A. 如何打造专业化、高素质的客户经理队伍
近年来，烟草商业企业十分重视客户经理队伍建设，为践行“两个至上”价值观，适应“卷烟上水平”的需要，对客户经理的综合业务素质要求也越来越高。因此打造高素质、有追求、善管理、优秀的客户经理队伍，已经成为基层烟草商业企业完成销售任务和实现经济指标的关键所在，决定着卷烟经营活动的质量与成效。 一、当前客户经理面临的形势和队伍素质现状 随着行业内外的施压，营销网建工作的节奏也随着不断“提速”，客户经理职能作用的充分发挥作为提升网络建设水平的重要组成部分，其职能的转变将是网建提升的亮点和关键环节所在。面对新形势和挑战，传统的营销方式方法和客户经理业务技能，已难以适应当前营销网建工作所面临的严峻挑战，突出表现在以下五个方面： （一）客户经理核心职能未充分发挥。当前客户经理工作多而杂，工作针对性不强，在市场走访中，过分注重表面痕迹工作，如价格标签维护和拜访登记等，客户服务、品牌培育、市场维护三大核心职能未有效发挥。 （二）客户经理业务技能不突出。经过几年的素质培训，客户经理的综合素质有了较大的提升，但由于受客户经理年龄结构、文化程度、学习积极性、企业培训方式等因素的影响和制约，仍然存在某些缺陷，如各种工作总结和分析报告暴露出文字组织能力较为欠缺；与客户沟通能力方面，又存在语言表达能力、临场应变能力馈泛等。 （三）客户经理不适应形势变化。随着行业以“532”、“461”知名品牌为主导品牌发展格局加速形成，行业的政策与举措也在不断随之变化，特别是网上订货和新的订货模式，导致客户经理从单纯的拿订单的工作中分离出来。然而面对不断变化的市场形势，在品牌培育、终端功能发挥等方面，普遍存在感觉无所适从，对工作的开展有一种茫然的压力。 （四）参与团队建设积极性不高。常会听到客户经理在抱怨：工作的担子都压在一个人身上，感到身心疲惫。但是我们的营销队伍是一个团队，而不是几个人拼凑起来的。出现这种问题主要是因为缺乏有效的团队管理方式，队伍凝聚力不够；队伍素质参差不齐，年龄结构不太合理，老员工按经验行事，新员工还在学习成长状态等。 （五）客户经理跟不上信息化营销的发展步伐，营销平台难以正常开展。随着信息技术的发展，掌握和运用营销软件进行客户、品牌、市场分析研究已成必然趋势。但是从实践看，部分人员因没有扎实的计算机知识，因而在实际操作过程中根本无法运用真实数据。 二、客户经理队伍专业化的实践 近几年，为了更好的适应营销网建工作的发展要求，实践中，围绕深化劳动用工分配制度改革，以提高工作技能为重点，开展了一系列基础业务培训，促进了客户经理专业化素质的提升。 （一）开展基本知识培训，丰富学习研讨方式。坚持“干什么、学什么，缺什么、补什么”的原则，围绕上级部署和实际工作需要，自编培训课题，开展主要包括上级文件、专项业务知识、先进经验介绍及实地观摩等方面专题性培训，让客户经理在讲解中学习烟草业务知识，在评论中分享工作经验，切实提高了一线员工驾驭市场的能力。 （二）深化劳动用工分配制度改革。2009年通过实施岗位竞聘，优化人力资源配置等重大举措，一是建立充满生机与活力的选人用人机制，对内实施严格的晋升淘汰机制，对外实现择优录取，真正做到能者上、平者让、庸者下，为想干事、能干事的有才之士搭建了施展才华的平台。二是打破了数十年不变“铁饭碗和干与不干都一样”的薪酬分配制度，不但提高企业的整体实力和竞争力，而且推进了客户经理队伍素质得到整体提升。 （三）推进客户经理专业化。客户经理应该具备责任导向的素质、价值导向的观念、敬业导向的态度、结果导向的思维、专业导向的技能、实用导向的知识。通过加强对客户经理责任感、团队合作意识、学习意识和危机意识的教育和培养，使客户经理更加主动、更加出色地完成工作。通过建立、完善企业营销活动的各种规章制度，控制客户经理非职业行为的发生，实现客户经理队伍行为的规范化、标准化。通过建立客户经理等评价制度，提高其工作标准。通过学习、培训使各类客户经理逐步转变为知识型、技能型营销人才，使其有更强的岗位能力，胜任行业市场化取向改革的需要。 三、关于建设高素质、专业化客户经理队伍的几点思考 要培养打造高素质专业化客户经理队伍，就必须针对客户经理的职业要求和现状，不断丰富教育形式，改善培训管理，创造一些实践锻炼机会，帮助和推动客户经理不断丰富他们的学识，提高专业技能。笔者谈谈自己的几点看法 （一）要转变思想观念，提升服务质量，充分认识客户经理队伍建设的重要性。 过去客户经理往往被“如何完成销售任务”所禁锢，一切工作都围绕任务转而忽视了如何对零售户的服务。实际上，“服务”与“任务”是相辅相成的关系，在当前形势下，提升服务质量是完成任务的重要和基本保证。客户经理必须转变观念，牢固树立“真诚奉献、滋润你我”的服务理念。 其次要充分认识到客户经理在整个卷烟营销活动创造的价值，他（她）们是前沿市场营销的主力军，是烟草商业企业与客户长期合作发展的联系枢纽，对烟草企业经营服务质量的提升和持续健康发展，具有举足轻重的作用。因而加强客户经理队伍专业化建设是向前发展的需要，也是适应竞争的需要。基层烟草企业必须高度重视客户经理队伍建设与管理工作，优化和完善客户经理队伍结构，增强客户经理卷烟营销服务创新能力、服务能力和管理能力。完善各项制度，为进一步开创卷烟销售活动新局面提供可靠保证。全力促进客我互动关系的发展，为实现卷烟销售目标的完成奠定战斗堡垒。 （二）加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。 客户经理是烟草商业企业改革发展特定时代的产物。伴随历史和实践的发展，客户经理就必然随之为牵引，及时更新观念，铸造新的品质和新的力量。加强客户经理队伍专业化培训，着力转变客户经理工作职能。营销技能的提高是客户经理职能转变的理论基础，市场预测、市场调查、市场分析、客户拓展、面对面营销等方面的理论基础和实战技能的培训均摆上了议事日程。 首先，要注重人文关怀，做好客户经理心理健康服务、管理和素质拓展工作。通过对客户经理岗位的政策倾斜，吸引烟草公司内部高素质人才、有专业特长的人才到客户经理队伍，为打造优秀客户经理创造更好的现实条件。其次，要进行定期培训，丰富培训内容，打造学习型员工，以适应形式发展的需求。培训内容可分为四个方面：基本的培训，如：行业发展历程、烟草文化、运作方式、相关政策等，主要使客户经理对发展概况有大致的了解。其中基础知识培训，内容包括现代市场营销学知识、卷烟商品基础知识、烟草专卖管理基础知识、营销学、消费心理学、公共关系学，服务礼仪，主要目的是使客户经理能胜任日常的卷烟经营服务工作。专业知识培训，参照中国烟草营销培训职业技能教材，内容包括卷烟营销管理、卷烟市场营销、卷烟品牌营销、卷烟营销服、物流管理等知识，主要是为了提高客户经理的个人素质和指导客户的业务能力。技能培训包括卷烟商业分析与写作、卷烟商品策划、计算机操作等。这些课程不但可以培养客户经理的“开口能说、动手能写”能力，更可以让他们从认识、思想上彻底转变访销员的身份，进而培养他们成为烟草营销战线的行家里手。 （三）加强客户经理岗位练兵，增强市场竞争力。 客户经理奋战在一线这样的工作环境，他们是营销网建活动的具体执行者和推进者，直接与卷烟营销服务终端进行接触和“打交道”。他们的根本作用是为卷烟零售业户、广大消费者提供优质的营销服务和业务指导。这种情况下，努力实现客户经理队伍岗位练兵活动由业务“理论化”向社会“实践化”转变尤其重要。因此，要结合当前客户经理队伍的实际情况，开展诸如“案例分析”、“营销策划”、“烟草品牌文化宣讲” “品牌培育”、“数据整理与应用”、“营销服务问答”、“终端功能发挥”等主题式的岗位练兵活动。此类活动一方面可以展示营销能力和服务水平，检验社会实践水平的强弱，实现更有竞争力、发展力和创新力的队伍目标，另一方面还可以更好的营造“比、学、赶、超”的学习氛围，提高客户经理的团队凝聚力。 （四）强化客户经理工作职责细化标准，科学合理设定考核指标。 基于未来趋势的发展，对客户经理的考核不能简单的设定销售业绩作为决定性的指标，而是要结合企业实际，在对经济运行、品牌培育、功能终端发挥、客户服务各项指标进行量化。在实行可控、可调的目标考核的同时，还应加入包括思考能力、行动能力、管理能力以及工作态度此类“岗位人员能力素质测评指标”，并以合理的分值、科学公正的测评方式完成测评。让客户经理月度有营销目标的考评，季度有综合业绩考评、半年有技能等级考评，年度有综合等级评定。通过以考评找差距，以培训求提高，使客户经理的技能提高与业绩水平形成良性互动。
B. 如何运用精益管理实现客户经理职能转型
（一）优化工作流程，创建职能转型基本条件
目前客户经理的日常工作缺乏标准化、制度化，应结合客户经理在市场化取向改革中的角色定位，以精益管理工具为抓手，以提高工作效率为目标、以消除无用流程为原则，从工作点滴入手，重新梳理客户经理日常工作。
一是充分运用好“鱼骨图分析”“ECRS精益改善”“SOP标准化指导书”等现代精益管理工具，建立一套新形势下为客户经理量身定做的工作流程，根据工作的实际情况、具体工作职责和目标，将各项工作纳入到一个统一的流程中，使客户经理的工作切实得以优化、改善，做到有标准可依，有规范可行。二是多渠道为客户经理减负，提高工作效率。借鉴如通讯、保险、银行等行业的客服电话这一举措，烟草公司也可以建立相应的服务号码，以及通过短信平台、QQ群、微信、网上自助服务等现代化交流工具，为客户提供一些基础服务，即方便了客户，也减轻了客户经理的日常工作量。三是所有工作不能让客户经理眉毛胡子一把抓，要进一步完善市场经理制度，把经营分析报告的提报、客户的培训指导、各种总结计划的制定等一些文字性工作由市场经理统一来负责，让客户经理从“埋头拉车式”的繁琐工作脱离出来，把更多的时间运用到品牌培育、市场走访、服务客户中去。
（二）优化客户服务，把握职能转型中心环节
目前的客户服务模式已远远不能适应新形势下的卷烟市场需求，要以市场化取向改革的服务模式与工作机制为抓手，实行精准营销，强化服务需求，完善服务质量，着力促进客户服务从“以我为主”向“以客为尊”转变。
一是要整合服务资源，根据辖区市场的实际，以地理位置为基点，科学设置服务半径，重新划分调整客户经理服务范围，形成“服务响应最及时、服务半径最合理”的最优级资源配置新模式，只有及时、方便、准确、详尽掌握客户信息，才能让客户服务各项工作有的放矢、游刃有余。二是在拜访内容上要从同质化服务向差异化服务转变。差异化服务，不仅仅局限于货源分配的差异化，面对形态各异的零售客户，强化客户期望管理，在公平规范地基础上推广标准化、个性化、亲情式、增值化的服务体系，使资源配置效率得到提高。三是拜访方式上要从单一拜访向多元拜访转变。当前客户经理的日常拜访往往被限定在工作日内上门走访的狭义范畴，客户经理要对客户进行细分识别，不断丰富拜访形式，针对不同零售终端的经营特性和经营者的交流习惯等，通过以上门拜访为主，辅以其他拜访方式，灵活机动地做好拜访服务工作，才能提高拜访效果，增强客户黏性。
（三）优化业务培训，提供职能转型强力支撑
客户经理队伍的知识素养、业务水平能否与之相适应，思维意识、操作技能能否紧跟潮流，是现代零售终端发挥功能、实现职能转型成功的关键。
首先要制定科学的培训计划，建立培训长效机制。对客户经理队伍的培训，既不能忽视传统教学方式的深入性和互动性培训，也要大胆引入社会上各种类型的拓展训练；既要有跟班操作学习，也要有岗位互换挂职锻炼；既要主动走出去学习借鉴先进经验，也要请进来研究解决当下存在的问题。借助外力，提升培训质量，使客户经理真正理解新业务模式的内涵。其次在训后跟踪方面要详细记录客户经理在培训后的效果：比如工作方式是否改善、工作效率是否提升等，以便在今后的培训中不断调整培训计划，优化培训内容及方式，使之更贴近营销工作实际，使培训取得实效。最后要加强“练兵”活动，确保客户经理队伍素质的全面提升。平台操作使用、拜访客户我最优、本职业务“一口清”等岗位练兵活动的开展是提高业技能水平、锤炼一流客户经理队伍的重要举措。只有通过不断练兵，客户经理才能切实对自己辖区客户、市场环境、销量行装情况了如指掌，胸有成竹，才能真正增加工作自信心和服务客户能力。
（四）优化激励机制，激发职能转型内在动力
激励是现代管理学的核心内容之一，是人力资源管理的基本理论和重要手段。激励的种类很多，不同的激励方法具有不同的功能。客户经理队伍的管理也应该注重激励理论的应用，充分调动其主动性及工作热情，以实现客户经理职能转型的目标。
首先是薪酬激励。通过不断完善考核制度，制定科学合理的客户经理绩效考核体系，实现对客户经理履职状况的全面、客观、公正考核，将考核结果和客户经理的薪酬档级升降挂钩，奖罚分明，奖优罚劣，通过率薪酬“杠杆”的调解，充分调动客户经理工作积极性。其次是成长激励。通过建立完善的人才选拔机制和人才培养机制，打通基层人员的晋升、成长通道，建立客户经理等基层员工的成长激励机制，才能切实激发客户经理自我成长的内生动力。三是精神激励。对客户经理还需要重视精神层面的激励，重视他们被尊重和自我实现等方面的需要。通过技能竞赛、岗位比武、评先评优等形式，为客户经理打造人生出彩的平台，进一步激发其工作热情。
C. "三大课题",如何提升五个形象
一是要围绕推进“卷烟上水平”基本方针和战略任务，进一步谋划和实践“三大课题”，大力提升烟草行业形象，把握机遇，突出重点，努力实现企业目标。要珍惜机会，知难而上，全力实现品牌突破发展，调整结构，争创一流，切实提升烟草企业经济实力，抓住机遇，打牢基础，推进自有品牌与合作品牌协调发展。特别是要坚定信心，振奋精神，扎实工作，实现销售收入目标和实现税利目标，为努力实现今年烟草行业税利总额超万亿元的年度目标而做出实实在在地贡献。
二要狠抓市场营销，精心培育品牌，优化品牌结构，推动协调发展，创新营销方法，推进深度协同，夯实市场基础，强化终端建设，完善营销机制，加强队伍管理。特别是要以倒计时的紧迫感完成“卷烟上水平”规划的各项任务，选准市场化取向改革的突破口，按照“品牌要做大、规格要做精、价格要上扬”的要求，建立完善品牌规格创新淘汰机制，加快形成品牌竞争发展的市场格局，不断提高品牌的形象和价值。要弘扬品牌文化，不断增强品牌的“厚重感”、“时代感”和“鲜活感”；深化全员营销的方式方法，不断丰富全员营销的内涵，全方位、多角度支持营销工作，促进品牌突破发展。
三要推进技术进步，增强创新能力，加强特色工艺技术研究，加大产品开发改造力度，加快技术创新体系建设，不断增强品牌的科技含量和竞争实力。要更加重视产品质量安全，优化工艺参数，严格质量内控标准，完善质量体系，开展降焦技术研究，提高卷烟吸食安全性，提供让消费者放心、满意的卷烟产品。
四要夯实管理基础，提升规范水平，加强财务管理，加强基础管理，加强计划管理，加强规范管理，加强专卖管理，确保国有资产保值增值。要推进“管理创一流”和管理创新工作，完善精益管理，加强管理工作与信息化的深度融合，做好ERP和MES项目建设工作，强化“两项工作”和“三项工作”规范，抓好“六个严禁、一个严控”的清理整顿和监督检查工作，全面深化审计监督，加强物资、工程、服务、固定资产购置等项目的概预算审计。
五要贯彻十八大和十八届二中、三中全会精神，提高队伍素质，促进科学发展。加强思想政治建设，加强工作作风建设，加强员工队伍建设，加强企业文化建设，凝聚发展正能量，维护稳定和谐大局，奋力创新、开拓进取，努力实现企业目标，实践“三大课题”，提升“五个形象”，全面建设更加规范、更富效率的中国烟草，为实现中国梦做出应有的新的贡献。
D. 如何打造学习型营销队伍
所谓学习型团队，是指通过培养弥漫于整个团队的学习气氛、充分发挥团队成员的创造性思维能力而建立起来的一种有机的、能持续发展的团队。这种团队具有持续学习的能力，具有高于个人绩效总和的综合绩效。 学习型团队都具有以下几个突出的特征： (一)不断学习 这是学习型团队的本质特征。所谓“不断学习”，主要有四层含义： ①全员学习，即团队的决策层、管理层、操作层等都要全心投入学习，尤其是管理决策层，他们是决定团队发展方向和命运的重要阶层，因而更需要学习。 ⑦终身学习，即团队中的成员均应养成终身学习的习惯，这样才能形成团队良好的学习氛围，促进其成员在工作中不断学习。 ③全过程学习，即学习必须是贯彻于团队系统运行的整个过程中。管理学家约翰·瑞定认为，任何团队的运行都包括准备、计划、推行等三个阶段，而学习型团队不应该是先学习然后再进行准备、计划、推行，不要把学习与工作分割开，应该强调边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。 ④团队学习，即不但重视个人学习和个人智力的开放，更强调团队 成员的合作学习与团队智力的开发。 [二)自主留理 自主管理可以让团队成员边工作、边学习并使工作和学习紧密结合。通过自主管理，团队成员可以自己发现工作中的问题，自己选择合作伙伴，组成新的小团队，自己选定改革、进取的目标，自己进行现状调查；自己分析原因、自己制定对策、自己实施，自己检查效果，自己评估总结。团队成员在“自主管理”的过程中，能形成共同原景，能以开放求实的心态互相切磋，不断地学习新知识，不断地进行创新，从而增加团队快速应变、创造未来的能力。 (三)团队的边界将被雹新界定 学习型团队的边界界定，建立在团队要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部门划分的法定边界。例如：把营销商的反馈信息作为市场营销决策的固定组成部分，而不是像以前那样只是作为一种参考。 (四)员工家庭与事业的平衡 学习型团队努力使员工丰富的家庭生活与充实的工作生活相得益衫。学习型团队对员工承诺并支持每位员工充分地自我发展，而员工也以承诺对团队的发展尽心尽力作为回报。这样．个人与团队的界限将变得模糊，工作与家庭之间的矛盾也将逐渐消失，两者之间的冲突也将大为减少，从而提高员工家庭生活的质量，达到家庭与事业之间的平衡。 管理者在打造学习型团队时，应遵循以下要点： (一)学习先要“引” 团队学习的关键在于管理者，团队管理者在团队学习中首先要作出表率，发挥“领头羊”作用，要精学业务，勤学修身知识，提高自身综合素质和驾驭全局、协调各方、解决矛盾的能力，以适应不断发展的中国迫需要。其次要体现核心作用，在学习中形成团队发展的规划和思路，通过审视自身工作的利弊得失，以前晦、开阔的系统思维方式引领团队走科学发展之路。 (二)学习重在“人” 学习的主体是人，我们首先要解决团队成员学习观念上的认同问题。也只有解决了认同问题，才能调动团队每一个成员的学习积极性和热情。通过打造特色理念和团队精神，以正确的价值取向形成维系团队的精神力量，促使员工不仅在心理上认同，还要内化为自觉的行动，实现被动式的“要我学”到主动式的。我要学”和“要学好”的转变。 (三)学习务求。实。 学习的效果与学习的方式方法关系密切，效果不佳的团队学习主要归因于学习内容空洞、学习与工作脱节、学习时间不能保证等几大因素。因而在团队学习中首先要忌做表面文章、摆花架子，应制定切实可行的学习计划，定期开展学习，长期坚持，确保学习效果。其次要杜绝单一的接受式教育模式，通过多种形式，使学习与工作融为一体，在团队中营造人，时时、处处、事事学习的氛围，实现工作学习化、学习工作化的目标。 [四)学习尚需“促” 团队学习高不开机制的驱动和促进。一是要通过建立公平竞争的激励驱动机制，让团队成员充分体会到“时不我待”的紧迫感和危机感，持续地引导学习行为，维持高昂的学习情趣，二是要建立学习和工作绩效挂钩机制，将学习能力作为衡量个人工作能力和绩效的重要指标，发挥“标杆”效应，引导员工投身学习，三是要发挥榜样的示范作用，积极培养学习典型，大力弘扬爱岗敬业、刻苦学习的精神，以点带面，促进团队整体学习能力的提高。 (5)学习贵在“恒” 打造学习型团队是一项复杂的系统工程，它不是就某个时段、某项学习内容而迎合某种外在形势的学习，而是一种管理机制的变革。观念的培育、氛围的形成、机制的建立都是一个漫长而精益求精的过程，需要分段实施，循序渐进。因此，我们必须从团队工作实际出发，立足于提升团队整体实力，稳步扎实地推进。 对员工来说，只有每一个员工都在积极学习，他们所在的团队才能成为学习型团队，同时，在学习型团队中的每一个员工也会不断成长的。这是一种无形的培训
E. 探析新形势下如何提升营销队伍素质求解答
所以，随着营销网建工作的不断深入推进，提高营销队伍素质已刻不容缓。因此，打造一支业务能力过硬的营销队伍，一方面要加强专业知识的培训，另一方面，更要加强团队协作能力和创新能力的培养。 加强营销队伍建设的现实意义 加强营销队伍建设，既是企业良性发展的需要，也是提升烟草行业核心竞争实力的需要；既是企业的长远规划，也是企业的一项宏伟战略。 1.可以促进客我关系。营销队伍是连接烟草商业企业和零售客户的“纽带”，营销队伍素质的高低直接关系到批零双方的关系。所以，只有加强营销队伍建设，提升营销队伍的素质，才能最大限度的挖掘市场潜力，做好卷烟销售和知名品牌培育各项工作。 2.可以提高企业的核心竞争力。企业的核心竞争力离不开一支高素质的团队，因此，加强队伍建设，是提升企业的核心竞争力的关键。就目前国内外形势来看，内有卷烟牌号缩减，品牌更换频度加大，培育难度增加等现实问题，外有国际禁烟浪潮的一浪高过一浪，加之国际框架条约的种种束缚，给行业的发展，带了来很难逾越的障碍。所以说，拥有一支高素质的队伍才能使企业在严峻的国内外环境中稳步发展。 3.可以树立良好的企业形象。高素质的营销团队不仅仅能够高效的完成企业的各项营销策略，为企业创造更大利润，更能通过其敬业的精神，树立企业良好的社会形象。 4.可以更好的体现团队精神。通过加强培训，使营销人员明白，个人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波涛，要处处以集体为重，从大局出法，以此来增强企业的向心力与凝聚力。 目前营销人员教育培训过程中存在的不足 目前，从笔者所处的分公司实际来看，个人认为教育培训工作中还存在着以下问题： 1.教育培训工作缺乏系统性，培训效果不明显。营销队伍目前存在的主要难题是队伍素质参差不齐。分级分层培训开展还不够广泛，缺乏系统的业务技能培训，特别是营销人员的自学能力不强，难以适应行业快速发展的需要。 2.营销队伍知识结构不合理。营销队伍普遍专业知识底子薄，在进入客户经理岗位前，大部分人员基本上没有从事过相关的营销工作，工作经验非常欠缺。而且由于在校时接受教育程度的不同，进入营销岗位后，人员之间学习和接受新知识的能力也是相差甚远。 3.自主作业，自我管理的能力不强。在有效的8个工作小时内，营销人员几乎80%的时间都在市场一线，在一定程度上还存在着对营销人员的管理监督不到位，导致的结果是工作质量不高。 4.用心服务客户的意识还没有真正树立。营销岗位工作任务繁重，如果统筹安排工作的能力不强，就会出现机械重复工作的现象。而在现实工作中，有许多政策及措施的落实，基本上都因为安排不合理，造成工作被动，疲于奔波，而将“用心服务，感动常在”的理念丢之脑后，影响了行业的服务形象。 5.团队协作能力不强。虽然大家都在同一个岗位上工作，但是由于自身能力以及服务客户特点的不同，工作方法和工作质量也是不尽相同。个别人员由于对此种现象缺乏正确的认识，致使团队成员间的沟通出现断链现象，团队的协作力得不到有效的发挥。 提升营销人员队伍素质的途径 1.加强岗位专业知识培训。新形式下，针对营销队伍专业知识欠缺的现状，我们要把对营销人员的培训工作放在公司年度工作计划的首要位置。一是通过了解需求，分析需求，制定针对性和操作性都较强的培训计划，并真正将培训工作落到实处。二是要将员工的教育培训与部门负责人的绩效进行挂钩，加强对部门负责人的考核力度，切实提高部门负责人的重视程度。三是要拓展培训面，加强沟通、分析、写作、计算机应用等方面知识的培训，使营销人员的各项能力努力与岗位相匹配。 2.加强跟班作业指导。由于营销人员工作环境的特殊性，指导工作不能及时到位，所以很容易造成工作上的被动应付。所以部门负责人要勤下市场，进行跟班作业指导，真正使营销人员的工作做到不走过场。在跟班作业过程中，要以身作则，为营销人员树立榜样作用，激发营销人员的工作活力，引导营销人员积极主动的探索性开展工作，提高工作质量。 3.加强素质培训。营销人员工作业绩的体现，一方面决定于自身专业的能力，另一方面，也是最重要的一点，决定于其自我管理，自我提升的能力。所以，加强岗位专业知识的培训仅仅只是解决了帮助营销人员处理新问题的能力，而素质培训的根本，就是要解决营销人员自我管理和自我提升能力差的现状。在日常工作中，部门负责人可以将一些重点工作分解给营销人员，由其组织具体如何开展，培养营销人员自我管理和提升的工作能力。 4.深化绩效考核应用。目前，虽然对营销人员的分级管理已经较为成熟，但是高级别的营销人员不一定工作质量也高，如果一味的以级别来衡量工作质量会造成营销人员工作积极性不高的现象。所以，深化岗位绩效考核的应用对提升团队竞争力具有深远的影响。部门负责人要抛开一切人为因素，始终将工作业绩作为衡量标准，树标杆，争先进，营造你追我赶的良好工作环境。 5.培养团队协作能力。卷烟营销工作既依赖于营销人员个人的工作，也依赖于营销团队的团结协作和集体智慧。个人的工作能力和认识水平始终是有限的，只有团结协作、互相交流、取长补短，才能促进卷烟营销工作的不断发展。所以既要注重培养营销人员的竞争意识，使后进追赶先进，又要培养营销人员的团结协作精神，互相补充、共同提高，充分发挥集体的优势和智慧，这样才能够最大限度的发挥卷烟营销人员和卷烟营销团队的工作潜力。 结语 建立“以人为本，人才强企”的发展战略，是企业实现可持续发展关键所在。
F. 浅谈如何加强客户经理队伍建设
烟草在线专稿 实践证明，烟草行业实行客户经理制度是市场改革的正确取向。是以市场为先导，以客户为中心的新型服务营销体制。客户经理作为企业营销策略的实施者和执行者，是了解市场的先锋队，是深入市场的践行者，是服务客户的主力军，是控制市场的关键点。因此，在市场化竞争越来越激励的今天，加强客户经理队伍建设，有效发挥客户经理的效用已显来越来越重要。然而，在我们不少单位的客户经理队伍建设中，由于体制不善，机制不全，客户经理队伍建设始终处于管理低水平、作用低发挥状态，笔者认为，在当前金融危机形势下，实现卷烟上水平、税利保增长，加强客户经理队伍建设，提高客户经理的综合素质与核心竞争力势在必行。 如何加强客户经理队伍建设呢？ 第一、培训要破除以会代训为实战培训。 当前，在我们绝大多数企业对客户经理的培训中，习惯于采取的以会代训、理论培训的形式。虽然每次培训会都要进行考试。但是培训结束，又有多少客户经理能将学到的理论应用于工作实践呢。因此，笔者认为，客户经理的培训要破除以会代训教条式培训，多采取一些互动式案例培训方式或网络教学等培训，或者把客户经理带到市场一线进行培训。培训要在理论培训的基础上，注重客户经理的技能培训。要经常开展客户经理在营销工作座谈研讨会，共同探导客户经理在营销工作的成功经验与失败教训，通过研讨来提高客户经理实际操作与解决问题的能力。 第二、管理要破除制度管理为监督管理。 加强客户经理的管理，使客户经理在每天的工作中，能合理安排和运用好工作时间，圆满完成企业交给的各项工作任务，是我们营销管理的一项重点。由于客户经理工作的特殊性，如果我们只是依靠一套纸面制度来管理客户经理，管理质量和管理效率如何可想而知。为此，笔者认为，对客户经理的管理要变制度管理为监督管理。只有加强监督管理，才能使我们知道客户经理每天工作中做了些什么，取得了哪些成效，存在哪些问题。监督管理是多层次、多方面的，既有考勤监督管理，又有在岗监督管理，还要有效果监督管理。既要加强企业管理者对客户经理的监督，又要加强零售户对客户经理的监督。如何才能有效实施对客户经理的监督呢。首先，通过电话监督，实施对客户经理考勤管理。比如说：要求客户经理每天上班后、下班前，必须用客户电话进行到岗位反馈。其次，通过不定期跟踪对客户经理在岗情况进行监督。再次，通过听客户说客户经工作和听客户经理说客户销售情况来加强客户经理工作效果的监督。 第三、考核要破除结果考核为过程考核。 勿庸才置疑，考核是促进工作的有效手段。考核的目的是为了激励先进鞭策后进，调动工作积极性。然而，调查中我们发现，不少企业对客户经理考核是只是注重了结果的考核而忽略了过程的考核。因而造成客户经理在平常工作中习惯于应付考核式的工作，不能真正做到想企业所想，急客户所急。工作中只是装装样子，做做表面文章，在市场调查时浮于表面，不求深求透，在服务客户中浮于形式，只求过得去，不求过得硬。因此，在对客户经理的考核中，一定要变重结果为重过程，既要考核客户经理的销售业绩，又要考核客户经理的工作态度；既要考核销售指标，还要考核客户的满意度；既要有规范动作的考核，又要有创新动作的考核。要通过考核促使客户经理由完成销售任务向提升客户赢利水平的转变。这就要求我们细化考核细则，理顺考核措施，健全考核机制，在客户经理之间，拉开收入档次，真正体现奖勤罚懒，奖优罚劣，实现优胜劣汰，提高客户经理学习与工作的积极性。 客户经理队伍建设是永恒的话题，需要我们以“严格规范、富有效率、充满活力”为目标，不断适应新形势和新要求，进行有效的探索与改进。