银行开展普通话培训计划

㈠ 针对银行员工的培训课程有哪些

银行员工要掌握以下基本技能
（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）职业仪容仪表与精神面貌
1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
3、营业厅内人员工作衣着的配饰
4、个人卫生对塑造工作形象的重要
5、领带与丝巾的结系方法方式
6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项
8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项
9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
10、女性员工必要的工作淡妆
二、银行服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、职业与企业的关系
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）
9、学会在工作合理的处理自己的生活情感
三、银行客服电话礼仪
1、银行工作人员接听电话礼仪
2、银行员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商务禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
四、接待礼仪中的细节：
1、迎宾工作的三步曲
2、引导客人至目的地
3、落座交谈场景示范
4、展板产品展示与咨询讲解
5、客服沟通中的禁忌
6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示
7、每日环境细节整理
8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……
9、商务会议与商务宴请
10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化
五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、敬语和雅语的使用
3、谦语和歉语的使用
4、调整自己稳定的工作情绪
5、服务口令的使用方法
6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量
7、工作普通话的重要性
8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法
9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）
10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音
11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
12、学习客服用语中的“彩虹语言”
13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
14、周到待客服务所必须的细致和细心
15、用一个服务人员的态度去表达你的语言
16、说出“不”（拒绝）的方法和方式
17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
18、沟通游戏：你画我画
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析
2、听取抱怨处理前的心理准备
3、抱怨处理的步骤：1)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈。
4、抱怨处理辞令与应对关键点注意处理对方的态度，再者处理对方的声调最后是处理对方的措词。

㈡ 建设银行的培训计划都培训些什么

你好！

首先，看你有没有见习期，如果有见习期，培训期间就按照见习版期的工资发放权，培训时间记入见习期。
培训一般是银行基本业务理论和实际操作,如dcc各项系统操作。
培训的业务范围有个人业务、公司业务、中间业务、信用卡业务、网银业务、个贷业务等等主要业务理论知识。培训会在结业时进行考试。

以上信息仅供参考
幽谷飞雪

㈢ 普通话该怎样培训

一、调值、调类、调号

声调是音节中具有区别意义（字义，词义）作用的音高变化。例如：通知同志 统治 事实 实施 时时
声调主要取决于音高。同一个人的不同音高的变化，是由其控制声带的松紧决定的。声带越松，声调越低；声带越紧，声调越高。

1．调值：
调值是音节高低升降、曲直长短的变化形式，也就是声调的实际读法。一般用“五度标记法”来标记声调的调值。

图1：五度标记法实际发声

普通话的全部字音一般来说分别属于四种基本调值：高平调（英 55）、中升调（明35）、降升调（伟 2114）、全降调（大 51）。

2.调类
调类是声调的种类，即把相同的字归纳在一起所建立的类。普通话有四种调值，就有四种相应的调类，分别称作：阴平调（一声），阳平调（二声），上声调(三声），去声调（四声）。

3.调号
阴平调 55 高平调 ─
阳平调 35 中升调 /
上声调 214 降升调 √
去声调 51 高降调 \

发音特点：

阴平: 起音高高一路平，
阳平: 由中到高往上升，
上声: 先降后升曲折起，
去声: 高起猛降到底层。

二、练习

1、同声调短语
春天开花、公司通知、河流长存、人民银行
彼此理解、享有美满、现在上课、创造利润

2、异声调短语
花红柳绿、红花绿柳、柳绿花红、绿柳红花
山明水秀、昂首望天、百炼成钢、班门弄斧

3、双音节词语对比
工人--公认 土地--徒弟 经济--竞技 摧残--璀璨
知趣--志趣 支援--职员 资历--自理 教师--教室

3．绕口令
（1）小石与小史，两人来争执，小石说“正直”应该读“政治”，小史说“整治”应该读“整枝”。两人争得面红耳赤，谁也没有读准“正直”“整治”“政治”和“整枝”。
（2）姥姥喝酪，酪落，姥姥捞酪；舅舅抓鸠，鸠飞，舅舅揪鸠；妈妈骑马，马慢，妈妈骂马：妞妞轰牛，牛拧，妞妞拧牛。

4、文章片段
（1）天空的霞光渐渐地淡下去了，深红的颜色变成了绯红，绯红又变成浅红。最后，当这一切红光都消失了的时候，那突然显得高而远了的天空，则呈现出一片肃穆的神色。最早出现的启明星，在这蓝色的天幕上闪烁起来了。它是那么大，那么亮，整个广漠的天幕上只有它在那里放射着令人注目的光辉，活像一盏悬挂在高空的明灯。
（2）夜色加浓，苍空中的“明灯”越来越多了。而城市各处的真的灯火也次第亮了起来，尤其是围绕在海港周围山坡上的那一片灯光，从半空倒映在乌蓝的海面上，随着波浪，晃动着，闪烁着，像一串流动着的珍珠，和那一片片密布在苍穹里的星斗互相辉映，煞是好看。

二、常见问题
1．调类错误
2．调值缺陷
（1）．阴平不够高。
（2）．阳平不到位。
（3）．上声没有曲折或出现两次曲折。
（4）．去声不到位。

声调就是一个音节声音高低的变化。这种音高的变化由区别意义的重要作用。比如“很鲜”“很咸”“很险”就是因为“鲜”“咸”“险”的声调不同，所以意义也不同。
普通话有四个声调。第一声也叫阴平声，调值是55；第二声也叫阳平声，调值是35；第三声也叫叫上声，调值是214；第四声也叫去声，调值是51。

1、普通话声调的一些特点：
①四个声调的调型有明显的区别，一平、二升、三曲、四降。除阴平外，其他三个声调升降的幅度都比较大，所以普通话听起来抑扬交错，音乐性很强。
②高音成分多，阴、阳、去声都有最高度5，上声末尾也到4，所以普通话语音显得比较高昂。
③四个声调的长度有一定的比例，上声最长，阳平次长，去声最短，阴平次短，在词语中形成和谐的节奏。
方言跟普通话声调的主要差异有三：一是声调种类的多少不同；二是声调的调值不同；三是方言跟普通话之间各类声调所包含的字不尽相同。普通话有阴、阳、上、去四种声调，也就四种调类。这个声调系统是从中古汉语的阴平、阳平、阴上、阳上、阴去、阳去、阴入、阳入八类声调分合演变而来。比如吴方言许多方言点完整地保存了中古地八个调类；江淮西北方言五种调类，多了入声；江淮东南区六种调类，入声分阴阳，有的还有七种调类，去声也分阴阳，而北方方言基本相同，所以除去北方方言，江苏方言与普通话在调类上共同差异是入声，至于调值则存在很大差异。
2、声调的感知问题
普通话五度制标调是根据听觉的感知来标写的，数值之间是等分的，但如果正好处在两度之间，这时只能参考其他调类的调值情况和感知印象确定应该是5度还是4度。五度制本来就是根据感知划分的相对标度，是不可能有绝对的数值分界线的。
在声调语言中，声调的数目都比元音和辅音少得多，声调得数目自然也比声母和韵母少得多，声调在语音结构中的负担自然也就重得多。例如，普通话有22个声母，可是只有四个声调，如果某一个声母读得不正确，并不一定很快就被听得人觉察出来，因为另外还有21个声母也在话语中不断出现，各声母的出现率都不会很高。如果某一个声调读不准，很快就会被人听出来，因为平均每四个音节就要出现一次这个声调，出现率非常高，自然容易被人觉察。声调可以说是语音结构中最为敏感的成分。但是，感知声调，要比感知元音和辅音复杂。
首先，声调的调域是相对的，不只每个人调域的频率范围不同，就是同一个人，说话时的调域也是有时宽，有时窄，有时高，有时低。要求一个人永远用同样宽窄和高低的调域说话是不可能的。其次，每一个调类的调值在一定的调域范围内也并不是很稳定的。但是我们感知声调时，不但有能力把各种高低宽窄都不相同的调域统一起来。
普通话声调各调类都有自己的频率范围。例如，阳平[35]是升调，阴平[55]是平调，区别很明显，但在[35]和[55]之间，从[35]到[45]再到[55]，中间可以包括许多频率变化，逐步从升调变为平调。在变为[55]平调之前，虽然都是升调，但我们不会把这些升调都听成阳平，也不会觉得是由阳平逐渐转变成阴平，而是把接近于[55]的升调听成阴平，接近于[35]的升调听成阳平。大致在[45]附近，是阴平和阳平的分界线，这条分界线把阴平和阳平分成两个声调范畴，这种声调范畴是我们在学习普通话阴平和阳平调类区别时逐步建立起来的感知范畴，是感知声调的基础。
声调感知主要依据基频的变化，但基频并不是辨认声调的唯一信息。在耳语时，气流从气声门擦出，形成一种噪音，这时声带并不振动，自然也不会产生基频。但是，只要能听见耳语所形成的这种噪音，就能理解耳语说的是什么，不但能辨认耳语中的元音和辅音，同样能分清不同的声调，否则用耳语交流思想就将成为不可能的事。甚至用耳语单独读普通话的四个声调，辨认率也可以在一半以上。可见除基频外，还有一些信息能够帮助我们感知声调。
耳语时声带虽然没有振动，但只是声带最后面的气声门打开，大部分声带仍时并合的，声门基本上仍处于关闭状态。在耳语时使声带紧张和松弛因而产生音高变化的肌肉活动并没有因声带不振动而停止活动，可能对耳语所形成的噪音频谱产生影响，起了分辨声调的作用。
声调音高的变化，对音长和音强都可能产生影响。例如普通话的四个声调，在单说时，往往时去声最段、最强，上声最长、最弱，阴平和阳平居中，阳平又往往比阴平略长一些。当基频起作用时，这些都只是一些可有可无的辅助信息；当基频不起作用时，这些辅助信息都有可能成为我们感知声调的依据。
3、学习普通话声调的难点
声调是学习语音的难点，它比任何声母、韵母都难掌握。
（1）阴平：阴平调值是55，发音时声带始终是拉紧，声音又高又平，阴平有为其它三个声调定高低的作用，如果阴平调值掌握不好，会影响其他声调的发音。有些人阴平读得过低或过高，造成去声降不下来，阳平高不上去的毛病。练习阴平，可先用单韵母读出高、中、低三种不同的平调，体会发高音时声带拉紧，发低音时声带放松的不同感觉。这种练习不但可以比较出阴平的高平调值，而且可以训练控制声带松紧的技能，为掌握好复杂的升、降、曲三种声调打下基础。
（2）阳平：阳平调值是35，发音时声带由不松不紧，逐渐拉紧，声音由不高不低升到最高。多数人读不好这个调值是高音升不上去，主要原因是起点太高，声带已相当紧了，无法再紧，音高也就不能再升。纠正的方法是设法把声带放松，然后再拉紧。可以先读一个去声，把声带放松，紧接着读一个升调，这样可以读出接近阳平的调值。多读去声和阳平相连的词语，有助于练好阳平。
（3）上声：上声调值是214，发音时声带由较送慢慢到最松，再很快地拉紧。声音由较低慢慢到最低，再快速升高。在朗读和谈话中，上声的基本调值出现的机会很少，经常出现的是变化之后的调值。但是基本调值是变化的基础，掌握了基本调值才能掌握它的变化，所以首先应读准上声的本调。读上声时主要的问题是起点高，降不下来，给人的感觉是拐弯不够大，也有的人虽有拐弯，但前面下降的部分太短，后面上升的部分太长。练习上声时，首先应设法把声带放松，使声调的起点降低，并尽量把低音部分拖长。可以先读一个去声，以帮助放松声带和增加前半段的长度，气流不中断，紧接着念个短促的升调，就能读出较正确的上声了。
（4）去声调值是51，发音时声带先拉紧，后放松，声音从最高降到最低。多数人读去声时不感到困难，少数人降不下去。可用阴平带去声的方法来练习，即先发一个阴平，使声带拉紧，再在阴平的高度上尽量把声带放松，就能读出全降调的去声了。多读阴平和去声相连的词语，有助于读好去声。
练习：
阴+阴 出发 飞机 关心 司机 村庄 吸烟 交通 青春
加工车间 珍惜光阴 喝杯咖啡 交通公司
阴+阳 窗帘 花篮 经营 安全 坚强 金鱼 发言 钢琴
科学发明 家庭纠葛 真诚帮忙 非常匆忙
阴+上 操场 歌舞 思想 分手 发表 开水 黑板 英勇
稀有金属 观赏花草 修理钢笔 发展生产
阴+去 黑夜 发动 波浪 公共 音乐 方向 黑暗 希望
公事公办 中外音乐 工作需要 亲密兄弟
阳+阴 国家 原因 时间 人生 成功 茶杯 文章 农村
乘车回家 南方农村 明天联欢 提花毛巾
阳+阳 人民 联合 园林 原则 文明 鱼塘 儿童 食堂
牛羊成群 严格执行 蓬蓬勃勃 和平人民
阳+上 毛笔 杂草 文选 食品 平坦 停止 牛奶 全体
男女平等 竹竿毛笔 长短皮袄 评比结果
阳+去 学校 文化 杂志 年代 同伴 劳动 别墅 群众
联系实际 劳动服务 繁重劳动 实事求是
去+阴 电灯 大家 似乎 故乡 丧失 信心 树根 射击
互相竞争 大声歌唱 必须认真 定期印刷
去+阳 树林 动摇 预防 论文 教材 内容 运行 告别
调查事实 按劳付酬 预防治疗 课堂教学
去+上 报纸 跳舞 历史 翅膀 彻底 幻想 妇女 戏曲
汉语课本 大胆放手 默写字母 各种报纸
去+去 戏剧 毕业 会议 竞赛 大概 阵地 部队 电视
胜利闭幕 电报挂号 创造记录 正确判断

㈣ 宜昌市关于进一步推广普通话和推行规范字实施办法的内容

各县市区委、县市区人民政府，军分区党委，市委各部委，市级国家机关各委办局，各人民团体，中省在宜企事业单位：
市委组织部等七部门《关于进一步推广普通话和推行规范字实施办法》已经市委、市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。
中共宜昌市委办公室、宜昌市人民政府办公室
2007年8月31日
市委组织部市委宣传部市直机关工委市文明办、市语言文字工作委员会、市人事局、市教育局关于进一步推广普通话和推行规范字实施办法
一、推广普通话、推行规范字必须贯彻“大力推行、积极普及、逐步提高”的方针。党政机关公务员要发挥带头作用，学校要发挥基础作用，新闻媒体要发挥示范作用，公共服务行业要发挥窗口作用。
二、党政机关公务员尤其是各级领导干部要带头说好普通话、用好规范字，增强说好普通话、用好规范字的自觉性。在接听电话、接待来访、办公、各种会议、面向社会公众讲话等公务活动中自觉使用普通话，普通话应成为各种会议、公共场合、公务活动、机关内部用语。在公文、印章、个人名片、单位名称牌、指示牌、告示栏等自觉使用规范汉字。
党政机关要把说普通话、写规范字列入公务员基本行为规范，列入机关作风建设、年度考核的内容，把普通话、规范字使用状况作为录用公务员、评选优秀公仆和公务员、年度考核的必备条件，逐步实行持证上岗。
三、学校要以普通话和规范汉字为基本的教育教学用语用字，把学生使用国家通用语言文字的能力纳入培养目标，把说普通话、用规范字列为学生日常行为规范，普通话应成为各级各类学校的教学语言、校园语言。
教育系统要把语言文字工作纳入教育督导的重要内容和教育教学要求，把说普通话、写规范字作为教师资格、教师职务评聘、教师录用、学生素质评价、学校办学水平评估的必备条件。
四、新闻媒体要以普通话作为播音、节目主持、采访的基本工作用语，以汉语文出版的报纸、期刊图书、音像制品等出版物和影视屏幕字幕及其他公示性用字应符合国家通用语言文字的规范和标准。
新闻媒体要把说普通话和用字规范化作为提高新闻和出版物质量的一项重要内容，建立质量管理责任机制，播音员、节目主持人、编辑、记者、校对、中文字幕机操作人员实行持证上岗制度。
五、商业、邮政、电信、铁路、交通、民航、旅游、文化、餐饮、娱乐、银行、保险、医疗卫生及其他面向社会公众的行业要以普通话作为基本服务用语。
公共服务行业要把说普通话、写规范字纳入行业基本行为规范，纳入常规管理，纳入行业技能培训的内容，并在导游、广播、解说等特定岗位实行持证上岗制度。
六、各部门、各单位在推广普通话、推行规范汉字的过程中，要有计划地对工作人员进行普通话培训，使工作人员逐步达到《湖北省实施〈中华人民共和国国家通用语言文字法〉办法》规定的等级标准。
七、各部门、各单位要加强对本部门、本单位推广普通话、推行规范汉字工作的管理和监督检查，构建长效机制，健全语言文字工作制度，加强层级管理，落实责任制，形成人人坚持使用、重在实效的氛围。
八、组织、人事部门要将语言文字纳入党政机关工作人员素质提高培训规划，做好党政机关工作人员的普通话培训测试的组织工作和规范用字的管理工作。宣传部门要积极宣传党和国家的语言文字方针政策，营造良好语言文字工作氛围。市文明办负责将语言文字工作情况纳入文明单位、文明机关考评条件。市直机关工委负责将语言文字工作纳入机关作风建设，积极开展宣传竞赛活动。教育部门要积极开展多种形式的推普宣传活动，制定普通话培训测试规划，为全社会提供培训测试服务。

㈤ 写一份关于普通话推广情况的调查报告。

营造良好语言环境
创建文明和谐某地

某地地处某省北中部的黄土高原，西踞黄河，北望长城，东临太行，南接中原，是中华民族的发祥地之一现辖14个县（市区），总面积25472平方公里，总人口约300万人。
近年来，某地语委在省语委的关心支持和具体指导下，以迎接省二类城市语言文字工作评估为契机，创新迎评工作思路，健全组织机构，完善工作措施，为构建小康某地，和谐某地，现代某地营造了良好的语言文字环境。
语言文字工作是一项系统工程，不仅工作面广、量大，而且始终处在发展变化中。近年来，某地委、市政府不断强化政府行为，全面加强对语言文字工作的领导，全方位营造语言文字工作的浓厚氛围，健全语言文字工作组织机构，确保语言文字的人员、机构双落实。
（我市于1999年组建了某地语言文字工作委员会。经省教育厅、省语委批准，又成立了“某地普通话水平培训测试中心”。 2007年，市政府对市语委组成人员进行了换届调整，市语委办公室设在市教育局，成员单位扩展到28个，全部成立了语言文字工作领导小组。
各县（市、区）相继成立了语委及办事机构，测试中心还组建测试员队伍，并不断加强对测试员的管理和培养，使之兼培训能力和测试能力于一身，既是测试员，又是语言文字工作宣传员。）
为把语言文字工作纳入到文明城市创建体系中，市语委建立了语言文字工作协调会制度和督导检查工作制度，各县（区、市）、市属委、办、局联络员定期集中，交流情况，市工商局、建设局、网通、中行等单位，还对本系统的语言文字工作提出了具体要求，并纳入了日常管理和年度工作考核指标之中。市建设局、市工商局将检查不规范用字作为城市环境整治内容之一，在市语委办指导下，先后4次对城区10条主要街道商户的用字情况进行了检查，先后查出店面不规范用字300多个， 并进行了督促整改。
为了让广大群众熟知国家对语言文字的要求，利用“推普周”活动大造宣传声势
2008年9月17日，市政府、市语委办组织了全国第十一届推普宣传周启动式，开展大型宣传活动，1000余名党政机关、各级各类学校、新闻媒体和服务行业的人员，通过开展文艺演出、宣传咨询、普通话水平模拟测试、发放宣传材料等形式，使干部群众有贴近感、亲切感、认同感，收到了良好的社会效果。同时还多次参加了教育部语用司、省教育厅、省语委组织举办的全国教师语言文字基本功大赛、全国规范汉字书写大赛、中华经典诗文诵读大赛等活动。
近年来，在市中心街区、大型广场等处，设立了4块大型永久性语言文字宣传标语牌，全市各学校都设立了永久性语言文字宣传标牌，中行某地分行在城区每一个营业网点都悬挂语言文字的宣传标语。《某地日报》对语言文字工作做了大量的宣传报道工作；电视台通过新闻频道播发消息、拍摄系列报道等形式，对全市语言文字工作进行了深入报道。每年电视台都要播放推广普通话公益广告，今年通过四个频道在黄金时间反复播报300多次，起到了良好的宣传作用。我市中小学积极组织广大学生，开展“啄木鸟”活动，对社会用语用字进行了纠查。今年九月份，市、区语委和教育局组织城区中小学近800名师生组成“啄木鸟小分队”， 走上街头给城市“洗脸”，查纠社会上的不规范用字，，共发现并记录招牌广告不规范用字500余字，并进行汇总登记和拍照。不仅提高了他们的语文实践能力，还影响、带动广大市民养成规范用语用字的良好习惯。
此外，我们以城市为中心，以党政机关、学校、新闻媒体、主要公共服务行业为重点，积极推进全市语言文字工作全面发展。
在各级党政机关积极贯彻落实《国家通用语言文字法》，各级党政机关也把说好普通话、用好规范汉字作为提高执政能力的一项措施，建章立制，常抓不懈。市政府办公厅、秘书处、忻府区政府、市人事局、教育局、市语委等单位和部门开展了公务员普通话培训测试，并规定公务员普通话水平不达标者年度考核不得定为优秀等次。今年，市语委对各级党政机关的300多名公务员进行了《国家通用语言文字法》及用语用字规范化知识测试，合格率达到100%、优秀率达到90%以上。
2001年，市教育局在全市教师当中开展了普通话培训与测试工作，七年来，共培训、测试教师3万多人次，达标率为90%，实行了持证上岗制度。对市属大中专院校和职业中学学生也开展了普通话培训测试工作，通过举办辩论赛、演讲赛等形式推广普通话，从2002年起，市教育系统在全市启动了创建语言文字规范化示范校活动，确立了近五年全市创建示范校的基本目标，通过多年的努力，在全市教育系统形成了以市教育局为主导，以各县（区、市）教育局为依托，以各级各类学校为基本单位的三级管理网络；形成了由市、县（区、市）、学校和师资培训管理部门构成的校园用语用字管理网络；形成了以市语委、语言文字培训测试中心和骨干教师为主体，以各级各类学校语文骨干教师为辅助的培训测试网络。目前，全市各级各类学校都按照教育部“三纳入一渗透”的要求，把语言文字规范化要求纳入培养目标、纳入常规管理、纳入基本功训练，渗透到教育教学活动和社会实践中，普通话逐步由“教学语言”扩展为“校园语言”，有力地促进了学校及至整个社会用语用字的规范化。
各级新闻媒体都把语言文字规范化作为日常工作来抓，推进本行业语言文字规范化工作。某地日报严格实行“三审三校”制度和评报制度，对报纸新闻与广告用语用字情况进行审读点评，并公布评价结果；通过一系列的约束和监控，杜绝了不规范用语用字，预防了新闻差错。作为运用语言文字的“高密度”单位，市广电局从三方面入手，狠抓自身语言文字规范化工作：一是推行工作目标责任制，具体到人，赏罚分明。播音员、主持人每读错一个字，扣除责任人当月奖金100元；如果滥用成语、词语谐音，扣除责任人当月奖金50元。二是严格执行语言文字监审制度。所有节目实行节目编辑、制片人、部门主任“三级审查”制度，从2005年开始，观众可以随时拨打电话，反映语言文字方面的错误，构建了观众与媒体的零距离监督、反馈机制，基本杜绝了不规范语言文字在荧屏上出现的现象。三是严格普通话培训测试和持证上岗制度，不断提高播音员和主持人的业务素质。每年都要对播音员和主持人进行业务评比活动，并加强了电台、电视台播音员、主持人的普通话水平测试，目前，播音员、主持人普通话水平全部达到了国家规定的一级乙等以上标准。
商业、邮电、文化、交通、旅游、银行、医院等主要公共服务行业的主管部门，也把语言文字规范化纳入行业管理要求。市语委对从事公共服务行业和直接面向公众服务的人员开展普通话培训测试。中行某地分行、某地展示厅、愉园温泉度假村、某地网通等单位把普通话达标作为重要考核指标，纳入星级服务评定活动的内容之一。还主动邀请语言文字专家帮助检查、整改语言文字环境，向广大市民展示了良好的窗口形象。
经过全市上下近十年的共同努力，实现了语言文字工作管理机构和专业队伍从无到有，语言文字工作范围由教育系统拓展到各行各业，语言文字工作方式从一般宣传教育走上规范化、法制化管理的良性发展轨道
尽管做了不少工作，取得了一些成绩，但无论是按照法律要求来衡量，还是按照全市经济社会发展对语言文字的要求来衡量，我市的语言文字工作确实还存在许多不容忽视的问题，但我们一定会以这次评估为契机，进一步完善工作措施，加大工作力度，推进我市教育系统语言文字工作再上新台阶。

㈥ 银行职员为什么学习 普通话

语言作为一种沟通的工具，用什么样的语言来进行交流沟通，让大家有共同的语言，更好的传达信息信号促进社会进步？就摆在社交的面前。汉语是我们中国人的母语，由于汉语也有很多语系，不同地方地域，又有于习俗等因素的影响，在很大程度上影响了人们的交流沟通。所以必须采用一种比较标准的语言作为桥梁。几经商榷，普通话自然担当了此重任。银行作为金融服务机构，使用普通话就无可厚非。

㈦ 需要酒店员工普通话培训教材！

普通话考试范文
1.我的理想
我的愿望 每个人都有自己的愿望，有些人想当科学家，有些人想做大老板，有些人想成为一名军人，而我的愿望则是当一名小学教师。有人说过，做自己喜欢的事才会感到快乐，而我喜欢的职业就是教师。我喜欢这个职业，并不是因为大家说的“教师是阳光下最光荣的职业”，而是因为我喜欢和孩子们在一起。我不能保证自己以后能传授给学生多么丰富的知识，将来把他们培养成多么有用的人才，但是我会尽自己的努力去帮助他们成长，把自己所知道的道理告诉他们。而且我是一个对孩子很有耐心的人，如果我真的做了一名教师，我不会因为他们做错事而责罚他们，我更愿意用道理来让他们明白他们错在哪里。我也喜欢和孩子们呆在一起的感觉，喜欢他们身上的那种童真，朋友们都说我自己就是一个大小孩儿。
2.我的学习生活
我的学习生活是多姿多彩的，它给我带来无穷的乐趣。在课堂上的学习，是有老师跟我们一起进行的。课堂气氛非常活跃，给我的学习生活增添了色彩。除了课堂上的学习之外，在课外时间我的学习生活也是丰富多彩的，比如在宿舍，宿舍既是休息的地方，也是读书的好场所，尤其是午休前时间。每天吃完午饭，同室舍友一个个像变戏法般翻出各种各样的书来读，有图书馆借来的，有书屋租来的，有自己花钱买的，可谓来源之广。这些书中，有教人如何维护自尊的《简?爱》，有描述项羽夺权争霸的《西楚霸王》，有展现一代女皇风采的《武则天》……周末的时候也会约几个外国朋友，跟他们交流两国不同的文化，谈谈大家共有的兴趣爱好，同时也能学习口语。
3.我尊敬的人
从小到大，在我接触的人中，我最尊敬的人就是我的爸爸。 爸爸给我的整个感觉就是严肃、认真，不过他才不是那种老板着脸，别人不敢靠近的人，有时爸也爱笑，笑得比谁都开心，活像个小孩子，天真无邪。我尊敬爸爸，欣赏爸爸为人处事的那份执着，稳定，还有极负责任的态度。 爸爸是一乡之长，可算是个父母官。平时大事小事都得找他，如果是工作中的正事，爸爸肯定会卖力地完成，但如果是些私人的琐事，爸会坚决拒绝的。为什么这样说呢？下面请听我给你说两件事： 第一件事，记得是去年冬天的一个晚上，我和家里人准备了一桌丰盛的晚餐，正等爸爸回来，因为那天是爸爸的生日，一会儿，爸爸回来了，刚坐下来，突然又站了起来，他只说了一句话“你们先吃”，就出门了。后来才知道，原来那天在分发五保户救济品时，差了一份没发。爸爸突然想到，今晚天气会很冷，就连饭都没有吃就出去了。 还有一件事，我的姑丈因为赌博被派出所抓了，家里人让爸爸出面说情，爸爸听了，气极了，他说：“我这人最恨的就是赌博，既然是给派出所抓了，该怎么惩罚就怎么惩罚”，爸爸就是这样一个人，从不利用权力为家人办事。爸爸对我们姐妹要求很严格。我小时候就因为做错事而被爸爸狠狠的批评过。不过我还是很尊重他。
4.我喜爱的植物
我喜爱茉莉花，它开的花是白色的，像一朵雪花，像婴儿的皮肤，十分好看。
它只在夏天开花，而且是在夜晚，放出香气。它的花可以用来泡茶，对身体有很大的好处。一朵朵花飘浮在茶杯的表面，像一个个争食的生物。你夏天跑累了，喝一口用茉莉沏得茶，你浑身立刻觉得轻松了很多。它可以使茶叶清香无比，使人身心凉爽，恐怕只有你在平静下来的时候，才可以真正得品尝到其中的美味。
记得有一次，我们在学校比赛1200米的长跑，我一开始，去得时候，我喝了一杯用茉莉沏得茶，身体又轻松又平静，感到没有一点疲惫。到了比赛场，我对自己充满信心。开始了，我跑了起来，我一看他们这么慢啊，松了一口气，渐渐得他们赶了上来。我一看还有二三百米的路程，我用力冲刺了起来。没想到那杯茶给了我这么大的力量，在我落后的情况下，居然拿了第一名。真要感谢它。
7.难忘的旅游
作为一个普通中学的普通教师，我的旅游机会是少而又少的。但也许因为少，他们都给我留下了美好的记忆。说到“难忘”，我觉得去年11月的黄山之行是我最难忘的一次旅行。
那次黄山之行，我被黄山的美景彻底的征服了。回来的路上我就想，如果有机会我一定要再次登临，而且最好带着我的亲人，让他们与我一起来欣赏这大自然的杰作。但黄山之旅给我留下难忘印象的，甚至可以说是刻骨铭心的印象的却是另外三件事。
第一件事是在上黄山之前，接地导游问我们哪些人原意坐索道上山，她说黄山的风景都在山上，爬上的这几里路上是没有什么好看的的。我当时就和周围的几个朋友说了，我们来就是爬山的，干嘛坐索道，那不如不来了。他们也都说是。其实我们心里都在想，导游要我们坐索道是因为她能得到好处才这么说得。爬了黄山才知道那几里路上的风景和山上的风景真的没法比，而且因为爬山耗费了大量的体力，上山有好多景点都没有力气去了，比如莲花峰我们一行人当中只有几个年轻的上去了。从这件事情当中，我看到在这个彼此间缺乏信任的时代，毕竟还是有可信任的人的。我为自己的阴暗自私而惭愧，也为尚存于我们中间的诚信而感动。
8.我的朋友
我的朋友很多，玲玲是我最要好的一个朋友，也是是多年的老朋友了。高高的个子，细长的眉毛下闪动着一双乌黑发亮的眼睛，流露出聪颖的光芒。体型不胖不瘦，平时爱穿蓝色的衬衫，咖啡色的裤子，黑色的皮鞋，很有精神。常喜欢留一头运动型短发，戴一副中度近视镜，气质幽雅，博学多才。
我们有着相类似的家庭出身：同性、同龄、同学、同事、同出生在家乡农村、同是生有一个可爱的女儿。我们有着太多太多的相同，连同我们的兴趣爱好、理想追求都一样。不同的是我上了师范，她上了高中；我学中文，她学政治；我是人民的教师，她是人民的公朴。她是成功的，幸运的，她的辉煌腾达是她实力的体现，更是她努力奋斗的历程的见证。我为她的今天喝采，更为她的明天加油。
曾经，我们雨中漫步，月下畅谈，桌上畅饮；我们是幸福快乐的童年伙伴，我们是争夺高下的学习对手，我们是风雨同舟的知心朋友，我们是自强不息的赶路人、弄潮儿。如今，她在外地工作，我们相隔数里，但我们都在心里默默祈祷祝福。我们的友情不会随着时间的推移而模糊，也不会因地域的分隔而淡忘，更不会因地位的改变而变质，恰恰相反，我们的友情只能越来越浓厚
9.我喜爱的文学
我喜欢对联，对联是一种独特的文学艺术形式，它始于五代，盛于明清，迄今已有一千多年的历史。早在秦汉以前，我国民间过年就有悬挂桃符的习俗。所谓桃符，就是把传说中的降鬼大神“神茶”和“郁垒”的名字，分别书写在两块桃木板上，悬挂在左右门，以驱鬼压邪。这种习俗持续了一千多年，到了五代，人们才开始把联语题在桃木板上。末年，我国才出现最早的一副春联。宋代以后，民间新年悬挂春联已经相当普遍，王安石诗中“千门万户曈曈日，总把新桃换旧符”之句，就是当时盛况的真实写照。
一直到了明代，人们才始用红纸代替桃木板，出现我们今天所见的春联。随着各国文化交流的发展，对联还传入越南、朝鲜、日本、新加坡等国。这些国家至今还保留着贴对联的风俗。
对联是由律诗的对偶句发展而来的，它保留着律诗的某些特点。古人把吟诗作对相提并论，在一定程度上反映了两者之间的关系。对联一般说来比诗更为精炼，句式也较灵活，可长可短，伸缩自如。在我国古建筑中，甚至还有多达数百字的长联。对联无论是咏物言志，还是写景抒情，都要求作者有较高的概括力与驾御文字的本领，才可能以寥寥数语，做到文情并茂，神形兼备，给人以思想和艺术美的感受。

学习普通话的体会
普通话是我国的通用语言，是我们交流、沟通的工具。它是以北京语言为标准音、以北方话为基础方言、以现代白话文为语法规范的一种语言。一口字正腔圆的标准的普通话能给人一种美感，给人一种无穷的享受。作为师范学校的学生，学习普通话是一项十分重要的任务。因为学校是推广普通话的前沿阵地，甚至可以说是主战场，而老师则是这个阵地或战场的指挥官，所以作为老师，学习好普通话是十分重要的。
尽管我多少存在着方言口音，尽管学习好普通话的难度还比较大。但是，我们要从战略上藐视这个“敌人”，而在战术上即学习方法方面又要十分重视。这是学习好普通话的思想保证。在随后学习普通话的过程，我注意安排一个学习计划，每天抽出1小时，专门学习普通话。这是学习好普通话的时间保证。
除此之外，我还勤向普通话培训班老师学习。因为那些老师不仅具有扎实的语音学基础知识，经过专业训练，而且老师离自己最近，请教也最方便。因此，在我遇到不懂的和难以纠正的问题时，就及时向老师请教好的学习方法。在平时，我还跟普通话好的同学一起学习。和他们交往，或在一起活动，能够在最平实的交流中提高普通话水平。而且我还发现，经常性收听收看电视台、广播电台等新闻节目对学习好普通话有很大帮助。
经过长时间的学习和积累，我很高兴的看到自己的进步。也让我知道了，一分耕耘，一分收获的道理。我期望自己能够在这次考试中取得理想的成绩。因为，我的愿望是成为一名人民教师，所以能讲一口标准的普通话是非常重要的。所以，不论这次的结果怎样，我都会在今后学习普通话的过程中再接再厉。

㈧ 银行员工培训计划哪里有样本

市场竞争中，人才是企业核心竞争力的第一要素。国内商业银行或已股改上市的股份制商业银行都拥有一支规模庞大的员工队伍，如何盘活存量的人才储备，尽快提高人才的数量和质量、改善人才的结构，是确立国内银行在竞争中制胜地位的紧迫需求。当务之急，是建立、完善银行员工培训计划体系，强化中国银行业从业人员的培训。
一、国内外商业银行之间的差距分析
客观评价和分析当下中国银行业的竞争力态势，引导中国银行业抓住机遇，保证平稳过渡，并争取在国际金融竞争中居于有利地位，对于我们制定竞争策略、维护金融业健康发展，深化金融体制改革具有全局性意义。
商业银行竞争力评价指标体系分为两个层次：现实竞争力指标(包括市场规模、资本充足性、资产质量和安全性、资产盈利能力、资产流动性管理能力、国际化业务能力);潜在竞争力指标(包括人力资源、科技能力、金融创新能力、服务竞争力、公司治理及内控机制)。现实竞争能力是指银行在当前条件下所表现出来的生存能力。而潜在竞争力则代表了实现这一现实竞争力的进程。
我们从以下几个关键指标来分析国内外商业银行之间的差距。
(一)盈利能力之比较
在“分业经营”的管理模式下，国内银行经营同质化致使行业内存在同层面的低水平竞争状况。目前，国内银行盈利能力主要取决于资产扩张效率与资产盈利能力即存贷利差收入，占总体盈利水平的90%以上;而中间业务创利能力是国内商业银行的薄弱环节，依然未摆脱种类少、收入占比低、盈利能力差的状况，其总体盈利水平在10%以下。
20世纪的最后十年，美国银行业信贷业务日渐萎缩，为此，ZF和美联储陆续出台了一系列政策，促使商业银行实现业务多元化。例如，鼓励商业银行特别是具有人、财、物优势的大银行，全面“转产”，开发以金融衍生品交易为主的附营业务。正是这些政策的陆续出台，给美国银行业带来了丰厚的利润。在90年代后半期至本世纪初，美国商业银行非利息收入实现了两位数的增长;非利息收入在银行整个经营收入中所占的比重从1980年20.3%、1993年的35%上升到2002年的41.9%。到2003年，美国商业银行业更是取得了1205.78亿美元这一创历史记录的纯利，与上年同比增长了14.2%，当年非利息收入在银行整个收入中所占的比重也接近50%。需要强调的是，大银行从附营业务获取的利润，其实远不止占总收入的50%!从90年代中期开始，金融衍生品交易所产生的利润，已成为大约100家全世界最大的商业银行的主要盈利来源。
作为未来银行的业务发展方向，中间业务创利水平代表银行创造高附加值金融产品的能力，而其收入水平将更能反映银行的经营管理水平和竞争实力。国内商业银行中间业务创利能力的薄弱最主要的原因固然有政策因素，但归根结底是缺少熟悉中间业务的人才。
(二)银行对中高端客户私人业务服务能力之比较
近年来，美国银行把以往用于公司客户的一些服务手段，用来对中 产阶级以上的“高端客户”提供私人理财服务。为这些“高端客户”提供理财服务的，除了银行自身或外聘的投资专家，还可能会有税务专家，或公正机构的公证人。他们共同的任务就是为每一位客户量身制定一些经营计划与投资计划，把他们当作小型机构(或者说是小型公司客户)来对待，使他们的金融资产能规避风险，并得到保全和升值。
国内商业银行在近两年才开始尝试建立个人客户经理队伍，服务中高端个人客户的战略转型刚刚起步，处于一个销售银行产品给客户的营销员阶段，根本谈不上替客户理财和规划;个人客户经理队伍与国外商业银行在经验、知识结构、了解和熟悉国际规范、国际准则等方面有相当大的差距。
(三)传统银行借网络走出新路径之对比
十年前，美国一家名叫“安全第一(SecurityFirst)”的网上银行呱呱落地。它的出世，成为美国整个银行业全面转型的先声。以网络技术为手段，这家银行为客户提供全天候24小时服务，业务涉及信息传递、数据查询和交易支付等各项传统银行业务。借助网络手段，网上银行无需修建遍布各地的营业网点、雇用大量柜面操作人员、支付昂贵的办公费用，所以其经营成本只占营业收入的15%，仅为传统银行的1/4。比尔.盖茨预言：“随着网上银行的出现，传统银行将是在21世纪灭绝的一群恐龙。”为了幸免于难，近几年来各国传统银行纷纷拿出巨资开办自己的网上银行。美国人由于此前已长期使用信用卡，电脑普及率和因特网走在世界前面，因而很容易接受网上银行业务。目前，美国传统银行原来手工办理的存贷款业务几乎都转到网上银行。而花旗、汇丰等银行不仅提供个人网上银行的各项服务，而且对于公司客户，他们可以提供完善的现金流管理平台、财务顾问系统，运用知识进行营销。
国内商业银行也看到了网上银行的发展趋势，招行、建行、工行等紧跟潮流，在国内市场中占有一席之地。但用国际水平衡量差距仍是很大，症结之一是银行技术人才队伍数量、质量的不适应。
综上所述，不管是现实竞争力指标还是潜在竞争力指标，国内外商业银行之间的差距归根结底是体现在人员的知识结构和知识水平的差距上。

㈨ 现在银行的培训都有什么课程

银行的培训都有什么课程
银行员工要掌握以下基本技能
（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）职业仪容仪表与精神面貌
1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
3、营业厅内人员工作衣着的配饰
4、个人卫生对塑造工作形象的重要
5、领带与丝巾的结系方法方式
6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项
8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项
9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
10、女性员工必要的工作淡妆
二、银行服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、职业与企业的关系
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）
9、学会在工作合理的处理自己的生活情感
三、银行客服电话礼仪
1、银行工作人员接听电话礼仪
2、银行员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商务禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
四、接待礼仪中的细节：
1、迎宾工作的三步曲
2、引导客人至目的地
3、落座交谈场景示范
4、展板产品展示与咨询讲解
5、客服沟通中的禁忌
6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示
7、每日环境细节整理
8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……
9、商务会议与商务宴请
10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化
五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、敬语和雅语的使用
3、谦语和歉语的使用
4、调整自己稳定的工作情绪
5、服务口令的使用方法
6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量
7、工作普通话的重要性
8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法
9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）
10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音
11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
12、学习客服用语中的“彩虹语言”
13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
14、周到待客服务所必须的细致和细心
15、用一个服务人员的态度去表达你的语言
16、说出“不”（拒绝）的方法和方式
17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
18、沟通游戏：你画我画
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析
2、听取抱怨处理前的心理准备
3、抱怨处理的步骤：1)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈。
4、抱怨处理辞令与应对关键点注意处理对方的态度，再者处理对方的声调最后是处理对方的措词。

㈩ 银行中后台操作培训课程有哪些

银行的培训都有什么课程银行员工要掌握以下基本技能（一）银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）3、指引手势（改变员工手势的方法）4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）5、银行客服人员学会双手递送6、窗口工作中必要的语言表达能力7、窗口工作中必要的快速应变能力（二）职业仪容仪表与精神面貌1、银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用2、营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）3、营业厅内人员工作衣着的配饰4、个人卫生对塑造工作形象的重要5、领带与丝巾的结系方法方式6、个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰7、女性员工的工作服装与配饰的注意事项8、男性员工的工作服装与配饰的注意事项9、掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调10、女性员工必要的工作淡妆二、银行服务态度表情规范要求1、应有的服务意识与服务态度2、关于微笑服务的概念要求3、职业与企业的关系4、接待客户的微笑要求5、微笑的原则和微笑的练习6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌7、合理的处理微笑的方式方法8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）9、学会在工作合理的处理自己的生活情感三、银行客服电话礼仪1、银行工作人员接听电话礼仪2、银行员工电话礼仪实务3、电话服务的声音要求4、电话服务注意事项5、手机与手机短信的商务禁忌6、电话营销中的注意事项7、待客规范中关于电话与手机的管理8、电话跟访的解决方案四、接待礼仪中的细节：1、迎宾工作的三步曲2、引导客人至目的地3、落座交谈场景示范4、展板产品展示与咨询讲解5、客服沟通中的禁忌6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示7、每日环境细节整理8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……9、商务会议与商务宴请10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨1、注意工作语言的口吻和态度2、敬语和雅语的使用3、谦语和歉语的使用4、调整自己稳定的工作情绪5、服务口令的使用方法6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量7、工作普通话的重要性8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处12、学习客服用语中的“彩虹语言”13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切14、周到待客服务所必须的细致和细心15、用一个服务人员的态度去表达你的语言16、说出“不”（拒绝）的方法和方式17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富18、沟通游戏：你画我画六、处理投诉——妥善处理可以促进关系1、抱怨形态与抱怨原因的分析2、听取抱怨处理前的心理准备3、抱怨处理的步骤：1)保持冷静2)积极倾听3)答复顾虑4)正面话语5)转移感受6)给予利益7)付诸行动8)随时回馈。4、抱怨处理辞令与应对关键点注意处理对方的态度，再者处理对方的声调最后是处理对方的措词。