论服务营销屮的7ps策略

㈠ 服务营销的7ps理论的案例都有哪些

一：案例一：经典案例——宝岛眼镜

宝岛眼镜成功案例：营销战略的组合应用

宝岛眼镜的整体营销战略分成店内及店外。店内的营销就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。传统的4P营销在对外的使用上仍然是重点。宝岛眼镜对外的营销主题是：专业、服务及时尚。专业及服务的体验必需在店内才能发挥。

(1)店内营销。

(2)对外营销。

宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

二：案例二：论酒店业营销“7P”策略及其运用

美国营销专家杰罗姆·麦卡锡教授提出“4P”策略组合：产品(proct)、价格(price)、分销(place)和促销(promotion)。随着社会经济和理论的发展，又出现people(人)、participant(参与者)、payoffs(报酬)、packaging(包装)、politics(政治)、publicrelations(公共关系)等。酒店业面临着一些具有行业特点的具体问题，如服务质量的稳定问题，服务产品不能库存，服务专利申请难度大，生产与销售同步等。因此，酒店需要对一系列策略进行整合。根据布姆斯和毕纳提出的服务业营销理论，笔者结合酒店业的实践对营销组合加以简单论述。

1、Proct——产品策略

服务是饭店产品的重要组成部分，此外，服务品牌的创立与否，服务质量的优秀与否，服务项目齐全与否，售后服务的及时与否都是饭店产品的主要内涵。因此，从这个意义上讲，“优质服务就是最好的营销”这句话毫不为过。

2、Price——价格策略

价格是影响营销效果的重要因素之一，不少酒店在营销过程中都曾陷入低价倾销、价格竞争的误区，结果是得不偿失。科学的价格应充分考虑到市场现状、饭店产品质量、顾客的认知价值、地域性物价水平等因素。就定价策略而言，又可分为成本取向订价法、需求取向定价法和竞争取向定价法三种策略。

3、Place——分销策略

作为营销的主要因素之一，饭店应巧妙利用区域销售、代理营销、网上销售等分销渠道，最大限度提升销售量，准确认知和利用细分市场技术也是非常重要的，如具体到每家酒店而言，散客、团队和会议等类型的客人的比重划分等。

4、Promotion——促销策略

促销的内容和形式非常丰富的，酒店进行各种形式的广告，利用各种机会进行的企业宣传，销售人员采取的跟进服务，销售人员进行的面对面的推销产品及酒店进行一切公关活动都是促销内容的具体体现。

5、People——人本策略

人本策略分为两层含义，一是以客人为本。顾客是酒店生存和发展的根本，市场竞争就是吸引宾客的竞争，因此，营销的目的是培育忠诚的宾客，忠诚的宾客相信企业最尊重他们，能为他们提供最大的消费价值，从而成为企业谋求最大利润的主要群体。体现在营销中的“人本”，应高度尊重信任客人，提供使宾客偏爱的产品、服务和承诺，让客人享受到满意加惊喜的服务，最终成为酒店的忠诚消费者。二是以员工为本，具体说是以酒店员工为本，正确地激励人、培育人、选拔人、留住人，调动员工创造力和积极性，为酒店的整体营销创造最大合力。

6、Physical evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分为物质环境、信息沟通和价格。物质环境又由周围因素、设计因素、社会因素构成，具体而言如空气质量、环境清洁度、员工服饰礼仪、企业形象标识设计等。信息沟通总体上有两种形式：服务的有形化和信息化，具体办法就是在服务中和信息交流中强调与服务相联系的有形物，以达到最佳服务效果。价格与环境、信息一样，也是一种对服务的展示，加强对价格的有形展示，也是实施有形展示策略的重要内容，除了价格高低与价值相符外，关键还要增强价位透明度，增加宾客对饭店的信任。

7、Process——过程控制策略

在营销计划实施过程中，必然因市场的变化而发生意外情况，酒店必须做好全过程的监督、调节和控制，才能达到营销的最好效果。简而言之，过程控制可分为计划控制、效率控制和战略控制。综上所述，在酒店营销组合中，除“People”即人的因素不可控外，其它因素的可控性很强。在当前信息时代，消费者的需求日新月异，企业外部的变化瞬息万变，但作为酒店从业人员，我们决不能因为营销组合外部的、客观因素的可变性而忽了对它的研究，相反，应变消极被动为积极主动适应外部环境，酒店才能在千变万化、纷繁复杂的大干世界里求生存、图发展。

㈡ 服务营销的7P理论是什么

4P理论统治了营销学界30多年。随着经济的发展和市场环境的变化，加之4P在企业实践中存在一些问题，西方营销学者又不断地对以4P为核心的营销组合因素进行改动与扩充。这些改动与扩充大多是对“4P加上一个或更多的P”。

在20世纪70年代，服务业迅速发展起来。服务营销与传统的4P产品营销有所不同，为了克服这一理论上的缺陷，布姆斯和比特纳于1981年在原来4P的基础上增加了三个“服务性的P”：

参与者(Participants，有的学者也将其称为People，即作为服务提供者的员工和参与到服务过程中的顾客)，

物质环境(PhysicalEvidence，服务组织的环境以及所有用于服务生产过程及与顾客沟通过程的有形物质)，

过程(Process，构成服务生产的程序、机制、活动流程和与顾客之间的相互作用与接触沟通)，从而形成了服务营销的7P。

与此相对应，格隆罗斯也主张服务营销不仅需要传统的4P外部营销，还要加上内部市场营销和交互作用的市场营销。他认为，外部市场营销是指公司为顾客准备的服务、定价、分销和促销等常规工作。

内部营销是指服务公司必须对直接接待顾客的人员以及所有辅助人员进行培养和激励，使其通力合作，以便使顾客满意。每个员工必须实行顾客导向，否则便不可能提高服务水平并一贯坚持下去。

交互作用营销是指雇员在与顾客打交道时的技能。服务质量与服务供应者密不可分。顾客评价服务质量，不仅依据其技术质量，而且依据其职能质量。特别是顾客在购买服务之前，他们更多的是通过价格、人员和物质设施等来判断服务质量。

7P说虽然是基于服务营销的特殊性并在4P的基础上扩充与发展起来的，却受到了一些营销学者的批评，沃尔特·范·沃特斯库特认为，严格来说，所加入的三个“P”或者可以在4P中找到相对应的部分，或者不属于营销组合变量。在服务营销情况下，参与者可以在很大程度上提高或损害服务效果，然而，执行服务的个人活动属于第一个“P”

(Proct)，这一“P”实际上已经包含了目的在于使需要得以满足的产品的生产过程，员工参与生产过程是营销组合要素“产品P”所蕴含的应有之义。将顾客作为整个营销活动的参与者，这是7P的创新之处，但顾客本身按照定义并不构成营销组合要素，他只是营销活动的满足目标。服务的物质环境加上用于支持服务的有形要素，显然能影响需求，但这类要素在营销者控制之下时，实际上是产品或分销要素的部分，作为营销组合要素，没有必要将其单独列出来。因此，对于“过程P”，4P执行与实现的过程，就是满足顾客需求的过程。

㈢ 旅行社如何运用7PS开展营销

7Ps营销理论(The Marketing Theory of 7Ps)，年布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）建议在传统市场营销理论4Ps的基础上增加三个“服务性的P”，即：人（ People ）、过程（ Process）、物质环境（Physical evidence）。
布姆斯（Booms）和比特纳（Bitner）将下面3个P增加到了原有的4P（产品、价格、促销、渠道）营销组合中。包括产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示和服务过程等7个要素。
人员（People）： 所有的人都直接或间接地被卷入某种服务的消费过程中，这是7P营销组合很重要的一个观点。 知识工作者、白领雇员、管理人员以及部分消费者将额外的价值增加到了既有的社会总产品或服务的供给中，这部分价值往往非常显著。
过程（Process）： 服务通过一定的程序、机制以及活动得以实现的过程（亦即消费者管理流程），是市场营销战略的一个关键要素。
物质环境（Physical evidence）： 包括服务供给得以顺利传送的服务环境， 有形商品承载和表达服务的能力，当前消费者的无形消费体验，以及向潜在顾客传递消费满足感的能力。

7Ps核心

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义。企业员工是企业组织的主体，每个员工做的每件事都将是客户对企业服务感受的一部分，都将对企业的形象产生一定的影响。应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。
2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

㈣ 什么是7Ps营销理论

1964年，麦卡锡(McCarthy)提出来4Ps营销组合自，即产品(Proct)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)这三项元素。 7Ps也构成了服务营销的基本框架。

㈤ 什么是7Ps服务营销理论

1964年，麦卡锡(McCarthy)提出4Ps营销组合，即产品(Proct)、价格(Price)、渠道(Place)和促销(Promotion)。1981年布姆斯和比特纳(Booms and Bitner)在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和过程(Process)这三项元素。 7Ps也构成了服务营销的基本框架。

(5)论服务营销屮的7ps策略扩展阅读

服务业在围绕4Ps制定营销计划时，他们面临的一个基本难题是：4Ps 并不是非常适合服务业运作特性的。因为4P，忽略了很重要的服务营销事实，即:人员(people)、顾客服务的提供(provision of customer service)和过程管理(process)，这三个密切联系的因素就是服务业中很重要的三个营销要素。

(1)人员。人员是指提供服务并将服务以持续不断的、可接受的形式传递给顾客的重要因素。服务就是人员提供非实物形态劳动的过程。消费者也就是通过企业员工提供的服务来评价其好坏的。例如，一个暴燥的医生，一个粗心的技师或一个马虎的厨师都可能严重地影响一个医院、一个服务站或一个餐馆的形象。

(2)顾客服务的提供。顾客服务的提供能使营销行为和服务的提供更为方便。一个消费者体验某种服务时，在很大程度上来说，这种体验是受他亲眼所见的设施的影响以及他未见的却对提供服务起着关键作用的其它设施的影响。

(3)过程。当同时生产和提供服务时，过程管理能保证服务的可得性和稳定的质量。若无良好的过程管理，要平衡对服务的需求与服务的供给是极其困难的。服务不能储存，所以必须寻找处理高峰需求的办法，寻求在不同水平上最大限度地满足不同顾客的不同需求的方法。

综上所述，它们对服务业的成功至关重要。不管这个服务企业是一个娱乐场所，还是一家咨询公司或是一个餐馆，3Ps 在很大程度上影响着产品的促销，也在很大程度上影响着订价和流通渠道。

㈥ 营销中的7PS理论是什么

营销中的7PS理论是7个英文单词的组合，即产品、价格、渠道、促销、人、有形展示和过程。

1964年，麦卡锡提出4PS营销组合，即产品、价格、渠道和促销。1981年布姆斯和比特纳在此基础上提出了7Ps营销组合，增加了人、有形展示和过程这三项元素。 7Ps也构成了服务营销的基本框架。

4P与7P之间的差别主要体现在7P的后三个P上。从总体上来看，4P侧重于早期营销对产品的关注上，是实物营销的基础，而7P则侧重于后来所提倡的服务营销对于除了产品之外服务的关注上，是服务营销的基础。

4P可以说是站在了企业者的角度所提出的，而7P则更倾向于消费者的一面。站在企业者的这一面，往往会忽略掉顾客的一些需求，有时候这种忽略是致命的。7P完善了企业者的这种忽略，虽然不是完整的，起码给企业者一个提醒：顾客的需求是不容忽视的。

(6)论服务营销屮的7ps策略扩展阅读：

7PS理论的核心是：

1、揭示了员工的参与对整个营销活动的重要意义，应让每个员工都积极主动地参与到企业的经营管理决策中来，真正发挥员工的主人翁地位。

2、企业应关注在为用户提供服务时的全过程，通过互动沟通了解客户在此过程中的感受，使客户成为服务营销过程的参与者，从而及时改进自己的服务来满足客户的期望。

企业营销也应重视内部各部门之间分工与合作过程的管理，因为营销是一个由各部门协作、全体员工共同参与的活动，而部门之间的有效分工与合作是营销活动实现的根本保证。

宝岛眼镜一步一步发展成为中国眼镜零售业领头羊的实战案例，向我们展示了零售服务企业在扩张壮大中的营销战略方法和技巧，那就是，根据企业发展和市场的变化，采用多种营销方法相组合的方式。

参考资料：7PS营销理论—网络

㈦ 服务营销7p组合策略包括哪些内容

产品、价格、渠道、促销、人员、有形展示、过程