1. 如何做经销商电话回访
在电话销售已经非常普及的北美，几乎每周都有超过十亿的销售电话产生，而每年电话销售的销售额超过三千亿美元。有效的运用电话进行销售已经成了数百万人的职业本领。
在信息进步的今天，人们通过电话、传真、语音信箱、电子邮件、网络与客户保持联系，在适当的时候给客户适当的信息供他们做购买的决策。 我们的呼叫中心销售代表能很容易的与异地的客户进行交易，从公司账号到邮件地址，客户可以判断出座席销售代表和其代表的公司。太多的业务已经不需要像以前一样，非得销售人员面对面进行。
一、 电话营销概念的拓展与诠释
电话销售的定义
销，形声词，铄金也。--《说文》；本义：熔化金属；延伸意：销距（化除敌人的抵抗）。我们理解其含义为：消除与客户的陌生感，拉近关系。
售，形声词，从口，雔(chóu)省声。本义:卖出去；售，卖出手也。--《说文新附》，我们理解其含义为：张"口"为佳，要锻炼自己有良好的表达，保持良好的沟通过程。
电话销售就是电话销售代表通过电话与客户沟通，并运用专业的销售技巧将产品卖出并保持不间断的客户服务的过程。电话销售的定义其实很简单，是在传统销售的基础上增加了重要的沟通工具：电话。
对电话销售定义的诠释我们在这里要注意几个重要的词语：电话沟通、专业的销售技巧、保持客户服务的过程。
1.电话沟通是电话销售代表与客户之间相互传达对产品及需求等有关信息、想法、意见的过程。我们知道单纯意义上的销售，就是将产品卖给客户，将贷币收回，从而完成一次销售的过程。而现在的销售，是建立在与客户有良好的沟通基础之上的，也就是说，要通过交流了解到客户的真实需求。
2.专业销售技巧的运用非常关键，掌握良好的销售方法，会起到事半功倍的效果。销售技巧的学习显得尤为重要。当然，学习的过程包括学与习，学习就是理论加实践，也就是说学会了这些方法，然后要去练习。光学不练是不行的。我们学习的关键就在于实践，要在实践中寻找快乐，学以致用，学有所思，将所学真正的变成适合自己的方法，这样才可以在电话销售的过程中游刃有余。正所谓："学而时习之不亦说呼""学而不思则罔，思而不学则怠"，古人尚其理，我们理应该好好的学习。
另外，所谓"专业"，就是规范、丰富、灵活的统一。
规范，我们通俗点讲就是我们推销产品是有套路的。这些套路就是我们的销售流程、标准用语、电话礼仪、服务流程。
丰富，是说我们销售人员要掌握丰富的行业及产品知识，甚至包括行业以外的知识。比如，电视购物中心对销售减肥产品的电话销售顾问的要求不仅包括对减肥产品知识、竞争减肥品牌产品知识、肥胖产生的原因及危害、百家姓氏地名知识，还要涉猎包括对中医的基础原理、各地方言、运动器械、职业特点等知识。
灵活，销售就是讲究灵活，"变则通，通则达"，以变的思想在贯穿整个销售过程中。切忌死板刻守流程，应该给流程赋予生命，自由运用。流程规范是基础，基础之上的个性发挥才是要理。
3. 保持客户服务的过程，实际上是强调销售的结果，我们很多的公司都在逐渐地意识到客户服务的重要性，基于老客户维系上的二次营销，意义非常深远。所以不论从公司的角度还是从个人的角度，真正的做好客户服务而不?quot;一次买卖"，才能使资源的利用率大幅提升。不仅减少了开发新客户的成本，同时也加强了与客户之间的互动，提升了品牌的口碑。
二、国内外电话营销现状分析
（1）电话营销的应用领域
在美国，电话营销通常指“商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发”这一闭环。
电话营销的对象概括起来有两大类：一般消费者（B-C，Business To Consumer）和企业（B-B，Business To Business）。其中面向一般消费者的呼入业务包括：商品或服务的订购受理，旅馆、机票预约以及包含投拆处理的客户服务。呼出业务包括：商品或服务的推销、市场调查、市场测试等。面向企业的呼入业务主要是商品或服务的订购受理及客户服务，呼出业务主要是推销、销售支持等。
（2）电话营销的运作方式
要进行电话营销，必须具备呼叫中心。呼叫中心的建设方式有企业内部型（Inhouse），业务委托型（Out Sourcing），和混合型三种。
企业内部型是象海尔集团这样，企业自筹资金，建立专用的呼叫中心。呼叫中心的投资分为三大块：硬件（计算机，程控交换机，终端等），软件（数据库，CTI软件，业务应用程序）人员（业务代表，系统管理员，电话营销专家）。业务委托型是指企业自身不投资建立电话中心，而将自己的电话营销业务委托给专门的代理。比如，上海强生就将自己的业务委托给了上海ITS。业务委托的最大优点是不需要设备投资及相应人力资源，立刻就能开展业务。专门代理商一般都拥有电话营销方面的专家，电话营销的成功率比较高。这种方式的缺点是企业机密可能泄漏，因为业务代表没有向心力，不了解企业文化，可能会影响服务水平。混合型是指在企业正常营业时间使用企业内部的电话中心，这以外的时间及休息日等的业务委托给代理商。另外，很多企业将那些临时性的业务，比如市场调查、处理不过来的业务转给委托代理商。
（3）市场规模
美国是世界上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会（DMA-Diret Markting Association）提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。
迄今为止，欧洲由于语音、国度的限制，电话营销的推广比美国要慢。但随着欧盟的建立，面对拥有上亿人的巨大市场，可预见其今后电话营销将有显著成长。据Datamonitor公司提供的资料，1998年欧洲13国拥有9，700个呼叫中心，预计在2002年将增至1万至8千5百个。到2000年直销所产生的营业额将达到330亿美元，其中20%通过电话营销所产生。表1中还提供了欧洲现有呼叫中心的使用状况，其中客户服务为51%，电话销售为26%。
表1 欧洲现有呼叫中心使用情况
应用 1996 2001
客房服务 51% 50%
电话营销 26% 26%
促销 13% 16%
信息 4% 4%
其它 6% 4%
日本的电话营销是最近几年才发展起来的的，但是发展势头非常强劲。1998年仅呼叫中心系统集成的费用就高达1，113亿4000万日元。据日本有关通信协会提供的数据1997年度日本通信方面的总营业额为22，000亿日元，其中47%，10494亿日元是通过电话来实现的。
（4）相关市场营销数据
西方经济学家关于市场营销有不少有趣的统计数据。由于基本体制的不同，这些统计数字未必完全适用于我国，但在一定程度上能够提供参考。数据如下：
每五年企业要因各种原因损失50％的客户：减少5％的流失率会给企业带来大幅利益；开拓新客户的成本是老客户的5倍；70％的流失客户是因为服务水平的欠缺。
关于公司为什么会丢掉客户，Pure大学的Jon Anton博士有图1所示的调查报告：
客户没有受到好的服务 68％
商品质量不好 16％
价格太高 9％
商品供应上有问题 7％
关于客户在什么情况下仍会继续购买企业的产品，Jon Anton博士也有一份调查报告（图2）：
情况 两次购买的可能性
好产品 平均水平的服务 76％
较弱产品 平均水平的服务 32％
较弱产品 非常满意的服务 89％
三、移动业务电话营销技巧
1.概述
客户中心服务营销室的外呼人员，主要开展移动业务的电话营销和移动客户的调研回访工作。其中对移动业务的电话营销是主要的日常工作，也是受到各位领导、各位员工高度关注的。一个气氛良好，运转正常的营销组织是客服中心向利润中心转变的关键。
我在10、11、12三个月负责质检外呼各个呼出项目。通过监听和人员交流，总结出一些电话营销的规律。汇总成文，希望能对外呼的同事有一些帮助。
2.移动业务电话营销特点
移动公司对移动业务进行电话营销与其他的电话营销最大的不同在于：不需要自己建立客户数据库，不需要对客户业务的使用情况进行跟踪维护。也就是说，我们的工作主要是“销售”。一方面，这使得我们可以集中注意力在销售上，使工作变得更加简单。另一方面，由于缺少了和客户沟通交流的时间，也会有对客户了解不够深入，交流不够到位的问题。
呼出的数据是由相关部门准备好的。一般来说，满足一定的条件，和所要推销的业务或多或少有些联系。比如品牌是全球通或者动感地带，或者月话费在300元以上等等。这就缩小了对客户选择的范围。而且大部分情况下是客户本人接听电话，不需要转接，这大大提高了成功率。同时，呼出电话的来电显示一般是。这可以增加大部分客户的信任感，减少怀疑的心理，也减小了营销的阻力。
3.移动业务电话营销目的
大部分电话营销的目的首先是介绍业务，若客户同意则直接为其办理。也有部分着重于收集客户相关的资料，为下一步营销做好信息上的准备。
在电话中销售移动业务，是以公司的品牌和声誉作为基本保证的。营销人员所要做的，是利用自身的感染力和交流技巧，向客户介绍相关业务，使客户知道、了解、认同、接纳移动业务。同时，在营销过程中可能会接受客户的咨询和投诉，也可借此机会了解客户的需求，减少不利因素，树立公司的形象。从这个意义上说，营销人员的素质也代表了移动公司的形象。电话营销不仅仅是“销售”。
4.人员素质要求
从事电话营销的人员应该具有明确的销售目的，强烈的销售意识，良好的电话沟通能力。一般来说，年纪稍大或者有过工作经验的人沟通技巧及表达能力会比较好。
新员工可能会对打电话有恐惧心理。这同新员工刚开始接电话是一样的。所不同的是，营销人员担心的是被拒绝。这种心理很好克服：不要多想，只要拿起电话来，多打上几个，就可以了。对于老员工来说，出现的问题是一个项目打久了，容易产生惯性。在该项目的技巧上没有提升的空间，会有厌倦的感觉。所以一般最多两个月就要换一个项目了。
对于电话营销来说，受到挫折是在所难免的。因此，要将营销人员的注意力从“被拒绝”转移到“提高成功率”上面来。因为多数营销人员并没有营销的经验或者相关的技巧，提升的空间很大。也容易树立努力的目标和达成目标。
5.电话前的准备
一个项目开始之前，应该了解项目的背景，熟悉脚本。对于采编中和其他媒体上可以找到的相关业务知识都需要做深入地了解。不但要熟知核心的、脚本上的业务，而且要充分了解与之相关的方方面面的业务。形成一个相关的金字塔形的业务结构，可能的内容客户都不会问到，但是一旦问起来，就不会手忙脚乱，从而可以给客户留下一个专家型的好印象。有很多事情是我们想不到的，所以做的充分一些，好一些总是没有错。
制定当月、当天、每小时的工作计划，对于营销来说，最重要的就是接触量。它几乎决定了一个月以后最后的成工单数。
一定要准备好一支笔和一本本子，记下接触量、成功量、成功率，每天对比，可以知道自己在哪方面还做得不够，以便改进。我看到有些同事什么都没准备，或者只有一张纸。这样的话就无法长期的记录和跟进自己的情况了。
在打电话之前，调整好心态，准备好脚本。用积极的、自信的、饱满的状态来开始一天的工作。
6.简单业务（彩铃预缴、车主服务）
对于简单业务，营销的业务本身比较简单，通话时长铰短，客户办理的可能性较大。在这种情况下，应该注重语言的简洁性。争取用尽量短的时间完成一通电话。
一通电话分为这样几个阶段：报首问语、介绍业务，询问客户意见、办理业务、报结束语。首问语和结束语一般是固定的。而介绍业务的时候，要以脚本为主，但是不必拘泥于脚本。因此，多数员工会在本子上写下符合自己习惯的介绍脚本，这是非常好的。但是同时也要注意用语的简洁性。可有可无的话一律去掉。
例如彩铃月费预缴的例子：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，我刚才打电话过来，听到您现在在使用我们的彩铃业务对吧？这首歌是《老鼠爱大米》，很好听。我查到您的彩铃是每个月5块钱，一年就是60。那我们移动公司现在针对您这样的老客户，有一个优惠，就是一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。以后月租费就不用交了。您需要办理吗？”
这样的脚本，显得有些啰嗦。存在的问题是：1、对于一个简单的移动业务来说，大部分客户往往已经了解或者比较了解业务本身，所以可以跳过对业务本身的介绍。2、上述的例子中没有明确的告知客户他可以得到的优惠。本项目的卖点（USP）就是“省钱”，这一点要给客户指出来，而且要为客户计算好：您可以节省30元。3、对于可有可无的口头语、感叹词一定要去掉。4、恭维客户的话可以说，但没有必要太多。
做了删改和适当的增加后如下：“X先生/X小姐，您好！我是浙江移动客户代表XXXX号，您现在接听的电话是免费的。首先告诉您一个好消息，您用的彩铃每个月是5块钱，一年就是60。我们移动公司现在有一个新的优惠，一次交30块，就可以免费用一年的彩铃。相当于一下子为您节省了30块钱。您需要办理吗？”
脚本写好后，在实际通话中验证它的效果，不断的改进。在项目开始的第一个星期，主要是熟悉业务，制定脚本，了解客户的需求。其中制定一个准确而又简洁的脚本是简单业务电话营销的关键。
四、未雨绸缪的中国电话营销
作为当代市场营销体系的一个分支，电话营销是一种有效、专业、低成本的行销模式，它伴随着呼叫中心的发展而成长。
电话营销是通过电话或传真等通信技术对某一目标顾客或目标市场进行一对一互动式的一种行销模式。目的是为提高公司形象，扩大企业知名度、顾客群，提高顾客满意度，维系客户关系的一种市场营销手法。它是提升企业价值的服务方式一种手段，也是一种低成本、高效率的行销模式。
这里所说的电话营销与电话推销或电话促销有本质的区别。电话营销是企业有计划、有组织、有目的的向某一潜在目标用户进行推广，来实现企业的经济效益或社会效益。不是如电话推销拿着电话黄页无计划、无针对的乱打一通。
1、电话营销的起源与发展环境
电话营销很早在美国就得以发展，近代逐渐发展到日本、台湾、印度、新加坡等亚洲地区，90年代在中国大陆得到发展。如中国海尔、Dell中国公司、摩托罗拉（中国）公司、Epson（中国）公司等。经过几代中国商人与专业人士的努力和改进，逐步形成了具有中国特色的电话营销产业规模。香港易宝通讯的潘美蕙女士在2003年度呼叫中心发展年会指出 ： “随着中国内陆经济的高速发展，将给电话营销的发展提供良好的宏观环境，并且电话营销将是未来从事呼叫中心利润主要增长途径。”她的这句话表达了两个层面的意思，其一：电话营销在中国发展的时间并不是很长，同时目前中国的环境、土壤并不完全适合电话营销的发展；其二：电话营销这个产业的潜力巨大，目前还不是个成熟的产业。
2003年，中国遇到前所未有的灾难——“非典”。然而“非典”时期的拒绝接触产生的“非接触经济”为电话营销的发展、壮大提供了绝佳的契机。请看以下两个例子：
1）、联想集团消费市场部市场推广经理杨季也表示，“五一”期间，联想消费电脑总销量也较去年同比增长了25％，其中，800电话营销起到了相当大的作用。
2）、5月7日，清华同方计算机系统本部副总经理陆致英告诉记者，“五一”期间，清华同方电脑通过采取电话营销等创新销售模式，实现了今年“五一”假期同方电脑销售同比增长20%。
除了联想，清华同方，海尔公司在“非典”期间销售额比同期也有不同程度的增长。在“非典”时期，越来越追求高品质生活的国人悄然改变了消费习惯及消费方式，如网络购物、电话消费等消费方式成为国人消费的钟爱。电话营销在给人们带来新的生活感受的同时，也给广大消费者带来利益和便利，未来的发展将会随着市场消费的总量增长而不断上升。这种全新的生活理念为中国电话营销事业提供了必要的发展条件。
2、电话营销的4P
在电话营销领域里，我们提出另一种4P理论。即：Proct（产品）、Price（价格）、Process（流程）、people（人才），应用好这4P将是我们做好电话营销的基础。
1）．Proct（产品）
在电话营销前，企业首先必须要了解营销的产品，了解产品最好的方法是建立一个分析产品的FAB模型，即F：Feature（特性）、A: Advantage（优势）、B: Benefit（效益）。任何一次成功的、高效的电话营销都要遵循FAB模型。
F：Feature ：产品特性包括品名、功能、性能、用途等
A: Advantage ：相比同类产品或竞品有什么优势，优势在哪里、有多少？等
B: Benefit ：销售的产品能给最终用户以及企业本身带来什么效益，效益是多少？等
2）．Price（价格）
如果你分析了产品的特性、优势以及它产生的效益以后，你就要了解你的产品在价格方面比同类产品有那些优势？优势有多少？我们将根据FAB模型分析的结果制订切合实际的行销策略。
3）．Process（流程）
流程是电话营销的关键环节，它决定着电话营销的成败。我认为电话营销必须确立两个流程。其一：电话营销中心的运营流程，这个流程可以称之为战略流程；其二：电话营销的具体执行流程，这个流程可以称之为战术流程。
战略流程：
（1）建立客户资料库
（2）对潜在客户进行有效的细分和定位。
譬如：把客户分成5等级，如A、B、C、D、E。A：代表1周内能成交的客户；B：代表1个月内能成交的客户；C：代表有意向的潜在客户；D：代表有可能成为潜在的目标客户；E代表普通的目标客户
（3）拟订行销计划
计划包括：行销目标，行销方式（P-M-P模式phone-mail-phone），行销时间、人员，直邮广告(Direct Mail Advertising简称DM)的设计、制作等
（4）投递直邮广告
（5）电话沟通
（6）系统配送
（7）跟踪回访
4）．people（人才）
人才是电话营销最核心的因素，而基层的TSR是电话营销体系中最核心的部分，他的好坏直接决定着电话营销的生存和发展，优秀的TSR必须具备以下5项素质：
（1）积极热情，性格开朗，有责任感
(2) 有较强的分析能力及处理问题能力
（3）有承受压力的能力
（4）有强烈实现自我价值的意识
（5）有较强的人际关系及沟通能力
电话营销是件非常艰苦、枯燥而且压力非常大的工作。工作中你不知道客户会问什么样的问题，你也不了解客户的具体想法以及购买意愿，因为我们不能面对面的沟通，我们无法判断其真实的意图。你也许还会遭到客户无理的攻击等等。由此具备良好素质的营销人员才是电话营销的第一要件。他们才能为企业带来预期的经济效益和社会效益。
有了高素质的人员还不够，那么你将遇到一个更棘手的问题，那就是你如何保持你的人员，使他们不跳槽，不被挖墙脚？我们就必须建立一整套规范、科学的管理制度以及福利制度，这将对电话营销企业至关重要。比如你是否有良好的招聘、培训制度？你的激励是否有效？你的考评是否科学合理，是否公平公正？你的企业是否有良好的竞争机制等等。我们必须让所有的营销人员知道他的业绩与他的价值是成正比的。要做到这一点并不是件很容易的事，由此我们作为管理者必须把制度透明化、公开化，尤其是公司的激励、考评制度。
在国内电话销售对我们来说还是一个相对新异的领域。 一些企业在成功运作了自己的客服中心，售后服务中心之后，寄希望通过电话营销, 电话销售将呼叫中心由成本中心转化为价值中心。 具备专业销售技巧的电话营销/销售人员将逐步成为企业迫切需要的人才。 尽管大多数的企业迟早可能都会考虑通过呼叫中心进行营销与销售活动，但真正能迅速成功的不多。这其中的因素很多，但缺乏合适的销售代表及其经理也是一个不可忽视的因素。在接下来的数篇文章里，我们将就电话销售代表应具备的相关技巧作一些介绍:
成功电话销售的概念
开篇的技巧
提问的技巧
结单的技巧
有效的时间管理
如何与客户约定
面对拒绝
其它相关技巧
通过对相关内容的掌握，我们希望可以提升电话销售代表的技能，从而提升企业的利润与竞争力。
不是一个好的客户服务代表就一定能从事销售，有些技能需要培养，有些技能需要改进，也有些人可能根本就不适合这个岗位。在人员选拔的过程中，企业考察的可以有以下几个方面：
这个人选在电话沟通中能通过声音让人感受到足够的信心吗？
该人的语法使用正确吗？
她的表达能很容易被理解吗？
该人是一个优秀的倾听者吗？
这个人会表现出专业与向上的精神吗？
该人能很好的管理时间吗？
该人能很好的管理信息吗？
该人能深刻理解产品与服务、特性与功用吗？
这个人自己相信她要卖的产品吗？
这个人能正确处理客户拒绝同时保持高昂士气吗？
如果你已经成为一个电话销售代表，下列方面是你首先应该掌握的
克服对于“冷呼出”（cold calling）的恐惧心理
增强对电话能够进行销售的信心
形成良好的客户资料记录整理分析习惯
通过电话使用不断改进客户管理技巧
有效辨识潜在客户
在电话取得客户的信任与承诺
系统的追踪客户信息
成功的电话销售需要在销售的过程中完成几件事情：
整体印象。当客户与你第一次接触，你的声音很大程度上决定了客户对你留下的第一印象如何。作为电话销售代表，我们会用热情而积极的声音与客户接触。同时运用各种方式与技给客户一个优秀的体验。
解析需求。如果客户没有购买需求，没有问题需要解决，那就不会有销售机会。电话代表首先要做的事情就是了解客户的真正需求。
推荐产品。在了解了客户需要的是什么之后，就要帮客户介绍一种或数种符合或接近客户需求的产品，将客户的需求落实到实际的产品或服务上。当然，这会是一个与客户不断确认，最终形成一种具体产品描述的过程。
了解顾虑。通常客户都有多种产品或服务可选择，而这些产品或服务往往各有优缺点，以至于客户在作决定时要权衡利弊。了解客户的顾虑是什么，有的放矢的帮客户分析解决问题，会大大提高我们赢单的几率。
签单之后。签单只是我们针对一个客户进行销售的开始。签单之后我们要跟踪产品到货或服务实施情况，并定期回访客户，维系客户关系。在企业实施客户关系管理的总体战略后, 签单之后更是代表了一个新过程的开始.
一次成功的电话销售每一个环节都紧扣客户的体验、需求与利益，并将公司的产品或服务与客户的需求紧密连结合起来。
2. 如何电话回访客户
打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：
第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。
第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。
第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。
第五条电话接通后：
1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。
2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗?
3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。
4、约面对面沟通的时间和方式。
5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。
第六条每次通话做好说细的记录：
1、电话号码
2、客户的姓(能得到全名更好)
3、客户的工作性质
4、客户的态度及问题
5、如何进行解答与沟通的
6、日期及通话时间长度
7、下次准备电话沟通的时间
第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：
1、开头语：您好!或者*先生(女士)您好!我是**，
打扰您了……
2、目的：前几天(一段时间或者具体日期)您打电话对**进行了咨询和了解，现告诉您一个好消息，如果您来中心一趟，您将获得我中心关于**全套宣传资料(报纸、手册、光盘);能够更加直接、全面地了解基因与健康的现状、发展前景、对个人健康的作用及详尽科普知识;如果您没时间我们可以派工作人员给您送去。但是如果您到我们中心来，您会获得意想不到的惊喜。可获得100-1000元的**代金券;可直接成为**健康俱乐部会员，享受会员服务。
3、进一步沟通：如果客户有兴趣和时间时可以将会员待遇讲解与他。
第八条收到过短信但未来电咨询过客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，我们前一段时间给您发送了**的短信，不您看到了没有?(让对方回答，给以互动空间)
A、说看到了，问：那您对**是怎么看的?以下情况根据客户回答，进行解答，如果对基因检测有概念的或有一定了解的，先对其进行科技先进知识和对信息的关注的称赞，然后根据其认识的不全面做以补充或讲解。
B、说没有看，但有一定兴趣的客户，可以与他进行简单有效的讲解。
C、说没看过，又对此不感兴趣的客户，可以与他沟通其他的内容，让其与我们讲话，从而了解客户的情况和想法，甚至让其对自己推销产品。
D、一定兴趣也没有，不愿多说的，或者态度极其恶劣的，也应客气委婉地结束谈话。
2、将话题引导到见面沟通上来。
第九条陌生客户的电话用语及方式：
1、您好，我是基因检测河南推广中心的健康顾问**，打扰您了，从**处得知您是一位非常注重健康的人，我们是从事健康工作的，想在这方面与您交流一下，不知您是否有兴趣。
A、可以呀，这时可以将我们的基因检测推出来，问其是否对此有所了解和认识。如果有一定的了解，简单沟通后可以约见面沟通，按第七条中的相关语言进行。
B、现在没时间，这时可以约下次通话。
C、不想说的，应客气委婉地结束谈话。
第十条先面对面沟通过的客户电话用语及方式：
1、您好，我是**，打扰您了，**(时间地点)我们对**进行了沟通，不知道您现在对**有什么看**。
2、根据客户态度，进一步沟通，根据以上几条情况应对。
3. 电话营销技巧与话术
只要是做电话销售的，都懂得话术指令码的重要性。公司的产品知识，业务流程，使用的市场策略都要巧妙地容纳到短短的对话情景之中。下面是我给大家蒐集整理的文章内容。希望可以帮助到大家!
： 专案目标与标准
在专业的电话销售运营者或操盘者的眼里，任何产品的销售或推广，都可以看成是专案的概念。既然是专案运营，那么就必须具备以下几点：
1、 专案的名称：例如“销售线上学习卡”、“研讨会邀约”。不同的企业可以根据分配给电话销售团队的任务来命名。
2、 专案的拓展方式：常见的分类方式包括：按业务处理方向分为：OUTBOUND*** 外呼***、INBOUND*** 呼入***，按客户物件分为新客户开发、老客户追销或客户服务维护等;按与媒介组合分成***跟进***先发***，然后电话跟进***、直邮跟进***先发目录，再电话跟进***等等;还有的专案可以根据市场策略分类，如免费转付费等等;
3、 专案周期：按具体的时间来规定，比如是短期的销售线索挖掘专案，还是长期的电话销售专案;同时要包括主管 Review业绩的时间安排。建议按周进行，也有的公司业绩压力比较大，可按日来进行。DELL的电话销售压力很大，每半天就要进行一次REVIEW。
4、 专案KPI： 即主要决定业绩的KPI设计，也是主管主要REVIEW的专案名称。有的专案比较注重沟通的质量，可设一次性解决率;有的比较注重沟通的活动量，可设通话线上时间等来考察，具体可根据专案而定。
5、 专案任务目标：每一通电话都不应该白白浪费，所以都必须要求电话销售再坚持一下，获得基本的沟通讯息。通常都是有两个目标，一个主要目标，例如培训公司把公开课程的学习卡卖掉;如果你没有达成这个目标，那么你可以再设计一个次要目标，例如你获得了下次和他再联络的时间安排机会;
： 业务流程与指令码
通常电话销售的业务流程包括
1***开场白： 首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要再确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点
钱请专门的资料库营销From EMKT公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的资料清洗、通过***筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。我一直主张企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用资料库营销技术完全可以做到这一点。
通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等;
开场白的指令码关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。
当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。 总结一下开场白的话术设计要点
礼貌问候 在合适的时间自报家门
认是否本人接听
重要资讯及意图表达
2***双方对话
计算下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本上问题都出在在对话的逻辑顺序上出现了问题。我在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和资讯收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。
正确的做法是还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引。如推出最新的3G话费套餐活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿，首先要做的是：资讯收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话 *** 。所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽频套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽频有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有
多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。
话术套路的设计原则是刚才所讲的，具体的问题具体分析，也可以按你们的行业特点来设计。我也多次介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多，和刚才介绍的电信服务一样，有影印纸，耗材，机器装置等。当我们的外呼遇到一个新的客户，我们绝对不会说，您看过我们的目录，觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢?这个问题是傻问题，也是没有技术含量的问题，问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要，先从推销影印纸开始，因为这个是所有企业都会用到的产品，而且先问他们目前用什么品牌，是什么价格，通常客户会比较价格，只要他说出了一个，就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公装置用的是什么，好纸配好机器吗?问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样，各相关产品的销售才有最大可能的机会。
在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键。
如果做到了这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理的技巧和话术，那就自然容易推进。
需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认 同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯。只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。
总结一下对话部分的话术设计要点
激发兴趣或听下去的欲望
资讯收集，判断是否继续会话、建立信赖关系
商品、服务体验的交谈，获得同感
3***意向确认与结束
话术结尾的部分通常是与一开始专案的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单;或者是确认意向，推进成交;还是只是完成邀约请求。这些都与你一开始设定的专案目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用的二阶段的电话销
售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户***从年龄，月收入、保健意识等***，在告诉他一个好讯息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。
做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的CALL。那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢?
再次总结一下结束部分的话术设计要点
确认意向 合同条款等
保持友善关系
礼貌跟进
： 结果处理流程
从外拨电话开始，第一个节点是是否接通。
接通的结果包括：直接拒绝、有意向、直接成交、再跟进等;
未接通的结果包括：停机，无人接听，关机，忙或占线，空号，不在服务区等;
如果有IT系统做支援，那么第二个节点就是系统确认。
通常包括成功销售，取消，待确认，回访安排等;
第三个节点是回访通常包括的结果是成功销售，取消，改期，待处理等;
4. 保险回访员和市场调查员分别是干什么的
保险公司里面，客户服务中心和营销部门都有回访员这个职位的工作，客户服务中心的回访员的主要工作是负责日常保单销售之后的回访，询问客户的一些基本情况，如是否购买了保险，是否了解所购买的保险以及是否亲笔签名等等。而销售部门的回访员，则属于业务员，回访只是其日常工作的其中一项，而回访的内容主要针对客户的缴费情况，通知客户缴纳保险费用、客户地址是否有改变、缴费帐号是否要变更等等，两者的工作内容是不一样的。所以要看是在哪个部门？
而市场调查员，管理规范的公司也是分性质的，有正式员工和业务员之分，正式员工的的主要工作是负责市场开拓的调查研究工作，而业务员的则是负责开拓市场，即销售保险，其实这只是换种说法而已。
所以在面试应聘的时候，应该了解清楚工作到底是属于哪个部门，以及签订的是哪种劳动合同，正式员工签订的是正式劳动合同，而业务员的则是签订保险代理人代理合同，是不一样的
5. 如何做好电话销售技巧
1． 推销自已：即把自己推售出去。首先你表现出来的行为举止得让客户记住你，信任你，
认同你。这是首要做的工作，否则你没有机会推售你的产品。你可以通过很多方式：行为，
语气，笑容，礼貌，等等。
比如：我曾经在广交会上跟客户合照，在照片注明姓名，发E-mail给他，让他对我印象
很深
2.当交谈出现冷场时：当我们不知道该跟客户聊什么的时候，我们要去谈我们想知道的信
息，比如：客户是做贸易的还是批发零售的，公司名字，产品的价位，数量，在国内有多少
供应商等。但要注意，语言不能太僵硬，要通过一些话题来引接，很自然的去交流。
3..有自已的风格：作为销售员，一定要热情，大方，尽量能与客户拉近距离。每个人都有自已的性格特点，要扬长僻短，努力发挥自身的优势，祢补不足。
4.当客户带有翻译人员时：尽量不要通过翻译人员，（最好让翻译在一边坐着吃糖，喝水）,直接跟客户沟通，让客户知道我们可以独立为他服务，不需要通过翻译或跟单。
5.注重细节：要从小事情做起，不能给客户提供错误信息，避免给公司造成不心要的麻烦。
6.尊重客户的选择：客人喜欢的东西（产品），就算我们觉得不好或不好卖的，都不说
不好，客户选择的永远都是最好的，因为他们有自已的市场，有自已的适销客户群。所
以，作为销售员要支持客户，给客户信心，并在适当的时候赞美客户眼光好，能把握时
尚之类的话，客户就会越挑越开心，越挑越多。在这里的时间也会让他觉得很开心，
很舒服，因为每个人都喜欢赞美。
7．了解客户：客户来到公司后，不要急着介绍我们的新款，让客户慢慢挑，从客户挑选的
包中，我们可以看出客户的风格，最后再介绍给客户，这样效果会比较好。如果我们一开始
就盲目介绍的话，可能不是客户喜欢的，介绍多了只会让客户觉得反感。
8．语气要肯定：跟客户交谈时，不能出现maybe等词语，说话要自信，坚定。如果有什么
不清楚的请客人稍等，确认后再给客户回复。
9．确认时需注意的问题：确认时，一定要清晰地表达出来。不要儿戏，要严肃。跟客户谈
话时不能声音越来越小，说到最后都听不到了。特别是做外贸的，口语表达一定要清楚，否
则客户会觉得很烦，不想再跟你讲下去了，觉得跟你很难沟通！
10．不要带有色眼光去看待客户：客户来到公司，不管有没有定单，或者订多订少，我们都
要拿出100%的热情。客人来公司看包，就说明他是做这个行业的，今天没有下单，总有一
天会下的，或者你的热情让他觉得没办法拒绝，他可能也会介绍给他的朋友。
11．报价注意的问题：报价时要从高报起，即使订PU也要从真皮报起，有了对比，价格问
题就不大了，不同款式之间，也要先报价格高的。
12．客人要求降低价格时：客户要求降价时，我们不要马上答应，要一点一点的往下降，让
客户觉得我们的价格是实价，回旋的佘地不大，我们为他做的已经够多，已经很为难了。（订
量也是如此，不要太爽快答应客户）自已做不到的事情不能马上回绝，要让客户觉得你虽然
无法为他做到，但你很乐于帮助他一起解决问题，帮助他协商。
13．讲话要有感情的流露：放话时要面带笑容，这是自信的表现，也是对客户的尊重，笑容
不是强装出来的，是要发自内心的。
6. 如何电话回访客户
1、电话回访最主要就是售后回访和售中回访。前者较筒单，无非是服务满意度调查、产品质量调查或改进优化问询之类，这样的回访只要按公司规定的内容提问就可以了，通常是三到五个必问题目，按顺序问就好。结构上是开篇问候——表明来意——请求合作——问题展开与答案记录——感谢和建立良好印像——结束告别。
2、售中回访通常是对客户的二次或三次再销售。这要视情况而订，根据不同情况来分类处理，通客户的购买可能性等级分为初始产品接触——筒单了解——产生兴趣——拒绝问题产生——全面了解——确定需求性——准备订单——最后订单这几个过程。我们要按实际情况来设定和客户谈话的范围和内容。要灵活和有步骤的来。这个要说就太多，如有需要可单独发贴再说，今天先说这些，希望可以给到你一些帮助。
7. 电话营销话术
引导语：相信大家对于电话营销都不陌生，那么相关的电话营销话术哪里有呢？接下来是我为你带来收集整理的文章，欢迎阅读！
一、准备工作
知己知彼，才能百战百胜么！所以打电话之前准备工作必不可少。
首先要明确电话的目的，是为了拓客、客户经营、产说会邀约、还是转介绍等等。
其次就是对准客户进行一个简单的了解，并且做好自身的心态、情绪方面的调节，同时注意说话的语速和情感态度！
二、开场话术
1、直截了当开场法
营销员：你好，朱小姐/先生吗?我是某公司的保险咨询顾问小王，打扰你工作/休息，能否帮我们做一个市场调查呢？
顾客朱：没关系，是什么事情?
—---顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。
营销员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。然后，营销员要主动挂断电话!
当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好!我姓王。您叫我1小时后来电话的……)巧妙电话营销技巧缩短与客户距离感。
2、自报家门开场法
营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保险咨询顾问小王。不过，这可是一个推销电话，我想你不会一下子就挂电话吧!
顾客朱：推销产品，专搞欺骗，我最讨厌推销的人了!
(顾客也可能回答：你准备推销什么产品。若这样就可以直接介入产品介绍阶段)
营销员：那我还真的要小心了，别让您再增添一个讨厌的人了，呵呵。
顾客朱：呵呵，小伙子，还挺幽默的，准备推销什么产品，说来听听。
营销员：是这样的。。。
3、他人引荐开场法
营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保险咨询顾问小王，您的好友李四是我们的忠实用户，他觉得您也非常适合这样的保障，所以就把您介绍给我了
顾客朱：李四?我怎么没有听他讲起呢?
营销员：是吗?真不好意思，估计李先生最近因为其他原因，还没来的及给您引荐吧。你看，我这就心急的主动打来电话了。
顾客朱：没关系的。
营销员：那真不好意，我向您简单的介绍一下我们的产品吧……
4、故意找茬开场法
营销员：朱小姐/先生，您好，我是某公司的保险投资顾问小王，最近可好，不知您还记得我吗?
顾客朱：还好，你是?!
营销员：是这样的，半年前我们给您打过电话，推荐给您一款产品，您当时说考虑一下，现在我们这款产品进行了升级，更加符合您的需求，您要不要再听一下呢？
三、异议处理
异议处理是必不可少，也是最难的部分！常见的异议处理有哪些呢？
1、客户：我没时间，你有什么事情
这点我当然理解。正是因为你很忙，所以我才特地打电话来和你预约，以免浪费你的时间。请问礼拜二下午你比较方便呢，还是礼拜四下午比较方便？我们约个时间谈谈。
记得采用二选一的法则，而不要直接问客户“您什么时候有空呢？”这样你得到的回答几乎都会是：没空！
2、客户：我已经有社保和医保了
1、你也知道中国是一个人口大国。社会保障体系的特点呢就是广覆盖，低保障，保而不包，如果真得了个大病的话，这些是远远不够的。况且现在很多好点的或者说进口药品都是自费药物医保是不报销的，所以这一块的缺口需要商业保险做一个很好的补充，让我们更加生活无忧。
2、对，社保和医保都挺好的，是咱们最起码的人生保障，不过也有一个漏洞，就是我们发生意外身故或全残的时候是不被保障的，何况还有我们的家人，也不会帮我们照顾的，这一块的缺口就需要用咱们这个计划来做一个很好的补充。这样人身保障才能更加完备。才能让你没有后顾之忧。
3、客户：我有亲戚朋友在保险公司
嗯，虽然你有朋友在保险公司上班，这并不重要，重要的是你拥有保障了没有。我相信你也有朋友在卖房子，卖车子，卖衣服，但是我相信你所有的东西并不完全都是向你朋友购买的吧？
你一定会选择适合自己的房子，性能好的车子，自己喜欢的衣服，是吗？买保险也是同样的道理。重要的是选择适合自己的.保险产品，并选择一个专业的销售人员为你服务，你是我的客户，我是销售人员，你有什么问题尽管问我，千万别客气。
4、客户：没有钱
1、我能够体谅你的立场，我相信每个月为自己存储蓄几百块也不会影响到你的生活品质吧，再说这个钱也不是让你消费掉。也不是拿不回去的。让自己养成一个节约钱的好习惯的同时，还额外多了一份高额保障，是两全其美的事情，我们通知到的客户都参加进来了的。
2、你真会开玩笑。如果我们现在真没有钱，我想你也不希望自己将来也没有钱吧。所以从现在开始，每天为自己节约一点点零花钱。想想当时发行股票认购的时候大部分人都说没钱。现在看。当时买的人全部发财了。如果大家那时就有先见之明，当时借钱也要买。
3、你太客气了。不过我可以理解你的问题和担忧，我们领一般固定薪水，每个月也有一定的支出。例如，房贷，车贷，生活费，现代人真实蛮幸苦的。但是我们必须正视没有钱这个问题，正是因为没有钱。我们才更需要保障。因为自己和家人更不能承受突如其来的大病而造成的庞大的损失啊。
5、客户：我公司福利好，已经帮我买了各种保险
1、那还是非常不错的哈，你指的是单位的社保医保还是基本的意外险呢？我们办理过的客户当中也有很多是国家公务员啊。他们反应福利待遇虽然不错，可是一旦出现什么事情，营养费，误工费，都是自己掏，费用也是蛮高的，能有一份返本的保险做一个补充也是不错的。反正钱存那里都是存么！
2、首先恭喜你拥有一份基本的保障，不过就目前来说，社保医保或是公司提供的福利保障，他们都是属于基本保障，这是远远不够的，万一生了个大病，我们都希望得到最好的治疗，而不仅是一般的普通治疗，所以应该为自己多买一份保险，况且现在社会变化快，说不定哪天，你会离开现在的公司有更好的发展，有一份属于自己的保障，你会走得更轻松。
8. 求电话销售的话术及相关技巧！！！
第一，要对自己的产品/服务有透彻的认识。拔打电话前要理顺自己的思路；对企业自身的产品一定有充分的了解。所谓充分的了解，就是包括对产品的基本性能，独特之处，与同类产品的先进之处，都必须了如指掌。如果连你对自己的产品都认识不清，那么试问你是如何将你的产品介绍给你的客户的呢？
第二，掌握一套自己非常熟悉的交谈模式。也就是，一开始应该说什么，接下来应该说什么，如果客户问不同的问题，你应该怎么样回答。客户有可能会问哪些问题，怎么样把客户引导到产品的兴趣点上来。作为电话销售人员，在拔打电话前一定要充分准备好。
第三，要学会尊称。得体的称呼可以提高作为电话销售人员的你的品位和素质。一般对男性尊称“先生”，对女性尊称“小姐”或“女士”。 如果您知道客户的具体职位或职务的，可称呼其职位，并在前面冠以客户姓氏，如“杨经理”、“陈部长”、“李总”等。
第四，要学会做沟通记录。电话销售人员在开始电话沟通之后，要学会做电话记录。我们的电话销售人员，一天下来，平均有效电话量为150-200个。如果没有对电话作好记录，以后根本没办法对这些已经打过电话的客户进行第二次的跟进。
第五，要学会巧妙地自报家门，让对方听完以后可以马上记得住你，这样以后你第二次跟进时，就会节省很多的时间成本。对方在拿起电话时，你应该礼貌的问好，随后报上自己的家门。说话的语速不应该过快，也不应该过慢。较为理想的语速为240字节/分钟。说话时咬字要清晰，发音要有中气十足。
9. 律所电话营销话术
做电话营销的朋友都知道，一份优秀电话营销话术脚本对电话营销成功的重要性，然而，很多公司不知道如何制定电话营销话术脚本，接下来就和大家谈谈电话销售脚本的设计方法。
1.制作开场白脚本
首先要确定是否是关键人接听你的电话，建议企业不要在确定是否是关键人上浪费大量的电话费，可以花点钱请专门的数据库营销公司确认每个电话都是你所要找的人在接听，可以包括事先的数据清洗、通过电子邮件筛选目标客户等，否则会有大量的成本会浪费在所谓的“绕障碍”这关上。企业应该想办法使电话销售们把宝贵的黄金时间花在与直接决策人的沟通上，而不是和大量没决策权的前台或秘书的身上，目前应用数据库营销技术完全可以做到这一点。
通常在确认是关键人的电话，可根据沟通的情况分成接通或未接通两种情况，如果是接通，再根据沟通情况确认是否是意向客户、成交进展等;开场白的脚本关键是在短短的5、6秒时间里要说出你的目的，衡量的标准不是客户感兴趣，而是客户愿意听下去。所以，只要设计一些使他感兴趣愿意听下去的问题就达到目的了。例如：很高兴最后终于与你通上电话，谢谢你接我的电话。你的时间很宝贵，我会尽量长话短说。
当然，如果你事先已经采用了某种媒介与客户交流了，比如你对他发过目录，就可以直接以他是否收到目录为开头，使对话得以顺利开展下去。
电话销售开场白的话术设计要点：礼貌问候，在合适的时间自报家门，确认是否本人接听，重要信息及意图表达。
2.双方对话
计算下来，在普通的电话销售中，平均一次成功的电话在3.5分钟左右，如果您的销售团队平均一通电话没有达到这个数字，那么看这部分章节的内容是没有什么用的，因为基本问题都在对话的逻辑顺序上出现了问题。在听一些电话销售录音时，常常听到不成功的对话模式是在简单问候之后，就直接进入产品说明的阶段，丝毫没有任何的过渡和信息收集和判断的步骤，这样的做法是相当危险的。
正确的做法还是要先激发客户听下去的愿望，即引导客户对你的产品产生兴趣，在竞争激烈的.消费品领域，可以增加一些策略与促销来吸引，如推出最新的3G话费套餐活动。用这样的话术，至少客户不会轻易挂掉，毕竟对他来说一定有好处。在客户有了初步的对话意愿，首先要做的是：信息收集，判断是否是目标、与客户建立信赖关系，如果没有达到客户信赖你的地步，就冒然推销，结果自然是挂掉之后的电话铃声。
所以，你把话术做成一问一答是没有用的，一定要先弄出话术的套路。举例来说，客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐，标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案，电话销售被教育老实的回答：尊敬的客户，目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆，请问先生要哪一种，这个单子你觉得成功率有多少，如果客户的标准回答往往是：我每一种都想了解一下，没有套路的电话销售就一一介绍，但客户往往面临太多的选择，就犹豫起来，反而没法做出决定。话术套路的设计要具体问题具体分析，也可以按行业特点来设计。
在回访电话中，顺序与上面的推销型电话不一样，而是先进行使用产品或服务的体验交流，以获得客户的同感和信任。不论是开发陌生客户还是回访跟进老客户，与客户产生信赖感是成功的关键，如果做到这一点，客户再有任何反对意见，只要应用比较熟练的反对意见处理技巧和话术，自然就容易推进。需要提醒各位的是，无论你在电话对话的任何环节中，先认同客户，用同理心感受客户的心情，再进行产品说明，多用提问引导都是必须经常使用的对话技巧。请大家务必养成这样的沟通习惯，只有这样，才能控制对话的方向，而不是被对方所控制。通常对话过程中，越会提问的一方越容易掌握主动，所以销售提问的技巧大家一定要好好学习。
总结对话部分的话术设计要点：激发兴趣或听下去的欲望，信息收集，判断是否继续会话、建立信赖关系，商品、服务体验的交谈，获得同感。
3.意向确认与结束
话术结尾的部分通常是与一开始项目的目标相互衔接的。你是直接完成销售，拿到定单;或者是确认意向，推进成交;还是只是完成邀约请求，这些都与你一开始设定的项目目标有关系。如果你标准的完成销售的电话需要两到三通，而不是一通搞定。那么严格说来，每一通电话都应该做出一份话术。例如，我有个客户是做螺旋藻保健品的，他使用二阶段电话销售，第一通电话的目的很简单，以某保健协会的名义，做保健意识的市场调查，从而确认这个客户是目标客户(从年龄，月收入、保健意识等)，在告诉他一个好消息，他有资格免费送一瓶保健品给客户。然后三天之后再跟进第二通，让他买更多的保健品。
做电话销售的当然是希望一次性解决最好，所以很多呼叫中心用“一次性解决率”做为考核销售人员的能力指标。但有个矛盾的地方就是，如果是复杂的产品，在客户没有完全了解产品的特点优势和利益，或没有对你产生足够的信赖之前，是不可能靠一通电话就解决问题的。所以话术设计的难度也开始加大，也和产品，客户信任及规定的电话通数有关系。但很可惜，我看到大部分的企业完全没意识到这一点，就靠电话销售一个一个的CALL，那怎么能发挥电话销售可以标准化复制和拓展的威力呢?
结束部分的话术设计要点：确认意向 合同条款等，保持友善关系，礼貌跟进。
一、培养主动拨打电话的营销意识
有人说律师不是销售员所以不需要营销，其实不然，律师销售的正是自己的服务，法律服务不像商品那样便于划分优劣和等级，因此律师必须懂得宣传，酒香不怕巷子深的意识在现在已经不适用了，如果继续固守这种思想必将落后于时代的步伐。因为，律师必须学会主动出击，学会主动给当事人拨打电话，培养主动出击的营销意识。
当事人通过好律师在线网预约了你，说明当事人已经对你产生了一定的信任和好感，这时候，你可以主动给他们打电话，询问他们的问题，这样会让咨询者深深感受到你的诚意，即使最终不能形成案源，你的专业形象和服务态度也将为你带来更多的客户。
二、 提前做好相关准备
律师在拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，一个电话，可能就是一个潜在的案源。有了这种想法之后，你才可能对你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。
从以往的经验看，当事人既然能在茫茫人海中预约到律师，往往是因为看了律师的介绍后认同律师的执业经验并相信律师可以给予帮助的，否则一般不会预约律师。所以，律师在拨打预约上的电话前，可以先大致了解一下预约的情况，并设想当事人会询问什么问题，从而做好相应的准备。只有这样，律师在电话沟通的过程中才可以有的放矢，而不至于在被问到不熟悉的问题时手忙脚乱、不知所措。
未雨绸缪总胜过急中生智，律师在打电话前要做好相应的准备，不打没准备的电话。
三、要主动抢占先机
在当今这个互联网 时代，律师在互联网上进行网络营销日趋激烈，当事人很容易就能够找到一个律师甚至是多个律师进行法律咨询。所以，在接到当事人的预约后，律师应当早一秒钟给客户拨打电话。早一秒钟是重视，早一秒钟是尽职，早一秒钟是态度，早一秒钟是服务。如果晚一秒钟，可能客户就已经联系上了其他的律师，案源可能就白白流失。
四、要善于抓住当事人的重点
当事人尽管讲了很多有关案件的内容，但是却没有重点，有时律师接听了大半天，也不知道当事人在说什么、要咨询什么。有的当事人由于急于获得答案而缺乏对案件的复述能力；有时还会因为心情急躁而啰里啰唆、不知从而说起，法律咨询可能长篇累牍、反复询问。在这个时候，律师一定要学会有足够的耐心，否则稍有不慎，可能会丢失客户。客户是抱着希望和对律师的信任打电话的，如果律师不经意间透露出不耐烦的情绪，客户会从律师的语气中立马听出，而律师的形象可能会在当事人的心中大打折扣。
遇到这样的情况，律师就要有耐心，并且要善于倾听，要学会引导、梳理、概括，尽快明白客户的需求，抓住当事人的重点。
五、掌握分寸，回答有度
电话沟通是一门艺术，在回答当事人的法律咨询时，律师要学会点到当事人的痛处，还要抓住案件的要害，简单发表自己的看法，如何办握住这个度，不是一件容易的事。如果律师将自己的观点和盘托出，那么可能当事人就不需要律师了。但是如果律师遮遮掩掩，不肯发表一点自己的见解，只是执意地约当事人到律所详谈，可能当事人就会嫌麻烦而放弃律师，或者误认为律师没有水平，不能当即回答他的问题。
所以，在回答当事人的过程中，要学会掌握分寸，回答有度，从而有效地提高案源转化率。
六、要注意换位思考
有些律师在解答当事人咨询的过程中，往往把解答变成了课堂上的背书，和当事人讲一大堆的法律名词和复杂的逻辑关系，令当事人头昏脑涨。律师之所以跟当事人讲了大半天，当事人还是没有听懂，是因为律师在解答的时候没有注意到自己面对的是怎样的听众，对当事人的基本知识水平和理解能力没有把握好。所以，律师在解答当事人咨询的时候要注意换位思考。
一个好律师，他不仅应该专业扎实，执业经验丰富，同时，他应该也是一个语言学家。在面对当事人的时候，律师应当尽量少用当事人不懂的法律术语，尽量使用当事人熟悉的事情来进行比喻、类比，将苦涩的法理和枯燥的法律条文化作通俗易懂的大白话。只有这样，律师和当事人才能达到良好的沟通，建立彼此的信任。
七、做一个负责的好律师
律师在对待当事人应该做到以下几点：对当事人遇到的麻烦的状况表示同情；在探讨案情时要让当事人感觉到安全感，信任感和信心;要设法了解当事人的真实处境；让当事人知道案件的办理是怎样一步步推进的；让当事人实实在在感到你的尽心。
律师开展网络营销，重要的手段是在网上回答网友提出的法律咨询问题。虽然不是和网友面对面，但是网友从我们回答问题的态度背后，同样可以感受到律师的专业素质、人品、操守。
八、留下自己的联系方式
在与当事人的电话沟通结束后，不管当事人是否有委托律师的意向，律师都可以在事后向当事人发送一条短信，留下自己的姓名、律所、电话等联系方式，或者让当事人添加自己的微信。通过主动给当事人留下联系方式，一方面可以预防当事人过后因为找不到联系方式而不能成功委托律师造成案源流失，另一方面，可以为自己积累客户资源人脉，收获更多的潜在案源。
电话沟通是需要技巧的，无论是销售、营销还是律师，如果掌握了更多的沟通技巧势必对自己的事业起到一定的积极作用，因此领络律师希望以上的八大电话沟通技巧律师朋友们一定要认真学习掌握并充分运用到实践当中，让其真正发挥巨大的能量。
10. 业务电话营销话术
过人的营销技巧其实就是过人的语言艺术，它不仅要有洞悉人心的敏锐，也要有动摇客户心旌的表达能力。下面是我带来的业务电话营销话术，希望对你有帮助。
第一、问候客户，做自我介绍。
接通电话后，首先要向客户问好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生吗？”等问候语，然后做自我介绍：“××先生，我是×保定电信××的业务代表小张，今天想借这个机会和您交换一下您对互联网的的看法，能否打扰您5分钟做个电话访问？”讲话语气应热情而彬彬有礼，这样才能得到对方有礼貌的正面回答。
第二、寒暄赞美并说明意图。
如：“本人最近有机会为您的好友张先生服务，为他的互联网作了合理的规划。在服务过程中，他说您年轻有为、事业有成，而且对人也非常热情。我们公司最近正在做一份市场调查问卷，我现在能不能利用5分钟的时间跟您谈谈？”
第三、面谈邀约。
电话行销不能急于推销，应以了解对方状况为主，你要“介绍”产品，见面是最佳途径。只有与客户面对面谈，才能充分了解对方，也才能充分展示自己的综合优势。要求面谈时，别忘了主动提出一个时间和地点，不然对方很难做出决定。如：“还是见面谈
第四、拒绝处理。
当准客户拒绝电话约访时，我们销售人员应以礼貌话语回答。常见有以下几种拒绝处理话术：
（1）“不行，那时我会不在。”
应对话术：不好意思，也许我选了一个不恰当的时间，我希望找一个您较方便的时间来拜访您，请问您（明天）有空，还是（后天）有空？
（2）“我对网络没有兴趣。”
应对话术：因为您对互联网的意义不了解，所以您不感兴趣，请您给我一个机会来让您产生兴趣，这也是要拜访您的原因，您（明天）还是（后天）在单位。
（3）“我很忙，没有时间。”
应对话术：我知道您公务繁忙，所以我事先打电话来征询您的意见，以免贸然拜访，妨碍您的工作，那么，约（明天）或（后天）是不是会好一点。
（4）“你把资料寄过来，让我先看看再说。”
应对话术：那也行，不过呢，您这么忙，看这些互联网资料会占用您太多的时间，不如我来帮您一起研究考虑。您看是（明天）或（后天）比较合适。
（5）“我门公司规模小，现在还不具备建网站的能力。”
应对话术：先生，您太客气了。今天，我打电话来，并不一定要您买网站给你；而是大家互相认识一下，做个朋友，将来您认为需要网站时，再买也是一样的。如果（明天）或（后天）方便的话，我当面向您介绍一下，多了解一点互联网知识也不错啊。
（6）“我有个朋友也在网络公司。”
应对话术：您的朋友在网络公司，那您一定对互联网有所了解了。但做网站不一定要向朋友买，而要看这个业务员够不够专业，可不可以为您设计出最好的互联网计划，给我一个机会试试行吗？如果您不满意，可以大大方方地拒绝我，而不必碍于情面。请问您（明天）有时间，还是（后天）有时间？
电话销售技巧开场白
开场白或者问候是电话销售人员与客户通话时在前30秒钟要说的话，也就是要说的第一句话。这可以说是客户对电话销售人员的第一印象。虽然我们经常说不要以第一印象来评判一个人，但我们的客户却经常用第一印象来对电话销售人员进行评价！如果说对于大型的销售项目，第一印象相对而言并不太重要的话，那么在电话销售中，第一印象是决定这个电话能否进行下去的一个关键因素。
在这个阶段，如果是销售人员主动打电话给客户的，那他/她的开场白就很重要；如果是客户主动打电话给销售人员，那他/她的问候语就显得很重要了。
开场白的5个要素开场白一般来讲将包括以下5个部分：
例如：“您好！我是天地销售培训公司的陈志良，您的一个朋友王志艾（停顿）介绍我给您打这个电话的（假如有人介绍的话）。我不知道您以前有没有接触过天地公司。天地销售培训公司是国内惟一专注于销售人员业绩成长的专业服务公司。我打电话给您，主要是考虑到您作为销售公司的负责人，肯定也很关注那些可以使销售人员业绩提高的方法。所以，我想与您通过电话简单交流一下（停顿）。您现在打电话方便吗？我想请教您几个问题（停顿或问句），您现在的销售培训是如何进行的呢？”
一个好的开场白最好达到的效果：
建立融洽关系
与自己所销售的产品建立起关联
在培训中，经常有学员问到的一个问题就是：如何避免客户一接起电话就挂掉？那么，这个问题我也想请教你：如何才能最大了限度地避免呢？这种情况的出现与客户有关系，当然，也与电话销售人员有关系，我们从电话销售人员这里找原因，分析他们的开场白，发现，开场白基本上没有做到吸引客户的注意力和建立融洽关系。所以，要最大化避免这种情况发生，一定要注意开场白是否吸引了客户的注意力以及是否建立了融洽关系。
吸引客户的注意力
开场白要达到的主要目标之一就是吸引对方的注意，引起他的兴趣，以便于他乐于与你在电话中继续交流，而在开场白中陈述价值是其中的一个吸引客户注意力的常用方法。所谓价值，就是你要让客户明白你在某些方面是可以帮助他的。研究发现，再没有比价值更能吸引客户的注意的了。陈述价值并不是一件容易的事情，你不仅要对你所销售的产品或服务的普遍价值有研究，还要研究对你这个客户而言，对他的价值在哪里，因为同一产品和服务对不同的人，价值体现是不同的。
对于针对最终用户的电话销售行为，如电信行业为、金融行业等，我们发现在电话中一开始用各种优惠是可以吸引客户注意力的常用方法，例如：“最近有一个优惠活动…”、“免费获得…”、“您只需要7元钱就可以得到过去需要22元才能获得的服务…”等等。有一次，我在办公室接到一家电信运营商的销售代表打来的电话：“您好！张先生，我是**公司的***，我知道您的长途话费比较高，如果我们能将您的长途话费降低一半的话，不知您有没有兴趣了解下？”我当时就说：“有啊，你有什么办法？”这个销售代表一下子就吸引了我的注意力，她说：“我们公司IP电话卡在促销，你买500元的IP电话卡，我们送您400元，基本上节省了一半。您看，如果您觉得对您有帮助，我什么时候安排人给您送过去？”（她还有很强的促成意识）后来，我也有拒绝，但她还是做成了生意，这单生意的成功，至少有一半功劳来自于她成功的开场白，她的开场白就用了“利益法”，重点在强调对客户的好处。
姿势 ：最标准的电话沟通姿势是站立，因为站立时精力比较集中，呼吸比较顺畅，人也显得精神饱满，信心十足。
问候 ：在拨打和接听电话时，我们都要问候对方，一般常用语是“您好”或“你好”，我们要尽量将之前的“喂”“哎”等习惯用词给省去。
而在电话结束时，应该说“再见”而不能说“拜拜”，“拜拜”适用于比较亲密的朋友之间，不适合与客户之间的沟通。
称呼 ：姓氏在中国人而言是很在乎的，因此打电话切忌将对方的姓氏给混淆了，应准确地叫出对方的姓氏，这是对人最起码的尊重。
微笑 ：在轻松微笑的情境下，沟通的效果是最好的。人们的表情可以通过声音传递给对方，所以，面对对方可能出现的拒绝时，我们必须先用微笑去打动对方。
聆听 ：聆听就是认真地听对方讲话，不要老是打断对方的讲话，不要抢着讲话。
回应 ：聆听不是一味地听，而是要给予对方以你听到的回应，经常性在对方说话时以“嗯”、“对”、“是”等给对方以回应，
声音 ：声音在电话沟通中，占据着很大的作用。
朗诵 ：训练音质的最好方法，就是朗诵诗歌，经常性地朗诵中国古典诗词或现代的优秀诗歌，对于训练音质有很大的帮助！
音量 ：声音太小，让对方听不太清楚；声音太大沟通的效果也不会太好，所以要以合适的音量进行电话沟通。
普通话 ：电话沟通时，最好用普通话，这样既能让对方听得清晰，同时又可体现出你良好的素质。
时间 ：接电话是不受时间限制的，客户何时打电话就何时接听，但主动打电话，是有时间艺术的，不同时间给客户打电话，会产生不同的'效果。所以，我们要把握好电话营销的时间。
家装电话营销四步法
第一步：引起客户的兴趣
第二步：吸引客户的注意力
第三步：进行成功的预约
第四步：促使客户做出承诺
常用开头方法
以促销导入——直接告诉客户，最近有什么促销活动，对客户有哪些好处
以回访导入——假定公司曾有人与客户联络过，以回访的名义与客户沟通
以调查导入——以电话调查的名义，慢慢导入电话营销的主题，此为以迂为直之法。
环境 ：电话营销的效果，与环境也有很大的关系。
电话营销的环境分为内部环境和外部环境两种:
内部环境又分为公司的整体品牌影响力和电话营销的实际环境。外部环境是指对方的接听电话环境。
外部环境是我们所无法控制的，对方是在上班或开会或开车或在商场，我们是无法掌握的，我们所能做的只是内部环境的改善与选择。
电话营销禁忌
1、不要用免提
2、不要躺着或姿势不雅去接打电话
3、不要边吃东西边接打电话
4、不要让电话响很长时间才接电话（电话响两声就要接听，时间太长就要道歉）
5、不要谈具体的业务（电话只用来预约）
6、不要不守电话信用（一定要按时打电话）
7、不要问“你是**小区的业主吗”“你有房子在**小区吗”
8、不要问“你家房子装修了吗？”
9、不要问“你觉得怎么样”
10、不要说“白白”（要说再见）
总而言之：装饰行业的电话销售的确是件非常具有挑战性的工作，但做得好的每月上万的收入都不是问题，家装行业在近几年发展迅速，利润很大，适合想挣大钱的销售人员参与。
电话销售技巧第1要点：必须清楚你的电话是打给谁的。
有许多销售员还没有弄清出要找的人时，电话一通，就开始介绍自己和产品，结果对方说你打错啦或者说我不是某某。还有的销售员，把客户的名字搞错，把客户的职务搞错，有的甚至把客户的公司名称搞错，这些错误让你还没有开始销售时就已经降低啦诚信度，严重时还会丢掉客户。因此，我们每一个销售员，不要认为打电话是很简单的一件事，在电话营销之前，一定要把客户的资料搞清楚，更要搞清楚你打给的人是有采购决定权的。
电话销售技巧第2要点：语气要平稳，吐字要清晰，语言要简洁。
有许多销售员由于害怕被拒绝，拿起电话就紧张，语气慌里慌张，语速过快，吐字不清，这些都会影响你和对方的交流。我经常接到打来的销售电话，报不清公司名称，说不请产品，也弄不清来意，只好拒绝。有时就是弄清他的来意，就要花几分钟，再耐着性子听完他的介绍，结果还是不明白产品到底是什么？所以，在电话销售时，一定要使自己的语气平稳，让对方听清楚你在说什么，最好要讲标准的普通话。电话销售技巧语言要尽量简洁，说到产品时一定要加重语气，要引起客户的注意。
电话销售技巧第3要点：电话目的明确。
我们很多销售人员，在打电话之前根本不认真思考，也不组织语言，结果打完电话才发现该说的话没有说，该达到的销售目的没有达到。比如：我要给一个自己产品的潜在客户打电话，我的目的就是通过电话交流让对方更加啦解我的产品，有机会购买我的产品。有啦这个目的，我就会设计出最简明的产品介绍语言，然后根据对方的需要再介绍产品的性能和价格。最终给对方留下一个深刻的印象，以便达成销售目的。所以，电话销售技巧利用电话营销一定要目的明确。
电话销售技巧第4要点：在1分钟之内把自己和用意介绍清楚。
这一点是非常重要的电话销售技巧，我经常接到同一个人的销售电话，一直都没有记住他的名字和公司。究其原因，他每次打电话来，都只介绍自己是小张，公司名字很含糊，我时间一长，就不记得啦。在电话销售时，一定要把公司名称，自己的名字和产品的名称以及合作的方式说清楚。在电话结束时，一定别忘啦强调你自己的名字。比如：某某经理，和你认识我很愉快，希望我们合作成功，请您记住我叫某某某。我会经常和你联系的。
电话销售技巧第5要点：做好电话登记工作，即时跟进。
电话销售人员打过电话后，一定要做登记，并做以总结，把客户分成类，甲类是最有希望成交的，要最短的时间内做电话回访，争取达成协议，乙类，是可争取的，要不间断的跟进。还要敢于让客户下单，比如：某某经理，经过几次沟通，我已经为你准备好啦五件产品，希望今天就能给你发货，希望你尽快汇款。丙类，是没有合作意向的。这类客户，你也要不定期的给他电话，看他有没有需求。
1、电信怎么卖保险了？
X先生（小姐），上海电信百事应不可能从事保险业务，所以我们这项答谢活动公司也是精挑细选选择世界500强国泰人寿公司为我们的客户出示20年的承诺保障，而且这项服务在国泰的柜台以及营销员手中都是参加不到的，是特别市场部的方案，也是将中间成本环节节省下来回馈给我们的用户的，当然如果没有绝对优势我们做这项回馈服务也没有任何意义￥先生您说是吗？
2、我不会仅凭你一通电话就跟你买。
X先生（小姐），我非常能体会您的感受，只是不知道您有没有听过，21世纪电话是世界上最便捷、最有效的沟通方式了，而且通过电话参加活动成本最低，我们将最大的利益让给客户了。更何况参加非常方便，一点都不会耽误您的时间，那您看每月存XX没压力吧？
X先生（小姐），这个问题好多客户也都说过，您可以有三种方式来证明我们这个项目的真实性，第一：您可以拨打您手机上显示的这个号码，报我的工号就可以找到我，第二：您可以拨打电信的号码来证实这个合作关系，第三：您还可以拨打国泰人寿的服务电话（这里是电话号码）去确认此活动仅仅是针对我们电话通知到的客户才可以享受。
3、我等下拨打电话试试再跟你谈。
呵呵，X先生（小姐），这没问题，我告诉您的如果有差池，您一查我不就露馅了吗？所以敢告诉您验证方法，就一定是没问题的。
4、不喜欢通过电话买保险。
这个我完全能够理解，跟您说一下，为什么通过电话的方式，有三点：第一，城市生活工作节奏都非常快，这是节省客户时间最有效的方式，第二：作为答谢保监会严格规定，必须通过电话录音的方式通知客户，这也是未来保证我们客户的合法权益，最后一点才是最重要的，这样是考虑到一个道德风险问题，我相信，今天我面对面和您说这次的活动内容，您同样能清楚明白对吧？但您有没有想过，我面对面可以把这个活动说的怎么怎么的好，但真到发生理赔的时候这个不能赔，那个不能赔，对您来说也没任何证据能够证明我当时面对面跟你说过！所以我们作为VIP专员，必须通过电话录音的方式，完全围绕着文本合同所载明的条款内容完完全全的药跟您讲清楚讲明白，只有您清楚明白，攒钱也没有压力的情况下才可以帮您参加，您觉得对我所说内容能明白吗？
5、如果客户称，我不认识你刚才说的那个人。
哦，那请问X先生，这个号码是您一直在用吗？（您是这个号码的机主本人吗？）那太棒了，这次活动就是赠送给我们这个号码的机主本人的。
6、现在没空。
买不买都没关系，不过花几分钟的时间，您多了解一点保障计划， 对您来说并没有损失，1分钟的时间没有关系吧！
当然您的事业这么成功，肯定很忙，不过有没有想过这么忙是为了什么事情？其实也就是您自己以及家人的幸福，因为这么忙也是为了这个原因吧！今天给您致电也是节约您的时间，带给您自己和家人一份安心和踏实。1分钟时间跟您介绍一下吧。
7、我不是百事应的客户？
那么也没关系，您也可以听一下这个活动内容，看是不是适合您？
8、你是在哪里的？
我们这里是上海电信百事应客户服务中心，国泰人寿总公司是在****的。
9、如果用户说我没办理过你们百事应的业务呀！
我们系统中显示的您是我们尊贵的优质客户，现在有个***的活动推荐给你。
请教您用这个号码多久了？您也知道号码都会循环使用，也许上任机主办理过相关业务，那我们这个活动是通知给机主本人的，既然您是在使用这个号码，不妨您也听一下哦！
10、你们怎么会有我的电话号码？
因为我们系统中显示，您是我们的尊贵的优质客户。