美捷步营销案例

1. 一文看懂客户体验管理（MOT）

互联网时代，很多企业由原来提出的以产品为中心，逐步过渡到为以客户甚至以用户为中心。这个理论在营销当中已经提出了五十年了，不是新概念。问题在于，以用户为中心的思维该如何落地？如何让公司的所有部门都以用户为中心？品牌定位的承诺与现实不匹配的问题如何解决？

由此，诞生了客户体验管理（MOT），用来帮助企业落实以用户为中心的理念。

客户体验管理MOT是什么，Moment of Truths，即真实瞬间，是顾客和企业产生交集的每一个接触瞬间，所形成的对企业的品牌、产品和服务的印象。

案例：海底捞的MOT

服务场景：等待的时候海底捞给顾客做指甲；到洗手间的时候，海底捞旁边放了杂志；想和亲戚一起吃饭的时候，海底捞可以提供免费视频服务。

把真实瞬间一一落实，系统规划，企业就会带给顾客独特的一致体验。

案例：美捷步

有一个“三双鞋”服务条款，鼓励顾客一次订购三双不同的鞋子，试穿之后然后把不合适的鞋子寄回来，顾客不需要为此承担任何风险。

公司的核心竞争力的发力点聚焦在顾客服务和顾客体验上，通过让满意的顾客，超出期望的顾客，快乐的顾客来为他做免费的口碑性宣传扩散。始终把关注点放在发展客户关系和建立客户信任上，通过传递极致的服务体验，让美捷步与众不同。

最大的利润来源是对他服务满意的顾客。

服务法则：如果鞋子已经销售完了，鼓励客服人员，至少在三个其他网站上寻找信息并反馈给顾客；提供8个不同角度的产品图片；365天内可以退货；免费双向快递服务…

问题：美捷步成本是不是无限高？

答案：No，媒介不怕用于购买流量宣传广告，等市场和公关传播的费用全部取消，用来专门补贴客户服务，从而把用户的体验和忠诚做到极致。

电话服务中心是他的核心业务部门，称其为客户忠诚小组。运作模式：每周7天，每天24小时提供服务；不考核通话时长；不向顾客推销东西。 只关心是否达到或者超越了每一位顾客的期望。

鼓励员工每次通话时都发挥自己的个性与顾客建立情感联系。把顾客的每一次通话都看作是建立服务品牌的关键投资。客户的投诉是另一次表现机会，是另一次超出客户期望的机会。

向每个人都提供最好的服务，无论是顾客，员工还是供应商。注意，独特的服务体验背后要有独特的价值观和企业文化和组织来去支撑。

结果：上线以来已成为网上卖鞋最多的网站，8.5亿美金卖给亚马逊。

美捷步从电商当中脱颖而出的案例是互联网领域创造客户体验，以客户体验来做核心竞争力的最经典案例。互联网公司和客户不通过线下接触，很少有面对面的接触。如果互联网公司都可以拼服务，拼客户体验，并把其做到极致，传统的公司只会更容易做。

案例：航空公司如何改进客户体验？

痛点：飞机晚点；记错航站楼；不能提前选座位；机上有没有朋友。

深圳航空接触点的改善：飞机开始降落时候是给客户发糖，让客户保持平静的心态；在给客户提供传统餐饮服务过程中，准备一小勺辣酱，南方人喜欢吃辣椒。

实践MOT的步骤

找到客户的整体的这条路线，然后把各个关键点，各个接触点，各个城市瞬间固化下来，在每个接触点上提供最好的客户体验。

那么是不是在接触点上做的越让客户满意越好？

案例：星巴克（横着排队）vs麦当劳（竖着排队）

答案是不需要，客户的满意度永远是被超越的，一旦产品满意度上升以后，对企业的期望也会升级。客户体验设计的背后都有成本设计。

星巴克定位的基因是社交，已经远远超出一个产品，一杯咖啡或者一个零售的概念，横着排队，顾客之间容易产生交流，可以一边等咖啡一边交流或者搭讪。

麦当劳定位的基因是快，作为快餐业的鼻祖，麦当劳要营造更热闹更快捷的氛围，纵向排队追求速度和效率。

麦当劳的所有用户体验都是围绕着速度和效率来构建的，一切在促成顾客快速用餐，快速购买和快速离开。

品牌接触点或者关键点梳理出来之后，并不是要求企业在每个点上做到完美，核心在于回归到企业的品牌定位，品牌核心价值和核心功能利益点去设计一系列体验管理的过程。

案例：迪斯尼

迪斯尼的排队是弯的，原因是因为每个项目等待要50分钟，弯曲型会让顾客感觉到终点马上就要到了，降低等待的焦虑感。

本篇文章为学习三节课的科特勒营销管理课程笔记，老师的讲解很生动，学习到了很多运营之外也是运营之内的东西，推荐给大家。下一篇，我将分享到客户体验管理的工具：客户旅程地图的绘制和使用，欢迎大家一起学习。

2. 你认为创业中团队的竞争力体现在哪几个方面

我认为创业中团队的竞争力主要体现在团队的资源，技术，管理，效率，性价比。
1.资源:自身拥有并用以提供竞争力基础的资产，包括内部资源和外部资源。
2.技术：等同于技术能力和支撑能力。而技术能力要求团队具有技术特性并具备技术型人才。这也一定程度上决定了一个团队的办事效率，而支撑能力是指培育、建立、积累、配置和保护的能力，简而言之就是指这团队的经济基础坚不坚固。
3.管理:规范化管理是决定一个团队能不能走得更长远的关键，"无规矩不成方圆“。
4.效率&性价比：对于甲方来说，他们需要的是效率、性价比。
倘若技术和品质差不多的情况下，对于甲方来说，初创业的团队效率高、性价比高。
竞争力是一个团队能够长期获得竞争优势的能力，是团队所特有的、能够经得起时间考验的、具有延展性，并且是竞争对手难以模仿的技术或能力。更重要的是对自己团队的定位要准确，找准切入点。
拓展资料：
情怀案例：三只松鼠
三只松鼠也算是情怀+口碑+品牌的一家公司，老板草根出身，做过传统行业，后期又做互联网品牌营销。时不时带给用户小惊喜，加上服务态度又好，说情怀其实我更想解释为偏向于对于人性的理解。
企业文化和价值观案例：美捷步（Zappos）
美捷步是美国鞋业B2C商城，由谢家华先生创立，后被亚马逊收购。他们是以唯客户体验马首是瞻、视口碑为生命的一家企业，这是一家完全通过企业文化和价值观为竞争力的著名的华人经营企业。国内的乐淘，就是中国版美捷步，当然现在毕胜又去玩C2B商城必要去了，是一家通过控制上游供应链和价格的B2C商城。

3. 创业新手必读的8本书籍

很多的创业新手不知道该怎么去经验自己的事业，也不知道怎么去学习，那就多看看书吧!创业类的书里面有很多别人的经验，可以多学习。下面是由我给大家带来关于创业新手必读的8本书籍，希望对大家有帮助!

创业新手读的书1.《蒙牛内幕》

我记得当时我看这本书是从天津图书馆借来的，看了好几遍，后来我把这本书推荐给一个朋友，他看完这本书后，投资建了自己的工厂，如今他的产品卖到全球各地，正在与世界500强展开正面竞争。蒙牛内幕当中一个非常经典的营销案例就是百万雪糕过长江，还有就是一夜之间全呼和浩特的公交站牌广告全部都变成了蒙牛的广告。老牛是内蒙人的骄傲，老牛是全中国企业家的榜样，看完这本书我才知道老牛背后有高手，那就是孙先红。蒙牛内幕是一部营销宝典，也是一部企业文化史诗，更是一本创业教科书。

创业新手读的书2.《阿里巴巴神话》马云的美丽世界

2001年，阿里巴巴的口号是活着，而我当年听了我高中学校的一名大咖来到了天津求学，学的是电子商务。阿里巴巴神话这本书讲了马云及其团队的创业史，今天想想特别能理解为什么当初没有人支持他的梦想与事业，以及为什么他又要离开北京自己创业。当然这本书里我最佩服的一个人是贺学友，因为他是阿里的销售功臣。

创业新手读的书3.《三双鞋》美捷步总裁谢家华自述

24岁，微软以2.65亿美元的价格收购他创办的链接交换公司：25岁，作为顾问及投资人，成立了卖鞋的美捷步网站Zappos;26岁成为美捷步公司的首席执行官;35岁美捷步荣登《财富》杂志最佳雇主排行榜上榜公司第一名;35岁，他带领美捷步公司以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域，亚马逊以高达12亿美元的价格收购美捷步。这本书最大的亮点就是美捷步的10条核心价值观。其实他的链接交换与蒙牛的公交广告模式很相似。还有一则关于服务的案例也值得学习。

创业新手读的书4.《非同凡“想”》乔布斯的创新启示

乔布斯一直就是我的偶像，当然我也是一个果粉，我喜欢苹果的各种产品，当然我也推荐朋友用苹果的产品。我喜欢苹果是因为用户体验，当然在苹果还没有横扫中国大陆市场时，我就看过一本书，那就是《don't make me think》一本关于用户体验的书。大道至简，简单到两岁小孩都会用。

创业新手读的书5.《影响力》

该书从实践技巧的角度，深度剖析影响力的逻辑、交换、说明、树立榜样、回避、威胁等各要素，全方位地提高你影响他人的能力，从而获得更大的成功。

创业新手读的书6.《引爆点》

引爆点这个概念，说明许多难以理解的流行潮背后的原因，并且发现其中的因素，说明如果能够掌握这些因素，就可以轻易地推动起一个流行潮。微信是一个引爆点，微信营销也是一个引爆点，直播是一个引爆点，网红也是一个引爆点。如果我们制造不出引爆点，那么借力引爆点也可以在另一个行业产生引爆点。

创业新手读的书7.《全新思维》

如果你不想被主流社会淘汰，那么从现在开始起打造你的六大能力，也就是书中所说的决胜未来的六大能力：设计感(乔布斯)娱乐感(郭德纲)意义感(李连杰)共情力(一横)交响力(陈安之)故事力(冯小强)。

创业新手读的书8.《无价》

你想知道为什么商场里那些商品的价格都有一个神奇的数字9吗，你想知道为什么套餐价为什么要有ABCD四个套餐，而且价格区间设计的就要让你选择BC套餐吗。无价是定价学的无价之宝。

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《回头客战略》（[美] 谢家华）电子书网盘下载免费在线阅读

资源链接：

链接: https://pan..com/s/1N7OrJ7mqkYs7p2b-WMghnA

书名：回头客战略

作者：[美] 谢家华

译者：谢传刚

豆瓣评分：7.9

出版社：文汇出版社

出版年份：2017-5-1

页数：272

内容简介：

回头客产生的交易额是新客户的15倍，但维护成本仅是新客户的1/6，而且交易额越高，流量成本越低。

1999年，美捷步（Zappos）成立，年销售额超过10亿美元，占全美鞋类的1/4，成为全球最大的卖鞋网店。在美捷步，每100位顾客中有75位愿意第二次购买，回头客在其经营战略中的作用至关重要。

美捷步通过提升客户服务来增加回头客。客户买一双鞋，他们送五双鞋试穿，而且365天免费退换货；仓库一天24小时、一周7天运作，为的是让客户尽早收到货；客服电话也是任何时候都可以接听，甚至可以帮客户点外卖。就连贝佐斯都说，美捷步的客户服务，没有人赶得上。

美捷步创始人谢家华，在其自述《回头客战略》一书中公开了美捷步的回头客战略，讲述了美捷步如何通过提高客户服务和体验，让回头客的口碑为企业免费宣传。

翻开本书，学习美捷步的回头客战略，掌握“交易额越高，流量成本越低”的经营模式。

作者简介：

谢家华，硅谷传奇华裔企业家。24岁，微软以2.65亿美元收购他创办的链接交换公司；25岁，作为顾问及投资人，成立了美捷步（Zappos）卖鞋网站；26岁，成为美捷步的首席执行官；35岁，带领美捷步以年销10亿美元的骄人业绩横扫美国电子商务领域；美捷步荣登《财富》杂志 “最佳雇主”排行榜新上榜公司第1名；以10亿美元身家登上《财富》杂志“40岁以下亿万富豪榜”，排名第27位；38岁，与朋友共同投资3.5亿美元，启动一个振兴赌城拉斯维加斯的计划；39岁，率领美捷步迁入拉斯维加斯原市政中心；40岁，彻底改变美捷步的管理方式为“合弄制”。

5. 什么才是颠覆性创新 克莱顿·克里斯坦森

“颠覆性创新”抄理袭论是指通过新技术的革命性变革，让产品更简单、更便宜、更方便，从而自底层往上颠覆和瓦解原有的产品。

克里斯滕森是"颠覆性技术(破坏性技术)"这一理念的首创者（该理念首次发表于《哈佛商业评论》1995年1/2月号，本刊2004年1月号重登此文），他因此获得了" 颠覆大师"的美誉，他的创新理论给企业界带来了一轮强力冲击波。

破坏性技术的本质在于以更便宜、更简便的技术取代的主流技术，同时，应该将之“视为市场营销挑战，而非技术挑战”。

(5)美捷步营销案例扩展阅读：

克里斯滕森是"颠覆性技术"这一理念的首创者。他的研究和教学领域集中在新产品和技术开发管理以及如何为新技术开拓市场等方面。代表作为《创新者的窘境》和《创新者的解答》。

克里斯坦森的思想可以帮助经理人员判断，什么时候应该遵从那些广为接受的优秀管理原则，什么时候采用其他原则更合适。在破坏性创新原则的指导下，企业管理者可以同时做好两件事情，一方面保证企业当前内的健康运行，同时动员足够多的资源，关注那些最终可能导致企业走下坡路的突破性技术。

6. 企业文化对员工的影响有哪些

导语：企业文化一般是指企业在日常生产经营活动中逐渐形成的，由企业内部成员共同认可和遵守的价值观、经营理念和团队精神，并在此基础上形成的经营行为的总称。在一定程度上说，拥有优秀的企业文化，就会塑造完美的企业，不断在市场中进取，增强自己的竞争力。下面是我精心整理的企业文化对员工的影响有哪些，希望对你有帮助!

一、建立企业形象，是企业的核心价值观

企业文化的反应主要在于企业对于各类事务的处理方式，所以企业文化在外界的眼中就是企业的形象。例如，提到微软公司，人们自然就想到了自由和惬意，微软公司的企业文化从内部来说就是轻松工作，工作是为了更好的生活，从外部来说就是自由的IT企业，思维自由从而激发员工的创造力;而一提到富士康，人们自然就产生了一种刻板、无味甚至机械的印象，富士康对于内部的文化就是做好本职的单一工作，生活没有任何娱乐、情感，对于外部的文化就是单调乏味。所以企业文化的建立首先就是树立自己在外界的企业形象。

企业文化同样是企业的核心价值观的体现，是企业的思想。美捷步公司有三样最著名的东西：品牌、培训及文化。其中，文化是前面两个要素的基础。一个企业的运作最重要的是其思想，不论是企业的发展战略还是管理模式，都是根据企业的核心思想建立的。

美捷步在其CEO谢家华的带领下，建立了相当合适、准确、细致的企业文化，以它为基础形成了美捷步的十大核心价值：第一，通过服务让人们感到惊叹：“WOW!”;第二，拥抱并驱动变革;第三，创造欢乐及一点点搞怪;第四，勇于冒险，敢于创新，开放思想;第五，积极进取和不断学习;第六，通过沟通建立开放和诚实的关系;第七，建立积极的团队，塑造家庭精神;第八，追求事半功倍;第九，充满激情和决断力;第十，虚怀若谷。

这十大核心价值观指导着美捷步在处理技术、营销、管理等等各方面工作，也为企业的整体运作打下基础，是企业行为的准则。由此可见，企业文化是企业的核心价值观的体现，深层次的影响着企业的运作。

二、确立管理体系

由企业文化所建立的企业核心价值观指导着企业管理体系的建立。企业的管理体系非常重要，不仅关乎企业的运营决策，还决定了企业内部的团结。企业文化通过作用于核心价值观，间接对管理体系造成影响。

美捷步的核心价值主要是以自由、坦诚、勇敢为主，鼓励员工以乐观的态度工作，坦诚的面对同事与客户，勇敢的挑战权威，积极创新，充满激情。所以美捷步所建立的管理体系是非常自由的，并不像一般的传统企业，规矩、严肃、级别分明的工作。

谢家华建立了一套非常开放的管理系统，例如他规定每隔一段时间，员工内只要对近期的工作有意见的，都可以直接发邮件给他，无需考虑级别，邮件的内容可以是对公司业务的意见，也可以是诸如“最近工作很累，没有时间放松，很影响工作效率”等抱怨的意见。他会逐一的看每个人的邮件，并解决一部分高频出现的问题，采纳一些他认为有必要的意见，而且还会给所采纳的邮件回复一些准备进行措施的安排。

与有一些不同文化的企业相比，这样的企业文化对员工来说无疑是轻松愉快的。华为，一个以狼性文化闻名的企业管理机制就与美捷步完全不同。华为要求员工拥有狼一样的野心，狼群一样的态度工作，每分每秒都像饿狼捕食一般紧绷神经，丝毫不怠慢;层级划分非常明显，常以一个工作小组为单位进行管理，每个人的职责分明，以做好自己的工作为主要绩效评价，其他的文娱活动几乎没有。这样的企业文化常常令人感到压力太大，神经紧张，没有“生活”可言，员工们工作的动力也是如饿狼一般，为了满足永远也填不满的.肚子。

三、激励作用，影响人才的招募与保留

企业文化对于员工有着极大的激励作用。我们常见的激励主要是薪酬激励、休假激励等，然而合适的企业文化更能够从员工的内心深处给予他们激励。例如在美捷步，由于总裁十分亲民，很多员工都因此受到鼓舞，发自内心的努力工作;很多IT人才的创造力很强，意见也十分独特，也希望自己的想法能够被公司采纳，而美捷步的这种“鼓励创新，采纳意见”的价值观对这些人才就有很大的激励。

在经济发展飞快的社会，人才的竞争十分激烈，很多人才在选择企业时往往看中企业文化，看中企业的工作环境与发展思路是否与自己的相同。所以，企业文化也是招募人才、保留人才的方式之一。

2011年富士康接连发生跳楼事件，前后多达13人，同时曝出富士康的企业文化很缺乏人性化，原本大部分工作简单乏味，同时管理不当，为了控制成本安排多个员工挤在一个小房中生活，除了住宿环境毫无隐私，员工的关系也十分的冷漠，企业从来不安排文娱活动，更不安排员工培训或交流。这样的新闻曝出后，对富士康的招聘造成了极大的影响。所以，企业文化同样影响着人才的招录与保留。

可见，企业文化对于企业的影响十分大，不仅从各个方面影响着企业的运营，更影响着企业未来的发展。注重企业文化是做好企业的重要工作，文化无关好坏，但一定要合适企业的发展。

涵义

1、企业文化是企业长期生产、经营、建设、发展过程中所形成的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识以及与之相适应的思维方式和行为规范的总和。是企业领导层提倡、上下共同遵守的文化传统和不断革新的一套行为方式，它体现为企业价值观、经营理念和行为规范，渗透于企业的各个领域和全部时空。其核心内容是企业价值观、企业精神、企业经营理念的培育，是企业职工思想道德风貌的提高。通过企业文化的建设实施，使企业人文素质得以优化，归根结底是推进企业竞争力的提高，促进企业经济效益的增长。

2、企业文化对形成企业内部凝聚力和外部竞争力所起到的积极作用，越来越受到人们的重视。企业竞争，实质是企业文化的竞争。面临全球经济一体化的新挑战和新机遇，企业应不失时机地搞好企业文化建设，从实际出发，制定相应的行动规划和实施步骤，虚心学习优秀企业文化的经验，努力开拓创新。

3、企业文化建设是一项系统工程，是现代企业发展必不可少的竞争法宝。一个没有企业文化的企业是没有前途的企业，一个没有信念的企业是没有希望的企业。从这个意义上说，企业文化建设既是企业在市场经济条件下生存发展的内在需要，又是实现管理现代化的重要方面。为此，应从建立现代企业发展的实际出发，树立科学发展观，讲究经营之道，培养企业精神，塑造企业形象，优化企业内外环境，全力打造具有自身特制的企业文化，为企业快速发展提供动力和保证。

作用

1、企业文化是企业核心竞争力的关键所在。

企业文化具有着鲜明的个性和时代特色，是企业的灵魂，它是构成企业核心竞争力的关键所在，是企业发展的原动力。早就说过，没有文化的军队是愚蠢的军队，而愚蠢的军队是不能战胜敌人的。企业也是一样,没有文化的企业,是愚蠢的企业,而愚蠢的企业是不能在竞争中取胜的。

企业文化是企业明天的竞争力，要进一步推动企业发展，要真正成为一流企业，就是要借助企业文化强大的推动力。正观世界上成功的企业必然都有先进的企业文化作支撑，没有卓越的企业价值观、企业精神和企业哲学信仰，再高明的企业经营目标也无法实现。反观世界上一些遭受挫折、甚至破产的著名企业，出问题大都在企业文化上面，不是没有建立起先进的企业文化就是背离了企业的价值观出了乱子。面对全球一体化进程加快的形势，企业迫切需要提高自己的内部凝聚力和外部竞争力，从而谋求在新形势下的发展。为实现这一目标，企业必需要进行系统性变革，而变革的核心就是充分发挥企业文化的力量，提升企业的竞争能力，使企业立于不败之地。

2、企业文化可增强企业的凝聚力、向心力，激励员工开拓创新、建功立业的斗志。

优秀的企业文化为员工提供了健康向上、陶冶情操、愉悦身心的精神食粮，能营造出和谐的人际关系与高尚的人文环境。企业内各种文娱活动的开展，活跃着员工的业余生活，加强了员工之间的团结友谊、沟通合作和团队意识；企业的激励机制，分别从物质、荣誉和个人价值三个方面对员工进行激励，激励着员工奋发向上、开拓创新、建功立业的信心和斗志；各种学习和培训使员工丰富了知识，增长了才干，让他们能更好的在企业里实现个人的价值。员工在企业文化良好的环境下工作生活，在本职岗位上各尽其能，积极进取，这样就能形成一个风气正、人心齐、奋发向上、生动活泼的局面，有了这样高素质员工队伍的企业,就能适应日益变化的新经济形势,使企业发展壮大起来。

3、企业文化对员工起着内在的约束作用

“企业即人” 企业文化即是企业人的文化，属于思想范畴，是人的价值理念，这种价值理念和思想道德属于同一种范畴。企业文化是和社会道德一样，都是一种内在价值理念，都是一种内在约束，即人们在思想理念上的自我约束，因而都是对外在约束的一种补充。经营企业首先依靠企业制度，但制度总是落后于企业的发展，总有需要完善地方，有时也会有失效的时候，那么一旦企业制度失效了靠什么来约束人的行为?这就要靠企业文化来约束，靠企业的价值观来约束，使员工少犯或不犯错误。企业文化在一定程度上潜移默化地影响着企业员工的思维模式和行为模式，引导和牵引着企业员工保持健康的心态，追求精神的富足，树正气、防腐倡廉、洁身自爱、做堂堂正正的人。

事实上也是如此，企业一旦发展壮大后，单靠权力和制度来管理企业有时就显得力不从心，这就需要有一个在此以外的力量来帮助管理企业，引导或约束员工的行为，这个力量应没有权力的强迫，没有威严的威慑，没有物质的引诱，应能和员工做心灵上沟通、交流和引导，与员工的思想吻合，使员工时时处处自觉地约束自己的行为不出轨，这个神奇的力量就是企业文化。

4、 企业文化可促进企业经济效益的提升

企业文化作为一项高级形态的管理职能，它最终的绩效应该体现在企业的经营业绩上。美国学者约翰科特和詹姆斯赫斯克特经过11年艰苦研究，总结了200多家企业绩效情况，最后集中到10家典型公司的企业文化和经营关系上，证明了企业文化是对企业经营效益的提升有很大的促进作用。

以松下电器公司为例：松下公司现有职工20多万人，产品有1.4 万种工厂分布在130多个国家和地区，其营业额从战后至今，增加了4000多倍，该企业的成功得力于完善的企业文化。它突出表现在三个方面：第一，每天早上8点钟，公司所有的员工朗诵本公司的“纲领、信条、七大精神”，并在一起唱公司歌曲。正如一名高级管理人员所说，松下公司好像将我们全体员工融为了一体，增强了企业使命感。第二，在进行总体企业文化培育的前提下，更注重对人的培养。松下幸之助有一段名言：松下公司是制造人才的地方，兼而制造电器产品。也就是说，如果不培养人才，就不能有成功的事业。大规模的人员培训，保证了松下电器的新产品源源不断的涌向世界各地。松下幸之助的远见认识，正是现代企业文化的体现，给员工提供发展的机会，留住人才，是人本思想在经营中的运用，也符合现代人的价值观。员工工作不仅仅意味着拿工资，还希望工作能表现出工作者本身的价值，表现出社会上的差别，跟上时代的步伐。第三，注重经营性的、丰富的企业文化建设，使员工有新鲜感，这样更易于职工自觉接受公司的文化。每年年终时，公司自上而下动员职工提出下一年的行动口号，然后汇集起来，由公司宣传部口号委员会挑选，报总经理批准、公布。公司有总口号，各事业部、分厂有各自独特的口号。一旦口号提出，全公司都在这一口号下行动，口号本身体现公司的价值观。根据这种口号去从事工作，在全体员工同心同德的努力和支持下，企业自然就会兴旺发达。可以说，正是企业文化与企业经营密切结合，推动着企业走向了成功。

建设原则

以人为本

文化应以人为载体，人是文化生成与承载的第一要素。企业文化中的人不仅仅是指企业家、管理者，也体现于企业的全体职工。企业文化建设中要强调关心人、尊重人、理解人和信任人。企业团体意识的形成，首先是企业的全体成员有共同的价值观念，有一致的奋斗目标，才能形成向心力，才能成为一个具有战斗力的整体。

表里一致

企业文化属意识形态的范畴，但它又要通过企业或职工的行为和外部形态表现出来，这就容易形成表里不一致的现象。建设企业文化必须首先从职工的思想观念入手，树立正确的价值观念和哲学思想，在此基础上形成企业精神和企业形象，防止搞形式主义，言行不一。形式主义不仅不能建设好企业文化，而且是对企业文化概念的歪曲。

注重个性

个异性是企业文化的一个重要特征。文化本来就是在本身组织发展的历史过程中形成的。每个企业都有自己的历史传统和经营特点，企业文化建设要充分利用这一点，建设具有自己特色的文化。企业有了自己的特色，而且被顾客所公认，才能在企业之林中独树一帜，才有竞争的优势。

重视经济性

企业是一个经济组织，企业文化是一个微观经济组织文化，应具有经济性。所谓经济性，是指企业文化必须为企业的经济活动服务，要有利于提高企业生产力和经济效益，有利于企业的生存和发展。前面讨论的关于企业文化的各项内容中，虽然并不涉及“经济”二字，但建设和实施这些内容，最终目的都不会离开企业经济目标的实现和谋求企业的生存和发展。所以，企业文化建设实际是一个企业战略问题，称文化战略。

继承传统

马克思主义认为：“人们自己创造自己的历史，但他们并不是随心所欲地创造，而是在直接碰到的从过去继承下来的条件下创造。”（《马克思恩格斯选集》第1卷，第603页）中国企业文化建设也是这样，它应该是在传统文化的基础上进行增值开发，否则企业文化就会失去存在的基础，也就没有生命力。增值开发就是对传统文化进行借鉴，弃其糟粕，取其精华。我国传统文化中的民本思想、平等思想、务实思想等都是值得增值开发的内容。中国民本思想自古以来就相当强烈，并在一定程度上制约着专制行为。社会主义企业中，劳动者是企业的主人，企业文化建设自然要以民本思想为重要的思想来源，并通过这一思想的开发利用，使职工群众产生强烈的主人翁意识，自觉地参与企业的民主管理。中国民族坚持人的平等性，认为“人皆为尧舜”，这正是过去中国革命的思想基础。这种思想的增值开发并用于现代企业的文化建设，将为企业职工提供平等竞争的机会，有利于倡导按劳分配，同工同酬的运行机制。务实精神要求人们实事求是、谦虚谨慎、戒骄戒躁、刻苦努力、奋发向上。对此如能发扬光大，必将形成艰苦创业、勇于创新的企业精神。大庆“三老四严”的“铁人精神”就是这种民族精神增值开发的结果。

7. 《回头客战略》读后感

《回头客战略》原著是美国华裔企业家谢家华先生，英文书名是DELIVERING HAPPINESS，直译是传递幸福。其实，从本书内容看，直译的书名是更符合的，因为作者通篇想表达的就是要传递幸福，期待读者能选择去改变自己的世界，进而与大家一起改变“这个”世界。

读客图书是一家比较重视营销的图书出版公司，改名为回头客战略，的确比原书名更加商业化，更精准打动读者。

此书类似自传，详细记述了谢家华成长、创业的过程，尤其是在其创办、发展第二家优秀的公司，美捷步鞋业公司的艰难历程，以及所思所得，最后把美捷步的成功核心归结为企业文化、价值观。

更幸福的员工=更幸福的顾客=赚钱的企业+有意义的生活；

下面我们来分享一下书中一些关键信息。

谢家华9岁就开始进行商业发展，虽然第一次失败了，但是他不断探索并最终获得了项目成功，大学、毕业，一路成长，一路创业，他先天就有商业头脑，有一定的天赋，并持之以恒追求，终获成功。

第一家公司成功卖掉后，他投资了很多家公司，最终唯有美捷步坚持了下来，一方面说明创业项目的成功几率不高，另一方面，团队的坚持和投资人的眼光也很重要。

美捷步的10条核心价值观是：

1、  通过服务让人们感到惊叹：WOW！

2、  拥抱并驱动变革。

3、  创造欢乐及一点点搞怪。

4、  勇于冒险，敢于创新，开放思想。

5、  积极进取和不断学习。

6、  通过沟通建立开放和诚实的关系。

7、  建立积极的团队，塑造家庭精神。

8、  追求事半功倍。

9、  充满激情和决断力。

10、             虚怀若谷。

美捷步把客户服务作为最重要的一个工作，包括自建仓储物流体系，这点和京东很像，给消费者创造超越顾客期望的购物体验，从而形成客户忠诚度和口碑传播。

他的企业内部氛围也是非常好，WOW不仅仅对顾客，也对内部的员工，让员工也为我们的公司，为小伙伴的配合，感到赞叹。

美捷步最为成功的是把企业文化打造的非常温馨，有一种家的感觉，但是又不是大锅饭的体制，每个人都很积极、努力，为了让公司更好，不断学习、创新，这样的一家公司，不愧是员工最想服务的企业之一。