1. 前台培训计划
酒店前台培训计划一、常识及概括培训（一）培训目的：让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识，为进一步培训岗位知识做必要铺垫。（二）培训时间及内容：1、酒店职业道德的讲解说明。 2、岗位必备仪容仪表，礼节礼貌的要求。 3、了解酒店员工违纪处罚规定。 4、如何正确出入酒店。月日1、了解酒店概况，包括：酒店建店简介，酒店主要领导者简介，酒店行政结构简介；了解本部门概况，包括：本部门结构，各部门功能，认识各部门负责人。 2、熟记酒店各分部联系电话。 3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。 4、了解本部门经营业务，包括：了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所，各类房间。月 日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。 2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。 3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。 4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。（三）培训考核：三天基础培训结束后进行书面考核，合格者进入岗位培训程序，不合格者重新接受培训。一、前台岗位培训程序（一）培训目的：让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。（二）培训班期安排：试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践；后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。（三）前台培训内容： 培训计划需时30天，分三个阶段完成。 培 训日期培 训 内 容培 训 讲 师备 注前10天1、了解前台工作职责，前台接待员工作职责。2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。4、熟记各大单位，商务客房名单。5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。中间10天1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。3、培训前台卖房技巧。4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。2、了解客房升级的情形及标准。3、入住登记程序培训。4、结帐退房程序培训。5、团体入住及结帐程序培训。6、培训查ED房的程序。7、培训转换房间的程序。8、客用保险箱的使用程序培训。9、客房参观及住客生日的处理。10、补单的跟进程序。11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。12、各类信用卡结算方法的培训。13、以上培训均结合相关上机操作。14、受训员总结培训内容。15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。后60天1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。（四）考核：试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退 前台接待培训计划
一、岗前培训(2-3天)
1. 休闲场馆以及部门的应知应会培训。
1)将休闲场馆、部门的应知应会内容发放到员工手中,员工记忆,如:企业概况、内部电话、服务价位等。
2)由主管带领新员工了解各个岗位的具体位置营业时间等,熟悉各区域的分布情况及特点,重点了解客房各种房型的排列规律以及房间内各种物品的摆放。
2.熟悉前台工作的岗位职责,主管详细讲解岗位工作流程及各项工作程序,使新员工有一个初步的印象和思路。
3.复习培训内容并进行上岗前考试。针对前两天培训的岗位职责、各种工作流程、应知应会进行书面测试,并对测试成绩不合格者予以补考,将测试试卷存档。
二、上岗培训(8-9天)
上岗培训分为两个部分:白班工作培训和夜班工作培训。分为4个步骤:
1.先由接待班组主管带新员工3个白班,1个夜班;
2.由老员工带3个白班,个夜班。(这期间的白班、夜班交叉进行)
3.最后进行岗前业务技能考核,合格后单独上岗。
4.单独盯岗初期,由当班主管加强指导监督。
白班业务培训:
前三天,熟悉前台所用的各类表格、各项设施设备和物品摆放;熟悉实践白班各项工作流程及各项工作程序,加深印象;熟悉本店协议单位及电脑中应做各种格;跟随主管进一步熟悉各项工作流程并且亲自办理各项工作手续;由主管监督亲自办理入住、调房、延住等各项手续;由主管及时强调缺点所在,及时跟踪督导。(注意:在培训中要特别加强调对新入职接待员的对客服务意识,态度和服务技巧的培训对每一项程序的讲解要做到有理有据。)
后三天,由老员工代班三天掌握对客服务、工作技巧等各方面的业务技能。
夜班业务培训:
第一:熟悉实践夜班工作流程。由主管带领完成工作进程,细致到每一项表格的填写正确度及夜班卫生的清理和工作程序。
第二:由老员工带班2天。亲自实践各项工作程序,由老员工监督,强调夜班的工作安全问题和各种突发事件的处理问题。
：（这里是两份企划，由于不了解您的行业所以仅供参考。望采纳。
2. 酒店前厅部培训计划
理论知识的应用是至关重要的，把握好理论知识，然后在实践中发挥和应用是至关重要。因此结合本部门的特点，特地制定出以下条例：一、主要培训人：前厅部主管二、时间：利用军训和员工培训以外的时间，工作中穿插三、方式：采取分岗位、分主次重点讲解四、原则：由点到面，由详细到系统五、主要培训内容：1.参观熟悉前厅各个岗位的分布；介绍并尽快熟悉主要设施设备的功能、使用。2.根据前厅部员工培训计划分岗位详细讲解各岗位的岗位职责和业务流程及各项业务标准，穿插强调员工经常出现的问题。讲解的过程中因地制宜的由客房部主管实践操作并解答各种问题。3.针对前厅部员工日常工作中的业务由前厅部主管重点讲解前台接待散客入住程序；行李员引领客人入住程序；商务中心复印、订票、收发传真、商品销售；大堂吧现有各种酒水的制作及服务标准。4.介绍白班及夜班主管工作流程，强调关键时间检查解决的重点问题。5.学习制作主管应做的各种表格。如：自查对比分析，宾客意见统计、周小结等。6.讲解工作过程中应着重仔细查的问题和填写前厅部各岗位到位表的注意事项。7.结合与客房部有关的工作项目讲解和讨论可改进的措施。8.在业务培训过程中穿插介绍部门容易出现的问题和薄弱环节所谓实践出真知，只有当理论和实践结合起来的时候，培训的意义才能体现出来。同时也反映出培训的时间并不充裕。
3. 急需一份酒店客房部培训计划
客房部培训计划
一. 培训的方法及目的：
1. 培训的方法：时间灵活，但具有针对性、段性和全面性，力求全面。深入地提高员工的服务水平和管理水平；
2. 培训的目的：使员工在短时间内基本掌握服务程序，职责及工作标准，能达到上岗的要求；
3. 培训的意义：使员工明白所从事工作的性质、工作职责、服务程序、服务标准及具备条件和素质，并使员工了解酒店的概况、保安系统、消防、维修、保养等；
二. 客房部的任务及员工素质培训；
三. 介绍酒店情况：
1. 介绍酒店拥有的客房数、饭店的类型、特点、客房的排列形状。
2. 介绍酒店相关的设施的名称所在的位置。
3. 介绍客房部的组织机构、规章制度和岗位职责；
4. 客房部的日常管理包括的主要内容：
（1）计划管理；
（2）组织管理；
（3）人员管理；
（4）物资设备管理；
（5）质量管理；
（6）预算管理；
5. 关于客房部业务有关的管理知识技能、技巧的提高的培训；
6. 关于机器设备的使用及操作流程；
7. 关于礼节礼貌、仪表仪容的培训；
8. 投诉案例分析；
四. 客房清扫程序包括：做床、卫生间、擦尘、物品的摆放和配备；
五. 工作车的配备及使用规定；
六. 工作间的使用，物品的存放及电器设备安全；
七. 公共区域、楼道、防火梯、电梯厅、电梯、大堂、餐厅、行政办公室、员工活动区清扫程序；
八. 清洁剂的性能及使用方法；
九. 遗留物品、贵宾接待及客房物品的借用、钥匙的管理；
十. 考核：
（1）业务知识考核（笔答）70分；
（2）业务实操考核30分；
4. 酒店PA部应该对员工培训那些内容我需要一个培训计划，谢谢！
管家是酒店中一个非常重要的一线职能部门，它不仅负责酒店内绝大部分的清洁卫生，还为住店客人提供客房服务，管家部工作的质量和效率决定每位客人对酒店的评价关系到客房的营业成本。管家部管理着酒店绝大部分的资产，设施及设备，如何能够使之发挥最大作用，减少损坏及 维修的成本是管家房部一项重要的职责。同时管家部还负责酒店公共区域的环境布置及装饰。
客人需要一个清洁、安全、舒适、方便的食宿场所，所以管家部还负责酒店公共酒店中扮演着一个重要的角色，它的成功可给客人留下贯穿始终的美好印象，这一美好印象会使客人再次回到我们的酒店，同是良好的口碑也会通过我们的客人传播出去，成为酒店最好的，可信度最高的广告宣传。
管家部实行经理负责制，对上向房务总监报告下分四个部分：客房中心、客房楼层、PA、洗衣房、部门内分四级管理：经理、主管、领班、员工。
第一节 人事组织架构图（略）
第二节 工作目标
我们的理想——使本酒店成为本地区最好、最完善、最卫生的星级酒店，拥有最高和服务水平，达到国际级的服务标准。
我们的态度——客人的满意就是我们的最终的工作目的。
我们的目标——保持整个酒店客房、楼层、公共区及办公区的清洁卫生，向客人提供恰当当的、礼貌的、完整的及最好的服务。
我们的希望——我们坚信对员工不断的培训有利于更快、更好地达到以上我们所确定的目标。
第三节 管家部与其它部门的关系
前厅部：提供新的房间状态、信息，以保证提高客房出租率。协助前厅部行李生开门收取行李。
工程部：提供资料给工程部处理任何维修保养的事实。
餐饮部：收拾饮食餐具及餐车，协助房间餐饮。
财务部：协助做好固定资产的盘点，协助员工薪金支付。
人事部：对新员工的录用和培训计划，提供要求，并协助做好员工的培训工作。
保安部：提供资料以防止闲杂人员混进酒店，协助保安对酒店的区域做好防火防盗工作，以便设法处理。
市场营销部：协助它在客房、大堂内摆放广告宣传以便宣传推销酒店各种设施和服务。
采购部：管家部所需的一切用品由管家部提出来采购，明确采购物品的规格、质量、数量，核准后由采购部办理。
PA部管理制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES 前序
编号
REFCODE PA-RR-001
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 PA部在酒店，清洁与卫生尤其重要，一间华丽和整洁的酒店，常留给客人一个难忘的印象，酒店的清洁卫生程度也是酒店星给评定的重要标准酒店的公共区域宽敞明亮用富丽堂皇，加上每天都有大量客人和游客停留和进出，因此日常的例行清洁是必不可少的。
2、 负责管理和清洁公共区域是酒店的房务部的职责，PA部需要一批有干劲和吃苦而耐劳的工作人员负责公共区域的清洁工作。
3、 PA部须制定公共区域的工作程序、方法、范围和标准并由有丰富经验的管理层职员负责计划、培训督导、检查、评核工作进度和标准一般而言，酒店聘用一些受过适当训练的清洁人员，务求使到服务更为完善和更有效率。
4、 酒店公共区域的清洁工作，若要进行得顺利而又避免对客人构成骚扰，事先必须妥善地编订排班时间，安排每位工作人员所负责的区域和配合酒店各部门的营业时间，以制定统一的计划和程序。
5、 每位工作人员必清楚知道本身所负责的工作范围、区域和工作意境临界求在规定时限内，将职责范围内的工作完成。
6、 一般酒店都会推行三更制，例如：早班，中班和夜班。在人手分配方面，要视乎每间酒店的规模，公共区域的多少而定。
7、 为了避免对客人构成不便和危险，通常大型的清洁及保养工作均需要在夜班内进行。故此，在夜班的人手配方面，必须配合工作量来调整。
8、 负责维持酒店公共区域的清洁及保养一般有以下各岗位。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
程序
PROCEDURES PA部员工的仪容仪表 编号
REFCODE PA-RR-002
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
女员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净修剪整齐，长发需盘起并戴指定的头花
指甲：整齐干净，不可留长指甲及涂彩色指甲油
面部：每日上班前及餐后需化淡妆
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：只难使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着肉色袜子，无破损
男员工：制服：干净整齐，没有皱褶
名牌：上班时须佩带在制服前胸左上方
头发：干净，前不过眉、侧不过耳、后不过衣领
指甲：整齐干净，不可留长指甲
面部：不得留蓄胡须，每日上班前必须刮干净胡须
嘴： 口气要清新，上班前和上班时禁止喝酒和吃带刺激味的食物
香水：不使用或只能使用清淡型的香水
鞋子：应着酒店指定款式的布鞋，干净、无味
袜子：需着黑色袜子，无破损
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部礼节礼貌
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES PA部员工礼节
礼貌 编号
REFCODE PA-RR-003
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
1、 与客人、同事及上司见面时必须使用礼貌用语，如您好、请、谢谢、对不起、请原谅、没关系、再见，在到使用五声（欢迎声、问候声、致谢志、歉意志、欢送声），杜绝四语（否定的语言、烦躁的语言、蔑视的语言及斗气的语言）。
2、 常用汉语礼貌用语。
3、 客人问好，尽量称呼客人的姓氏；
4、 主动让路/位给客人，请客人先行；
5、 三人以上对话，须用相互都能听得懂的语言；
6、 不可询问客人私人问题（如年龄、收入、婚姻）；
7、 复述客人要求；
8、 不能满足或不明白客人的需求必须立即道歉，同时给客人一个解决的建议或主动协助联系解决，绝对不可以把子客人当皮球；
9、 在工作岗位时保持精神饱满，洒中聊天，吃东西；随时留意客人是否需服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部行为规范
PUBLIC AREA DEPARTMENT REGULATIONS
程序
PROCEDURES
PA部员工行为
规范
编号
REFCODE PA-RR-004
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
程序标准：
良好的行为举止是体现酒店及部门面貌的重要因素，作为一名合格的管家部员工，应该处处留意自己的言行及各种生活习惯：
一、举止规范：
1、举止要端庄稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。
2、精神振奋，情绪饱满。
3、双手不得插腰、插入衣裤口袋或随意乱放，不得敲桌子或玩弄其它物品。
4、站立时应肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹。
6、行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两肩自然地前后摆动肩部放松，切忌晃肩摇头，上体左右摇摆。
7、 员工的手势要求规范适度。在向客指示方向时，要将手臂自然前伸（上身稍向倾，以示尊重），手指并拢掌心向下，指向目标，切忌用手指或笔杆指点，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，另外，在使用手势时还要尊重各国不同习惯。
8、 在客人面前，任何时候不得有以下行为：打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨、哼歌曲等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。
9、 在客人前不得经常看手表。
5、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。
10、客人服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、吐舌、做鬼脸。
11、在服务、工作、打电话和与客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示已注意到他（她）的到来，不得无所表示，等客人先开口。
12、不要轻易接受客人赠送的礼物。如确实不收可能失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。
二、言谈规范：
1、与客人谈话时必须站立，与客人保持一不半距离（0.8~1米左右）。
2、等客人把话讲完再做应答，不得随意打断客人的谈话。
3、三人以上对话，应用相互都懂的语言。
4、不开过分的玩笑。
5、 与客人谈话时目光应注视对方表情自然，保持微笑，注意不得左顾右盼，不得将头低下或玩弄手指。
6、 精神集中，全神贯注，留心客人吩咐。
7、 与客人谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意按轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。
8、 与客人谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平衡、轻柔，速度适中。
9、与客人谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不唾沫四溅。
10、谈话时不要涉及对方不愿谈及时性的内容和隐私。
11、回答客人问题时不得直说“不知道”应以积极的态度帮助客人，或婉转地回答问题。
12、如遇客人心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以“客人永远是对的”的准则对待客人。
13、不要与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天。
14、不要与同事议论客人的短处或讥笑客人不慎的事情（如跌倒、打碎物件等）。应主动帮助客人。
15、不得偷听客人的谈话。如遇有事需找谈话中的客人时，应先说声：“对不起”，征得客人同意后再同客人谈话。
16、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客所地询问对方“我能为您做什么。”
17、临时有事离开客人时，要将“请稍等”，回来后继续为客人服务时，要说对不起，让您久等。“不得一言不发的开始服务。
规范制定人
PREPARED BY KEVIN 审批人
APPROVED BY
职位POSITION 职位
日期DATE 2007/01 日期DATE
PA部规章制度
PUBLIC AREA DEPARTMENT PROCEDURES＆ STANDARDS
程序
PROCEDURES
PA部规章制度
编号
REFCODE PA-RR-005
执行职位
POSITION
RESPONSIBLE 所有员工 涉及部门
DEPATMENT
CONCERNED 所有分部
规章制度：
1、准时上班按酒店规定着装并配带工号牌（带在左胸）。
2、到PA部办公室签到、签退、例休和节假日由PA部根据情况安排。
3、准时开早会不迟到，遵守工作制度和考勤纪律、不迟到、早退、旷工。有事、有病请办好请假手续。（病假应出示医院有关证明）
4、服从调动，下级服从上级，个人服从组织。
5、工作时间不得擅自离开工作岗位，不从事与工作无关的闲杂活动，不妨碍他人工作。若需要暂离工作岗位，应请示当班主管，经获准后方可离开岗位。
6、不准传、接私人电话。
7、不得使用酒店物品，不准将私人物品带进PA部。
8、没有上级批准不得带外部人员进入酒店。
9、遵守设备操作程序、岗位工作规程和岗位责任制。
10、因未遵守工作岗位导致事故或人为造成的机器故障，概由当事人负责，并按情况进行处理。
11、工作期间若感身体不适，应报告当班部长或主管。
12、不得随意挪动消防器材。
13、遵守酒店及部门的其它有关规定。
14、工作场地严禁抽烟、饮酒、随地吐痰、高声说话。
15、工作时间内严禁阅读书刊、杂志和乱写乱画。
16、当值人员严禁睡觉。
17、部长每天自觉巡视酒店全部公共区域。
18、每天自觉进行仪容、仪表自检，鞠躬问候礼貌用语。
19、每天自觉将使用后的工具清洁干净并进行机械清洁的保养。
20、爱护酒店名誉、财产、规障制度，增强节约能源意识。
5. 请问如何做酒店年度培训计划
一、要了解酒店的经营理念和服务理念是什么？
为什么要了解酒店的经营理念和服务理念呢？这些都是针对企业运营来制订的，运营是要为企业创造效益。那么要去了解企业的经理理念和服务理念才能更好的对症下药。经营理念和服务理念是提倡我们要去做什么什么，只有让自己相信这些理念才能去让受训人知道怎么怎么地去做。
二、你们员工需要什么培训？你们员工缺少什么培训？
可以做些书面调查的方式来了解，还有在日常的工作中员工也会暴露出不规范的操作，这就是要搞清楚培训的目的了。
三、培训方案的制定，
有了培训的目的，接下来就是制定培训方案了，可能企业当时的问题很多，那我们就列个表，从重要的，急需解决的，来做这个培训方案。
四、课件的制作，
五、培训方案的实施，
六、实施培训，
考验你的时候到了。
七、培训的效果等等。
既然企业做出了这个培训那就得验收这个培训效果了。
作为一家酒店在开业前，或者在一批新上岗之前，必须有一个明确的目标，为了达到这个目标的标准，要实现此目的，就需要对员工进行培训。
先列一个提纲：
第一课：首先每个员工做自我介绍，姓名，籍贯，，爱好等，以提高员工之间的认识。
第二课：了解公司的规章，管理架构以及本酒楼的基本出品特色，解释员工福利,服务意识 服务理念.
第三课：员工的仪容仪表，楼面服务基本礼貌用语。
第四课：餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序
第五课;餐饮五字决 如何留回头客 前厅与后台协调 员工配合
第六课：规范礼貌用语及操作程序。
第七课：楼面部接待过程(详细讲解)
第八课：对酒水的认识，价格及斟法的基本认识。
第九课：席前烹调的准备工作，席前烹调的主要材料及其他配料，高级服务员要掌握的服务。
第十课：预定 迎客 点菜 送客 摆台 托盘 上菜 推销 斟酒 收台
第十一课：大型酒席宴会的服务程序及准备工作。
第十二课：如何成为一名出色的服务员。
第十三课：厅房服务的详细程序。
第十四课; 餐厅疑难问题解答。
第十五课; 安全及消防知识。
6. 酒店客房服务员怎么培训及培训内容
一、培训内容：服务培训和管理培训
二、培训项目：礼节礼貌、考核条例、清扫房间标准、工作流程、计划卫生等
三、具体的培训内容如下：
1、当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
答：(1)在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
(2)客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，(事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理)。
2 、当你清扫完毕一间客房时怎么办？
答：(1)清扫完毕，应环视房间，检查各项清洁整理工作是否符合标准。
(2)房间用品是否补充齐全并按要求摆放好，有不妥的应重新摆放整齐。
(3)对门锁的安全性进行检
(4)客人在房间时应向客人道别，并随手将门轻轻关上。
(5)客人不在房间时应摘下节 电牌，锁所好房门，做好清扫记录。
3 、当客人询问客房设施的使用方法怎么办？
答：楼面服务员首先应熟悉和正确房内一切设备设施名称，性能和使用方法，适当进行示范操作指导(如电子门锁开启，自动电热壶使用和电视机频道调整)。
4 、发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
答：(1)报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
(2)态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
(3)当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为 " 不受欢迎的客人 " 处理。
5 、在楼层发现行踪可疑的人时，怎么办？
答：(1)观察来人的情况，然后上前询问： " 对不起？先生(小姐)请问您是否找人？ " 注意对方的神态语气，如有异常情况，及时通知保安部。
(2)同时通知客房部所有楼面的服务员注意观察。
6 、客人用毛巾或床单擦皮鞋，在地毯上扔烟头损坏地毯时，怎么办？
答： (1)很有礼貌的提醒客人要爱护公共财产，同时损坏的物品需要按规定进行赔偿。
(2)索赔时应有礼有节，重要证据，如烟头烟灰和烧痕要保留，客人一般能接受，但语气应委婉，不可伤害客人的自尊心。
(3)赔偿交总服务台开好收据，并作好记录。
(4)及时通知维修部门或自己动手修补地毯。
7 、客人反映送餐服务时，饭菜太凉，怎么办？
答：送餐服务速度要快，易凉的食物要加盖保温，客人反映饭菜太凉，视情况应重新送餐厅厨房加热，及时送到客房。
8 、物品消费要求服务员做好原始记录时，怎么办？
答：物品消耗的内容包括客房部管理的设备和数量，品种楼面班组的客房饮料的库存，消耗和领用情况，客用品和清洁服务用品的库存消耗和领用情况等。使用的表格主要有物品申报表，设备帐目表，物品库存表，各类物品领发和物品消耗，消耗报废登记表，管理员应做到各种物资用品的数量、品种、价格。做到一清二楚有据可查。有利于实行经济负责制，有利于管好，用好客房物资用品和设备。
9 、客房物资用品消耗量大，品种繁多，不易控制时，怎么办？
答：首先要认识到客房物资用品是客房部组织接待服务活动，向客人提供优良服务的物资凭借，它反映了饭店的等级和规格，又直接影响客房部营业收入费用的多少和经济收入的高低。加强物资用品管理，保证客人的需要，降低消耗是客房部管理的重要任务之一。作为保管员，要严格遵守物品的领发手续，向部门反映用品的质量，保证前台物品的供应，做好各种原始记录；使物品不流失，不浪费。
10 、客房部物质用品的消耗实行定额管理，在执行具体规定时，怎么办？
答： (1)物质用品的消耗定额落实到每个楼层，班组，消耗定额是用品管理的基础，根据业务量的变化(开房率)形成楼层，班组的季度，月度，消耗定额。
(2)加强日常管理；
A:班组设专人负责物资用品的管理(一般由领班担任)
B:建立原始记录和统计制度，向部门提供月，年统计表。
C:定期由班组公布实际消耗量，实行奖惩制度。
D:建立其它相应规定，如员工走职工通道，不带包上班，防止物品流失。
11 、当看见客人行动不便时，怎么办？
答：(1)主动上前，随时准备提供帮助；
(2)请行李员搀扶或提供轮椅给客人。
12 、当你在清扫客房时，客人回来了，你怎么办？
答：(1)你应该热情同客人打招呼，征求客人意见是否继续清扫，客人表示不介意，你应尽快操作，结束清扫工作。
(2)客人如果有事，你应该迅速离开，并说 " 对不起，打扰了 " 。等到客人外出时再去清扫。
13 、当你在清扫客房卫生时，电话铃响了，你怎么办？
答：(1)因为客房已经出售，房内电话响了，服务员不应去接听。
(2)服务员接听电话可能会引起不必要的麻烦。
(3)不可以使用客房电话与他人通话或聊天。
14 、多种不同类型和房态的客房需要清扫，你怎么办？
答：按房情房态排出清扫的顺序：
总台和客人吩咐要清扫的房间。
门挂 " 请即清扫 " 牌或 VIP 房。
走客房。
住客房。
长包房(征求客人意见，如是否早、中、晚清扫)。
空房。 请勿打扰房。
15 、客房门上挂着 " 请勿打扰 " 牌子或请勿打扰红灯亮着，你怎么办？
答：(1)门上挂有 " 请勿打扰 " 牌，服务员应注意不要影响客人。
(2) " 请勿打扰 " 牌在 12 ： 30 后仍没有消失，可电话询问客人是否要清扫。
(3)客人仍不需要整理，应报告领班，并做好交班记录，房间由晚班服务员清扫。
16 、客房茶杯，水杯应每日消毒，你该怎么办？
答：清洁茶杯、玻璃杯应一冲、二洗、三消毒、四保洁，消毒时将茶具整齐的放置在电器消毒柜内，通电 30 分钟达到消毒目的，并用杯套将玻璃杯套好，消毒后的茶杯不能有污迹，茶垢和指纹。客房茶杯一日一消毒，会议室茶杯一次消毒。
17 、服务员正确使用和保养吸尘器时，你该怎么办？
答：使用前，检查吸尘机身和吸管是否完好，以防引起触电事故或漏风使用效果不佳。使用时，轻拉提把，避免碰撞家具和墙壁，拾起地毯上的纸屑，尖硬物以免堵塞软吸管，不能吸水，以免挂坏机器。使用后要倒尘清理，抹净机身，并每周定期对吸尘内网进行两机互吸，发现电机出出响声异常，零件松动均要停机请维修工检修。
18 、金属器脏了，你怎么办？
答：(1)公共区的金属器械每日定期用抹布抹去表面的尘垢后，再用专用清洁剂反复擦拭，再用干净布抛光擦亮为止。(2)卫生间的金属拉手每日清扫卫生间时用干抹布擦拭光亮，不留任何污迹。
19 、正确开启空调时，你该怎么办？
答：(1)在开空调之前，应先关闭门窗，防止冷(热)气外泄。
(2)使用冷气时，送风口横栅格以水平方向为佳，竖栅格以因冷气量重，尽量朝上排气，可使空调冷气扩散均匀和 送风顺畅。
(3)清洁过滤网，当关闭空调再启动时，至少停机三分钟后再启动。团队客人到达前一小时开机，使客人进房后感到非常舒适。
20 、当客人离店退房时，你该怎么办？
答：当客人离开房间时，服务员应迅速检查房内有无客人遗留物品。发现遗留物品，应立即通知大堂，送还给客人，同时要看房间的用水情况，报告收银处，还要查看房间的设备是否完好，各种物品是否齐全(一次性物品除外)；有问题及时报告领班或主管。检查完后，由清洁班的服务员进行清扫与布置，以备出售。
7. 酒店培训计划方案怎么写
人力资本是决定酒店企业是否具有竞争优势的决定性因素，而酒店培训作为提升素质及技能的重要手段。是获取这一竞争优势的必要条件。下面是有酒店员工培训计划方案，欢迎参阅。
为全面提升大同王府至尊酒店员工整体素质，促进良好的职业意识、职业文化、职业道德和职业技能的形成，加强培训质量管理。
为此，将增强“以人为本”的培训工作核心，结合企业与员工双方面的需要，根植同心文化理念，将“扬正能量，树新风，提升全员素质，提高业务水平”的贯彻思想深入人心，增强员工职业发展和岗位成长的指导作用，提高员工自发学习地主观能动性。
加强培训的针对性、实用性和有效性，让培训向现实工作能力转化的效率，促进个人业绩地提升，从而带动酒店整体人员素质地提高;为酒店打造一支诚信、专业、创新、协作的员工队伍，为全酒店实现经营目标提供人力资源保障。
一、以“扬正气，树新风，提升全员素质，提高业务水平”为主导思想，突出以下重点：
(一)培训思路
1、推进酒店员工职业化转型，提升员工素养，转变工作思路，改变员工心态，找准个人定位;
2、建立酒店核心价值体系，培养员工对企业的认同感、信任感、荣誉感;
3、推动学习型组织建立，提高专业化管理水平与业务技能，引导管理者从控制式管理向教练式管理转化;
4、培养人才，为酒店的基层部门培养适合于本酒店发展的人才。
(二)培训对象：
1、酒店全体员工：新员工、基层员工、领班、主管、经理及酒店高层管理人员
(三)培训课程：
1、员工基础必修课程
2、员工技能必修课程
3、新员工入职岗前培训课程
4、管理层技能提升培训课程
(四)岗位培训安排程序
一(人力资源部监督检查的培训项目)
各部门重要管理制度的培训，例如工程部的操作规范、财务部出入库等各部门须有培训记录，培训顾问签字确认，人力资源部保存原件，部门保存复印件;要求各部门提交培训记录及培训顾问签字的原件。
二培训方针
1、专业：加强专业化学习，加强同行交流与对外学习，开阔视野与思路;
2、实用：根据酒店实际情况开展培训，以解决工作中问题和酒店持续发展为目的;
3、高效：日常性工作条理化，加强时间管理，提高工作效率;
4、创新：在企业文化建设、学习氛围营造、课程开发等方面不断创新;
5、分享：营造互动学习型组织，相互学习，相互分享相互提高。
三培训工作重点
1、完善培训体系
(1)建立完善部门兼职培训员队伍：继续开设培训课程，要培训出酒店内部的训导师;
(2)完善酒店公共课与各部门业务技能培训体系;
2、开发并完善基层管理课程
(一)基础必修课程：见附表一
3、规范培训教材：
培训机构培训顾问编写或完善培训教材，初步审核时间协商决定，依据修改和应用过程中发现问题，进行再修订经审批最终完成。
4、加强管理人员培训
(1)协助总经理：
推荐有效资讯、文章等，开阔视野，推荐适合的管理工具或理念，针对王府至尊酒店经理层，方便总经理对各部门负责人指导;
(2)引导经理层：
利用内训课、外送培训、请讲师进来等形式，对各部门经理进行培训。课程内容针对性强，加强培训后跟进，正式培训后进行评估总结;平时加强与各部门负责人沟通，对人力资源部的工作及时提出建议与协助。
(3)训练督导层：
开展两期内部讲师培训以及系列督导培训课程，并利用平时会议和单独辅导等形式，在对管理理念进行引导，对管理技巧进行探讨和分享，指导各部门督导层开展起部门的日常管理和培训工作。
(4)培养储备干部：
对酒店优秀员工及资深员工作为储备干部进行训练，平时进行工作指导，协助人力资源部进行员工职业生涯规划指导。
5、培训考核和评估：
1)员工入职培训的考核，凡新员工入职，需要参加员工入职培训必修课程后，成绩及格，方可到部门到岗正常工作。
2)、培训考核与晋升之间的联系，凡内部晋升需要参加该岗位必修课程后，方可有晋升资格。如基层员工晋升领班，需要参加基层员工必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格;如领班晋升主管，需要参加主管必修课程后，成绩合格方可入选晋升资格。以此逐一评估;
3)、试卷满分为100分。试卷内容有以下：
--新员工试卷(合格分数为60分)
--基层员工、领班试卷(合格分数为70分)
--主管员工试卷(合格分数为80分
--中、高层作业和试卷(合格分数为90分)
一、背景、目的：
酒店分店---河东御龙湾酒店按照筹备方案，在有序准备中，作为酒店管理一部分，也是开业前的一项重要工作，人力资源部根据实际情况，现草拟开业前的员工培训方案。目的是保障酒店正常开业，让新员工能尽快掌握酒店服务基本知识、业务技能、服务意识，进而能较快融入酒店、进入工作，便于酒店能尽快的正常运作、便于管理、经营。
1、培训组：组长人力资源总监、副组长各部门负责人、执行人张宗兴
2、培训范围：酒店开业后要参加工作的所有人员，特别是一线人员。
3、培训内容：一是人力资源部组织、准备的酒店行业通用知识、服务技能、服务意识的集中培训;一是各个部门组织开展的部门业务技能、业务知识、业务流程的培训。
4、培训时间：按照酒店开业筹备方案进行。
5、培训地点：根据实际情况待定。
6、培训工作由人力资源部具体统筹安排、协调，各部门配合，共同完成。7、培训人员按照正常出勤、考勤、请假。
8、培训原则：理论培训和实践培训相结合，注重培训实效性、操作性和实用性。9、培训中穿插培训有目的和意义的游戏。
10、培训结束后对培训效果进行理论和实践操作考核。
三、培训费用预算
1、统一配发笔记本、水笔：150*(2.5+0.5)=450元2、培训奖励的小礼品：200元
3、培训中使用酒店纸张、水电、人员工资、外聘老师、外派学习费用等其他费用。
四、说明
1、所有的培训计划时间、地点、内容需要从酒店开业筹备组处的计划来做下一步具体的计划、内容充实。
2、人力资源部组织的培训，集中时间、地点、考核;部门培训按照部门报送到人力资源部(经总经理审核通过)的培训计划由部门执行，人力资源部配合进行相关工作。先集中参加人力资源部组织培训再回到各自部门参加部门培训。
3、采用脱产培训还是半脱产培训(上午培训，下午酒店开荒)，请领导考虑。
4、是否增加军训培训项目，请领导考虑。
5、外派人员培训学习的按照《白金汉宫大酒店人员外派学习条例》执行。
员工培训工作和部门服务质量检查作为20xx全年度的工作重点。将“建学习型企业，当智能型职工”的主题贯穿其中。积极探索学习型组织在组建工作中的实践途径，以此带动员工整体素质的全面提高，努力为酒店发展积蓄资源和扎实员工的基本功。
20xx年度的员工培训以酒店的发展和岗位需求为目标，切实提高员工认识培训工作的重要性，积极引导职工自觉学习，熟练掌握服务技能，增强岗位竞争力和锻炼员工的自信心，培养一支服务优质、技能有特色的高素质员工队伍，不断强大伊家鲜的品牌形象和市场竞争力。
培训工作以门店(部门)为基本培训单位。贯彻操作技能、服务技能、服务态度相结合的培训原则，组织实施岗位补缺、一岗多能的培训方法。预计在三个方面进行针对性的培训，不断提高职工的岗位认识和岗位技能。
一、专业技能培训
(1)管理的全新理念和思路，已成为包括管理人员在内的酒店职工急切的知识需求。因此今年我们准备加大对管理人员专业知识的培训力度。在条件许可的情况下，输送部分员工参加一些旅游管理专业的考证培训，使酒店管理工作趋向正规化和标准化。同时也加强和提高员工对企业忠诚度，伊家鲜首先解决餐饮业的人员流失率的问题。
(2)酒店前厅是创造优质服务和提升企业形象的重要窗口，服务技能的欠缺和操作流程的不规范，势必会对饭店的经营工作起到至关重要的影响。因此。今年我们将加强服务基础规范的服务流程培训和不断的技能比赛来加强员工各种服务技能的不断提高。在服务技能的培训中，则将外请和“内练”结合起来，加大力度，争取在营业和培训两不误的情况下，顺利完成此项任务。
(3)针对酒店年前的岗前培训考核中，基础服务理论和操作技能普遍不强。今年将作为提升员工的自身素质的一个重点，在条件许可的情况下，在下半年将再一次组织一线的工作人员和服务人员进行技术考证。
二、新职工培训
新进职工是酒店经营活动中的新生力量。增强自身素质，熟练掌握岗位技能，让他们尽快与发展迅速的酒店同步提高。根据“边培训、边上岗”的原则，有计划有步骤地对新进职工进行实施循序渐进的岗位培训。把员工手册、安全知识、服务技能的应知应会作为基本的培训内容，经考核合格后列入正式装正的条件之一。
三、一专多能培训
“建学习型班组，当智能型职工”是20xx年酒店培训工作的主题。培养一专多能的复合型人才是我们工作的抓手。因此，今年我们从这二个方面的培训工作开始。
(1)在门店选送部分业务骨干到一些专业的学校和培训机构进行相关业务知识的培训学习，以提高服务水平。
(2)在门店一些岗位施行不同种类技能的跟班培训，以加强人员流动，解决应急情况下的缺员问题，同时也为职工全面掌握服务技能，争创一专多能的智能型职工提供必要的素能条件。
四、质量检查
“员工只会做我们检查的工作，不会做我们要求的工作。”这是目前酒店存在的一种弊端，这也说明一些员工自身的积极性和对规章制度的不重视，团队意识和执行力低下必然条件。所以，本年度以培训和检查相结合的工作方式进行全面提高和逐步解决一些目前存在的一些问题。
1.优雅的环境、清洁的卫生是一个餐饮企业经营活动中的前提。20xx年首先进行的卫生质量检查。制定《卫生质量检查标准和细则》、《门店卫生检查表》、《公司卫生质量巡查表》。计划各门店(部门)在明年每周有记录的检查可达三次。形成三级检查制度，首先是门店各部门负责人检查。其次是门店店长一次。再就是公司质检一次。以这样的检查频率来带动整体卫生全面提升。
2.服务质量和服务态度是体现整个酒店的管理水平和酒店档次重要标志，也是多家酒店一直在说的问题之一。服务无止境。我们会通过督导和检查的方式来改变。“以培代养，以查带管”的方式来促进服务质量的提高。逐步加强实施《顾客意见卡》的使用和制定《服务质量实施细则》。促使员工对服务概念能达到一个新的认识和提高。
五、其他管理协助和涉及方
1.员工宿舍的管理上一个新的台阶。建立图片资料档案。需要门店协作每周至少做一次有记录的安全检查和住宿情况检查。
2.协助门店做一些日常的辅助工作和一些接待任务。
3.认真对待领导交办的每一件事项和任务。
4.酒店基础培训教材的制作和选用工作。
8. 2022酒店前台培训计划范例6篇
有了计划，工作就有了明确的目标和具体的步骤，就可以协调大家的行动，增强工作的主动性，减少盲目性，使工作有条不紊地进行。下面就是我给大家带来的酒店前台培训计划范例，希望大家喜欢!
酒店前台培训计划范例(一)
一、培训目的
酒店员工面临着从社会人到职业人的角色转变，需要一个积极的职业心态及规范的职业化举止，以适应职业人的角色需要。为了使新进的接待员尽快适应工作环境，熟悉工作流程，增强对企业的认同感和归属感，养成良好职业素养、职业形象、沟通协调能力、团队合作能力、敢于面对挑战的心态以投入工作角色，提高工作效率和绩效，特进行此次为期12天的新进前台培训。
二、培训对象
本酒店新 入职 前台服务人员。
三、培训规模
10人。
四、培训内容
1、酒店 文化 常识。
2、酒店概况业务知识。
3、前台岗位业务知识。
4、前台操作流程。
5、前台整体实践。
五、培训时间
2020年某某月某某日某某10日的每日上午8：30——11：30和下午13：30——17：30。
六、培训地点
本酒店3楼培训室。
七、培训费用
本次培训属于内部培训，无需太多开支。每天中午和晚上为培训者和参训者提供8元/餐的标准餐和饮用水，为讲师发放500元/课时的津贴，预计2万元人民币左右。
八、培训人员
相应领域的老员工以及接待处的部长。
九、培训方式
PPT讲解、案例研讨、师徒式讲解师范、自学实践等方式相结合。
十、考评方式
1、考试：接待员学完课程设置中的每一个培训课后，由培训师采取笔试、口试等 方法 对学员进行阶段测验。
2、考核：体现“以技能为最终成果”的培训理念。由酒店组成考评组在培训点对接待员进行现场考核，考核可采取现场操作、口述问答、模拟操作、图示等形式，重点检查接待员的岗位技能掌握情况和职业素养及职业精神，视个人情况延长试用期或者劝退。
十一、培训评估与反馈
1、讲师、人力资源专员 总结 培训过程中出现的问题及时更改培训教程。
2、培训员工在培训完每一节课填写《新员工培训反馈表》上报人力资源部。
3、培训结束后邀请考评组人员进行培训效果总结。
酒店前台培训计划范例(二)
一、培训目的
让经过基础培训的员工更快掌握业务知识，尽快进入岗位操作。
二、培训班期安排
试用期3个月，分3假：30天、60天、90天，部门分段培训，逐段考核。前30天安排正常班，由主管 带领半封闭培训，中间30天安排跟轮班员工，边培训边实践;后30天独立上岗，安排与老员工合班实际操作。
三、前台培训内容
培训计划需时30天，分三个阶段完成。
(一)前面10天：
1、了解前台工作职责，前台接待 员工作职责。
2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。
3、了解熟悉前台各类通知、 报告 、表格及记录本。
4、熟记各大单位，商务客房名单。
5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。
6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。
(二)中间10天：
1、培训前台日常操作流程，礼貌服务规范，交接班程序。
2、培训订房，订房之更改，取消程序，特殊折扣订房的处理方法。
3、培训前台卖房技巧。
4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。
5、了解上机进行电脑模拟操作，包括入住、退房、预定等。后10天1、培训更改房租程序。
2、了解客房升级的情形及标准。
3、入住登记程序培训。
4、结帐退房程序培训。
5、团体入住及结帐程序培训。
6、培训查ED房的程序。
7、培训转换房间的程序。
8、客用 保险 箱的使用程序培训。
9、客房参观及住客生日的处理。
10、补单的跟进程序。
11、培训接受客人留言，寄存物品服务的程序。
12、各类信用卡结算方法的培训。
13、以上培训均结合相关上机操作。
14、受训员总结培训内容。
15、对受训员进行培训内容考核，分为书面、上机 、实际操作。
(三)后60天：
1、前台培训集中与前30天，后10、60天着重于实际操作。
2、培训为半封闭式，可进入前台对相关表格及设施进行熟悉，上机操作部分与后台电脑房备份系统进行，由培训员进行演练，受训员于指导下进行实际操作。
(四)考核
试用期内进行三次考核，按30天需达到的要求，60天应具备的技能，90天应达到的水平，分段考核。通过后由人力资源不进行转正考试。如未能通过，则视个人情况延长试用期或劝退。
酒店前台培训计划范例(三)
酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
一、培训时间
14天。
二、培训课时
70节课时。
三、培训人员
前台工作人员。
四、培训内容
酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。酒店十大意识(团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识)。宾客订房： 电话预订、更改、取消预订。礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
五、培训目的
使员工了解：
1、酒店的性质和本岗位的工作内容。
2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求。
3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100。
4、了解酒店前厅部的作用。
六、工作项目名称
电话预订。
七、工作项目承担
前台接待。
八、工作项目程序
接听电话，回答客人问询：
1、振铃三声以内接听电话，讲“Good morning/afternoon/evening，reservation，您好!前台。”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择：① 仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人;② 如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。③ 确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。④ 次致歉，希望客人光临。
4、填写订房预订单 根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，(谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期)核对无误后注明订房日期并签名。对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚;
酒店前台培训计划范例(四)
本次前台培训分月份进行：
一、一月份：前台接待各班次的工作职责及服务用语的规范
1、前台接待的 岗位职责 及各班次的工作要求。
2、前台交班本的管理制度。
3、前台服务规范用语。
4、熟记酒店协议公司名称及新房价。
5、加强新员工的培训工作。
二、二月份：规范工作仪容仪表及时间观念
1、前台 接待礼仪 培训。
2、对客交流的措词语气、目光、手势、微笑的培养。
3、时间观念的重要性。
4、礼貌礼节。
三、三月份：规范前台预订及入住程序(一)
1、散客预订。
2、预订变更及取消。
3、散客入住。
4、团队入住。
四、四月份：规范前台预订及入住程序(二)
1、预订未到。
2、超额预订。
3、处理特殊订房要求程序。
4、加床服务。
5、熟悉凌晨房、半天房的开房程序。
6、如何提高登记入住的快捷方法。
五、五月份：前台 其它 服务流程的规范
1、宾客续房程序。
2、宾客换房程序。
3、留言工作程序。
4、租车、留物服务程序
5、订餐、订会议室程序。
六、六月份：VIP客人接待的服务流程
1、VIP客人的排房技巧。
2、前厅服务VIP接待要求。
3、VIP客人接待的服务程序。
4、前台接待VIP的注意事项。
七、七月份：熟悉酒店星评的相关知识
1、熟悉饭店星级标准与星评知识。
2、酒店星评的注意事项。
3、熟悉前厅接待的服务质量标准。
4、前厅服务的情景摸拟练习。
八、八月份：酒店境外人员登记管理内容
1、境外人员登记入住的相关知识及要求。
2、境外人员的电脑输单操作。
3、外事单的填写与上传。。
4、熟悉内/外宾登记、护照知识。
九、九月份：客房的排房技巧与方法
1、熟悉掌握团队客、会议客、散客、公司客等排房技巧与接待技巧。
2、淡季时排房的要求及注意事项。
3、客房升级销售的推销技巧。
十、十月份：电脑程序操作的规范
1、前台电脑操作输单技能。
2、报表的打印及手工报表的制作程序。
3、客史档案的制定。
4、熟悉电脑知识及五笔打字。
十一、十一月份：酒店英语
1、酒店基础英语。
2、酒店前台接待英语。
3、前台预订、入住等 英语情景对话 。
4、接听/挂断电话程序。
十二、十二月份：前台问讯服务的规范
1、前台问讯程序。
2、酒店各营业点的营运知识。
3、周边景区知识及交通。
酒店前台培训计划范例(五)
⑴协助经理做好前厅的整体运营工作，并对人员进行合理的安排，安排好店员工的住宿问题;
⑵每天能按时做3次例会，并在例会中提出一天工作的不足，并及时采取相应的应对 措施 ，同时要对当天的工作进行总结，做好记录;
⑶制定店内工作表。让前厅员工按照当天的工作表进行工作，并把重要事情标注在工作表内。制定店内工作表是为了能更好的熟知当天的工作任务，这样也能体现工作的透明度和工作进度;
⑷掌握每天的客流量和营业额，并对周客流量和月客流量进行统计，制定相应的营销方案，同时根据周周之间、月月之间的营业额进行对比，找出其中的不足，做出总结和相应的应对措施;
⑸做好本部门的消防安全的“三一”工作，做到每天一检查，每周一培训，每月一演习，并做好相应的记录;
⑹督导迎送服务。贯彻执行服务程序，满足客人的合理要求;
⑺参加前厅的接待工作，并把在工作中发现的问题进行记录，同时做出相应的改进方案;
⑻制定培训计划。正确的对员工进行一系列的培训，对工作中发现的问题进一步的加强，避免以后工作中出现。协助员工树立正确的价值观和酒店道德;
⑼与前台收银的紧密配合，要对每天的营业额进行记录。掌握当天备用金的领用，合理安排零钱，保证收银员的正常结账;
⑽对客人投诉的处理。客投主要分为：“当面投诉”“电话投诉”“书面投诉”三种，酒店主要以当面投诉较多。无论哪种投诉，都要站在客人的立场，首先要在感情上获得好感和信任，对于客人提出的要求，如果能当面解决的就立即解决。如果解决不了，要第一时间通知上级领导，并与领导做出相应的解决方案，在第一时间给客人解决。
酒店前台培训计划范例(六)
1、加强员工的业务培训，提高员工的综合素质
前厅部的每一位成员都是酒店的形象窗口，不仅整体形象要能接受考验，业务知识与服务技巧更是体现一个酒店的管理水平，要想将业务知识与服务技巧保持在一个基础之上，必须抓好培训工作，如果培训工作不跟上，很容易导致员工对工作缺乏热情与业务水平松懈，因此，本职计划每月根据员工接受业务的进度和运用的情况进行必要的每周一次培训，培训方式主要是偏向授课与现场模拟。同时在每月5日前向总办与人力资源部上交上月的培训总结与本月的培训计划进行监督。
2、加强员工的销售意识和技巧，提高入住率
酒店经过了____年的风风雨雨，随着时间的逝去酒店的硬件设施也跟着陈旧、老化，面对江门的酒店行业市场，竞争很激烈，也可说是任重道远。因酒店的硬件设施的陈旧、老化，时常出现工程问题影响对客的正常服务，对于高档次的客人会随着装修新型、豪华酒店的出现而流失一部份，作为酒店的成员，深知客房是酒店经济创收的重要部门之一，也是利润的一个部门，因此作为酒店的每一位成员都有责任、有义务做好销售工作。要想为了更好的做好销售工作，本职计划对前台接待员进行培训售房方式方法与实战技巧，同时灌输酒店__领导的指示，强调员工在接待过程中“只要是到总台的客人我们都应想办法把客人留下来”的宗旨，尽可能的为酒店争取住客率，提高酒店的经济效益。
3、加强各类报表及报关数据的管理
今年是奥运年，中国将会有世界各国人士因奥运会而来到中国，面对世界各国人士突如其来的“进攻”，作为酒店行业的接待部门，为了保证酒店的各项工作能正常进行，本职将严格要求前台接待处做好登记关、上传关，前台按照公安局的规定对每位入住的客人进行入住登记，并将资料输入电脑，客人的资料通过酒店的上传系统及时的向当地安全局进行报告，认真执行公安局下发的通知。同时将委派专人专管宾客资料信息、相关数据报表。
4、响应酒店领导提倡“节能降耗”的 口号
节能降耗是很多酒店一直在号召这个口号，本部也将响应酒店领导的号召，严格要求每位员工用好每一张纸、每一支笔，以旧换新，将废旧的纸张收集裁剪成册供一线岗位应急之用。同时对大堂灯光、空调的开关控制、办公室用电、前台部门电脑用电进行合理的调整与规划。
5、保持与员工沟通交流的习惯，以增近彼此的了解便于工作的开展与实施
计划每个月找部门各岗位的员工进行谈话，主要是围绕着工作与生活为重点，让员工在自己所属的工作部门能找到倾诉对象，根据员工提出合理性的要求，本职将员工心里存在的问题当成自己的问题去用心解决，做力所能及的。如果解决不了的将上报酒店领导。让员工真正感受到自己在部门、在酒店受到尊重与重视。
6、做好部门内部的质检工作
计划每个月对部门员工进行一次质检，主要检查各岗位员工的仪容仪表、礼节礼貌、岗位操作技能与踪合应变能力。质检人由部门的大堂副理、分部领班、经理组成。对在质检出存在问题的给一定时间进行整改，在规定的时间若没有整改完成将进行个人的经济罚款处理。
2022酒店前台培训计划范例6篇相关 文章 ：
★ 2022前台年终工作总结范文【精选十篇】
★ 前台员工个人工作总结计划最新10篇
★ 公司员工培训计划2022最新5篇
★ 酒店2022最新工作总结报告十篇
★ 2022年酒店员工个人工作总结范文
★ 前台工作总结和计划
★ 2022下半年工作计划范文5篇
★ 2022年中总结及下半年计划范文【十篇】
★ 2022年度目标工作计划10篇
★ 前台文员2022年度工作总结范文
var _hmt = _hmt || []; (function() { var hm = document.createElement("script"); hm.src = "https://hm..com/hm.js?"; var s = document.getElementsByTagName("script")[0]; s.parentNode.insertBefore(hm, s); })();9. 酒店怎么制定全体员工培训计划表
酒店人事与培训部分进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划，以使培训沿着既定目标顺利开展，其内容主要包括：培训目标：培训目标要求具体而具体，包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训，参加什么培训班
酒店人事与培训部分进行员工培训前必须由人事部主管制定培训计划,以使培训沿着既定目标顺利开展,其内容主要包括:
培训目标:培训目标要求具体而具体,包括本本酒店中一年内多少人参加多少培训,参加什么培训班,什么标准,以及配套的教学、治理等分项目标,每一项培训要达到的量化要求等。
培训对象:培训计划的培训对象要落实到每一个人,他们在培训时的岗位工作要有妥善安排。
培训内容:培训计划中的内容应包括政治思想和职业道德、专业知识、实际技能等。
i. 培训方式:培训计划中应列出培训的方式,有岗位练兵、半脱产培训、前脱产培训、列进培训计划的助学等。
ii. 培训时间安排:培训计划需列出培训的时间安排表,不仅让被培训者知道,也要让全体员工知道。
iii. 培训效果检验:一般以考试、考核、操纵表演及评述位主,其中考试位主要的效果验收形式。
员工考评
员工考评是进行激励、进步治理水平的有效工具,还可位酒店制定员工练习计划提供依据。
1. 员工考评制度,由人事部主管定时定期对员工进行考绩评估。
考评要做好充分的预备,考评时要力求公平、正确、实事求是,选择适当的变谈环境,运用良好的沟通技巧。
考评要与相应的奖罚制度相结合。
2. 员工考评的内容。
(1) 考评员工的素质。
主要是检验员工的政治品质与水准。
包括员工是否哟上进心,是否忠于本职工作绩可信赖程度;员工组织性、纪律性、职业道德、个人卫生绩仪容仪表。
(2) 考评员工的能力。
对不同职级层次员工的业务能力,要作出分类考评。
(3) 考评员工的态度。
主要考评雅员工的事业心与工作态度,包括出勤情况。
工作的主动性积极性等内容。
(4) 考评员工的绩效。
主要考评员工对作出的贡献与完成工作任务和数目级质量诸方面的情况,这是对员工德、能、勤、绩四方面的考核,为酒店实行科学的人事分离提供决策依据。
3. 员工考评的主要方法
对员工进行考评的主要方法是综合表现考评法和业务实绩考评。
综合表现考评法,是指对员工在考评期限内的和方面表现作全面的综合评价;业务实绩考评,侧重从员工专业业务的胜任情况绩对本职工作的完成绩效进行评估。
员工激励方法
1. 为员工创造良好的工作条件;
2. 为员工创造宽松而融洽的人际关系环境;
3. 公道分配员工劳动报酬;
4. 搞好员工集体福利,解除员工后顾之忧;
5. 搞好员工培训,为员工个人发展创造条件。