汉庭服务营销案例分析

『壹』 2011年有哪些营销案例，要最近的，稍微新一点的，求大家帮助阿。

[案例] 韩国汽车怎样打入美国市场
美国是世界上最大的小轿车市场，而且也是世界利润最高的轿车市场。据分析，日本汽车制造商的利润大部分来自北美市场。不难想象，各国汽车制造商都想打入美国市场。但在过去的几年中，进入美国的汽车商中韩国的现代汽车取得显著的成功。分析原因有三个有利因素，即：
1．时机有利。当前世界贸易保护主义盛行，但由于国与国之间的经济发展不平衡，对一个国家的贸易壁垒可能成为其他国家打入市场的绝好机会。由于日本对美国的汽车出口受到所谓“自愿配额”的限制，出口数量停留在每年230万辆上。日本采取了向高档车转移的方针，逐步提高售价。美国的三大汽车商出于最优利润的考虑，采取了保持销量、提高售价的做法。这就使低档小型的经济车的市场出现了缺口。这给韩国汽车提供了打入美国市场的机会。
2．币值有利。由于韩元对美元是稳定的，比价基本不变。因美元对日元大幅度贬值，韩元对日元也就相对贬值，这就使韩国汽车的美元成本大大低于日本汽车的美元成本。
3．员工素质有利。美国轿车工业趋向于“夕阳工业”，三大美国汽车商相继关闭多条生产线、解雇工人，新一代有才华的青年都不愿去汽车业谋职，使得工人年龄相对上升，素质相对下降。而韩国的汽车工业正处于上升时期，汽车工人社会地位很高，汽车厂可毫不费力地招到最优秀、最能干的工人，而其工资只是美国汽车工人的十分之一。现在韩国汽车工人的平均年龄只有27岁，比日本的34岁还要年轻7岁。
在自己的产品上，现代汽车采用的并不是当代最先进的汽车技术，而是20世纪80年代初日本三菱汽车公司技术，这一技术在美国市场上已有5年历史，产品可靠、耐用、标准度高，维修非常方便。与之成为对照的日本铃木汽车，采用的是当代最新技术生产的马达，油耗量是轿车问世以来最低的，但其维修难度相应上升，产品成本也相应偏高，而其可靠性、耐久性还是一个问号。
在产品的价格上，现代汽车采用了快速渗透定价策略，比同等级的日本车定价约低1 000美元，被美国汽车界评为“日本技术，韩国价格”。
现代汽车采取了在产品的开发与生产过程中联合，但在销售环节上独立，保证100％的销售控制的市场运作方法。
在渠道上，现代汽车选择了先出口加拿大，后打入美国的迂回路线。加拿大市场与美国市场极为相似，世界主要厂商均在加拿大销售汽车。由于加拿大市场比美国市场小得多，有问题易于发现，也易于及时解决，代价也小得多。现代汽车采取了“少而精”的网点策略，在全美只建立了总共200个经销点，使每个经销点都有较高的销售量，保证了经销商有厚利可图。
现代汽车充分考虑了政治因素，把零部件的采购纳入到整个经营战略中统一考虑，尽可能地采用美国零部件，以保证其产品有较高的“美国成分”。而在加拿大，现代汽车中的“加拿大成分”也是进口国中最高的。现代汽车集团总经理说，我们必须考虑双向贸易。
[教学用途]
[案例分析]
【简要评析】
从国际市场营销角度来看，韩国汽车之所以能成功地打人美国市场是有其多方面原因的：
首先，韩国“现代汽车”把握住了国际市场营销环境造成的市场进入机会，利用日美贸易政策的磨擦和限制以及汇率优势，在美国这一极具市场潜力的国际市场中牢牢地捕捉住了机会，并及时扩大其市场份额，为其国际市场营销成功打下了良好基础。
其次，“现代汽车”充分考虑了美国及加拿大消费者的民族情感和社会价值观念，从政治角度出发处理经济问题，以整车中的“美国成分”和“加拿大成分”的增加为代价，取得了“民心”和异国消费者的“认同感”，从而降低了非经济的社会问题风险，减小了引起贸易磨擦的因素，降低了跨国营销障碍的“门坎”，改善了国际营销环境。
第三，“现代汽车”在产品策略上采用了稳妥的策略，考虑了外国市场消费者的习惯，采用了已被美国市场认可的技术，同时由于有较高的技术成熟度与可靠性，增加了购买外国车的“安全感”和购后维修服务的便利与可靠感。
第四，在价格策略上，“现代汽车”依靠延伸产品造成的经济批量，采用快速渗透的策略，一方面使捕捉到的国际市场机会得以充分利用，同时增强了自身的市场竞争力，形成独特的目标市场，避免了与美、日高档车的市场碰撞。
第五，在国际营销渠道上，“现代公司”也有两个较为成功之处，一是借道加拿大市场形成市场进入的避难择易，从而避开了直接进入贸易壁垒相对较强的美国市场，又充分利用了加拿大与美国之间贸易联系较紧密、商品流通限制少、转移较为便利的条件；二是在自己营销力量较强的情况下，坚持了对销售环节的全面控制，并且保持了销售中间商的经营规模，从而使“现代汽车”有了较为顺畅、有效的渠道。
韩国现代汽车进入美国市场的成功还在于充分利用了“比较利益”。正因为自身劳动力价格较低且在降低生产成本的同时保证了产品质量，形成资源配置和利用的优势，再加上正确的国际营销策略，所以取得成功也就有其必然性了。

第十七章
[案例] 削价竞争还是服务竞争?
我国南方某省一城市，近年来旅游业发展迅速。1990年，这里规划重点发展旅游业时，只有几家普通旅馆和招待所，仅有的两家宾馆也够不上星级。 1999年情况大不一样，由于航线畅通，景点建设有吸引力，国内外游客每年超过200万人次，以接待国外和国内较高层次的游客为主。无奈宾馆、酒店发展速度更快，不仅房间数超过1万，床位数超过2．5万，1至3星级宾馆、酒店也达9家。在开房率下降、竞争激烈的情况下，刚投入运营的三星级南翔大酒店面临着严峻的选择：是卷入新一轮的价格战，还是办出特色。
南翔大酒店的张经理曾经在省城管理过两家星级酒店，有丰富的实战经验。他的主张是：削价竞争绝非良策，要良性发展，必须突出自身的特色，以分外整洁的环境，周到的服务，让中外游客都承认，这家三星级酒店是名副其实的。
张经理在办公会议上强调，当地酒店业竞争过度，平均开房率不到40％，靠 削价竞争是难以消除这种环境威胁的。但是，在全部客源中，国外游客约占15％，年达30万人次；国内游客要求住三星级饭店者（包括会议），也不低于此数。这样，星级饭店经营得好，客源不向低档店分流，开房率可达50％左右。而且三星级酒店全城仅有三家，威胁与机会并存，关键在于如何把握住机会。
在张经理的主持下，又一次办公会议批准了营销部的计划书，要点如下：
1．优化客源结构。重点是发展团队市场，争取新签一批订房协议。
2．加强横向联合。主要是密切与省内外声誉好的旅行社和省内两个客源量大的城市的主要宾馆、饭店的协作。
3．加强内部管理。在激励员工、提高士气的基础上，彻底整治所有服务场所和客房的清洁卫生，并建立健全各项规章制度，要求格外整洁并经常化，全体服务人员必须热情周到地为顾客提供各项服务。
4．严控价格折扣。在批准的客房定价基础上，除每年有4个月的淡季折扣和大型会议适当折扣外，严格控制任意降价的做法。
[教学用途]
[案例分析]
【简要评析】
南翔大酒店的服务竞争策略是正确的，主要体现在以下几个方面：首先，从服务市场营销的角度来分析，该酒店采取服务竞争明显优于削价竞争方式。因为，该城市国内外游客每年虽然超过200万人次，但已有的宾馆和酒店的接待能力已超过700万人次／年，当地酒店业竞争过度，平均开房率不到40％，靠削价已难以提高开房率，必须转入服务竞争，靠优质服务才有可能进入良性发展的轨道。第二，是对当地酒店服务业市场进行细分，在全部客源中国内外要求住三星级饭店的游客超过60万人次／年，而全城仅有三家三星级的酒店，即三星级酒店明显不足，并已迫使客源向低档店分流，在这种市场背景条件下，作为刚投入运营的三星级南翔大酒店以中高层次游客为营销对象，采用服务取胜的策略，而不与低档酒店开展新一轮的价格战是明智之举。同时，服务竞争也体现了以目标顾客服务为中心，服务就是效益的原则。
第十八章
[案例] “第一”岂能自封?
1993年7月22日，香港《大公报》在一版用整版篇幅刊登一则广告，在“石破天惊”四字下用大字标出：“安徽省公证处公正宣布：‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三。”在说明书右侧，刊登了盖有安徽省公证处公章的公证书。
同一期间，安徽《蚌埠日报》在星期天用4个整版刊登出“特大号外”，刊出“‘黄山’第一，‘中华’第二，‘红塔山’第三”等语。继之，《海南日报》、《海南经济报》、《安徽日报》、湖南人民广播电台、安徽电视台及广播电台等十几家新闻单位，都先后报道了此事。
然而，此事仅属蚌埠卷烟厂为打开销路实施的“广告战略”。同年6月8日，该厂在合肥市安徽饭店举行特制黄山牌香烟新闻发布会，省内300多名各界人士参会。会上，厂方邀请了商业、新闻、烟草部门的三个专家组对“黄山”、“中华”、“红塔山”三种香烟进行“闭卷式品吸评级”，还特邀安徽省公证处在现场监督。
问题在于：评级的专家组没有被授权和证明其具有全国性产品评比的专家资格；评吸的烟中，“黄山”烟是精选上好烟叶，连机器也洗过几遍，是特意监制的“小灶”烟；“专家”中有不少是蚌埠厂的关系户，虽曰“闭卷式品吸”，然老烟民对风味独特的“中华”、“红塔山”一吸便知，余下自属“黄山”无疑。事后，安徽省公证处发表声明：公证处仅对当日三种烟的评分作公证，而烟的评比还涉及理化指标及外观等诸多因素，不可用评分推断名次；因无评级权力，故该次品吸不为评级；厂方以公证处名义作宣传，是违背公证处意愿的侵权行为；烟厂自作主办单位，又自己提供样品予以评级，是不公平、不合法的评比。
众所周知，“黄山”烟虽也属省内名烟，但和享誉国内外的“中华”、“红塔山”相比，无疑还有较大差距。“中华”烟历史悠久，质量稳定；“红塔山’’产销量全国第一，品牌价值在国内名列前茅。蚌埠烟厂的上述行径既是不正当竞争，也是不道德的。“黄山第一”风波骤起，引起社会各界关注，若干报刊披露了这起不正当竞争的广告事件。蚌埠卷烟厂认识到事态的严重性，主动去信向上海卷烟厂、玉溪卷烟厂表示歉意，以求谅解。
[教学用途]
[案例分析]
【简要评析】
（1）蚌埠卷烟厂与现代营销道德背离之处主要表现为：蓄意制造虚假信息，试图混淆视听，违背了消费者权益保护法，消费者具有获取真实信息的权力；尽管评吸卷烟有安徽省公证处公证，但该厂并未得到组织评吸的授权，而且也没有相应的专家在公平、公正条件下评吸，因而其评吸结果不具备权威性；评吸指标并不全面，即使某个指标领先并不能作为对品牌的综合评判，该厂却以此作为宣传促销重点，更不应以公证处名义作宣传；有间接贬低竞争者之嫌，属于不正当竞争的行为，触犯了反不正当竞争法。
（2）错误的促销宣传可能导致顾客对“黄山”牌卷烟及蚌埠卷烟厂产生信任危机，甚至影响到该厂其他品牌的卷烟，破坏企业形象，降低信誉度，导致同行业厂家的指责。我们认为，蚌埠卷烟厂应采取积极措施挽回不利影响，争取使损失降低到最低限度。譬如：在媒体上公开向社会公众承认评吸有失公允之处，说明情况及事实真相，力争得到公众及顾客的理解，向同行表示歉意，以求谅解；把营销努力重点放在产品开发和研制上，同时运用正当手段进行积极宣传促销，重塑企业新形象，保持住顾客。
名牌是长期坚持不懈努力的结果，决不是一朝一夕之功。企图一夜成名，也可能一朝毁名。背离职业道德，可能导致顾客流失，信誉下降，形象受损，同行联合抵制，这实在是得不偿失。

『贰』 酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析 范文 ，供大家阅读!

酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”
【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、 国画 以及苏州的 刺绣 、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行 市场调查 ，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”
衡量服务的优良：1.参标准、照流程，通过制度检查;2.客人反馈，从客人感觉中完善。

在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”

新鲜案例：

住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。

看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。

但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：

1.此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。

2.客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。

鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：

1.对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。

2.没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。

通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!
酒店案例分析范文篇3：酒店销售案例分析
案例一

1、事情经过

11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议 协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、 经验 教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

案例二

1、事情经过

4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel 里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

案例三

1、事情经过

10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、经验教训

1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、经验教训

销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

3、经验教训

销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。

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『叁』 2017年酒店营销案例分析

随着时间的推移,酒店业在竞争日益激烈的现代社会里面临着巨大的挑战。那么下面是我整理的2017年酒店营销案例分析相关内容，欢迎参阅。

2017年酒店营销案例分析篇一

酒店想做好五一劳动节的营销活动策划，必须要有一个正确、合理的营销目标。所谓营销目标是营销活动想要达到的效果和目的。通过对自己企业的营销目的，一般目的有以下几种情况：

1.促进营业额增长目标

即通过营销活动来增加餐饮企业的营业额或销售额为目标。提高市场占有率，获得更多的企业利润。正常营业情况下，酒店的营销目标大多数都是以促进营业额增长为目标的。

2.塑造酒店形象目标

即营销活动以塑造酒店的社会公众形象为目标。酒店社会形象的培育是品牌建设的重要工作，在进入品牌竞争的今天，餐饮酒店企业越来越重视企业形象的塑造。酒店通过有计划地开展宣传企业形象的促销活动，能够获得长远的销售利润和市场地位。

3.沟通交流目标

即促销活动以酒店同消费者以及潜在消费者之间的信息交流和沟通为目标。沟通的内容可以是服务信息的交流，如服务方式、服务内容、服务地点、服务馈赠等：也可以是消费观念的交流，如倡导绿色健康的消费意识和观点，使消费者树立起有利于酒店产品销售的消费观念。

确定营销主题

营销主题就好比是整个营销活动的脸面，一个好的活动主题更能吸引人，应该做到：

1.简练、直接的告知消费者营销的内容;

2.触动消费者心灵，对消费者参与活动有巨大的号召作用;

3.树立和维护品牌形象;

4.成为整个营销活动的灵魂，所有宣传都以活动主题为核心，营造出热烈的促销活动气氛;

5.与产品利益或品牌利益密切挂钩。

例如：“偷得浮生半日闲，团圆假日吃天然”为主题的蘑菇宴;

“打折优惠天天有，告知一声齐拥有”的返现活动;

“入住XXX宾馆，欢度美好假期”的优惠活动。

制定宣传方案

制定一个优秀的活动方案是必要的，但是活动的宣传也是至关重要的一个环节。随着网络媒体的不断发展，微博、微信以及各大网络平台都逐渐成为宣传的渠道，做节假日的营销活动，自然少不了借助这些平台来实现。

微博、微信、微信公众平台是新兴的媒体平台，具有快速、高效的传播能力，而且受众范围广泛，是餐饮企业在进行活动宣传推广过程中，不可忽视的一部分。餐饮企业可以将活动文案或海报发布出来，进行大量转发，注意热点话题、关键词的添加，来增加粉丝关注度。

除了线上推广宣传外，也不可以忽视线下的传统方式。在活动开始前一到两周左右，在店门口张贴节日的活动海报，在店内醒目位置摆放活动宣传页、易拉宝等，供来店用餐的顾客浏览，服务员还可以对顾客进行活动的简单介绍，增加客户的兴趣。除此之外，酒店还可以安排员工到附近人口比较密集的商场，社区，公园、网吧等地，进行活动宣传但也得发放。

数据表明，国内节假日经济从2010年开始快速升温，消费呈现“不可阻挡”之势。节日营销已经成为饭店业提高营业额的主力军。下面，我们为大家介绍一个完整的《五一劳动节节日营销方案》供参考：

五一劳动节节日营销方案

活动背景

五一劳动节，是国家规定的法定节假日。五一假期的商机是非常明显的，与此同时，许多婚宴、寿宴、家庭宴请都会选择在这个时间段举办，一是因为小长假，亲朋好友难得相聚，二是春暖花开，无论是时间还是环境都非常适合。因此，会给餐饮市场带来非常大的盈利空间。餐饮酒店应抓住时机，做好宣传，不仅在五一长假中盈利，还应加强品牌宣传，为后期的营业做长期考虑。

活动目的

1.活动，稳固老客户资源，挖掘新客户。

2.提高酒店知名度、美誉度，塑造酒店良好的社会公众形象。

3.利用节日造势营销，增加经济收入。

4.增加企业与客户间的互动与交流，拉近距离

活动主题

“五一”三天乐 “游戏”更快乐

活动时间： 2015年5月1日——3日

活动前期准备

1.气氛布置

广场气氛：在酒店门前空地放置竖幅、横幅、巨幅、刀旗、氢气球等引人注意的宣传物品。

社区气氛：在酒店附近的社区悬挂宣传条幅、活动海报，广告气球等，在社区和商场门口大量派发广告小气球，以增加人气和节日气氛。

店内气氛：酒店门口放置活动易拉宝，店内用气球、彩球等装饰，营造欢乐气氛。

2.广告宣传

(1)员工在人员密集地发放宣传单页，增加受众群体。;

(2)向酒店客户群体发短信，送去祝福的同时，对酒店活动进行了宣传

(3)店内随处放置或张贴微信二维码，扫一扫有惊喜

(4)酒店微信平台，微信、微博群发活动方案或海报，员工进行转发。

活动策划

1.优惠活动：“满五加一”

五一劳动节当天，顾客每点足五道菜品，店面免费赠送顾客一道菜(下次消费时可用，有效期为一个月，且此项优惠不与其他优惠活动同时享用)

2.劳动最光荣，巧运乒乓球

道具：两个空篮子、一个长操作台、若干乒乓球、若干根吸管

参与者：来店就餐的顾客，两名至三名

方法：在操作台的两头各放置一个空篮子，参与活动的顾客每人发一根吸管，第一个顾客从篮子里用吸管吸起 一个乒乓球，转身交给下一位，依次交替，直到乒乓球被安全运送达到另一个空篮子里，在规定时间内，运送达到5个以上，可以获得饮料一一份等瓶;运送达到8个以上，可以获得精品凉菜。

菜单套餐

三人用：388元/套(1凉、4热、2点心、1拼盘)

六人用：688元/套(6凉、8热、4点心、1拼盘)

八人用：888元/套(6凉、9热、4点心、1拼盘)

2017年酒店营销案例分析篇二

洲际酒店执行此项方案的第一步，是要建立新的数据库和实时数据库(Real-time data mart)， 让洲际酒店可以把来自酒店本身和第三方来源的数据与现有的客户信息进行匹配。这一做法也让该酒店在进行市场分析或者策划营销活动时可以获得即时的数据——这是对洲际酒店 原系统功能的巨大升级。原来的系统只能够批量更新数据，而且客人活动(如入住)的数据也要在30 天后才能提供。

第二步是要扩大除电子邮件以外的其它对外营销活动。(利用Unica进行的)技术升级让内部营销活动流程变得自动化，并且让特许经营酒店可以根据当地情况和客户关系定制合适的项目，从而实现本地化营销。同时，这次升级还可以通过对外的营销活动管理来对呼叫中 心数据和活动进行整合。另外，洲际酒店还通过这次升级以流水线操作的形式把之前的多重代理模式转化成单一的全球代理模式。

目前，洲际酒店正在进行接下来的第三步，也就是对多渠道的协调性作进一步发展。在这项 工作中，洲际酒店计划把日渐增多的渠道进行整合，同时开始通过不同渠道来优化内容、产品和信息发布的时机，从而实现回报率和客户相关性的最大化。这一方案的重点是学会如何“考虑预订以外的事情”。也就是说，如何让互动营销产生更多不 同的方式以增加收入、提高忠诚度和提升顾客满意度?

扩展新的营销领域

1. 适时营销(right-time marketing)——意味着通过对外发布信息(如电子邮件)来跟进 有价值的客户行动。Lincoln 举了一个例子，就是在客人成为黄金会员时马上通过邮件祝贺他，让他意识其权益已经提高，并促进了客人日后的入住以及与洲际酒店品牌的互动程度。

2.非会员营销(non-member marketing)——洲际酒店只有40%的业务来自洲际忧悦会 (Priority Club)会员。因此，洲际酒店现在利用cookie 数据和客人上网行为等新的数据环 境，来寻找和划分有价值的非会员客户。洲际酒店还推出了生命周期营销活动、定制的现场产品展示和针对非会员的定向媒体采购。

3.全球本土化(Glocal)沟通——没错，不是全球化(Global)，而是全球本土化(Glocal); 洲际酒店鼓励其特许经营酒店针对具体的酒店和客户资源情况，合理地利用其全球的酒店资 源。

4.对传统营销活动进行延伸——这项工作的内容是利用互动工具来发布即将进行的传统媒 体营销活动信息，或者利用定向的互动工具来跟进营销活动，以提高参与客人的转化率。

5.渠道的协同作用——洲际酒店聪明地利用自身渠道来对其它渠道进行推广。或者说，他们正利用来自一个渠道的数据来提高其它渠道的信息相关性。比如说，他们优化了PIN 码 提醒邮件的内容和布局(也就是网站的找回密码邮件)，把与个人用户档案相关的动态产品 信息添加进去。

建立集中管理的客户关系组织架构

这项工作包括产品大规模的人员架构调整，把洲际酒店的产品、渠道和销售团队统一交给一 位管理人员负责——客户执行副总裁(EVP of the customer)。Lincoln 解释道，虽然这三个团队之间偶尔会出现不同的利益取向，但他们现在对各自的工作更为了解，从而可以更容 易地制定相互协调的目标。这项工作还包含了一个企业重新教育计划，以帮助整个酒店集团改变每个客户触点需要产生的价值的期望值。

洲际酒店正在努力让所有员工意识到，每次与客户的互动都是一次机会。这个机会可以让洲际酒店：

1、销售客房;

2、销售其他有价值的东西;

3、改变消费者对洲际的看法;

4、积累经验。

2017年酒店营销案例分析篇三

龚老板是一家饭店的老板，他开创的“加1元”模式帮他的饭店轻松赚到了许多的钱。

龚老板的“加1元”营销模式就是运用的追加赠送策略，在顾客结账的时候，对顾客说一句话就完成了整个策略的运用。

“老板，由于您今天消费了200元以上，所以您有一项特权，只需要多加1元钱，我们就免费赠送一道价值25元的菜给您!并且您还可以抽一次奖，这里是我们的奖项，您看一下”，然后递给顾客一张卡片，顾客下次来吃饭拿这张卡就可以免费换取一道菜。至于抽奖，肯定是100%中，奖项基本上都是各种面值的代金券，代金券上面注明使用期限，然后规定不能跟其他卡同时使用。

非常简单，顾客100%无法抗拒的多掏了一元钱，然后饭店获得了这个顾客下次消费的机会，小小的一招，饭店的营业额得到了非常大的提升。

不要着急，龚老板的案例分享到这里并没有完，后来经过我们对他的策略进一步优化，更是让龚老板赚得乐开了花，不到3个月时间，酒店就产生了异常火爆的局面。

我们帮他调整的是抽奖的部分，顾客不直接到抽奖箱里面抽奖，而是留下姓名和手机号码，然后告诉顾客会用他的手机号码进行摇奖，中奖信息会在第二天通知他，最重要的是，在结账的地方立一块牌子，上面公布以往手机尾号中奖的情况。学习更多精彩资讯请加老师微信号：11888311 每日分享更多顶尖智慧精髓!

这个策略就这样设计得非常完美了!

是不是非常的纳闷，为什么不直接让顾客抽奖，而是留下电话号码搞得这么复杂?为什么还要在结账的地方立一块手机尾号中奖情况的牌子呢?

其实，智慧就在这里，且让我逐一为你分析。

我发现 99%的老板都在犯一个致命的错误，做生意很多年了，不知道顾客是谁，就算认识一些顾客，但却从来没有留下过他们的联系方式，顾客来了就来了，走了就走了，根本不知道他们下一次什么时候会来，会不会再来，也不知道他们在哪里，这样的生意是非常危险的，每天等于从零开始，顾客流失了，你也不知道从哪里挽回他们，搞促销活动也只能打广告大海捞针，根本不知道以前的顾客在哪里，万一店面被迫换地址了，你的事业就等于从头再来。

只有留下了顾客的联系方式，并给他们建立好档案记录，你才能更好的分析顾客的需求;你才能有办法长期跟他们联络感情;你才能在生意不好的时候有向他们促销的通道;你才能在生意需要进一步发展的时候，要求他们带朋友来捧场;你才能不管把生意做到哪里，都不愁没有客源;你才能有筹码跟其他的商家进行合作;就算你不准备干这个生意了，准备把生意转让，有客户数据档案的生意才能卖出高价钱;这些客户数据也能为你下一个生意的启动作铺垫!更多精彩内容欢迎关注xuhn88。

这就是为什么我们会让顾客留下联系方式的原因，然而在结账的地方树一块中奖情况的公布牌，也是为了更好的刺激顾客留下联系方式。

最关键是，你懂不懂得利用这些客户数据库来快速拓展你的生意。我相信很多老板曾经也建立过客户档案，但是从来没有发挥过它“核能”般的威力，关于客户数据库营销，以后专门给大家进行分享。

『肆』 产品品牌营销策略案例分析(2)

产品品牌营销策略案例分析三
菜篮网：一个雷军十分钟就可能看上的生鲜电商

这是一家令人“脑洞大开”的生鲜电商企业，其很多做法都与生鲜电商通行做法不同，甚至“背道而驰”。

比如，在商业模式上，菜篮网选择了做生鲜电商中难度最大的——蔬菜(相比之下，水果的难度小很多)，且做大众市场。不过，就是这样一家看似不走寻常路的生鲜电商企业，已经实现了每天3000单的业绩水平。如果达到5000单，将实现盈利!可以说，这家生鲜电商走的是一条迥异于其他生鲜电商的O2O。

O2O：加盟店的作用不仅仅是引流

既然做的是O2O，那么，菜篮网如果仅仅只有线上，就不叫真正的O2O!

很多垂直类生鲜电商都面临一个问题：落地难!如果要在线下建设门店，毫无疑问需要大量的资金和人力投入;要命的是，一旦线下门店没有足够的流量，单店不能盈利，最后岂不是为房东打工，O2O也无从谈起!

当众多生鲜电商都在对开线下门店望而生畏或踯躅不前的时候，菜篮网不仅开店速度奇快(预计加盟店很快将达到2000家)、流量充沛(排队买菜司空见惯)，更重要的是，几乎没有什么投资!

菜篮网是如何做到的呢?

既然开店成本这么高，菜篮网干脆整合社会资源，与一些小店合作(只要有流量，可以和烟酒店、水果店、理发店合作)，开店中店。

像这样的加盟店(店中店)，主要有三大功能：引流、注册、充值。

怎样实现引流呢?菜篮网在店中店只做单品，且是超低价爆品(甚至平进平出)，目的不为盈利只为引流。价格低到什么程度呢?绝对超乎你的想象：零售价相当于郑州万邦批发市场按吨购买的批发价，这样的廉价爆品对居民的吸引力不言而喻，单日单品种销售量达到数吨是司空见惯的事情。

虽然价格非常低，但居民不可能只买一种菜，但加盟店仍然每天只做一款产品，是典型的饥饿营销。

对加盟店而言，他们的好处是什么呢?低价爆品带来了大量的人流。实体店，最要命的就是没有流量。

加盟店和菜篮网合作之后，不仅仅给菜篮网引流了，也给自己引流了。这是因为，单款爆品会带来相关消费。无论对菜篮网还是对加盟者而言，消费者买菜，通常不会只买一种，如果消费者想要更多的菜品，店主就可以引导其注册成为菜篮网的会员。

对合作店面而言，消费者通常不会只买菜，这样就带动了加盟者的关联产品(比如酱油、调味品、生鲜等)的消费,实现双赢。

当然，对菜篮网而言，线下门店最重要的功能就是帮自己引流，那么，另外一个需要考虑的因素是，线下门店也卖菜，那么，引导消费者注册之后，消费者在线上买菜了，会不会对线下销售产生冲击呢?当然不会，线上和线下产品是两个体系，且线下门店只做单品爆款(这是线上没有的)，所以不存在线上线下冲突的可能性。

至此，我们认为，引流不存在障碍了，不过，要实现O2O还有一个关键因素——那就是利润分配!

创始人姜晓宇认为：如果仅仅只有线上没有线下，那就不叫O2O。

菜篮网的绩效是这样分配的：如果某位顾客在某家加盟店注册充值，那么今后这位顾客在菜篮网买菜，这家加盟店永久参与利润分配(当然背后有一套体系来实现)，这样一来，极大地调动了门店的积极性，实现了双赢。

高频次接触和服务质量赢得口碑

通过线下加盟店和低价爆品引流之后，接下来的问题就是如何提升转化率。

菜篮网这样一家垂直类生鲜电商平台有着惊人的转化率。

我们随机查阅了某天菜篮网的相关运营数据(2015年7月8日)：当天订单量为4690，独立UV为9344，转化率为50%。

菜篮网的高转化率是如何实现的呢(京东为2%?5%)?CEO姜晓宇很肯定地说：“靠服务!”

在公司的绩效考核上，菜篮网对员工的考核只有三个指标：客户满意度、员工积极性、培养人才。

没有具体的销售目标，就是为了将服务做到极致!

比如，菜篮网创造了生鲜电商的几个第一：第一个提出所有生鲜产品无理由退换货。只要顾客打服务电话，确保在30分钟内解决问题。

如果顾客不愿意更换产品，坚持要退货呢?姜晓宇表示：“无条件退款，在4个小时内把钱退到客户指定的任何地方(比如菜篮网会员卡、银行卡、支付宝等)，一切为了方便用户。”

菜篮网还是第一家全场没有运费(网站上就没有运费这一项)的生鲜电商。即使客户买一毛钱的东西，菜篮网都免费送货。姜晓宇表示：“还真有客户，就是为了试一试菜篮网的服务，真就买了一毛钱的东西，菜篮网真就给送货，一来二去，被菜篮网真诚的服务所打动，最终成为忠诚的顾客。”

每人每天只送60单

菜篮网还有一项极具特色的做法：配送人员每天只送60单，其余的时间陪客户聊天，甚至看小孩、修马桶的活也能干。为了提升服务质量和接触频率,菜篮网严格限定每位配送人员的服务范围：每位配送人员，就是只给180?240户提供服务。

您可能会问：这不是资源浪费吗?菜篮网有自己的商业逻辑：与客户见面的频率越高、黏性越大，客户满意度、重复购买率越高。商业的基础是什么——信任，菜篮网的配送人员用高频次的接触和帮助客户来赢得信任。姜晓宇打趣说：“这已经不是配送人员，而是家庭私人助手，我的配送人员的活动范围就是300米，这样他做3?6个月之后，比物业、邻居都跟你熟悉。我要的就是信任，一旦这种信任完成，就是牢不可破的壁垒，即使天猫、京东这样巨头涉足这一领域，也没戏。”

姜晓宇踌躇满志地说：“未来，我就不仅仅是卖菜，还可以导入价值更高的产品，真正满足社区居民的更多需求。我们做的是智慧社区，思路就是用高频次的、低附加值的产品，带动高附加值、低频次产品的销售。这就是整个商业模式的蓝图。”

未来，菜篮网甚至可以顺便就把物业的活给干了。

当然，要实现从3000单到5000单的提升，需要大量的资金投入(增加人员、车辆、冷链设备等)。姜晓宇坦承，由于扎根郑州这样一个二线城市，融资难度就比一线城市要大。

姜晓宇丝毫不掩饰他对资金的渴望，甚至打趣说：“如果我和雷军聊十分钟，他一定会投我这个项目。

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5. 营销策略案例分析范例

『伍』 销售案例分析范文

销售过程实际上就是一个不断制造、引爆、满足顾客需求并最终促成交易的过程。在这一过程中,导购人员应不断消除顾客存在的质疑和异议, 给顾客一个更充分的、更可信的购买理由 ,并在产品推介和现场服务的细节中俘获顾客的 芳心 ,让自己的产品和服务与众不同,这也是一切销售话述的本源和宗旨,以下是我分享给大家的关于销售案例分析范文，供大家阅读!
销售案例分析范文篇1：车库与车位销售策略案例分析
一、现状分析

(一)供给面

1、总量与存量

2、历史销售

3、租售现状

功能划分：公共车位(及已经分摊到销售面积中的)，主要面向小区业主出租，兼停摩托、自行车等;未分摊到销售销售面积的车位对外出售，为私家车位，主要面向已购车位业主开放，不做出租。

分析：小区车位整体供给量，租赁价格处于的水平，租赁是否活跃，是小区有车业主对购买私家车位缺乏价值感和积极性的主要诱因。

(二)需求面

1、小区规模

2、有车户

3、居住率

观察，小区业主居住率在XX%以上，具备多高的入住率。值得注意的是，常住小区人口以什么年龄/什么职业的人为主。

分析：小区存在的潜在车位购买群体。

总体分析：小区车位整体处于的供求的状态，存在的潜在需求，如何激发并利用这些有效需求达成销售目标，并形成扩大效应，是本案车位能否顺利回收资金的关键，一个基本的判断是小区现有车位具备一定套现的价值和空间。

(三)、存在的问题和难点

1、有效需求

小区住户以什么年龄/什么职业为主，带来的直接问题是潜在购买客户在小区的实际居住时间，从而对车位的使用必然性，对购买车位积极性，造成车位的实际有效需求不一，直接影响项目的资金回收。

2、历史价格

历史上最高销售价格的高低，对已购买客户形成心理价格指导，对下一阶段进行大幅度价格调整形成制约。

3、车位存在硬伤

车位面积是否合理，面积偏小或偏大车位、技术问题车位，车位的出入口是否合理等。都对车位的正常使用形成的影响。

4、销售的有效组织

销售上有效的人员和组织管理，根据销售实际需要进行组建和培训。

(四)、解决之道

两个效益

两个务必

1、社会效益：务必让业主接受现实销售和销售价格，并不影响开发商口碑。

小区的开发是否成功的，开发商的专业、负责的态度，高品质的产品获得在业主中的良好口碑，从市场观察来看，存在对车位价格进行大幅度调整的可能性，而这对开发商的品牌和口碑必然有所影响，因此，销售的一个重要考量标准是如何在不影响开发商口碑的情况下，让业主接受车位再次销售和车位价格进行调整的现实，这是社会效益方面的考量，也是基本的要求。

2、经济效益：务必激发有购买潜力并具备购买力业主的消费欲望，并实现实际购买，达成预期目标。

如何激发有购买潜力并具备购买力业主的购买需求，并形成实际购买，是考虑操作的一项基本指标，是经济效益方面的要求。

车位销售的解决之道，就是同时达到社会效益与经济效益的双丰收。

(五)、营销思路

1、思路一：直销法

基本概念：在前期调查的基础上，以销售专员或物业管理人员(经销

培训)直接对意向客户进行入户拜访销售，以期达成销售的销售手法。

销售参与人员：销售专员或物业管理人员

销售工具：车位平面资料、价格表、身份标志等

销售注意：说辞准备、准确地销售摸底和准业主调研、关系户介绍等

优点：直接面向客户销售、游击战、不声张

缺点：陌生拜访不利销售、销售手续办理不便

2、思路二：传销法

基本概念：招募小区业主，以安利传销的方式和手法在小区范围内、业主之间私下传播，形成实际销售的方法。

销售参与人员：小区业主，能言善辩，熟悉小区情况，有良好人缘(通常都是已购买的业主)。

销售工具：价格、车位资料等

销售注意：说辞、销售身份的合理确定、注意营造特权感、价值感

优点：内部传播，直面客户，口碑销售、价值感、特权感、不声张

缺点：尚无先例、人才难觅、销售手续办理不便

3、思路三：店销法

基本概念：利用物业管理用房，设置专门销售人员，发布销售公告，面对小区业主进行直接销售的手法。

销售参与人员：销售专员、物业管理人员(配合)

销售工具：车位平面资料、价格表、身份标志等

销售注意：说辞准备、卖场简装、业主沟通等

优点：正式、正规、阵地战

缺点：太声张、容易流传开去、不利口碑

基本思路：建议以直销法或传销法进行车位销售，不事声张。

(六)、销售策略

1、价格策略

基本策略：取消包月制度，实行较高的XX元/晚的零租制度，以租压售。

具体价格：制定当在开发商确定基本的平均价格之后，另叙!

设置特价车位

2、产品策略

车位改车库(业主自行操作)

销售期，车位管理、照明、卫生、安保等要有改善，与平时不同

3、销售渠道

主要建立在对小区业主的实际购买方面，不反对投资客介入。

4、具体策略

以租压售：直接或间接提高租金水平，压迫销售。

以租代售：以客户签订中长期租赁协议，并约定在租赁若干年后转为购买协议，前期支付租金自动转为购买车位款。

优惠措施：(需在制定价格的基础上按优惠比率适当上浮)

销售激励政策小区车位销售执行简案

车位按揭政策

5、操作步骤

步骤一：组织业主恳谈会，进行销售摸底和准业主调研，摸清业主心态。

步骤二：组织销售架构如销售专员、销售说辞、销售政策、交易条件等。

步骤三：具体策略制定如销售方案、销售策略、销售方法、通道选择等。

步骤四：价格制定，符合开发商要求的整体价格体系。

步骤五：行销组织，组织销售专员进行销售行为，并进行控制。

步骤六：销售手续办理，协议、合同的签署等

步骤七：产权手续办理：进行车位产权的变更、转移等。
销售案例分析范文篇2：销售实战中的案例分析
案例分析

小王带着他的老婆小丽去物色新居，小丽看上了一套三居室，小王一看问价格，28000元，觉得太贵了，可是他与老婆都挺喜欢这个户型，地段也不错，只好跟销售员讨价还价。

小王

这个户型价格有点贵哦?

销售员

这还贵呀(站在顾客的对立面)!这可是**品牌开发的房子，您看看这个户型设计，这地段配置，本市这个地段，我们卖得是最便宜的了(这等于告诉小王，别的楼盘还有房子，你可以到别的楼盘看看)!有心买我可以给你问问经理申请下能不能有下定优惠?

小王

那下定有什么优惠呢，能不能做到25000一平米的优惠呢，你看我也看了这么久了，肯定是想买的。

销售员

不可能!哪有那么便宜，我们经理也没有这个权限，如果有那么便宜，你卖给我好了。这样吧，看你有心，只要您今天下定，我就给您送一套精美礼品!

小王

这样啊 ，那我在考虑考虑吧……

结果会怎么样呢?通常是小王带著小丽货比三家去了!好好的一笔生意就这样没了!这可是每个楼盘天天都在发生的事情。

不但是地产行业发生，这种场景其实发生在任何销售过程中。在销售过程中，杀价是再正常不过的事情了，上面这个销售个案之所以不成功，是因为销售员不懂心理学的原故，销售人员为了不被顾客杀价，很自然地就站在了顾客的对立面，这样的结果，销售过程很自然就变成了一场战争，既然是战争，就算是销售成功，也只能是两败俱伤的结果。

那么遇到顾客杀价怎么办呢?不能跟顾客作对，难道任由顾客杀价?

当然不是，一个懂得心理学的销售人员，永远不会与顾客讨价还价，我们来看看以下场景：

小王

这个户型价格有些贵哦?

销售员

是的，这个楼盘确实有点贵(与顾客站在同一立场，这叫‘先跟后带’)，但是您看看我们这个楼盘的地段、交通、配套、物业等等是别的楼盘不能比的，买房不能只看价格，还要看价值，以后常住，肯定要多方面考虑的，您看看我们的星级物业，我们的小区规划……，您买这里的房子肯定不会亏得，要不您先交个定金，我们的房子真的很抢手，现在好户型已经不多了(给顾客一个购买的身份，同时引导顾客体验拥有的感觉)?

销售员

(当客户预备下订房子时)女士，您真有眼光!(对小丽说，其实是说给小王听)有这么好的老公，这么有品位，您以后住在这里肯定会被别人羡慕的(再给小王一个身份，同时用假设成交的语言模式)!

案例总结

话说到这里了，小王能不下定吗?如果再不下定的话，会觉得没什么面子，当然下定不一定意味着终极的成交，但有了第一步才有第二步，只要客户肯下定，你离成功也就不远了!

为什么会销售成功呢?因为在这里，销售员用了实用心理学NLP里一个很简单的方法，就是“理解层次”中“身份”层次的运用。NLP认为，“身份”层次决定“行为”层次。也就是说，一个人会做出与他身份相符的行为。根据这一原理，在销售中，你要一个人购买产品，只需要给他一个购买该产品的身份就够了，如果他接受并认可了这一身份，他自然就会做出你要的购买行为，这就是心理学，想学习更多关于销售中的知识么?赶紧报名参加我们的——门店经理经营特训班吧!
销售案例分析范文篇3：你能把100元人民币推销出去吗?
有人试验过， 在街边， 拿着100 块人民币试图“销售”给路人，看看多少钱卖得掉。100 元人民币的价值，当然也是100 元，销售人自己知道，这是真币。结果正如你所预料的，别说打八折，可能就算不要钱，也没人要，人家总有顾虑。

这个试验背后，其实就是销售的难点所在。在整体诚信度不高的社会，大家的防御机制都很强。销售人要做的，就是拥有好意，同时让别人原原本本地感受到自己的好意。这需要方法，也需要训练。

真正好的销售，会用对方的语言来表达自己的主张，他会设身处地考虑对方的情境、对方的需求，甚至是把对方的老板、对方的客户都考虑在内。在这个过程，不是把自己的观点强加于人，更不是给对方洗脑，而是让对方看到不同的画面，自己做出决定。

从这个意义上来说，职场人都是“销售人”，每个人都需要把自己的主张“销售”给老板、同事、家人、朋友……要实现成功销售，可以从六个方面调整自己的思维方式。

1、立场：把握角色，进退有据

人要活得不纠结， 自在从容， 就需要掌握立场;立场就要回答三个问题，即“我是谁”，“我要什么”，“我有什么”。

最简单的例子，很多丈母娘疼女婿，把女婿当儿子待。可女婿就是女婿，不要轻易走进不同的角色，否则还关系很难长久。关注微信"商人之道"了解老板的思考逻辑。女婿没有儿子孝顺吗?孝敬丈母娘没有儿子大方吗?当自己是女婿就是见外吗?相反，错位，才可能滋生很多问题。

比如说，自己妈妈来家里，你可以在她床边一聊大半夜，和丈母娘这么做，就未必合适，这就是分寸。

有人说做女婿我会，怎么做销售呢?做销售也要把握这三个问题，有人把客户当朋友，当辩友，当上帝等都不恰当;销售人的目的不是求人，不是输赢，不是膜拜，只是引领客户看清楚自己的“产品”;销售人不是为了证明自己产品的完美，而是让自己的产品得到完美的使用。在职场中，有太多的人喜欢抱怨公司，如果你问他，说这个话的时候，你角色是什么?大部分时候，对方都会发现自己跳出了原来的角色，但是也都会解释抱怨里的善意。如果你再问，既然是善意，还有什么更有效的表达方式?这些问题，会让对方回归自己的角色和相应的职责，从感性回归理性。

有人说， 好吧，立场我明白了， 可我怎么知道我的立场对不对?很简单，当你情绪波动的时候，就是立场需要调整的时候;调整的是你的角色、目的以及衡量手中的资源。

这里有一个误区要提醒一下，调整了立场，不等于就像打了鸡血一样亢奋。

恰恰相反，我认为人的精力是有限的，不要放任自己的激情泛滥，那并不健康。健康的状态，是从容的，中立的，平和的，有力量的，这是立场的力量。

【销售管理启示】

纠结，不是源自角色错位，就是定错了目标，或者错估了手中的资源。

2、一切都是目标，其余都是注解

再怎么强调目标的重要性都不过分!很多人都没有目标， 确切地说， 没有清晰的目标。为啥? 很多人定目标前要先衡量手中的资源够不够，而不是先定目标， 后找条件;而且， 定目标其实就做了选择， 选择意味着放弃， 放弃意味着痛苦。

有人认为不定目标可以进退自如，不会失败，实际上却因为没有清晰的目标失去别人的尊重，也失去了集中资源达到目标的机会，也增加了改变目标带来的资源浪费和资源分散带来的效率下降。

有人定了目标，却又丢掉了目标。比如有些人希望别人看重自己， 就不停地反驳别人， 可是反驳别人往往把自己推向了目标的反面;有人辅导别人是希望带来增长， 可一开始辅导就走进发现问题解决问题的怪圈，纠正问题未必一定与增长相关。

有人把结果当目标，比如销售人把业绩当目标，于是“成功”地把自己放在了索取的位置，招人烦。而你的目标可能是让客户了解你的产品，结果客户因为了解而购买，那是客户自己的事。

这么说来， 目标在结果之后，过程之前;是达到结果的理由， 是过程的阶段性结果。有些拗口， 但仔细想想也不难理解。

所以，销售其实就是客户自己说服自己的过程，而销售人的职责是给对方一个理由，一个不能拒绝的理由。如果你懒得找理由，那么客户就会定义你的来意—即你索取的结果。那么，不给你好脸色，也就顺理成章。

【销售管理启示】

一个好的目标应该是可以说得出口的，对双方都有益的，创造双方沟通氛围的理由。

3、情绪背后有主张

人到职场，总希望给自己的一个“喜怒不形于色”的成熟标签。不轻易流露情绪是对自己的保护，但也会让自己憋屈难受。

当你的体温升高， 血压升高， 你会开始担心，甚至去医院;但情绪上的颠簸，你却认为正常。对职场人来说，情绪波动是一个相比体温和血压毫不逊色的健康指标，它能够非常准确地提示我们身体和思维中的问题。

情绪管理， 就等同于压抑或者发泄那么简单吗?不是的，由情绪而留意到背后的认知才是有效的开始。比如晚上家人回来迟了，你非常担心，可在家人进门的刹那，由担心变成生气的有没有?

回头想想， 你生气真的只是因为对方迟回家?一定不是的，那是什么?是推测。推测属于认知，是对家人迟回来这个动作的解读。可是你解读的依据是什么?

明显不足!每一个情绪背后， 一定有一个观点， 只是有时候连自己也未必留意到。

比如说， 有人劈头盖脸骂你一顿，你可能当时就生气。但是如果你知道对方生气， 是因为她看到你在太阳底下晒了1 0 分钟， 因为心疼才骂你的， 你还会生气吗?

由此可见， 每个观点背后一定有部分事实，或更多事实。吵架的原因，是观点对观点，情绪对情绪。如果每次都能找出情绪背后的原因，每次都能探究支持原因的事实，也就吵不起来了。

【销售管理启示】

很多时候，吵架的原因，是观点对观点，情绪对情绪。

4、信心，是销售的最大前提

信心不能被要求，信心也不能假装。

很多人以为信心与财富、地位和影响力有关， 所以需要等到拥有这些条件才能自信。事实上完全不是这样。我说信心与立场有关， 只要你认准自己的立场，自信就是自然而然的事情。有人说不对， 一位原来是司机， 现在做了销售的大叔级人物从人群中站起来， 他说他没有任何理由自信， 去人家公司收款遭人家白眼不说， 回来还要挨老板骂，隐隐感觉工作不保， 多少次恨自己没用，哪来的信心?“我没有信心!”

我回应说，刚才你说自己没信心的时候，就特有信心。他听了一愣，接着和大家一起笑了起来。我接着问他，要做好这份工作，你需要什么条件，比如收款?他回答说：一个厉害的，干练的，不急等着钱用，一切都搞得定的，威风八面的人可以做好这份工作。我追问：那你是不是每次收款的时候，就有意无意装成那个样子?他想了想，微微点头说，“有点，你想，我也没什么本事，可是这份工作对我很重要，我需要靠它养家糊口。我没读过什么书，初中毕业，像我这样的状况，我怎么会有信心呢?有时候难免要装装样子，壮壮胆。”

信心的关键，就是做你自己。到了客户那边，假如你这样说：“老板，我来为我们公司收款，我没什么本事，四十多岁了，这份工作恐怕也是我唯一的工作。”

这是第一条，回答了“我是谁”。接下来，就要解决我来做什么，我有什么，我没有什么。“我今天来，是来收款的，我知道你有钱，我也知道你可以不给我钱，这是你的事情，我的目的就是拿回钱。因为拿不回钱我就丢掉了工作，丢掉了工作，我也没有什么其他的资源，你抬抬手，我就可以继续这份工作，你按按手指，我可能就会失业。没有了工作，我也就没有什么好失去的了，我今天来的目的就是这个，你是让我有希望的回去，还是让我绝望地回去?”

当你这样说的时候，只不过是把自己真实的状况说给他听而已， 但是他会感受巨大的压力， 你会像是没有信心的人吗? 但是之前因为怕被人瞧不起， 他穿西装打领带到客户那里去，“ 假装”自己很有能力，结果被一眼瞧破。怎么会有力量?瞬间，他找回了自己的力量。

信心， 不只是立场，还需要更多的支撑物， 比如了解客户， 了解对手，了解自己的产品和战略， 都是信心的重要支撑。

【销售管理启示】

一个人不是他自己的时候，他就失去了力量。

5、信任，与他人无关

很多时候，我们不信任谁和信任谁，似乎都和对方有关—对方的人品和能力。这是一个误区。信任无关对方，而是自己的事。

仔细看看周围， 每当我们吃得准对方的时候，就敢于信任;吃不准，才不信任。所以实际上信任的根源就在于自信。

人品再恶劣，只要你搞得定，照样信任，就像如来信任猴子。从这个逻辑上讲， 周围那些我们不信任的人，多半是我们搞不定的人，没有办法，信任危机。我知道这个观点，有违常规，但是值得琢磨一下。你想， 放高利贷的人， 就真的相信那些借钱人的人品和偿还能力?为什么还敢借给他?那是因为他们搞得定。

记得有一次应聘一家公司中国区总经理的时候， 面试在巴黎进行。当时的CEO 问：“你在中国工作，我在巴黎工作，我们离得很远;而且，英语对你、对我都是外语，我凭什么信任你?”中国有句话叫直来直去，你既然那么直接，回答也必须直接才匹配吧?所以，这么回答：“信任，是你的事，我值不值得信任才是我的事。我通常会做这样几件事，来让自己值得信任……而你信不信任，完全是你的事。假设我不是中国人而是法国人，你就没有信任问题?假如我不在中国，而在你身边工作，你就信任吗?”自信，才会信任。

【销售管理启示】

信不信任是你的事，值得信任才是我的事。

6、销售，就是销售自己

很多人常说：“ 销售就是做人。” 也有人告诫：“要在职场中销售自己”。

什么是做人?销售自己什么?做人就像一个菜农在卖菜。批发一车菜过来，开始挑挑拣拣，有些菜是要贵卖的，有些菜是要便宜卖的，有些菜是要扔掉的，这样，整车的菜才能卖出个好价钱。我们这一辈子走过来，有些东西是要忽视的，有些东西是要维持的，有些东西是要珍视的。对每个人来说，珍视以及次序，就是缘于人跟人之间的价值差异。

所以， 销售自己， 一定要知道销售自己什么特质。假如要销售人品，那么具体指人品的哪个方面?是“说到做到”?是“乐善好施”?是“精明强干”?总之，我们需要一些具体的“卖点”，这样你的销售才会更有效。

作为普通的职场人， 决定自己做一个什么样的人? 我要让谁相信我是这样的人? 我用什么方法让人相信? 有哪些渠道可以利用? 有哪些动作可以去做? …… 这样一来， 回答了这些问题，每个人的方向就清晰了， 就会有条不紊地动起来。

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『陆』 李校掌：如何利用“冲突”理论解决营销难题（中：解决冲突）

本文：7107字    18分钟阅读

分类：营销理论

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一、洞察冲突：冲突从哪里来？

要解决冲突，首先要知道冲突从哪里来，懂得如何洞察冲突。

中医看病讲究望闻问切、辨证论治。企业洞察冲突，也要 多角度、多种形式的了解消费者需求 ，要问清楚消费者想要什么不想要什么，触点要切中要害，靠产品和品牌充分解决消费者的左右脑冲突。

1.洞察非观察

观察用眼，洞察用心。 观察的是形态、现象，目标是看清；洞察的是本质，目的是看穿、看透。就像人们常说：我买的不是电钻，而是洞眼；我买的不是跑车，而是速度、地位、野心、欲望。

世界上有很多的关于禁烟的广告创意，但大多数却都停留在表象上：给你点烟的人是死神、大大的黑肺、把生命的长度刻在烟上等等。

然而这些禁烟广告却很难产生效果，因为对于抽烟的人来说很清楚吸烟有害健康，但他们不愿意为了几十年后可能出现的遭遇而放弃眼下的痛快。

泰国一则戒烟广告却从另一个角度给人启发：公益机构让很多十几岁得孩子找吸烟的人借火，大部分人都会教育那些小孩子不要抽烟，抽烟是不对的，是有害健康的。

可孩子反问一句：“你担心我，怎么不担心你自己呢？”吸烟者被问的哑口无言，深感惭愧。通过洞察更深层次的冲突，激发了吸烟者对孩子的怜悯之心，达到了短暂爱惜自己的目的。

2.洞察冲突的四种途径

洞察冲突的途径除了要研究消费者的需求，还要回到最基本的4P上来， 产品、价格、渠道、促销 ，从商业的重要节点上去洞察需求。

海澜之家洞察了男人既有买衣服的需求又不喜欢逛街的冲突，于是提出了“一年逛两次海澜之家”的理念，解决了男人日常着装的需求。

产品:

产品的三重属性： 核心产品是消费者购买产品时所追求的利益；实体产品是质量水平、外观样式、品牌名和包装等；周边产品是购买产品的附加利益，如购买服务、保证、安装、售后等。这三重属性合在一起，才是一个完整的产品。

早年的海尔，依靠良好的售后服务体验和形象（修理工上门不抽烟、不喝水、不脏地板），以及张瑞敏砸冰箱表现出的对产品质量的重视，在消费者心中占领了服务好的心智资源，消费者选购产品时，对产品质量的优劣不可能完全掌握，就使得在产品对比困难的时候潜意识的首选海尔， 因为选错的成本最低（服务好，坏了也不怕）。

当化妆品市场从功能上（补水、美白、祛斑……）、分类上（面霜、眼霜、手霜……）已经细分到你以为再挖不出独特的卖点的时候，珀莱雅硬是凭着“晨水和晚水”开创了一个全新的市场。（PS:怎么感觉和白加黑感冒药这么像呢？ 洞察了消费者对同一产品不同时间的不同需求 ）

价格：

优秀的价格策略能迎合消费需求，也能引导消费。能让消费者感觉占了便宜，也能激发消费者爆棚的虚荣心。

消费者心理看似被一个个不同的商品、不同的品牌包围着，满足着，但实则是被各种各样的价格魔术给催眠着，被各种价格策略在操纵着。

有的产品价格越贵越有市场，例如奢侈品、高档烟酒产品，这类产品的出现场合以及目的是为了象征消费者的社会地位，因为消费者有炫耀的心里，但又不能逢人就说自己有钱，所以只能通过身上的物质属性产品传达信息，这就解释了如果只为了抽烟，800元一条的中华已经很好了，为什么要抽1800元一条的黄鹤楼1916呢？

而低价甚至免费，永远是占领消费者最好用的武器，人类与生俱来的贪婪欲望，永远想用最低的价钱买最好的商品 ，即使在当今最发达国家之一的美国，以COSTCO为代表的低价超市每天也在被会员们疯狂的采购着，因为真的太便宜了，是美国人没钱么？不是，就是享受这个占便宜的心里。

渠道：

渠道依旧为王，只是渠道的价值在不断变化，过去商品想展示在消费者眼前，需要层层代理，进超市还要支付各种进场费、条码费等杂费，厂家在强势的渠道面前毫无谈判的资本，利润在渠道中流走。

然而互联网的出现，终结了线下渠道独大的格局，品牌厂商纷纷在线上布局自己控制的渠道，甚至像小米创始之初，为降低成本完全放弃线下渠道，全部线上销售。

互联网黄金十年的红利，让众多厂商赚的盆满钵满。可随着线上竞争的不断加剧，流量越来越贵，获客成本甚至已经超过线下，互联网巨头又纷纷布局线下抢占资源，重构人货场的关系，这就是近年最火的新零售。

三十年河东，三十年河西。无论渠道模式如何变化， 请记住：让消费者看到你，你才有机会。

促销：

消费者其实一直在等一个消费的理由。用促销减免消费购物的罪恶感，解决消费者不安的冲突。 有理由要促销，没理由创造理由也要促销，要给消费者提供新的消费理由，解决它不能买买买的核心冲突。

促销是利用特殊的理由将品牌人格化、年轻化的机会，也是可以给价格变动提供一个合理空间的机会。而促销的目的绝不仅仅是单纯为了销售，而是把握一切机会和消费者发生关系；促销的手段也不仅仅是粗暴的降价（在以后的文章里会专门探讨促销的形式和方法）。

3.如何洞察新的冲突

用新眼光，洞察老问题。用新手段，解决老冲突。在服装市场，有一些品牌不循规蹈矩。将童装成人化（如jnby by JNBY），或将成人装童装化（如木果果木、A02）都获得了不错的市场。

颠覆性创新很难，但整合式创新机会却到处存在，旧元素，新组合。市场上很多产品不都这样吗？

就像日本的QB House—10分钟理发店，只剪头发。10分钟一次，没有按摩，没有护理和多余的一切。它解决了忙碌的消费者与理发之间的冲突。简单么？简单。可是简单最难。

打土豪，分田地。简单到只有六个字，却能说到人民心坎里。说出冲突，又给出了解决方案，就能发挥巨大作用。

“我们无法通过智力改变别人，而情感却能做到这一点。”                                        ——亚里士多德

一切的情感的洞察，都是基于人性的洞察，要想打动人，先要打动自己，这样的洞察才能唤醒人与人之间的连接、共情。

4.卖点从何而来

卖点源于痛点、爽点、痒点。能解决冲突的卖点就是强卖点。

美国广告学家E.S.刘易斯在1898年提出了AIDMA理论：消费者从接触信息到最后达成购买，会经历这五个阶段：引起注意——引起兴趣——唤醒欲望——留下记忆——购买行动。

卖点是通过洞察产品与消费者需求以及竞争者的关系，找到在关键环节打动消费者的核心利益点（ 如OPPO：充电5分钟，通话两小时 ）。

一位乞丐乞讨的牌子写着：我是瞎子，没人同情他。而写上“我想看见春天”时，大家都十分同情他，“春天”就是洞察，唤起了路人心底的怜悯之情。

有时，产品是什么并不重要，重要的是消费者认为你是什么。 产品的同质化越来越严重，但产品的同质化不代表认知的同质化 ，就像大家认为小米=性价比，华为=商务，VIVO=自拍手机，一加=极致性能，其实大家的配置都差不多，用的元器件也高度重叠，甚至连底层系统都一样，但为什么在消费者认知里差异会这么大呢？

二、从两个层面解决冲突

在发现任何需求的时候，都要知道冲突是营销的魂。找到冲突后你再去展开品牌诉求，产品诉求，产品设计，包装设计等一系列的工作，这样才是正确的逻辑，这样才是正确的步骤。这样才可以帮助企业成长为一个伟大的品牌。

1.如何解决冲突

解决冲突就要重新回到人的左右脑来寻找答案。由于左右脑需求不同，马斯洛把人的需求按照生理（理性左脑）与心理需要（感性右脑）的层次划分为五个阶层。

对应着马斯洛需求理论的两个基本层面，我们可以理解市场竞争无非就是两个层面得竞争：一个是产品的竞争（性能、包装、价格）——物质及技术的竞争，对应了消费者物质层面得需求；另一个是品牌得竞争（心理感受、明确的附加值）——精神及心里的竞争，对应了消费者精神层面得需求。

产品解决短期冲突，品牌解决长期冲突。产品竞争是物质及技术的竞争，直面产品时，要放大产品的利益点， 食物就必须拍的诱人，健康就科学的展示依据；

品牌竞争是精神及心里的竞争，和消费者进行灵魂沟通时，就要洞察人性的冲突，突出品牌的精神价值，持续的和消费者保持沟通，引领消费者实现渴望的人格。

产品与品牌，两手抓两手都要硬，才能解决消费者左右脑的冲突，占领消费者的口袋与脑袋。

很多企业，重品质轻品牌，导致产品虽然质量不错，却同质化严重，导致在终端市场没有溢价能力，只能是与同行拼价肉搏。

在快捷连锁酒店领域，竞争不可谓不激烈。如果你到一个城市出差，打开手机搜索附近的快捷酒店，发现相同距离有如家、格林豪泰、七天、速8、欣燕都，你会选择哪个？

多数会选择价钱更低的那个。 为什么？

因为在多数消费者心里这些品牌没什么太大区别，都能满足便捷舒适的住宿需求。因为行业产品同质化严重，从2010年到2014年，经济型酒店RevPar（平均每间可供出租客房收入）连续4年下滑。

2006年，华与华根据汉庭的品牌基因，为其策划了 “爱干净，住汉庭” 的口号及战略，在红海里找到一片蓝海。因为洞察到了消费者对于酒店的需求除了安静、舒适以外，对卫生的担心最多：杯子每个人都用，他们会消毒吗？床单是每天都换吗？马桶圈卫生吗……

而这些诉求一直没有企业放在战略的高度去重视，汉庭酒店将品牌战略紧紧围绕“干净”展开，通过一系列措施活动，打造出消费者心中最干净的经济型酒店。

2017年12月，华住CEO张敏发布了经济型酒店第三季度RevPAR业绩数据比较，汉庭以181元遥遥领先，成为经济型酒店行业当之无愧的第一品牌。2017年全年，汉庭RevPAR平均增长8%， 汉庭新品平均每间房溢价了20多元。

2.为冲突提供解决方案

两个角度： 产品、品牌。

三个维度： 以消费者为中心 （消费者冲突有哪些）， 以竞争对手为中心 （尚未被解决的冲突有哪些）， 以自我为中心 （我的产品到底解决哪个冲突）。

用“劝诱”的方式说服消费者 ：

劝是推动，用产品的物质属性直接、理性的说服左脑（小米用跑分的方式证明自己的强大，舒肤佳用显微镜下的细菌对比来证明产品得杀菌能力）；

诱是拉动，用品牌的精神吸引消费者的右脑（广告大师大卫·奥格威提出的 3B原则 ：beauty美女——性感的魅力、beast动物——自然的魅力、baby婴儿——纯真的魅力，符合人类关注自身生命的天性，最容易赢得消费者的注意和喜欢）。

提出独特销售主张的罗瑟·瑞夫斯也说过：“多少次站在便道上和朋友谈兴正浓，我却忘了谈话的主题——都是因为当时有漂亮女郎在穿越马路。”这就是品牌用明星或美女代言的意义所在。

广告的作用就在于通过有效的诉求使消费者对产品从原有的否定或消极态度转变为肯定和积极态度。或从原有的少许肯定态度发展成为更肯定态度，最后促使购买行为的发生。

3.强大的品牌会解决消费者最大的冲突

强大的品牌会让消费者产生 “错觉、幻觉和心理暗示” 。大师的画，即使你看不出什么来，也不会认为不好，只会觉得自己不懂。

在成为强大品牌之前，产品作为媒介和消费者进行沟通的时候，品牌必须透过产品表达出自己的核心诉求以及对消费者的关心和满足。

强大的品牌背后都有故事。 故事怎么讲？莎士比亚说过：最好的故事，一定是观众听过的故事。所以我们看那么多传奇故事、经典电影永远离不开：草根逆袭、励志人生、正义必胜、爱情战胜世俗……

叶茂中在策划柒牌男装时，发现它的客户群体集中在三四线城市，由于宏观经济的问题，很多人已经下岗，生活的压力让他们遭遇很多的困难。对于生活不像过去那样充满信心，充满激情。因此，他们在创作中希望通过柒牌塑造一个拼搏进取，不屈不挠，在人生道路上，迎着风向前的男人形象，激励他们重新生活。于是就有了这样一段电视广告文案：

“生活就是一场战斗，

谁都可能暂时失去勇气。

要改变命运，先改变自己，

男人就应该对自己狠一点。

柒牌，迎着风向前！”

整篇文案中没有惊天动地的豪言壮语，没有空洞的表白和承诺，更没有高调大声的宣言，只是一种发自内心的理解与鼓励，却打动了无数男人的心。

这种深刻的人性洞察，精准的内涵提炼，犀利的心灵直白让柒牌与励志的拼搏男人形象高度的关联在一起，为品牌赋予了独特的人格形象和精神内涵。 “男人就该对自己狠一点” 也成为了流行了多年的广告语。

“消费者必须认识到你在坚持一些东西”——星巴克董事长霍华德·舒尔茨。

诚品书店对知识的敬畏与坚持、谭木匠对自然和木制品的崇拜与坚持、张瑞敏对产品品质的坚持、无印良品对简单生活的坚持、同仁堂对良心的坚持、罗永浩对理想主义的坚持……

这些品牌通过对某些理想或信念的坚持，用实际行动践行着对品牌精神的守护，从而与消费者在精神上形成牢固的同盟关系。

罗永浩这样评价喜欢他的人 ：“他们其实不是我的粉丝，他们是某种精神或信仰的粉丝，他们喜欢我是因为从我身上看到了这些东西”。

三、打破冲突：利用横向营销突破竞争

1.打破冲突，突破竞争

商业形态的去中心化已是大势所趋，分散式的商业时代对创新品牌来说是非常好的机会。因为曾经的媒体话语权（央视、报纸）、渠道话语权（大型零售商）高度集中在大品牌手里，只要能掌握了两大渠道就能掌握消费者，名不转经传的小品牌当上央视“标王”后，一夜间就能完成鲤鱼跃龙门的大转变。

吴晓波在《大败局》里面记录下了这些企业疯狂的发家史：爱多VCD、秦池酒业、三株等通过重金砸向当时最有影响力的媒体渠道，而让企业一度如日中天。

而如今人们的注意力与时间是如此的 分散与碎片化 ，电视的打开率一再走低，互联网流量不断分散，购物、游戏、直播、追剧、小视频、社交……

很难再有一个媒体渠道能产生当年央视标王的影响力了，这也就是为什么如今4年一次的奥运会和世界杯广告机会如此宝贵的原因。

商业生态的分散意味着品牌的分散，过去的统治型大品牌会从绝对强势的地位上走下，市场被分散的小品牌蚕食。 因为小品牌能更精准的找到属于自己的小众人群，更高效的与他们实现沟通和交易。

从抖音上走红的“野食小哥”，通过一些列有趣、诱人的野餐短视频，在网上受到很多粉丝的追捧，粉丝几百万，并且形成了自己的独特标签。

抓住时间窗口，野食小哥在淘宝开店卖起了手工食品，个人品牌的赋能+种子客户的影响+自媒体的频繁曝光，野食小哥店铺已月入超百万。

这种形态的商业模式是大品牌围剿不了的，在与消费者的利益及精神沟通上，大品牌也有天然的劣势，正是这种空挡，给很多专业小品牌留下非常好的发展空间。

2.横向解决冲突VS纵向解决冲突

纵向市场越来越小，越来越尖，市场不断被细分，且分割的角度越来越丰富。

一瓶洗发水，从功能上分去屑的、柔顺的、修复的、2合1的……从成分上分玫瑰的、精油的、草本的……细分到品牌商已经说不出对消费者来说可以带来什么不同的利益。

然而通过突破横向冲突，滋源硬是用“洗了一辈子头发，你洗过头皮吗？”的方式细分出一个更新的市场。

横向市场越来越广，越来越新。打败相机的未必是相机，而是手机。

汽车发明前，你问顾客想要什么，他一定会告诉你需要一匹更快的马。   ——亨利·福特

纵向是对市场的深度挖掘，横向是打破行业、品类的壁垒，对产品进行重新组合再创新。

肯德基一定只能卖汉堡薯条么？实际上，因为肯德基敢于突破自身的标签属性，而跨界的推出了豆浆、油条甚至盖饭后，得到的是市场积极的反应。在不颠覆品牌基因的条件下，将中西美食进行融合，给消费者更多的选择空间。

3.横向营销的关键：打破打破再打破

打破的前提是有所为有所不为，不是所有的元素都要创新，对消费者有价值的基因我们要坚守、要保留。

触屏技术的成熟使其在各类产品上开始大范围的替代物理按键，就连汽车中控台的按键也开始大规模使用触屏形式。然而，按键对消费者的根本意义到什么呢？到底是为了看上去炫酷还是使用方便？全触屏操作的汽车行驶中没有物理按键的准确位置和手感反馈导致误操作率极高，舍简取繁的意义何在？

李校掌：坚持核心价值，却又不将自己封闭禁锢，要始终具有打破界限的信心和颠覆自己的决心，只有打破界限，颠覆自己才有可能完成飞跃。外卖颠覆了方便面，而下一次谁将颠覆外卖？

呷哺呷哺作为小火锅快餐的领导者，稳步占领北方市场后，没有继续加速在全国布局，而是推出了中高端火锅品牌“凑凑”，试图攻占100元客单价火锅市场，挑战海底捞。紧随其后，呷哺呷哺全国门店开始陆续升级向凑凑靠拢。呷哺呷哺洞察到了餐饮消费升级的趋势，不甘心做50元客单价低端市场的领导者，而是乘大势突破自己，用“凑凑”带领自己走出小火锅快餐的形象，向轻正餐品牌靠拢，向西贝、海底捞一样，占领消费者心中优质餐饮品牌的位置。

4.打破横向冲突的工具

打破冲突前，我们依然从消费者、竞争对手和自己三个维度来分析都有哪些冲突存在但未被解决，然后选择一个冲突进行横向突破，建立、解决或升级冲突。打破横向冲突有下面几种方法可以参考：

①替代： 在西装市场里，市场已经饱和，西服市场中无数的细分品牌已经非常全面甚至过度的满足了消费者需求，这样的市场还有机会吗？柒牌大胆的突破界限，难道正装一定就是西装么？当柒牌用“中华立领”替代了西装，这个冲突立刻被解决了。让需要穿正装又不想穿西装的人多了一种选择。

②反转 ：将产品反转；将消费人群反转；将消费者需求反转；汽车保险大家都知道，高度同质化，且平安、人保、太平洋瓜分了绝大部分市场。这样的市场小品牌还有机会吗？安盛太平从消费者冲突入手，解决大家每年交了不少的保费却很少出保而心里不平衡的冲突——“好司机买车险，一年不出事，这钱不是白花了吗？安盛太平国际车险，不出险，就有奖。安盛太平，好司机的车险。”

③组合 ——旧元素、新组合：对现有产品或服务进行有形的增加，扩大功能，扩大人群。例如目前餐饮的一个趋势：快餐正餐化（呷哺呷哺→凑凑），正餐快餐化（西贝25分钟上菜承诺）。加入新元素，使产品或品牌发生裂变，如木糖醇里添加了维C，就变成了益牙木糖醇，“保护+营养，双重益牙”。

④夸张 ：英国饮料公司Yum Cha洞察到年轻人喜欢喝茶又怕麻烦的冲突，将调制好的茶罐装到汽雾胶管中，享用时将其喷入热水中，就成了一杯热气腾腾的茶。

⑤去除 ：去除不那些不重要得，才能看见你想让他记住的。无印良品的产品上简单到连个Logo都没有，但人们却牢牢记住了这个品牌。

打破横向冲突的工具条有很多，企业要根据自身及产品的情况进行选择，但要注意的是：无论怎么变，品牌的基因不能变。变化的是形式，不变的是灵魂。

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『柒』 酒店服务营销论文

酒店服务营销论文

服务当今世界经济的发展已成为一种潮流，以下是我为您整理的酒店服务营销论文相关资料，欢迎阅读！

[摘要] 近年来，随着我国旅游业的蓬勃发展，经济型快捷酒店如雨后春笋般涌现出来。发展成为中国经济型连锁酒店第一的如家快捷酒店就是其中之一。文章结合实际，分析了如家快捷酒店服务营销中存在的问题，提出针对性的服务营销策略，并得出相关结论。希望对如家快捷酒店的发展壮大具有一定的借鉴作用。

[关键词] 如家快捷酒店；服务营销；创新；营销策略

1引言

随着我国经济的快速发展、社会不断进步和人民生活水平的提高，在假日游、自助游等“旅游热”的浪潮冲击下，旅游业大力发展的同时，带动了酒店行业的发展。据统计，近10年来，我国酒店的数量以每五年超过50%的速度快速增长。[1]如家快捷酒店作为国内规模最大的商旅型连锁酒店，其标准化、整洁舒适的住宿服务，吸引了大量消费者，广受消费者好评。20xx年，酒店在中国经济型连锁酒店市场所占的份额是1726%，位居第一。现如今，如家酒店已经遍地开花，分布范围之广、扩张速度之快备受瞩目。从某种意义上说，如家的服务营销策略是其一直处于行业领先的关键所在，是吸引消费者的制胜法宝。

2如家快捷酒店服务营销中存在的问题

如家快捷酒店以真诚的服务、完善的管理系统、便利的交通等优势广受消费者欢迎，入住率极高。但是如家快捷酒店在产品和服务、价格优势、促销方式、员工管理等方面存在一些问题，只有发现问题并不断改进完善，才能使如家酒店立于不败之地。

2.1产品和服务差异化程度低

产品和服务差异化是酒店提高竞争力的一种手段。如家快捷酒店的饮食环境和居住环境等核心服务做得很好。但是，产品和服务差异化不明显，与其他酒店相比，没有吸引消费者的地方。经济型酒店一般只提供客房和早餐，极少数的.快捷酒店会提供简单的餐饮、健身和会议设施。[2]因此，如家快捷酒店应该注重产品和服务差异化的重要性以获取更多的市场机会，促进酒店的发展。酒店只有依靠非核心服务的差别优势，才能提升公司的市场竞争力，为企业实现宏伟目标创造条件。

2.2价格优势不明显

通过收集如家快捷酒店在全国30个省、区、市的71.1家标准双人房的门市价格后，了解到如家快捷酒店不同区域具有价格差异，与同档次酒店相比，如家酒店并没有价格优势。相同价格的酒店，大多消费者会选择汉庭、锦江之星、七天等酒店，原因在于这些酒店比如家快捷酒店在安全、服务等方面更完善、更便捷。因此，如家酒店需要通过价格战来提高竞争力，用适当的低成本策略来吸引消费者，否则，在价格方面，如家永远没有竞争，没有市场。

2.3促销方式缺乏创新

如家快捷酒店的促销方式和其他酒店大同小异，如打折优惠，会员制促销，分发优惠券等，但这些促销方式仅仅局限于价格上的优惠，缺乏自己的特色，同时缺少在促销过程中传播企业文化，树立企业形象，难以在激烈的市场竞争中脱颖而出。如家想要通过促销达到理想的效果，需要根据市场和自身的变化，进行创新，创新才有发展，采用新颖的促销形式，不但有利于酒店提高自身的竞争力，更有利于得到消费者的认可，进而形成优势。

2.4员工管理不到位，责任意识不强

20xx年4月5日，网友“弯弯”在微博爆料自己在如家旗下的酒店遇袭，被陌生男子拉扯持续近5分钟，保安一直未出现。此消息被网友大量转发，社会舆论异常激烈。随后，如家多次发出官方致歉声明，事情直到20xx年4月8日犯罪嫌疑人被抓获才告一段落。造成这一事件原因很多，其中一点就是如家对员工的管理不到位，员工缺乏责任意识。如家快捷酒店为了降低酒店的成本，酒店员工通常是一人多岗，导致接待服务主动性较差，服务的贴心性不高，缺乏规范化管理等问题。也有部分员工在服务过程中出现服务功利化现象，不能给顾客提供满意的服务，让顾客产生一种如家不如家的感觉。

3如家快捷酒店的服务营销策略

3.1重视产品和服务差异化

产品和服务差异化对酒店的运营及宣传有重要作用。有鲜明的产品和服务特色，才有竞争的资本。提供不同服务或者同样的服务以独特的方式展现出来，这样，产品和服务不会被模仿、被超越。如家快捷酒店可以建立智能系统，取代非人工点餐系统和满意度反馈系统，为顾客提供更加周到的服务。如家酒店需要对其产品和服务进行特色化更改或创新，集思广益，并且将新产品推广到市场，让消费者看到如家快捷酒店的与众不同，使之成为如家酒店非核心服务的差别优势，这样有利于酒店更好地进行服务营销，促进品牌建设。

3.2采用合理价格策略，惠民利民

价格是影响消费者选择的主要因素。规模经营，平民路线，从打造大多数人住得起的酒店出发，如家把它的这种价值观深深地嵌入每一个细节之中。[3]如家快捷酒店要根据当下的市场环境，及时调整价格，合理制定价格策略。制定的价格应该是大多人消费者能认可和接受的，生产消费者喜爱的高性价比产品。可以借鉴通过价格战取胜的小米手机等企业的经验，优先扩大市场，挖掘潜在的消费人群，采用合理的营销策略，从而提高市场竞争力。盈利是酒店或企业的目的，但是不能损害消费者利益，要立足实际，真正把“顾客是上帝”落到实处，真正为人民服务，惠民利民。

3.3勇于创新，大力开展促销活动

创新是酒店或企业发展的动力。有创新才有发展，有发展才有希望。如家快捷酒店在外表装修上别具特色，给人以新颖温馨的感觉，易于吸引消费者的目光。但是在促销活动形式方面，缺乏创新意识。酒店可以举办主题竞赛活动，激发员工创新意识，调动员工积极性。酒店作为连锁酒店行业管理信息系统的领跑者，应注重网络上的促销活动。网络促销不但能够激励客户消费，还能作为一种广告向客户传递公司的价值，如积分促销、抽奖促销等。[4]通过灵活多变的促销活动，在促销和推广产品的同时，也会对酒店的宣传，提高酒店知名度和影响力起到积极作用。

3.4加强员工管理，提升责任与服务意识

做好员工管理工作是酒店企业的一种能力，也是树立良好企业形象的关键所在。如家酒店发生的遇袭事件直接将员工管理的问题暴露出来。如家快捷酒店应该规范员工管理制度，加强员工的考核，让员工心中有制度。可以通过人物典型评选，先进事迹宣传等新颖活动，为员工提供定期实地调研的机会，培养员工的责任感和使命感。完善员工激励机制，对表现突出的员工及时给予奖励，杜绝“人情管理”，严格遵守激励评定制度进行表彰，做到公平公正。这不仅为员工的管理提供了条件，也为企业的形象的建设具有重要作用。

4研究结论

综上所述，我国酒店只有建立以服务为导向的营销体系，并且制定适应于本酒店的服务营销策略，才能在激烈的竞争中取得胜利。[5]服务营销是一种对酒店的发展具有重要作用且酒店必须经历的营销手段。酒店的管理层应该巩固酒店自身优势，解决现实存在的一系列问题，向国外成功连锁酒店学习经验和技术，加大对员工的监管，提升创新意识；树立正确的服务营销观念，合理采取服务营销策略，注重酒店品牌建设，进而提高整个酒店的经济效益。如家快捷酒店作为服务行业的后起之秀，更要紧跟市场节奏，做好服务营销的推广工作，与时俱进，开拓创新，才能在行业中站稳脚跟，占有一席之地。相信如家，祝福如家，明天会更好。

参考文献：

[1]庞亚青我国酒店行业发展存在的问题及对策探讨[J].科技创新导报，201.3（19）.

[2]钱惠新浅谈经济型连锁酒店存在的问题及发展策略[J].新课程（下），201.4（5）.

[3]韩鑫陶勇浅谈如家快捷酒店服务营销战略[J].现代经济信息，201.4（xx）.

[4]陆鹏7天连锁酒店服务营销策略研究[D].长沙：湖南大学，201.3.

[5]张金爽周晶浅谈服务营销在我国酒店经营中的应用[J].企业技术开发（下），2009（10）.

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