银行文明规范服务礼仪培训方案

㈠ 银行礼仪的银行礼仪课程

所属系列
银行对外形象礼仪解决方案
适合人数
≤50人
课程时间
30-42课时
授课对象
银行中层管理、柜面及客服人员
授课讲师
路佳
课程深度
待客服务专业技能
课程目标
· 掌握基本客服应对能力 · 提高客服人员整体素质
· 树立银行品牌公众形象 · 端正服务形象与宾客意识
课程内容
一、营业厅工作人员仪容仪表及接待仪态
（一）、银行工作人员仪态修养（互动训练课程，课堂中穿插进行）
1、接待站姿(用规范站姿的方法引导从业观念)
2、接待行礼（不同度数的鞠躬礼适用的不同场合）
3、指引手势（改变员工手势的方法）
4、待客坐姿（服务沟通中的基本坐姿，柜面坐式服务基本要领）
5、银行客服人员学会双手递送
6、窗口工作中必要的语言表达能力
7、窗口工作中必要的快速应变能力
（二）、职业仪容仪表与精神面貌
银行工作人员仪表对银行工作的内涵和作用
营业厅内人员仪容礼仪（工作装与工作妆）
营业厅内人员工作衣着的配饰
个人卫生对塑造工作形象的重要
领带与丝巾的结系方法方式
个人品位与整体团队的融合工作着装与配饰
女性员工的工作服装与配饰的注意事项
男性员工的工作服装与配饰的注意事项
掌握自己的色彩与营业岗位的整体协调
女性员工必要的工作淡妆
二、银行服务态度表情规范要求
1、应有的服务意识与服务态度
2、关于微笑服务的概念要求
3、职业与企业的关系
4、接待客户的微笑要求
5、微笑的原则和微笑的练习
6、银行工作人员表情的使用规范和禁忌
7、合理的处理微笑的方式方法
8、个人演讲：微笑在银行客服工作中的作用（运用个人体会）
9、学会在工作合理的处理自己的生活情感
三、银行客服电话礼仪
1、银行工作人员接听电话礼仪
2、银行员工电话礼仪实务
3、电话服务的声音要求
4、电话服务注意事项
5、手机与手机短信的商务禁忌
6、电话营销中的注意事项
7、待客规范中关于电话与手机的管理
8、电话跟访的解决方案
四、接待礼仪中的细节：
1、迎宾工作的三步曲
2、引导客人至目的地
3、落座交谈场景示范
4、展板产品展示与咨询讲解
5、客服沟通中的禁忌
6、处理客户投诉中的责任人员应有的表示
7、每日环境细节整理
8、客户陪同中的引领、握手、介绍、座次、名片……
9、商务会议与商务宴请
10、茶水服务、糖果服务与烟酒文化
五、语言表达与普通话训练——工作语言的严格与严谨
1、注意工作语言的口吻和态度
2、敬语和雅语的使用
3、谦语和歉语的使用
4、调整自己稳定的工作情绪
5、服务口令的使用方法
6、银行客服人员应该学会叮嘱与商量
7、工作普通话的重要性
8、迅速快捷的掌握普通话的方式和方法
9、员工普通话的公众发言与答疑（课堂表达）
10、简单柜面服务时必须掌握的普通话发音
11、分析那些可以让对方接受的语言中有哪些动人之处
12、学习客服用语中的“彩虹语言”
13、“服务于管理”第一步就是要准确的表达你的出发点——关切
14、周到待客服务所必须的细致和细心
15、用一个服务人员的态度去表达你的语言
16、说出“不”（拒绝）的方法和方式
17、良好的沟通使你变成受欢迎的人，这是终身财富
18、沟通游戏：你画我画
六、处理投诉——妥善处理可以促进关系
1、抱怨形态与抱怨原因的分析抱怨真实面目客户抱怨产生的大量原因2、听取抱怨处理前的心理准备客户本身的心理一线人员的心理准备不要害怕抱怨客户抱怨并不是针对你处理抱怨要拿出诚意3、抱怨处理的步骤1)保持冷静 2)积极倾听 3)答复顾虑 4)正面话语5)转移感受 6)给予利益 7)付诸行动 8)随时回馈4、抱怨处理辞令与应对关键点处理对方的态度处理对方的声调处理对方的措词
七、团队建设之团队沟通与协作团队角色认知——我和工作、我和他人关于“孤独”的几种解读——团队心理学
团队模拟：雁群飞舞——服从是一项能力
八、银行客服人员的综合素质要求
丰富的银行服务从业知识
服务要懂得顾全大局
客服人员服务过程中要有保护自己的基本能力
伤害是把“双刃剑”，不要忽略对方的感受
改变自己固执的工作作风，你的每一位储户都是独特的
银行员工自身每日内务整理——用一致的、五星级的标准去迎接
“私人空间拥有权”和“一米线”——学会维护每一位客户的权利
自身的情绪如何管理
每天都用招呼第一位客人的状态去面对第一百位客户
九、银行工作中的优质服务
一线员工决定了优质服务的第一印象
优质服务的概念及分类
优质服务特征及顾客的服务要求
优质服务的构成——顾客至上、服务至上
服务人员与消费者——主动换位的思考意识
把“对”让给客人——善意理解服务的对象
银行客服员工服务案例分析
十、管理人员营业网点客服礼仪管理课程
礼仪管理手册的学习与礼仪管理监督卡的运用
每日例查与分期抽查
奖惩机制的设立
提高礼仪管理的执行力度
管理人员自身的模范带头作用
员工待客行为规范管理难点分析与解决
银行礼仪培训师养成训练
十一、课堂提问时间
员工根据课堂讲述内容和自己岗位的结合中的疑点难点向老师提问。
讲师根据行业特点及课堂掌握情况向员工提问
十二、模拟训练与考核
（重要考核部分与行为模拟考核）

㈡ 怎样做银行员工礼仪培训有没有推荐的老师最好带上课程大纲的。

您好 银行员工礼仪培训你可以找一位专业的礼仪讲师，这里给你推荐河版南礼仪协会常任权理事晏一丹老师，晏老师课程经验丰富，培训效果也明显，可以根据你们银行的需求为你们量身定制一份课程大纲!
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㈢ 银行服务礼仪培训的内容有哪些

第一部分：课程导入——银行业的竞争现状
分享：奥运短暂、服务永恒
案例：瑞士各银行的“私人服务”
分享：投资大师罗杰斯不买中国银行股的原因揭秘！
第二部分：银行服务礼仪与形象管理篇
一、银行服务人员服务形象设计与气质管理
1、客户的需求心理决定了银行职员的服务形象
2、银行服务人员的形象要求、现场点评与指导
3、端庄、素雅、简洁的具体含义
4、银行服务人员的完美细节
（1）妆容尺度与化妆技巧示范
（2）发型要求
（3）发饰的要求
（4）手的要求
（5）首饰款式与佩戴的严格要求
（6）银行职员的着装要求及其细节搭配
A、制服的穿着规范与礼仪禁忌
B、男装西服的选择与穿着规范
C、女套装的选择与穿着规范
D、丝巾、鞋、袜的色泽搭配艺术
E、失败的着装与搭配示例评析
（7）银行员工的气质塑造与管理
A、何谓服务气质？
B、感受性、灵敏性不能过高
C、忍耐性、和情绪兴奋不能低
二、银行服务仪态礼仪专项训练
1、服务站姿
2、服务坐姿
3、服务走姿（不同场合下的行走姿态）
4、服务蹲姿
5、手位指引与物品递接
6、助臂礼仪
7、鞠躬礼的分类及其适用场景
8、客人引领
9、路遇的礼仪
10、开关门的礼仪
三、银行服务的语言礼仪与技巧
1、银行服务语言表达要求与规则
2、与客户对话时的30条禁忌事项
3、称呼的艺术
4、赞美的技巧
5、说“不”与“说服”的艺术
6、道歉的形式种类
7、安慰的方式
8、迎候顾客的语言技巧
9、银行营业厅文明服务用语规范表达
10、热情的尺度
11、道别的意义——为再次相见埋下伏笔
12、提升银行服务语言艺术的诀窍
13、改正不良的说话方式
14、为客户留有余地
15、把“对”让给客人
16、提高声音的表现效果
17、错话如何补救？
18、文雅的含义与表达方式
19、银行服务人员的情绪自控与管理
四、银行员工日常工作礼仪
1、早安礼仪
2、上下班礼仪
3、积极工作礼仪
4、听取汇报礼仪
5、公务文书礼仪
五、银行员工职场礼仪
1、创造满意的工作场所
2、与上级相处的技巧
3、与下属相处的技巧
4、与同级同事相处的技巧
六、银行员工的卓越形象管理
1、印象管理
塑造美好的第一印象
2、肢体语言管理
无声胜有声
3、外表管理
出色的外表可以提升你的整体水平
4、服饰管理
你的服饰告诉了所有人你是谁！
5、表情管理
21世纪制胜法宝
6、语言管理
你一开口,我就能了解你
7、妆容管理
了解自己的肤色、脸型
8、细节管理
细节体现品味
七、银行“职场丽人”内涵提升
1、职场得体妆容
2、职场得体发型
3、职场优雅仪态
4、职场得体语言
5、职场用香常识
八、银行员工形象礼仪训练
1、角色扮演
2、实战演练
3、分享讨论
案例：东亚银行营业厅柜员的站立服务
第三部分：银行办公室礼仪培训篇
一、银行办公室人员礼仪
1、握手礼仪
2、名片礼仪
3、见面礼仪
4、介绍礼仪
5、问候礼仪
6、宾客礼仪
7、乘车礼仪
8、电梯礼仪
9、外出礼仪
10、馈赠礼仪
11、电话礼仪
听到铃响，速接电话；
先要问好，再报名称；
姿态正确，微笑说话；
听话认真，礼貌应答；
通话简练，等候要短；
吐字清楚，语速恰当；
认真记录，复述重点；
听话认真，礼貌应答；
左手听筒，右手执笔；
备好笔纸，随时记录；
记录要全，勿忘六W；
做好准备，明确要点；
礼告结束，后挂轻放；
转接之前，确认对方；
动脑判断，再转上司；
他人电话，有礼接待。
二、银行办公室人员会议礼仪
1、会议组织的要素
2、会议目标的设立
3、会议议程的拟定
4、会议时间的选择
5、会议地点的选择
6、会议通知的派发
7、会务人员的分组
8、会场布置检查
9、开会前验收项目
10、会议场地的准备工作
11、银行接待准备工作
12、会议接待的职业礼仪规范
13、银行会议接待的仪态规范
14、会议接待的语言礼仪和技巧
15、银行接待人员个人素质
16、烘托良好会议氛围的技巧
END
注意事项
银行礼仪是银行一线工作人员必须掌握的基本礼仪，银行一线员工礼仪的好与否直接影响银行的形象。因此，银行员工一定注意自己言行举止，提高自己的职业素养。同时，银行也要重视对银行员工的礼仪培训。

㈣ 银行礼仪培训

我这里有一份银行礼仪培训资料，是礼仪名师晏一丹老师的课程培训资料，内容大概包回含职业形象塑造、职业素养答培训、主动服务意识提升、微笑服务训练、处理顾客抱怨投诉能力训练等等，课程内容太长，你给个邮箱，我发给你！！

㈤ 银行窗口礼仪培训

银行窗口服务礼仪培训课程内容给你推荐晏一丹老师（河南礼仪协会常任理事）这里给你发一份晏老师的课程大纲 希望能帮到你！~~第一节：银行员工形象礼仪
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型第二节：银行员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则第三节：待储员工的素质要求
1、服务意识
2、工作身份的角色确认
3、正确的表达你的职业态度第四节：银行基本服务礼仪
1、常用服务用语
2、常用服务动作
3、电话礼仪
4、如何处理服务中的问题
5、洞查客户需求
6、正确与客户沟通的方法
7、与服务群体相处最易被接受的态度
8、学会控制不良言行与情绪
9、提高规劝能力和解决服务矛盾能力
10、正确处理投诉
11、用 “ 健康 ” 塑造个人与团队形象第五节：银行基本礼仪用语
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领第六节：银行工作人员礼仪服务的素质要求
1、银行工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
6、用妥善的措辞与客户交谈
7、灵活应对顾客的不满情绪

㈥ 银行有哪些礼仪培训课题

服务礼仪 银行柜面服务礼仪规范训练 唐小婉

《银行柜面服务礼仪规范训练》
课程综述：
专门为提高银行面柜人员的素质；提高一线工作人员的服务水平，进一步提高服务质量；更好地对服务对象表示尊重；提升银行的整体形象；使银行创造出更好的经济效益和社会效益；树立银行的优秀品牌而设计。
课程通过服务意识与追求卓越服务培养，完美职业形象塑造，优质服务礼仪与服务技巧训练，与银行面柜人员工作实际结合紧密、挖掘问题、形成共识并进行现场演练改善的实务性培训。

培训对象：营业厅一线服务人员及相关人员

培训方式：
用语言来丰富、用姿态来辅助、用演示来启迪、用案例来解析、用操作来巩固。
培训师在培训过程中将引用案例，实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。

培训时间：2天

培训大纲：
一、柜面服务人员着装礼仪
1、男士着装礼仪
2、女士着装礼仪
二、柜面服务人员仪容礼仪
1、男士仪容礼仪
2、女士仪容礼仪
3、女士化妆技巧
三、柜面服务人员举止礼仪
1、女士站姿规范 男士站姿规范
2、工作中的坐姿
3、工作中的蹲姿
4、柜面服务标准手姿训练
四、柜面服务人员仪态礼仪
1、合理运用目光交流的规范
2、情绪控制
3、表情礼仪
4、微笑人际交往的桥梁
5、柜面服务眼神、表情、微笑训练
五、柜面服务人员的岗位服务
1、待客前的准备工作
2、服务称呼礼仪
3、文明礼貌用语
4、柜面服务接待的流程
六、柜面服务现场服务技巧
1、柜面四大服务意识
2、柜面服务技巧----声、情、意、动
3、柜面服务常见错误方式
4、正确认识客户投诉
5、处理投诉抱怨的重点
6、投诉处理六步舞曲
七、情景演练

唐小婉：
高级礼宾师
高级礼仪培训师
个人形象管理咨询顾问
礼仪知识竞赛专家评委
党校公务员礼仪特聘客座教授
北京礼仪学院学术委员会委员
清远日报《小婉讲礼仪》专栏作者
全国专业人才教育专家委员会礼仪委员

背景介绍：
工商管理硕士；在北京礼仪学院，系统接受过礼仪专业、公共关系专业、形象设计等相关领域专业化训练；在西蔓色彩研究中心师从中国色彩第一人于西曼女士学习色彩和个人形象管理，拥有扎实的专业理论基础和丰厚的实战经验。
唐小婉老师拥有十八年的教育教学经历及八年的礼仪行业高层管理和礼仪培训经历，积累了丰富的管理经验及礼仪教学经验。

擅长课程：
《规范的公务员礼仪》、《高级商务礼仪与形象塑造》、《服务礼仪与职业形象塑造》、《会议服务与接待礼仪实操》、《公务车司机公务接待的礼仪》、《会展服务与庆典仪式接待实操训练》、《营业厅服务礼仪与服务技巧》、《保安人员礼仪》、《销售人员礼仪》、《化妆与完美发型》、《个人形象管理》、《色彩与服饰搭配》、《女性形象与气质塑造》《高效沟通的技巧》、《员工职业素养训练》

培训特色：互动性、参与性、实操性强

㈦ 招商银行营业厅服务礼仪培训详细资料

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㈧ 银行服务礼仪培训的内容有哪些

礼仪是每家银行对每位员工的基本要求，也是体现银行服务宗旨的具体表现。回孙岚老师根据各家答银行的实际情况制订出一套个性化的银行礼仪行为规范，希望员工认真遵守，在工作中灵活运用，让它成为团队内外增进友谊、加强沟通的桥梁。
比如：银行服务人员服务形象设计与气质管理/银行服务仪态礼仪专项训练/银行服务的语言礼仪与技巧/银行员工日常工作礼仪、银行员工职场礼仪/银行员工的卓越形象管理/银行员工的卓越形象管理等等。

㈨ 给银行做礼仪培训注意什么

1、提升银行从业人员的服务意识

有这样一个案例，某个顾客到银行柜面存款，由于金额相对较大，柜面人员完成销售任务的心情很急，因此她们不管顾客的感受和存款目的，花了许多时间游说顾客购买银行的理财或代理产品，最后留给顾客很坏的服务印象。

2、维护银行的形象

银行礼仪培训分析：服务礼仪和服务语言在服务接触点的管理中起到很重要的作用。而柜面人员在服务过程中的表现则是评价服务质量的关键要素。案例中的服务人员只想着销售根本就没有考虑到客人的心理，所以是银行工作人员的服务意识不够。
银行礼仪培训分析：银行的形象是我们每个员工在平时的工作中，在与客户交往中树立起来的，案例中的银行员工不但没有服务意识，不主动帮助顾客解决问题已经严重危害了银行的形象，结果这位员工还在顾客面前损坏给自己银行的形象。

3、提升工作人员的语言艺术

一天有个客户到自动取款机取钱，好大会还是没有取出来，于是他就叫银行的工作人员。工作人员过去就好了，工作人员这时候高速客人：“可能刚才是您使用不当，您看，以下就好了。” 这时候虽然工作人员帮助了客人，她还是不高兴，因为他语言不当。

银行礼仪培训分析：工作人员语言太过直截了当，让客人面子上过不去，所以银行的服务人员要注意语言沟通的艺术。

银行礼仪培训目标

通过银行礼仪培训会让银行工作人员的整体素质得到提升，具体表现在以下几个方面：

一、银行工作人员的仪态礼仪

面部：要经常清洁不等有污垢、汗渍等不洁之物，眼睛、耳朵、鼻上不能有分泌物；男士要经常剃胡须还有就是鼻毛不能外露，要经常修剪。

头发：头发是人体的制高点，所以要经常洗头发，确保头发的整洁、没有异味、没有头皮屑。头发不能过长，男士不能留刘海，要做到前不过眉、侧不过鬂、后不过衣领；女士刘海不能遮住眼睛，长发要拢在后边。

㈩ 银行大堂经理服务礼仪培训都有什么内容

致电融金智略银行培训中心，他会给客户最满意的答复