服务顾问培训计划表

Ⅰ 4S店里客户服务顾问的绩效考核指标，如下面，应该如何定义和计算呢有公式吗

KPI考核指标
1、满意度调查报告
（1）计算方法：主管总经理助理直接打分。
（2）数据提供及要求：考核周期前提交计划给主管总经理助理，季度末30号前提交报告给主管总经理助理。
2、客户投诉处理能力
（1）计算公式：达成满意数量/投诉数量
（2）数据提供：达成满意数量和投诉数量两项数据由客服中心提供，本考核指标涉及的投诉等级指橙色、红色等级。
3、培训计划完成率
（1）计算公式：A：计划培训数量/实际培训数量（占50%权重）B：培训满意度（占50%权重）
（2）计划培训数量定义：客服中心上季度末20号前向营销中心提交培训计划，营销中心25号前确认培训计划。经两个部门确认的培训计划即为计划培训数量。
（3）计划培训数量、实际培训数量和培训满意度调查表统计等三项数据由客服中心提供。
二、KPI评分标准
数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分 数值 赋分
1、满意度调查报告 主管总经理助理直接打分。
2、客户投诉处理能力 0.95 95以上 0.8-0.95 80-94 0.7-0.8 65-79 0.65-0.7 50-64 0.65以下 50以下
3、培训计划完成率 A 0.95 95以上 0.8-0.94 80-94 0.65-0.79 65-79 0.5-0.64 50-64 0.5以下 50以下
B 满意和较满意85%以上 95以上 满意和较满意75%-85% 80-94 满意和较满意65%－75% 65-79 满意和较满意50%-65%以上 50-64 满意和较满意50%以上 50以下

Ⅱ 如何制定企业培训计划

首先是公司简单介绍的培训
然后是分部门培训，内部融合
再来是技术培训
最后可以通过一系列的实体活动强化前期培训

Ⅲ 谁能帮我找一些"会籍顾问"培训的资料谢谢.

各个俱乐部，最头疼的应该是销售，销售的培训也是最重要的，发个培训资料，大家参考参考。

会籍顾问的工作安排
 15% 电话预约
 60% 到场导览潜在会员
 10% 会员跟踪
 3% 文档工作
 3% 销售会议
 3% 培训课程
 2% 会员活动

了解潜在会员的来源
10% 会籍顾问个人的关系
50% 现有会员推荐
30% 市场宣传和广告
10% 路过俱乐部的人10% 会籍顾问个人的关系。

10% 会籍顾问个人的关系。
销售导览的目的
销售导览的目的在于将会籍成功销售给你的潜在会员.
销售导览不是在引诱客户,不是胜过客户.

 一次只做一个销售、销售一个会籍。
 百分之百的集中注意力在你的潜在客户。

成交比率的公式
签单成交数
成交比率
销售导览数

标准的成交比率在于60%

销售的流程安排
 亲切的招呼和问候潜在会员。
 参观导览。
 介绍俱乐部（销售手册）。
 优惠价展示、价格对比。
 签单

销售方法
 销售的过程是一个「给予」与「接受」的过程。你问潜在客户问题以获取资源，而潜在客户也向你问问题来得到他要的信息。
 通过问问题迅速了解客户的情况。
 通过顾客登记表获取一些销售过程中的资源。
 通过观察对方知道客户需求。
 利用推荐名单或外部的资源。
询问问题的目的
 了解需求和欲望。
 事先消除对销售的偏见。
 消除竞争。
 控制销售导览流程。
 确定健身及健康的益处。
 测试不同的情境。

你的销售过程是一个计划的流程。
利用销售手册计划好你的销售过程。

利益搜索性问题
利用这样的问题找寻客户希望俱乐部帮他做些什么？
因为销售过程还有几个销售以外的功能：
 会员保有
 挖掘潜在客户
 新会员的后续服务

销售时对潜在客户应注意
 寻问问题
 聆听并获取信息
 控制好自己的位置
 把你的期望定在一个最高点
 收集每一条线索
 理解
 聚精会神

销售过程需遵守的规定
 简短的询问
 等待一个完整的回答
 不要打断疑问
 提早准备问题
 避免有关于打探的问题。
 有答必应。
如果不回答，他们将为你并不想与他们交谈

销售秘密技巧
以下几点销售秘诀是决定成功失败与否的：
 在介绍俱乐部是肯定与兴奋的
 客户所提出的需求，要求及期望做出回答
 讲述前做好充分的准备
 专业的语言，得体的衣着
 花言巧语，更具创造性的

销售并不是你做什麽事情给你的客户,而是为你的客户.这不是让人们来买他并不需要的东西,而是帮助客户识别他们的需要,解决他们现在的问题,并展示给他们你的产品是多麽的能够服务于他们现有的需要

会员使用俱乐部的权益
＊一周开放七天，全年无休 ＊温水游泳池
＊俱乐部设施 ＊日光浴
＊体育运动设备 ＊儿童乐园
＊健身设备 ＊体能测试
＊球类场地 ＊健身计划
＊健身操课程 ＊会员活动
＊更衣室、淋浴设备 ＊增值服务
＊桑拿 ＊餐饮服务

销售导览的原则
 减少说和做的不一致的情形。
 做到所有的承诺。
 让潜在客户知道你将会做什么？为什么会这么作？
 让你的潜在客户参与你的展示工作。
 做好销售的准备。
 了解你的产品
 展示俱乐部的价值。
 强调利益及好处。
 事先减少异议与抗拒。
 不断练习你的销售导览过程。

异议的处理
只有大概20%的人会在第一次来访时就决定入会,而剩下的80%只会经过多次的邀请之后才会参观,所以,第一次邀请时,客户的拒绝是很正常的事情,你不必对于客户的起义次拒绝,就感到心灰意冷,但了解客户拒绝的理由,以及练习如何处理客户的拒绝,为客户解决他为什麽拒绝的真正原因和可行的方案,有效提高客户第一次邀访时入会的意愿,作为一个成功的销售人员,就是在作一个成功的解决问题高手.
所有客户拒绝的理由,都在告诉你他的需求,你必须了解客户为什麽拒绝入会,并立即找出解决方法.
客户拒绝入会的理由
我没有时间健身 什麽时候对您来说最方便使用我们的俱乐部
您觉得您一个星期大概有多少次会来使用我们的俱乐部的设施
价格太高,我无法承担 您常去哪一家餐厅消费啊,您通常一个月花在吃饭或购物的消费大给有多少
我想再考虑一下 您考虑健身有多久时间了呢
我想和我的家人商量之后再作决定 您的家人鼓励您健身吗
我可以在其他公众场所健身
我可以自己在家里健身 您是不是经常锻炼呢,您最常在哪里运动呢,您对这样的运动方式是不是满意?
我不知道健身是否有效果
我想再比较其他的健身中心再作决定
交通不方便 您工作的地点在哪里,您家就在这附近吗
我对健身一窍不通
挖掘潜在会员
 个人社交网络
 现有会员
 新会员

「会籍顾问的主要工作就是挖掘潜在客户」

新的会籍顾问，电话是你销售上最好的朋友
电话销售的方式
取得潜在客户的姓名和电话号码
礼貌性的请求邀请
重复潜在客户名字
利用现有会员推荐名单
提出利益与好处
提出邀请。
成功预约。

第一次给推荐的潜在客户打电话
第一步：李先生,您好,不好意思打扰您
第二步：我是精英健身俱乐部的黄XX
第三步：您现在是否方便让我占用一些时间为您作一些说明呢
第四步：李先生，您的朋友王XX先生推荐您加入我们健身俱乐部
第五步：王先生说您对健身很有兴趣，也有计划进行健身锻炼，您通常一周健身（锻炼）几次呢？
第六步：我相信您对健身一定有相当的了解，我想邀请您到我们俱乐部参观，我可以赠送您免费健身试练券，您可以使用我们所有健身设施和淋浴桑拿设备。
第七步：我只需要大概三分钟时间向您介绍俱乐部的所有设施，方便您的使用。
第八步：由于来我们俱乐部健身、参观的人很多，我想为您预约一个时间，免得让您等候，您什麽时候有空？这周三晚上七点方便吗？
成功预约：好的，那我们就这个时候见了。我叫王XX，我会在周三晚七点在俱乐部等您到来。
预约不成功：那您周四晚上有空吗。

电话销售的步骤
第一步：介绍
第二步：询问来源
第三步：背景
第四步：建立俱乐部信誉
第五步：了解客户的兴趣及简介俱乐部的设施和服务
第六步：邀请
第七步：安排到访时间
第八步：重复安排的时间

了解客户的健身需求
客户的个人资料
姓名 年龄 性别 地址 推荐人 日期 电话
EMAIL 通过何种途径知道俱乐部 生日
职业状况 工作类型\职位 工作地点\时间\年限
婚姻状况 在这个地区住多久了 是否继续住在这一地区
是否加入其他俱乐部,是哪个俱乐部

健身的益处
＊改善外观 ＊促进新陈代谢 ＊使身体功能正常化
＊依你的需求减轻体重 ＊增强体力 ＊增加抵抗力
＊减少腰围 ＊防止肌肉萎缩 ＊培养良好的健康习惯
＊强化及美化肌肉 ＊改善身体姿势 ＊强化运动场上的表现
＊增强身体健康 ＊改善睡眠状态 ＊增加身体活力
＊减少冠状动脉堵塞的危险 ＊交到新的朋友 ＊更能享受运动休闲设施
＊依你的需求增加体重 ＊松弛压力，更多乐趣 ＊减低紧张和压力
＊增加肌肉耐力 ＊学习运动方式 ＊增加身体弹性和柔韧度

客户的健康状况
有无心脏方面的病史或前兆
有无高血压或低血压的问题
是否有吸烟的习惯
是否有体重过重或过轻的情形
是否曾有脊椎或背部方面的问题

客户的健康资料
健身对您最重要的好处是什么？ 您是否曾参加过任何休闲活动？
上次参加健身活动是什么时候？ 哪种休闲活动？频率是如何？
是哪一种类型？ 您的配偶是否支持您健身，他是
在哪里，什么时候？ 否会和您一起进行？
健身频率？ 什么时候对您来说是最方便的？
是在指导下进行的吗？

客户的健身目标
规律性的健身可以改善你的健康状况，改进你的生活方式。
＊ 您现在的体重和身高是多少？
＊ 您希望减脂、增加体重或是保持现在的体型/
＊ 您认为最合适的体重
＊ 您希望
减少下围、增加上围
增加身体的匀称性
改善身体各部位的比例

健身服务的介绍
＊ 健身计划的介绍
体能测试、围度测试、健身评估、健身计划、营养计划
＊ 健身操课程介绍
高\低冲击有氧、瑜伽、PILATES、踏板操、哑铃操、拉丁、街舞、芭蕾
＊ 健身训练课程的介绍
循环训练、柔韧训练、30+、40+、产后恢复训练

健身计划三大原则
训练频率
训练强度
持续时间

Ⅳ 谁有健身中心的会籍顾问月工作计划书

健身会籍工作计划篇一：健身房销售工作计划篇一：健身俱乐部营销方案健身俱乐部营销方案一、健身俱乐部的定位（一）、健身俱乐部的价格定位1、决定因素①俱乐部的投资回报，根据俱乐部的总投资，预期回报率，会员发展预测来确定年卡基本价格。

②同等俱乐部的价位参考，通过调研同等规模、服务水平的俱乐部的价格来确定价格。③根据俱乐部的特色，如：教练团队的优秀、特殊设施等确定价格。常见价格体

具体的范文模板
链接：https://pan..com/s/1RDK2EZFPSgdZXBV7pyEfkA

Ⅳ 如何设计、实施新员工入职培训计划

开始一项新的工作对新员工来说是充满压力的，新员工常发现自己要在一个完全陌生的工作环境下与不熟悉的人一起工作。为了在新的工作岗位上取得成功，新员工必须学习新的工作方法、了解事实、做事的程序、公司对自己的期望以及公司的价值观。新员工也可能还会因为过低地估计了新的工作责任所带来的情绪影响和适应新环境的难度而感到吃惊。此外，新员工也许还需要放弃一些在以前的工作环境中帮助其取得成功的而并不适合新的工作环境的一些行事方法。尽管组织社会化很重要，但一些组织在介绍新员工和帮助新员工融入组织的工作却做得很少，迫使新员工只好靠自己摸索。一些员工虽然通过这种自生自灭式的学习适应了新的环境，但他们在入职的早期有可能经历焦虑和挫败感。 企业管理顾问罗百辉认为，认识组织社会化的重要性并采取措施帮助新员工在组织中顺利过渡是必要的。除了招聘阶段的现实性工作预览外，入职培训是普遍使用的一种方法。入职培训的目的通常包括以下几方面：1、减少新员工的压力和焦虑；3、降低员工流动；5、帮助新员工学习组织的价值观、文化以及期望；7、帮助新员工适应工作群体和规范；入职培训在各种规模的组织中都被广泛采用。不同的组织使用不同的入职培训方法。二、入职培训内容的评估和决定从理想的角度来说， 入职培训应该遵守评估-设计-实施-评估的框架结构。组织代表应在培训之前进行培训内容和培训方法的精心评定。培训完成之后，再对其进行系统地评估，以评定培训项目的成功程度。一般来说，入职培训计划应包括如下信息：公司的整体信息，通常由负责人力资源开发的员工提供；与工作紧密相关的信息，通常由新员工的直接上级主管提供；公司信息可包括公司总体概况、关键政策和程序、使命宣言、公司目标和战略，也包括薪酬、福利、安全和事故防止、员工关系以及各种物理设施。工作信息包括部门或工作小组的功能、工作职责和责任、政策、规则、程序、部门参观，以及部门成员介绍。组织应让新员工从总体上了解组织的使命、目标、结构、文化、产品等关键要素。组织的使命宣言起着强化基本价值观和组织在行业和社会中的地位的作用。懂得使命重要性的员工更有可能产生符合组织使命的行为。有的组织使用信条来传达核心使命并在公司政策和目标中加以强化。许多组织试图简化这些宣言而只通过正式文件，如员工手册和业务报告等来传达。入职培训中还应向新员工解释清楚薪酬和福利政策。有些组织在入职培训中安排填写薪酬和福利表，以使员工知道他们应该得到的薪酬和已参加的福利计划。在入职培训中，可使用各种媒体，包括讲课、录像、印制的材料、讨论等。电脑软件也可作为培训的方式之一。公司的内部电脑网络也可为新员工了解公司及人员提供很独特的机会。入职培训的时间根据情况而各异。从几小时到几天，甚至几个月不等。下面是企管顾问罗百辉为培训师提供的常用入职培训内容清单：2、组织结构图；3、组织所在行业概览；4、福利组合概览（如健康保险、休假、病假、学费报销、退休等）5、业绩评估或绩效管理系统，即绩效评估的方式，何时，由谁来评估，总体的绩效期望6、薪酬程序：发薪日，如何发放；8、员工体检日程安排和体检项目；9、职业发展信息（如潜在的晋升机会，职业通道，如何获得职业资源信息）11、员工手册、政策、程序、财务信息；13、参观设施和公司周围相关服务，如餐厅、购物场所、干洗店、散步空间等的地图；14、技术或具体与工作相关的信息（或如何与相关上级主管或同事协商培训的日程安排）；15、着装（如周五可便装上班）；16、工作外的活动（如运动队、特殊项目等）。三、入职培训直接上级主管、同事、人力资源开发人员、新员工的角色功能有效入职培训的关键要素之一是新员工与其直接上级管理人员、同事以及其他组织成员之间频繁的互动。在培训遭遇阶段的这种互动越频繁，新员工的社会化进程越快。有研究表明：新员工认为与同事、直接上级管理人员以及中高层同事之间的互动对他们的帮助最大。而且，这种互动与新员工往后的态度（工作满意度、组织承诺、离职倾向）有关。其他重要的直接主管引导功能包括：①提供具体工作培训；③分派具挑战性的首次任务；④进行及时的、有建议性的绩效评估；⑤诊断造成冲突的问题（结构性的和人际间的）；⑥利用新员工到来之机，重新分配工作任务或进行工作的再设计以提高有效性和员工对工作系统的满意度。值得一提的是，为了让直接主管能有效地履行其入职培训的职责，对他们进行培训是必要的。通过培训，使主管们对整个入职培训体系及其背后深刻的逻辑、他们自己的角色、如何有效地发挥他们的作用都有深刻的认识。2、同事：组织的新成员把与同事之间的互动看作在他们组织社会化过程中极其有帮助的活动。因为，通过此，他们可以获得支持、信息和培训。此外，同事的帮助有助于他们了解工作小组和组织的规范。同事还可能通过减少一些过激的做法，如取笑新员工缺乏对某些信息的了解或使其处境尴尬等，来缓解新员工的焦虑。 人力资源开发人员还应扮演激励各管理层积极参与和支持入职培训项目的角色。建立行动委员会并努力让关键管理者们自始至终积极参与（如与新员工见面、进行入职培训）。另外，人力资源开发人员还应采取措施（如对新员工和其直接上级领导进行访谈和问卷调查）以确保入职培训项目按计划并有效地进行。4、新员工：在入职培训过程中，应鼓励新员工积极主动地成为主动的学习者。应鼓励他们主动搜寻他们自认为对其适应组织有帮助的各种信息和建立各种关系。同时组织应努力创造一种鼓励和强化新员工此种行为的氛围。四、入职培训中常出现的问题1、过分强调文书工作；3、不相关信息（提供给新员工普通而表面的与其工作任务无直接关系的信息）；4、缺乏策略（过多强调工作的失败率或负面情况）；5、过分地推销组织；6、强调正式的、单向的沟通（使用授课和录像而没有给新员工讨论有兴趣话题的机会或提问的机会）；8、缺乏对培训项目的诊断或评估；信息超载是入职培训中尤为普遍的问题，以为许多培训为了图方便和省事而在短时间内向受训者灌输大量的信息。然而，人在一定的时间内能够吸收的信息是有限的。接受的信息量超过人所能接受的程度时，人的学习效率就会下降，压力就会上升。项目的设计者和实施者必须意识到这一点并尽力防止信息超载。③分期分阶段进行培训，使各项培训之间有时间上的缓冲；④进行新员工跟踪以确保他们完全理解主要的培训内容并回答他们提出的额外问题。需求评价活动能帮助培训项目设计者确定将新员工所需的信息包括在培训项目中。这也可以借鉴顶尖级组织的做法。五、设计和实施员工入职培训项目入职培训的问题可能通过关注以下基本原则来加以避免：需求评价、设计、实施和培训后评估。下列10步骤在设计培训项目时值得借鉴：1、设立目标3、入职培训概念研究；

Ⅵ 电销人员职前培训流程是什么

58 培训， 电话销售精英实战训练营
第一天： 收获 ：

1、熟练电话营销基本功
2、熟练电话营销流程和电话销售的基本原则
3、学会电话营销过程中的沟通技巧
4、掌握有效说服客户的策略，快速成交客户。
5、掌握线上的黄金心态。

流程：
第一讲、电话销售基本功
（电话销售：会者不难，难者不会）
1、每天打电话，你电话销售的究竟是什么？
2、天天被拒绝，可曾想过客户究竟买的是什么？
3、客户要的不是便宜，而是感觉占了便宜。
4、学会拨打成功的电话（实战演练）
第二讲、电话销售人员的自我修炼篇
1、电话销售思维的提升训练
2、电话销售心态的提升训练
3、电话销售习惯的提升训练
4、电话销售话术的提升训练
第三讲、电话营销的准备工作篇
1、态度、情绪、信心
2、电话营销目标，拨打电话前的目的
3、客户资料收集的方法训练
4、电话记录表格填写与完善技巧
第四讲、成功电话营销的十三大思考
1. 你卖的是什么？
2. 你和产品是什么关系？
3. 你和客户是什么关系？
4. 产品是什么？
5. 是产品，还是废品？
6. 产品需要客户，还是客户需要产品?
7. 客户究竟买的是什么？
8. 哪些客户最需要你的产品？
9. 为什么你的客户会向你购买？
10. 你的客户什么时候会买?
11. 为什么你的客户不买?
12. 谁不是你的客户？
13. 客户分为几种类型？
第五讲、拨打电话的五大标准流程和系统话术篇
流程一：完美的开场白等于成功了一半——迷你裙理论。
流程二：产品要介绍到心里，不是耳朵里。
流程三：熟练使用问话式营销方法，在沟通中把握或者刺激客户需求。
流程四：如何变问题为卖点，完美的异议处理模式
流程五：促成，客户维护，后期加单及转介绍。
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第六讲、电话销售辅助技能——赞美营销
1.沟通从赞美、鼓励开始
2.通过赞美寻求同理心
3.传递快乐与对方想要的感觉
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

第二天：
收获：
1、电话销售的售前分析
2、把握建立客户信赖感的关键
3、学会独特新颖的电话营销话术
4、掌握有效倾听、提问的技巧
5、准确找到客户的需求
6、学会熟练运用FAB进行产品包装

流程：
第一讲、成功电话营销的两项准备
一、电话销售前的数据分析
1. 个人优劣势分析
2. 产品优劣势分析
3. 竞争对手分析
4. 客户模式分析
二、销售员的自我定位
1. 你是客户的朋友
2. 你是客户的顾问
3. 你是客户的合作伙伴
4. 你是客户的倾听者
第二讲、电话营销人员与客户亲和力及信赖感的建立
一、创造良好沟通销售的氛围
1. 轻松快乐的沟通氛围是成交的开始
2. 获得信任，才能真正影响他人
3. 设计轻松愉快的开场白
二、如何建立信赖感？
1. 客户对销售人员的信赖感来源？
2. 客户对公司的信赖感来源？
三、建立客户关系的六大步骤
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第三讲、成功电话销售的关键点
1. 设计有吸引力的开场白
2. 信任度建立
3. 以提问激发客户的“四心”
4. 终极利益法则
5. 十分钟原理
6. 语音语调的控制
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第四讲、如何判断客户的真实想法——有效倾听
一、停止动作，停止7个不良的心态和行为
二、仔细聆听，通过4种方式发觉客户要表达真实意思
三、充分鼓励客户表达的3方式
第五讲、得到你想要的答案——如何设计销售不同阶段的提问内容？
一、为什么要“问”？为什么要学习提问
1. 死了都要问，宁可问死，也不憋死!
2. 提出的问题一定是提前设计好的
3. 客户的回答一定是自己可控制的
4. 问话的四个目的和八个模式
二、怎么“问”？问话的七个要点
1. 激发参与的问题要点
2. 激发欲望的问题要点
3. 说服客户的问题要点
4. 引导思路的问题要点
5. 找到同理心的问题要点
阻止客户做决定（拒绝）的问题要点
6. 引导谈话主题的问题要点
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）
第六讲、苹果理论——创造客户的购买需求
一、为什么要先了解需求？
二、了解客户哪些需求呢？
三、发掘客户需求的技巧
四、通过提问引发需求
五、激发需求的四种策略
（学员现场演练，老师辅导，案例解析）

总结：

第一讲、电话营销人员的营销智慧
1、（老板智慧）
2、（双赢智慧）
3、（积极智慧）
4、（主动智慧）
5、（坚持智慧）
6、（团队智慧）
第二讲、与客户沟通的基本原则
1. 以客户为中心
2. 客户并不一定是你想的那个态度
3. 你遇到的问题，别人不一定会遇到
4. 客户有意向，就一定会买吗
5. 客户喜欢专家的知识，不喜欢专家的姿态
6. 多考虑客户的外在因素
第三讲、解除客户的任何抗拒及异议的技巧（满意度就是付钱的理由）
一、五种抗拒类型及处理方式
二、处理抗拒的技巧
三、处理价格抗拒七法
四、解除客户抗拒的有效话术
（以学员实际工作中碰到的问题为案例，导师现场剖析并给出解决方案。）

《电话销售精英实战训练营》帮企业解决这些问题：
提高电话销售人员成交技能，坚定营销人员对于电话营销的信心
降低公司电话销售人员的流失率
使电话销售人员工作时保持在巅峰状态
使电话销售人员遭到拒绝后，仍旧信心十足
使电话销售人员快速与客户建立亲和力与信赖感
准确把握需求，快速成交有意向的客户
将公司的产品和服务快速、大量的推广出去
有效利用客户的抗拒理由，直接有效成交客户
使电话营销人员的成交率不断提升
营造一个能创造销售利润的销售氛围
做好客户维护，为公司培养忠诚的客户

主讲： 林翰芳老师。
林翰芳老师拥有丰富的实战经验，一直以来提倡创新营销模式，打破常规思维，
首创“问话式”营销技巧，把外训精华搬进课室，是内外训结合模式的开发者与发扬者；
被业内誉为销售团队管理咨询师、销售培训实战讲师；获评电话销售优秀职场辅导训练师；
培训经验丰富，涉及金融保险、联通400、网络推广、国际贸易、环球基金、网络B2B、
电脑销售、美容等多个行业，培训课时超500节；

Ⅶ 对物业会议服务人员的培训方案怎么写

第一节 岗 位 职 责
一、物业处职责
1、根据所签物业管理合同，对所负责的物业项目制定物业管理方案，定期向公司汇报管理情况。
2、制定所属物业处的年度计划、经费预算上报公司批准后组织实施。
3、监督、管理和指导下属维修队、护管队、保洁队等队室开展工作。
4、根据公司相关管理制度和物业处具体情况，制定本物业处的质量保证体系、管理细则。
5、完成公司交办的其它工作。
二、物业处主任岗位职责
1、在总经理的领导下，带领物业处全体人员对辖区的物业进行全面管理。
2、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。
3、通晓物业管理的有关规定，组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。
4、根据统一管理与专业分工的原则，领导全处人员对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
5、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施，定期向公司领导汇报管理情况。
6、完成公司领导交给的其他工作。
三、物业处副主任岗位职责
1、在总经理的领导下，协助物业处主任对辖区的物业进行全面管理。
2、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法规、当地有关物业管理的政策规定以及公司的有关规章制度。
3、通晓物业管理的有关规定，协助组织全处人员进行政策、时事、业务学习，搞好安全文明小区（大厦）建设。
4、根据统一管理与专业分工的原则，协助对辖区内物业的验收交接、环境卫生、庭园绿化、安全防范、公共设施、供水供电、治安保卫、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理，完成上级下达的各项任务指标。
5、针对区内的物业分布、合理使用管理费用，参与制定切实可行的管理方案、质量保证体系、管理措施。
6、完成上级交给的其他工作。
第二节 制度规定
一、社区文化制度
1、各物业处主任全面负责所管物业项目社区活动工作，做好小区（大厦）精神文明建设的宣传工作。
2、拟订小区（大厦）社区活动的月工作计划和年工作计划，并上报公司审核。
3、策划社区活动，并填写“社区活动计划申报表”，根据审批要求，组织实施，并做好“社区活动记录”。
4、组织开展联谊活动和体育竞赛，丰富社区活动。
5、每季度进行一次业主座谈会或走访业主活动，广泛收集信息，做好有关记录。
6、对外联系和协调，对社区重大活动及小区的新事和新气象，通过新闻媒介及时宣传报道，塑造良好的社区形象。
7、对文体场所及其设施设备进行管理，落实各项管理规定和员工岗位职责，组织工作人员进行专业培训。
二、房屋管理制度
1、各物业处对所管物业项目房屋共用部位进行日常管理和维修养护，检修记录和保养记录齐全。
2 、根据房屋实际使用年限，定期检查房屋共用部位的使用状况，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围的，及时编制维修计划和住房专项维修资金使用计划，向业主大会或者业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修。
3 、每日巡查 1 次小区（大厦）房屋共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。
4 、各物业处按照装饰装修管理有关规定和业主公约（业主临时公约）要求，建立所管物业项目的装饰装修管理制度。装修前，依规定审核业主（使用人）的装修方案，告知装修人有关装饰装修的禁止行为和注意事项。每日巡查 1 次装修施工现场，发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，及时劝阻并报告业主委员会和有关主管部门。
5 、对违反规划私搭乱建和擅自改变房屋用途的行为及时劝阻，并报告业主委员会和有关主管部门。
三、公用设施设备管理制度
为搞好小区公共配套设施设备管理，更好地方便业主（住户）的工作与生活，特制订本制度：
1、小区内公共配套设施设备为全体住户共同使用和维护，任何单位和个人不得以任何形式占有或占用。
2、小区内公共配套设施设备分有偿和无偿两类,使用有偿设施时，应按价交费，并自觉遵守有关管理规定。
3、要自觉维护公共配套设施内的各种设施，遵循各种设施的使用、操作规程或有关规定，不得损害、破坏，因使用不当而损坏的应照价赔偿。
4、公共场所内只能进行健康、合法的活动，不得进行任何形式的违法、违纪行为。
5、在使用有关公共配套设施时，大家要互相尊重、文明使用、不得推拉、抢争，不得高声喧哗。
6、公共配套设施内要讲究卫生，不得乱丢、乱吐、乱涂、乱划，违者除负责清理、恢复原貌外，还处以一定的罚款。
7、由专人对小区的公用设施设备进行定期检查，保证公用设施设备能正常的使用。

Ⅷ 售后服务流程制度

一：售后服务的重要性：
汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用.
汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：
1、迎接顾客要主动热情
服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视同仁，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或电话查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意
首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等内容，要认真做好记录，不要轻易下结论。其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细
车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。如有必要应同顾客一起试车，试车时切忌猛加油、急“刹车”、高速倒车与转弯等，这要会令顾客十分心疼车辆，特别是车上的高级音响、车载电修，不要轻易动它。
4、填写托修单要如实详尽
车辆检查诊断后，应如实详尽地填写托修单，主要包括：一是顾客的姓名、地址、电话、进厂日期、车型、牌照号、底盘号、发动机号、附件数量、行驶路程，以及油量等信息；二是进厂维修的具体项目内容、要求完成日期，以及质保期；三是一些主要说明及服务顾问与顾客签名。托修单至少是一式两份，一份交顾客保管，一份修理厂留底。但也有许多管理完善的修理厂，托修单有4~5份副联，还有电脑存储。特别是托修单上的措词应严谨，可操作性强，同时要给自己留出充分的回旋余地。
5、估算维修费用及工期要准确
估算维修费用及工期是一个十分敏感的问题，稍有不慎，就有可能影响顾客源。
在维修费用估算时，对于简单或明显的故障，维修费是容易计算的。但对需要作进一步检查的部位，则应把有可能出现问题的部件考虑在内，如实告诉顾客费用不超过多少，并把各项预算写在托修单上，作为日后核算的依据；同时注意在修理过程中如发现了其他损坏部件，对是否可以更换随时征求顾客意见。
在估算维修工期，即预定交车时限时，应考虑周到，并留有余地，如待料、维修技术，或因其他紧迫任务需暂停某些车的修理等因素都要考虑进去。因为时限一经确定，就要尽一切努力来完成，否则，对顾客和修理厂都会带来一些不必要的损失。
6、竣工检验要仔细彻底
车辆修竣后，对修竣项目的检验是总检验员工作的重要环节，必须认真、仔细彻底地检查，必要时应进行路试。检查项目主要包括：对照托修单，核对所有修竣项目是否达到技术标准，工作是否良好；检查车辆各连接部件是否牢固完好，尤其是有关安全（转向、制动）等部件是否存在隐患；检查车辆其他附件是否在维修过程中损坏或丢失，如有则应及时补齐。总之，只有一切都确认没有问题以后，方能通知顾客来接车。
7、竣工车辆交接要耐心
顾客验收修竣车辆一般都比较仔细。对此，服务顾问要有充分的耐心，并应主动配合顾客路试验车，随时作些解释和交代注意事项，切忌让顾客单独验收或试车，以免因小失大。特别是对一些难以打交道的顾客（如吝啬、蛮不讲理、多疑等），一定要克服烦躁心理，耐心地配合顾客进行验收，使他们高兴而来，满意而去，因为这直接关系到顾客是否以后再回头。
8、遇到维修质量（品质）问题时要虚心
修竣车辆交付使用后，遇到顾客返厂咨询或要求返修索赔损失时，服务顾问要态度诚恳，尤其是对一些计较或蛮不讲理的顾客，应虚心倾听并认真做好记录，尔后根据情况分析判断，找出问题的原因。若属维修方面的原因，应深表歉意，并及时做出相应的处理；若属配件或顾客操作上的原因，应解释清楚，给顾客一个满意的答复。切不可一口否定自己的过错，要么找主任，要么找厂长，这样势必会让修理厂“关门大吉”。
目前大多数4s店经销商着眼于销售较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度、加强售后服务、技术的力度不足。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟、各个品牌产品差异化较少，经计。销商的利润主要将来源于售后服务。因此，做好售后服务各项工作，不断提高品牌客户满意度，培养客户忠诚度，是许多4s店面临的重要课题。
二：分析标远售后的现况：
1、服务观点淡薄。现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些店因为服务不好而被顾客投诉，而且有些服务人员的素质也不高。
2、提供劣质配件。现在有些4S店因为种种原因而提供一些劣质配件而使服务质量再次下降。
3、忽视信息反馈。虽然现在的汽车4S店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并位得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到回访及时，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时的反馈，不能达到顾客的满意，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。这几个方面也只是汽车4S店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，认真售后服务在汽车营销中所发挥的积极的作用做一下全面的思考，从而在此基础上制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法，如何提高汽车4S店的售后服务就显的非常的重要了。
三：售后服务的改进：
（一）、建立健全各项规章制度并抓好执行力度

良好的的规章制度是是各项流程能否贯彻执行的有力保障，流程就好象水，制度就好象水管，只有那水按着水管的方向流才能更好的得到利用。因此，建立健全各项规章制度就显得非常重要，让良好的制度各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度进行监督使得在出现问题时不能够得到及时纠正。从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标记。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行特别是核心流程的执行情况息息相关。所以，建立健全各项规章制度并抓好执行力度是非常重要的。

(二)、抓各项服务流程的建设提高服务质量

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量。汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案。顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证。汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

(三)、加强现场环境管理注重各服务环节的细节

1、品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态好会给客户一个良好的印象，提升公司形象，营造团队精神，创造良好企业文化，较少浪费，保障品质，提高效率，充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质，良好的维修环境也是4S店区别其他维修企业的主要方面。因此，加强现场环境管理是提升4S店服务管理的重要环节。

2、我们还要注重服务环节的细节，有人说细节决定一切。随着汽车销售服务业的逐步成熟，企业之间的差异化服务也就越来越少，特别是相同品牌在硬件设施上，服务上的差异也与越来越少。因此，做好服务环节的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性、最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常行为规范中，做到符合客户要求、行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。

(四)、注重企业文化建设与员工的素质培养
进入知识经济时代，企业之间的竞争，实际上是企业文化的竞争。企业文化，是企业综合实力的体现，是一个企业文明程度的反映，也是知识形态的生产力转化为物质形态生产力的源泉。4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商都处于利润增长远大于管理成本，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团已经树立了企业品牌和形成了一定的企业文化。因此，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店离不开企业文化的建设。 随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏。因此，经销商应注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在人员培养上要有目标和计划，按照要求制定阶段性培训计划，一步步落实，最终达到企业所需要的合格人才。

1、企业文化建设的原则主要有以人为本的原则、讲求实效的原则、重在领导的原则、系统运作的原则、突出特色的原则、追求卓越的原则。企业文化它有导向、凝聚、激励、宣泄、协调、辐射等功能，抓好企业文化知识的培训。企业主要领导者同为企业文化建设第一责任人。建立健全企业文化建设领导体制健全制度，完善机制，形成闭环管理。企业文化的实施步骤，首先要进行全员性企业文化审计活动，归纳提炼形成企业精神文化，做好内涵企业文化的宣贯，积极维护企业文化。

2、提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。首先，要对客户界面的所有工作人员进行培训，主要是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以形成提升售后服务的突破口。。其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训，从提升售后服务理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样才能在顾客心目中留下深刻的印象，即我们的服务是专业化水准的。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想使顾客满意，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。
（五）定期进行客户回访，建立客户档案
顾 客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有 不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回 访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。
例如现在不少汽车4S店或汽车经销商在回访过程征求顾客的意见，定期为顾客做一些 保养方面的小知识，建立客户的会员制度或VIP制度，每月或在一定时间内给顾客邮寄企业期刊或小卡片，组织一些活动，通过这些活动了解顾客的心理，接受顾 客的要求。把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。
定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。
（六）、多设服务网点，并尽力做到精细
在 我国汽车4S店或汽车经销商大部分都设在大城市，而在中小城市设有专业的网点并不多，这就给一些中小城市的消费者在保养和维修等服务方面带来诸多不便之 处。所以，汽车4S店或汽车经销商不但要把精力投放到一些大城市的服务当中，而且也要考虑服务网点向中小城市发展，因为这也是一块发展前景广阔的市场。另 外，汽车在高速公路出现问题的情况也经常出现，是否也该考虑一下将一些服务站点建立在高速公路上，方便给顾客做紧急救援服务呢？彻底排除顾客在汽车售后方 面的忧虑。
汽车汽车4S店或汽车经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可以避免的，只要汽车4S店或汽车经销商把售后服务做到精细，站在顾客的 角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾 客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。
（七）、加强各的行业沟通，提供完善的保险和信贷业务
随着我国经济体制的发展，各行业的 行业制度也在不断的调整，这也加速了汽车4S店或汽车经销商与各行业的合作。汽车行业的快速发展，使得保险公司和银行的各项业务也逐步涉足到这个领域。所 谓“行有行规”，各行业有自己的行业规则与制度，这就使保险公司的保险业务和银行的信贷业务与汽车行业的规定产生了某些方面的冲突，所以我们要尽力的去制 定相应的措施去完善这些不足之处。例如提供的咨询服务、代办各种手续等，减少一些不必要的业务流程。像这方面做的比较好的企业则是解放一汽财务总公司直接 向用户提供贷款业务，极大的方便了客户的要求，减少了一些不必要的手续。
另外，保险公司在做索赔时也要做到“公平”，不损害顾客的利益。总的来说，汽车4S店或汽车经销商要与保险公司和银行做好沟通，为顾客提供“方便、周全”的服务，同时达到各合作行业的共赢，提升各行业的服务，赢得顾客的忠诚度与满意度。
综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。

Ⅸ 汽车服务顾问的工作内容

作为汽车服务顾问，不仅是汽车维修时接待客户的汽车服务顾问，必要懂基本的汽车知识和常见的汽车故障，技术性的要求不是很高。

1、负责接受客户预约维修请求或提出预约维修建议;在客户同意后策划预约程序;负责接待前来咨询业务的客户或前来企业送车维修的客户;认真询问客户的意图和要求。

2、负责协助技术人员对维修车辆的技术进行诊断，确定维修内容及大致工期。负责维修报价，确定客户的来料维修时间或计划维修时间。负责与客户和车间维修人员的车辆交付程序。

3、负责维修业务的日常进度监控。负责维修补充意见的咨询和处理。负责完成车辆从维修车辆间接、检查车辆表面技术状况及车辆上的相关项目，照顾客户提车，准备客户提车资料。

4、负责接待来企业提车的客户，指导客户对已完工车辆进行检查，向客户汇报维修环境，规划结算手续，发送给客户。负责客户咨询、电话回访及投诉处理。

5、负责业务统计和业务档案管理。此外，汽车服务顾问应跟踪和改进售后服务客户的全过程和改进。积极接受工厂培训和公司培训；负责客户到店维修时的所有零部件；积极处理客户投诉并使之保持在合理范围内；通过控制面板控制车辆维修进度；负责订购缺货，并在客人到达时照顾好客人；合理的建议。

Ⅹ 建筑招投标文件中的设计顾问服务计划书怎么写

房地产投资顾问有限公司一， 企业框架二， 业务范围三， 人员结构四， 年度计划五， 工作流程一 企业框架 1, 市场扩展部工作职责 市场扩展部负责北京及外地一手楼盘 商业项目 半成品楼盘 工业项目 商品房土地 商业土地 工业土地 度假村项目 经营不善的商场及超市做市场调查并与政府和开发公司建立长期的合作和负责项目洽谈及代理工作。（见项目代理方案） 2，项目策划部工作职责 项目策划部负责公司企划工作和由市场部所代理及收集的项目信息进行评估及做出代理及收购方案负责把项目从新包装完后从新推向市场。（见项目包装方案及营销方案）3，外商投资部工作职责 外商投资部负责北京外商投资企业投资及服务如大型企业选址酒店选址外商投资公司的投资工作及与外商建立合作关系并形成会员至服务。（见外商投资方案）4，商业地产部工作职责 商业地产部负责北京商业市场研究做专业的商业地产投资顾问做商业项目包租工作大型商业项目招商工作。（见项目招商方案）5，广告推广部工作职责 广告推广部负责以代理的项目及公司文化推广工作。6，项目销售部工作职责 项目销售部负责商业项目招商和楼盘销售工作二 业务范围1， 房地产项目开发2， 商业地产运营3， 一级楼盘代理4， 房地产投资顾问5， 外商投资服务三 人员结构1， 市场扩展部市场扩展部2人 至少从事过两年房地产楼盘代理及商业地产销售工作能掌握房地产投资及开发经验。2， 项目策划部项目策划部1人 执行过至少3个以上营销个案对北京房产消费市场具有准确的认识和把握具备相当的市场剖析能力及市场机会捕捉能力具备相应的传媒经验。3， 外商投资部外商投资部1人懂得工业地产招商工作与北京外商投资部门有关系的了解北京商场超市运营及经济从事过外商投资工作的。4， 商业地产部商业地产部1人具备3年以上商业销售经验其中三年现场管理经验成功销售过大型商业项目熟悉有关政策法规熟悉商业运营各个环节具备实战性的培训能力。5， 广告推广部广告推广部1人执行过至少3个以上成功项目的包装推广具备丰富的中高档项目品牌管理经验具备相当的创意能力及品牌意识。对传媒通道具有较独到的认识。6， 项目销售部项目销售部（根据项目情况定）四 年度计划1， 市场分析一 房地产开发市场分析二 商业房地产市场分析北京商铺投资市场风风火火。从朝外“老番街”开盘投资人凌晨3点排队等候，到回龙观底商销售的无声无息结案，所有一切都预示着商铺投资的春天即将来临。年底，中关村科贸中心点燃商铺投资“冬天里的一把火”，温州投资人将IT市场类产权式商铺价格炒到7万多元；“东拍建外SOHO，西拍左岸公社”更是火上浇油。对于众多开发商而言，以前卖商铺是把银子卖成了铁的价钱，现如今总想把铜卖成金子价格，于是，以前很少看到的商铺广告在今年一直是楼市的重点。而对于那些饱受银行数次降息和股市低迷影响的投资人而言，也突然发现商铺是一个新的高回报投资领域。媒体也以少有的热情“煽风点火”，将北京的商铺投资推向一个新阶段。 商铺投资热的背景 从市场表面反映出的情况看，商铺投资热潮是由于投资的高回报决定的。如果作为一种经济现象分析主要有以下几个方面的原因：一,是中国经济持续稳定的快速发展。只有经济发展了，老百姓手里有钱了，才能产生大量的消费，并促使商业的繁荣。而商业零售市场的良好表现直接决定了市场对商业用房的大量需求；二,是老百姓目前手里1万亿的存款与投资渠道少的矛盾。对中国的老百姓来说，股票等投资渠道也就是改革开放以来才出现的，而“一铺养三代”的观念却是根深蒂固的；三,是股票等投资市场的长时间低迷以及银行的连续8次降息，使大量资金寻找投资出口；四,是旧城区大规模改造以及城市化进程的加快，一方面导致了传统商业区老的商铺的消失，另一方面引发了因新居住区诞生而配套商业网点滞后形成的供求关系的矛盾，这两方面直接形成了对商业用房的大量租赁需求；五,是产业结构的调整。第三产业的飞速发展促使商铺需求增加。众多的国际商业巨头入驻北京，如沃尔马、百安居、欧培德、易初莲花等等，大量的国内零售服务企业在北京跑马圈地，由此不难看出市场对商业用房的巨大需求量。 商铺投资的目的有二：一,是用以出租或转手出售赚取收益；二是作为资金保值并升值的手段。我们可在此基础上审视商铺的投资方向。按照国际通用分类，商铺包括：邻里型购物中心、社区型购物中心、地区型购物中心、超级地区型购物中心、专卖购物中心（专业店如国美电器）、主题购物中心、直销（Outlet）中心、独立式商店等八类。对于这些分类，由于从词汇上理解有一些难度，我们可“翻译”过来并与国内商业接轨，将北京市商铺分为以下几类：市级商业中心、地区级商业中心、社区性商业中心、专业市场、特色商业街和底商。 北京市的市级商业中心在前门商业区、王府井商业区和西单商业区基础上，又规划了包括CBD、中关村、马甸、公主坟和木樨园等五个商业中心。市级商业区商业规模大，业态、业种的复合度高，其商圈半径辐射7-8公里甚至全市。所以商铺租售相对容易、投资回报率高，但是价格也高，就好比股票市场上绩优大盘股，如果打算有长期稳定的回报，可以选择此类商铺。 地区级商业中心为区域服务，如方庄、望京等。社区性商业中心最典型如天通苑、世纪城。在地区级和社区性商业区投资商铺，其主要特点价格相对不太高、商铺的经营比较稳定，投资时选择好商铺的具体位置很关键，因为在商业区内商铺销售时之间的价格差异不大，但是不同位置的租金差别非常大，如果选择的商铺位置好，就如同在股票市场上骑上了“黑马”。 北京的专业市场很多，服装类的如阜外的万通、雅宝路的天涯大厦、新推出的蒋宅口的“巨库”；IT类的如中关村的科贸中心、鼎好电子商城；家居类的如碧溪家具广场等等。市场类商铺最大的特点是单个商铺面积小，不超过10㎡，单价高、不能独立经营需要商业托管或自营。该类型的商铺是高风险、高回报投资。但一般而言，真正的好商铺很难轮到普通投资人，如在北京好区域的服装商铺基本让温州人抢了，而且都是“业内”人士运作。虽然早期的万通是市场类产权式商铺投资的典范，但是西单某服装商铺项目使投资人“腰斩”，3000多万的商铺拍卖1300万流拍也是血淋淋的事实。特色商业街往往是后期营造的商业街，一开始投资人的投资目的不一定很清楚，只不过由于政府和商家的行为形成特色商业街，如东直门鬼街、方庄食街、马莲道茶叶街，等等。 目前北京最多的商铺就是底商，这种拥有独立门面的商铺最受投资人的欢迎。底商从专业投资眼光看是非常模糊的概念，商业区的临街商铺也是底商，而普通住宅下的商铺也是底商，底商是房地产开发概念，而不是商业分类。底商分两类：办公楼底商(数码大厦、银科大厦等)和住宅底商(珠江帝景、回龙观经济适用房)。从某种程度上看底商价值评估是最简单同时也是最困难的，说其简单，是因为只要选择处于商圈核心区域的底商并注意聚客点、人流动向等技术要素其价值肯定大于非商圈区域的商铺，对于这一点，现代城底商就有很好的说明，现代城底商自运营2年来，为什么面向长安街的北面商铺空置率高且商户关门的多，而南面空置率低商户关门的也很少，因为南面一侧面向社区形成了小型商圈。三 新楼盘代理市场分析日前，北京几大主流代理行如世邦魏理仕、戴德梁行、中原地产、伟业顾问等纷纷发布了其一年一度的北京楼市年度总结和来年预测报告，这些报告有的长达几十页，但在对2006年北京住宅价格涨跌的预测上，他们均做出了“看涨”的基本判断。世邦魏理仕需求旺盛，四环内新增住宅较少12月8日，全球最大的房地产服务机构之一的世邦魏理仕公布其《2005年北京房地产市场回顾和2006年市场展望》报告，预测2006年北京住宅销售价格总体上将保持上升态势。世邦魏理仕认为，2005年，北京市住宅销售市场进入调整阶段，价格上涨趋势明显。但不同区域、不同档次的住宅涨幅有明显区别，东城、西城、朝阳、海淀、崇文、宣武城六区的住宅涨幅较大，尤其是四环以内的住宅。进入2006年，受土地供应的影响，预计新增住宅供应不会出现大幅度增长。上述城六区四环以内的新增住宅供应将较少，新的住宅楼盘将主要集中于丰台、通州、昌平等新兴城乡结合地区。另外，朝阳区双井、劲松地区，东四五环区域也将会是大规模新盘比较集中的地区。中原地产城八区新盘将成主角，价格增幅仍大12月初，北京最大的房地产代理公司之一中原地产也公布了其《2005年北京市房地产市场回顾与展望》报告，预测2006年北京住宅的销售价格将继续上升，但增幅会继续放缓。该报告显示，北京市近三年住宅市场的价格增幅较大，2004年北京普通住宅期房均价为6122元/平方米，较2003年增长5%；2005年1－10月，北京普通住宅期房价格为6860元/平米，比2004年同期增长18.6%.可见，2005年虽然实行了宏观调控，但住宅销售价格较往年相比增长幅度依然很大。此外，今年上市的项目大部分是“8·31”之前批准的土地，而“8·31”之后补交土地出让金而过关的大批土地还没有上市。在这些过关地块中，住宅用地占绝大部分，规划建筑面积占比达到75%，其中，八大城区内的又占近80%.且位于朝阳、宣武、崇文、海淀、西城、东城这几个传统高房价区域的土地的规划建筑面积占比约70%.在2006年，住宅市场上销售的楼盘将以这些项目为主。“这样的土地供应结构无疑将导致明年北京住宅销售价格继续上涨。”该报告这样表述。伟业顾问供不应求，明年新房价格涨幅超20%12月16日，北京另一家规模较大的代理行伟业顾问首次联合在北京二手房代理市场拥有较高份额的我爱我家，共同发布《北京房地产市场预测报告》。报告称，2006年北京新房总体价格上涨不会低于2005年的涨幅，即在20%以上。伟业顾问认为，从近几年北京新房市场的供求对比来看，2003年新房上市2354.6万平米，2004年2665.1万平米，2005年预计为2200万平米；而2003年新房成交规模为2507.4万平米，2004年为3182.7万平米，2005年预计为3300万平米。可以看出，新增供应一直低于成交规模。“这是造成北京房地产市场供不应求的最主要原因，并由此导致新房市场供不应求，价格攀升。”该报告预测，受供应结构、刚性成本及装修升级等诸多因素的影响，明年北京新房总体价格不会低于2005年的涨幅，即在20%以上。戴德梁行供求不会大变化，房价将保持稳定知名房地产代理行戴德梁行日前在其《北京住宅市场2005年简要总结及2006年前瞻》的报告中表示：左右当前房价的最主要因素仍要归结到最基本的供求关系上。今年10月份以来，根据北京市房地产交易管理网上公示的信息，每日的商品住宅销售成交量呈现逐步回暖势头，近一个月来的平均日成交量约600套左右，较7、8月份每日350套左右的成交量已有了很大的提升。由于中央政府不会贸然再度推出重大政策，因此预计目前逐渐企稳的商品住宅交易量的趋势将延续至明年。据国务院经济信息中心发布的数据，购买了北京市商品住宅的40%的购房者并非本地居民，这说明了市场上有强大购买力。此外，由于2008“奥运年”在即，市区范围内将不再批准新的项目动工，“因此北京的房价也可以得到相当程度的支撑”。2006年，东部区域仍是北京供应量最大的区域。根据北京市土地整理储备中心的数据，2005年1至10月，朝阳区土地供应面积居全市首位，海淀和通州供应量并列排在第二位，其后为丰台、密云、东城、崇文。因此，从地理区划上看，2006年商品房供应量最大的区域仍然是由朝阳、通州、东城和崇文（部分）四个区共同支撑的东部地区。伟业顾问认为，东部区域地域广阔，四环内有北京最高档的商务及居住板块，而四环外则生活配套不足、区位总体房价水平较低，然而在目前并不成熟的区域里，随着城市的不断建设，发展商有可能跳出现状，做出面向全国乃至国际客户的高端定位产品，使得楼盘的价格大大高于该区域的历史水平。因此该机构预测，2006年该区域将会出现大大超出局部市场普遍认同价格的若干楼盘，可称之为“星河湾现象”，从而带动区域整体房价提升。西南三四环 量价双升大盘提升区域价值，2006年发力伟业顾问认为，北京西南三环和西南四环之间区域一直具有交通条件便利的优势，随着前区域基础设施的进一步改善，特别是人们居住理念的改变，该区域明年将出现量价双升的态势。西南三环、西南四环被京石、京开两条高速路所夹，历史原因造成这一区域人口密度相对较低，房价相对便宜，区域认可度也不高。但近年来，该区域受到万年花城等几个品质较高的大盘项目影响，西南区域开始受到外界关注。其良好的交通条件、自然环境和日益完善的生活配套，对金融街、长安街沿线的有车上班族构成了较大吸引力。由于该区域供应量与价格的起点均比较低，所以这一区域在2006年有望形成供应量和价格方面的后发优势，出现量价双升。据记者了解，目前万年花城的均价已在5600元/平米左右。奥运村市政拉助房价目前楼盘单价5300－8000多元，房价将再攀升中原地产在报告中预测，奥运村区域、北五环至北六环将成为明年的热点区域。该机构认为，亚奥区域自然条件优越，交通便捷，是京城传统的上风上水之处。奥运会的临近，赛场及周边基础设施的加快建设，使得亚奥区域再次成为全北京关注的热点。而按照伟业顾问的预测，奥运村及其周边区域的新增供应十分有限。记者了解到，目前亚奥区域北五环外的住宅多数在5300元－8000多元/平米，售价最高的是世茂奥临花园，起价12000元/平米。“在奥运场馆、国家森林公园以及交通配套设施建设逐步完成的带动下，该区域的房价在2006年还会继续攀升，并且后劲十足。”伟业顾问相关人士这样表示。中关村房以稀为贵商务区发展促使自住及投资需求劲增，供需严重失衡2006年，中关村周边区域的住宅价格将会由于供应的严重稀缺而继续提升。中关村是北京市重点发展的三大商务区之一，核心区以及周边地区聚集着越来越多的科研机构、高校和创新企业的各层面购房需求，其独一无二的学区优势也吸引着大量的外地购房客户，同时逐渐显现出来的国际化趋势还使其成为全市投资回报率最好的区域之一。然而由于政策等多方面原因，中关村区域的居住型物业供应一直受到限制，这种严重的供需不匹配是构成2006年房价持续增长的最主要因素。2， 运营战略我们要成为服务于房地产开发商与购房者之间的专业房地产流通商。成为房地产开发商市场分析、专业的投资顾问。成为投资者选房购房投资的专业机构。对北京及全国地产业的深入了解，建立了一套专业、全面、高效的全程服务六大系统。我们提供给开发商的不仅仅是市场的简单业务合作，而更注重与开发商和广大消费者建立长远的发展同盟，我们要建立十几个职能部门和项目组、建立上百个战略合作伙伴以及数万名业主彼此之间相互支持、相互服务，共同发展，形成一个庞大的合作体系、拓展体系和服务体系。做出商业坚持开发、持有、管理、运营四位一体的商业模式，以统一招商、自主经营、集中管理、统筹业态的运营模式，通过整合国内外顶尖商业管理机构、金融机构、地产公司及行业协会及政府管理机构等资源，形成本公司商业独有的核心竞争优势，打造出商业的科技产品，再造国际商业项目。市场研究体系：市场研究分析、产品定位设计、项目规划设计、园林概念设计策划推广体系：项目营销策划、市场推广战略、形象包装与执行、品牌整合推广、广告创意及设计、媒介资源整合、危机公关销售管理体系：销售培训、销售执行、销售控制外商投资体系：外商企业选址、外商投资服务、商业管理体系：商业项目策划、商业项目代理、包租管理投资顾问体系：资金运作咨询、项目可行性分析、代办前期开发手续、房地产政策咨询 3， 年度目标2006年1月--------2006年12月30号目标计划任务一手楼盘代理5万平方米 每平方米销售价 均价为 5000元 代理费安总销售额%2佣金年销售30000㎡×5000元|㎡=150000000元×%2=3000000元大型商业包租3万平方米 每平方米包租价1.8元㎡----2.8元㎡ （持有长期经营）代理商业项目5万平方米 （租-------售）（租金2.5元㎡----5元㎡售价18000元㎡----30000元㎡）销售安总销售额%1 出租1月租金 （佣金）50000㎡×18000元㎡=900000000元×%1=9000000元代理独栋项目2万平方米 （租-------售）（租金1.8元㎡----3元㎡售价6800元㎡------12000元㎡）销售安总销售额%1出租1月租金 （佣金）20000㎡×6800元㎡=136000000元×%1=1360000元合计300000元+9000000元+1360000元=13360000元 五 工作流程图 新盘代理流程

项目市场分析

、本部分将在对城市房地产市场总体情况及相关政策把握的基础上，重点针对项目进行专门市场供给、需求及影响因素的研究，为发展商把握宏观市场及项目发展提供依据。
1 、城市宏观经济形势分析
2 、城市房地产市场总体分析
3 、项目所在区域的房地产市场现状
4 、相关竞争区域市场供应调查与分析
5 、消费者需求调查及分析
项目定位及产品策划

首先我公司在认真做好以上分析的基础上，深入研究贵公司项目地块特征，并结合发展商的发展战略，为发展商项目做出市场定位（高、中、低档）；
其次由建筑设计所的技术顾问协助我公司进行产品策划，努力提高项目的性价比。在这个阶段我公司将会对多种产品方案按照市场需求制定出开发进度计划（季度），并按照开发进度计划进行项目的投资估算和预计销售现金流回款测算，经过反复测算最终取得销售计划、资金使用计划和开发进度计划的三者最佳配置，从而保证开发商在项目开发过程中启动资金最少、资金占用最少、年利润率最高、投资回收期最短。
再次，通过对以上两方面的综合分析为项目做出精确的产品定位（项目总平面布局建议、景观特色建议、单体设计建议、主力户型面积及功能分区建议、配套设施建议）。 其后将根据项目进展情况，协助开发商进行项目的总图规划、单体设计、园林设计以及户型方案设计，参与各个阶段的方案论证会，提出相关意见，使开发商在产品开发的过程中始终以市场为主导，开发出符合消费者市场需求的产品。