市场营销英国航空的一架飞机

1. 从市场营销角度谈,怎么理解顾客就是上帝这句话(在线等,追加分)

正方观点:
作为市场营销的理解就是要把顾客的利益放在首位，把他当成上帝来看待。

营销者如果是做生意的一定要了解顾客的需要，尽量满足顾客的需要，而且如果没有顾客来买我们的东西，那么营销者也就没有可能获得利润，所以照顾顾客的利益也就是照顾好我们的利益。

顾客就是上帝说的是营销者要从顾客的角度出来，以最好的态度让顾客满意，以此来提高营销者的销售，实现我们的利润。

顾客是上帝是建立在互相尊重的前提下,如果对别人不尊重别人也不会尊重你.并不是所有人都是为了钱可以出卖自尊的.你有选择我服务的权力,我也有受尊重的权力.辱人者人必辱之.与人相处,处于优势的时候,对待人的态度,可以看出这个人的教养和人品.

反方:营销管理,别把顾客当上帝
随着市场竞争的日趋激烈，顾客的战略意义越来越得到企业管理者的重视。现代意义的“以顾客中心”也早已从“满足顾客需求”发展到了涵盖品牌、服务、广告、公关、企业文化以及业务流程重组等每一个企业经营活动的神经。无庸置疑，“顾客是上帝”的企业理念对于提高中国企业营销水平曾经起到了一定的积极意义。但是，如果不能真正把握甚至是误解“顾客是上帝”这句话的真正含义，相反对于企业却是一件有害的事情。

上帝不会无礼

如果以“顾客是上帝”的理念要求企业员工以顾客为尊，为顾客提供更为优质的服务当然无可厚非。 “上帝”理应得到足够的尊重与礼待，但尊重和礼貌都是双方的，顾客也要“顾德”，不能违背起码的相互平等、相互尊重的原则才好。遗憾的是，很多企业以“顾客是上帝”为由要求企业员工迎合甚至满足顾客所有的要求则未必妥当。因为上帝不会无礼，而顾客却经常发生“无礼”的错误。《扬子晚报》就曾转载了这样一条新闻：一位酒店服务生在推门送客时，不慎碰到一位顾客的胳膊，服务生忙不迭赔礼道歉，但这位顾客却得理不饶人，破口大骂；上海某餐厅在晚间营业时，由于突然跳闸停电，食客竟趁黑逃单；武汉某商场为顾客备了几百把“雷锋伞”，结果借出去的伞除了一小学生归还外，其余的竟有借无还……面对这样的“上帝”，我们如何能够坚持“顾客永远是对的”的原则？面对这样的顾客，我们又如何能够“参照第一条” ？（服务理念第一条：顾客永远是对的；服务理念第二：如果顾客有错，请参照第一条）另一个更为可笑的例子是，在“顾客是上帝”的理念指导下，湖南某酒店餐饮部的女经理竟然总结出一套“发嗲服务法”并授之于麾下的服务小姐。该女经理训示服务小姐要尽量用眉目和身体语言来招徕挽留顾客，要“零距离”接近顾客，甚至发生身体接触，并要求做事、说话都要肉麻，用“发嗲”招呼顾客，越肉麻客人会越喜欢。试想一下，如果这也算是“顾客是上帝”的话，是不是中国所有的酒店都应该再“改进改进”，以满足 “上帝” 更多需求，招揽更多顾客（最好别收费）。

上帝不能被抢夺

“顾客是上帝”在第二次世界大战以来一直统治着世界营销史，但如今这看似至高无上的营销理念似乎将要崩溃了。因为，每一个企业都不能回避其获得利润的本质，每一个企业都在试图“抢夺上帝”和“征服上帝”。哈佛大学商学院教授迈克尔·波特（Micheal E.Porter）针对企业的竞争环境，提出了著名的波特模型，波特认为，企业最关心是它所在产业的竞争强度，而竞争强度又取决于“潜在的竞争者”、“现有的竞争者”、“替代品的生产”、“供应者的讨价还价的能力”及“购买者的讨价还价的能力”这五种基本的竞争力量。显然，在这五种竞争力量当中，“现有的竞争者”、“潜在的竞争者”和“替代品的生产”与企业竞争的直接结果显然就是“抢夺企业顾客（上帝）”；而“购买者讨价还价”背后的直接原因就是“竞争者”或“替代品”能够提供更高质量和更低价格的同类产品。因此“顾客压价”实际上间接地转化成了企业与“现有竞争者”和“潜在竞争者”之间的竞争。企业一旦面临顾客的压价要不屈服于这种压价，要不将顾客拱手送给自己的竞争者，从而“失去顾客”；表面上，大部分“供应者”并不直接抢夺企业的顾客。他们只是凭借于自身产品的质量和市场优势，通过提高企业投入的“要素价格”与降低“单位质量价值”的能力，从而影响现有企业的盈利能力和竞争能力。例如大型的纺织布料供应商相对于小型的分散的服装厂商来说，这种“供应方讨价还价的能力就十分明显。或者，某供应商的产品具有明显的质量优势，而市场上无法得到这种高质量的产品，或者是企业的“转换成本”相对高于从供应商那里获得的利益，此时的“供应者讨价还价的能力”尤其突出。事实上，这种“供应者的讨价还价能力”同样转化成了与“现有竞争者”之间的竞争，最终导致对企业顾客的抢夺。因为只有“竞争者”或“替代品”愿意以更高的价格购买“供应者”的产品，这种“讨价还价的能力”也才能表现出来。同样，企业要不接受“高价”的原料投入生产，降低盈利，要不被“竞争者”获得这种优势，抢夺更多的顾客。从这个意义上来说，营销就是战争，顾客就是企业要占领的阵地。所有的企业竞争聚焦于对上帝（顾客）的抢夺！难道“上帝”也可以被抢夺？

上帝不分三六九等

上帝最平等。然而，顾客天生不平等，天生就有三六九等之分。荣登全球16位顶尖管理大师之列的佩珀斯先生和罗杰斯博士，根据顾客对于企业的价值，将顾客划分为三类：最有价值顾客（MostValuableCus-tomer）、最具增长性顾客（MostGrow-ableCustomer）和负值顾客（BelowZeroCustomer）。他们的观点是，企业应当视最有价值顾客和最具增长性顾客为“上帝”，而对负值顾客不但不能视为“上帝”，而且必须最快地抛弃掉。因为负值顾客给企业带来不了任何价值，只会耗用企业资源。确实如此，据统计，英国航空公司65%的利润由35%的顾客创造。俄亥俄州哥伦比亚第一银行全部的利润则是由10%的顾客创造，80%的顾客让银行赔钱。“平等待客”是自古以来的经商之道。虽然“抛弃九等顾客”的观点目前并没有得到企业界和顾客的普遍的接受。但对企业来说，与那些为企业创造了75％—80％利润的20％—30％的那部分重要顾客建立牢固关系，则无可厚非，将大部分营销预算花在那些只创造公司20％利润的80％的顾客身上，无疑也是一种浪费或是效率低下。这是一个不容争论的事实。事实上，无论是一对一营销还是顾客关系管理技术等现代营销思想已经以一种“顾客分类管理”的方式“不公平”地对待了“三六九等”不同级别的“上帝”：2002年，摩托罗拉中国公司新设了大客户部，专为大客户提供更为周到细致的服务；中国联通成立客户关系管理中心，实施顾客分类管理；中国移动为其80万月消费1000元以上的客户赠送精美的《世纪虹》内刊……如果你因为自己是“上帝”而为此愤愤不平，试想一下，如果送一份五元钱的外卖，为了确保准时送到，还要打的。我们是否需要为这种服务精神喝彩？

“上帝”不喜欢热闹

上帝喜欢热闹。礼拜天是上帝最开心的时候，因为这时候上帝的信徒总会集中于教堂赞美上帝。然而，顾客并不是这样。很多时候顾客需要清静，需要一些私人空间或者说是需要一个合适的环境。他们不喜欢被人打扰，更不喜欢多余的“服务”。曾经，我和一位外国朋友在一家菜馆用餐，刚一落座便围上来五六个穿着各种闪光面料服装啤酒促销小姐，个个甜美可人。但他们为了抢夺有利地形，争先恐后地介绍啤酒，却将我的外国朋友挤得差点跌倒，皮鞋也被小姐们踩了个花脸。这样的“服务”只考虑自身的利益，根本不管顾客的感受，实在是让人难以接受和恭维。和朋友一块儿吃饭本来是件轻松愉快的事，但面对五六个促销不成功决不罢休的“围攻者”，让我们一点兴致都没有了。朋友告诉我说，这种啤酒促销简直就是一种骚扰，让人觉得很不安，在国外饭店里根本没有这种情况。

员工比“上帝”更重要

“顾客第一”、“顾客至上”的口号我们已经喊了很多年。好象从没有人怀疑过它的科学性。然而，确实有这样一家企业，它放弃了“顾客第一”的原则，倡导的是“员工第一，顾客第二。”这就是美国西南航空公司。西南航空公司总裁凯勒认为：“如果认为‘顾客永远是对的’，那就是企业主对员工最严重的背叛。事实上，顾客经常是错的，我们不欢迎这种顾客。我们宁可写信奉劝这种顾客改搭其它航空公司的班机，也不要他们侮辱我们的员工！”诚然，没有顾客的存在也就没有企业的存在。但从另一方面来说，企业的员工是顾客的直接接触者，是向顾客传递价值的关键。要想让顾客感到满意、得到尊重，企业必须首先让自己的员工感到满意、得到尊重；要想让顾客得到真诚完美的服务，企业必须首先对自己的员工提供真诚而完美的服务；要想为顾客提供一流品质的产品，必须首先将自己员工的素质塑造到一流；如果在顾客前面，我们的员工必须矮人一等，必须抛弃自尊，如果我们的员工连起码的人格尊严都得不到满足，他们又如何能够提供出一流的服务？事实上，对企业来说，员工也是顾客，是企业的“内部”顾客。从这个角度来说，“员工第一”理念的提出，非但没有否定与弱化“顾客至上”，反而是对“顾客至上”的一种更深层次的理解，它准确地丰富和发展了“顾客”的内涵，使之更具有现代意味。这才是真正的以人为本。面对这样的尊重和关爱，西南航空公司的员工能不感动？

上帝不需要互动

上帝从不与信徒对话，更不参与信徒的生活。然而，顾客并不是如此。在信息时代的今天，人们已经越来越不能够满足于纯粹的商品交易，而要求能够直接与企业对话，甚至是参与企业。而互联网的出现更为企业互动提供了前所未有的机会和方法，它们赋予了顾客选择信息、回应公司以及与全世界人士谈论公司和品牌的能力。微软公司在推出视窗95时曾出现过一天打来40000个电话的情形；麦当劳曾在1996年举办了一项头奖为100万美元的益智问答比赛，数天之内就有十几个网站提供比赛的答案，其中的一个网站提供了3500-6000个问题的答案；97年发生的恒生笔记本电脑事件，因一名用户的电脑得不到有效的维修而要求网友在网上粘贴其与恒升交涉的经历文章。结果，在网上和网下的媒体上，引起轩然大波，事件引起的退货高达2451万元。尽管恒升在以后的法院裁决中胜诉，但却得了个“赢了官司，输了声誉”的下场。这些例子说明，在网络时代，由于信息传播的广泛性和迅速性，企业营销的任何瑕疵都有可能给企业带来灾难性的打击。特别是高技术产品在其市场投放初期，由于技术上的不确定性，面临着顾客反馈信息、不断改进产品性能的任务，因而建立与顾客密切的联系，倾听顾客的心声，加强双方的交流便显得尤为重要。有研究表明，一个品牌的层次与其顾客参与的程度存在着一种正比的关系。如果企业品牌在顾客心目中的层次和地位越低，顾客参与企业的愿望也相对较弱，而如果一个品牌在顾客心目中的层次和地位越高，甚至是认为这个品牌关系到自己的切身利益，那么这个顾客就越愿意参与这个企业的各种活动，企业与顾客的关系越紧密，特别是当他们将品牌视为一种精神品牌，这种参与程度可以达到最高境界。因此，这就要求企业必须改变以往的单向的灌输式信息传播方式，而尽量与顾客进行沟通和互动，让顾客参与其中，才能建立起长期的稳定的顾客感情和友谊，从而立于不败之地。

与其将顾客当上帝不如将顾客当朋友。

综合起来 深刻理解“顾客是上帝”

顾客是企业产品销售的市场，是企业赖以生存和发展的“衣食父母”。汉语词典上说：“顾客是到商店或服务行业来买东西的人或服务对象。”企业必须仔细的了解它的顾客市场，这样，可具体深入地了解不同市场的特点，更好的贯彻以顾客为中心的经营思想。
随着市场竞争的日趋加剧 ，人们对顾客的看法也发生了巨大的变化。我国在改革开放前，商品短缺，什么都凭票供应。布票、粮票、油票、自行车票、缝纫机票等等，举不胜举。这些东西，现在已经变为特定历史时期的文物 。还留存在人们的记忆力里。那时候的百货商店里，售货员对顾客很少有笑脸。而是顾客拿出笑脸一遍又一遍讨好店员，想买点紧俏商品。问个三声五声，得到的是冷冰冰的态度，生硬的回答。那时候的顾客根本不可能会想到能成为今天的“上帝”。
而在今天的市场经济的大潮中，谁赢得顾客，谁就赢得市场，谁的企业就能够有所发展。所以“顾客是上帝”的说法已经被人们普遍接受。正如马克思在《资本论》中所说的：“商品到货币是一次惊险的跳跃。如果掉下去，那么摔碎的不仅是商品，而是商品的所有者。”但是不同的人对这个问题的认识是不同的。为了全面、深入的理解“顾客是上帝”这个命题，本文从几个方面谈谈自己的看法。

一、说“顾客是上帝”，就要尊重顾客的人格、满足顾客的需求

现在我们常常讲“以人为本”，那么，商家就要更多地体现对顾客的人文关怀。企业的生命之源在于使顾容满意。由于科技的进步，经济的发展，市场竞争的加剧，已使今天的顾客不同于以前的顾客，今天的市场也不再是昨天的市场。现在，市场的主导权已由厂商转向了顾客手中。
了解了顾客的需求，就等于了解了市场。人类社会的消费，包括生产消费和生活消费。是指人们对生活消费资料和对生产消费资料的一种需求和欲望。
实现消费需求，必须具备两方面的条件：一是要有消费欲望。就是对市场提供的消费品的购买欲求。二是要有货币支付能力。仅有欲求而不具备货币支付能力，并不能成为现实的消费需求。有支付能力却无需求欲望，也不能构成现实消费的需求。
从满足需求的程度分，消费需求可分为现实需求和潜在需求。现实需求是既有欲求又有一定量的货币支付能力。潜在需求是指需求欲望和支付能力相分离，但未来时期内可能产生二者的统一，变成现实需求。根据这样的道理，企业要学会引导和发现顾客的需求。比如海尔公司，在调查中发现有的顾客用洗衣机洗红薯，这个信息反馈到公司。研究人员灵机一动，何不生产一种既能洗衣服又能洗红薯的特殊的洗衣机，投放市场，从而满足顾客的消费需求，为企业赢得了利润。企业时时刻刻想着顾客，站在顾客的角度换位思考，才能赢得顾客。
现代企业市场营销不仅要提供市场需要的产品和服务，更重要的是让顾客满意。为什么让顾客满意如此重要？企业的顾客分为老顾客和新顾客。过去企业营销的重点往往放在吸引新顾客身上，但是，根据调查结果发现，吸引一个新顾客的成本是维系一个老顾客的成本的五倍，也就是说吸引新顾客比保持老顾客要花费更多的成本。所以在市场竞争激烈的今天，保持老顾客比吸引新顾客更重要。保持老顾客的关键是使顾客满意。一个对企业及其产品满意的顾客会再次光顾，将更多的钱花在企业产品上，还会像其他人做有利于企业的宣传，会爱屋及乌而购买企业的其他产品，会对企业产品的价格变动不敏感，会忽视竞争企业的其他产品和促销，会主动向企业提出改进建议。一个满意的顾客会带给企业巨大的好处。顾客的满意程度是企业未来盈利的指示器。所以，一个真正意识到让顾客满意的重要性的企业会千方百计的强化这样的价值观念：对本企业来说顾客是最重要的人。不是顾客依靠我们，而是我们依靠顾客。顾客不是我们工作的障碍，而是我们工作的目标；不是我们通过为他服务而给予他恩惠，而是他给我们为他服务的机会，并由此给予我们恩惠。
其实 ，爱顾客就是爱自己。让我们再来看一下天堂与地狱的区别：一个人不知道天堂与地狱的区别，于是他去求教上帝，上帝先带他去了地狱，他看到所有人都是面黄肌瘦，但面前都是美食，每个人手里都拿着一双长长的筷子，很多人都在努力往自己嘴里送，但太长了，自己永远都送不进嘴里。上帝又带他去了天堂，结果天堂里的人红光满面，欢声笑语，原来是一样的筷子，自己送不到自己嘴里，但两个人可以相互喂食，其乐无穷。其实天堂与地狱的区别就是：只要每个人心中都拥有爱心，有替别人考虑的责任心，生活是必然美好的！
心里只想着自己，而不为别人考虑，是不可能成为一个好的营销人员的。只有一心想着顾客，想顾客之所想急顾客之所急，才能更好的满足顾客要求，从而成就自己的事业。

二、要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。

我们传统的思想里，有无商不奸、为富不仁的概念。甚至有些人把奸作为褒义词来教育自己的孩子。本来一个好好的市场，由于假冒伪劣、坑蒙拐骗，眼睁睁的破坏了，为我们企业的发展造成极坏的影响。我们要搞市场经济，急需加快提升市场主体的自身素质，要按游戏规则办事，要讲诚信，为顾客提供最优质的产品和服务。搞弄虚作假，坑蒙拐骗，不会长久. 一位谙熟市场运行的人士说，信用是财富、是资本，它能证明你的资格和能力，信用高，则风险低，信用低，则风险高，信用是经济社会中的生命和灵魂，任何人应当像爱护眼睛那样维护自己的信用。
我们把顾客当作上帝，就应该对顾客讲诚信，决不能欺骗上帝。有的人欺骗上帝，暂时得到利益，最终要吃大亏的。
现在，食品安全已经成了问题。什么垃圾肉、陈化粮、令人作呕的食用油、黑心月饼等等。让人防不胜防。他们是赚了一笔黑心钱，但是老百姓不会永远上他们的当，他们最终必然遭到被封杀的命运。

三、要研究上帝的心理，将顾客当作亲人

我们的上帝是人民大众，不是那些不食人间烟火的神灵。我们在把他们尊敬为上帝的时候，千万不要忘了他们都是人，都有七情六欲。所以要研究顾客的心理，满足顾客的心理需求，用亲情打动上帝。 研究顾客的心理，才能满足顾客的需要。我们把顾客当作上帝，但是上帝也有高处不胜寒的时候。除了要对顾客尊重，为顾客提供最优质的商品和服务之外还要懂得当地的文化，尊重当地的民俗，了解顾客的愿望和要求。用亲情打动顾客。
我们要准确理解“顾客是上帝”这句话。要真心诚意地把顾客奉为上帝，为顾客提供最优质的产品和服务，满足顾客的心理和精神需求。同时，我们还要形成自己的企业文化，保持自己产品的特色。因为顾客的水平不一定完全相同，还有一个对顾客宣传、教育、引导的问题。在这一点上，商家不能被动得把顾客看成上帝，要主动地研究顾客的需求、购买力。对不同的顾客采取不同的办法。要分门别类、抓住重点，做到心中有数。通过不同的策略，赢得顾客的信赖，抓住顾客的心。从而，在顾客中树立好的企业形象，不断地占领市场、拓展市场。

2. 盘点那些年发生过的空难！飞机轮胎充气不足

2016年11月28日，一架载有巴西甲级联赛球队的飞机在哥伦比亚麦德林国际机场附近失事，机上71人遇难，4人未登机，6人生还。事发后，巴西足协宣布为坠机遇难者致哀一周，相应联赛延期举行。这也再次引发了人们对于空难事件的强烈关注。

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3. 协和式飞机的重大事故

2000年7月25日，法国航空4590号班机空难发生。一架协和式飞机在巴黎戴高乐机场起飞后两分钟起火坠毁，机上100名乘客，9名机组成员全部遇难，地面另有4名受害者。根据事后调查，协和式飞机在进行起飞时辗过了跑道上另一架美国大陆航空的DC-10脱落的金属片，造成爆胎，而轮胎破片高速击中机翼中的油箱之后引发失火，导致飞机于起飞数分钟后坠毁。这是协和超音速客机运营过程中唯一的一次造成人员伤亡的重大事故。至此，协和式飞机25年的安全飞行无伤亡记录被终结。此次失事促使协和式飞机制造商重新改造机体设计，并修补缺陷。甚至利用制造防弹衣(Kevlar)原料纤维B来保护油箱，以避免油箱以后遭到高速的异物击穿。并且采用了新式的轮胎。但尽管如此，由于整个失事过程都被民众用家用录影器材拍摄下来，造成社会大众心理上的严重影响，不论这种飞机以往声望有多高，但仅仅一次失事就让协和式飞机从此一蹶不振。
协和飞机的轮胎一直是其弱点之一，历史上曾多次在跑道滑行途中因异物导致爆胎事故。最早的一次记录是在1975年6月20日，一架法国航空的协和飞机在委内瑞拉加拉加斯机场准备起飞时，一个机轮被跑道上的指示灯损坏。而之后协和飞机爆胎事故几乎每年都会发生。
1977年11月28日，法国航空一架李判让协和飞机（F-BVFD）在达卡机场降落时重着陆。当时飞机以每秒14英尺（4.62米）的下降率着陆，而实际安全标准为最高每秒10英尺（约3米），导致着陆时主起落架严重损毁，发动机被冲袜拖行数百英尺。这架飞机在1982年5月27日法航结束巴黎—达卡—里约热内卢的航线后退役封存，1994年拆解。
1979年6月14日，法国航空一架协和飞机（F-BVFC）执行54号班机，由华盛顿杜勒斯国际机场起飞时，主起落架其中2个轮胎爆胎，轮胎碎片击穿机翼，机翼上出现一个大洞，二号发动机、部分液压系统和电缆受损，同时引致大量燃油泄漏。事故发生后法国航空部门要求改进协和飞机的机翼设计，当时就提出用防弹物料保护油箱，但并没有落实执行。这次事故发生一个月后，1979年7月21日，法国航空另一架协和飞机（F-BVFD）在杜勒斯哪局国际机场再次爆胎。
1992年3月21日，英国航空公司一架由伦敦飞往纽约的协和飞机（G-BOAB），在途经美国纽约东北海面17000米上空以2.0马赫巡航飞行时，方向舵上段大部分脱落，导致飞机剧烈震动及操控困难，飞行员尝试关闭一台发动机减轻震动并最终成功降落肯尼迪国际机场，意外中没有乘客受伤。调查发现意外可能是由于维修时的失当，维修时使用的辅料渗入方向舵部件的蜂窝状结构，导致金属结构强度减低。事故后，英航加强对协和飞机方向舵的人工和超声波检查。
1998年10月8日，英国航空公司一架的协和飞机（G-BOAC），执行由伦敦飞往纽约的BA001号班机，在途经加拿大纽芬兰海岸时，方向舵下段一部分脱落。
2000年7月7日，英国航空公司表示，在旗下6架协和飞机的机尾发现约6厘米至7厘米的“极微小”裂痕，而另一架的机翼出现裂痕更需要停飞检查，但英航表示这“对安全不构成威胁”。
2000年7月25日，法国航空4590号班机空难发生。法国航空一架协和飞机（F-BTSC）由巴黎戴高乐机场滑行起飞时，被跑道上的一块由一架美国大陆航空DC-10客机脱落的金属薄片割破轮胎，轮胎碎片冲击油箱造成油箱内部燃油剧烈波动，油箱从内向外破裂，造成协和飞机失事。事件造成机上100人全部遇难。

4. 为什么要经商以信

守信的“信”，是信誉，是诚实，是朋友之道。《礼记·礼器埋此篇》说：“忠信，礼之本也。”守信就是讲信誉，以诚相待，它反映人的内在素质，也展示人的外在形象。和人交往，相互交换其产品，守信最重要，“人而无信，不知其可”。不讲信誉，掺杂使假，短尺少秤，坑蒙拐骗之举，败坏企业、个人和产品形象的行为，即使可能得势于一时，但绝不可能长久。市场经济青睐那些言行负责，真诚守信，童叟无欺，形象良好的人，只让他们赢得尊重和效益。名牌、名厂、名店之所以令人趋之若鹜，从而在激烈的市场竞争中傲视群雄，因为它们是信誉的标志和象征。早在我国中《史记·货殖列传》中，就有很多关于商业道德的记载。旧时的一副对联也说明了这一点：“子贡经商，取利不忘义；孟轲传教，欲富必先仁。”上海有些百年老店就是把“生意经”与“道德经”巧妙地结合而名传至今的。“买卖公平”、“童叟无欺”、“恪守信誉”、“和气生财”等商业信条，都是商业历史上早就提出来的。所以我们过去在各个城市的老城区，经常会看到许多老字号，都是“童叟无欺”的。中华老字号“日升昌”的营销策略就是：“诚信为本，童叟无欺。”晋商，也就是山西商人，在明清时期以至民国初年，富甲天下，连创了几代辉煌。尤其是清朝中叶兴起的票号业，结束了镖局业时代，开创了票号业时代。从此以后，以武术称雄的英雄豪杰的地位，逐步让位于在商场竞争中以智力、财力取胜的财东掌柜。各大票号通过分布在全国各大商埠码头的分号，一纸银票汇通天下，既迅速便捷，又安全可靠，从而使全国性的货币流通形式发生了质的转变，促进了清代中叶以后商品经济的发展。清道光年(1823)正月初一，当时全国有名的大财东、晋商首富李大全出资30万两白银，与其大掌柜雷履泰共同创办了全国第一家票号——日升昌，由颜料铺经营转而经营货币资本，成为中国银行业的“乡下鼻祖”。世人云：无商不奸。实际上这是片面的看法。日升昌认为：“一日耍奸，可以欺市；二日耍奸，可以愚民，但没有哪一家商号，可弯脊迅以数年、数十年耍奸混迹于世。”因此，诚信为本，童叟无欺，才是以日升昌为代表的票号业经百余年长盛不衰的成功之道。在盈利时，在顺境中做到诚信为本尚不太难，而日升昌即使在困难和逆境中，也能做到诚信为本，童叟无欺，这尤其难能可贵。清光绪26年(1900)，京都的瑞蚨祥绸缎庄，被八国联军一把火烧成灰烬，瑞蚨祥财东掌柜在绝境中找到日升昌的北京分号，分号掌柜梁怀文热情接待，一次性给瑞蚨祥放款白银4万两，使瑞蚨祥二次创业成功。清朝末年，有一位讨吃要饭几十年的穷老太太，拿着1200两白银汇票，到日升昌票号要求兑付白银。这张汇票与存款时间相隔三十余年。日升昌经查验无误。如数给讨饭的老太太兑付了现银1200两。原来，这个老太太年轻时，丈夫到张家口做皮货生意，赚钱后办成汇票，在回家途中染病身亡，从此这个年轻的寡妇以乞讨为生。几十年后，老太太从丈夫当年留下的唯一遗物夹袄中摸出这张汇票。通过这件事，日升昌童叟无欺，诚信为本的声誉大振，业务愈加红火，事业如日中天。

童叟无欺，就是经商要讲信誉，这不仅在我们国家，在西方、在日本这些发达国家，经商也是要讲“信”的。去过国外的人都知道，像英、法这些国家的实验室，金银等贵重物品随手可以抓到。但是没有一个人随手装到兜里去。为什么?你在这个地方得了个便宜，一旦被人发现了以后，你在现代社会就不能够立足。你要做企业、做生意、做买卖，人家就不信任你。过去，日野厅本有一个商人以信取人的经商办法，就很发人深思。这个人的本钱很小，他做什么呢?做纸绳，商店里面捆扎一些百货的小商品，需要一些纸绳，他就想做纸绳的生意，代价小，他有一定的资金可以运作。他怎么去做呢?他到纸绳厂去，用自己仅有的一点钱去买来纸绳。纸绳厂出厂价是多少，他就要多少，没有更多地讲价钱，他的纸绳卖给了一家大的百货公司，一卖就是半年。这半年时间，他多次去送货，多次去取货。一年不到的时间，他积攒了很多的小发票。他到这个厂家去说：老板，你看你的纸绳八分钱一米，可是我卖给百货公司却只是七分钱，长期经营你的纸绳，我的本就会亏光，我实在没有办法。你看，发票都在这里，你看看。纸绳厂的老板非常感动，他想不到还有这么诚信的人啊?把我们的纸绳拿去，贵一分钱也卖给人家，他讲究诚信啊。好吧，你以后来进纸绳，那就六分钱给你一米。少两分钱。从此以后，他到纸绳厂去拿纸绳的时候，就是六分钱拿到一米。反过来他拿这个厂家出具的发票，又到了百货公司。跟百货公司的老板说，你看我给你供应了半年多的纸绳啊，我厂家来的就是八分，我卖你却七分，我一直赔本啊，你这么大的商店，这点纸绳不起眼，可是我这小本生意，很快就要倒闭了，你不能看着我倒闭吧。这个百货公司的老板也非常感动，说还有如此诚信的人啊?那既然这样，以后我们统统买你的纸绳，你这样，你从厂家八分进来的，我们以后九分收你的。每米纸绳让你赚一分钱。厂家给他让了利，商家也给他让了利，他从中就赚到了钱，以此办法进行推广，很快他就变成了一个中型企业的业主。我们想，经商如果没有诚信，都是一锤子买卖，今天骗完了钱，明天拉倒了，你的生意能够做得大吗?一定会臭名昭著。即使赚到一点儿钱，以后也不会有好的声誉，迟早会被司法部门查到。

著名的公共关系专家约翰·希尔把树立信誉看作是公关实务的重要内容。他认为，“公共关系是一种和企业其他财产一样重要的信誉财产，必须对之精心策划和组织管理”。1988年10月25日，一架波音747喷气式客机从东京起飞，目标伦敦。这次飞行与往常的飞行毫无特别之处。但请注意!这时，飞机上只有唯一的一名乘客!这架飞机是英国航空公司所属的008号客机。乘客是日本妇女大竹秀子。一架客机怎么只载一人长途飞行呢?这个妇女难道具有某种特殊的身份吗?事情还得从头说。本来，在东京等候这架班机的有191人。可是这架飞机因机械故障必须推迟起飞。其他190名乘客都经劝说而改乘别的班机走了，唯独这位日本妇女非008号不乘。在此情况下，英国航空公司毅然决定，008号在机械修复后，放弃另外的商业飞行，只载着大竹秀子一人，开始了13000公里、飞行时间达13小时的长途飞行。大竹秀子被请到头等舱，15名服务员和6名机组人员为她服务。她享用了几餐水煮大马哈鱼、嫩煎猪肉，又选看了电影《落水》，在睡意蒙眬中飞抵伦敦。这次飞行，英国航空公司损失了10万多美元。但是，英国航空公司得到的是东起东京西至伦敦无数人的赞叹!赢来的是更高的美誉和更多的顾客!用10多万美元，买一个守信用、讲原则的信誉，值得!事实证明，英国航空公司对“信誉第一”这一公关智谋原则的遵守取得了空前的效果。

我们今天正处于一个商品经济大潮的社会，经济发展非常快，经济建设尤其商品销售的过程中间，那种坑蒙拐骗的事情非常多，但是大家要知道，凡是巨商都是信商，都是诚商。经济要做大，企业要做强，营销智谋、经济智谋的一条基本原则就是经商要以信。如果奸商的帽子被扣到头上，企业就永远不得翻身。市场经济是契约经济，通过契约体现市场的竞争与协作。因此，讲信誉与企业形象是密切联系在一起的。1985年秋，邓小平同志在强调社会主义和市场经济不存在根本矛盾时，指出“一切企业事业单位，一切经济活动和行政司法工作，都必须实行信誉高于一切，严格禁止坑害勒索群众”。国内外有影响的知名企业都把信誉视作自己企业的生命，以诚待人，无论如何困难都要履行对客户的合同、承诺。据说，1787年富兰克林在《给一个年轻商人的忠告》中，在首次提出“时间就是金钱”的同时，提出了“信用就是金钱”的命题。我国商人历来有讲“商德”、“商诚”的传统，把“诚信守义、童叟无欺”奉为准则，而把“缺斤短两、欺诈失信”视为商戒，一些商店还特意贴出对联：“诚信赚得字号久，谦和赢来顾客常。”显然，一家企业如果信誉毁灭，失信成风，坑蒙拐骗，勒索盛行，假冒伪劣产品泛滥，那还谈得上什么企业形象!目前，有些企业视履行合同为儿戏，借银行的钱不还，把欠“三角债”、“四角债”当作家常便饭，这同市场经济是格格不入的。

俗话说得好，“盗亦有道”。世间三百六十行，各行各业都有一定的规矩。没有规矩，就不成方圆。这“规矩”用现代的话说就是职业道德。职业道德的形成，与人们由于社会分工产生的不同职业活动直接联系着。在不同的职业活动范围内，使人们之间的关系逐渐具有了不同的职业特点。为了使不同的职业活动能够正常进行，不但需要相应的政治、法律规范，还需要相应的特殊道德规范、准则相配合。所谓职业道德，就是从事特定职业的人们，在其职业活动中所应当遵循的那些带有职业特点的道德规范、准则。职业道德作为人类历史发展中的一种悠久的道德形式，有明显的继承性。不同时代中那些相同类型的职业道德，在发展的过程中，总要有一些共同的、较稳定的道德因素被继承下来。这样，就形成了不同时代一些同类职业中的职业道德传统，如商业中的“童叟无欺”、“货真价实”，医务工作中的“不害人”、“救死扶伤”，司法工作中的“公正无私”等等。因此，只有“诚实守信、童叟无欺”才是经商的黄金法则和恒久策略。这是第三条原则。

5. 协和客机为什么停飞

问题一：协和客机为什么停飞 协和飞机复飞以后，尽管英航和法航均表示会为协和飞机“延寿”，并将持续服役至2014年到2017年，但到了2003年4月10日，两家航空公司同时宣布缺伏樱协和飞机将会在同年10月退役，理由是自2000年坠机事故后乘坐协和飞机的旅客人数大不如前，加上九一一事件的打击，令航班需求更加疲弱，而且航空公司也不再愿意在经济衰退的时候同时负担节节上升的飞机维护成本。导致协和飞机提早退役的因素，更重要的是协和飞机本身的低盈利能力，甚至亚音速客机头等舱的利润比协和飞机更高。协和飞机日常维修费十分昂贵，每架飞机在飞行12,000小时后，须进行为期十个月的大修，每次费用达到一千万美元。根据英航和法航的财务报告，协和飞机提前退役可以为两家公司分别减少1.30亿美元和6463万美元的成本支出。此外，航空公司也失去了投放巨额资金进行飞机延寿工程的意欲。虽然协和飞机在1970年代推出之时确是一项科技结晶，但在营运30年后，其满布传统机械仪表和开关的驾驶舱早已变得过时。由于协和飞机在超音速飞机市场上并没有遇到其他强劲的竞争者，协和飞机也没有受到商业压力而去提升航电系统和乘客的舒适水平。这个情况与同年代推出的客机（如波音747）相反。随着协和飞机的退役，这也是英航机队中最后一种需要配备飞行工程师的飞机。

问题二：协和客机停飞有美国因素吗 因为耗油高 跨一次大西洋 平均每人耗油一吨 而且噪音很大 加上发生了一起事故最后没人坐 就退役了

问题三：协和客机为什么停飞 因为耗油高 跨一次大西洋 平均每人耗油一吨 而且噪音很大 加上发生了一起事故最后没人坐 就退役了

问题四：协和式飞机为什么速度达到超音速，还是被淘汰了 超音速客机的停飞主要不是技术问题。不过比起技术上的可厅枣行性，航空公司更关心的是商业效益，制造商更关心的是否符合适航规定，产品才能卖得出去。
一、高维护和运营成本（盈利能力低）
耗油率过高，载客量小，经济性差，单位旅客成本高。日常维护昂贵，没有航空公司愿意赔本赚吆喝，用很贵的成本运很少的乘客。
二、噪音污染严重
协和式由于音爆水平高，所以被限制不得在大陆上空进行超音速飞伏丛行。非超音速阶段的噪音也降低了乘客的舒适性。并且由于超音速客机结构强度要求高，其舷窗非常小（乘客会感觉有些压抑）。
三、耗油率高
在油量一定的前提下，协和号的航程很短。这就意味着超音速飞机会失去很多较长的航线。
四、最直接的原因：飞机失事。2000年7月25日，协和号客机班机AF4590在进行起飞时辗过了跑道上另一架美国大陆航空的DC-10脱落的小铁条，造成爆胎，而轮胎破片以超过音速的高速击中机翼其中的油箱，之后引发失火，导致飞机于起飞数分钟后即爆炸坠毁于机场附近的旅馆，造成了113人丧命的悲剧。由于整个失事过程都被民众用家用录影器材拍摄下来，造成社会大众心理上的严重震撼，仅仅一次的失事就让协和号从此一蹶不振，虽然协和号客机在2001年11月重新启航，载客量一直都严重不足。因为对航空公司亏损严重，协和号客机终于在2003年退役。

问题五：协和式飞机的重大事故 2000年7月25日，法国航空4590号班机空难发生。一架协和式飞机在巴黎戴高乐机场起飞后两分钟起火坠毁，机上100名乘客，9名机组成员全部遇难，地面另有4名受害者。根据事后调查，协和式飞机在进行起飞时辗过了跑道上另一架美国大陆航空的DC-10脱落的金属片，造成爆胎，而轮胎破片高速击中机翼中的油箱之后引发失火，导致飞机于起飞数分钟后坠毁。这是协和超音速客机运营过程中唯一的一次造成人员伤亡的重大事故。至此，协和式飞机25年的安全飞行无伤亡记录被终结。此次失事促使协和式飞机制造商重新改造机体设计，并修补缺陷。甚至利用制造防弹衣(Kevlar)原料纤维B来保护油箱，以避免油箱以后遭到高速的异物击穿。并且采用了新式的轮胎。但尽管如此，由于整个失事过程都被民众用家用录影器材拍摄下来，造成社会大众心理上的严重影响，不论这种飞机以往声望有多高，但仅仅一次失事就让协和式飞机从此一蹶不振。协和飞机的轮胎一直是其弱点之一，历史上曾多次在跑道滑行途中因异物导致爆胎事故。最早的一次记录是在1975年6月20日，一架法国航空的协和飞机在委内瑞拉加拉加斯机场准备起飞时，一个机轮被跑道上的指示灯损坏。而之后协和飞机爆胎事故几乎每年都会发生。1977年11月28日，法国航空一架协和飞机（F-BVFD）在达卡机场降落时重着陆。当时飞机以每秒14英尺（4.62米）的下降率着陆，而实际安全标准为最高每秒10英尺（约3米），导致着陆时主起落架严重损毁，发动机被拖行数百英尺。这架飞机在1982年5月27日法航结束巴黎―达卡―里约热内卢的航线后退役封存，1994年拆解。1979年6月14日，法国航空一架协和飞机（F-BVFC）执行54号班机，由华盛顿杜勒斯国际机场起飞时，主起落架其中2个轮胎爆胎，轮胎碎片击穿机翼，机翼上出现一个大洞，二号发动机、部分液压系统和电缆受损，同时引致大量燃油泄漏。事故发生后法国航空部门要求改进协和飞机的机翼设计，当时就提出用防弹物料保护油箱，但并没有落实执行。这次事故发生一个月后，1979年7月21日，法国航空另一架协和飞机（F-BVFD）在杜勒斯国际机场再次爆胎。1992年3月21日，英国航空公司一架由伦敦飞往纽约的协和飞机（G-BOAB），在途经美国纽约东北海面17000米上空以2.0马赫巡航飞行时，方向舵上段大部分脱落，导致飞机剧烈震动及操控困难，飞行员尝试关闭一台发动机减轻震动并最终成功降落肯尼迪国际机场，意外中没有乘客受伤。调查发现意外可能是由于维修时的失当，维修时使用的辅料渗入方向舵部件的蜂窝状结构，导致金属结构强度减低。事故后，英航加强对协和飞机方向舵的人工和超声波检查。1998年10月8日，英国航空公司一架的协和飞机（G-BOAC），执行由伦敦飞往纽约的BA001号班机，在途经加拿大纽芬兰海岸时，方向舵下段一部分脱落。2000年7月7日，英国航空公司表示，在旗下6架协和飞机的机尾发现约6厘米至7厘米的“极微小”裂痕，而另一架的机翼出现裂痕更需要停飞检查，但英航表示这“对安全不构成威胁”。2000年7月25日，法国航空4590号班机空难发生。法国航空一架协和飞机（F-BTSC）由巴黎戴高乐机场滑行起飞时，被跑道上的一块由一架美国大陆航空DC-10客机脱落的金属薄片割破轮胎，轮胎碎片冲击油箱造成油箱内部燃油剧烈波动，油箱从内向外破裂，造成协和飞机失事。事件造成机上100人全部遇难。

问题六：协和式飞机为什么退出历史舞台 协和式飞机退役停航有多种原因：
1、噪音环保问题
由于是超音速航行，其“音爆”噪声对地面影响很大，可供选择的航线有限。
2、油耗问题
同样因为是超音速飞机，发动机油耗极大，由于当时油价上涨，显得很不经济。
3、飞行事故
协和式发生过多次事故，特别是2000年法国航空4590号班机空难，造成100多人死亡，这成了压弯骆驼的最后一根稻草。

问题七：历史上最快超音速飞机“协和号”，为什么后来没人敢 所谓的超音速客机指的是飞行速度比声音传播速度还快的飞机，一般客机从纽约至伦敦要花上7小时，但协和号只要3.5小时，等于大大缩短一半的时间，而最快的一次纪录是2小时52分59秒，连3小时都不到!
不过因为协和号速度快，机票价格当然也不便宜，例如由纽约飞往伦敦的票价就要至少6980美元，因此协和号的乘客多半是政商名流，也给了外界“高贵名气”的形象。
然而，这一架乘载人类新历史的协和号却在2003年正式退役，到底发生了什么事?
首先，造成停飞最主要的原因来自2000年7月25日的法航4590号班机空难。当时，法国航空一架协和式客机在巴黎戴高乐机场起飞时，被跑道上一块金属薄片割破轮胎，轮胎碎片击穿油箱，最终造成客机失事。
这次事件造成机上109人全数罹难，让众人对于协和号的安全性感到存疑。其实，协和式客机的轮胎一直是它的致命弱点之一，协和号营运多年，几乎每年都会发生爆胎事故。
另外，隔年的911事件让全球人心惶恐，不敢搭乘飞机，国际民航业不景气，让原本高油量、高投资、低营收的协和号成本负担更高。

问题八：超音速飞机为什么暂停应用于民航，退役和停飞的真正原因是什么阿？ 这事仁、智各有见解。本人看法：一美国的 *** 。二，自身的原因。
协和飞机，为英法联合研发的世界唯一超音两倍以上客机，（苏联曾仿制被讥为协和斯基）。六十年代研制，七十年代投入商用。该机高速时，表皮增温近130度，机身伸长30厘米，较长航线可缩短时间一半以上。时速远超地球自转，从伦敦到纽约时差为4小时，而航时仅需3.5小时，乘客戏称为：没起飞就己经到了！启用时的轰动可想而知！美首出提出该机噪音过大，并对其在本国起降限制条件，后多个国家反响，严重制约了该机市场范围，其意不说自明。
与英纠纷不断，先是经费扯皮，后又因命名纠纷。噪音过大：油耗高：一小时20余吨，因而，只能越大西洋，而不能越太平洋。等、、以上均为技术原因，本可升级或改善，但合而不作，市场、经费己无信心。该机较为安全，00年，因跑道上一块其它飞机掉下的金属板，该机起飞时被击穿轮胎，继尔打破油箱，引起空中起火并坠毁。至此一蹶不振，03年最后一次飞行后，永久退出！
本人一直难忘其一飞冲天的雄姿，修长的造型，如白天鹅般卓尔不群。

问题九：协和式飞机为什么退役？ 协和式飞机是1970年代的产品，但电子设备是比较先进的。特别是在自动飞行方面，协和式飞机能够达到Ⅲ级自动降落和起飞，即协和式飞机完全能按照程序和指令，在无飞行员操纵下自动进行起飞与降落。
由于协和式飞机设计于1960年代，所使用的技术只能代表60年代的技术水平，所以存在着两个重大的缺陷：一个是经济性差。协和式飞机一次可满载95.6吨的燃油，可每小时却要消耗掉20.5吨，耗油率较高。最大油量航程7000多公里，最大载重航程5000公里，由于协和式飞机航程较短，也就是说它只能勉强横跨大西洋飞行，而不能横跨太平洋飞行，这就限制了它的使用范围。协和式飞机标准客座为 100，最大客座为140，载客量偏小，运营成本较高。从而降低了它的经济性。二是起落时噪音太大，致使世界上绝大部分国家都不让它起落；而且由于超音速飞行产生的音爆，被限制不得在大陆上空进行超音速飞行。
1976年5月，英航和法航同时推出跨大西洋至美国的航线。后来，协和式飞机的定期航班中除了伦敦－纽约，巴黎－纽约的每日往返飞行外，由于噪音及成本等原因，其它都已先后终止了。英、法两国的航空公司在协和式飞机的运营上每年亏损4000-5000万美元。依靠两国 *** 补贴维持飞行。
2000年7月25日，法国航空公司AF4590航班的一架协和式飞机在巴黎戴高乐机场起飞后两分钟起火坠毁，机上100名乘客，9名机组成员全部遇难，地面另有4名受害者。根据事后调查，协和式飞机在进行起飞时辗过了跑道上另一架美国大陆航空的DC-10脱落的金属片，造成爆胎，而轮胎破片高速击中机翼中的油箱之后引发失火，导致飞机于起飞数分钟后坠毁。这是协和超音速客机运营过程中唯一的一次造成人员伤亡的重大事故。至此，协和式飞机25年的安全飞行无伤亡记录被终结。
此次失事促使协和式飞机制造商重新改造机体设计，并修补缺陷。甚至利用制造防弹衣(Kelvar)原料来保护油箱，以避免油箱以后遭到高速的异物击穿。但尽管如此，由于整个失事过程都被民众用家用录影器材拍摄下来，造成社会大众心理上的严重影响，不论这种飞机以往声望有多高，但仅仅一次失事就让协和式飞机从此一蹶不振。
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6. 服务促销策略的服务促销组合策略

服务企业促销最常用的手段是广告宣传和人员推销。
(1)广告
对无形的服务产品做广告与对有形商品做广告有很大的不同。基于服务的一些特征，可以提出服务广告的如下原则：
①使用明确的信息。服务广告最大的难题在于如何以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水平。
②强调服务利益。能引起注意的与有影响力的广告应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合市场营销观念，也与满足顾客需要有关。不过所强调的利益应与顾客追求的利益相一致。因此，要确保广告能产生最有利的影响效果，必须先要充分了解和明确顾客需要。
③慎重对待承诺。只承诺能提供给顾客的服务项目，而不应提出让顾客产生过度期望而企业又无力达到的承诺。服务企业必须实现广告中的诺言，这对于劳动密集型服务企业来说比较麻烦。因为这类服务企业的服务表现往往因服务实施者的不同而产生差异，这也就意味着有必要使用一种可以确保服务实现的最低标准。对不可能完成或维持的服务标准做承诺往往会对员工造成不当的压力。最好的做法是，只保证“最起码的服务标准”，如果能做得比这一标准更好，顾客会更高兴。
④对员工做广告。服务业雇用的员工很重要，尤其是在劳动密集型服务企业，以及必须由员工与顾客相互配合才能满足顾客需要的服务企业更是如此。因此，服务企业的员工也是服务广告的潜在对象。
⑤在服务生产过程中争取并维持顾客的合作。由于在许多服务业，顾客本身在服务的生产与供应中扮演着相当重要和积极的角色，所以在服务广告中，市场营销人员面临两大挑战：一是如何争取并维持顾客对该服务的购买；二是如何在服务生产过程中获取并保持顾客的合作。
⑥建立口碑。口碑是一项营销人员不能控制的资源，对于服务企业及服务产品的购买选择具有重要影响。服务广告必须有效地运用好这一沟通方式，可使用的具体方法有：动员满意的顾客向其他人传递他们的满意；制作一些资料委托满意的顾客转送给潜在顾客群；针对舆论领袖进行直接广告宣传活动；激励潜在顾客去找现有的顾客咨询。
⑦提供有形线索。服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，以便增强促销效果。这种具体的沟通展示可以变成非实体的化身或隐喻。知名的人物或物体，如建筑、飞机，经常充当服务本身无法提供的“有形展示”。
⑧发布连续广告。服务企业可以在广告活动中持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务企业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。有些主题对于改善服务促销效果最为明显，如效率、进步、身份、威望、重要性和友谊等。
⑨解除购后疑虑。产品和服务的消费者经常会对购买行动的合理性产生事后疑虑。因此，在服务促销中，必须保证买主购买选择的合理性，并且鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告他人。
(2)人员推销
与广告一样，人员推销的原则、程序和方法，在服务业和制造业的运用大致类似。但在服务市场上，这些工作和活动的执行则与制造业市场有所不同。例如，服务企业有时可能必须雇用专门技术人员而不是专业推销人员来推销其服务。另外，服务的某些特征也使得对推销员的资格有特殊的要求。在服务市场营销中，人际接触的重要性和影响力已被普遍认同，因此人员推销与人际接触已成为服务市场营销中最受重视的因素。一般来说，服务采购所获得的满足往往低于对有形产品采购的满足，而且购买某些服务往往有较大的风险，因而服务的人员推销与有形产品的人员推销相比，应采取一些更能降低风险的战略，尤其要坚持以下原则：
①发展与顾客的个人关系。服务企业员工与顾客之间良好的人际接触可以使双方相互满足。服务企业以广告方式表达对个人利益的重视，必须靠市场上真实的个性化关心来协助实现。
②采取专业化导向。大多数的服务营销中，顾客都相信卖主有提供预期服务结果的能力。在顾客心目中，销售人员的行为举止必须像一个真正的专家。因此，服务提供者的外表、动作、言谈举止和态度都必须符合顾客心目中一名专业人士应有的标准。
③重视间接销售。可以采用以下三种间接销售形式：一是在销售有关产品和服务时，注意引导顾客有效地利用现有服务来创造引申需求；二是利用公证人、见证人和舆论领袖来影响顾客的服务选择过程；三是自我推荐。
④建立并维持有利的形象。有效的市场销售依赖于良好形象的创造和维持。员工和企业形象虽各有不同，但广告、公共关系等促销活动所试图达到的目标是建立并维持一种与顾客心目中企业和员工的应有形象相一致的有利形象，因为顾客对企业及其员工的印象将直接影响他们的购买决策。
⑤销售多种服务而不是单项服务。在推销核心服务时，服务企业可从包围着核心服务的一系列辅助性服务中获得利益，同时这也可使顾客采购更加便利和简易。
⑥采购过程力求简化。顾客对服务产品在概念上可能不太了解，这可能是由于顾客不经常购买，也可能是因为顾客正处于某种特殊的境况，如使用殡葬服务等。针对这种情况，服务销售人员应力求使顾客的采购简易化，也就是说以专业方式照顾好并做好相应的处理，并尽量减少对顾客的要求。 服务业利用广告的趋势在逐渐扩大，基于服务业的特征，服务业在利用广告时，可以提出服务广告的几个指导原则，这些指导原则虽然也适用于实体性产品，但对服务业却更为重要：
第一、使用明确的信息
服务业广告的最大难题在于要以简单的文字和图形，传达所提供服务的领域、深度、质量和水准。不同的服务具有不同的广告要求，广告代理商因此而面临的问题是：如何创造出简明精练的言辞，贴切地把握服务内涵的丰富性和多样性，使用不同的方法和手段来传送广告信息，发挥良好的广告效果。
第二、强调服务利益
能引起注意的有影响力的广告，应该强调服务的利益而不是强调一些技术性细节。强调利益才符合营销观念，也与满足顾客需要有关。服务广告所强调的利益必须与顾客寻求的利益一致，因此，广告中所使用的利益诉求（benefit appeals），必须建立在充分了解顾客需要的基础上，才能确保广告的最大影响效果。
第三、只能宣传企业能提供或顾客能得到的允诺
“使用服务可获得的利益”的诺言应当务实，而不应提出让顾客产生过度期望而公司又无力达到的允诺。服务业公司必须实现广告中的诺言，这方面对于劳动密集服务业较为麻烦，因为这类服务业的服务表现，往往因服务递送者的不同而各异。这也意味着，有必要使用一种可以确保表现的最低一致性标准的方法。对不可能完成或维持的服务标准所作的允诺，往往造成对员工的压力（如旅馆服务业和顾问咨询服务业）。最好的做法是，只保护最起码的服务标准，如果能做得比此标准更好，顾客通常会更高兴。
第四、对员工作广告
服务业雇用的员工很重要，尤其是在人员密集型服务业（people－intensive services）以及必须由员工与顾客互动才能满足顾客的服务业。因此，服务企业的员工也是服务广告的潜在对象：由于顾客所要买的服务是由人表现出来的，因此，服务广告者所要关心的不仅是如何激励顾客购买，而且更要激励自己的员工去表现。
第五、在服务生产过程中争取并维持顾客的合作
在服务广告中，营销者面临两项挑战：第一，如何争取并维持顾客对该服务的购买；第二，如何在服务生产过程获取并保持顾客的配合与合作，这是由于许多服务业，顾客本身在服务的生产与表现中扮演相当积极的角色。因此，构思周到的广告总能在服务生产过程争取和维持顾客的配合与合作。
第六、建立口传沟通
口传沟通是一项营销者所不能支配的资源，对于服务业公司及服务产品的购买选择有着较大影响，服务广告必须努力建立起这一沟通型态，其可使用的具体方法有：
（1）说服满意的顾客们让其他的人也都知道他们的满意；
（2）制作一些资料供顾客们转送给非顾客群；
（3）针对意见领袖（opinion leaders）进行直接广告宣传活动；
（4）激励潜在顾客去找现有顾客谈一谈。
第七、提供有形线索
服务广告者应该尽可能使用有形线索作为提示，才能增强促销努力的效果。这种较为具体的沟通展示呈现可以变成为非实体性的化身或隐喻。知名的人物和物体（如建筑、飞机）经常可用来为服务提供者本身无法提出的有形的展示。
第八、发展广告的连续性
服务公司可以通过在广告中，持续连贯地使用象征、主题、造型或形象，以克服服务业的两大不利之处，即非实体性和服务产品的差异化。英国航空公司成功的“Fly the flag”标语广告，就是受益于连续性的使用有些品牌和象征变得非常眼熟，消费者甚至可从其象征符号的辨认中得知是什么公司。一项对于服务业公司使用的各种广告主题的研究调查中发现，效率、进步、身份、威望、重要性和友谊等主题最为突出。
第九、解除购买后的疑虑
产品和服务的消费者，经常都会对购买行动的合理性产生事后的疑虑。对于产品可以通过对实物客体的评估解除疑虑，但对于服务则不能如此。因此，在服务营销中，必须在对买主保证其购买选择的合理性方面下更多的工夫，并且应该鼓励顾客将服务购买和使用后的利益转告给其他的人。不过，最好也是最有效的方式是在购买过程中，在消费者与服务业公司人员接触时，得到体贴的、将心比心的、合适的和彬彬有礼的服务，这时，人员的销售方式就显得尤为重要。

7. （三）航空公司“顾客至上”的经营观念 英国航空公司的一架波音747飞机在东京起飞前，因机械故障．不

无
一般地说，要遵守信用，就意味着要承受损失牺牲利益，否则守信用就不会那么不易做到了。而像英国航空公司这样以千万元的巨额经济损失来坚守民航惯例，把一个乘客从东京送到伦敦，就更为难能可贵了。隐派然而，英国航空公郑携卜司此举虽然造成了巨额的经济损失，但却为公喊穗司赢得了信誉。信誉是无价的，它是一种看不见的巨大资源。可想而知，后来的英国航空公司凭借这种信誉，要多赚回多少个千万元！

8. （三）航空公司“顾客至上”的经营观念 英国航空公司的一架波音747飞机在东京起飞前，因机械故障．不

之夜，一架大飞凳早腔机即将从澳门飞往上海的乘客安全．准时地抵枣衫达上海机场。资料来源：张卫东市场营销理睁渗论与实训北京：电子工业出版社，20师；今晚报m12－01一23)

9. 营销心理学的10大效应

营销心理学的10大效应

心理学是一门研究人类心理现象及其影响下的精神功能和行为活动的科学，兼顾突出的理论性和应用（实践）性。以下是我为大家整理的营销心理学的10大效应相关内容，仅供参考，希望能够帮助大家。

营销心理学的10大效应

1、锚定效应

自然学家康拉德洛伦茨发现，刚出壳的幼鹅会深深依赖它们第一眼看到的生物（虽然一般情况下来说，那个生物就是他妈）。但是事情的转折来了，某一次洛伦茨无意在一次实验中被刚出壳的幼鹅们第一眼看到，它们从此就紧跟着他直到长大。

由此，洛伦茨就证明了幼鹅不仅根据它们出生时的初次发现来做决定，而且决定一旦形成，就坚持到底。洛伦茨把这个现象叫做“印记”。（说白了就是第一印象）

这个效应在经济中体现得很明显，行为经济学有个词叫“锚”，大致意思就是如果你在生活中遇到某个商品，第一眼留下印象的价格（或我们第一次决定用某一个特定的价格购买某一样特定的商品时的价格）将在此后对购买这一产品的出价意愿产生长期影响，这个价格，就是“锚”。

黑珍珠产自于一种黑边牡蛎，在上世纪70年代时即使价格低廉，也还没什么市场，经过一位具有传奇色彩的宝石商人的“策划”后，才终于大放异彩。

他将黑珍珠放置于纽约第五大道的店铺橱窗展示、并标上令人难以置信的高价，同时在一些印刷华丽的高影响力杂志上刊登广告，广告中黑珍珠在砖石、红宝石和绿宝石映衬下，熠熠生辉。他还把黑珍珠戴在了纽约当红歌剧女星的脖子上，在曼哈顿招摇过市。

就这样，原来不知价值几何的东西，一下子成了稀世珍宝。这位精明的商人就是一开始把黑珍珠与世界上最贵重的宝石“锚定”在一起，此后它的价格就一直紧跟宝石。

2、互惠原则

在《影响力》一书中，罗伯特·B·西奥迪尼博士介绍了“互惠”概念。对他人的某种行为，我们要以一种类似的行为去加以回报。

西奥迪尼在书中写道，当服务员递给顾客账单时不给薄荷糖，顾客将主观地依据服务水平给小费。而如果服务员给了一颗薄荷糖，小费则增加3。3%；如果给了两颗，小费则破天荒地增加约20%。

营销中有许多方式利用互惠原则，你不需要赠送贵重的东西，小礼品就很好。运动衫、电子书、甚至像手写便条这样简单的东西都能长久地建立互惠关系。切忌还没赠与他人免费品，就考虑相应的回报。

“拒绝——退让”这个策略是一个很高明的策略，这个策略其实是互惠原则的延伸：如果第一个要求和第二个要求提得恰当，那么对方会认为第二个要求是你做出的让步，因而觉得自己有义务做出相应的让步。

比如：如果你想买套房子，对方出价为150万，你的心理价位是120万，那么你绝不能出120万。基本上在谈判中，彼此都会预设一个空间，如果你的第一出价是120万，那么对方会认为你的底线在130万或更多。这个时候，如果死咬住120万，那么很可能谈判就会告吹。所以合适的做法是，先出个100万，看看对方的反应，然后慢慢让步。

但罗伯特·B·西奥迪尼也提到，使用“拒绝——退让”策略有一个注意点，就是你的第一个要求必须合理。一旦对方觉得你的第一个要求不是真诚的，那么它就无法起到应有的作用。比如这个case里，你说你要5万买这房子，对方可能直接拂袖而去……

3、社会认同原则

大部分营销人员已经意识到这个概念，其重要性不言而喻。社会认同指人们会采取他们喜欢或信任的人的观点和行动，也就是从众效应。

比如在募捐的场所，如果我们看到里面已经有钱，我们就会更有可能往里面放钱；如果里面没有钱，我们反而更不可能往里面放钱。

这背后的心理活动就是：里面有钱时，我们会告诉自己，别人也觉得这个东西该捐钱，我不如也捐；里面没钱时，我们会告诉自己，这个东西别人都不捐，估计不靠谱。

商家营造并炒作“热销”假象，往往就会造成真正的热销结果。制造热销的现场感，是常见的方法。另外也可以通过对热销的宣传，增加“火上交油”的效果，比如广告上常用的“累积销量XXXX”、某饮料“环绕地球XX圈”、“连续N年销量第一”等等。

即使没有具体数据或数字，还可以通过广告画面中呈现无数人在某场景下，同时正在使用或追捧某品牌产品来暗示产品的受欢迎程度，王老吉、可口可乐等很多品牌广告都长期使用这种暗示手法。

这种“羊群效应”的影响，不仅仅只发生在排队现场和接触广告的那一刻，这种体验或印象被我们记忆存储后，以后在消费同类商品时，我们往往还可能再次选择使用羊群效应技巧的品牌。

4、诱饵效应

在价格模型中常见此效应，其中一个价位故意来吸引人们选择最贵的价位。丹·艾瑞里曾做过一个著名的TED演讲：“我们控制自己的决定吗？”，其中有个《经济学人》杂志订阅的广告案例：

①电子订阅：59美元。

②纸质订阅：125美元。

③电子和纸质订阅：125美元。

订阅电子和纸质杂志的价格和只订阅纸质杂志的价格一样，他们为什么会提供这样的选择？这正是艾瑞里考虑的问题，他联系了《经济学人》的内部人士，但没有从他们那里得到直接回答。因此他决定亲自实验，找出答案。他给100名麻省理工学生提供了上述价格表，询问他们购买的选择。当三个选项都在时，学生选择了混合订阅；当去掉125美元的纸质订阅选项时，学生选择了最便宜的选项。

这意味着中间选项不全是无效的，它给学生提供了一个参照，他们通过对比会发现混合订阅非常划算，从而刺激他们花更多的钱订阅杂志。

对价格而言，相对的百分比，比绝对的金额更容易产生激发行动的诱惑力。这就是我们消费行为中常见的相对论，凭相对因素做决策是我们自然的思考方式。

5、稀缺原则

西奥迪尼提出的稀缺原则概念：机会、内容或产品越少，其价值就越大。

机会越少，价值就越高。可能会失去某种东西的想法在人们的决策过程中发挥着重要作用。甚至可以说，害怕失去某种东西的想法，比渴望得到某种东西的想法对人们的激励作用更大。

短缺原理在商业上的应用就更多了，比如告诉顾客某种商品数量有限，不能保证一直有货。值得注意的是，“时间”也是一种资源，所以“截止日期”、“抢购”、“秒杀”等等销售手段，同样能刺激顾客的购买欲望。

同样的道理也可以解释留学界那句振聋发聩的名言：“Deadline是第一生产力。”

为何短缺原则会产生这样的效果？原因有两点：

①人类习惯于用获得一件东西的难易程度来判断它的珍贵程度，一件东西越难获得，它的价值往往也就可能越高，因此，短缺性会刺激我们对其奋力争取。

②当某种原本唾手可得的东西变得越来越难得，我们就失去了一部分选择的自由。人类都有一种维护既得利益的愿望，于是这种不自由的可能性使我们产生了强烈的抗拒心理，从而主动做出某些行动，以避免失去这件东西。

6、捆绑损失原则

为什么经常看到很多商家会说“买3999元电脑，送耳机、送高档鼠标垫、送免费1年上门维修”，而不是把耳机、上门维修等价格都包在3999元里面？同样是花3999买了这一堆产品和服务，为什么要把某些部分说成是“免费”的？

这是因为人对损失和收益的感知并不是线性的，假设你获得100元能得到某种快乐，而想得到双倍的快乐可能需要400元，而不是200元。同样，损失100元受到的某种痛苦，可能要损失400元才能感受到双倍的痛苦。

所以，如果把所有的成本折到一起，给用户一个总价，让用户一次支出3999，而不是感觉到多次支出（为电脑支出3000，为耳机支出200，为维修支出200……），用户就觉得付出这些金钱没有那么痛苦。

所以，无数商家会说“买3000元电脑，包邮”，而不是说“总共3000元，其中电脑你花了2995，邮费5元。”

这就是为什么中国移动倾向于用“月套餐”让用户一次性支出一大笔，而不是每次电话短信流量都要重新付费。这也就是为什么健身房一直坚持年费会员而不是按照次数收费，用户觉得年费会员比每次都花50元更加优惠，但是实际上他们高估了自己将来的使用程度。

同样，如果把“好处分散”，用户感知到的“好处”也就会增加。

所以商家不会说“卖给你了一大推套装，其中包括电脑鼠标等”，而是说“买电脑，送鼠标耳机，送高档鼠标垫和维修”。就像泰勒在《营销科学》杂志中发文说的：“别把圣诞礼物放在一个盒子里”。

总之，为了让你觉得你受到了优惠，商家们会千方百计地捆绑损失，同时分散好处。

7、折中效应

如你去买橙汁，下面有两种橙汁可以供你选择：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元。结果显示，各有50%的人选择了A和B。

下面看另一种情况：A橙汁，600ml，12元；B橙汁，600ml，25元；C橙汁，600ml，58元。此时，选择B的人大大增加了，大约有70%的人选择了B，20%的人选择了A，10%的人选择了C。

这个现象就是“折中效应”，当人们偏好不确定的情况下做选择时，往往更喜欢中间的选项，因为中间的选项看起来更安全，不至于犯下严重的决策错误。

很多时候我们买东西的时候都喜欢选取中间的价格，因为太高的，我们自身消费能力有限，太低的吧，又看不上。这就要求你对自己的人群需要把控好，精准的去进行定价。

折中效应还体现在餐馆的菜单上。我们发现很多饭店往往前几页的东西非常贵，常常是几百甚至几千的奢侈菜品，但是你继续往下翻，看到中间几页时，心里的石头稍稍落地了。因为你看到不少虽然价格很高但是仍然可以接受的菜，例如98元的羊排，80多元的烧鹅等，你再往后翻翻往往会发现二三十元的家常菜。

这个其实也是折中效应，如果你请人吃饭，你肯定会想点二三十的太没面子了，但是几千的又太贵，还是点八九十的吧，不太贵但是又有面子。

8、预期效应

我们对事物已有的印象，会蒙蔽自己观察问题的视线。而对一件事物的预期，会影响到我们对其的态度和体验。如果我们事先相信某种东西好，那么它一般就会好，反之亦然。

预期不仅影响人们对于视觉、味觉和其他感官现象的认知与体验，还能够改变人们的主观甚至客观体验。

我们常见的另一种预期导致的偏见与价格高低有关。有一个实验：同样的饮料，分别以正常价格和正常价格的一半售卖给不同的实验者学生，然后让参与者答单次组合题。结果是“价格决定成绩”，喝了正常价格饮料的学生平均答题要高于买半价饮料学生28%。尤其是当在饮料瓶上标示出明确的“改善思维功能”的信息提示后，与价格威力相加，其威力更加强大。

事实上，质量也是个主观概念，价格也是质量象征的一部分。即使是同品类、同质量的产品，如果价格偏低，就会让人把它看得差了，最后，它也就真的差了。对医药、软饮料、化妆品和汽车等消费品来说，预期价值可能成为真正价值。所谓“便宜没好货”，就是我们对低价的一种无意识的反应。

广告等品牌传播手段的核心目的就是塑造人们对某产品、服务乃至企业组织的正面预期。这种预期一方面原因品牌本身的承诺，另一方也源自熟悉、口碑和信任。甚至说的更本质一些，广告就是在塑造一种认知预期的偏见。

9、规避损失

损失规避指一旦人们拥有某物就非常不愿意失去它，人都是害怕损失的。这是因为比起收益带来的快乐，我们更在意损失带来的不快乐。

当决定自己的收益时，人们倾向于规避风险，都有风险厌恶症。而当人们面对损失时，一个个都变的极具冒险精神，都是寻求风险的冒险家。

运用损失规避原则可以增加人们对免费产品的后续增值服务的使用。例如，你可以在一段时间内免费开放产品的特定功能，到期后，顾客已经对该功能产生依赖，最终只能通过付费来享受这个功能。

再比如通过抢购和限时优惠营造的“稀缺感”，让我们觉得如果不参与这个促销，我们就失去了一次机会。而这种“失去感”激励我们想尽办法迅速下单购买。

10、心理账户

每个人都有一个心理账户，你要别人买东西，其实就是要给他一个购买的理由来满足这个账户。可以先分析了解目标用户主要存在哪些心理帐户，普遍舍得在哪个帐户上花钱，然后运用情感化设计来突出强调，也就是为用户找一个冠冕堂皇的花钱理由，从而减少花钱的心理愧疚，促成购买。

扩展： 窥视营销微妙的消费心理营销故事

审视品牌

“我们是否真如想象中那么了解消费者？是否真正像自己以为的那么与众不同？事实肯定不是这样。”这是咖啡企业Costa Enterprises 的'营销总监卡洛琳·哈里斯（Caroline Harris）的看法，她所在的部门主要负责企业新业务的投资执行。该咖啡企业在英国市场表现出色，现在的咖啡店数量，比其竞争对手星巴克和意大利式咖啡品牌Carre Nero门店数总和还要多。

这家咖啡企业现在仍在扩张，依靠的是它的自助咖啡服务机，以及通过超市渠道销售一系列家庭咖啡产品。

这些新的增长机会都是后来才挖掘出来的。在刚开始挖掘新的增长机会时，该企业采取了自我提问法：是否真正知道自己的品牌意味着什么？“三四年前，我们的言行让我们看起来更像是一个充满挑战意味的品牌。老实说，我们当时就只想跟在星巴克后面走。”哈里斯说。

然而，英国零售协会（British Retail Consortium）发布的数据表明，去年该咖啡企业的销售额同比增长了24%，高于市场平均水平6%。而销售额超过竞争对手，并不意味该咖啡企业就不再寻找新的市场机会扩展业务，比如自助咖啡服务机和超市渠道都是后来采取的措施。现在，该咖啡企业通过客户反馈工具，每个月都会收到4万多份反馈信息，企业内部称之为“倾听和学习”（Listen and Learn）。同时，该企业还有一个叫“听听你的说法”（YourSay）的互动调查项目。

事实上，如果该咖啡企业不对品牌保持开放的态度，那么后来面对消费者选择咖啡品牌态度的根本性转变，它就无法采取相应的对策。哈里斯说：“一年前，咖啡品牌选择的便利性是最重要的因素，但是现在咖啡的质量却是影响选择倾向的首要因素。”质量已经成为该企业营销的核心内容。

该咖啡企业并不是唯一一家重新审视自己品牌的企业。从2009年到2011年，全球销售额增长超过三倍的手机制造商HTC，也不得不对自己的市场定位进行重新评估。HTC负责英国和爱尔兰市场的营销负责人詹姆斯·阿特金斯（James Atkins）说：“2010年是我们的销售黄金年，但是2011年暴露了一个情况，即HTC要成为全球性品牌存在的问题和挑战。”

根据阿特金斯的说法，这家手机制造商现在的营销任务是：如何摆脱小企业的经营理念，让自己的品牌在全球市场保持一致性？

为了解决问题，HTC没有采用直觉法，而是深入研究自己的数据库，希望找到办法，提升销售量，占领更大的市场份额。阿特金斯承认，过去领导层可能不会深挖这些数据，但是现在在制定策略之前，管理者倾向于先研究数据，挖掘数据的商业价值。现在HTC的战略核心是，研究消费者在购买手机之前，如何先咨询朋友、家庭成员或手机店专家的意见。HTC最新的全球广告运动，主题是“Nick Jojola推荐的手机”。Nick是谁？他是一位玩摄影的帅气小伙子。广告片中，他手拿着HTC手机从飞机上往外跳—测试最新款HTC One的性能。

适应变化

对于各行各业，包括线下到线上企业，都重复地提到一个主题：那些最能够适应市场变化的企业，就是那些最乐意重新审视自己品牌和重新认识客户的企业，它们乐于接受新观念，并采取相应的行动。

英国航空公司收入和客户分析部负责人乔·波斯维尔（Jo Boswell），谈起企业最新的一项客户服务举措“认识我”（Know Me）。这个项目的灵感来自于该企业开展的家庭业务，因为业务人员很了解客户的需求，甚至不需要询问客户的要求就可以提供合乎他们心意的服务。要在飞机服务行业完全做到这一点是不可能的，但是英国航空公司让机场员工和机组人员及时拿到乘客的数据信息，进而为乘客创造最佳的客户体验。

“创建这个项目，是想尝试复制一种感觉，让客户感觉走进了自己最喜欢的一家本地餐厅，那里的人都认识你，这种感觉很特别。但是，要想在航空环境复制这种感觉，执行难度比较大。毕竟员工只有几千人，而乘客数量是几百万，不像在餐厅，有固定的工作人员为数量有限的客户提供服务。”波斯维尔说。

该航空公司的机组人员和地面乘务员通过Know Me系统，当客户走进机场或在飞机上就坐时，能辨认出客户的身份，譬如史密斯先生或史密斯小姐，这样的招呼让人觉得特别亲切。虽然其他品牌可能不会采取这样的行动，但是许多品牌的共同之处在于，它们努力获取更多的客户信息，并且将这些信息反馈给和客户打交道的一线员工。

电视和宽带服务提供商Sky，对于来自客户的投诉、问题和查询十分重视，有一套关于每个客户的综合数据记录。该企业客户情报部门Sky IQ的营销负责人汉娜·格雷厄姆（Hannah Graham）说：“如果客户打电话到客户服务中心，那么工作人员要了解客户关注哪些频道，这样才能为客户量身定制打包服务。同样，如果一位工程师和客户交谈，帮助客户解决问题，那么他对客户以往的问题都要了解。”

但是，对于任何企业而言，以往形成的品牌见解不一定正确。《卫报》指出，随着手机新闻盛行，《卫报》的在线观众改变了阅读习惯。而卡夫在德国进行的一项消费者调查结果显示，从2010年到2011年，价格促销对其巧克力品牌Milka的销售产生了巨大的影响。

品牌要想贴近市场，不仅仅是通过调查问卷追踪消费者的消费习惯。一个同样有价值的方式是，营销者可以审视自己的企业，对那些一直以来的“正确认识”进行审视、验证，看清真实的情况，排除障碍。

正是依靠这种方法，丰田的豪华车雷克萨斯推出了一个新的网站，它的独特之处是摒弃传统的汽车品牌网站模板，取而代之的是一种可以翻动的书卷式模板，以大图片为主，并与其他奢侈品品牌建立链接。该品牌的欧洲营销传播负责人克里斯·泰勒（Chris Taylor）说：“这是一种新的网站模板，不用从主页登陆再一级一级往下浏览，最终到购买网页，新的网站设计让用户更自由地漫游网站。”

这种卷动的页面，更有利于用户比较价格、规格和颜色。泰勒说：“新网站在英国上线的头三个星期，和旧版本页面比，那些只看了第一页就离开网站的用户数量降低了75%。同时，用户的访问时间提升了100%，浏览汽车重要信息的用户数量提升了40倍—譬如汽车的性能和价格信息。此外，使用雷克萨斯线上经销商定位器的用户数提升了70%。这些数据表明，网站浏览者考虑购车或希望试驾。”

企业要想通过自己发问的方式自省，那么企业的会议室必须确保有一种鼓励发问思考的文化。

一家更具有自我审视意识的品牌，不能单单将审视工作交给自己的研究部门。英国的巴克莱银行鼓励分行的经理将自己当成“地方行政总裁”，通盘审视自己业务领域的问题，了解客户如何看待自己的企业，假设自己就是负责人，思考品牌和客户如何互动。

英国航空公司：“Know Me”个性化体验

了解自己的品牌，核心是了解自己的客户。英国航空公司最近在了解客户方面有了很大的飞跃，不仅仅是更深入地了解客户，同时也实时地利用获得的信息和客户进一步接触交流，让客户获得更好的体验。该企业利用iPad，甚至利用谷歌图像搜索乘客照片，通过这些方法，让自己的员工在乘客乘机时辨认出他们并个性化地招待乘客，譬如引领他们坐到自己的位置，或是根据他们的乘机记录，将他们升级为头等舱或商务舱。

该航空企业最近推出了“Know Me”，这个系统可以让地面乘务人员和飞机乘务人员看到乘客的照片，以及他们搭乘该航空公司的飞行记录。现在，该企业对于一些指定的航班，允许机务人员随身携带iPad，用以帮助乘客找到自己的位置，或者提供个性化服务，譬如提供这些乘客通常会点的食物；或者根据他们是否是忠诚计划项目成员，以及他们之前是否有过投诉，提供相应的奖励。该企业通过各种渠道搜集所有客户的资料—包括网站、呼叫中心、电子邮件等—建成数据库，基于数据库信息提升客户体验，更好地服务客户。

该企业收入和客户分析师乔·波斯维尔（Jo Boswell）说：“譬如，一名乘客试图进入机舱里的行政酒廊，而他本来是无权进入的。但是，乘务人员允许他进入行政酒廊，原因是根据记录，此前这位乘客遇过同样的问题。”

这个系统能够将网上对应的客户照片整合进来，这样工作人员就能辨认出要找的客户。波斯维尔说：“我们在希思罗机场5号航站楼的特别服务人员，对谷歌图片花费了许多时间，以便获得目标乘客的面部相片。所以，我们认为应该在这个系统中加入照片辨认功能。一旦我们的工作人员找到和乘客名称匹配的照片，他们就会把照片存储到这个系统中以备未来之需。”

使用iPad并不是这个系统的唯一功能，它还有另一个重要的功能，能够弹出乘客的相关信息，协助乘务人员引领客户