『壹』 浅谈高速公路收费站如何全面实施精细化管理
收费站作为高速公路联系社会的节点，承担着行业形象的窗口作用，是直接服务司乘的部门和联系群众的桥梁纽带。其便民服务水平直接反映所属高速公路的精神面貌、服务质量及品牌档次。因此，打通联系服务司乘群众的“最后一里路”，在收费站构建一套完善的便民服务体系具有重要意义。本文将从便民服务意识体系、应急预案保障体系、智能网络信息化硬件体系、部门协作信息共享化体系、便民服务创新体系、借鉴引入行业外部经验体系六个方面，探讨如何提升高速公路便民服务能力。
高速公路收费站便民服务体系是指在收费站提供便民、为民、利民服务，结合信息、引导、咨询、救助等内容，不断提高从业人员素质水平，有效整合共享部门资源，融合利用科技手段，创新发展服务举措，构建一整套科学合理、便捷实效的高速公路终端服务体系。它是树立窗口形象的重要举措，是构建服务品牌的关键内容。
便民服务包括提供免费的实物服务、语言传递服务、信息通讯服务、劳务及政策性援助服务等。实物服务包括向司乘免费提供地图、导引卡、宣传资料、修车工具、医疗药物、饮用热水、速食食品、针线包、灭火器、充电、无线POS机等实物。语言传递服务包括使用文明用语和肢体礼仪开展“微笑服务”，解释宣讲政策法规、指引路线道路等。信息通讯服务包括通过专属热线、现场广播、可变情报板、横幅、微信、微博、便携信息终端机等传播手段向司乘提供路况信息、路线指引、天气状况、违章查询、政策法规、企业文化等信息，接受意见建议和投诉等。劳务服务包括帮司乘推车、修车、灭火、装卸货、车辆管控疏导等。政策性援助服务包括免费牵引、协助施救事故车辆等。
目前，湖北省内主要高速干线收费站均提倡开展便民服务，在收费现场设置“六常备”，即饮用水、工具箱、医药箱、灭火器、行车指南、政策性文件，绝大多数收费广场旁建有便民服务亭，主要用于存放便民服务工具，提供休息、饮用水、手机充电、政策宣传等服务，并围绕不同节假日开展主题鲜明的便民服务活动。京珠武汉西所2012年建立了省内第一个高速公路医疗救护站提供医疗救护服务。省高速公路联网中心96576和各高速巡警支队陆续开通官方微博，实时更新发布路况信息。在基层收费站，京珠孝昌所和永安所率先使用微博网络通讯工具搭建便民服务平台，提供路况信息、在线指路、解疑答惑、受理投诉等服务。省外以广西、山西为代表，在主要收费站口和旅游景点收费站统一建设了集“服务站、信息站、资讯站、救助站”四站一体的标准化便民服务大厅。部分省份引入了触摸屏路径查询系统、车道平板系统及POS支付机。
然而，高速公路收费站便民服务尚未形成整套运行管理体系，各站所间便民服务设备设施不尽相同，便民服务能力参差不齐。部分便民服务亭大小不一，外部装饰各异，内部配置无统一标准；有的站所只局限于“六常备”，有的则配备了手机充电器、便携式燃油桶等；部分站所便民服务亭陈旧或与保安亭共用，有些则设置成为职工工间休息场所。基层从业人员便民服务意识高度不够，只为迎合上级要求和检查，认为只要设立便民服务亭，摆放一些“六常备”用品就可以了；主动服务意识不强，服务的对象一直都有意无意中强调着对客车的服务，而对货车的配套服务措施则相对比较缺乏；便民服务用品工具管理不规范，无使用台账，物品谁爱用谁用，未对地图、药品、行车指南进行适时更换。
『贰』 收费站精细化管理的实施方案
为进一步加强收费站管理，创新思路，推动各项工作达到系统化、规范化、标准化、精细化水平，确保圆满完成全年各项工作任务。按照市局《关于在全系统开展“公路管理年”活动实施意见》，结合我站实际，特制订大济路无棣收费站那“精细化管理年”活动实施方案。
一、指导思想
以“三个代表”重要思想和党的十七届四中、五中、六中全会精神为指导，认真贯彻科学发展观，全面落实全国、省市交通运输工作及公路工作会议精神，以“四化管理”为统领、以“两保两树”活动为载体，以精细化管理为目标，以管理“系统化、规范化、标准化、精细化”为主线，深化收费站内部管理，创新管理方式，优化工作方法，细化管理层次，提高工作质量，提高服务水平，提升发展品质，坚定信心，稳中求进，促进管理大提升，在新的起点上，努力实现“十二五”全市公路工作新跨越。
二、总体目标
按照“标准高、工作实、行动快、成效好”的要求，以抓好“关键环节、重要细节”为着力点，通过制定一系列切实有效、操作性强的精细化管理举措，做到各项管理工作“实施有标准、操作有规程、过程有控制、结果有考核”。在管理工作中要通过全面推行“系统化的规划、规范化的运作、标准化的管理、精细化的作业”，进一步在工作创新上实现突破，以更好的作风、更高的效率、更优的环境、更周到的服务，更精细的管理，展现和树立行业品牌形象。
三、“精细化管理年”活动主要内容
实施精细化管理，是针对我站当前管理现状提出的，主要解决管理中存在的工作粗放等问题，是提升管理水平的重要举措。各科室、各中队要以抓好关键环节、重要细节为着力点，各项工作坚持做到：精、准、细、严。“精”是做精、做好，精益求精；“准”是准确、准时，信息与决策准确无误；“细”是细化操作、细化管理以及细化执行，重视细节；“严”是严格执行制度标准和程序规定，严格控制偏差，提高整体管理水平。“精细化管理年”活动内容涉及收费站管理的各个方面，贯穿于各项管理工作的始终，活动要紧紧围绕“规范化、标准化、集约化、人本化、精细化”的要求，做好以下工作：
(一)收费管理
1、严格执行“应征不漏、应免不收”收费政策，加强员工培训，切实减少和杜绝误操作现象，扎实做好通行费征收工作，增强收费还贷能力；不断提高收费效率，原则上各中队单车售票时间不超过10秒，小车及客车收费时间不超过15秒，货车收费时间不超过30秒；
2、全年开展3-4次集中打击车辆偷逃漏通行费专项治理活动，加强日常稽查和监控，积极与交-警、公安、交通等开展联合稽查，减少通行费流失，维护收费秩序，进一步巩固堵漏增收工作成果；
3、以“一流管理、一流环境、一流服务”为目标，做好收费站站容站貌标准化建设；
4、创新收费文明服务活动载体，细化文明服务标准，编印《文明服务手册》，认真开展服务质量调查和回访，不断拓展服务内涵，进一步提升文明服务质量；
5、进一步细化和完善《收费中队百分考核办法》、《收费员星级评定办法》及收费能手、服务标兵评选等一系列考核和日常收费管理制度，不断提升收费窗口文明形象。
(二)基础管理
1、加强全面质量管理。各项管理工作，推行全过程、全方位的.精细管理，提高各项工作的规范化、标准化、精细化程度，实现工作质量的全面提升；强化全员工作质量管理意识，落实管理工作责任，加强薄弱环节的质量监控，不断提升管理品质；在各科室、各中队积极开展精细化管理试点，探索和总结精细化管理经验，建立精细化质量管理长效机制；
2、完善细化规章制度，狠抓制度落实。各科室、各中队结合工作实际，重新梳理、细化现有规章制度。要对制订的规章制度进行全面的清理、修订，细化规章制度的编制、实施、控制、检查、考核、奖惩等程序，做到制度完善、执行严格、考核到位、改进及时；同时，细化制度落实的保障措施，抓好制度落实，做到各项管理工作有章可循，促进工作的规范化、标准化；
3、强化工作程序。全面落实工作首问责任制、限时办结制、员工行为“八严禁”等要求，建立起规范、严密的管理流程；制订各类接待、礼仪及重大活动等标准化方案，做到标准一致、要求一致、执行一致；加强各类公文的收发、管理工作，确保文件不积压、不丢失，不断提高办文、办事效率；强化各类会议、重大活动的组织，细化责任，分工协调，做到工作无瑕疵、衔接无断档、全程无疏漏；加强各类内业资料管理，及时整理各类基础数据和资料，确保内业资料全面系统、完整有序、真实有效；
『叁』 收费站长培训心得
1、首先站长应认真做好值班记录，制定工作计划，协助整理银洞各项资料，参与站、班组织的义务劳动和班组讨论，帮助职工认清窗口服务本质，找准岗位定位；其次，遇到问题及时召开指镇站务会，通过商讨来共同解决，消除可能发生的隔阂。方法可以：采取直站式管理，尽量减少多重交叉引起的不必要的摩擦和推诿扯皮。2、要时常和员工交流，引导他们扬长避短，做好员工工作。其中重点是和班长的交流，因为班长是各项制度落实的第锋逗枯一监督人。你管好班长就行了，让班长管好下面的员工。3、能很好的处理突发事件的能力。4、要有管理何技术能力,如收费系统的如何应用，机电、监控等系统设备的保养和日常维护，懂的这些可以让员工更信服你。这是我个人的见解，希望可以帮助到你
『肆』 收费站如何做好员工培训管理工作
一、职工培训管理
职工培训管理要想取得较好的预期效果,能够为企业的发展不断培养适合的人才,我们首先必须加强对职工培训的管理。以往一些企业对职工培训管理主要体现在培训的定期性、职工的出席签到等一些日常行为方面,而忽略了职工培训必须站在企业经营战略的高度去进行有效的管理。
1、职工培训的战略管理
在企业的发展过程中,每个企业都有自己的经营战略,与此相对应,人力资源部门亦必须在企业经营战略的框架下来制定职工的培训战略。企业人才队伍建设一般有两种:一种是靠引进,另一种就是靠自己培养。从职工队伍的稳定性、凝聚力以及对企业文化的认同感等方面考虑,企业人才队伍建设更多地应注重内部的培养。这样不仅有利于培训的有的放矢以及部门工作服从全局,亦有利于培训的顺利实施。如像海尔以产品质量作为企业经营战略一个重要组成部分的公司,其职工培训就应围绕如何提升产品质量、如何把品质作为企业文化融入职工理念等方面来进行。
2、职工培训的计划管理
职工培训战略的实施及成功必须有完善的计划来予以保证。职工培训的计划管理是职工培训战略管理的具体落实和体现。职工培训一般应在本年度末来制定下年度的整个培训计划。各部门应根据在企业经营战略下确定的本部门发展战略和计划来制定本部门职工培训计划,并报人力资源部门进行审核、批准及汇总。对于与实现企业经营战略密切相关的部门及职工则进行重点安排,如安排其参加由高校或专门咨询机构所开设的专业课程,或计划聘请外部专家来进行培训。
3、职工培训的实施管理
好的计划必须要靠好的实施来实现。人力资源管理部门必须加强对培训的反馈和及时跟踪,对未按计划实施培训的部门应予以警告,并对其主管在绩效考核时予以扣分等处罚。参加培训人员必须在出席签到单上签字,以及培训结束后必须对职工进行有效考核,最后各部门要将签到单、考核结果等交人力资源部门保管。对不按时参加培训及考核不合格的职工进行通报批评,并要求其参加补考,直至合格。同时,人力资源部门对参加培训的职工发给培训评议表,以让职工对每次授课内容及培训师进行评议,对不合格的培训师及时提出警告,以让其改进,若连续出现两次警告,则取消其培训师资格。
总之,职工培训管理是一项复杂的系统工程,它涉及到企业及职工的切身利益。因此,在安排职工培训时,必须统筹兼顾,使职工培训切实发挥出其应有的作用。
二、职工培训的创新
目前,世界各国都十分重视职工培训工作,其培训费用也日趋增长。尤其是一些日资企业甚至规定,企业领导有培养下级的责任,并将领导者是否有能力培训下级作为考察领导者是否称职的一个重要指标。可见,职工培训已成为各企业增强核心竞争力的重要保证之一。在新形势下,职工培训如何走出俗套,创造出积极明显的理想效果,就必须在培训理念及方式上不断进行创新。
1、职工培训理念创新
很多企业将职工培训作为一项日常例行工作来抓,甚至觉得培训不但浪费时间,而且浪费人力、物力、财力,与其让职工参加培训,还不如加强管理让职工认真做好本职工作来得更好。为此,我们必须转变职工培训是一种浪费人力物力财力的观念,而必须树立一种职工培训是企业的一种投资行为,是可以使企业获得长期综合收益的行为。
的确,对职工进行培训不可能起到立杆见影的效果,但可以通过潜移默化的过程,增强职工对企业的认同感,增强职工与职工、职工与管理人员之间的凝聚力及团结精神。
因此,对于企业来说,必须从思想上将职工培训视为企业的一种软投资,其重要性比企业看得见摸得着的厂房投资、设备投资更为重要,必将会给企业带来丰硕的成果。
2、职工培训方式的创新
目前,大多数企业采取的是你说我听,课后考试的培训模式。这种传统的培训方式,对于提高被培训者的分析问题、解决问题的技能水平帮助不是很明显。例如,对于基层职工,其培训方式应更多注重培训的互动性、实用性及连贯性,应让其在接受培训过程中,不断有亲自动手实践的机会,以增强其对培训内容的理解。而对于中高层次管理人员和技术人员的培训,则应注重培训方式的灵活性与挑战新,从而增强其团队协作能力、概念形成能力的培养。
培训方式的老化是导致参加培训的职工对培训缺乏兴趣、亦是培训较难取得效果的重要因素之一。因此,在培训过程中,应适当聘请外部专家以及派职工参加专门培训机构组织的培训,一来可以开拓职工的视野,二来亦可以提高本企业培训的质量与水平。
3、职工培训考核的创新
对职工进行培训,其主要目的:一是培育和形成共同的价值观,增强凝聚力;二是提升职工技术、能力水准,为企业经营战略目标的实现打好基础。由于职工接受培训到其产出的提高是一个长期的、潜移默化的过程,这就增加了对职工绩效考核的难度。
大多数企业对职工培训的考核方式较为简单,多采用考试的形式。这种考核形式对于被培训者来说,会认为考核只不过是走过场,没有什么实质性的作用,往往会忽视培训的重要性。必然导致被培训者在接受培训时经常人在心不在,或忙于其他事情。
因此,在培训考核的创新上,必须注重短期考核与长期考核相结合、个人绩效考核与企业绩效考核相结合的原则。这要求培训主管部门必须将职工培训记录和绩效考核记录分别归档,并定期例如每半年进行一次审核,查看其在接受培训后,绩效有没有得到提高。将企业绩效纳入此处考核,其意在审视培训课目设置的合理性以及培训有没有切实起到相应的效果,从而增强全员对培训及考核的重视程度。
4、培训师培养及选拔的创新
培训师的培养及选拔是作好企业职工培训的前提,一个好的培训师可以起到事半功倍的效果。对于相当多的企业来说,培训师基本上由各部门主管兼任,这种培训方式的优点是培训师对被培训者的优缺点及需加强的知识点了解较为透彻,易做到对症下药,但容易受自身知识面及结构的限制,很难进行技能及知识等方面的全面革新和大的进步。
因此,企业一方面在采用一线主管给职工进行培训的同时,亦应加强专职培训师的培养和选拔。专职培训师应从企业内部选拔优秀职工担任,同时亦应考虑其学历、知识结构等方面,以衡量其能否胜任这一角色。对培训师亦应不断培训,让其参加高校学习,或参加专职培训公司组织的培训课程,让其在丰富视野、增强技能的同时,亦可将所学新知识传授给本企业职工。
考虑到企业内部结构及所需知识、技能的复杂性,一个企业不可能在所有方面均由本企业培训师来完成。这样,可邀请一部分外部专职培训师来对某一专业领域进行培训,在学习外部先进知识、先进理念的同时,亦可节约一定费用。
职工培训的有效管理与创新在知识经济时代日益凸现其重要性,现代企业的竞争是人才的竞争、是知识的竞争,而培训正是培养人才、传播知识、实现知识共享的有效途径。因此,加强职工培训的管理与创新是企业在21世纪培育核心竞争力,取得不断成功的关键所在。