『壹』 谁帮忙分享一个电信行业推行六西格玛培训的项目改善咨询案例
电信行业推行六西格玛咨询的项目改善案例
【项目背景】
国内、国际电信业日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，都提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。
呼叫中心作为各大电信运营商之间服务竞争的利器，在短短几年里表现出强劲的发展势头，中国呼叫中心产业总体市场规模在近几年呈现高速增长的趋势。呼叫中心每天都在与客户进行着成千上万次的接触交流，这是电信运营商与客户“沟通” 最为密切的一个渠道。然而近年来运营商不断扩充产品与服务种类，使得客户或者对新产品与新服务视而不见，或者就是不到几个月就改用价格更优惠的产品，形成不稳定的客户群。
而顾客满意度作为一种态度变量，其测量需要考虑诸多因素，它涉及到识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。而这些不断变化的顾客群特征无疑对顾客满意度的准确测量造成困难。
现在中国企业面临的挑战
1.顾客的忠诚度和保持
2.顾客对周期时间的要求越来越短
3.不断下降的价格的压力：低成本
4.更低的资本投入
5.产能的提升
【项目目标】
1、将顾客满意度视为一个六西格玛（6sigma）改进的DMAIC流程，根据顾客满意度的调查和分析给出满意度提高的改进思路。
2、对于较高水平的顾客满意度进行控制，并进一步探讨提高顾客忠诚度的方法和措施。
【项目过程】
张驰咨询对某电信运营商呼叫中心的顾客满意度测评项目的实施，将顾客满意度视为一个六西格玛（6sigma）改进的D（定义）M（测量）A（分析）I（改进）C（控制）流程，进行有益的探索：
对现有的顾客群和顾客关注点进行识别和定义；
采用不同的调查方法和有针对性的问卷设计进行顾客满意度的测量；
运用统计分析技术对满意度测量结果进行分析；
根据满意度的调查和分析给出满意度提高的改进思路；
最后对于较高水平的顾客满意度进行控制，并进一步探讨提高顾客忠诚度的方法和措施。
1、定义阶段
①识别关键顾客 ②设计问卷
2、测量阶段
此次满意度测评采用电话随机抽样的方法，根据该呼叫中心提供的历史运营数据和话务记录，确定进行满意度测评的抽样方案计划。
3、分析阶段
将调查的数据作分类整理，以便于进行统计分析。对于不完整的测评问卷予以删除。测评分析应该从把握顾客的总体特征开始，即采用描述性统计方法来描述总体数据的特征，从整体上把握顾客满意度，为后面更具体和综合的分析奠定基础。分别对服务态度、业务能力和服务保障性三个属性的总体统计特征进行分析，并借助直方图来直观描述数据特征，包括集中趋势和离散趋势。
4、改进阶段
对于企业而言，并不是只要笼统的追求客户满意度，更重要的是识别和关注价值客户，因为价值客户才是主要为公司贡献利润的客户。因而顾客满意度的改进应该从优化配置企业资源，充分发挥关键满意因素对于提升顾客满意度得到杠杆效应，才能达到事半功倍的效果。
5、控制阶段
在六西格玛（6sigma）管理的控制阶段，可以使用控制图实现对企业服务绩效的诊断和控制。以各个时间点为横轴，根据计量值控制图对顾客满意度做出控制图进行分析。通过控制图中各点的分布情况，可以分析顾客满意度随时间变化的特征，关注满意度曲线的变动，为企业提供改进依据。
目前，电信运营商之间从品牌到价格的竞争如火如荼，不断出现的新产品、新服务，以及网与网之间转换的障碍降低，为顾客提供了充足的服务选择空间，也导致更为复杂的客户关系和很不稳定的顾客忠诚度。因此应该增加进行满意度调查的频率，及时了解客户需求，调整企业服务策略，提供针对性的服务，积累和提升顾客忠诚度。
6、结论与展望
通过对某电信运营商呼叫中心顾客满意度测评项目，探讨了采用六西格玛（6sigma）管理的理念和DMAIC流程进行满意度测评的方法和思想，实现提高顾客满意度的目标。强调用六西格玛项目流程进行完整、动态的顾客满意度测评，并进行满意度改进和在更高满意度水平下的不断保持。其中统计方法和技术在识别关键客户、客户的关键要求以及确定企业改进的关键因素等方面，发挥了重要的作用。张驰咨询认为，企业应该重视价值客户的识别，关注客户的关键满意因素，将有限的企业资源和精力投入到最能产生企业利润的关键客户身上，以增强企业竞争力，实现企业利润的最大化。
【项目收益】
1、将资源和精力投入到高价值客户的关键满意因素，其投资回报率可达50%。
2、重视价值客户的识别，关注客户的关键满意因素，将有限的企业资源和精力投入到最能产生企业利润的关键客户身上，以增强企业竞争力，实现企业利润的最大化。
【学员学习六西格玛（6sigma）的一些体会】
“提高网络性能监控的及时性、准确性和稳定性”六西格玛项目只有短短不到四个月的时间。时间虽短，但“关注客户”、“聚焦过程”、“用数据说话”等六西格玛（6sigma）理念已逐渐影响到我们的思维方式和工作模式。参与本次六西格玛（6sigma）项目，不仅使我们有机会了解6西格玛的理论，尝试运用六西格玛的工具和方法解决生产实际问题，更重要的是能体会和培养科学管理的精神。
【一旦你明白这句简单的格言——“波动是糟糕的”——之后，你就是一个60%的六西格玛（6sigma）专家了。剩下的40%就是去除那个糟糕的部分。】
对我而言，最深的领悟就是最后这句话，对如何在企业中推行六西格玛也有了新的理解！
张驰咨询16年来专注机械行业，辅助客户运用精益六西格玛咨询整体方法论，提升商业运作的效率和效果，改善产品和服务的质量，降低运营全过程的成本浪费，夯实持续改善追求完美的组织文化，从而实现卓越运营绩效，以确保组织最佳的业务赢利能力，为企业带来更丰厚的利润。
提供六西格玛公开课培训与项目辅导。（六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计）
1.六西格玛培训分为：绿带、黑带、绿带升黑带。
2.张驰六西格玛公开课培训费用八千至四万之间。每月固定有课。
3.培训方式有三种：公开课、内训、咨询（项目辅导）。
『贰』 有专门给通信行业做培训的六西格玛咨询公司吗
【一】、通信电信行业六西格玛培训项目案例]现在中国企业面临的挑战
1.顾客的忠诚度和保持
2.顾客对周期时间的要求越来越短
3.不断下降的价格的压力：低成本
4.更低的资本投入
5.产能的提升
【二】、通信行业实施六西格玛管理背景
国内、国际电信业日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，都提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。
呼叫中心作为各大电信运营商之间服务竞争的利器，在短短几年里表现出强劲的发展势头，中国呼叫中心产业总体市场规模在近几年呈现高速增长的趋势。呼叫中心每天都在与客户进行着成千上万次的接触交流，这是电信运营商与客户“沟通”
最为密切的一个渠道。然而近年来运营商不断扩充产品与服务种类，使得客户或者对新产品与新服务视而不见，或者就是不到几个月就改用价格更优惠的产品，形成不稳定的客户群。
而顾客满意度作为一种态度变量，其测量需要考虑诸多因素，它涉及到识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。而这些不断变化的顾客群特征无疑对顾客满意度的准确测量造成困难。
【三】、通信行业实施六西格玛的收益
“提高网络性能监控的及时性、准确性和稳定性”
“关注客户”、“聚焦过程”、“用数据说话”等六西格玛（6sigma）理念影响思维方式和工作模式。
参与六西格玛项目，不仅可以了解6西格玛的理论，尝试运用六西格玛的工具和方法解决生产实际问题，更重要的是能体会和培养科学管理的精神。
【四】、通信行业推行六西格玛的定位如下：
企业一旦确定需要实施六西格玛管理之后，紧接着要做的一件事是确定六西格玛管理推行的定位以及规划。准确的定位决定了六西格玛的推行层次及深度，而系统细致的规划则为推进过程指明了路径、规模及流程。在六西格玛推进定位及规划的关卡，我们将从以下七个方面展开讨论：
一、确定六西格玛推行定位与规划的目的
六西格玛推行定位的目的：为六西格玛在企业的推行定“调”，即想通过推行六西格玛得到什么好处。定位高低直接决定企业对推进六西格玛关注度、投入和推行成果。
六西格玛推行规划的目的：为企业推行六西格玛确定明确的操作路径；即在多大范围内，多长时间内，要如何展开以及各阶段要取得的成果。
二、确定六西格玛推行定位与规划阶段企业面临的基本问题
在这个阶段，企业会面临以下可能的问题：
1.推行六西格玛，企业有哪些可供选择的定位
2.已在推行的企业是如何定位的
3.不同的推行定位，带给推行企业的是何种成效及结果
4.我的企业应如何定位，才是最优选择
5.推行六西格玛，企业有哪些可供选择的规划
6.已在推行的企业是如何规划的
7.不同的推行规划，带来的是什么结果
8.我的企业应如何规划才好
以上问题如有答案，企业在确定六西格玛的推行定位及规划方面就不会是“摸着石头过河”，而是有章可循，有法可依。
三、确定六西格玛推行定位与规划的基本流程
在实际操作中，推行企业在做定位和规划时，展开方式如下：
六西格玛的推行定位/规划
定位分为：企业形象宣传、解决问题的工具、局部流程优化、企业战略文化变革需要。
规划分为：推行周期和推行规模
①推行周期：一年内、三年内、三年及以上
②推行规模：集团公司、中小企业；
A：集团公司（试点→展开、全面铺开、全面试点）
B：中小企业（局部推行、整体推行）
在推行定位方面，常见的选择有四种，一是将推行六西格玛定位在“企业形象宣传”上，即给外界一个信号，本企业在推行目前业界最为先进的管理技术，本企业的管理技术是一流的。
二是将推行六西格玛定位在“解决问题的工具”上，即公司拟通过借助六西格玛管理中包含的先进理念和或工具针对性解决企业目前面临的一些棘手问题。比如某个产品合格率偏低，想借助六西格玛的工具来寻求原因和解决问题。
三是想借助推行六西格玛管理来进行局部流程的优化。比如企业在物流、仓储、制造或供应链等环节上绩效较差，计划通过实施六西格玛管理对该流程进行突破性优化，提升品质和效率，降低成本和周期时间。
四是将六西格玛定位在变革企业文化和质量战略的高度，使企业文化向六西格玛所追求的“以客户为关注焦点”“用事实和数据说话”、“关注流程”“依靠团队解决问题”、“预防性寻找和解决问题”、“追求完善、容忍失误”方面转变。
在推行规划方面，推行企业要考虑的方面有两个：推行六西格玛的周期和规模。
推行周期上，可分为以下几种选择：
一是做一期BB/GB培训，做几个项目，或仅仅做一期“扫盲培训”，关注六西格玛的时长在一年以内，推行精益六西格玛的同时，在关注其它的东西，随时会改弦更张。
二是做了中期规划，打算花二到三年时间，培养几个梯次的BB/GB人员，在企业内部做几期项目，取得相当可观的财务收益，取得阶段性成功后，六西格玛告一段落，再开始关注新的管理理念和方法。
三是做了较长期的规划，时间常为三年及以上。该规划明确了六西格玛在企业的推行进程，展开方式、资源需求、各阶段目标等里程碑，更重要的是将六西格玛的推行扩展至两个源头：新产品研发和供应商/客户。
推行规模上，实际操作中，集团公司与中小企业的规划往往有所不同，集团公司常见的几种六西格玛推行规模方面的规划方式如下：
1.先在某个或某几个分公司/企业试点，成功后在整个集团有层次，分阶段的展开。
2.先在各分公司/企业各培养BB/GB种子，由这些种子带首批项目，成功后整个集团有层次、分阶段展开。
3.直接全面进行展开。
4.中小企业常见的规划有以下两种：
5.在某个领域（如制造领域）或流程（如装配流程）或产品上试点，成功后推行至整个公司。
6.直接在公司范围内展开推进
7.以上是在推行六西格玛的定位及规划方面推进企业的展开流程。
【五】、张驰咨询16年来专注向通信电信行业提供提供六西格玛公开课培训与项目辅导。（六西格玛、精益六西格玛、六西格玛设计）。
辅助客户运用精益六西格玛咨询整体方法论，提升商业运作的效率和效果，改善产品和服务的质量，降低运营全过程的成本浪费，夯实持续改善追求完美的组织文化，从而实现卓越运营绩效，以确保组织最佳的业务赢利能力，为企业带来更丰厚的利润。
1.六西格玛培训分为：绿带、黑带、绿带升黑带。
2.张驰六西格玛公开课培训费用八千至四万之间。每月固定有课。
3.培训方式有三种：公开课、内训、咨询（项目辅导）。