① 酒店管理案例分析
酒店运行管理方案
星级酒店的现代化经营管理是一项科学的系统工程，它不仅需要有新的观念和科学的管理模式，且着重于内部的分工协作，也称为团体精神。
要管理好一个酒店，首先要有很好的管理方法，不断的改革创新，对顾客有一种吸引感，那么如何才能有一种吸引感呢。我有几点建议：
一、关于客房部的改革
一般酒店的客房部分区不是很明确，使客人不容易找到自己所在的房，我建议：
1、客房部分区要明确：分出高、中、低档房。做好指示牌，高档房一个区，中档房一个区，低档房一个区。
2、客房部的摆设竟可能跟其它酒店不同，可以添加一些场景。（例如花、草、树等）使客人走进客房有一种异感。 我有以下几点见议：
⑴光线唤醒。由于许多人习惯根据光线而不是闹铃声来调整起床时间，新的唤醒系统将会在客人设定的唤醒时间前半小时逐渐增强房间内的灯光，直到唤醒时刻的灯光亮得像白天一样；
⑵无匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份；
⑶虚拟现实的窗户，提供由客人自己选择的窗外风景；
⑷自动感应系统，光线、声音和温度都可以根据每个客人的喜好来自动调节；
⑸"白色噪音"。客人可选择能使自己感到最舒服的背景声音；
⑹电子控制的床垫，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；
⑺营养学家根据客人身体状况专门设计的食谱。
以上成本可能过高，但我们以后可以借鉴。这些也是未来酒店发展的趋势。
我认为客房服务方面的发展趋势有以下几种：
1、项目丰富化
客房服务项目的设立既考虑而又不局限于档次、星级等的限定，而是充分考虑客人的需求和酒店的实际情况，使服务项目趋向于丰富化的目标。即使是同一种服务项目，也努力形成本酒店的服务特色。如一些位于环境优美的风景区的酒店，考虑到客人进出不方便，在楼层区域设立小图书室以丰富一些喜静客人的晚间生活。同是客房小酒吧服务，由于接待客人不同，有的酒店摆放零食类为主的食品，而有些酒店则摆放快餐面等可以让客人果腹的食品。这种种的不同使得客房服务项目趋于丰富和更能满足客人的需求。
2、服务个性化
标准化、程序化和规范化的服务是饭店服务质量的基本保证。但是，只有标准化，而没有个性化的服务是不完善的，是不能够真正满足客人的需求，令客人完全满意的。因此，在酒店业竞争日趋激烈的今天，个性化服务已经成为饭店之间竞争的有利措施，成为服务的大趋势。客房服务尤其如此。为提供个性化服务，取得客人的忠诚，客房通常建立完善的客史档案，并根据客人需求的变化不断调整服务的规程和标准。如提供夜床服务的酒店要能够保证为客人开喜欢的那张床，放客人喜爱的水果、茶等物品。不再强求所有客人看同一份报纸，而是根据客史档案将客人喜爱看的放进客房。
3、设施智能化
随着高科技时代的到来，客人，尤其是一些商务客人，对酒店的各种设施都提出了更高的要求，驱使客房的设施向着智能化的方向发展。如客房锁钥系统使用智能IC卡锁钥系统，甚至是感应门锁、指纹门锁系统；客房内的自动控制系统，使用感应器控制，人进灯亮，人出灯灭等等。还有先进的通讯系统，可以上宽带网的接口，e客房以及能够提供客人在饭店消费情况、预订房内用膳、订购商品、选看电影等等信息的电视系统。
4、客房绿色化
在倡导可持续发展的今天，创建绿色酒店已经成为一种时尚，而客房的绿色化则是其中重要的组成部分。因此，客房通常在客房的房间和卫生间中放置棉织品的免洗提醒卡；减少并非大多数客人需要的客用品的品种和数量，同时提醒客人如果需要这些物品可以通知客房中心提供；在卫生间使用沐浴液、洗发液的液体分配器取代传统的一次性容器，减少一次性容器对环境造成的污染；客房小冰箱选用吸收式的环保产品；减少一次性塑料用品的使用等等。
5、设计人文化
客房的设计更注重人的感受，趋向于人文化的发展方向。如插座的位置更加精心设计，以方便客人的使用；座椅将更加追求舒适感，至少应有方便移动的轮子，高低可以调节，以满足客人办公和休息的双重需要；照明的灯光既考虑美化环境，也兼顾阅读和工作的需要，具有足够的亮度等等。另外，还考虑到残疾客人的需要，在所有残疾客人可能抵达的楼层区域应无障碍设计，可能需要使用的设施应可自助使用，无须他人帮助，这也体现着一种社会的文明。
6、类型多样化
随着酒店业的发展，一些有远见的酒店已经开始营造自己的特色，而客房的类型是其区别于其他酒店的一个重要的方面，由此，使得客房类型呈现多样化发展的趋势。如商务客房、会议客房、休闲度假客房、无烟客房、女士客房、儿童客房、残疾人客房、盲人客房、大床间、连通房等等。在客房类型趋向于多样化的情况下，酒店也逐渐形成了自己的特色，并尽力使自己所特有的细分市场上的客人满意。
二、 关于餐饮背景音乐与餐饮工作的改革
一家上档次的餐厅，如要营造一种轻松舒服的氛围，甚至于给员工一个舒心的工作环境，除保碍服务、卫生、菜品质量等其它外，少不了背景音乐的帮助，但往往大部分的餐厅对于背景音乐的管理的重视度都不够，我有以下几点见议：
1 、初上班选择轻快音乐，以调动工作人员的士气；
2 、营业中英节奏轻快的音乐，令人感到愉快；
3 、休息时间音乐以抒情、轻柔为主；
4 、营业开始时，可固定放同一首曲子，以起到提醒的作用；
5 、营业中忌放流行歌曲，最好以轻音乐为主，曲子在更换的同时，也应保留一优美的固定的曲子做为餐厅主曲，声音控制应适中，切忌时大时小，并需由专人负责；
餐饮行业是一种复杂性经营结构：制作一个菜式有选料、粗加工、 细加工、加热成熟、调味、出锅、盛装等繁杂工序。 餐饮是依靠传统的手艺为消费者服务，工种多、分工细、要求高、技术性强。每个环节配合十分重要，每个岗位都要合理安排，合理分工，所以选拔厨师队伍，选拔中层管理人员都应特别慎重下面对酒店管理谈谈本人看法： 常言说："三分技术，七分管理"。就管理来说， 又何其为重要，在管理中要强调结果，强调效率，强调质量。生存就在于管理，管理不好效益就不会好，
为搞好我们酒店总结以下经营管理经验。
（1）搞好职工的自身素质。遵守职业道德，严明劳动纪律，明确管理章程，制定各项管理制度和生产标准， 抓好每个环节的组织、指挥、监督和调节。服务人员必须培训后上岗，奖勤罚懒，促使职员上进，每天要有例会制，总结缺点，发扬优点。
（2）落刀成才，物尽其用。 不论经营什么菜式都要把浪费率压低到最低层，把成本的起货率提高到最高层。 成本原料是菜式的基础，成本大小决定利润高低，所以选料上压低成本， 让利给消费者，以便售价让顾客更好的接收。 菜式品种建立标准卡，规定其所用原料品种，规格和数量，精确核算成本， 一切出品率按规格标准操作，这样即控制了成本，又保证了出品质量一致性，做到标准化，对保持饭菜质量十分有利。
（3）以龙头菜式带动经营主动权。 从中档菜式中不断推出本店的特色菜，并以成本稍高价售出，来刺激客人消费， 活跃酒店气氛，而且还要使其适应各档次消费者的需求， 以便抓住饮食业经营主动权。 （4）食无定味，适口而择。不论经营什么菜肴， 都要入乡随俗，把当地人口味考虑到前边，适应地方口味变化， 能让消费者接受，顾客认为好吃那就"万岁"。再说粤菜、港式粤菜、 湘菜、川菜等结合当地生活习惯，在突出保持其特点、 物色的基础上，一定要适应当地人的口味和生活习惯。
（5）要安全生产，各部门把握好自己责任区（包括原材料、卫生等等）。采购、仓库、生产必须建立帐面流水帐；服务、 生产、收银也必须建立良好财务制度。实行分片包干制， 定期检查各部门卫生、生产情况，形成一个良好的工作环境。 本人认为，若想搞好我们酒店，应了解了大环境、 大趋势，掌握我们顾客群体心理、口味，做到知已知彼，科学决策， 找到经营路子。传统的菜式与改良引进的西餐和创新菜三路齐头并进。只有拓宽思路， 才能适应当今饮食业市场经济社会的消费需求，才能在激烈竞争中站稳脚，领导餐饮的朝流。
三、 餐饮部的人力资源管理
餐饮部是现代饭店必不可少的一个为顾客服务、为饭店创收的部门，在饭店经营中正发挥着越来越重要的作用。随着社会生产力发展，国际间的社会、经济交往日益频繁，旅游业的快速发展，人们生活水平的极大提高，饮食业必将进一步繁荣与发展。
经济全球化，竞争多元化使餐饮市场竞争更为激烈，同时面临着走向世界，开拓国际市场的机遇和挑战。饭店业和餐饮市场的竞争，归根到底实质上就是人才的竞争，要想在激烈的竞争中，立于不败之地，尽快与国际餐饮业的发展同步与并轨，首要的问题就是搞好餐饮部的人力资源管理，“树立以人为本”、“人是企业第一要素”的管理理念。
要做好餐饮部的人力资源管理，充分调动全体员工的积极性，创造更好的经济效益和社会效益，应该从合理定员、科学安排、全员培训、激励机制等几方面抓?
A、合理定员，科学安排
定员定额是餐饮管理的基础工作，对餐饮部编制各类计划，实行岗位责任制和经济核算制，提供科学依据，能预防人浮于事，劳役不均等弊端，有利于提高厨房、餐厅员工的积极性和劳动效率。要遵守的一个原则就是：突出一个“精”字，机构要精，人员要精，保证满负荷运作，做到事事有人管，人人都管事。
我见议可以用以下几种方法：
（一）根据饭店的规模、等级、按比例定员。一般来说，管理人员应掌握在 1 ： 10 ，餐厅人员和厨房人员的比例应该是 1 ： 1 。
（二）根据劳动效率定员，把定员和定额结合起来，很多餐厅以餐厅类型和桌椅，可接待宾客数量为依据来进行定员，比如：宴会厅、高级宴会： 1 只圆桌、 10 位客人，需配服务员 2-3 名；一般宴会： 1 桌 10 位客人，一名服务员即可。
（三）按岗位职责与设备定员：餐饮部办公人员和一些需人看管岗位，可根据职责范围定员；根据设备多少定员，还要按员工的业务能力、熟练程度，具体掌握。
（四）科学安排班次，餐饮部因工种多，岗位差异大，班次安排要适应营业需要。不管是一班制、二班制或三班制，必须保证满足餐厅经营和服务的需要，合理科学安排，即要发挥员工的积极性，保证满负荷运作，还要考虑员工的承受能力和困难，关心员工的身体健康，避免员工长期超负荷工作产生厌战情绪。人的承受能力是有限的，超负荷的工作，长时间得不到充分休息，就要拖垮身体。时间一长，餐厅经营就要受到影响。
在定员定额的管理上，要做到 “事事有人管，人人都管事“的科学管理机制。做到化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗。
B、切实抓好全员培训
餐饮部要想在激烈的竞争中，不甘人后，取得明显优势，就必须加强全员的培训，全面提高整体素质。要搞好培训，关键是思想上必须创新，要不断地接受新理论、新观念、新事物，只有不断创新，才能持续发展，创新又是餐饮企业生生不息的源泉和不竭动力，只要坚持思想上创新，就能做到技术创新，给宾客提供新产品。培训实质上也是学习新知识、新理论、新技术的过程。
大量的资料表明，培训与不培训是截然不同的。国外的饭店集团，都有多处的培训基地，每年都有严格的培训计划，像知名品牌“肯德基”就非常重视员工培训，并建有训练和教育基地。通过培训使员工提高工作技能，丰富完善员工自身的知识，提供个人发展机遇，为企业发展注入了活力。
像国内近年来，涌现出叫的响的知名品牌“小蓝鲸”、“绿茵阁咖啡厅”，他们的成功，也是归功于培训与学习，他们走出国门向日本、美国和欧洲等国家学习先进的现代的管理理念。请国内大专院校教授，饮食行业专家进行指导，或是聘请专业人才，他们的共同点就是学习、学习、再学习。
餐饮部全面培训，主要包括：管理人才培训、职业道德培训、专业知识技能培训和外语基础培训等方面。
在培训方法上要灵活多样，采取多种形式，最常用的就是“请进来”、“送出去”。请国内外大专院校的专家教授及烹饪界大师进行业务理论知识讲座和实践技能培训。
有条件的话，把管理人才、业务骨干送出国门进行深造，或到国内知名餐饮企业进行学习。为巩固和考核培训学习效果，平时要有计划地开展岗位练兵、技术比赛、业务考核，巩固管理水平、烹饪技术水平、服务技能。
C、建立员工激励机制
在员工激励方面，通过建设企业文化、企业精神，在企业中形成一种企业凝聚力和团队精神。团队精神是由具体目标和综合性手段等方面组成的管理理论体系，在团队精神及员工激励方面，知名品牌“肯德基”特别注意激励文化，“肯德基”在中国能成功发展，也得益于激励文化，集团高层经常亲自到餐厅激励员工士气，定期巡视自己管辖的餐厅，使上下沟通更有效，使部属产生荣誉感、自豪感、增强责任心。
“团队精神是企业之魂！”在具体实行上，我认为应该采取以下措施：
（一）首先要有良好的企业环境
只有建立起能使员工感到受关怀、尊重的良好环境，员工才会自觉地加倍工作，没有快乐的员工，就没有快乐的宾客。
（二）对员工进行理想、目标及自我价值的激励
根据企业的发展，制定出具体目标，使每个人都有自己的工作目标，激励员工为完成工作目标进行竞争，鼓舞员工克服困难，不达目标誓不罢休的决心，认识到自我的价值。如企业参加创优、星级评定等活动，用企业要达到的目标激励员工，这样他们才会不计报酬、不计工作时间，创造一切条件，为达到目标而忘我工作。
（三）榜样的力量是无穷的
榜样又是很具体的，像领导的以身作则，单位的先进人物、先进事例，以及社会上的英雄模范，历史上的英雄人物都能激励员工作出不平凡的成绩。
（四）奖惩分明、用制度激励人
古今中外精神和物质的奖惩，历来都是一种有力和有效的激励因素和管理手段。
比如对技术好、贡献大、任劳任怨的员工，从精神上给予表扬，从物质上予以奖励。根据需要，可以调换到关键或能发挥更大作用的岗位、提拔晋级、外出学习考察、深造，或优先解决住房。通过以上手段，会使受奖者心理产生积极影响，产生积极向上的力量，并能促进企业内人际关系的健康发展。
对技术差、违反纪律、造成损失的要当罚则罚，屡教不改的员工，要予以辞退。恰当的惩罚，能使周围的人受到教育、引以为戒，有过不罚将会影响员工的积极性，带来不良后果。
中外知名品牌和成功的餐饮企业都有一套符合自己企业实际的制度和岗位职责，以规范企业员工的言行。用制度塑造一批人，保证了工作的高速运转；一系列行之有效的制度措施为企业管理打下了基础。
实践证明，用制度管理的力度是长久的，来自科学的机制的力量是巨大的。只要有效地维护了制度的绝对权威，就能使企业走上规范化的管理。
四、酒店在竞争中可选择的竞争策略我见议以下几点：
1、靠创新取胜。随着客观环境的变化，客人消费欲望和消费习惯的变化，酒店不断开辟新的服务项目和服务内容，并在酒店的建筑外观、客房、餐厅布置上创出新意。
2、靠优质服务取胜。服务质量是酒店生存发展的生命线，是提高酒店竞争能力的核心。酒店的设备条件再好，如果没有优质服务相配套，也会在竞争中被淘汰；相反，设备条件差一些，如果能提供优质服务，也能赢得客人的信任，在竞争中取胜。
3、靠快速取胜。迅速适应市场的需求变化，并及时向客人提供令人满意的服务项目。酒店管理者在“快”字上下功夫，才能争取主动，才能抓住有利的市场机会，才能在竞争中取得主动权，以快取胜。
4、靠优势取胜。酒店经营应扬长避短，充分发挥自己的优势，充分利用自己的有利条件，以争取有利的竞争地位。
五、回顾与预见
回顾十年路，预见十年后。
总结经验教训，不要重复自己。要善于从走过的路子里摸索出独出心裁的思维，并以此预测下一步怎么做，采取什么措施。我们虽然不可能象孔子那样前知500年后知500年，至少要前知10年后知10年，否则便不是称职的企业领导。
以常人不可企及的才干，追求“赢”字。
革新与创造
没有一成不变的市场，也没有一成不变管理。去年使我们赚钱的办法在今年不一定有效。环境在不断变化，管理者必须不断革新和创造。从酒店的产品和服务，从硬件到软件，从工作到生活，都必须不断革新和创造。
崇尚时速，追求变化。从服务到管理，从流程到模式，都必须有革新和变化。没有革新，意味着你不会革新，只能坐等淘汰。
要经常改变公司的基础框架，学习使用新的经营方法，让员工去适应新的工作环境，让他们敢于冒险和创新。
② 酒店客房营销方案案例
据近期所做的一项酒店业营销现状的调查结果显示：
*55%的酒店总经理不懂营销管理；
*50%的酒店总经理不懂得制订销售政策；
*45%的酒店总经理对科学的市场调查掌握不够；
*35%的酒店总经理不研究市场对自身定位模糊；
*60%的酒店总经理不知道如何制订企业总体营销战略；
*70%的酒店总经理在构建企业营销网络时不知如何着手；
*40%的酒店总经理不懂得建立价格体系对价格难以管理与控制；
*40%的酒店总经理在整合应用广告、公关、促销策略上无从着手；
*40%的酒店总经理对竞争格局不能分析，不知采取什么竞争策略；
*75%的酒店总经理不能处理好企业长期战略与短期效益之间的关系；
1、建立宾客档案收集制度
“万丈高楼平地起”，宾客的档案收集与整理工作是做好客户管理工作的基础。要了解一个客户，先要收集其相关的信息。这项工作需要酒店的各个部门同时进行，由市场部设计好宾客信息收集表的样式，对于宾客的特殊需要、消费习惯、禁忌事宜、消费记录给予关注，建立立体的全方位的宾客档案，并定期对档案进行补充与更新，做到“知人，知面，也知心”。
2、以“情”动人，完善宾客关系维护
笔者在文章的开头，就列举了一些酒店客户管理中的一些弊端。仔细分析一下，即粗糙而缺乏个性化。客户管理并不是要你把宾客代表是一种简单的应付，而是要提倡“一对一”的真诚关怀。比如贺卡，完全可以由销售员亲笔书写，哪怕是寥寥数语，也总比打印出来的更具有人情味。值得一提的是，酒店应当考虑是否有必要利用短信平台，去发送酒店的促销信息？
许多酒店喜欢用手机短讯去发送酒店近期的优惠活动，诸如“满就送”、“周年优惠大酬宾”之类的，笔者不赞同此种方式。不可否认手机短讯是个很及时的平台，却并非是最有效的，尤其是现在各式各样的“垃圾短讯”满天飞，手机属于私人空间范畴，没有哪个客户愿意花时间去看一些自己没兴趣的促销短讯，更不用说每月定期发送的。
以“情”动人，需要选择良好的时机。在这方面，曼谷的东方饭店为我们提供了一个经典的服务案例。于先生因出差至泰国，曾二次下榻过东方饭店，后来由于业务调整的原因，于先生有3年的时间没有再到泰国去。在于先生生日的时候，突然收到一封东方饭店发来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有3年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在东方饭店，而且要说服所有的朋友也像他一样选择。
3、有针对性地设计主题宾客联谊活动，促进交流。
除了向宾客寄送贺卡，关注其消费习惯等细节性的举措以外，酒店还可以尝试设计一些有针对性的宾客联谊活动。诸如，邀请宾客举办钓鱼比赛、登山活动、野餐、茶话会等，主动与宾客建立更广泛的沟通渠道，把酒店人员与宾客之间的服务与被服务关系，转变成朋友与朋友之间的关系。
4、注重人员推销体系的建立。
酒店所能提供的产品，说到底就是服务。而服务是要靠人去完成的。酒店的产品推广有许多种方式，平面广告、电视广告，人员推销等。相较于广告宣传，人员促销的优势更为明显，它更易于为宾客所接受并建立起合作关系。因此，酒店应当充分重视“人”的因素，不仅仅是销售员需要加强与宾客的沟通，更要加强其它部门的员工对宾客的人员推销，有条件的酒店可考虑例如餐饮部设立专职餐饮销售，市场部设立GRO等，利用专职人员来维系宾客关系。
目标的制定应该是一个客观的过程。当总经理让销售人员知道他们需要达到什么，为什么达到，然后让他们自己去策划如何才能达到这些目标时，他们就会切实地理解这些目标，并为此制定详细的计划。如果他们不能做到这一点，那么他们的履历表上肯定是平淡的。
当然，这里需要提醒的是，任何一个总经理必须自己明白他们所制定的目标是现实的、可行的。在这种情况下，如果有销售人员向总经理抱怨这些目标并不切实际时，总经理应该坚持自己的立场。这里有许多选择：如果销售人员感到这些目标是不可能达到的，那么他们可以选择离开；如果他们真的是一些优秀的销售人员，他们就会感到这些目标对他们来说是一种挑战，他们就会充满激情地就去做。
5、积极支持销售人员工作
如果销售人员打了无数个电话，仍然没有多大收获，那么这就应该是一个销售技巧的问题了。这个时候，应该给他们一些时间。当然，如果已经在他们身上投入了大量的时间和培训，仍然是这个结果，那么总经理就应该当即立断，对这些销售人员的今后作出安排了。这个时候，销售人员可能更愿意改变一下自己，换换环境，给他们这个机会，也许他们在别的岗位上做得会比销售更出色。
市场永远是变的，宾客的需求也是千变万化，当宾客不再满足于“满就送”的价值交换时，当宾客的需求已从简单的食宿需求，提升到求尊重、求认同之时，酒店的营销人员更应当关注宾客的真正需求，唯有此，才能拥有稳固的客源。在顾客眼里，销售人员的水平和形象，即代表一个酒店的水平和形象。
③ 大一酒店管理案例分析题
1\酒店外面碰到鬼鬼祟祟的人.首先我们要确定这个人所在的位置在不在酒店范围之内。如在酒店范围之内。
A、如果当时我是一名服务员，我会报告给我的上级主管，由上级主管报告至监控中心（保安部），上级主管不在时报告至监控中心，之后再向上级主管报告事情经过。B、如果当是我是大堂门口保安、门僮或是礼宾（酒店大门外），我会主动上前询问客人需不需要帮助（虽然明知道那个人不正常的特征，但做为一个酒店从业人员要做自己的职业素养），如果客人说没有并在大门区域滞留，按A的操作流程进行操作。假如客人长时间没走，最后请出大堂副理或是值班经理，了解实情，用婉约的方式让其离开。
2、如果不在酒店的范围之外（比如一些商务酒店的大门口就是街道，那可是公共区域）确实又可疑的人员，按1A的方式上报外，监控中心（保安部）应调转监控镜头，实行时时监控，如真的有案情这即是非常重要的线索或是证据。PS：在酒店范围之外，酒店是无权进行公司行政管理的，并且酒店还需考虑其他诸多的因素，如果这个可疑的人是酒店一个重要客人的朋友呢？酒店真的做出一些不礼貌的行为那对酒店来说是一个不可挽回的损失。
碰到第一个问题，我们要明确酒店该管不该管？要用什么方式来管？如果有现案情或是其他的一些事故，酒店如何来补救？
第二个问题：
这个问题出现有很多因素，不仅仅是一个管家部（房务部）的事情。这在分几点来说明：
1、脏房是不可以向客人出售的，如果是前厅接待的操作问题误把脏房当干净房出售给客人，应由大堂副理、部门经理或是值班经理出面向客人道赚（态度要诚肯），免费为客人升级更高级的房间，送个果篮和甜点，最后要了解客人是否满意。如果客人还不满意，那就要进行房价折扣或是免房费了，必竟是酒店方的错。怕就怕碰到一些不罢休的客人。把事情解决之后再去确认是HSKP的工作失误误报了脏房还是前台接待的操作失误，落实责任，进行处罚，并以此为案例在酒店进行培训，杜绝此类事情再次发生。
2、如果是客房服务员房间做得不干净就把房间卖给了客人，不光服务员有责任，主管领班都有责任，解决客人投诉的方法按1的方法进行。一般HSKP服务员进行房间打扫，当打扫完后要确认一遍房间是否干净，确认好后填好报表，上报至客房服务中心，由当值领班或是主管进行查房，经过查房查房确认干净可以出售后才可以打到干净房间出售。如果是VIP的话，按VIP等级需要大堂副理、前厅经理、房务总监提前客人到店一小前第三次查房。骂人是不对的，骂人解决不了问题，下次还是会发生。落实责任后是要签过失单的，情况严重的可能被会被劝退，如果是国宾接待的话部门经理要下岗。问题出现后要根据出现问题的环节进行整顿和培训。
④ 7天连锁酒店营销管理案例分析
“7天连锁集团再获6500万美元融资”，在这个寒冷的“冬天”，看到这样子的消息，让心头为之一振。
定位准确：经济型酒店。
目标客户明确：商务人士、爱好自助游人士，年青一族长尾消费力量。
在公司，几乎每周都可以看到7天的业务人员扫楼似的销售，但现在人们对于这种扫楼似的销售已达到一种厌恶的状态，我看到隔壁公司在门口甚至贴出：“谢绝推销，面斥不雅”的牌子，想必这种主动式推销已变的相当被动。
好在郑南雁也早已意识到这点，在疯狂扫楼的同时，也打出网络营销这一利器，因为消费群年青化的特殊性，与腾讯公司合作，在腾讯网或拍拍网中7天酒店的专属页面，即可凭借自己的QQ号直接进行酒店查询和预订，通过财付通支付平台完成付款，非常便捷。同时包括与“天涯”“财付通”，以及“口碑网”等进行合作，在各在搜索引擎做付费广告宣传等。
但，就7天连锁酒店网络营销来说，电子商务的长尾消费力量还未充分地体现出来。
首先，付费广告的覆盖面不广，就搜索引擎付费广告来说，关键字策划并没有达到理想的效果，比如在搜索引擎搜索“省市(成都)+经济酒店”，还能在前三页找到相关的信息，但再详细一点的长尾关键词，比如说“成都春熙路经济酒店”，就很难找到相关信息，而大多数人在选择旅游的时候，大多数会选择更加详细的地址或者是旅游景点来作为搜索，这样子，就必然会失去一部分潜在的客户。
其次，7天连锁官方网站的内容和结构需要进行调整。
现在官方网站上面，是典型的企业网站结构，包括用户注册，用户登录，用户在线预订，最新的促销活动，以及常见问题解答，这对于一个已经知晓7天并成为会员的人来说，这些功能也许足够用，但对于新的并不知道他们酒店的人来说，这些内容并不能在搜索引擎上面给他们带来任何的潜在的用户，所以在考虑到用户群的情况下，可以去内容、栏目等进行一系列的策划，对网站的本身的优化达到带来潜在用户的目的。
⑤ 酒店营销方案
酒店营销案例：酒店的高手营销方案，客房天天爆满的秘诀
李老板买下了市区的酒店，很是兴奋，60 多房间的气派酒店，虽上不了三星级也算准三星的，原来的老板装修经营一年多，268 万转让给李老板。李老板在购买前经过了实地考察，地方清静，空气好。生意很好，旅游团入住爆满…
可是，接手不久，李老板傻眼了，这么大的酒店，每天散客才十间都不够，旅游团也不再来了，原老板是为了人气，迷惑真相亏本带团来的，据前台服务员介绍说，酒店离繁华区远，偏僻，客人不愿来，酒店周围公交站少，娱乐没有，很少人知道。旅游团用来充数的，198 元的房间才卖 65 元，根本就不赚钱，这个酒店入住以来一直在亏本经营……
三个月了，李老板使用了很多办法，就是不见酒店有任何的起色，李老板满脸愁容，酒店冷冷清清，能不急吗.这个时候，李老板有幸认识了一个营销高手.这个高手给李老板出了一套营销方案.3 个月后奇迹的起死回生！
高手的营销方案和步骤如下：
1. 李老板放手酒店的管理，让专业的人做专业的事。高薪聘请资深酒店经理，让他来接管酒店。其实很简单！就是去其他酒店花高价挖最优秀的酒店职业经理管理酒店.
2. 到码头，地下车站，车站，火车站等地散发传单，接利润高的散客。找到城市的所有的出租车司机.奖励出租车司机，只要出租车司机介绍客人入住酒店，每间房奖 30 元给司机，当场兑现，并建立档案，超十次奖 100 元。
3. 建网络营销和“住哪网”，和 114 台订酒店部，携程网合作。由他们推荐外地客人。只要客人拨打珠江 114 订酒店.114 客服就会推荐李老板的酒店.在网上订购酒店.只要登录携程网站订购房间.携程网也会推荐李老板的酒店.
4. 去繁华地段的同等级酒店，悄悄找到销售部经理说：“有客人订你们酒店觉得贵，太吵的，我们和你们合作，你们推荐到我的酒店，每个房间提成 30 元，月底结清。”至少搞定三家酒店，这招有点损。
5.用 VIP 贵宾卡控制客人。凡初次入住酒店的客人，原来 158一个晚上的客房.花158 元可以住2 晚上.给客户办VIP 贵宾卡,卡里送 158 元可以下次免费住本酒店，另外以后入住享受 8.折优惠。此卡可以送亲朋好友。
6.客户退房的时候，前台服务小姐会告诉客户.如果下次来住酒店.只要你拨打酒店电话.免费接送。
李老板看了方案，大喜！想到自己酒店要面临倒闭.没有其他比这更好的营销方案了.于是马上着手去做……三个月过去了，李老板的酒店怎么样了呢？
李老板很高兴介绍说，“新聘的酒店经理到小公司，会议公司谈合作，与几家公司和旅游团签协议，现在效果不错，这部分利润不高，可以激活人气。周末不接他们的客。我们以接散客为主了.这样利润高。
出租车司机积极性很高，陆陆续续带客人来住，特别是远方的客人，出租车司机介绍说我的酒店如何如何的好. 有时十多个房，我们当场付提成。
网络营销的这块，114 台最旺，天天有十来间，住哪网，也有不少，携程网还没有合作。效果最好是其它酒店的暗中合作，每天二十来间，还有老客户呢，周五周六，爆满，周一到周四超过八成入住率啦。凡是入住的都愿意办 V IP 会员卡，很活跃。前半年成本可能高些，但每个月有几万纯利，危机过去了。再过几个月回头客越来越多，纯利几十万不成问题。”
⑥ 市场营销案列分析； 分析假日酒店的营销理念，说明其成功的原因分析假日酒店的市场营销理念，说明其成
⑦ 酒店服务管理案例
酒店客房服务管理案例1、结账退房以后…… 一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结帐退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的箱物行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，谁知进入原住客房一看，已经有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结帐后不和楼层联系。客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”[评析]：客人办理结帐退房以后并未最后离馆的情况并非罕见。通过以上案例，可以看出该饭店在客房服务的程序方面存在漏洞。有些饭店把房间钥匙交给客人保管使用，比较方便，当客人结帐时即把钥匙交回，如果需要寄存行李也应交给总台，不再回客房了。该饭店是采用由楼层服务员为客人开房门的办法，由于总服务台和楼层服务台之间配合得不好，无法掌握客人的行踪去向，造成服务混乱无章。正确的做法是楼层服务员心中应当对客人退房离店的时间有个数，主动和客人联系以安排打扫客房接待新来的客人的有关事宜。如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结帐，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。假如客人想再进房间，而已把行李寄放到总台，那就另当别论了。上述案例中饭店的最大失误之处，在于客人虽已办理结帐退房手续，但行李仍放在房间内，本人尚未最后离店。在客房未重新整理打扫好之前，马上又安排新的客人入住，这显然是错误的，因为这间客房还不够重新出租的条件。 2、客人离店被阻 北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。[评析]：服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台结帐，这完全是正常的行为，服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。正确的做法应该是：第一，楼层值台服务员应收下客人钥匙，让他下楼结帐，并立即打电话通知总服务台，X号房间客人马上就要来结帐。总台服务员则应心领神会，与客人结帐时有意稍稍拖延时间，或与客人多聊几句，如：“先生，这几天下榻宾馆感觉如何？欢迎您提出批评。”“欢迎您下次光临!”；或查电脑资料放慢节奏，如与旁边同事交谈几句，似乎在打听有关情况；或有电话主动接听，侃侃而谈，等等。第二，客户服务员也应积极配合，提高工作效率，迅速清点客房设备、用品，重点检查易携带、供消费的用品，如浴巾、冰箱内的饮料、食品等，随即将结果告诉楼层服务台，值班服务员则应立即打电话转告楼下总台。第三，总台服务员得到楼上服务台“平安无事”的信息，即可与客人了结离店手续。
⑧ 怎么用用一个案例分析使别人理解酒店营销学
营销上抄来说，就是袭从产品的介绍、成本核算、利润空间、推广方式、落地收益等方面一系列的制定行为。具体从酒店营销上讲，举个例子：
如酒店的标准单间，需要做营销。首先要明确该房型的基本产品知识，然后核算该房型的成本，希望营销达到的目的（可以从利润上讲，也可以从宣传效果、拉动会员等上讲），制定价格政策，推广方分为线上线下（明确主推哪一渠道），最后是效果和结果（实际营销后产生的收益或效果）。
以上简要的说，就是为了达到哪种营销目的，根据产品特点和成本等，专门制定的价格及活动政策，围绕营销目标而做的一系列动作，总结为酒店营销。
⑨ 推荐20例酒店服务与管理案例。
“没有”和“不知道”
客人张生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下;二是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：请问上水库风景区怎么走？”小赵抱歉地笑了笑说：“对不起，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头
评析：服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“您请放心，我们一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，应马上向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道上水库风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问总台后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会因为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。
⑩ 市场营销案列分析； 分析假日酒店的营销理念，说明其成功的原因
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首先，假日酒源店的模式是属于连锁酒店，在中国星级酒店的数量大约在1W多家，其中连锁占到了20%左右，相对于竞争力，连锁酒店更具备优势。
而连锁酒店中的竞争也非常激烈，主要是3方面来决定，一是规模，二是管理，三是营销。
从规模来讲，假日酒店的规模属于中上。相对于其他连锁酒店来讲，定位属于稍偏高的档次。
从管理来讲，良好的管理系统，便于中央与分店的数据同步，在管理上做到省时，省事。
从营销来讲，将传统的营销做到了极致，但是好多新的营销渠道并未涉及。可以说是有优点也存在缺点。