酒店营销财务分析会讲话材料

Ⅰ 财务工作交流座谈会发言稿

财务工作交流座谈会发言稿（精选5篇）

在日常生活和工作中，发言稿使用的情况越来越多，发言稿的格式由称谓、开场白、主干、结尾等几部分组成。如何写一份恰当的发言稿呢？下面是我为大家收集的财务工作交流座谈会发言稿（精选5篇），欢迎阅读与收藏。

财务工作交流座谈会发言稿1

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！今天，我代表先进集体在这里发言，蔽渣感到由衷的高兴和激动。首先，请允许我代表今天获奖的先进集体，对各位领导一年来的关心、支持和各部门同事的鼎力相助，表示衷心的感谢！ 我们在工作中所取得的成绩，是各级领导科学决策和正确引导的结果，是广大职工任劳任怨，相互帮助，团结奋斗的结果，成绩和裂并悄荣誉属于为公司做出贡献的每一个人。20xx年，财务部全体员工在高效、有序的组织下，结合生产经营实际和公司财务状况，从争取全局最大利益出发，在有限的资金额度内，分轻重缓急地妥善处理各项财务业务。财务部门的日常工作是繁琐的、大量的，每天都要接触多种数据及编制枯燥的报表，每天都离不开资金的收付与财务报账、对账等项工作，经常要配合其他部门进行查账、对账。大家以苦为乐，从来没有怨言，工作兢兢业业，做到每月按时结算、报税、纳税，从无拖沓情况发生。一年来，我们及时为公司各项内、外经济活动提供了应有的配合和支持，较好地满足了各经营管理部门对我们财务部的工作要求。

20xx年是首文公司生产经营最为困难的一年。面对销售市场环境的变化，我们在经营管理的各个方面都遇到了许许多多的问题，这是一个新的生产型企业必经的艰苦过程，作为财务部门理应承担起更重的责任和付出更大的精力。在小批量、多批次、多用户的产品销售现实面前，我们的财务结算工作量大幅上升，但我们还是为公司销售量和销售额的上升而乐此不肆渣疲，毫无怨言，细致工作。同时，我们财务部既是一个专业管理部门又是一个为生产经营服务的部门，这是两种不同角色的转换，在我们部门的履职中，既要坚持严格的财务管理，又要做到热情完整的服务，严格管理中不失笑容，热情服务中不失原则，我们严格按照这个要求去做，认真从事自己的专业工作，我部门的工作也得到了大家的理解、尊重和支持。在会计审核中，我们严格按规定办事，一就是一、二就是二；对审核中发现的非原则问题仔细地向经办人员说明，并告知如何完备相关手续和解决问题的办法；对前来了解财务、税务有关知识和政策法规等情况，我们都尽自己所能耐心解说。我们体会，在能够涉及到财务的方面，我们帮助了人家，就等于帮助了我们自己，帮助别人越多，我们的工作会越顺畅。

我们财务部门作为公司的一个主要职能监督部门，“当好家、理好财，更好地服务生产”是财务部应尽的职责，在公司加强管理、规范经济行为、提高企业竞争力等方面我们负有很大的义务与责任，只有不断地学习和总结，管理工作才能得到提高。为继续履行好自己的职责，我们在20xx年重点做好以下几个方面的工作：

一、严格遵守并执行公司下发的各项规章制度和管理办法，紧紧围绕确保完成董事会制定的本年度公司生产经营计划目标，努力扩大收入，节能降耗降低各项费用支出，严格按照资金计划使用资金，努力做好资金平衡工作；积极做好与金融部门的融资工作，配合相关部门做好项目资金的申请及验收工作；以厂为家，树立部门的良好形象，遵守和执行各项劳动纪律，以饱满的热情投入到工作中去。

二、去年下发的成本核算体系文件，我们在20xx年要认真贯彻执行，继续挖潜降低成本，制订和完善降低成本的措施办法。

三、稳定财务队伍，进一步提高财务人员的综合素质，增强相互工作的认知、理解程度，增强相互之间的工作配合，增强部门员工责任感及企业归属感，保证财务人员队伍的稳定，使公司的财务核算水平进一步的提高。

四、与国、地税部门沟通协调各项税费减免、纳税申报等相关事宜，加强对出口货物退税流程的学习，及时享受到国家出口退税优惠政策给企业带来的收益。

五、加强应收账款的管理，协助销售做好公司的资金回笼，有效控制应收账款的增长。认真做好档案资料的归集整理、账务处理、财产物资的盘点核实及债权债务的清偿等各项清理工作，做到账账、账证、账实、账表相符。

最后财务部全体工作人员还最想说的是：

第一，感谢！我代表财务部感谢各位领导、各位同事的帮助和支持。20xx年我们部门取得的成绩，与公司各级领导的帮助、关心、支持分不开，与公司各部门及各位同事的支持和帮助分不开，正是有了各级领导和同事们的大力支持和帮助，我们的工作才得以顺利开展！

第二，温暖！在首文公司这个大家庭里，我们感觉像家一样的温暖，我们为成为首文公司成员而自豪，我们对企业有信心且怀有一颗感恩的心，公司发展的前景，让我们信心百倍。

第三，努力！我们深深懂得，荣誉属于我们也属于大家，同时成绩只说明过去，今天我们仍须继续努力。

我们财务部决心在新的一年里，严格遵守国家财经纪律，认真执行公司各项规章制度，努力提高管理水平和服务能力，戒骄戒躁、百尺竿头更进一步，全身心地把本职工作做好。我们有信心、有决心完成好领导布置的各项工作任务，争取在新的一年里取得更大的成绩，为全面完成公司20xx年生产经营任务做出我们应有的贡献。

财务工作交流座谈会发言稿2

尊敬的领导、各位同事：

大家好，我是陕西长安雅集酒店财务部袁红丽，今天我演讲的题目是“质量在我心中——团队协作的重要性”。

今年三月份，酒店管理公司为充分调动全员服务积极性，进一步提升对客服务质量，使宾客在雅集酒店这个大家庭真正的感受到“宾至如归”。为此，酒店管理公司开展了以“质量在我心中”为主题的活动，活动进了了三个月之久，期间，我们取得了阶段性的成果。

活动伊始，酒店根据各部门实际情况及岗位工作的不同分别进行了切合实际的全方位培训，通过培训大家的专业知识掌握更加丰富，业务技能更加娴熟，工作技巧更有针对性。在与大家的学习过程中，我们将理论与实践相结合，举一反三；在工作中，将培训知识用于实践，通过实践我们提高了服务技能，实现了服务质量质的飞越，提高了个人工作的综合素质，提升了酒店的整体形象。为此，对此次活动中表现突出的员工评选为明星服务标兵，以激励全体员工的积极性和主动性。

二十一世纪是一个团队协作的年代，没有优秀的个人，只有优秀的团队。如是说个人工作能力是推动企业发展的纵向动力,团队精神则是横向动力。这就如在一个大集体中，很多个小环境组成一个大环境，它的正常运转取决于每个部门的运作是否正常，沟通是否通畅，职能是否完全发挥，员工之间配合是否默契，当我们的团队协作无障碍，来自团队内部员工内心的凝聚力、向心力就促使我们心往一处想，劲往一处使，这样我们的衣食父母就会觉的舒心。陕西长安雅集酒店的经营理念“打造一座没有冬天的酒店”，这不仅仅表现在酒店内部硬件设施的配备上，“软服务”上的高满意度尤为重要。在平时的工作中，为突显二线为一线服务的理念，最终实现服务于客人的主线。财务部认真做好每次员工业务培训的同时积极引导员工正确的工作思路和工作方法，使之成为习惯。在工作上，虽然我们分工明确、各负其责，但丝毫不影响我们之间的密切配合与协作，我们相互学习，相互配合，互相帮助，有困难大家一起克服。在部门人员紧缺的现状下，每逢月底遇到中厨原材料盘点时，大家主动留守到中餐厅收档结束后参加盘点工作，为了我们的成本核算合理、正确，几百种原材料我们一个个称，一个个数，尽量做到每种材料不多计也不少计，多少次我们为了一个个小小的材料同中厨员工共同探讨怎么计算成本价格比较合理，在部门员工的共同努力下，每月成本报表都能在管理公司要求的时间节点之间上报。

一个人的力量是有限的，惟有相互帮助，相互合作，发挥各自所长，才能使部门及酒店的业

绩最佳化，才能创造一个积极向上、合协的大家庭。在今年5月份的陕西省人防会议接待中，原订于全天使用的多功能厅，中途因为会议中有实操演练的部分，早上的会议提前2个小时候结束，下午的会议推后1小时开始。酒店见此空档安排了一家大型用餐，当酒店各部门被通知周日全加班协助接待此次用餐时，酒店各部门没有任何怨言，大家在郑总的带领导下，经历了140人会场在半小时内恢复为20桌的用餐，用餐的过程中大部分员工要去一楼中餐厅进行传菜或在三楼多功能厅协助服务，用餐结束后大家自觉的收拾餐具、拖地、撤餐桌、进会议桌、铺台呢，在大家的共同努力下，多功能厅立刻恢复为早上的140人会场。短短3个小时，大家干的热火朝天，每个人都汗流浃背，但是没有人叫苦叫累，都觉得很开心。那一刻，我深深地感受到了什么是团队，有这样一支嗷嗷叫的团队，困难就不是困难，它只会变成成功路上的调味品，让我们的生活多姿多彩。

俗话道“人心齐、泰山移”，团结的力量是无穷尽的。当今社会，随着知识经济时代的到来，各种知识、技术不断推陈出新，竞争日趋紧张激烈，社会需求越来越多样化，使人们在工作学习中所面临的情况和环境极其复杂。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。所有这些都需要人们组成团体，并要求组织成员之间进一步相互信任、相互关联、共同合作，建立合作团队来解决错综复杂的问题。小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪，个人与团队关系就如小溪与大海。每个人都要将自已融入集体，才能充分发挥个人的作用。团队精神的核心就是协同合作。总之，团队精神对任何一个组织来讲都是不可缺少的精髓。否则就如同一盘散沙；一根筷子容易弯，十根筷子折不断??这就是团队精神重要性力量直观表现，这也是我理解的团队精神，也是团队精神重要之所在。

财务工作交流座谈会发言稿3

各位领导、同仁：

大家好！伏尔泰曾经说过这么一句话：“最长的莫过于时间，因为它永远无穷尽，最短的也莫过于时间，因为我们所有的计划都来不及完成。”回望20xx，财务部基本上都在紧张忙碌中度过，每一天都过得充实而繁忙，现将20xx年的工作总结如下：

在公司不断发展的过程中，无论是规模、业务都得到了充足的发展，这也给公司新的战略发展提出了新的挑战，当然对财务工作也提出了更高的要求，20xx年财务部在为全公司提供优质服务的同时，认真组织会计核算，规范各项财务基础工作，并通过加强财务制度和财务内部控制制度的建设，着重从财务管理的角度，以成本为中心，不断提高财务服务质量。在公司领导与各部门的配合下，公司业绩得到了稳步提升，营业收入xx亿，同比上年增长xx%，营收毛利率xx%，在过去的一年中，财务系统在公司业务不断提升的情况下，逐步完善了公司会计核算体系和制度，有效的跟踪了各项预算与结算情况的执行，严格控制了公司成本；项目财务在现场经理与总部财务的领导下，定期提醒工程部总经理或项目经理现场资金的状况，配合采购部、物料部做好现场材料物资的管理，并积极与总部财务进行沟通，确定资金动态，以确保项目的正常运行并积极配合现场商务进行工程量的结算与请款工作，按时向当地的税务部门申报缴纳各类税费等等。

俗话说的好：“查找不足赶先进，立足根本争先进”。时光飞逝，20xx的工作转瞬即为历史。一年中，财务系统有很多应做而未做、应做好而未做好的工作，为了将20xx的工作做得更好，现将财务部具体工作规划作如下汇报：

一、严格遵守财务会计制度和税收法规，认真履行职责，组织会计核算

财务部的主要职责是做好会计核算，进行会计监督。财务人员必须对公司发生的每一笔经济业务通过不同的方式、方法进行规范记录，反映在凭证、账薄及报表中，以备随时查阅。在办理会计事务时要做到实事求是、细心审核、加强监督，严格执行财务纪律，在审核原始凭证时，对不真实、不合规、不合法的原始凭证坚决不予报销，对记载不准确、不完整的原始凭证，予以退回，要求经办人员更正、补充等，对不符合手续的及时告知办理相关手续以及指出解决问题的办法，特别是国外子公司，每个国家的财经法规都不一样，更要严格执行当地的会计制度及税收法规，保证每笔经济业务的合理性、合法性。

二、积极筹措资金，拓展融资渠道并合理利用资金

1、加强筹资系统管理，确保资金来源。加强与银行等金融单位的联系和协作，融洽金融单位和企业的关系。利用企业良好的信誉，积极争取国家政策支持，通过贷款、融资等途径来增加可利用资金，对已取得的贷款按时还贷，以形成“有借有还，再借不难”的良性循环，为企业树立良好的信用形象。这样可以拓宽和稳定信贷资金来源渠道。

2、用好金融产品，拓宽融资渠道

目前，各个银行都在创新，不断的出台金融产品，甚至为高端客户专门订制，我们也在积极的改变思路及理念，不能老是把眼光放在银行的传统业务上，及时了解金融产品，根据公司的经济业务特点，寻求两者之间的平衡点，传统的信贷业务拓展到一定规模，很难再有大的突破，而且价格成本也低不下来，今年几个银行的授信，我们都采用了串用规则，贷款规模没有配臵，我们可以做银行承兑汇票、可以做发票融资、也可以做海外人民币贷款等业务，一方面确保公司的现金流，另一方面外币贷款利率低能很好地降低财务成本；另外还有一个值得推广的业务是内保外贷，将人民币存在国内的银行账户上，银行开出担保函，利用境外银行放款给我们的子公司，对于我们来说人民币存款利率高于海外贷款利率，赚取了利率差，在银行也有了存款，增强了我们在银行的话语权，这个业务我们在蒙古项目上已经开始在实施。

3、利用商业信用的形式在资本市场直接融资。可能在座的各位在20xx年对“钱荒”这个词都不感到陌生，“钱荒“出现了两个慌，一是流通货币短暂紧缺而引发银行业间互相抢钱以应对到期兑付，导致银行间市场隔夜回购利率大幅飙升；二是不辩真假的消息满天飞，造成了民众和企业的一定恐慌。在面对国家“用好增量、盘活存量”的货币政策时，我们财务部门又能做什么呢？那就是：做好资金使用计划，优化配臵资金。在任何时候企业可支配的资金数量都是有限的，但对资金的需求是无限的，通过合理的分析预测，把筹集到的可支配资金有效地组合起来，保持合理的配臵结构。确定各项结构资金计划额度，并将其分解下达到有关部门，以求以最小的资金消耗和占用实现最大的资金收益。

三、加强成本控制

控制成本利润最大化是每个企业追求的最终目标，我们都知道“收入-费用=利润”这个会计方程式，而销售收入由市场环境、市场供求等方面决定，我们能控制的只有成本和费用，企业的生产经营过程，其实就是成本费用的形成过程。要想降低成本费用，控制活动就要贯穿于生产经营的全过程，要让在座的每一位都知道，自己的行为也会对企业的成本水平产生影响；严格控制日常费用支出，对有的费用则采取严厉的控制手段，即在一定时期内不予开支，促进管理人员勤俭节约。工程总承包是公司发展的方向，对于工程总承包的核算目前财务部还没有完全达到专业化、规范化的要求，公司费控部也是刚刚成立还没有一个完善的工程预算体系，今年，财务部将配合费控部完善这一工作，合理控制工程成本。

四、加快企业会计信息化建设

通过采用计算机网络手段和统一的财务管理软件，可以将过去繁琐的会计数据加工、分析及人工无法做到的基础性管理工作和“人盯人”的监控方式借助计算机管理软件的应用予以取代，使管理工作的“手”伸长，特别是规章制度可以通过计算机程序固化，减少人为因素，从技术上解决信息不及时、不对称和监督乏力、滞后问题。因此，根据集团信息化进程，集团财务以现有的erp财务软件为基础，积极配合集团建立nc管理网络的步伐，建立建全nc财务系统。通过培训使每个员工成为合格的nc系统操作员。并将nc推广到项目财务，使集团帐务系统一体化，逐步实现生产经营全过程的信息流、物流、资金流的集成和数据共享，保障企业预算、结算、监控等财务管理工作规范化、高效化。

五、人才的培养及储备

财务人员从整体上看年龄结构年轻化，专业技术欠缺。特别是财务管理人员不足，主要从以下两方面着手：

1、建立严格的招聘程序，招收具有较高的财务专业知识，并且具有一定的实际管理经验的财务管理型人才和精通会计核算、信息化建设、税务筹划等专业领域的技术性人才。

2、定期对员工进行培训，帮助提高业务素质，更好地完成规定的任务。培训内容包括：员工入职培训；岗位技能培训；资格职称证书培训；最新科技、经济、管理和行业等知识培训。除对财务人员知识培训外，还需从人际沟通能力、财务创新意识、综合事务处理能力等方面加强培训。

六、发扬团队精神、积极参加企业文化建设

企业文化是企业中不可缺少的一部分，优秀的企业文化能够营造良好的企业环境，提高员工的文化素养和道德水准，对内形成凝聚力、向心力和约束力，形成企业发展不可或缺的精神力量和道德规范，使企业资源得到合理的配臵，从而提高竞争力，创造和谐的工作环境，发扬团队精神。

20xx年将会是我们公司的发展年，今后，我将以一颗感恩的心来做好每一件事，为快速发展中的公司贡献自己的一点能量，同时也

财务工作交流座谈会发言稿4

尊敬的董事长、各位领导、同仁：

您们好！

我是项目部的项目会计，在过去的半年里，我们项目员工经历了不平凡的考验和磨练，在项目部领导的带领下繁忙而充实，每一个员工都带着刻苦的.精神在不断努力中伴随这个项目成长，在不同的领域，不同的方面做出了相应的成绩。下面就项目的财务工作汇报如下：

1、财务核算工作

核算工作是本部门大量的基础工作，大量的资金收付业务，繁杂的日常报销工作，日常财务，会计记账审核工作，会计核算与结转、会计报表的编制、税务申报工作都能有序的进行、按时完成。在平时的工作中我们注重以下几点：

a：员工考勤、借支的核对工作，月底根据当月员工的出勤、借款、伙食费编制月考勤借款伙食费表张榜公布和员工核对，为年终工资结算做好准备。

b：材料供应商往来账的核对工作，由于语言文字的差异，材料供应商之多，所有在平时的汇款和票据审核中认真把关，月底和每家供应商逐笔核对经济业务，避免在工作出现失误。

c：分包单位的结算工作，在奔萨项目中有俄罗斯的分包商，也有来自国内的分包队伍，对于国内的包商认真做好现场借款和代购材料统计工作，及时将信息反馈给总部，便于总部和包商的工程结算。对于国外的包商，根据公司审核的工作量和工程合同付款。

2、做好资金管理工作

认真做好了资金结算的日清月结工作，及时反映资金的流向和存量情况，根据项目资金的需求做好资金安排工作，月底编制资金收支表报送公司财务部，月初根据项目的需求及时编制本月资金预算计划报送公司。

3、做好服务工作

财务部门既是管理部门又是服务部门，在加强严格管理的同时又要做好热情服务工作。这是两种不同角色的转换，在严格管理的同时不失笑容，在热情服务的同时不失原则，这就是我们的工作要求。在会计审核中，严格按公司的财务制度执行，不宜偏私，使内外异法，一就是一，对审核中发现的非原则问题仔细地向经办人说明，并告知如何办理相关手续和解决问题的方法。

4、做好纳税申报工作

根据俄罗斯税法要求，完成了恒远国际工程集团有限公司-子公司水泥建设托马斯公司20xx年第一季度增值税、利润税、财产税及养老、医疗保险费申报缴纳工作。同时根据对外合同让业主对我们托马斯公司发生的签证费用和个税进行了补偿。

过去的半年我们虽然做出了成绩，但也有不足之处，下半年我们将从以下几个方面进行改进、提高：

1、在做好日常会计核算工作的基础上，还是要不断学习业务知识，针对自己的薄弱环节有的放失；同时向公司其他财务主管学习领教，择其善者而从之，其不善者而改之，提高自身的综合管理能力。积极参与项目的经营活动，加强事前了解，掌握经营活动的第一手资料，加强预测、分析工作，按照集团公司要求，认真做好财务计划工作。在日常工作中按照财务计划，监督项目对资金进行合理、有效地使用，使效益最大化。在实际经营活动中发生与计划数较大差异时，及时与领导沟通，分析查找原因，根据差异及其产生原因采取行动或纠正偏差，或调整已有计划，同时也为日后的计划安排积累经验。

2、做深、做细日常财务管理工作在接下来的半年，我们计划多花一些时间，多研究研究财务软件的功能模块，尽可能使现有的功能得到充分利用，让项目的财务管理工作更上一个台阶，起到真正的控制、管理作用。

3、不断吸取新的知识，完善自身的知识结构，提高政策水平

对财务知识以外的与建筑安装有关的知识掌握不够，有时也会影响到自己的财务工作。所以在平时，除了加强自身的学习外，要多向其他部门的同事请教，尤其在工作中碰到非财务专业的业务事项时，不能单以自己的理解，应在彻底搞清楚之后，进行处理。

4、加强内、外部的沟通，搜集有关信息

在下半年，对内需要财务和各部门之间经常进行沟通，形成一种联动效应，对项目各种信息作一个动态的掌握，对不同时期的各种信息资料不断更新，掌握每一项目的进展、最新的信息。对外加强与地方财税部门之间的联系，及时掌握有关政策信息，既依法纳税又合理避税，为企业合法经营做好参谋。

最后，在今后的工作中，希望领导能一如既往地大力支持我们工作，我也会在工作中尽我所能，不遗余力地作好财务工作。

财务工作交流座谈会发言稿5

尊敬的各位领导、各位来宾、亲爱的各位同事们、朋友们：

大家下午好!

今天是20xx年1月28日，离春节虽说还有20来天，但也不算遥远，相信许多同事朋友们思乡的情绪越来越浓，或许内心正在酝酿着假期中的充满着温馨浪漫的期待，期待着一场与美景邂逅的短期旅行，期待着好久不见的同学聚会party，更期待着与老友围炉夜话把酒寒暄。

在此先向大家拜个早年(拱手作揖)，提前恭祝大家，新春快乐、幸福安康、家庭美满。

相聚是缘，情谊永远。

因为缘分，我们相聚在xx;我们一起劳作，人尽其才，各尽其职;为了理想，为了未来，我们共同努力。

成功伴随着艰辛、喜悦伴随着汗水，回首过去的一年，相信大家有汗水，有鲜花，有泪水，也有掌声，在这里诚挚的向大家说一声：尊敬的领导、亲爱的同事们，你们辛苦啦!

财务是企业的血液，而管理就是一个心脏，业财融合，是当今时代企业管理的趋势。财务部在20xx年做了以下努力：

一、健全财务管理制度，促进企业规范发展

二、提高财务信息化管理水平，节约资本费用流出。

三、拓展财务管理信息范畴，促进集团产业价值链的提升。

当然，这一些都离不开大家的努力与配合，谢谢!并且今年，一如既往，请求大家大力支持，希望我们马太公司，能打造出卓越成效的团队。

20xx年财务部希望做到研财融合，希望公司成立研发中心，重视现研发工作，包括重视政府对企业技术创新的支持力度。

最后，说一下公司的行业性。

亚洲成功学大师陈安之说：选择行业，要选择有趋势性的行业，什么是趋势性?就是在未来会有越来越多的人对这个有需求。

随着不同国家全面xxx制定，我们公司正是选择了xx需求发展趋势，相信，公司将来丰功的业绩和辉煌历史正等待着大家来谱写。

祝愿大家在新的一年中都取得更大的进步，也祝愿我们公司的明天越来越好。让我们跨过时间的门槛，走向快乐的明天!谢谢!

Ⅱ 财务人员座谈会发言稿

财务人员座谈会发言稿

发言稿是参加会议者为了在会议或重要活动上表达自己意见、看法或汇报思想工作情况而事先准备好的文稿。下面是我收集整理的财务人员座谈会发言稿，希望大家喜欢。

财务人员座谈会发言稿 篇1

各位领导.同事：

大家好!

我从事的是会计工作，财务作为一个重要的后勤支撑，除了要增强内控管理，优化资金使用，还应该以服务内部、外部为宗旨，全心全意做好气象服务保障工作。作为财务工作者只有主动思考、开拓创新，才能破僵化，把工作做活、做细、做全。对内，要加强同部门的沟通交流，通俗化财务工作实质和工作流程，便于高效开展日常财务活动。对外，面对前来办事的人民群众，多一点真诚，多一些主动，多一份微笑，做到真心、热心、耐心。

正衣冠、找差距、不管完善自我。讲正气是做人之本，按照“照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的要求，从工作的出发点上，从工作、生活作风启脊上，从解决问题的有效性上，找差距、找不足，完成自我净化、自我提高的过程。

廉洁自律是财会人员的必备品质，是会计从业道德的前提。从事会计工作，要从思想上牢固树立财经法律意识，严肃财经纪律，增强廉洁自律的自觉性，加强业务学习，把学习与查摆问题结合起来、与解决问题结合起来，把群众路线活动落实到实处。

工作中，要统一思想、切实提高对教育实践活动重大意义和现实紧迫性的认识，深入领会党的群众路线教育实践活动的内涵和实质，增强参与活动的主动性和自觉性，同时，紧密结合财务工作，自觉强化发展意识、责任意识、创新意识、实干意识和服务意识。

在今后的工作中，作为财务工作者，要不断的改进学习方法，加强业务学习，提高自身素质。同时，要树立新观念、强化新意识。

谢谢大家!

财务人员座谈会发言稿 篇2

尊敬的领导、各位同事：

大家好，我是陕西长安雅集酒店财务部袁红丽，今天我演讲的题目是“质量在我心中---团队协作的重要性”。

今年三月份，酒店管理公司为充分调动全员服务积极性，进一步提升对客服务质量，使宾客在雅集酒店这个大家庭真正的感受到“宾至如归”。为此，酒店管理公司开展了以“质量在我心中”为主题的活动，活动进了了三个月之久，期间，我们取得了阶段性的成果。

活动伊始，酒店根据各部门实际情况及岗位工作的不同分别进行了切合实际的全方位培训，通过培训大家的专业知识掌握更加丰富，业务技能更加娴熟，工作技巧更有针对性。在与大家的学习过程中，我们将理论与实践相结合，举一反三；在工作中，将培训知识用于实践，通过实践我们提高了服务技能，实现了服务质量质的飞越，提高了个人工作的综合素质，提升了酒店的整体形象。为此，对此次活动中表现突出的员工评选为明星服务标兵，以激励全体员工的积极性和主动性。

二十一世纪是一个团队协作的年代，没有优秀的个人，只有优秀的团队。如是说个人工作能力是推动企业发展的纵向动力,团队精神则是横向动力。这就如在一个大集体中，很多个小环境组成一个大环境，它的正常运转取决于每个部门的运作是否正常，沟通是否通畅，职能是否完全发挥，员工之间配合是否默契，当我们的团队协作无障碍，来自团队内部员工内心的凝聚力、向心力就促使我们心往一处想，劲往一处使，这样我们的衣食父母就会觉的舒心。宏派陕西长安雅集酒店的经营理念“打造一座没有冬天的酒店”，这不仅仅表现在酒店内部硬件设施的配备上，“软服务”上的高满意度尤为重要。在平时的工作中，为突显二线为一线服务的理念，最终实现服务于客人的`主线。财务部认真做好每次员工业务培训的同时积极引导员工正确的工作思路和工作方法，使之成蔽旁贺为习惯。在工作上，虽然我们分工明确、各负其责，但丝毫不影响我们之间的密切配合与协作，我们相互学习，相互配合，互相帮助，有困难大家一起克服。在部门人员紧缺的现状下，每逢月底遇到中厨原材料盘点时，大家主动留守到中餐厅收档结束后参加盘点工作，为了我们的成本核算合理、正确，几百种原材料我们一个个称，一个个数，尽量做到每种材料不多计也不少计，多少次我们为了一个个小小的材料同中厨员工共同探讨怎么计算成本价格比较合理，在部门员工的共同努力下，每月成本报表都能在管理公司要求的时间节点之间上报。

一个人的力量是有限的，惟有相互帮助，相互合作，发挥各自所长，才能使部门及酒店的业

绩最佳化，才能创造一个积极向上、合协的大家庭。在今年5月份的陕西省人防会议接待中，原订于全天使用的多功能厅，中途因为会议中有实操演练的部分，早上的会议提前2个小时候结束，下午的会议推后1小时开始。酒店见此空档安排了一家大型用餐，当酒店各部门被通知周日全加班协助接待此次用餐时，酒店各部门没有任何怨言，大家在郑总的带领导下，经历了140人会场在半小时内恢复为20桌的用餐，用餐的过程中大部分员工要去一楼中餐厅进行传菜或在三楼多功能厅协助服务，用餐结束后大家自觉的收拾餐具、拖地、撤餐桌、进会议桌、铺台呢，在大家的共同努力下，多功能厅立刻恢复为早上的140人会场。短短3个小时，大家干的热火朝天，每个人都汗流浃背，但是没有人叫苦叫累，都觉得很开心。那一刻，我深深地感受到了什么是团队，有这样一支嗷嗷叫的团队，困难就不是困难，它只会变成成功路上的调味品，让我们的生活多姿多彩。

俗话道“人心齐、泰山移”，团结的力量是无穷尽的。当今社会，随着知识经济时代的到来，各种知识、技术不断推陈出新，竞争日趋紧张激烈，社会需求越来越多样化，使人们在工作学习中所面临的情况和环境极其复杂。在很多情况下，单靠个人能力已很难完全处理各种错综复杂的问题并采取切实高效的行动。所有这些都需要人们组成团体，并要求组织成员之间进一步相互信任、相互关联、共同合作，建立合作团队来解决错综复杂的问题。小溪只能泛起破碎的浪花，百川纳海才能激发惊涛骇浪，个人与团队关系就如小溪与大海。每个人都要将自已融入集体，才能充分发挥个人的作用。团队精神的核心就是协同合作。总之，团队精神对任何一个组织来讲都是不可缺少的精髓。否则就如同一盘散沙；一根筷子容易弯，十根筷子折不断??这就是团队精神重要性力量直观表现，这也是我理解的团队精神，也是团队精神重要之所在。

财务人员座谈会发言稿 篇3

尊敬的各位领导、同事们：

大家好！今天，我代表先进集体在这里发言，感到由衷的高兴和激动。首先，请允许我代表今天获奖的先进集体，对各位领导一年来的关心、支持和各部门同事的鼎力相助，表示衷心的感谢！ 我们在工作中所取得的成绩，是各级领导科学决策和正确引导的结果，是广大职工任劳任怨，相互帮助，团结奋斗的结果，成绩和荣誉属于为公司做出贡献的每一个人。

2013年，财务部全体员工在高效、有序的组织下，结合生产经营实际和公司财务状况，从争取全局最大利益出发，在有限的资金额度内，分轻重缓急地妥善处理各项财务业务。财务部门的日常工作是繁琐的、大量的，每天都要接触多种数据及编制枯燥的报表，每天都离不开资金的收付与财务报账、对账等项工作，经常要配合其他部门进行查账、对账。大家以苦为乐，从来没有怨言，工作兢兢业业，做到每月按时结算、报税、纳税，从无拖沓情况发生。一年来，我们及时为公司各项内、外经济活动提供了应有的配合和支持，较好地满足了各经营管理部门对我们财务部的工作要求。

2013年是首文公司生产经营最为困难的一年。面对销售市场环境的变化，我们在经营管理的各个方面都遇到了许许多多的问题，这是一个新的生产型企业必经的艰苦过程，作为财务部门理应承担起更重的责任和付出更大的精力。在小批量、多批次、多用户的产品销售现实面前，我们的财务结算工作量大幅上升，但我们还是为公司销售量和销售额的上升而乐此不疲，毫无怨言，细致工作。同时，我们财务部既是一个专业管理部门又是一个为生产经营服务的部门，这是两种不同角色的转换，在我们部门的履职中，既要坚持严格的财务管理，又要做到热情完整的服务，严格管理中不失笑容，热情服务中不失原则，我们严格按照这个要求去做，认真从事自己的专业工作，我部门的工作也得到了大家的理解、尊重和支持。在会计审核中，我们严格按规定办事，一就是一、二就是二；对审核中发现的非原则问题仔细地向经办人员说明，并告知如何完备相关手续和解决问题的办法；对前来了解财务、税务有关知识和政策法规等情况，我们都尽自己所能耐心解说。我们体会，在能够涉及到财务的方面，我们帮助了人家，就等于帮助了我们自己，帮助别人越多，我们的工作会越顺畅。

我们财务部门作为公司的一个主要职能监督部门，“当好家、理好财，更好地服务生产”是财务部应尽的职责，在公司加强管理、规范经济行为、提高企业竞争力等方面我们负有很大的义务与责任，只有不断地学习和总结，管理工作才能得到提高。为继续履行好自己的职责，我们在2014年重点做好以下几个方面的工作：

一、严格遵守并执行公司下发的各项规章制度和管理办法，紧紧围绕确保完成董事会制定的本年度公司生产经营计划目标，努力扩大收入，节能降耗降低各项费用支出，严格按照资金计划使用资金，努力做好资金平衡工作；积极做好与金融部门的融资工作，配合相关部门做好项目资金的申请及验收工作；以厂为家，树立部门的良好形象，遵守和执行各项劳动纪律，以饱满的热情投入到工作中去。

二、去年下发的成本核算体系文件，我们在2014年要认真贯彻执行，继续挖潜降低成本，制订和完善降低成本的措施办法。

三、稳定财务队伍，进一步提高财务人员的综合素质，增强相互工作的认知、理解程度，增强相互之间的工作配合，增强部门员工责任感及企业归属感，保证财务人员队伍的稳定，使公司的财务核算水平进一步的提高。

四、与国、地税部门沟通协调各项税费减免、纳税申报等相关事宜，加强对出口货物退税流程的学习，及时享受到国家出口退税优惠政策给企业带来的收益。

五、加强应收账款的管理，协助销售做好公司的资金回笼，有效控制应收账款的增长。认真做好档案资料的归集整理、账务处理、财产物资的盘点核实及债权债务的清偿等各项清理工作，做到账账、账证、账实、账表相符。

最后财务部全体工作人员还最想说的是： 第一，感谢！我代表财务部感谢各位领导、各位同事的帮助和支持。2013年我们部门取得的成绩，与公司各级领导的帮助、关心、支持分不开，与公司各部门及各位同事的支持和帮助分不开，正是有了各级领导和同事们的大力支持和帮助，我们的工作才得以顺利开展！

Ⅲ 酒店案例分析范文_酒店服务案例分析

酒店行业作为我国最先对外开放的行业之一,已经跨过初级发展阶段,逐渐走向成熟期。以下是我分享给大家的关于酒店案例分析 范文 ，供大家阅读!

酒店案例分析范文篇1：“没有”和“不知道”
【案例一】“没有”和“不知道”

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

点评：

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。

当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

【案例二】环环相扣方保万无一失

深冬的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。

8点20分，一位中年男子走到总台对服务人员说：“小姐，我要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房号，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人：“先生，您需要什么?”客人说：“要两小包‘金芒果’香烟。” 小张对客人说：“麻烦问一下，您在海天住吗?”客人说：“是的，在501房间，可挂帐吧!”细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈的责任感使小张对客人说：“先生，您稍等，我去总台问一下您能否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票?”小张说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。”客人说：“那算了。”

话语间客人和小张已经走到总台，小张从总台接待那里了解到客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说，501房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道：“先生，您见没见501房间内的两条大浴巾?”客人面带不悦高声说到：“昨天晚上你们根本没有给我配，我还没有投诉你们，昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。”小高对着话筒说：“客人说昨天没有配，再查查。”服务中心小徐在电话里：“可能没有配吧，让客人先走吧。”与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是否还需要烟?”客人看上去一反常态，极不高兴而又无奈地拿出100元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便开发票。

这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解501情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾，501房间里找不到大浴巾，我想可能是没有配。”这时，服务中心领班说：“501 房的客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。”经过查证，501房间客人从13入住到18号早上退房，在这5天内，每天都有配备大浴巾的记录，服务中心领班又打电话到清洁服务员家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查，501房间除了大浴巾不在，所有物品配备齐全，因此推断，是客人拿走了大浴巾，服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。

服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。

点评：

在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。

商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度，使客人的伎俩没有最终得逞;同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰是孰非泾渭分明。

“一句话使人笑，一句话使人跳”。这说明语言艺术的重要性。作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银员小高，在大庭广众之下，问客人：“你见没有房间的大浴巾?”这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到既不罪客人，又能解决问题的目的，最终使宾客、酒店都满意。

【案例三】几声道歉几多缺憾

华中地区某大城市的一家中型宾馆里，住进一个才20来人的旅游团队。他们来自南美洲，成员都是退休了的蓝领阶层。

他们白天游览几个著名景点之后，回到宾馆已是不午5点光景，各自进房梳洗一番，因为离晚餐还有半个小时，于是结伴一起来到商场。

宾馆商场的面积不大，但布置十分豪华，颇具欧洲风格。商品种类不少，且大多有着精美的外包装。南美客人一个个柜台浏览过去，站在柜台内的4名服务员，从他们快速移动脚步这一点判断出：他们没有发现可买的商品。

客人很快便走遍了商场，正怏怏地朝门口走去时，一位口齿伶俐的服务员用英语询问客人是否需要帮助。一位略胖的太太说他们想带几套有关当地名胜的明信片回去，但走遍了商场却没有找到。

“很对不起，”服务员坦诚的告诉客人，“商场里没有明信片出售。”

另一位头发已经花白、颇具绅士风度的客人告诉服务员，他想买几件具有浓郁地方特色的玩具送给孙子、孙女。服务员听后又是一副无可奈何的神色：“十分抱歉，我们商场主要出售南方出产的玩具，还有一些香港产的电动玩具……”

“听说这儿木雕工艺水平很高，可是我在商场没有找到，是不是……”这是一位高个子太太提的问题。

“对不起，我们工艺品柜台供应油画、 国画 以及苏州的 刺绣 、无锡的泥娃娃、贵州的蜡染服务等。”服务员感到阵阵内疚。

南美客人怀着满肚子的无奈，离开了商场。

点评：

涉外酒店的功能渐趋齐全，旅游客人的吃、住、行、购物、娱乐等活动在酒店里已经能够获得很大程度的满足。近来新建酒店以及更新改造的老酒店一般都把商场建设作为主要项目之一来抓，商场的营业在整个酒店中已占有一定的地位。

本例中的商场，由于不能供应客人所需要的商品而失去了几笔可能是很可观的生意。这是酒店商场出售什么的问题了。解决这个问题的关键是把自己的立足点放到客人那一边去。

商场布置得豪华典雅全些，这是酒店发展的必然，是旅游客人的需求。商场内供应一部分世界品牌商品或国内各地名特产品也是应该的，但是千万不可搞成千人一面。商品无特色是目前酒店商场的通病。客人抵达一处，常有顺便购些当地特产的欲望。本例中的那家商场尽管服务员工作做得很细致，态度主动热情，但终究因为满足不了客人的购物需求而造成服务质量问题。因此，酒店商场在提高服务素质和技能技巧的同时，还必须进行 市场调查 ，专设特色商品柜，让客人购到满意的商品。
酒店案例分析范文篇2：客人的“考核”
衡量服务的优良：1.参标准、照流程，通过制度检查;2.客人反馈，从客人感觉中完善。

在正常的对客接待中不能完全体现出服务能力的高低，只有通过特殊个案、细节才能表现出服务水平的优良。我把这个当做是客人对我们的考核与检验。其实，正是有了这些客人才让我们在工作中越来越成熟。在此分享一个“刚出炉的”

新鲜案例：

住在酒店的一个老客户，要延长半小时退房，原因是天气太热到车站接人过早，对于这个要求是完全可以满足他的，这也是作为老客户的优势所在。但问题出来了，房间是在一个小时后退出的，单子需要签，因为同意的是半小时，为什么变成了一小时呢?经了解客人的确是在延长半小时后从酒店后门到停车场走了，房卡在房间，没有报退。当班员工也是如此解释。

看似问题应该在于客人，是我们发现没人才退房的，没有造成更大的损失。

但既然作为案例，我们还是剖析一下中间的问题吧：

1.此客人是老客户，员工对他很熟悉。从以往的消费习惯上讲，他不止一次的将房卡放在房间退房。因此此次出现这个举动也不奇怪。

2.客人提出过延长半小时退房，在他看来就已经与酒店做好了沟通，因此到半小时后前台应该电话过问一下。

鉴于这两个问题，也暴露出了在服务中存在的不足：

1.对于老客户的习惯没有完全掌握，以此为例，让所有的接待人员再次加深印象。

2.没有做好记录，前台的口头信息多于文字信息，客人交代的事情要做记录勤检查才能少出错。往往容易出现问题的时间段是：高峰期与交接班，一个是太忙容易漏，一个是急着走容易忘。所有的这些问题并没有很好的办法去弥补，因为这都不是高难度的操作，只需两个字，用心!少一些浮躁，多一些用心。很多职能岗位在定薪时都比劳动岗位高，因为什么，酒店多发的是操心的钱。只有用心才能干好工作，减少失误。

通过这个案例希望能够给职能岗位的员工带来启发:面对客人的考核，用心做事一定能够取得优异的成绩!
酒店案例分析范文篇3：酒店销售案例分析
案例一

1、事情经过

11月份销售部接待了“XXX交流会”，此次会议有200人左右，历时5天。会议由XX省人民政府主办、XX市人民政府承办。会议前一个星期，销售部销售代表就与市政府谈妥会议事宜，签定了会议 协议书 。所有会议用房撤酒水、关长途，不收取客人会务费。所有消费统一由市政府某领导签字，转会务组。销售代表按会议协议提前将备忘录下发到各部门。做好会议接待安排。会议在各部门的努力下圆满结束了。会议结束当天销售代表及财务与客人结帐。这时，扯皮的事情发生了，客人拿着所有会议的帐单，一张一张在审核。“我的房间明明是撤了酒水、关了长途的为什么房间还会产生这么多的杂项费用?”客人提出疑问。“你看会议协议书上面我明明写了只负责房费”。最后客人看到这些费用只有几千块钱，考虑到这些费用确实是不好控制的，最终还是结了帐。

2、分析

这个案例虽然没有引起客人投诉，但是我们销售代表还是要引起重视，销售代表在和客人签定会议协议时就要提前知会客人，会议房间虽然撤了酒水关了长途，也有可能会出现无法控制的杂费，如：客人将房间的非一次性用品拿走，客人损坏房间物品的赔偿等。

3、 经验 教训

销售代表在和客人签会议协议时，应向客人说明房间虽然撤酒水、关长途了，也有可能产生杂项费用：如房间地毯的烟洞、非易耗品的损坏、或客人带走非易耗品等。在没有收取客人押金的情况下，根本无法控制这些费用，因此，在签会议协议书时要加上一条“撤酒水、关长途，房间损耗及杂项转会务组”。或者是收取客人押金，才好控制这些费用，但是这只能是在会议房间少时才可用，一般大型会议有上百间房，要一个一个收取客人的押金，此法还是不可取。

案例二

1、事情经过

4月16日，晚上18：30分，销售部刚开完晚会，按规定部门的员工可以下班回家了。这时餐饮部预定员——送上来一张美工制作申请单。要求销售部在16日晚上制作8张宴会菜单及会议席位卡。这时美工又接到电话，她的亲友不断的催她去吃饭。怎么办?部门主管——刚好在场，她对美工说：“你先回去，这里的事交给我和——”美工高兴的下班了。主管马上打开电脑，在Microsoft Excel 里面将菜单制作出来。制作完菜单，她又打开文泰刻绘软件，将会议所需的席位卡刻了出来。刚好部门的值班员——吃完晚饭来到了办公室，——要值班到晚上10：00点钟。主管说：“你来了呀，刚好把这席位卡用转移膜贴好，放在你办公桌上，明天周六我值班，我再送到四楼去”。就这样部门员工，没有刻意的加班又圆满的完成了任务。

2、点评

销售部的员工通过全方位培训，人人都成了多面手，在部门只有一个美工的情况下，销售代表、秘书通过培训，掌握了简单的美工制作，要是在以前遇到上面的情况，非得美工留下来加班，跟踪会议的销售代表也要留下来加班，现在销售代表自己能做的美工单自己做，自己在跟踪会议时又可以做席位卡等，避免了人力的浪费。

案例三

1、事情经过

10月25日，酒店接待——会议。所有会议用房的房间号码已经提供给会务组，25日中午正是报到的高峰期，可是还有几间房还没有退出来。怎么办，XX和客人急得团团转。客人一个劲的催XX，并大骂酒店。说酒店提供的房间号码不能保证。XX早上一直到中午都在前台督促房间是否出来。中午12：00点通过查询其中有3间房是市委接待处用的，13：30绝对会退出来，另外有一间1720房的客人联系不上。前台说客人外出了，找不到客人等，客人没有留下手机号码，客人回来后就马上通知楼层给他换房。但是会务组在前面一个劲的催，不行不能坐以待毙。XX和酒店GRO来到前台找大副、接待员协助联系客人，GRO说你们把登记单拿出来看看，一看登记单，这间房是由客房部XX预订的，XX马上联系XX叫他联系客人今天是否退房，如果不退房请他换一间房。幸亏XX认识客人知道客人的手机号码，最后客人答应换房。这件事才解决。

2、分析

在督促退房时，前台和销售代表只是一股脑儿等着客人退房，不知道予前控制，主动联系没有退房的客人，非要等到客人投诉后才会联系没有退房的房主。

3、经验教训

1)酒店所接会议能不提供房号的尽量不要提前提供房号，提前提供房号会给酒店工作带来被动。

2)对会议出现的情况要予前控制，不能坐以待毙，就像这个会议出现客人不在房间的情况时，应想尽一些办法提前联系客人。

3)有这种提前提供房间号码的会议时，在客人入住的前一天晚上就要和客人说明情况，需在第二天几点前退房，并请客人留下联系方式，便于联络。出现案例上面的情况时可以联系到客人。

案例四

1、事情经过

9月7日，销售部新员工XX在办公室接到一个电话，是XXX公司陈经理打来的电话，他说9月22日—24日有100人左右的会议，23日开会，22日入住，有40间住房，经过了解基本情况后，XX打电话到餐饮预订，问23日4楼多功能厅有没有会场，预订员告诉XX说有会场。于是销售代表就接下了会议。下午4点钟时，XX来到餐饮预订，叫预订员配800元/桌和900元/桌的菜单。说是22日—24日的会议餐。这时预订员说23日会场已经预订出去了，很久前客人就交了押金了。内部协商没有调整过来，XX就给陈经理打电话，告诉客人接不下了。客人非常生气，并打电话到大堂副理那里投诉。

2、分析

此次投诉是典型的销售代表与预订员沟通不畅引起的。

3、经验教训

销售代表在找预订员预订时一定要再三核实口头所预订的内容对方是否弄清，是否定重，有必要时再次复述一遍，双方确认，并问清接电话者的姓名，便于追查责任。

案例五

1、事情经过

4月7日欧盟项目办刘总打电话预定2个普标，说德国专家要住。接到电话后销售代表马上打前台电话预订房间，问预订员有没有2个普标，有外宾住，安排在13、14楼新楼层的。前台说没有房间了，还有豪华标间。销售代表马上回电话给刘总，说普通房间已经没有了，问豪华房间可不可以，外宾住豪华的房间比较好。刘总说不行，房费是客人自己负责的，他们是来工作的，要求费用在300以下的房间，只能住普通的房间，他说他只能到别的酒店看有没有。挂掉电话之后，销售代表再一次打电话到前台，问到底有没有普通的房间，外宾要住的。前台又回答说有一个普通大单间。销售代表马上打电话给刘总，说还有一个普通的。问他是否可以考虑一个普通的一个豪华的，他说已经在另外的酒店预定了，并且带客人过去了。所以他们还是决定住在别的酒店。

2、分析

经查，当时酒店10楼、11楼、16楼都还有普通标间，对于此件事，销售代表和前台有明显的沟通问题，销售代表说要13、14楼的标间，前台就直接回答没有，(让人误认为酒店已经没有普标了)并一味的推销高价房间，而销售代表没有一再追问是否还有别的楼层的普标，也没有向前台询问酒店还有哪些房间可出租。以便引导客人改住别类型的房间，或做升级准备做进一步的推销，导致客人流失。象欧盟办这样的重要客户即使酒店没有普通房间了也应该请示酒店领导做升级处理。

3、经验教训

销售代表应详细掌握酒店房态，及当前可出租房间。第一时间为客人找到最合适的房间。如果酒店确实没有客人需要的房间，应及时请示领导，做升级处理，尽力说服客人入住我们酒店。

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