服务营销服务补救策略

⑴ 服务补救的方法有哪些

在现代饭店经营中服务补救具有十分重要的意义。
服务补救的意义(剖析主流资金真实目的，发现最佳获利机会!)
服务补救是顾客满意评价体系的重点
在提供服务的过程中，失误可能产生于各种原因，但服务失败会引起顾客的消极情绪和反应，如果问题不能得到有效的解决，可能导致顾客的离开。因此，有效的解决顾客投诉的问题，积极实施服务补救将极大的影响顾客的满意度。
事实上顾客的满意是一种心理活动，是顾客的需求被满足后的愉悦感。这主要是受三个因素的影响。一是顾客经历的服务质量，就是顾客对近期饭店消费经验的主观直觉；二是顾客预期的服务质量，就是顾客在对过去的消费经验和信息分析判断基础上，对饭店提供的服务质量的预测；三是顾客对服务感知的质量，就是顾客所感受的相对所付出的价格的服务质量。通过对这三个因素的比较，必然产生两个结果，即顾客的抱怨和顾客的忠诚。因此，服务补救是顾客满意评价体系的重要环节。
服务补救是新的管理哲学
顾客满意的经营思想是现代企业经营战略的选择，服务补救是顾客满意经营战略体系中不可缺少的组成部分。首先，服务补救是实现顾客忠诚的重要手段。只有令顾客满意，才能获得顾客的忠诚，顾客的满意度越高，其对饭店的忠诚度也越高。但是，由于服务的差异性和服务的不可分离性，“零缺陷”服务是不可能的，服务补救是现代饭店实现顾客满意重要经营策略。此外， 顾客忠诚又是饭店实现高利润快速增长的重要前提。长期以来，管理者总是认为市场份额是获得利润的原动力。我们通过服务利润连分析可以看出，顾客忠诚的前提是顾客满意，因此，必须把顾客当作资产来重视，而且顾客保持率的效应会随着时间的推移而堆积起来。
服务补救是饭店发现问题提高管理水平的基础工作
顾客的投诉和抱怨虽然不是一件令人愉快的事，但饭店应将其看作是发现自身服务与管理漏洞的信息来源，看作是改进和提高饭店服务质量的重要途径。顾客抱怨是一种重要的市场信息，显示出饭店经营管理的弱点，通过分析顾客抱怨的原因，积极的进行服务补救，解决顾客的问题，就能促进服务业流程的改进，提高企业运作效率，从而降低饭店的经营成本，提高盈利。同时，通过投诉的处理，加强了饭店同客人之间的沟通，使饭店进一步了解市场需求，改进服务，提高管理水平，争取更多的客源。但是，绝大多数不满意的顾客并不轻易投诉，他们往往会把不满遗留在心理，而拒绝下次光顾，这样就意味着饭店将永远失去这些客人。因此，饭店要重视和加强顾客投诉的管理工作，只有这样才能抓住机会，了解顾客的心理与需求，消除顾客的不满，改变客人对饭店的不良印象，重新赢得好感及信任。
饭店顾客抱怨的原因分析
饭店客人投诉的原因涉及方方面面，但最基本的原因是饭店的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”，即客人感知到的服务与其所期望的服务有差距。顾客对服务质量的评价是复杂过程，主要受两个因素的影响，顾客经历的服务质量(顾客感知服务)和顾客预期的服务质量(顾客预期服务)。但是我们必须明确，顾客预期的服务质量是受诸多可控和不可控的因素的影响，如企业市场沟通活动、饭店的市场形象、其他顾客口头宣传、顾客的需要与愿望、顾客的文化背景，等等，都影响着顾客对服务质量判断。另一方面，顾客感知服务质量又受到服务的可靠性、响应性、保证性、移情性、有形性的五个因素的影响。
综上所述，饭店的服务质量是服务的客观现实和顾客主观感觉融为一体的产物，是受许多因素影响的，要想让顾客满意，一方面是提供优质服务，缩小顾客感知服务质量与期望服务质量的差距；另外，就是积极的采取服务补救措施。
顾客抱怨的行为反应的分析
当服务失败时，顾客会产生各种各样的反应。一般可以归为两大类，一类是表示沉默，二类是采取行动。第一类顾客对其不满采取消极的态度，他们是否采取行动取决于他们是否愿意再次光顾该饭店，不打算再次光顾该饭店的顾客一般表示沉默，这对饭店未来的成功是一种威胁。第二类顾客面对服务失误采取行动，一般有三种反应，一是向饭店投诉，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。针对第一种反应，顾客因为不满意而选择对服务人员进行投诉，对于饭店来说，这往往是最好的情况，因为饭店有了第二次机会当场满足顾客的需求，保留住了未来的生意，并潜在的避免了任何负面口头宣传。第二种反应，一些顾客不直接向饭店投诉，而是宁愿向朋友或亲戚、同事诉说，这种负面宣传对饭店非常有害，因为它会加强顾客的消极情绪，并将这种负面影响传给他人，更重要的是饭店没有机会进行补救。而第三种反应者，会向第三者投诉，如行业协会、工商管理部门、政府、律师机构等，这将产生更大的不良影响。因此当出现服务失误时，甚至感觉到顾客有不满情绪时，应及时抓住机会，进行恰当的服务补救，不能让顾客带着不满意离开饭店，如果那样的话，我们失去的不只是一位顾客。
饭店实施有效服务补救的建议
制定服务补救的方针，增强“顾客满意”的意识
服务系统偶尔会出现失败，如何处理应成为饭店服务管理的重要内容。目前许多饭店把解决顾客投诉看成是不得已而为之的事，不能真正认识到服务补救工作的重要意义，只是为了安抚顾客，大事化小，小事化了。事实上饭店应重视服务补救，其目的是在于使每一位员工都清楚，顾客满意是一切经营活动的指南，服务补救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顾客传递一条强有力的信息，饭店是十分重视顾客满意的。尽管大部分顾客愿意原谅失败。但如果饭店面对服务失误和顾客的不满不采取任何服务补救努力，那就不可原谅了。所以，饭店要高度重视服务补救工作，制定出服务补救工作的程序和达到标准要求。
建立让顾客发出不满的渠道
顾客的抱怨是我们获得市场信息的重要途径，使我们最快、最直接、最准确、最低成本了解市场信息，因此，我们应建立一套接受顾客抱怨的管理信息系统，告诉顾客如何投诉，使他们知道该跟谁讲，过程是什么，涉及什么等等。如果饭店采取一些措施让顾客知道不满应向谁诉说，既鼓励和方便不满意的顾客进行投诉，又给饭店一个改正的机会，还避免了不满意顾客在社会上的负面宣传。
授权员工，确立服务补救安全边界
一般顾客首先将不满向身边的服务人员诉说，因此，服务补救工作在很大程度上取决于接受顾客投诉的一线员工的工作。因此服务补救管理工作必须侧重一线员工，使每一位员工明白应该积极发现顾客的不满，积极解决顾客的投诉。使员工明确在服务补救中承担的角色、责任与权力，特别是解决好授权问题 ，良好的授权能够改善员工的工作态度，使他们不需向上级请示或向其他部门求助，根据顾客的不同情况与要求灵活处理，大大提高反应速度，从而增加顾客的满意程度。但授权不当也可能引发问题，因此必须确定授权的边界——“安全边界”，即权限的范围、赔偿金额范围等。
道歉、争取理解是服务补救的起点
服务补救开始于向顾客道歉，这是解决服务失败的浅层策略。顾客的光临表达了对饭店的信任，饭店应尽一切努力提供其所需服务，当顾客感到不满时，应有人向其道歉。虽然一些服务失败由服务的异质性的特点所决定的，服务失败的风险是服务企业固有的特征。但当顾客不满、抱怨时，要真诚的道歉，争取他们的谅解，及时与他们沟通相关信息。道歉解释既是对顾客的一种尊重，也是与顾客很好沟通，重新赢得顾客信任的过程。
紧急行动解决问题是服务补救的核心
顾客抱怨的目的是希望问题得到解决，道歉解释并不是顾客最终所期望的。只有当饭店人员讯速采取行动，为纠正错误而努力时，才证明它对顾客的抱怨非常重视。假如饭店对客人的不满反应迟钝，或无法证明它对此采取一些行动，那么顾客就很容易感到饭店并不关心他们的事情，甚至会感到更加不满。一个未被解决的问题可能会使问题的严重性升级。但是如果员工积极迅速采取行动，并给客人以惊奇的解决方法，结果会适得其反。
提供补偿使顾客满意是服务补救关键
补偿是服务补救的最高层次策略，对某些服务失败时仅仅向顾客表示道歉、理解和同情，并提供协助，只能是缓解或消除顾客的不满情绪，但不能超出顾客预期的期望，不能使顾客十分满意。顾客由于服务失败而付出的时间或心理代价并没有得到补偿。不仅应该解释帮助他们，更应该提供一些补偿，向顾客表明饭店愿意为他的失望负责，愿意为它的服务失败承担一定的损失。虽然从表面上看增加了成本，但却提供了顾客重新评价饭店服务质量的机会，使顾客满意，实现顾客的忠诚，最终实现利润的持续增长。
总结经验，重新设计饭店服务系统
顾客抱怨的问题得到解决不仅仅是有机会补救有缺陷的服务和加强客户关系，更重要的是有助于改进服务工作提高服务质量的有价值信息来源，而这经常被忽视和未加利用。 阅读更多相关知识，返回【 投诉处理 】栏目列表

⑵ 服务行业的营销战略有哪些求解

随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，消费者的需求日益多样化、个性化，必然要求服务业者对消费者的服务方面不断创新，满足消费者的需求。因此，通过下列途径加强服务产品的创新：
（1）创造服务需求。是指通过与顾客建立，保持和维护双方良好的互利互惠的关系，通过提供良好的服务可以使企业及时得到反馈的信息，发掘对其服务与其销售具有重要价值的机会。创造需求，并非纯粹打探顾客现实的或潜在的需要，而是要求引起顾客的需求与购买动因；它不是简单套用旧的营销模式，而是用创新的眼光去审视与分析顾客的生活方式，消费观念等。
（2）开发服务新产品
。企业的整个经营活动要以顾客的价值为目的来满足顾客的需求，即在服务产品的各个方面以便利顾客为原则，及时研究顾客购买后的感受，调整企业的经营目标，开发出顾客最需要的新产品，最大限度的使顾客满意，最终培育顾客对服务的高度忠诚。
（3）追踪顾客不满。那些积极寻求现在和潜在顾客反馈信息的公司，发现他们与消费者的密切接触能够为其提供巨大数量的市场信息，并使其增加利润。这些公司发现，给公司打进电话来的消费者所提供的不仅仅是抱怨，从中还可获得忠告和信息，为其改善服务产品质量和开发服务新产品提供重要来源。
服务品牌策略
当今世界已进入品牌竞争的时代，品牌已成为企业进入市场的敲门砖，甚至成为衡量一个国家经济竞争力强弱的标志。法国家乐福，泰国正大等知名企业为什么能够长盛不衰，无不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《营销管理》一书中将品牌定义为：品牌就是一种名称、术语、标志、符号或者设计，或是它们的组合运用，其目的是籍以辨认某个销售者或某群销售者的产品或服务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。对于服务营销来说，品牌给顾客提供了有效的信息来识别特定公司的服务，因此树立公司服务品牌至关重要。
服务企业要建立服务品牌，一般可以采取下列途径：
（2）克服服务市场的零散状况，形成一定的集中度。服务业处在一种零散的环境中进行竞争，没有一家企业占有显着的市场份额，也没有一家企业能够对服务市场实施重大的影响。如果某企业能够克服零散状况，则能够建立服务品牌，根据迈克尔.波特在《竞争战略》一书中的论述，可以通过创造规模经济或经验曲线，使多样化的市场需求标准化、使造成零散的主要因素中立化或分离、通过收购获得临界批量等方法克服零散，从而形成一定程度的集中，创造服务品牌。
（3）实施品牌创新策略。品牌创新策略一般通过服务企业的服务开发、营销开发、文化开发，
人力资源开发等途径，不断提高服务产品，服务企业的知名度和美誉度，不断提高顾客的满意度。在品牌创造过程中，企业要注意保护自己的知识产权，保护自己的商誉，抓紧作
好服务商标的注册工作，防止被别人抢注。
促销策略针对目标市场对服务的特殊需求和偏好，服务企业往往需要采用不同的分销与促销策略。实现出奇制胜的促销策略：除了一般的特价销售、折价销售、会员制销售以及广告的宣传，还需要公共关系促销，许多富有创意的公关促销活动，在极大促进销售的同时，使连锁服务企业公司的形象获得良好、适当的诠释。事实上，越来越多的顾客希望服务企业在更多的促销活动中加入公关服务。这种需求形态的转变，代表了一种新的趋势。凡是着名的连锁服务企业公司，都非常善于利用公关促销方式制造公关事件，扩大企业的知名度。而忽视公关，连锁服务企业将难以生存成长。
沟通策略越来越多的企业意识到沟通对于一个企业的重要意义。沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程。在我们的沟通中存在着四个层次的潜在难题，即语言、非语言行为、价值观和思维过程的差异。作为服务企业的员工，在每天所接触的事物与环境的发展中，应努力塑造自己的特点--会给顾客留下深刻印象的个性，做好服务沟通工作，不仅是语言和行为上的沟通，更重要的是取得价值观的有效沟通，为我们服务企业带来巨大的消费群体。
价格策略价格是零售的一个非常重要的因素，尤其对服务企业来讲就要比普通商店价格低。如果不能实行低价，就不要打出服务企业的牌子。目前我国处于中低速增长期，下岗人员增多，大部分城市居民属于温饱型，对于商品价格比较敏感。因此只有服务企业价格低才能吸引更多的顾客。首先应尽量降低进价成本，建立现代化的物流配送中心实行反损耗战，降低营业成本，大单位的快速销售以及有效的库存控制。
人员管理策略
（1）以信任及掌握赋予每位员工全责的工作；
（2）必要时决策的制定仅限于两个阶层，为的是强调高效率；
（3）主动出击，但需团结一致；
（4）可以接受错误，但绝对需要诚实；
（5）掌握工作职责及绩效。
有形展示策略
由于服务的不可感知性，不能实现自我展示，它必须借助一系列的有形证据才能向顾客传递相关信息，顾客才能据此对服务的效用和质量作出评价和判断。有形展示是服务营销的重要特质，它包括两个要素：一是信息沟通；二是营销环境。
（1）信息沟通
当今社会是充满信息的社会。为此服务企业就要进行信息发布、广告宣传、咨询等沟通，从而促进顾客的购买欲望与行为。与此同时，顾客为了自己的需求，也需要了解服务提供者的服务信息。因此，信息沟通对服务企业来说，是通过这种有形展示、无形服务的行为方式，及时、广泛地将自身的信息传递给顾客，实现服务社会的最终目标。颚刓
任何服务都离不开一定的环境，任何一个企业的市场营销又都在不断变化的社会环境中进行的，并受这些环境的制约。服务企业营销环境是外部和内部营销发展的各种因素的总和。至于自身内部环境，我们可不断改善，从视角上给我们的顾客带来良好的舒适感

⑶ 服务营销战略的构建基于顾客满意的服务营销战略

在服务经济社会,顾客的消费行为日趋成熟,平庸的服务已不能赢得顾客手中的货币选票,优质的、让顾客满意的服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。现代企业应该将顾客满意的理念引入整个经营管理的过程中,将顾客满意策划的方法运用到服务的全寿命周期中,同时坚持全过程、始终面向顾客、持续改进的原则,构建顾客满意的服务营销战略。 1.进行服务营销的战略规划
服务首先必须成为企业的一项战略,要站在战略的高度建立全方位的顾客服务体系。要在了解顾客需求的基础上,对服务工作的程序、规则提出一个系统化的解决方案,然后对服务提供者进行全面的管理、培训和激励,同时结合顾客满意度和投诉制度等有效的监控手段,达到服务水平的持续改进,以成为企业参与市场竞争的利器。
2.牢固树立顾客满意的服务经营理念。
企业在实施顾客满意的服务营销战略时,需要重新明确经营理念,建立令内外顾客都满意的服务经营理念。这应该成为企业诸多经营观念的中心,成为指导企业经营行为的总纲。缺乏这一指导,顾客服务战略就是无本之木、无源之水,不是流于形式就是毫无特色可言。这要求企业从上到下的全体员工都要牢固树立“顾客至上”的服务经营理念,树立“使自己服务的对象感到满意”的服务意识,一切从顾客的利益出发,围绕顾客的满意开展各项经营活动。这里的顾客既包括外部顾客又包括内部顾客。
3.建设以顾客为导向的企业服务文化企业必须把顾客置于企业价值和文化的核心,建立以顾客为导向的企业服务文化。要将企业目标与员工的追求联系起来,充分发挥员工的积极性和创造力,同时以人为本,树立管理服务化的意识,首先管理者要将被管理者看成自己的顾客,为他们提供最好的服务,促使被管理者自觉践行使“顾客满意”的服务经营理念,并渗透到服务工作的每一个细节,真正地时时、事事、处处以顾客为中心来解决实际工作中遇到的问题。另外,企业还应通过各种公关手段宣传企业的文化理念,让外部顾客了解、认同企业的价值观和经营理念。 为了成功地实施服务战略,有效地开展服务营销活动,给客户提供优质而满意的服务,应对所有的顾客服务活动进行全面系统的安排和有效的管理。
为此,企业必须做好以下几方面的工作:
1.找准顾客,探求顾客期望。
为了从顾客角度来安排企业的服务活动,保证在服务的每一环节、每一步骤都能增加顾客享受和体验服务时的价值,企业必须充分识别顾客的需求特征,这是成功进行服务营销的前提。为更好地集中企业的营销资源服务目标市场,首先要进行市场分析,找准顾客,要寻找出对企业有价值、能让企业盈利的顾客;然后要站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对企业提供服务的期望,以准确地选择服务的具体内容和重点对象,设计出满足目标市场需求和欲望的服务。
2.站在顾客角度,设计服务流程
与有形产品相比较,服务是一项活动,是一系列的过程,因此,服务产品或顾客服务的全部营销活动集中表现在服务流程和各个环节上。要使各个环节都能有条不紊地进行,不出差错或少出差错,就必须对服务流程进行精心设计。
企业在进行服务流程设计时,可以采用制定服务蓝图的方法。服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,将服务提供过程、员工和顾客的角色以及服务的有形证据直观地展示出来。经过服务蓝图的描述,服务被合理地分解成服务的提供步骤、任务和方法,使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。它提供一个全局的观点,让员工把服务视为一个不可分割的系统,并与“我要做什么”关联起来,从而在员工中加强以顾客为导向的意识和团队合作精神。
在服务流程各环节的设计中,企业要站在顾客的角度,考虑顾客的参与程度、需要偏好和特点;为提高服务质量,要制定服务的标准规范,但针对顾客个性化需求,需要服务提供者灵活掌握和变通运用;为提高服务效率,企业要保持精干的组织结构、科学的分权管理,让下属承担更多的职责,相对独立地完成他们的任务,让接近顾客的员工作出决策。
3.把握住关键时刻,提高服务质量
“关键时刻”是一个重要的服务管理学术语,是顾客对于服务投入大量情感投资时与服务提供人员进行的简短互动时刻。顾客服务并不是一个连续不断的真实景象,而是由众多“关键时刻”的真实感觉组成的,“关键时刻”存在于顾客购买的时刻、服务台咨询的时刻、顾客抱怨的时刻,存在于任何与顾客打交道的时刻。大多数人凭借这种“关键时刻”的感受来评价一个企业的服务水平和服务质量,企业文化、企业形象、企业信誉也在许许多多的关键时刻中形成和显现。
要把握住关键时刻,企业首先要在服务流程中注意对服务接触点的设计,建立关键时刻的服务标准;其次,在与顾客接触的“关键时刻”,把握好一线员工的言行,对员工要进行沟通技巧的培训,使员工能通过有效的沟通和互动,了解顾客对于服务的期望,也要进行解决问题技巧的培训,提高员工综合应变和现场处理问题的能力;再次,要对一线员工充分授权,并在企业内部建立跨部门的合作机制,减少顾客与解决顾客问题的员工之间的层级,促使企业对顾客需求和顾客问题做出迅速反应。
4.处理好顾客投诉,变不满为满意
每个重视服务的企业都愿为顾客满意作出积极努力,但对于任何一个企业来说,服务过程的完美无缺是一种理想的境界。研究表明,大约有25%的顾客会产生不同程度的不满,这时企业要鼓励不满的顾客积极向公司投诉,进行服务补救,最终变顾客不满为满意。如果顾客不满却又不告诉企业,他们可能会直接转向企业的竞争对手,并传播对企业不利的信息,严重影响企业的形象和口碑。
企业要采取积极措施,扫除顾客投诉障碍,处理好顾客投诉。第一,要鼓励顾客投诉。企业应该制定明确的产品和服务标准及补救措施,通过顾客能够接触到的各种媒体清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。第二,方便顾客投诉。企业应尽可能降低顾客投诉的成本,建立方便、省时、省力的信息接收渠道,使顾客投诉变得容易。如可以在产品销售地点等能够最大限度接触目标顾客的地方设立意见箱,或通过免费电话800接受顾客意见,设立网上投诉等。第三,迅速处理顾客投诉。企业要形成完整专业的处理顾客投诉的工作流程,顾客投诉后,要立即做出富有人情味的明确反应,并将信息及时传递给解决此问题涉及到的每一个部门和员工。要尽快认清事实,在第一时间处理,并在处理的过程中,及时与顾客进行沟通,回复处理的结果。 要实现外部顾客的满意,关键还在企业内部的基础管理。提高服务水准的首要条件是:企业要有高素质的员工队伍来负责为顾客提供服务的工作,这些员工必须具备为顾客服务的意识和责任感,同时应该具备相当水准的专业知识,然后才有可能为终端顾客提供全方位的、满意的服务。为此,企业要做好以下几方面的工作:。
1.教育培训员工,提高员工素质
服务过程中员工是使顾客满意和忠诚的关键人员,企业必须将顾客满意的经营理念渗透于员工的头脑中,体现在管理中。要让企业每一个员工都认识到使顾客满意是其工作的最高目标。同时要建立企业与员工共同利益点,使员工对企业目标充分理解,这样员工的责任感就会大大增强,每个部门每个人都会为服务对象提供高质量的服务,为外部顾客满意创造良好的基础。
针对服务的特点,企业还要重视对员工从事各项服务工作技能的培训。企业要将培训看作是一项长期战略投资,要设计与企业特点相适应的合理的培训计划,将培训计划作为系统的一个整体部分。
特别要重视员工沟通技巧与解决问题技巧的培训,使员工能够充分了解顾客需求,及时解决顾客问题,最终通过保证工作质量,实现优质服务。
2.重视内部顾客,满足员工需求
企业要想让顾客感到满意,首先必须让自己的员工感到满意。当员工感到满意,就会在与顾客接触中以极大的热情投入自己的智力资本,及时发现顾客需求动向,及时提升产品和服务的附加值,紧紧抓住顾客的心,令其满意。
企业员工同顾客一样也有其生理及心理的需求,管理者要把员工看作是自己的顾客,通过各种渠道与员工沟通,了解员工的需求,充分满足员工需求。管理者要从员工的所思所想做起,实实在在做点儿实事。首先,生活上多关心,解决好员工食宿问题;其次,要维护员工的合法权益,如按时发放工资、保证休假等;第三,为员工创造学习的机会,增长员工的才智。另外,还要特别注意满足员工发挥才能的需要、实现自我价值的需要,通过关心和爱护员工,激发员工的奉献精神。
3.充分激励员工,调动员工积极性
企业还要建立完善的激励体系,通过多种激励方法,充分调动员工的积极性。常用的激励因素有:金钱、荣誉、晋升、休假、被尊重、挑战性的工作、融洽的工作环境等。企业在进行具体激励时,要因人而异,根据员工的不同需要进行激励,要坚持公开、公正、适度的原则,提高员工的满意度。
要建立管理者与员工双向交流的渠道,让员工及时了解企业的最新变化和各方面的信息,并真诚地征求员工的意见和建议,对能提出改善工作进程良好建议的员工给予重奖。同时在服务工作中管理者要善于将特定的权力授予员工,以激发员工的积极性和主动性,创造性地为顾客服务。
4.培养团队精神,形成合力效应
高质量的服务要求高质量的合作伙伴。一个公司所提供的服务的质量,只有当它的价值链上的伙伴都对质量作出承诺、作出努力时,才有保证。因而企业要注意创造团队合作和团队精神,使员工为共同的目标一起努力,让每一个人都成为问题的解决者,形成合力效应,赢得顾客满意。
打造团队精神,企业应该做到以下几点:一是营造相互信任的组织氛围,增加员工对组织的情感认可;二是建立有效的沟通机制,使个人目标与团队目标一致,激发团队成员较强的事业心和责任感;三是逐渐形成团队自身的行为习惯和行事规范,形成团队合作良好的风气和氛围;四是进行人性化管理,对员工要有关怀、爱心、耐心、善用、信任和尊重。 1.进行顾客满意度调查,完善服务体系
顾客满意度调查是用来测量一家企业在满足或超过顾客购买产品的期望方面所达到的程度的,它可以找出那些与顾客满意或不满意直接有关的关键因素。对企业而言,顾客满意度调查的关键是要让顾客有良好的条件与渠道来提出真实意见,使企业知道在哪些方面急需行动,最终使失望的顾客获得满意。
企业可以自己或委托专业的调查咨询公司进行顾客满意度调查。在调查中要注意以下几个方面:一是根据本企业提供服务的特殊性,建立合适的调查指标体系,这些指标对顾客是重要的、具有普遍意义的、企业可以控制改进的。二是为避免信息失真,取样要广泛而有代表性,如有可能,尽量使用随机取样方法,以减少人为因素的影响。三是重点对调研结果进行研究和分析,及时了解顾客满意战略实施过程中的“短木条”,以顾客为导向不断改进产品和服务的质量以期得到顾客满意和赢得顾客忠诚。
引起顾客不满的具体原因有两种:一是企业提供的价值确实低于顾客的期望;二是顾客对企业提供的价值认识不足。由于转移成本的存在,顾客不会因为有了不满意而马上离开。这就为企业进行改进产品、服务、与顾客沟通、修复顾客感觉赢得了转机。对于第一种情况,企业要提高为顾客提供的价值;第二种情况是要与顾客进行沟通,让顾客认识到企业所提供价值的份量。
顾客满意是一个动态的过程,这次交易的满意并不意味着下一次的交易也满意;过去的顾客满意并不意味着将来的顾客满意。企业要想达到持续的顾客满意,就要持续、定期地进行顾客满意度调查和分析,以便了解顾客对企业的期望及满意程度,持续改进,培养忠诚顾客。
2.实施客户关系管理,打造忠诚顾客群
企业与顾客保持良好的关系是实施顾客满意战略的重要保证。企业可以推行客户关系管理(CRM)模式,利用先进的顾客数据库系统收集和积累顾客大量的信息,建立顾客档案。通过数据库提供的资料,统计分析出顾客的类型,找出并留住对企业最为有利的一个顾客群体。企业要在已有业务的基础上,加强与顾客的交流与沟通,针对顾客需求适时动态调整企业行为,进行服务创新,开发多样化的增值服务。最终企业可以通过与每一位顾客进行一对一的沟通,明确把握每一位顾客的需求,以最人性化、个性化的服务达到顾客满意与忠诚。
总之,现代企业开展服务营销,必须始于顾客的需求,终于顾客的满意,形成一个闭环的持续改进与创新体系。只有做到了解顾客的需要,并以最有效的途径满足和超越顾客的期望,才能获得长久的竞争优势。 一、供电企业实施服务营销战略的必要性
随着电力体制改革的进一步深化,发电侧电力市场已经形成,电力销售正由卖方市场向买方市场转变,越来越多的供电企业已经意识到要从生死存亡的高度来认识服务营销的问题。优质服务不但对于改善企业形象有巨大的促进作用,更是供电企业生存和长远发展的必然要求,要在当今高度竞争的环境中立于不败之地,实施服务营销战略势在必行。
1、实施服务营销战略是供电企业提高核心竞争力的必然趋势
企业核心竞争力是指企业独具的支撑企业过去、现在和未来竞争优势的核心能力。如何赢得核心竞争力,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业提高竞争力的一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的发展战略。供电企业也不例外,必须用快捷化、保障化、简便化、多样化的服务来赢得市场,赢得客户,从而提高核心竞争力。
长期以来,电力供应属于垄断经营,电力属短缺商品,总体上表现为供不应求,“皇帝女儿不愁嫁”,供电企业面对的是一个由自己主导的卖方市场,客户需求主导和市场调节所起的作用甚微。作为电力体制改革一项重要内容的“厂网分开”实施以后,供电企业从发电企业购电,所提供的只是电力传输与售电服务。客户购电,一是购买电能,二是购买服务,对客户而言,供电企业的服务水平取决于电能质量、抢修质量、抄表收费及时性和准确性等指标。供电领域一旦引入竞争机制,客户选择从哪家供电企业购电,主要考虑的因素就是供电企业的服务水平。如果客户直接从发电企业购电,那么供电企业就只是提供过网服务,服务的性质将更为突出。另外,随着科技的发展和市场准入的放开,太阳能、燃气、风能等替代能源有可能以新的竞争方式进入市场,挤占电力能源的份额,从而导致能源市场竞争加剧。因此,供电企业选择服务营销的经营战略,既是市场经济客观规律的内在要求,也是提高企业核心竞争力的必然趋势。
2、实施服务营销战略是供电企业实现可持续发展的关键所在
供电企业是向社会提高普遍性服务的企业,肩负着为国民经济发展和全社会各行各业电力客户提供优质产品和服务的重要任务。在我国构建社会主义和谐社会的进程中,身为公共性、基础性行业的供电企业责无旁贷,应该承担起职责赋予的经济责任、政治责任和社会责任。因此,供电企业实施服务营销战略,做好供电优质服务工作,塑造和树立供电企业的良好形象,既是促进企业提高效率和效益、发扬电力行业优良传统的需要,也是维护广大人民群众根本利益、适应新时期经济社会发展要求、实现可持续发展目标的关键所在。
为了满足社会日益增长的用电需求,实现供电企业发展壮大的战略目标,供电企业实施服务营销战略就能源电力必须坚持科学发展观,坚持以人为本,以客户为中心的服务经营理念,不断完善服务手段,丰富服务内容,拓展服务领域,提高服务水平,在提高客户满意度和社会美誉度的同时塑造和提升企业的社会形象,从而开拓企业、客户和社会多方共赢的良好局面。供电企业的良好社会形象,将日益发挥其无形资产的潜在价值,为企业全面提高可持续发展能力、实现跨越式发展开创广阔的空间。
二、供电企业服务营销工作存在的问题
由于供电企业过去长期处于高度集中、垄断经营的计划经济模式中,不可避免地形成了传统的思维与经营定势,对企业实施营销服务战略造成了一定的障碍。
1、行业内部缺乏竞争动力
在传统用电管理体制下,电力销售工作处于被动状态,主要是等客户上门并实行计划供应。因此,供电企业习惯以垄断者身份自居,很少意识到要主动参与竞争。相当一部分员工缺乏市场竞争意识,安于现状,墨守陈规,不能根据发展形势主动地提高自身技术能力和业务素质。
2、员工服务意识薄弱
由于长期的行政性管理和垄断性地位,直接导致供电企业员工有不同程度的行业优越感“,电老大”“、皇帝女儿不愁嫁”的陈旧观念仍未消除,服务意识淡薄,没有树立以客户为先、为客户服务的理念,难以真正达到“以客户为中心,一切从客户需求出发,为客户提供安全、方便、快捷、高效的优质服务”这一要求。
3、缺乏以服务营销为中心的企业运作机制
在原有的计划供应体制下,供电企业的运作机制是基于安全生产为中心的,这种机制有其合理性的一面,但在新形势下日益显现出一些问题,那就是没有充分考虑用电客户的需求,不太重视优质服务与市场营销之间的关系。
4、服务形象亟待改善
受过去“重发、轻供、不管用”的影响,供电企业对客户服务方面的技术创新不够重视,制度规范不够健全,导致目前供电企业的服务手段仍然比较落后,服务人员对待客户态度生硬,话难听、脸难看,工作不负责任、不主动、不热情,供电服务“四到户”率不高,报装难、报修难、供电质量差、服务质量差等现象时有发生,这些都影响了供电企业的社会公众形象。
三、供电企业实施服务营销战略的对策
当前,供电企业已经对服务营销的重要性有了充分的认识,并对如何实施服务营销战略进行了积极的思考和探索。
1、制定服务营销的战略目标
服务营销就是要在营销中想客户所想,为客户提供方便、快捷、优质的服务,籍此提高企业信誉,增强企业竞争力。企业的战略定位,决定了企业的价值观、长短期目标以及经营方式。以服务营销作为供电企业的战略定位,意味着供电企业今后的经营管理方向,甚至员工个人的发展方向都要围绕服务营销这一中心内容,有助于建立起以服务营销为中心的企业运作机制,在企业内部形成自上而下都树立起竞争和效益的观念,提高全员服务营销意识。2002年电力体制改革后成立的中国南方电网公司,充分意识到服务营销对于区域性大电网经营管理的重要性,在成立之初就明确了“两型两化”的战略总体目标,即打造“经营型、服务型、一体化、现代化”的国内领先、国际著名企业,并制定了“优质、方便、规范、快捷”的服务方针,这不仅明确了企业“以客户为中心”“,以优质服务为重点”的经营管理模式,更为供电企业的长远发展确立了最为重要的指导性方向。
2、提供优质的电能产品
质量是企业的生命,优质的电能产品,是供电企业实现服务营销战略的物质基础。电压、频率的稳定率和合格率是衡量电能质量的重要指标,为实现向客户提供安全、稳定、高效、优质的电能产品的目标,供电企业一方面要加快城乡电网建设和改造步伐,完善电网结构,确保电网安全、可靠、稳定运行,保证电压合格率,另一方面要优化停电检修管理,提高检修施工效率,加快故障抢修速度，压减电时间和停电次数,切实提高供电可靠率。
3、规范营业窗口建设
供电企业的营业场所直接面向客户服务,不但提供办理业务、咨询服务的功能,而且是企业的“门面”,是传播企业形象的重要窗日。供电企业要加快营业窗口规范化建设和改造工作,制定供电营业规范化服务标准,对一些不符合要求的营业窗口进行整治和改造,添加人性化服务设施,例如在营业大厅增设有利于休闲放松的设施、播放有趣的电视短片、在等候区拜访小糖果、播放背景音乐等方式,缓解客户等候或投诉的紧张情绪,主动拉近与客户间的距离,进一步优化服务环境。
4、优化服务流程
针对实际情况的变化,删除不必要的办事环节,简化和规范业务办理流程,增强服务流程的合理性和科学性,尽量减少客户办理业务的手续和时间,提高办事效率。
为客户提供更加方便、快捷的服务,正是服务营销所追求的目标。
5、提供多元化的创新服务
供电企业应不断创新营销服务手段,增强服务功能,拓宽服务渠道,为客户提供个性化、多元化的增值服务。
服务创新的实现离不开高科技的投入,供电企业要善于运用网络技术,加大银电实时联网等收费系统的开发和应用力度,提高电力营销和客户服务的技术水平,逐步实现网上查询、网上业扩报装、网上付费等基于因特网的新型服务方式,建设供电企业信息门户系统,构建电力多媒体综合客户服务平台,为电力营销服务提供科学决策的依据,向客户展示一流企业的现代风貌。
6、打造高素质的服务营销队伍
供电企业是社会性公共服务行业,其员工的服务态度、服务方式和服务水平,代表着企业的服务质量,是企业形象的直接体现。因此,培养一支作风正、素质高、业务精的员工队伍,是服务营销得以持续改进的根本保证。员工培训是一项常抓不懈的任务,培训的目标是要端正服务态度、增强市场意识、服务意识和竞争意识、强化知识结构,提高营销服务技能、全面提高人员素质。
7、建立健全社会监督机制
建立健全监督机制,自觉接受政府的监管和客户的监督,不断提高服务质量和服务水平,既是社会和群众的普遍要求,也是供电企业自身发展的需要。面对供电服务的热点、难点问题,如供电质量、服务时间、抢修时限等群众关心的问题,要坚持“高标准、严要求,实事求是、与时俱进”原则,全面推行供电服务承诺,做到有诺必践,将承诺内容落实到具体的服务行动中,以兑现承诺来赢得客户的信任。积极开展“服务满意度”调查工作,通过电力客户服务热线“95598”回访、网站调查、随机走访、扮演神秘客户、派发意见征集卡、召开客户意见咨询会等多种方式,多角度收集不同社会阶层群体对供电服务的意见和建议,据此制定有针对性的改进措施,不断改善服务质量。
8、创建卓越服务品牌
品牌服务是企业巨大的潜在资产,是能够较好地体现企业服务理念和企业形象,并具有企业特色的服务。
通过创建卓越服务品牌,不仅能够增加员工的自豪感和责任感,发挥员工的积极主动性,增强企业的凝聚力,还可以培育消费者的忠诚度和美誉度,提高供电企业服务形象,使企业得到社会公众的广泛认可、肯定、理解和支持。如:南方电网的“万家灯火、南网情深”服务活动、山东电力的“彩虹服务”、福建电力的“双满意”工程、广州供电的“青年志愿者进社区”、“大客户经理制”等服务,都是具有企业特色的品牌服务,对提升企业的知名度和社会形象发挥了不可低估的作用。
服务无止境,供电企业实施营销服务战略是一项永无止境的事业,需要不断地探索、研究和实践。有了先进的理念和正确的策略,供电企业就一定能够开拓服务营销的崭新局面,为广大客户提供优质、方便、规范、快捷的供电服务,为企业的可持续发展增添动力,为国民经济的发展和人民生活水平的提高作出新的贡献。

⑷ 顾客对服务失误的反应有哪些对企业有怎样影响

一、服务补救与顾客满意
服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。
关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，
但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，
顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，
即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。
零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，
极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得
“二次成功”。
1.服务补救应以顾客满意为基准
意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。
服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，
顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，
这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，
及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾
客不满意的服务进行有效、
及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，
增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。
2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高
服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，
可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，
最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”
，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，
这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，
提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。
二、零售企业服务失误的原因
服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：
由商品不良引起的抱怨；
由服务方式引起的抱怨；
使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；
顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。

针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：
1.服务传送系统或产品失误的员工反应；
2.顾客需求及要求后员工反应；
3.员工自身行为所造成的错误。

服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：
1.零售企业的角度
1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，
在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型
该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：
差距一（认知差距）、
差距二（规范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣传差距）。
这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。
差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。

⑸ 服务产品可以用普通产品的营销策略吗

服务产品的营销，不可以用普通产品的营销策略。

服务营销策略不同于产品营销的特征

服务营销策略，是基于目前市场的发展提出的一种具体的营销策略观念，它包含了两个方面的内容：其一，就企业性质来说，服务本身就是其产品;其二，作为一种营销策略方式，服务就是企业的服务营销策略手段，始终贯穿于其营销策略的全过程。服务营销策略已进入全面化、多样化的时代，要想在市场竞争中立于不败之地，企业就要整体努力，灵活利用服务营销策略各种营销策略来创造竞争优势，这样才能在竞争中赢得胜利。

根据不同的行业性质、不同的经营营销策略，服务可以是纯粹意义的服务，也可以是传统服务业的延伸和发展，无论是服务产品营销策略，还是顾客服务营销策略，服务营销策略的核心理念都是顾客满意和顾客忠诚，通过取得顾客的满意和忠诚来促进相互有利的交换，最终实现营销策略绩效的改进和企业的长期成长。
一、服务营销策略具有不同于产品营销策略的特征
1、从产品的性质来看

由于服务是无形的，顾客很难判断其质量和效果，服务的现实感是通过消费者的五官能够感受的东西来塑造的，将更多地根据服务设施和环境等有形物品来进行判断，如服务场所温馨、舒适，服务人员专业、礼貌等，要想让消费者对一种基本无形的产品产生一种有形的评价，就应该对服务的有形部分进行充分的重视，通过对有形物品的充分利用和服务人员的自身表演来调动观众的情绪，营造出独特的服务氛围。因此，有形展示成了服务营销策略的一个重要工具。

2、质量控制和顾客评价更困难

有形的商品在到达顾客那里之前，可以根据质量标准对其进行检查，但服务在生产出来的同时就被消费了，这样产品的错误和缺陷往往就会被掩盖。顾客对有形产品可以根据颜色、尺寸、价格和感觉来进行选择，但对服务产品顾客只能在购买和消费的过程中才能识别质量。这种服务特性使得服务性组织很难控制质量，也很难提供始终如一的服务产品，企业每一次提供的服务与前一次相比都是独一无二的，因此，服务补救的关键是欢迎抱怨和快速行动。一个未被妥善解决的问题可能会导致问题的升级，而每一次完美服务的累积是形成品牌的基础，服务性企业的品牌影响力是吸引顾客的最强有利的保证。
吴登科是国内著名服务管理研究学者，“感动服务”的倡导者。曾任职海尔售后服务总部总监，负责海尔服务网络与服务人员的工作问题研究与方向把控，在三星销售总部任职期间，与同事共同创建了三星电子销售总部培训体系。
3、顾客直接参与服务的生产过程

传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业的员工而非顾客。而在服务行业中，顾客参与服务过程的事实则迫使服务企业的管理人员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如何确保他们获得足够的服务知识达成生产和消费过程的和谐并行。顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业的服务水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。这种参与正在要求企业改变服务生产过程和服务营销策略方式，以满足顾客的不同需求。正由于人成为产品一部分的特性，要求我们必须坚持与客户互动的营销策略原则，及时回应客户的需求。要保证实际提供的服务达到每一位顾客预期的质量水平，就必须保证服务人员与顾客间取得充分的沟通，同时，服务人员必须针对不同顾客的需求差异保持足够的应变能力。所以，服务产品的质量管理应当扩展至对服务过程及顾客的管理。

4、与有形产品相比，服务不可贮存，服务营销策略的一项重要任务就是要找到更为准确地平衡需求水平的方法。

服务是一次行动或是一次表演，不是顾客可以保有的一件有形物品，当需求超过服务能力时，顾客会失望地离开，因为没有存货提供支持，也不能轻易地运输到需求水平较高的地方，至少在短期内，当需求大于供给时，增加服务能力(如设备、设施和训练有素的人员)是非常困难的。如果拥有未被使用的能力，这种过剩的能力就是闲置的能力，只会增加成本而不会增加利润。因此，供给与需求间的“同步营销策略”对确保服务企业经济地使用其生产能力是非常重要的。

5、服务的差异性易使顾客对企业及其提供的服务产生“形象混淆”

因为，对于同一个企业，透过不同的分支机构或不同的服务人员所提供的服务，可能出现一个机构或服务人员的服务水平明显优于另一个机构或服务人员的情形。前者的顾客确实会认为该企业的服务质量很好，而后者的顾客则可能认为整个企业的服务都质量低劣。这种“企业形象”和“服务产品形象”的混淆将对服务产品的推广产生严重的负面影响。
二、开展服务营销策略的客观必要性

顾客越来越重视商品和服务的购买与消费过程中是否带来心里上的满足，企业正由生产密集型向服务密集型转变，服务已成为谋取市场竞争优势的主要战略手段，顾客满意作为服务营销策略的主要之本，是企业生产或提供服务的直接目标和最终归宿。
1、科学技术的进步和发展是服务业扩展的前提条件

科学技术的进步和发展一方面推动劳动力密集型产业向知识技术密集型产业转化;另一方面滋生出许多新型的服务业。例如，电子计算机的出现为信息咨询、电子商务、网络营销策略、电讯服务等行业提供了物质和运作手段，从而促成新的服务行业的产业。
2、中国服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间

社会分工和生产专门化使服务业独立于第一、第三产业之外。随着生产力水平的提高，社会分工越来越细，产业及行业的专门化程度越来越高。在第一产业和第二产业发展的进程中，流通业、运输业、仓储业、包装业、通讯服务业、交通服务业等行业相继独立成为第三产业，并日渐成为国民经济中具有特色且具有一定比例的新的产业群。据世界银行统计，发达国家服务业生产总值占国民生产总值的70%以上，中等发达水平的国家的服务业产值平均亦为国民生产总值的50%左右，中国只占32.8%，差距较大，发展空间较大。

⑹ 服务营销常大

1商品营销与服务以下的区别？答（1）商品是有形的，服务是无形的：相应含义是服务营销不可存储，服务不能申请专利，服务不能进行展示和沟通，服务难以定价（2）商品是标准化的，服务具有异质性：相应的含义是服务提供的提供与顾客的满意取决于员工的行动，服务的质量取决于许多不可控因素,无法确知提供的服务是否与计划或宣传相符。（3）商品的生产与消费相分离，服务的生产与消费同步性：相应的含义是：顾客参与并影响交易，顾客之间相互影响，员工影响服务的结果，难以进行大规模生产。（4）商品具有可存储性，服务具有易逝性：相应的含义是：服务的供应与需求难以同步进行，服务不能退货或转售
2

公司

内部营销

外部营销
使能承诺

做出承诺

提供者

顾客
（1）三角形的三个定点的两两之间，是服务取得成功须执行的三种类型的营销活动，外部营销位于三角形右边，是对所传递服务设定顾客期望，并向顾客做出承诺（2）三角形底边是互动营销，提供者新手了向各科做出的承诺，这一环节人员是关键，如果不信守承诺，顾客会感到不满，最终流失（3）三角形的左边是内部营销，公司利用招聘培训激励等方法帮助服务提供者提高锁承诺服务的能力。三角形所有三边是整体不可缺少的部分，应该保持一致，外部营销与做出的承诺应该与传递的服务一致，组织内部活动应与顾客对提供者者的期望一致。
3服务质量差距模型 顾客差距：服务期望与感知的差距。供应商差距1：不了解各科的期望。供应商差距2：为选择正确的服务质量设计和标准。供应商差距3：未按服务质量设计和标准提供服务 供应商差距4：供应商未能履行承诺
4影响顾客期望的因素 影响理想服务的因素有：持久服务强化，个人需要。适当服务的因素有：暂时服务强化，可感知的服务替代物，自我感知的服务角色，环境因素，预测的服务。 理想服务和预测服务的因素有：明确的服务承诺，含蓄的服务承诺，口头交流，过去的经历。
5影响顾客感知的因素 服务质量作为一个评估的焦点，反对了顾客对服务的感知：可靠性，响应性，安全性，移情性和有形性
7服务补救策略（1）避免服务失误，争取在第一次做对，因为这样，就不需要什么补偿了（2）鼓励并跟踪抱怨 通过满意调查，重大事件研究和丢失顾客研究（3）快速行动 ①在线关心问题②授权员工③允许顾客自行解决问题（4）提供充分的解释，给顾客提供充分的理由能减少顾客的不满（5）公平对待顾客：顾客期望在得到的结果，发生的过程中收到平等对待（6）培养与顾客的关系：培养与顾客的坚实关系可以为公司提供重要的失误发生时的缓冲措施（7）从补救经历中学习（8）从失去的顾客身上学习
8开发顾客定义的服务标准？（1）识别已有的或期望的服务接触环节（2）将顾客期望换成行为的行动（3）选择位置建立标准的行为（4）决定硬标准适合还是软标准适合（5）开发反馈机制（6）建立指标和建立水平（7）按标准进行评估（8）为员工提供绩效的反馈信息（9）目标水平和评估尺度的升级更新
9员工在服务中起重要作用，缩小差距了的人力资源的战略有哪些？（1）雇佣正确的员工①竞争最好的人员②聘用要兼顾的服务能力和服务意愿的员工③成为受人欢迎的雇主（2）为提供优质服务开发员工①技术和互动能力培训②授权 给员工③促进团队合作（3）提供必要的支持系统①度量内部服务质量②提供支持性的技术和设施③开发服务导向的内部过程（4）留住最好的员工①将员工纳入公司的愿景之中②将员工当作顾客对待③评估和奖励优秀员工
10如何解决供给与需求的矛盾?平衡能力需求的策略 （1）改变需求以适应能力①改变服务的供给②与顾客沟通③改变服务传递的时间和地点④价格差异（2）改变能力以适应需求①扩展现存能力a延长时间b增加劳动力c增加设备d增加设施②使能力与需求保持一致a雇佣临时工b外包c租赁或共享设施或设备d在需求低估期间安排休整时间e交叉培训员工f改造或移动设施和设备。
11匹配服务承诺与服务传递的四种战略 （1）管理承诺服务①创造有效的服务广告②协同外部传播③可行的承诺④提供服务保证（2）管理顾客期望①提供选择②创造价值分级的服务③传播有效服务的标准和水平④就不现实的期望进行谈判（3）改进顾客教育①让顾客为服务过程做好准备②使绩效符合标准和期望③销售之后明确期望④教育顾客避开需求高峰而选择需求低谷（4）管理内部 营销传播①创造有效的垂直传播②创造有效的水平传播③通过互动与评测，协调后台人员和支持人员，使他们与外部顾客保持一致④创建跨职能团服

⑺ B2C企业针对已发生的服务失误应采取什么措施进行服务补救，以实现顾客的二次满意，稳定顾客忠诚度

一、服务补救与顾客满意

服务补救（ServiceRecovery），是指服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚。而顾客满意（CustomerSatisfaction），是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。

关于对服务补救与顾客满意的关系研究，很多学者认为服务补救能够获得顾客满意，

但企业要把握好服务补救的方式和程度。服务失败后的有效补救会使顾客更加满意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而执行不善的服务补救措施则会增加顾客不满意的机会（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等学者（1995）发现如果企业在服务失败后及时承认错误，并且进行有效的服务补救，

顾客不仅会大大降低对于其服务失败的负面印象，而且还会转移服务失败归咎的方向。Andreassen（2000）认为服务失败和服务补救后顾客对服务总体满意有决定性作用并胜过了初始服务失败所造成的负面影响，

即经历服务补救后的顾客满意度超过了没有经历过服务失败的顾客满意度。

零售企业通过采取有效的服务补救策略有助于维持和提高顾客的满意度，如果不响应顾客的抱怨，

极容易流失顾客，形成企业不良的口碑，从而影响到企业的形象。在服务失误后，企业完全可以通过积极的补救措施赢得

“二次成功”。

1.服务补救应以顾客满意为基准

意大利经济学家帕雷托提出的“20/80法则”成为商业圈的热门法则。企业的主要利润仅仅掌握在一部分消费者手中，如果牢牢地抓住这部分消费者，对于企业的利润增长和营销战略都具有非同寻常的意义。而顾客忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得，因此，系统性的、计划性的让顾客忠诚已成为对企业具有重要战略意义的营销规划。在与现有客户的交往过程中，务实的态度、完善的服务补救措施是提高顾客忠诚的有效手段。

服务补救是一种管理过程，它首先要发现服务失误，分析失误原因，然后在定性分析的基础上，对服务失误进行评估并采取恰当的管理措施予以解决。当零售企业在对顾客提供服务出现失误或错误的情况下，

顾客会产生不满、遗憾、抱怨、愤怒等情绪，但是大多数的顾客会选择今后不再光顾，或者向更多的亲朋好友诉说不愉快的消费经历，

这种不良的口碑会被放大传播，从而损害了企业的形象，企业形象甚至会在一些潜在的顾客心中大打折扣，企业将永远失去这部分顾客。因此，企业应以顾客满意作为开展服务补救的核心和基准，

及时发现服务失误，分析服务失误的原因，并对服务失误进行评估，对任何顾

客不满意的服务进行有效、

及时的补救。通过补救留住不满意的顾客，

增进顾客对于企业的了解，不断满足顾客当前和未来的需要和期望，维持顾客的忠诚度，树立起企业的良好形象。

2.服务补救的效果影响顾客满意度的提高

服务失误会造成顾客不满，流失顾客，服务企业当即作出的补救性反应会给顾客更深的印象。企业通过即时性和主动性的服务补救，对已经流失或正在流失的顾客采取有效的措施，

可以将服务失败带来的负面影响降到最低，最大限度地使顾客由不满意转变为满意，由不信任转变为信任，

最终留住顾客，赢回顾客。主要表现在两个方面：一是顾客在获得及时的服务补救后，成为“回头客”

，实现大量的重复购买，形成对企业的忠诚度。二是顾客把品牌忠诚作为节省购买成本，减少购买风险的手段，

这就加大了企业的竞争对手在吸引新顾客方面的难度，

提高企业的竞争力。企业在服务失败后，若是提供了有效的服务补救，不仅可以弥补先前的过失，而且能大幅提升顾客满意度。也就是说，经历服务失败的顾客如果经企业努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客或者第一次就获得满意服务的顾客具有更高的满意度。

二、零售企业服务失误的原因

服务失误是指服务接触时的感受为负面的或消费者不满意的经验（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。国内外很多学者进行了一些研究：中村卯一郎（1992）将顾客对百货公司的抱怨原因分为四类：

1. 由商品不良引起的抱怨；

2. 由服务方式引起的抱怨；

3. 使用不习惯的新产品、新材料产生的抱怨；

4. 顾客误会或错误时所产生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售业为研究对象。

   
   

   
   

   
   

   针对bitneretal（1990）所提出的分类，做进一步分析，并增加产品失误后员工的反应，故将零售顾客抱怨原因归纳为三大类：

   1.服务传送系统或产品失误的员工反应；

   2.顾客需求及要求后员工反应；

   3.员工自身行为所造成的错误。

服务失误是每一个企业都会遇到的问题，而造成服务失误的原因也是非常复杂的，可以从以下几方面分析：

1.零售企业的角度

1985年，美国学者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在对四家服务公司进行了广泛的探索性质量调查后，

在《服务质量的概念模式及其对未来研究的意义》一文中提出了服务质量差距分析模型

该模型认为，在顾客和商家之间存在着与服务质量相关的五种差距：

差距一（认知差距）、

差距二（规范差距）、

差距三（交付差距）、

差距四（宣传差距）。

这四种差距是由于服务机构本身的问题造成的。

差距五即是指消费者实际感受到的服务与消费者预期的服务之间的差距，是引起消费者不满的直接因素。这一差距是由另外四个方面的差距所决定的。

2.消费者的角度

服务质量差距分析模型

除了服务的提供者之外，很多情况下，消费者对服务失误也具有不可推卸的责任。消费者的服务期望中既有显性的服务需要，也有隐性的服务需求，还有模糊的服务期盼。如果他们无法正确地表述自己的服务期望，则由此带来的服务失误与失败就很难避免。一些顾客的行为会给另外一些顾客造成麻烦，或者有些顾客可能不知道如何参与到服务过程中来。由于上述种种原因，计划得很好的服务过程以失败终。

3.其他因素的影响

外界因素也可造成服务失误，如零售企业销售时点终端系统由于偶然因素出现故障，往往容易造成顾客排队等候，

从而引发顾客的不满。对于由此造成的服务失误，企业补救的重点应是如何及时准确地将服务失误的原因等信息传递给顾客，与顾客进行积极有效的沟通，以期得到顾客的理解。

服务失误的后果一方面会导致顾客流失，另一方面是顾客容易产生抱怨情绪，形成不良的口碑，顾客再通过口口相传的形式，使企业的形象和美誉度受损，而这又容易流失顾客，造成企业竞争力下降，形成恶性循环。所以，在服务失误发生后，对顾客进行及时、有效的补救对零售企业是非常重要的。

三、零售企业提高顾客满意度的服务补救措施

1.建立顾客导向的企业文化及预警系统

企业要强调顾客的地位和重要性，在企业内部大力宣传“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”理念，提高员工在服务失败后及时道歉并马上采取补救措施的意识，尽力满足顾客的需求。另外，企业还应建立“防火”机制。首先，企业要进行潜在服务失败原因的查找和分析。企业要主动通过收集顾客批评、监听顾客抱怨、开通投诉热线、

跟踪媒体报道等方法发觉一些潜在问题，通过分析总结服务失败出现的条件、环境以及可能产生的后果，从而为服务失败的预防与补救做好基础工作。其次，企业要设计补救方案。一旦相应的服务失败出现，企业就能及时进行有效的服务补救，

降低服务补救的成本。

2.果断做出反应，快速解决问题

快速反应和及时进行服务补救是挽回顾客损失、重新赢得消费者信任的关键。争取一个新顾客的成本比维系一个老顾客的成本要高，

根据忠诚营销的创始人赖克霍徳（FredReichheld）的计算，保留5%的顾客就可能得到75%顾客价值的提高。所以一旦当服务失误时，不管原因是出自顾客本身，

或是出自一些不可预知和控制的自然因素，

零售企业应果断对服务失误做出明确的反应，快速确认，迅速查明事故真正原因，并告知顾客明白，先要从态度上稳住顾客情绪，

允许顾客把内心的牢骚说出来，企业员工要进行耐心的倾听，道歉不仅是有用的而且是必要的，但这并不是全部，等到消费者的情绪缓和之后，与他们共同协商解决方案。真正能让客户平息不满情绪、化解焦虑的办法是马上解决问题，及时采取行动，妥善补救失误，使顾客在第一时间能得到补救服务，让顾客满意而归。

3.加大对员工的培训力度

由于零售企业的一线员工是直接面对消费者的，在服务失误发生后，

他们的反应和进行补救的措施会给消费者留下很深刻的印象。所以为了更好地留住顾客，提高顾客的满意度，

零售企业对员工的培训必不可少。通过培训，可以提高员工服务补救的技巧及随机应变等方面的能力。同时企业还要适当地放权，并及时肯定他们的工作成绩，

激发员工的主人翁精神和工作责任感，从根本上调动员工的工作积极性、主动性，更好地解决各种突发事件。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚，相反，企业应激励员工大胆使用服务补救的权力。

4.对补救结果实施定期的追踪和反馈

零售企业在实施了服务补救措施与处理方法之后，对其进行追踪与持续性记录和评价是对企业实施服务补救努力成果的一种检验，通过跟踪可以达到进一步改善服务系统的目的。追踪有多种形式，

比如：发电子邮件、打电话回访、与顾客面对面的交流等。这样可以了解到顾客不满的缓解程度，

确定服务补救是否得到了认可，是否消除了顾客的不满意，是否有其他不良影响。将追踪的信息及时反馈给组织的员工，

让他们了解自己的补救行动产生了怎样的效果，

在获得鼓励和肯定的同时，也为下一次的服务补救提供参考意见，从而提高零售企业服务质量。

⑻ 服务质量管理的特点是什么如果对服务失误进行补救

服务质量控制管理主要是对服务、质量、管理这三个方面的控制。其主要内容包括以下三个方面:一、供求关系的控制。对于有效的供求关系控制，对于企业自身发展具有重要的意义。在一般情况下,企业可以对供求关系控制从供给和需求这两个方面进行有效的控制。二、服务质量标准化控制。有效服务质量标准化控制主要包括一下特点:(1)尽可能的去满足顾客期望；(2)要让员工能够接受；(3)强调重点并能够及时修改；(4)既要切实可行，又要有挑战性。
服务补救策略 服务失误千差万别，由此而进行的服务补救工作各不相同，没有一定之规。 1、重视客户问题。客户认为，最有效的补救就是企业一线服务员工能主动地出现在现 场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。企业 应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到企业承认服务失误并知道企业 在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决服务失误，就应坦诚地告知客户，企业正在努 力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和企业从这次服务失误中所 得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。 2、建立服务补救预警系统。有效的服务补救策略需要企业不仅能通过客户的抱怨和投 诉来确定企业服务失误的原因，还能查找那些潜在的服务失误。 服务失误和服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、 服务系统和客户需要的详尽分析，寻找服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施 加以预防。有时，一个服务失误会引发一系列反应（如航班的误点），对这一类问题必须高 度重视，做好预防工作。复杂的IT 系统是引发服务失误的另一危险“地带”，因为从目前的 技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新的系统可以较 好地解决这个问题，寻找服务失误的“高发地带”，采取措施，可以使服务补救取得更好的 效果。 3、测算补救的成本和收益。服务失误会导致客户流失，这样就需要企业获取新的客户 来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给企业带来“坏口碑”。获取新客 户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍。而“坏口碑”对企业的影响是使企业获取 新的客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但企业很少 能意识到服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高企业的质 量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即企业在客户整个生命周期里从客户那里 获取的全部价值。如果某一客户的终身价值远低于为了弥补服务失误所增加的服务成本时， 就应该重新思考是否有必要采取服务补救措施和补救的投入强度。 4、积极鼓励客户抱怨和投诉。调查显示，在那些不满的顾客当中，只有 4％的顾客会 向公司投诉，96％的不满意顾客不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20 个人。从这 个意义上来说，如果顾客不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重地影响到公司 的形象和口碑。因此，对于顾客投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”， 而应积极地采取措施，为顾客创造更加便利的投诉渠道。 首先是鼓励投诉。要在企业内部建立尊重顾客的企业文化，并通过各种渠道告知顾客企 业尊重他们的权利。更重要的是让全体员工，认识到顾客的投诉是可为企业提供取得竞争优 势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向企业投诉的顾客是企业的朋友和忠诚的 用户，对企业“沉默”的顾客会给企业造成更大损失。他们最容易转向与企业的竞争对手交 易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励顾客直接向企业反映情况，企业应制定明确的 产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉顾客如何进行投诉及可能获得什么结果。 其次是培训顾客投诉。在鼓励顾客投诉的基础上，企业还要采用各种方式培训顾客如何 投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等顾客能够接触到的媒体，告知顾客企业接受顾客 投诉部门的联系方式和工作程序。 5、深化企业质量文化，减少失误发生机率。深化企业的质量文化，引导员工对自身或 他人的工作进行一个评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对 员工的工作质量进行审评，根据住客的满意程度制定相对的激励及惩罚的措施，给员工的工 作画一个基本的底线，从而有效的减少失误发生的机率。 6、提高员工素质，树立服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的服务 不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者，都要树立对待服务补救的正确观念， 把每一次服务补救都当成提高服务水平的机会。而这种正确观念的树立决不是一蹴而就的， 要在平时的积累中完成的。通过人力资源部，招聘培养一批拥有可塑性的员工，正确地灌输 服务的思想。

⑼ 金融服务有哪些补救的策略

1.重视客户问题：客户认为，最有效的补救就是金融机构一线服务员工能主动地出现在现场，承认问题的存在，向客户道歉（在恰当的时候可加以解释），并将问题当面解决。金融机构应做到使客户始终处于知情状态。一般情况下，客户希望看到金融机构承认金融服务失误，并希望知道金融机构在采取措施解决这一问题。如果不能当场解决金融服务失误，就应坦诚地告知客户，金融机构正在努力，需要一段时间。当问题得到解决后，应告知客户解决的结果和金融机构从这次服务失误中所得到的经验教训以及将来如何避免此类事情的发生。

2.建立金融服务补救预警系统：有效的金融服务补救策略需要金融机构不仅能通过客户的抱怨和投诉来确定企业服务失误产生的原因，还能查找那些潜在的金融服务失误。

金融服务失误和金融服务错误可以在任何时间和地点发生。这需要通过对服务过程、人力资源、服务系统和客户需要的详尽分析，寻找金融服务失误的“高发地带”，预测补救需求和采取措施加以预防。有时一个金融服务失误会引发一系列反应，对这一类问题必须高度重视，做好预防工作。复杂的IT系统是引发服务失误的另一“危险地带”，因为从目前的技术水平来分析，智能化程度再高的机器也不能和人相比。当然，通过引进新系统可以较好地解决这个问题。寻找金融服务失误的“高发地带”并采取相应措施，可以使金融服务补救取得更好的效果。

3.测算补救的成本和收益：金融服务失误会导致客户流失，这样就需要金融机构获取新的客户来弥补客户流失所造成的损失。更重要的是，客户流失会给金融机构带来“坏口碑”。获取新客户的费用通常比维系老客户的费用要高出好几倍，而“坏口碑”会使金融机构获取新客户更加困难。良好的服务可以有效地避免因服务失误而付出的额外费用，但金融机构很少能意识到金融服务失误所带来的经济损失。因此，较为准确地测算这笔费用有利于提高金融机构的质量意识。一个重要的衡量指标就是客户终生价值，即金融机构在客户整个生命周期里从客户那里获取的全部价值。当某一客户的终身价值远低于为了弥补金融服务失误所增加的服务成本时，就应该重新思考是否有必要采取金融服务补救措施。

4.积极鼓励客户抱怨和投诉：调查显示，在那些不满的客户当中，只有4%的客户会向公司投诉，96%的不满意客户不会采取投诉，而会将自己的不满告诉16～20个人。从这个意义上来说，如果客户不满，他们不投诉比投诉更可怕，因为这样将会严重影响公司的形象和口碑。因此，对于客户投诉不能只停留在口头上的欢迎或是过于被动地“坐等”，而应积极地采取措施，为客户创造更加便利的投诉渠道。

（1）鼓励投诉。要在金融机构内部建立尊重客户的企业文化，并通过各种渠道告知客户他们拥有投诉的权利，更重要的是要让全体员工认识到客户的投诉可为金融机构提供取得竞争优势的重要线索，而不是给工作带来麻烦。那些直接向金融机构投诉的客户是金融机构的朋友和忠诚的用户，而对金融机构“沉默”的客户会给企业造成更大损失。他们最容易转向与金融机构竞争的对手交易，而且还会散布对企业不利的信息。为鼓励客户直接反映情况，金融机构应制定明确的产品和服务标准及补偿措施，清楚地告诉客户如何进行投诉及可能获得的结果。

（2）培训客户投诉。在鼓励客户投诉的基础上，金融机构还要采用各种方式培训客户如何投诉。如通过促销材料、产品包装、名片等客户能够接触到的媒体，告知客户投诉部门的联系方式和工作程序。

（3）深化金融机构质量文化，降低失误发生概率。深化金融机构的质量文化，引导员工对自身或他人的工作进行评定与反思，从根本上提升企业的整体形象。同时，运用标杆管理，对员工的工作质量进行审评，根据客户的满意程度制定相对的激励及惩罚措施，给员工的工作设置基本的底线，从而有效地降低失误发生的概率。

（4）提高员工素质，树立金融服务失误及补救的正确观念。大部分的失误是由于员工的金融服务不当造成的，因此，从企业的一线员工到经营管理者都要树立对待金融服务补救的正确观念，把每一次金融服务补救都当成提高金融服务水平的机会。正确观念的树立绝不是一蹴而就的，而是在平时的积累中完成的。可以通过人力资源部招聘培养一批拥有可塑性的员工，对其正确地灌输金融服务观念。