工商银行的服务营销案例

❶ 商业银行市场营销的目录：

第一节重新认识市场营销
第二节独具特色的现代商业银行市场营销
第三节构建商业银行市场营销体系
第四节商业银行市场营销新趋势
案例研究大象终于起舞 第一节运用全新的营销理念指导商业银行的行动
第二节以战略思维统领商业银行营销
第三节构建商业银行的组织体系
案例研究中外银行竞争呈现六大趋势
案例研究银行竞争已经进入3G时代 第一节做好市场细分
第二节选择目标市场
第三节市场定位准确
案例研究中国建设银行的市场细分
案例研究澳大利亚银行的目标市场选择 第一节让客户得到更大满足的产品策略
第二节价格战中的银行生存法则
第三节分销渠道与策略联盟
第四节多种形式的促销策略使公众了解银行产品
案例研究阿尔巴尼亚的高息揽储危机
案例研究银行营销：转变之路 第一节客户经理制是商业银行的大势所趋
第二节客户经理制的制度条件
第三节客户经理的组织框架
第四节对客户经理的管理
案例研究美国商业银行客户经理制借鉴 第一节从交易营销到关系营销的转变
第二节商业银行关系营销运作模式及构建机制
第三节基于客户忠诚的关系营销方法与技巧
第四节商业银行关系营销的客户锁定机制
案例研究CRM的作用
案例研究CRM在银行业的应用 第一节服务营销是市场利器
第二节我国商业银行服务营销战略与策略
第三节强化集团客户服务营销的新思路
第四节西方商业银行金融服务营销回眸
案例研究度身定造创新服务——某监狱劳教人员用上金穗借记卡 第一节互联网与网络营销
第二节商业银行网络营销的竞争焦点
第三节网络营销的过程与面临的问题
案例研究中国工商银行的网上银行系统
案例研究招商银行，网上营销的成功典范
总序
商业银行是现代市场经济中金融体系的主体，在一国的经济运行中发挥着重要作用。改革开放以来，我国商业银行的数量不断增加，规模不断扩大。加入世贸组织后，我国金融业改革开放的广度和深度发生了质的变化，这给我国商业银行提供了加快发展和参与国际竞争的良好机遇，也带来了更大的挑战，即我国商业银行不仅面临国内同业的竞争，还面临着国际强手的挑战。为了应对来自国内外的竞争挑战，商业银行相继进行了股份制改造，构建规范的公司治理结构，引进先进的商业银行经营管理理念，为缩小与国际先进银行的差距，提高核心竞争力奠定了坚实的基础。同时，信息技术的发展促进了商业银行金融产品的创新和经营环境的变化，伴随着新业务和新产品的出现以及传统业务和产品的改造，商业银行的业务领域不断拓宽，经营品种不断增加，服务功能日益扩大，银行业的智力密集型特征越来越明显，商业银行发展的新趋势对从业人员的素质提出了更高的要求。
商业银行的核心竞争力集中体现在产品、服务竞争力和抵抗风险的能力上，商业银行间的竞争，归根到底还是人才的竞争。为了从整体上提高我国商业银行从业人员的业务素质，我们组织编写了《现代商业银行业务丛书》。本套丛书以商业银行业务人员，特别是一线业务人员为读者对象，以国际上先进的银行经营理念为指导，以新的思路和视角进行编写，并以我国商业银行股份制改造后的新变化为立足点和出发点。目的是更新商业银行从业人员的业务知识，提高业务素质，促进商业银行股份制改造后的产品创新，为商业银行综合经营做好人才准备，增强服务意识，提高防范风险的能力，以及树立对当代银行业发展趋势的前瞻认识。
本套丛书涵盖现代商业银行业务的各个方面，以及必须具备的其他相关知识，主要包括以下内容：商业银行票据业务、商业银行投资银行业务、商业银行电子银行业务、商业银行资产托管业务、商业银行银行卡业务、商业银行清算业务、商业银行外汇业务、商业银行资金营运业务、商业银行国际业务、商业银行个人金融业务、商业银行中间业务、商业银行会计、商业银行信息技术、商业银行市场营销、商业银行英语，等等。
本套丛书的作者大多是商业银行业务部门的领导或骨干，他们亲身经历了我国商业银行发展的全过程，密切关注着现代商业银行业务的发展轨迹，主导并参与我国商业银行业务和产品的开发与创新，对现代商业银行的发展趋势有着深刻的理解，他们是具有扎实理论功底和丰富从业经验的业界精英。由他们执笔，可以为广大的商业银行从业人员带来更先进的理念、更实用的知识，以及解决实际问题的新思路和新方法。
本套丛书的特点是：
◆ 突出新产品和业务创新。本套丛书不是对一般业务知识的泛泛讲述，而是针对国内图书市场上的空白，或者已有出版物不适合实际工作需要的情况，重点介绍传统业务的新变化、出现的新产品和新业务，以及新产品和业务发展的趋势。
◆ 内容新颖。本套丛书立足于我国商业银行股份制改造后面临的新形势，并结合我国商业银行的实际做法，阐述了我国银行业务的新理念、新知识、适用的新法规、采用的新的运作程序和新的管理方式等，没有照搬照抄国外的、不适合我国情况的经验和做法。
◆ 突出全新的理念。本套丛书具有前瞻性，能够帮助商业银行从业人员加深对现代银行业务运作模式与管理模式的理解，树立创新意识和服务意识，促进银行业务创新和经营管理有突破性的发展。
◆ 具有实务性、操作性。本套丛书的内容具有指导性和启发性，编写时注重一般原理与实务操作相结合，以实际操作为主，原理为业务操作服务。
◆ 可读性强。本套丛书内容上避免空洞的理论介绍，没有充斥抽象深奥的理论模型和枯燥无味的数学推导过程；结构上层次清楚，力求简洁；写作上注重可读性和适当的趣味性，并列举实际工作中的例子以加深对内容的理解。
◆ 便于读者自学。本套丛书采用教材的编写体系，每章提示出重点和难点，注明必须具备的知识与技能；章后有复习思考题。
本套丛书适合商业银行新员工培训、岗位培训、个人自学。相信本套丛书的出版对提高我国商业银行从业人员的素质，增强我国商业银行的竞争力大有裨益。
北京金培伟业教育科技发展有限公司在本套丛书的选题策划、组稿等方面协助做了大量的工作，在此表示感谢。
中国教育技术协会金融教育技术专业委员会
中国金融出版社
2006年7月
前言
加入世贸组织过渡期结束后，我国金融市场进一步对外开放，外资银行的数量不断增加，国内银行同业竞争也不断加剧，金融市场格局发生了很大变化，金融新职能、管理新体制、银行新产品、服务新方式不断涌现。
金融业面对从未有过的严峻形势，如何成功开展营销，成为值得研究的一个重要课题。本书首先从通俗易懂的营销寓言开始，导入商业银行的营销理论，其次，全面研究我国商业银行的现状，提出创新意识以及实施机构和业务流程再造的新思路，最后，认真分析了中外商业银行营销成功的案例。本书具有前瞻性、适用性的特点，可作为金融从业人员和金融学专业的教材，也可作为金融类高校的教师参考书。本书语言活泼生动，文笔特色鲜明，一改传统营销学生涩枯燥的缺点和不足，为广大读者打开了一扇系统了解现代商业银行营销理论与实务的窗口，希望广大读者能结合银行营销工作实际将所学到的理论知识加以灵活运用。
本书吸收借鉴了近年来国内外商业银行市场营销学科和相关学科领域的最新研究成果，特别是得到了中国金融出版社、中国人民银行沈阳分行、辽宁金融职业学院的大力支持。在此，谨向上述各有关单位及专家、同仁们表示衷心的感谢。
由于水平所限，尽管力求周详和严密，但疏漏和错误依然难免，敬请校正。
编者
2006年10月

❷ 报纸银行分行如何营销私人银行客户的优秀案例

通过举办私人银行客户专场活动，邀请专业的理财师为客户盯首提供个性化的理财方案，同时提供穗则中高端的猜山金融产品和服务，以吸引和留住高净值客户。例如，中国工商银行上海分行曾经举办过“私人银行客户专场活动”，通过提供私人定制的金融服务和高端的文化体验，吸引了不少高净值客户的关注和认可。这种营销方式可以提高客户的忠诚度和满意度，同时也有助于银行提高业务收入和市场份额。

❸ 中国工商银行的产品与服务

请您登录手机银行，选择“最爱-余额理财”功能，按照页面提示购买或赎回工银瑞信添益快线货币基金（代码：000848）。
温馨提示：
1.交易时间内购买，基金公司第二个工作日确认份额并开始享受收益；交易时间外购买，下一工作日处理；购买后可实时查询份额；
2.支持24小时快速赎回，最高上限为1万元(含)，赎回资金当日到账。如有超出的部分，交易时间内办理的普通赎回下一个工作日到账。

（作答时间：2020年8月21日，如遇业务变化请以实际为准。）

❹ 工行gbc联动营销经验工行gbc联动营销案例有哪些

1.尽力挖掘一切客户资源。
该行走访工商聚集区大楼、工业园区店面，加强与青云谱区政府、工商局、税务局、青区商会、验资评估等部门的联系，从源头获取客户信息。从工商E线通和ICBC全球信息资讯平台多渠道获取信息，第一时间掌握工商注册登记信息，与新设企业及时取得联系，建立合作关系。
2.是以支行机构客户经理到网点进行督导帮扶的工作策略。
通过进行现场培训、业务督导和活动方案宣传，和网点员工一道走访周边市场、商铺，在走访中了解和掌握潜在客户的服务和产品需求，不断总结经验，改进营销话术。在营销新开户客户再配置网银、财智卡、商友卡、信用卡和POS机等产品，对确定开户意向的客户，现场完成部分填表，减少正式开户等候时间。如遇有融资需求的客户，第一时间对接公司客户经理，积极推行多部门联动营销。
3.是为供应链和门店相关的个人客户，提供个人金融服务。
在开户、办卡、开通网上银行、查询转账、贵金属买卖、理财、个人贷款等业务方面，进行纵深挖潜，与个金部、个贷部联动营销，推动工行南昌洪都大道支行业务全方位发展。
营销案例：
为进一步做好成都西区医院金融服务工作，提高和维护客户忠诚度，有效实现GBC联动营销产能。近日，金牛支行机构、个金部走进成都西区医院开展了“金融服务进医院、专属福利献天使”百日百场宣传营销活动。活动中，共计办理医护卡87张、借记卡52张、E分期23人：同时，收集集团下属物业公司账户新开资料2户。活动当天，132名医护人员参加。该营销宣传活动由机构金融业务部牵头，个人金融业务部和开户网点组成服务团队提供现场服务。现场分设医院食堂和集团机关两个服务点，活动主题鲜明、内容丰富。服务团队现场为客户精心准备了“金融产品服务套餐”。三友集团董事长等集团领导和医院领导带头现场办理医护卡，前往现场咨询办理个人业务的医护人员络绎不绝，气氛热烈。
本次活动，不仅丰富了银医合作的形式，更拉近了银行与客户的距离，加深了与客户的全员互动，提升了工行服务形象，推进了GBC联动营销。

❺ 银行远程营销专题丨让客户触手可及，场景化营销带来零售金融新机遇

近年来“场景化营销”成为热门概念，这是一种借助消费者所处的场景及特定的时间和空间，营造特定的场景，与消费者形成互动体验、完成消费行为的过程。

而银行的场景化营销，简单来讲就是将金融需求融入到客户的衣、食、住、行等日常生活中，以场景为基础向客户提供金融服务，满足客户需求的一系列营销活动。

区别于普通营销方式，场景化营销不仅可以提高营销转化率，而且对于提高用户体验也大有裨益。

实际上，对于银行来说场景营销早已不是新鲜事。在线下服务中银行已有许多场景化营销应用案例。然而，不论是商务型的咖啡银行、还是与大型商场的异业合作营销都无法脱离物理区域的桎梏。

随着客群的线上迁移，到线下办理业务的客户越来越少，传统的场景营销带来的增长乏力，银行线上场景化营销的短板逐渐暴露：

在核心金融业务之外，银行缺少足够与用户交互的场景。

大量的金融应用场景被互联网巨头把持。

在流量成本高企与客户习惯改变的双重压力下，挖掘细分市场、开放生态合作、灵活组织运营成为解决问题的关键。

一、自建场景，将场景化与客户细分相结合

在场景化营销概念中，强调“销售即场景”以制造场景的方式，重构零售的人、货、场，以体验深度连接客户，增加客户粘度。

从场景的选择来看，自建场景的第一步是：筛选出细分市场，构建针对特定人群的垂直场景。二是可对现有数据和渠道进行再清洗再利用，努力挖掘新的场景。例如：

针对泛娱乐的年轻群体可以结合内容IP、结合热点话题、“二次元”文化去转化；

针对宝妈人群，可根据宝贝不同成长阶段的实际需求，为客户提供金融解决方案。

         ……

在银行自身交易场景不受客户认可的情况下，需要跳出自身业务场景，以“客户需求”作为依据，重新审视和挖掘场景的资源和作用，在适当的时候与异业合作，完善入口场景的效果问题，抓住需求更高频的场景。

值得警惕的是，随着市场竞争的加剧和监管的逐步放开，金融机构向场景端迁移的同时，占据场景的非金融机构也将逐步渗透到金融行业，不论是经营主体还是应用场景，金融与非金融的界限将越来越模糊。

而在场景金融中“得场景者得天下”，场景是核心，金融是辅助工具，银行要避免陷入被动局面，就一定要尽快建立自己的场景生态圈。

二、融入场景，将独立金融服务转变为嵌入式服务

以往银行为客户提供的金融业务总是自成体系，营销、服务、创新都在自有渠道、自有产品的范围内展开。随着互联网金融的快速崛起，获取金融服务的“入口”开始逐步散落到需求场景中，转变为“客户本位”的服务模式。此时，银行把金融服务融入到外部环境中，成为生态中的一个组成单元，与众多参与方共同服务客户，“共享客户”成为基本共识。

以工商银行为例：

工商银行将“工银e钱包”输出到房地产销售企业的购房场景中，为客户提供全线上、一站式购房的诚意金缴存服务，既解决了购房人“银行、售楼处两头跑”的痛点，又为房地产销售企业提供了安全合规的支付解决方案，大幅提升了购房验资效率，改善了客户购房体验。

越来越多的银行正逐渐扩大“朋友圈”，以更开放的态度与第三方合作，把过去独立的金融服务分散地嵌入到一个个生活应用场景中。与此同时，客户端软件（APP）、应用程序接口（API），以及人工智能、大数据、云计算、物联网、区块链等金融科技手段和新技术的广泛应用，则为融合外部服务边界打下坚实基础。

作为一站式数字化服务解决方案提供商，金易联可以为金融机构提供开放的数字化技术能力、帮助企业打造行业级生态、实现多机构链接。想了解更多详情，可进入金易联官网查看： https://www.finogeeks.com/solution/swan

❻ 中国工商银行科技贷如何营销的呢

上下联动。中国工商银行科技贷采用上下联动，细化营销策略，该行定期通过政府科技主管部门获取最新科技企业名单，并及时将名单内企业根据地区所属下发各支行逐户对接，对有融资意向的客户由普惠部联合支行共同参与上门营销及尽职调查，持续推进科技贷宣传。

❼ 谁能给我一两个中小企业的融资案例啊，急用啊求大神帮助

融资案例一 北京化学有限公司是北京市工商联、北京民营企业家协会．中国洗涤用品工业协会、北京日用化学协会、中关村品牌协会会员企业，注册资本1775万人民币．主营开发，生产精细化工产品．产品为洗衣液、油烟净、厕洁灵、衣领净等液体洗涤剂。2005年底，经市工商联介绍．中担公司与L公司建立了互信合作关系，但当时企业已用自有土地、厂房作抵押在A银行贷款850万元．且无进一步扩大融资意向。因此，双方合作仅限于互信。但是，作为企业的金融朋友，中担公司保持了与L公司的持续沟通。 L公司所处轻工日化行业产品与品牌延伸性较强．生产规模与品牌营销因素明显．企业在生产和营销方面的投入鱼需增大。此外，A银行850万元还款利息及本金、土地出让金、厂房建筑费用及新设备购买资金．生产规模扩大与市场拓展均需要新增投入，一时企业可供使用的资金严重紧张。另外，该企业在A银行850万元贷款项下的土地厂房评估价值1712万元，银行贷款抵押率仅为50%。中担公司在得知该企业资金短缺这一现状后，立即为该企业最身定做了一套可行的融资策划方案： 1.推荐L公司在B银行申请贷款1500万元，由中担公司提供担保。 2.L公司偿还A银行850万元贷款并解押土地厂房用于中担公司本笔贷款担保的反担保。届时该企业在银行的全部授信为1500万元．而对企业资产负债率并不会产生较大的影响。 在中担公司担保贷款资金以及财务辅导等增值服务的支持下，将会缓解流动资金的不足随着L公司新厂房的投入使用与生产线自动化升级改造的完成，企业生产规模与销售收入增加一倍以上。 案例点评： 中担公司看中了L公司自身生产经营与市场拓展稳健，愿意与像L公司这样成长型的中小企业做朋友，为他们在发展过程中提供优质的融资策划服务．满足客户新的融资需求．支持企业做大做强。 中小企业成功融资实例案例 1.“原来工行考察企业并不问大小或出身，而只问经营状况优劣和发展潜力。”——民营科技型中小企业老板●企业描述： 民营科技型小企业，产品主要出口到美国、日本。 ●融资需求： 今年，公司接到了个大订单，由于短期自有资金有限，生产资金出现不足，无法进行生产。该公司找了好几家银行申请贷款，但由于没有可抵押的房产，仅有的固定资产也是机器设备，因此无法得到银行的贷款支持。 ●转机： 该公司老板正在焦头烂额之际，一个偶然的机会，听朋友说工行开展中小企业信贷业务，于是找到了工行进行咨询。 ●工行的解决方案： 工行对该公司进行综合考察、分析后，发现生产经营正常，销售稳定增长，现金流充足，与国外客户有长期稳定的交易记录，公司及股东个人的信用记录也都良好。因此，工行认定，该公司作为民营科技型企业，具有良好的发展潜力，只要银行能够对企业资金流进行有效监控，对该公司信贷支持是可以控制风险的。 工行为该公司制定了融资结算综合服务方案。内容包括三个方面： 首先，工行为其提供融资支持，以机器设备作为抵押担保，银行主要通过对企业现金流的控制来控制风险。 其次，由于该公司国外市场业务比重大，工行有针对性地根据他们的需求向公司力推出口押汇业务，使这家企业在获得银行出口融资的同时可提前办理外汇结汇，规避汇率风险；又使银行能够及时了解企业经营情况及销售情况，有助于企业及时归还贷款，减少财务成本。 第三，银行为这家企业提供综合结算服务。工行网络遍布全球114个国家和地区，能够为企业提供全面快捷的结算服务，包括代发工资、国际结算和网上银行等业务，提高资金使用效率。 ●融资收获： 综合服务方案执行后，该客户在工行成功获得首笔流动资金贷款300万元，解决了这家企业的资金问题，使企业成功扩大了生产。 ●融资感受： 该公司负责人在接受记者采访时非常感慨地说：“本来以为工行这么大的银行，像我们这样的小企业是难以贷到款的。经过这次尝试才发现，原来工行考察企业并不问大小或出身，而只问经营状况优劣和发展潜力，还能根据企业的规模、经营特点、结算方式等制定个性化的服务方案，帮我们小企业更加规范、持续、稳定地发展，真正支持了我们小企业做大做强。”案例2.“不敢想象工行这么大银行居然也有这么贴近中小企业的融资服务。”——小型高科技企业老板●企业描述：小型高科技企业，生产的通信电源技术含量高，专业性强，性能优良，产品主要销售给国内大型通讯设备制造商。 ●融资需求： 由于该公司正处于起步阶段，研发资金投入较大，而公司规模小，自有资金有限，在扩大生产经营方面受到较大的阻碍。又由于该公司在行业中处于弱势，谈判和议价能力较弱，无法从其购货商和供应商处获得优惠的价格，经营成本居高不下，公司业务难以实现较大的突破－－该公司面临资金瓶颈。 该公司管理者也意识到问题所在，但由于公司刚刚起步，规模小，效益尚未显现，且没有可供抵押的固定资产，因此，在融资方面频频碰壁。 ●转机： 经业内人士介绍，该公司老板得知工行有专门针对中小企业的融资产品，与工行进行了接触。 ●工行的解决方案： 工行了解了该公司的融资需求和经营特点后，向其推荐了应收账款融资业务，即公司可以将其对购货商的应收账款转让给工行，工行按照应收账款金额给予一定比例的融资。该项业务无须企业提供额外的抵押担保，并且在企业供货后就可以得到融资，在购货商到期支付货款后再归还融资，整个过程既快捷又方便，企业可以放心地使用融资资金进行原材料采购和扩大经营，而无后顾之忧。 ●融资收获： 今年3月份尝试着做了第一笔应收账款融资业务，金额200万元。之后，又陆续在工行办理应收账款融资业务，融资金额不断扩大，累计融资金额达3000万元，融资余额超过1000万元，成为工行首家应收账款融资余额超1000万元的中小企业。 ●融资感受： “我一开始将信将疑，几乎不敢想象工行这么大银行居然也有这么贴近中小企业的融资服务。后来发现工行的服务完全超出我的预期，资金很快就到了公司的账户，而且工行也没有额外的条件和要求。”接受记者采访时，这家企业的老板对工行充满感激地说。案例3.“我们将银行业务都转到工行办理了，我还动员了一大批中小企业到工行贷款。”——小型商贸企业老板●企业描述： 小型商贸企业，主要代理国内外知名品牌大米的销售，为深圳市的大型商场供货。该公司业务经营良好，保持着一定的销售增长速度。 ●融资需求： 由于资金缺乏，该公司无法满足日益增多的订单要求，只能忍痛割爱，放弃一部分订单。该公司曾四处寻找银行融资，但均因公司规模小、抵押少等原因不能获取融资。又由于该公司涉及进口业务，需要银行为其提供国际贸易服务以及相应的融资服务，对银行的需求比较多，所以一直没能与银行达成满意的合作。 ●转机： 在工行创新推出供应链融资产品后，该公司看到有关的报道，遂立即与工行进行沟通。 ●工行的解决方案： 工行根据该公司的业务特点和资金流特点，针对为大型商场供货的情况，首先提供了订单融资，即该公司在获取订单后，即可向工行融资，用于采购和组织备货；在该公司供货后，为其提供应收账款融资，在收到货款后再归还融资。 通过工行的融资方案，该公司从接到订单起，就可以利用银行资金而无须动用自有资金开展业务，大大解决了企业的资金瓶颈，可以大胆地接收订单了。另外，针对该公司的进口业务，工行还为其提供了进口开证、进口押汇等国际结算及融资服务，而且提供汇率优惠、国际业务咨询、国际金融市场信息等全方位的服务。 ●融资收获： 该公司完全采纳了工行为其设计的集国内供应连融资和国际贸易融资、国内结算和国际结算相结合的一揽子金融服务方案，经营进展顺利，业务量突飞猛进，业绩明显改观了。 ●融资感受： 这家商贸企业的老板对记者说，他现在简直成了工行中小企业部客户经理。他说：“我非常惊讶，工行竟然能够为中小商贸企业提供这样全面和细致的服务方案，我们公司现在将全部的银行业务都转到工行办理了，我还动员了一大批中小企业到工行贷款、办理业务。”

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❽ 大堂经理心得5篇精选案例

大堂经理一般要求大专以上学历，专业不限，接受过服务管理、酒店管理的培训，懂得公关礼仪、心理学，管理学及酒店业务知识。下面给大家带来一些关于大堂经理心得，希望对大家有所帮助。

大堂经理心得1

近期，市分行组织我们参加了“大堂经理及柜员服务营销技能提升培训”，通过这次培训使我受益匪浅，也从中明白了银行作为一个金融服务企业，客户是生存的根基，没有了客户，银行就如无源之水，无根之木。所以做好客户服务是银行维持生存乃至赢得竞争优势的必然之路。员工是银行向客户提供服务的载体，所以提高我们行内员工的服务水平，特别是主动服务营销意识就显得更加重要了。提高员工的主动服务意识，从我自身来说，我认为可以从以下两个方面着眼：

一、服务营销心态的塑造

我们都知道，思想意识能促使自身主观能动性的发挥。一个没有服务意识的员工，是不可能具有较强的服务能力的，所以员工服务意识的提高是首要的前提。为此，我们首先要做到：

1、明确服务营销的重要性

据其他银行近年在网点转型中的举措显示：中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行等国内主要银行都在不同程度的建立服务营销的理念。这说明银行的服务质量已经成为客户选择银行的重要因素之一。所以服务对于银行赢得客户来说是至关重要的，银行员工应该明确服务与自身利益的关系，从而自觉加强自身服务意识，并且将服务营销的理念贯彻执行。

2、营造服务营销氛围

作为新成立的银行，要塑造自己的 企业 文化 ，服务氛围占很重要的一部分。培训老师给我们讲的开门迎客、厅堂微沙龙等就是营造氛围很好的 方法 ，这样既提升了我们的服务质量，更可以给客户以全新的服务感官，让他们一提到银行服务就想到的是甘肃银行的服务。

3、尝试换位思考

在日常工作中，我们要经常站在客户的角度思考问题，经常站在客户的角度去分析和查找自己工作中的不足并思考如何开展服务工作，更可以像裴行长讲的一样，利用闲暇时间到其他金融网点以客户的身份去体验服务，学习先进的 经验 ，分析 总结 自己在实际工作中的不足，逐步整改和落实，从而在提高服务意识的基础上提升营销水平。

二、服务营销技能的提升

有了服务意识，就要着手提升服务营销技能，最终达到有主动服务营销意识并加以运用的目标。

1、熟练掌握常用的27句标准服务用语

我们柜员每天和客户打交道，所以说话很重要，我们的一言一行代表着甘肃银行的一言一行，我们做的好，客户就会觉得甘肃银行做得好，我们做的不好，客户就会认为甘肃银行不好。所以我们柜员就是银行的代言人。因此，以27句标准服务用语作为我们日常和客户打交道的服务用语，并通过柜面人员一句话营销，让客户感受到我们真诚的服务，实实在在的好处，从而带动他们身边的客户资源来我们行里办理业务。

2、建立标准化服务礼仪

我曾经在德克士工作的时候，也进行过服务礼仪培训，他们的服务体系就是标准化的服务礼仪。比如，有客人进店时全体员工都要喊“欢迎光临”，他们的穿着打扮都必须统一标准，整洁大方。所以我们也应该在在仪容仪表、服务用语、服务态度、服务手势等各个方面都做到规范，这样当客户进入我行时，可以为客户提供整齐划一的标准服务，是客户感到满意。

3、开展联动营销技能及转介意识

在银行网点由服务型网点向服务营销型网点转型的时代，银行仅仅为客户提供服务显然已不能满足客户的需求，因此我们银行必须在主动服务的基础上加强联动营销，使大堂经理和柜员就像齿轮一样转动。柜员通过一句话营销使客户产生购买意向，再通过大堂经理的专业化解释，从而购买我行产品。因此，联动营销及转介意识必须成为我们服务内容中重要的一部分。所以我们在各个岗位都要按照流程操作，自觉主动地对客户进行营销，从而促进服务水平的质的飞跃。

大堂经理心得2

我行一向奉行"服务源自真情"的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇 文章 曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，"不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱"。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之,各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候"微笑"服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个 故事 ，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙"老师，微笑服务是我们的基本服务准则"。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从"银行的服务"到"服务的银行"，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

大堂经理心得3

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。

首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习，在实践中不断深化对知识的理解，充分掌握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要认真询问，了解所办业务，耐心讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：

一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用笑的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

二、能说会道。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。说要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解准确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在说上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的尊重和信任。

三、善于提问。凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理，对客户异常反应要上前询问，真诚关心，帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，最后要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理情况了如指掌，以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时掌握客户需求，收集有价值的金融信息，认真记载大堂工作日志，总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务能力。

五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

大堂经理心得4

大堂经理是一个银行的形象代言人，当客户踏进银行大门时，直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此，大堂经理的服务态度和服务质量至关重要，做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。

要想成为一名优秀的大堂经理，不仅要练好外功，还需要勤练内功做到内外兼修。大堂堂经理概括为身兼六职：是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。

大堂经理要提升个人素质和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。

大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面，这样才能有足够的基础为客户提供服务，否则一问三不知，大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款，问清汇哪里，哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写，要细致的为他们讲解填写的方法。

有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应该协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，及时与客户沟通，密切与客户的关系。

当遇到需要帮助的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的帮助。

尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满情绪，不要急于去辩解什么，谁对谁错并不重要，就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉，因为你代表的不是你自己，首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清楚客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题，如果这个问题的确与制度冲突，要耐心的聆听客户为什么如此的为难，要给他发泄的 渠道 ，不要插嘴，因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事，他需要的是一种宣泄，也可能他是在其他方面生气来到你这发泄，而我们要想解决问题能做的就是一种理解，你可能觉得做到这一点太委屈也太难，的确，这就需要一个良好的心态，然后感谢客户的督促。

要具备足够的应急事件的处理能力，不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。

大堂经理 心得 5

我行一向奉行服务源自真情的宗旨，为客户提供贴心周到的服务。在这个过程中，微笑便扮演着不可缺少的角色。作为一线服务人员，平凡的岗位，平凡的工作，为使每个客户都能感受到我行的优质服务，同事们每天都坚持用真诚的微笑对待每一个客户，虽然有时会遇到无理取闹的客户，但我们都始终坚持用真诚的微笑耐心地为客户讲解，让客户真正感受到我们的真情服务。

一篇文章曾这样说过：人生以服务为目的，服务是一种美德，是一种快乐;服务别人，得到的是自我价值的肯定。通过自身对大堂经理工作的亲身体验,自身对服务有有了一定的认识，看似平凡而普通的大堂服务，其本身蕴藏着丰富的内涵和价值。就像我在和陌生人交往的时候喜欢首先问对方是哪里人一样，感觉每个地方的人有每个地方人的特点，这样了解后才可以更好的和对方沟通。

营业部是银行的窗口，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉。记得曾有一位经济学家说过，不管你的工作是怎样的卑微，你都当付之以艺术家的精神，当有十二分的热忱。谁都知道,与客户直接打交道既累又繁琐,可我喜欢这个工作,喜欢看到客户希冀而来、满意而去的表情;喜欢看客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜;满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。但也常因硬件设施上的不足而不得不通过人为的服务手段去弥补而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄总之，各种各样的人们来往交替，以真诚服务换客户真情,使我们的工作生动而多彩。有时候也会碰到很多不讲道理的客户，这时候微笑服务就显得尤为重要，也许一个简单的微笑就能化解客户原有的怒气。

记得有这样一个故事，一个怒气冲冲的客户在大声叫喊，同事微笑着迎了上去，结果被问，你在笑什么，有什么可笑的。同事的回答很机智，也很巧妙，老师，微笑服务是我们的基本服务准则。尴尬的气氛很快的被化解了，气氛也由当时的凝重转变为轻松。当我们真诚的为客户遇到的难题着急，真诚的帮助客户解决问题的时候，我想大多数客户的怒气都会烟消云散的。微笑不仅可以缩短人与人之间的距离，而且是化解矛盾最有利的武器。真诚是可以传递的，只要你真诚的对待别人，别人也同样会感受到你的真诚。不是有句老话说的好吗，笑一笑，十年少。我们在快乐工作的同时，身心也得到了愉悦。以最大的热情服务客户，因为我们不仅代表着网点的形象，也代表着整个银行的形象。

随着服务理念的不断升级，从银行的服务到服务的银行，银行的服务观念和水平正在发生质变，服务源自真诚，只有付出真诚的服务，才能赢得所有潜在的客户。诚心实意地去对待每一位客户，你的.心灵深处是宁静的、你的身心是轻松的，你将会被一种愉悦的氛围包围。

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即使营销策略，那就要看营销的群体，营销的方向。

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