监控客户培训计划

❶ 六西格玛绿带培训的长期监控和改进计划

六西格玛绿带培训的目标，是为组织培养一批能够带领团队，利用六西格玛解决实际问题的兼职人员。通常绿带培训之后，就是项目立项的一个高峰期，因此，可操作性是绿带培训的一个主要目标。为了达到这个目标，培训内容上除了同样拥有黄带培训的理念和组织结构之外，还有DMAIC的详尽介绍，一些常用工具的使用技巧，项目管理和优秀案例的讲解。而其它的内容如DFSS、MFSS、SFSS，针对具体的学员对象来选择，通常只会做简要介绍，因为受到它们的复杂度和适用场合所限。同时为了保障学员具备一定的操作能力，从培训的形式上，绿带培训非常强调讲师和学员的充分沟通，一般采用分组互动的方式。
在培训之后的调查中，学员多次提到这样的问题：
一是不知道怎样找项目，二是不知道怎么做项目。
第一个问题的原因比较多，例如有些员工的工作量化比较困难，或者属于长周期、低重复的工作，样本较少，怎么做？其实有些是因为大家对于量化的理解不足，例如有些属于人为判断的，是离散数据，也是可以量化的；样本当然是要达到适当的数量，才能在统计上有意义，但是我们更要注重对于实践的意义，有必要立即改善的工作还是要做，只是控制阶段要更加注重长期的监控和改进计划。
还有一个找不到项目的原因，是学员自己提出的，就是缺少改进的驱动力，得过且过，不敢或者不愿意对自己提出具有挑战性的改进目标，这样六西格玛就没有用武之地，自然也没有项目诞生。

❷ 煤矿安全监测监控的专题培训

国家煤矿安监局办公室关于
开展煤矿安全监测监控系统使用
相关人员专题培训的通知
煤安监司办〔2015〕4号
各产煤省、自治区、直辖市及新疆生产建设兵团煤矿安全监管部门、煤炭行业管理部门,各省级煤矿安全监察局,有关中央企业:
为贯彻落实全国安全生产工作会议精神,进一步强化煤矿安全监测监控系统使用相关人员的责任意识和瓦斯零超限理念,提高其使用、维护、管理煤矿安全监测监控系统和应急响应处置能力,国家煤矿安监局研究决定,对全国各类煤矿企业及其所属煤矿调度室负责人、调度员和安全监测监控系统值班员及维护中心负责人开展专题培训。现将有关事项通知如下:
一、培训组织
(一)以煤矿企业自主培训为主,不具备培训条件(无专门场地、设备和师资管理团队等)的煤矿企业可委托当地具备条件的培训机构进行培训。
(二)各省级煤矿安全管理人员考核发证部门负责制定本地区专题培训工作实施意见,对课程设置、教师选聘、绩效考评等提出要求。
二、培训时间
2015年5月至9月完成专题培训。可分期办班,每期培训2-3天。
三、培训主要内容
调度(监控)岗位相关人员的基本条件和主要工作职责;煤矿安全监测监控系统原理、构成和性能,日常维护、故障诊断与排除等;监控系统报警及井下紧急情况的处置与应对措施;本矿区煤矿主要灾害与防治;本区域煤矿应急预案与演练等。
四、相关要求
1.各省级煤矿安全管理人员考核发证部门于4月底前将本地区专题培训工作实施意见报送国家煤矿安监局行管司,并加强对专题培训的监督检查,重点检查培训内容、时间、考核是否符合要求,督促对考核不合格人员进行岗位调整。认真总结好的经验做法,分析存在的共性问题和重大问题,提出相关意见和建议。在开展专题培训过程中,如发现较大问题要及时上报。
2.各煤矿企业按照本地区实施意见制定专题培训计划、建立专题培训档案,对于培训考核不合格的人员要立即调整岗位。培训计划、培训情况及岗位调整等情况要及时上报省级有关部门。
3.各省级煤矿安全管理人员考核发证部门于7月15日前,将培训情况阶段性总结材料及统计表(电子版格式可在国家安全监管总局政府网站下载)连同电子版报送至国家煤矿安监局行管司;于10月15日前,将培训情况总结报告及统计表连同电子版报送至国家煤矿安监局行管司。国家煤矿安监局将于7月和9月先后两次组织对专题培训开展情况进行重点督导检查,于10月下旬对专题培训情况进行汇总通报。

❸ 如何做好培训管理流程的监控

1.确立训练目的--利用日事清阐明培训计划完成后，受训人应有的收效。

2.设计专培训计划的大纲及期属限--利用日事清为培训计划提供基本结构和时间阶断的安排。

3.草拟训练课程表--利用日事清为受训人提供具体的日程安排，落实到详细的时间安排，即训练周数、日数及时数。

4.设计学习形式--利用日事清为受训人完成整个学习计划提供有效的途径，在不同学习阶段采用观察、实习、开会、报告、作业、测验等不同学习形式。

5.制订控制措施--利用日事清采用登记、例会汇报、流动检查等控制手段，监督培训计划的进展。

6.决定评估方法--根据对受训人员的工作表现评估以及命题作业、书面测验、受训人员的培训报告等各方面来综合评价受训人员的培训效果。

❹ 培训计划怎么写

培训计划就是你想进行哪些方面的培训，想达到什么样的目标，然后分解培训目标。就是分为几个阶段，每次通过什么样的方法达到培训目标。也就是培训计划可分为：

1. 培训内容；
   

2. 培训目标；
   

3. 培训时间；
   

4. 参加人员；
   

5. 考核方式及成绩。

❺ 业务员的工作总结及计划

完成某个阶段工作后，经过回顾检查、分析思考，得出的带有指导性、 经验 性、思路性的结论，这就是写 工作 总结 的意义。下面就是我给大家带来的业务员的工作总结及计划 范文 四篇，欢迎大家阅读参考!

业务员的工作总结及计划(一)

在过去的工作中，有成功的，也有失败的，有做好的，也有做的不好的，不管怎么说都成为历史。现在接到一个新产品，我的 口号 是：不为失败找借口，只为成功找 方法 。我的具体做法是：多跑多听多总结，多思多悟多解决，勤动脑，勤 拜访 ，必须做到：“铜头铁嘴橡皮肚子飞毛腿”。做一名刚强的业务员。 下半年 工作计划 如下：

一、市场SWOT分析

(1)，优势：企业规模大资金雄厚，价格低，产品质量有保证。

(2)，劣势：产品正在导入期，各方面还不成熟，客户不稳定，条件有限(没有自己的物流配送)。

总之老品牌占山为王，市场，客户稳定。要想在这片成熟，竞争非常激烈的无烟战场上打出一片天地。我们必须比别人付出10倍的艰辛。

二、产品需求分析

1.童车制造业：主要是： 儿童 车儿童床类。

2.休闲用品公司：主要是：帐篷吊床吊椅休闲桌等。

3.家具产业：主要是：五金类家具。

4.体育健身业：主要是：单双杠脚踏车等。

5.金属制造业：主要是：栅栏、护栏，学生床等。

6.造船业等等。

三、 个人工作计划 如下

1.以开发客户为主，调研客户信息为辅，两者结合，共同开拓钢管市场。

2.对老客户和固定客户，要经常保持联系，勤拜访，多和客户沟通，稳定与客户的关系。对于重点客户作重点对待。

3.在拥有老客户的同时，对开发新客户，找出潜在的客户。

4.加强业务和专业知识的学习，在和客户交流时，多听少说，准确掌握客户对产品的需求和要求，提出合理化建议方案。

5.多了解客户信息，对于重点客户建立档案，对于潜在客户要多跟近。

6.掌握客户类型，采用不同的销售模式，完善自己和创新意志相结合，分层总结。

四、对自己工作要求如下

1.做到一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。

2.见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作。

3.对所有的客户工作态度要端正，给客户一个好的印象，为公司树立形象。

4.客户遇到问题，不能直之不理，一定要尽全力帮助他们解决。把我们的客服带给客户让他们感到我们公司温暖。买者省心，用者放心。

5.要有健康的体魄，乐观的心情，积极的态度。对同事友好，对公司忠诚。

6.要和同事多沟通，业务多交流，多探讨。才能不断增强业务的技能和水准。

7.到十一月份，要有两至三个稳定的客户。保证钢管的业务量。

8.十月份是个非常严峻的时期，业务刚刚开始，市场刚刚启动，对市场中的客户还不太了解。希望争取拿到一至二个定单。

9.在年最后一月中要增加一至两个客户，还要有三个至四个潜在客户。为下年打下坚实的基矗。

业务员的工作总结及计划(二)

我来到公司的时间并不久，对很多的东西都有许多不了解的地方，为了让自己的工作在下半年能有所提升，特地写下这份工作计划。

一、现状分析

从本月22日上班到现在已有一周的工作时长，就目前来看，我个人还处于对公司以及公司产品的认识阶段，对公司以及公司产品还不够深入的了解。从近期与客户交流情况分析，我个人存在以下几方面的不足。(肯定不只这些，我水平有限只能发现以下缺点，如领导发现我的缺点还望指点，我会悉心听取教诲并努力该改正)

1、我对公司以及公司产品没有深入了解，对产品的操作流程以及报价还不是很清楚。

2、我对怎样挖掘潜在客户还没有的方法，还处于摸索阶段。

3、我对网站评估的相关工具，如xx指数、xx收容量，网站综合排名等工具还不是很熟悉，对怎样去评价一个网站是否属于网络营销型网站还不是很了解。

4、我对判别一个网站是属于哪一种类型欠缺了解。

5、我对客户提出的问题有时不能给予及时的回复，原因是自己对某些问题根本就不了解。

6、我对房地产行业缺乏了解，知识面不广。

7、我对xx推广方面的认识还够，缺乏相应的学习。

8、我跟客户的交流技巧还有待改善。

二、针对目前的现状，特制定下半工作计划

1、争取用3-5天的时间，全面、具体、详细地了解公司及公司产品。

2、多看看对手怎么做，通过对比学习，从而提高自己。

3、多了解房地产行业的动态，深入学习房地产相关方面的知识，争取每天写1致3篇这方面的博客 文章 。

4、多学习网络营销方面的知识，提升为客户服务的质量。

5、每天完成加q群、xx群(房地产相关方面的群)的任务数量，想尽一切办法提高加群的进入度。

6、不断摸索与客户的交流技巧，不断提高客户的成交量。

7、每天挖掘至少20个潜在客户。

8、定期/不定期的联系有意向的客户，回访已成交的客户。

9、每天工作后及时进行自我总结。

业务员的工作总结及计划(三)

20xx年已经过去一大半了，在上个月底我们公司也开了半年的销售会议，公司领导在会议上也做了半年的工作总结，给我们更深的了解了我们公司半年来的工作情况，还总结了一些经验供我们分享。所以在这会议之后，领导要求我们也来给自己下半年的工作做个计划，希望通过总结我们能够更好的认识自己和向优秀的同事 学习经验 ，从而更好的开展下半年的工作。

一、塌实做事，认真履行本职工作

首先自己能从产品知识入手，在了解技术知识的同时认真分析市场信息并适时制定营销方案，及时的跟进客户并对客户资料进行分析，其次自己经常同其他业务员勤沟通、勤交流，分析市场情况、存在问题及应对方案，以求共同提高。

要经常开发新客户同时要不断的对手中的客户进行归类，把最有可能用到我们产品的客户作为重要的客户，把近期有项目的客户作为重点跟进客户，并根据他们的需求量来分配拜访次数。力求把单子促成，从而达到销售的目的。

分析客户的同时，必须建立自己的客户群。根据我们产品的特点来找对客户群体是成功的关键。在这半年来我手中所成交的客户里面，有好几个都是对该行业不是很了解，也就是在这个行业上刚刚起步，技术比较薄弱，单子也比较小，但是成功率比较高，价格也可以做得高些。像这样的客户就可以列入主要客户群体里。他们一般都是从别的相关行业转行的或者是新成立接监控项目的部门的，因为他们有这方面的客户资源，有发展的前景，所以如果能维护好这部分客户，往后他们走的量也是比较可观的。

二、主动积极，力求按时按量完成任务

每天主动积极的拜访客户，并确保拜访质量，回来后要认真分析信息和总结工作情况，并做好第二天的工作计划。拜访客户是销售的基础，没有拜访就没有销售，而且因为人与人都是有感情的，只有跟客户之间建立了感情基础，提高客户对我们的信任度之后方有机会销售产品给他们。

主动协助客户做工作，比如帮忙查找资料，帮忙做方案，做预算，这都是让客户对我们增加信任度的方式之一，也是推我们产品给他们的最好机会。即使当时没有能立刻成交，但是他们会一直记得你的功劳的，往后有用到的都会主动找到我们的。

三、做好售后服务

不管是多好的产品都会有次品，都会有各种各样的问题出现，如此售后就显得尤其重要，做好售后是维护客情的重要手段，是形成再次销售的关键。当客户反应一个问题到我们这里来的时候，我们要第一时间向客户详细了解情况，并尽量找出问题的所在，如果找不出原因的，也不要着急，先稳定客户的情绪，安慰客户，然后再承诺一定能帮他解决问题，让他放心，再把问题跟公司的技术人员反应，然后再找出解决的方案。

在我成交的客户里，有反应出现问题的也不少，但是经过协调和帮忙解决以后，大多客户都对我们的服务感到很满意。很多都立刻表示要继续合作，有项目有需要采购的都立刻跟我们联系。

四、坚持学习

人要不断的学习才能进步。首先要学习我们的新产品，我们的产品知识要过关;其次是学习沟通技巧来提高自身的业务能力;再有时间还可以学习一些同行的产品特点，并跟我们的作个比较，从而能了解到我们产品的优势，从而做到在客户面前扬长避短。

五、多了解行业信息

了解我们的竞争对手我们的同行，了解现在市场上做得比较好的产品，了解行业里的相关政策，这些都是一个优秀的业务员必须时刻都要关心的问题。只有了解了外面的世界才不会成为坐井观天的青蛙，才能对手中掌握的信息做出正确的判断，遇到问题才能随机应变。

最后我要感谢我们的领导和我们同事在上半年对我工作的支持和帮助，希望往后通过大家一起努力，让我们能够在下半年再创佳绩。

业务员的工作总结及计划(四)

在工作的上半年时间里，深知自己身上存在各种各样的问题和不足，在以后的日子里我要给自己进行重新定位，振奋信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力学习知识提高自身各方面的能力，特制定20xx下半年工作计划。

1、首先在个人心态方面不仅好好调整，无论在任何的困境下都要和公司和团队荣辱与共，共渡难关。用自己的良好的心态去影响身边的人和公司的团队。

2、其次对于个人在团队管理上存在的不足自己要制定出详细的团队管理目标和 实施方案 。

3、学习招聘 面试 方面的技巧，重视每次的招聘面试工作，每次在面试之前都要设计出面试的方案，尽可能为公司吸纳和留住优秀人才。

4、在培训工作方面，制定出详细的培训方针和大纲，每个月末都要根据实际情况做出下个月详细的培训计划，针对新人和老人区别做出培训计划。并尽努力严格按照培训计划执行。落实项目部日常的管理制度，并严格按照管理制度去执行，无论任何人只要触犯公司的原则问题都一视同仁绝不姑息，牢牢记住“管理即是严格的爱”。

5、针对自己的沟通不足问题。每周固定两次和置业顾问进行有效沟通。及时的了解并掌握置业顾问的心态和动态。

6、关于监督督促工作在 春节 前也要形成制度，有奖有罚奖罚分明。

7、关于执行力不足问题，制定出关于执行力不到位的奖罚 措施 ，争取任何事情达到，高质量的去完成。关于做事拖沓问题，自己要从每天上班开始锻炼，要求自己每天上班必提前20分钟到项目部，制定出处罚措施由秘书监督进行处罚。

都说公司是自己的第二个家，既然是家，没有谁有理由不爱自己的家，在这个家里我一直都是，忠诚可靠，乐于奉献，一切以公司利益为出发点，忠于职守，不以权谋私，敢于管理，尽心尽力，尽职尽责，管的公平、公正、一视同仁，心胸宽广，宽容善待他人，任人为贤。积极热情、充满活力。用自己的热情去感染自己的下属，关心他们的工作和生活。当然没有谁是十全十美的，我也有很多的不足之处，在执行力方面的欠缺，有时候性格的过于温和，对团队管理经验的不足，以及和下属沟通的欠缺，都给工作的进行带来了一定的困扰。作为一名销售经理，想好更好的发展，这些缺点和不足都需要一一的克服和解决，我有信心能够很好的解决。

❻ 关于安防的红外报警和监控的培训计划怎么写

（1）目的

（2）对象

（3）内容

（4）计划（内容、时间、地点、方式、授课教师）

（5）考核办法

（6）培训教材和参考资料

❼ 质量培训计划范文3篇

当前,质量培训在企业的培训课程中占据了相当比重,已涉及企业经营的各个方面。本文是我为大家整理的质量培训计划范文，仅供参考。

质量培训计划范文一：

第一章：生产现场质量管理概念

第一节，生产现场质量管理的基本概念

一、生产现场质量管理及其特点。

1、生产现场质量管理是指生产第一线的质量管理，它贯穿生产品质量形成过程的制造阶段，以企业各职能部门的工作质量和操作工人的操作质量为保证条件，以实现产品的符合性质量为目标，最终达到提高产品质量，降低成本，提高生产效率和经济益，满足用户需要的目的。

三自：①工人对自己的产品进行抽查(自抽)②自己区分合格与不合格的产品(自分)③自己做好加工者、日期、质量状况等标识。(自打工号)

一控：控制自检正确率。自检正确率是专检人员检验合格数与生产工人自检合格数的比率。 操作者应力求自检正确率达到100%。

(7) 做好原材料、半成品的清点和保管，做到限额领料，专料专用，余料、废料及时退回，严防材料变质。

(8) 搞好设备、工夹具、模具和计量器具的维护、保管，正确使用，坚持贯彻关键部位的日点检制度。

(9) 坚持文明生产，保持良好环境条件，做到工作场地设备、工具、材料、半成品、成品等清洁整齐，走道通畅，消除造成成品磕碰、划伤、生锈、腐蚀、污染、发霉的一切可能因素。

(10) 做好不合格的管理

(11) 坚持均衡生产，正确处理好数量质量关系，在保证产品质量前提下争取高速度做到日均衡、时均衡，不应为赶任务而不顾质量。

(12) 积极参加质量管理小组的活动，不断开展现场改善活动。每一个生产工人都要树立不断进取的思想，永不满足已取得的工作成就，要不断努力去寻找、发现本岗位的不良、不稳定、不均衡、不充分、不合理的现象或制定新进取目标，挖掘潜力，不断提高符合性质量水平。生产现场的质量管理和质量控制点思考题 一. 生产现场质量管理的职能是什么?

答: 1.控制职能 2. 保证职能 3. 改进职能

二. 什么叫产品的符合性质量?

答: 生产的产品符合设计要求的程度就是符合性质量。

三. 实现生产现场质量管理的目标是什么?

答: 实现产品的符合性质量,达到提高产品质量、降低消耗、提高生产效率和经济效益，满足用户需要这一最终目的。

四. 造成产品质量波动的因素是什么?

答：人、机、料、法、环五大因素简称4MIE因素。

五. 操作工人的三自一控是什么?检验员的“三检”是什么? 答: “三自”即自检、自分、自打工号。一控：自检正确率=专检合格数/自检合格数×100%

六. 推行生产现场质量管理的重要性反映在哪几个方面?

答：1.提高实物质量的需要。 2.形成产品质量的关键环节。 3.有利于解决质量的主要矛盾。 4.现场是企业活动的重心。 5.深化工艺管理的需要。

七. 工艺管理与生产现场质量管理的共性是什么?个性不同反映在哪几个方面?

答：共性：1.目的相同——提高产品质量

2.功能相同——产品制造过程的重要环节 3.属性相同——具有管理的基本属性。 个性: 1.任务不同 2.管理范畴不同 3.作用不同

4.范围的广泛程度不同 5.组织体制不同 6.文件的责任者不同

八. 生产工人在现场质量管理中的职责是什么?

答：按第三章、2

九. 质量特性重要性分类和缺陷严重性分级，一般分哪几类哪几级?

答：1. 质量特性重要性分类： A类：关键特性 B类：重要特性 C类：一般特性 2. 缺陷严重性分级： A级——致命缺陷 B级——严重缺陷

C级——轻缺陷(一般缺陷) 十. 设置控制点的原则是什么?

答：1. 对产品适用性有严重影响的关键质量特性、关键部位、重要影响因素。

2. 对工艺上有严格要求，对下道工序的工作有严重影响的关键质量特性、部位。

3. 对质量不稳定，出现不合格品多的工序。 4. 对用户反馈的重要不良项目。

5. 对紧缺物资或可能对生产安排有严重影响的关键项目。 十一. 质量控制点的作用

答：1. 使关键特性、关键部位特殊工序和重要因素得到有效的控制，使产品的符合性质量得到可靠的保证。

2. 可以收集大量有用的收据，信息，为质量改进提供依据。

3. 加强工序控制是企业建立生产现场质量保证体系的基础环节。

十二. 操作工人在质量控制点中的职责?

答：按第二章、第二章、四回答

第四章 隧道施工现场质量培训

第一节 施工前质量检查

一、质量控制

1、熟悉掌握施工图技术规范要求及质量管理办法;

2、原材料、配件、砼施工配合比、半成品、成品质量检查;

3、编制施工技术交底书，并对现场作业人员进行交底;

4、对施工作业人员进行必要的质量意识、作业操作培训。

第二节 施工质量控制

1、洞口的超前支护

管棚的加工制作、钻孔施工、注浆施作。

1、隧道开挖

⑴软弱围岩开挖超、欠挖控制;

⑵一般围岩开挖超、欠挖控制; ⑶隧道仰拱开挖超、欠挖控制;

2、初期支护

⑴钢拱架安装;

⑵钢筋网片加工制作、安装; ⑶锚杆的施作; ⑷锚喷砼的施作;

3、仰拱及砼填充 4、二次衬砌

(1)钢筋的加工制作安装; (2)模板台车就位;

5、内业资料

⑴检验批 ⑵分项工程评定

6、交工验收

⑴ 料审查

质量方针和质量目标 质量方针：坚持质量第一 强化过程管理 做到持续改进 实现以

质取胜 质量目标：无重大产品安全卫生质量事故 感官检验合格率98% 安全卫生检测合格率100% 客户最终满意率100%原料、辅料及加工用水卫生要求 4.1原料要求 4.1.1生产加工所用原料，应来源于农、兽药残留和重金属未超标的洪泽湖安全水域。 4.1.2在运输过程中要采取防污染、保鲜措施，运输工具应符合卫生要求。 4.1.3原料若需在暂养, 要常换水。 4.1.4所有原料进厂均必须由检验人员依据《原料验收检验规程》进行检验，合格后收购。 4.2辅料要求 4.2.1辅料由营销部根据生产需要申请采购，凭“生产许可证”、供应商提供的“检验合格证”或“官方检验报告”、所含成份“说明书”等验收入库待用; 4.2.2内包装材料供应商提供由出入境检验检疫部门出具的“合格证明”。 4.2.3外包装材料供应商提供由出入境检验检疫部门出具的“出境货物运输包装性能检验结果单”。 4.2.4进厂的辅料由质检部依据《辅助材料验收检验规程》进行验收，必要时质检部要依据有关标准进行抽样检验，出具检验结果单，合格后投入使用。 4.3加工用水要求 4.3.1加工用水应符合国家饮用水卫生标准，每年至少二次公共卫生检测，并保存记录二年。 4.3.2加工用水满足加工需要，所用水源为地下深层水，水源设有防止外来污染的措施，周围50米无污染源。 4.3.3生产期间，品管部检验人员每月对生产用水进行水质常规卫生检测，并做好记录。

7生产、质量管理人员的要求 1、公司拥有与生产能力相适应的，具有专业知识、经验和管理能力的技术人员。 2、对生产、品管等管理部门人员进行必要的培训，培训考核合格后方可上岗，保证与质量活动相关岗位的人员具有从事本岗位职能所必备的素质和技能。

3、对各类人员进行业务与技术的培训，培训计划由行财部制定。 4、公司所有员工在每年生产前要进行一次健康检查，必要时进行临时健康检查,并建立健康检查档案。新进厂人员须经体验合格后方可上岗。 5、生产、品管人员必须严格遵守SSOP等卫生管理标准和操作规程。 6、凡患有以下疾病之一者,应调离加工和检验岗位：活动性肺结核、传染性肝炎、伤寒病、肠道传染病及带菌者、化脓性或渗出性皮肤病、疥疮、手外伤、咽喉感染及其它有碍食品卫生的疾病。 7、在车间内禁止吃东西、抽烟;严禁随地吐痰,不得将与生产无关的个人用品(包括饰物)带入车间;不得留长指甲、涂指甲油、佩带饰物或在肌肤上涂抹化妆品;工作之前和使用厕所之后,或手部受污染时，应及时洗手消毒。 8、车间工作人员应保持个人卫生，遵守卫生规则。进入车间应穿整洁的工作衣帽和工作鞋，戴好工作帽,以防止头发、头屑、外来杂物落入食品或容器中，严格执行洗手消毒程序;离开车间时应更换工作服,严禁穿戴工作服、工作帽在车间以外的公共场所活动。加工人员在每次离开岗位之后及重新操作之前都要重新洗手和消毒。

9、车间卫生检查员按卫生标准操作程序对生产、品管等进出车间的人员进行卫生检查，检查记录均按《质量记录控制程序》进行管理。

9车间设施材料及卫生质量的要求 1、加工车间的面积与生产能力相适应，并按产品工艺流程合理布局。 2、车间地面采用防滑、坚固、不渗水、耐腐蚀的无毒材料修建，地面平坦无裂缝，易于清洗消毒，并且有一定坡度，无积水。排水系统畅通，排水及通风口有防鼠、防虫、防蝇等有害物侵入的网罩。 3、车间墙壁和天花板使用无毒、浅色、防水、防霉、不脱落、平滑易于清洗的材料制作，墙角、地角、顶角具有一定的弧度。 4、车间门窗采用平滑、易清洗、使用不变形、耐腐蚀的坚固材料制作;生产过程中经常开闭的门窗、进出料口都设有防蝇虫、防尘装置(如：水帘、塑料帘、风幕、纱窗等)，窗台与水平面成45度角。 5、加工车间内生产线上方照明设施装有防护罩，其亮度能满足正常工作需要，且不会造成视觉上被加工物颜色的改变。 6、加工车间入口处设有足够数量的洗手、消毒、干手设施，配备有清洁剂和消毒液。车间入口处设有鞋消毒池。洗手水龙头为非手动开关。 7、加工车间设有与车间相连接的更衣室，室内通风良好，清洁卫生。更衣室内有足够数量的更衣架(装有消毒装置)及鞋柜。 8、操作台、工器具及其它辅助设施，采用无毒、易清洗消毒、耐腐蚀的材料制作，表面光滑易清洗。 9、加工车间通风设施良好，能保持车间内空气新鲜，通风口设有防鼠、防蝇、防虫和防尘设施。 10、加工车间配备专职卫生清洁人员，保持清洁卫生。 11、加工车间水、电、汽、冷满足生产需要。 12、车间及生产检验设施由操作人员每天按清洗消毒作业规程，进行清洗消毒，作好记录。 13、品管部按《卫生标准操作程序》要求进行监督检查，并作好记录。生产部采取相应的预防纠正措施。

10生产、加工卫生要求 1、生产设备布局合理,并保持清洁和完好。 2、每天班前和班后对操作台、加工用具及容器、设备按《卫生标准操作程序》的清洗消毒作业指导书进行清洗、消毒，并做好记录。 3、按照生产工艺的先后次序和产品特点，将原料处理和加工、工器具的清洗消毒、成品内包装、成品外包装、成品检验和成品贮存等不同卫生要求的区域合理分开，人流、物流、气流得到有效控制，防止交叉污染。 4、盛放食品的容器不得直接接触地面，对加工过程中产生的不合格品、跌落地面的产品和废弃物，在固定地点用有明显标志的专用容器分别收集盛放，并在检验人员监督下及时处理，其容器和运输工具及时消毒。 5、由品管部和生产部负责对不合格产生的原因进行分析,并及时采取纠正措施。 6、生产部和品管部管理人员要严格按照《卫生标准操作程序》相关要求作好现场卫生监控，并做好记录。

14保证质量体系有效运行的要求 1、制定并执行原料、辅料、成品及生产过程卫生控制程序，做好记录。 2、建立并执行卫生标准操作程序并做好记录，确保加工用水、食品接触表面、人员健康状况、有毒有害物质、虫害防治等处于受控状态。 3、对影响食品安全卫生的关键工序，要制定明确的操作规程并进行连续的监控,对出现的偏差要及时进行调整或纠偏。

4、制定并执行对不合格品的控制程序，包括不合格品的标识、记录、评价、处理和有效追溯等内容。 5、制定产品标识、质量追踪和产品召回制度，确保出厂产品在出现安全卫生质量问题时能够及时召回。 6、制定并执行加工设备、设施的维护程序，保证加工设备、设施满足生产加工的需要。 7、制定并实施职工培训计划，并做好培训记录，保证不同岗位的人员能熟练完成本职工作。 8、建立内部审核制度,一般每年进行二次内部审核,每年进行一次管理评审,并做好记录。 9、 对反映产品卫生质量情况的有关记录，应按规定进行标记、收集、编目、归档、存储、保管。所有质量记录必须真实、准确、规范并具有可追溯性，保存期为两年

15.15人员培训计划 15.15.1 目的 保证与质量活动相关岗位的人员具有从事本岗位职能所必备的素质和技能。 15.15.2 适用范围 适用于本公司与工作质量管理活动有关的所有员工的培训。 15.15.3 职责 15.15.3.1 行财部是培训工作的归口管理部门，负责教育培训计划的编制、组织实施和教育培训档案管理工作。 15.15.3.2 各部门负责人负责本部门人员培训工作的实施。 15.15.4 程序要点 15.15.4.1 培训计划 (1)各部门每年年底将培训需求报行财部，行财部根据上级主管部门下达的年度工作目标和职工培训计划，结合本公司的实际情况，综合平衡后编制下年度培训工作计划，经总经理室批准后执行。 (2)国家相关职能

部门下达的培训计划和根据需要临时安排的培训工作均视为本公司教育培训计划内容之一。

(3)培训计划应包括培训对象、培训目的、培训内容、培训方式、培训时间等。 (4)如特殊情况需要修改计划时，应及时将变更计划报总经理室批准后实施。 (5)各部门负责人根据本部门情况及自身工作需要，制定本部门的培训计划，并报行财部备案。(6)行财部至少每半年对各部门培训计划落实情况进行检查，并作好记录

15.15.4.2 培训内容及形式 (1)培训内容至少包括： 相关法律、法规知识; 基础知识和专业知识; 各种标准、操作规程及作业规范; 综合业务知识; HACCP管理体系文件; 其他。 (2)培训人员包括：HACCP小组成员、部门或部位管理人员、专业技术人员、新进或转岗人员、有特殊任职资格要求人员及所有生产操作人员。 (3)培训方式： 培训分为：内部培训和外部培训。 内部培训：分由本公司办公室统一组织、各部门组织及员工自学等。外部培训：到相关专业机构学习或参加有关职能部门的培训。 15.15.4.3 培训的实施

(1)行财部负责组织全公司的培训;各科室根据“年度培训计划”协助行财部进行。 (2)全公司性培训由行财部负责实施;其他培训由相关部门具体实施，但均需填写《举办培训班申报审批表》，并报总经理室批准后进行。 15.15.4.4 培训考核 (1)本公司的培训考核由行财部组织安排。

(2)内部需发上岗证/操作证的人员培训，由行财部组织有关部门进行评价、考核、发证。

(3)参加外部培训的人员，培训结束后，将学习结果或证书复印件报行财部备案，如无上述材料，参加培训人员应撰写书面总结材料报行财部。 (4)特殊岗位人员的培训、考核按上级主管部门规定执行。 15.15.4.5 培训记录及归档 (1)培训记录由行财部负责编制，各部门领用。 (2)公司统一组织的培训由行财部负责填写职工培训情况记录;部门内部组织的培训由部门负责人填写; (3)行财部负责所实施的情况及培训记录的归档管理，各部门负责人负责本部门培训记录的归档，每年底，各部门应将培训记录及相关证书复印件报行财部。

(4)行财部对人员培训的记录和相关证书复印件应予以妥善保存。 15.15.5 相关记录 年度培训计划 举办培训班申报审批表 员工培训记录

质量培训计划范文二：

一、指导思想

以坚持“科学为先，质量为本，诚信至上，铸造精品”的质量方针，围绕“质量优良，业主满意”的质量管理目标，以质量管理体系的运行为主线，规范在建工程的质量管理为重点，强化自我完善机制，加强质量教育培训，狠抓施工生产的工艺作风，严格过程控制，杜绝质量事故和业主的投诉，确保工程质量稳步提高，让每个项目成为优质工程，培养参加工程建设的每一位职工牢固树立“质量第一，用户第一”的思想，进一步完善质量监督工作制度，规范工程质量监督管理程序，使工程质量监督实现制度化、程序化、规范化，做好各施工过程中质量、监督和巡回检查工作，把好质量关，保证质量体系的正常运行。

二、教育培训对象

项目部质量管理人员、专职质检人员、施工人员和各班、组长(包括新来和转岗人员)、外协队作业人员。

三、教育培训类型

1、全员质量教育;由质量部组织，对所有员工及作业人员进行一次质量教育;

2、对质量管理人员、专职质检人员、施工人员进行重点质量教育培训;

3、专项质量教育：根据项目部的工程特点，组织质量管理人员及作业人员进行专项项目的基本质量技术培训。

四、教育培训形式

分公司将采取多种形式组织员工学习项目部质量管理规定，质量管理体系文件，公司、局有关质量管理的文件、相关规程等。

1、 利用文件宣传、图片展示、板报展览等形式;

2、 召开质量会;

3、 授课、讲座;

4、 自学。

五、重点教育培训对象

对主要质量负责人，专职质检员，施工班组长及关键部位施工作业人员进行重点教育培训。

六、教育培训内容

1、国家、行业的法律、法规;

2、公司、局里的质量管理手册;

2、项目部相关质量保证体系文件。

七、培训具体时间、地点见附表

八、教育培训的目的和效果

1、全员职工了解国家质量管理的相关规定和管理条例，牢固树立质量第一的思想;

2、对新进场的人员入场质量教育培训率100﹪。各类分包队伍、劳务组织、临时用工质量培训率达到100﹪;

3、加强过程控制，强化责任追究，努力提高全员质量素质;

4、强化体系意识，使各部门和所有施工人员都明确体系所规定职责和权限，并按要求履行;

5、通过学习，教育全员职工及外协队养成自觉遵纪守法习惯，坚持按施工工艺规范施工、杜绝一切质量事故发生。

质量培训计划范文三：

第一次课程

一、质量管理体系培训材料

第一讲 ISO9000标准基础知识

第二讲 ISO9001标准简介

第三讲 贯彻实施质量管理体系文件

及ISO9001：2000标准的基本要求 质量管理的发展

国际标准化组织(ISO)

质量管理标准的国际化 ISO9000现象

ISO9000-2000族标准 我国采用ISO9000标准的过程

我国采用ISO9000标准的过程 ISO9000系列标准与我国社会主义市场经济的发展

二、质量管理体系建立和运行的基本步骤

(一)贯标和认证的工作阶段

第一阶段 宣传发动

第二阶段 质量管理体系的总体设计

第三阶段 质量管理体系文件的编制

第四阶段 质量管理体系的运行与完善

第五阶段 质量管理体系认证注册

(二)认证程序

1、 信息交换2、 报价3、 签订合同4、文件审查5、现场审核

6、 纠正措施

7、 核准发证 证后监督

三、 ISO9001标准简介

八项质量管理原则

原则1：以顾客为关注焦点

原则2：领导作用

原则3：全员参与

原则4：过程方法

“PDCA”的方法可适用于所有过程：

原则5：管理的系统方法

原则6：持续改进

原则7：基本事实的决策方法

原则8：与供方互利的关系

第二次课程

四、中华人民共和国国家标准

GB/T 19001-2000Idt ISO 9001:2000

1. 质量管理体系 要求范围

2. 引用标准

3. 术语和定义

4. 质量管理体系

5. 管理职责

6. 资源管理

7. 产品实现

8. 测量、分析和改进

应建立并保持记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。记录应保持清晰、易于识别和检索。应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制。

第三次课程

五、贯彻实施质量管理体系文件

及ISO9001：2000标准的基本要求

一、 宣贯质量管理体系文件时的注意事项 10项

1、各车间各部门应成立贯标工作小组，小组人员由部门经理、副经理、各车间主任及技术员等，负责本单位质量管理体系的运行，迎接公司内审及认证公司的监督审核。每年年初要制订出本年度学习质量管理体系文件的学习计划，贯标学习阶段的工作要分工明确，职责清楚，保证贯标学习的实效性。

2、目前，公司质量管理体系文件及有关企业标准已经下发到各部门车间。各单位应组织职工进一步做好标准宣贯和体系文件的学习，为确保质量管理体系持续有效运行打好基础。

3、公司质量管理体系文件的层次。

4、文件发放规定

5、各单位要认识到

6、各单位要作出贯彻实施GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准(见ISO9000质量管理标准讲座)以及学习掌握《质量手册》、《程序文件》(各级各类人员岗位职责汇编，属于程序文件的一部分)、《标准》、有关的行业标准(即SY、SY/T标准)的贯标学习计划。计划中对学习时间、学习内容、学习人员以及考核结果等应形成记录。

7、通过GB/T19001—2000 idt ISO9001：2000标准的学习，应清楚并掌握下一步在接受内、外部质量管理体系审核时，《不符合项报告单》中所列出的标准条款的含义，以便对症下药，制订纠正和预防措施，实现改进和提高。

8、通过《质量手册》、《程序文件》学习，应明确公司的“质量方针”、“质量目标”是什么?各主要岗位质量职责是怎样规定的?(见程序文件中《各级各类人员岗位职责汇编》);特别要明确和掌握各单位应该做的条款和内容及工作程序。

9、通过对《标准》、和有关行业标准的学习，应进一步明确各岗位人员每一道工序上应该执行什么标准(操作规程和质量要求)，达不到标准应得到什么处罚，应该怎样建立质量责任制，保证质量。

10、《质量记录》

第四次课程

六、执行质量管理体系文件时的具体工作 13项

第五次课程

七、迎接质量管理体系审核时有关说明 3项

❽ 高分请教一些关于银行处理减少客户到现场次数的方法！！！

随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高。随着商品经济的不断发展，竞争对手越来越多，竞争也在多个方位全面展开。

许多银行都已认识到优质的客户服务对于争取更多的市场份额至关重要。国外专业银行顾问公司研究调查发现：柏拉图80/20定律，即80％的现在和未来利润来自20％的企业客户；客户加入时间越长，客户终生价值越高，对银行公司的利润越有利；老客户介绍新客户是最有效的、最经济的销售方式；了解客户对银行业务的需求才能推出满足客户需求的打包服务，提高客户忠诚度；目标客户区划分越明确，促销效果越好，竞争者的客户转换率越高；了解客户、业务、代理商和地区相互之间的关系，推出适当的促销方案快速占有市场；与不同行业进行异业结盟，运用品牌效应刺激客户购买，提供给客户更好的服务。银行业是典型的服务业，客户导向是银行企业成功经营的决定因素。

为了满足客户各种各样的服务需求，各银行近几年来已逐渐建立了多媒体电脑咨询、客户电话语音查询系统、网上银行系统等服务，充分现代计算机和通信技术，开展了各项银行信息服务业务，在很大程度上提高了服务质量，提高了银行的竞争能力。但随着业务的发展和用户需求多元化的发展，迫切需要进一步建立一个统一的、综合的多媒体客户服务平台，这对于更有效地服务客户、提高整体竞争力具有十分重要的战略意义和现实意义。

客户服务中心（Call Center，呼叫中心）正是这种多媒体呼叫中心平台的集 中体现。客户服务中心起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。目前客户服务中心的经营管理模式和技术实现方案已发展得较为成熟，广泛应用于电信、银行、证券、运输、旅游、零售、制造等对客户服务有一定要求的行业。国内客户服务中心的建设虽然起步较晚，但却是一个重要的发展趋势，相继有一些省市在电信、银行、保险、航空等行业建立了客户服务中心。

二、总体目标和建设原则

1.1. 总体目标

客户服务呼叫中心系统的总体目标是建立一个统一面向客户的多媒体呼叫中心平台，通过统一的特服号接入，实现统一的用户服务界面，统一的热线功能和统一的银行标准，集中受理客户对银行业务的需求，为客户提供银行综合性服务的无形窗口。系统以现有的银行综计算机合业务系统为支撑，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询和客户投诉等四大功能的一体化的处理与管理。

建成后的客户服务中心系统将满足如下要求：

统一号码：以统一的号码接入；
统一界面：统一银行企业和客户之间的供需界面；
统一功能：统一银行热线的必备功能；
统一标准：统一银行热线的业务管理、业务处理和服务质量体系标准；
客户服务中心系统首期将实现的技术内容如下：

容纳60或30个座席和3个班长席(待定)；
结合数据库主机访问处理来话；
具备较高的呼叫管理能力；
配合语音自动应答的能力；
对已有特服系统的导航转接；
共享银行综合业务系统的资源；
各类设备的平滑升级；
远程管理和告警；
1.2. 建设原则

银行客户服务中心系统建设将以国家各类技术规范和业务要求为依据，采用国际先进的客户服务中心解决方案，内部网络应用采用客户机/服务器体系结构，座席终端采用B/S三层体系结构，结合WEB技术，利用现有银行综合业务系统以及原有电话银行的相关数据，建设统一的客户服务体系。

系统的实现采用各种基于开放标准的信息技术及符合国际工业标准的软、硬件产品，软件开发采用微软先进的软件工程方法MSF和面向对象的结构化程序设计方法。系统的建设原则如下：

1、符合相关部颁技术规范和业务要求：以《中国国内电话网NO.7信号方式技术规范（暂行规定）》及其补充规范、《银行业务处理规则》、《银行业务计算机综合管理系统技术规范》、《银行管理条例》等国家和本地规范和规程为依据；

2、先进性、成熟性：采用客户服务中心领域的最新技术，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时又要保证先进的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种呼叫功能和网络协议；

3、安全性：在通过WWW为用户提供服务的同时，要防止各类恶意或无意的黑客行为和病毒侵袭，对外部接入设置防火墙进行安全检查和过滤，内部员工对主机的访问设置验证和有限授权并进行审计，防止未经授权的人员误用或进行违纪活动。

4、经济实用：充分利用所有设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低工程造价，并留有升级的余地。

5、满足对容量和容错的需求：要充分考虑呼叫容量对线路流量和系统处理能的要求，程控设备和网络设备配备冗余的板卡和电源，满足系统对容错的要求。

6、兼容性和扩展性：系统平台应可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，应考虑系统规模扩展的需求和升级能力。

7、易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立方便全面的网络管理对保证网络安全高效的运行是非常重要的。系统必须易于使用，以减少员工培训费用；同时，系统维护应尽量集中、简单，尽量避免复杂系统和多系统组合的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管和决策的效率。

8、强大的可开发性：系统应配备健壮的开发接口和丰富的开发工具，充分支持现有的开发手段和开发成果，开发平台应该易用并足够强大以满足变化的需求。

三、系统平台结构

银行客户服务中心系统主要是由ACD交换机、CTI服务器、IVR/FAX服务器、数据库/应用服务器、WEB/E-mail服务器、应用网关、录音设备、业务代表座席、班长席、质检席、呼叫监控管理、统计管理、系统维护管理、网络管理、防火墙和网络设备等平台组成。

其逻辑结构下图所示：

四、系统功能

银行客户服务中心系统主要完成业务咨询、业务查询、帐户查询、业务受理、用户投诉、建议、预约服务、派单处理、服务统计分析、系统实时监控、系统管理等功能。

4.1. 业务咨询

此功能主要可支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行各种业务咨询。因此系统主要通过自动语音播放系统和人工辅助向用户提供服务，并配以Fax Server、Web Server用以向用户提供传真点播、信息浏览，帮助用户更好地了解银行业务。在功能上此业务模块主要实现的是业务宣传和咨询服务。按内容上分主要可分为：

1. 金融政策法规和规章制度

2. 各类银行业务的定义、业务申请办法、业务准备条件、业务处理流程、优惠。

3. 信用卡业务

4. 储蓄业务

5. 国际业务

6. 结算业务

7. 信贷业务

8. 对工存款和储蓄业务

9. 代理业务

10. 汽车贷款、住房贷款等新业务

业务咨询和宣传服务的内容根据不同的信息内容采用不同的组织方法来进行组织。对于政策法规这些公共性的信息，由于其相对变动小、而且属于公共公开的信息，我们可以采用采用网页的方式在组织，这样，一方面客户可以通过电脑直接在网上进行查询，另一方面，座席在对电话来访者进行服务时，也可以直接通过客户端的专用程序自动弹出或人工快速查找等方式来查看内容，根据屏幕显示的内容准确地回答用户的咨询或进行宣传。这些信息在呼叫中心内部是通过数据库系统来组织的，呼叫中心的各个系统可以通过对数据库的访问来共享这些资源。比如，自动语音应答系统、语音信箱、自动传真回复系统、电子邮件恢复系统等均可以通过程序自动地调用这些资源来完成服务。

对于一些经常变动的信息，我们可以通过数据库连接的方式来进行，这样可以保证所有的信息均出自一个信息源，保证信息的可靠、正确、及时。由于通过电脑联网以及和其他银行部门的联网，通过数据动态服务等功能，可以快速地随时地实现数据的同步。

此类功能可通过人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

4.2. 业务查询

业务查询主要包括以下功能：

1. 查询存款种类

2. 查询人民币和外币存款利率

3. 查询当天外汇兑换牌价

4. 股市行情

此类功能可通过人工方式、自动语音方式、传真方式、网页方式、电子邮件方式、语音信箱方式等多渠道地提供服务。

4.3. 帐户查询

帐户查询的主要功能如下：

1. 个人信用卡帐户余额及交易明细

2. 活期储蓄交易查询

3. 银证转帐交易明细

4. 公司和集团子公司帐户的余额、汇款、交易明细

5. 公司对公帐户的余额、交易历史信息

6. 代发工资到帐查询

7. 电话汇款查询

8. 各项代收费用查询

用户可以通过自动语音系统完成帐户查询，也可通过与业务代表联系再转发IVR服务器完成查询交易。

用户进行帐户查询除了用户帐号和密码外，还需要有电话银行帐号和密码。

4.4. 用户投诉

目的是受理用户投诉，进行投诉查询、落实，追踪投诉处理，回复客户投诉，监督和检查企业各部门的服务质量／收集和反馈社会对电信的意见和建议，

记录用户的投诉信息（如：投诉人姓名、性别、地址、联系方式、投诉内容等），形成投诉单。如能及时回复则当场回复用户，如不能即时处理，则交由后台座席进行质检，等待进行投诉单的分派等后续处理。

提供工单处理标识，跟踪处理过程。

告警功能，当某一投诉超过规定时限而未处理时，系统自动提示。

投诉录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。

支持全程录音调听。

支持文语转换。

可查询已有的记录。

4.5. 业务受理

业务受理的主要功能如下：

1. 转帐业务

银行储蓄帐户之间转帐等。

2. 代理收付业务

电话费、水电费、煤气费、有线电视费、交通罚款、代发工资等。

3. 金穗卡打电话（或IP电话）

4. 金穗卡购物

与特约商户合作，开展金穗卡购物。

5. 电话汇款业务

从银行活期帐户向预定的地址汇款。

6. 股票资金划转业务

银行储蓄帐户与股票资金帐户之间的转帐。

7. 修改信息

个人密码修改，电话汇款地址修改，个人资讯修改等。

8. 挂失

9. 销售金融产品

销售邮政储蓄卡、小额信贷业务等。

10. 催存、催付

对私催讨：系统根据特定单位（如电信、电力、煤气等）提供的费用信息，核对客户对私帐户内的余额是否够付，若不够支付，自动挂电话给帐户户主，提供客户及时存入适量资金，以免透支。

对公催讨：系统根据特定单位（如税务、交通、电信、电力等）提供的费用信息，核对客户对公帐户内的余额是否足够支付，若不够支付，自动挂电话给帐户单位，提示及时存入适量的帐户资金，以免透支。

11. 电话通知

通知可分为广播通知和个别通知，如：存贷款到期通知、帐户状态变更通知、存款余额变动通知等。

12. 银行其他业务

为保证系统的安全性，查询、改密、转帐、挂失、汇款、代扣等业务采用IVR服务器进行自动语音处理，避免人工处理的人为的不安全性。

4.6. 用户建议

接受用户对提高银行业务、服务质量的建议。

将用户的建议信息（如：建议人、地址、联系方式、建议业务类别、建议内容等）进行记录，形成建议单，提交后台进行后续处理。

主动回复用户，对用户好的建议表示感谢。

建议录音/听录音，提供整理投诉内容的手段。

支持全程录音调听。

支持文语转换。

可查询已有的记录。

4.7. 预约服务

预约上门收款和大额提款等服务。

详细用户的预约服务信息（如：预约人、地址、联系方式、预约内容）进行记录，形成预约单，提交后台进行后续处理。

4.8. 派单处理

服务于客户的业务，有的可以马上给客户一个答复，另外的需要由负责后台处理的操作员进行派单到相应的部门，并由相应的部门反馈处理结果以后，才能给客户一个答复。业务的后台处理完成以下几个功能：业务受理单和投诉单处理、派单管理、回单管理、追单管理、催单管理、退单管理、时限告警等。

4.9. 系统统计分析

统计分析内容：各项基本业务功能的分类统计、指定时段的话务量统计、业务代表工作统计。

提供按日、周、月、季、年的统计方式。

提供表格、直方图、饼图等显示方式。

帮助业务主管人员决策。

4.10. 系统实时监控

登录业务代表的数量

每个业务代表的工作状态

呼叫处理中的业务代表数量

空闲业务代表数量

队列中的排队数量

4.11. 系统维护管理

业务代表管理添加和删除

业务代表技能设定和技能组分配

业务代表在技能组中的优先级设定

允许电话外拨的座席设定

回复用户方式、时间

业务受理时限设置

对各类用户进行分类分级、对数据库中的用户信息进行维护、对不同的用户设定不同的服务等级：特别服务、优先服务和统一服务、对用户的呼叫根据优先级进行排队。

节假日/夜间的自动服务和自动转人工服务设置

录音资料和咨询资料的增、删、改

系统所使用的数据的增、删、改

4.12. 质检管理

业务代表座席监听、监控

业务代表工作考评包括：服务时间、接听次数、服务质量等

业务组工作考评

❾ 成功的客户关系管理案例分析_客户关系管理经典案例

客户关系管理顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。以下是我为大家带来的关于成功的客户关系管理案例，欢迎阅读!

成功的客户关系管理案例篇1
荷兰皇家航空KLM是世界上依旧用原有名称运营的历史最悠久的航空公司。截至2010年3月31日，有31,787名雇员。在2004年，KLM获得Gartner的欧洲CRM杰出奖。此奖表彰此航空公司把CRM战略性远景与务实执行相结合，把软件应用部署与 文化 变化相结合的能力。

从2001年初开始，包括KLM在内很多航空公司均面临需求疲软和不可预测的困难，还有来自低成本竞争的巨大压力。KLM为此推行了一个广泛的成本消减规划。但是KLM意识到单单减少成本不能确保长期公司长期健康发展。整个航空产业的收入依旧在持续下滑，简单地提高飞机上座率并不能保证企业的生存。

KLM 决定从战略上聚焦到CRM，差异化自己(让自己与竞争对手区别开)。KLM需要重新思考与客户的接触方式，在每个接触点上给予客户更加个性化和一致的体验，突显出与众不同。

但是首先它要克服来自内部的疑问，这些疑问部分来自1997年搁置的CRM项目。在外部咨询师的帮助和ICT(Information, Communication and Technology)部门的领导下，KLM开展了广泛CRM的研究，研究从商业机会上讲对KLM意味着什么?ICT能力需要哪些更新才能实现目标?

主要目标包括：

·在所有交互点上实施更好的客户识别能力

·改进客户数据收集，集成和使用

·创建新构架的ICT平台，将替换现有的自然成长的ICT设施

然而，这个提议对整个公司来讲太多了，难以消化。最终这个由ICT驱动的大项目没有启动。这归咎于过多的前期投资和缺少业务层面的支持。

KLM的CRM远景是把每次客户交互转变为优化产品购买和旅行体验的机会。通过更高的再次购买率和相对低的 市场营销 成本，这个远景能够提高和维持公司的利润。这个远景帮助KLM应对冲击整个行业的大事件(例如SARS和911)，因为公司能够聚焦到最有价值的客户上，继续维持收入，防止业绩下滑。

KLM的CRM策略关注在从乘坐过公司航班的人群中识别出最有价值(或者最有潜在价值)的客户。KLM的CRM策略包含了10个关键步骤：

1. Get the Basics Right 打好基础

2. Identify Customers 识别客户

3. Understand Customer Lifetime Value 了解客户生命周期价值(LifetimeValue)

4. Identify Customer Needs 识别客户的需求

5. Build One View of the Customer 建立客户单一视图

6. Respond to Customer Needs 相应客户的需求

7. Implementation 实施

8. Steering (internal processes, front-linestaff, customers) 引导(内部过程，一线员工，客户)

9. Set Measurable Targets and Control 设置可测量的目标和控制

10. Drive Cultural Change 驱动公司文化变革

这个策略性 方法 让KLM的眼光超出了原有客户忠诚计划(loyalty program)的指标，关注在更加准确，基于价值的客户细分方法上。公司就能为每个客户细分群体定义策略和行动计划，然后把计划应用到每个接触点上的每次客户交互。

KLM的CRM策略变革了所有与客户接触的流程，包括市场营销、销售 渠道 、投诉处理、地面服务和空中服务。目标是让员工深刻了解新策略，让每次客户交互成为提供更好服务、改进旅行体验的好机会。

一些特定的流程转变有：

1. 市场营销：客户越来越喜欢自己来处理相关事务。KLM市场部门的焦点转移到个性化营销，把客户按照价值细分，而不是使用传统的4P组合法：产品 (Proct)、价格(Price)、 渠道(Place)、促销(Promotion)。

2. 销售渠道：鼓励直销和在线销售。

3. 投诉：把投诉数据、飞行后信息和常客飞行数据三者匹配，能更加精准判断潜在的客户流失。KLM 努力改变客服代表的工作方法。现在鼓励他们把投诉客户看做是天赐的礼物，让公司能够有机会消除不幸的客户体验，重新获得客户的信赖。同时，投诉处理能够发现客户对于公司产品和服务的确切感受。

4.地面和空中服务：员工能在各个时间点(飞行前、飞行中和飞行后)上及时获得客户的信息，让在所有客户接触点上的服务行为更加妥贴和灵活。商务部、空中服务和地面服务间共享越来越多的客户信息。乘务人员则更加积极参与招募飞行常客计划新会员。要求他们用名字称呼飞行常客。在决定让转接航班等候迟到的客户时，客户价值成为一项决定因素。后续会让这个过程自动化。

雇员培训和 教育 计划支持着KLM的流程变革。KLM为中层经理开设了多个CRM高级课程，一线员工的培训计划中必须加入CRM的内容。目标是让员工明白他们与客户的关系会直接影响到公司的成败。KLM同时在各个销售和运营单位指派CRM大使。这些大使协调各自领域内的CRM开发和实施工作，同时向其他雇员宣传CRM。

有价值的客户体验：KLM现在能与客户进行个性化交互，提供更好的客户体验。KLM把交互建立在客户现有的或者潜在的价值基础上，而不是根据系统状态做些简单反应。

这方面的例子有：

1. KLM的awarenesscampaign推动一线员工更加个性化对待每个有价值的客户。客户十分看重此类个体识别能力。KLM在一个月内经济舱内的有价值客户的名字识别率从8%提高到了21%.

2. 高层经理定期呼叫最高消费的客户群。这让乘客有机会与KLM的决策层分享他们的体验，乘客对此举措十分欣赏。反馈结果自动更新到客户的profile中。

3. 从超过1万人的飞行常客会员中建立一审查小组，定期测量KLM的产品和服务的“温度”。公司利用这些反馈识别和采取必要的改进 措施 。飞行常客们对此十分开心，因为他们现在能够直接影响公司的政策了。

4. 基于客户的类型，KLM加强了服务恢复规程，能够采用更加复杂方法解决问题。例如，公司开发了一个business case, 如果有价值的客户的行李没有加入到当前的航班中，公司会主动通知他们。

内部协作：2002年的CRM计划开始时，KLM必须克服由1997年停滞项目带来的疑虑。这个项目当时主要由IT部门驱动。高层意识到新项目必须走不同的路径，业务层面的高级管理人员要参与进来。这个计划有四个关键部分：策略、过程、文化和信息技术，每个部分有一专门的program team member负责。总体上，CRM team直接向商务部汇报。

当KLM启动新的CRM计划时，公司先制定了一个完整的CRM策略，从底层小转变开始逐渐推进。利用可测量回报的小型快速项目验证概念，再铺开后续的项目。早期小项目的成功赢得了大家对更大策略的信心。

在一个重要的项目中，高级经理亲自与选定的高价值的客户沟通。这经理然后把信息反馈到商务部，由他们采取合适的措施。这鼓励员工把客户相关的问题放在首位，支持通过更好交互改进结果的CRM远景。在2004年，CRM成为KLM的首要事务之一，其他则是e-business和运营质量。

CRM信息：一开始KLM的假设是已知用户更加有价值，但是后来发现飞行的频率和里程数并不是反映客户价值的最好指标。目前KLM把飞行频率数据和其他因素结合起来考虑，这些因素包括最近飞行的次数、公司获得的收入和成为已知客户的时间长度。航班和订票相关的特定信息跟来自合作伙伴(酒店和租车公司)的数据也被一起加入到分析过程中。Call center数据和预订明细数据(比如饮食和位置喜好)也将会加入数据库。

为了对每个客户细分群体开发正确的CRM策略，并确定针对这个细分群体的所有接触点的战术层面的关系管理方法， KLM也会查看各种研究数据，包括消费占有率(share of wallet)，再次购买意愿和态度，以及来自客户评分模型的信息。

此外，联合分析(conjoint analysis)用来发现某些客户群体最看重空中旅行的哪些方面，而且这些因素是如何影响他们决策的。客户习惯分析工作帮助个性化客户沟通和交互。

现在，KLM 能：

•识别出客户归属的细分群体(基于价值)

•明白客户的需求和喜好

•为特定的客户细分群体开发特定的市场和销售活动

•监控客户的反应

•把 经验 应用到未来的活动中

•引导客户的购买和旅行行为

CRM技术：2002年初公司开始选择CRM技术供应商。2002年9月，公司选择E.piphany为营销活动管理和中心客户数据库提供技术和产品。2003年1月开始实施一项E.piphany的市场营销应用。IBM WebSphere技术作为KLM B2B Internet portal的基础，也是采用Web Services 技术的主要集成平台。2003年八月市场营销的CRM程序上线，准时且低于预算。后续三个月开始全面推进。同时开始中心客户数据库的建设，第一阶段在2003年11月上线。

衡量指标：KLM的CRM策略的黄金规则是让投资产生可见的回报。为了支持这点， KLM建立了Customer Scorecard，为整个CRM规划包含了一组关键的绩效指标，每个月商务、地面服务和空中服务的绩效要测量和监控，然后据此调整产品和规划。

一些关键的绩效指标如下：

1. 飞行常客计划的新会员数量

2. 飞行常客计划活跃会员的数量

3. 飞行常客计划会员中留有email的数量

4. 利润中来自从已知客户的比例

5. 利润中来自商务合作伙伴的比例

6. 投诉处理的数量(e-mail/信件)

7. 品牌形象

8. 再次购买意愿

9. 在每个接触点登记的客户评价信息(包括员工与客户见面时识别客户名字的程度)

CRM team 把这些指标贴在一个巨大的公告板上，放在市场部楼面的入口，鼓励全公司认可CRM规划和它的成果。不仅如此，所有的CRM成果发表在周报上，KLM的高层经理把它发送给世界各地的员工。

KLM的CRM规划已经帮助公司改进行和管理与客户的交互。这些工作产生了以下可测量的收益：

1. 市场营销更加有效和精准。更加聪明的市场营销活动替代了没有选择的通用的营销消息。KLM的市场营销回应率到达了5%-12%，而业内平均是2%。

2. 感谢E-MAIL和因特网，市场营销活动到达客户的时间从几个星期减少到几天。 对于KLM来讲，采用简陋的促销宣传单的日子一去不复返了。

3. KLM通过CRM项目收集了可观的客户电子邮箱，可显著降低营销和客户研究成本。飞行常客会员的电子邮箱数量增加了三倍，与每个会员的沟通成本2年内降低了20%。

4. KLM已知客户群到2004年3月已增长了20%。已知客户的平均消费比上一年增加了5%以上。

从KLM 总结 出来的经验和教训：

1. 规划要大，但是要从小的快速见效的地方入手，赢得管理层和员工的认可。

2. 通过CRM远景建立强大的CRM 领导力

3. 让沟通顺畅，让成功得到庆祝

4. 让业务方主导CRM规划，而不是IT
成功的客户关系管理案例篇2
创建于1922年的State Farm 保险 公司，是美国最大的互助保险公司，也是排名第二的保险公司。全美超过五分之一的汽车都在State Farm投保。StateFarm在短短的80年间，从一个小小的汽车互助保险公司发展成为现在财富500强排名第25、全球最大的金融机构之一，其多样化的优质服务是功不可没的。

State Farm从成立开始就认识到了客户关系的重要性。因为，金融保险行业的客户关系是稳定、长久的，有的客户甚至一生只和一家银行或保险公司做交易。在金融保险行业，客户关系已经成为所有商业关系中最为重要的一种。

正如State Farm的 广告 词说的那样：“Like a good neighbor，State Farm is there.”(犹如一个好邻居，State Farm无处不在)。对State Farm来说，“好邻居”服务就是无论何时何地，只要客户有需要，State Farm能够提供面对面的服务。

一、成长的烦恼

到20世纪90年代，美国政府对其金融立法作了调整，取消了保险公司从事证券业务的限制。保险业务已经发展成熟的StateFarm决定扩大自己的经营领域，从事信贷和证券业务。

因为新增加的信贷和证券业务与原有的保险业务是各自独立的业务部门，公司的业务一下子增加了许多。这就要求有更多的人员和机构来操作。庞大的人员和机构很大程度地加大了管理的难度，并增加了经营运营成本。

业务增加以后，StateFarm的客户量也大量增加，客户所需要的数据越来越多。呼叫中心系统已经不再能满足客户的需求。

与此同时，随着互联网的迅速发展，金融保险业的交易手段发生了很大的变化。很多顾客开始利用电子邮件和公司进行联系。StateFarm要想保持在行业的前头，就必须充分利用互联网提供的机遇来创新发展自己的业务。

而且，互联网出现以后，保险公司的网上销售方便了客户同时比较各家保险公司的价格，价格已经不再能成为竞争的手段，服务就显得更加重要。如何在网络时代保持并提高公司的服务，成为一个更加亲切、更加周到的好邻居，成为摆在StateFarm面前最为急迫的问题。整合公司所有业务的信息，实施顾客关系管理系统势在必行。

二、寻宝解忧

除了想解决呼叫中心的需求问题以外，State Farm还希望通过CRM系统来改善并提高自己的业务水平。所以在确定实施CRM系统以后，如何选择最合理的客户关系管理软件，State Farm做了很多考虑。

开始，State Farm打算用自己的IT部门来做这套系统，因为他们自己的IT部门有6000多名员工，而且有很强的研发能力。但是，经过仔细的分析考察以后，State Farm的管理层最终还是决定让专业软件公司来做。因为专业客户关系管理系统公司的产品专业性强、质量可靠、综合成本低、产品按时上线的可能性高，而且专业公司还富有创新精神。最后，经过严格的挑选，State Farm选用了WebTone Technologies的CRM系统。

WebTone的CRM思想正好能跟State Farm的需求相吻合：

1.它把State Farm的各种金融保险业务的信息有效地整合在一起;;

2.它的界面对State Farm原有其他系统的界面开放;

3.它提供了产品推销、信用管理和顾客利润分析系统;

4.它把别的系统的数据都整合到一起，这样就可以更快更方便地为客户解决问题。

State Farm没有采用知名品牌，如SAP、People Soft等大公司的系统，最主要的原因是这些知名品牌公司的优势在于ERP。而且SAP、People Soft的CRM系统是在他们的ERP系统上附加的，State Farm不想因为上一套CRM系统而再购买一套昂贵的ERP系统。

更重要的是，虽然Web Tone只是一个比较小的客户关系管理软件公司，它对金融保险行业却更加专注。

三、对症下药

作为一个金融保险公司，State Farm最关心的是客户的利润率，因为公司生存的关键是在保证顾客满意的条件下为公司赢得利润。但是，客户的利润率和金融风险挂钩,是一个风险和回报的问题。比如说，给风险大的客户贷款，有可能回报很高，但是也有可能损失很大。如何计算风险是金融保险公司赢利的关键。所以State Farm希望它的CRM系统能够提供合理准确的计算方法来计算风险。Webtone提供了可以准确计算风险的系统，还提供了不同的计算方法，包括行为模型计算和期权计算方法。

State Farm的客户有6000万多个，客户有大有小，客户的需求各不相同。State Farm不可能用同样的处理方法来处理不同的客户需求。有些需求只要通过自动处理就可以解决问题，有的却需要人为地处理。能够合理安排顾客群是State Farm选择Webtone主要原因之一。

随着互联网的普及，越来越多客户希望通过电子邮件来处理业务。因为发送电子邮件非常简单快捷，过去只需要一封普通信件就能解决的问题，现在客户却可能发10个电子邮件来解决。人为地来阅读这些数量很大的电子邮件几乎是不可能的。Webtone系统里面带有人工智能阅读电子邮件的功能，能够自动地对电子邮件进行分类;不仅如此，有些邮件系统直接通过邮件就自动处理了。

State Farm在满足客户需求的同时，也非常讲求内部管理的效益。如何合理有效地安排员工的工作、评估员工的工作成绩，在客户关系管理中也是很重要的。Webtone的数据分析工具，能够可以分析什么人都做了什么工作，等等，为安排有效员工的工作、评估员工的业绩提供了有益的参考。

四、成‘全新’好邻居

系统上线工作以后，很快就取得了显著的效果：

1.呼叫中心的效率和成本都降低了。因为CRM系统和别的系统都连接着，有效地把信息整合起来。处理事务的员工很快就能调用客户的详细资料，尽快地帮助客户发现问题、解决问题。这对于拥有6000多万个客户的StateFarm来说，可以大量减少呼叫中心员工的数量，从而大大降低人力成本。

2.销售能力明显提高，销售量增长了将近百分之百。实施CRM信息得到整合以后,客户到门市办理业务的时候，业务员可以同时了解客户其他方面的需求，有的放矢地进行产品推销。比如说在客户购买保险的时候，可以争取客户再开个银行账户或者股票交易帐户。

3.在员工培训方面，这个系统的userfriendly(用户之友)让新手学起来非常容易上手。而且系统已经把别的系统的数据都整合好了，员工只需要学习新系统，而没有必要把旧系统都再重新学习一遍。因此在营业部，State Farm对新雇员的系统训练时间从过去的两周缩短到现在的两天。

效率的提高，使客户的满意度也大大提高了，客户评分在8个月内增长了4个评分点。我的邻居Tom已经八十多岁了，但是还很好学，不久前他开通了互联网。他也是State Farm的客户。他不光在那里买保险，还拥有他们的股票帐户和银行帐户。一天，他上网去取消一张支票，同时还想新开支票。但是他网页上面找来找去也没做好。后来他找到了客户服务的网上电话。按了那个电话以后，他还真和他们的一个客户服务的员工联系上了。令他吃惊的是：他刚才去过的网页，甚至在网页上做了什么操作，这个员工也都清楚。最后在这个工作人员的帮助下，他一步一步地在网页取消了支票，并开立了新的支票。