基于顾客满意的营销策略研究

① 试述顾客满意的现实意义并根据所学的市场营销理论谈谈企业怎样才能做到顾客满意。

顾客满意的现实意义：
顾客满意能给企业带来巨大的价值，是现代企业梦寐以求的目标。顾客满意是发生在购买或消费后的一种心理评价，一般来说，接近或超过先前期望的产品或服务，将使顾客产生满意的消费体现。当顾客亲身体验到满意的效用后，对产品或服务以及企业形成愉快的记忆。这种愉快的记忆将促使顾客再购买。根据习惯建立理论，多次购买及使用和愉快经验的正强化最终在顾客身上形成习惯，而这个过程不需要认知过程的参与。但对于低于先前期望的产品或服务，顾客只要有一次经历就会很注意，以后格外警觉，因为不愉快的消费体验和不满意的情绪，将较强烈的影响其对产品或服务以及企业的社会知觉。当一个顾客首次接触，就遭受企业低劣的产品或服务，其在感到不满意的同时，企业的产品或服务也给了他不良的第一印象，久久挥之不去，这深刻的第一印象将给使得他下次转移购买对象，乃至永远的背离该产品。

如何做到客户满意：
第一、在产品价格的制定上通过市场调查并考虑顾客的接受能力，制定出一个合理的价格。针对不同收入水平和不同消费层次，进行产品包装与规格的定位和市场细分，生产不同规格的产品，制定不同的价格。那么这个价格比较接近顾客心理价格，顾客能够欣然接受。价格制定策略也非常的关键。
第二、在分销渠道、促销环节建立、售后服务体系完善等方面以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意。用服务用你的产品与消费者进行有效的沟通，选择更能让消费者接近的销售方式，让消费者轻松购买。
第三、在销售过程中企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调整企业生产经营流程，通过不断地稳定和提高顾客满意度，让消费者参与到产品的换代设计、生产当中，充分考虑顾客满意的成分。让产品价值中包含更多的顾客价值，强化消费者与品牌和产品之间的关系，才能使企业在激烈的市场之中立于不败之地。顾客只有对产品满意才可能成为忠诚顾客，才能接受、传播和推荐产品。
第四、提高企业内部员工的满意程度，以此来激励内部员工的积极性。企业的员工是连接企业和顾客的中间纽带，企业内部员工对于提高顾客的满意程度也有着很重要的作用，企业内部员工对顾客的服务态度以及与顾客之间的沟通都能够影响顾客的满意程度。同时培养和提高销售服务人员的专业素质，解答顾客所提出的问题，为顾客提供更好的服务，满足顾客的需求，从而提高顾客的满意程度以及顾客对企业的忠诚度。
第五、拒绝虚假广告信息，防止过度推销。

② 打动消费者的6大营销策略

打动消费者的6大营销策略

所谓营销策略就是为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。下面我就为大家介绍打动消费者的6大营销策略，希望对大家有帮助!

权威原理

权威原理就是指深深植根于我们心中的对权威的敬重感、服从性。

在我们的文化道理体系中，尊重权威基本无处不在，学生遵从老师，士兵遵从上级，员工遵从领导，病人遵照医嘱……尊重权威的指令已经让我们潜意识中形成了服从权威是应该的，而违抗权威则是错误的这种意识。

头衔、衣着和外部标志是三种最典型的权威象征。

点评：权威毫无疑问在营销销售中一直非常奏效，我们看看电视中频繁出现的穿着白大褂的各种牙膏、保健药品广告就知道了。但是由于权威的造假，大众对待权威的态度更为谨慎，而市场营销者需要确保如何使消费者信服权威。

稀缺原理

稀缺原理是指让我们意识到可能会失去某种东西时，害怕失去某种东西比希望得到同等价值东西对人们的激励作用更大，更能使说服我们。就是所谓的“机会越少、价值就越高”。

点评：我们对稀缺原理最直接的应用也许是“限时、限量”策略了，如果在营销销售的过程中，可以巧妙地让消费者意识到不这么做将会失去什么,比告诉消费者这样做可以得到什么，营销效果可能会更好。

互惠原理

互惠这条原理说，要是人家给了我们什么好处，我们应当尽量回报。经常会在看到超市里提供免费试吃后，很多人买下以前从未尝试的食物，或者连基本的商品询问都免去。

在客户邀请函中主动在信中放一点小礼物，可能增加对方对自己品牌和个人的好感，增加到会率。马路边，手拿吉它演唱的流浪者比毫无付出的乞讨者获得更多捐款。这些都是互惠原理发挥得潜在影响力。

点评：中国有句俗话，吃了人家嘴软，拿了人家手短。我们从小被教育要懂得感恩，任何人都不希望别人说自己小气鬼。

所以互惠原理能用作获取他人顺从的有效策略，有些要求，要是没有亏欠感，本来是一定会遭到拒绝的;可靠着互惠原理，你很容易让别人点头答应。

承诺和一致原理

承诺和一致就是一种要与我们过去的言行保持一致的愿望深藏在我们的心中，一旦我们做出了某个决定，或确立了某个立场，就会面对来自个人和外部的压力，迫使我们相应地改变以前的一些行为，以证明此前的决策是正确的。

在生活中，这种例子数不胜数，如我们在向朋友介绍一个自己感觉不错的品牌之后，可能变得更加忠于这个品牌;对于自己选择要嫁的老公后，尽管吵架后友人训斥其不好，老婆还是会不自觉地去维护;对于选秀明星，我们经常在选定一位投票之后，会一如既往的支持它等等。

点评：在我们的道德文化意识里，保持一致都是一种最具适应性、最受尊重的行为。前后不一通常被认为是一种不良的品行。

所以，尽管有时候虽然心里知道不对，但是在这种保持承诺与一致的力量的驱动下， 还是会坚持到底。市场营销者可以恰当利用这种心理，获得消费者的认可。

社会认同原理

沃尔特·李普曼说，当大家都以相同的方式去思考时，没有谁会想得太认真。社会认同原理指出，我们进行是非判断的标准之一就是看别人是怎么想的，尤其是我们要决定什么是正确的行为的时候，我们会把多数人都去做的事情看成是正确做法。

点评：我们都知道，在一般情况下，根据大众的经验去做的确可以使我们少犯很多错误，这为我们决策提供了方便及捷径，所以，对于市场营销者来说，提供了一个完成营销任务的契机。

如大众在购买书籍前，经常希望看专家的推荐列表;购买衣服时，喜欢看有关的评论;出门旅行时，经常会咨询身边朋友推荐酒店。在营销过程中，市场营销者需要想办法使消费者的社会认同感得到满足。

喜好原理

人们总是愿意答应自己认识和喜爱的人提出的要求，这就是喜好的.原理。也就是中国古语所说的“投其所好”。

一些相当可靠的、能令人产生喜爱之情的因素有：

1)漂亮的外表。我们经常会下意识地把一些好的品质加到外表漂亮的人头上，像聪明、善良、诚实、机智等等;

2)相似性。我们喜欢那些与我们相似的人。不管他们是在观点上、个性上、背景上，还是生活方式上与我们相似，都会使我们对他们产生好感。

3) 称赞。当别人有求于我们时，他们奉承我们或是声称与我们相似，我们就会对这些人做出正面的评价。

4)接触与合作。我们对接触过的事物、熟悉的东西往往会更有好感，如此下意识地对它产生喜爱之情。

5)关联。人们对相互关联的事物有相似反应。如天气预报不准确时，我们往往会埋怨播报员;大众对那些一直表现出美好事物的品牌，容易产生美好的联想等。

点评：尽管我们不太承认，但是不管作为普通消费者，还是营销者，我们可能都曾应用过喜好原理或被喜好原理利用过。

在营销和销售的过程中，这些方法的效果屡试不爽，但是也越来越容易引起反感， 想想我们对身边做销售保险业务的熟人往往敬而远之，就知道负面的作用有多大了，所以如何寻找能够暴露顾客背景和兴趣的蛛丝马迹，并很好的运用喜好原理，真的是一门-的课程。

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③ 服务营销战略的构建基于顾客满意的服务营销战略

在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则,构建顾客满意的服务营销战略。 1.进行服务营销的战略规划
服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。
企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。 为了成功地实施服务战略,有效地开展服务营销活动,给客户提供优质而满意的服务,应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。
为此,企业必须做好以下几方面的工作:
1.找准顾客,探求顾客期望。
为了从顾客角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值,企业必须充分识别顾客的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场,首先要进行市场分析,找准顾客,要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足目标市场需求和欲望的服务。
2.站在顾客角度,设计服务流程
与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。
企业在进行服务流程设计时,可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。
在服务流程各环节的设计中,企业要站在顾客的角度,考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对顾客个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近顾客的员工作出决策。
3.把握住关键时刻,提高服务质量
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻,存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。
要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计,建立关键时刻的服务标准;其次,在与顾客接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的沟通和互动,了解顾客对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级,促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。
4.处理好顾客投诉,变不满为满意
每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的顾客会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉,进行服务补救,最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的竞争对手,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。
企业要采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好顾客投诉。第一,要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收渠道,使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受顾客意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行沟通,回复处理的结果。 要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。
1.教育培训员工,提高员工素质
服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点,使员工对企业目标充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资,要设计与企业特点相适应的合理的培训计划,将培训计划作为系统的一个整体部分。
特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证工作质量,实现优质服务。
2.重视内部顾客,满足员工需求
企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放工资、保证休假等;第三,为员工创造学习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。
3.充分激励员工,调动员工积极性
企业还要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的满意度。
要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和主动性,创造性地为顾客服务。
4.培养团队精神,形成合力效应
高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。
打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围,增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。 1.进行顾客满意度调查,完善服务体系
顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。
企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。
引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。
顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养忠诚顾客。
2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群
企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理(CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立顾客档案。通过数据库提供的资料,统计分析出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整企业行为,进行服务创新,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。
总之,现代企业开展服务营销,必须始于顾客的需求,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的竞争优势。 一、供电企业实施服务营销战略的必要性
随着电力体制改革的进一步深化,发电侧电力市场已经形成,电力销售正由卖方市场向买方市场转变,越来越多的供电企业已经意识到要从生死存亡的高度来认识服务营销的问题。优质服务不但对于改善企业形象有巨大的促进作用,更是供电企业生存和长远发展的必然要求,要在当今高度竞争的环境中立于不败之地,实施服务营销战略势在必行。
1、实施服务营销战略是供电企业提高核心竞争力的必然趋势
企业核心竞争力是指企业独具的支撑企业过去、现在和未来竞争优势的核心能力。如何赢得核心竞争力,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业提高竞争力的一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的发展战略。供电企业也不例外,必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的服务来赢得市场,赢得客户,从而提高核心竞争力。
长期以来,电力供应属于垄断经营,电力属短缺商品,总体上表现为供不应求,“皇帝女儿不愁嫁”,供电企业面对的是一个由自己主导的卖方市场,客户需求主导和市场调节所起的作用甚微。作为电力体制改革一项重要内容的“厂网分开”实施以后,供电企业从发电企业购电,所提供的只是电力传输与售电服务。客户购电,一是购买电能,二是购买服务,对客户而言,供电企业的服务水平取决于电能质量、抢修质量、抄表收费及时性和准确性等指标。供电领域一旦引入竞争机制,客户选择从哪家供电企业购电,主要考虑的因素就是供电企业的服务水平。如果客户直接从发电企业购电,那么供电企业就只是提供过网服务,服务的性质将更为突出。另外,随着科技的发展和市场准入的放开,太阳能、燃气、风能等替代能源有可能以新的竞争方式进入市场,挤占电力能源的份额,从而导致能源市场竞争加剧。因此,供电企业选择服务营销的经营战略,既是市场经济客观规律的内在要求,也是提高企业核心竞争力的必然趋势。
2、实施服务营销战略是供电企业实现可持续发展的关键所在
供电企业是向社会提高普遍性服务的企业,肩负着为国民经济发展和全社会各行各业电力客户提供优质产品和服务的重要任务。在我国构建社会主义和谐社会的进程中,身为公共性、基础性行业的供电企业责无旁贷,应该承担起职责赋予的经济责任、政治责任和社会责任。因此,供电企业实施服务营销战略,做好供电优质服务工作,塑造和树立供电企业的良好形象,既是促进企业提高效率和效益、发扬电力行业优良传统的需要,也是维护广大人民群众根本利益、适应新时期经济社会发展要求、实现可持续发展目标的关键所在。
为了满足社会日益增长的用电需求,实现供电企业发展壮大的战略目标,供电企业实施服务营销战略就能源电力必须坚持科学发展观,坚持以人为本,以客户为中心的服务经营理念,不断完善服务手段,丰富服务内容,拓展服务领域,提高服务水平,在提高客户满意度和社会美誉度的同时塑造和提升企业的社会形象,从而开拓企业、客户和社会多方共赢的良好局面。供电企业的良好社会形象,将日益发挥其无形资产的潜在价值,为企业全面提高可持续发展能力、实现跨越式发展开创广阔的空间。
二、供电企业服务营销工作存在的问题
由于供电企业过去长期处于高度集中、垄断经营的计划经济模式中,不可避免地形成了传统的思维与经营定势,对企业实施营销服务战略造成了一定的障碍。
1、行业内部缺乏竞争动力
在传统用电管理体制下,电力销售工作处于被动状态,主要是等客户上门并实行计划供应。因此,供电企业习惯以垄断者身份自居,很少意识到要主动参与竞争。相当一部分员工缺乏市场竞争意识,安于现状,墨守陈规,不能根据发展形势主动地提高自身技术能力和业务素质。
2、员工服务意识薄弱
由于长期的行政性管理和垄断性地位,直接导致供电企业员工有不同程度的行业优越感“,电老大”“、皇帝女儿不愁嫁”的陈旧观念仍未消除,服务意识淡薄,没有树立以客户为先、为客户服务的理念,难以真正达到“以客户为中心,一切从客户需求出发,为客户提供安全、方便、快捷、高效的优质服务”这一要求。
3、缺乏以服务营销为中心的企业运作机制
在原有的计划供应体制下,供电企业的运作机制是基于安全生产为中心的,这种机制有其合理性的一面,但在新形势下日益显现出一些问题,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视优质服务与市场营销之间的关系。
4、服务形象亟待改善
受过去“重发、轻供、不管用”的影响,供电企业对客户服务方面的技术创新不够重视,制度规范不够健全,导致目前供电企业的服务手段仍然比较落后,服务人员对待客户态度生硬,话难听、脸难看,工作不负责任、不主动、不热情,供电服务“四到户”率不高,报装难、报修难、供电质量差、服务质量差等现象时有发生,这些都影响了供电企业的社会公众形象。
三、供电企业实施服务营销战略的对策
当前,供电企业已经对服务营销的重要性有了充分的认识,并对如何实施服务营销战略进行了积极的思考和探索。
1、制定服务营销的战略目标
服务营销就是要在营销中想客户所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,籍此提高企业信誉,增强企业竞争力。企业的战略定位,决定了企业的价值观、长短期目标以及经营方式。以服务营销作为供电企业的战略定位,意味着供电企业今后的经营管理方向,甚至员工个人的发展方向都要围绕服务营销这一中心内容,有助于建立起以服务营销为中心的企业运作机制,在企业内部形成自上而下都树立起竞争和效益的观念,提高全员服务营销意识。2002年电力体制改革后成立的中国南方电网公司,充分意识到服务营销对于区域性大电网经营管理的重要性,在成立之初就明确了“两型两化”的战略总体目标,即打造“经营型、服务型、一体化、现代化”的国内领先、国际著名企业,并制定了“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,这不仅明确了企业“以客户为中心”“,以优质服务为重点”的经营管理模式,更为供电企业的长远发展确立了最为重要的指导性方向。
2、提供优质的电能产品
质量是企业的生命,优质的电能产品,是供电企业实现服务营销战略的物质基础。电压、频率的稳定率和合格率是衡量电能质量的重要指标,为实现向客户提供安全、稳定、高效、优质的电能产品的目标,供电企业一方面要加快城乡电网建设和改造步伐,完善电网结构,确保电网安全、可靠、稳定运行,保证电压合格率,另一方面要优化停电检修管理,提高检修施工效率,加快故障抢修速度，压减电时间和停电次数,切实提高供电可靠率。
3、规范营业窗口建设
供电企业的营业场所直接面向客户服务,不但提供办理业务、咨询服务的功能,而且是企业的“门面”,是传播企业形象的重要窗日。供电企业要加快营业窗口规范化建设和改造工作,制定供电营业规范化服务标准,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造,添加人性化服务设施,例如在营业大厅增设有利于休闲放松的设施、播放有趣的电视短片、在等候区拜访小糖果、播放背景音乐等方式,缓解客户等候或投诉的紧张情绪,主动拉近与客户间的距离,进一步优化服务环境。
4、优化服务流程
针对实际情况的变化,删除不必要的办事环节,简化和规范业务办理流程,增强服务流程的合理性和科学性,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。
为客户提供更加方便、快捷的服务,正是服务营销所追求的目标。
5、提供多元化的创新服务
供电企业应不断创新营销服务手段,增强服务功能,拓宽服务渠道,为客户提供个性化、多元化的增值服务。
服务创新的实现离不开高科技的投入,供电企业要善于运用网络技术,加大银电实时联网等收费系统的开发和应用力度,提高电力营销和客户服务的技术水平,逐步实现网上查询、网上业扩报装、网上付费等基于因特网的新型服务方式,建设供电企业信息门户系统,构建电力多媒体综合客户服务平台,为电力营销服务提供科学决策的依据,向客户展示一流企业的现代风貌。
6、打造高素质的服务营销队伍
供电企业是社会性公共服务行业,其员工的服务态度、服务方式和服务水平,代表着企业的服务质量,是企业形象的直接体现。因此,培养一支作风正、素质高、业务精的员工队伍,是服务营销得以持续改进的根本保证。员工培训是一项常抓不懈的任务,培训的目标是要端正服务态度、增强市场意识、服务意识和竞争意识、强化知识结构,提高营销服务技能、全面提高人员素质。
7、建立健全社会监督机制
建立健全监督机制,自觉接受政府的监管和客户的监督,不断提高服务质量和服务水平,既是社会和群众的普遍要求,也是供电企业自身发展的需要。面对供电服务的热点、难点问题,如供电质量、服务时间、抢修时限等群众关心的问题,要坚持“高标准、严要求,实事求是、与时俱进”原则,全面推行供电服务承诺,做到有诺必践,将承诺内容落实到具体的服务行动中,以兑现承诺来赢得客户的信任。积极开展“服务满意度”调查工作,通过电力客户服务热线“95598”回访、网站调查、随机走访、扮演神秘客户、派发意见征集卡、召开客户意见咨询会等多种方式,多角度收集不同社会阶层群体对供电服务的意见和建议,据此制定有针对性的改进措施,不断改善服务质量。
8、创建卓越服务品牌
品牌服务是企业巨大的潜在资产,是能够较好地体现企业服务理念和企业形象,并具有企业特色的服务。
通过创建卓越服务品牌,不仅能够增加员工的自豪感和责任感,发挥员工的积极主动性,增强企业的凝聚力,还可以培育消费者的忠诚度和美誉度,提高供电企业服务形象,使企业得到社会公众的广泛认可、肯定、理解和支持。如:南方电网的“万家灯火、南网情深”服务活动、山东电力的“彩虹服务”、福建电力的“双满意”工程、广州供电的“青年志愿者进社区”、“大客户经理制”等服务,都是具有企业特色的品牌服务,对提升企业的知名度和社会形象发挥了不可低估的作用。
服务无止境,供电企业实施营销服务战略是一项永无止境的事业,需要不断地探索、研究和实践。有了先进的理念和正确的策略,供电企业就一定能够开拓服务营销的崭新局面,为广大客户提供优质、方便、规范、快捷的供电服务,为企业的可持续发展增添动力,为国民经济的发展和人民生活水平的提高作出新的贡献。

④ 顾客满意策略有哪些

1）塑造“以客为尊”的经营理念。“以客为尊”的企业经营理念，它是服务顾客最基本的动力，同时它又可以引导决策，连接企业所有部门共同为顾客满意目标而奋斗。没有了它，员工就少了求胜求好的上进心，而且缺乏优秀企业那种同心协力、化腐朽为神奇的集体意志。麦当劳的创办人克罗克曾用简单的几个字来注释麦当劳的经营理念：“品质、服务、整洁、价值”。有明确的且为全体员工接受的目标，企业才能充满活力，真正地为顾客服务。这一经营理念不仅要在高级管理层加以强调，更重要的是要使之深入人心，使企业内部全体人员都明确这一观念的重要性。 “以客为尊”的经营理念，从其基本内涵上来看，大致有三个层次：顾客至上、顾客永远是对的、一切为了顾客。顾客至上。顾客是对企业的前途命运有直接联系的外部公众。市场从某种程度上说就是顾客，我们可以说企业每天面对的公众就是该企业市场，失去了公众也就失去了市场。一个没有市场的企业的命运是可想而知的。因此，以市场为导向的实质就是以顾客为导向，落实到具体观念上就是顾客至上。顾客至上的观念要求企业把顾客放在经营管理体系的第一位，使顾客感到上帝身份的真实存在，从而在心理上对企业产生认同和归属感。顾客永远是对的。顾客永远是对的这一意识从逻辑上看很难成立，在生活中它也不一定符合客观实际。“然而，为了实现企业的目标，只要顾客的错误没有构成对企业的重大损失，那么企业要做到得理也让人，将”对“让给顾客。这是 ”顾客满意“活动的重要表现。顾客永远是对的这一意识包含三层意思：第一，顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；第二，顾客最了解自己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息；第三，由于顾客”天然一致性“，同一个顾客争吵就是同所有的顾客争吵，在”顾客是错的“这一概念中，企业绝对不是胜者，因为你会失去顾客，那也就意味着失去市场、失去利润。一切为了顾客。如果说顾客至上是企业经营的出发点，那么一切为了顾客则是企业经营的落脚点。一切为了顾客要求企业一切要从顾客的角度考虑，想顾客所想，急顾客所急，顾客的需要就是企业的需要。因此要想一切为了顾客首先要知道顾客的需要是什么。在现代社会，人们进行消费不仅仅是为了满足生理需要，而且还要享受生活的乐趣，满足精神的需要。因此，顾客对商品的需要就不仅仅局限于实用功能，还要追求多方面的满足。（2）以“待客之道”善待员工。企业的顾客大致可分为两种：一是外部顾客，一是内部顾客。外部顾客顾名思义即企业的目标顾客，企业的最终目标也是使外部顾客满意，获取利润。但大多数企业却忽视了影响这一目标实现的最重要因素——内部顾客的满意即企业员工的满意。企业的员工是直接把企业的经营理念、服务思想推销给最终顾客的载体，使员工满意也是使顾客满意的重要组成部分。美国一家著名连锁超市的总裁曾说过这样一名话：在我们公司里，没有员工，只有成员。因为我们管的不是这些人，而是他们的努力。在公司我们都是彼此的顾客。企业应给员工创造良好的舒适和轻松的工作环境，使员工感到：“我为顾客服务乐在其中。”为达到员工就是顾客的目标，对员工进行定期的培训和采用适当的激励措施是必要的，让员工有与企业已成一体的感觉。高度的员工忠诚度与高度的顾客忠诚度同等重要，企业要想保留最佳的顾客，必须保留最佳的员工。（3）设法留住顾客。企业若注重顾客的长期回报，一定要做好对顾客的初次接待服务工作，提高回头客的比率。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。国外有研究显示：一个满意的顾客会引发8笔潜在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿。因而，保持顾客比吸引顾客更见成效。保持顾客的关键在于使其满意。若一个顾客真的满意，他会这样做：更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购买商品的等级；对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感；给公司提供有关商品和服务的好主意；由于交易惯例化，要比新顾客节省交易成本。所以顾客满意策略要求千方百计留住顾客，并通过者顾客的传播，扩大顾客队伍。（4）多倾听顾客的声音。连锁经营企业实施顾客满意策略必须建立一套顾客满意分析处理系统，用科学的方法和手段检测顾客对企业产品和服务的满意程度，及时反馈回企业管理层，为企业不断改进工作，及时、真正地满足顾客的需求服务。目前，很多国际连锁经营公司都试图利用先进的传播系统来缩短与消费者之间的距离。像日本的伊藤洋货堂连锁公司可以在极短的时间内将顾客的意见或问题系统地输入电脑，以便为公司决策服务。如果现代连锁经营企业只顾把商品卖出去后就撒手不管，或只做“一锤子交易”，这种企业在当今竞争激烈的市场中是不可能成功的。企业把商品卖出去只是这笔交易的开始，真正的长远的交易则是顾客售后的反应。有些企业在销售商品时，对外宣称“我们将提供优质的售后服务，解决您的一切后顾之忧”，但顾客在买回商品后的意见、埋怨以及担心，他们却认为这是顾客的事，与企业无关。孰不知，这种“过了河就拆了桥”的做法，大大地挫伤顾客进一步消费活动的积极性，也损害了企业的形象。优秀的企业注意倾听顾客的声音，视顾客的抱怨为商机，这不仅有利于与顾客建立长期友好的关系，而且对外树立了良好的企业形象。（5）倡导信任消费。价格是商品价值的货币表现，价格策略在市场战略中具有重要地位。澳大利亚有一家连锁快餐店老板，挖空心思想出一招，顾客就餐后，吃得满意，可以多付款，吃得不满意，可以少付款。此招一出，许多老顾客对老板的信任非常感动，纷纷来餐馆就餐并因把握不准“价格标准”而不好意思少付款。餐馆每月获利竞比同行高出一倍多。据统计，约有90％的顾客超标准付款，7％的顾客按标准付款，而钻空子的仅占3％。这种出奇的定价方法，说明经营者以顾客满意为出发点，勇于冒风险，并且善于研究消费心理，引导消费。当然顾客满意策略的实施要点除此之外仍有许多，在此不一一列举。顾客满意的经营理念是一场企业顾客服务价值观的全面改革，其重要性是不可低估的。衡量企业营销业绩的根本标准应该是顾客满意度，而不是其他诸如销售业绩等。不必发愁如何赚到钱，全力以赴实现顾客满意吧，顾客会关照你的营业额的。

⑤ 求文献综述。基于顾客满意的房地产营销策略探析

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⑥ 基于体验消费的网络营销策略研究

网络营销其实就是以国际互联网络为基础，利用数字化的信息和网络媒体的交互性来辅助营销目标实现的一种新型的市场营销方式。简单的说，网络营销就是以互联网为主要手段进行的，为达到一定营销目的的营销活动。
网络营销的基本职能表现在八个方面：网络品牌、网站推广、信息发布、销售促进、销售渠道、顾客服务、顾客关系、网上调研。另外，再加上开展网络营销的基础——企业网站建设，以及对网络营销效果进行检验和控制的基本手段——网站流量统计分析，共同构成了网络营销的十项基本职能。网络营销每一种职能的实现都有相应的策略和方法。
1、网络营销策略
就是为有效实现网络营销任务、发挥网络营销应有的职能，从而最终实现销售增加和持久竞争优势所制定的方针、计划，以及实现这些计划需要采取的方法。

2、网站建设
企业网站建设与网络营销方法和效果有直接关系，没有专业化的企业网站作为基础，网络营销的方法和效果将受很大限制，因此企业网站建设应以网络营销策略为导向，从网站总体规划、内容、服务和功能设计等方面为有效开展网络营销提供支持。
3、网站推广
获得必要的访问量是网络营销取得成效的基础，尤其对于中小企业，由于经营资源的限制，发布新闻、投放广告、开展大规模促销活动等宣传机会比较少，因此通过互联网手段进行网站推广的意义显得更为重要，这也是中小企业对于网络营销更为热衷的主要原因。即使对于大型企业，网站推广也是非常必要的，事实上许多大型企业虽然有较高的知名度，但网站访问量并不高。因此，网站推广是网络营销最基本的职能之一，基本目的就是为了让更多的用户对企业网站产生兴趣，并通过访问企业网站内容、使用网站的服务来达到提升品牌形象、促进销售、增进顾客关系、降低顾客服务成本等。
4、网络品牌
与网络品牌建设相关的内容包括：专业性的企业网站、域名、搜索引擎排名、网络广告、电子邮件、会员社区等。网络营销的重要任务之一就是在互联网上建立并推广企业的品牌，以及让企业的网下品牌在网上得以延伸和拓展。网络营销为企业利用互联网建立品牌形象提供了有利的条件，无论是大型企业还是中小企业都可以用适合自己企业的方式展现品牌形象。网络品牌价值是网络营销效果的表现形式之一，通过网络品牌的价值转化实现持久的顾客关系和更多的直接收益。
5、信息发布
信息发布需要一定的信息渠道资源，这些资源可分为内部资源和外部资源。内部资源包括：企业网站、注册用户电子邮箱等；外部资源则包括：搜索引擎、供求信息发布平台、网络广告服务资源、合作伙伴的网络营销资源等。掌握尽可能多的网络营销资源，并充分了解各种网络营销资源的特点，向潜在用户传递尽可能多的有价值的信息，是网络营销取得良好效果的基础。
6、网上销售
网上销售是企业销售渠道在网上的延伸。网上销售渠道建设并不限于企业网站本身，还包括建立在专业电子商务平台上的网上商店，以及与其它电子商务网站不同形式的合作等。因此网上销售并不仅仅是大型企业才能开展，不同规模的企业都有可能拥有适合自己需要的在线销售渠道。
7、顾客服务
互联网提供了更加方便的在线顾客服务手段，包括从形式最简单的常见问题解答，到电子邮件、邮件列表，以及在线论坛和各种即时信息服务等。在线顾客服务具有成本低、效率高的优点，在提高顾客服务水平方面具有重要作用，同时也直接影响到网络营销的效果，因此在线顾客服务成为网络营销的基本组成内容。
8、顾客关系
顾客关系是与顾客服务相伴而产生的一种结果，良好的顾客服务才能带来稳固的顾客关系。顾客关系对于开发顾客的长期价值具有至关重要的作用，以顾客关系为核心的营销方式成为企业创造和保持竞争优势的重要策略。网络营销为建立顾客关系、提高顾客满意和顾客忠诚提供了更为有效的手段，通过网络营销的交互性和良好的顾客服务手段，增进顾客关系成为网络营销取得长期效果的必要条件。
9、网上市场调研
主要的实现方式包括：通过企业网站设立的在线调查问卷、通过电子邮件发送的调查问卷，以及与大型网站或专业市场研究机构合作开展专项调查等等。网上市场调研具有调查周期短、成本低的特点。网上调研不仅为制定网络营销策略提供支持，也是整个市场研究活动的辅助手段之一。合理利用网上市场调研手段对于市场营销策略具有重要价值。
10、网站流量统计分析
对企业网站流量的跟踪分析，不仅是有助于了解和评价网络营销效果，同时也为发现其中所存在的问题提供了依据。网站流量统计既可以通过网站本身安装统计软件来实现，也可以委托第三方专业流量统计机构来完成。
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⑦ 服务营销策略探析

服务营销策略探析

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。以下是我搜集整理的服务营销策略探析论文，和大家一起分享。

摘要： 我们正处在一个服务经济时代，随着WTO的影响日益深入我国，开展服务营销，在国际市场中赢得顾客和市场，是经济发展的必然趋势。?服务营销作为新型营销模式，日益受到企业的重视，也是目前企业在激烈的市场竞争中取得竞争优势的有效途径。在未来的国际市场中，我们能否看到中国的企业给全球的顾客提供一流的服务呢?本文对服务营销的概念、特征及开展服务营销的必要性进行阐述，针对实施服务营销提出了一些建议和策略。

关键词： 营销 服务 服务营销

服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。它是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销方式，服务就是企业的营销手段，始终贯穿于其营销的全过程。虽然服务营销和产品营销有许多相似的特征，但是服务营销仍然具有一系列不同于产品营销的特征：

1.由于服务是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据服务设施和环境等有形线索来进行判断。因此，有形展示成了服务营销的一个重要工具。

2. 顾客直接参与服务。

顾客同服务人员的沟通和互动行为向传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程迫使服务企业的管理人员如何有效引导顾客，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐统一。

(2)服务人员与顾客的互动行为也严重影响着服务的质量，及企业与顾客的关系。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，服务的不可贮存性产生了对服务的供求进行更为准确地平衡的需要。

随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，这对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。为此，企业要制定和实施一套科学的.、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。

一 树立正确的服务营销理念

要走出企业对服务营销理念认识不足的误区，为消费者提供优质的服务，首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，它贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务，可以说，服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。所以，企业要把经营思想放在其产品的服务上，通过“以服务为导向”，“以顾客为中心”的经营思想，以优质的服务真正为消费者解决问题，而达到其经营的目的。如海尔所提倡的，“用户永远是对的”这一服务理念。海尔卖的不是产品，而是为用户提供某方面服务的全面解决的方案，海尔正是在这种朴实的服务营销观念的指导之下，以其优质的服务在消费者心目中树立了良好的形象。

二 服务营销的品牌策略

当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的“敲门砖”，对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。要实施服务营销品牌策略，首先要提高服务质量，把服务质量作为企业的生命力。服务质量对于一项服务产品的营销至关重要，服务质量是判断一家服务公司好坏的最主要的凭据，也是与其他竞争者相区别的最主要的定位工具。其次克服服务营销的零散状况，形成一定的集中度，使多样化的市场需求标准化，使造成零散的主要因素中立化或分离，通过收购等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。第三要注重品牌创新与保护策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作好服务商标的注册工作。

三 创新服务营销策略

服务营销面临的是瞬息万变的市场，面对的是追求多样化、个性化的产品和服务的消费者，在这种情况下，必须辨识变化中的顾客需求和新的商业挑战，关注这些需求和挑战的出现，在这些新机会变化或消失之前，迅速地、恰当地做出反应。可以说创新是服务营销的根本，通过不断创新服务营销，才能快速应变市场环境变化，更好满足市场需求，塑造企业的竞争优势。

四 服务营销差异化策略

市场消费需求越来越个性化，服务也要随之个性化，否则企业就会被动于市场。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，这是服务营销的未来准则。在产品、技术日趋同质化的今天，唯有在品牌和服务上下功夫，于是生产商开始做服务差异化的文章。服务差异化体现在很多方面，如服务品牌差异化、服务模式差异化、服务技术差异化、服务概念差异化、服务传播差异化等诸多方面。对于“差异”，可以是竞争对手没有而企业自己独有;也可以是竞争对手虽有但本企业更优越;或者是完全追求有别于竞争对手的做法。

五 服务营销的沟通策略

沟通无时无刻不在，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在实施服务营销时，应努力塑造自己的特点，给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，通过语言和行为上的沟通，取得企业价值观的有效传递与沟通，获得顾客对企业文化的充分认可，这样会为企业带来大量的忠诚的顾客群体。此外，针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务营销往往还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使企业的形象获得良好、适当的诠释，扩大企业的知名度。

总之，服务营销已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销各种策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

参考文献

[1] 狄振鹏.服务营销技巧.北京大学出版社.2008年第一版.

[2] 营销资料传播网. 服务营销——海尔家电开辟营销的新领域.2008.3，p33-38.

[3] 杨芳玲.我国服务营销的现状及发展趋势.河南商业专科学报.2007年8月第一期.

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⑧ 服务营销顾客满意的策略有哪些

• 常识

• 正常

• 寻常

• 日常

• 通常

• 优秀
  

国法庄严国法尊严

⑨ 房地产营销策略研究参考文献，需要是最近几年的。。。

[1]王艳梅;宏观调控背景下房地产企业营销策略创新[J].商业时代,2010,No.497(22):121-122.
摘要：面对各地持续上升的房价和舆论的压力,中央近期连打房地产市场调控"组合拳"开始了新一轮楼市调控。对于房地产开发企业来讲,目前的宏观调控形势和市场竞争环境已经相当严峻,房地产企业要想抓住机遇,迎接挑战,必须树立现代的营销观念,创新房地产营销策略,使企业在激烈的市场竞争中立足。
[2]赵瑾;浅析我国中小房地产企业品牌价格评价及品牌营销策略[J].中国外资,2011,No.254(23):60+62.
摘要：近20年以来,我国房地产开发企业多是采用粗放型的发展方式,特别是一些中小房地产企业,更是只重视短期利益,品牌意识淡薄。而2010年以来,国家政策面不断加大房地产市场的调控力度,房地产开发企业纷纷进入了"冬季",如何在政策面趋紧的背景下,中小房地产企业如何实现快速可持续的发展,这将是我国中小房地产商未来几年需要面对的问题。本文对我国中小房地产企业的品牌价格评价及相关营销策略进行深入研究,希望本文的研究可以为我国房地市场健康、快速的发展做出贡献。
[3]戴春山;基于顾客满意的房地产体验营销策略探讨[J].商业时代,2011,No.545(34):35-36.
摘要：顾客满意是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。房地产的体验营销是将消费者购房的全过程体验作为整体,站在消费者的感官、情感、思考、行动和关联等角度,重新设计房地产项目,为消费者创造值得回忆和持续愉悦的丰富体验,从而促进项目的销售。为此,房地产商要对房地产体验营销策略进行精心策划,为客户创造全方位的体验。通过房地产体验营销来打动购房者,引起情感上的共鸣,提高消费者的满意度,从而达到迅速销售的目的。
[4]孟德胜;浅谈房地产营销策略及创新[J].内蒙古科技与经济,2011,No.247(21):30-31.
摘要：对房地产营销策略、销售方式、存在的问题及营销策略的创新等进行了阐述,并提出了具体营销策略,即:在整个销售过程中贯穿以人为本的原则,让房地产的开发销售真正建立在市场的需求、消费者的需求之上,只有这样,才能创出品牌,在竞争中立于不败之地。
[5]徐瑞琳;我国房地产营销策略分析[J].企业导报,2011,No.202(18):108-109.
摘要：随着我国房地产业不断高速发展,我国房地产市场已出现由卖方市场向买方市场过度的趋势。面对市场变化,如何迎合消费者的口味,吸引更多消费者成为各房地产企业在激烈的市场竞争中亟需解决的问题。因此,房地产商不得不研究市场规律,重视营销问题,把营销管理上升到企业发展的战略高度,以满足消费者需求为目的制定营销策略。
[6]李德云;房地产六大营销策略探讨[J].现代营销(学苑版),2011,No.83(11):75.
摘要：市场营销是房地产经营过程中不可缺少的组成部分。在新形势下,随着市场的成熟,制度的健全以及长期发展过程中积累的一些问题,我国的房地产营销策略遭遇了有力的挑战,房地产营销策略的发展说明,为了赢得市场竞争,需要进行营销策略的创新。
[7]田硕;杨舜宇;刘鹏;女性消费心理与房地产营销策略研究[J].中国商贸,2010,No.487(26):23-24.
摘要：在我国,女性消费心理随着社会的发展而发生了重大变化,呈现了新的特征。同时,女性消费者已经成为市场中的主角,在购买活动中起着特殊作用。她们不仅掌管了城市家庭日常支出的话语权,甚至超越男性成为房屋、汽车等家庭大额消费支出的主导者。因此,研究女性消费心理特征对于房地产企业有着重大意义。本文就女性消费心理与房地产营销策略谈谈自己的看法。
[8]戴庆春;卢毅;基于顾客价值的房地产营销策略研究[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2010,No.138(23):101-103.
摘要：根据菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论,结合我国房地产产品的特点,分析了房地产顾客价值的构成。认为在市场竞争日趋激烈的形势下,房地产企业需要努力提升"顾客让渡价值"。就企业如何实现"顾客让渡价值"最大化提出了建议。
[9]崔银香;关于我国当前房地产企业市场营销策略的讨论[J].经营管理者,2010,(23):132.
摘要：本文分析了当前我国房地产企业在市场营销中存在的问题,总结了新形势下房地产市场营销所面对的市场环境特征,并据此提出了房地产企业加强市场营销的对策措施。
[10]于晓菲;刘章美;“后危机时代”房地产新政对消费者行为的影响分析——兼论房地产企业营销策略调整[J].特区经济,2011,No.265(02):292-293.
摘要：2009年第四季度,中国经济企稳回升,步入"后危机时代"。房地产行业在我国经济回暖过程中功不可没。但投机需求抬头引致过高房价引发了去年4月份房地产新政的出台。本文旨在立足新形势,通过对消费者构成变化及其行为特点的透彻分析,提出新形势下房地产企业的营销策略调整方向,为房地产企业持续发展提供动力。
[11]王瑞玲;宋春叶;房地产项目营销策略研究——以重庆某房地产项目为例[J].重庆科技学院学报(社会科学版),2011,No.140(01):95-97.
摘要：房地产营销策划对房地产项目的销售起导向作用,要结合所在楼盘,进行市场分析,制定营销策略来扩大房地产的有效市场,保证销售目标的实现。房地产营销策略涉及多个方面,以重庆某房地产项目为例,研究了具体的营销推广策略。
[12]蒋栩涛;二、三线城市房地产营销策略研究[J].现代经济信息,2011,No.312(02):87.
摘要：二、三线城市的经济水平、消费观念、生活习性等与一线城市有着本质的区别,其营销策略、推广方式等自然也大相径庭。根据本人多年的市场运作经验,以及在众多城市的实战体会,现就二、三线城市房地产营销策略浅谈一些个人体会。
[13]胡树红;浅谈房地产营销策略及创新[J].上海房地,2011,No.289(02):49-50.
摘要：<正>楼市新政的影响已经逐渐显现出来。纵观近期楼市,部分开发商适当调整了开盘价格,有的采用了打折促销的方式来吸引购房者。房地产企业要想抓住机遇,必须树立现代的营销观念,掌握现代的营销技术,营销策略创新势在必行。
[14]元云丽;李公正;浅谈老年房地产项目的营销策略[J].经营管理者,2011,(03):65-66.
摘要：面对我国进入老龄化社会,老年人生活问题已越来越被社会所关注,国家鼓励开发商进行老年人住宅地产的开发。十七大《报告》在"加快推进以改善民生为重点的社会建设"中强调要"加强老龄工作"。政府、社会都在积极支持探索、创新多元化的城市养老模式,解决在创新养老模式中所遇到的各种问题,为更好满足老龄人口的需求做出切实可行的行动。日前国家民政部及地方各级民政部门从社会各方面宣传全面关心和帮助老人,尤其是老年人养老与生活方面,并鼓励开发商从事老年人住宅的开发。本文有针对性地对老年地产开发中的营销问题进行了研究。
[15]李玉良;对不同特征房地产的营销策略分析[J].中国市场,2011,No.621(10):87-88.
摘要：每个房地产都有其自身的特征,不同区位、不同建筑特色的房地产价位也不尽相同。房地产企业在投资选址、开发以及营销阶段需要考虑房地产特征的影响。本文从影响房地产价格的因素着手,提出借势营销的策略;具有不同特征的房地产可以结合自身特有的优势,采用对比宣传等手段,进行相关房地产营销。
[16]孙唯淞;万科房地产多品牌营销策略研究[J].经营管理者,2011,(05):195.
摘要：<正>一、万科多品牌营销策略作为中国房地产业的领导者,万科早在2001年就开始和国际著名的4A级广告公司Greyworldwide(精信广告)合作,制定万科的品牌战
[17]隋平;房地产市场营销策略研究[J].经营管理者,2011,(05):196.
摘要：<正>伴随着全球性金融危机的爆发,对房地产业发展较快较早的城市来说,影响较大。很多中小型的建筑企业都因为企业资金实力差,技术水平低等原因受金融危机的影响较大,纷纷倒闭。房地产业已经成为
[18]韩结;浅析国家宏观调控下房地产市场营销策略[J].现代经济信息,2011,No.314(04):12+14.
摘要：我国的房地产市场经过了20多年的发展,已成为我国经济的支柱产业。但是鉴于目前我国房地产市场中的诸多过热现象,国家采取了相应的宏观调控办法,通过政策手段,控制了房地产项目运作中最基本的土地和资金,并通过房产税收等形式,抑制了房地产市场中的投机需求。本文主要分析了国家宏观调控下房地产营销的新形势和房地产营销面临的问题,并浅述了对如何完善营销策略的几点认识。
[19]杨晓梅;浅议如何制定房地产市场营销策略[J].现代经济信息,2011,No.316(06):100.
摘要：市场营销是房地产企业经营和运作的生命线。因此为了保障企业健康发展,就要制定科学、合理的营销策略。
[20]刘飞;朱泽宇;浅析海南旅游房地产营销策略[J].China's Foreign Trade,2011,No.499(06):94.
摘要：海南旅游房地产近年来快速发展,在扩大内需、促进就业和拉动经济发展等诸多方面都起了重要作用。这是由于海南特殊的资源环境、市场价格、和旅游市场发达等诸多优势使然。但是海南经济相对落后、基础设施不足和专业人才缺乏等劣势问题,也在制约可持续发展。海南要健康稳定发展旅游房地产业,就要扬长避短,注意筹划规划,加快人才队伍建设,健全法律约束机制,加速基础配套设施建设,积极创新,提高核心竞争力。
[21]丁纪平;房地产项目的市场定位和营销策略研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊),2011,No.286(05):62.
摘要：在市场竞争日趋激烈的今天,成功的关键在于企业的产品市场定位是否准确,营销策略是否实用有效。作为房地产开发企业,项目的市场定位和营销策略,简单地说即开发商想生产什么样的产品?卖给谁?怎样尽快卖出等。本文就房地产项目市场定位的内容、基本原则、存在问题及原因等方面探讨了对房地产项目定位和市场营销策略的问题。
[22]李耀炜;张利霞;房地产中介网络服务营销策略[J].合作经济与科技,2011,No.419(12):76-77.
摘要：改革开放以来,中国整体社会经济的发展有了巨大变化,房地产也随之在调整。作为一个新兴产业,房地产中介在国民经济中的作用越来越突出。本文就是从房地产中介、竞争状况等几个方面进行分析,对企业内部管理、房地产市场营销提出自己的看法,可以有效地帮助房地产中介网络发展,从而带动经济的发展。
[23]朱益新;浅析无锡金科房地产品牌营销策略[J].市场论坛,2011,No.85(04):66-67.
摘要：品牌作为企业的一种无形资产,不仅成为企业竞争的核心内容和手段,而且也成为赢得顾客忠诚以及企业求得长期生存与发展的关键。文章通过对无锡金科房地产公司的品牌营销实施进行分析,提出了对其品牌营销的一些改进建议。
[24]王惠;试论宏观调控背景下房地产企业营销策略[J].经济师,2011,No.265(03):276+279.
摘要：面对各地持续上升的房价和舆论的压力,中央近期连打房地产市场调控"组合拳",开始了新一轮楼市调控。对于房地产开发企业来讲,目前的宏观调控形势和市场竞争环境已经相当严峻,房地产企业要想抓住机遇,迎接挑战,必须树立现代的营销观念,创新房地产营销策略,使企业在激烈的市场竞争中立足。
[25]曾春水;提升房地产企业核心竞争力的4V营销策略构建[J].企业经济,2011,v.30;No.368(04):159-161.
摘要：在楼市调控愈来愈严厉、行业竞争愈来愈激烈的市场背景下,房地产企业能否在竞争中占有一席之地,关键看其是否具有核心竞争能力。本文基于房地产企业核心竞争力的提升,从四个方面简述了4V营销策略的构建:一是实施差异化的营销;二是强化产品功能的弹性;三是增加产品的附加价值;四是促使顾客与企业产生共鸣。
[26]袁珂;房地产广告的营销策略[J].新闻爱好者,2011,No.381(09):74-75.
摘要：随着开发商到处跑马圈地,无论是消费者的自住还是投资,巨大的市场需求让房地产在近几年飞速发展。房地产广告在此扮演了举足轻重的角色,在房地产开发的各个阶段,广告的身影无处不在,市中心、广场、公交车、报纸、电视、广播、网络等,凡是有人群的地方,皆活跃着房地产广告。房地产行业也尤其重视广告营销策略,在整个房地产开发预算中,广告营销预算必须占有一定的份额。同样在预售期、开盘期、持续销售期、尾盘期,开发商不断调整自身的广告策略,在保证良性运作的前提下,最大化地促进销售。
[27]袁珂;房地产营销策略研究[J].新闻爱好者,2011,No.383(11):115-116.
摘要：<正>近十年来,房地产经济经历了长足的发展。从20世纪80年代的筒子楼到现代的薄板建筑、花园洋房、SOHO建筑、LOFT建筑等形式,再到绿色、科技、环保、低密度的别墅院落,无论是户型设计还是营销手段,都在不断创新。目前的房地产市场,为了取得更大的经济效益,营销策略不断变化翻
[28]何佩;房地产市场营销策略及其应用[J].经营管理者,2011,(10):161.
摘要：从当前我国房地产市场营销的现状出发,可以发掘出存在的主要问题,通过分析房地产市场营销策略的主要内容和作用,并且研究了房地产市场营销策略的创新发展,可以更好地指导房地产市场营销。
[29]严琳;基于消费者购房心理的房地产体验营销策略研究[J].商业时代,2011,No.524(13):30-32.
摘要：我国房地产行业已经进入到以消费者为主的理性消费时代,传统的战略优势已不能适应变化的竞争环境和顾客需求。地产商必须引入能够提升产品附加价值、满足顾客精神需求的新型营销模式——体验营销。本文以消费者购房时呈现的心理特点为基础,对房地产行业实施体验营销策略进行了探讨,按照体验营销的"5Es"组合策略,地产商在实施体验营销策略时要做好五个环节,希望能为房地产营销提供借鉴。
[30]徐丽蓉;新形势下房地产营销策略研究[J].湖南社会科学,2011,No.145(03):129-131.
摘要：我国房地产营销中存在着市场定位不合理、营销方式过度依赖传统广告、缺少品牌意识和乱打概念牌等问题。因此,新形势下,必须准确定位市场、实施多种营销手段提升广告品质、实施品牌营销、充实文化营销内涵,从而推动房地产业健康、稳定发展。
[31]杨光宇;浅析房地产营销策略——以中山市房地产市场为例[J].成功(教育),2011,No.169(09):288-289.
摘要：<正>一、引言房地产市场营销的产生是生产力发展和商品经济发达的必然产物,市场营销是房地产经营过程中不可缺少的组成部分。强有力的房地产市场营销活动不仅可以促进地区的经济繁荣,还有助于将计划中的房地产开发建设方案变成现实,使
[32]倪维栋;我国房地产市场营销策略走向的初探[J].现代商业,2011,No.250(21):60.
摘要：目前,伴随着房地产的理性化发展、房地产市场的激烈化竞争,以及土地资源稀缺、住房需求下降、房产价格持续上涨、住宅空置率升高等新形势。如何创新房地产营销策略,才能保证出奇制胜,脱颖而出,提升顾客满意度,在准确定位的基础上进行差异化战略,实施全面质量营销模式势在必行。
[33]吕顺来;新疆房地产企业营销策略研究[J].现代商业,2011,No.253(24):54+53.
摘要：与其他商品销售不同,房地产企业营销是一项复杂且系统的工程,关系到房地产企业的健康发展。本文首先介绍了房地产几大典型营销策略;其次归纳了当前新疆房地产企业营销中存在的问题;最后提出相应的解决对策。
[34]张程;浅议房地产体验营销策略[J].科技风,2010,No.162(24):98+102.
摘要：随着我国房地产市场进入以消费者为主体的理性消费时代,房地产营销的重心逐渐由"以产品为中心"向"以消费者为中心"转移。于是,领悟顾客感性行为,增强顾客感官体验,提升产品附加价值,满足顾客精神需求的营销模式体验式营销开始在房地产营销中得到应用。本文从体验营销的涵义入手,分析了体验营销对房地产消费行为的主要作用,并探讨几种实用有效的房地产体验营销策略。
[35]范陈琦;新时期房地产企业营销策略研究[J].China's Foreign Trade,2011,No.511(18):128.
摘要：随着我国房地产政策法规的逐步完善,和一系列房价限价政策的出台,房地产企业面临银根收紧,投资性购房者减少,住宅空置率不断升高和一线城市房价下行的多重压力。因此房地产企业把握住营销策略发展趋势,适时调整其营销策略势在必行。
[36]邓静;社会系统论与房地产营销策略初探[J].社科与经济信息,2002,No.355(10):97-99.
摘要：<正> 社会系统论在营销学中已经得到了比较广泛的运用,然而,近年来,真正从系统论角度来考察并研究房地产营销策略的文章并不多见。笔者认为,房地产营销涉及许多方面的问题,通过社会系统论对营销策略加以仔细思考和分析,有助于我们从宏观和微观两个方面把握消费者的心理,推动整个房地产营销事业的发展。
[37]张闻;基于可持续发展背景的长沙市房地产绿色营销策略探析[J].商业文化(上半月),2011,No.192(11):228-229.
摘要：进入21世纪以来,随着我国住房制度改革的不断深化以及房地产业的迅猛发展,长沙房地产业经历了一个从无到有、不断壮大的发展历程。与此同时,可持续发展理念和绿色消费观念正作为一种新型发展观念和新型消费观念席卷全球,在这种背景下,长沙房地产企业要想在现有的基础上求的更好的健康持续发展,就必须学会与时俱进实行绿色营销战略,走可持续发展之路,这不仅对全社会的可持续发展具有重要意义,更对长沙市房地产企业自身的健康长远发展具有现实意义。本文中笔者针对当前长沙市房地产企业的发展现状,就长沙市房地产企业绿色营销中存在问题进行研究,并就此提出一些长沙市房地产基于可持续发展的绿色营销策略,旨在为长沙市房地产企业的发展出谋献策。
[38]李庚;宏观调控下中小城市房地产的营销策略[J].经济导刊,2011,No.156(07):56-57.
摘要：<正>近年来,由于中央出台限购令等楼市调控政策,而且调控力度不断加大,使房地产市场的投机性需求得到有效抑制。房价上涨的势头受到进一步抑制。尽管如此,有关专业人士仍然认为中央还会加强房地产调控力度,同时房地产政策变化也难以估计。针对目前形势,房地产商应当采取怎么样的营销策略,方能出奇制胜、占领市场呢?市场竞争的加剧,如果房产商单纯依靠广告、促销等手段推销楼盘,已不再适应当前市场的发展,而品牌、文化、诚信、环保营销等逐渐成为决定项目成败关键因素。
[39]唐吉雄;小城市房地产营销策略探讨[J].消费导刊,2010,(02):4.
摘要：通过对小城市房地产市场进行分析,探讨小城市房地产营销策略可采取的措施。
[40]陈姿翰;绿色元素在房地产企业营销策略中应用[J].现代营销(学苑版),2010,No.63(03):88-89.
摘要：企业开展绿色营销是社会和企业的双赢之举,有利于可持续发展战略的实现。笔者从开发绿色住宅、选择绿色渠道、开展绿色促销三方面探讨了绿色元素在房地产企业营销策略中应用。
[41]胡娟;我国房地产品牌营销策略[J].企业导报,2010,No.165(03):141-142.
摘要：面对日益激烈的市场竞争,房地产业已进入了品牌竞争时代。对房地产业发展状况作基本回顾后,研究并提出了新的市场环境下房地产的品牌营销策略,以期对房地产业在长远的发展中有所裨益。
[42]李燕;房地产产品差异化的营销策略分析[J].现代经济信息,2010,No.292(06):71+73.
摘要：竞争是市场经济的基本特征之一,有竞争就有竞争的策略。对房地产而言,行业竞争的主要表现之一,就是房地产销售的竞争,就是营销策略的竞争。在技术水平相当的情况下,销售策略的优劣就决定了房地产商竞争地位的优劣,因此科学合理的营销策略,是房地产开发商所必须取得竞争优势的基本要素之一。本文将对房地产的营销策略进行分析。
[43]代韵竹;试论新时期房地产市场营销策略[J].现代经济信息,2010,No.290(04):32.
摘要：目前,房地产企业面临土地资源稀缺、住房需求下降、房产价格持续上涨、住宅空置率升高的新形势。因此,创新房地产营销策略,提升顾客满意度,在准确定位的基础上进行差异化战略,实施全面质量营销模式势在必行。本文就如何在新时期进行房地产营销进行分析,提出了一些自己的观点。
[44]杨宇;张二毛;李丙涛;金融危机背景下我国房地产企业的营销策略研究[J].广西大学学报(哲学社会科学版),2010,v.32(S1):247-248.
摘要：金融危机爆发后,我国房地产市场一路走低,陷入低迷。2009年上半年,我国楼市又出现逆势上扬,房地产市场前景依旧未明。本文在分析金融危机背景下我国房地产企业现状和其营销面临的新形势的基础上,提出金融危机背景下我国房地产企业的营销策略。包括精确定位、采取合理的价格策略、寻求共赢的营销同盟,建立创新的商业模式、诚信第一,质量是保证,树立品牌、及绿色营销是归途。
[45]黄卉;房地产营销策略探讨[J].新闻天地(下半月刊),2010,No.72(05):62-63.
摘要：房地产开发项目营销策划的实施,是企业发展的关键,关系到房地产企业在激烈竞争的房地产市场上能否立足和市场营销的成败。本文主要探讨了房地产营销策略,并提出了房地产营销的对策及建议。
[46]滕进;中国房地产企业的市场营销战略研究[J].China's Foreign Trade,2010,No.481(12):31.
摘要：本文简单分析了中国房地产市场的发展过程,指出了当前房地产市场存在的问题以及市场营销对房地产企业的重要性,并对不同的营销手段进行了简单阐述。只有不断加强企业的市场营销,才能在未来市场得到充分发展。
[47]韩剑;浅析如何完善房地产营销策略[J].经营管理者,2010,(11):153.
摘要：随着中国经济市场化不断深入发展,房地产市场也经历了从小到大的发展历程。我国房地产市场营销起步较晚,再加上市场化进程不完善,房地产营销方面还存在着很多问题,本文就此做一分析。
[48]熊红胜;浅议房地产市场营销策略[J].湖北广播电视大学学报,2010,v.30;No.216(07):88-89.
摘要：随着经济的发展和改革开放的深化,房地产业已经成为我国国民经济的重要行业,房地产市场已成为社会主义市场体系的重要组成部分,关于房地产的研究已成为应用经济研究的一个重要分支,在研究需求与供给的前提下,销售的情况直接关系着房地产市场的好与坏,因此房地产的销售策略有着举足轻重的位置。
[49]张超;经济危机下的房地产营销策略探讨[J].现代经济信息,2010,No.298(12):66+68.
摘要：伴随着房地产的理性化发展以及房地产市场的激烈化竞争,房地产营销策略要出奇制胜,才能脱颖而出。而在以房产泡沫为罪魁祸首的经济危机下,房地产营销策略更是个值得探讨的话题。本文就经济危机下的房地产营销策略进行了客观的分析与探索性的研究。
[50]邓雨男;浅析房地产市场营销策略[J].经济师,2010,No.257(07):221-222.
摘要：文章总结了房地产市场细分的作用及依据,准确的房地产市场细分对于一次成功的开发至关重要。