⑴ 我公司柜台对外租赁，统一收费，在税务问题上，租赁收入与销售收入是不是会双重交税呢
租赁收入与销售收入是不同的应税项目，按照增值税条例应分别纳税，不存在双重交税的问题。
⑵ 营销策划原理
营销策划的原理就是指通过科学总结而形成的对营销策划活动具有理性指导作用的规律性知识。营销策划的原理具有客观性、稳定性和系统性。营销策划所依据的原理主要有下列几个方面。
营销策划的原理
1.人本原理
人本原理是指营销策划以人力资源为本，通过探究消费者的需求和发挥策划人的创造性来推动企业的发展的理论。这里的人主要是指消费者，也包括企业外部的消费者。在拟订营销策划方案时，一方面要调动和激发企业内部相关人员的积极性和创造性，以企业员工的智慧来充实和丰富营销策划方案；另一方面也要体现“以消费者为中心”的理念，把企业行为与销售对象紧密地连接在一起，使营销方案有利于目标顾客的接受。因此，营销策划不能脱离企业内部人员和企业外部目标顾客而孤立地设计，否则就会导致策划活动劳而无功。另外，人本原理特别崇尚“天人合一”的理念，即营销策划要把企业发展、社会发展和自然生态发展统一起来，形成绿色营销策划的最高境界，以实现可持续发展，维护人类的根本利益。
2.差异原理
差异原理是指在不同时期、对不同主体、视不同环境而做出不同选择的理论体系。这追溯到哲学上就是唯物主义辩证法，唯物主义辩证法要求认识事物必须从实际出发，一切以条件、时间和空间为转移。营销策划不是空洞的玄学，在策划过程中必须审时度势，用动态的观念从客观存在的市场环境、策划对象、消费者等具体情况出发，因事制宜地进行营销方案的设计和制订。这就是说，营销策划没有固定的模式，营销策划工作不能刻舟求剑、生搬硬套。不同的策划主体和客体以及不同的时间和环境都决定了营销策划文案的差异性。那种无视客观环境变化而盲目照抄照搬别人现成的“模式”的营销策划行为本身就违背营销策划的内涵，是不科学的乱干行为。当然对于那些没有经验的初学者来说，一段模拟学习的过程是必要的，也是不可避免的，但真正的实战则不能停留在模仿的水平上，而必须要有创意。在激烈的市场竞争中，只有有创意的营销策划方案，才能出奇制胜。
3.整合原理
整合原理是指营销策划人员要把所策划的对象视为一个系统，用集合性、动态性、层次性和相关性的观点处理策划对象各个要素之间的关系，以正确的营销理念将各个要素整合统筹起来，从而形成完整的策划方案并达到优化的策划效果。整合原理要求营销策划要围绕策划的主题把策划所涉及的各方面以及构成文案的各部分统一起来，形成一个有机整体。同时，整合原理还强调策划对象的优化组合，包括主附组合、同类组合、异类组合和信息组合等。营销策划在整合原理的指导下，就会产生产品功能组合、营销方式组合、企业资源组合、企业各种职能组合等策划思路。
4.效益原理
效益原理是指营销策划活动中，以成本控制为中心，追求企业与策划行为本身双重的经济效益和社会效益为目的的理论体系。企业在进行各种活动中都要与其盈利性相一致，这种盈利既可能是短期的，也可以是长期的。同样，企业在进行营销策划时也要注重其投资回报率，不要为策划而策划，要抓住最根本的东西，即营销策划活动能为企业带来的利润是多少。所以，营销策划效益是策划主体和对象谋求的终极目标，企业之所以要进行营销策划，就在于谋求企业的经济效益和社会效益（好的社会效益能为企业带来长期的企业利润）。营销策划如果不能为企业带来利润，那么就丧失了它的存在意义，也就不会有公司愿意做营销策划。
⑶ 广告代理的双重代理性质
相对来讲这俩项我都占有，我是做企划的。 营销策划是在对企业内部环境予以准确地分析，并有效运用经营资源的基础上，对一定时间内的企业营销活动的行为方针、目标、战略以及实施方案与具体措施进行设计和计划。广告公司是以广告代理为工作核心，代理广告客户策划广告是广告公司最本质的功能。具体包括为广告客户进行有关商品的市场调查和研究分析工作，为企业发展确立市场目标和广告目标，为代理客户制定广告计划和进行媒体选择。广告公司从自己专业领域出发，为广告客户提供广告主题和实现广告主题的广告创意、构思和策划。
简单来讲，营销策划是具有理论性和战略性的，而广告公司是具有传播性和创造性的，个人认为，营销策划和广告设计本身就有关联，每设计一套广告方案就是在营销上做宣传影响，既定广告战略方针等，而每个营销方案必定需要广告来做宣传影响。希望回答对你有帮助。
⑷ 国际双重征税产生的原因有哪些【贸易销售】
国际双重征税是指两个或两个以上国家各自依据其税收管辖权，回对同一纳税主体或同答一纳税客体在同一征税期间征收同样或类似的税收。 国家间税收管辖权产生的原因有以下几种： (1)居民税收管辖权和来源地税收管辖权之间的冲突： 这种冲突表现为，一方面，居住国对居民纳税人在世界范围内的所得行使征税权，另一方面，来源国对非居民纳税人来源于其领土内的所得进行征税。同一跨国纳税人在行使居民税收管辖权的国家作为居民承担无限纳税义务，同时又在行使来源地税收管辖权的国家作为非居民承担有限纳税义务。 (2)居民税收管辖权之间的冲突 该冲突发生的原因是由于有关国家制定税收居所的标准不一致，致使同一个跨国纳人在两个以上国家同时被视为居民纳税人，在两个以上国家都承担同一纳税义务。 (3)来源地税收管辖权之间的冲突 此种冲突表现为，同一纳税主体的同一笔跨国所得被视为来源于两个以上国家，使同一纳税人在两个以上国家承担有限纳税义务。 国际双重征税的影响： ①损害跨国纳税人的经济利益。 ②违背了国际经济贸易的公平税赋原则。 ③影响发达国家剩余资金跨国流动。
⑸ 如何实现餐厅线上线下双重营销用什么软件比较好
三餐美食智慧餐饮系统。简单直观的点单和收银管理系统，图表统计、财务管理、客户营销搭建外卖订餐平台，打造自主品牌餐饮。操作便捷，蓝牙自动打单，随时随地高效处理订单。
⑹ 分析市场营销环境对企业营销有何重要意义
首先，市场营销的一切活动都是在市场营销环境下进行的，只有在科学正确地分析专、了解了市场营销环境以后属，才能为市场营销活动提供决策依据；
其次，市场营销环境总是在制约着市场营销活动的进行，比如：市场营销宏现环境中的经济环境就制约着一个企业对其某项新产品的定价；市场营销微观环境中的企业内部环境包括有企业的自主研发能力和企业人力资源，这两方面就会制约着企业的研发活动和产品渠道设计。
最后，市场营销环境为市场营销活动带来环境威胁的同时也给企业带来了市场机会。这点很容易理解，比如：一个国家整体技术水平的提高，也会给企业的产品研发带来动力。
⑺ 市场营销双重性举例
抄市场营销，又称袭为市场学、市场行销或行销学，MBA、EMBA等经典商管课程均将市场营销作为对管理者进行管理和教育的重要模块包含在内。市场营销是在创造、沟通、传播和交换产品中，为顾客、客户、合作伙伴以及整个社会带来价值的活动、过程和体系。主要是指营销人员针对市场开展经营活动、销售行为的过程。
市场营销的第一目的是创造顾客，获取和维持顾客；要从长远的观点来考虑如何有效地战胜竞争对头，立于不败之地；注重市场调研，收集并分析大量的信息，只有这样才能在环境和市场的变化有很大不确实性的情况下做出正确的决策；积极推行革新，其程度与效果成正比；在变化中进行决策，要求其决策者要有很强的能力，要有像企业家一样的洞察力、识别力和决断力。
⑻ 广告英语翻译的论文怎么写
英语广告中双关语的运用技巧及翻译
李祥
摘 要：双关语是英语广告中一种较为常见的修辞手段。双关语的翻译本身就是一个难点，而广告中双关语的翻译则更加复杂。本文从语音双关、语义双关、语法双关和成语、俗语双关等几方面对双关语的运用技巧作了阐述。并在考虑双关语的双重含义及广告语体风格的基础上，从契合译法、分别表义法、套译法、侧重译法和补偿译法等方面对英语广告双关语的翻译作了初步的探讨。
关键词：广告语言；双关语；翻译
Punning and the Translation of Puns in English Advertisements
MENG Lin & ZHAN Jing-hui
(Foreign Languages Dept., Harbin Institute of Technology, Harbin 150090, China)
Abstract: Punning is one of the most common rhetorical devices used in advertisement. This paper is about the techniques of punning and the translation of puns in English advertisements. There are various ways to form puns in advertisements. The translation of puns is difficult because of the double meanings, and the translation of puns in advertisements is even more difficult because one must keep both the double meanings of a pun and the style of the advertisement in mind.
Key words: advertising language; pun; translation
引 言
不论是商品广告，还是公益广告，广告的创作都是一门综合性艺术。它集社会学、美学、心理学、市场营销学、声电学、文学、语言学等于一身。这门艺术中的文案写作比其它形式的写作都更需要技巧。它要利用推销原理写出雅俗共赏、生动有趣的文字，要具有特殊的感染力，能在瞬间引起读者注意，刺激其购买欲望，最终促成购买行为。因此广告文案中文学语言运用精当会使得广告语言的内涵与影响远远超出广告本身。双关语这一修辞手段是广告创作常用的技巧。双关，顾名思义，就是在特定的语言环境中用一种语言文字形式表达出一明一暗双重意义，既引人注意，又能引起联想。双关语具有简洁凝练，风趣幽默，新颖别致等修辞效果，能够突出广告的特点，因而在广告中得到大量应用。
1. 双关语在广告中的运用
作为一种修辞手段，双关语在广告中比较常用，它存在于语音、词汇、句法等各个语言层面。在广告中，广告制作者为了增加广告的吸引力，挖空心思地追求新的创意，使得双关语在广告中的运用技巧更加纷繁复杂。巧妙的双关能使语言含蓄、幽默、生动、给人以回味和想象的余地。较为常见的有以下几个方面。
1.1. 谐音双关
“谐音双关是用拼写相似，发音相同或相近的词构成的” 1 。广告制作者非常乐于使用谐音双关，因为此类双关具有风趣、幽默、俏皮、滑稽的语言风格，能增强广告的说服力和感染力，从而给消费者留下深刻的印象。
(1) More sun and air for your son and heir. 2
译文：这里有充足的阳光，清新的空气，一切为了您的子孙后代。
在这则海滨浴场的宣传广告中，制作者巧妙地运用了sun-son, air-heir这两对谐音字，使广告语言不仅和谐悦耳，读来朗朗上口，而且颇风趣、幽默，具有感召力。
(2)Trust us. Over 5000 ears of experience. 3
译文：相信我们吧。历经5000多只耳朵的检验，有着5000多年的经验。
这是一则助听器推销广告。从字面看，它说明了该产品已经接受了众多消费者的考验，但字里行间巧妙地嵌入一对谐音字ears-years，充分暗示了该产品悠久的历史，久经考验的上乘质量。
许多广告都在商品品牌的名称上做文章。品牌名称中的双关语不仅能增加广告的趣味性和幽默感，更重要的是使品牌名称更能吸引人们的注意力，便于记忆，增加宣传攻势力度，以此达到宣传产品的目的。品牌名称中的双关语大多采用谐音的方法。
(3) WEAR-EVER introces a new concept in glass oven ware: CLEANABILITY. 4
译文：“恒久”玻璃炉具带给你一个全新的概念：洁净。
这里生产商利用其商标WEAR-EVER一词多义的特点，大力推销其产品：一方面WEAR-EVER为其品牌名称，另一方面该词又另有含义：既为wear forever（体现产品结实耐用），又为wherever（说明到处受人欢迎）。该广告从多角度推销其产品，能够激起顾客的购买欲望，具有一定的劝说作用。
1.2. 语义双关
“语义双关是利用词语或句子的多义性在特定环境下形成的双关” 5 。这种双关在广告中运用得也非常广泛，它与谐音双关有异曲同工之妙。
(4) The label of achievements.
Black Label commands more respects. 6
译文：酒是功成名就的标志。黑色标志使您更显尊贵。
语义双关也多见于品牌名称中。这是一则威士忌酒的广告，Label有两层含义，一为“标志”，一为酒的牌子—Black Label。该广告通过双关手段的运用，使人联想到功成名就时就要饮用该酒；同时，用品牌名称形成双关，又便于消费者对品牌的记忆，从而对商品发生兴趣。
(5) Spoil yourself and not your figure. 7
译文：尽情大吃，不增体重。
这是Weight-Watcher冰淇淋的广告标题，这种冰淇淋是专为节食者生产的。双关不仅存在于商品商标名称中，标题中的spoil也是双关所在。spoil oneself意为“尽兴”；而spoil one’s figure则意为“破坏了体形”。这则广告通过一语双关，使减肥者在轻松幽默的语气中很自然地接受该广告，并能使其产生购买欲望。
(6) A deal with us means a good deal to you. 8
译文：和我们做买卖意味着您做了一笔好买卖。
该句的妙处在于很好地利用了句中deal的三种含义，“做买卖”、“一笔好买卖”和“许多”。a good deal构成一个绝妙的双关。
1.3. 语法双关
语法双关是指由于语法方面的问题产生的双关，如省略结构、某词或词组具有两种以上语法功能等。
(7) Which lager can claim to be truly German?
This can.（旁边画有一罐啤酒） 9
译文：哪种大罐啤酒可称得上是地道的德国货？这罐。
这是一则Lager牌淡啤酒的广告。句中的can既可作情态动词，又可作名词（饮料罐）。由于can一语双关，加上Lager的品牌名称双关，以及旁边插图的妙用，使广告产生了一定的幽默效果，给读者以深刻的印象。
无独有偶，可口可乐公司也在这个can字上做文章。
(8)Coke refreshes you like no other can. 10
译文：没有什么能像可乐那样令您神清气爽。
句中can既可理解为名词“罐，听”，又可看成是情态动词“能”，全句可理解为Coke refreshes you like no other (can: tin, drink) can (refresh you)。 11 这则广告诙谐机智，富于文字情趣，能使商品连同这一广告词一起久久印在读者记忆里。
1.4. 成语或俗语双关
广告语言特别善于引用一些人们耳熟能详的成语或俗语。这些广告以人们原有的社会、文化知识为基础，以鲜明、独特的语言形式形成双关，既增强了广告的吸引力，又体现了广告语言的艺术性，更使广告具有令人回味的弦外之音。
(9) You’ll go nuts for the nuts you get in Nux. 12
译文：纳克斯坚果让你爱不释口。
从广告的字面意义看，to go nuts是“去买坚果”，但它同时还是一句成语，意为“疯狂、发疯”。双关语的运用表明了纳克斯牌坚果对人们的吸引力是无以抗拒的。
(10) A Mars a day keeps you work, rest and play. 13
译文：一天一块玛斯巧克力，让您工作像工作，娱乐像娱乐。
这则广告让人们联想起两条非常熟悉的成语：An apple a day keeps the doctors away和All work and no play makes Jack a ll boy。该广告不仅在语言形式上借用了成语的模式，同时还引用了两条成语的内容，让人们从久已熟知的成语中得出一个新的判断：玛斯牌巧克力不仅能使人们健康，而且让人们工作时精力充沛，休息时放松自如。
2. 广告双关语的翻译
广告语言是一种精炼、含蓄、富有表现力和鼓动性的语言，而双关又是双重意义的表达，在语言结构和表达上存在着难以逾越的可译性障碍。因此，英语广告双关的翻译应根据广告的内容和特点，选用适当的汉语表达方式，既要充分照顾到原文的语体风格，又要尽量传达出原文的信息。采用辩证的翻译方法，尽可能减少双关语在翻译中信息量的流失，增强广告语体特征，英语广告双关语的翻译还是可能的。
2.1 契合译法
一般认为，双关语由音、形、义等手段构成了可译性障碍，存在不可译性。但“有些双关语也不是绝对不可译。双语偶合，是可能的” 14 。契合译法在双语偶合的基础上，兼顾了广告双关语的形式和内容，是广告双关语翻译的最高境界。
(11) Easier sting by a stre-e-etch! 15
stretch一词除了作为除尘布的品牌名称“拉长”外，其拼写还被别出心裁地拉长，传达出该词的本意“延伸”。让人很容易感到除尘布能延长人手臂的功能，真切而形象地渲染了“拉拉拉长，除尘力强”的功效。译文中“拉”字的重复再现了原文中stretch一词被拉长的效果，形成感觉上的延伸。四字短语及押韵的使用都符合汉语广告的语体特征。
2.2 分别表义法
如果要把双关语的双层意义完整地表述于译文中，除了在双语偶合的情况下，采用契合译法外，“也可以采取变通手法，将双关语义剥开，拆成两层来表达”。 16
(12) The Unique Spirit of Canada. 17
在这则加拿大酒广告中，spirit一词是传神之作，它既可作“烈性酒”解，又可作“精神”解。为了保留双重意义，可将双重语义拆开，译为“别具风味的加拿大酒，独特的加拿大精神”。 18
(13) I’m More satisfied. 19
(14) Ask for More. 20
这是摩尔香烟在广告语中树立的两个双关典范。它们巧妙地使用more一词的双重意义：more是一个副词，表示“更加，更多”；大写之后，变成了品牌名称。这两则广告使人们轻松记住了商品的品牌，同时又给人留下了一个印象：该产品优于同类产品，能更使消费者满意。译文分别为：“摩尔香烟，我更满意”；“再来一支，还吸摩尔”。双关语义被拆成两层，在译文中分别表述，而且四字结构，读来朗朗上口。
值得指出的是，这种翻译方法虽然保留了双关语的双重含义，但原文那种凝炼，诙谐的韵味和一词两义的妙趣却丧失了。
2.3 套译法
有些广告双关语的产生是建立在一定的文化背景之上的。英语语言、文化在汉语中的传播形成了双语翻译之间的桥梁。套译法就是套用英语在汉语中已经沉积下来的固有模式，对英语广告进行翻译。
(15) All is well that ends well. 21
这则广告实际是一条英语成语，意思是“结局好，全都好”。但广告制作者把它用于香烟广告中，ends就具有了双重意义：动词“结束”和名词“香烟蒂”。这句香烟广告词可以套用原来成语的翻译模式，译成“烟蒂好，烟就好”。
(16) Better late than the late. 22
这一妙句出自成语“Better late than never”（晚来总比不来好）。它妙就妙在不仅引用了成语的结构，还利用了late的双关意义，the late这里指the dead。双关的运用使这则交通公益广告产生了强大的震撼力。其译文可套译为“迟到总比丧命好”。 23
(17) We take no pride in prejudice. 24
这是《泰晤士报》为自己做广告时用的一句妙语，它源于奥斯汀的一部传世名著“Pride and Prejudice”，报社援引该书名作广告，以标榜自己不偏不倚，主持公道。这则广告可译为：“对于您的偏见，我们没有傲慢”。对于知道《傲慢与偏见》这部作品的人来说，这种译法的双关内含便不言自明了。
套译法的长处在于它能传递广告原文的文化内涵，同时又基本能保证原文简洁、凝炼的语言特征，但双关的内涵往往不能得到充分展示，所以译文也就失去了原文风趣、机智、幽默的色彩。
2.4 侧重译法
广告中别具匠心的双关表现手法有时“难以表述于译文中，结果只好牺牲形式意义、谐音寓义及暗含情态”， 25 尤其是有些广告含有多组双关和一语多关，只好采取侧重译法，守住概念意义。
(18) The driver is safer when the road is dry;
The road is safer when the driver is dry. 26
这则宣传交通安全的广告运用了dry一词的两重词义（干燥的；没饮酒的）构成双关，对司机很有警示作用。翻译时，dry一词的两重意义在上、下句中只能各取一意：路面干燥，司机安全；司机清醒，道路安全。
(19) When the wind has a bite…and you feel like a bite…then bite on a whole Nut. 27
bite一词在这里有多层意思：刺痛；食物；咬。它的多层含义使全营养坚果给饥寒交迫的人们带来的感受跃然而出。这句广告词的翻译可分别把bite一词表达的多重意义表述出来：“当寒风刺骨而您又想吃点儿什么的时候，请嚼嚼全营养坚果”。
(20) Butlin’s –the right choice.
Don’t labour the point, or be conservative in your choice, or liberal with your money. Come to Butlin’s for the real party.
Great Party Ahead. 29
这是旅游公司利用各政党之间的竞争为自己做的广告。广告中labour，conservative, liberal是三个政党的名字，同时labour the point作“详尽说明”解，be conservative in your choice意为“在做选择时保守”，be liberal with money指“大手大脚地花钱”。Party也是一个双关词，既指“政党”，又指“聚会”。广告中几组双关词的运用给人们留下了该旅游公司可以信赖的印象，可以说广告作到了绝妙的地步。但遗憾的是像这样的多重双关译起来难以多全其美，只好采取保留概念意义，牺牲双关的译法：
“布特林旅游公司——您的正确选择。
不要劳烦讲个没完，
不要保守，也别犹豫，
不要放任自由地乱花钱。
到布特林旅游公司，参加实实在在的聚会吧。
盛大的聚会正等着你！”
侧重译法是对广告双关的双重乃至多重意义的一种无可奈何的取舍。经过这种取舍后，双关的双重意义在译文中只剩下一层，所以也就没有双关可言了。大多数的广告双关语都适合这种翻译方法，事实上，这种侧重译法正是双关语具有可译性障碍的例证。
2.5 补偿译法
大多数的广告双关语都能通过侧重译法译出。但是有时双关语的一层意义译出后，另外一层意义也很重要，但却无法同时译出，这时，可采用一些补偿手段加以弥补。对于广告来说，这些补偿手段主要指承载广告的媒体，如电视的图像、广播的声音及报纸的版式设计等。
(21) OIC
这是一则眼镜广告，三个简洁的大写字母形状像眼镜，读音为“oh, I see”。该广告既利用视觉语言来吸引人们的注意力，又利用听觉语言表现此眼镜给视力不佳的顾客带来的欣喜之情。然而，该广告的翻译很难同时兼顾到视觉和听觉，只能从听觉上译为：“哇！我看见了”。视觉上三个字母形成的眼镜形状却可以通过承载广告的媒体，利用图形这一视觉语言要素来弥补。对于依靠媒体而存在的广告来说，这不失为一种重要的补偿手段。
3. 结 语
总之，双关语是广告文体中十分常用的一种修辞手法，它不仅能使广告语言简炼、丰富、诙谐，而且能使广告引人注意，便于记忆。但广告双关语的翻译问题值得进一步研究。以上我们只是讨论了广告双关语翻译的几种模式，在实际翻译中，要真正做到译文和原文最大限度等值，我们不可能在任何时候都只使用某一两种手段，而须从具体情况出发，辩证地选择最合适的手段来传达原文的意义。
注 释
1, 4, 6, 7, 9, 10, 13, 17, 18, 26, 28 项成东，试谈广告英语中的复义[J]，山东外语教学，1996。
2 胡一，广告英语的修辞魅力[J]，英语学习，1999，（8）。
3 单祝堂，英语双关语探讨[J]，江苏外语教学研究，1999，（1）。
5 丁柏铨、夏文蓉、周斌，当代广告文案写作[M]，陕西：陕西师范大学出版社，1998。
8, 11, 20, 22, 23, 24 候维瑞，英语语体[M]，上海：上海外语教育出版社，1988。
12 , 19, 21, 27 崔刚，广告英语300句[M]，北京：北京理工大学出版社，1993。
14, 16, 25 刘宓庆，当代翻译理论[M]，北京：中国对外翻译出版公司，1999。
15 蒋磊，谈商业广告的翻译[J]，中国翻译，1994，（5）。
29 徐仲炳，英语双关的类型和翻译[J]，外国语，1988，（6）。
参考文献
[1] 陈文伯，一词两义的翻译[J]，中国翻译，1994，（4）。
[2] 崔 刚，广告英语300句[M]，北京：北京理工大学出版社，1993。
[3] 丁柏铨、夏文蓉、周斌，当代广告文案写作[M]，陕西：陕西师范大学出版社，1998。
[4] 候维瑞，英语语体[M]，上海：上海外语教育出版社，1988。
[5] 胡一，广告英语的修辞魅力[J]，英语学习，1999，（8）。
[6] 蒋磊，谈商业广告的翻译[J]，中国翻译，1994，（5）。
[7] 刘宓庆，当代翻译理论[M]，北京：中国对外翻译出版公司，1999。
[8] 单祝堂，英语双关语探讨[J]，江苏外语教学研究，1999，（1）。
[9] 项成东，试谈广告英语中的复义[J]，山东外语教学，1996，（2）。
[10] 徐仲炳，英语双关的类型和翻译[J]，外国语，1988，（6）。
[作者简介] Dr Richard Lee 李祥
⑼ 如何培养员工、零售客户双重忠诚
提高其生命力，充分发挥终端功能，打造烟草企业坚不可摧钢铁长城的关键是要实现员工和零售客户的双重忠诚。 一、培养员工和零售客户双重忠诚的意义 （一）员工忠诚是卷烟零售终端建设的关键要素 卷烟零售终端建设的本质是感知客户需求，为客户提供最大限度的价值增值和服务效用，从而留住客户。员工的忠诚不仅是公司稳定、发展的需要，同时是实现工业企业满意、零售客户满意，实现高效低成本的需要。 （二）零售客户忠诚是卷烟终端建设的最终目标 卷烟终端建设的目的是通过服务，留住忠诚客户，吸引潜在客户，帮助一般客户，提升企业价值。要实现这一目的就必须做到提高零售客户的忠诚度。 （三）员工和零售客户相互忠诚是卷烟终端建设的本质要求 员工是企业的形象代表，员工对零售客户的忠诚能够提高其服务的自觉性、积极性和主动性，带动公司总体服务水平和客户满意度的提高；零售客户对员工的忠诚是零售客户对企业忠诚的外在表现形式，零售客户对员工的忠诚有利于加大零售客户对企业的信任和依赖，提高零售客户的保留度和贡献度，同时也有利于企业各项营销工作的开展。 二、员工和零售客户双重忠诚的基础 提高员工和零售客户满意度和忠诚度的前提是准确、深入的把握员工和零售客户的需求，并最大限度地给予满足。在当前阶段，企业员工和零售客户主要有以下几个方面的需求： （一）员工的需求分析 根据需求层次理论，员工的需求主要有生理需要、安全需要、社会需要、尊重需要和自我实现需要等。这些需求中既有经济利益需要，又有精神和价值需要，要求我们在实践中综合考虑，全面把握。 （二）零售客户的需求分析 让零售客户满意的关键是要理解哪些东西对他们重要，并且要尽力满足他们的那些期望。零售客户的需求，目前主要有合理的毛利水平、适销对路、均衡稳定的货源及时周到的访销、送货服务良好的市场竞争环境人性化、亲情化拜访服务投诉事项及时、圆满解决、执法的公平、公开、公正等方面。 三、员工与零售客户双重忠诚的培养 员工和零售客户双重忠诚的培养是一项长期性、战略性、系统性工程，涉及方面广，人员多，操作起来难度大，需要企业全体人员，特别是决策层和管理层投入较大精力，付出较大努力。 （一）员工忠诚度培养 1、加强员工教育培训 在当前情况下，加强从业人员培育，主要应从三个方面着手：一是要加强员工实践能力培训。要结合网络运行模式改革和卷烟终端建设工作的需要，提高从业人员对整体工作的了解和本职工作的认识。二是加强员工的理论知识培训。要通过组织营销管理、公关理论实现员工综合管理和服务水平的提升。三是要通过企业文化的灌输和塑造，促使每个职工都能接受企业的价值观念。 2、进行管理制度创新 要通过改革，建立健全有利于人才成长的培养机制和使用机制，充分调动各方面人才的积极性，真正做到用事业感召人，用真情感动人，用待遇激励人。要通过制度建设和创新，搭建公开、公平、公正竞争的平台和增长才能、施展本领的舞台，使他们安心、舒心的工作，积极努力的奉献。 3、建立健全薪酬标准体系和考核机制 科学、合理的考核评价体系以及与之配套的薪酬标准体系能够科学评价员工的努力与贡献，并给予员工相应的回报，有助于实现员工忠诚。 4、实行“优胜劣汰 实现员工满意，关键是要保证高素质、高能力员工的满意。要通过招聘、选拔、竞争上岗的方式，吸收行业内外优秀人员加入从业人员队伍，从入口上保证从业人员的素质。对于素质低、不能适应形势，不能胜任本职工作的员工则要采取转岗、内退、末位淘汰等方式，疏通下岗渠道。另外，“优胜劣汰”制度的实施，也会使从业人员形成一种居安思危、拼搏进取、锐意创新的文化认同感，从而使员工忠诚与企业发展在文化层面上达到一致，有力推动各项具体工作的开展。 5、加强对员工的非物质激励 非物质激励是提高员工满意度的又一重要手段。一般情况下，对员工的非物质激励有为员工进行合理的职业规划，给予员工职称或荣誉称号，提高享受信息权利等等。对这些非物质激励手段的运用，往往可能会达到事半功倍的效果。 （二）零售客户忠诚度培养 1、要保证零售客户的经营利益 保证零售客户的合理经营利益是培养零售客户忠诚度最为重要的手段。主要应做好以下方面的工作： 一是要搞好零售客户合理布局，做好零售客户布局结构调整工作。 二是要严格执行统一批发价制度。统一批发价格对于稳定市场，防止卷烟不规范流动，保护守法零售客户的正常利益具有重要作用。 三是要努力提供适销对路的卷烟货源，保证零售客户的合理利润。货源供应首先要保证常销货源的正常供应，确保零售客户的基本利润。其次要合理安排紧俏货源，做到公开透明、投放有序。 四是要指导零售客户经营，为客户提供增值服务。企业要通过向客户传授经营理念、经营策略和经营技巧，不断提高客户的经营水平和盈利能力。 2、要不断提高卷烟销售过程服务水平 一是要树立全员服务意识。服务不仅仅是客户经理、电话订货员和送货员等一线员工的事情，而是公司从执行层到管理层和决策层所有人员的事情。大家都是服务链上的重要一环，哪一个环节出了问题，服务质量都会受到影响。 二是要从工作细节中加强卷烟产品的销售服务。在售前的电话订货过程中，要适时向客户推荐产品，陈述产品的特性、特征；在实际销售过程中，要不断提高理货、补货、宣传促销、指导零售客户出样陈列等方面的服务质量。对于产品质量投诉、卷烟真伪辨别、残次卷烟调换等方面的问题，要积极沟通，及时解决，为零售客户经营提供便利。 三是要通过规范化、标准化、程序化建设，建立企业内部质量控制体系，稳定服务质量。 四是要定期开展客户满意度测评，查找服务过程中存在的问题和隐患，有的放矢地采取相应的改进措施，促进服务水平的提高。 3、要实现服务的人性化、亲情化 在满足客户经济利益需要的同时，对客户的情感、自尊、社会归属和自我价值实现的需要也要十分重视。要用亲情化服务和管理客户对企业产生归属感，使其从感情上难以离开公司的服务。 4、要积极实施差异化服务 建立客户档案，进行客户评价和细分，归根结底，就是要根据评价结果为客户提供相应的差异化服务。差异化服务主要体现在两个方面。
⑽ 如何运用双重角色理论处理好服务营销活动中的行为规范
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