海底捞的营销策略给你的启示

① 海底捞被曝是饥饿营销，饥饿营销真的可以让销量提上去吗

海底捞被曝是饥饿营销，饥饿营销不一定可以让销量提上去，因为对于饥饿营销来说，可能只是一个营销的策略，但是对于是否能够让这个企业长期的盈利还是不一定的，所以在我们看到海底捞的饥饿营销之后，我们很多人都不会再去海底捞了，而且对于海底捞来说，我们可能并没有那么大的感触，毕竟在海底捞吃饭，总是会感觉到有很多的人在看着你而且吃的都不是很自在，所以有些人就是对于这种过分的服务态度有一个好感，但是真正把这个服务态度接受到的话还是少数人，我们没有这种长期的被人服侍的习惯，所以再去吃海底捞的时候也会觉得非常的难受。

因为对于我们来说很多的海底捞给人的这种感觉的话可能会比较高大上一点，另一个的原因，可能是因为大多数的海底捞产品会让我们觉得服务比较周到，但是对于大多数的人来说，可能不会过分的去吃海底捞，不会把它当作一个家常便饭去吃。是因为海底捞的这个东西并不和我们平常的一个服务水平相对应，因为我们在平常吃饭的时候可能就会感觉到平常的话是比较不错的。但是海底捞的服务就是过于的殷勤，所以感觉上面肯定有一些不舒服的感觉，海底捞被曝是饥饿营销，饥饿营销不一定可以让销量提上去。

② 海底捞的经营理念_海底捞是怎么经营的

海底捞,一个富有传奇色彩的企业,被众多个人和组织所关注和模仿。那么海底捞的经营理念是什么呢？下面我就为大家解开海底捞的经营理念，希望能帮到你。

海底捞的经营理念
“海底捞”餐饮集团本着“体验美味、享受生活、拥有健康、共创卓越”的发展理念，倡导“用双手改变命运，靠勤奋实现梦想”的价值取向，公司上下形成了“同心同德，争创中国一流餐饮企业;上下齐心，打造中国第一火锅名牌”的创牌氛围。
海底捞的态度服务营销
国内著名的火锅连锁店--海底捞成立了海外部门，计划今年内走 出国 门，在美国开店。目前，各项准备工作已经紧锣密鼓开始策划。在国内已经取得巨大成功的海底捞希望美国人也同样能接受中国的火锅。

海底捞火锅，你就算没去过也一定听说过。今天的海底捞，几乎成了餐饮服务业的“爱国主义 教育 基地”。在每天熙来攘往的顾客中，有许多是老板带着员工来感受“这才叫做服务”;有的是偷偷来学艺，想山寨的;也少不了故意来踢馆，考验海底捞服务员心理承受能力到底好到什么程度的餐饮同业。

在海底捞，天天都可以见到消费者排长队等着吃火锅，连三伏天也不例外。很多人想学海底捞的经营之道，但却学不会，原因何在?探索海底捞到底有何成功之处?说穿了，海底捞只是培训全体员工奉行“把顾客当人”的全套服务理念。这种服务理念在发达国家其实太正常不过了，但是海底捞只是在大陆率先实施，却让消费者惊艳到“不敢置信。”

中国的火锅多了去了，消费者不是没吃过好的火锅，消费者只是为了亲眼目睹与享受一把 传说 中的顶级服务。因为国内的消费者一辈子没见过、没享受过这种“人”的待遇，因此他们才会把海底捞的服务视为“不正常”。因此才会有消费者说：“来海底捞等坐，还免费给我擦皮鞋、给我媳妇美甲，啥玩意儿都有;就连我故意找服务员的麻烦，他们也不生气，还对我笑嘻嘻的，这里的服务简直就是‘变态’。”

许多专家看到海底捞在中国提供这样的“变态服务”，认为这是中国消费者之福，应该大喜。我却认为，海底捞的成功恰恰折射出中国服务业水平的低落，因为中国消费者花了钱，不仅没当上大爷，反而一直在当孙子，其实是莫大的杯具!国内的服务业每个人都会把“顾客是上帝”挂在嘴上，但这句话早已经成为嘴上的 顺口溜 ，真实的情况是，国内的服务业，不仅没把顾客当“上帝”，连把顾客当个“人”都很难做到。

如果你到海底捞吃饭，有三道风景可以当成娱乐表演项目来欣赏，一是排队等座时琳琅满目的免费项目;二是抻面师傅边跳舞、边抻面，把面条甩到你眼前，让人尖叫的表演;三是动作敏捷可比成龙，一路小跑的传菜员。

海底捞的传菜员又称“飞虎队”，有人不解，为什么要一路小跑?不就是送个菜，晚几分钟有什么了不起?一位在海底捞工作的一位服务员说出了一个再简单不过的道理：“客人在门外等着给海底捞送钱，他们是跑着检钱呢!让上桌的客人快点吃完，外面等坐的人才能吃上呀!”你看，多么简单的道理，可是 其它 的餐饮同业却没想明白。

海底捞的成功关键在于他差异化的理念与服务，其内涵正是我所提出的“蓝海策略”，所以他能满足消费者没有被满足的“隐性需求。”小火锅也能做成大市场，海底捞带给所有营销人的营销启示是：顾客不是遥不可及的“上帝”，而是送钱上门的“财神爷”，只要善待他，你就能发财，而且是发大财!
海底捞的 企业管理
管理团队

现海底捞已在全国范围内开了七十一家直营分店，每年还以五至七家递增。在这十八年的企业运作实践中积累了丰富的市场 经验 和管理经验的他，还先后走访欧美，考察市场， 向国际大型餐饮企业学习，成为中国餐饮协会成员，四川省餐饮协会常务理事会员。

管理教材

海底捞现象在企业界受到关注。海底捞现象的本质是什么?海底捞靠什么在海底捞书籍经营中赢得顾客、赢得员工?管理实战专家杨铁锋在深入研究海底捞 商业模式 的基础上，撰写出版了诠释海底捞经营管理经验的专著《海底捞你学不会》一书，全方位解读海底捞模式，破译海底捞经营密码， 总结 海底捞快速创富内在规律，详述海底捞管理 方法 ，使海底捞不再神秘。《海底捞你学不会》从破解海底捞火锅店的经营管理方法入手，把海底捞的创富系统拆解成八大板块深透研究，从中总结出企业创富的规律性法则，再结合现代 企业运营 理论，给出企业能够快速学习、马上能用的实施方法，帮助广大企业走上健康发展之路。

海底捞在提高管理人员自身素质时，经常通过让管理人员常年写 日记 的方式，使管理人员的思维力和表达力得到锻炼。从管理结果看，这种方式确实有效的提高了管理人员听、想、说、做的能力，让那些学历较低的人员达到公司管理人员的上海底捞书籍岗标准。《海底捞店长日记》一书是海底捞原高管李顺军在海底捞工作期间的真实记录，通过 入职 海底捞、成为服务员、被提拔为领班、当上大区总经理助理以及成长为代理店总的亲身经历，反映了海底捞人在成长过程中遇到的烦恼和快乐，对广大 职场 人员设立人生目标、 拓展工作视野、提升职业素质具有积极意义，是一本不可多得的实操案例型管理教材。

猜你喜欢：

1. 海底捞的企业文化

2. 海底捞成功的秘密

3. 海底捞人本管理理论研究论文

4. 海底捞火锅加盟费多少

5. 餐饮服务与管理论文

③ 海底捞的营销为什么牛

很多餐饮老板都遇到一个问题，不做活动生意差，一做活动就赔钱。对于大型餐饮品牌来说，资金充足，对于营销活动可以各种砸钱：

霸王餐、广告排位、公众号投放，轮番上阵。

但是对于小餐饮来说，资金薄弱，能用在营销上的钱是少之又少。那么小餐饮应该如何做营销呢？如何花最少的钱获得最好的宣传效果。

其实你需要做的就是：抓准用户的心理。有时候可能小小的一个举动，也会让你收获一大批死忠粉。

1、好的营销策略一定是为顾客着想

说到为顾客着想，大家首先想到的应该是海底捞。从顾客进店到离开，海底捞的服务可谓是：只有你想不到，没有我做不到！

如果顾客中有孕妇，服务员会为你送上柔软的靠枕，有小孩的时候会送上小礼物，还有网友道：海底捞居然搬了张婴儿床给儿子睡觉，为顾客解决每一个问题。

有网友调侃到：海底捞的服务员就差帮我们付钱了。

虽然我们做不到像海底捞那样处处如此贴心，但是我们可以从某个小细节上突破。

比如有这样一家餐厅，针对带着宝宝去就餐的辣妈，店里会专门提供水蒸蛋、玉米羹等适合宝宝吃的菜品或儿童套餐，虽然在菜单上标价为10元-20元不等。但是却在菜单旁边标注一句话：宝宝版小份免费。

这样做既让辣妈们感觉捡了大便宜，又成功的解决了宝宝的饮食问题（带宝宝吃饭时，发现没有适合孩子的菜。）靠一份小小的蒸蛋就俘获了大批辣妈的芳心。

并且女性在口碑营销中的影响力是相当大的，很快餐厅就吸引来了无数带娃的小姐姐。

2、利用多数人爱占便宜的心理

餐厅的经营讲究放长线钓大鱼，因此不要跟顾客抢鱼饵吃。

但是有些餐厅却因为看重眼前的一点小利益，因小失大。比如最近跟朋友去一家店吃饭，

在等餐期间，服务员就为我们把餐具纸巾备好了。一般情况下，我们都会觉得这是免费提供的。但是到买单的时候发现，不仅餐具是要付费的，连纸巾也收费。

虽然纸巾只要1元钱，但是事先并未询问我们需不需要，也没对于收费做出特殊说明。这就很容易让消费者有上受骗的感觉。

相反有很多餐厅不仅提供免费的纸巾、茶水，还会免费提供小凉菜或者自家的特色小食。看似亏本的做法，恰恰成了自己独特的经营特色。既降低了获客成本，又容易圈粉，消费者感觉自己享受到了超值服务，会大大提高回头率。

3、利用好桌卡，宣传效果加倍。

我们在就餐过程中，什么东西离顾客最近且能最长时间集中顾客的注意呢？

答案：桌卡

因此你把想要传递的餐厅信息设计在桌卡上，会比贴在墙上或菜单上效果要好得多。比如说必胜客就是一个把桌卡用到极致的典型，他没有仅仅把桌卡当做区分桌号方便点餐的工具。

而是每推出一种新的菜品，他的桌卡就会换上新品的广告，而另一边则是当天折扣的商品。这样不仅大大缩短了点单的时间，还可以方便服务生把主推菜介绍给顾客。

这样做可比在菜单上或者墙上宣传效果好得多了。因此你也可以在你的桌牌上加一点东西！

4、利用小票，增加曝光

在你的印象中消费小票有什么作用呢？

无非就是让顾客核对消费信息罢了。很多顾客看完随手就扔了。但是聪明的商家会把小票利用起来。

比如有这样一家店，就会在小票上印上“有汤、有菜，朋友自己带”、“这家店以后要常来，别看人家，说的就是你”等有趣的文案，还在下面加上餐厅的名字和logo。不仅让顾客印象深刻，也有利于品牌的曝光。有的顾客甚至会拍照发到网上分享出去，为餐厅带来二次传播。

关注公众号：餐饮致富经，可以获取更多营销技巧哦！

④ 海底捞人均消费超110元，海底捞有哪些营销秘诀

海底捞是一家知名的连锁餐饮品牌，海底捞火锅店更是更多城市中非常热门的餐饮店。去过海底捞的顾客们，都会感受到海底捞的特色，那就是服务热情又周到。从顾客还没进门开始，海底捞的服务员就表现出了非常专业的素养，他们细致贴心的观察每一个顾客是否需要服务，需要什么样的服务，很多顾客更是还没张嘴，海底捞的服务员就主动提供服务或者热情询问了，这让顾客们能够感受到自己被重视，被关注，也因此，很多顾客非常喜欢海底捞的品牌，每次吃火锅，都认准了要去海底捞。

根据统计，海底捞的人均花销已经超过了110元，这也证实了海底捞价位不断上涨的实际情况。而即便是如此上涨的趋势，海底捞依旧有很多忠实的食客，他们更多的，也是因为认可了海底捞的服务，而经常选择海底捞，这一点上就可以看出，海底捞的服务质量却是比较好的，热情周到的服务，无论什么情况下，都会更加吸引消费者。

⑤ 海底捞业绩遭滑铁卢，给了我们什么启示

没有任何一个行业会存在永久的霸主，海底捞这种火锅店的王者口碑逐渐下滑，它的业绩开始被巴奴火锅、小龙坎火锅这种新兴力量夺走，人们拥有了更多的选择权，火锅行业也迎来了新格局。

人们在经历了太多的网红宣传套路之后，“网红”这俩字已经逐渐接近贬义词了。

最后：

期待火锅行业的大洗牌和成熟，有竞争有变革的市场，对于我们普通消费者才是最有利的。

⑥ 海底捞火锅营销策略分析

海底捞最让人印象深刻的就是服务的人性化，如果你去海底捞消费，只要你提的要求不违规违法或违背道德的，海底捞基本都会尽量满足您的要求。

这么说真的不夸张，有人觉得要求应该是“合情合理的”，说一句很实在的话，其实当前在我们中国的大多数饭店，绝大多数都能满足各种奇葩顾客的合情合理的要求，特别是在全国性或者区域性的连锁餐饮企业。

因为足够真诚，绝大部分的餐饮消费者依旧愿意买单的，并且愿意接受四川海底捞的充满诚意的道歉，也愿意再次光顾海底捞。

无论是之前四川海底捞的突然涨价还是随后而来的四川海底捞的恢复原价，几乎都是很快就上了热搜，这种超强的流量宣传几乎是前所未有的。这无疑在无形中又给了一次海底捞宣传的机会。就网络指数的标准来测度而言，四川海底捞近两天的网络指数总体提升了差不多百分之四十，这不得不说是史无前例的，这是海底捞花多少钱做广告可能都达不到的效果。

⑦ 海底捞成功地品牌营销策略 分条概括

海底劳作为抄餐饮界的典型案例，被需求专业人士作为案例分析解读，归纳一下大多解读的方向有：以客户为中心、跨界整合、服务类增值产品、绿色菜品等等。

说到以客户为中心，开创“微笑服务”的亚细亚商场，可以说这这方面的鼻祖，但亚细亚已经成为历史。
说到跨界整合，目前花店和咖啡店整合，音乐吧和餐饮店整合，能跨界的都在跨界啦。
说到绿色产品，目前所以的健康产业都在强调绿色。
海底捞的成功核心是，“该出现的时候出现了”，这一点是商业成功的铁律。什么时间出现洽到好处？这就需要有前瞻的市场洞察力，还有敢赌的勇气。
海底捞没出现之前，遍地火锅店，各区域都有自己的连锁品牌，其中也有特色鲜明的，武林主题的、体现地方文化的等等。随着需求升级，人们不再满足于嘴巴，对自我价值需求上升，这个阶段就需要提供更好的服务，经济快速发展，人们压力很大，当海底捞一张张微笑的面孔和细致的关怀出现后，立刻身心舒展、被认同的感觉让消费者乐在其中，并成为主动传播者。
这种感觉就像是，你想换零钱，跑了十家店，只有最后一家微笑着换给你，让人感觉好似一缕春风拂面，乐在心中。

⑧ 海底捞成功之道_海底捞成功的原因

海底捞源自一线员工所见、所闻，并发自内心的个性化随机服务，才是真正能够留住人心的、非标准化的“顶级服务”。你在这里你消费的不是餐饮，而是对方热忱的心!这个叫海底捞的火锅企业，颠覆了人们对“服务”的既有认识。以下是我为大家整理的关于海底捞成功之道，欢迎阅读!

探寻海底捞的成功之道

在麦当劳、肯德基所有的工作流程都是有据可查的，麦当劳叔叔和肯德基爷爷认为这样才能为顾客提供保质的顶级服务，海底捞一向以其优质的服务闻名各方，在海底捞用餐，得到的服务不仅仅是美味的食物还有对方热沉沉的心!

在海底捞吃饭，感动是必然的、正常的，其他行业想要达到这个效果容易，但是在素有员工素质低谷之称的餐饮企业中实现这个标准，却是罕见，海底捞完全颠覆了人们对于餐饮企业服务的所有认识。

2006年当百胜餐饮上半年度“(中国)区域经理大会”全体200余人餐饮高管涌入海底捞火锅店之后，在中国餐饮界就挂起了一股“海底捞旋风”，不仅仅是火锅企业，就连北大光华学院的教授都公开宣称要服务企业向海底捞学习，海底捞一时间成为优质服务的代名词。

火锅店，服务和产品相比，前者更加重要!这是海底捞老总张勇的 总结 。

张勇并不是什么出身餐饮世家的世袭，也不是什么知名餐饮企业的高管，他在做火锅之前是一个普普通通 拖拉机 厂的电焊工，1994年下岗的他，为了生计在路边支起了四张桌子，一次都是现学现卖，没有过硬的口感，只能在服务上下苦功夫，“别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸。”张勇回忆道，“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚和对客人友好的态度都失去的话，你还做什么生意?!”

但是尽管如此，初来乍到的海底捞生意仍旧冷清的吓人，一天张勇还不容易用自己热情的叫卖声拉拢来一桌客人，完了之后客人异口同声的说味道不错，说下次朋友聚会还会再来。这让张勇着实兴奋很久，可是当他尝了口自己的火锅却发现，因为中药放多的已经导致味道发苦，这样的“劣质产品”竟能获得好评?张勇苦思冥想之后，是自己真诚的服务弥补了味道上的不足，打动了顾客。

看到了这一点，张勇更加服务周到了，帮客人带还在、拎包、夹菜等等，只要客人有需要，张勇都一一满足，而在此中，张勇也创造了海底捞的招牌接待动作：右手抚心，腰微弯，面带自然笑容，左手自然前伸作请状，今天在各个海底捞店中仍随处可见。凭借这个服务，海底捞在简阳站稳了脚步。

服务高于一切

1999年，海底捞开始进入西安，这是海底捞走出简阳的第一步，可是几个月后，被派去西安的张勇得力助手杨小丽提出辞职，理由是，西安的合作加盟店主锱铢必较，海底捞所有的传统都被他所废除，结果导致海底捞连月亏损，马上就要赔个精光了。至此生死存亡之际，张勇果断让加盟商撤股，由杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切。

得到尚方宝剑的杨小丽开始向西安的消费者提供大量海底捞特色服务，对待客人拿出了超乎寻常的热情和耐心，这种“非常服务”不仅让海底捞在西安重获关注，还一炮走红。

在2003年非典期间，一个火锅上门更是让海底捞声名鹊起，海底捞的订餐电话立时响个不停。为了送货方便，海底捞将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉。前一天送餐，第二天再去取回设备。

对于管理，不仅仅是区域总监，店长，就连一线的服务员都大权在握：他们可以赠送水果盘或者零食;如果客人提出不满，他们还可以直接打折，甚至免单!

我们是一家火锅店，但是我们的核心不是火锅的配方，而是我们的服务。

2004年7月，海底捞开始进入北京市场，在北京不仅有四川同乡小天鹅、德庄、秦妈还有阳坊涮肉、东来顺等等，如何在这个大牌云集的地方分的一杯羹呢?海底捞开始了一场对传统的标准化、单一化服务的颠覆革命。从此，海底捞火锅有了一些专属名词：肉麻式服务、变态服务。顾客在海底能够真正感受到“上帝的优越”，甚至会觉得“不好意思”。更有顾客觉得这样的服务，让自己很受宠若惊，不习惯，但是不可否认，肉麻服务却是征服了北京消费者的心。去过海底捞的顾客开始不知疲倦的为它做口碑宣传，到最后不提前预约你吃个火锅的登上个把小时。等待的人数几乎与就餐的相同，这就是 传说 中的海底捞等位场景。

等待对于任何人都是一种煎熬，尤其是在飘香的餐厅前饥肠辘辘的等待，但是海底捞却把这种煎熬变成了一种享受，手持号码等待就餐的顾客一边观望屏幕上打出的座位信息，一边接过免费的水果、饮料、零食;如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、 跳棋 之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。

对于服务的态度，海底捞从来都是不曾含糊，即使是提供的免费服务。一名食客曾讲述她的经历：在等餐美甲的时候，一个女孩对于指甲的颜色反复地折腾了6次，就连一旁的其他顾客都看不下去了，但是为其服务的阿姨依旧耐心十足、热情服务。

在用餐的时候，除了围裙、毛巾服务员还细心的为长发的女士送上皮筋、发夹;戴眼镜的顾客会得到眼镜布等等，如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少，他们还会建议你点半份。

一个流传很广的关于海底捞的 故事 ，一位顾客结完帐后，随口一句怎么没有冰激凌?几分钟后，服务员气喘吁吁的递上可爱多，并道歉说“店里没有，这是从对面超市买来的。”“只打了一个喷嚏，服务员就吩咐厨房做了碗姜汤送来，把我们给感动坏了。”很多顾客都曾有过类似的经历。

这就是海底捞的粉丝们所享受的“花少的钱获得星级服务”的过程。毫无疑问，这样贴身又贴心的“变态服务”，着实会让人流连忘返，重估不断的走向这家餐厅。

员工就是财富，他们比顾客更重要

海底捞有近10，000名员工，但是其流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。与此同时，海底捞4年只开出了近40家店，这与其单店上千万的年营业额，每晚3～5台的翻台率是极不匹配的。

为了保证服务质量的连续性和一致性，海底捞的每个店都必须保证30%左右的老员工“压阵”。在这一点上，张勇非常清醒：“支撑海底捞发展的根本，从来不是钱，而是员工。在没有培养足够合格员工之前拿钱拼店数，是失去顾客进而让海底捞品牌消失的最快死法。”

员工们的自觉与热情，来自于张勇一个最朴素的思想：员工才是企业的核心竞争力，他们的重要性远超于利润，甚至超过了顾客!

在海底捞，每天两班倒的员工，白班的一直会被安排白班，晚班的一直会上晚班。这样员工不需要被迫改变作息时间来适应。这样细心的安排还包括：员工宿舍离工作地点不会超过20分钟，全部为正式住宅小区，且都会配备空调;有专人负责保洁、以及洗衣服;公寓甚至配备了上网电脑;如果员工是夫妻，则考虑给单独房间……光是员工的住宿费用，一个门店一年就要花掉50万元人民币。

在每一个海底捞的办公室里，墙上都会贴着一张“金点子排行榜”，这就是海底捞思想火花的来源。每个月，由各大部长、片区经理组成的创新委员会，会对员工们提出的创意服务做出评判，一经评上就会推广到各个分店，员工可以获得200～2000元不等的奖励。

为了激励这些大多来自农村的员工的工作积极性，海底捞有一个传统，是将员工的奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人，虽然每月只有400～500元，但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。

海底捞成功的原因

海底捞的创始人张勇今年40岁，是个出身底层的“川娃子”，不擅豪言壮语，不帅，肤色黑，比实际年龄看起来老得多。

海底捞在海外一家店都没有，却成为哈佛商学院的经典案例。海底捞的崛起速度不算快，1994年创办，到现在整整17个年头，才60家连锁店，营业额也就十几亿元。海底捞的 商业模式 并不独特，就是一锅一锅卖、一店一店开。

海底捞的故事是一个关于“人”的故事。把员工当人看就是海底捞的创新。

张勇的逻辑很简单：公平。这个词是人最普通的诉求之一，一旦把公平贯彻到底，员工就会视海底捞为第二个家，为之真心付出，甚至为这个家拼命。

不同的客人 不同的感动方式

哪怕在海底捞干过一天的员工，都知道“客人是一桌一桌抓的”这句张勇语录。

尽管每桌客人都是来吃火锅的，但有的是情侣约会，有的是家庭聚会，有的是商业宴请……客人不同，需求就不同，感动客人的 方法 就不完全一样。

从买菜、洗菜、点菜、传菜、炒底料，到给客人涮菜、收钱结账，做过火锅店每一项工作的张勇深知，客人的要求五花八门，标准化服务最多能让客人挑不出毛病，但不会超出顾客的期望。

他开火锅店初期，一天，当地相熟的干部下乡回来，到店里吃火锅。张勇发现他的鞋很脏，便安排一个伙计给他擦了擦。这个小小的举动让客人很感动，从此，海底捞便有了给客人免费擦鞋的服务。

一位住在海底捞楼上的大姐，吃火锅时夸海底捞的一种辣酱好吃。第二天，张勇把一瓶辣酱送到她家里，并告诉她，以后要吃海底捞随时送来。

这就是海底捞一系列“变态”服务的开始。

要求服务员“动脑子”

开连锁餐厅最讲究的是标准化，标准化在保证质量的同时也压抑了人性，忽视了执行者最值钱的部位——大脑。让员工严格遵守标准化流程，等于雇佣了一个人的双手，没雇佣大脑。这是亏本生意，大脑能解决流程和制度不能解决的问题。

一个客人想吃冰激凌，服务员能不能到外边给他买?一份点多了的蔬菜，能不能退?既然是半成品，客人可不可以点半份，多吃几样?一个顾客喜欢海底捞的小围裙，想要一件拿回家给小孩用，给不给?

碰到这些流程与制度没有规定的问题，大多数餐馆当然是按规矩办——不行。在海底捞，服务员就需要动脑了——为什么不行?

海底捞上海三店的张耀兰有这样的经历：某个星期六晚上生意特别好，7点半，3号包房来了一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上的萝卜丝夹到碗里吃。张耀兰觉得徐妈妈喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿着萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶。她说：“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢?”

“客人非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后，徐阿姨的儿子要了一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过的最香的饭。接下来的一个月，这家人接连来了3次，还介绍朋友来吃饭。

“创新在海底捞不是刻意推行的，我们只是努力创造让员工愿意工作的环境，结果创新就不断涌出来了。”张勇说，后来公司大了，他试图把创新用制度进行考核时，真正的创新反而少了。“创新不是想创就能创出来的，考核创新本身就是假设员工没有创新的能力和欲望，是不信任的表现。”

低薪也幸福 海底捞亲情化人力管理

“人类已经不能阻止海底捞”这一营销话题并不在今天的主要讨论范畴，各大公司更感兴趣的或许是另一个管理话题——是什么让海底捞在餐饮业用工荒的背景下员工流失率仅仅10%，且与同行相差并不远的工资待遇为何能让员工实现如此之周到的服务?被业界命名为“传销式招工”的星巴克等同类公司能否凭借此法独步天下?

亲情管理得力 员工卖力

海底捞的服务之周到，闻所未闻见所未见。而其实我们关注的可能更在另一个层面，凭什么可以让海底捞的员工死心塌地为顾客着想?还有另一家餐饮企业也让同行惊异。

中国是星巴克最大的海外市场，星巴克的野心是2015年在华实现1500家门店，为了在如今570多家门店的基础上快速复制成长，据称其平均每天都有3家新门店开业，并招进300名员工。然而，在如雨后春笋般一家家竖立起的星巴克中，其员工的薪水只有2000-3000元，店长也不过5000元，但依然有相当一部分员工乐在其中，让外人唏嘘不已——莫非咖啡中自有魔法?

拥有13万员工的星巴克首席执行官舒尔茨，甚至在国内各大高校的招聘现场也大打亲情牌。“我坚信，每个人都不一样，但每个人都需要归属感。在星巴克，无论是CEO还是底层员工，每个人都被尊重。提醒那些想要成功的企业家，不要向你的雇员展示你懂什么，而是告诉他们，你正时刻关注他们。”据说星巴克内部有个小细节，没有所谓领导和同事的称呼，大家皆是“伙伴”。也许有人对称谓的改变不以为然，但赞者认为这在无形中传递了一种理念，弹者将之设定为“传销式招工”。圈子里的人无比幸福，坚信万众一心其利断金，圈子外的人看来却是这拨人不清醒，拿着温饱线以下的薪水，竟能如此幸福地工作。

想从60多家分店扩张到2000家的海底捞创始人张勇显然也与舒尔茨所见略同，并且也名列非议者设定的这一概念之中。

除了和星巴克一样拥有以品牌名命名的大学，为员工提供细致规范的培训外，海底捞的亲情牌可谓体现在方方面面，从普通员工的招聘 启事 就可见一斑。免费提供宿舍、发放被褥，配有空调、电视、电脑、洗衣机、衣鞋柜，更有专人打扫卫生。春运回家难?在海底捞工作满三个月就可报销回家车票。年轻人买房难?夫妻双方任意一方在海底捞干满半年，可享受公司提供的夫妻房或夫妻住房补贴。

也许不过杯水车薪，但谁能不为这一 措施 拍手叫好?留守 儿童 缺少关心?凡在海底捞工作满三年，员工子女可享受2000-5000元/年不等的 教育 补贴。不光是福利，还有权力，据称30万以下的开支，各分店店长就可做主，就连来来回回穿梭的普通员工也可以决定赠送果盘或零食，一旦顾客提出不满，甚至能直接打折、免单。

改变监控方法笼络人心

早在八九十年前，企业家们就不得不沮丧地承认，单纯改善工作环境，提高工资，采用竞争性的绩效制度，甚至丰富业余生活都不能使其与产量增加形成正相关关系。实验者认为，企业中的人际关系才是一切的核心。少花钱多办事的本事谁都想有，但巧妇难为无米之炊，明白了最核心道理的企业，其实就是在做那桩“巧妇巧为少米之炊”的买卖。

张勇的理念非常之朴素：“你对员工好，员工才对企业好，对顾客好。”海底捞服务员对职业的认同感，甚至远高于MBA学生。万名员工的流动率一直保持在10%左右，远低于国内餐饮业28.6%的平均流动率。甚至在张勇做出那样的公开承诺——“哪怕只做了一天店长就辞职的，都会送最高8万的安置费，大区经理离开则送家火锅店”之后，其管理层的流失率几乎可以忽略不计。

不仅是海底捞，如何调动员工积极性成为越来越多企业领导者关注的话题，个中举措也可谓是乱花渐欲迷人眼。谷歌的魔幻厨房早已不是什么新鲜话题了，无论厨师的手艺还是菜式的搭配都可谓颇具匠心，更有人称其水平堪比五星酒店。也许这一说法较为夸张，但员工免费用餐、菜系多元、食材新鲜原则都是别家公司望尘莫及的。尽管此后免费厨房不再免费，但毕竟造就了Facebook等众多跟随者，也可谓开风气之先。

宝洁作为众多 毕业 生首选的外企，待遇虽然不及“五星”华贵，但也已相当不凡。除了内部提供的娱乐健身设施外，其医疗福利制度也颇为全面周到，相关福利部门的长期储蓄计划也给每个员工成为股东的机会。而欧莱雅则认为无论是好的日常福利还是薪水待遇都不及给年轻人施展自我的平台来得更有价值，所以非常注重员工“劳”与“力”的结合。当员工以诗人的梦想与农民的实干实现了一个又一个成就，欧莱雅的激励机制都会给予公平、及时的肯定。欧莱雅中国总裁盖保罗更是一名 爱好 赛车 的意大利人，喜欢利用各种机会、各种场合与员工沟通，每一次新员工培训都亲自参加，激励其在欧莱雅实现梦想。

福利超预期效果显著

海底捞和星巴克等的员工待遇并非花钱最多，但却是效果最好，主要是因为从需求而言，包括生理、安全、社交、尊重、自我实现等多种。“物质激励主要在生理、安全这种较低层次的需求上起作用，这一点大多数合法企业都能做到。而如今的就业者更期望公司具有人性化的管理和社交、尊重、自我实现等较高层次的满足。”

近年来，儿童看护计划、老人护理计划、健康服务计划、子女奖学金等新型福利项目的逐渐出现，满足了独生子女政策下的员工对个人、家庭等的特殊需求。“特别随着90后进 入职 场，他们更在意良好的工作环境、个人自由支配的节假日时间、个性的尊重与爱好的释放、人性化的工作氛围等。”其认为，针对90后的特点，公司可重点提供良好的工作环境、各种假期、节日慰问金、旅游、健康服务计划、咨询服务(职工心理援助计划、理财咨询、婚姻咨询、心理咨询等)等。恰如张勇对属下员工的成功把脉那样，“也许他们不稀罕200元的奖励，但需要一个有电脑可以和情侣网聊的宿舍。”

在李宏旭看来，公司为员工待遇做出努力都是为了提高员工积极性，公司的福利支出水平与行业水平相比大致可分为领先型(支出水平超过业内大多数企业)、跟随型(接近行业平均水平)、滞后性(低于行业里大多数企业)、混合型(针对不同职位采用不同的福利策略)。海底捞出现过的诸多情况，一些是源于其为员工提供了超越预期的激励，包括妥善周到的衣食住行安排，以及完善的晋升体系。同样，许多管理学者或自认为在管理实务很有一套的企业家无法理解的海底捞人治悖论，也并不违反管理科学，因为管理科学除了广为人知的科学原则外，还涉及心理学层面的互惠原理。

⑨ 你怎么看海底捞饥饿营销，有座位还让外面的客户等着

我觉得海底捞有饥饿营销也是很正常的，而且有座位还让外面的客户等着，是因为店内的员工在分批休息。所以某些区域是不开的，这个时候即使是让顾客吃饭的话，也会出现没有服务员的情况。

海底捞之所以受欢迎，就是因为海底捞的服务很好，而且在海底捞吃饭的时候，你会感觉这些员工会有一种天然的亲近感，即使和你不认识也能聊得来。如果你是一个人吃饭的话，海底捞的员工会在你的对面放一只熊，这样有这只熊陪你吃饭的时候，你就不会觉得孤单。很多人在海底捞吃饭都有一种感觉，杯里的饮料只要倒半杯之后，服务员一定会马上来到饮料。即使你自己主动倒饮料的话，员工看见了也会帮忙，所以海底捞算是一个把服务做到极致的地方。对于这件事情，海底捞的回复就是:客户是在员工轮班休息的时间进去吃饭的，这个时候是没有太多员工服务的，如果开那么多台也没有办法很好的服务客户。我觉得这也是可以理解的，而且想去海底捞吃饭就是因为看中他的服务，如果不满意的话也可以选择不吃。没有必要因为这件事情而影响自己的心情，如果心情不好的话，即使东西再好吃也不那么美味了。

⑩ 海底捞的经营模式和营销模式分别是

一、情怀营销：

“每个人都需要关心与被关心，而这个关心基于一种信念，那就是人生而平等”海底捞创始人张勇通过充分激发每一个员工将海底捞当作家的热情，成功地让海底捞拥有了一份不可复制的商业模式。海底捞创造了中国餐饮服务业的典范，从企业管理到品牌塑造，都体现其不着痕迹的情怀营销。

海底捞不仅在员工与企业、老板与员工、企业与顾客之间创造了信任的关系。海底捞文化理念强调关爱员工，让员工产生家一样的归属感。海底捞的员工福利不仅有舒适的衣食住行，而且探亲假、子女上学补贴，还有良好的晋升评级体系。

二、服务营销：

消费者能够在海底捞享受的优质服务有：代客泊车、免费擦车；等客区提供擦鞋、美甲等免费服务；根据不同人群提供围裙、手机袋、眼镜布、橡皮筋和发卡、靠垫、玩具、化妆品等物品；每桌配有一名服务员，搭配酱料，添菜；熟悉顾客名字；服务员可利用权力为顾客换菜、送菜、打折、免单。

总部的锁住管理

总部给予了门店店长较大的自主经营权，如门店员工聘用、解约、晋升、折扣、个性化服务等，但由总部统一控制系统性风险，为门店提供核心资源和可选服务，实现“锁住管理”。

门店考核及食品安全风险管理。总部每季度对门店进行考核，仅以顾客满意度和员工努力程度作为KPL指标，不考核门店经营或财务指标。

将考核结果分为A、B、C三个等级，分别代表优秀、良好、不合格；一旦评为C，店长下季度不允许开新店，而一旦存在食品安全事故，门店直接评为C级。通过这个考核机制平衡了门店的发展与风险的控制。

控制核心管理职能。总部有效控制门店管理的核心环节，包括拓展策略、食品安全、信息技术及供应链管理等，以保障标准化，规模化增长。