Ⅰ 以某一物业项目为例,拟定该项目物业管理的范围,项目,内容与标准
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第一部分 项目概况
一、 地理位置及建筑面积：
宝赛花园项目地址位于牛头山镇宝赛村，共664余户，地上总建筑面积约12万平方米，为拆迁安置房。
二、总体思路与目标
总体思路 ： 一体化管理、高素质队伍、规范化运作。
一体化管理
物业公司对该项目的建筑物业及其相配的公共设施设备，小区公共秩序维护，园林绿化，清洁卫生，公共秩序，车辆行驶和停放，社区文化活动等事项实施综合一体化管理和服务。
高素质队伍
高素质的人才是企业发展的保障，因此从该物业管理处组建起，就应注意精选管理人员，优选服务人员辅之有效的培训和双向选择的用工机制，奖惩严明的激励机制，建立和培养一支综合素质高的员工队伍，为管好小区创建管理品牌奠定基础。
规范化运作
结合本物业的现状和特点、物管目标定位，制定出一整套科学、规范、完善、可操作性强，行之有效的管理服务运作制度，做到人人有章可循，事事有据可依，用规章制度管人与办事。二是从物业管理的筹备开始，各项工作即按照已定的管理规范运作。三是建立必要的检查监督机制，包括管理处每日巡检，每周夜查，每月综合检查，装修消防安全专项检查等，注重于预防，及时发现并纠正偏差，使各项制度落到实处。
第二部分 物业管理服务内容、物业公司岗位职责
一、物业管理服务内容
（一）、房屋共用部位的维护和管理
共用部位，是指房屋主体承重结构（包括基础、内外承重墙体、柱、梁、楼板等）、主体结构、公共门厅、公共走廊、公共楼梯间、户外墙面、门厅、屋顶、屋面、低压配电间、井道、窖井、共用设施设备使用的房屋、物业管理用房、安防监控室、消防中心、道路等。
（二）、共用设施、设备的维护和管理
共用设施设备是指给排水管道、水箱、水泵、照明设施、消防设施、避雷设施、监控系统、道路、路灯、沟渠等。
（三）、本区域内供水、供电、以及通讯、有线电视等设施的安装、维修、养护和管理，均由相关单位直接向最终用户提供服务和收费，如受相关的单位和部门委托，可由甲方实行统一代收服务。
（四）、环境卫生
1、本物业区域内公共场地、设施设备的保洁；
2、共用污水管、雨水管（井）、化粪池视检查情况及时清掏；
3、垃圾每天清运，日产日清。
（五）、公共秩序
1、实行安保管理；
2、协助公安部门加强治安管理，协查各种违法案件，维护本物业区域公共安全；
3、区域监控，发现各类事故苗头后立即制止，对不服从管理的，及时向有关部门报告；
4、维护区域内秩序，禁止闲杂人员进入。
（六）、消防管理
1、消防器材管理和易燃品管理，制止违法存储易燃易爆物质，义务消防；
2、保持消防通道畅通，义务消防宣传；
3、发生火情及时报警，并积极组织救助工作。
（七）、交通秩序与车辆停放：
1、内容
（1）、车辆进入本物业区域，应按规定线路行驶，并服从现场管理人员指挥；
（2）、各类车辆，按物业公司要求全部停放在指定地点。
2、责任要求：
（1）、不妨碍车辆行驶；
（2）、保持物业区域安静；
（3）、维护交通秩序；
（八）、房屋装饰装修管理
甲方根据国家建设部《住宅室内装饰装修管理办法》和本小区《房屋装饰装修管理服务协议》，对业主的房屋装饰装修的范围及行为实施管理。
（九）、公共绿化管理
1、及时养护、保持花草树木的正常生长；
2、保持公共绿地整洁、美观；
3、减少绿地虫害，需要时及时补种、栽植。
二、人员配备
人员配置计划
随着管理方式、管理手段的现代化，物业管理队伍的结构也发生革命化。宝赛花园的物业管理人员的配备已从劳动密集型向技术密集型转化，管理人员应是高学历、高水平的复合型人才。为此我们在人员配备上坚持以我们物业的“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，确定“重学历更重能力、重水平更重品德”的用人标准用人标准，严把人才选聘关。管理层要求达到三年管理经验以上水平；工程技术岗位引进专业人才。人才来源上我们以内部选送为主，并保证外聘专业人员保证管理队伍的高素质高品质搞水平。在管理队伍建设上，我们将采用规范和人性化管理相结合的方式，运用激励机制，充分调动全体员工的工作积极性，严格考核，确保管理目标得以实现。
现根据实际需要进行人员配置，共需13人，其中经理1人、微机管理员兼出纳1人、管理员2人、维修工1人保洁工（兼保绿）6人、公共秩序管理员2人
岗位 岗位要求 配置人数
物业经理 从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工资有整体的实录和构想。 1名
微机管理员兼出纳 大学专科以上学历，精通计算机应用，具有丰富的理论知识和实践经验。 1名
管理员 高中以上学历，有从事物业管理经验，了解物业管理知识。外表形象气质佳，并具有较强的沟通协调处理能力，均具有市主管部门颁发的从业资格证书。 1名
维修工 高中以上学历，身体健康，有相关的操作资格证。 1名
保洁（绿）员 身体健康，有相关技能，经市主管部门组织培训。 2名
公共秩序管理员 高中以上学历，身体健康，工作认真负责，具有一定的行业技能。 7名
一、主要工作职责
（1）物业经理的职责
1、坚持执行公司的各项方针、决策、计划和各项指令。
2、负责本处工作计划的制定和组织实施，并定期检查、监督、查处违章，提出和实施纠正措施，达到规定标准要求。
3、负责本处财务预算报告，报公司批准后执行，严格控制日常费用的支出。
4、负责本处零星有偿服务合同的评审。对所本部门合同评审的内容负责。
（2）管理员的职责
1、 负责对业主提供产品的控制。
2、负责处理业主的投诉，属本处管理范围的，坚持在一个工作日内有回应，属其他部门的投诉及时传递。
3、对业主的报修，负责停息传递，并配合和督促维修中心做好维修服务工作。
4、负责检查、督促与考核各岗位员工的服务质量。
5、负责对采购物品的质量控制，对供方的评价和动态控制，对供方提供的物品质量负责。
6、负责对物业管理中各种标识的正常使用和有效性、可追溯性负责。
7、负责对物业管理服务过程中各工序进行控制。
8、负责对物业管理服务中的监视和检查，确保过程处于受控状态。
9、负责监督本处监督和测量设备的管理，确保其准确有效。
10、负责在本处物业管理范围内全部过程的监视和测量状态的控制，确保其准确有效。
11、负责对服务过程中的材料物品的搬运、储存和防护的控制，保证其质量不受损坏或并变质。
12、负责物业管理和服务过程记录的归口管理，负责对不合格品或不合格服务进行控制和处理，做好追踪验证工作。
13、定期开展业主调查或访问活动，了解情况，听取意见，自觉接受业主和住户的监督，与业主保持良好的关系。
（3）微机员兼出纳的职责
1、负责收集管理处文件、资料整理工作。
2、负责管理处文案处理。
3、负责管理处资金管理，协助管理员收取物业服务费。
（4）维修人员的职责
1、树立全心全意为业主和住户服务的思想意识，热情服务、文明维修、文明作业、佩证上岗。
2、熟悉分管小区水、电等配套设施情况，熟练掌握维修技术、不擅离职守，遵守公司各项规章制度。
3、应将结果填在回访单上，取得业主认可后，三天内进行回访，并做好回访记录。
4、做好每日的维修情况记录，详细注明工作内容、完成情况，并在每月月底前将维修工作记录上交存档，这将作为维修工的考核依据。
5、做好相关的质量记录，对记录的真实性、准确性负责。
6、正确使用维修、计量测试设备，做好必要的维护保养工作，确保其完好，对有检查要求的按规定做好周期检查。
7、服从工程维修部的安排，接到维修联系单及时上门服务，要求急修的，应以最快速度赶到，并做到：小修小补在8小时内完成，中修在48小时内完成，大修一天内有回复。
8、做好维修配件的领用、登记手续和必要的维护保养工作。
9、积极主动完成上级领导和工程维修部主管交办的其它工作任务。
（5）公共秩序管理员的职责
1、工作期间要具有良好的亲和力。
2、工作时间内，严格按作业指导值守现场。
3、负责该项目的公共秩序维护、交通秩序维护、消防、安防监控。
第三部分 物业公司工作基本原则及工作流程
一、物业公司工作基本原则
（一）、管理机构设置
根据我物业总公司的相关管理规定及本物业的具体情况，服务处全面负责日常管理运作，统管整个园区的内外事务。服务处按管理内容设置机构，保证管理区域安全、设备正常运转、业主/住户正常居住。
（二）、人员配备
科学、合理地设置机构和人员，本着“精干、高效、节约”的原则确定人员编制。
（三）、服务处职责
贯彻执行物业管理公司的工作方针、决策、计划和各项指令。
执行公司统一的财务管理规定。
执行公司统一的人事管理规定。
负责服务处的全面管理工作，并根据公司的整体计划，制订服务处的工作目标、工作计划并组织实施。
制定管理方案报公司批准并组织实施。
根据公司批准的年度财务计划，合理、有效的控制成本，收取物业管理费等相关费用，提高费用的收缴率，并积极开展项目内的多种经营，为公司经济发展，寻找新的经济增长点。
负责项目服务处各种文档的收发、传递、存档及信息管理、反馈等工作。负责本项目服务处办公用品、工程所需维修材料及固定资产的采买。
负责项目工程设备、设施的日常检查、维修、保养工作。负责别墅园区项目内装修管理工作。负责本项目内保安、保洁、绿化、车辆管理等工作。
根据权限和内容负责处理和配合业主、开发商对服务处工作或人员的有关投诉。
自觉接受业主和管委会的监督，并协调好与业主和管委会的关系。
负责与项目所在地政府及有关部门建立良好的协作关系。
配合协调与项目部、销售公司等公司内相关部门的关系，配合供水、通讯等专业部门的工作，配合相关的外包公司的工作，为专业公司及外包公司提供必要的条件。
（四）、内部管理
严格按照物业总公司的内部管理制度对本项目物业工作人员进行管理。
二、物业公司服务工作流程
（一）、入住
入住流程具体说明：
1、验房
2、填写返修单
3、返修
4、验收
5、领取资料、签协议
发给业主签订并填写的文件资料，签订《物业管理合同》，业主、服务处各保留一份。业主领取《房屋使用、管理、维修公约》并签订《承诺书》，三方各保留一份。
6、领取《住户手册》、《装修手册》、《工程质量保证书》、《住宅使用说明书》、《建筑工程保修卡》。业主填写《业主基本情况登记表》、《紧急情况联络登记表》。
7、收取费用
在签订协议后，向业主收取物业管理费，如办理装修再收垃圾清运费、保证金等。
8、锁匙发放
验房合格并签署法律文件后，办理钥匙交接手续。填写《钥匙交接单》。
(二)装修
1、房屋装修程序
业主办理入住手续后，可以依照以下程序进行装修工作。
装修流程具体说明：
（1）、业主/住户需要装修时，应提前到公司物业部提出申请，领取《住宅园区装修管理规定》和《装修手册》，并如实填写《业主（住户）装修施工申请表》，办理装修申报手续。
（2）、若装修项目不符合规定，须变更装修内容，交工程部再审，直至通过。
（3）、《装修方案》审批合格后，服务处、业主/住户、装修施工单位三方共同签定《房屋装修协议书》。
（4）、协议签定后，业主/住户和装修施工单位需缴纳装修垃圾清运费。
（5）进场装修
为确保装修期间一切正常，服务处根据建设部、市、区有关文件，指定了《装修手册》，对施工时间、施工人员、施工期间的安全、消防、施工用电，清洁卫生等做出规定，所有施工人员必须遵守。
（6）、服务处在装修期间要监督装修过程，不定期对其进行检查，并将检查情况做好记录。
服务处各职能部门根据各自职责，监督装修单位有无违反装修协议及装修规定的行为发生。若施工中有违反协议内容的，通知施工单位及时进行整改后，方可继续施工，如拒不服从，则由物业管理处签发《违章处理单》，立即停工，另做处理。
（7）、服务处保安保洁部在装修期间负责检查监督装修垃圾和生活垃圾的清运工作。
2、装修期间治安的管理
(1)、装修期间为加强对施工人员的管理，进行以下主要工作：保持各施工公共区域的公共卫生及公共秩序。监督施工人员在运进、运出装修材料等物品时，是否有遗洒等情况出现，如发现，要及时制止。防止施工人员破坏公共区域的设备及设施。不准施工人员将施工材料堆放在公共区域内。检查消防设备的完好，发现违反消防规定的人或行为立即制止并上报。防止施工人员在施工区域内打架斗殴。
(2)、所有装修人员在施工期间必须遵守《装修手册》及保安保洁部制定的《特别通告》，保安员在日常巡视当中，将对施工人员进行管理，并有权对违反《装修手册》及《特别通告》行为的人员进行制止，情节严重者将通知物业部对其进行处罚，直至停止施工。
3、装修期间装修垃圾的清运
装修期间，施工单位须将装修垃圾装袋放在户门以内，装修垃圾不得散放；生活垃圾不得与装修垃圾混放；如违反规定，物业人员有权制止并令其清理，拒不服从者，服务处有权令其停工，清场。
装修垃圾由施工单位日产日清，如遇特殊情况，及时与物业部取得联系，另行安排人员清运。保洁人员在清运垃圾时要保证密封，不遗洒，不丢落，将垃圾运至指定地点。
上门收取垃圾的原因：
保证本项目室外环境卫生处于良好的保洁状态。
保证本项目的设施设备不受损坏。
(三)、返修、保修
返修是指业主/住户房屋自用部分仍在保修期内的维修.维修工作由施工单位负责。
返修流程具体说明：
业主/住户在保修期内向物业部提出返修申请。
物业部通知工程技术人员到现场核实情况，确认是否是质量问题。
情况属实由物业部填写《返修单》（单中应写明预约时间、联系电话、维修项目等），转交给施工单位。
施工单位根据《返修单》内容，在约定时间内派人员进行维修，如在约定时间内不能安排，由施工单位自行与业主/住户另行商定时间。
维修完毕，由工程部进行初验，初验合格后，通知业主/住户确认。
物业管理处对业主/住户的报修项目进行回访。
保修期满前一个月，物业管理处公告业主/住户。
保修到期后，由开发商、服务处及施工单位共同进行验收，对曾经提出返修要求的项目，根据实际情况重点查验。
(四)、维修
维修是指业主/住户房屋自用部分已过保修期的维修.费用由业主/住户负担。
维修流程具体说明：
物业部接到业主/住户报修电话或书面申请，核实该户是否欠交费用（如欠交催缴）后填写《维修工单》，《维修工单》中应写明报修预约时间、联系电话、维修项目及费用(包括材料费及人工费)。
物业部将《工单》转工程部值班人员，由工程部委派人及时进行维修。
工程部值班人员根据《维修工单》内容，在约定时间内派维修人员进行维修，维修工作完成在维修单上填写完成时间，如住户原因，在约定时间内不能进行维修，应及时通知物业部，另行约定维修时间。
业主/住户验收合格，签字确认工程质量及费用。维修人员将《维修工单》转物业部存档。
物业部定期对业主/住户进行回访。
维修费由物业部计入当月应收，定时收费。
第四部分 物业服务目标
一、设备设施管理 园区内公共设备设施管理
（一）、公用设备、设施图纸、资料档案完善齐全，完整率100%
（二）、设备设施维护良好，运转正常，安全无事故隐患达100%
（三）、设备设施保养、检修制度完备率达99%；
（四）、消防系统设备完好无损坏，可随时启用；
（五）、道路畅通，路面平坦，无积水，无塌陷；完好使用率99%以上，无随意占道，无改变使用功能；
（六）、排水管、沟完好率99%；排水通畅，无堵、冒现象，定期疏通，无积水、塌陷、残缺，定期检查一次/月；
（七）、路灯、庭院灯灯具完好率100%，无损坏，定期维护保养、清洁，每月一次。
（八）、公共文化娱乐、休闲设施完好率100%，确保设施的使用功能，定期维护，每月检查一次；
（九）、供水、供电运行正常，无乱搭接，无泄漏；
二、装修管理 监督业主和住户遵照有关规定进行装修
（一）、审查装修单位相关资质、证件合格率达到100%；
（二）、检查业主办理装修相关证件、表格、装修改动部位等手续是否合理并符合要求；
（三）、监督装修单位无危及房屋结构与他人安全、无改变用途及不可更改项目进行装修施工监督率100%；
（四）、建筑垃圾无乱堆乱放，无乱搭接；
（五）、每日三次做到巡视装修现场，监督检查装修人员是否持证上岗，人证相符；
（六）、检查装修场所是否有火灾隐患，有否违章用电、用火现象。
三、保洁服务 道路环境的日常清洁保养
（一）、项目内环卫设施完备，设有垃圾箱，垃圾中转站等设备，合格率100%；
（二）项目内清洁卫生、空气清新，环境无污染，保洁率90%
（三）、垃圾日产日清，公共垃圾每天清理一次；
（四）、垃圾箱每日清洁一次，每周清洗一次；
（五）、地面部分无垃圾杂物、无泥砂、无积水，自行车棚整洁无杂物、无蜘蛛网。
（六）、所有公共场所无杂物、无垃圾，保洁率90%以上；
四、绿化管理 园区内花草树木绿地日常养护和管理
（一）、绿化完好率100%；植物配置基本合理，乔灌花草齐全，园区内绿化布置优美，花草树木与建筑协调一致，基本无裸露土地；绿地覆盖率超过40%；
（二）、花草树木生长正常，修剪及时，无明显枯枝死杈，及病虫侵害现象；
（三）、树木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；；
（四）、绿地整洁，无杂物，无堆物堆料、搭棚、侵占现象。
五、公共秩序维护及住户安全
（一）、本项目在配套设施完善的情况下实行封闭管理，24小时巡逻值班制度，与派出所配合，维护小区治安有权对园区内可疑人员进行查问；
（二）、巡视时发生火警事故或隐患及治安、交通等事故，及时处理并上报相关部门；
（三）、被盗、刑事、火灾、治安案件年发生率1‰以下，年度无重大刑事案件、重大火灾和交通事故发生；
（四）、遇突发案件，工作人员3分钟内赶到现场，第一时间采取防范措施；危险处设有明显标记和防范措施；
（五）、工作人员着装有明显标志和工作规范，按巡检路线认真巡检；
（六）、违章发生率1‰以下，处理及回访率100%。
六、消防管理
小区的日常消防管理
（一）、小区消防设施完好率100%，消防供水率100%；系统设施完好，定期定人检查维护；
（二）、火灾发生率1‰以下，有防范措施，定期进行安全宣传、保证工作人员掌握基本消防技能，合格率达到100%；
（三）、制定防火责任制并严格执行，消防设施有明显标记，不得挪做它用，放置合理，定期巡视检查，使之合格有效。
七、档案资料管理 建立本项目公共档案资料
（一）、建立计算机资料库，档案齐全，档案建立与完好率100%，有物业管理费用的收缴和使用记录，工作日记整洁真实；
（二）、房屋有总平面图、地下管网图规划批准文件、竣工接管验收档案，（验收证明、竣工验收单、土建、水暖、电气人防、设备竣工图纸）、公共设施设计安装图纸资料，帐实相符；
（三）、有1/10001比例尺的现状图、规划总平面图、道路规划图、竖向规划图、市政设施管网规划图、绿地规划图以及园区的详细规划说明书和环境预评价书；
（四）、有分户管理记录，房屋数量、种类、用途分类统计表，居住小区情况表；
（五）、有历年房屋及设备大、中、小修和检查记录，设备设施运行记录；
（六）、公共维修基金的提存和使用记录。
八、代收代缴服务
（一）、熟悉收缴公共设施费；
（二）、熟悉抄看水电气表，正确读表，计量准确（准确率100%）并提供凭证；
九、管理原则
服务宗旨 业主和住户至上 服务第一依法管理
企业服务精神 热诚 奉献 求实 创新
职业道德
热爱工作 忠于职守
廉洁奉公 遵守纪律
艰苦奋斗 勤俭节约
钻研业务 科学管理
文明礼貌 优质服务
十、管理目标
以人为本，为业主/住户服务，通过对中心的管理，对业主/住户的服务，保持和提高物业的完好程度，使物业保值增值，以维护业主/住户的整体利益为出发点，为业主/住户带来最大限度的利益。
以业主/住户为中心，为业主/住户提供完善的服务，创造安全、舒适、温暖、快捷、方便、清洁的生活环境。
服务处对中心实施专业化、规范化管理，使我们的管理融入业主/住户的居住生活之中，用优质的管理服务，为业主/住户营造一个高品质的生活空间。
通过我们的管理服务，树立物业的优质品牌形象；通过营造高品质的生活空间，树立良好社会形象；通过我们的努力使服务处成为业主/住户的朋友和中心的长期管理者，使服务处在竞争中得到发展；在贵池区建委和前江工业园管委会的领导下，争取在接管两年内