中国电子商务行业年度监测报告

1. 跨境电商发展中存在的瓶颈——物流退换货问题及衍生问题

【摘要】跨境电子商务随着人们对于商品货物种类的不断需求而产生，一国将生产的产品通过某种渠道销售至另一国，而跨境电子商务本身就是跨越国家与国家之间的贸易往来。因其跨越国家之间的交易，本身就具有多重复杂性，随之而来的就是一系列在 探索 过程中出现的问题，其中就包含在售后服务中的退货问题。文中重点分析跨境电商在发展中有关于退换货的问题以及衍生问题，进行总结与分析，对现有解决方式进行分析，并提出相关建议。

【关键词】跨境电商 退货 物流

1.跨境电商发展的现状及问题

1.1跨境电商发展现状

《中国跨境进口零售电商市场季度监测报告2017年第2季度》数据显示，2017年第2季度，中国跨境进口零售电商市场规模为938.2亿元，环比上涨17.6%。中国电子商务研究中心于2017年5月17日发布《2016年度中国网络零售市场数据监测报告》显示，“一带一路”建设的实施推动跨境电商发展，2016年中国进口跨境电商交易规模达到1.2万亿元，同比增长33.3%，预计2017年将达到18543亿元。以上数字能够很明显地验证跨境电子商务在中国的发展，不仅前景可观，而且现今可直观看到的数据也非常可观。

现今跨境电商的发展模式是由：B2B；B2C，进口；出口，第三方；自营，这三个组合进行组合而成的。最常见的B2C+进口+自营组合的天猫国际；京东全球购，B2B+进出口+自营组合就是阿里巴巴；敦煌网的跨境电商项目。三种组合进行搭配进行跨境的商品经营行为。

1.2跨境电商发展中退换货问题

跨境电商产品的退货率因为产品品类不同，退货率平均大概在3%-5%左右。退货率较高的品类是服装、玩具、鞋包类产品，退货率在10%-20%左右，相对较低的是美妆、食物等产品，退货率在1%-3%左右。

当前对于跨境电商退换货问题研究中，比较突出的问题主要针对于物流成本高、运输周期长、信息化不明确等问题，但同时经过对相关跨境电商企业走访调查发现还有其他具体的问题，例如：退换货的质量问题，海外仓的人力成本、仓库积压、卖家弃货问题，相关政策问题，不同国家的物流对接问题。

这些问题造成了卖家和买家对于整个跨境电商消费体验度相对本土消费较差的现状，而且如果不及时进行调整和改进，对未来的跨境电商整体行业的发展也是相当大的阻碍。

2.物流退换货中的具体问题

2.1B2C退换货运费成本高

以小件包裹来看的话，运送1KG以下的产品至欧美国家，运费需要在100—150元之间，这对于跨境进行商品运输的商家来说，国外直邮商品的价格优势在运费面前就被削弱了，相对成本加高，这也导致很多人选择海外代购。

对于中高档奢侈品来说，使用人力成本进行运输，相对来说成本大大削弱，由我国国内快递进行运输，以“四通一达”为例，邮费起步在8元，每增加一公斤加4元，这与上述国际快递成本相比具有相当强的成本优势

货物产生产品质量问题之后，需要进行国际快递进行物流运输，不论是哪方承担物流成本，都会使交易体验变差，对商家来说是销量下滑的潜在因素，对整体B2C跨境电商行业是发展的阻碍。

对于我国以及国外的卖家来说，物流费用太高已经成为阻碍跨境电子商务最大的阻碍。不仅仅指发货，更多的是退货阶段的消费体验。

2.2退货周期长

在买家确认需要进行退货来说，根据采访不同的跨境电商企业的负责人，大致退货周期要用到45天左右，其中包括商品国内运输阶段、集货、清关、运输、国外海关清关、国外商品集货、配送这7个环节，由于环节过多又不可省略，造成时间相对过长的问题。这对于卖家还是买家，时间耗费太长。对中小企业来说，即使使用第三方平台，即使可以解决发货时间问题，也无法解决单人退货问题，对整体发展是不利的。

2.3B2B退货产品质量问题

在出口产品方面，小件商品通常使用航空邮件进行运输，大宗B2B商品通常以海运进行产品跨境运输。在海运中会遇到淡水雨淋、渗漏、短量、锈损、钩损、串味、混杂玷污、碰损破碎、受热受潮和包装破裂等风险，会导致货物受到以上问题造成的损失。同时，这些由于退货物流造成无法使用的产品不论由买家还是卖家承担，势必增加企业运营成本；如果由物流运输保险赔付，还需要进行验货等时间，对买家和卖家企业的商品周转和资金周转都会造成影响。

2.4海外仓

按照已有的解决物流运输中的问题，很多企业都采用了海外仓的模式。国内外商家大多以进驻某第三方平台进行合作，保税仓能解决我国消费者商品退货问题，海外仓能够解决国外消费者购买我国产品的退货问题。海外仓在当时进行跨境电商发展之时发挥了很重要的作用，但因其模式新颖，也有很多问题出现。目前海外仓对于退货的解决处在“接收、记录、存储退货商品”。

2.4.1人力成本高

中国的人力成本长时间处于较低的水平，在欧美发达国家的人力成本居高，而退货的商品需要人力进行查验哪些是可以二次销售的商品，在退货量较少的情况下，退货需求可以得到满足，如果退货量较多的情况下，海外仓是没有足够的人力去进行退货查验的。

对于部分商品，例如服装产品，需要重新包装进行销售；对于机械产品，需要重新质检来进行可二次消费证明；对于其他品类产品由于其产品的特殊性和当地的法律条文，需要人工进行的工作相对庞杂。

2.4.2卖家弃货问题

在商品可以进行维修和二次销售；如果货物成本比物流费用还低的情况下，卖家会直接选择弃货。对于一些大货弃货，卖家比单个发回国内的成本降低了70%。同时对于这些商品的处理也就成问题，如何处理这些没有办法发回国内和二次销售的产品也就成了难题。

2.4.3库存周转、积压问题

当一个仓库有众多商家的产品，这些商家的产品的退货量集聚起来就形成了相对较高的库存与积压。除掉可定期打包发回国内的商品，剩余的无法处理的商品对仓库周转来说，占用了大量的库存，造成实际利用不足的问题。

2.5新政策影响：B2C入境免税额度

从2016年4月8日，海淘一件商品，最低缴税11.9%，跨境电商税收实行新政策。政策将单次交易限值由行邮税政策中的1000元(港澳台地区为800元)提高至2000元，同时将设置个人年度交易限值为20000元。超过单次限值、累加后超过个人年度限值的单次交易以及完税价格超过2000元限值的单个不可分割商品，将均按照一般贸易方式全额征税。这也就说明，跨境B2C有限额，如果(超过限额)货已经发出，在中国海关就会被截单，退仓方面的费用很高。

2.6不同国家之间的物流差异问题

对于跨境电商的退货问题，其中一国至另一国的物流交接也是问题之一。一方面，在物流信息方面，另一国的物流不会提供详细的进程明细；另一方面，与本国对接的另一国物流，往往消费者也是不可选择的。不同的国家，物流发展程度不一，对消费体验也会造成负面影响。

3.跨境电商物流退换货发展建议

3.1海外仓规划与建设

客户在下单之后，商家直接从海外仓发货，相当于客户在本地购买了一件商品，大大减少单件商品的运输障碍，使得客户能够在2-3天之内就收到货。客户如果想退货，即可直接退回到海外仓，由仓库集中打包运输回国内。

这是相当一部分的大型电商网站、第三方平台对于跨境电商的解决办法，也是现今能够想到的较好的解决办法。其中代表进口的B2C企业的是天猫、京东、亚马逊、苏宁等企业；代表出口的B2C的企业是天猫等企业；代表进口的B2B企业是速卖通等企业；代表出口B2B的企业有阿里巴巴、敦煌网等企业。

在这些海外仓建设中，发货功能大于退货功能，退货问题以及退货成本直接推回到卖家。上述对海外仓提出的问题，提出如下建议

3.1.1合理分配海外仓，合理分配人员配置

海外仓在建设以及后期规划中，可以单独设置退货区当做第三方平台海外仓的增值服务。

在海外仓的运转中，必定会涉及到退产生的验货以及后续处理问题，需要有相关的人员进行专业负责，可以是商家外派常驻人员，进行专门的退货处理，也可以是第三方海外仓推出的增值服务。

3.1.2与当地的回收组织合作

在2016年7月，美国本土海外仓邮立达联合美国非营利性组织(NPO)开出了第一家线下店“Second Chance Store”，专门销售退货产品和卖家委托寄售的库存产品。雨果网了解到，跨境电商将“Second Chance Store”提供的地址设置为退货地址，这里免费接收、处理跨境电商退货，任何状态的退货商品都接纳，最后还会根据运营情况将销售款分成返还给卖家，实现变现回流。这是实现部分不可二次销售产品的较好的方式，此方式还需要进行进一步的 探索 。

3.2物流拼单服务

相关物流公司可以 探索 跨国拼单服务。即进行在线拼单，提供个人商品发到指定国家可拼单服务。通过拼单来降低运费，均摊后的运费使得买家可接受。这是一种全新的 探索 的模式，可适用于企业和个人服务。也可用于海外仓的退货服务。

3.3境外物流可选择服务

相关物流公司可以与国外物流公司接触合作，在未来可让消费者选择需退货商品抵达另一国之后的物流公司。通过推出不同的另一国物流服务，让消费者可选择对于他们来说最需要的物流服务，比如：速度快、价格低、性价比高等不同的选择，减轻消费者对于跨境退货繁琐的不快。

4.结语

对于跨境电商中的物流问题，许多学者都做了相对深入的研究，海外仓的出现也是解决当时对于物流运输的问题，本文对跨境电商中的退货相关以及衍生出来的问题进行研究，提出相对新颖的相关建议。相信在未来，对于跨境电商会不断有新的商业模式出现，会变革整个跨境电商行业，其行业也会 健康 地、快速地进行发展。

2. 我国电子商务发展的现状

我国电子商务交易额呈逐年增长态势，年均复合增速高达24%，2019年交易额为34.81万亿元2011-2019年我国电子商务交易额呈逐年增长态势，年均复合增速高达24%。2019年我国电子商务交易额为34.81万亿元，同比增长10.05%，近年来增速稍有放缓。
网上零售额保持高速增长根据国家统派轿计局公布数据，2016-2020年全国网上零售额从51556亿元增长到117601亿元，同比增幅保持在10%以上。2020年，在全年度社会消费品零售总额下降3.9%的背景下，网上零售仍能保持10.9%的同比增速，反映出国内电商市场发展强劲。
国内跨境电商市场加速发展根据海关数据显示，2020年中国跨境电商进出口总额1.69万亿元，增长31.1%。其中，出口1.12万亿元羡拆，同比增长40.1%；进口0.57万亿元，同比增长16.5%。通过海关跨境电子商务管理平台验放进出口清单达24.5亿票，同比增加63.3%。整体来看，2020年我国跨境电商行业市场火热，其中出口市场实现加速发展，增速超过40%。

法律依据：《中华人民共和国电子商务法》第二条中华人民共和国境内的电子商务活动，适用本法。本法所称电子商务，是指通过互联网等信息网络销售商品或者提供兄羡枣服务的经营活动。法律、行政法规对销售商品或者提供服务有规定的，适用其规定。金融类产品和服务，利用信息网络提供新闻信息、音视频节目、出版以及文化产品等内容方面的服务，不适用本法。

3. 2011~2020年中国电子商务交易额情况如何

电子商务交易额逐年增长

2011-2020年我国电子商务交易额逐年增长，但增速不断下降。2020年，全国电子商务交易额达到37.21万亿元，同比增长4.5%。

—— 以上数据参考前瞻产业研究院《中国电子商务行业市场前瞻与投资战略规划分析报告》

4. 中国目前当下的电子商务规模在多少亿左右

中国电子商务研究中心8日发布《2011年度中国电子商务市场数据监测报告》称，截至2011年底，我国B2B电子商务服务企业达10500家，同比增长14%。

中国电子商务研究中心分析师张周平认为，2011年B2B电子商务服务企业数量虽实现了稳步增长，但增长的幅度有所放缓，主要原因在于受整个经济环境的影响，我国中小企业经营状况不佳，加之行业网站之间竞争激烈，优胜劣汰的结果。

报告显示，2011年我国B2B电子商务企业营收达到130亿元，同比增长36%，相比2010年同期，B2B企业营收规模实现稳步增长，但增弊绝长速度有所放缓。2011年我国B2B市场营收规模增长原因有二:中小企业加大了对电子商务的投入及对增值服务的使用；核心运营商积极采取改进措施提高服务质量和拓展业务范围。

在各B2B服务商市场占有率方面，2011年，国内主要B2B服务商市场份额排名前三的分别为阿里巴巴、环球资源、慧聪网，接下来的市场份额被中国租乎姿制造网(焦点科技)、我的钢铁网(上海钢联)、网盛生意宝、环球市场，以及后起的环球市场、金银岛和敦煌网等瓜分。

2011年中国B2B电子商务市场的竞争更加激烈，运营商通过企业并购、产品更新、业务调整、深耕细分行业等方式来巩固自己的竞争优势，意欲通顷铅过差异化战略实现对用户的吸引，抢夺潜在用户资源。

报告称，未来B2B电子商务将朝纵深化方向发展:新模式、专注于新行业的B2B企业大量涌现；在线交易平台的快速发展，中国B2B电子商务也将逐渐向服务纵深化方向发展。

5. 互联网时代的市场竞争是怎样的

互联网为世界带来了翻天覆地的变化，同时也给年轻人提供了数之不尽的创业机会。据中国电子商务研究中心《2013年度中国电子商务市场数据监测报告》数据显示，中国电子商务市场交易规模达102万亿元，同比增长29.9%。其中，B2B电子商务市场交易额达82万亿元，同比增长31.2%（如图1.1所示）。

在电子商务各细分行业中，B2B电子商务占比80.4%，2013年交易额达82万亿元，同比增长31.2%；网络零售交易规模市场份额占比17.6%，交易规模达18851亿元，同比增长42.8%；网络团购占比0.6%；其他占比1.4%。业内专家指出，2013年各类B2B运营商加速商业模式的探索，这一年的网络零售市场围绕“价格战”“并购”“整合”进行，保持了高速发展态势，从之前的混乱格局逐渐走向清晰。团购行业经历三年的起伏，2013年国内大型团购网站相继实现盈利，共同推动团购市场规模壮大，团购俨然已经成为消费者最主要的消费形式之一。在区域分布上，电子商务规模排在前十的省份（含直辖市）分别为：

广东省、江苏省、北京市、上海市、浙江省、山东省、湖北省、福建省、四川省、湖南省。分析指出，目前国内电子商务发展依然呈现不平衡，东南沿海及经济发达地区的电子商务规模较大，而中、西部地区则刚刚起步。业内人士表示，近年来，政府大力支持企业利用电子商务平台开展国际贸易，进行电子商务示范基地建设，对电子商务产业发展发挥了积极作用。未来B2B电子商务应用将会得到飞跃式的发展。数据显示，截至2013年12月，电子商务服务企业直接从业人员超过235万人。目前由电子商务间接带动的就业人数已超过1680万人。电子商务正在为中国社会创造新的经济增长点、新市场和新的就业方式。

网络购物以其便捷性和经济性吸引了众多网民的加入，与实体店相比，网店这个图文并茂、永不打烊的“百货公司”为消费者的购买创造了空前的便捷。

它具有选择广、价格低、搜索快的经营特点，使网络购物呈现出良好的商机。对这种大环境、市场门槛低的情况，网络电子交易机制不断完善，消费者对网上交易平台的信任感日益提升。很多梦想创业的年轻人也纷纷加入网络营销大军。

研究表明，在线用户在进行购买时，约有58%的人会同时在多个网站间进行商品比较，对比各个商家的产品所呈现的图像、价格、配送、支付、服务等因素后才做出购买决策。正因为互联网蕴藏着无穷的商机，很多商家、企业纷纷加入网络零售业，导致网络上供方市场规模的不断扩大。数据显示，到2013年12月底，国内B2C、C2C与其他电商模式企业数已达29303家，较2012年24875家增幅达17.8%，2014年达到34314家。B2C、C2C与其他电商模式企业数量增长幅度有所下降。随着网络零售市场的不断规范与整合，相当数量的B2C企业还会在这个过程中被淘汰。

在竞争如此激烈的网购环境下，消费者对视觉沟通提出了更高的要求。网络购物环境下，消费者无法亲自触摸和感受到商品，这使购买过程增加了复杂性。

首先，消费者只能通过视觉语言进行沟通。视觉语言的传达依赖于视觉符号，接受依赖于人的生理感受和心理感受。因此，良好的视觉语言有可能增加消费者的在线购买意愿。其次，在线购买中消费者心理的变动。按消费心理学理论，顾客购物过程的心理变动可分为五个阶段：引起注意、产生兴趣、购买欲望、记忆认同、决定购买。如果消费者在购买过程中感到不愉快就会很容易放弃购买或选择别家购买，因此在网络购物环境下，消费者仍占据一定的优势，如何使卖家的网店在遍布竞争对手的网络购物市场中脱颖而出，吸引消费者的眼球，决定了一家网店的成败。由此可见，“视觉营销”在网店营销服务中是不可或缺的组成部分。目前，在国内外已有大量的相关性研究，电子商务发展迅速，其实已经让很多网店页面设计师有意无意地将视觉营销概念贯穿到网店页面设计中。