电子商务与航空市场分析

『壹』 电子商务和航空那个吃香

选择航空吧！电子商务没什么好的单位。

『贰』 电子商务行业市场发展现状以及未来发展前景趋势分析

1、企业移动端加速，促进电子商务规模扩大

近年来，我国政府继续出台财政政策加快中小企业应用电子商务。国内外环境均利好我国企业间电子商务的发展，而在网购市场中，企业加大移动端布局，移动购物发展迅速，成为拉动网购市场发展重要力量，进而推动电子商务整体市场增长。

2011-2018年间，我国电子商务交易额持续增长，稳居全球网络零售市场首位，跨境电子商务再上新台阶，与全球电子商务市场联动发展态势愈加明显。《中国互联网发展报告2019》显示，2018年全国电子商务交易额为31.63万亿元，比上年增长8.5%。其中商品、服务类电商交易额30.61万亿元，增长14.5%;合约类电商交易额1.02万亿元，下降51.3%。

2011-2018年中国电子商务交易额统计及增长情况

资料来源：前瞻产业研究院整理

——以上数据及分析请参考于前瞻产业研究院发布的《中国电子商务行业发展趋势与投资决策分析报告》。

『叁』 当前机票电子商务发展的现状和趋势如何

全球互联网在线交易量中，最多的就是机票，占全球交易额的1/8，而航空领域的网上交易占全部旅游交易额的1/2，目前我国多家航空公司及具体前瞻意识的机票代理公司已大力发展电子商务，比如与阿斯兰这类国际机票平台合作，一方面可降低成本，提高经营效率；另一方面让更多用户得以享用更快更便捷的多元化服务

『肆』 有没有与电子商务有关的航空方面的工作或者是专业。

电子商务，其实就是一种，直白讲，网络销售。不过大家习惯性把：电脑互联网定义为传统电商：手机移动网定义为新的电商：

『伍』 电子商务在航空方面的影响,要英文的

Electronic commerce is not simply equated with the once electronic ticket, nor is it just the company's website, and it should be through the global Internet and its own web site to sell fare procts, provide self-service and exchange information with customers to a new business. Traditional aviation sales service chain is based on a sample of the results of the market survey results of proct customization or service customization, direct delivery to the supplier through marketing means to promote to the middle agent, such as the global distribution system, online travel agents, and ultimately the proct and service package sales to customers.
The new electronic commerce mode breaks the traditional mode of the business model, which is driven by the customer. It is not only the customer, but also the traditional intermediate business.
In this transformation, the travel search engine has undoubtedly played a crucial role in customer input, through the search engine directly to find the supplier, to enter the airline website or other direct marketing platform. End consumers through the Internet directly to the supplier, rece unnecessary intermediate links, it should be said that the Internet makes customers bargaining power greatly improved customer's direct request is more favorable procts and services, from this sense, direct marketing is an inevitable trend, recing the Commission and other unnecessary costs, direct supply of procts and services will be more convenient.
To China International Airlines, for example, as early as in early 2007, Air China began with online travel media to go where to carry out strategic cooperation, aimed at the high quality target customers, to carry out efficient marketing activities, so as to improve air China's direct sales capacity. Today, the monthly independent access to the amount of up to 3500, where to go has become one of the most important search engine marketing channels, Air China website direct sales revenue reached 13% - 15% or so.
China International airline e-commerce Senior Vice President Hu Fajin analysis, design procts suitable for Internet users, let users from the search engines began to feel the personalized information and services, and continuously improve the website user experience is the conct of the, but also the success of the key.
To where the network is represented by vertical travel search engine, beyond simple parity mode in the beneficial attempt, from 2008 onwards graally released including flight punctuality rate, mileage bonus information, online check-in, special meals, personalized service, international flights flying long, the difference between various international city, help users to choose the most convenient connecting transit etc. the indivialized information service.
2006, Air China's direct sales volume is 1.1 yuan, in 2008, the amount of direct sales rose to nearly 24 yuan, travel search engine contributed. B2C online sales of air tickets will be the trend in the next few years, which means that China's civil aviation instry must actively carry out marketing innovation to meet the immediate opportunities and challenges. The development of travel search engine is obvious, which gave birth to the customer driven Internet e-commerce model. Airlines in addition to the travel search engine to get more air ticket sales business, but also to provide a targeted marketing value. When your airline name with airline ticket search results, a time to show in front of the user, who can say that this is not a more clever marketing approach?

航空业的电子商务并不简单的等同于曾经的电子客票，也不能仅仅是指公司网站，而应该是通过全球互联网络和自有网站销售票价产品、提供自助服务并与客户交流信息得一种全新的经营方式。传统的航空销售服务链是根据一定样本的市场调查结果进行产品定制或者服务定制，直接传递给供应商方再通过营销手段推广给中间代理商，如全球分销系统、在线旅行社等，最终将产品和服务打包销售给客户。
而全新的电子商务模式打破了传统模式的壁垒，转向由顾客驱动型为主导的经营模式，不仅顾客化被动为主动，传统的中间商也变成信息集成商，从航空公司的代理人转变成顾客的代理人。
在这个转变中，旅游搜索引擎无疑起到了至关重要的作用，顾客输入关键词，通过搜索引擎直接找到供应商，进入航空公司网站或者其他直销平台。终端消费者可以通过互联网直接向供应商下单，减少了不必要的中间环节，应该说互联网使得客户议价能力大大提高，客户的直接要求就是更加优惠的产品和服务，从这个意义上，直销是必然的趋势，减少了分销商的佣金以及其他不必要的成本，直接由供应商供应的产品和服务将更加优惠也更加便捷。
以中国国际航空公司为例，早在2007年初，国航开始与在线旅游媒体“去哪儿”进行战略合作，针对“去哪儿”的高质量目标顾客，进行高效的营销活动，从而提高国航网站的直销能力。如今，月独立访问量高达3500万的“去哪儿”已成为国航最重要的搜索引擎营销渠道之一，对国航网站直销的收入贡献达到13％—15％左右。
中国国际航空公司电子商务高级副经理胡法进分析认为，设计出适合互联网用户的产品，让用户从搜索引擎开始就感受个性化的信息和服务、不断提高网站用户体验是立身之本，也是成功与否的关键。
以去哪儿网为代表的旅游垂直搜索引擎，在突破简单的比价模式上进行了有益尝试，从2008年起陆续发布了包括航班准点率、里程奖励信息、网上值机、特殊餐食、个性化服务、国际航班的飞行时长、各个国际城市的时差、帮助用户选择最便捷的中转联程等个性化信息服务。
2006年，国航的直销额是1.1亿元，2008年，直销额直线上升为近24亿元，旅游搜索引擎功不可没。机票的B2C在线销售将是未来几年的大势所趋，这意味着中国的民航业必须积极进行营销创新来迎接眼前的机遇和挑战。旅游搜索引擎的发展显而易见的催生了顾客驱动的互联网电子商务模式。航空公司除了能从旅游搜索引擎得到更多的机票销售业务以外，还能够提供具有针对性的市场宣传价值。当你的航空公司名字随着机票搜索结果，一次次呈现在用户眼前，谁能说这不是一种更为巧妙的营销方式呢?

『陆』 电子商务市场分析

中国旅游电子商务市场分析

2002-08-15

一 旅游电子商务迅猛发展的现状和原因

(一)全球旅游电子商务迅猛发展

在电子商务领域，最有前途的两个行业是证券和旅游。其中，旅游在 20个行业中排名居首。据CNN公布的数据，1999年全球电子商务销售额突破1400亿美元，其中旅游电子商务销售额突破270亿美元，占全球电子商务销售总额的20％以上，故美国著名的CRG—research公司预计，2000年，全球电子商务销售额将突破4200亿美元，其中旅游电子商务销售额将突破630亿美元，占全球电子商务销售额24％以上；2001年，全球电子商务销售额将突破14700亿美元，其中旅游电子商务销售额将达到4410亿美元(如表1所示)。

表1．全球电子商务和旅游电子商务销售额现状与预测

(单位：亿美元)

时间

项目 1999年 2000年 2001年

电子商务销售额 1400 4200 14700

旅游电子商务销售额 270 630 4410

全球约有30万家旅游网络企业在网上开展旅游服务，1999年有8500万人次通过上网获得旅游服务，2000年将有2亿人次享受旅游网站的服务。全球旅游电子商务连续五年以350％以上的速度发展。这些预测指标仅以目前的数据推算，在高速发展的网络时代，所有的数据都是保守的。

CNN公司还预测了全球因特网的网上销售情况，休闲旅游网上销售额，2001年将达到30亿美元，2003年将增至290亿美元；度假旅游团，2001年因特网将销售800万个，2003年将增至6500万个。

(二)旅游电子商务迅猛发展的原因

1．网络化经营是旅游业发展的内在需要

由于旅游目的地和客源市场都很分散而且两者之间又存在距离，大量分处在不同地方的服务供应企业如饭店、餐馆、景区及交通等和产品销售中介旅行社，需要组成一个庞大的网络，才能完成产品销售和接待任务，这是旅游运行成本很高的原因所在。传统的旅游市场销售渠道以间接销售为主，难以实现直销，这不仅使成本增加，而且还大大影响了旅游企业开拓市场的能力。如果旅游业实行网络化经营，直销，这不仅使成本增加，而且还大大影响了旅游企业开拓市场的能力。如果旅游业实行网络化经营，则不仅可以增加直销产品的比重，减少销售中介和促销费用，而且可以扩大市场覆盖面，提高工作效率，大大降低运行成本。

2．电子商务特别适宜旅游业

由于电子商务具有高速度、高精确度和低运行成本的特点，所以它特别适合于处理象旅游业务那样的远距离、多批次的小额交易。

电子商务涉及到信息流、资金流与物流的协商与整合问题。旅游是人的流动。旅游电子商务较少涉及复杂、费力的物流配送问题，对企业的物流配送系统要求不高。旅游电子商务客户也可以通过网上结算的方式直接付款，免去了消费者携款到旅行社办理各种手续的麻烦。旅游电子商务的开展与推广，不仅可以使国内的旅游产品迅速走向世界，而且可以通过网上结算，解决旅游业支付结算期限长、拖欠严重的问题。所以；与其他行业相比，旅游业更需要电子商务，电子商务更容易得到旅游业的认同，电子商务也更容易在旅游业中得到推广。

二 中国旅游电子商务市场分析

(一)中国旅游电子商务市场现状及存在的问题

1．市场的现状

目前，中国的旅游网站总体上还处于旅游资讯发布、宣传和吸引网民的阶段，旅游电子商务则处于起始时期。目前，中国有三家较大的旅游类网站。1999年10月前，华夏旅游网和中国旅游资讯网一直维持着结伴领跑的态势。2000年3月，携程网在拿到了第二笔风险投资后开始加速发展，4个月后以月交易额1000万元的业绩成功地加入了第一集团军，与华夏旅游网、中国旅游资讯网形成三足鼎立的局面。下面对三大网站的情况作一比较(见表2)。

表2 . 三大旅游网站情况比较表

华夏网 中国旅游资讯网 携程网

成立时间 1997年 1997年6月 1999年10月

经营模式 主要是B2B 旅游信息建设 商务旅游为主

收入来源 会员费+交易佣金 订票 订房+订票

优势所在 丰富的上游资源、价格优势 丰富的信息、资本支持 电子商务、客户服务

不足之处 B2B目前盈利可能性小 盈利模式不明确 与传统旅游业结合

携程网把目标定位在商务旅行，主要收入来源为订房和订票业务，尤其是订房业务。每成交一笔，携程网大概能从中获得3％—5％的佣金。中国旅游资讯网以资讯见长，其资讯达到4万网页。华夏网也以其丰富的旅游信息资源在业界奠定自己的位置。华夏网内部人士称：其会员已有1000多家。华夏网主要做B2B，其收入来源于两大部分：会员费和交易佣金，它将来还会开展旅行社内部管理软件。

2．旅游网络市场存在的问题

(1)经营模式类同

旅游网站主营的电子商务业务有机票、酒店、旅行团预订三大项，每个旅游网站都有。当网站把自己看成旅行社的时候，发现所提供的这些服务跟传统旅行社、酒店预订中心、机票销售公司相比没有太大的优势可育，因此，旅游网站必须提供一种更好的服务、更好的产品，或者寻求新的立足点与发展契机，或使销售额迅速地扩大，才有可能赢利。在没有明确的更佳的发展模式时，网站就迷失了方向。

(2)赢利前景不明互联网企业赚来了网民的注意力，得到了成千上万的点击率，却没有看到相应的利润增长。这是由于在相当长的一段时间里，互联网企业没有尝试或根本没有考虑过让投资者信服的商业经营模式，不知道应该靠什么赚钱。

(3)网下服务的保证互联网公司通常更偏重于信息流与资金流。旅游网站在充分发挥互联网的优势时，也要非常好地结合一些传统营销模式，才能够为用户提供完整的服务。实际上，大多数网络公司的网下服务得不到保障。

(4)支付手段和消费习惯的障碍国外电子商务发展得好，与信用卡使用的普及和网络使用的普遍是密不可分的。中国信用卡使用不普及，其支付手段迟迟不被社会接受；同时，中国人习惯于网上消费的人不多，消费者的个人信誉和商家的信誉在网上都没有建立起来，这对电子商务发展必然带来很大的阻碍作用。

(5)缺乏旅游主营业务的支撑众多的旅游网站在规划时缺少对旅游行业的全面、深刻认识，没能找准切入点，因而难以形成特色与卖点。它们往往搬照抄国外网站的现成模式，成为美国、加拿大等发达国家网站的中文版。由于缺乏旅游主营业务的支撑，网站旅游信息更新缓慢，在线交易冷淡，无法引起游客的注意与兴趣。

(6)过度依赖资本运营就现在情况来看，部分网站指望着先把网站建起来，然后再完善内容，形成市场焦点，最后上市，上市之后再把钱套回来，如此而已。这是以资本运营的方式经营网络企业，对网络企业的实质性发展则关注不够。这种经营模式必然导致网络企业发展的短命。靠单纯投资，企业只能获得阶段性发展；只有通过良好的经营业绩以实现其市场价值，才是网络企业最终的取胜之道。

(二)市场需求分析

在中国，随着政府电子化和企业电子化工作的开展，旅游电子商务的潜在市场十分广阔。

1．各级地方政府、旅游行政管理部门和旅游景区

网络是一种不同于传统媒体的媒体。作为一种交互性动态媒体，网站将在旅游地和风景区形象宣传、大型系列旅游活动的策划推出等方面发挥重大作用。网络营销不仅效果好，而且费用低廉。过去，政府部门往往组团到海外参加旅游交易会或博览会，一次营销费用至少是30--40万元。网上营销活动费用则低得多。如果地方政府、旅游行政管理部门和景区自己投入资金，建立网站，在技术、资金、人力等方面的投入太大，可能得不偿失，因此，他们必须希望专业旅游网站为其提供专业化的网络营销服务，各级地方政府、旅游行政管理部门和旅游景区成为旅游电子商务的一个潜在客源。

2．大量的中小旅游企业

中国现有7000多家旅行社、5000多家涉外饭店、7000多个旅游景点，但其中只有极少数企业成为因特网用户。截至1999年4月5日，中国大陆地区仅有58家国际旅行社和96家涉外饭店在网上注册独立域名，这个比例是相当低的。2001年，通过各种搜索引擎统计，旅游网站已达到3700多家，其中大多数是网络公司、大型旅游企业、旅游行政管理部门和其他综合性网站(旅游版)创建的。大量的中小企业，既没有信息渠道，也没有巨额广告费，更投有技术和资金实力，以建设和维护一个专门网站。旅游网站则可以为它们提供技术服务，为它们制作网页、发布信息、实时更新和维护，旅游企业为此而花的费用也相对较少。无疑，大量的中小旅游企业是旅游电子商务的又一个潜在客户。

3．航空公司

中国航空公司的CRS(电脑订票系统)，通过航空公司的售票窗口及各代理销售点的15000多台终端机，在国内机票销售中发挥着重要作用。它与国外的Sabre、Amadeus等国际CRS联网，通过它们销售中国航空公司的机票。目前，中国还不允许国际CRS在中国境内正式营业，因而民航的CRS在国内一直保持着垄断地位。随着中国加入世界贸易组织(WTO)，这种垄断必然被打破。为了扩展销售渠道，简便而经济的网络售票方式必将受到航空公司的青睐。虽然航空公司可以自己设立网站，就象有自己的售票窗口一样，但它仍然需要遍布各地的代理销售商，仍然需要依靠一些有较高知名度的网站代理销售机票。因为网络销售在预定的同时还可以实现网上收付款，手续简便，网络售票对旅客更有吸引力，而且网络销售成本低于传统的门市部售票成本，航空公司还可以节约付给传统中间销售商或代理商的高额佣金(最低为9％)及GDS(全球分销系统)的费用(每次约5美元)，网络售票对航空公司也有吸引力，因此，航空公司极有可能成为旅游电子商务的另一个客户。

4．大型饭店

中国的一些大型涉外饭店或国际饭店集团成员往往通过三种方式实现客房预定：一是自行组建，即国际酒店集团自行组建旅游预定网站；二是借船出海，即加入国际知名预定网络；三是自办预定，即一些大型饭店自设网站，自行预定。其中，自设网站是最为经济的做法，受到国内许多饭店企业的青睐。但是，饭店自设网站往往内容单一，点击率不高，预定量不大，加上日常维护费用，单位销售成本并不低，因此它们也希望有知名度较高的旅游网站能代理其客房预订。

5．散客

近年来，散客在来访的海外旅游者中的比重正在迅速增长，北京、上海的散客比重已接近一半，有的城市已占来访者的大半。随着中国的发展和加入世贸组织，来中国旅行的散客必将进一步增加，并将成为中国主要的海外旅游客源。旅游网站则是可以向他们提供包括旅游信息咨询、机票预定、车船票预定、客房预定、景点门票预定、线路设计、装备租赁等全方位、个性化服务的高效而便捷的工具。越来越多的具有网上消费习惯的海外旅游者也将是旅游网站的一个潜在用户群。目前，国内客源市场的散客也正成为旅游电子商务的主体，网站收取为中国旅游提供电子商务服务的服务费也将成为网站收入的主要部分。

(三)旅游网站市场定位

这里所说的市场定位是指宏观定位，每个网站将根据各自的特色进行自己的目标市场细分。

1．从供需两方面划分，旅游网络市场分为集团销售和散客购买

集团销售，包括旅游企业如旅行社、宾馆饭店、旅游景区、度假区等以及旅游相关企业和部门如航空公司、铁路公司、旅游车船公司、旅游商店、娱乐企业、餐饮企业等，通过旅游网站代理销售其产品和服务，组织策划大型或系列旅游产品推介活动。散客购买，包括国内旅游者和海外旅游者通过旅游网站查询旅游信息，预定单项或组合旅游产品和服务。

2．近期旅游网站的客户群为14--40岁的上网者和中小旅游企业：

(1)18--40岁的上网者据CNNIC(中国互联网信息中心)2000年1月发布的统计报告，截至1999年12月31日，中国上网用户人数达890万。目前，中国国内上网用户已超过1700万，其年龄构成、文化层次、行业分布分别如表3、表4、表5所示，41。

表3．网络用户年龄构成表

年龄(岁) 18岁以下 18—24 25—30 31—40 36—40 41—50 51—60 60岁以上

比例(％) 2.4 42.8 32.8 10.2 5.7 4.5 1.2 0.4

表4．网络用户文化层次构成表

文化层次 高中以下 高中(中专) 大专 本科 硕士 博士及以上

比例(％) 3 13 32 45 6 1

表5． 网络用户行业分布表

行业 学生 计算

机业 外贸、

合资企业 专业技术

人员 商业

贸易 行政机关

人员 邮电

通讯业 教师 企事业

单位领导 银行、工商、

金融、保险 其他

比例，(％) 2 12.9 8.7 8.6 7.4 6.2 5 4.8 3 6.2 16.2

从年龄构成上看，18—40岁年龄段占91．5％左右；从文化层次上看，84％具有大专以上学历；从行业构成上看，学生、计算机业、外资合资企业、专业技术人员、白领、自由职业者是主体，他们是有高学历、具有独立性的探险精神、思维活跃敏捷的一个群体。虽然其中较大一部分是学生群体，但伴随着网络成长的学生一代更容易接受网上购物、网上旅游等新事物，两三年后，随着旅游网站的知名度的提升，网上支付手段的完善，当年的大学生将成长为具有较强购买力和较多闲暇时间的群体。因此，抓住了现在的大学生群体，也就抓住了未来的旅游电子商务市场。国际旅游散客也将是旅游网站在近期应重点促销的人员之一，他们消费力强，对中国知之甚少，特别需要获取相关旅游信息及相应旅游服务。

(2)中小旅游企业

旅游网站的客户群应主要集中在中小旅游企业、各旅游景区和各地区政府及旅游行政主管部门。为中小旅游企业、旅游景区提供ASP服务，为政府部门提供旅游宣传、促销服务，特别是为中小旅游企业提供 ASP服务的前景十分光明。由于自己无力建立和长期维护一个网站，中小旅游企业及当地政府和旅游行政主管部门愿意利用旅游网站的宣传以降低其促销成本，因此旅游网站为它们提供ASP服务的前景十分光明。

(四)市场竞争分析

中国目前有3000多家旅游网站，大致可以分为三种类型：一种是以提供旅游信息服务为主的旅游咨询网站，如中华行知网(www．sotrip．com)；一种是以提供旅游产品预定业务为主的旅游网站，如携程旅行网；还有一种是旅游企业依托自己的网站做自己的旅游业务。

在ICP门户网站中，几乎所有的网站都不同程度地涉及了旅游的内容，如新浪网生活空间的旅游频道、搜狐和网易的旅游栏目，这充分显示出旅游信息的巨大生命力和市场空间。但是，旅游信息仅仅作为网站内容的一部分，只是对现有网站内容的补充，由于专业性不强，缺乏行业优势，不能充分体现出旅游信息的全面性、权威性和实用性，故而没有完全展现网上旅游的魅力。

中国现有7000家以上的旅行社，但90％是中小型企业，他们还在延续着传统的经营模式，效率低下，成本高昂。虽然中国的传统旅游市场很大，但其中近80％是商务旅行和自助旅游，传统旅行社总的市场占有率仅为5％—8％，一个具有国际水平的国家旅行社组织的国内旅游也仅占到了其市场份额的20％(见表6)。

表6.旅行社所占旅游市场份额 (单位：％)

旅行社 自助旅游

国外 80 20

国内 95 5

在市场未充分培育的情况下，如此众多的旅行社间的竞争显得异常激烈。尤其是小型的旅行社，因没有太多的客流量，连基本的生存都存在问题。从收入组成来看，旅行社的订票、订房单项服务过去在收入方面占了很大的比例。随着信息流通的加快，订房和订票的竞争更趋白热化，利润空间会有很大的压缩。中国加入WTO后，国外旅游服务公司将凭借成熟的电子商务经验长驱直入，全国现有的数千家大小旅行社将受到更加严重的冲击。

由于人们的旅游消费方式正在改变，以自订行程、自助价格为主要特征的旅游将成为国人旅游的主导方式，传统旅游中那种赶时间、赶行程的旅游团已经不能满足人们个性化旅游的要求，因此传统旅行社对其余95％左右的市场份额显得一筹莫展，而新兴的旅游网站就成为开拓潜在市场的一支生力军，传统旅行社未能占领的市场份额正好是网络旅游最适宜的发展空间，其市场潜力非常巨大。

相对于传统的旅游业来说，旅游电子商务不仅提高了业务透明度和工作效率，降低了边际成本，而且具有个性化、信息化、时令化等特点的旅游产品也非常适合网上销售。关于网上支付的问题，目前一些银行已提出解决方案并付诸实施。因此，发展旅游电子商务的条件正在成熟。传统旅游业除将面对固有的竞争对手外，还要面对国外旅游企业的挑战和旅游网站对原有市场份额的争夺。在严峻的形势面前，传统旅游企业纷纷走上传统业务与网络结合的道路。

新兴的“网络旅游公司”可以成为旅游行业的多面手。它首先改变了目前的旅游经营方式，可以将原来市场分散的利润点集中起来，同时效率会更高。具体而言，当旅游网站组织自己的线路产品的时候，此时网站的角色就是旅游批发商；当网站将自己组织的产品推向市场的时候，可以省去传统旅游必须经过的零售环节，直接与消费者见面，此时它又是一个具有绝对价格优势的零售商。

参考文献：

[1]中国旅游报[N]．2001—03—02．

[21中国旅游报[N]．2000—09—22

[3]中国互联网络发展状况统计报告[J]互联网世界，2000，(3)．

[4]灵趣旅游网，2000—08—25．

[作者简介]杨振之(1965—)，男，重庆市渝北区人，四川大学旅游学院副教授；

胡海霞(1975一)，女，重庆市万州区人，四川大学旅游学院讲师；

黄学军(1969一)，男，四川省蓬溪县人，四川大学图书馆科技部助理研究员；

刘禄山(1972一)，男，四川省武胜县人，四川大学旅游学院讲师。

作者：四川大学旅游学院 杨振之 胡海霞 黄学军 刘禄山 来源：原载《四川师范大学学报》哲社版(成都)

『柒』 航空电子商务与电子商务有什么不一样

您好，航空抄服务专业:国内外各大航空公司、地方航空公司、民营航空公司、外航服务公司、各大机场，大中型企、事业单位 如果您要从事电子商务行业，那就要考一种电子商务师证。仅供您参考。。欢迎向158教育在线知道提问

『捌』 对于航空公司来说，电子商务的内涵，优点和缺点

O电子商务就是商务.而电子仪是一种工
其。这一点长期以来被大家忽视、包括一些截
空公司，单纯为了公司形承.为r了赶上潮流。
在波有弄明白自己的商务目的之前枕亩日地速
未电子商务.实际上走了很多常路。
D电子商务的目的是利润。降低成本和客
户关系，理。国内瓶空公司有人咨询过.我们
公a}是否禽要建立一个网站?我反问他们，你
的目的走什么?一定要充想明白.确实有这三
个方面的需求，再考虑止电于商务的项目。
O电子商务把很多行业的解决方案通过电
子和互联网的技术进行整合.发挥其练合效
力。没有共体的方案、没有其体的应用、电子
商务很难体砚它的价值。
0电于商务是一个旅程。是一个长期而艰
苦的过稚。不是一个项目或简单地买一个软
件。过程的起点足了解自牙最终的商业目的、
分析自身雷术、恳后建主鳌个解决方案。终点
足实}.}}1润，降低成本。
电于商务不容易，也不使宜。但你别无选
择。
大
家都在讲电子商务，几年来这个
话题炒得很热，但是电子商务能给
航空公司带来的价值究竟是什么?有许多
方面值得深思。
IT的投入不是企业的成本，而是企
业的投资。
坦率而言，中国民航行业在信息产
化方面的投人还比较低。国外先进的航空
公司对信息产业的投人一般占营业额的
4-6%，用于系统的维护、升级、改造和创
新，亚太地区的新航和国泰也已达到了
3%。处于基础建设阶段的公司投人应该更
高，中国大部分航空公司都处在初建信息
系统的阶段，但在1'T上的投人不到营业额
的I%。如果从横向与其他运输业比较，中
国铁道系统仅在设备采购方面的投资一年
不低于L5亿美元。
值得欣慰的是，近几年民航界的领
导越来越重视民航IT的投人。当领导层面
了解到IT需要投人的时候，投人在什么地
方，如何去投人，什么样的投人才能产生
最大的效益，成为最迫切的问题。
看，吃机、油料及劳动力的成本越来越高，
而同时旅客的种类越来越多，要求越来越
高，这些要素要真正在电子商务的环境卜
有效运作，企业高层一定要有正确的策
略，通过具体的在1'I'基础上的解决方案，
达到自己的商业目的。
航空公司不同层面关注IT的内容不
同。公司的高层关注策略，中层关心注具
体的功能，IT部门关注技术。随着业务运
作的模式从面向过程变成面向客户，面向
服务，面向利润，公司各层领导对信息系
统的依赖越来越强，现在国内(不仅仅是
民航)存在的最大问题是，计算机系统的
发展通常是自下而上的。计算机中心的土
任计划启动一个项目但他们经常会和中层
应用脱节，也不一定会结合老总的企业战
略发展目标。航空公司的电子商务应该是
根据公司最高决策层的战略目的和业务目
标，来建立的具体方案，并切实通过了从
需求分析到方案建立的完善的投资过程，
切不可盲目攀比。
邻家盖屋时，建筑技术只能盖5层
高。后来技术发展到可以盖30层时.邻
家只能想尽办法重新加固地基。现在我
来盖屋.地基直接打成加层。
航空公司的信息化建设发展不一。
从地域上看，美国处于降低成本阶段。因
为美国的航空市场十分成熟，各种基础应
用基本完善。在激烈的竟争下，美国航空
公司的老总和IT部门考虑的主要问题是
怎样降低成本。比如资源外包，不仅是计
算机，甚至把机务这种非主业都包出去，
目的是由专业人员来干专业的事情。
欧洲是处于放松管制阶段。欧盟最
近不断出台减了}i玫府对航空公司补贴的政
策，放松管制使得欧洲大量的航空公司急
于建立竞争所需要的系统，比如收益管
理、网上销售、客户服务、常旅客等系统。
亚洲除了几个先进的航空公司，大
家都在进行基础设施建设。国内很多航空
公司没有完善的信息系统，包括客户服务
系统，甚至最基本的飞行人员编排。之所
以说我们拥有后发优势，是囚为我们比别
人滞后，可以少走别人走过的弯路。我们
可以利用电子商务的技术，借鉴国外在放
松管制和降低成本方面采取的措施，把钱
用在正确的地方。
优势之一:做个聪明的跟跑者
依据我们的经验，IT的建设在国
外经历了这样一个过程，一开始是建
立不同的系统，常旅客系统，飞行管理
系统，机务维修系统，等等，分别建完
后再看这些系统如何进行整合，数据
如何互相借用。国外民航计算机的发
展史并非第一天所有的应用全都齐备，
这是国外航空公司工T投人巨大的一个
重要原因，是发展过程中必然要走的
弯路，也可以说是一种浪费。国内的航
空公司有后发的优势，不必重新开始
走过所有的过程，可以用比较先进的
方法，引进的方法，或者用比较整合的
规划的方法，来减少这个过程的痛苦
和投人量。这种优势在国内还有待进
一步认知。
优势之二:委外风潮中顺势而走
最近五六年问国际上又出现了新的
一种委外服务的趋势，很多航空公司意识
到应该专注于运输主业，因而将自己的信
息系统委托专业的IT公司建设、管理和维
护。加拿大航空公司5年前就将信息系统
委托给IBM，亚太地区目前实施委夕网及务
的还有国泰、大韩、安塞特等航空公司。I'I'
公司承诺计算机信息系统的服务质量，根
据航空公司的业务要求提供信息系统。双
方互相发挥专业优势，你去经营航空公
司，我来管理信息系统。处于混合有利状
态的中国航空界有其后发的优势，可以在
信息建设上寻求一个高起点，节省投资。
公司IT部门计划建立一个系统.报
告层层打上去.最后由老总批一笔钱.
开始建系统。这样的流程往往由于脱离
企业老总的战略目标和业务需求.从而
达不到预期目的。
传统的航空公司的运作方式无外乎
维修工程、飞行、销售和服务，这些传统
的运作方式彼此之间没有什么联络。现在
形势发生了很大的变化。政府的放松管
制，航空公司之间的联盟或代号共享，使
得传统的竞争压力没有减少，新的竟争的
压力又出现了。从整个原材料的供应来
如果你就是那个常买这家世界领
先航空公司的高价位机票的客人.不
巧你今天的航班延误了6个小时，当
你无奈等待的时候，猜猜什么发生
了?你的下一次定座自动升舱了。如
果你没有定座.你会接到公司副总裁
打来的致歉电话。记住，这都是那个
名叫CRM的智能系统暗自帮你做
的，记不住也无妨，只需知道它是航
空公司电子商务大家族的一个成员。
传统航空公司以满足各部门运行要
求的信息系统建设和运行方式在电子商务
之下已经不能满足需求了。现在一讲到电
子商务就要讲到客户关系管理(CRM ),
CRM是当今国夕哦空公司竞争的第一利
器，国内航空界也刚刚开始意识到CRMo
IBM曾经做过调查，21世纪最重要的竞
争点在什么地方?结论是提高客户服务和
增加客户的忠诚度。以航空公司为例，
从60年代大家都重视飞行安全，安全
是第一位的，是求生存阶段然后旅客
开始挑剔机上餐食的好坏，座椅舒适
与否，是求温饱阶段接着是常旅客服
务(FFP)，多飞多奖，是求享受阶段;现
在是客户关系管理(CRM )，是求尊严
阶段.航空公司要让一部分旅客感受到他
仃卫诵实是公.司的重要客户从而成为忠实旅
客，调查表明，航空公司有2U0la的客户会
产生80!‘的利润，这部分经常购买高票价
初票的特定旅客是公司利润的真正来源。
CR3}}努力使他成为公司的忠实旅客是
这部分客人不被其它的公司粗盖。C RAA
与rr}有所不同、它有两层含意当我从
信息系统中得知你是重要客人吐我会给
予你特殊的关照，你每次来飞陈肮空公
司不会不知遒你是谧事先挖掘，发现并
服务未来会对航空公司产生巨大效益的旅
客，使他们始终眼着肮空公司走，成为忠
实旅客。
在电子商务的条件下，怎样为客户
服务?有3个具体而又相辅相成的解决方
案，第一，一定要通过各种渠道充分了解
井收集客户信.-}.."}.;第二，一定要对这些信
息进行挖掘，得知客人未来发展的趋势，
得知客人的重要程度第三，招彭寸电子商
务整合所有的信息，创造剩牛为客人提供
交互服务。国泰的CRM处于全球领先地
位。它的需求很明确:提高自身服务提
升客户的忠诚度，产生效益。1BM分析它
客户服务的关链:.A.,找出必要白切浓割言意
从何处采集，解决方案是做了一个旅客信
息系统，集成3fi个数据源。肮斑晚点了，
这个信息就从飞行系乡祀送过来，信息系统
会自动到另一个系统把舱单调出来，再到
另一个系统里去看谁是重要的，谁是不重
要的.然后产生后续的运做手段。虽然值
机人员无权对旅客升舱，但信息系统会自
动去检查头等舱是否有空余座位.指示值
机员给重要客人升舱。这种系统的集成是
保证重要旅客服务的重要手段。
使手工的运做网上化但仍然对航空公司
的最终效益(提升利润和降们访戈本)l}有
特别大的贡献。这就是第2个i}沟、它的
商业价值如何实现?这时航空公司开蛤改
变它的一些运做方式，电子票、常旅客的
查询和点数兑换等应运而生，整个业务方
式从内部业务的网上手川砖变成面向客户的
服务。电子商务再往前发展，将变成整个
航空公司的整合，包括客户服务、采购，甚
至员工培训，电子商务将不断演化并最终
改变你商务运做的模式。
以网上定座为例，真正在网上定座
的比例在美国还较小，但也有成绩不错
的，如奖西南航空公司去年一季度在网上
定座的比例是乃%，一年有叫以勺销售额，
相当千有1以乙美元是在网上卖出去的、这
对于位于前10名内的大航空公司是非常
客观的成绩。美西南是不经过ADS分销
吃它一张票的成本是10美元、而网上是
1美元，网上定座加电子票，其成本降低
是可想而知。现在美国前四大家航空公司
白创汀票是加在一起还在50}.左右排徊.可
以预见其发展潜力巨大。我们谈到电子交
易时，一定要看到它是不是给这个公司带
来实际效益。
国际发展趋势表明，航空公司的网
站售票且越来越大、综合网站的销售比例
越来越小。而中国的航空公司基本上没有
目己的网站，国内民肮曾经激烈讨沦过这
个问题。实际上是在争论谁该建，谁不该
建。面对这个间题，应该先想摘楚自己的
目的，分析各自的长处和短处。航空公，司
销雀拍勺目的和网上旅行社铃售的目的不一
样，前者的目的首先是通过客户服务阳氏
成本，其次是增加孜人，它的卖点是公司
的l拮牌和客户服务后者对旅客的价值在
子一站式的服氛它的第一目的是收人，
航空公司通过网上旅行社扩展自己的肮
班.并希望旅客从网上蒯}}t}T票而成为
自己的常旅客，下一次就可能直接到航空
公司的网上购买机票，在节省佣金的同
时，最重要的是航空公司知道这个客人是
谁。目前美国的航空公司不断扩大自己网
上的服务范围，不仅可以订票，还可以定
酒店，甚至可以定其fi13}E盟肤空公司的肮
班。
电于采购也是公司阳刚体.改甚
公司流棍的一个t}}的手段。
人们经常把电子交易和电子商务混
为一谈。电子商务实际上是对整个公司业
务流程的重新改造，而电子交易仅仅是公
司的市场铂售、对航空公司而言，就是卖
票，用电子手段卖票。他们的发展过程
恳有了互联网。可以发送}m}i!，接下
来建网页，大家都来访问，初期只是能看
看均句班、因为存在安全性鸿沟。这一鸿沟
突破后，就允许你进来做点交易，如订票，
热衷电子服务者要的是那份JL}单
自在.容欢人际交流者票的是人情昧儿
的互动。两者挂拌一下忽么样?
服务无非有两种，一种是自我服务，
一种是交互式的服务。自我服务是通过
垃以永自助服务事，国内也叫MMS电子便
利站。简单而言它是一，个客户服务的渠
道。购买电子票的客人，到机场通过、U滩S
取登机牌。还可以自动选择座位，常旅客
也可以用它查询目己的点数。韩国某个机
场已出现可供多家航空公司共间使用的服
务屏。英航和新航主要将它用于值机服
务.通常这种服务屏有两个不便之处，一
是内容没有更新，除了取登衫僻，就没有
别的用途。但放人了广告、又有音乐背景，
它就一下就活起来了，具有人性化了。另
一个弊端是当你有疑问时，不知道该找谁
问，而这个电子便利站旁边有个电话你
拿起电话。就有人做在线的支特，告诉你
怎样做才能找到你的信息。这两样综合起
来就是ISM的运营中心。以前我们只卖触
摸屏的机器，现在是把所有的终端连接到
运营中心。销替的产品实际上是一种服
话过来，解答问题，产生交互的效应。
务。这种系统在新
航和安塞特航很多
巳#}l使用，
这种服务屏能
把多少东西用在一
起。取决于后面的
解决方案。随着中
国民航的成长，电
子票发展起来后，
这将是一个很好的
卖点。网上机票销
售方面有一个统计.
很多人会在网上购
票的最后一秒钟因
为没有人可以问一
下、就犹豫并放弃
了。汉莎1999年的
统计，在网上查看
机票和网上实际购
票的比例是I} to
在美国又有一种新
的趋势，网上会提
供800热线，点击一
下。它就自动打电
打个电话到从空公旬的旅务中心查
询信息.听到甜美声奋的回答时，你能
否想到.核听电话的人桌面上有一面小
镇子正映粉她的橄笑。它有经脸的专家
才会这样提吸:徽笑是能被听出来的。
电子商务下面会有各种各样的应用，
但在上面要搭构一个平台，要给客户一个
一致的信息。对匆0n}公司来讥不管是公
司信息还是客户信息，都应该是完整一致
的，在不同的情况下，客人得到的信息是
一致的。试想一下，航空公司一.卜一个的
部门要变成一个框架，变成面向操作、面
向客户服务截】一个平合。国}f}5电话中心
从〔X11任刃t r到ax2taca center }奴见在的
服务中心，}vir} canter.因为这个中心
已不仅仅是接电话.而是整合所有信息，
一站式服务、甚至包括网上的交互式服
务，据说这两年美国和欧洲将连续建立
}洲E}务中心。这是一个很前卫的观念
和做你亚洲还正在观察阶段。国g院进
布改公司有一卜完整的甚于电话汀票的销
售中心。以国泰为例、它的销菌中心有.非
常好的流程，包括辅助销售。国内在这方
面还没有基础设施当然我们有后发的优
势，但它建立的初始阶段与人与管理有
关，富有经脸的call. cert}r专象会帮助我
们建立蓬茹出设施，乃至一面小镜子。
先进航空公司的机务维修人员在飞
机上工作时.己无须挽带纸介质的技术
文件.-个电子的刁嘀口会帮助他宪成
维修的全过毛乙
新的形势之下，制造厂商给的文件
都是电子文档，}M公司帮助南方航空公
司作了一个电子文档的系统，包括$Tl7和
A32EJ的电子文档，好处显而易见。技术文
件电子化、查询、检索、追踪都十分方便，
并且CAAC和FAA的标准能更好地月合，
任何最新的标准都得到了及时的补充。发
动初的厂商协调也比较方便极大的改进了
流程。现在国夕险几上的维修人员还可以随
身挑带WEARABEE PC, }时.f!有
口会调出来有关文档，指示该开璐个门，
这才是电子商务的真正应用。
上州轮沸沸扬扬“炒’e的时代过
去了。真正的一轮电子商务才用刚开始.
典正的电子商务.以业务为核心的，把
传统的企业转移到电千商务的平台上，
搜统的航空公司的业务和应用的徽式将
被以电子商务为背景的应用和业务棋式
盆折转型和益合。
在电子商务上大家似乎从一个极端
走向另一个极端。一度电子商务被州乍得
火热。而一些泡沫的破灭又让大家变得递
y慎微。我们在离层一直坚持一个信念
e-，的重点是在b.州了哈芥而不是在亡
上。B已经存在叠暗h提下，前面加
上e的手段，会比先画上氏再补b习J祀王
要容易得多。
电子商务在航空业的潜质还在于扩
大企业的范围。1998年美国整个航空市场
只有900书乙的营业额。但是如果通过电子
商务拓宽到旅游、酒店、租车、会}'f,这
个市场就变成扣的亿。如果再把旅客所能
享受的家居等消费拓展进来，市场就是
l夕I幻亿、大家都在想LS样通过电子商务
来拓展自己的渠道。
电子商务的基础设施建设月前在
国内外都是一个重点，尤其是国外，在
大量原有航空业务应用向电子商务服
务转型的情况下必须加强}'-B L.}S` [ n}u4u'
Infra}tructure(EBi)电子商务墓础建
设和整合。中国现在是航空传统业务
应用和电子商务应用都要建.传统应
用基础建设的同时，建议一定要同时
考虑国内电子商务基础建设的后发优
势。建设传统应用基础设施伊始，就要
想到把它变成可行的电子商务的架构，
千万不能先独立地建立FPP、过两夭
再考虑它能不能与其他系统连结及整
合。
我们一直强调，电子商务不是浏览
器，而是基础设施建设和它上面搭构的方
案.}'F界对航空公司的咨询服务有两个重
要的特点一是有一整套方法.在系统拼
建、系统集成、系统开发等方面都楠被证
明行之有效的方法二是有一批民肮方面
各个领域的专家.为客户侧续端到端的服
务。一端从咨询开妹一端在系续旬狗有效
运行结束。.《本刊记者巴形鳌理)

『玖』 电子商务SWOT分析

SWOT分析是目前战略管理领域普遍使用的一种分析工具，是一种综合考虑企业内部条件和外部环境等因素的基础上，进行总体评价，从而选择最优经营策略的方法。这里，S是指企业具有的优势(strength)，W是指企业具有的劣势(weak)，O是指企业面临的机会(opportunity)，T是指企业的外部威胁(threat)。通过SWOT分析，可以根据临沂市自身的客观条件在发展过程中，发扬优势，克服劣势，抓住机会，迎接挑战，促进其又好又快的发展。

二，优势

1.政府大力支持电子商务的发展

临沂市各级政府深知电子商务在农业，商贸，物流，旅游等行业领域的重要作用，积极采取各种有效措施，大力推进电子商务的发展，这主要表现在：

(1)建立临沂市电子商务中心(省级)，成立临沂市电子商务协会。

(2)联合北京大学相关科研院所及有关电子商务研究权威机构建设的中国临沂商城电子商务平台。

(3)举办2010临沂商城电子商务发展趋势研讨会。

(4)各县中小企业局“电子商务套餐”推动企业的发展。

2.物流业发达

物流是电子商务三大流之一，对电子商务价值的实现和发展起着举足轻重的作用。临沂拥有“物流商贸之都”之称，北方规模最大的商品批发市场、物流聚集之地，共有72个专业批发市场。虽然临沂市目前物流配送体系不完善，物流基础设施比较落后，但是临沂是鲁西南的交通枢纽，公路、铁路，航空非常便利，极大推动了物流业的发展，进一步推动了信息流、资金流、物流的整合，为电子商务的实现提供了有力保证。由此看来，物流电子商务的发展是临沂市发展电子商务的一个新的契机。

3.旅游资源十分丰富

临沂市是全国著名的旅游城市，市区及周边地区有很多旅游景点，如王羲之故居，沂水地下画廊，蒙山等，据统计每天有30万客商进出临沂。通过构建电子商务平台，把旅游景区、饭店、旅店、机场联系起来，为客商提供个性化服务。

三，机遇

1.世界金融危机的影响

受全球金融危机的影响，一方面，政府积极采取各种措施扩内需保增长，加快了各类物资和人员流动，为电子商务的发展提供了绝佳时机：另一方面，为了减少金融危机的冲击，与电子商务有关很多行业，例如IT行业信息产业物流产业都开始进行资源的整合，客观上促进了电子商务的发展。

2.挖掘潜在商机，获取利益

电子商务不仅极大的降低了交易成本，拓展了企业的市场范围，提升了企业总体竞争力，而且突破了时空限制，通过交互式手段，满足客户的个性化需求，极大方便了人民的生活。企业通过开展用电子商务，能够。挖掘潜在商机，获取利益。

3.越来越多企业应用电子商务

只有一个企业应用电子商务的结局必然是失败。只有越来越多的企业应用电子商务，电子商务的优势才能充分发挥，才能鼓励更多企业加入应用电子商务队伍中来。改革开放以来发展，以临商网为代表的一批电子商务企业已经发展壮大起来，临沂市电子商务的商户已经超过了两万家。

由于在网络世界中人与人之间关系虚拟性，交易一方对对另一方商业信誉要求很高。由于我国是在社会主义市场经济体制尚未完善的条件下发展电子商务，社会信用环境基础较差，全社会信用体系还不健全，在这种条件发展电子商务，势必会遇到很大困难和风险。