电子化客户关系营销策略

1. 电子商务环境下企业的营销策略有哪些

随着电子商务应用的不断深入，全球范围内的企业和消费者都将成为电子商务活动的直
接参与者。对企业来说，原有的市场地位和竞争格局面临着重新“洗牌”的形势，谁能尽早
把握住电子商务带来的发展机遇，谁能更好地适应电子商务发展的要求，谁就能在新的电子
商务时代赢得更大的生存与发展的空间。对企业经营者而言，确立在电子商务时代发展的经
营理念是十分必要的。
一、追求持续创新
“创新是一个国家进步的灵魂，是一个民族兴旺发达的不竭动力”已成为国人的共识。对
一个企业来说，持续不断的创新是其生存发展的根本保障，特别是在电子商务发展的条件下，
创新能力的强弱是决定企业市场地位和成长潜力的基本因素。没有创新，就意味着企业失去未
来，意味着企业的衰落、消亡。企业创新包括制度创新、技术创新、市场创新、管理创新和企
业文化创新等几个方面。电子商务是推动企业创新的重要力量，主要表现在以下五个方面。
（1）电子商务的发展促进传统企业从制度上进行改革、完善，特别是围绕电子商务发展
的要求从组织机构的设置、企业员工激励制度的创立和企业所有者、经营者、劳动者利益关
系的调整等多个方面必须进行必要的创新。
（2）电子商务的开展要求企业不断跟踪相关技术的最新进展，及时开发或者引进先进技
术，只有提高自身的技术创新能力，才能在市场竞争中争取主动。
（3）电子商务迫使企业更加关注市场的变化，特别是关注网络市场的变化对企业生产经
营活动的影响，企业必须通过各种方式进行市场创新，才有可能牢牢锁住“核心顾客”，求得
生存。
（4）电子商务对企业管理人员的素质和管理水平提出了新的要求，企业应从管理思想、
管理组织、管理方法、管理工具等多个角度进行创新，以适应电子商务发展的需要。
（5）电子商务要求企业具有特定的企业文化，形成平等、民主、学习、团队合作、进取
的文化氛围，注重员工的利益，体现员工的价值。
在企业内部，电子商务的实施也将带来一系列的变革：电子商务打破了企业生产与经
营的地域限制，缩短了企业与客户的距离，使企业通过网络控制世界各地的资金、技术和
人力资源成为可能；电子商务使企业的生产管理更好地借助于集成制造系统、虚拟制造等
技术，提高生产效率，降低生产成本；电子商务使企业的库存管理通过网络技术和数据库
的应用，能根据客户的要求随时安排供货，使库存成本显著下降，生产周期大为缩短；电
子商务能使企业的研究与开发更加注重市场需求的变化，使新产品的研发更具针对性，研
发的成本也将明显下降；在售后服务方面，电子商务又可使服务成本下降，服务质量大为
提高。这一系列的变化，都有赖于企业创新思想的不断成熟、创新范围的不断扩大、创新
二、牢记“速度取胜”
从某种意义上说，电子商务对商业活动的最大冲击莫过于速度的变化。由于互联网把地
球变成了真正意义上的“地球村”，全球范围内的商务活动都通过互联网整合在一个共同的虚
拟市场中，由此使得商务信息发布与获得的速度、企业与客户联系的速度、商业交易的速度、
产品研发的速度、售后服务的速度等，都有了革命性的变化。转变传统的速度观念，牢记“速
度制胜”的原则是电子商务时代企业成功的不二法门。
电子商务以接近实时动态的速度来收集、处理、加工和应用各种商务信息，企业如果不
能适应速度带来的变化，继续以过去惯有的思想和作风来处理事务，必将遭到淘汰。电子商
务的发展只能使一些速度足够快的企业持续生存下去，因为各种产品的市场生命周期随着新
产品开发速度的加快而变得越来越短，市场竞争在某种程度上已演变成速度的竞争、时间的
较量，一步落后将会步步被动。
电子商务通过互联网来开展业务，购销的本质并没有改变，但由此而显现出来的优势与
传统运作方式相比，方便、快捷、高效率和低成本是无可比拟的，当然这样的优势有赖于高
速度来保证。对企业来说，“速度取胜”体现在决策的速度、设计的速度、生产的速度、营销
的速度、客户需求响应的速度、物流配送的速度等很多方面有根本性的提升。毫无疑问，企
业唯有在生产经营各个环节的全面“提速”，才能真正适应电子商务的发展，也才能真正获得
电子商务所带来的竞争优势。
三、 始终体现“顾客至上”
可以想见，互联网为企业与顾客之间架起了一座直接沟通的桥梁，为企业更好地了解顾
客的需求、满足顾客的个性化需要、提供优质的客户服务创造了极为有利的条件。由于互联
网具有双向交互的特点，既可使全球各地的客户随时了解企业的各种信息，获得相应的服务，
又可使企业方便地得到有关客户的地理分布、个人偏好、特殊要求等各种数据。这种双向、
直接、交互的信息沟通使企业和客户双双受益。在电子商务时代，只有那些始终替顾客着想，
正确把握顾客需求的企业，才能真正赢得市场机会。随着电子商务发展的不断深入，网上客
户必将成为所有商家共同争取的目标。因此，基于互联网的客户关系管理必将成为企业管理
的重要内容。没有良好的客户关系管理，企业就无法争取到忠实的顾客群，也不可能取得长
期、持续的发展。

2. 电子商务下的客户关系管理

电子商务下的客户关系管理

客户关系管理作为现在热门客户管理思想,在电子商务时代尤为适用。其核心是通过管理顾客信息资源,分析顾客需求,向顾客提供个性化的满意服务,达到和顾客建立长期、稳定、相互信任的关系的目的。

1、传统商务环境下的客户关系存在的局限性

首先,客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理常常是从传统的市场销售角度来理解,一般只对直接用户和终端用户进行分析和管理,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户及企业内部客户则未给予足够的重视。

其次,对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理错误地把客户的购买行为以及与企业联系的行为定义为客户关系,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。

再次,客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,这将导致客户关系受到影响。

第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,其最终结果是客户满意度和忠诚度的下降。

第五,顾客与企业间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。

如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界及业界的焦点,电子商务的兴起就为这一问题提供了一个很好的解决方案。

2、电子商务时代下的客户关系管理分析

2.1电子商务的特性

(1)电子商务是经济主体间数字化信息的交换

这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调,或是电子订单的传送。交换可能出现在组织间、个人间,或是组织和个人间,这种数字化交换使得商务活动双方能够进行便利的互动,同时突破了时间以及空间的限制。

(2)电子商务以技术为基础和媒介

电子商务是基于技术的交易。在万维网中使用因特网浏览器完成交易,可能是基于技术的用户界面中最著名的例子。更进一步讲,现在电子商务正在从简单的基于技术的交易转变为以技术作为交易双方的媒介。

(3)电子商务支持企业间的交易和企业内部的活动

电子商务的范畴包括所有电子化的、直接或间接支持市场交易的所有企业内外部的活动。从这个意义上来说,电子商务不仅影响企业与外部的关系,包括与客户、供应商、合伙人、竞争者和商场的关系,也影响着企业内部的管理业务、流程和系统。

2.2电子商务环境下的客户关系管理

本文在讨论CRM时,并没有做CRM与eCRM的`区分,本文讨论的CRM是在电子商务环境下的CRM。

1)客户关系管理的转变

当有交换关系出现时,CRM的概念就产生了。进入工业社会后,虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动,但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。而在今天的信息时代,商品的数量与种类极大的丰富,客户对产品与服务的要求向个性化发展,企业之间的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心,信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断完善,并随着因特网技术的广泛应用而推出新的客户关系管理软件系统。

2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM

①CRM是企业实施电子商务战略时的重点

传统的CRM能够让客户服务代表通过电话等工具为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网,其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段,使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。

②CRM成为电子商务的重要内容

在因特网时代,CRM的运用,决不仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略,通过信息技术,来扩充与客户的接触渠道,整合来源于各种途径的数据,进行客户分析,提高市场推广效果,提供更好的个性化服务,节约企业成本,从而提升企业的赢利与竞争力。

2.3基于电子商务的客户关系管理带来的价值

(1)提高了客户服务速度。通过因特网,企业可以快速接受客户的服务需求,通过网络及时处理。通过电子商务,如网上订单、发货通知等,大大缩短了时间。通过网上问题解答,客户的投诉也可很快得到回复和处理。

(2)提高了客户的满意度和忠诚度。由于电子商务在企业的应用,企业为客户服务的时间缩短,速度加快,信息比较全面,企业还为客户提供了定制化服务,满足了客户的个性化要求,很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。

(3)提高了客户维持度。企业的客户服务使得客户的满意度提高,客户的维持度也会有一定的提高。

(4)加快了信息反馈速度。基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企业同客户间、企业内部部门与部门间都能迅速进行传递,实现共享,客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高,使得企业为客户服务的速度加快,也就提高了客户的满意度。

(5)增加了增值服务的内容。通过电子商务的采用,企业为客户增加了许多新的服务,如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。

(6)改善了企业与客户的关系。电子商务采用后,企业与客户的距离大大缩短了,实现了一对一的营销,从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。

3. 浅谈客户关系管理下的网络营销模式

【摘要】 客户关系管理是当代企业在市场上竞技的法宝，网络营销是传统营销在营销手段上的一种创新。客户关系管理与网络营销有着共同的营销、销售和客户服务功能模块，在管理与经营、手段与方式上存在关键性交集，如何把网络营销与客户关系管理进行系统整合，实施网络客户关系营销是本文探讨的主要内容。

【关键词】 客户关系管理 网络营销 一对一营销 网络客户关系营销

客户关系管理和网络营销是现代信息技术和网络环境条件下有关营销管理的两大理论。客户关系管理理论是把客户作为一种企业资源，侧重于客户与企业联系、接触及其关系的管理。网络营销作为企业整体营销的重要组成部分，在全球化、信息化时代正发挥着越来越重要的作用。客户关系管理和网络营销虽然存在着共同的功能性模块，但在实践中，绝大多数的企业并没有对客户关系管理和网络营销的整合引起足够的重视。本文主要探讨网络信息环境下客户关系管理和网络营销的整合及其客户关系管理下的网络营销模式。

一 、 crm——企业新的管理机制和经营战略

当前社会，对客户和客户关系的管理不仅仅是服务行业关注的焦点，也是其他行业在激烈市场上竞技的法宝，客户关系管理即crm的作用日益凸显。crm是正在兴起的一种旨在改善企业与客户之间关系的新管理机制和企业经营战略。客户被作为一种宝贵的资源纳入到企业的经营发展之中，正在促成一种全新的营销观念形成。它一方面通过提供更快捷和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度；另一方面通过对业务流程的全面管理降低企业的成本。

积极主动地寻求、加强和管理客户关系被认为是可以形成或能够带来更大利润的具有竞争优势的机制。开发、获得和保留客户关系必须成为全球化企业优先考虑的问题，在很多情形下，高质量的客户关系是企业唯一重要的竞争优势。

从管理科学的角度考察，crm源于市场营销理论；从解决方案的.角度考察，crm是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件系统上。客户关系管理涉及到三个基本的商业流程，即营销自动化、销售过程自动化和客户服务，是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以达到留住老客户、吸引新客户、提高客户利润贡献度的目的。crm的本质和核心是以“顾客份额”为中心，通过与客户互动沟通及定制化与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户创造价值。

正在流行的很多新的营销概念，如一对一营销、数据库营销等，实际上都可以纳入crm营销的范畴。营销的一对一和个性化的特性是crm的重要要素，crm始终根据不同的客户、不同的行业特点和企业的发展特色，为企业量身定做出系统的解决方案。一个出众的crm源于其很好地整合了同客户相关的三个方面的能力。一是组织定位客户，保留给员工很大的空间来满足客户的要求；二是关于客户关系的信息，包括同客户相关数据的质量和为了在整个公司共享数据的系统的质量；三是朝着建立良好客户关系的目标，通过动机、规则、组织结构来构造企业联盟。

crm意味着将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统里，让所有与客户接触的第一线人员或渠道（市场营销人员、销售人员、服务人员以及网站）都能够得到必要的授权，可以实时地输入、共享、查询、处理和更新这些资料。对过去十分随意的前台工作（市场营销、销售与服务）导入流程管理的概念，让每一类客户的需求都触发一连串规范的内部流程，使其得到快速而妥善的处理，并且通过规范的流程，让服务同一个客户的营销、销售、服务与管理人员能够紧密协作，从而大幅度增加销售业绩、提高客户满意度。

实施 crm，如何对待企业的客户将成为一切的根本。实施crm，必须与企业的文化与核心价值观相吻合，使以服务客户为核心的理念贯穿于整个企业，保证从上到下的主管、员工都能将此作为自己的行为准则。实施crm，公司的上层不但要明白、清楚地认识 crm，还要将它系统化、制度化、具体化，必须说服营销人员改变过去的工作习惯，也需要对企业的业务流程进行以客户为中心的经营战略调整或优化。

二、客户关系管理与网络营销的交集

网络营销是企业整体营销战略的一个组成部分，是建立在传统营销理论基础之上、贯穿于企业开展网上经营的整个过程。包括信息发布、信息收集到开展以网上交易为主的电子商务阶段，其实质是利用互联网的技术和功能，通过信息的交互式流动，在虚拟市场中实现交易。

网络营销的本质可以表述为两个方面，一是一种迄今最为先进、直接的传输通路，用户与商家之间可藉以建立一种最直接的关系。一是存在于网络空间中的营销，它必须适应该空间的开放、自由、交互等特征，并解决怎样在这个空前广阔的世界中找到并满足有需求的“网络新人类”。认识到网络营销的这两层意思，才能充分发挥网络营销的优势，这也是商家在网络时代确保不败的前提。

狭义地讲，客户关系管理就是借助营销、销售、服务即客户与企业主要的接触点所产生的活动及其关系的管理。随着全球网络技术发展与信息网络社会变革，网络逐渐成为人们生活和工作中不可或缺的服务工具。在这个基础上网络营销便逐渐发挥着其强大的作用，成为现代企业走入新世纪的营销策略。网络营销以其特有的便捷、经济、高速与交互等优势而迅猛发展，越来越成为企业与客户接触的主要通道。

客户关系管理与网络营销都集合了当今最新的信息技术，包括因特网、多媒体技术、数据库、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。crm下的企业营销涉及多种渠道，如电话销售、电视营销、直接邮寄、e-mail和web等方式，而e-mail和web正好也是网络营销的重要工具。客户关系管理与网络营销都强调互动、定制化、一对一和个性化营销，更重要的是两者都强调建立和维持与客户的长期关系，这实际上是在全球信息化和消费需求个性化趋势下营销理念的发展。

当人们进入网络经济时代，所谓大众营销的战略已经没落，一个新的时代已经来临，直接营销、数据库营销、关系营销等营销概念都在这个“互动年代”重新改写规则。为客户提供个性定制化的“一对一营销”成为客户关系管理和网络营销掌握客户信息、积累企业智慧、建立真正持久的竞争优势的战略基础。以“一对一营销”为基础的客户关系管理和网络营销也正成为领导全球经济潮流的力量。无论是新经济的代表，如戴尔电脑、amazon，还是传统企业ups、宝洁、雅芳，都以巨资引入客户关系管理，重新设计产品、重建组织流程，使之成为创新企业价值的核心。以“客户需求”为中心的一对一营销策略，锁定客户忠诚度并提高利润，从而为整个经济环境带来根本性的变革。

三、客户关系管理下的网络营销模式

由于客户信息自身的特点以及企业对其认识不足，目前许多企业对客户信息尤其是网络客户信息的使用较为混乱，没有统一的方法和高效的管理策略。crm建立在多个营销战役交叉的基础上，在客户与企业联系的营销、销售、客户服务的主要领域，能够对客户的活动及其信息做出及时、统一的反应，并能通过这些接触加深与客户之间的关系。

市场营销迅速从传统的营销方式转向web和e-mail等，这些基于web的营销活动给潜在客户更好的客户体验。网络营销的繁荣使网络逐渐成为客户与企业联系的主渠道，为更好地实现“以客户为中心”的战略，网络营销与crm的有机整合也必将成为一种新的选择。只有网络营销策略与crm的业务模型同步，才能确保客户体验的一致性，否则相互独立的两种系统必然会导致资源的浪费并产生互不协调的结果，从而使客户感到失望。

在全面竞争的时代，客户可以选择的空间大大增加，产品在进入同质化竞争以后，迫使网络营销也开始朝着以客户为核心的客户关系营销的方向发展，要求企业维护与上游、下游的“交流”及其关系，实施“客户关系营销”。

电话、传真、e-mail、web这些相互独立的客户交互接触点常常给客户一个关于企业的不完整的印象。这种脱节的运作不仅使客户不满意，也会影响到企业对现有客户资料的把握。由于不完整的客户背景资料，互不相关的客户接触点妨碍了企业获得客户带来的最大利益。“客户关系营销”解决方案能否在提供标准报告的同时又提供既定量又定性的即时分析，对及时、准确的商业决策具有重要意义。

在网络营销中，通过客户关系管理，将客户资源、销售、市场、客服、决策集成为一体，将原本疏于管理、各自为战的销售、市场、售前和售后服务与业务统筹起来，既能规范营销行为，了解新、老客户的需求，提升客户资源的整体价值，也可以跟踪订单，帮助企业有序地监控订单的执行过程，同时也有助于避免销售隔阂，帮助企业调整营销策略。一个精彩的“客户关系营销”系统应该是客户和企业双赢的情形，最终用户可以获得增值服务，企业也因为准确、全面、及时、统一的客户信息和决策而全面提升其核心竞争力。

【参考文献】

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4. 电子商务营销策略 注意哪些问题

和所有销售行业一样，合法、诚信经营是最重要的。

5. 什么是关系营销关系营销的策略有哪些

关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
关系营销的策略
设立顾客关系管理机构
建立专门从事顾客关系管理机构，选派业务能力强的人任该部门总经理，下设若干关系经理。总经理负责确定关系经理的职责、工作内容、行为规范和评价标准，考核工作绩效。关系经理负责一个或若干个主要客户，是客户所有信息的集中点，是协调公司各部门做好顾客服务的沟通者。关系经理要经过专业训练，具有专业水准， 对客户负责，其职责是制定长期和年度的客户关系营销计划，制定沟通策略，定期提交报告，落实公司向客户提供的各项利益，处理可能发生的问题，维持同客户的良好业务关系。建立高效的管理机构是关系营销取得成效的组织保证。
个人联系个人
人联系即通过营销人员与顾客的密切交流增进友情，强化关系。比如，有的市场营销经理经常邀请客户的主管经理参加各种娱乐活动，如滑冰、野炊、打保龄球、观赏歌舞等，双方关系逐步密切；有的营销人员记住主要顾客及其夫人、孩子的生日，并在生日当天赠送鲜花或礼品以示祝贺；有的营销人员设法为爱养花的顾客弄来优良花种和花肥；有的营销人员利用自己的社会关系帮助顾客解决孩子入托、升学、就业等问题。
通过个人联系开展关系营销的缺陷是：易于造成企业过分依赖长期接触顾客的营销人员，增加管理的难度。
频繁营销规划
频繁营销规划也称为老主顾营销规划，指设计规划向经常购买或大量购买的顾客提供奖励。奖励的形式有折扣、赠送商品、奖品等。通过长期的、相互影响的、增加价值的关系，确定、保持和增加来自最佳顾客的产出。美国航空公司是首批实施频繁营销规划的公司之一，80年代初推出了提供免费里程的规划，一位顾客可以不付任何费用参加公司的AA项目，乘飞机达到一定里程后换取一张头等舱位票或享受免费航行和其它好处。由于越来越多的顾客转向美国航空公司，其它航空公司也相继推出了相同的规划。许多旅馆规定，顾客住宿达到一定天数或金额后，可以享 房或免费住宿。信用卡公司也向持卡人提供折扣。

6. 电商的营销策略有哪些呢

电商的营销策略有以下几种：
1.搜索引擎营销(SEM)：通过投放关键词广告来冲雀提升网站曝光率和流量。
2.搜索引擎优化(SEO)：通过优化网站内容、结构和外部链接等方式，使得网站在搜索引擎中排名更高。
3.社交媒体营销(SMM)：通过在社交媒体平台上发改桐布内容、互动和广告等方式，来吸引用户关注和购买。
4.电子邮件营销(EM)：通过发送邮件来引导用户进行购买。
5.内容营销：通过优质的内容吸引用户，提升品牌影响力和用户忠诚度。
6.口碑营销：通过引导用户进行口碑传播，来提升品牌知名度和信任度。
7.联盟营销：与其他相关网站合作，通过互相推广和分成等方式来提升销售。
8.优惠促销：通过折扣、满减、赠品散歼早等方式来吸引用户购买。
9.客户关系管理(CRM)：通过建立客户档案和进行客户维护等方式，来提升用户满意度和忠诚度。
10.移动营销：通过移动设备上的应用、短信、推送通知等方式来进行营销。

7. 客户关系营销策略有哪些

客户关系即企业与产品或服务的购买者、消费者之间的关系。企业与客户的关系不仅仅是商品与货币的交换关系，还包括广泛的信息交流关系，感情沟通关系。
实施客户关系营销策略，主要包括以下几点：
一、识别你的客户
将更多的客户名输入到数据库中。采集客户的有关信息。验证并更新客户信息，删除过时信息。

二、对客户进行差异分析
识别企业的“金牌”客户。 哪些客户导致了企业成本的发生？企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

三、与客户保持良性接触
给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。 把客户打来的电话看作是一次销售机会。 测试客户服务中心的自动语音系统的质量。对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。改善对客户抱怨的处理。

四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。 使发给客户邮件更加个性化。 替客户填写各种表格。询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。找出客户真正需要的是什么。
征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
争取企业高层对客户关系管理工作的参与。

8. 星巴克在电商时代客户关系管理战略与其传统营销客户关系管理战略

整合营销传播，创造良好的客户体验。根据查询星巴克的营销策略显示，星巴克在电商时代客户关系管理战略与其传统营销客户关系管理战略是整合营销传播，创造良好的客户体验，以及社交媒体营销等等，努力与中低收入者建立客户关系。

9. 线上营销客户关系管理有什么好的方式么

客户关系管理的作用
随着市场竞争越来越激烈，做好客户关系管理是企业的重要工作之一，那么，什么是客户关系管理呢?做好客户关系管理有哪些作用?世界工厂网就对客户关系管理概念和作用，进行了详细的介绍，以供参考。
一、客户关系管理的概念
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技(IT)术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么?CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业茄搭猛有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的枝衡产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等颤桥。
六、客户关系管理(CRM)：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程;是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践;也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
因此，它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面;而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
二、客户关系管理的作用
客户关系管理是指将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式，这样可以最大程度地提高客户满意度及忠诚度。CRM的核心理念就是“一对一营销”，即在整个客户生命周期中都以客户为中心。企业可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客户关系管理代表了企业为发展与客户之间的长期合作关系、提高企业以客户为中心的运营性能而采用的一系列理论、方法、技术、能力和软件的总和。
实施客户关系管理在提高企业管理水平和竞争力方面有如下作用：
一是良好的客户关系管理可以使企业获得强大的竞争优势,在同样的销售成本下可以保持较高的市场占有率,企业的交易成本逐渐降低，获得成本上的领先优势。
二是通过客户资源管理，可以对客户信息进行全面整合，实现信息充分共享，保证为客户提供更为快捷与周到的服务;优化企业的业务流程，把“为客户解决需求”的理念贯彻到企业的所有环节中。
三是客户关系管理创造的资源对公司发展有弥补作用。对于企业来讲，构成分销渠道的大客户企业都有自己的经营目标、方针政策和发展战略，赢得这些成员的大力配合，并确保它们的行为促成公司的发展，可以使公司获得协同效应。
四是可以从客户那里得到更多有关竞争对手的情况，据此合理地定位本企业的产品，从而建立起自己的竞争优势。

10. 电子商务的营销模式有哪些

有以下五种模式：
1、综合型B2C
发挥自身的品牌影响力，积极寻找新的利润点，培养核心业务。如卓越亚马逊，可在现有品牌信用的基础上，借助母公司亚马逊国际化的背景，探索国际品牌代购业务或者采购国际品牌产品销售等新业务。网站建设要在商品陈列展示、信息系统智能化等方面进一步细化。对于新老客户的关系管理，需要精细客户体验的内容，提供更加人性化、直观的服务。选择较好的物流合作伙伴，增强物流实际控制权，提高物流配送服务质量。
2、垂直型B2C
核心领域内继续挖掘新亮点。积极与知名品牌生产商沟通与合作，化解与线下渠道商的利益冲突，扩大产品线与产品系列，完善售前、售后服务，提供多样化的支付手段。鉴于个别垂直型B2C运营商开始涉足不同行业，笔者认为需要规避多元化的风险，避免资金分散。与其投入其他行业，不如将资金放在物流配送建设上。可以尝试探索“物流联盟”或“协作物流”模式，若资金允许也可逐步实现自营物流，保证物流配送质量，增强用户的粘性，将网站的“三流”完善后再寻找其他行业的商业机会。
3、传统生产企业网络直销型B2C
首先要从战略管理层面明确这种模式未来的定位、发展与目标。协调企业原有的线下渠道与网络平台的利益，实行差异化的销售，如网上销售所有产品系列，而传统渠道销售的产品则体现地区特色；实行差异化的价格，线下与线上的商品定价根据时间段不同设置高低。线上产品也可通过线下渠道完善售后服务。在产品设计方面，要着重考虑消费者的需求感觉。大力吸收和挖掘网络营销精英，培养电子商务运作团队，建立和完善电子商务平台。
4、第三方交易平台型B2C网站
B2C受到的制约因素较多，但中小企业在人力、物力、财力有限的情况下，这不失为一种拓宽网上销售渠道的好方法。关键是中小企业要选择具有较高知名度、点击率和流量的第三方平台；其次要聘请懂得网络营销、熟悉网络应用、了解实体店运作的网店管理人员；再次是要以长远发展的眼光看待网络渠道，增加产品的类别，充分利用实体店的资源、既有的仓储系统、供应链体系以及物流配送体系发展网店。
5、传统零售商网络销售型B2C
传统零售商自建网站销售，将丰富的零售经验与电子商务有机地结合起来，有效地整合传统零售业务的供应链及物流体系，通过业务外包解决经营电子商务网站所需的技术问题，典型代表就是国美。
6、纯网商
纯网商指只通过网上销售产品的商家。纯网商的销售模式主要有自产自销和购销两种。纯网商是没有线下实体店的