Ⅰ 4s店服务营销方案
伴随着全球汽车市场竞争的日益加剧,中国汽车销售市场的主流营销模式——4S店的竞争也日渐显著。4S店的营销必须考虑厂家、经销商、客户三方面利益的综合均衡,而厂家和经销商的利益主要来自于客户,更好的为客户服务,得到客户的认可才能够持续长久的获得利益。那么接下来我跟读者一起来了解一下4s店服务营销方案吧。
4s店服务营销方案一
一、汽车4S店服务营销存在的问题
1.服务营销观念落后
汽车服务营销首要的任务是超越传统意义上服务营销的框架，在品牌与一切所能带来的利润以及客户的自身价值为基础，建立商家和客户之间的信任度，取得互赢互利的双赢关系。在过去几年中的供不应求的汽车销售市场，4S店的总销售毛利率销售毛利率和总远远高于汽车售后服务，汽车销售有良好的前景。在供不应求的市场，客户都不重视产品的售后服务，可以买一辆车已经知足，导致4S店的最高管理层将大部分资源集中在销售，对于售后服务只要没有问题可以。同时，汽车销售为企业带来了巨大的利润，所以，必须把汽车销售作为一个企业发展的重中之重来看待。
2.售后服务水平较低
现在汽车4S店的售后服务观点落后，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育。另一方面汽车配件在企业中有着重要的关系，担负着客时间短、效率高、品质好的相关服务的功能，对于 4S店汽车零部件高效管理，有一个深层度的提高。4S店将如何进行对种类繁多的配件进行高效管理如何强化掌握对配件价格管控力度，增长配件的业务收入，是在汽车行业配件管理面临的重要问题之一。
3.物品的精品服务的管理水平较低
目前，汽车物品精品服务管理水平较低。近年来，随着产业发展汽车太阳膜、封釉、底盘保护装甲、真皮皮套之类的汽车基本配饰，成为汽车4S店的经营的重要内容之一，也为汽车4S店带来了不少的利润。随着汽车4S店利润的增加各项业务迅速扩展，提高汽车精品的管理水平，提升汽车精品的管理效率，成为汽车4S店之间竞争和提高客户满意成度的主要服务营销策略。服务人员往往以顾客在4S店提供汽车保养服务时，为其介绍品种繁多的汽车的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原厂配件，可原厂配件有价格制约，利润空间小。可是养护的产品不同，在市场条件下，价格是相当便宜的，那学没有任何技术，和质量保证的汽油或机油等产品，在是否对汽车带来负面的评估是非常困难的，个别汽车美容店和汽车4S店在利益的驱动下，选择低质量，低价格的产品。这些厂家因为一味地追求利润，没有品质保障，由此发生的质量纠纷多如牛毛，造成消费者对养护用品和企业品牌的信任感下降。
二、加强汽车4S店服务营销的策略
1.强化服务意识提高服务水平
如果服务的顾客感知水平等于或高于预期水平，则满意度高，而认为企业具有较高的服务质量，反之，可以认为企业服务水平较差。从这个方面来说，服务质量在服务营销中占据了不可估量的位置。顾客一般对服务质量的期望较大。预期服务质量受四个因素：市场沟通、企业形象、客户信誉和客户的需求。市场营销包括广告、公共关系和宣传活动，受企业的直接控制。如果企业在广告上，夸大自己的产品和服务，那么提供给客户的心理预期质量就会高，一旦客户联系业务，发现真实的服务质量比不上宣传的服务质量，感知服务质量将大大降低。
2.建立维护并促进与客户之间的关系
汽车4S店要取得利益的最大方法是要开展客户资料信息，挖掘客户信息，因此要注意的是，时常更新顾客的资料。对此汽车4S店要专门成立一个信息部门，保证客户关系管理的正常运作。以便更为有效地赢得客户和保留客户。提供各种情感服务如：①提醒服务，像天气路况、车险续保、车辆保养、驾驶证件年检等服务要时常提醒顾客。②沟通交流服务，现在随着电子智能的发展，汽车4S店可以通过微信，飞信，短信，微博，电子邮件等方式将企业所举办的各种营销活动传递给顾客，邀约顾客参加活动等。但是服务营销策划部门一定要根据不同层次的顾客举办不同的活动。例如，对于开车的新手来说，需要的是各方面比较全面的服务，小到驾驶，车险等，大到故障应急处理。使顾客与汽车4S店的关系一直保持平稳，带来更多效益。
3.增强售后服务质量
在激烈的市场竞争中，汽车4S店想要有长久的发展，取得一席之地。首先，质量上要有严格的标准，把产品质量作为首任。其次要制定一套全方位的售后服务体系，积极解决顾客所购买的产品出现的问题。最后，把所出现的问题进行总结，以防有下次问题产生。为了使顾客的受益最大化，汽车4S店需制定一套保障体系来完善顾客的权益，以保障企业的信誉度：
(l)增强出厂前质量检验，将问题最小化。通过技术作业人员清晰掌握安全防护措施，通过强化检修标准化和管理规范化，加强检修过程控制，确保汽车机组设备正常运行。
(2)跟进售后服务。顾客所购买的产品出现故障，要第一时间跟进，并解决。信息要做到及时反馈，以防问题再次出现。找出故障的最基本原因，对负责人进行处罚。
(3)建立质量监督部门。购车的顾客由汽车4S店集中起来，组成一个质量监督部门，进行各方面的监督检查，以便企业有一个大的提升。
4s店服务营销方案二
汽车4S店在服务营销中存在的问题
(一) 服务意识淡薄
国内很多4S店经理都把赚取最大利润作为首要业绩指标，在这种理念的指导下就出现了很多问题，如在市场形势较好、供不应求的情况下，他们不是加大安全库存和积极备货，而是提价或者预收高额的定金延期交车，从而导致了客户的不满。
现在汽车4S店的售后服务观点普遍比较淡薄，在一些电视新闻上经常会看到一些4S店因为服务不好而被顾客投诉。大部分品牌汽车4S店因建立不久，以快速增长的销量和服务的数量，很多企业都选择一个人的工作准则，许多工作人员都没有经过系统的专业知识的学习，部队的建设，仍然通过严格通过要求放宽，整体服务质量不好，缺乏系统的培训和教育，全心全意为客户服务的意识。
对于汽车的维修、服务质量、汽车故障的排除都没有足够的重视，也不尽人意，整体评价我国汽车4S店或汽车经销商的员工服务意识淡薄，轻服务。
(二) 员工服务综合素质不高
汽车4S店员工服务的综合素质的高低直接关系到4S店经营的成败。这主要表现为两方面：一方面是服务人员的服务态度不好，个别4S店的服务人员，例如态度僵硬，向顾客提出的问题，回答不诚实;当顾客进店服务汽车，他们相互聊天，插入有趣的对话，置顾客不理;汽车维修时间长，效率低，少有4S店可以免费为客户提供代步车服务，造成严重不便的顾客等等。
另一方面是服务人员的水平低，很多服务人员缺乏专业知识，对顾客汽车的问题不能及时正确的“对症下药”; 一旦作为甚至出现汽车再次修理修理，问题仍未有解决方案的现象。
在这个问题上，主要是因为我国汽车维修人员培训方面的投资，和国外的汽车服务人员将被介绍到高等职业教育的做法有所不同，我国汽车服务的员工往往源于从老师到培养学徒这样，更有个别个性化的服务人员没有相关的专业知识，一边工作和学习。此外，我国还缺乏教师，科学的专业培训机构培训。
(三) 汽车售后服务标准不明确，法律法规不健全
对于国内汽车行业的发展，政府和相关部门颁布的法规政策，以促进汽车产业的发展，但汽车的发展相对于汽车行业，售后服务是慢，长期以来，汽车售后服务行业有没有统一的服务标准和行业标准，并在一定程度上造成了在汽车售后服务行业的服务水平低，企业管理水平不正常，以满足消费者的需求。
目前，汽车市场上的品牌和车型种类繁多，售后服务本身有很多种，由于缺乏统一的行业服务标准，造成4S店售后服务方式有很大的差异化，服务质量参差不齐，甚至出现只顾公司的短期经济利益，而忽视客户的损失的现象。但是却对自身的品牌造成了伤害。
为了推动我国汽车产业的发展，我国已出台了一系列法律法规，但大多是在汽车制造业上的，但缺乏汽车售后服务行业的法律法规和规章制度，同时也缺乏强大的政策指导和完善的法律法规约束监督，因此造成的汽车售后服务行业，有很多问题，行业的发展已经受到限制。
(四) 投诉热线冷人心
一年一度的“3.15消费者权益保护日”，对于中国汽车消费者来说，年年“3.15”，年年盼“维权”。与成熟汽车市场相比，中国汽车消费者权益保障的措施无论是从政策的制订层面还是现有政策执行层面都不给力，汽车投诉也呈逐年上涨趋势。如何使汽车消费者维权不再成为一句空话，已成为业界和广大消费者最为关心的问题。
汽车作为大宗商品，如果对质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，最近发生的上海大众途观再现起火门或存碰撞起火安全隐患，日产逍客爆胎酿惨剧、泉州交通事故五死一伤的惨状令许多人心悸。
据中消协日前公布的数据显示，2011年，全国消协组织共受理汽车投诉1.6805万件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的超过半数，占到了54.7%。投诉的问题日趋复杂，解决起来难度很大，已经成为当前消费者投诉的热点难点问题，随着国内汽车保有量突破1亿辆大关，跟不上的汽车售后服务成为消费者和媒体关注的焦点[5]。目前汽车投诉除了汽车产品质量问题投诉外，售后服务投诉也越来越多。汽车售后服务的水平参差不齐，是引发投诉最主要的原因。2011年服务环境收费引发的投诉，主要集中在服务态度、配件管理上。目前通过各种渠道流入4S店的假件非常多。服务质量方面存在很多差别，同样一个问题，在同一个城市，检测出的问题及收费标准是不一样的。收费无标准，全凭4S店评估，从200元到上千元不等。
屡修不好的问题也是很多投诉最难解决的。目前售后服务没有统一的质量标准，屡修不好没有合理的解决办法。另外，信息沟通渠道不通畅，有70%以上的企业不掌握客户的投诉信息，不能主动联系用户。综合类问题所占比例的激增也说明了，越来越多的消费者在遇到问题时，无法得到及时、有效、合理地解决。
(五) 服务流程不完善
售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。在售后服务的工作流程中，每一个环节都至关重要，都需要有很好的售后服务态度及流程的进一步完善。
4S店的一个基本流程其实可以简单的总结为约访、记录客户资料与情况、检验、维修、结算、跟踪回访等等几个步骤[6]。看似很简单、重复的一个过程，但是这其中却存在着很多不完善的地方。例如在约访中，电话铃响三声之后无人接听或长期占线;信息或故障描述记录不全;不对故障进行诊断;不按车间维修能力安排预约;客户不知道谁会接待他;预约情况不及时通知有关部门和人员;备件部门没有为预约客户预留备件;准备工作不充分;客户已经前来才通知不能履约;没提前确认准备工作和客户履约情况;客户前来时，负责接待的服务顾问不在场等。在维修中，车间技工不按委托书内容进行工作;擅自修改委托书内容;发现问题不报告;不按照维修手册的要求进行操作;不使用专用工具和检测仪器;不爱护客户财产，不使用保护装置;遇到困难不向有关人员求助;车间技工完工后不进行自检;车间技工不写维修报告，不签字。在跟踪回访方面，也出现如低的回访比例;只记录满意的意见，不记录不满意的意见;不对回访结果进行分析;不制定预防和纠正措施;发现抱怨不进行处理;没有回访分析报告等等问题。
这些问题都会出现在4S店的服务流程中，服务流程的不完善不仅会影响到4S店本身的品牌信誉，致使品牌信誉度降低，同时也会影响在客户心中的地位，使客户满意度大大降低，因此，优化服务流程是每一个汽车4S店在进行服务营销中必须面对并且重视的一个问题。
(六) 售后服务质量不高
1 忽视检查，更换低质配件
汽车送去保养时，一般都是很简略地目查一下灯光，测试一下轮胎气压，紧固一下底盘螺丝……对于需要深入检查的项目，除非顾客亲自提出车辆故障现象，才可能会深入检查。由于可以显著提高企业收入和增加维修工工时费，很多4S店维修人员不考虑顾客车辆的这些辅料和配件是不是真的需要更换。譬如刹车片，很多厂家的要求是20000-30000公里需要更换刹车片，但是由于不同的顾客驾驶习惯的不同，经常驾驶的路面路段也不同，可能会有部分顾客车辆即使达了到这个公里数，刹车片仍然可以完全不需要更换的，但是很多店为了提高企业收入，大多数都以厂家质保的政策做为更换配件的幌子，要求顾客更换[7]。造成很多顾客过了质保期以后，再做保养都不会再次选择4S店，对4S店品牌自身造成了一定的影响，也因此流失很多客户。去年，天津市消保委就组织开展了一次2011年汽车4S店售后服务满意度调查。然而，调查显示，消费者对4S店的服务满意度并不是很高，超过五成的消费者表示4S店不能完全诊断、排除故障，还有50.75%的消费者遭遇服务站使用伪劣零配件。这些问题都反映出目前4S店在服务质量上存在着一定的问题。
2 养护用品质量难保证
目前，中国的汽车养护用品市场的现状可以用几句话来概括：产品品质参差不齐、品牌鱼龙混杂;竞争加剧，利润下降，重价格、轻质量大行其道。
在许多4S店提供汽车保养服务，服务人员往往以任何可能的手段为客户销售这样那样的维修产品的推广，其原因是4S店的配件只能使用工厂的原厂配件，配件的售价也有工厂的价格限制，利润空间并不大，但养护的产品，在市场条件下，价格是相当便宜的，一瓶瓶保养产品没有任何技术含量的汽油、机油中，实际上是否对汽车带来负面的评估是非常困难的[8]。在谋求高利润的利益驱动下，一些汽车美容店及4S店等就会选择最低价位的产品。这些产品因为一味地追求低价，品质难以保证，由此发生的质量纠纷屡见不鲜，造成消费者对养护用品的信任度下降。现在因为竞争加剧，利润逐渐下降，维修业务相对单一，美容养护产品及服务因其利润可观渐渐受到重视，此外，优质的产品需要良好的施工及后期服务来完成，而大部分4S店把美容服务外包，承包的企业及产品良莠不齐，质量难以保证。
三 推进汽车4S店服务营销的对策
(一) 树立以服务为中心的经营理念
只有服务才是汽车4S店真正的产品。选择汽车品牌由汽车厂家的努力决定，但选择在哪家经销商购买则由该汽车4S店的服务决定。
在国内市场具有代表性的几家汽车制造商通过在汽车销售市场的激烈战斗中吸收海外的汽车制造商的成熟经验，提出了大量切实可行的销售服务宗旨和理念。
如上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等;一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力;东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”[9]。从上述宗旨和理念可以看出，要树立良好的品牌，除了对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措。
(二) 加强培训，实现员工素质的提高
为提高汽车4S店或汽车经销商售后服务工作人员的整体素质，就要对整个售后部门进行全面、系统的培训。
首先，要针对直接面对客户的所有工作人员进行培训，特别是服务工程师和销售人员，对他们的培训可以大大提升售后服务的质量。
其次，对汽车4S店或汽车经销商的管理人员进行提升顾客满意度的培训。作为汽车4S店的管理人员需要顺应我国的汽车产业的不断发展。从提高售后服务的理念和提高顾客服务管理能力入手，帮助其明确提升顾客满意度对提升盈利能力和竞争力具有深远的战略意义。
最后，汽车4S店应重视服务人员的后期培养和培训。随着汽车行业地迅猛发展和日益成熟，技术的更新换代速度很快，新的一些维修、检查、以及保养等等工具产品纷纷引进了汽车售后服务行业，这必然要求对服务人员的专业知识以及新技术的培训以适应技术革新的需要。
此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。只有这样具有专业化水准的人员才能在顾客心目中留下深刻的印象。所有的工作人员只有经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。
(三) 完善售后服务相关法律法规
我国必须建立健全完备的汽车售后服务法律和监督体系，才能使4S店售后服务稳步健康地发展。我国4S店的售后服务应制定国家强制性汽车售后服务标准，或者由国家或各地区汽车相关售后服务行业协会出台汽车售后服务业的行业规则，规范汽车售后服务行业的活动[11]。一旦制定统一标准后，不但要规范，而且对待恶性竞争、不法经营者，国家相关职能部门还要从严处理。法律法规的约束和监督可以在一定程度上减少4S店的欺诈行为，对汽车维修、配件更换的服务质量有一定的保障，还可以对汽车价格、质量及售后服务活动中的违法行为起到警慑作用。另外对违法经营、竞争对手的恶性竞争行为可以依法严格处理。因此汽车售后服务法律法规的建立势在必行，任何活动都有章可循，才能让4S店在汽车服务市场更健康地发展。只有让汽车4S店售后服务的所有行为都有章可循，在汽车保养维修、配件经销等环节都以守法为底线，才能建立科学、标准、透明、诚信和可监督的最佳秩序，汽车售后市场这个朝阳行业才能够健康发展，才能有光明前景。
(四) 加强顾客关系管理
汽车4S店应建立或完善己有的客户服务中心，建立有水平的客户服务队伍。开展客服人员内训，提高业务水平，最终建立完善的客户关系管理体系。完善硬件、软件的建设，虽然一次投入较大，但从长远看是必须的。
1 完善客户资料信息，深度挖掘客户信息
顾客资料信息是4S店开展顾客关系管理的基础，所以首先注意完善顾客的资料库。4S店应成立专门的客户服务中心，组织专门人员来集中管理客户信息，保证客户关系管理的正常运作。通过使用数据仓库与数据挖掘工具对客户信息进行细分，分析客户对汽车产品,以及服务的反应，分析客户满意度、忠诚度和利润贡献度，以便更为有效地赢得客户和保留客户。
2 建立有效的顾客回访制度，认真倾听顾客的声音
通过互访，4S店会与顾客沟通，倾听客户的意见，进行客户满意度调查，服务信息及时反馈，传递的信息反馈数据表相应的责任部门，从而提高了工作生活中的服务，最终使顾客满意，并每月产生服务的月度报告，对服务因素进行分析，给出了改进意见。
真诚才能将业务关系维持长久。同客户交往，一定要树立良好形象，以诚待人，这是中华民族几千年来的古训。售后服务应从客户利益出发，以客户满意为目标调整工作，广泛征求客户意见，考虑其经济利益，处理客户运作中的难点问题，取得客户的信任，从而产生更深层次的合作。
3 提供各种情感服务
情感服务是维护客户关系有效的方式，对于提高客户满意度非常有效。如:
①提醒服务，定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违章处理、恶劣天气预防等服务。②亲情服务，在顾客生日、买车纪念日送去礼物及慰问，在各个节日送上公司的温馨祝福，也可以采取为当天过生日的客户进行价格优惠和赠送小礼物等活动③座谈交流活动，4S店可以将各种服务或营销活动等信息通过客户服务中心电话、短信、直邮、Email等方式传送给客户，邀请其参加活动、座谈会等。要注意根据不同的客户群体，开展有针对性的活动，如针对新客户，提供汽车驾驶、汽车保养、简单故障应急处理、驾驶技巧等知识讲座针对女性客户开展驾车防盗防抢培训等服务[13]。让客户在各种活动中增加与4S店的联系，从而增加顾客对4S店的忠诚度，最终实现保持终身客户的目的。
中国的汽车市场正处于一个高速成长期，竞争非常激烈。“顾客满意”不仅是一个口号，它应该是采取“顾客为导向”的战略定位，并根据这一战略定位,以客户服务为中心，对于中国大多数汽车4S店，在建立这一导向运营模式路上的顾客，也有一个很长的路要走，但在不久的将来，随着国内汽车销售服务行业的蓬勃发展，将会有越来越多的4S店选择建立以顾客为导向的经营模式，将进行不断完善。
(五) 优化服务流程
在4S店可立呼叫中心，为客户提供多种信息咨询手段，可以很明确的找到所需信息，减少了中间环节，也减少了人为的参与;从4S店的角度，在明确了客户的需求之后，可以直接进行解答，或者将客户请求转移到相关服务部门，无需再进行其他操作[14]。这样，无论是从客户还是4S店的角度，中间环节都大大减 少了，服务流程更加明确清晰。
服务过程中，顾客既是消费者，同时又是服务的生产者，在汽车服务，特别是汽车的售后服务上尤其如此。在汽车服务过程中，前台与顾客的对话、沟通，维修顾问和顾客进一步详细地交谈维修技师同顾客的相互沟通等建了汽车4S店售后服务流程的优化效果，将顾客置于整个服务的中心位置。这一位置上的改变有助于让所有员工重视顾客，形成以顾客为中心的理念。在整个服务过程中，强调了各个关键工序与顾客的互动。员工与顾客的充分互动有助于服务快速地、准确地产生，消费，这不仅提高了顾客满意度，同样也提高了员工的满意度。
(六) 售后服务实打实，提升服务质量
大部分顾客对自己爱车的定期保养检修非常重视，甚至不惜花费自己的时间，精力和金钱。当顾客将自己的车辆交到4S店的服务人员手中的时候，就给予他们最大的信任，服务人员应认真负责地严格按照汽车制造商要求消费者车辆进行检查项，尽一切努力，消除故障车辆的安全隐患和不容易实现的“盲点”防止事故发生前，使消费者的车辆，以保持整个条件的安全性。
服务质量是顾客评价服务的主要因素，顾客根据服务质量及其体验到的总体满意度来感知服务。在无形服务与有形产品混合在一起提供给顾客的情况下，服务质量是决定顾客满意的关键因素。
同时，服务人员应真正视顾客为“上帝”，不要认为顾客缺乏车辆专业知识，对顾客不尊重或欺骗。在维护保养车辆时服务人员应让顾客明明白白消费，制定维修方案时，服务人员应根据顾客车辆的实际来制定，不要一味为了利润换件;保养车辆时，不要把养护产品当“补药”，需要不需要，只要不坏车都给消费者使用，让消费者修车养护放心、安心。
通过销售战略、业务基本素质、销售流程，销售技巧、促销手段和方法等相关培训，使每一个员工详尽了解服务营销的运作，以及他们在与其他员工及其他职能部门和顾客相联系时的角色来进行人员开发，保证服务质量。同时将员工纳入公司的愿景之中，激励并使员工对追随和支持公司目标感兴趣，就必须让他们理解和分享公司的愿景。留住最好的员工，才会提升企业综合的服务质量。
Ⅱ 汽车4S店流失客户分析报告要怎么写呢
1.市场竞争情况 一个区域很同种4S店是赵成客户流失最大的因素
2.服务态度内 服务态度很重要 干我容们这行的 主要就是服务
3.价格 中国存在的普遍竞争就是价格 有谁不喜欢搞活动啊 打折之类的
这是主观因素 还有一些客观的 要看你们的品牌和服务质量来分析
我不了解你们的品牌 具体的还要看你们店里本来的情况
Ⅲ 中国4S店的优劣势，谁能分析分析……
W公司以前代理商都是以独家代理的方式，代理商享有丰厚的利润，但渠道没有精耕细作、管理粗放、掌控市场的能力差、价格混乱、服务意识差，而且都是“坐商”、操作很不规范。突然要求他们主动走出去与汽车4S店合作，按照规范的流程为他们服务，还显得措手不及。对于W公司的“后装市场为辅，4S店为主”渠道战略，只有一小部分代理商表示接受，很多抱怀疑的态度，还有几个代理商干脆否定这种做法。如果不解决产品在渠道中推广问题，那W公司的策略就会在代理商手里流产。
为了引导和说服代理商进入汽车4S店，W公司收集了很多专业信息和资料。以前汽车影音的改装主要集中在汽车音响改装店，但随着汽车4S店的兴起，以现代化的设备和服务，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系，对消费者来说是致命的吸引力。很多改装就在4S店里进行，车主相信4S店的专业性和信誉度，而且售后服务可以得到保障。随着汽车电脑的发展，有些汽车厂商（特别是中高档车型）拒绝汽车电子方面的改装，如果自行改装，厂家不进行保修，如奥迪系列车型就是如此。所以汽车汽车影音改装在4S店是一个必然的发展趋势，而且前景乐观和市场容量非常大。
很多零售改装店还不具备改装技术，不能保证改装质量，车主怕被伤到其他的部件而被拒绝保修，所以中高档新车车主很少选择汽车影音零售店改装。很多厂家由于没有资金和技术，产品和改装部件不适合专业车型的改装。不容易被其他厂商模仿，渠道竞争小且相对稳定，所以现在进入是最佳的时期，在未来时间里有相当大的发展空间，可以建立自己的4S店渠道强势，更快超越竞争对手。
的确随着汽车4店的兴起和汽车影音行业竞争的加大，影音改装的利润越来越薄，改装量越来越少（特别是中高档车型），很多代理商已经感觉到危机，W公司提出“4S店为主”刚好符合代理商的需求。4S店一般比较偏僻，改装汽车影音的价格比零售改装店要高，比原装同级别汽车影音便宜很多，由于4S店改装的专业性，售后服务得到保障，车主为了放心也不在乎价格高一点和地方偏僻而选择在4S店改装。在利润方面，以前代理商批发一套五千元的汽车影音产品有四百元的利润，现在W公司规范价格政策，销售到4S店的利润有六百元，使代理商更加积极的去开拓4S店渠道并愿意为其服务。
经过W公司的引导和说服，很大一部分代理商为了靠住厂家把握住汽车影音产品未来的发展趋势和高利润的趋使下，信心已经大增。W公司为了布置这次战略，于20004年六月份提前召开了全国经销商大会，在会上分析了汽车用品市场今后发展的趋势，特别强调汽车4S店是未来发展的方向，带领他们参观了深圳的样板店，探讨了4S店经销模式，很多代理商提出宝贵的意见。在会上总结了过去渠道的优劣势，布置了今年的“后装市场为辅，4S店为主”渠道战略。为了进一步增强代理商的信心，降低代理商的风险，特提供“四个专用，一个规范”的支持策略，具体内容如下：
1、资金专用：为了加快4S店渠道建设，拨出专项资金支持代理商。按行政区域分为东北、华北、华东、华中、华南、西南、西北七个区域，除华南外每相邻两个区域为一个大区，设一大区经理，大区经理监督实施4S店的实施情况，并每一个大区配备一台改装车用于市场的服务和维护。
2、人员专用：为了让代理商更好的去配合W公司执行这个战略，W公司在每一个大区抽调三名精英组成一只专业的汽车4S店的营销团队，回总公司培训了4S店的操作规范和销售技巧。然后与代理商一起去开拓市场，起到“传、帮、带”的效果。在市场做成熟之后交给他们，让他们直接管理这个渠道市场，并启动下一个市场。
2、 促销专用：为了使产品在4S店渠道中得到欢迎和畅通销售，定做了渠道销售人员小礼品和促销赠品。并推出对代理商每开拓一个4S店送一台样品，鼓励代理商开拓4S渠道。对年终销售最好的15家代理商邀请他们参加2005年的W公司赞助的《同一首歌》的“健康光明行”节目，
3、 价格专用：为了使渠道商更积极的推广W公司产品，制定了统一的价格体系，防止了价格混乱的局面，保证了代理商的丰厚的利润，并针对4S店渠道实行特殊的促销，在渠道开发的前三月实行对代理商“回款10万元，送2万的产品”的特殊渠道促销。传统的大批发渠道多采用直接降价的促销方式，普通降价为10%-15%之间。以大力促销来刺激代理的积极性。
4、 规范操作：根据代理商操作和管理不规范的问题，编写了《4S店规范操作流程》，主要是商家的前期接触、中期的合作、后期的管理、宣传品摆放，样品展示等，做了详细的整理，方便代理商的规范操作。
经过三个月的市场运作，W公司共投入4S店市场运做资金四十万元左右，新的渠道销售量成倍增长，代理商的利润也随之增长，成功的理顺了销售通路。对于小部分在零售批发渠道比较有优势的，而在4S店渠道方面投入不大的代理商，把渠道分成后装市场和4S店改装两部分，由W公司自己经营或者选择合适的代理商经营4S店，规定各自经销范围，在统一的价格基础上让他们继续经营改装渠道，并要求他们交纳一万元市场保证金，以此来保证他们不相互窜货、拼杀价格。对少部分基础太差、而又不理解W公司渠道战略的代理商，在找到替代之前，双方很理性地分析了各自的优势、劣势，还推荐一些适合他们渠道发展的产品和厂家，之后友好分手。这种做法，赢取了他们的称赞，在行业里留下很好的口碑。
四、整合资源捆绑销售，实现终端拦截
汽车影音产品在汽车4S店在一、二级市场由于点多面广、地处偏僻、销售量很不集中，有的4S店还设有专门的汽车用品区，更不利于产品的推广。同时，从投入产出比来说，在汽车4S店设专职促销还并不现实。在这个特殊终端市场，该怎样进行促销呢？面对这一难题，W公司提出“捆绑销售、终端拦截”的8字方针。
1、捆绑销售品牌专营
一、二级城市同类车型的汽车4S店很多，竞争非常大，4S店商家为扩大市场份额绞尽脑汁。为帮助4S店商家突出自己特点，吸引消费者。同类车型选择车销售量最大的一家4S店试销，当销售W公司产品保证能达到一定数量、并将产品直接安装在新车上、作为车型的标准配置时，让其独家经营，并以低于其他商家的价格供货给他们，但不允许经营竞争对手的产品。实现正在品牌专营。这种做法的售价比原车同级配置的价格少1万元左右，从而占据了价格的优势，提高了这家4S店在同类车型中竞争力。这样，每销售出一台汽车就能卖掉一套汽车影音产品，品牌和产品销售量都有很大的提升，实现了厂商双赢，也受到了商家的欢迎。
2、整合资源终端拦截
终端促销方面，整合W公司、代理商、4S店的有效资源，通过终端宣传和4S店销售人员的配合，对所有促销人员进行有效的培训及管理，并由厂家、经销商共同组建一支能征善战的流动促销队伍和培训宣传队伍（三人为一组），使产品在终端的传播效果最大化。
在4S店搞促销活动的时候，借助他们强大的品牌实力，一起推广W公司的产品，如做抽奖活动的第一名的赠品，“卖XX车，加3000元送W公司价值8000元的汽车影音一套”等活动，大大提高了W公司的品牌知名度和美誉度。
对每个售货员，都在私底下按销量给他40元/台提成，使得某零售商的销量由每月4台左右上升到了每月7台左右。售货员的积极配合，让她们成为消费者选择产品的导购员和品牌价值的传播者。
3、终端建设亲近顾客
在生意好、所属区域知名度高的4S店，设立终端试音柜，增大与目标消费群的接触率。在显眼的位置挂上统一的安装效果图，在的样车上安装上W公司产品，以突出产品的实际效果，更能让车主体验到汽车影音的乐趣。对已铺货终端及时做好终端跟踪回访工作，了解终端详细情况，建立客户档案，及时进行跟进和调整。
4、终端管理带动推广
为了加强终端建设，我们建立终端客户资料库，对客户的一些基本资料进行登记，如法人代表、销售负责人、客流量、车的销售量、资金状况、电话、地址、客户意见和需求等。根据客户销售量进行分类管理，实现“大客户细管，小客户粗管”的管理方案，重点客户必须作到每周两次的回访。对POP、安装效果图、试音柜、赠品、样车安装等终端展示和销售量进行直接监控，建立起样板示范作用，经过一段时间的成功运做，邀请一些二级市场的商家来参观学习他们的成功经验，树立起二级市场商家的信心，加大了产品在二级市场的销售量。
经过半年的市场运做，W公司在没有采取直接降价的方式提高市场占有率，挖掘了新渠道，打造了汽车影音在4S店的专业市场，使产品销量大幅度增长，占领了汽车4S店渠道的大部分市场份额，提高了W公司品牌的知名度和美誉度，在第二季度财务核算时，除去前期人员费用、技术投入费用、市场费用等，公司获利丰厚，证明W公司的渠道策略是成功的。同时，由于汽车4S店的渠道相对稳定，后来很多其他品牌的厂商也试图进入这个渠道，但由于技术、质量、品牌等原因，无法与之抗衡，都无功而返，使W公司品牌在新的汽车4S店渠道建立了自己绝对的优势，也为其它产品将来的进入创造良好的契机。
Ⅳ 汽车服务营销的特点和内容
最好的办法是做一件4s店，但投资很大吆！
建立客户服务档案是措施之一。
加入特许系列。
品牌特许专营。
Ⅳ 探讨4S店营销模式
4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）等。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。它是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。 4S营销策略1、从经营战略定位上考虑，汽车用品经销商要调整产品结构。随着4S店不断进入汽车用品行业，经销商的产品组合逐步做到“轻改装，重4S店”。 2、打造专业服务，提升核心竞争力，在汽车用品行业里（特别是汽车电子），服务显得特别的重要，当然4S店的服务的重要性就更不用赘述了，汽车4S店因为点多面广，地处偏僻，而且不集中，许多厂家就是因为服务不能到家才不得不选择汽车用品经销商来做当地市场，如果经销商有一批优秀 汽车4S店的团队为汽车4S店服务，做好售前、售中、售后服务，即可以让汽车4S店放心，也可以作为核心竞争力与厂家进行谈判，为取得产品的代理打下良好的基础。 3、做大做强，降低成本，4S店想进入汽车用品行业，会选择与其车型相匹配，品牌相当的产品，一般会向当地的经销商和厂家处购买产品，价格当然要有一定的优势，汽车用品经销商要做到这一点，做大做强自己的营销网络和服务，前期为了扩大网络可以选择性对汽车4S店进行铺货，销售量上去后，要求厂家更多的支持，降低采购成本，要求厂家将代理价格降到真正的最低点，甚至比他们给予4S店的供货价还要低得多（因为其销售量已远远大于任何一家4S店的采购量），为了让厂家心甘情愿的给予最低价，还要将通常的月结的付款方式转化为现金提货的付款方式，经销商争取拿到能适合4S店销售的品牌代理（并要求独家的），另外也可以买断某些单品等方式降低采购成本，为了取得销售价格优势，还要降低销售和管理成本，以期待达到总成本的最低，在这方面做的最好的是大型家电经销商，值得汽车用品经销商好好学习。 4、从专业和定位上考虑，要把产品和渠道分离，4S店和零售改装店在一定的时期内是共存的，但因为档次和定位不一样，需求的产品也不一样，4S店需要中高端产品，有形象，有品牌，服务好的产品，而零售改装店需求价格便宜的产品，有效的把产品和渠道分离，可以使资源更集中、形象更宣明、人员更专业。为了更好的贯彻产品和渠道分离，降低运营成本的基础上，可以把经营4S店的产品用仓库和写字楼的方式，而零售改装则可以在汽车用品一条街设立批发店铺，就能把产品和渠道很好的分离，减少运营费用和管理成本，还能保证产品价格不混乱。 5、车用品经销商经营的产品要做到“全而精”。“全”是指经销商不但要为4S店提供汽车影音、防盗、GPS、胎压检测仪、倒车雷达等汽车电子，而且还要提供美容护理、装饰改装、防爆膜等产品，总之买车之后要用的所有的东西，“精”是指4S店因为场地的原因，每一个品类一般只选择少量的品牌，会选择有比较优势、性价比高的产品。为了满足4S店的需求，汽车用品经销商要做到“全而精”的产品结构。 6、为了做好4S店业务，汽车用品要成立4S店销售部，要培养一批强有力的营销业务人员，专门从事与4S店的各级人员进行沟通，将4S店与零售渠道放在同等重要的地位来抓。 7、根据4S店发展的不同阶段的特点，采取相应的营销策略。如在4S店进入汽车用品初期，整车的利润还比较高，4S店一般把汽车用品作为赠品，那选择一些实用，实惠，档次不是很高的产品，肯定会得到4S店商家的认同，很好的切入4S店渠道。随着整车竞争的加大，利润越来越薄，这时4S店商家会把汽车用品作为一种利润源，汽车用品经销商在产品方面要选择和车型相匹配且具有个性化和品位的产品，这样才能得到车主的认可，4S店商家才有利润，对于这种情况，车主购买什么的汽车用品，购买什么品牌的产品，汽车销售顾问的推荐起到非常重要的作用，因此，在这种情况下，应采取一定的方式（如根据其销售的金额给予一定的奖励）鼓励整车销售顾问帮忙推荐经销商所经营的产品。
Ⅵ 汽车4s店营销管理论文
经过几十年的发展,中国已成为全球重要汽车市场,而汽车营销一直是汽车产业中关键的环节,近年来随着国际先进的营销理念与中国特色的销售方式在中国汽车产业实际营销过程中不断碰撞与发展。下面是我为大家整理的汽车4s店营销管理论文，供大家参考。
汽车4s店营销管理论文 范文 一：汽车 4S 店售后服务营销及管理分析【摘要】自从我国的汽车销售市场经历过2002年至2003年的销售井喷之后，已经渐渐进入了后汽车市场时代，而此时汽车销售的售后服务成为了汽车销售的主要问题，也是汽车销售行业中的重点。因此本文将着重接受我国当下汽车售后服务市场和汽车4S店售后服务的现状，并针对此两点提出相应的汽车4S店售后服务营销策略及管理的对策。
【关键词】汽车销售 4S店 售后服务 营销管理 对策
一、引言
尽管我国当下4S店的基本情况和售后服务中存在诸多的问题，竞争空间也还有很大的提升空间，存在很多不利因素，但是随着汽车售后服务时代的到来，为汽车销售行业带来了不可限量的商机和挑战。此时汽车行业要想在巨大的机遇与挑战中生存发展下去，就必须抓住汽车售后服务这根稻草，从售后服务营销策略上着手，是汽车销售市场越做越大。
二、我国当下汽车售后服务市场的现状
面对已经完全成熟的国际汽车市场，我国的汽车销售市场及汽车售后服务市场相对来说还在起步阶段。我国的汽车销售利润约占20%并且正在逐年减少，相反汽车售后服务的销售利润正在逐年增加，包括销售服务、使用服务和权益服务等。但是我国的汽车售后服务市场还存在很多的问题，包括销售 渠道 网络不健全、服务 措施 不完善、服务人员素质低、缺少专业人才、管理上缺乏创新、顾客满意度不够等等，都是我国汽车销售服务市场所面临的问题。
三、我国当下汽车4S店售后服务的现状
(一)汽车4S店简介。
汽车4S店指的是汽车生产企业或者汽车销售公司与经销商进行合作，并授权经销商在一定区域内从事该品牌的汽车营销活动的专营店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四项职能，4S主要从事这四项职能，他们有统一的标识、管理标准和形象。一般建立在大中城市中，根据城市规模不同其4S还有不同的级别，比如一体大众奥迪4S店有三个等级，即A级、B级和C级，不同级别4S在规模、管理和配置上都不同。我国汽车4S店起步较晚，但是发展迅速，因此其中也产生了很多问题，当下很多4S店在销售中难以盈利因此推出汽车市场。
(二)汽车4S店售后所提供的服务。
汽车4S店所提供的服务有很多，包括汽车生产企业的销售职能(Sale)、服务职能(Service)、备件职能(Spare part)、信息反馈(Survey)。其中很多汽车企业在销售职能上投入至少80%，而往往忽略了汽车服务职能。按照汽车生产标准，生产企业必须提供保养、维修、索赔服务项目等服务，并且提供备件供应服务，备件必须要从生产企业采购且保证质量。同时汽车4S店还需时刻注意市场中其他对手的动态，提供反馈服务。
(三)汽车4S店售后服务存在的主要问题。
我国当下汽车4S店主要存在以下问题：①.汽车售后服务人才的严重短缺。我国目前汽车行业面临高级人才稀缺、人才总量不足的问题，由此引发激烈的人才竞争，严重影响汽车行业的健康发展。②.汽车售后服务意识薄弱，对销售的核心流程执行不够。由于汽车 企业管理 层对眼前利益的重视，导致在汽车售后服务方面缺乏足够的投入，不重视售后服务质量的保障和意识的培养，使得员工逐渐对售后服务产生松懈心理，质量难以保证，操作流程不规范，执行力度不够，最终产生顾客满意度低的后果。③.管理高层对汽车售后服务缺少重视。由于2002年至2003年汽车行业的销售出现井喷现象，汽车4S店的销售利润远远大于售后服务的利润，导致汽车销售企业和顾客都对汽车售后服务缺乏一定的重视，尤其是汽车管理高层，将重心大部分放在汽车整车销售上而忽略了汽车售后服务，导致汽车4S店陷入困境。④.受制于汽车生产企业，4S店运营成本较高。汽车4S店与汽车生产企业之间具有一种不平等关系，导致汽车4S店的运营成本非常高。
四、售后服务营销策略及管理对策
(一)实行顾客满意策略，提升服务营销手段。
顾客满意是商业中经常使用的一个概念，现下是当代营销管理理论中的一个核心内容。对于汽车销售行业来说，顾客满意度是一个相当重要的关键因素。4S店要实施顾客满意策略必须加强服务手段及服务营销手段，积极了解顾客的不满意因素并及时改进，创新售后服务手段，逐渐提升顾客满意度。
(二)建立自己特色的服务品牌，尽量使售后服务差异化。
汽车生产企业一般要求4S店的服务都是一样的，让顾客到任何一家4S店都能接受同样的服务。但是相对而言就少了很多特色，难以对顾客产生足够的吸引力，因此4S店在建立属于自己的特色售后服务的同时，也要保证地区4S店服务的产异化。
(三)积极创新，适时扩张4S店规模。
随着我国汽车行业的不断发展进步，汽车销售已经逐渐向农村转移了，农村汽车需求也日益增加。4S店在不断改革创新的同时也要找准时机，将4S店扩张到县城甚至农村中去，同时要兼顾自身的品牌特色，在农村中站稳脚跟。
五、结束语
现如今，中国已成为全球重要的汽车市场，汽车经营管理作为其中产业中非常重要的一个环节，是值得我们去不断努力创新的，围绕4S店在经营管理中不断探索和研究是我们当下的首要任务，让汽车4S店售后服务更加完善和人性化，则是我们的最终目标。
参考文献：
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汽车4s店营销管理论文范文二：汽车4S店售后服务管理探讨【摘 要】汽车4S店作为汽车主机厂的服务前沿，在汽车销售服务市场中扮演着重要的角色，同时也面临激烈的竞争和前所未有的挑战。本文对目前4S店的管理方式和现状进行了分析，并对如何做好品牌汽车售后服务做了粗浅的探讨。
【关键词】汽车4S店;维修;售后
汽车4S店中的4S是指：整车销售(Sale)、备件供应(Sparepart)、售后服务(Service)、信息反馈(Survey)，4S店是指将这四项功能集于一体的汽车销售服务企业。有统计表明，汽车销售商利润构成中，整车销售占10%，售后服务高达50%，零部件销售、二手车经营等占40%。毫无疑问，随着汽车销售市场的进一步成熟，各个品牌产品差异化较小，经销商的利润来源主要源于售后服务。而目前大多数4S店只对销售关注较多，对售后服务的管理和从企业内部挖掘提高客户满意度，加强售后服务等方面则关心不足。因此，如何做好4S点售后服务工作，培养客户忠诚度，是当前4S店要解决的重要课题。优良的4S店售后服务，必须重点做好以下几个方面的工作。
一、加强制度建设与流程建设
良好的制度是各项流程能否贯彻执行的保障，经销商要在售后服务体系中制定好各项 规章制度 ，奖惩条例，让良好的制度，为各项服务流程的贯彻执行保驾护航。目前，许多企业，特别是近年来刚刚进入汽车4S店销售服务行业的企业，一方面业务流程不健全，另一方面现有流程由于没有良好的制度监督，使得出现问题时，不能够得到及时纠正，从管理学角度讲，执行就是落实服务流程环节所要求的内容和任务，执行流程的目标就是让客户满意。执行力度是左右企业成败的重要力量，也是企业区分平庸与卓越的重要标志。通过许多4S的管理实践证明，客户服务满意度与各项服务流程的执行，特别是核心流程的执行情况息息相关。因此，抓好制度以及服务流程的执行力度是十分重要的。汽车维修是一个技术性较强的服务型行业，向客户提供一系列维修、保养、技术咨询等问题时涉及到的环节较多，通常接受维修服务就需5～6个环节;另外，还要有客户预约服务，电话跟踪服务，救援服务，客户投诉等等。因此，做好售后服务各项工作的前提，就是逐步清晰工作流程，标准化流程内容和要求，面对客户的每一项服务要求，售后服务人员都能向客户提供标准的服务。尽管许多品牌产品生产商都向品牌经销商提供了其多年积累的良好服务核心流程，但是经销商在进行具体微观管理时会遇到各种各样的问题，这些问题也需要流程化、标准化。流程建设、丰富流程内容，以及流程再造，是做好售后服务的良好保障。
二、营造优良环境、加强细节管理
良好品质的环境具有以下作用：营造优美环境，管理有序，员工状态佳，会给客户一个良好印象，提升公司形象。营造团队精神，创造良好 企业 文化 ，减少浪费，保障品质，改善情绪，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不断改进落实环境质量，优化环境品质。良好的维护环境也是4S店区别 其它 维修企业的主要方面。随着汽车销售服务行业的逐步成熟，企业之间的差异化服务越来越少，特别是相同品牌在硬件设施、服务框架上差异更小。因此，做好服务工作的细节，对提高服务质量十分重要。细节最具有个性，最不可复制。如果仔细分析汽车销售服务企业的各项要求，就会发现很多事情已经有章可循，多数工作是有标准的，但是还是没有让客户满意，其实就是工作中忽视了许多细节的缘故。工作中经常面对的都是看似琐碎简单的事情，同时也是最容易忽略、最容易错漏百出的事情。如果把每一个细节都融入到日常的行为规范中，做到符合客户要求，行为规范和企业标准，就能让客户从无微不至的细节关怀中体验贴心服务，感受企业给予的真诚。
三、建立良好的管理模式
第一，要保持服务团队的稳定性。一个优秀的服务人员的流失，会将公司的顾客带走，这对公司是一个莫大的损失，公司要从员工的待遇、培训晋升、激励制度等方面服务好员工，汽车4S店要树立“只有公司服务好自身的员工，员工才会服务好本公司的顾客”的理念来打造服务团队的稳定性。第二，要加强客户关系管理，挖掘客户资源，建立客户关系管理系统和相关的管理制度及执行力，做好顾客由销售客户及时转化为售后客户，对客户做到及时有效的一对一服务，对客户做到有效的沟通和管理。第三，成本和费用的严格控制。要在全员中树立成本观念，将成本和费用的控制指标化，直接到相关责任人，同时建立相应的激励政策，将成本与费用的控制与员工的奖金建立必然的联系。第四，服务顾问团队的建设。服务顾问团队的水平直接关系到店的维修业务量，要从服务态度、专业水平、产值、接车台次等方面制定相关的激励政策，提高服务顾问的积极性和业务水平。第五，打造维修明星工程师。一直以来汽车业界将重心关注于汽车销售，业内新闻媒介针对汽车销售人员的各种评比活动层出不穷，而汽车维修方面这些年来一直处于冷落的地位，近几年针对汽车维修方面的投拆日趋增长，打造4S店的维修明星工程师，向顾户展示优质的维修技术和服务水平，有助企业的美誉度的提升，打消客户的顾虑，促进店内维修量的稳步增长。第六，加强维修站相关管理制度的执行力。维修站的管理制度，厂家都有详尽的规定，但制度的执行力则不尽相同，特别是维修站，要向顾客展现本店的服务、技术水平，维修站必须将定置管理、看板管理、工艺流程、质量监控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常经营活动中，使之成为维修站的行为习惯，这样顾客才能感受到维修站的井井有条、工作有序。
四、注重企业文化建设与品牌建设，着力提高员工素质
4S店建立初期，由于汽车市场的特殊性，经销商最关心的是利润增长，即使企业在较差的管理情况下，由于良好的利润效益，往往掩盖了一切。但是近年来，许多4S店也开始注意到企业自身品牌的建设，一些大的具有多种品牌营销集团，已经树立了企业品牌并形成了一定的企业文化，要想打造百年的品牌汽车销售服务老店，离不开企业文化的建设。当前单个4S店要想突破厂家的限制，打造自已的品牌形象确实很困难。必须在汽车后市场方面作 文章 ，从公司的发展的战略角度考虑，可筹建快修、保养、美容、加装的连锁经营体系，以连锁加盟方式在市内建立连锁店，在整个汽车产业链中就市场竞争趋势而言，汽车售后服务维修保养是最重要的环节。企业要练就和拥有强大的竞争能力就必须要建立自有品牌的连锁经营体系，这是汽车服务型企业做大做强的基础，也是塑造企业自身形象并永立于不败之地的关键点。
随着行业竞争的进一步加剧，汽车技术含量也越来越高，汽车销售服务行业越来越感到高素质人员的缺乏，已经影响到企业的客户满意度提高并限制了企业的发展，汽车服务业对从业人员提出了更高的要求，因此，经销商要注重加大对服务人员队伍的建设，不仅要加强业务知识的培训学习，同时也注重整体素质的培养和提高。另外，在进行技术知识、业务 管理知识 培训学习时应注意到学习培训内容的考核，把考核作为一项重要工作来抓，将培训工作建成一个封闭系统，并将培训内容落实到实际考核中。
参 考 文 献
[1]朱学艳.如何提高汽车售后服务水平[J].中国物流与采购.2011(5)
[2]柯克雷.基于顾客满意的我国汽车售后服务模式研究[J].经济论坛.2011(3)
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[4]陈卫东.汽车售后服务对企业发展的作用力[J].企业导报.2010(10)
Ⅶ 浅议汽车4S品牌服务要素及营销方法
从2008年9月《每日经济新闻》获悉，一汽大众汽车全新的标识将在下月中旬正式启用，而首先挂上一汽大众新标的将是一汽大众潜心5年，耗资12亿打造的中高级车F6，由于一汽大众明确了出击海外市场的战略，一汽大众欲借更清晰的品牌标识树立国际化品牌形象。提高一汽大众汽车自主品牌的知名度和美誉度一直是一汽大众工作的重点。
品牌具有价值，可以以更优惠的价格出售产品，并可以扩大市场。该品牌比产品更耐用。虽然最新汽车的普及期是3-4年，但这是一个好品牌，但是长期以来，一个好品牌可以建立牢固的客户关系并形成稳定的市场。汽车交易是一次性交易，但是伟大的品牌赢得了客户一生的信任。这就是品牌的价值。因此，品牌的发展，形成和管理是企业形象的基础，也是个性化产品价值的实现。对于个性强烈的汽车，品牌代表着市场地位。换句话说，是产品质量，性能，技术，设备，服务等的价值，并最终体现了企业管理理念。品牌形象源于消费者的感知，并基于人们的口碑传播和使用效果。
4.1.2 构建全面的汽车服务营销理念
（1）建立汽车服务营销新观念
汽车服务营销是一项扩展服务，可确保车辆在服务创造价值的同时始终得到充分利用。 汽车制造商和经销商负责满足客户的需求，而公司的最高标准是提供满足其需求的服务，因此我们需要提高对此类服务的认识。 服务不再是产品或品牌的所有者，不是业务活动的副产品，而是产品制造商，品牌制造商和分销活动本身。 满足购买意愿的产品表示正在提供最好的服务，相反，为提供最好的服务是提供可以满足并能识别产品。
借鉴了日韩汽车成功的经验设计生产出来的F3，获得顾客的信赖，并且掀起了一汽大众F3销售浪潮，销售数量一直攀升。一汽大众F3的销售采取了分站式上市的“精准营销”策略。据一汽大众汽车销售公司的相关人员介绍，“精准营销”策略是一汽大众首创的一种营销方式，当地的产品服务达到一汽大众的预设标准后，才被允许F3在当地上市。这样就提高了一汽大众各销售公司的服务。
（2）充分认识汽车服务营销的完整性
在售前服务阶段，目标客户首先高度重视关键服务项目及其相对重要性，并据此计划产品设计。 因此，设计的汽车不太可能发生故障，并且在发生故障的情况下，可以以最低的成本快速进行维修。 然后，根据此设计结果，严格控制生产过程，以使输出产品与设计相匹配。 同样，将新车带到真正需要的地方。这些工作场所是为客户准备的，旨在满足他们的需求，从而大大提高了用户满意度，并使公司更具竞争力。 在汽车的销售和维修过程中，服务人员通过各种互动和交流的方式购买满意的产品，从而满足了客户的需求，并在一定程度上增强了公司的竞争力。 汽车售后服务对用户满意度的贡献主要体现在两个方面：
①汽车售后服务保障了汽车的正常使用
售后服务尤为重要，因为随着新车的不断出现，很难理解新车的性能和使用情况。 售后服务热情而积极，通过定期或不定期提供服务，我们从消费者角度考虑问题，确保车辆的安全使用和消费。 如果是这样，则用户积极地购买这种车辆并促进车辆价值的实现。
②售后服务是加强用户与汽车公司之间的联系，向他们提供持续的产品更新信息，促进汽车公司发展的重要组成部分。
通过售后研究和咨询服务来了解用户满意度和潜在的产品需求，会将这些信息反馈给我们的设计和制造部门，以设计和制造满足消费者需求的新产品。
4.2 加强客户关系管理
“客户关系管理（CRM）的核心是客户价值管理。从最有价值的客户开始，我们为学习与每个客户的关系奠定了基础。全流程业务管理和客户购买行为。 可能会在瞬息万变的市场中，包括进行深入分析，调查新公司的销售机会等，以保持环境的发展并就未来产品的开发方向提供科学和定量的指导。 [5]一汽大众4S店：
4.2.1 完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息
首先，一汽大众4S商店使用客户资料信息作为4S商店管理客户关系的基础，因此，首先，必须严格按照品牌要求完成客户数据库。
一汽大众4S店建立了客户服务中心，组织了专门人员集中管理客户信息，确保客户关系管理的正常运行。 使用数据仓库和数据挖掘工具细分客户信息。 分析客户对汽车产品和服务的反应，分析客户满意度，忠诚度和利润贡献，以更好地留住和留住客户。 建议对客户进行分类，并针对每种类型的客户实施不同的服务策略。
例如，如下表3-1所示，一汽大众4S商店在开发潜在客户时可以将潜在客户分为两类。
表3 – 1 对潜在用户的分类及对策
分类
对策
从未购买过汽车的人可能会成为客户
分发宣传材料
试驾
邀请参加立和活动
其他经销商的客户旨在通过工作成为自己的客户
市场营销经验：试驾。
会员俱乐部会员介绍：
邀请参观公司，特别是修理车辆
适当的销售方式等
作为另一个示例，客户的购车时间可以分为几种类型：立即购买，3个月购买，6个月购买和年度购买。 相应的方法取决于客户的购买时间。 例如，如果是直接客户，则将此信息发送给销售代表，将及时跟踪服务。 对于在3个月内购买的客户，他们可以向销售代表发送提醒以切换为立即购买吗？ 对于汽车的详细信息，我们仅向购买不到一年的客户提供定期的促销材料。
4.2.2 严格执行客户100％互访制度
通过相互访问，一汽大众4S可以与客户沟通，听取他们的意见，进行客户满意度调查并及时提供有关服务质量信息的反馈。 通过将信息反馈记录表传递给主管部门，我们将在有效期内改进服务并最终使客户满意。 此外，每月会生成每月服务质量报告，以分析服务因素并提出改进建议。 在相互访问的过程中，一汽大众4S商店也可以获取有关竞争对手的信息并整合这些信息。 在制定营销计划时，我们可以为一汽大众4S商店的营销部门提供依据。
4.3.3 提供各种情感服务
情感活动是建立和维持关键客户关系的技巧。 影响客户的最终决定很困难，但仍然很重要。 一汽大众4S店：
（1）提醒服务：一汽大众的销售人员将定期收到潜在客户的通知，销售人员将提供及时的跟踪服务。 如果提前需要维护日期，更新周期，车辆检查日期，恶劣天气等，我们将定期通知您的车辆。 在做出回应之前，我们必须了解感知到的营销精神。
（2）家庭服务：每天整理客户信息，并在客户的汽车和生日那天与公司打招呼。 在节日期间祝福公司。
（3）报告的服务：一汽大众4S商店的各种新产品和服务，各种营销活动和其他信息将通过客户服务中心通过电话，短信和电子邮件发送给您。 我们将参加试乘活动和试乘活动，举办有关新车使用和维护的研讨会，并举办公开研讨会。
4.3.4 注重网站作用
在Internet上建立客户关系管理由于当今Internet的普及，不能低估网站在管理客户关系中的作用。 网站不仅是管理客户关系的工具，而且还为管理客户关系提供了新的场所。因此，一汽大众汽车各个4S店都建立自己的网站，利用网站用来：
（1）由于我们向客户提供最新信息，因此没有时间或地域限制。
（2）在一定范围内，可以从一汽大众4S商店获得最快，最便捷的服务支持，从而提高客户满意度。
（3）对我们网站的访问或信息可能会影响其他客户并成为我们商店的潜在客户。
但是，该网站对著名的大众4S商店有许多负面影响，包括来自客户和竞争对手的负面消息。 在网民指责著名的售后服务之后，著名的大众4S商店产生了严重影响。 这些信息的影响通常比网站的积极影响要大得多。 因此，4S商店还必须建立一种机制来加速所涉及的交易。
4.3 成立汽车品牌俱乐部
一汽大众4S店了解到，利益相关者（熟悉汽车或有购买汽车经验的人）会影响购车者的决定。当购车者成为所有者时，会影响其他人群。根据Sina.com的一项调查，有60％的人向知道汽车的人询问，或者亲戚或朋友在购买汽车之前就购买了汽车。因此，各方关注引起的影响只有一半影响了我们。建立品牌汽车俱乐部并利用俱乐部营销与客户和潜在客户创建4S商店。相关人员之间的互动对于一汽大众4S商店的品牌运营也非常有利。因此，一汽大众4S店提出了俱乐部的主要活动。
表3-2 俱乐部主要活动项目
类别
服务项目
便利性服务
驾务
对驾驶执照进行年度检查，获取违反法规的驾驶执照，交换驾驶执照，交换驾驶执照，更改驾驶执照，
支持处理交通事故
车务
年度车辆检查，维护，修理，车辆所有权和转让，
更改汽车颜色和更改，更新车牌和驾驶执照
紧急救援服务
24小时公路车辆运输，24小时公路紧急救援，
24小时紧急燃料供应和电源供应
提醒咨询服务
年度牌照检查提醒，车辆年度检查提醒，
交通违章提醒，法律法规，道路提醒。
有关配件的询问，有关新车和二手车的询问
其他便利服务
保险，保险索赔；
支付车辆税和费用
增值及个性化服务
无人驾驶旅行，汽车迷沙龙，汽车美容，租车
VIP服务
发行VIP卡是为了创造方便的条件，并在生活的各个方面提供折扣，包括餐饮，娱乐，酒店，购物中心，加油站，医疗，停车场和机场。 我们将组织成员，参观海外和海外汽车展，比赛，旅游活动，组成商务代表团，并与大学合作以组织商务管理
4.4 重视团队建设
“内部营销是公司通过培训，小组学习等方式向员工传达服务概念的过程。员工向消费者（消费者）提供有关卖方服务质量的信息。”[6]
一汽大众4S商店在加强内部营销管理的过程中选择了三点。。
4.4.1 获得高水平的人才
招聘人员来扩大您的服务范围对于您在服务营销中取得成功至关重要。 一个好的服务公司必须由业内最好的员工诞生。 因此，一汽大众4S店需要相应的人员政策和人力资源管理方法。 建立和管理内部分散的市场职位变得更加重要，并使我们能够更清楚地定义招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根据公司不断变化的利益进行调整。 可以保持才能，工作的新鲜度和成就感。
一汽大众汽车4S店有严格的招聘程序，从填写申请表，经过测试，面谈，调查，培训，进入试用期，最后决定录用。面试官层层把关，从而得到高水平人才。
4.4.2 为履行服务而培训员工
（1）培训的任务
让每位员工详细了解他们的服务营销策略运作以及在与其他员工，其他职能部门和客户建立联系中的角色。 提拔员工，建立良好的工作习惯，并让每个人负责服务营销。 员工具有相互沟通，销售和服务并不断提高的技能。 重要的是要了解，员工不是在培训以提高他们的知识，而是在培训以实现对一汽大众4S店服务的承诺。
（2）培训的内容
①一汽大众企业文化和管理体系培训，一汽大众4S店销售策略培训。
②产品知识培训，业务基础素质培训，
③业务知识，业务流程培训，销售技能培训。
④推广方法和方法培训。
由于销售代表是公司的一线员工，因此培训和提高他们的技能很重要。 因此，一汽大众4S商店的销售人员每天接受培训，以提高整体质量。
4.4.3 效绩评估和奖励
如果不评估和奖励员工在服务行业中的行为并奖励其工作绩效，则员工在经济衰退期间将不会获得激励，从而难以实现内部营销目标。
一汽大众4S在建立性能等级时，遵循存储的原则：
（1）服务人员的工作要求与服务行为评估所基于的服务级别直接相关。
（2）评估方法的适用性和公平性员工在制定评估方法中必须发挥重要作用。
（3）评估规则均匀性，每个员工的工作业绩都应由同一规则来判定。
一汽大众汽车4S店奖励基于评估的结果，所遵循的准则：
（1）真诚的奖励是最重要的，在某些情况下，正确的解释比昂贵的奖金更有效。
（2）奖励是留住员工。 这需要短期和长期的结合。 必须建立长期的忠诚和绩效奖励机制以及短期绩效奖励。
（3）给每个人赢的机会。 每个员工都可以为其他用户（客户或其他员工）提供某种服务，并评估他们的行为。 还奖励可以增强团队合作精神的团队。
一汽大众汽车4S店正是依据奖励和评估的准则公平公正对员工进行评价和鼓励，该奖则奖，使得员工对工作充满激情和干劲，因而，一汽大众汽车4S店也留住了大量人才。
众所周知，在服务领域，“只有快乐的员工才能满足客户”是重要的管理准则。 根据包括“Hallowed”在内的三位学者进行的调查，“如果员工加入公司并提供令人满意的内部服务质量，则员工会对工作非常满意，而工作伙伴将具有令人满意的服务质量。”因此，汽车4S店应该做好以下工作：首先，树立“关怀顾客始于关怀职工”的思想。其次，设计科学合理的激励、报酬机制，强调人力资本的主动作用。最后，投入大量人力、物力培养人才，以达到为客户提供优良服务的目的。