① 服务营销策划
服务营销策略的案例
星巴克——浓浓的咖啡香
星巴克,提起这个名字,就仿佛闻到浓浓的香味,品尝到细腻的卡普蒂诺,这种感觉是不是很小资 "小资"这个词已经从中国最繁华的城市流俗到边远地区——用得太多了.但是用"小资"形容星巴克应当是准确的,因为按照它的老板舒尔茨的设想,在2002 财年,星巴克要新开张1`200家,中国作为全世界最具活力的地区,当然也要新开多家.新开张的星巴克当然要迎来更多的饮者,届时它在中国将不再作为情调,品味,身份的另一张名片,而成为中国人"生活的一部分".
星巴克的历史
1971年,痴迷烘焙咖啡豆的美国人杰拉德·鲍德温和戈登·波克在美国华盛顿州西雅图的露天农贸市场(Pike Place)开设第一家咖啡豆和香料的专卖店星巴克(Starbucks)公司.1982年,星巴克现任总裁霍华德·舒尔茨毛遂自荐后被任命为零售运营与市场营销部主管,开始与星巴克结下不解之缘.
一年后,舒尔茨来到意大利度假,他发现在意大利到咖啡店喝咖啡已成为意大利人生活中不可缺少的一部分.他们中很多人把咖啡店里作为朋友聚会,消磨时光的最好场所.舒尔茨决心扩大星巴克小店原有的营业范围,把它也建成一个人们消闲娱乐的场所.回到西雅图后他把自己的计划告诉波德温和波克,但两人拒绝采纳他的建议.
于是舒尔茨决心自己开店,1986年,舒尔茨离开星巴克,开设了自己的第一家咖啡店,他努力为顾客营造舒适的氛围,坚持把服务当作一门艺术来做,使得他的小店远近闻名.不久波德温和波克想出售"星巴克",舒尔茨用从投资商手里借来的钱买下了4家小店,开始打造他的"星巴克"航母.
作为一家传统的咖啡连锁店,1992年6月26日,在施洛德(Wertheim Schroder)和艾力克斯·布朗(Alex.Brown&Sons)两家投资银行的帮助下,转型后的星巴克在美国号称高科技公司摇篮的纳斯达克上市成功(股票简称SBUX).有了资本后盾的星巴克发展神速,以每天新开一家分店的速度不知疲倦地冲刺.加拿大,英国,新加坡等国家都成了星巴克信马驰骋的疆场.
1996年8月,为了寻求更广阔的海外发展,霍华德·舒尔茨亲自飞到日本东京,为在银座开的第一家店督阵.之后,星巴克大力开拓亚洲市场,进入中国台湾和中国大陆.
至今星巴克已经发展成在32个国家拥有6`000多家(至2003年6月)全球连锁店的国际最著名的咖啡零售品牌,2002年被《商业周刊》列入全球100个最知名的品牌.
品牌与文化的交融
舒尔茨最常说的一句话就是:服务是一门艺术,他相信友好,高效率的服务一定会促进销售.星巴克致力于为顾客创造迷人的气氛,吸引大家走进来,在繁忙生活中也能感受片刻浪漫和新奇.
(一)用环境塑造品牌
为了吸引客流和打造精品品牌,星巴克的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段,比如,星巴克在北京主要分布在国贸,中粮广场,东方广场,嘉里中心,丰联广场,百盛商场,赛特大厦,贵友大厦,友谊商店,当代商城,新东安商场,建威大厦等地,在上海则主要分布在人民广场,淮海路,南京路,徐家汇,新天地等上海最繁华的商圈.星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在"圈地".从上海淮海中路"东方美莎"到"中环广场",短短1`000米的距离,星巴克就圈了四家店.业内人士估计,这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右,再加上每家店固定30万美元的装潢费用,星巴克简直是在"烧钱".但是这种做法是星巴克刻意推行的,它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法.
(二)不靠广告维护品牌
星巴克给品牌市场营销的传统理念带来的冲击同星巴克的高速扩张一样引人注目.在各种产品与服务风起云涌的时代,星巴克公司却把一种世界上最古老的商品发展成为与众不同,持久的,高附加值的品牌.然而,星巴克并没有使用其他品牌市场战略中的传统手段,如铺天盖地的广告宣传和巨额的促销预算.
"我们的店就是最好的广告",星巴克的经营者们这样说.据了解,星巴克从未在大众媒体上花过一分钱的广告费.但是,他们仍然非常善于营销.因为根据在美国和中国台湾的经验,大众媒体泛滥后,其广告也逐渐失去公信力,为了避免资源的浪费,星巴克故意不打广告.这种启发也是来自欧洲那些名店名品的推广策略,它们并不依靠在大众媒体上做广告,而每一家好的门店就是最好的广告.
星巴克认为,在服务业,最重要的营销渠道是分店本身,而不是广告.如果店里的产品与服务不够好,做再多的广告吸引客人来,也只能让他们看到负面的形象.星巴克不愿花费庞大的资金做广告与促销,但坚持每一位员工都拥有最专业的知识与服务热忱.他们的员工犹如咖啡迷一般,可以对顾客详细解说每一种咖啡产品的特性.只有通过一对一的方式,才能赢得信任与口碑.这是既经济又实惠的做法,也是星巴克的独到之处!
另外,星巴克的创始人霍华德·舒尔茨意识到员工在品牌传播中的重要性,他另辟蹊径开创了自己的品牌管理方法,将本来用于广告的支出用于员工的福利和培训,使员工的流动性很小.这对星巴克"口口相传"的品牌经营起到了重要作用.
(三)用文化来提升品牌
为什么文化在咖啡的经营中发挥的作用如此显著究其原因,因为品饮咖啡,如同中国人品茶一般,代表一种生活的方式和文化的气息,于是星巴克独特的文化营销能够取得成功也就是理所当然的了.星巴克公司塑造品牌,突出自身独有的文化品位.它的价值主张之一是,星巴克出售的不是咖啡,而是人们对咖啡的体验.
星巴克人认为自己的咖啡只是一种载体,通过这种载体,星巴克把一种独特的格调传送给顾客.这种格调就是"浪漫".星巴克努力把顾客在店内的体验化作一种内心的体验——让咖啡豆浪漫化,让顾客浪漫化,让所有感觉都浪漫化……舒尔茨相信,最强大最持久的品牌是在顾客和合伙人心中建立的.品牌说到底是公司内外 (合伙人之间,合伙人与顾客之间)形成的一种精神联邦和荣辱与共的利益共同体.这种品牌的基础相当稳固,因为它们是靠精神和情感,而不是靠广告宣传建立起来的.星巴克人从未着手打造传统意义上的品牌.他们的目标是建设一家伟大的公司,一家象征着某种东西的公司,一家高度重视产品的价值和高度重视员工激情价值的公司.舒尔茨说:"管理品牌是一项终身的事业.品牌其实是很脆弱的.你不得不承认,星巴克或任何一种品牌的成功不是一种一次性授予的封号和爵位,它必须以每一天的努力来保持和维护."
星巴克认为他们的产品不单是咖啡,而且是咖啡店的体验.研究表明:三分之二成功企业的首要目标就是满足客户的需求和保持长久的客户关系.星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中同客户进行交流,特别重视与客户之间的沟通.每一个服务员都要接受一系列培训,如基本销售技巧,咖啡基本知识,咖啡的制作技巧等. 要求每一位服务员都能够预感客户的需求.注重当下体验的观念,倡导"以顾客为本","认真对待每一位顾客,一次只烹调顾客那一杯咖啡"这句取材自意大利老咖啡馆工艺精神的企业理念,贯穿了星巴克快速崛起的秘诀,强调在每天工作,生活及休闲娱乐中,用心经营"当下"这一次的生活体验.
另外,星巴克更擅长咖啡之外的"体验":如气氛管理,个性化的店内设计,暖色灯光,柔和音乐等.就像麦当劳一直倡导售卖欢乐一样,星巴克把美式文化逐步分解成可以体验的东西.星巴克还极力强调美国式的消费文化,顾客可以随意谈笑,甚至挪动桌椅,随意组合.这样的体验也是星巴克营销风格的一部分.
发展之路
有统计数据表明,目前中国咖啡的年人均消耗量只有0.01公斤,咖啡市场正在以每年30%的速度增长.从理论上来说,中国的咖啡市场还有巨大的增值空间. 星巴克在以绿茶为主要饮料的国家的初步成功,也说明它的理念可以被不同文化背景所接受.但是,咖啡市场不但是一个成熟的市场,也是一个比较单一的市场,现实和潜在的竞争者众多.中国内地市场已有的台湾上岛咖啡,日本真锅咖啡,以及后来进入的加拿大百诒咖啡等无不把星巴克作为其最大的竞争对手,"咖啡大战" 的上演已经不可避免.
面对这样的竞争,让习惯喝茶的中国人来普遍地喝咖啡还有很长的路要走.无疑星巴克需要延伸和扩展这种品牌与文化的组合营销模式,并紧随与引导时代的潮流, 赋予时尚以品位和高贵,赋予生活以自然和舒适,让人们在体验中得到享受与放松,快乐与满足.沿着这样的道路走下去,星巴克的辉煌将会在中国重新上演,但是这条路有多远,我们还不能有一个的明确的时间界限,但这是一个方向,是星巴克开拓市场的方向,也是中国人改变生活方式的方向.能否占有这个世界最大的市场,品牌与文化的组合营销策略任重道远.
② 咖啡厅的营销方案，做哪些营销比较合适谢谢大家
咖啡西餐厅可以采用赠送礼品的方式来达到促销的目的。需注意的是，赠送礼品的内容和赠送礼品的方式应该有讲究，在考虑到效益。
1、赠品的形式
（1）礼品性赠品。为鼓励顾客光顾咖啡西餐厅，在就餐时可向客人赠送礼品，也可以在节日和客人生日之际向客人和老主顾赠送庆祝的礼品或纪念卡。
（2）宣传品赠送。为了直到宣传作用，使更多人了解咖啡西餐厅、提高咖啡西餐厅知名度，经营者可以选择价值便宜、可大量分送的物品作为宣传性赠品，但是一定要印上咖啡西餐厅的推销性介绍。
（3）奖励性赠品。为了刺激顾客多购买产品和再次光临，咖啡西餐厅可以采用这种发放赠品的方式。这种赠送是有选择的，例如根据顾客光临咖啡西餐厅的次数、在咖啡西餐厅中的消费额多少分别赠送礼品。
2、赠品促销的要求
赠品促销要符合不同年龄接受者的心理要求。为了使礼品达到最佳效果，应有必要针对不同赠送对象选择不同的礼品和赠送场合。
（1）要注意礼品的档次。一家高档咖啡西餐厅绝不能送低档次的礼品，如果经费不足，宁可不送或送一件高档的小纪念品，也不要赠送大量的低档礼品。赠品是沟通咖啡西餐厅与顾客关系的重要渠道，咖啡西餐厅推销员要注意赠送符合咖啡西餐厅形象的独特礼品以招徕顾客。
（2）要注意礼品的外包装。包装漂亮能够让顾客觉得礼品比较高档。现代社会常利用包装点缀产品，直到推销产品的作用。赠品的包装一定要精致、漂亮、独特。
（3）赠送礼品时气氛要热烈。为达到最佳赠送效果，在赠送时要尽可能创造热烈的气氛。这样赠品能使顾客增加幸运感。并具有感染其他顾客的作用。
优惠促销是指咖啡西餐厅为鼓励客人反复光顾和在营业的淡季时间里进行消费而采取的一系列折扣办法。优惠促销包括即时优惠和延期优惠两大类。前者是伴随餐饮购买行为而自动生效的各种优惠，如现场摸奖、现场打折、赠送礼品等；而后者则是消费者在下次购买餐饮产品时才能使用和享受的各种优惠。
优惠促销的形式主要有以下几种。
（1）折扣
折扣是优惠促销的最常见的形式。咖啡西餐厅不但可以根据客人消费额的多少确定折扣的高低，还可以在餐饮销售的淡季和非营业高峰期间开展半价优惠和买一送一等优惠促销活动，以吸引更多的客人，进而销售额。
（2）低价套餐
经过仔细设计将若干种组合成一种套餐后，西餐厅可以按较低价格进行销售，以此吸引顾客，增加整体收入。尤其是针对周末家庭消费和节假日的散客消费，许多西餐厅往往推出不同特色、不同档次的家庭套餐，以满足不同家庭的需求，如“周末欢乐家庭套餐”、“除夕团圆套餐”等等。
（3）发放赠券
赠券的使用在餐饮业极为普遍，尤其是在营业淡季。赠券的发放比较灵活，既可以借用大众媒介，主要是报纸，发放赠券，如在报纸广告中宣传“持本广告消费给予8折优惠”；也可以在消费者结账时向消费者赠送等等价赠券，下次销售可作相应币值计算。
（4）积分奖励
积分奖励是一种用于奖励咖啡西餐厅常客、提高客人忠诚度的优惠促销方法。咖啡西餐厅按照客人消费额的大小计算客人的分数，客人每次在西餐厅消费后获得的分数可以累加，形成客人的总积分数。接着咖啡西餐厅根据客人的积分多少制订和实施不同档次的奖励计划，例如给予较高的折扣优惠、免收服务费、免费消费等。
（5）免费品尝
咖啡西餐厅开发出新的餐饮产品时，可将样品送给某些客人品尝，以了解他们是否喜欢这种产品，同时欢迎客人再次光顾或立刻购买。当新产品得到客人的认可以后，咖啡西餐厅再将其列入菜单。有的咖啡西餐厅则在餐饮超市中设置某些新品的品尝点，消费者可先尝后买，这样既能获得客人的认可，又能使客人放心。
（6）额外赠送
咖啡西餐厅在以正常价格供应食品饮料给顾客后，另外再加送其他一些小礼品，包括餐后的水果拼盘、带有咖啡西餐厅标志的打火机、儿童玩具、菜单日历等，如果遇到当天过生日的顾客，可免费赠送蛋糕；对某些特殊的消费者在特殊的节日给予节日优惠，如母亲节给母亲的优惠，重阳节给老人的优惠，儿童节让儿童免费参加各类游艺活动等。
（7）联合促销
联合促销是指两家或两家以上的咖啡西餐厅或咖啡西餐厅与其他企业基于各自利益的考虑，以某种双方都能够接受的形式和动作手段共同进行市场沟通和产品推广的促销手段。例如，咖啡西餐厅与红酒生产商合作，举办“红酒节”。促销期间，咖啡西餐厅不但供应优惠的红酒，而且对产品进行打折销售，从而提供给客人更多的实惠。这种联合促销策略不但使红酒商获得了向目标市场有效推销产品的机会，而且带动了咖啡西餐厅的其他相关产品和服务的销售，减少了咖啡西餐厅单独进行促销时所要负担的促销费用。
现在许多咖啡西餐厅营销方面存在的一个最大的问题是：不分回头客与新顾客，不分“忠实顾客”和“非忠实顾客”，在营销中没有制定对回头客或忠实顾客的倾斜政策，因而不易形成回头客或忠实顾客的队伍，造成营销资源的浪费。咖啡西餐厅在营销中需要向回头客或忠实顾客时行政策倾斜，如向回头客“分红”，即可以按照一位顾客惠顾本店的次数和消费金额向这位顾客发放相应比例的奖金，以鼓励其增加惠顾次数和消费金额；还可以有某种形式将分散的顾客组织起来并向这个组织整体提供优惠政策，如推行俱乐部制、会员制、贵宾卡和优惠卡制等。这可以使长远的战略意义。最后，既然回头客是咖啡西餐厅的一种资源，除了将他们组织起来，还需要对他们进行管理，包括顾客调研、顾客关系的协调和顾客档案的管理。
③ 求咖啡厅市场营销方案……
我认为既然是咖啡吧，那么就要把自己的核心业务做好做精之后再拓展其他。先服务专好现有客户，夯属实基础，让客流量稳定增长。下一步就可以开发其他产品，或高端产品，提高客单价。这样既有特色又有客户，良性循环。
说道核心业务——咖啡。
煮出一杯真正好喝的咖啡是关键，如何煮出一杯好咖啡呢，好不好喝是口味的问题，关键在于一个“好”字。我有客户反映说现在咖啡馆里来的客户越来越挑剔了，其实不然，应该懂咖啡的人越来越多，忽悠客户越来越难了，才是真的。
好咖啡，就要从源头抓起：
新鲜优质的咖啡豆，且品种齐全。
好的设备，试想一家高档咖啡吧只有一台全自动咖啡机，能做的出什么咖啡来。
合适的人，吧台上若没有一位懂咖啡爱咖啡的咖啡师，是很难做出一杯好咖啡来的。
咖啡吧台人员的素质，现在的客户不是一句巴西豆就能搞定的，有调查显示常进咖啡馆的人一般都具有较好的教育背景和较高收入，属于社会的精英阶层，知识面广，吧员的素质直接决定咖啡吧在客户心目中的档次，专业还是装样就在一句话之间。
胡乱说些，希望能对你有些许帮助。
④ 我开咖啡馆，大家有什么建议，创意，好点子，营销策略，
店名最好不要太平常抄，先要勾起顾客的好奇心：惊悚咖啡馆。这会让顾客想：为什么是惊悚咖啡店呢，其他店面不都是正风的风格吗？那么这就把顾客引上门了。然后室内装修设计效果最好是光线昏暗一点点，然后墙壁上可以摆上鬼怪玩偶烘培气氛，餐桌布最好像沾着血一样，诸如此类等等，只要能让顾客得到体验兴奋感就好了，然后可以玩些小把戏：比如不能带领带，不然会剪掉，为了赔偿，可以附赠最好的咖啡。如果有来咖啡馆看书的可以另外找一种风格，全部弄成黑白灰，然后边缘角落培养些绿色植物。营销的话，推荐一个小午茶从下午两点到下午五点如果点了一杯下午茶可以随意续杯，也可以靠窗的位置看书，最好弄排书架，不要太枯燥的书，最好各种人群都适用。好了，希望采纳