客户忠诚计划与深度营销王鉴

㈠ 忠诚营销的梯度忠诚计划升级

企业处于不同的行业、不同的发展阶段，顾客对于他们的认知程度也完全不一。因此，不同的企业也应该采取不同的方法找出自己的目标细分忠诚顾客群，通过控制他们对于企业产品和服务的满意度，以及提高他们不同层面的转换成本，来制定忠诚计划，实现顾客对于企业的忠诚。 这一级别的忠诚计划最重要的手段是价格刺激，或用额外的利益奖励经常来光顾的顾客。奖励的形式包括折扣、累计积分、赠送商品、奖品等，使目标消费群体的财务利益增加，从而增加他们购买的频率。这通常又被称为频繁营销。
显而易见，这个级别的忠诚是非常不可靠的。第一 , 竞争者容易模仿。如果多数竞争者加以仿效 , 就会成为所有实施者的负担。第二 , 顾客容易转移。由于只是单纯价格折扣的吸引 , 顾客易于受到竞争者类似促销方式的影响而转移购买。第三 , 可能降低服务水平。单纯价格竞争容易忽视顾客的其他需求。
美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一， 20 世纪 80 年代初推出了提供免费里程的规划 , 一位顾客可以不付任何费用参加公司的 A A 项目 , 乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其他好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司 , 其他航空公司也相继推出了相同的规划。在大家实施了免费里程计划很多年后，由于顾客手中持有太多的免费里程，造成了兑换的“拥塞”，成为各个航空公司的巨大负担。
美国航空公司然而，对于那些目标顾客群庞大，且单位产品的边际利润很低的企业来说，一级阶梯忠诚计划比较适合他们。例如生产日常用品的企业一般都采用一级阶梯忠诚计划。 这一级别的忠诚计划主要形式是建立顾客组织，包括建立顾客档案，和正式的、非正式的俱乐部以及顾客协会等，通过更好的了解消费者个人的需要和欲望，使企业提供的产品或服务个性化和人性化，更好地满足消费者个人的需要和要求，使消费者成为企业忠实的顾客。这些形式增加了客户的社会利益，同时也附加财务利益。
目前，很多零售企业已经将其营销战略从一级阶梯忠诚计划转向了二级阶梯忠诚计划，如英国的德士高超市连锁和美国的Supervalu食品连锁都因此类忠诚计划建立了企业的核心竞争力。 Supervalu公司的忠诚营销经理Lavonne Kipp称：忠诚营销绝对和折扣积分计划不同。折扣积分只能给消费者短期的经济刺激，特别是在折扣积分普及后，企业很难通过它维系顾客忠诚度。”英国超市连锁公司德士高的“俱乐部卡”之所以被誉为世界最成功的零售忠诚计划，其与其他超市推出的累计积分卡相比，“俱乐部”卡不仅仅是一张单纯的消费积分卡，它还为德士高提供了重要的顾客消费习惯和顾客细分的一手资料。在这些顾客资料的基础上，德士高将“俱乐部卡”细分为很多小类别，根据不同的消费者开展量身定做的促销计划。 这一级别的忠诚计划为客户提供有价值的资源，而这个资源是客户不能通过其他来源得到的，借此提高客户转向竞争者的机会成本，同时也将增加客户脱离竞争者而转向本企业的收益。主要是增加与客户之间的结构性纽带，同时附加财务利益和社会利益。
在三级阶梯忠诚计划中，其表现形式往往也以俱乐部等顾客组织形态存在，但与二级阶梯忠诚计划中的顾客组织则有着关键的不同点。首先，它往往会花大力气为会员提供不能通过其他来源得到的资源，以此来显示会员的特权，这对会员的吸引力是非常大的；而更为重要的是，这类顾客组织往往会延伸、演变为一个“社区”，让志趣相投的一小撮人可以在这个“社区”中交流情感、分享生活。如果企业的顾客群比较集中，而且边际利润很高，则适合采用三级阶梯忠诚计划。哈雷·戴维森摩托车公司建立了哈雷所有者团体，拥有 30 万会员。
哈雷·戴维森摩托车的拥有者都具有明显的共性，向往大自然，追求自由的生活，他们常常喜欢聚在一起，比试爱车、兜风旅游。因此，哈雷所有者团体就设计了一系列有针对性的活动，将这一团体变成了“哈雷·戴维森”之家。除了提供紧急修理服务、特别设计的保险项目、第一次购买哈雷·戴维森摩托车的顾客可以免费获得一年期的会员资格 , 在一年内享受 35 美元的零件更新等服务外，该团体还向定期会员提供一本杂志（介绍摩托车知识，报道国际国内的骑乘赛事）、一本旅游手册、价格优惠的旅馆，经常举办骑乘培训班和周末骑车大赛，向度假会员廉价出租哈雷·戴维森摩托车。目前，该公司占领了美国重型摩托车市场的 48% ，市场需求大于供给，顾客保留率达 95% 。 独立积分计划指的是，某个企业仅为消费者对自己的产品和服务的消费行为和推荐行为提供积分，在一定时间段内，根据消费者的积分额度，提供不同级别的奖励。这种模式比较适合于容易引起多次重复购买和延伸服务的企业。
在积分计划中，是否能够建立一个丰厚的、适合目标消费群体的奖励平台，成为计划成败的关键因素之一。很多超市和百货商店发放给顾客的各种优惠卡、折扣卡都属于这种独立积分计划。
独立积分计划对于那些产品价值不高、利润并不丰厚的企业来讲，有很多无法克服的弊端。
首先是成本问题。自行开发软件，进行数据收集和分析，这些都需要相当大的成本和人工。其次，很多积分计划的进入门槛较高，能够得到令人心动的奖励积分的额度过高，而且对积分有一定的时效要求。这样做虽然比较符合 20/80 原则，将更多的优惠服务于高价值的顾客，也有助于培养出一批长期忠实的客户，但这样做也流失了许多消费水平没有达到标准的准高价值客户。另外，随着积分项目被越来越多的商家广泛使用，手里持有多张积分卡的客户会越来越多。这些客户在不同的商家那里出示不同的会员卡，享受相应的折扣或者积分优惠，却对每一家都谈不上忠诚。 联盟积分，是指众多的合作伙伴使用同一个积分系统，这样客户凭一张卡就可以在不同商家积分，并尽快获得奖励。相比较于企业自己设立的积分计划的局限性，联盟积分则更有效、更经济、更具有吸引力。
目前世界上最成功的联盟积分项目是英国的 NECTAR ，积分联盟由NECTAR 这个专门的组织机构设立，本身并没有产品，只靠收取手续费赢利。项目吸引了包括 Barclay 银行、 Sains bury超市、 Debenham 商场和BP加油站等很多企业加入。顾客凭NECTAR卡可以在特约商户消费，或者用Barclay银行卡消费者，都可获得相应积分，并凭借积分参加抽奖或者领取奖品。 NECTAR因此把消费者对他们的忠诚转变成对特约商户的忠诚，并由此向特约商户收取费用。在很短时间内， NECTAR就将5880万英国居民中的1300万变成了自己的客户，并从中取得了巨大的收益。除此之外，航空业也普遍采取这种联盟形式，现在，更是出现了航空业、酒店业、租赁业等企业的联盟。这种联盟最大的问题，是联盟中商家实力不对等。如我国航空公司与国外战略伙伴在国际航线上的竞争力往往不对等，如果大量旅客在别人的国际航线上积累里程，而到我们的国内市场兑换免费机票，将对我国航空公司造成冲击。因此，在谈判联盟协议时，对这些问题要加以考虑。企业是选择单独推出积分计划还是选择加入联盟网络，是由企业的产品特征和企业特征决定的。如果企业的目标客户基数并不是很大，企业主要通过提高顾客的“钱包占有率”、最大限度地发掘顾客的购买潜力来提高企业的利润，则推出独立积分卡较合适；联盟积分卡可以通过互相为对方提供物流、产品、顾客资料方面的支持，降低企业的各种压力，使企业能获得更多的新的顾客资源。 有的企业顾客群非常集中，单个消费者创造的利润非常高，而且与消费者保持密切的联系非常有利于企业业务的扩展。他们往往会采取俱乐部计划和消费者进行更加深入的交流，这种忠诚计划比单纯的积分计划更加易于沟通，能赋予忠诚计划更多的情感因素。
作为忠诚计划的一种相对高级的形式，会员俱乐部首先是一个“客户关怀和客户活动中心”，但现在已经朝着“客户价值创造中心”转化。而客户价值的创造，则反过来使客户对企业的忠诚度更高。
“会员俱乐部”可为企业带来综合性的效果：
A. 链式销售。即客户向周围人群推荐所带来的销售。
B. 互动交流，改进产品。通过互动式的沟通和交流，可以发掘出客户的意见和建议，有效地帮助企业改进设计，完善产品。
C. 抵制竞争者。用俱乐部这种相对固定的形式将消费者组织起来，在一定程度上讲，就是一道阻止竞争者入侵的藩篱。 联名卡是非金融界的盈利性公司与银行合作发行的信用卡，其主要目的是增加公司传统的销售业务量。例如，美国航空公司 (American Airline) 和花旗银行联名发行的 AAdvantag e卡就是一个创立较早而且相当成功的联名卡品牌。持卡人用此卡消费时，可以赚取飞行里数，累积一定里数之后就可以到美国航空公司换取飞机票。美国电报电话公司的 AT&TUniversalCard 也是很受欢迎的联名卡，它通过对客户长途电话的折扣与回扣，扩大了顾客群，提高了竞争力。
认同卡是非赢利团体与银行合作发行的信用卡。持卡人主要为该团体成员或有共同利益的群体。这类关联团体包括各类专业人员。持卡人用此卡消费时，发卡行从收入中提成出一个百分比给该团体作为经费。运动协会 ( 如美国橄榄球协会 NFL) 、环保组织、运筹学管理科学协会的认同卡就是这方面的成功例子。与前述积分计划联盟模式不同点在于，联名卡和认同卡首先是信用卡，发卡行对联名卡和认同卡的信贷批准方式与一般的普通信用卡很接近，它们的运营和风险管理也有许多相通之处。在管理方式上，银行需要与合作的盈利公司或非盈利团体签有详细的利润分成合同。从市场渗透的角度而言，针对有一定特殊共性的消费群体来设计品牌，是一个极好的市场细分的手法，对加强信用卡发行单位和签约单位的顾客忠诚度非常有效。

㈡ 顾客忠诚度的顾客忠诚度的案例分析

新加坡航空——两个忠诚度创造非凡的价值
如何通过高质量的产品或者服务保持顾客的忠诚度，这是一个令众多公司绞尽脑汁、冥思苦想的问题，因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。不可否认，享誉世界的新航无疑是最有资格回答这一问题的公司之一。
1．关注客户——优质服务塑造客户对公司的忠诚度
“不管你是一名修理助理，还是一名发放工资的职员，或者是一名会计，我们能有这份工作，那是因为客户愿意为我们付费，这就是我们的‘秘密”’。新航前总裁Joseph Pillay在创业伊始就不停地以此告诫员工，塑造和灌输“关注客户”的思想。事实上，正是持之以恒地关注客户需求，尽可能为客户提供优质服务，新航才有了今天的成就。
在长达32年的经营中，新航总是果断地增加最好的旅客服务，特别是通过旅客的需求和预测来推动自身服务向更高标准前进。早在20世纪70年代，新航就开始为旅客提供可选择餐食、免费饮料和免费耳机服务；20世纪80年代末，新航开始第一班新加坡至吉隆坡之间的“无烟班机”；1992年初，所有飞离新加坡的新航客机都可以收看美国有线电视网络的国际新闻；2001年，新航在一架从新加坡飞往洛杉矶的班机上首次推出了空中上网服务——乘客只需将自己的手提电脑接入座位上的网络接口，就可以在飞机上收发电子邮件和进行网上冲浪。在过去3年内，新航花费将近4亿元提升舱内视听娱乐系统，为将近七成(所有远程飞机)飞机换上这个系统，花费了超过6亿元提升机舱娱乐设施和商务舱座位。
随着竞争的加剧，客户对服务的要求也像雨后春笋一样疯长，“人们不仅仅把新航和别的航空公司做对比，还会把新航和其他行业的公司从多个不同的角度进行比较。”为了在竞争中保持优势地位，新航成了世界上第一家引入国际烹饪顾问团(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒师的航空公司，该顾问每年为新航提供4次食谱和酒单。硬件只是基础，软件才是真功夫。
当然，服务的一致性与灵动性同时受到关注。比如，怎样让一个有十三四个人的团队在每次飞行中提供同样高标准的服务?新航在对服务进行任何改变之前，所有的程序都会经过精雕细琢，研究、测试的内容包括服务的时间和动作，并进行模拟练习，记录每个动作所花的时间，评估客户的反应。
2．向内“吆喝”——培育员工对公司的忠诚度
所有培养客户忠诚度的理念文化、规章制度都需要人来执行。这就意味着，如果新航内部员工没有对公司保持足够的满意度和忠诚度，从而努力工作，把好的服务传递给顾客，那么，客户的忠诚度将无从谈起。
注意倾听一线员工的意见，关注对员工的培训，这些都是新航能够在市场上取得优异表现的根本所在。换句话说，只有内部员工对企业忠诚，才能使外部客户对企业忠诚。
“新航对待员工的培训几乎到了虔诚的地步!”在以动态和专注于培训而闻名的新航，从上到下，包括高级副总，每个人都有一个培训的计划，一年会有9000名员工被送去培训。新航所属的新加坡航空集团有好几个培训学校，专门提供几个核心的职能培训：机舱服务、飞行操作、商业培训、IT、安全、机场服务培训和工程。即使在受到经济不景气打击时，员工培训仍然是新航重点优先投资的项目。假如你完成了很多培训课程，就可以休息一段时间，甚至还可以去学习一门语言，做一点儿新的事情，其目的是“使员工精神振奋”。
注意倾听一线员工的意见是新航的另一个传统，因为他们认为机组人员和乘客的接触是最紧密的，他们是了解客户的“关键人物”。
新航不仅仅致力于为客户提供优质的服务，而且通过各种方式力求控制服务成本与商业利润之间的平衡。的确，新航希望提供最好的坐椅、最好的客舱服务、最好的食物以及最好的地面服务，但是它同时还要求代价不能太高。
在1972年，新航还只是一个拥有10架飞机的小型航空公司，如今，几乎每年新航都会获得各种世界性的营销服务大奖，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。对于这家保持30多年领先，并总是能够获得丰厚利润的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，“致力于培养员工和客户对企业的忠诚度”无疑是其中一个重要的答案。

㈢ 深度营销与客户关系管理的讲师介绍

张子凡，国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家；曾任箭牌张子凡糖果（中国）有限公司大区域经理、世纪脉搏网营销总监；为微软（中国）、奔驰、搜狐、网易、阿里巴巴、中国移动、中国电信等近千家国际国内知名企业提供培训与咨询服务，辐射通讯、IT、房地产、金融、快速消费品等八大行业。
张子凡 毕业于北京工业大学经济管理学院企业管理/工商财务专业。现任国家汉办全球孔子学院项目战略顾问,2011年第26届大运会执行策划及媒体策划,中国移动集团公司战略顾问，泰丰888（深圳泰丰网络技术有限公司）首席顾问，清华大学、北京大学、复旦大学、上海交通大学总裁班课程讲师，亚洲最大亲子教育基地——七彩蝶园总策划，亲子教育领域领袖杂志《需求》之战略顾问，中国“植入式营销”概念创始人，中国“隐形竞争力”策略创始人，中国“相声式培训”模式缔造者，“子凡心语卡“原创版权所有者，当选“中国最受欢迎讲师”，当选“中国企业界综合人气最佳讲师”，01-09 连续六年中国第一课量讲师，2008入围“中国十大营销策划专家”，2009入围“亚洲八大名师”。曾在箭牌糖果（中国）有限公司任职区域经理七年，在脉搏网任职销售总监两年。连续五年全国课量第一、培训界最受欢迎讲师。

㈣ 深度营销的本质

一、深度服务。渠道服务是深度营销的重要内容，也是深度营销成败的关键。企业有必要通过制订经常性的访问计划以及深度访谈，了解渠道的实际需求以及经营管理中遇到的困难，了解铺货环节存在的问题以及解决的方案，进而调整和渠道之间的利益平衡点。这种服务既能强化渠道的忠诚度，还会反过来促进公司内部以市场为导向的管理水平提升。
二，深度管理。在加大对经销商支持力度的同时，还要对之实行有效的管理。通过深度管理，能够对渠道进行合理的评级，对市场开拓能力强、忠诚度高的企业给予重点支持，对于“鸡肋”渠道则毫不留情予以淘汰，从而做到渠道布局的优化。对于白酒企业来说，深度管理在预防假冒伪劣产品方面也能起到积极的作用。同时，通过深度物流管理彻底改变了企业在发货、送货环节所产生的差错，极大的改变了企业在淡季和旺季之间需求和生产之间的矛盾。
三，深度分析。为了掌握更多的渠道信息，竞争信息以及消费信息，企业必须对市场终端的各种信息进行分类，整理并储存，以便从中发现有价值的信息。企业对于市场的销售状况以及需求状况了如指掌。深度信息处理的要点在于建立信息库。信息库主要包含客户数据、产品数据、销售数据、竞争对手数据、广告宣传数据、促销数据、区域市场消费者数据库、区域市场政治经济数据以及各种与销售密切相关的数据。拥有强大的信息资源，就可以在动态的竞争中保持理性。

㈤ 如何实施顾客忠诚计划

顾客忠诚计划的实施步骤
1．确定计划目标对计划目标的确定是为了明确：是想增加平均订货或订货次数?是想建立诚意?是想阻止品牌转换?是想吸引新顾客?是准备定制的邮寄品等等。每一种目标可能会导致不同顾客忠诚计划的实施，[2]
2．制定行之有效的沟通策略，推动计划的实施企业的沟通策略可以是通过大众传播，也可以是通过邮寄或电话市场营销等方式向特定顾客或非顾客促销。
3．系统培训企业应该对自己的员工进行良好的培训，保2>锣证他们的素质，为计划的实施做必要的准备。
4．衡量并不断提高忠诚计划的绩效一个成功的顾客忠诚策略最重要的特征就是让顾客可以看到增加的价值，如果顾客看不到这些，那么这个策略注定是要失败的。增加价值必须向顾客提供他们需要的利益，而不是商业机构可能希望提供的利益。
顾客忠诚计划的具体方法
1．重视与顾客的关系[2]
要获得顾客的忠灭，企业就必须建立详实有效的顾客资料数据库，并选择最好的员工加强与顾客的联系，高层管理人员还必须经常拜访单个的或成组的顾客，和他们进行交流、沟通。
2．投资于积极的顾客意识
顾客忠诚度高的企业都会大量投资于如何了解顾客需求的变化．通常采取满意程度调查、问题集中小组、访问中心及其他形式，使他们决策时能参考顾客的意见，为顾客谋取更多的利益。
3．与顾客建立广泛的联系
企业所把握的关于顾客知识决不应该仅仅来自单一渠道，企业与顾客服务人员的联系这种狭窄的接触会使企业容易受信息失真的影响，并产生不准确的判断，不利于推行策略。何况这种委托关系是相当脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门。理想的情况是顾客与企业之间有多层的、全方位的联系。
4．满足顾客需要，更多的为顾客着想
顾客就是上帝，一切以顾客为中心。如果顾客想要一种特定的产品，企业就生产它。有时，更多的为顾客着想意味着提供一种顾客想要的产品而不是一种有市场前景或利润的产品，这是产品开发以顾客为导向的理念的真正体现。
5．努力加强相互之间的联系
企业一旦与某一顾客建立了重要的联系，就应该找出能够强化这种联系的产品和服务。大多数企业都是采取成立顾客俱乐部，会员活动中心、定期举行会员party等形式加强这种联系。
6．培养主人翁意识
培养顾客的主人翁意识，这样就使顾客意识到他们的良好的表现与企业自身的表现是相互依赖的，他们也是企业不可或缺的部分。

㈥ 关系营销如何建立顾客忠诚

关系营销如何建立顾客忠诚
与顾客亲密互动

让顾客、客户、病人和其他人与公司员工直接联系能给员工带来极高的激励，并为公司提供丰富的信息。最终用户能为公司产品和服务的正向影响提供有形证据，向员工的付出表达感谢，并激发同理心。获得奖学金的学生对校方的资金募集人的短暂拜访，会将后者每周的生产率提升 400%；病人的照片也会激励放射科医生们将其诊断发现的准确度提升 46%。

对于客户关系管理来讲，倾听顾客至关重要。一些公司建立了一套持续运作的机制让高层经理持续知晓顾客的回应。

迪尔公司（Deere & Company）的约翰迪尔牌拖拉机有很高的顾客忠诚度，在某些产品领域每年拥有将近 98% 的顾客维系率。该公司雇佣一些退休人员去拜访流失顾客和现有顾客。

海产食品商 Chicken of the Sea 的“美人鱼俱乐部”（Mermaid Club）有 8 万会员，会员是核心顾客群体，他们享有特别优惠、健康小贴士和文章、新产品信息以及提供信息的电子通讯。作为回报，俱乐部成员为公司正在做的和计划做的事情提供一些有价值的反馈。成员的反馈能够帮助助攻设计品牌网站，设计电视广告内容，起草包装上文字和外观。

玩具公仔零售商熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）的“幼齿咨询委员会”（Club Advisory Board）为其提供反馈和决策参考。委员会由 20 名 8—12 岁的儿童组成，这些孩子评论新产品创意并进行“举爪表决”（paws up or down）。店内的很多产品都来自顾客的创意。

但倾听只是营销手段的一部分，成为顾客的拥护者、尽可能与顾客站在同一战线上、理解顾客的想法也同样重要。

㈦ 你如何看待忠诚客户计划

看待忠诚客户计划，
应该是企业对客户类型进行区分的做法，
对企业而言有利于企业细分客户能力，
从而更加精准地制定与客户的工作计划。

㈧ 深度营销与客户关系管理的编辑推荐

现今竞争激烈的中国市场，产品同质化加剧，客户需求层次不断提升，并日趋多元化，在这种经营环境中，市场营销工作，常常决定着产品战略的成败。那么，市场人员怎样才能掌握营销工作的主动权，引导消费者，占领市场、塑造品牌
呢？
深度营销无疑是随着市场的发展应运而生的，其核心思想是打造管理型营销价值链，实现营销价值链各环节之间的有效协同。客户关系管理是深度营销的一个重要方面，是企业增加附加价值和提升客户忠诚度的重要方法。在本课程中，拥有多年实战经历的资深培训师张子凡先生详尽地介绍了深度营销的系统知识及操作策略，并针对客户关系管理做了全面的分析。本课程内容以营销人员中我客户需求和客户关系管理为根本，既重理念提升，又强调实战，能助您有效地提升企业营销工作效果。
销量翻倍的21个策略
1.制造收费依据
2.多渠道接收订单
3.发挥财务效应
4.竞争优势壁垒化
5.明确促销以谁为导向
6. 营销——分销——销售——助销——促销
7. 出品
8. 锦上添花
9. 利用从众心理
10.报一个高价
11. 分析盘子有多大
12. 让客户选择
13. 用免费吸引
14. 服务可单卖
15. 调整产业链的位置
16. 横向思维 交叉宣传
17. 数据库加品牌
18. 产品变形
19. 主营不挣增值赚
20. 高品抗衡低价
21. 两端争取资源
香港有“老贰靓汤”，何谓“老贰”？俗称“二奶”。为什么没有“老大靓汤”？因为老大一旦有了结婚证书，安全感提升，多了一份保有，少了一份保鲜。
要想客户关系长久，必须持续传递价值。只有不断变的体验，才真正可以做到让客户来找你。
张子凡讲师凝练二十一年市场实战营销经验，通过对海量客户的心理需求与个性偏好定性定量分析，精心打造该大碟。深入浅出的从客户心理分析到忠诚度提升具体策略进行深刻阐述与剖析，帮助企业快速建立客户关系管理意识、找到客户忠诚密码，最终通过提升客户忠诚度，达到促进营销业绩快速突破之目标。
在整套大碟中，子凡讲师从营销各个角度入手分析销量增长的可能点，不断将“变化与创新”理念及方法植入其中，只要活学活用，销量一定提升。
讲师语录
营销的价值在于使销售变得多余
营销是心理剩余满足的过程
是需求挖掘并适当满足的过程
是转移注意力的过程
是呈现竞争优势、强化竞争壁垒的过程
是附加价值传递的过程
是引导客户思维从理性走向感性的过程
是帮助客户做出正确购买决策的过程
是想办法让客户把我们和竞争对手区分开来的过程
是引导客户思维由纵向走向横向的过程
客户就是一块一块铁
你的工作就是想办法
施展你的磁性
把这一块一块铁吸收过来
然后他们跟你在一起
时间长了以后
他们也具有了磁性
会帮你吸更多的铁过来
推销与营销：
推销是拿你的东西找客户
不管他要不要
我们就希望人家买
而营销应该更多的考虑
站在对方角度
我们想办法去挖掘他的需求
而后引导他来购买
所以观念不同方法不同
客户在购买的
整个过程中的绝大多数时间段
他们都是理性的
但是往往在最后
决定购买的一瞬间
是感性的一面被激发
所以我们做销售的工作
非常重要的一点是什么
就是要想办法把客户引导到
感情层面去作战
最终促进客户成交
一个餐厅
开在一个写字楼底下
客人中午来吃饭不要求服务
他要求的是就一个字 快
而到晚上的时候
你发现这时候还要求快吗
六七点钟他下了班了
约了几个朋友一块还去这餐厅
这时候服务又上升成为第一位
快成了第二位
所以你看这就是什么
这就是你必须要时刻关注
客户的第一需求
很多时候我们给客户的
不一定是他们想要的
而他们想要的我们并没有给他们
忘掉自己就是销售成功的开始
客户的问题就是你的问题
客户的困难就是你的困难
客户的产品就是你的产品
营销是需求挖掘并且适当满足的过程

㈨ 深度营销与客户关系管理的书摘目录

《让客户来找你--深度营销与客户关系管理》各讲主要内容
第一讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（一）
第二讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（二）
第三讲 不销而售，从“要他买”到“他要买”（三）
第四讲 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销（一）
第五讲 吸引客户，聚焦需求，关注深度营销（二）
第六讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（一）
第七讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场 深耕（二）
第八讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（三）
第九讲 挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕（四）
第十讲 增量市场拓展：你准备用什么吸引他
第十一讲 推行客户关系管理，提升客户忠诚度