建设银行关系营销案例

『壹』 写一篇关于建行的文章 抓服务、讲合规、促发展

何晓是山东历下支行一名普通的前台员工，入行十多年来，一直从事柜面工作。她把平凡的前台岗位当作自己的舞台，把敬业爱岗、遵守规范、苦练内功、精通业务、心系客户、真诚服务的传统职业道德，几乎做到了极致，并不断地总结、创新、形成了有自己特色的“何晓工作法”，树立了历下支行优质服务品牌，她用心、用情、用智，在平凡的岗位上做出了不平凡的业绩，体现了一名建行员工的可贵品质和自身价值，为全行员工树立了榜样。山东省分行授予她“百佳服务明星”、“十大杰出青年”称号。
目前，该行正在全力推广“何晓工作法”，这是该行贯彻落实“以客户为中心”的服务文化理念、推动我行服务水平的大幅提升、推动优秀服务文化和先进企业文化建设的具体表现。

7月初的一天，泉城济南刚刚被一场夏雨精心地洗刷过，一连多日的暑热暂时被赶走。上午8时，身穿藏蓝色连衣裙、一头精心挽起的长发、身姿挺拔的何晓轻轻推开支行的玻璃门，这一刻，喧嚣被关在门外，她的心也一下子安静下来。细细想来，这扇门已经伴她走过了4个寒暑，也仿佛见证了她“快乐”的心路里程，因为，她总是在迈向这里的一刹那，调整好自己的心态，心怀感激，笑迎她的工作，她的客户。
1993年，24岁、正值青春年华的何晓走进了建设银行的大门，先后在历下支行朝山街分理处、会计科、羊头峪分理处（现在的开元支行）一线柜台工作。在建行工作12年，她始终没有离开过一线。1998年，她成为朝山街分理处的服务明星，一时间报纸里有影，电视里有声，好不风光！接下来她沉寂了6年，如今，她再次成为受人瞩目的服务明星。而她，还是那副宠辱不惊的样子。仪表端丽、轻声慢语、可亲可近，几乎成了她的标志。
何晓上过护校。护校老师说过的一句话让她记忆犹新：“当护士的要会笑，病人本身已很痛苦，如果护士再不对她笑一笑，他会更痛苦。”何晓记住了这句话。来到建行以后，她对客户保持了12年的笑容：发自内心的、亲人般的、可信赖的微笑。
何晓办理业务非常麻利。她那双纤细、灵巧的手非常抢眼，一位同事形容那双手“翻账本、整理凭条像洗牌，敲键盘像弹钢琴”，有一种平凡的美感，让人油生敬意。
近日，记者在历下支行采访了何晓。严格来说，记者更多的是采访了她的领导、同事和客户，面对记者，何晓并不健谈。但是，记者还是从她那双安宁的大眼睛中读出了这个被大家称为“最有客户缘”明星柜员快乐服务的奥秘。

“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐”

何晓所在的历下开元支行，位于济南历下区环山路，在夏日的阳光下，这条路显得疏朗而静谧，偶尔有汽车和行人经过，喧嚣一阵过去，很快就恢复了平静和安宁。开元支行就坐落在这条街的把口，这里云集了济南市最高档的社区楼所：中联花园、中润裕花园、中润富花园、永大清华园等等。记者一行驱车慢行在环山路，发现在这条不足半公里的路上，栉次磷比汇集了工行、中行、交行、浦发、商业银行等多家商业银行，而且，他们各个装璜得像体面的绅士，含而不露又不容置疑地昭示着自己的实力。相比他们，开元支行的气派略显不足，400多平米的营业大厅，4个对公 、4个储蓄窗口……毫无奢华之感，一切都过于朴实。
然而，在这条连空气中都弥漫着竞争气息的大街上，何晓的优质服务是开元支行立于不败之地的真正的“秘密”武器。
何晓从事前台工作十多年，在开元支行也有4年。当年一起工作的伙伴陆续调离了前台，有人问何晓烦不烦时，她总是微笑着说：“我喜欢这个工作，喜欢同客户交流，我把客户当成自己的朋友，客户也非常信任我，每办完一笔业务，看到客户满意而归，我就很快乐。”
一位张姓客户家住在环山路。去年春天的一天上午，他特意来到何晓的服务窗口，非常抱歉地要求办理销户手续。何晓清楚地记得这位客户自己开了家公司，曾经在支行办理过20万元的验资手续，当时就是何晓为他办理的。在销户申请一栏中，他这样写道：“我不是对贵行的服务不满意，只是公司离贵行太远，办理业务不方便，销户是为了提高效率……”对此他非常遗憾。何晓听后连连说：“没关系，您不用抱歉，不管您开户还是销户，我们都会很高兴地为您服务。”
大概过了二三个月，何晓一抬头又看见了这位客户。他告诉何晓，这次来他是将100万元个人存款存在了支行。
2004年5月的一天，一位看上去极不起眼的客户在营业大厅里走来走去，过一会儿他停在何晓的窗口，要往成都办理100元的个人对公汇款，这么少的金额一般银行是不受理的，但何晓从来没有拒绝过客户。“您需要……”她认真地接待着这位“小”客户……
一天，这位“小”客户又出现在何晓面前说：“你的服务太好了！”何晓望着他怎么也想不起来当时的情景。客户忙说：“你可能忘记了，我可记得非常清楚！”原来，这个客户是北京某天然气公司的财务人员，那次他来到支行是考察建行的服务情况，他被何晓平凡朴实、而又非常职业的服务精神所打动，回去后立荐建行，这不，公司已将基本户开在开元支行，还将公司所有资金存放在这里。
许多客户或许忘记了何晓服务时说了些什么，但他们永远不会忘记她给他们的感受。正是这些美好的感受，使一个又一个“沉睡”的客户被唤醒，也使一批批新客户慕名而至。
应该说，开元支行是优质服务的真正受益者，如今，支行存款由1.4亿元突破2亿元大关，说到此行长施学东感触最深，他讲了一件事：某公司是国内一家著名的环保企业，因“财大气粗”而备受瞩目，也是多家商业银行窥伺的目标，有的甚至送上名人字画等贵重礼品进行公关。起初这家企业在开元支行的存款只有区区几百元。“靠送礼，我们肯定不行，也送不起，只能靠服务。”他们的财会人员就是因为何晓的服务才将上千万元存款转到了支行。
历下支行行长王广升高兴地告诉记者：“‘何晓工作法’已经成为我行一个优良服务品牌。通过大力推广‘何晓工作法’，全行服务水平明显提高，有力地推动了各项业务的持续健康快速发展。”

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的

服务对细节的追求是无止境的，但对细节的追求是有价值的。小事成就大事，细节成就完美。细微服务中拥有广大的客户，这就是何晓服务的真谛。
开元支行为方便客户准备了纯净水，但过去很少有人问津，何晓仔细琢磨后在饮水机上贴了个标签：“尊敬的客户，纯净水每天都是新的，请您放心饮用。”结果情况发生了变化，饮水的客户渐渐多了起来。
在何晓服务的对公业务窗口，记者发现在窗口侧面客户视线可及的范围内竖着一个透明的文件夹，里面夹着不同凭证的收费标准，何晓认真填写了其单价价格、整本价格等内容，客户来办哪项业务，不用多问，一看表格就能明白。
很多时候，客户需要自己填写单子，而许多财务人员并非科班出身，还有不少兼职的，对业务流程并不清楚，一张单子，时常是填了错，错了再填，为此耽误了不少时间。何晓将这一切看在眼里，为了尽量减少客户在银行办业务的时间，她总是一开始就交待得特别仔细。她还在客户需要填写的表格上容易出错的地方用铅笔钩上，不需要客户填写的，她就事先填写好。
一位客户取了10万元钱，没有带包，只好用报纸一包就拿走了，何晓看在眼里记在心头，从此只要看到客户取大额现金又没有带包，她都会及时把自己准备的精致包装袋递到客户手上。
有一个单位的支票因为印鉴不清被退回了两次，下班后何晓买来了印油，第二天就送给了客户，并提醒客户避免因为退票影响入账。
遇客户查询余额，何晓会写一张小纸条，隔着柜台玻璃用手举到客户面前，让客户看个仔细。她告诉记者，这样做还有一个作用是保护客户隐私。所以平时她对客户说话的声音尽量放低，下班时，总是把客户的档案资料锁好。
没事时她会看看柜台的笔还有没有水，她说“一忙起来这些细节容易被忽略。”
何晓经常为那些年龄大的客户准备一些零钱，让他们用着方便。

她总是以最佳的状态示人，让客户把快乐带回去

何晓每天上班前，都要对自己的仪表进行仔细的检查，调整好自己的心态，带着快乐的心情开始一天的工作，用自然、亲切、清新的微笑，迎接第一个客户。在工作中，时刻保持稳定的心理、稳健的举止和高效率。特别是在大厅里挤满客户或者客户有焦躁情绪时，保持头脑冷静，举止快而不乱。她对记者说：“我也有心情不好的时候，可是一到工作岗位，就能马上调整好。”一位客户告诉记者：“何晓服务态度好，办事效率非常高，来她这里办业务我总是十分愉快。”
记者在开元支行采访时，见一位中年男客户刚刚在何晓的推介下签约了网上银行，办完业务后，连声向何晓道谢而去。何晓告诉记者，这个客户第一次来我柜台办业务时，脾气很大。何晓的同事清楚地记得那一天：一个中年汉子满脸怒气地走到何晓的窗口，大声说：“快点给我开个户，别叫我上火！”像往常一样，何晓详细地告诉客户办理开户的各种手续，让他先填单子，就招呼下一位客户。他见此一下子就跳了起来，大声质问何晓：“你在给我办业务，为什么又给他办！？”他的火气骤然升级，说话的声音更大，周围的客户议论纷纷。何晓见此马上跑出柜台，一边笑着一边说：“我帮您填单子吧？”客户还是不依不饶。很快地，何晓帮着这位客户办完开户手续。笑着对他说：“我做得不好，让你生气了，实在不好意思。”这位客户见何晓这么快就给他办好了，此时又这么说，就立刻说：“不不，是我不好意思，其实，我是从一家银行拍完桌子过来的。生了一肚子气，他们不让我清户，我刚跟他们吵了一架，不是冲着您，实在对不起了，我对你们建行的服务很满意，我就想把钱存在这里。”何晓笑了说：“没关系，您看我们有什么地方还需要改进？”如今，这位客户将单位的基本户开在了开元支行。何晓对记者说，我总是想着“顾客永远没有错，我们永远有不足”这句话，怎么能让客户满意、高高兴兴，我就怎么做。
她总是以最佳的状态示人。何晓说：“我们应尽量缩短客户在银行等待的时间，要让他们尽快地办完业务，高高兴兴地离开银行。”何晓的快乐是以客户是否高兴和满意作为惟一标准的。

“客户是我们的衣食父母，应该怀着感激的心情办每一笔业务”

开元支行共有11名员工，在他们心中，何晓只是一个平凡的敬业的人。但这种平凡又是那样不平凡：像金子般闪光，像春雨般润泽心田。
副行长乔艳艳说：“何晓每天总是第一个来到支行，做好工作前的准备。她时刻以客户为关注焦点，遇到单位有异地汇款到账或退票等情况，她也总是及时打电话通知客户，因此客户把她称作单位的‘及时通’。”
“她的柜台前总是人最多，许多客户专门来找她办业务，业务量也是最多，有时一天下来一口水也顾不上喝。”
客户经理刘吟说何晓“做一笔业务，就要交一个朋友”。工作中她会根据客户不同的年龄、性别、职业等情况，分别采用不同的服务方式，细微到一个手势，具体到一句文明用语，她都会用最恰当的方式来表达。久而久之，老年客户叫她“好闺女”，中青年客户称她为“明星柜员”，普通客户把她当作“知心人”，高端客户视她为“理财助手”。支行咨询业务的电话几乎都是找何晓的，支行领导为此在何晓的柜台边专门安了一部电话，客户和同事们都称它为“何晓热线”。
现任某分理处主任的徐倩与何晓一起工作了3年。听说记者来采访何晓，她特意赶来。她说：“何晓服务的主动性极强，口快、手快、眼快、腿快，一到工作岗位，她的眼睛、耳朵神经仿佛特别发达。一见着客户，她就能达到忘我的地步，工作起来永远不知道累。记得和平路支行的前台业务特别忙，经常是一摞子支票，当时还是手工操作，何晓上班一天中基本不喝水，总是跑着走，她把工作当成了事业。”
“何姐的心特别细，从来不往外推客户，从来没听她对客户说过‘不’。”乔艳艳回忆起去年夏天的一件事：一个穿着很普通、南方模样的40多岁的男客户来支行办业务，正值中午，储蓄窗口排队的客户很多。何晓主动招呼这位客户到她的窗口来办理（往常，何晓只是办理完自己的业务，都主动帮助其他同事），细心的她发现，他办的业务量很大，存折上也有不少钱。原来他正是总行级的VIP客户……在接下去的日子里，这位客户每次来办业务，都找何晓，久而久之，两人渐渐熟悉起来。何晓也总是以推介产品的方式给这位客户打电话。今年春天这位客户突然告诉何晓，就因为被她的服务态度所感动，他将600万元存在了支行。
在历下支行采访何晓的第二天，正值星期一，这也是对公业务比较繁忙的日子。记者在大厅看见了大家称为“苏总”的客户。今年60多岁的苏总非常善谈。他说“这里美女多，我认为会笑的女人就是美女。”其实，他的公司离这里很远，每次都要开一个小时车才能到这里，但是他总是舍近求远，就是为了这里的服务。“我们公司办理贴现业务，在其他行最快要几天，慢的要半个月，而在这里，从我们送来材料到贴现资金划到我们账户，一天就可以。要遇什么事他们比我们还急，总是说‘行！’从没说过‘不行’！”“通过何晓，我真正认识了建行的优质服务。原来，银行可以办得这么好。我们感谢建行，感谢建行培养出这么好的员工！”
记者在支行采访时，正赶上一家公司的财务人员来办业务。她由衷地夸起了何晓：“她总是为客户着想。还手把手地教我们……”
李倩也在对公窗口，平时与何晓接触最多，她的体会也深，她讲了一件事：一位个体户老板来验资开户，何晓从他的言谈中发现他对业务一点也不懂，就把业务流程详细地给他说一遍，还及时地打电话提醒他办税务登记，老板高兴地说：“你们建行的服务太好了！”并把他的朋友介绍到这里。
张振生和孟霞对何晓非常钦佩：“何姐利用业余时间参加了营销和财务培训。她将银行结算制度、金融产品编成小册子，发给新开户的企业会计。针对层出不穷的金融产品，设身处地地为客户出谋划策，理财聚财。对有的客户离银行较远，何姐及时给他们推荐电话银行、网上银行，CALL CENTER等业务,今年她就推介了26个（企业）网上银行客户。”在她的带动下，全行学习的热情空前高涨。
李吉红说，日复一日的前柜工作很容易让人产生麻木，何姐来了以后感染了大家，现在支行每位员工非常主动，工作不分份内份外，相互配合，协调一致……
施学东说：我们要让支行产生11名何晓，11个服务明星。如今，“我服务，我快乐”，已经成为支行每位员工的不懈追求。
记者曾认真地问过何晓，“在十几年中，你为什么能做到快乐地为客户服务？”何晓眨着那双美丽的大眼睛认真地想了想说：“客户是我们的衣食父母，我应该怀着感激的心情办每一笔业务。”

“快乐是一种信念，快乐是一种生活态度”

“谁没有遇着难事的时候？关键看你如何对待！快乐是一种生活态度。”记者记住了何晓的快乐理论。
何晓有一个4岁的女儿，名叫依依，这是上天送予她的又一礼物，也是她快乐生活的动力之一。这个可爱的小家伙非常调皮，一见着妈妈就说个没完。劳累了一天的何晓，一见到依依就特别满足，甚至忘记了一天的疲惫。但是，与依依相处时间最长的人不是妈妈，也不是爸爸（何晓的爱人经常出差），而是家中的小阿姨。依依小时候总是生病，而何晓又不能总请假照顾她。记得孩子出水痘时，连续几天高烧不退，小脸烧得红红的，何晓心疼得直哭。她抱着孩子整整坐了一宿。想起这些，何晓的眼圈红了：“我总觉得对不起孩子，所以我要好好工作，要为孩子树立榜样。把工作做好了，才对得起女儿。”
何晓的家离父母很远，她一忙起来有时一两个月也顾不上去看望老人。但是父母对她非常理解，有时候实在想女儿了，就跑到单位来看她。两位老人每次来支行看望女儿，见何晓的柜台前排满了客户，从不忍心打扰她，总是远远地看看她。虽然有点心疼，但又很欣慰。
也许，何晓不是“合格”的妈妈，不是“合格”的女儿，但她是一名出色的员工。她牺牲小家利益顾大家，给历下支行争得了荣誉，赢得了良好的口碑。1999年，她被授予“济南市文明市民标兵”；2004年，被评为历下支行“十大服务明星”、被山东省分行授予“百佳服务明星”；2005年被授予山东省分行“巾帼建功十大标兵”、“十大杰出青年”称号。
回到北京，为了补充采访，记者与何晓时有联系。暑热肆虐多日，北京、济南两城像被围困的暴躁雄狮，脱身不得。一天傍晚，记者在回家的路上接到何晓的一个信息，读罢，记者倏地感到一股清心的风吹佛着心田：
累了，才放慢脚步；
错了，才想到后悔；
苦了，才懂得满足；
伤了，才懂得坚强；
醉了，才知道难忘；
爱了，才领会心痛；
笑了，才体会美丽！
今天你笑了吗？
摄影：李彦赓

链接：持续改进的“何晓工作法”：何晓根据我行服务规范、标准的要求，结合银行柜面服务的特点和自己长期的工作经验，提出“我服务我快乐”的快乐服务、“用心、用情、用智”服务和重视细节服务的方法，并总结出了一套工作流程，把银行前台看似简单、单调的工作细分为几个环节，每个细节都认真对待，不仅提高了工作效率，而且使服务更加周到细致，被称为“何晓工作法”。
这个流程包括了班前准备、班后整理、日常服务以及对VIP客户的服务等各个环节，把一天的工作细分成若干操作小单元，每个单元又细化到工作中的每个步骤。当业务繁忙时，她采用“一快、二稳、三交叉”的服务方法，保持沉着冷静，举止快而不乱，消除客户等待时的焦躁心情。
对VIP客户的服务，何晓做到了“四个一”：客户初次办业务时，递上一张网点服务名片，架起客户与银行之间沟通的桥梁；专门为大客户建立一个基本信息和需求记录案卷，使工作能够有的放矢；在大客户生日或重大节日时，及时送上一个祝福，温暖客户，感动客户；新产品推出时，进行一次上门服务或定期回访，带去的是真诚服务和产品信息，带回来的是客户的满意和无限的商机。

『贰』 客户利润贡献度的客户利润贡献度的案例分析

案例一：完善商业银行客户利润贡献度分析的基本策略[2]一、目前客户利润贡献度分析中存在的主要问题
1.缺乏统一的客户信息管理支持平台
随着信息技术的发展与应用，国内很多商业银行还正忙于数据的集中上收和建立统一的会计核算处理平台，信息平台仍处于核算层次，缺乏客户关系管理方面的内容，对客户信息挖掘使用的程度还较低。
2.客户识别能力较低.没有标准的分析模型
国内商业银行为提高“以客户为中心”的服务效率，大多聘请了国际较为知名的咨询公司协助进行流程改造，尝试搭建客户信息管理平台。建设银行已成功开发了操作型客户关系管理系统(OCRM)，作为增强客户识别能力的有效工具。目前该系统已在四川省和浙江省分行试点成功，并陆续完成了北京、上海、深圳等分行的推广工作。其他商业银行也正在陆续考虑建设客户关系管理方面的系统。但目前的客户关系管理系统还处于起步阶段，系统的分析、加工、应用能力还有待提高，其中最主要的问题是没有建立统一、科学的客户贡献度分析模型。
3.没有统一的工作流程，信息应用管理分散
国内商业银行的组织架构、体制和机制与业务发展、经营管理和客户需求不相适应。应用系统的建设，不是根据客户的需求，而是更多地考虑内部核算的要求；各业务部门多头管理，没有建立统一的工作流程，应用管理基础比较薄弱。
4.数据源分散.应用标准不统一
目前国内商业银行应用系统分散，客户分析的基础数据散落于各系统中，各系统的数据应用标准也不一致，不利于客户信息资料的集中采集、统一分析和统一管理。
二、完善客户利润贡献度分析的基本思路
外资银行抢滩后的第一目标就是同国内各商业银行争夺客户。银行的主要收益来源是客户资金的运转而产生的存贷利差及其他附加产品的收益。不同的客户对银行的贡献度大小是不同的，因此在实际营销工作中，如何建立一套完整的客户关系管理系统就显得尤为重要。
1.建立和完善客户关系管理系统
建设客户关系管理系统的目标是，通过建立客户关系管理系统，实现客户档案规范化管理，建立内部信用调查评估体系，为各级行细分客户群体，实行差别化服务提供科学的量化资料，并为建立客户贡献度分析模型提供数据来源，使客户关系管理系统成为支持各行综合柜员营销理财服务的主要系统。
建设和完善客户关系管理系统的前提条件如下：
(1)实行全行数据完全集中或部分业务处理数据的区域性集中，提高业务处理的自动化水平。
(2)改变现行的账户管理模式，完善会计管理和业务营运两大基础管理体系推广，逐步进行营业网点的转型，搞好前后台分离，将开销户、个人信贷、票据贴现等业务作为营销理财区的主打产品，实现营销与核算分开管理。
(3)确立全行统一的客户号编排规则，使客户关系管理系统账号生成与生产系统一致，实行一个客户号多账号下的多户、多维度核算体系。
(4)通过柜台办理业务采集数据时，必须按业务发生的实际情况选取相应的交易码、凭证类别码和业务摘要码，尤其是对客户结算业务的收费要做到一笔一收，分户明细核算。
2.客户关系管理系统的主要功能
(1)客户自选账号：即客户通过营业大厅的客户服务机输入相应的数字，由客户关系管理系统与生产核算系统联动交易选出客户想要的账号，并由大厅营销区理财顾问将客户详细基本信息输入系统中，启动联机开户功能，完成客户自选账号。
(2)客户档案管理：即对开户单位的基础信息资料采集、整理与加工，包括企业的财务状况、纳税状况、产品情况、销售情况、法人代表及主要管理人员的个人经历和社会关系情况。
(3)客户贡献数据采集：即根据业务发展需要从生产核算系统中采集客户存款收付发生额及贷款情况和客户结算工具使用情况。
(4)客户贡献数据分析：即将采集的数据按照预定的分析模型进行加工，如客户存款稳定率、客户贷款收益率、客户贡献收益率及客户存款日均额和各种结算业务收费收入。
(5)客户基本群体细分：即通过建立客户关系管理系统，利用采集到的有关数据设立相应的评价指标，如企业的资本利润率、资产负债率、存货周转率、应收账款周转率、客户存款稳定率、中问业务收益率、客户存款额等指标，具体可采用ABCDE评级法，对各指标设定相应的分值进行确认不同的等级。例如，以建设银行为例，可以将开户单位设为ABCDE五级，其中：
①A级客户是在建设银行有贷款，企业经营效益良好，存款额度大，结算业务基本上都在建设银行做的客户。是营销工作的重中之重，也就是为银行带来主要盈利的那20%的客户；
②B级客户是在建设银行没有贷款，但存款额度较大，结算业务也都在建设银行做的那20%部分的客户，同样也是银行营销工作的重点；
③c级客户是在建设银行没有贷款，但通过一定的关系争取到较大额度的存款， 日常结算业务较少的客户；
④D级客户是在建设银行没有贷款，存款额度也不大，但结算业务量较大，属于自愿来建设银行开户的单位客户；
⑤E级客户是存款额度小，结算业务量少，收付发生不频繁的那部分客户，即是不能给银行带来主要盈利的那80%部分的客户。
3.统一数据信息源.建立信息共享机制
在目前的核算制度下，要实现客户贡献度利润情况分析，必须进一步细化会计科目，统一业务交易码、业务摘要码和凭证类别码等数据标准信息，必须保证客户关系管理系统与生产核算系统及其他业务系统如个人住房贷款管理系统、信贷信息系统等有机地联动，建立数据信息交换机制，保证数据的统一性和完整性。
计算客户贡献利润所需的各种数据来源，可以通过开发数据采集软件从生产核算系统中采集，按照凭证类别、交易类别、各种内部收入账户等进行归集，然后导人客户关系管理系统供银行经营者分析决策。
4.完善组织结构，加强上下联动，统一业务管理流程
国内商业银行必须打破传统的条块管理体系，适应经济全球化、业务经营集中化的趋势，逐渐改革现行的管理体制，要加强业务条线化管理，提升业务经营重心。
一方面，要加强总行、一级分行的直接经营责任，提升对重要客户的服务层次和服务效率。对于集团型客户和总部化特征客户，尤其是全国性或区域性集团客户和重要的机构客户，要充分发挥总行、一级分行的牵头营销作用，组建任务型团队，上下联动，责任共担，利益共享。
另一方面，商业银行内部应当建立专业的客户信息管理队伍，负责客户数据的采集、挖掘和分析。在市场细分中，无论是大客户还是中小客户，都要注意以贡献度为标准进行细分，必须建立全行统一客户信息管理操作流程和贡献度的计算模型，确保贡献度计量的准确性。
5.挖掘客户资源.开展个性化及一揽子服务
各商业银行要依赖已建成的会计集中核算系统和客户关系管理系统，充分挖掘行内客户资源，按照细分市场原则，设置客户贡献度分析指数，优化服务流程，统一服务标准，面向个人中高档客户，制定出存、贷、卡等通用类产品的差别化作业流程需求，为客户提供高效便捷、体验一致的差别化服务。同时，要做好个人零售业务和公司批发业务的营销联动，因地、因时组合本行的业务产品，向客户提供一揽子服务手段，并通过提供的综合服务提高客户资产综合回报率。
配置经济资本时，要按照市场和效益原则进行分配，按照客户的综合贡献调整资源，确定哪些客户对银行贡献最大。对那些贡献大的客户，应该投入更多的资源，以获得更大的回报。
总之，完善商业银行的客户贡献度分析，除了在行政组织结构和业务制度上做好准备外，最主要的是要进行全行系统集成和分行创新性、灵活性、适应性的统一，加强总部的统一开发管理；客户和管理两层可以从应用、数据、技术和安全架构管理进行推进，要站在客户的角度审视需求，建立统一的业务支撑服务平台，让客户彻底感受到银行的服务贴近生活，贴近百姓，为银行信贷资金投放及各种中间业务的客户资信调查提供强有力的支持，这样才能保证商业银行不断增加盈利，提高股东价值回报率，增强抗风险能力。

『叁』 关系营销案例有哪些

早在1995年，“白加黑”上市仅180天销售额就突破1。6亿元，在拥挤的 感冒药市场上分割了 15%的份额，登上了行业第二品牌的地位，在中国大陆 营销传播史上，堪称奇迹。这一现象被称为“白加黑”震撼，在营销界产生了强烈的冲击。“白加黑”是个了不起的创意。

它看似简单，只是把感冒药分成白片和黑片， 并把感冒药中的镇静剂“扑尔敏”放在黑片中，其他什么也没做；实则不简单， 它不仅在品牌的外观上与竞争品牌形成很大差异，更重要的是它与消费者的生 活形态相符合，达到了引发联想的强烈传播效果。在广告公司的协助下，“白加黑”确定了干脆简练的广告口号“治疗感冒， 黑白分明”，所有的广告传播的核心信息是“白天服白片，不瞌睡；晚上服黑 片，睡得香”。

产品名称和广告信息都在清晰地传达产品概念。“白加黑——治疗感冒，黑白分明”是一例非常经典的关系营销案例。如今， 这则经典的营销案例仍值得我们去牢记，去发掘。微信红包据微信春节期间公布的官方数据称：除夕至大年初一下午4点，两天内参 与抢微信红包的用户超过500万，总计抢红包7500万次以上。

但这不是问题 的关键，或者说不是那个真正让马云和其他互联网公司警惕的威胁——得到红 包只是一时的兴奋，而借助这波抢红包的热度让大批用户绑定微信支付所带 来的后续效应和影响，才是此次社交的最大红利。微信红包的意图非常明确，要想提现红包金额或发出红包，就必须通过绑 定银行卡来完成，这无疑直接鼓动用户体验微信支付，而一旦微信支付的规模 形成，未来，微信在手游、电商甚至互联网个人理财上也将逐步打开。

通过这一个活动，就能迈过整个商业布局的第一道槛，由此看来，“抢红 包”的价值不可估量。可口可乐歌词瓶或许是因为2013年的昵称瓶夏日战役给可口可乐的销量带来了 20%的增 长，或许是因为在瓶子上做文章的确很有感觉。总之，歌词瓶就这么登场了。有了之前昵称瓶的经验，可口可乐对这次歌词瓶的推广可谓是轻车熟路：针对意见领袖进行定制化产品投放，利用明星效应，KOL在社交网络上的活跃 度和影响力，制造信息高点，然后再通过社交媒体引发活跃粉丝的跟进，进而 利用社交媒体的扩散作用影响到更多普通消费者。

同时，可口可乐官方微博也时常发布跟歌词瓶相关的内容，如让粉丝说出 自己最喜欢的歌手的一句歌词，根据文字描述猜歌曲等。直到5月19日，可 口可乐官方微博放出一组图片，宣布歌词瓶正式上市。阿迪达斯世界杯营销，最后赢才是真的赢俗话说得好，“笑到最后笑得最好”——世界杯开赛前，被耐克“搏上一切” 压得喘不过气的阿迪达斯，随着赛事的深人，借助微博平台执行的实时营销扳 回一城，甚至到最后已压过耐克的风头。

每一条带有“成皇或败寇”（all in or nothing)标签的微博，每一张紧贴赛 事看点的海报以及每一句简单有力的创意文案，在长达一个月的战役中，老练 的阿迪诠释了营销“持久战”所必需的低调奢华——可能过程中并没有绚丽的 高潮和刻意的爆点，但却有着一步步走下来的扎实根基。

许多年后，当翻出这些海报和文案，回想起曾经比赛的点滴细节，谁又能 不喜欢呢？西门子，“不想洗碗”创意秀如果有人主动愿意洗碗，那么他也真是冒着被边缘化的危险了——调查显 示，在“80后”、“90后”的年青一代中不想洗碗的人数占到了 90%以上。

为了推销自己的洗碗机，西门子瞄准了这一消费者痛点，以一个微博小号 为导火索，进而引爆话题，激活每个人心底那股“我不想洗碗”的情结，同时 借助社交平台扩大和延伸这种情绪，从而达到拓展产品认知度的目的。一句戳中心底的话配合低门槛的参与方式，激发了受众的热情和参与度， 造就了出乎意料的传播效果——不到两周时间，媒体总曝光量过亿，微博转发 过10万次，评论过5万次，微信阅读量接近8万次。

还有安利产品。

『肆』 中国建设银行的主要荣誉

2003年，中国建设银行获得“2003年凭证式国债先进承销机构”荣誉称号。
2006年在由搜狐网理财频道主办的“2006年度银行网络评选”活动中，中国建设银行荣获“百姓最满意的银行服务”、“百姓最认可的银行”、“最具创新的银行”，中国建设银行龙卡获“百姓最满意的银行卡”、中国建设银行“汇得盈”外汇理财获“最受欢迎的外汇理财产品”等奖项。
2006年年底，中国建设银行被中华（海外）企业信誉协会评选为消费者“最喜爱品牌”。
2007年3月28日，由“我爱卡”网站、中国人民广播电台主办，中国管理科学院金融研究所等机构参与，经过知名经济学家和持卡人调研公司评选产生的“首届中国信用卡排名”中，中国建设银行龙卡大学生卡荣获“最受持卡人喜爱的大学生卡信用卡奖”。
2007年5月，中国建设银行被“胡润品牌榜”评为“2007中国最具价值十大品牌”。
2007年10月22日，国际知名的《全球金融》（Global Finance）杂志在美国华盛顿国家新闻俱乐部举行了盛大的颁奖仪式，中国建设银行荣获“最佳新兴市场银行奖-2007年度中国最佳银行”。
2007年，建设银行在《证券市场》周刊主办的“2007金牌理财银行”评选中，获得“金牌人气中资银行”称号。
2008年6月，在第六届“中国杰出营销奖” 金融类决赛中，建设银行报送的“高端客户资金管理经典模式——中国移动资金管理网络营销案例”一举获得最高奖项——“杰出营销卓越奖”，在大型国有控股商业银行中唯一获得该奖。
2008年7月1日，“中国上市公司百强排行榜”对外发布，建行位列第三位，中国石油和中国工商银行分别列第一、第二位。
2008年年底，建设银行获得“2008年中国最受尊敬银行”称号，建设银行个人存款与投资部被评为“2008年最佳零售业务领军团队”。此外，建设银行还获得“2008年最佳银行财富管理中心”、“2008年最佳风控私人银行”等奖项。
2009年6月25日，香港《资本》杂志2009年度“中国杰出企业成就奖”颁奖典礼在港举行，建设银行连续第二年获得内地银行业唯一的“中国杰出零售银行奖”。
2009年11月，由亚洲权威的社会责任分析评估机构“CSR ASIA”公布的“2009年亚洲可持续发展排名”中，建设银行荣登在香港上市的中国公司排名第三位，列中资银行之首。
2009年11月29日，由《证券日报》主办的第五届中国证券市场年会在北京钓鱼台国宾馆举行。建设银行以良好的市场表现获评“金鼎奖”。
2009年12月12日，在由《中国经营报》主办的2009年第七届中国企业竞争力年会上，建设银行获得“卓越竞争力国有商业银行”奖项。
2009年12月，在由《旅伴》杂志举办的“2009最受商旅精英欢迎产品/品牌评选”中，建设银行以其全方面的综合竞争优势荣获“最受商旅精英欢迎的银行”奖。
2009年，12月28日，在由《金融时报》主办，中国社会科学院金融研究所合办的“2009中国金融机构金牌榜暨首届‘金龙奖’”颁奖典礼上，中国建设银行获得“2009年度最佳营销银行”。
2009年，在《财资》(The Asset)杂志公布的“2009企业奖(The Asset Corporate Awards 2009)”中，建行荣获该奖项钛奖类别的荣誉。
2010年6月，建行获得由香港亚洲企业管治杂志（Corporate Governance Asia）颁发的“2010亚洲企业管治年度大奖”。
2010年6月，《亚洲金融》（FinanceAsia）杂志公布了“FinanceAsia Country Awards for Achievement 2010”的评选结果。建行一举摘得“中国最佳银行”（Best Bank in China）的称号。
2010年7月6日，在由美国《福布斯》杂志发布的“Interbrand2010年度最佳中国品牌价值排行榜”中，建行名列第三位，荣列中资银行首位。
在2010年年底揭晓的英国《银行家》杂志2010年度世界银行1000强排名中，建设银行一级资本总额在全球商业银行中列第15位，并以203亿美元荣列全球最赚钱银行第二位。
2010年12月3日，英国《银行家》杂志 “2010最佳银行”颁奖典礼在英国伦敦隆重举行，中国建设银行荣膺2010年度“中国最佳银行”。这是2005年该行上市以来第二次获颁这一素有“全球银行业奥斯卡”美誉的重要奖项。
2010年，中国建设银行被巴菲特杂志、世界企业竞争力实验室、世界经济学人周刊联合评为2010年（第七届）中国上市公司100强，排名第7位。
2010年度品质旅行银行卡领袖奖 ，在由《世界》举行的2010年度旅游盛典中，建行龙卡信用卡获得“2010年度品质旅行领袖奖”。
2010年2月11日，第一财经发布了“第一财经金融价值榜”（CBN Financial Value Ranking），建行被授予“2010年度最佳企业银行”。
2010年12月7日，在由《理财周报》杂志举办的评奖活动中，建行被授予“2010年中国最受尊敬银行”，同时，还获得“最佳房贷银行”。
2010年度企业银行 12月11日，第一财经发布了“第一财经金融价值榜”，建行被授予“2010年度最佳企业银行”。
2010年度最佳用户体验奖在12月15日由网易主办，经济观察报、银行家、第一财经等杂志协办的“2010网易金钻奖颁奖盛典”上，建行龙卡信用卡荣获“2010年度最佳用户体验奖”。
2010年金融机构协作奖 在12月22日由公安部与中国银联共同召开的2010年打击防范银行卡犯罪工作座谈会暨表彰会上，建行信用卡中心荣获“2010年金融机构协作奖”。
2010年，在世界品牌价值实验室（World Brand Value Lab）编制的2010年度《中国品牌500强》排行榜中中国建设银行排名第十，品牌价值876.32亿元。 在由中国企业联合会、中国企业家协会共同发布的2011中国企业500强名单中中国建设银行位列第8。
2010年，首次由中国境内媒体和世界研究机构联手进行的“中国最具竞争力品牌年度大奖”在北京揭晓，来自中国内地和香港、台湾地区的数名优秀银行业的金融机构入围排行榜。中国建设银行名列其中，在入选的中国内地商业银行中排名第一，被评为中国内地银行中最具竞争力品牌的商业银行。
2010年还获得了“中国红十字杰出奉献奖”、中国新闻周刊“2010年最具责任感企业”、新华网“中国企业社会责任榜杰出企业”等一系列荣誉和奖项。
2011年7月，美国《财富》杂志7月号公布了“财富全球上市公司500强”排名。建设银行以583.612亿美元的营业收入列全球第116位，较2009年提升9位，继续保持上升势头。
2011年，建设银行位列中国企业500强第八位。
2011年，建行实施了15个重要公益项目，捐赠总额0.47亿元。
2011年4月17日，在由中国《银行家》杂志主办的“2010中国金融营销奖颁奖典礼”上，建设银行荣获“最佳企业社会责任奖”。建行首席财务官曾俭华出席颁奖典礼，并就银行如何认识和履行社会责任发表主旨演讲。据悉，建行还同时获得了“金融产品十佳奖”、“最佳金融品牌营销活动奖”等三个奖项。
2011年胡润品牌榜发布，中国建设银行品牌价值2320亿元，居榜单第三位。
2011年12月，建行荣获“2011第一财经金融价值榜”之年度银行大奖。
2011年年末，建设银行再获中国杰出零售银行奖。
2011年11月，建设银行被香港《亚洲风险》评为“2011中国最佳风险管理银行”。
2011年11月，建设银行被美国《环球金融》杂志评为“中国最佳公司治理银行”。
2011年12月，在由《金融时报》和中国社会科学院金融研究所共同举办的“2011中国金融机构金牌榜金龙奖”颁奖典礼上，建设银行在众多金融机构中脱颖而出，夺得最高综合奖项——“年度最佳商业银行”。
2011年12月，在由《21世纪经济报道》主办的“第六届21世纪亚洲金融年会”上，发布了2011年亚洲银行竞争力排名研究报告，建设银行位列“亚洲商业银行十强”之首，被评为“亚洲最佳稳健经营银行”。
2011年12月，香港著名财经杂志--《财资》（THE ASSET）公布了“2011年企业治理奖”（Excellence in Management and Corporate Governance Awards 2011）奖项评选结果。建行一举荣获“社会责任及投资者关系类别”金奖。
2012年年初，建行私人银行荣获“2011年度最佳财富管理银行”奖。
2012年2月，建行凭借良好的服务荣获美国《机构投资者》杂志中文网站评选的“2011年中国最佳商业银行金奖”。
2012年2月，英国《银行家》杂志2月刊发布了“全球银行品牌500强排名”（The Top 500 Banking Brands），建行以154.64亿美元的综合品牌价值首次荣膺中国银行业第1位，全球第10位，并跻身“亚太区银行品牌十强”（Top 10 by brand value in Asia-Pacific）第1位、“全球零售银行品牌十强”（Top 10by Retail Banking）第8位。
2012年，建行荣获香港《财资》杂志“2011年度最具潜力中国企业”奖项。
2012年4月12日，新加坡《亚洲银行家》杂志主办的“2012年零售金融服务卓越大奖和中国风险管理大奖颁奖晚宴”在北京举行，建设银行凭借良好的流动性风险管理水平获评为“中国最佳流动性风险管理银行”。
美国《福布斯》杂志于2012年4月18日公布了全球企业2000强排名，中国建设银行排名第13位，较上一年上升4位。
2012年胡润品牌榜发布，中国建设银行品牌价值1820亿元，居榜单第三位。
2012年12月17日，由金融时报社和中国社会科学院金融研究所共同推出的年度中国金融机构金牌榜●金龙奖揭晓。中国建设银行荣获银行类最高奖项——“年度最佳商业银行”奖，这是该行连续第二次荣获该奖项。
建行在英国《银行家》2012年世界1000强银行排名第6位，较上年提升2位。在美国《财富》全球500强中排名第77位，较上年提升31位。
2013年荣获中国品牌价值研究院、中央国情调查委员会、焦点中国网联合发布的2013年度中国品牌500强。
2013年4月18日，《福布斯》2013全球企业2000强榜单出炉，中国建设银行仅次于中国工商银行，成为全球第二大企业。
2013年5月16日，中国建设银行获得《亚洲银行家》杂志“2013年中国最佳按揭及住房贷款业务奖”，该行在这一领域的优势地位再次得到国际专业媒体的肯定。
2013年5月29日，由《银行家》杂志社、中国社会科学院金融研究所金融产品中心主办的“2013中国金融创新奖”颁奖典礼中，中国建设银行在众多金融机构中脱颖而出，荣获了“最佳金融企业形象奖”大奖。
2013年6月，中国建设银行行荣获首届“民生中国 中国养老金融服务最具领导力品牌”奖项。61
在中国证券报金牛理财网2012年度“金牛理财产品”评选中，建行投行“乾元“系列理财产品荣获“金牛银行理财产品”大奖。62
英国《银行家》发布了2013年世界1000强银行排名情况。按一级资本排名，中国建设银行位列全球第5，较上年提升1位。63
美国《巴伦周刊》发布的2013年全球最受尊敬的100家企业排行榜。中国建设银行凭借良好的经营管理、商业战略、商业行为、竞争优势以及利润增长等五项指标的综合排名位列全球第97，与上年保持一致，是唯一上榜的中资银行。64
美国《财富》杂志公布的2013年世界500强排行榜，中国建设银行凭借良好的经营业绩位列全球第50，较上年提升27位。该行在《财富》中文版发布的中国500强中位列第9。65
2013年胡润国有品牌榜，中国建设银行以1900亿元品牌价值，排名第三。

『伍』 商业银行市场营销的目录：

第一节重新认识市场营销
第二节独具特色的现代商业银行市场营销
第三节构建商业银行市场营销体系
第四节商业银行市场营销新趋势
案例研究大象终于起舞 第一节运用全新的营销理念指导商业银行的行动
第二节以战略思维统领商业银行营销
第三节构建商业银行的组织体系
案例研究中外银行竞争呈现六大趋势
案例研究银行竞争已经进入3G时代 第一节做好市场细分
第二节选择目标市场
第三节市场定位准确
案例研究中国建设银行的市场细分
案例研究澳大利亚银行的目标市场选择 第一节让客户得到更大满足的产品策略
第二节价格战中的银行生存法则
第三节分销渠道与策略联盟
第四节多种形式的促销策略使公众了解银行产品
案例研究阿尔巴尼亚的高息揽储危机
案例研究银行营销：转变之路 第一节客户经理制是商业银行的大势所趋
第二节客户经理制的制度条件
第三节客户经理的组织框架
第四节对客户经理的管理
案例研究美国商业银行客户经理制借鉴 第一节从交易营销到关系营销的转变
第二节商业银行关系营销运作模式及构建机制
第三节基于客户忠诚的关系营销方法与技巧
第四节商业银行关系营销的客户锁定机制
案例研究CRM的作用
案例研究CRM在银行业的应用 第一节服务营销是市场利器
第二节我国商业银行服务营销战略与策略
第三节强化集团客户服务营销的新思路
第四节西方商业银行金融服务营销回眸
案例研究度身定造创新服务——某监狱劳教人员用上金穗借记卡 第一节互联网与网络营销
第二节商业银行网络营销的竞争焦点
第三节网络营销的过程与面临的问题
案例研究中国工商银行的网上银行系统
案例研究招商银行，网上营销的成功典范
总序
商业银行是现代市场经济中金融体系的主体，在一国的经济运行中发挥着重要作用。改革开放以来，我国商业银行的数量不断增加，规模不断扩大。加入世贸组织后，我国金融业改革开放的广度和深度发生了质的变化，这给我国商业银行提供了加快发展和参与国际竞争的良好机遇，也带来了更大的挑战，即我国商业银行不仅面临国内同业的竞争，还面临着国际强手的挑战。为了应对来自国内外的竞争挑战，商业银行相继进行了股份制改造，构建规范的公司治理结构，引进先进的商业银行经营管理理念，为缩小与国际先进银行的差距，提高核心竞争力奠定了坚实的基础。同时，信息技术的发展促进了商业银行金融产品的创新和经营环境的变化，伴随着新业务和新产品的出现以及传统业务和产品的改造，商业银行的业务领域不断拓宽，经营品种不断增加，服务功能日益扩大，银行业的智力密集型特征越来越明显，商业银行发展的新趋势对从业人员的素质提出了更高的要求。
商业银行的核心竞争力集中体现在产品、服务竞争力和抵抗风险的能力上，商业银行间的竞争，归根到底还是人才的竞争。为了从整体上提高我国商业银行从业人员的业务素质，我们组织编写了《现代商业银行业务丛书》。本套丛书以商业银行业务人员，特别是一线业务人员为读者对象，以国际上先进的银行经营理念为指导，以新的思路和视角进行编写，并以我国商业银行股份制改造后的新变化为立足点和出发点。目的是更新商业银行从业人员的业务知识，提高业务素质，促进商业银行股份制改造后的产品创新，为商业银行综合经营做好人才准备，增强服务意识，提高防范风险的能力，以及树立对当代银行业发展趋势的前瞻认识。
本套丛书涵盖现代商业银行业务的各个方面，以及必须具备的其他相关知识，主要包括以下内容：商业银行票据业务、商业银行投资银行业务、商业银行电子银行业务、商业银行资产托管业务、商业银行银行卡业务、商业银行清算业务、商业银行外汇业务、商业银行资金营运业务、商业银行国际业务、商业银行个人金融业务、商业银行中间业务、商业银行会计、商业银行信息技术、商业银行市场营销、商业银行英语，等等。
本套丛书的作者大多是商业银行业务部门的领导或骨干，他们亲身经历了我国商业银行发展的全过程，密切关注着现代商业银行业务的发展轨迹，主导并参与我国商业银行业务和产品的开发与创新，对现代商业银行的发展趋势有着深刻的理解，他们是具有扎实理论功底和丰富从业经验的业界精英。由他们执笔，可以为广大的商业银行从业人员带来更先进的理念、更实用的知识，以及解决实际问题的新思路和新方法。
本套丛书的特点是：
◆ 突出新产品和业务创新。本套丛书不是对一般业务知识的泛泛讲述，而是针对国内图书市场上的空白，或者已有出版物不适合实际工作需要的情况，重点介绍传统业务的新变化、出现的新产品和新业务，以及新产品和业务发展的趋势。
◆ 内容新颖。本套丛书立足于我国商业银行股份制改造后面临的新形势，并结合我国商业银行的实际做法，阐述了我国银行业务的新理念、新知识、适用的新法规、采用的新的运作程序和新的管理方式等，没有照搬照抄国外的、不适合我国情况的经验和做法。
◆ 突出全新的理念。本套丛书具有前瞻性，能够帮助商业银行从业人员加深对现代银行业务运作模式与管理模式的理解，树立创新意识和服务意识，促进银行业务创新和经营管理有突破性的发展。
◆ 具有实务性、操作性。本套丛书的内容具有指导性和启发性，编写时注重一般原理与实务操作相结合，以实际操作为主，原理为业务操作服务。
◆ 可读性强。本套丛书内容上避免空洞的理论介绍，没有充斥抽象深奥的理论模型和枯燥无味的数学推导过程；结构上层次清楚，力求简洁；写作上注重可读性和适当的趣味性，并列举实际工作中的例子以加深对内容的理解。
◆ 便于读者自学。本套丛书采用教材的编写体系，每章提示出重点和难点，注明必须具备的知识与技能；章后有复习思考题。
本套丛书适合商业银行新员工培训、岗位培训、个人自学。相信本套丛书的出版对提高我国商业银行从业人员的素质，增强我国商业银行的竞争力大有裨益。
北京金培伟业教育科技发展有限公司在本套丛书的选题策划、组稿等方面协助做了大量的工作，在此表示感谢。
中国教育技术协会金融教育技术专业委员会
中国金融出版社
2006年7月
前言
加入世贸组织过渡期结束后，我国金融市场进一步对外开放，外资银行的数量不断增加，国内银行同业竞争也不断加剧，金融市场格局发生了很大变化，金融新职能、管理新体制、银行新产品、服务新方式不断涌现。
金融业面对从未有过的严峻形势，如何成功开展营销，成为值得研究的一个重要课题。本书首先从通俗易懂的营销寓言开始，导入商业银行的营销理论，其次，全面研究我国商业银行的现状，提出创新意识以及实施机构和业务流程再造的新思路，最后，认真分析了中外商业银行营销成功的案例。本书具有前瞻性、适用性的特点，可作为金融从业人员和金融学专业的教材，也可作为金融类高校的教师参考书。本书语言活泼生动，文笔特色鲜明，一改传统营销学生涩枯燥的缺点和不足，为广大读者打开了一扇系统了解现代商业银行营销理论与实务的窗口，希望广大读者能结合银行营销工作实际将所学到的理论知识加以灵活运用。
本书吸收借鉴了近年来国内外商业银行市场营销学科和相关学科领域的最新研究成果，特别是得到了中国金融出版社、中国人民银行沈阳分行、辽宁金融职业学院的大力支持。在此，谨向上述各有关单位及专家、同仁们表示衷心的感谢。
由于水平所限，尽管力求周详和严密，但疏漏和错误依然难免，敬请校正。
编者
2006年10月

『陆』 中国建设银行4p策略分析

4p是营销学名词美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代提出“产品、回价格、渠道、沟通策答略”4大营销组合策略由即为4p。产品（proct）
价格（price）
渠道（place）
促销（promotion）四个单词的第一个字母缩写为4p。
产品的组合
主要包括产品的实体、服务、品牌、包装。它是指企业提供给目标市场的货物、服务的集合,
包括产品的效用、质量、外观、式样、品牌、包装和规格,
还包括服务和保证等因素。
定价的组合
主要包括基本价格、折扣价格、付款时间、借贷条件等。它是指企业出售产品所追求的经济回报。
分销的组合
地点通常称为分销的组合,
它主要包括分销渠道、储存设施、运输设施、存货控制,
它代表企业为使其产品进入和达到目标市场所组织,
实施的各种活动,
包括途径、环节、场所、仓储和运输等。
促销组合
促销组合是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的传播活动,
包括广告、人员推销、营业推广与公共关系等等。
以上4p
(
产品、价格、渠道、促销)
是市场营销过程中可以控制的因素,
也是企业进行市场营销活动的主要手段,
对它们的具体运用,
形成了企业的市场营销战略。

『柒』 建设银行 网点如何运用大数据营销

建行最近通过大数据进行“建行快贷”这个业务，采用的大数据营销案例如下：
个人专客户只需在属建设银行开过户，或者开户一段时间，并在建设银行有一定消费、资金交易的情况下，个人用户一旦登录网络银行申请快贷的话，短短十秒之内便能迅速获得一笔为其量身而定的个人信用贷款。

『捌』 现阶段我国各大银行客户关系管理是如何实现的

客户是银行最宝贵的资源，对提高银行的竞争力起着重要的作用。近年来，数字革命、信息技术的发展和互联网的应用，为银行重塑客户关系带来了难得的机遇。把握这一新的历史机遇，密切客户关系，巩固客户基础，关系到银行的长远可持续发展。能否真正依靠客户，把客户价值放在源头，创新和颠覆自己，成为“以客户为中心”的智能和智能，都关系到银行核心竞争力的提高。

这改变了资产配置方案基本依赖于客户经理个人经验的方式，为客户财富管理提供了科学、智能的参考，更重要的是从产品导向向顾客导向的转变。目前，客户经理已能熟练运用资产配置系统，客户满意度普遍得到提高。

『玖』 建设银行的优势和特点有什么

1.建设银行的优势和特点有强大的品牌影响力、丰富的客户资源、庞大的营销服务网络等等。
2.强大的品牌影响力。作为全球第二大商业银行以及一家在中国市场拥有50多年历史的商业银行，中国建设银行凭借长期不断的努力赢得了国内外众多优质客户及金融同业的信任与认可，强大的市场号召力及品牌影响力为投资银行业务带来突出的发行承销能力与产品定价能力，能够协助客户通过国内外资本市场的运作实现长远发展战略。
3.丰富的客户资源。作为一家在中国市场处于领先地位的股份制商业银行，中国建设银行拥有丰富的机构、公司及个人客户资源，与众多大型企业集团及中国经济战略性行业的主导企业保持着长期良好的合作联系，能够及时掌握客户的投融资及理财等需求与信息，深入理解客户的发展目标，动态掌握客户的经营状况，能够为客户设计出更具有针对性的服务方案，协助客户寻找更具有成长潜力及投资价值的项目，及时为具有不同投融资需求的客户搭建起资金融通的桥梁。
4.庞大的营销服务网络。中国建设银行营销服务网络覆盖全国，并在香港、新加坡、纽约、法兰克福、约翰内斯堡、东京、首尔、伦敦及悉尼等地设有海外分支机构，具有强大的产品销售能力，并能够及时了解全球金融市场讯息，第一时间向客户提供投融资建议，为客户提供高效、快捷的服务。
5.雄厚的资金实力。作为综合性银行，中国建设银行资本金按市值雄踞全球第二，实力雄厚，流动性充裕，资本充足，能够为客户债务融资、股权融资、并购重组、发行上市等活动中的融资及证券承销提供有力保证，并具有较强的抗风险能力。
6.独具特色的全面金融解决方案。中国建设银行整合多种金融工具，融智融信，推出独具特色的“金融全面解决方案”，以最快的速度，最小的半径，最短的时间向客户提供一揽子解决方案，旨在满足政府机构、大型跨国集团企业、上市公司、中小企业、个人客户等不同类型客户以融资为主要特征的需求。 对政府机构客户，提供包括基础设施建设、产业基金管理，以及政府平台融资等在内的“全面方案”；对大型企业，提供从投资、贷款、并购、资产管理、债券发行到基金信托、金融租赁等产品及服务在内的“全套产品”；对中小企业，在种子期、初创期、成长期、成熟期等不 同成长阶段有针对地提供不同产品与 “全程服务”；对个人客户，通过设计推出各种不同风格的理财产品提供 “全新理财”服务。
7.多元化的业务联动平台。中国建设银行凭借强大的市场号召力及影响力，与境内外众多知名投资银行与机构建立了密切的合作关系，并在境外拥有全投行业务牌照的全资子公司——建银国际（控股）有限公司，在境内拥有涵盖信托、租赁、基金等投资银行业务的子公司以及具有丰富客户资源的38家分行。以客户为中心，搭建起多元化的业务平台，并建立了有效的联动机制，能够及时、准确地把握中国资本市场脉搏，实现投资银行与商业银行、境内与境外、资本市场与货币市场的业务联动，为客户提供无可比拟的全方位、一体化的金融服务。

『拾』 国内SNS营销

案例一：建行植入开心富翁

自2009年11月底到2010年2月初，中国建设银行在开心网进行了植入式推广。活动前期，中国建设银行植入理财方式测试．提供“你与金钱的关系”、“金钱在仿龈里是什么样”等问题，每道题以一系列图片来展示题目内容，通过测试者对看到图片的第一直觉，来测试由性格决定的理财方式。 测试活动进行两周后，开心网新组件开心富翁正式上线。该游戏中通过金钱交易买卖土地，因此有大量的银行曝光。中国建设银行在开心富翁上线即以冠名身份出现，用户在游戏过程中，有一定概率会进入“中国建设银行”。每个用户首次进入银行，会出现与前期理财测试相应的联动环节。对于已做过测试的用户，根据测试结果提示其适合的理财方式。对于未做过测试的用户，引导用户参加测试。
游戏中．每次经过他人地盘支付过路费时，均提示用户“使用建行龙卡通支付”。同时，游戏中可在建设银行购买理财产品，理财产品名称与建行真实理财产品对应。用户每次赎回理财产品时均可获得一次抽取真实礼品的机会。
整体活动期间，建行龙卡通支付曝光次数超过1.4亿，建行大楼总曝光次数超过4000万，在开心富翁中购买理财产品的次数超过220万。建行理财测试参加人数超过28万人。
建行植入以两个组件活动联动的方式，前期理财测试初步铺路，后期深度植入再将理财测试引入，二者巧妙配合，为彼此带来了更多关注。真实礼品抽奖环节的加入．是植入开心富翁活动吸引用户参与的亮点。整体活动中参加抽奖活动的用户超过100万。此举一方面增加了游戏的趣味环节，同时也让部分用户在参与游戏的过程中得到了意外的收获。

案例二：中行小老虎演绎都市浪漫

2010年新年伊始，中国银行推出办理中行都市卡得小老虎布偶活动。中行都市卡主要为新都市白领量身定做，其主要目标客户群与开心网用户群非常符合。