网络舆情处理公关培训内容

『壹』 如何做好舆情应对工作

随着互联网的高速发展，网民越来越多，大中小企业都出现了一些不良好的信息。

在不同平台上都出现了一些不利于企业的信息，影响企业品牌及形象，所以要收集所有平台，针对信的去解决，为什么会出现这样的信息，我觉得从自身查起，如果是虚假信息，去寻找一下发布人，如找不到发布人，只能去找相对应平台，进行处理。

下面也给了一些小建议

舆情优化的概念其实主要指的就是舆情监测优化和舆情处置优化，旨在为相关主体的舆情问题解决而服务，它包括了从舆情的监测、分析、研判、引导到处置的这么一个过程。

一、舆情优化的意义

1.可以实时获得与己相关的舆论信息和舆论导向，能及时的作出判断反应，防范于未然；

2.有助于第一时间发现和了解负面，从而有针对性的根据负面信息采取应对措施，为决策者做出正确的舆情应对方案提供参考；

3.对于舆情的全面综合分析同样也有助力，能够掌握舆情发展的脉络，深入了解自身的网络口碑及品牌形象，从而做出有效的预测，为舆情解决提供科学决策依据；

4.能够根据互联网声量以及口碑评价的变化及时调整和优化舆情处置策略，更高效的应对舆情。

......

二、舆情优化的办法

1.舆情监测优化

（1）打造一支成熟的舆情管理工作队伍，应该定期对相关人员进行舆情专业知识培训，人员的选拔也应该确保优质，确保整个舆情工作流程的高效运转。

（2）拓宽舆情收集渠道，而非仅限于传统的利用搜索引擎、社交媒体平台等工具被动搜集和获取舆情信息，应该采购专业的大数据舆情监测软件，以实现舆情的智能自动收集、识别、分析、上报。如识微商情，可通过关键词、自定义平台、时间段、语义等方式帮助用户实时获取全网范围内滋生的与己相关的舆情动态，并通过定性及定量分析，多角度、多维度地分析总结信息传播特点及规律，提供专业的舆情解决方案。

2.舆情处置优化

（1）挑选一家专业的大数据舆情监测软件公司合作，确保舆情的及时、准确、完整监测，抢占舆情处置先机，如识微科技。

（2）寻找一个高权重的平台来发布大量积极的公司信息，获取舆论的信任；

（3）找一家公关公司合作，如果要解决舆论危机问题，找到专业的公关公司是最直接的方法；

（4）如果有懂SEO技术的人员，还可以通过一些SEO手段来进行舆情处置。

『贰』 公司网络负面舆情应对公关有什么方法

如果公司产生网络负面舆情，没有及时处理的话，负面影响对企业来说是非常大的，更严重还可能直接影响企业的生存。通过我们的了解，总结了几点快速应对公司负面舆情的技巧，希望对你们有所帮助。

对网络负面舆情，要在思想上重视，态度上主动，行动上迅速，把握好以下3点，更好地做好管控，及时公关公司舆情。

应对负面公司舆情，做好预防是前提。公司负面舆情信息不可能完全避免，做好负面公司舆情监测是管控的前提，要重点做好对负面企业舆情频发媒体渠道的监测，及时捕捉并甄别敏感信息，前瞻处置，防控风险，有效减少公司负面舆情信息。同时，做好企业员工舆情防控和声誉风险管理知识的培训，引导员工增强网络舆情的敏感性，争当公司负面舆情信息"监测员"，及时关注并上报负面舆情信息，全力维护企业声誉形象。

网络负面舆情公关，加强预案是保障。在企业日常管理中，要建立落实企业舆情防控预案机制，组建负面舆情应急处置领导小组，加强组织领导，定期或不定期开展负面公司舆情信息应对预案演练，提升企业应急处置能力，特别对企业高层必须要加强舆情管控理论知识学习，做好涉及“新闻发言人”的相关培训，提升危机公关能力。在演练中，要统筹落实好企业部门和员工职责，有效形成负面舆情防控工作合力。

及时疏导是关键。坚守事实为主的原则，秉承实事求是的态度，厘清事实真相，及时协调相关部门，敢于回应、有效回应，充分运用主流媒介，在客观事实清晰的基础上，及时通报公关负面舆情的进度，特别是舆情中的重点、焦点和疑点，让社会公众能更加关注和理解企业在应对舆情方面的各项工作，在正面回应中掌握主动权。在应对工作中，还要懂得换位思考，找准诉求人的动机和目的，坚持解决问题为导向，以"疏导"代替"堵塞"。

『叁』 网络危机公关处理流程是什么

网络出现舆情信息确实让很多人头疼，在开始出现负面网络危机的时候，需要尽快做出应对措施。在这我们分享关于处理网络危机公关流程，希望对你公关网络危机有有所帮助。

公关网络危机流程主要有：

1、舆情收集，厘清线索

一般来说，网络危机公关的时效性是相当高的，越早给出判断、给出解决方案、越早执行，越能挽救损失，换句话说，公关部门每慢一秒，对于品牌来说，都是真金白银的流失。

所以，网络危机的讯号传来，公关部基本上就开始迅速开展协同工作了，有的会去查清危机来源，有的负责媒体方的报道，看看主流和头部媒体的报道量和转载情况，有的会去看各个社交媒体对于事件的评价和搜索量，有的会打开舆情检索后台去查找关键词和相关词，去看下整个事件的舆情走向。

然后再将所有信息进行筛选汇总，整理出网络危机分析报告。然后就是沟通工作，特别是公关危机如果来自于内部，比如系自家产品质量，那么就该赶紧沟通相关负责人，还需要进行信息判断，因为对方可能怕担责而隐瞒信息，所以在沟通时一定要想方设法“套出”真话，保证内部信息的真实可靠。

只有搞清楚了真正的负面网络危机来源，才能制定最完善的公关策略。最后根据舆情报告和其他真实信息，才能进行第二步。

2、根据真实信息制定网络危机处理策略及执行方案

根据所整理的全部信息，需要对此次网络危机进行一个危机评级，根据严重程度和类型，去制定处理网络危机策略。

情况属实型：如果确定危机来源消息属实，那最好的、也是最稳妥的方式就是真诚致歉，并迅速拿出补救措施，比如赔偿、比如产品召回等应对措施。及时、诚恳、歉意、示软、改正是这种类型网络危机公关中的五个关键词，第一时间坚定表明自身的立场，勇于担责，真诚的向大众认错，并坚定的拿出纠错方案。

与事实不符型：这种事实不符可能是由于媒体或者大众产生了认知错误，或者对实际情况加以夸大，说白了，都属于“误解”，那么这种反而是相对好处理的。多渠道、多平台的发出辟谣声明即可，以精炼简短的语言进行解释和澄清(太冗长大众可能会略过不爱看)，保持一定的覆盖量，并邀请关系好的媒体进行转载辟谣，基本上都能让危机迅速平息。

恶意谣言型：谣言不可怕，最怕的是“带有恶意”的谣言，这时候你就需要去甄别恶意的来源，去搞清楚为什么要“黑”你，找到这个深层原因，再去辟谣，才是明智的。

3、分工协作地多方执行

在实际中，就算方案出来了，也不一定能马上落地执行，因为这涉及到领导或甲方是否认同。这时候，就需要公关部门去尽快、尽可能的说服甲方和领导去认同这种公关思维，去相信自己的专业判断。

当然，你觉得很难说服，那你也可以辞职。毕竟，连自己老板都无法说服，怎么说服大众相信你。获取上层的信任后，就是公关的实操阶段了，发动公关部门甚至整个公司的资源和关系都是有必要的。

好比以前，大企业出了负面事件，会联系多家媒体召开媒体恳谈会，现在这种操作其实基本没有了，现在都是在各个平台进行联系相关媒体甚至KOL，比如发表声明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、联系平台法务举报消息来源、撤热搜、SEO优化，或者希望对方暂停在微博上讨论此事等，你能想到的操作基本上公关都会去做，只要有效果。

因为在危机公关的执行阶段，可以算是处理网络危机中期了，公关所需要做的就是尽量缩小负面影响，停止负面消息的传播，净化负面舆论，建立良好的沟通机制，获取大众的理解或原谅，以及转移大众的讨论焦点。舆论事件上升到一个很难平息的地步，就要最大化的去迎合大众，大众怎么满意，公关就怎么来，积极地去促进正面信息的传播。

其实，在真正的网络公关危机中做到100%执行其实也不太可能，因为实际情况会不断变复杂，比如新的舆论点又冒出来，事件又有新的发酵，或者又有反转等，这时候，又要根据新的变化去做出新的判断，同时，还要去预估事件的走向去做预备方案。

4、关注后续舆情长期洗白

网络危机后的善后处理往往是一个长期过程，对于后续舆情的关注和处理也是需要持续跟进的，从而去维护品牌长期形象。同时，也要建立负面危机的预警机制，毕竟我们还是希望将危机扼杀在摇篮里。

『肆』 危机公关团队需要掌握什么应对舆情的技巧

应对网络舆情，除了公关技巧的娴熟运用外，更需要对于舆情动态的一手掌握，
1.制定或构建危机预警计划机制。网络舆情危机与舆情风险监测的目的就是在于预防舆情危机及及时发现舆情，便于其尽早做好舆情公关工作。因此，需要对不同类型的舆情事件，制定一份详细的判断标准和预警计划，以做好准备。如可借助蚁坊软件的网络舆情监测系统，设定目标网站和关键词，自动监测识别负面敏感消息，实时预警。
2.密切关注事态发展。网络舆情危机或舆情风险突发后，很容易在网上引发舆论的热议。所以，这个时候要进行舆情公关的话，就需要时刻关注舆情动态发展。如通过利用蚁坊软件的网络舆情监测系统收集和汇总互联网上的各种信息，订阅相关主题，系统会自动24小时不间断监测相关舆情的动态变化，并形成数据报表，供用户查阅。
3.把握好舆论的动态发展。舆情公关的关键思路就是引导舆论发展趋势，因此，网络舆情危机与舆情风险产生后，除了要对进行舆情监测外，还需做好舆论监测工作。通过采用蚁坊软件的网络舆情监测吸引，对相关舆情事件的舆论传播动态变化实时监测，并对相关舆论况进行相应的引导行为。

『伍』 什么是舆情管理怎样做舆情管理培训舆情管理老师有谁

『陆』 如何处理危机公关

公司遇到网络舆情危机，需要及时进行危机公关处理，今天我们分享几点关于处理危机公关的方法，可以参考看看。

如何处理危机公关方法如下：

1、监测

当舆论负面危机爆发并引起企业高层管理人员的注意时，应成立紧急危机解决小组。之后的第一件事就是立即对危机的程度进行系统全面的监控和扫描，对已经发生的事件进行实时总结，并预测可能发生的进一步事件，以充分了解负面舆论危机情况。

2、应对

怎样公关负面新闻危机?这需要对形势有全面的了解。在此之后，我们应该根据实际情况立即制定策略和方法，防止网络新闻舆情危机的蔓延，同时在最短的时间内屏蔽各种负面消息，尽可能解决负面影响。

3、化解

处理危机公关对策是防止危机以最快的速度蔓延，但对于那些看到消极消息的人来说，关键是如何解决他们的心理阴影，否则危机将再次暴露出来并从这些人身上爆发出来。此时此刻，化解的最佳办法就是针对性公布事实，让已知的消费者了解真相，采用不回避、不主动、迂回包抄的策略。我们不应故意回避事实，更不用说逃避责任，客观公正地看待已经发生的负面影响。

4、重塑

这是企业重塑形象的关键步骤。企业通过承转的巧妙乾坤大挪移，那些始终都在关注事件始末的消费者是得到释疑了，但仍有只关注了头、没关注尾的部分人群还深受企业负面影响，而且我们也不满足于单纯地解决了负面信息危机本身，如果企业要更好的发展、更大的市场，主动出击的姿态就是必须的了。

5、提升

当重塑企业形象的步骤完成时，实际上是升级步骤的开始，但在消费者眼中，真正提升品牌声誉和促进市场销售的关键是以消费者利益为核心的活动策划和推广。

上述几点内容就是关于如何处理危机公关的步骤，希望可以帮你解决问题。

『柒』 舆情危机处理的方法是什么

1.做好网络舆情分析预警

互联网时代，网络是信息获取与发布的重要渠道，大众的日常所见与心中所想，或者有何疑问都会借助到网络。因此，作为各级政府单位和企业就可以通过应用像识微商情这样的舆情监测软件，收集不同的网络舆论声音，掌握网络舆论动态，当识别出敏感或者负面舆情时可以快速向用户发出告警，将危机扼杀在萌芽阶段，即便遭遇舆情危机，也能够快速进行积极有效的引导。

2.建立网络舆情处置预案

网络舆情信息的传播与扩散十分快捷，且多变，因此这也给舆情应对工作带来了困难。因此，各级政府单位和企业可以建立一套网络舆情处置预案，预先对可能出现的情况加以判断和预设分析，制定相应的应对方案，以求危机来临时能坦诚从容的应对。

3.明确网络舆情处置流程

（1）快速反应，立足于事实，采取回应、疏导、说理的方法；

（2）保持统一口径，以防出现因表态偏差激化矛盾；

（3）结合公众的诉求，提出具体的解决方案，谋求积极的舆论共鸣；

（4）加强与网络媒体的沟通，学会借助网络媒体的力量。

4.强化网络媒体沟通协调

因为负面信息内容只有依托浏览量大的、有影响力的各类大型网站才能被广泛传播，形成舆情危机，为此各级政府单位和企业尤其可以加强与传播影响力大的网站的沟通，一方面有助于控制和防范各种失实、有害信息的传播，另外一方面也能为舆情引导以及舆情危机解决减少阻力。

5.组织网络舆论有效引导

最后，即是利用舆情监测软件对舆情事件发展演变分析出的趋势进行有主题、有计划、有目标地组织网络舆论有效引导，从根本上化解舆情危机。识微商情监测系统，一个专业的大数据监测工具，能够根据用户需求对舆情事件的重要传播节点、传播平台、情感、趋势等进行全面综合分析，便于各级政府单位和企业掌握舆情发展的脉络，制定有效的应对措施。

『捌』 危机公关团队需要掌握什么应对舆情的技巧

一个公司的危机公关团队需要掌握哪些的正确应对方法呢，我们已经整理好内容了，你可以看一下。

1、危机处理 速度是关键

危机公关团队处理危机的关键就在于速度。在企业危机爆发的24小时是相关消息的高速传播阶段，尤其是现在互联网的快速发展应用使得信息传播速度达到了极点。在这24小时之内，公司的一举一动都备受关注。如果企业处理危机反应过慢，就会导致舆论消息满天飞，社会舆论将不利于企业，企业随即处于被动状态，危机公关处理失败;反之如果企业能迅速对该事件作出回应，表明态度就可以很大程度避免不良信息的传播。以达芬奇家居公司的危机事件为例子。该公司在央视节目播出的第二天就在微博上发布相关言论“辟谣”，较好的在24小时以内对事件作出了回应，否认公司产品的出现问题，并提倡正确舆论，希望消费者不要轻信“谣言”。这个事件中体现的就是危机公关团队应对危机的反应非常迅速，并且占据了主动位置，较好的避免了被舆论压制。

2、“治本”为主

无论公司是大是小，从事的行业是哪种类型都无法避免企业危机出现，但是一个成功的企业可以对企业危机的到来有一个预判与应急处理机构。在企业发展过程中虽然无法完全避免危机出现，但是以“治本”为主，全方位、多角度去审视企业发展方向可以预防危机的出现。企业要有完善的企业文化和品牌影响力，那样才能最大化避免危机的出现，即使危机出现也可以凭借自身的企业优势进行化解。此外企业也应该在自身条件允许的情况下建立危机公关团队。一个专门危机公关团队和一套成熟的危机公关处理机制可以快速处理企业危机，减少危机处理过程中的硬伤;企业也可以与一些专业的品牌维护公司达成战略合作，委托处理企业品牌维护问题。

3、主动承认过失，态度真诚

危机公关的主要出发点总结起来有两大点：第一是减少企业的舆论影响，维持企业形象;第二就是最大化减少企业对公众带去的伤害，重新建立企业与公众的信任。在企业危机出现的时候，公众会降低对企业的信任。但是企业在危机发生之后的第一反应是尤为重要的，公众会将这一反应作为基础去判断和分析企业的态度，进而自主判断是否值得信任。危机公关团队提醒企业在处理危机的第一时间要深切明白建立信任的重要性，因此要主动承担起责任，无论公司是否存在对应的过失都应当放下姿态，获取公众的善意理解与对待。然后公司也应当与媒体和公众进行多种渠道的沟通，将事实公诸于众，切勿逃避问题，敷衍了事!

危机公关团队表示正确的处理危机才能对企业有重要的作用，在危机出现后，企业应该以最快的速度，采取正确的方法，这样企业才会走的更远。

『玖』 舆情公关的原则是什么

一旦公司出现舆情危机时应积极采取舆情公关策略，以便有效地化解危机或把危机带来的负面效应控制到最低。以下，是我们分享几点舆情公关处理的原则，对处理舆情危机会起到积极的效果。

1、保证受众的知情权

当危机发生时，所有危机受众都有权利参与到与之切身利益相关的决策活动。舆情公关的目的不应该是转移受众的视线，而是应该告诉受众真相，使他们能够参与到危机管理的工作中来，表现出积极合作的态度。

2、信息要及时

危机很容易使人产生害怕或恐惧心理，因此保证信息及时性，让受众第一时间了解事件的情况，对舆情公关至关重要。

3、重视受众的想法

当危机发生时，受众所关注的不仅仅是危机所造成的破坏或是所得到的补偿，往往更关心的是企业是否在意他们的想法，并给予足够的重视。如果他们发现企业不能做到这些，就很难给予企业以信任，化解危机也就变得更加困难。

4、始终保持坦诚

要保持坦诚的态度，面对危机不逃避，敢于承担责任，就容易取得受众的信任和谅解。始终保持坦诚是保证舆情公关得以有效实施的基本条件。

5、发布信息一致性

企业舆情公关中最忌讳的就是所传递的信息存在不同，这样很容易误导公众和破坏危机中所建立起来的信任。

6、积极与媒体有效沟通

媒体在舆情公关中扮演了非常重要的角色，它既是信息的传递者，也是危机事件发展的监督者，所以积极与媒体的有效沟通直接影响了舆情公关的走向和结果。

7、信息要简短明了

在舆情公关过程中，媒体和受众需要的是言简意赅的核心内容，要实时掌握事件的最新发展，内容还要通俗易懂，有利于传播。

8、企业要做整体策划

舆情公关虽然是因某个事件而发起的，具有不确定性，但制定方案时，需要站在整体的角度进行全面缜密的策划，才能保证舆情公关的有效性。

『拾』 如何做好舆情处理

公司如果想做好舆情处理，就要知道舆情处理的方法技巧，今天，我们就带你来了解怎样处理舆情。

(1)、坦诚相告，表明诚意。

公司发生网络舆论负面危机事件时，应该诚实地说出来，表示诚意。如果真相被隐瞒，往往会助长公众的猜疑，扩大危机的蔓延，这将不可避免地使危机更加难以处理舆情信息。

(2)、采取紧急措施，防止事态发展。

当公司遭遇突然的品牌负面新闻舆论公关危机时，往往会措手不及。此时最需要的是冷静下来，及时采取舆情处理紧急措施，防止局势蔓延。

(3)、调查情况，收集信息。

舆情处理得到遏制或初步控制后，有必要立即对危机的原因、范围和后果进行全面调查，了解危机信息是品牌公关危机管理决策的基础，也是成功应对危机的关键。

(4)、针对不同对象，不同对策

对个人或者公司的受害者、上级主管部门、业务交流机构以及其他公众应当采取相应的对策进行舆情处理。

(5)、评价总结，改进工作。

舆情处理平息后，要评估相关措施处理负面舆论信息的合理性和有效性，并实事求是地写出舆情处理报告，为今后处理类似事件提供依据。同时，要总结经验教训，改进企业工作，从根本上防止类似事件再次发生。