呼叫中心提高服务质量的营销策略研究

❶ 求 呼叫中心业务可行性研究报告及技术方案

可行性研究方面主要对于呼叫中心业务分析利润分析等等，技术方面可以从下面着手：
呼叫中心系统结构
呼叫中心由四个部分组成：客户端、呼叫中心、坐席端、中心数据库。

1． 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大，只需要向电信局申请中继线，就可将客户端接入呼叫中心。目前，国内常用的中继线是：模拟中继线、ISDN中继线(2B+D)，E1中继线(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系统的核心，呼叫中心部分决定了服务系统的性能。呼叫中心部分采用板卡方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

该呼叫中心采用先进的可编程智能语音平台建立呼叫中心系统，利用语音平台软件可方便的控制呼叫分配、自动语音应答、人工坐席转接等。

CTI服务器的主要功能有：

l 语音的录制，语音文件的编辑与修改；

l 系统流程的编辑与修改；

l 传真文件的编辑与修改；（可选）

l 客户访问的统计与分析；

l 业务代理受话的次数，以及服务时间统计；

l 对业务代理与客户通话的录音、监听、查听；

l 中心数据库管理；（可选）

l 呼叫中心系统维护

3．坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备，通常由坐席电脑和坐席电话组成，由于在打电话的同时，操作电脑很不方便；因此坐席员多使用耳机，并通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用，既方便操作电话又方便使用电脑。

4．中心数据库

中心数据库是呼叫中心的信息来源，也是信息存储器，呼叫中心之所以在各个行业得到广泛应用，与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同，使呼叫中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

四、主要功能模块
自动语音应答（IVR）
自动语音应答（IVR）实际上是一个自动的“业务代理”。通过IVR模块，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息。

智能选择座席（ACD）
自动呼叫分配系统（ACD）是呼叫中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个呼叫中心中，ACD成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。ACD提高了系统的效率，减少了呼叫中心系统的开销，并使公司能更好的利用客户资源。

录音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的录音功能能够同时对多条外线和坐席进行录音，是计算机技术和语音技术的完美结合。借助大容量计算机硬盘作为存储介质，完全突破了传统的电话录音概念。此项功能可以将外线拨入或坐席拨出的电话号码，使用的通道号，来电时间或拨出时间等信息记录到数据库当中，以便灵活的录音查询。根据选配的语音卡不同可以实现。

人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和业务代理进行一对一的交谈，接受客户预定、解答客户的疑问或输入客户的信息。

查询统计
需要有效的测定呼叫中心的数据，因此，呼叫中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各辅导员的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个业务代理的话务量，通话时长，以此分析业务代理的服务质量等。

客户信息管理（CRM）
根据来电自动屏幕弹出用户信息，并显示历史电话记录。支持 多选一 从多个客户中选择其中一个客户。支持对客户资料的管理，能够实现客户资料的精确查找。可以对电话记录管理，并对电话记录分类（投诉、咨询、建议）管理。还具备销售订单、价格管理、预约管理、维修登记、客户回访等功能。

知识库（AMS）
知识库是实现概念检索的前提和基础，知识库管理是保证知识不断更新、不断完善的必要手段。如将企业的产品介绍或者客户经常咨询的问题整理到知识库系统，可以方便座席人员进行信息检索和查阅。使座席人员能够迅速准确的回答客户提出的问题，提高服务质量。

短信网关（SMS）
支持以短信方式与客户进行互动。如新产品推介、生日祝福、会议提醒等功能。

❷ 如何通过系统有效提升呼叫中心员工营销

单纯的呼入/呼出项目对座席的管理需要基础平台(电话受理、工单记录、知识库…)和合理的设定座席绩效指标(上线人数、接听量、放弃率、录音质检…) 新员工业绩可以设置接听数量&接听质量&培训考核&直接领导评价&个人综合服务素质… ----------------------------------- 以下22条是呼叫中心的一些常见衡量指标 一、实际工作率 1、定义:实际工作率是一种测试业务员是否如所计划的那样正在他们岗位商的方法。实际工作率的计算结果是一个百分比，它等于话务员联入系统准备回答电话的实际时间除以话务员按照计划应当回答电话是总时间，再乘以100%。 2、数据来源与报告:实际工作率百分比数据来自自动呼叫分配系统(ACD)，应当每日都作一次报告，并按周和月进行追踪。 3、规范目标:实践证明，每个话务员业务员的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。 4、监控措施:如果员工实际工作率低于规定目标，应就以下几个内容进行调查: (1)员工应该懂得保持较高实际工作率对客户服务中心是重要的，中心在教育与督促员工懂得这一点方面可能做得不够; (2)监管人员可能不够，新员工没有得到及时指导和帮助; (3)业务员可能对规定有误解; (4)缺勤率可能太高; (5)相对于呼叫电话量，让业务员干别的事情的时间可能太多; (6)要更好地利用强制管理系统软件。 二、事后处理时间 1、定义:指一次呼叫电话接听完后，话务员完成与此呼叫有关的整理工作所需要的时间。 2、数据记录与报告:呼后处理可能由话务员做的，也可能由小组或者中心做，是一种有益的资料，可从自动呼叫分配系统(ACD)得到。这一规范应由小组或个人制成日表、周表和月表，还应该做成图形来与过去的记录进行比较。 3、规范目标:中心平均事后处理时间为60秒。 4、监控措施: (1)如出现此方面的问题而又与训练、程序和技术等因素无关，建议小组每一小时贴出此规范的标准目标，直到情况改善为止; (2)业务员完成操作的机器可能不方便使用，应将其配置或者位置做些调整; (3)把呼后处理所需要的所有动作都做一遍，认真观察并评价每一个动作，看是否都是程序所必需的; (4)鼓励话务员在谈话时就做好信息处理，减少事后处理时间。如果有放映灵敏而且好用的软件系统，应该利用上，肯定能减少整个过程的时间，提高工作效率; (5)事后处理时间过长则表明业务员本身有问题，需要他/她进行进一步的学习，尤其要通过电话监听帮助他/她们解决这个问题; (6)如果这一规范的数字上升，表明话务员行为上出现异常，等着有关的监管人员送来有关情况的报告; (7)整个中心事后处理时间的平均值变长意味着可能是训练或者是程序或者是技术上产生问题; (8)如有新的业务员的加入，由于还不熟练引起的处理时间过长是在意料之中的事情; (9)对造成事后处理时间过长的业务员进行追踪，看到底是谁，对其进行再培训; (10)如果增添新的数据记录项目，考虑一下这个新增的数据记录是否值得耗费成本去做; (11)如果问题并不在于缺少训练和程序不对，那么请从技术上寻找数字增长的原因; (12)训练业务员边与客户说话边输入资料，将事后处理时间降到最低。 三、平均放弃时间 1、定义:指呼叫者放弃呼叫前平均等待的时间，以秒来计算。建议:除非特殊需要，与其追踪这一数据，不如追踪放弃率更有价值。 2、数据记录与报告:此数据由自动呼叫分配系统(ACD)收集，应每日和每周都做出报告。 3、规范目标:平均放弃时间为60秒。 4、监控措施: (1)等待时间很短即放弃，表明顾客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以选择，也可能是不喜欢拨叫你们中心时老是不成功。两者都值得引起重视，并采取相应; (2)查放弃者的数目、没有拨通的情况和排队的时间，看是否存在呼叫者拨不进来题，这一问题如果在顾客那里显得很重要，呼叫者的满意率就会明显下降。 四、平均通话时间(已完成，没有做图表) 1、定义:指谈话时间和事后处理时间的总和。 2、数据记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)将会提供这一规范的数据。应该每天都计算，每周、每月都统计。设计一个由话务员、小组和中心自己制定好格式的平均通话时间报告，做出曲线图来表示情况的变化。 3、目标:呼叫中心的类型不同，其平均通话时间的努力目标也不同。一个技术支持力较强的呼叫中心，平均数一般在10-15分钟之间。从全行业来看，平均通话时间是8.5分钟。可将这一规范的目标设定在3-10分钟之间，并还可加减15%。如能根据呼叫的类型和班组类型来确定时间范围是再好不过了。规定一个均可接受的时间范围，避免只定一个固定目标所带来的问题，这样就给予了话务员以选择，有足够的时间处理好第一次呼叫。 4、监控措施: (1)作一曲线图，让图中的曲线界面宽阔、一目了然; (2)要求第一线监管人员报告超越目标范围之外的情况; (3)时间过长可能表示人员过剩，会引起费用增高; (4)对业务员进行运用技术设备和电话处理技巧方面的培训。 五、平均持线时间(目前报表数据中未涉及到) 1、定义:话务员让顾客在线上等待的平均时间。 2、数据记录与报告:自动呼叫分配系统(ACD)会提供每一个话务员的持线时间数据，并给出平均值。每日、每周、每月报告和图示这一规范，并每周、每月进行一次管理上的考察。 3、目标:平均持线时间范围应控制在20-60秒之间。 4、监控措施:过长的持线时间表明话务员不能很快地进入所需要的资料领域或者迅速找到解决方法。以下几个因素可能是造成这种现象的原因: (1)所需信息业务员可能涉及不到; (2)训练不够，话务员不懂如何得到所需资料; (3)系统延迟，即机器需要太长的时间方能显示所需要的信息; (4)一线业务员无权接近有关资料; (5)这一规范对于中心经理掌握业务情况很关键，持线时间直接影响到呼叫者的情绪; (6)此规范难以掌握，因为话务员喜欢用头戴送话器上的哑键而不喜欢用话机。 六、平均振铃次数 1、定义:指顾客听到回话之前电话铃振响的次数，不论这个电话是有业务员、还是IVR回的。 2、数据记录和报告:资料由自动呼叫分配系统(ACD)收集，应该每天都作报告，以便中心管理人员参考，或呼叫者满意程度测试计划所需要。 3、目标:平均次数是2-4次。 4、监控措施: (1)平均振铃数应该保持在最低，尽管高峰期可能会有所增加，因此应该经过讨论来确定次数。此外，还可以将振铃次数作为掌握排队时间的一个准则; (2)只要遇到的不是忙音，这一数字的多少对呼叫者不具特别的意义。 七、平均排队时间 1、定义:指呼叫者被自动呼叫分配系统(ACD)列入名单后等待话务员回答的时间。 2、规范记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)能按照适用或呼叫类型将所有到达中心的电话记录下来，这一数字可以每日、每周和每月张贴公布给员工们看。 3、目标:这是一个具有行业特殊性的规范标准，目标范围在30-90秒钟之间。排队时间在建立整个服务水平的总目标上是个关键因素，如果排队时间为零就意味着让业务员等电话到来，这是很不经济和缺乏效率的。 4、监控措施: (1)可能在实行一些新的方法，需要业务员掌握;或者政策上有什么新的变化，需要话务员用更多的时间熟悉和处理义务; (2)可能安排了太多的没有经验的业务员话务; (3)可能需要增加IVR来处理更多的日常呼叫; (4)可能要利用CTI将某些工作机械化; (5)许多中心用LED可视布告板公布平均排队时间和排队呼叫者的数量，这是一种典型的实时公告的形式; (6)排队时间可能是客户服务中心耗费资金的一种主要形式; (7)排队时间可能是呼叫者不满意的主要原因; (8)在呼叫高峰时考虑增加临时业务员; (9)根据需要调整人员上下，使服务目标得以连续性地完成; (10)若使用800服务，排队时间以较短为宜。 八、平均应答速度 1、定义:指总排队时间除以所回答的总电话数。 2、数据记录和报告:此规范可直接来自自动呼叫分配系统(ACD)，应以半小时为单位进行报告，并以图表显示走势。 3、目标:此规范一般又称为ASA，标准长度常常定在20秒钟之间。 4、监控措施: (1)平均应答速度过高; (2)事后处理时间超出了目标规定; (3)持线时间比预期的要高; (4)呼叫量的预测不准确; (5)计划实际工作率不够。 九、平均交谈时间 1、定义:指呼叫者与话务员联系后交谈的时间长度。 2、数据记录和报告:这一数据由自动呼叫分配系统(ACD)、业务员、业务小组或客户服务中心收集和报告，应该每周和每月评估一次。如果业务员的业务活动的特意根据呼叫类型分组进行的，则此一规范对于管理用处更大。个人及小组的业务表现可能是一很有力的反馈数据，但重要的是要用呼叫者满意程度测试计划所产生的反馈数据对它加以平衡。如果相对较长的谈话能够提高客户的满意度，那么增加点花费也值得。要是这样的话，有些业务员就需要再培训一下解释技巧，以便他/她们能够用稍长些的谈话来获得客户较高的满意度。 3、目标:交谈时间的努力目标应以270-360秒为妙。 4、监控措施: (1)交谈时间的变化意味着话务业务员或者呼叫者行为的变化。希望你们的监管人员能够找出这一变化的原因，并协助定出一个解决办法; (2)呼叫电话回答完后询问呼叫者几个有关是否满意和有和期望的问题，平均交谈时间可以调整到一个令人满意的长度; (3)谈话时间可随业务员的技术能力、资料易于利用的程度以及系统设计的不同而不同; (4)不同类型的呼叫会有不同长度的谈话时间，考虑到这一个特点也很重要; (5)一般而言，为了降低成本，谈话时间越短越好。然而，短的交谈时间可能导致有些呼叫者不满，他们认为你没有认真倾听他们的问题或过于匆忙了; (6)谈话时间还可能因为服务代表说话风格的不同而不同，这比较难以处理和改变。特别长或特别短的谈话(依据平均值)应该查出其中的原因。 十、每小时呼叫次数 1、定义:指每个业务员每小时接待呼叫的平均次数。它等于一个交接班中，业务员接听的电话总数除以他/她接入电话系统后的总时数。 2、数据记录与报告:此数据可从自动呼叫分配系统(ACD)得到，应由业务员每天报告一次。 3、目标:每小时呼叫次数主要依据呼叫中心的性质而定，在一个技术程度很高的呼叫中心，这一数字可能低到每小时只有5次，而在一个技术设施简单的呼叫中心，这个数字则可能高达100。 4、监控措施 很久以来，每小时呼叫次数都的衡量业务员业绩表现的一个普遍适用的标准，具有较高的小时接待数的业务员从来都是受人欢迎的，因为他们表现了较高的生产力，但随着客户服务中心的发展，这个衡量标准越来越受到人们的怀疑，它开始变得问题重重，主要原因是片面强调小时数可能导致服务品质低劣。 十一、监听分值 1、定义:指由质量保证专家对话务业务员的回话质量所做的等级评价。 2、努力目标:此规范没有一个可普遍适用的目标。 3、数据记录和报告:监听分值并没有一个普遍适用的评价标准，尽管人们一般用百分制来评价。为了符合政策上的规定和作为中心标准适用的反映指标，业务员每个月可以被监听四到五次。 4、监控措施: (1)这种评价方式应该持之以恒; (2)业务员应该完整地了解评分方法; (3)如果可能，监听电话应该录下来，以便将所评的分数与业务员实际表现比较时可以参考。 十二、占线率 1、定义:(通话时间+持线时间)÷(通话时间+持线时间+闲置时间)×100%。 2、数据记录和报告:此项数据可来自自动呼叫分配系统(ACD)，报表计算应按班组和业务员加以平均。 3、努力目标:此规范一般标准中最好的是90%或者更大。 4、监控措施: (1)建议改进业务培训; (2)建议改进业务监管。 十三、呼叫放弃率 1、定义:一个放弃电话是指已经被接通到中心，但又被呼叫者在话务业务员、呼出电话员和信息通知部接听之前自动挂断了的电话。放弃率是指放弃电话数与全部接通电话数的比率。 2、数据记录和报告:自动呼叫分配系统(ACD)能为中心提供此一数据，报告应该每日、每周和每月都做。必须确定“短时放弃”的时间长度到底是多少，并保证将这一数据从数据簿和报表中消灭掉。“短时放弃”按通常标准是20秒或者更少。 3、努力目标:建议在3%-5%之间。放弃率几乎完全依赖于呼叫者，并可能因下列一个或所有的因素而变化: (1)呼叫者放弃的动机与紧急程度有关; (2)其他呼叫中心可以提供同样的服务; (3)基于人口统计基础的呼叫者的期望值可反应出这之中的情况; (4)呼叫这没有时间等待; (5)电话费的原因。 4、监控措施: (1)平均等待的时间可能过长; (2)预测的准确度可能过低; (3)因为工作内容的变化或客户不满意问题的增多，持线的时间可能变长; (4)排队等候的时间难以忍受; (5)考虑用超人员服务对付超量呼叫; (6)一天多次将放弃率张贴出来，让业务员们清楚整个情况，还可以加上一些解释说明预见到会有上升或下降; (7)因为客户电话可能打得过长(即平均通话时间上升)，业务员人手不够，造成线路堵塞; (8)一段时间内，看到呼叫类型的变化，可以预见到呼叫量的变化; (9)放弃率过高表明排队的时间过长。ACD有报告显示顾客放弃前的等待时间，如果在1-5秒内挂机的顾客很多，那就是电话误拨的问题，而非排队问题; (10)呼叫者放弃呼叫意味着业务员人数可能不能匹敌呼叫量; (11)仔细比较一下电话的长度、排队平均耽搁的时间、计划实际工作率等几个因素，可以帮助你确定是否需要安置新的人手; (12)放弃呼叫与等待(或排队)时间是紧密相连的，顾客的耐心依他们对服务的需要程度和替换物易于得到的程度而变化。 十四、出勤率 1、定义:一个班组实际工作的人数÷计划工作的人数×100%。 2、数据记录和报告:得到这一数据的最常用方法是职员上工自动登记制度。 3、目标:这一规范变化差异较大，但常见的标准是95%。 4、监控措施: (1)检查缺工原因; (2)与缺工员工谈话，了解所存在的个人问题。 十五、忙音率 1、定义:指受到忙音信号阻滞，连ACD都没有达到的呼叫电话的百分数。 2、数据记录与报告:此数据可从ACD或电话经营商处获得，应该每小时检查一次，看看受阻高峰出现在哪里。 3、努力目标:建议努力目标范围控制在1%-3%之间。最理想的状况是没有受阻电话，因为这意味着既失去了一桩生意，又增加了一个被激怒客户的抱怨，而这两者对公司都是没有好处的，不论是从近期收入上来讲，还是从较远的客户满意程度上来说。 4、监控措施: (1)选择之一是将超量电话分流给另一个服务机构; (2)如采取了这一办法后放弃率依然很高，则可能分流的公司人手没有给够，需要在增加人员; (3)增加无论是全时或是半时的业务员; (4)如果排队、谈话、持线等等的时间都上涨了，则应该让员工再进行一些培训; (5)受阻电话需要呼叫者重新拨号，如果受阻率高，相应的重新拨号率也高。如果一个经理将此看做是呼叫者发出的呼叫意图，把它计入到顾客数量内，则是大错特错; (6)大多数电话服务商(AT&T，Spring，MCI)都有实时报告装置，在一定时段(30天)内使用自动数字认证去分辨按时和按天显示的重复拨号电话的数量，这一信息可以帮助预测话务业务员的有效利用率; (7)许多运载器能够提供数据统计包，这个统计数据包通过产生电话号码消除重复拨号而使忙音正常化。建议调查受阻客户，使中心的损失定量化; (8)忙音会带来零售业中公司产品的退回。 十六、一次性解决问题的呼叫率 1、定义:指不需要呼叫者再呼、也不需要业务员回呼就将问题解决了的电话的百分数。 2、数据记录和报告:ACD可用编码的形式在呼后处理的过程中产生出这一信息，业务员和中心都应该每日报告一次。 3、努力目标:建议目标范围在85%-100%之间。这个规范对呼叫者的满意程度作用明显，即是说，呼叫者对能否第一次就解决他们的问题非常看重。 4、监控措施: (1)此规范数字的下降需要及时处理，解决方案要考虑回呼的成本和因回呼而产生的呼叫者不满意的可能程度; (2)对顾客要求回呼的请求，应授予业务员做出是否回呼的决定的权利; (3)如没有或较少阻滞，放弃率也很低，则对于呼叫者频频再打回中心来的现象，有关重拨的资料会帮助你找出那些不被人注意的方面，并通过调查确定客户为什么会这样做的原因; (4)培训是有用的，要调查落实业务员接近资料的可能性; (5)邀业务员一起解决问题，明确这一点也很重要。 十七、队列放置率 1、定义:列入排队名单的电话数量÷中心所接到的所有电话的数量×100%。 2、数据记录和报告:此数据由ACD收集，中心经理应该每周计算和检查一次。 3、努力目标:建议范围为10%-20%。 4、监控措施: (1)要检查增加的业务员是全时的、半时的、还是超呼叫量时才用到的; (2)此规范数值的上升可能引起电话成本的增加，所以要调查之所以如此的根本原因，这很重要。 十八、转接呼叫率 1、定义:即由话务业务员转给其他人员接听的电话的百分比。 2、数据记录和报告:可由ACD业务员报告这一数据，应每天、每周和每月都进行报告，并附带上业务员的反馈信息，这些反馈信息至少一月最好一周汇报一次，要确定究竟是什么原因造成了转接。 3、努力目标:此规范的平均百分数是3%，建议每一百个电话只有一个被转接，而且转给的是专家或权威人士。 4、监控措施: (1)如果业务员技术上有差别，则应该使用以技术为基础的软件，使业务员有能力回答呼叫者的问题; (2)如果呼叫者一定要转电话，倒不如通过自动转接装置将呼叫者的录音转过去，这样可节省时间和费用; (3)不通知客户就转接(即盲目转接blind transfer)常常意味着呼叫者需要重新向业务员进行解释，这种重复会对呼叫者的满意感产生消极影响; (4)从一开始就确定是进行盲目转接还是告知后转接，而且不要试图脱离这个原则; (5)有些中心只在线路很忙的时候才盲目转接，但是有些业务员有时会忘记他正在使用这个平时不该使用的办法; (6)转接的电话太多意味着问题:或者是顾客弄迷了，在所要的800电话受阻后，不知道哪一个800电话还可以使用;或者是业务员缺少应有的资料; (7)电话转接过多将耗费成本，成立一个由业务员和呼叫者组成的讨论小组，认真商讨一下，确定和解决这个问题; (8)让监管人员写一份转接次数统计报告和提供一个减少未来转接电话的解决方案。 十九、已复电话百分比 1、定义:回答过的电话数÷所有接入的电话数×100%。 2、数据记录和报告:用于计算这一规范的数据资料可由ACD提供，建议每日报告一次。 3、努力目标:此一规范最常见的百分比是98%。 4、监控措施: (1)这是表明业务员业绩的一个首要标志，虽然本身不具有行动性，但能表明系统中所存在的问题; (2)可反应出所有其他规范的发展趋势和问题，并为找到相应的解决办法提供方便; (3)接入中心的电话流中可能有一短暂的高峰期; (4)开线要求可能太低; (5)对电话量的估计不多; (6)业务不熟练的业务员可能上岗的太多; (7)加辟的分流渠道可能没有必要; (8)考虑让有CTI处理器的IVR分担常规电话; (9)考虑增添临时业务员来应付超量电话流; (10)可能在预测时不正确地运用了历史记录; (11)可能在新的促销活动中市场计划工作做得不好; (12)可能是季节性波动的缘故; (13)可能业务员没有严格遵守有关规定。 二十、服务水平 1、定义:服务水平的计算公式是:回答时间少于X秒钟的电话数÷所接入的电话总数×100%。 2、数据记录和报告:这一数据可以很容易地从ACD那里得到。服务水平应该建立再不断监听的基础上，因为这一规范预示着所存在的主要问题。 3、目标:中心的标准是:80%的电话都是在20秒钟之前作出的回答。 4、监控措施: (1)如果服务水平的值高于标准目标，则意味着电话量比原计划的要少，或电话的长度比计划中的要短，也可能是上岗的业务员太多，请将他们做些合理的调整; (2)如果服务水平低于目标，那么就所存在的问题找到别的原因; (3)问题产生的可能领域: ①电话呼叫量预测不准确; ②业务员时间工作率太低; ③监管人员对工作的先后顺序安排得不好; ④对过去的资料以及其他有用的数据、指标参阅得不够; ⑤午餐开始或结束的时间不当，需要重新确定。 二十一、总呼叫数 1、定义:指所有打入中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话。 2、数据记录和报告:这一规范数据来源可以是ACD，也可以是电话线路提供商，应该每小时、每天、每周、每月都进行检查。为了更好地组织安排工作人员，需要对打入的电话进行跟踪，并将它们按烈性细致地划分一下。早早地预见到呼叫类型上的变化，可便于管理人员作出及时有效的调整与安排。 3、努力目标:这个规范主要用来确定其他规范，并对未来电话作出计划、预测，以便合理地安排工作人员。 4、监控措施: (1)寻找偏差的最好办法是划线性图，分门别类地表现电话各方面的情况:总电话数、回答的电话数、放弃的电话数、阻塞的电话数，对每一小时、每一天以及每一月的变化都可用此图表来反映。 (2)分析电话类型的有关资料，确定呼叫者是否使用了多种方式来获得解答，如果是这样，显然会增加电话的总量。 (3)如果打入的电话总数与过去相比或与你所期望的相比变化很大，那么有必要找到原因;但仅仅查看ACD的数据是找不到原因的，答案有可能在中心运作的系统之外。比如说，你们公司新推出的促销活动或新的产品计划，还有以前竞争对手的突然倒闭都可能戏剧性地突然增加打入你们中心的电话数量。 (4)打入的电话总数必须与忙音资料联系起来看，如果线路传输不畅，则电话量也会受到限制。 二十二、话务员流动率(TSR Turnover) 1、定义:指一月、一季或一年中离开中心的业务员人数在全时工作总人数中的比例。 2、数据记录和报告:这一规范的数据通常由人力资源部提供，应每月和每季度都进行查验、统计。 3、努力目标:建议把努力目标定在15%-30%之间。 4、监控措施: (1)让中心之外的人事部工作人员与辞职业务员作一次辞职谈话，这样将得到有价值的信息资料，这些资料会帮助你们采取改正措施，这样在新的更好的业务员到来之前就有一个更好的工作环境。 (2)我们发现报酬是业务员辞职理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是监管人员、工作环境和工作压力等方面问题，以至工作场所被业务员形容为“苦力屋”。 (3)“辞职增加的原因是什么?”找到这一问题的答案，永远是中心经理不可忽视的责任。 (4)一个中心用于招聘、选择、培训和储备一个新业务员的费用很高，所以业务员辞职占到中心经费中最主要的一项。 (5)有些辞职十分有益!辞职率太低意味着业务员没有责任感或者没有不断地提高自己的挑战精神。

❸ 电话营销的策略

主要是专业与非专业的区别，一般呼叫中心在量上会有细微的差距，所以外包型呼叫中心在报价上也会有所不同。
很多人说销售中最后的谈判很重要，因为谈成功就可以成交了，但殊不知电话销售其实才是整个销售过程中最重要、最关键的一步，因为如果头没开好，也就没有了后面的拜访，更没有再后面的谈判和成交了。但问题是在目标客户前面往往挡着接线员，要和客户接上头就要想办法绕过她们，而她们往往有着惊人的“挡箭”水平，让众多销售员望而却步。
技巧一 电话预约
1.略施小计，绕过前台接线员。
2.连环发问，为没时间的客户创造时间。
3.捕捉需求外的需求，让客户把你当成自己人。
4.化解客户隐藏的拒绝，把传真变成见面。
5.不让客户在电话里说出“太贵了”三个字。
6.电话约访客户常犯错误一：问不该问的问题。
7.电话约访客户常犯错误二：不知道客户要什么，就告诉他你能
做什么。
8.拜访前，妙用电话让客户说话算数。
技巧二 兴趣开道
1.抓住客户的逆反心理，用负面问题开场
2.用小道具开场，激发客户的好奇心
3.让客户看到你的价值，主动给你名片
4.善用提问摸透客户的真实想法
5.用你的专业智慧将小业务变成大生意
6.巧设圈套，锁定拍板人
7.欲擒故纵，让客户期待下一次见面
8.在客户防备心理最弱的时候，问出最关键的三个问题
技巧三 一见钟情
1.会议式营销，让客户从旁观者变成参与者
2.让客户的“樱桃树”为你的产品加分
3.开发客户想象力，让他爱上你的产品
4.利用客户逃避痛苦的心理，增加购买动力
5.用一张表格让客户说服自己
6.巧用参照物，让客户感觉真便宜
8.找准时机正确报价，不让客户和你对着干
技巧四 占据主动
1.先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”
2.消除抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”
3.用产品的差异点跑赢对手
4.三个绝招让客户感觉物超所值
5.这样说客户不觉得你的产品贵
6.妙用演技把自己变成讨价还价高手
7.刨根问底，让客户没有反悔余地
8.投其所好，应对沉默型客户
9.“门把销售法”让生意起死回生
技巧五 乘胜追击
1.抓住成交信息，获得成交主动权2.“无利润销售法”帮你打开市场局面3.故意犯错，抓住客户的“小尾巴”4.分解成本策略，给顾客足够的震撼5.自暴其短，获得客户的信任6.“不建议成交法”把客户变成死党7.对客户说“不”，让客户乖乖听你的话8.合同也能当做成交的工具9.让客户成为你的兼职推销员
注意事项
先赞同后发问，让客户说出他的“难言之隐”，消除抵触心理.把客户的“不需要”变成“很需要”
电话的参与程度
这点很重要，营销是一个很大的范畴，甚至可以说任何事你都可以看成是一种营销活动。电话营销的不同之处只在于有了电话的参与。但是电话营销参与的程度如何，达到何种目的可以称之为成功。这是一个很值得研究的话题。电话营销可以分为很多种，比如包涵：单纯电话销售、电话要约、机会挖掘、会议邀请、会员招募、产品推广及报价、费用催缴、市场调查、商情调查、满意度调查等等。有些是可以直接通过电话营销完成订单的，比如说单纯的电话销售、会议邀请、电话调查等；但很多时候电话营销只是参与其中的一部分，还需要配合其他营销手段，比如说产品推广及报价就需要配合相应的DM、E-DM、大众营销等，电话营销只是充当了临门一脚的角色。还有的电话营销只是起到信息采集或者过滤的角色，比如说销售机会挖掘、订单处理等。可以大胆的预测一下，以后电话营销参与的广度会越来越大，程度会越来越深，可在营销活动中的份额会越来越少，而需要众多的营销活动一起配合来完成，也就是需要对各种营销方式进行整合，这样才会提高营销效率。
追呼在电话营销中的是非常重要的，数据显示，很少有电话销售是通过一通电话就搞定的，大多数电话销售成单是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。当然，在电话中的判断识别很重要，没有目的的追呼只会浪费时间和增加成本，有经验的电销人员会在消费者的个别词句之间捕捉销售线索并作出判断他是不是潜在客户以便做出追呼计划。当然，追呼的前提条件是通过顾客允许的追呼并在上次电话中约好下次电话的时间，这样才能在不影响顾客满意度的前提下提高电话营销的效率。 电话是如今商业活动中不可缺少的工具，但在公司里“电话过滤”的现象越来越普遍。而助手们都经过培养，懂得如何巧妙地限制进入老板办公室的电话。好在这些障碍并非不可逾越的。
“他在开会，晚上打来！留下你的电话号码，他会回电话给你。”秘书小姐挂线，谈话结束。别人又一次截断了你与老板直接对话的门路。这是你几天来想尽办法要与之通话的潜在顾客，他很可能为你带来一份不错的合同书，但很明显他的助手在碍手碍脚。一位商界人士告诉我们，40%的情况均是如此。我们知道，秘书只是奉命行事。许多年轻的销售员却太容易轻信这些助手的藉口，花许多时间不停地致电却永远找不到想找的人。一个有经验的销售员却晓得用其它的技巧来增加与潜在顾客通电话的可能。
在中国，销售员们像约见、“跟客”，甚至只是获取公司的有关资料都被视为碍手碍脚的麻烦者，与美国和欧洲的观念完全不同。因此，秘书们都想尽快摆脱他们。为了能直接与目标人选通电话，销售员们应该懂得应用他们的技巧。如何应用及什么时候用什么技巧才能达到目的。
技巧之一：与助手搞好关系
这是你首选的策略。障碍即助手们，他们是目标人物的左右手，很可能帮你解除困难。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。
A、 在电话中保持笑意
“即使在电话里也可感受到你的笑意，所有的电话营销人员都会告诉你：必须永远在电话里保持友好、热情和实意，因为这样有利发展你们的谈话。”上海MRI的顾问Lawrence如是说。
B、 请他帮助你
询问你来电的目的是助手平日工作的一部分。因此永远不该说：“这是私人电话”或“我想直接跟他谈”。宁愿讲：“你肯定可以帮我安排一个最佳的时机与他通电吧！”这个道理谁都明白：被别人要求帮助的人总是觉得有面子的。
C、 创造良好的人际关系
在电话交谈中尝试表达你销售的产品对该公司非常有用，在说服和引起对方兴趣的同时可以乘胜要求她让你与老板交谈或见面。这是制造这种良好关系的最佳方法，据新加坡SOS Phoning公司的培训部门经理说，是引对方发笑，但要注意避免过多的恭维话，以免给人没有诚意的印象。
D、要有说服力
障碍越难超越，就越说明助手是负责分担老板一部分工作的，他不但负责“过滤”电话信息，而且会为老板选择最有用的建议。“我的秘书将所有电话销售都记录下来”，某公司总裁说，“到了开会时，她便可以告诉我，我们可以给哪些供应商回电话，他们的产品值得考虑，也可以借此机会看看他向我们推荐的实物。我总是对她的判断充满信心。”
E、 异性相吸
聆听一位异性的话总是较容易的。尤其是你的声线够吸引的话，异性相吸自然会起作用。“障碍若是女性而你也是的话，则找你的男同事帮忙，反之亦然。
技巧之二：懂得应付对方的反对
即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来驳斥她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时”，千万别相信！这些谎话是对销售者的最有效的路障。不应该再打电话来，而应问她适合的时间，什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她说老板没有时间：如果秘书说：“老板没有时间”或“他在开会”，则应该立即回答：“什么时候打电话才能找到他？”“我们暂且定下会谈时间，然后迟到再确认，老板不同意的话也可以取消。”她要你发一份传真过去，则建议你采取E-mail的形式。“发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经“过滤”地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在再致电助手时可以对他说，老板在E-mail中说了可以直接与他通电话。”上海MRI人才公司顾问 Lawrence说。
把你的宣传小册寄来！别答应得太快了。当她说“寄你的产品目录来吧！”你应答没有或要求亲自带到公司自己介绍。也可以在寄到后再致电一次，确定会谈时间。如果她再要求你寄什么的话，就应该坚决拒绝。如果你不认识负责人的名字：只须讲你想知道负责人的名字，因为他很可能会对你的产品感兴趣，以便可以寄给他一份资料。一是知道他的姓名，二是可以稍后再电，与之定下会谈时间。没有预算，购买计划搁置了，记下日期，如果对方说，我们的购买计划已被搁置，或预算已耗尽了。那你就一定要知道新的预算什么时候产生，然后记下日期，到那时候再来电，即使是3—6个月以后，这样你就拥有比你的竞争者更有利的战略性信息：那家公司什么时候会对你的产品最感兴趣？
了解顾客的其它需要：当对方说：“我不需要”时，你说：“我知道这一点，但在这方面，你对哪些产品感兴趣？”如此尝试，多获取有用的资料。“潜在客户不想要你推荐的打印机？就应想办法知道：他们每天要影印多少文件，从而你便可以估计哪种产品类型才满足其需要，”Heinz 如是说。不感兴趣？说出原因：如果对方答：“我们经理对你的产品不感兴趣。”多谢她给你提供这信息后，尝试提问细节，他有否提到他不喜欢该产品的原因？然后说说你的新信息（新产品，价目表，新的服务等）。这样即使是最坏的结果，没有什么进展，你也能很快获得另一个被列入考虑范围的机会。不要犹豫，说出价钱：应否向秘书说出产品的价钱？香港Mercuri公司的Huppe说：电话中可以，但千万别写在传真里。因为 如果她认为价钱可以，便会告诉老板，他自己会回电，但如果你寄去价目表传真的话，就少了机会与老板直接交谈，因为他已掌握了所有的有用信息。在电话里提供最好的价格，然后连同提供的服务解释价格的细节。你的策略主要是让秘书可以进一步在老板面前说你产品好处。
技巧之三：向秘书小姐施压
如果你已经按秘书的要求做了（传真或寄了小册子给他），你便可以向她施压以取得会谈的机会。“当我在寄过小册子后我会在双方约定的日期、钟点来电。”对她说：我已按你的要求寄来了小册子，让我跟你谈一谈吧。50%的机会可以越过障碍。如果秘书仍然拒绝就对他说，你要发传真给老板，让他确认是否他自己真的不想了解有关你产品的资料。最后你也可以说：“由于你的拒绝，你公司很可能会花更多的钱购买了一种品质不如我推介的产品。”
技巧之四：应用专家的计谋
所有的技巧都有可能无效，如果你遇到的秘书像恐龙一样行事。在这种情况下，无谓浪费精力，用“突击队”的策略吧。换个时间：有些 时间是特别适合直接联络到你想找的人的：当秘书不在时，那么你便有很大的机会联系到经理本人。在早上7：30到8：30期间碰碰运气吧，星期六早上也可。直接与总经理联系：真的有问题时，也可直接致电总经理的秘书处理，这样会遇到较少的阻碍，但通常许多销售员都不敢尝试。当然，你不可能同总经理通话，但当对方告诉你打电话去子公司了解时，你就可以有机会说出被推荐的话：总经理的助手李小姐告诉我你公司的电话，让我直接与你联系。借你某大客户的名声来介绍自己：找到你与对方公司的共同客户或供应商，以其名义致电，如此可能会引起对方的重视，而且可以给对方留下与其他销售员不同的印象。
隐藏你来电的真正意图：你打电话时应把你真正的目的隐藏起来，告诉对方别的理由。例如，想购买某种商品，询问资料或应聘某职位等，然后再在谈话过程中透露你的真正意图。
技巧之五：巧用谎言
为了达到目的应否撒谎？顾问 Heinz 先生说：有1/2的机会你的谎言会被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人认为撒谎不好，很容易到最后会不懂如何跨越电话障碍，或不说谎就无法达成谈判。总之，谎言就好像毒品一样，一旦被揭穿就会损害销售者本人与公司的形象。
1、让对方相信你曾经来电并被告知在当天再来电。
2、采用另一身份：自称是助手，说你的老板想与对方见面（这种方法通常非常奏效）。而到了见面的时候只须说是由你负责处理该事或老板有事不能来。
3、在讲出对方姓名时千万别用衔头或用“先生”来称呼，最好这样说：“你好，李先生来电，请叫James Wang 听电话。这样，秘书就会认为你早已认识对方，而较容易让你与其上司通话。
附：
A、遇到电话障碍时如何注意识别——“许多销售员给对方即使打了上百次电话，还是找不到要找的人，他们都不知道其实是碰上了电话障碍。”电话营销顾问Heinz如是说。如果秘书的言行如下所述，我们就可以推断对方在撒谎：
让你等了5分钟以上，还不让你与要找的人通话。实际上，她是为了让你自动挂线。
每次致电，秘书总是建议你晚点再来电。
秘书对你询问得很详细，是为了更加了解你的意图，然后找到拒绝你的更好的藉口！
当你刚报上自己的名字或公司名时，秘书就立即告诉你，你要找的人在开会。
B、越过电话障碍的11“金句”
对方说 回答“他没有时间”，“他在开会”。“最好在什么时候来电才能联络上他。”“他不听销售员的电话。”“那有谁对我的产品有兴趣？”“我不需要该产品。”“准确地说你对该产品有何具体要求。”“王先生对此不感兴趣。”“他有否说明不喜欢的理由？”
“发一份传真过来吧。”“我想发E-mail给他，地址是什么？”“寄一封信给我们吧。”“已经寄过了。”
“我们的购买计划已经搁置。”“你们什么时候才投入新的购买计划。”“我们迟些时候会再给你复电。” “我们什么时候联系你比较合适？”“我不知道他什么才开完会。”“那公司里谁会知道呢。”
“他在讲电话，你可以留下姓名吗？”“让我在电话里等一会儿吧。谢谢。”
C、运用标准化的技巧
在所有大公司里，雇员们都有一个直接分机号，但对于你来说也许很难获悉，如果知道分机号是多少位数（3或4位），就可以按一个随机号码，然后向对方说：“我是LACK，不好意思，我想找某某人，请问是这个分机号码？10个人中有9个会认为来电者是同一公司里的人而告诉你他的分机号，甚至把你直接转到对方的电话机里。如此便可以轻松越过秘书小姐的障碍。 没人会拒绝我
没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，或我推介的角度不是最好
在导购过程中，有时会遭到顾客拒绝，如：婉转的拒绝：“以后再说”，直接的拒绝：“我不买、不需要、别耽误我的时间了”等等。面对拒绝，你或许有些失望和沮丧，但你同时要清楚，在营销过程中遭遇拒绝是很正常的现象，不要因此有失败感。要善于总结，考虑一下用户拒绝的原因；回顾一下导购中是不是没有发挥出最佳水平，譬如产品的哪些优势介绍得不到位，没有吸引顾客等等。
只有善于从失败中总结的人，才会不断提高。
说话要真诚
只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！
让客户知道不只是他一个人购买这款产品
人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方出气。
热情的销售员最容易成功
不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在抱歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间允许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。 没错，我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。
不要在客户面前表现得自以为是
很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。 我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。
注意倾听客户的话，了解客户的所思所想
有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。
你能够给客户提供什么样的服务，请明确
客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、发票是否及时送出。
不要在客户面前诋毁别人
纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。
当客户无意购买时，不要用旧销售伎俩施压
很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。
攻心为上，攻城为下
兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当做合作伙伴，当做朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。
攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！
独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。

❹ 提升呼叫中心整体服务质量的措施

1.服务意识培训。
2.质检标准调整，（加大质检分数扣评）
3.物质激励。
4.树立榜样（质检标兵）。

❺ 呼叫中心的运营如何促进中小银行的业务发展

银行和其他的金融行业采用呼叫中心的目的很简单，就是为了利润。呼叫中心可以自动完成大多数的基本交易，比如查询帐户余额或进行储蓄，这样可以使得话务员有更多的时间从事销售或为客户提供更加个性化的服务。同时，也能够帮助企业建立和维持住客户忠诚度，确保他们的个性化需求能够在自动系统或话务座席中得到尽可能迅速的满足。

保持客户的忠诚度对银行和金融业来说是至关重要的，尤其是当前金融业持续重组合并的趋势以及基于Internet新业务的上升而导致的客户基础减弱的背景下，更是如此。由于大多数的金融公司都能够提供电话服务，所以客户在呼叫中心中常常就能够决定他们要在这个公司花费多少，或者他们是否会继续与这个公司打交道。话务员们在提高自身的工作性能方面承受着越来越大的压力，与此同时，他们也越来越需要有一个尽可能好的工作环境。

为此，近些年来金融企业在客户服务方面普遍地投入了更多的资金，以期提高呼叫中心人员的水平和更加先进的硬、软件设备。根据市场调查公司Datamonitor的统计，从事银行和金融零售业呼叫中心话务员的数量将从1998年的18.3万人增加到2003年的21.5 万人。Datamonitor的成本分析表明，呼叫中心运营成本中的64%为劳动力成本，其余的36%是用于购买新的设备和满足其它与之相关的间接营业成本。

金融业在扩容其呼叫中心时，他们必须在有限的预算之内尽可能地构架起最稳定可靠的系统。Datamonitor公司的分析师Hills认为："在规划一个呼叫中心时会有许多的战略性问题。首先，且最重要的是有效的成本控制，然后是提升与客户交互的质量"。 Hills证实许多银行和金融业的呼叫中心现在已经不满足于仅仅是提供客户服务，而是力求更多地利用呼叫中心增加销售。银行对客户了解的越多，在每一次交易中的获利就会越多。银行可以及时地划定出更多的、具有高价值的客户，把他们从等待队列中转接过来，在他们身上挖掘出一个新的销售机会。

但是要建立一个能够让话务员进行有效销售、低成本运营的呼叫中心，其本身就是一种挑战。专门致力于IT业界研究与咨询的全球性知名公司GartnerGroup 的金融研究分析师Brad Adrian认为："通常情况下，银行要投资建设一个基本的呼叫中心，最初的成本大约在200万美元左右。所谓基本的呼叫中心是指，10到12个座席、仅能够接收和引导呼叫路由。大多数的金融零售企业需要向呼叫中心投入更多的资金，以适应每天都在大量增加的客户，帮助和满足他们的要求。

GartnerGroup公司的报告显示，1999年底，银行在呼叫中心产品和服务方面投入了8.3亿美元。该公司预计2000年的投入为10.7亿美元，2001年的投入为13.5亿美元。同时，在其他的金融服务领域，比如保险和经济人代理公司，也有同样的趋势。

Adrian介绍说，在他们所接触过的银行中，半数以上认为他们在呼叫中心技术和设备上的投资是见效的。他注意到从 1999年底到2000年初的几个月中，银行业在优化呼叫中心方面的投资总额有所减少。在这个过渡时期，Adrian预计银行业呼叫中心对人员的需求将有所上升，因为客户越来越不满足于只接收到自动应答，而更希望与话务员直接进行交流。

银行在呼叫中心方面投入更多的资金，目的是为了与其他的业务领域并驾齐驱。金融服务提供商，如经纪人公司或信用卡公司，均面临着与银行业相同的压力，都要提升自身的呼叫中心。那些已经习惯于通过电话与话务员联系的客户，现在则要求当买卖股票或基金时，最好能象预定一份比萨饼那样容易。要做到这一点，是个不小的挑战，但也是银行和金融也所必须面对的事实。
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呼叫中心的各大用途

❻ 呼叫中心如何做到优质服务

如果你还没建呼叫中心从1开始看，建了从4开始看
1 要大致定位好 要呼叫中心做什么？要在公司业务运营中发挥什么样的作用，建立初步需求；2 要不断了解呼叫中心能做什么，寻找多家设备和系统供应商不断探讨挖掘，初步建立服务流程
3 在系统稳定的、响应快速的前提下建立系统，培训员工；
4 不断寻找和优化呼叫中心的流程（如系统被固化了的业务流程可定期升级改系统、其他流程可以随时优化）；
5 建立公平、公开、公正的考评体系；（用数字化管理的方法，这点在呼叫中心较能容易实现）
6 努力建全完备的监控、质检等服务质量监督岗位和制度；
7 最后也是最关键的就是你们公司的企业文化和对呼叫中心的定位，好的呼叫中心员工都非常稳定，因为公司知道对她们福利待遇好，她们对公司的客户也会好，如果给的工资连扫地阿姨都不如你就算管理的再好，培训的再好，人员也会像走马灯一样，人心不稳就不会做到优质服务。所以呼叫中心管理人员工作的核心就是不断挖掘呼叫中心的作用，不断宣传，尽量改善人员的待遇和服务环境，对外而不是对内。

❼ 如何提升呼入型呼叫中心系统服务水平

从话务高峰期分析如何提升服务水平，呼叫中心日常运营中突发话务往往导致瞬间话务高峰，导致接通率down掉，影响客户服务体验，也是令运营管理者头大的问题，这时候建议首先动员员工，号召员工积极加班。当正常排班无法满足接线需要时，安排员工加班是必然的，但需要管理者使用恰当的方法吸引员工加班，与员工说明加班带来的薪资提升以及若由于指标不达标，导致合作方对整体产生不满，甚至产生扣罚，这样后续也会影响每个人的收入。
其次需要激发当班人员的战斗力，除了人海战术，也需要通过话务激励来提高人员积极性，充分挖掘员工潜能，没有激励或激励不到位会导致员工加班态度消极，以及员工不断小休而导致更多加班的恶性循环。
最后，劳动竞赛营造团队竞争氛围，在线路话务紧张的情况下，通过劳动竞赛激励员工，让员工感受到公司非常体谅员工辛苦，设立奖金激励，促使员工更加配合管理岗工作，达到整体运营目标，提高整体服务水平。

❽ 如何管理呼叫中心和客服工作质量。

大多数企业对于如何管理呼叫中心和客服工作质量存在很大的问题，这是因为没有一种工具能有效地管理呼叫中和衡量客服工作质量。友客云系统就在这方面有着成熟的解决方案。帮助企业管理呼叫中心和客服工作质量

❾ 营销呼叫中心系统的特点及解决方案

营销呼叫中心特点
1、提升品牌形象，建立一站式服务平台

通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。

2、提升工作效率，提高服务质量

呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来电转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理复杂、直接和客户打交道的业务，提高工作效率和服务质量。

3、降低企业成本，节约开支

通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用，为企业降低了运行成本。

4、选择合适的资源

根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。

5、提高客户服务质量

自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移至相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。6、留住客户

一般地客户发展阶梯是：潜在客户→新客户→满意的客户→留住的客户→老客户，失去一个老客户，所受到的损失需要有8-9个新客户来弥补，而20％的重要客户可能为您带来80％的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。科镁呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。
7、通过精确服务，不断满足客户多元化的需求

不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

8、关注重点客户，提升客户价值

20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户信息，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。

9、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。

由此可见，呼叫中心在市场竞争中扮演着重要角色，拥有呼叫中心无疑成为企业的一个重要砝码，使企业腾飞的一个助推器。

科镁是业界领先的呼叫中心解决方案供应商。我们基于客户需求持续创新，在呼叫中心、IP融合通信系统、电信增值业务平台等三大领域为客户提供全面的、端到端的解决方案。凭借IP语音交换技术的综合优势，科镁呼叫中心已成为呼叫中心领域的领导品牌。