联邦快递服务具体的营销案例

① 高分征关于“第三方物流企业的经营策略”毕业论文

第三方物流企业的经营策略(论文)细看论点论据和结论

每一个企业的领导们可能每天都在想一个问题，就是：面对现在竞争激烈的环境，我们怎么样找出一个更好更聪明的方法，来运作我们的生意。同时，我们也听到很多人讲“供应链管理”这个概念，好像这个概念就是那个很聪明的方法，可以解决我们现在所面对的问题。下面我尝试去探讨刚才提到的这些疑问。
过去二十多年，我们商业的模式确实有了很大很大的改变。我们仔细想一想，全球市场经济对我们生活的影响有多大。过去可口可乐可能只是美国人喝的饮料，但是今天可口可乐在中国跟我们喝茶一样的普遍；联想电脑是我们中国的产品，是一个很好的产品，但是今天联想电脑不但是在中国能够买到，我们在国外都能够买到。这方面都是全球市场改变所带来一些现象。
记得在二十多年前，当我还是小孩子的时候，看我爸爸做生意的模式，跟现在我们做生意的模式确实有很大很大的差别。我还记得，那个时候我爸爸做生意所注意就是要生产很多很多的产品，因为那个时候经济的模式是以卖方作为主导。我作为一个生产者，我要生产东西，这个市场就会吸收我生产出来的东西。那个时候，企业最关心的是每天能够生产多少，还有就是工人的生产力是我那个时候最注意的。那时候存货对我们企业来讲，不是一个很重要的因素。但是因为这个市场的转变，新的经济模式慢慢产生起来了，从过去是卖方做主导，变成现在是买方做主导。
买方做主导的经济模式，跟以前的经济的模式确实是有很大的改变。现在作为企业，我们不能够再说我生产什么东西，我的客户就要买这些东西。现在反过来讲，我作为一个企业的领导，可能我就会问，我的客户需要什么样的东西，还有就是说什么时候他需要这些东西。整个经济的模式，已经有很大很大的改变。这方面对我们整个生产的模式、消费者、制造商跟分销商之间的关系都有很大很大的改变，这是从原先典型的经济模式变成现在新的经济模式。当然在宏观经济的潮流下，其实还有三个很主要的改变因素存在，第一方面就是经济全球化。第二因素就是全球电子化。第三个就是时间对我们现在企业人来讲，对我们的客户来讲，时间都变得极为很重要。因此，我们要找一个新的方法去运作。快递这个行业由此产生，这就是在新的宏观经济潮流方面我们看到的三个很主要的改变。
我们先从经济全球化这方面去看。现在，我相信在全球大部分都有的办事处，这是经济全球化一个很明显的表现。一台苹果电脑，我不管它的生产地在哪里，但我相信它的零件和配件都是从全世界运过去，然后来制造的。这也是经济全球化所产生的结果。当然，联邦快递作为一家国际性的快递公司，我们要提供国际快递这个服务给我们全球的客户，不管我的客户在哪个国家，我们都希望他能够享受到快递服务这方面的好处。这都是经济全球化所带来的结果。当然现在运输的发达，还有就是说新世纪的交流，也是加快经济全球化一个极大的原动力。
我们再来看看全球电子化这个潮流。我想在这里做一个简单的调查，在十年以前你们有手机的请举手?不多，一两个，我相信他们都是重要的人物。今天，我们有手机的人应该很多了。应当反过来问，今天哪个人没手机才对?我再来做另外一个调查，在五年以前，我们有电子邮箱的人请举手? (不是很多！)但是在今天，有E-mail Address请举手?都有了!现在其实E-mail象家庭的地址一样，问我家的电话号码，地址在哪里，与问电子邮箱是一样的。再有一个问题是在三年以前每天想上网查资料的人举手? (不多！)但是今天，不想到网上去查资料的人却几乎没有。其实，全球电子化默默地完全改变了整个商业的形态。因为全球电子化的影响，我们要看到很多高科技产品的出口，很多高科技产品的进口。因为这些高科技产品的进出口，它的需求跟以前是很不一样的，这对我们整个的运输形态造成很大的改变。
我相信，因为全球电子化方面的发展，互联网在现在已经很流行了，我自己觉得互联网带给我们最大的好处就是把这个世界变得更小。更重要的是说，过去，如果一旦掌握一定的资料信息，就有可能在商业活动里边成为行业的领导者。但是现在，互联网已经把这个游戏规则改变，资料信息再不是个人拥有的武器。现在通过互联网，资料信息已经变成公有的财富。我们每一个人都可以通过互联网去找资料，帮助我们去处理所面对的问题，这是我个人觉得互联网带给我们的最大好处。由于互联网方面的发展，电子商务顺应这个环境而产生。其实现在我们当中有很多的课题在讲电子商务，现在最流行讲的就是我们应该搞B2B还是搞B2C，其实我们有很多这方面的争论，我个人的看法是，如果看现在的发展及互联网的影响，我觉得B2B是我们未来几年所发展的重点。我自己觉得在电子商务方面，B2B是我们未来几年发展的重点。为什么我这样来说?其实B2B做生意的模式，跟我们过去做生意的模式其实是没有太大的分别。就因为没有太大的分别，我们作为企业的领导，就更容易把过去的经济模式转到现在新的模式当中。其实B2B跟过去不一样的地方，就是它能够利用先进的科技把它的时效、把它的信息，更重要的是把客户的满意程度提高。更重要的是，我相信未来几年，在电子商务方面B2B的发展空间比B2C发展的空间会更大。当然，当B2B有了一个很好的基础的时候，我相信B2C也会有一个新的发展。其实跟我们过去做生意的模式是差不多的。我们还记得我们过去买东西，一开始那时候，我们都是去Department Store，但是慢慢我们要Catalogue Sale直接把东西卖到家里边，其实这个跟B2B、B2C之间的发展有一个很重要的关系。
讲完电子化的影响，互联网方面的影响，再谈到电子商务以后，我再讲一讲现在时间对我们的来讲是多么的重要。
前几天我的老板交给我一个任务。我问他：哎，老板，这个任务是不是给我一个礼拜把它完成。但是他开玩笑地跟我说：其实我是希望你昨天就完成这个任务。从这个对话来讲，我们就了解，现在时效对我们来讲是多么多么的重要。
再从另外一个方面的角度来看，过去可能你跟一些国外的公司做生意的时候，它会给你运输的时间，可能是一个月或三个礼拜的时间。但是现在来讲，它其实已经不能够给你那么长的时间去把它订的货从你这边运到他那边去，他只能给你很短很短的时间去运。新的商业模式给Dell Computer带来很多很多的利润，但是新的商业模式最大的因素是什么?就是时效。过去作为一个电脑的制造者，可能我要花一个月的时间，把计算机制造了，然后退过两个星期把计算机运到分销商那边去，分销商通过几天的时间，才把这个产品放到店面卖给这些消费者。但是Dell Computer运作的模式完全不一样，他是把中间的远销商挪开，直接跟客户对话。更重要一个因素就是说，他承诺他的客户，你通过互联网，通过我的客户服务部，五天以内我就可以把你要求的计算机给你，时效方面为他们赢得很多很多的生意。所以在全球经济化的里面，时间扮演很重要的角色。就因为时间在整个经济的模式扮演很重要的角色，过去一些传统运输的方法已经不能够满足现在客户的需求，因此才有快递这个行业的产生。在座有一些朋友，可能会感觉到这些快件可能只是运文件等，小的东西，但是我今天跟大家报告的是：快件现在替客户处理的不单是小的文件、小的包裹，其实现在很多的客户都会通过快件来处理几百箱几千箱的东西。
其实快件有以下的定义。第一个它当然要快，在时间方面能够满足客户的需求。更重要的是说，准时递送也在扮演一个很重要的角色。打一个比方，我跟客户讲我们是很快的，我两天就可以给你递送好了。客户就可能按照这两天的时间去编排他的工作流程，但是如果我们今天确实能够做到两天，但是明天可能是三天，第三天可能我就一天就可以给他运到，一个不稳定不准时的服务，确实不能够满足客户的需求，所以作为一家成功的快递公司，准时递送是很重要的。第三个快递的定义是说，现在运用快速的这些客户不单希望我们很快很准时地把这个东西送到他的客户的手里，更重要的是说，他们希望在运输这个过程里面，他随时都可以查到包裹的顺序。打一个比方，我们承诺三天把这个东西从A点运到B点，但是第二天这个包裹还没有送到他客户手里面，那个时候这个客户就会联络这些快递公司，“跟他讲，哎现在这个包裹在哪里?可能我不希望把这个包裹运到我原先希望运到的地方，我希望把它改运到其它地方，因此我们需要提供运输顺序随时给我们客户。所以快递包含三个最主要的元素，第一个元素就是快；第二个元素就是准时；第三个元素就是提供顺序给客户。
快递服务对全球经济化、全球电子化确实帮了很大很大的忙，这也是为什么很多很多的公司现在都把他们运输过程，交给我们这些快递公司来处理。
我们谈完全球经济化一些改变以后，再来谈谈供应链管理这方面的事情。因为现在这个话题是很多的，很多人觉得供应链就是解决现在企业所面对问题的一个很好的方法。我在这里先给供应链下一个定义，其实供应链最主要的工作就是把供应商、生产者还有消费者联在一起，再通过利用先进的科技，利用他们全球的网络，在最快的时间把客户所需要的服务从A点运到B点。更重要的一点是说，在这个运输过程中，如果客户有什么变化，它都可以通过先进科技的帮助，随时做一个反应，这就是现在供应链所提供给现代企业的最好的东西。
其实，供应链的概念，过去15年在我们商业模式方面发生了很大很大的变化。一些数据我希望跟大家分享在1994年以前，美国有17％的货物是用Just in Time供应链管理概念运送。但是到今年，这个数字已经增加到47%；由此可见新的运输模式对整体商业活动的影响有多大。
我再从另外一个数据去跟大家分享，供应链对我们现在运输有什么样的影响。在1981年美国的物流成本占整个美国GDP大概是17%，但是现在物流的成本占整个美国的GDP只有10％。这告诉我们什么?这告诉我们不是说物流活动不断不断去减少，只是物流这个成本因为通过供应链管理这个概念，通过Just in Time概念，它的成本不断往下降，这对我们企业来讲，帮助是很大的。因为什么呢?过去可能我们的利润率是要20％、30%是很好做的生意，在那个时候运输的成本占20％、30％没有什么大不了的事情，但是今天我们的Profit拿到10％。我们再看过去十年我们的薪水涨了多少，大约过去十年我的薪水涨了不是太多，但是我相信在座每一位现在你的薪水起码会比过去十年翻一番、翻两番，如果是这样子，我们看中间的关系就是，利润率不管往下掉，我说卖货的价钱也是不断往下掉。打一个比方，劳动的成本不断往上涨，我的租金往上涨，我从哪里可以保证我的利润不会因为这方面而改变，我就在运输这个方法里面动脑筋了。这个供应链管理正好就是能够满足我们作为企业领导怎么样去降低成本的一个最好的工具，这个也代表物流成本使美国整体的GDP不断往下走的一个最主要原因。我们不是说，运输的东西比以前小，我们只是用一个更好的方法去运更多的东西，然后让我们的成本不断去降低，这就是供应链Just in Time给我们企业的帮助。
与大家分享一个案例，就是联邦快递怎么样协作一家全球很大的半导体公司，把他们以前运输的方法改到现在的系统运输方法的经验。因为联邦快递在供应链方面有很多的了解，因此这家公司大概五年之前找联邦快递。其一，他希望我们协作它把他们运输的成本降低；其二，更重要的是把客户满意的程度提高。五年以前他们跟我们联络，希望我们替他们解决这两个问题。我们接到这个方案以后，让客户介绍他们运输的方法如何，然后根据介绍，我们给他们画了二个图，很特别的一个图，看完这个图你都不知道这个图告诉了你什么，因为太花了。通过这个图，我们可以了解他用超过二十家的航空公司给他运货，他用超过40家航运企业给他运货，他在全球有二十个仓库，在那时候它的库存大概有一个月的库存：那时候他们将产品运到客户的手里平均的时间是两到三个礼拜。在五年以前，我相信这个都能够勉强去接受，但是在今天如果他们还是这个样子去管理他们的运输，我相信他们一定会关门。为什么?现在高科技这个行业，如果库存超过两个礼拜三个礼拜，那么损失的钱会很多很多。我们看一种计算机的一个新型号出来，它能卖到2000美金，但是我相信两个礼拜以后、三个礼拜以后，有新的型号出来，很快两千块钱一台的计算机可能会掉到1500美金，如果再过两个礼拜、三个礼拜，我相信它会掉得很多。如果我们现在做生意的方法还是要保留一个月的库存，单是在库存方面的损失就不知是多少。就因为这样，我们给客户弄一个全新的方法：第一个我们跟他们讲，因为在全球都有我的办公室，全球大部分的地方我的飞机都能够飞到，更重要的是全球的信息网络我们都是联在一起的。因此，你不用再用很多的航空公司、很多的货运公司，你就交给我一家来做。更重要的是，你根本没有必要在全球二十个地方有自己的仓库，你通过我的网络，只需要在我公司的一个中心点租用一个仓库，然后我的飞机与网络跟这个仓库联在一起，你就没有必要去跑20个仓库，所以那个时候我们在亚洲苏彼克湾为他弄了一个仓库。就因为这方面的改变，我们能够将他过去的运输时间从平均两个到三个礼拜，变成现在两到三天的时间。我们再进一步把他们的顾客服务都拿过来做。为什么?因为很多时候他的客户下了订单以后，他可能需要查询订单会在哪个时间送到他的手里。因为这方面的需求，我们就把他们的顾客服务部拿过来。他的顾客服务网络跟我们的顾客服务网络联在一起，我就提供第一手的信息给他的客户，很清楚告诉他的客户，他下的订单会什么时候运过去。这是我们Just in Time 的成功案例。因此，通过一家公司给他解决这个问题，总体就是比找很多很多的公司去解 决同一个问题，来得更容易一些。
讲完联邦快递在客户物流要求方面的一个解决方案以后，我也想利用这个机会跟大家介绍一下联邦快递在全球的一些发展，还有我们在物流管理方面能够做什么。我们现在每天处理的包裹大概是320万件，我们现在在210个国家能够提供服务，我们现在的飞机全球有643架，在快递方面联邦快递应该是全球做国际快件方面最大的公司。643架飞机其实是把我们全球的网络联在一起的。我们在1989年收购了飞虎航空公司，通过飞虎这家航空公司对我们有很大的帮助，因为这家公司在全球有很多的飞行航权，因为这些航权，现在643架的飞机能飞到全球366个机场，我相信我们现在服务的地方能够覆盖全球的GDP的91％，当然一些旅游的地方，一些很偏远的地方可能我们没有去到，但是有商业活动的地方，我相信我们都能去到。
联邦快递是一家美国的公司，1973年在美国成立，但是亚洲这个市场对我们来讲也是非常非常的重要，所以在1984年我们就开始拓展亚洲的网络，我们在亚洲大概有六千个员工，我们每天都有飞机去联接亚洲18个主要的城市。在全球很多的地方，有我们的仓库这些仓库就是一个很好的工具，让我们的客户可以把它的货储存在我这里，一方面它能够省掉自己花在仓库管理方面的费用，更重要的是，因为它能够把它的货储存在我的仓库，然后利用我们全球的网络，它的产品就可以在最短的时间，从一个地方运到另外一个地方。很久以前有一个电影就是《八十天环游世界》，我相信现在我的客户如果利用我全球的网络，他在五天以内他就可以环游整个的世界一圈，当然如果要提供很好的网络，除了飞机除了仓库以外，更重要的是我们要利用先进的科技。我给一个数字作为参考来说明我们在先进科技方面所作的努力，去年1999年大家很关心的一个问题是什么?千年虫的问题。我们联邦快递很早以前利用先进的科技帮我们忙，我们从1996年到1999年，这几年当中，在解决公元两千年虫这个问题花了20亿的美金去解决这个问题，从这个方面你就可以了解，我们是那么早就利用先进的科技来帮我们忙，让你们知道，现在先进的科技在我们公司是扮演多么重要的角色。
其实我们现在利用先进的科技不是说在办公室有很多的计算机，有很多的线把我们的网络联在一起，我们确实有很先进的科技放在我们Daytoday，打个比方我们的递送员把计算机拿在手里，当他到客户那里取件的时候，利用扫描笔把一些资料存到我们的终端机那边，另外，在某一些地区我们递送员的车上面，每一辆车上面都有一台电脑，这台电脑跟总部的系统全联在一起。这些先进的科技一方面能够把我们的生产力提高，更重要的是，让我们形成一个很庞大的网络提供最好的服务给我们的客户，满足他们不断改变的需求，所以在这方面，我们确实是感觉到很骄傲的。
其实联邦快递在电子商务方面也走在人家的前头，打一个比方，在E—Mail运用方面，其实在15年以前，我们每一个员工都有E—Mail作为沟通；也有自己的网页，这个网页提供很多信息给我们的客户，客户可以通过我的网页一方面查询到我公司的资料，更重要的就是说他可以通过这个网页来用我的服务。打一个比方，他可以通过这个网页Order去提供一些服务、一些提单，更重要它通过我公司寄东西有一个提单号码，他通过我的网站能够查到包裹的讯息。前几个月我跟媒体的朋友开玩笑讲，现在我没办法让公司不能够找到我，因为如果我带我的计算机，公司在哪个地方都可以找到我。我的客户也一样，如果他有计算机，懂怎么样上网，他就能够随时查到他的包裹的信息。举一个例子，如果我是一个生产者，我在一个礼拜以前把这个东西寄给我美国的一个客户，然后我放假了。但是这个客户打我手机找到我，说：陈嘉良，你寄给我的东西，我现在还没有收到，怎么办?如果我有提单号码，我也有手机，现在我们可以通过手机去上我的网，能够查到包裹的信息。利用这个手机，上联邦快递的网，我有提单号码，我就可以知道包裹在哪里，我就跟他说，其实包裹已经送给你了，只是你的秘书小姐留住而已，他就可以解决这个问题。我们利用电子商务确实为客户解决了很多的问题。
我们现在也跟很多网站公司做一个联网，一方面它可以利用我的电子商务所提出来的产品，让他来扩展他的业务，我有很多不同电子商务的产品提供给他们，另外他们也可以通过自己运输的方法通过他的网站去服务他的客户。
未来确实是一个网络的世界。我相信我们要了解网络的变化，让我们都能够去处理我们未来的商业活动。
作为总结，我希望利用时代周刊的一句话，下个世纪可以确定的一些事情，包括世界将是连接的、网络化的、全球化的。这个世界通过互联网更进一步连接在一起，全球化这个潮流是不能改变的。

② 有关fedex

物流业的使命，不仅是支持和带动整个国民经济，还是一个国家或地区财政收入的主要来源。

改革开放的中国，国民经济取得了超速增长和跨越。但从整体看，经济运行质量还不高。作为支撑国民经济运行的“大动脉”，诸如像物流方式分立，基础设施不足，应用技术落后等一系列问题，已开始形成瓶颈并对中国经济质量的整体提升产生制约。

本刊注意到这样一个事实：随着外资进入中国步伐的加快，跨国公司已将中国纳入其全球战略版图，在分享中国市场给他们带来巨额商业利润的同时，这些跨国集团共同加快了对中国市场的全面渗透。

面对外资物流企业的强势入境，中国的物流产业，中国的物流经济战略已面临严峻的市场考验。

直面跨国公司挑战

中国物流企业正面临着前所未有的巨大挑战。从2002年12月11日起，中国就正式向外商开放国际货运代理企业的控股权，在道路运输、货物代理、物资仓储、货物快递、辅助服务等诸多物流领域中，中国已渐进地按照WTO承诺向外商开放了控股权。

现代物流作为一种先进的组织方式和管理理念，早被世界工业界认为是企业降低物耗、提高劳动生产率以外的第三利润源泉。正因如此，世界各国特别是发达国家都在加紧现代物流形态的研发。

跨国物流的介入优势

世界物流的兴起，是伴随着经济快速发展而形成的。早在20世纪初，由农产品流通引发的这一概念快速延伸。美国因经济发达，自然在物流观念和市场运营方面独领风骚。进入20世纪80年代，随着MRP、MRPⅡ、看板管理、准时化生产等先进管理系统的引入，物流也渐渐地进入了成熟与管理现代化相交融的阶段。从发达国家的物流业态来看，现代物流的功能是设计、执行以及管理客户供应链中的物流需求，其特点是依据信息和物流专业知识，以最低的成本提供客户需要的物流管理和服务。

发达国家向发展中国家渗透已成为世界经济一体化进程中的必然。巨大的中国物流市场需求，自然成为吸引众多国际资本进入这个行业时的首选。

跨国物流通过先进的管理方式渗入中国市场也很自然。企业进行对外直接投资、从事跨国生产经营是企业所有权优势、内部化优势和区位优势三者结合的结果。在企业对外投资与跨国经营中，通常前两项优势分别表现为先决条件和动力机制，而第三项优势则决定企业展开这些活动的空间。

一家企业能够成功进行对外直接投资与跨国经营，必须至少具备一个胜过竞争对手的所有权优势——该企业拥有或能够获得外国企业所不具备的或无法获得的资产及其所有权。所有权优势分为可转让和不可转让两种，前者包括专利权、商标权、生产秘诀等，后者包含了企业的技术创新能力、组织管理能力、营销技能、企业规模经济等。在西方发达国家的物流领域，其所有权优势是极其明显的。如美国，全国物流体系的各组成部分均居世界领先地位，而其中尤以配送中心、速递、工业物流等最为突出。配送中心有人们熟知的加州食品配送、沃尔玛公司配送和福来明配送；跨地区快递——UPS代表着世界运输和速递业务的最高水准；惠尔浦公司是传统工业物流的典型代表；而电子商务企业物流则拥有Amazon这样的知名公司。强大的所有权优势，成为这些企业进军中国物流市场的雄厚资本。

在内部化优势方面，外企表现为企业自我利用所有权优势进行对外直接投资要比对外有偿转让（即外部化）其所有权优势能获得更大的利益。企业的所有权优势是一个有机整体，专利权、商标权、生产秘诀等能转让给其他企业，但企业的技术创新能力、组织管理能力、营销技能等却是难以转让的。因此，进行跨国经营由于发挥了整体优势，就会比转让个别或部分优势能带来更大的利润。由于物流的服务性质，使得物流行业的这种内部化优势表现得尤为明显。

外资跨国经营的三种方式

国际企业进行跨国经营的手段主要有贸易式进入、契约式进入和投资式进入三种，结合国内和国际物流业的具体特点，国际企业将灵活地采取特定的策略进入中国物流市场。

1、贸易式进入。贸易式进入是通过向目标国家出口产品或服务而进入该市场，是非资本性进入。国际企业以贸易方式进入中国物流市场较早，主要是提供物流设备及装备，包括通讯、网络、计算机等软硬件的供给。这类进入方式的特点是形式简单，竞争对手明确，但由于产品的价值增量较小而缺乏持久的竞争力。

2．契约式进入。契约式进入是国际企业通过与目标国家的法人之间订立长期的、非投资性的无形资产转让合同而进入目标国家，是一种“非股权安排”（Non－Equity Arrangement）。契约式进入的主要方式包括授权经营、技术协议、服务合同、管理合同、分包合同等。契约式进入在宾馆、餐饮等服务性行业十分普遍，但在物流业，至少目前还尚未形成气候，究其原因，大致包括：①尽管物流管理在发达国家已趋于成熟，但在我国仍属于新事物，此间存在的利润空间十分巨大。因此，国际企业均倾向于自主经营，以便迅速敛财。②我国物流市场的发育较为滞后，且国内物流企业之间恶性竞争现象较为普遍，对外资存在抵触情绪。因此，物流的契约式合作风险很大。③我国的物流标准尚未与国际接轨，成为契约式进入的主要障碍。可以预见，当中国的物流业发展到一定阶段，契约式进入将随着其进入障碍的降低而成为国际企业开拓中国市场的重要手段。

3、投资式进入。即通过直接投资进入目标国家，将资本连带本企业的管理技术、销售、财务以及其他技能转移到目标国家，建立受本企业控制的分公司或子公司。投资式进入是目前我国物流企业面临的主要竞争方式，主要分为：①购买航线。美国联邦快递FEDEX自1996年起已独家拥有每周直飞中国的10趟航班，而联合包裹、UPS则拿到了直飞北京和上海的航班，这两家国际速递市场的巨无霸藉此已在中国站稳了脚跟。②建立物流设施。新加坡港务集团是世界上最强的集装箱码头管理机构之一，集装箱年吞吐量多年来一直稳居全球前两位，早有进入中国内地之心，这个心愿终于在广州港实现。2002年底，新加坡港务集团加盟广州港，双方合资8亿元组建广州集装箱码头有限公司。此举一出，便影响到了整个珠江三角洲的物流业。很长一段时间，珠江三角洲地区的物流主要靠香港、深圳中转。由于新加坡巨头的加盟，这一格局必将发生变化。③追随进入。2002年初，日本著名的物流公司商船三井MOL宣布，与富士胶卷在苏州成立合资物流及仓储公司，为富士胶卷提供中国地区的物流服务。商船三井和富士胶卷的这种模式代表了许多国外物流公司进入中国市场的初期形态，进来时首先抓住自己熟悉的客户。如UPS和摩托罗拉是长期全球战略伙伴，到了中国，UPS顺理成章地成为他们的物流服务供应商。④设立分公司。20世纪90年代，全球最大的4家速递公司DHL、TNT、UPS、FEDEX都在我国设立了分公司，与中国邮政EMS展开激烈的竞争。1995年—1999年间，中国邮政国际速递业务年均增长率仅为2％，其中有些年份还出现了负增长。而DHL、TNT、UPS的业务增长速度都在20％以上，DHL、TNT近几年的业务增长速度已达到40％左右。⑤成立合资物流公司。2002年11月，由华联超市物流公司与秋雨环球物流股份有限公司共同投资7250万元，成立的首家中外合资第三方商业物流项目在沪启动，标志着外资对中国第三方物流市场的进入。

中国物流业竞争态势分析

随着物流市场的逐步对外开放，国内物流企业与国际企业进入了两个不同的竞争起点，运用竞争优势、劣势分析法（SW分析法），我们可以得出跨国竞争条件下我国物流业竞争态势的大致轮廓。

1、中国物流企业的根本优势是本土优势。①由于物流运作需要一定的载体，而我国的物流设施设备尽管并不十分先进，但却拥有丰富的资源，并且价格低廉，具有较强的竞争力。②物流的网络性极强。我国的物流企业经过长期的运作，业务网络初具规模，且与政府主管部门建立了较为密切的联系，这无疑提高了外资进入中国物流市场的门槛。③文化底蕴优势。国内物流企业更易于了解顾客的需求、行为方式与习惯，更容易形成供需双方的良好沟通，国外企业在这方面则需付出更多。

2、中国物流企业的劣势也十分明显。宏观方面，市场体制不健全、不完善，物流要素呈部门割据状态，全国统一的物流市场尚未完全形成。长期计划经济的影响使得我国企业无论大小，从产、供、销到储存、加工、装卸搬运、包装、运输等，样样俱全，造成物流资源的极度分散与浪费。微观方面，中国物流企业整体战略规划不理想，缺乏战略意识，物流管理理念和方式十分落后。由于条块分割难以形成物流的标准化和规范化作业，导致无效作业环节增加，严重影响了我国企业的国际竞争力和快速的市场反应能力。此外，物流企业专业化程度不高，内在质量差，运营效率低，基本是处于粗放经营状态。

桂寿平教授告诉记者，内地物流主要是国内物流业务较多，国际物流业务比率偏少，造成物流成本过高。现在内地物流逐渐走向国际化的要求日显迫切。

中国的外向型经济越来越明显，国际间贸易所占比重越来越大。2003年，中国港口集装箱吞吐量接近5000万标准箱，比2002年递增32%，已超过美国，跃居世界第一。有预测表明，到2010年，世界货物海运量将达70亿吨，其中，中国港口货物吞吐量近40亿吨，集装箱吞吐量约1.1亿标准箱。在这种趋势下，如果说中国物流业不向国际化方向发展，将对中国的对外贸易产生不良影响，这绝不是危言耸听。

在合作与竞争中前行

2004年，联邦快递宣布在上海成立中国区总部，担负统筹中国区所有业务的发展。据说这个总部当时就设有首席执行官、财务官、信息官、人力资源官，同时技术、销售人员也齐备，可谓五脏具备、功能齐全，这在业界人士看来布局己拉开序幕。当初连联邦快递的高层就表示，这样的一个机构“完全能够应对各种挑战，统筹中国区各种业务的发展，同时把握联邦快递在中国长远的发展方向”。

尽管当时联邦快递中国区总裁、亚太区副总裁陈嘉良表示，中国区总部不会成为一个投资性公司，而且没有计划在中国独资运作快递业务。但是，在中国快递和物流市场即将开放之际，人们还是从这一动态中感受到了中外合作的物流格局将发生新的变化。

两难抉择

在《外商投资国际货运代理业管理办法》中，外资快递公司在华成立合资企业，可以最高以75%的股份控股，而到2005年，外资快递公司可在华设立独资分公司。时间临近，在忽隐忽现、分合不定的各种传闻之中，似乎也可以看出联邦快递试图在双方的变化中，权衡各种利益以便做出一个最好的决策。不光是联邦快递，当年的UPS、TNT、DHL、EXEL等世界快递增巨头都是通过与国内物流行业的老大中外运联姻而进入中国。

几乎每一家进入中国的快递业巨头都是通过傍上本土物流行业的老大而进入中国。这样，一是可以绕过政策限制，二是通过合资来弥补外资企业本地资源的匮乏。在此后的发展中，有的外资巨头在与中国大佬的合作中，确实得到了许多利益和机会，而对有的公司来说，在某种程度，这种合作似乎只是一种“伤害”。

比如，与中外运合作的几家外资物流企业的命运就迥然不同。每家与中外运合作的公司都只是中外运的代理公司，而无论与谁的合作，中外运都能从中赚取不菲的利润。既然与谁合作都能收取到代理费，那自然是与中外运的关系越好，从中外运手中拿到的业务也就越多了。中外运一碗水自然很难端平。几年下来，据说，与中外运合作的德国DHL公司营业额跃升60倍之多，并且与中外运续签了长达50年的合作协议；与中外运合作的美国UPS公司在中国的业务总量增长速度，也已连续几年保持在35%以上。而TNT公司在去年与中外运合作的15年期限终止后，单方面宣布将不再与中外运合作。据业内人士透露，在与中外运的合作中，TNT总是一个“受气”的角色，并没有得到多少实际利益，代理的只是30公斤以下的快递业务，这点与TNT“世界第二大供应商”的头衔相悖，更大大限制了TNT公司在中国物流业务上的发展。

不仅如此，在与国内企业的合作中，很多外资物流企业只能游离于主流业务之外，很难掌握自己的命运。比如，中外运与外资企业的合作涉及的几乎都是快递业务。2002年，中外运的营业额达到135 .5亿元，其中货运服务的营业额为103亿元，而快递业务只有11.5亿元，快递业务还未占到营业额的10%。而与中外运合作的几家大公司中，除了DHL，其他像UPS等公司的主要业务其实都在大宗的货物运输上。据一位业内专家透露，从全球领域看，货运的市场空间要大得多，快递只不过占其中很小的一部分市场份额。而货运恰恰也是中外运的主业，在与中外运的合作中，这些合作者显然不敢太多涉足这些领域。

同床异梦

当初，在一些业内人士看来，联邦快递强势地位显然有助于它在未来向独资发展。FEDEX进入中国时，选择了大通物流作为合作伙伴，传说大通当时的快递业务就直逼EMS，可算得上风头正劲。然而，也就是在1999年左右，当FEDEX与大通的合约到期时，FEDEX并没有再与大通续约，而是选择了一家当时实力远远不及大通，名不见经传的大田公司进行合作。这为以后的格局变化设下伏笔。

据说，当初在大田集团与联邦快递签署的合作协议中，双方承诺联邦快递将主攻中国境外业务，大田则主要负责国内快递网络的拓展。当时，有人分析FEDEX意图通过控制这样的一家小公司而在中国保持FEDEX的管理和经营风格，而且，在中国完全对物流业开放后，也能以较低成本拿到独资权。然而几年下来，当年名不见经传的大田已经从一家小货代公司成长为资产近4亿元的大集团。大田的发展更是做出了超大举动，不仅将总部从天津迁到北京，并重新设立了新的业务发展方向：以快递为龙头，空运为主导，带动普通货运的发展，建立独特的大田物流服务体系。对于这样一个羽翼逐渐丰满的合作伙伴，联邦快递显然有些难以控制。

当时，有业内人士揣测，这是大田抛开联邦快递“单干”的一个前端。当时，联邦快递却表示有可能参股大田的国内快递业务，不仅如此，联邦快递还向外界宣称，与大田的15年合约期满后，将延续合作至50年。然而事隔不到半年，延续合作之说已经不了了之。相反，联邦快递却通过设立中国业务区的方式向独立运行迈出了更加实际的步伐。据说，联邦快递此前曾向大田集团提出收购大田——联邦快递另外50%股份，将合资公司变成独资公司的要求，但由于大田集团要价过高，此举未能达成协议。

联邦快递中国区总部成立之时，也是大田——联邦快递成立5周年的日子。然而，在这样重要的日子里，大田集团董事长却姗姗来迟，据当时参加活动的记者说，大田掌门人王树森参加完新闻发布会后就匆匆离去。有人问起联邦快递新成立的中国区总部与大田——联邦快递的关系时，有人坦言，联邦快递中国区总部的机构、人事与大田——联邦快递没有任何关系。

TNT计划在北京空港物流基地圈地50亩，投资5000万元兴建空港物流基地，将这里建成中国最大的综合快运中心，其中包括快件分发中心、货运和综合仓储中心。这一系列举措，显然是TNT为日后抢占中国物流业制高点所做的精心准备。

专家指出：今天物流行业的经营和管理水平已越来越高，国内物流企业如果跟不上的话，与其合作的外资企业也会受到拖累。经过多年发展，外资物流企业在中国境内的网络渐趋完善，对中国国情也逐渐参透，完全可以趁早摆脱，TNT、联邦快递的独立只是一个开始。

外资企业非常重视中方合作者与中央政府及地方政府的关系，不仅仅因为这能够促进政府对合资项目的初期审批，良好的政府关系也能够确保合资公司在未来继续获得必要的运营许可与帮助，尤其是在运输方面。外资企业与跨国企业货主之间已经有良好的关系，但仍然很注重中方合作者所能带来的本地客户，这能帮助合资项目在初期获得更多收入。

洋物流择机出击

2005年2月26日，LG(中国)物流有限公司宣告成立，这也使LG成为自2004年12月11日我国物流领域全面开放后，首家将专业的物流系统引进中国的外资企业。据悉，LG早在6年前已在韩国创立了自己的专业物流公司。从2004年5月开始，LG又将韩国物流专家大批派遣至中国，全面调查分析中国市场的物流结构，专门构建了适合中国的物流信息系统。LG(中国)物流有限公司的成立虽然并出人意外，但还是引起了人们的极大关注。实际上，一些外资物流企业比LG公司来得更早。

各国劲旅纷纷抢滩

2004年，马来西亚交通部长陈广才携该国东南集团高层代表团来到无锡，与无锡市北塘区签约扩大物流领域的投资。该集团将投资1亿美元，与无锡金南物流有限公司合作建设无锡交通汽车厂，并创办无锡市首家中外合资驾校———无锡金南驾驶培训有限公司。

几乎是东南集团进军无锡同时，深圳最大的外资物流业项目——华南国际工业原料城在深圳五洲宾馆隆重签约。该项目将投资26亿元，将成为华南地区最大的工业原料供应基地。

对于这一物流业外资“巨无霸”项目落户深圳，有关专家认为，建设大型工业原料交易市场，已成为深圳及珠三角地区积极应对加入WTO、构筑世界级制造业生产基地的迫切要求。这一项目建成后，将有效降低本地区制造业成本，同时还可以在成本、信息、采购、销售、出口等多方面增强深圳对制造业企业的吸引力。

今年春节前夕，一向在中国潜行的世界物流地产巨头美国普洛斯突然发力。普洛斯副总裁沈晋初表示，普洛斯计划在未来5—7年内，投资20亿美元在中国打造沿海仓储网络。

作为全球最大的物流地产开发商和服务商，普洛斯在北美、亚洲、欧洲等70个市场上拥有并管理着1972处物流仓储设施，共计2700万平方米。普洛斯客户总监杨松介绍说，在广州和深圳还有项目正在谈判。目前，普洛斯在华东和华南地区均建立了物流园区，沿海战略的下一步目标是渤海湾经济圈。从今年开始，普洛斯将在京津地区实施大规模的投资计划。

UPS大步前行

2004年，外资物流企业在中国面临的一个核心问题是“应该采用什么样的运营模式”？是建立全资子公司，还是合资公司？按照中国加入世贸组织的协定：到2005年年底，中国应修改相关法规，取消对外商投资物流企业所有权的限制。鉴于此，一些外国物流企业已经决定采取全资子公司的形式。瑞士的K&N(Kuehne & Nagel)公司就决定通过两种途径确立自己的市场地位。

2004年12月2日，UPS（美国联合包裹公司）做出了号称进入中国市场16年来最重大的决定，出资1亿美元从中外运“赎身”，迈出了中国独资行的第一步。到2005年，其将获得中国最主要商业城市国际快递业务的独立经营权。

1907年UPS成立于美国华盛顿州西雅图市，现总部设在亚特兰大。目前，UPS已是世界上最大的速递和包裹运送公司，服务范围遍布全球200个国家及地区，在全球拥有37万名员工。2003年，UPS的营业额达到300多亿美元，当年向世界各地投递了35亿件包裹和文件。在世界地图上，已经很少能够找到UPS服务覆盖不到的地方。

1988年，UPS进入中国内地开展国际快递业务，但由于当时中国政策所限，只能选择与中外运组成合资公司，双方各占50%股份。在中国境内运行的短短十几年间，UPS已经与FedEx（联邦快递）、DHL（敦豪）、TNT（天地快运）一起占据了中国国际快递业务80%的市场份额。

尽管UPS与中外运合作关系一直很好，但是这种政府包办的婚姻不利于其在中国市场的提速扩张。有专家预测，3年后中国快递业务将以十几倍的速度增长， UPS想要在未来的市场中占据更有利的竞争地位，就必须抢先实施自己的扩张战略。于是，抛开中外运的束缚就成了其必然要走的一步棋。早在2003年，四大国际快递巨头之一的TNT就已经率先选择脱离合作伙伴中外运，与此同时，TNT又宣布与民营的“超马赫”结成新的合作伙伴关系。当时就有业内人士认为，TNT选择民营小公司做合作伙伴，最终目的就是为了控制超马赫，实现“变相独资”。
外资物流企业的分家单干，从另一个方面给我们提了个醒：在中国境内的市场角逐中，中国企业自认为在与地方政府和中央政府的关系、在中国的网络能力、在中国的客户关系、本土人才等方面的优势，可能并不那么重要。

③ 美国联邦快递公司的主营业务是什么

2008年6月23日——联邦快递集团(fedex
corp.)（纽约证交所股份代号：fdx）旗下附属公司联邦快递(fedex
express)在飞行安全技术创新领域取得一项具有里程碑意义的突破。其一种新型的航空电子系统得到美国联邦航空管理局（faa）认证，极大的提高了飞行员对于飞机起飞及着陆的过程中，也通常被认为是所有飞行过程中最关键时刻各种情况的感知能力.
由此可见这是不同的两家公司,没有从属关系,只是业务上的往来.
我认为就和中国的一家物流公司和铁道部的关系差不多.
联邦快递隶属于美国联邦快递集团（fedex
corp.）联邦快递是全球最具规模的快递运输公司，为全球超过235个国家及地区提供快捷、可靠的快递服务。联邦快递设有环球航空及陆运网络，通常只需一至两个工作日，就能迅速运送时限紧迫的货件，而且确保准时送达。
美国联邦航空局（faa,
federal
aviation
administration）是美国运输部下属负责民用航空管理的机构。
美国联邦航空局和欧洲航空安全局（easa,
european
aviation
safety
agency）同为世界上主要的航空器适航证颁发者。总部设在华盛顿，是国家的行政立法机构，负责制定民用航空的政策、规划和颁布规章制度、处理国际民用航空事务、领导本系统各地区和地方机构的工作。地区机构是管理本地区民用航空业务的工作机构，负责审查、颁发本地区民用航空领域内各种合格证件和技术业务人员执照，对所辖地方机构实行技术指导和管理。

④ 联邦快递为什么能够横行天下

FedEx快递 凭什么横行天下如果说,在一年多以前,美国FedEx(Federal Express,联邦快递)刚刚在中国深圳登陆,国人还大都不知道FedEx为何方神仙的话,一年后的今天,几乎任何一个物流界的人士都可以告诉你:FedEx是一个横行天下的全球最大的货物快递公司。如果再问：它为什么能够全球最大，或者说，为什么能够横行天下？这就不是一个可以简单回答的问题。“发展才是硬道理。”邓公这句至理名言，不仅是对发展结果的战略概括，也是对强盛原因的精辟论断。看看FedEx的发展历程，以及为什么会这样发展，对于刚刚兴起的中国物流业以至对于面临入世挑战的中国企业界和每一个创业者，都可能有所启迪。联邦快递“君临天下”FedEx，全球规模最大的快递运输公司，服务范围涵盖占全球国内生产总值90％的所有区域，能在24到48个小时之内，提供户到户的清关服务,并承诺“保证准时，否则退钱”。FedEx有别人无可比拟的航空路线权以及良好的基础设备，在每一个工作日为211个国家提供便捷快速、可靠准时的运输服务，每日处理的货件量平均多达330万份。FedEx的整合式全球网络,现有超过14.8万名员工，43500个送件地点，662架货机以及45000辆货运车。利用全球阵容最庞大的专用货机群，为顾客把几乎所有的大货小包送往世界的每一个角落。全球服务中心大约1200个，授权寄件中心超过7800个，全球运输量每天大约2650万磅，航空货运量每月大约700万磅，平均处理通话次数每天超过50万次，平均电子传输次数每天大约6300万份……这些数字是个什么概念呢？快递公司以飞机为主要运载工具。飞机的数量是衡量快递公司大小的重要尺度。在美国乃至全球，能与FedEx竞争的是UPS,它自有飞机238架，另租飞机384架；而目前中国邮政拥有的飞机只是以两位数为计算单位的。战场下来的经济学士1966年，弗雷德·史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士学位。毕业后应征入伍，成为美国海军陆战队的一员，并到越南战场服兵役。1969年，史密斯从越南战场回到美国后，先购买了一家叫阿肯色航空公司的飞机维修公司，使之变为收购和销售旧飞机的交流中心，两年就赢利25万美元。早在1962年，弗雷德·史密斯在大学里，他就凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价高的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。首先，联邦政府对空运航线的管制将妨碍这种服务；另外，已经利用客运航线运送包裹的老牌航空公司的竞争也会使这样的服务得不到成功；而且，提供这种服务所需要的巨大资金是任何新创办的公司难以承受的。然而，弗雷德·史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德·史密斯看来，公司的生意肯定兴隆，所以，公司的名字定为“联邦快递”。在与联邦储备系统进行谈判的同时，弗雷德·史密斯就已经信心十足地向泛美航空公司购买了两架装有涡轮风扇发动机的达索尔特鹰式飞机。弗雷德·史密斯个人投资35万美元，并用家庭信托基金为一笔360万美元的银行贷款做了担保，把购得的客机改装成货机以适用于运送包裹。可是，弗雷德·史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受“隔夜快递”服务的消息，负责监督联邦储备系统的联邦储备委员会正式通知联邦快递公司，拒绝联邦快递公司为联邦储备系统提供“隔夜快递”服务的申请。理由就是联邦储备系统下属的个别地区的银行不同意弗雷德·史密斯的建议。长期以来，联邦储备银行系统内部，各地区的银行自立山头，靠多年的苦心经营才形成了各自的势力范围，用飞机连夜快递银行票据虽然可以为系统节省时间与金钱，但却阻塞了太多人的财源，有许多人就是靠原来的工作流程生存的，如果要采用新的方法传递票据，这些人的既得利益该怎么办？用飞机为联邦储备系统快递票据的计划失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅26岁的弗雷德·史密斯面临着首战失利的沉重打击。弗雷德·史密斯并没有丧失信心，他以一个敢于创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目标。正如他自己讲的，他必须创新，哪怕只是为了生存。1972年到1973年初，弗雷德·史密斯投资75000美元组成了由专家、飞行员、技师、广告代理商等组成的高级顾问小组，再次深入地进行市场调查。通过对市场潜力更深入的可行性分析，他们明显地发现，随着新兴技术的兴起，使美国传统的工业重镇日趋没落，而那些名不见经传的小地方正在迅速崛起，成为新兴工商业中心，往昔那种一次托运就是几百公斤、上千公斤，从这一工业区运至另一工业区的旧的货运传统正在改变。而现在托运的东西是小件包裹，但比以前更讲究时效。人们托运的东西，小至一个开关，一个橡皮管或是一张设计蓝图。弗雷德·史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营业计划。但是，这个计划却证明了他的大学老师在对他的论文提出的忠告：“提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办公司都难以承受的。”新的营业计划比原来的计划复杂得多，所需资金投入量也很大。首先要有一定数量的运输工具——飞机和汽车，还要在全国建立服务网、开通多条航空线。此时，弗雷德·史密斯表现出了一个企业家不可多得的胆识。他毅然决定把自己全部家产850万美元孤注一掷地投入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、大投资商进行游说。弗雷德·史密斯对快递公司市场精辟、独到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的领导能力，特别是他破釜沉舟地把全部家产投在联邦快递公司的勇气和冒险精神，给这些私人投资家留下了极为深刻的印象。包括花旗风险资本公司、万仓保险公司在内的几家大公司先后向联邦快递公司投资。很快，他筹集到了9600万美元，创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录。获得风险投资之后，弗雷德·史密斯做的第一件事就是再次购买了33架达索尔特鹰飞机，因为这种飞机体积小，不需要向民用航空委员会申请执照，咨询公司还向他提供了一大批熟悉空运业务的管理人员。一切准备就绪，1973年4月，联邦快递公司正式开始营业。 http://col.njtu.e.cn/course/xnjp/jgxy/wlx/wuliuxueCourse/shijzd/soruce_04-1-1.htm

⑤ 谁能提供几个比较经典的关于服务态度的案例

南航广州中转隆重推出特色服务口号服务理念
在南航竭力打造“双枢纽”网络规模经营战略的背景下，作为国内创建最早、拥有独立注册商标的专营旅客中转的服务部门，南航广州中转在成立十周年来临之际隆重推出“木棉花香云天外，粉红中转万里情”的特色服务口号。南航中转的粉红使者将秉承“微笑露一点，嘴巴甜一点，行动快一点，做事稳一点，说话轻一点，效率高一点，脑筋活一点，理由少一点，度量大一点”的服务理念，继续为中转旅客提供优质的转机服务。

海尔工作人员在用户家中服务时：

1．服务工程师进门前的准备工作

服务工程师应首先检查自己的仪容仪表，以保证：海尔工作服且正规整洁；容仪表清洁，精神饱满；眼神正直热情；面带微笑。

2．敲门

虽然敲门只是一个微不足道的普通动作，但海尔照样严格要求服务工程师，一丝不苟。海尔规定的标准动作为连续轻敲2次，每次连续轻敲3下，有门铃的要先按门铃。海尔要求服务工程师平时多加练习，养成习惯；另敲门前稍微稳定一下自己的情绪，防止连续敲不停；敲的力量过大。

3．进门

服务工程师按约定时间或提前5分钟到达用户家，第一要自我介绍，确认用户，并出示上岗证。

4．穿鞋套，放置工具箱

单是这简单的准备工作，就已经让顾客感受到了海尔工作的诚意，使工作人员和顾客能够融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表着一切美好事物和崭新事物的开始，国美将其服务体系命名为“彩虹服务”就是要向广大消费者诠释一种新型的服务模式和理念。据国美售后服务中心介绍，“彩虹服务”是国美总结了以往的服务经验，整合家电厂家的服务资源推出的包括售前、售中、售后服务的全系列家电服务品牌。彩虹的缤纷颜色体现其服务内容的丰富多彩、细致全面；彩虹的桥梁形状体现了国美电器是架起商家与消费者的桥梁，也是架起厂家与消费者的桥梁；彩虹是由阳光折射而成的现象，代表着国美的服务阳光向上，温暖亲切；彩虹的七色还代表了服务工作中的7个100%承诺，即咨询服务落实率100%、客户投诉回复率100%、安装调试合格率100%、维修合格率100%、用户档案完备率100%、上门服务到位率100%、服务时间准时率100% 。
国美“彩虹服务”服务内容基于三个品牌核心价值而分为三大系列，同时对应着商标logo的三种颜色，
绿色“无忧”服务——购物无忧、投诉无忧、维修（后顾）无忧、价格无忧，使消费者买的安心。
红色“个性”服务——会员制、服务提速承诺、免费上门设计、异地购物、以旧换新、网上商城，使消费者买的称心；
蓝色“亲情”服务——亲情服务台、“三米三声”服务、电脑十项免费服务和培训、空调免费服务、发烧影院安装服务，使消费者买的舒心。
红、绿、蓝为颜色的三个基本色素，通过这三个色素可以组成所有颜色。以此表现出国美彩虹服务的多样性，是以国美为龙头，涵盖了所有家电厂家的服务内容联盟。
国美“彩虹服务”的服务项目突出人性化、个性化和对顾客的关怀细致入微、体贴备至，正如彩虹服务的口号“无微不至，无所不在”。“无微不至”体现了彩虹服务在服务品质上追求的深度，同时，彩虹服务以其强大的联盟实力做保证，服务项目周到而全面，渗入家电服务领域每个细节，并且总在不断完善之中，“无所不在”体现了彩虹服务在服务品质上追求的广度。正是在对“深度”和“广度”的不懈追求中造就了“彩虹服务”，国美也将“彩虹服务”全力打造成为国内家电服务领域第一品牌。

以下是比较成功的大公司服务案例（选自胜鉴-全球优秀企业经典服务案例这本书），全是成功的，呵呵。你可以根据需要自己在网上找一下，自己总结一下。有了目标应该很好找。希望能帮上你！
1 服务理念
满足客户的一切需要——大众汽车公司
一切以消费中为中心——福特汽车公司
与客户一起创造价值——宜家公司
100%满足顾客——里兹·卡尔顿酒店
员工至亲客户至尊——康佳集团
为顾客带来幸福——奔驰汽车公司
为顾客创造价值——TCL集团
创造服务新天地——长虹公司
2 服务战略与策略
与顾客结盟——戴尔公司
客户第一共同发展——美林证券公司
为顾客提供“超值的服务”——沃尔马公司
顾客就是老板——宝洁
大服务战略——春兰集团
使手表成为消费者生活的一部分——斯沃琪
实施“变色龙”——价乐福
服务定江山——海尔集团公司
企业的利益来自于服务——汉高
使我们的服务享誉世界——美国运通公司
3 服务定位于设计
为消费者提供更多专业、超值的服务——米其林集团
为消费者提供“不同凡响”的产品——苹果电脑
超越顾客期望——马狮百货公司
为消费者提供专业化服务——入本八佰伴
让所有的顾客都会使用相机——伊士曼柯达
我们提供的是最优质的服务——可口可乐公司
为客户提供更好更快的服务——思科系统公司
全心服务赢得顾客——诺基亚
回应顾客之声，提高顾客满意度——东芝公司
4 服务体系构建
标准而高效的服务体系——联邦快递
以ECHO顾客服务中心提升CRM绩效——花王
构建客户满意服务体系——太平洋保险
启动人性化服务工程——一汽大众
以社会化服务体系为发展奠基——爱立信
细分渠道服务用户——APC公司
“彩虹服务”体系——国美
5 服务行为管理
以义取利的行为满意服务——北京同仁堂
以顾客喜欢的方式提供服务——左丹奴
为消费者带来高品质的产品和服务——联合利华
为消费者提供最好的服务——香港“百佳”
方便性、信息性和帮组性——雀巢
6 服务质量控制与员工培训
顾客是企业文的生命——希尔顿饭店
细微之处让您满意——麦当劳
般情好客亚洲情——香格里拉
以客户为中心，衡量和监控客户体验——惠普公司
打造“索尼服务”体系——索尼公司
精心打造客服中心——西门子公司
7 个性化服务
以客户需求为中心的个性化网络服务——亚马逊
闻名世界的浪漫和高质量的服务——新加坡航空公司
一切以顾客的需求为转移——日本7—11
“以情服务，用心做事”——海景花园酒店的亲情服务
永远不睡觉——花旗银行
不惜时间使客户满意——IBM
8 服务创新
将服务做成一种商业模式——达能集团
全面营造顾客体验——星巴克咖啡
“贴”近目标市场——Lee牌牛仔
崇尚亲情化营销——伊莱克斯
给予客户的报偿是全部——奥美公司
从为偏远地区的消费者服务入手——西尔斯公司
销售快乐——迪斯尼
把服务当“筹码”——摩托罗拉公司

⑥ 以下哪一项构成ups案例中描述的ups包裹追踪系统中的组织要素

UPS 全称 United Parcel Service 联合包裹服务公司 UPS相关资料: 1907 美私信使与递送服务需求非满足种需求富创业精神 19 岁青 James E: 每 14500 万点击 包括平均每 1000 万线包裹追踪请求 服务网点: UPS 商店 4,200;UPS 营业店 1,500(全球); UPS服务 1,000;授权服务点 17,000; UPS 投递箱 40,000 操作机构: 1,748 运送机队: 88,000 包裹运输车、篷货车、拖拉机与摩托车 UPS 喷气飞机队: 269; 世界第9航空公司 租赁飞机数: 305 每航程段: 内:1,071;际:767 服务机场数: 内:400;际:377 联邦快递相关资料: FEDEX:Federal Express 联邦快递 立于19734月联邦快递所发掘创新快递理念迅速袭卷全美同采用该独创服务客户快便始海外寻求支持与服务 追溯20世纪80代制造业基发达家逐渐转移发展家联邦快递作早认识趋势公司始着手进行规模全球扩展应益激烈际竞争及挑战亚太区公司应运 80代末联邦快递达项具深远意义目标联邦快递于1989收购飞虎航空(家立于20世纪40代航空货运公司)仅仅举措使联邦快递获飞虎航空亚洲21家及区航线权全球经济增迅速区域取立足点 1992公司区域性总部檀香山迁至香港公司营运迁移至经济区更显示公司该区高度重视 联邦快递其亚太区业务拓展战略发展始终保持着高度重视1995联邦快递公司购买美间航线权始由联邦快递飞行员驾驶专用货机负责美间快递运输服务19963月联邦快递唯享直航权利美快递运输公司目前联邦快递每周10航班往返于美间 19959月联邦快递菲律宾苏比克湾建立其第家亚太运转并通其亚洲达网络提供全位亚洲隔递送服务根据公司美功运作幅射创新运转理念亚太运转现已连接亚洲区18主要经济与金融 联邦快递目前亚太区32家区近8,600名员工公司亚太区总部设香港同海、东京、新加坡均设区域性总部 作联邦快递集团坚力量联邦快递公司服务范围涵盖占全球民产总值百九十区域能2448内提供门门、代清关际快递服务公司与伦比航线权及基础设施使其全球快递公司向220家及区提供快速、靠、及快递运输服务联邦快递每工作运送包裹超320万其全球拥超138,000名员工、50,000投递点、671架飞机41,000辆车辆公司通FedEx Ship Manager at fedex.com、FededEx Ship Manager Software 与全球100万客户保持密切电通讯联系 联邦快递服务优势: 拥全球50,000投递点 通全球庞货运机群及航班您货件递送至世界各 提供即包裹追踪服务 帮助您提高产率客户创造价值并竞争获取间优势 FEDEX总部: 全球: 亚洲: 加拿: 欧洲: 拉丁美洲: 美田纳西州孟斐斯 香港 安略省伦 比利布鲁塞尔 美佛罗达州迈阿密 主要负责: David J. Bronczek, 总裁兼首席执行官 创立间: 1971连续运作始于19734月17 服务范围: 220家及区 员工数量: 全球约138,000名员工 运输能力: 每工作约320万件包裹及超600万磅货物 机队: 671架飞机包括: 空客车 A300-600: 44架 空客车 A310-200/300: 59架 ATR 72: 2架 ATR 42: 29架 波音 727-100: 19架 波音 727-200: 94架 波音 DC10-10: 31架 波音 DC10-30: 17架 波音 MD10-10: 35架 波音 MD10-30: 5架 波音 MD11: 57 架 西斯纳 208A:10架 西斯纳208B: 246架 福克 F-27: 23架 面运输:致41,000辆专用货车 DHL相关资料 DHL:DHL名称自于三公司创始姓氏首字母Adrian Dalsey, Larry Hillblom Robert Lynn 1969尼尔·阿姆斯壮迈伟登月第步几月三合伙起迈步步全世界商业运作式产深远影响 始创始自乘坐飞机往于旧金山檀香山间运送货物单证货物达前进行货物清关显著缩短港口等待间 坚持客户节约财富 凭借概念新行业诞:际航空快递通飞机快速运送文件货物 DHL网络始断惊速度扩展向西断挺进夏威夷远东环太平洋区东、非洲欧洲截止1988DHL服务家已经扩展170员工达16,000 2002初德邮政全球网络DHL主要股东2002底DHL已经100%由德邮政全球网络拥 2003德邮政全球网络其属所快递物流业务整合至单品牌:DHL200512月德邮政全球网络并购Exel举措进步巩固DHL品牌整合DHL专业服务自于由德邮政全球网络收购几家公司面列部: Excel:德邮政全球网络200512月并购ExelExel全球135家拥约111,000员工Exel主要业务重要客户提供运输物流解决案 德邮政欧洲快递:1997始运作通自身增欧洲流公司投资其包裹快递服务网络覆盖超20家并欧洲商业客户市场领导者 丹沙:立于1815总部设瑞士巴塞尔于2000德邮政全球网络收购丹沙航空货运全球领导者并海运市场排名第二丹沙服务范围包括陆路运输供应链管理 际航空快递公司:美航空货运代理2001整合至丹沙集团 外运-敦豪际航空快件限公司于九八六十二月北京式立合资双外贸易运输集团总公司敦豪际航空快递公司双各占半股权合资公司敦豪做际快递业领导者丰富经验外运集团总公司外贸运输市场经营优势功结合起各主要城市提供航空快递服务 自公司立 随着经济迅速增 外运敦豪亦创骄业绩公司业务平均增率百四十营业额跃升六十倍目前外运敦豪已建立合资快递服务网络拥56家公司163间办公设施业务覆盖全318主要城市现外运-敦豪已稳居航空快递业领导位市场占率达百三十七 丹沙海空运于1991设立第家代表处1998与合作伙伴式立合资公司即丹沙福货运代理限公司同获际货运级代理执照外资物流企业第家获资格公司 经十努力截止2003底公司已发展拥550名雇员全城市设立18间公司型外资物流企业2003公司营业额超民币16亿公司业务范围涵盖空海运仓储管理、供应链管理、项目运输、电商务、际贸易等客户提供全面站式物流管理服务 森泰飞货运限公司家注册专门提供供应链服务外合资企业其控股权由德邮政世界网(DPWN)拥用同DPWN拥DHL 全球性快递组织、著名商标100%控制权 森泰飞货运限公司用DHL Solutions商标运作充体现DHL该公司控股权及其利用DHL供应链服务面丰富客户服务经验专业知识内外顾客提供优质服务公司总部设北京全各拥两公司及16销 员工-- 超285,000 办公点-- 约6,500 转运、仓库集散站-- 超450 口岸-- 240 飞机-- 420架 作业车辆-- 76,200部 家区-- 超220 每件量-- 超15亿 所覆盖目-- 120,000 UPS、FEDEX、DHL世界三快递公司 据《亚洲华尔街报》报道敦豪、联邦快递联合包裹运送服务公司世界三快递巨 已满足于零部件产品别运进工厂、运往外买家看更更远:能帮助厂家管理益复杂供应链、节约间金钱更发展机 快递业拓展至供应链服务 随着口产品越越复杂内厂家努力解决供应面难题尽量避免现短缺或库存积压益激烈竞争意味着工厂提高产效率效益点物流企业打富前景外包物流服务市场;麦肯锡公司咨询师预计市场总规模目前达840亿美元2010更增倍 邦快递、联合包裹敦豪已经其区市场承担角色确随着美市场航空快递业务急剧增面递送服务公司纷纷扩张三家公司已供应链服务需求--整合货物、管理仓储、执行订单等作未发展领域 联合包裹供应链解决案公司亚洲业务发展部负责乔丹说改善客户供应链比货物快速运往另更难题 比海附近工业区及华南制造业广州区联合包裹现客户控制着92900平米仓储空间帮助管理库存 联合包裹海郊区仓库电叉车安静四层高钢架间穿梭操作钢架堆满泰进口数据存储设备板比利进口袋包装玻璃纤维现场管理员NicoleWang说每要负责美电设备制造商MolexInc.运送达4?000箱元器件Molex自需参与货物运送安排等需通知Wang货物抵达仓库运输单据全则核 乔丹说种模式给觉太没哪家企业希望占用超需要场 三快递公司华业务迅速增 德DeutschePostWorldNet公司敦豪估计客户供应链管理工作交给节约10%-20%销本目前已展客户储备应急备用零部件、检查买家拒收品等业务敦豪获授权客户修理受损商品目前项业务规模越越 敦豪亚洲美洲快递业务部首席执行玛伦说些业务公司利润贡献并算能创造更价值且能巩固公司与客户关系该公司目前香港已运营计划明扩供应链业务新建三新物流16仓储场所用作陆区零部件存储 三快递公司推进物流业务同推进核业务三家公司都愿透露财务表现都表示华业务迅速增月美签署航空服务协议联邦快递获准华航班增加倍联合包裹获准增加3倍 三快递公司强力竞争手TNT TNT集团全球领先物流、快递邮政服务供应商集团拥161,000名员工布于63家服务覆盖范围涉及200家区TNT其客户提供包括直邮案、门门快递服务供应链管理内整合商务解决案TNT服务领域涵盖汽车、电、消费品、公用事业及通信、印刷及媒体作全球财富500强企业TNT集团总部设于荷兰阿姆斯特丹、纽约、伦敦兰克福证券交易所市2004集团报告销售收入126亿欧元 TNT快递拥欧洲首屈指航空陆路递送系统全世界200家客户提供快捷靠门门快递服务TNT快递每处理1.87亿件/货物 TNT物流世界领先物流供应商全性、区性或全球性型企业设计、实施运行复杂供应链解决案其货运管理部门运用际网络客户提供空运海运服务TNT物流尖端技术实现供应链优化、整合及视性TNT物流服务领域涵盖汽车、轮胎、电、消费品、公用事业及通信、印刷及媒体 作TNT品牌已200历史TNT邮政全球邮政市场领导者欧洲7家拥邮政网络每处理超70亿件/邮件 TNTTNT集团支机构通整合快递、物流直复营销业务部门TNT客户提供门门快递服务综合供应链管理直复营销服务整合业务解决案目前TNT拥超100运营设施4500名员工及2,000服务网点服务范围覆盖600城市TNT拥7际口岸--北京、海、广州、连、杭州、厦门深圳 通与海汽车工业总公司建立合资企业--安吉汽车物流限公司TNT已目前第三汽车物流供应商 近6TNT虽市场保持着均23%收入增30%业务增其全球竞争手UPS、DHL、FedEx却着更令称道表现:UPS业务增速度已连续数保持35%UPS宣布2005底前获重要商业城市际快递业务直接掌控权进内200城市直接提供际快递业务 DHL作首家进入市场专业快递公司均增率更高达40%市场占率已达36%

⑦ 联邦快递的历史起源

联邦快递在1971年由前美国海军陆战队队员Frederick W. Smith在阿肯色州小石城创立，但在1973年迁往田纳西州孟菲斯，因为小石城机场官员拒绝为公司提供设施。
联邦快递迁往田纳西州后为25个城市提供服务，但困难重重，初期出现严重亏损。但数年后，业务开始有所改善，到了1975年7月，公司首度出现盈利。1978年，联邦快递正式上市。
现时联邦快递每天为210个城市的300万名顾客服务，主要竞争对手包括DHL、UPS及USPS9600万美元的风险投资孵化了联邦快递，也创下了美国有史以来单项投资的最高记录。
2013年4月，联邦快递计划开始削减往返亚洲的运能
如果联邦快递公司失败了，人们就不会看到今天风险投资市场的空前繁荣，虽然风险投资市场仍然会存在，但活跃程度要逊色得多。
2013年4月27日消息，联邦快递近日在德国柏林Grossbeeren区新建了第二个包裹处理站，进一步加强公司在该地区的市场地位。新处理站雇有员工20人，负责包裹揽收和投递、路径规划以及相关行政工作。
创建丰碑
弗雷德·史密斯冒着极大的风险，将全部财产850万美元投入到联邦快递公司，然而这还远远不够。为了筹到巨额资金，他竭尽全力游说华尔街大银行家，大投资商，筹集到9644万美元，创下了美国企业界有史以来单项投资的最高记录。
进入20世纪60年代以后，美国经济越来越依赖服务业和高技术产业，那种从原料基地通过铁路、公路甚至运河把原料运至大工厂，再由工人制成体积庞大的工业产品的时代正在悄然消失。许多制造质轻价昂产品的公司不再依赖于接近原料产地，技术人员、科学家和管理人员已经成为经济结构中最难得的商品。因此，许多公司纷纷把自己的企业设在能够吸引科学家、技术人员和管理人员的地方，诸如文化享受、高等教育、娱乐消遣和环境气氛都适合他们兴趣的地方。而工厂的制造设备可以设在旧金山、波士顿、纽约的郊区，还可以设在巴哈巴群岛。
这一新的产业布局造成了人员和产品的分散，同时也带来了一个新的问题，那就是如何迅速、安全、可靠地传递各种信息和货物，特别是某些时间性很强的高技术产品。虽然很多信息都可以通过电子设备传送，但像图纸、文件、磁带、磁盘以及小型电子元件等货物是不可能通过电讯服务送到目的地的。对那些从事技术的公司或者依赖信息的公司来说，传统的邮政传递和货运公司在可靠性和时效性上都远远不能满足他们的要求。于是在美国的运输市场上，急需要一种能够保证快速、可靠地传送货物的公司出现。这是时代的挑战，更是难得的机遇。然而，敏锐地发现这一机遇，并勇敢地接受挑战，紧紧把住历史契机的，就是被誉为“隔夜快递业之父”的美国著名企业家——弗雷德·史密斯。就像亨利·福特看到许多人渴望有郊区居住的苗头，及时推出价格低廉的汽车一样，弗雷德史密斯在美国历史上首创了“隔夜快递”这一新兴的服务行业。
1962年，弗雷德·史密斯考入耶鲁大学，在大学里，他凭着一名优秀企业家的潜在素质和特有的直觉就预见到美国工业革命第三次浪潮将靠电脑、微处理机及电子装备来维系，而这些装备的维修则要靠量少价昂的组件和零件及时供应，而有关信件、包裹、存货清单也需要在尽快的时间内获得。他认为创立一种隔夜传递服务公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法写成了论文。而他的教授却认为，论文中的许多观点虽然有某些可取之处，但这些观点是行不通的。首先，联邦政府对空运航线的管制将妨碍这种服务；另外，已经利用客运航线运送包裹的老牌航空公司的竞争也会使这样的服务得不到成功；而且，提供这种服务所需要的巨大资金是任何新创办的公司难以承受的。然而，弗雷德史密斯创办隔夜快递公司的初衷始终没有动摇过。
1966年，弗雷德·史密斯从耶鲁大学毕业，获得了经济学学士。毕业后应征入伍，成为美国海军陆战队的一员，并到越南战场服兵役。1969年7月，弗雷德史密斯两年服役期满离开部队，他获得了一枚银星奖章、一枚铜星奖章和两枚紫心勋章。越南战场上的经历使弗雷德史密斯在又潮又热，温度高达120华氏度的越南丛林中面对前所未有的死亡和危险；越战经历培育了他应付企业经营可能失败的顽强精神；越战经历教会了他如何管理和激励人们。经历了越战磨砺的弗雷德史密斯曾经说过：“我对破坏和炸毁东西感到如此厌恶，以致回来后特别想做一点建设性的事情。”美国风险投资资本家戴维西尔弗在《企业巨富》中指出：“在越南的经历使史密斯仅凭直觉就能知道危险之所在，或许还能使他铤而走险。”
1969年，史密斯从越南战场回到美国后，先购买了一家叫阿肯色航空公司的飞机维修公司，使之变为收购和销售旧飞机的交流中心，两年就赢利25万美元。但史密斯远未满足这样的成功，他在大学时提出隔夜递送小包裹的想法一直使他念念不忘。他先委托咨询公司对运输市场的形势和前景进行了研究与调查，根据咨询公司提供的美国现有邮政状况，史密斯进一步证明了这一领域具有巨大的潜力。
弗雷德·史密斯凭着特有的直觉预见到一种隔夜传递服务将是十分重要的。
根据咨询公司的调查结果，弗雷德·史密斯立即开始创办真正能够适应高技术时代发展潮流的“隔夜快递”公司。1971年6月28日，“联邦快递”公司正式成立，它的总部设在小石城旧址，写着“欢迎顾客光临”的大标语悬挂在公司办公室里。
公司正式成立以后，弗雷德史密斯便积极努力地争取第一个大客户，寻求与美国联邦储备系统签订服务合约。为了这第一笔业务，他使尽了全身解数，耗费了无数个夜晚通宵达旦地研究，不知在纽约与华盛顿之间跑了多少个来回，拿出几百个小时与那些“官方的人”解释、沟通、协调。
在弗雷德·史密斯看来，自己提供的隔夜传递可以为对方节省大量的金钱与时间，好处是显而易见的，对方根本没有理由拒绝这种服务，他坚信这笔生意肯定能做成，甚至连公司的名字都定为“联邦快递公司”。在与联邦储备系统进行谈判的同时，弗雷德史密斯就已经信心十足地向泛美航空公司购买了两架装有涡轮风扇发动机的达索尔特鹰式飞机。他信奉圣哲柏拉图的话：“如果善用财富，则会为人类带来无穷的福祉。”弗雷德·史密斯个人投资35万美元，并由家庭信托基金为一笔360万美元的银行贷款做了担保，把购得的客机改装成货机以适用于运送包裹。
可是，弗雷德·史密斯做梦也没有想到，几周以后他得到的却是联邦储备系统拒绝接受“隔夜快递”服务的消息，负责监督联邦储备系统的联邦储备委员会正式通知联邦快递公司，拒绝联邦快递公司为联邦储备系统提供“隔夜快递”服务的申请。理由就是联邦储备系统下属的个别地区的银行不同意弗雷德史密斯的建议。长期以来，联邦储备银行系统内部，各地区的银行自立山头，靠多年的苦心经营才形成了各自的势力范围，用飞机连夜快递银行票据虽然可以为系统节省时间与金钱，但却阻塞了太多人的财源，有许多人就是靠原来的工作流程生存的，如果要采用新的方法传递票据，这些人的既得利益该怎么办。
用飞机为联邦储备系统快递票据的计划彻底失败了，特地购买的两架飞机被闲置在机库里动弹不得，刚刚建立起来的联邦快递公司和年仅26岁的弗雷德.史密斯面临着首战失利的沉重打击。然而，弗雷德史密斯之所以无愧地被誉为当代成就最大的企业家之一，正是因为他在任何艰难险恶的环境面前都表现出了一种不屈不挠的斗志、杰出的领导能力和超凡的智慧，正如联邦快递公司的一个雇员所说的：“在联邦快递公司成立后的最初三四年里，它本来会破产五六次，但弗雷德·史密斯不愿放弃。他真是个不屈不挠的人，怀着对前途的无限信心和十足的勇气，他创造了奇迹。”
联邦快递集团(FDX)周三发布最新财报显示，公司今年第三财季营收增长4%，至110亿美元，但净盈利下降31%，实现利润3.61亿美元，调整后盈利低于市场预期。根据联邦快递发布的一份数据显示，如果中国在基础设施、港口管理这两个方面的水平提升到世界最好水平的一半，就将拉动物流业快速发展，为世界GDP贡献2.6万亿美元，相当于对世界GDP4.7%的贡献率；将为世界贸易新增出口1.6万亿美元，相当于对世界贸易额14.5%的贡献率，这远远高于世界零关税所能达到的水平。
征服
弗雷德·史密斯对快递服务市场精辟独到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的领导能力，他的不可多得的胆识，特别是他破釜沉舟地把全部家产投到联邦快递公司的勇气和冒险精神，征服了无数精明而狡猾的风险投资大师，征服了他们口袋里的9600万美元。
弗雷德·史密斯并没有被铺天盖地的反对声吓退，他以一个敢于创新、敢于冒险的杰出企业家的胆识和方式继续实现他的目标，正如他自己讲的，他必须创新，哪怕只是为了生存。1972年到1973年初，弗雷德·史密斯投资75000美元组成了由专家、飞行员、技师、广告代理商等组成的高级顾问小组，再次深入地进行市场调查。通过对市场潜力更深入的可行性分析，他们明显地发现，随着新兴技术的兴起，使美国传统的工业重镇日趋没落，而那些名不见经传的小地方正在迅速崛起，成为新兴工商业中心，往昔那种一次托运就是几百公斤、上千公斤，从这一工业区运行另一工业区的旧的货运传统正在改变。而托运的东西是小件包裹，但比以前更讲究时效。人们托运的东西，小至一个开关，一个橡皮管或是一张设计蓝图。弗雷德史密斯根据再次调查的市场情况重新制定了营业计划，但是这个计划却证明了他的大学老师在他论文中提出的观点：“提供这种服务所需的巨大资金是任何新创办公司都难以承当的。”新的营业计划比原来的计划复杂得多，所需资金投入量也很大，首先要有一定数量的运输工具——飞机和汽车，还要在全国建立服务网、开通多条航空线。此时的弗雷德·史密斯表现出了一个企业家不可多得的胆识，毅然决定把自己全部家产850万美元孤注一掷地投入联邦快递公司，然后，他竭尽全力对华尔街那些大银行家、大投资商进行游说。弗雷德·史密斯对快递公司市场精辟、独到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的领导能力，特别是他破釜沉舟地把全部家产投在联邦快递公司的勇气和冒险精神，给这些私人投资家留下了极为深刻的印象。包括万仓保险公司、花旗风险资本公司在内的几家大公司先后向联邦快递公司投资。很快，他筹集到了9600万美元，创下了美国企业界有史以来单项投入资本的最高记录。
是史密斯非凡的创业壮举打动了风险投资家们，9600万美元的风险性创业资金的注入，使史密斯有可能向自己的目标迈进。
大多数的创业者都没有足够的资金开创新公司，而必须寻求外来的资金，经常都是先向亲朋好友筹借，然后才找工商协会、银行，以及其他的机构贷款。大多数高技术创业人，由于风险高，又没有可担保的抵押物，除非新公司的业绩或订单显示出成功的迹象，否则传统的贷款机构是不会提供资金的。因此，创业家所找的下一个对象大多是风险投资家。
创业家一般是通过朋友或协会，向一家或多家风险性创业投资公司提出经营计划。如果一项经营计划看来可行性很高，风险投资公司就会约谈创业班底，同时经由非正式的情报网多方打听有关那位创业家和创新发明的资料。
不屈不挠
联邦快递公司是20世纪下半叶伟大的创业传奇的故事之一，是风险投资案例的一个奇迹。
在获得风险投资之后，弗雷德·史密斯做的第一件事就是再次购买了33架达索尔特鹰飞机，因为这种飞机体积小，不需要向民用航空委员会申请执照，咨询公司还向他提供了一大批熟悉空运业务的管理人员。一切准备就绪，1973年4月，联邦快递公司正式开始营业。
联邦快递公司一开始向25个城市提供服务，但令人失望的是，第一天夜里运送的包裹只有186件。在开始营业的26个月里，联邦快递公司亏损2930万美元，欠债主4900万美元，联邦快递处在随时都可能破产的险境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯继续投资。这是联邦快递公司最为艰难的时期，正像弗雷德·史密斯自己讲的：“世上没人能知道那一年（1973年）我所经历的事情，那一年给我的痛苦是如此之深，我所承受的压力是如此之大，所发生的事情是如此之多，所进行的旅行是如此忙碌，与投资银行家、通用动力公司以及孟菲斯的上百位不同人物的会晤是如此频繁，同时我还得努力管理一家公司。”在企业初创最艰难的时期，史密斯以他不屈不挠的精神、以对前途的无限信心和十足的勇气，以他超凡的领导者的魅力，吸引了联邦公司的雇员，使他们心甘情愿地把自己的利益和前途交给公司，同弗雷德史密斯一起同舟共济渡过难关。
1973年7月，弗雷德·史密斯到芝加哥筹集资金，试图从通用动力公司争取到一笔急需的额外投资，但遭到了拒绝。弗雷德史密斯在失望中只得返回孟菲斯。就在他沮丧地等候一架从芝加哥飞往孟菲斯的飞机时，竟一时冲动登上了前往赌城拉斯韦加斯的飞机。他想去那里试试运气。随身携带着几百美元的弗雷德·史密斯在赌桌上玩起了21点纸牌游戏，结果赢了2.7万美元，这是他个人戏剧性的风险投资之一，投入的是几百美元，赢回的是2.7万美元，从中可见创业者的资金还是如此匮乏，他把赌博赢来的钱用来给工人发薪水。为了抵偿公司的债务，他卖掉了自己的私人飞机，甚至，他居然伪造律师签字，从家庭信托基金中提取本属于他两个姐姐的钱。他的两个姐姐知道后勃然大怒，1975年1月，他受到起诉被送上法庭。这是他个人戏剧性的第二次风险投资，投入的是他自己被审判和关入监狱的危险。在庭审中，他承认自己伪造律师签名获得银行贷款的事实并为自己辩护说：“当时我觉得我就是史密斯企业公司，这是明明白白的事。而且我觉得，我的两个姐姐也是这么认为的。”1975年12月，史密斯被宣告无罪。
为了改善经营情况，弗雷德·史密斯竭尽全力争取客户，开拓市场，为得到美国行政总局的合约，联邦快递公司在西部开辟了6条航线，在与其他企业的竞争中，他把价格杀得很低，以至使人怀疑是否还有利润。而弗雷德·史密斯却着眼于更长久的利益，他认为尽管这笔业务并没有很高的利润，却可以用来充当公司的门面，公司可以借这笔业务向外界表示：“看啊，连邮政总局的合约都能拿到手，对联邦快递公司的服务还有什么不放心的。这样做不仅让投资者放心，还可以争取更多的用户。”
也可能真的“天道酬勤”，在困境中拼搏的联邦快递公司遇到了意外的好运气，首先是政府解除了对航空运输业的限制，极大地增加了货运行业的运输量。由于对商业运输的需求突然猛增，国内主要货运机构对大城市的业务都应接不暇，根本就没有力量去满足小城市的要求，这就为联邦快递提供了重大的市场缺口，使它的业务量很快增加。另外的一个好运气是，1974年，由于联合包裹运输公司的员工长期罢工，终于使铁路快运公司破产。这两件事都为联邦快递公司提供了发展公司业务、改善公司状况的好机会。
1975年，公司的经营状况开始好转，7月份是联邦快递公司第一个盈利的月份，全公司创利5.5万美元，当年的营业收入达到了7500万美元。这时候的联邦快递公司，已经拥有3.1万个固定客户。联邦快递公司为全国各地的客户运送零件、血浆、移植器官、药品等各种需要迅速运递的物品。联邦快递公司在130个城市和75个机场提供隔夜快递服务。联邦快递公司的紫色飞机，在每天的夜晚载运着数不清的包裹在通往全国各地的航线上穿梭。1976年，联邦快递公司获纯利350万美元；1977年年度经营收入突破1亿美元，获纯利820万美元。联邦快递公司终于走出困境，并创造了奇迹。1977年，弗雷德史密斯被纽约一家杂志评选为全国十大杰出企业家，并称赞“在短短的5年内，他那创新的行销体系以及成功的公众形象宣传使他一下子由一无所有变为营业额1.1亿美元、净利润820万美元的大企业家。”1978年8月，《骑士报》发表文在艰难中仍然屹立不动摇，凭借不屈不挠的意志与战斗力去抵抗阻挡在前进道路上的任何横逆，他卓绝的表现不仅是企业家的楷模，更是我们每一个人都应当效法的。”文章指出：“给史密斯投资的风险投资家们看中的就是他的这种不屈不挠的精神。”
公司股票挂牌上市，联邦快递公司跃居全世界航空货运公司之首。占有股份的风险投资家们已经开始计算自己的收益了，而利润在不断地变化，因为股票在不断地增值。
掀起革命
弗雷德·史密斯首创的隔夜快递服务在全世界范围内掀起了一场企业革命，它改变了世人做生意的方式，从此，企业可以远离市中心。
到了20世纪80年代末期，联邦快递公司仍以这样的速度发展，稳居美国隔夜快递业龙头企业的地位。到了1988年，联邦快递公司已经向世界90个国家和地区提供隔夜快递服务；1989年收购其最大的竞争对手：飞虎国际公司。这场收购大战也许比美国对越南的战争还要冒险。
作为美国企业界首屈一指的冒险家，弗雷德·史密斯的冒险精神是永远不会消失的。进入80年代以后，他把实现联邦快递公司的国际化作为最大的愿望。1989年，当他宣布收购联邦快递公司最大的竞争对手，比联邦快递公司早20年进入航空货运领域的飞虎国际公司的时候，所有的人都感到大吃一惊。这是弗雷德·史密斯迄今为止最大的一次收购行动，在美国企业界和社会舆论界引起了空前强烈的反响。美国《商业周刊》称弗雷德·史密斯的最新收购行动是“迄今最大的赌博”。一些工业分析家们也为弗雷德·史密斯不惜为一个困难重重、问题成山的企业而使现有企业遭受风险提出疑问，他们怀疑弗雷德·史密斯的头脑是否清醒。他们提出的证据是，飞虎公司是一个传统势力很大，因循守旧的公司，而联邦快递公司却是一个充满创新精神的公司，联邦快递公司的狂热事业心和不受传统约束的态度与飞虎公司作风老大、养尊处优的态度形成鲜明对照。许多反对收购飞虎公司的人都预言，收购飞虎公司将会使弗雷德·史密斯的处境陷入困难。就连弗雷德·史密斯的工业顾问伯纳德·拉朗德都对他说：“必须像处理两头豪猪交配那样十分小心地对待这种合并，联邦快递公司在玩赌注很大、风险也很大的卡西诺牌。”人们普遍认为，鉴于联邦公司和飞虎公司在各个方面的差别，它们的合并是行不通的。反对合并的人都说，联邦快递公司和飞虎公司合并将会使弗雷德·史密斯的处境比预料的更困难。但是，弗雷德·史密斯并没有被这些预言所吓倒，他坚定地认为，这次收购行动能够使联邦快递公司成为卓越的、世界范围的航空货运公司。他指出：“毫无疑问，这是一个重大的挑战，我不认为这是一次把公司当做赌注的行动。由于这次收购行动，我们得到了大量硬资产。”
飞虎国际公司是全世界最大的重量货运公司，它是第二次世界大战以后由几个战时的飞行员创办的，公司成立以后承运的业务量持续上升，利润也越来越多，是美国航空货运实力最强的企业之一。到1988年，飞虎公司已拥有22架波音747型飞机、11架波音727型飞机和6架DC-8型飞机，拥有雇员6550人，年度营业收入为14亿美元。在航空货运市场空前激烈的竞争中，飞虎公司在一个个强有力的竞争对手纷纷崛起的形势下，仍然保持着行业老大的作风，公司管理中的各种问题日益严重，财务开支大手大脚毫无节制，机械设备却日趋陈旧老化，雇员们也形成了养尊处优的不良习惯，他们在势力强大的工会领导下不断要求加薪。终于，在1984年飞虎公司的财务报告中第一次出现了赤字。这时候，弗雷德·史密斯立刻向飞虎公司提出购买该公司全部航线的要求，但遭到了拒绝。
收购飞虎公司不成，弗雷德·史密斯就很快收购了麦尔柯快递公司，这家公司的服务网络遍及全世界80多个国家和地区，收购成功后，联邦快递的业务就伸展到荷兰、英国以及阿拉伯联合酋长国等地区。但是，弗雷德·史密斯对这样的收购很不满足，他认为这种速度太慢，他一再向公司董事会强调：如果到了2000年，联邦快递还没有把脚步伸到全世界其他各地去的话，那公司的前景就只能是“昙花一现”，而要想迅速实现联邦快递公司的国际化，买下飞虎航空公司是唯一有效的途径。
终于，弗雷德·史密斯等来了机会。飞虎国际航空公司的最大股东、信实金融服务公司董事长索尔·斯坦伯在1988年末宣布收购不在他名下的飞虎公司83%的股份。听说有人要收购飞虎公司，弗雷德·史密斯立即加入角逐，他以每股20.88美元，高出飞虎公司股票市场价格6美元的价格确保了收购的成功。
飞虎国际航空货运公司最具有吸引力的是在过去40多年中煞费苦心建立起来的国际航线。当时，飞虎公司号称在21个国家里拥有长达45年以上的航空权和降落权。也正因为如此，飞虎公司才能成为全世界最大的重运量货运公司。在它所有的运输机中，有一半以上都是波音747型大型运输机，它们的飞机可以在五大洲的上空飞行。在弗雷德·史密斯看来，飞虎公司所拥有的航空权和机场起降权并不是随时都可以花钱买到的。在收购飞虎公司之前，联邦快递公司只有5个在外国机场的着陆权，分别是：蒙特利尔、多伦多、布鲁塞尔、伦敦和东京。在收购飞虎国际航空货运公司以后，联邦快递公司又可以在飞虎公司所拥有的在巴黎、法兰克福、3个日本机场和东亚、南美的许多城市拥有飞行权和着陆权。收购了飞虎公司之后，联邦快递公司再也不用像以前那样，因为没有着陆权而把许多国家的业务转交给其他航空公司，可以直接在这些航线上使用自己的飞机运输货物，从而为大大改善联邦快递公司海外营业状况提供了重要条件。
然而，收购飞虎公司之后，使联邦快递公司背上了一笔巨大的债务，而海外营业状况的改善也没有预计的那样好，联邦快递公司的国际快递服务一直是亏损的，到1989年亏损了7400万美元。另外，飞虎国际航空货运公司下属的重型货物[font color=#0049d3]空运[/font]公司“飞虎货运”也使联邦快速公司有了在重型货运业的立足之地，正如一位分析家所说的：“联邦快递公司用大飞机把小包裹送往国外这种方法等于自杀。现在联邦快递公司可以把小包裹放在飞虎公司的大货柜四周，把用于海外运输的DC-10型大型飞机抽调回来，用于运量很大的国内航线。”
进入90年代以后，联邦快递公司面临着美国国内快递市场更为激烈的竞争。在竞争中，它的市场占有率一直保持着领先的地位。每天从深夜到清晨，联邦快递公司负荷着世界各地的包裹运输，几乎达到了包裹总数的3/4。一提起快递，人们首先想起的就是联邦快递。
联邦快递公司的国外业务在收购飞虎国际航空后没有明显好转，持续的亏损和收购飞虎公司增加的债务使公司的利润下降。联邦快递公司的营业收入从1989年的52亿美元升至1991年的76.9亿美元，但利润却从1989年的4.2亿美元降至1991年的2.79亿美元。工业分析家们对联邦快递公司是否能使它在国外的业务盈利产生了分歧，反对者们认为收购飞虎公司是一个错误的决策，而弗雷德·史密斯却认为，随着联邦快递公司海外业务量的不断上升，国外业务最终还是能够盈利的。
弗雷德·史密斯承认，收购飞虎公司可能是他有生以来最大的一次冒险，公司也因此增加了1.4亿美元的债务，但飞虎航空公司开辟的那些有着40年历史的国际航线将会帮助联邦快递公司跻身于世界一流企业之列。
在美国企业的发展史上，联邦快递公司是几个发展最快的公司之一，是企业开拓进取、敢于创新精神的代表。1979年12月的《幸福》杂志称联邦快递公司是“70年代最成功的十大企业”之一。《邓氏商业月刊》称联邦快递公司是“1981年管理最佳的5家公司”之一。联邦快递公司还被誉为“美国100家工作条件最佳的公司”之一。1990年，联邦快递公司因服务完善获得了极负盛名的“马尔科姆·鲍得里奇奖”，联邦快递公司是美国历史上第一个获得这项大奖的服务性企业。
泰德·特纳的创新影响了全球的电视新闻业，而弗雷德·史密斯的这种创新，在同样程度上改变和影响了企业的经营活动。从此，企业可以远离市中心，建在较偏僻的地带甚至无需在厂区内兴建专门的库房。
由于弗雷德·史密斯把包裹邮件“绝对肯定地隔夜送达”世界任何地方，广泛的企业经营变化和企业经营机会才变得可能。这些新的全球性变化和企业经营机会已经改变了工商企业界，而且最终将影响全球经济力量的平衡。具有超凡魅力的弗雷德·史密斯则是这些全球性变化的关键因素，他本人因倡导并创立了隔夜快递服务而被誉为“隔夜快递业之父”。
在美国企业历史上，联邦快递公司是最大的由风险资本创办的企业之一，这使该公司的成功成为一种创业奇迹。《孟菲斯商报》一篇题为《紫色之光照耀大地》的文章指出：“联邦快递公司的故事，就是充满了理想、冲动、资本及冒险的企业成长的故事。”风险投资资本家戴维·西尔弗说：“联邦快递公司是一个奇迹。”一位传记作家称联邦快递公司是“20世纪下半叶伟大的创业传奇故事之一。”联邦快递公司最早和最忠诚的支持者查尔斯·李对联邦公司的成功做了更高的评价，他指出：“如果联邦快递公司失败了，我们就不会看到今天风险投资市场的空前活跃，虽然风险投资市场仍然会存在，但活跃程度要逊色得多。即使没有别的贡献，联邦快递公司的成功，不仅给风险投资资本家带来了丰厚的利润，而且使他们有信心在80年代把资金投入其他各类公司，从而大大促进了风险投资市场的空前繁荣。可以说9600万美元的风险投资孵化了联邦快递这个巨人。这无疑是风险投资史上辉煌的一页。”
收购事件
2014年12月16日，联邦快递公司同意收购逆向物流公司Genco。这表示联邦快递在向电子商务领域大举进军。Genco的年销售额达16亿美元，每年处理的退回产品达6亿件以上。

⑧ 客户关系管理经典案例及精解的目录

上篇 CRM经典案例
开篇案例
案例1 上海大众汽车有限公司CRM
1.1 上海大众汽车
1.2 我国的汽车行业
1.3 企业经营现状
1.4 上海大众汽车CRM战略及其实施
CRM核心理念
案例2 “海底捞”的服务
2.1 海底捞餐饮有限公司
2.2 我国餐饮业及火锅行业概况
2.3 海底捞的服务
案例3 携程的顾客投诉管理
3.1 携程旅行网
3.2 在线旅游行业
3.3 马天兰对携程的投诉
案例4 新加坡航空的顾客忠诚管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顾客忠诚管理
4.3 内部顾客忠诚管理
案例5 德士高的忠诚计划
5.1 德士高公司
5.2 行业背景
5.3 忠诚计划
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行业竞争
6.3 星巴克词典
案例7 宜家家居的体验
7.1 宜家家居
7.2 家具行业及其竞争情况
7.3 宜家家居独特的营销策略
典型行业CRM的实施
案例8 波音民用飞机集团的CRM
8.1 波音民用飞机集团
8.2 全球民用航空工业
8.3 波音民用飞机集团生产经营状况
8.4 实施CRM及关系营销策略
8.5 波音CRM实施效果
案例9 中国国航的CRlVl
9.1 中国国际航空股份有限公司
9.2 我国民航业
9.3 国航实施CRM，管理VIP客户
案例10 联邦快递的CRIVI
10.1 联邦快递
10.2 快递行业
10.3 联邦快递在中国
10.4 联邦快递的CRM
案例11 北京东区邮局的CRM
11.1 北京东区邮局
11.2 中国邮政概述
11.3 北京东区邮局实施CRM
案例12 中欧国际工商学院的CRM
12.1 中欧国际工商学院简介
12.2 中国管理教育市场及其发展
12.3 中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.4 中欧国际工商学院的CRM解决方案
12.5 实施亮点及效益
下篇 CRM经典案例精解
案例1 精解实施CRM，力求三位一体
1.1 理论基础
1.2 案例分析
1.3 案例总结
1.4 案例点睛
案例2 精解向“海底捞”学服务——两个满意度
2.1 海底捞及火锅行业背景
2.2 理论基础
2.3 案例分析
2.4 案例点睛
案例3 精解顾客没有对错，只求让共满意
3.1 理论基础
3.2 案例分析
3.3 案例点睛
案例4 精解新加坡航空——两个忠诚度
4.1 理论基础
4.2 案例分析
4.3 案例点睛
案例5 精解“忠诚计划”赢得忠诚
5.1 理论基础
5.2 案例分析
5.3 案例点睛
案例6 精解星巴克的价值创新
6.1 理论基础
6.2 案例分析
6.3 案例点睛
案例7 精解卖产品更卖体验，卖家具更卖生活
7.1 理论基础
7.2 案例分析
7.3 案例点睛
案例8 精解波音的全客户关系营销
8.1 理论基础
8.2 案例分析
8.3 案例点睛
案例9 精解实施CRM。管理VIP客户
9.1 理论基础
9.2 民航行业特征
9.3 案例分析
9.4 案例点睛
案例10 精解联邦快递——使命必达
10.1 联邦快递实施CRM的背景
10.2 联邦快递实施CRM的意义
10.3 联邦快递实施CRM的成功之处
10.4 案例点睛
案例11 精解局部试点，分步实施，积小胜为全胜
11.1 北京东区邮局实施(2RM的驱动力
11.2 CRM项目实施的一般过程
11.3 北京东区邮局CRM的实施
11.4 CRM实施效果
11.5 案例点睛
案例12 精解教育机构也向CRM要效益
12.1 中欧国际工商学院实施CRM的背景
12.2 中欧实施CRM的驱动力
12.3 案例分析
12.4 中欧成功实施CRM战略的启示
12.5 案例点睛

⑨ 你认为联邦快递迅速发展的原因是什么

摘要 它的这种巨大成功，不是一个或几个偶然及必然的因素这么简单。