客户关系管理与市场营销的区别和联系

1. 正在考试！急救！CRM（客户关系管理）与市场营销观念的区别与联系！

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
一、CRM是一项营商策略，透过选择和管理客户达至最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营商哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。企业只要具备了合适的领导、策略和文化，应用CRM可促成具效益的客户关系管理。
二、CRM是关于发展和推广营商策略和支持科技以填补企业在获取、增长和保留客户方面目前和潜表现的缺口。它可为企业做什么？CRM改善资产回报，在此，资产是指客户和潜在客户基础。
三、CRM是信息行业用语，指有助于企业有组织性地管理客户关系的方法、软件以至互联网设施。譬如说，企业建造一个客户数据库充分描述关系。因此管理层、营业员、服务供应人员甚至客户均可获得信息，提供合乎客户需要的产品和服务，提醒客户服务要求并可获知客户选购了其它产品。
四、CRM是一种基于Internet的应用系统。它通过对企业业务流程的重组来整合用户信息资源，以更有效的方法来管理客户关系，在企业内部实现信息和资源的共享，从而降低企业运营成本，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，保持和吸引更多的客户，以求最终达到企业利润最大化的目的。
五、CRM 是 Customer Relationship Management（客户关系管理）的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。是一项企业经营战略，企业据此赢得客户，并且留住客户，让客户满意。通过技术手段增强客户关系，并进而创造价值，最终提高利润增长的上限和底线，是客户关系管理的焦点问题。当然 CRM 系统是否能够真正发挥其应用的功效，还取决于企业是否真正理解了 " 以客户为中心 " 的CRM理念，这一理念是否贯彻到了企业的业务流程中，是否真正提高了用户满意度等等。
六、客户关系管理（CRM）：是企业为提高核心竞争力，达到竞争制胜，快速成长的目的，树立客户为中心的发展战略，并在此基础上展开的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；也是企业在不断改进与客户关系的全部业务流程，最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术、软硬件和优化管理方法、解决方案的总和。
七、CRM是Customer Relationship Management的简写，即客户关系管理。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和IT能力综合，是商业策略。
在国内，当一个企业开始关注客户关系管理时，往往也伴随着业务流程的调整，通过引入先进的营销管理理念、可借鉴的流程制度以及自动化工具，来实现企业的战略目标。
客户关系管理的工具一般简称为CRM软件，实施起来有一定的风险，超过半数的企业在系统实施一段时间之后将软件束之高阁。
从软件关注的重点来看，CRM软件分为操作型、分析型两大类，当然也有两者并重的。操作型更加关注业务流程、信息记录，提供便捷的操作和人性化的界面；而分析型往往基于大量的企业日常数据，对数据进行挖掘分析，找出客户、产品、服务的特征，从而修正企业的产品策略、市场策略。
从软件的技术层面来看，CRM软件分为预置型和托管型两类，如何解决数据安全方面的担忧，是托管型CRM面临的最大难题，如何说服一个成熟企业将核心数据放置在企业可控制范围之外，是托管型CRM能走多远的重点。
客户关系管理（CRM）中的管理理念
CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。Oracle 于两年前就在中国开始了客户关系管理（CRM）的市场教育和普及工作。
最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户与公司联系的所有信息。到1990则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
从管理科学的角度来考察，客户关系管理源于（CRM）市场营销理论；从解决方案的角度考察，客户关系管理（CRM），是将市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面，得以在全球大规模的普及和应用。
市场营销作为一门独立的经济学科已有将近百年的历史。近几十年来，市场营销的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式。近年来，信息技术的长足发展为市场营销管理理念的普及和应用开辟了广阔的空间。我们看到，信息技术正在迅猛地扩张其功能，正在用从前科幻小说描写过的方式进行思维推理。在有些方面，信息技术的智能正在取代人类的智能。
在CRM中客户是企业的一项重要资产
在传统的管理理念以及现行的财务制度中,只有厂房、设备、现金、股票、债券等是资产。随着科技的发展，开始把技术、人才视为企业的资产。对技术以及人才加以百般重视。然而，这种划分资产的理念，是一种闭环式的，而不是开放式的。无论是传统的固定资产和流动资产论，还是新出现的人才和技术资产论，都是企业能够得以实现价值的部分条件，而不是完全条件，其缺少的部分就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者就是客户。
在以产品为中心的商业模式向以客户为中心的商业模式转变的情况下, 众多的企业开始将客户视为其重要的资产,不断的采取多种方式对企业的客户实施关怀,以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度。我们看到,世界上越来越多的企业在提出这样的理念,例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”“客户永远是对的”等等。
客户关怀是CRM的中心
在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需要定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽车等等。这种售后服务基本上被客户认为是产品本身的一个组成部分。如果没有售后服务，客户根本就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。
客户关怀贯穿了市场营销的所有环节。客户关怀包括如下的方面：客户服务（包括向客户提供产品信息和服务建议等），产品质量（应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠），服务质量（指与企业接触的过程中客户的体验），售后服务（包括售后的查询和投诉，以及维护和修理）。
在所有营销变量中,客户关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务（这是客户关怀的核心）、沟通方式、销售激励和公共关系。CRM软件的客户关怀模块充分地将有关的营销变量纳入其中，使得客户关怀这个非常抽象的问题能够通过一系列相关的指标来测量，便于企业及时调整对客户的关怀策略，使得客户对企业产生更高的忠诚度。
客户关怀的目的是增强客户满意度与忠诚度
国际上一些非常有权威的研究机构,经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点,其结果是企业的利润增加一倍”；“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”；“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”；
如同企业的产品有生命周期一样,客户同样也是有生命周期的。客户的保持周期越长久,企业的相对投资回报就越高,从而给企业带来的利润就会越大。由此可见保留客户非常非常重要。保留什么样的客户,如何保留客户是对企业提出的重要课题。
企业的客户成千上万,企业对如此多的客户又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形式的市场活动,采取何种程度的关怀方式,才能够不断地培养客户的满意度,这是企业传统客户关系管理面临的挑战。
应用CRM给企业带来的好处
成功应用CRM系统将给企业带来可衡量的显著效益。美国独立的IT市场研究机构ISM（Information Systems Marketing）持续13年跟踪研究应用CRM给企业带来的影响，通过对大量实施CRM企业的跟踪调查，得出了详细的、可量化的利益一览表，从而证明在CRM系统上的资金、时间、人力的投入是正当的。
1. 在实施系统的前三年内，每个销售代表的年销售总额至少增长10%。之所以能够获得这样的收益，是因为销售人员提高了工作效率（例如：有更多时间去拜访客户和实施策略），工作更富成效（例如：因销售人员更加关注有价值的客户、更了解客户需求从而提高了他们的销售访问质量）。
2. 在实施系统的前三年内，一般的市场销售费用和管理费用至少减少5%。因为公司和市场人员可以更有针对性地对目标客户发放他们所需要的资料，选择沟通渠道，而不必象以往那样，去大量散发昂贵的印刷品和资料给所有现有和潜在的客户，由于传统方式针对性不强，必然广种薄收，成本居高不下。
3. 在实施系统的前三年内，预计销售成功率至少提升5%。因为销售员辨别和选择机会时可以更仔细，及早放弃那些不好的机会，从而全神贯注于那些高成功率的机会。
4. 在应用系统的过程中，每笔生意价值至少增加1%的边际利润。由于销售员可以与那些经过仔细选择的客户群更紧密的合作，这些客户群象注重折扣一样注重价值销售，所以销售员趋向于更少打折。
5. 客户满意率至少增加5%。因为那些能够更快得到所需信息的客户，获得了更好服务的客户和那些乐于建立关系营销而销售员又能够提供的客户感到更满意。
上述利益是基于以下测量得出的：
1. 销售人员每天为现实的客户花的时间更多――为确知此利益，需要考虑计算销售人员每天拨打的服务电话或与现实的客户面对面接触的时间。
2. 销售代表追求的客户数量的提高――请记住多数销售代表更愿意与现实的客户打电话，并与之发展关系。但是，未来新的客户也在不断增加。为确知此，需要计算每人、每星期、每月、每季度销售代表接触的新老客户的数量。
3. 销售经理与客户接触和就客户问题与销售代表一同工作的时间增多――培训销售人员很关键。经理们似乎从未有足够的时间。为确知此，需要考虑计算每天销售经理与新老客户接触的时间及与销售代表讨论客户问题的时间。
4. 客户服务增加――客户服务是那些领先的公司和那些对此尚不知晓的公司之间的识别标志。为确知此，需要计算客户服务问题的解决时间，以及由于错误信息导致的客户服务误差的数量。
5. 与客户和有望成为客户的人的联系的及时性增强――为确知此，应计算与客户和有望成为客户的人联系所间隔的时间以及给他们送发信息所间隔的时间。
6. 每一销售代表每月收入的增加――由于自动化而节省了大量时间，为了确保因此而能有效地销售更多，谨慎的管理是需要的。尽管如此，每个销售代表每月收入增多仍是CRM最重要的好处。为此，需要计算每月每一代表比基本收入所增加的收入。
7. 总体业绩的提高――在一个ISM曾共事的公司，销售经理基于CRM系统的使用在销售人员之间开展竞争。结果是惊人的。销售人员之间的良性竞争导致总体销售业绩的显著提高。为确知此，可计算一下每月整体销售队伍所增加的销售额。
8. 您公司的名字在您的客户和有望成为客户的人的面前出现的频率将会提高――所谓"眼不见，心不烦"是很有害于您的销售努力的。可计算一下由销售和市场营销人员给客户和有望成为客户的人发出的信函的数量。
9. 顾客满意程度的提高――为确知此，考虑使用关于顾客满意的调查评比，并将评比结果张贴以供所有员工了解。
10. 公司内部交流的增多――随着越来越多的员工在客户及潜在客户领域倾注时间，确保员工之间有效地交流的需要也在增强。为确知此，可解计算在地区、区域及总部办公室之间提供和获取信息所花费的时间。
客户关系管理名词解释
CRM(Customer Relationship Management)，即客户关系管理。这个概念最初由Gartner Group提出来，而在最近开始在企业电子商务中流行。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段，它主要包含以下几个主要方面(简称7P)： 客户概况分析(Profiling)包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
客户忠诚度分析(Persistency)指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况等；
客户利润分析(Profitability)指不同客户所消费的产品的边缘利润、总利润额、净利润等；
客户性能分析(Performance)指不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
客户未来分析(Prospecting)包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势、争取客户的手段等；
客户产品分析(Proct)包括产品设计、关联性、供应链等；
客户促销分析(Promotion)包括广告、宣传等促销活动的管理。
市场营销观念是一种新型的企业经营哲学。这种观念是以满足顾客需求为出发点的，即“ 顾客需要什么，就生产什么”。尽管这种思想由来已久，但其核心原则直到50年代中期才基本定型，当时社会生产力迅速发展，市场趋势表现为供过于求的买方市场，同时广大居民个人收入迅速提高，有可能对产品进行选择，企业之间为实现产品的竞争加剧，许多企业开始认识到，必须转变经营观念，才能求得生存和发展。市场营销观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。
市场营销观念的出现，使企业经营观念发生了根本性变化，也使市场营销学发生了一次革命。市场营销观念同推销观念相比具有重大的差别。

2. 客户管理和市场营销管理的关系如何

市场营销包括很多方抄面，其中就包括了袭客户管理，而且准确来说客户管理是营销里面比较重要的环节，很简单，你做营销就是为了客户，如果没客户，你的营销就不算成功。所以客户管理是比较重要的。再来说说客户管理，简单一点客户管理分很多种，如果你最开始做的话就把客户细分以下。比如，还没开发的客户，已经开发的客户，有意向的客户，已经合作的客户。任何一类的客户你再做好你的计划，这样的话对你开发客户就很有帮助了

客户关系管理(CloudCC CRM)将以客户为中心的市场营销理念贯彻其中，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力发展顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。

3. 什么是客户管理它与市场营销的关系如何

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4. 试论企业市场营销与客户关系管理

试论企业市场营销与客户关系管理

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，最终实现提升企业经济效益的目的。

摘要： 自从我国加入WTO以后，市场经济发展更加迅速，企业之间的竞争也愈发激烈，这种竞争从一定程度上促进了企业的发展，而在企业发展中市场营销部分占据了十分重要的地位。随着经济的不断发展，以客户为中心已成为市场营销中的决定性因素，如何维护好与客户的关系是当前每一个企业需要重视的核心问题。

关键词： 市场营销;客户关系管理;竞争力

1客户关系在市场营销中的重要性

1.1客户关系管理的内涵

客户关系管理(CRM)的核心内涵是客户，它是以客户为中心工作，围绕客户制定发展一系列的营销手段，大力挖掘客户市场，分析客户需求并采取相应手段和措施满足客户，以此来提升客户对企业的满意程度，最终提升企业竞争能力的方式。在这个过程中，客户对企业的认可度不断升高，对企业的信任不断加强，逐步建立起了客户与企业之间稳定长期的关系。举例来说，就是当某一位顾客在餐馆用餐时，如果他赶时间那么客户的最基本要求就是上菜快;如果他宴请亲朋好友，那么他最基本的要求就是吃饭环境的好坏，口味如何，价位是否合适这些。所以，企业首先必须要确定客户的具体需求，准确把握客户心理，捕捉关键信息以进行最合理的服务。在这个过程中企业需要用到一定的社会行为学、心理学和一些专业技术素养，这些方面的要求都体现了客户关系管理在市场营销中的重要地位，保证客户资源是企业发展的重要环节，良好的客户关系可以提升企业在消费者中的形象，为企业树立良好的形象，提升客户信任度，最终增强企业的市场竞争力。

1.2客户关系管理出现的原因

客户关系管理的出现迎合了当前社会的发展，促使客户关系管理出现的原因主要有两点。第一，客户价值因素推动，客户价值的内涵分为两个方面，其一是企业为客户创造出的价值，这主要是指客户在这期间感受到的收获和付出，其二是指客户为企业带来的利益和企业创造的纯利润。这两个方面既代表了不同利益者的立场，但是在某种程度上又相互关联，他们都是在为企业获得利润的同时也为客户带来收益。只有这两个对立观念取得相互平衡才能保持客户与企业关系的长久稳定，也为企业发展创造机会，基于此可以推断出客户价值是让客户关系管理出现的根本推动力。第二，市场驱动因素，随着社会的迅速发展，经济全球化脚步的加快，国内国际市场的竞争都愈发激烈。与此同时，产品特征和性能也逐渐趋于一致，产品的更新换代越来越频繁，这些因素导致客户在企业发展中的地位愈发重要，而客户生活水平的提升也促使他们开始选择一种长期稳定的方式保证他们的生活品质。市场的需求决定了企业的资源配置，客户的需要就是市场的需求，所以传统中的买卖关系必然不能适应当前市场发展的步伐，这就要求客户与企业逐步建立起长期稳定的.合作关系，客户关系管理手段也就应运而生[1]。

1.3客户管理关系面临的问题

第一，客户关系管理必须要全面。客户管理的首要任务是收集客户信息，做好基础性工作，逐渐培养企业员工以客户为中心的工作理念，采用科学有效的手段对客户信息进行全面系统的管理。然后企业要着重培养员工学会如何与客户沟通，客户就是上帝，所以工作人员在工作交流时必须对客户保持基本的尊重，这个观念是必须要树立的。最后企业人员及时收集产品反馈信息，加强与客户的互动，通过了解客户的需求而不断调整营销手段，根据实际情况做出及时的应对措施解决问题。第二，要着重注意情感管理。客户与企业的关系不是单纯的数字可以衡量的，也是一些软件或技术可以培养的，想要加强与客户之间的关系最重要的还是需要加强人与人之间的交流，这种方式所起到的作用是机器无法取代的，在这个过程中就要求企业人员在进行营销时要与客户真诚沟通，尽可能为客户提供服务，满足客户的要求，在不断的沟通交流和服务中加深了企业与客户之间的感情。

2客户关系管理在企业市场营销中的重要作用

2.1客户关系管理可以降低企业市场营销中遇到的风险

客户与企业形成相互信任的合作关系，企业可以从市场中挖掘出客户资源是客户关系管理进行的前提，只有这样才能实现双方共赢的局面。从这个层面上可以看出，客户与企业之间的相互信任和相互依赖是最重要的一部分，这一种关系的建立需要企业与客户拥有共同的价值追求，最终形成稳固的关系，若没有相同的价值追求，这种关系是不可能实现的。所以，在当前经济发展的过程中，企业市场营销的重点就在于不断发掘客户资源，尽一切可能获得客户的支持和信赖，确立稳定的合作对象，通过这种手段提升企业的经济效益。维护好企业的客户关系就是维护好企业发展的群众基础，这样才能大大提升企业竞争力，扩展企业生存空间，使企业在残酷的市场竞争中占据一席之地;从另一个层面上看，企业对于客户的管理好坏决定了企业营销手段能否被广大消费群体所接受，良好的客户关系管理可以及时反馈出企业的发展缺陷和不足，让企业针对问题和措施进行及时的策略调整和营销手段改变。对企业来讲，产品的质量才是确保客户关系稳定的决定性因素，再多的宣传工作都不如真正让客户感受到产品的质量，这才是企业争取客户的最有力方法。产品质量是重中之重，再配合适当的宣传手段和营销策略就可以让企业在市场竞争中提升竞争力、降低风险，为企业发展提供了明确目标，为企业在调整改革的道路上指明方向，有助于企业营销方针的贯彻落实。

2.2客户关系管理可以增强企业市场营销中的盈利能力

要进行客户关系管理的首要前提就是加强企业各方面对于客户关系重要性的认识，进而加强企业对客户关系管理工作的支持力度，提升客户份额的关注度，最终实现提升企业经济效益的目的。在实现这个目的的过程中，企业内部所做出的一切工作都是为了使企业盈利，但是所有的工作中，客户关系起到了相当大的作用，分析客户关系中的份额组成和价值是企业工作的重点。详细来说，若是我们对我国成功的大型企业事例进行分析就可以发现，很大一部分企业在市场营销的过程中采取了可以利用的一切合理手段发掘客户资源，提升客户信任度，建立稳定的客户关系，通过这种途径来保证产品销售途径的稳定，最终建立起长期的合作平台。由此可见，对于企业发展来说维系良好稳定的客户关系是工作重心所在，企业在维护客户关系的过程中需要投入大量的人力物力资源，更规范的做法是引进专业管理人才对企业客户资源进行整合，以方便企业针对整合后的客户资源制定发展战略。另外，在分析过客户市场份额后，企业要针对客户利益份额及时调整市场营销策略，避免问题产品影响到整个产品市场的价值定位，损坏企业在客户心目中的形象，破坏稳定的合作关系。换句话说，就是企业必须把好质量关，掌握自身产品的质量水品，综合产品质量和其他市场影响因素制定出最合理的市场营销策略，发挥出最大的优势来吸引客户的注意力，为客户提供最符合客户利益的服务，通过这个方面牢牢把握客户资源，稳定与客户的合作关系，只有长期稳定的合作关系才能保证企业的盈利能力不断提升，最终提升企业的经济效益。

2.3客户关系管理可以突出企业在市场营销中的优势

随着市场经济的不断发展，客户与企业之间关系的重要性逐渐获得企业管理层的认可。所以越来越多的企业开始建立专门的客户关系管理部门，有效提升企业的竞争力，开拓了市场份额，也在建立客户关系管理制度的过程中树立了企业在客户心目中的良好形象。客户关系管理制度帮助企业在激烈的市场竞争中逐渐摸索出自身独特的发展道路，充分发挥出自身优势，用适合自身发展的市场营销手段策略推动企业持续健康的发展。与此同时，企业的营销手段策略又是以客户为中心，受到客户制约的，所以企业在发展过程中一定不能忽略客户所起到的作用，及时进行客户回访，适时调整企业发展策略。在这个过程中，企业一定不能忽略的一个方面就是创新意识的运用，只有通过创新才能让企业在市场竞争中发挥出自身独特的优势，通过产品创新吸引到更多的客户，让客户感受到企业的创新和诚意，先一步建立起合作关系，同时企业还要建立起配备完善的售后服务体系，让客户享受到优质的服务，逐渐建立起企业在市场中的良好口碑和信誉度，久而久之自然会增强在市场中的竞争力。企业的发展与策略方针一定要紧紧围绕在客户的身上，任何策略的制定和改变都要符合客户需求，让客户始终能感受到与自身需求相符合的服务，确保了客户与企业关系的稳定关系。

2.4客户关系管理有利于形成企业在市场营销中的竞争力

良好的客户关系管理可以充分挖掘企业在市场中的价值，为企业的发展奠定坚实的人脉基础，而且良好的客户关系有利于扩大企业的影响力，提升企业的知名度。良好的客户关系为建立企业文化提供了发展条件，企业致力于培养员工客户至上的服务理念，这样提升了企业内员工的凝聚力，为提升企业的核心竞争力提供了必要条件，也有助于企业在市场竞争中形成强大的竞争力[2]。

3在企业市场营销中加强客户关系管理

3.1强化企业与客户之间的合作关系，提高客户对企业品牌的认可度

在认识到客户关系对于企业发展的重要性后，企业在进行市场营销时就必须发挥出客户关系的作用。通过对市场中各类客户的数据分析和研究可以进一步了解市场需求的变化趋势，依据客户需求调整企业发展策略，当客户的需求被满足后，客户对企业的满意程度和信任程度也会相应提升，从而进一步巩固了企业在市场中的地位，增强了企业的竞争力。另一方面，企业建设的重点工程中不能忽略的一部分就是企业文化的建设，优质的企业文化可以提升客户对于企业的认可度，随着客户数据服务平台的建立，可以提升企业的服务质量，对产品质量进行有效监控，最终提升企业在客户心中的重视程度。

3.2对客户关系进行科学管理，进行科学的市场营销管理

随着科学技术的不断进步，人民的生活水平也在不断提升，生活水品的提升就意味着客户对于产品的质量要求也在逐渐提升，想要满足客户不断改变的需求就必须准确掌握客户信息和服务心理;想要满足不同客户的不同要求，就要建立一个科学完善的客户评价等级系统，综合客户的信息和反馈意见对客户提供最合理的服务。从以往的研究中可以发现企业经常发生客户流动现象，这就需要企业采取科学的手段对这种现象进行，客户流失的原因是什么、新客户加入的原因又是什么，两相分析比较，可以得到一个较为客观的评价，企业可以根据这个分析结果制定合理的市场营销策略[3]。

3.3重点关注客户信息收集工作

客户关系管理包括方方面面，它不仅限于科学分类、提高产品质量等，最重要也是最根本的一个环节是企业对于市场中各种客户信息的收集、分类和整理，全面完善的客户信息可以帮助企业更系统的解读用户需求，有利于企业根据客户要求提供及时的服务，调整不合理之处。而企业在客户信息收集的过程中，可以运用现代管技术，建立一个客户信息管理平台，将所有客户的信息记录在案，及时更新补充信息库，经常对客户信息进行分析整理，力争掌握最新的客户需求，及时根据客户信息调整企业发展道路。企业还要做好产品后续的跟踪反馈收集工作，将客户对于产品的建议进行归纳总结，发现企业在产品方面存在的缺点，做出相应的整改措施，以便企业发展道路的不断修正。

参考文献

[1]米凡迪.客户关系管理在企业市场营销中的作用[J].消费导刊,2014(5).

[2]陶欣.企业市场营销中客户关系管理体系研究[J].现代经济信息,2014(16).

[3]徐茂力.浅析客户关系管理在市场营销中的作用[J].现代营销,2014(2).

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5. 客户关系管理和市场营销有什么相同和区别分条列举 诚挚感谢！

客户关系管理
是市场营销的一部分。市场营销还包括品牌建设，产品线建立等。

6. 什么是客户管理它与市场营销的关系如何

一、客户管理：

客户关系管理作为一种提升企业业绩的营销策略，与企业各个方面的运作都有重要关联。通过对企业的最终客户、分销商以及合作伙伴深入培养其对本企业产品及企业本身的喜好，并借此保护及扩大客户源。

客户关系管理主要有客户关系管理理念、实施途径、技术支持三个部分。企业要遵循“以客户为中心”的核心理念，转变企业的管理方式，重组企业的内部业务流程，以当前最为先进的信息技术为手段，使用客户关系管理软件系统，提高企业的核心竞争力，促进企业与客户间的关系进一步发展。

客户关系管理会针对客户在不同时期的需求，提供相适应的产品或是周到的服务来满足客户，提升客户的满意度的同时也相应的减少了成本，实现企业与客户在交易中的双赢目标。

二、客户管理和市场营销

1、客户关系管理是营销发展的需要

因特网在市场营销领域的应用将我们带入全新的电子商务时代。市场环境越来越激烈，企业与客户之间的交互方式发生了显着的变化。众多因素增加了客户关系的复杂性：

（1）交丛则茄易周期变短：客户有了更多的选择，企业必须不断增加给客户的好处，满足客户的新需求，否则客户就会去投向你的竞争对手。

（2）交易成本上升：打印、邮寄和服务的费用都在上涨。

（3）新增加的商品和物流方式：客户需要的是能满足他们特殊需求的商品，这就意味着商品的种类和提供方式与日_增。

（4）来自竞争对手的压力：你最好的顾客同样也被竞争对手看好，竞争对手总是想方设法争夺你最有价值的客户，然后据为己有。

2、客户关系管理对企业市场营销活动的作用

（1）降低企业市场营销的成本和风险

客户关系管理可以实现企业内部部门共享信息资源，改善并协调工作流程，降低企业的运营成本。另外，企业可以通过客户关系管理系统，来增进客户关系，与客户建立互惠互利、相互信赖的合作关系。

（2）提高客户的忠诚度

据市场调查表明盯尺，客户对企业及其产品的满意度可以影响到客户对企业的忠实度。通过客户关系管理系统与客户进行沟通，能够了解到客户的一些个人资料以及生活习惯和偏好等，可以为他们提供独特的个人服务，有利于提高客户的满意度，能够保持甚至提高客户对企业的忠实度，再经过这些客户的影响还可以吸引到更多的客户。

（3）增加企业的经济效益

客户是企业经济盈利的主要渠道，因此将客户关系管理工作做好有助于促进企业进一步持续发展。通过使用客户关系管理可以从让企业巩固现有的客户关系，并能够吸引到更多的潜在顾客，而客户规模的扩大又会为带来更多的经济收入，这就在企业的市场营销中形成了良性循环，并能够不断增加企业的经营效益。

（4）有利于企业组织变革

在当今社会的激烈市场竞争中，客户资源的增长对于企业发展有着重要的促进作用。企业通过客户关系管理系统不断地改善企业的客户关系管理制度，形成渗察企业自身独有的特色，让企业在市场竞争中拥有自己的优势。另外由于企业自身的发展趋势，有时会需要内部重组。此时客户关系管理则可以帮组企业进行组织变革，有助于企业维持或是扩大规模。

(6)客户关系管理与市场营销的区别和联系扩展阅读：

客户关系管理在市场营销的自我需求：

1、为客户创造价值。

2、营销创新：所谓营销创新就是根据营销环境的变化情况，并结合企业自身的资源条件和经营实力，寻求营销要素在某一方面或某一系列的突破或变革的过程。

在这过程中，并非要求一定要有创造发明，只要能够适应环境，赢得消费者的心理且不触犯法律、法则和通行惯例，同时能被企业所接受，那么这种营销创新即是成功。

3、创新不局限技术，更重要是把握客户的需求。

参考资料来源一：网络--客户关系管理

参考资料来源二：网络--市场营销

7. 客户关系管理与现代营销理论的关系又是什么

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改版进和提高以满足顾客权的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
现代营销是是一种“以消费者需求为中心，以市场为出发点”的经营指导思想。 营销观念认为，实现组织者目标的关键在于正确确定目标市场的需要与欲望，并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的东西。

8. 市场营销客户关系管理

市场营销客户关系管理

客户关系管理的本质实际上是营销管理，是一种对以客户为导向的企业营销管理的系统工程。它是企业为提高核心竞争力，以客户为中心，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度，进而提高企业盈利能力的一种管理理念。

一、客户关系管理的含义和发展阶段

1.客户关系管理的含义

Customer Relationship Management(CRM)其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。

(1)客户关系管理是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品跟积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

(2)CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化，CRM应用将为企业实现有效的客户关系管理。

(3)CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。

CRM的核心思想是企业把客户群作为最宝贵的外部资源，通过有效手段进行调控，分析客户价值，发展并保持与客户群间的有利关系，不断提高客户对企业的价值，进而达到企业经营最优化的目的。从一定意义上说，客户关系管理是围绕以客户价值为核心的管理理念、管理机制和管理技术的有机结合。

2.CRM的发展阶段

第一阶段(20世纪90年代初)：美国的一些企业开始运用CRM，如销售队伍自动化(SFA)、客户服务支持(CSS)，增强了特定的商务功能，是基于部门的解决方案，尚不具备为企业提供全方位的加强客户关系管理的能力。

第二阶段(20世纪90年代中)：运用CRM将内部数据处理、销售跟踪、国外市场和客户服务请求等功能进行整合，是有限的跨部门的解决方案。

第三阶段(20世纪90年代末至今)：在Internet技术的支持下，企业门户网站建设、在线客户自助服务和基于SFA的E-Mail等多种方式运用，CRM使企业进一步拓展了服务能力与服务空间，增强了竞争优势，CRM开始进入空前迅速的发展时期。

二、客户关系管理的营销目的

CRM的基本内容主要包括客户信息管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、电话管理、客户服务、呼叫中心、电子商务等。企业的客户关系管理主要是围绕着上述几个方面来展开的。其目标可以表述为：1、以快速、准确、优质的服务吸引新客户和保持老客户;2、以优化的业务流程减少吸引和保持客户的成本;3、提高客户让渡价值从而提高客户满意度和忠诚度。

CRM的`营销目的已经从以一定的成本取得新客户转向想方设法地留住现有的顾客，从取得市场份额转向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生价值。总之，CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关系的价值最大化。

所以说，CRM的核心是客户的资源价值管理，因此CRM的实施必须要获取大量的客户的有用信息，并通过管理和分析大量的数据和信息，从中找出对企业管理决策有价值的知识。企业通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。

三、CRM在营销管理中的功能

CRM在营销管理中得效益主要有以下几个方面：

(1)客户关系的良好维护有利于提高客户的满意度和忠诚度。

吸收新客户的成本要远远超过保留现有客户所在的费用，一般来说，留住老客户比赢得新客户的代价低得多(成本相差5倍以上)。企业如果通过提供超乎客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。CRM能够促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。它提供了一个全局的客户观点，它使企业能够按照客户的需求开发出最有吸引力的产品和服务，并向一部分条件优越、有前途的目标客户群推销这些产品和服务，进而保留住有实力的客户。从企业的发展来看，客户关系的良好维护有利于企业把对该产品信赖的用户团结起来形成自有的一个消费市场，有利于其企业生产更多的产品和利益回收。同时，客户所回馈的问题也比较集中和关注，有助于企业及时调整策略从客户的角度来看，企业对消费者购买关系的良好维护不仅有利于消费者大胆放心的购买商品，而且不必对售后、质量等方面的顾虑，能够在购买的同时感到物有所值，同时可以找到适合自己消费能力的营销方针，有利于消费者对该企业的产品形成忠诚度。

(2)客户关系管理可以有效管理客户资源。

针对客户关系管理的有效管理能够提高针对客户份额的关注，从而提升企业的收益。客户关系的管理，首先需要从多角度认识到客户关系的重要性，其中重要的就是要学会分析该客户关系中的份额组成及其价值作用，按客户的重要性程度(以顾客终身价值来对客户进行衡量和区分)可分为VIP客户、主要客户、普通客户、小客户。成功的企业其客户关系中总是存在某些长期稳定客户，这对这些VIP及主要客户其客户关系维修需要更多的时间和人力。老客户是企业稳定收入的主要来源，是企业发展的基石，特别是20:80原则中那20%的客户，对企业的可持续发展有着非常重大的影响，拿出80%的精力来对待20%的优质客户，只有这样，企业才能够通过客户关系的良好发展产生持久的合作，从而使其盈利能力得到进一步的提升。

通过对企业客户关系的有效管理，注重了潜在客户的价值培养，促进了企业可持续发展能力的形成。“核心客户”一方面是对你贡献最大力量的客户群，另外更重要的是，他极具成长性，会有内生增长，也就是其自身成长会带来需求的增加。这样有利于这些潜在客户的培养和挖掘通过客户关系的有效管理，不仅可以充分挖掘潜在客户的价值及其市场，而且可以促进企业可持续发展能力的健康培养。有利于企业市场营销战略的深层次实施和良好反馈，有利于及时调整营销策略，使产品的价值和品质惠及于民。

(3)客户关系管理有利于提高企业在市场营销中的竞争力。

企业通过CRM系统实施形成的统一的客户联系渠道和全面的客户服务能力，将同样成为企业核心竞争力的重要组成。企业细心了解客户的需求、专注于建立长期的客户关系，并通过在全机构范围内实施“以客户为中心”的战略，通过统一的客户联系渠道，为客户提供比竞争对手更好的服务……种种基于客户关系和客户服务的核心竞争力因素，都将在市场绩效中得到充分体现。优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务，企业整个业务也将从每位客户未来不断的采购中获益。

四、企业实施CRM系统需要注意的问题

从1999年开始，客户关系管理(CRM)得到了各方面的诸多关注，从理论上讲，CRM适合于所有的企业，但在实施应用中，应结合企业的具体情况来进行。就国内企业而言，在实施CRM过程中要注意一下几个问题。

1.转变传统观念

尽管企业意识到客户关系管理的重要性，但是究竟什么是客户关系管理，一些企业还存在误解。企业需要对企业员工进行理念更新，全面认识“以客户为中心”的含义，帮助员工建立起客户关系管理的理念，并增强员工对CRM实施效果的信心。同时，培养和发展“以客户为中心”的企业文化，通过满足每个客户的特殊需求，特别是特殊客户的特殊需求，才能为客户关系管理的实施打下良好的基础，企业才可能与每个客户建立起长期稳定的客户关系。

2.极力完善客户营销体系

对客户的研究到位，营销体系就可能建立起来，营销体系就会让企业很清楚：怎么改变自己的产品结构，怎样把客户留住。每年都有新增的客户群，企业要进行优化、完善自己的客户营销体系。对企业来说，定位自己的客户群体是非常重要的。因为企业的增值在于两方面：一是让客户的平均价值增加，第二就是让核心客户增大，客户结构更合理。

综上所述，作为企业要建立区别对待的客户营销机制。坚持“区别对待、择优联接”，对客户分级管理，对重点客户、优质客户和一般客户分别采取相应的管理方式。通过客户细分制定更加适合的营销方式。客户细分使企业拥有更高的价值的客户资源显性化并能够就相应的客户关系对企业未来盈利影响进行量化分析，为企业决策提供依据。

3.合理调整组织结构

企业实施CRM，是为了从以前的“以产品为中心”的商业模式转为到“以客户为中心”的商业运作模式。而要想真正完成这样的转变，不仅需要借助予CRM的软件系统，更需要在CRM思想的指导下，变革企业的组织结构。因此，这一阶段的主要工作就是根据行业特性和企业特点，分析企业的组织结构，确定要增加哪些机构，哪些机构可以合并，然后再与客户共同分析其每个组织的业务流程。

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