电子商务客户分析

㈠ 进行电子商务网站客户需求分析时应注意哪些问题

1.提供电子目录，帮助用户搜索、发现需要的商品。
2.进行同类产品比较，帮助用内户进行购买决策。
3.商品的评容估
4.购物车
5.为购买产品下订单
6.撤销和修改订单
7.能够通过网络付款
8.对订单的状态进行跟踪）

㈡ 电子商务网站客户性格分析及应对策略

电子商务网站客户性格分析及应对策略

识别不同客户的类型：心愿清单者，品牌向访问者，理性访问者，最大化者，满足者，犹豫者，在整个决策过程中更好地辅助他们。下面整理了关于电子商务网站客户的文章，欢迎大家阅读！

1.心愿清单者

首先是“有太多东西我想要又要不起”的问题。这种模式最常见于妇女和电子商务网站。访问者投入许多时间和精力来仔细挑选她想要的商品，把它们放进她的购物车。但问题是，她从不进行购买。

什么造成这种行为?

不像“现实”购物车，在线购物车会促进拥有的感觉，因为用户可以在任意时间添加和移除商品，并且即使访问者离开网站这些商品也会留在购物车里。她可以任意时间打开购物车并浏览她的虚拟财产。所有这些想要的商品都在她自己的个人购物车里，在她每次进入网站时等着她，这样她就几乎觉得她拥有它们。而这对她买不起它们的情况构成一种安慰。

怎样影响购买决定?

鼓励这种心愿清单者完成购买的一个方法是，在访问之间对她购物车里的一两个商品进行打折，然后以弹出窗口宣布“今天是你的幸运日，你挑选的商品在特价出售。”这种出人意料的个人打折有助于加强希望的想法偏向——我们心里所愿影响我们心里所想。它给顾客这样的感觉，“上天在给我暗示，我应该买这件产品。”

2.品牌向访问者

这是种只关心跟上每个人都在谈论的最新潮流的访问者。他的购买决定只基于被赞誉为顶级品牌的产品，他注意力的焦点直接放在产品的感性化特征上，如颜色、配饰和吸引人的图像。他的在线交互集中于把玩产品，变换它的颜色，以及检验能添加上它的不同配饰。

什么造成这种行为?

品牌向访问者就是我们叫作即兴购买者的人。引发他购买的东西是感性化激励物，这也是为什么他试完不同的颜色和配饰，来想象拥有这件产品是什么样的感觉。理性参量如价格、实用性和使用便利性在他的购买决定中被给予较少比重。他用非理性的自我满足来取代逻辑性的后续消费活动，购买既不具功能性又不必要的商品。

怎样影响购买决定?

成功的产品页面是那些知道如何与客户的感性系统沟通并保持一定程度的激励的页面。为促进购买冲动，产品信息应该被藏在按钮后面(并且因此只能“应要求”获取，而不是主动地强加于访问者)。另外，网站应该开发这种感性系统的倾向来对细微提示作出反应，利用刺激物，如多彩、吸引人的图象，来引发感性激励。这能让品牌向访问者只因为你的产品给他的感觉就购买它，而不是阅读也许会导致他对购买再次思考的过于详细的信息。

3.理性访问者

另一面是理性访问者，他们的两步购买决定过程是(a)拒绝不满足她最重要的标准——通常是价格——的选项，及(b)使用成本/收益分析来从留下的备选中挑选。

什么造成这种行为?

理性访问者觉得他们在购买决策过程中必须依赖客观观察和现实分析。他们寻求逻辑论点作为行动基础。例如，他们不会只因为“是时候换我们的车了，我们已经买了它5年了”就替换他们性能良好的汽车。他们需要坚实的论点来支撑行为。主观想法和感情在他们的决策过程中没有位置。

怎样影响购买决定?

你的网站必须支持理性访问者的决策过程，提供她作精打细算的决定所需要的所有信息。例如，一个电信网站会提供关于不同手机的比对特征(屏幕尺寸、分辨率、重量等)的极其详细的信息。这样顾客会觉得她是在做最明智的决定。

4.最大化者

这种顾客执迷于从所有可用的选项中做出绝对最好的决定。他要读遍从页面顶部到底部所列出的每个产品，并且只有在那时才对他的选择感到足够舒服。不管它是5万美元的车子还是5美元的二手CD，最大化者在看完每个选项之前是不能下定决心的。

什么造成这种行为?

最大化者极度担心做出糟糕的购买决定。实际上，很多时间里，他因焦虑变得如此购买不能以至于不买任何东西——并且即使当他买了，他通常对他的决定还是觉得有点沮丧。要记住这种决定甚至不一定得是基于效用最大化;它会以外观、安全特征或任何其它的标准为基础。

怎样影响购买决定?

对多个电子商务网站上的访问者行为的观察显示，当面对大量选项时，最大化者不可避免地变得沮丧并不作购买地离开网站。因此，网站必须机智地限制呈现给最大化者的.选项的数量，使用诸如过滤，每排限制五个商品，并提供一个默认或“建议”购买这类方法。

5.满足者

这是最大化者的反面：这类顾客选择第一个满足她最低或即刻需求的产品。我们看到这些访问者从页面顶部开始，向下滚动，在找到她们的匹配物时就马上停下并购买，不管还有多少其它的选项可用。

什么造成这种行为?

对于满足者，时间就是金钱。当她可以用那时间做其它事时她不想浪费时间寻找尽可能最佳的选项。所以她在她的标准满足时就做出行动。这不是说她会接受中庸;她的标准实际上可能非常高。但一旦她找到满足它们的一个选项，她就满足了。

怎样影响购买决定?

帮助一名满足者的一个有效方法是过滤，这让她能向下探究与她的需求最相关的选项。实体店有客服代表对她说：“告诉我你需要什么颜色和尺寸，我会拿给你。”而这则是数字版的等价物。零售网站也许也可以按牌子、用途或情绪(浪漫、性感或俏皮)来安排他们的列表。

6.犹豫者

犹豫者填完在线注册表或者把想要的商品放置进购物车，却在行为召唤(CTA)按钮前犹豫了。他然后花大量时间点击不同的按钮，在CTA上悬着，就好像他在等着这个网站说服他点击。

什么造成这种行为?

最可能在网上购物行为中造成犹豫的性格特点是风险避免。这种犹豫者试图避免对做出错误决定的后悔，常被丰富的选择弄乱，并且对他生活中的每个方面都难以抉择。

怎样影响购买决定?

犹豫者需要所能得到的所有奖励来继续购买过程。他必须完全确信他在做正确的决定。这要求持续的反馈和认可以回应他作的每一小步。这样做的一个方法是使用积极向的话语。例如，订阅页面或许可以用“选择Forbes你做了一个很棒的决定”或“你离加入我们的高级会员只有一步之遥”来欢迎他，而不是大多数网站使用的中性语言。积极的话语具有持续影响，所以犹豫者从鼓励性反馈中得到的感觉会把整个体验放在乐观的光亮下，让他对购买过程感觉良好。同样，网站设计应该限制他再思考他的决定的机会。这可以通过减少结账页面的数量，或通过一旦这个过程开始就移除返回前页的能力来达到。

㈢ 电商平台应该分析哪些数据具体怎么去分析

电子商务平台需要分析的数据及分析规则如下：

一、网站运营指标：

网站运营指标主要用于衡量网站的整体运营情况。在这里，EC数据分析联盟暂时将网站运营指标分为网站流量指标、商品类别指标和供应链指标。网站流量指标主要用于考虑网站优化、网站可用性、网站流量质量和客户购买行为。

商品类别指标主要用于衡量网站商品的正常运营水平，与销售指标和供应链指标密切相关。这里的供应链指标主要是指电子商务网站的商品库存和商品配送，而不考虑商品的生产和原材料的库存和运输。

二、商业环境指标：

这里，电子商务网站经营环境指标分为外部竞争环境指标和内部购物环境指标。外部竞争环境指标主要包括市场占有率、市场拓展率、网站排名等，这些指标通常使用第三方研究公司的报告数据。与独立的B2C网站相比，淘宝在这方面的数据要准确得多。

网站内部购物环境指标包括功能指标和运营指标（这部分与之前的流量指标一致）。常见的功能指标包括商品种类的多样性、支付配送方式、网站正常运行、连接速度等。

三、销售业绩指标：

销售业绩指标与公司的财务收入直接挂钩，在所有数据分析指标体系中起着主导作用。其他数据指标可根据该指标进行细分。

网站销售绩效指标主要关注网站订单的转化率，而订单销售指标主要关注具体毛利率、订单效率、重复采购率、退货率和汇率。当然，还有很多指标，如总销售额、品牌类别销售额、总订单、有效订单等，这里没有列出。

四、营销活动指标：

营销活动的成功通常从活动效果（收入和影响）、活动成本和活动凝聚力（通常通过用户注意力、活动用户数量和客户单价来衡量）等方面来考虑。在这里，营销活动指标分为日常市场运营活动指标、广告宣传指标和对外合作指标。

其中，市场经营活动指标和广告投放指标主要考虑新增客源数量、订单数量、订单转化率、每次访问成本、每次转化收益和投资回报。而对外合作的指标则由具体的合作伙伴来确定。例如，电子商务网站与返利网合作时，首先考虑的是合作的回报。

5、客户价值指数：

顾客价值通常由三部分组成：历史价值（过去消费）、潜在价值（主要从用户行为考虑，以RFM模型为主要衡量依据）、附加价值（主要从用户忠诚度、口碑推广等方面考虑）。这里，客户价值指标分为总体客户指标和新老客户价值指标。

这些指标主要从客户贡献和购置成本两个方面来衡量。例如，我们使用访客数量、访客成本和从访客到订单的转换率来衡量总体客户价值指数。除了上述考虑之外，老客户价值的衡量更多的是基于RFM模型。

(3)电子商务客户分析扩展阅读：

电子商务中使用分析数据的优点：

数据分析体系建立之后，其数据指标并不是一成不变的，需要根据业务需求的变化实时的调整，调整时需要注意的是统计周期变动以及关键指标的变动。

一般来说，单个数据索引的分析并不能解决这个问题，而且每个索引都是相互关联的。将所有索引编织成一个网络，并根据具体需要找到每个数据索引节点。当用户在电子商务网站上有购买行为时，他们会从潜在客户转变为网站的价值客户。

电子商务网站一般将用户的交易信息，包括购买时间、购买商品、购买数量、支付金额等信息存储在自己的数据库中，因此，这些客户可以根据网站的运营数据来分析自己的交易行为，估计每个客户的价值以及为每个客户拓展营销的可能性。

参考资源来源：

网络-电子商务数据分析

㈣ 电子商务数据分析包括哪些内容

构建电商数据分析的基本指标体系，主要分为8个类指标。

1.总体运营指标：从流量、订单、总体销售业绩、整体指标进行把控，起码对运营的电商平台有个大致了解，到底运营的怎么样，是亏是赚。

2.网站流量指标：即对访问你网站的访客进行分析，基于这些数据可以对网腔悄雀页进行改进，以及对访客的行为进行分析等等。

3.销售转化指标：分析从下单到支付整个过程的数据，帮助你提升商品转化率。也可以对一些频繁异常的数据展开分析。

4.客户价值指标：这里主要就是分析客户的价值，可以建立RFM价值模型，找出那些有价值的客户，精准营销等等。

5.商品类指标：主要分析商品的种类，那些商品卖得好，库存情况，以及可以建立关联模型，分析那些商品同时销售的几率比较高，而进行捆绑销售，有点像啤酒喝尿布的故事。

6.市场营销活动指标，主要监控某次活动给电商网站带来的效果，以及监控广运察告的投放指标。

7.风控类指标：分伍早析卖家评论，以及投诉情况，发现问题，改正问题。

8.市场竞争指标：主要分析市场份额以及网站排名，进一步进行调整。

㈤ 电子商务下的客户关系管理

电子商务下的客户关系管理

客户关系管理作为现在热门客户管理思想,在电子商务时代尤为适用。其核心是通过管理顾客信息资源,分析顾客需求,向顾客提供个性化的满意服务,达到和顾客建立长期、稳定、相互信任的关系的目的。

1、传统商务环境下的客户关系存在的局限性

首先,客户概念过于狭隘。传统的客户关系管理常常是从传统的市场销售角度来理解,一般只对直接用户和终端用户进行分析和管理,而对于潜在的客户群、分销商、零售商客户及企业内部客户则未给予足够的重视。

其次,对客户关系的错误定义。传统的客户关系管理错误地把客户的购买行为以及与企业联系的行为定义为客户关系,它要求企业把注意力放到诸如客户购买产品的相关信息及对客户今后会购买其数据库中什么产品的预测上。

再次,客户信息缺乏有效管理。传统的客户关系管理过于依赖销售人员个人或者局限于市场部门内部,这将导致客户关系受到影响。

第四,由于缺乏整合性的考虑,市场销售部门与技术部门间常常存在着不同程度的界面问题,使得在满足市场需求的过程中存在反应缓慢、追求技术先进性而忽视用户需求等一系列问题,其最终结果是客户满意度和忠诚度的下降。

第五,顾客与企业间的关系仅仅被视为短期的利益行为,而未能从长远的角度来考虑价值的共享问题。

如何克服这些局限,建立一个真正的客户关系管理就成了理论界及业界的焦点,电子商务的兴起就为这一问题提供了一个很好的解决方案。

2、电子商务时代下的客户关系管理分析

2.1电子商务的特性

(1)电子商务是经济主体间数字化信息的交换

这种信息交换可以表现为双方的交流、商品和服务流通的协调,或是电子订单的传送。交换可能出现在组织间、个人间,或是组织和个人间,这种数字化交换使得商务活动双方能够进行便利的互动,同时突破了时间以及空间的限制。

(2)电子商务以技术为基础和媒介

电子商务是基于技术的交易。在万维网中使用因特网浏览器完成交易,可能是基于技术的用户界面中最著名的例子。更进一步讲,现在电子商务正在从简单的基于技术的交易转变为以技术作为交易双方的媒介。

(3)电子商务支持企业间的交易和企业内部的活动

电子商务的范畴包括所有电子化的、直接或间接支持市场交易的所有企业内外部的活动。从这个意义上来说,电子商务不仅影响企业与外部的关系,包括与客户、供应商、合伙人、竞争者和商场的关系,也影响着企业内部的管理业务、流程和系统。

2.2电子商务环境下的客户关系管理

本文在讨论CRM时,并没有做CRM与eCRM的`区分,本文讨论的CRM是在电子商务环境下的CRM。

1)客户关系管理的转变

当有交换关系出现时,CRM的概念就产生了。进入工业社会后,虽然各类企业不同程度上都在进行着各种形式的CRM活动,但是CRM并没有成为企业发展与赢利的主要矛盾。而在今天的信息时代,商品的数量与种类极大的丰富,客户对产品与服务的要求向个性化发展,企业之间的竞争非常激烈。营销与市场理论从以产品为中心转向以客户为中心,信息技术为现代客户关系管理提供了强有力的工具和广阔的平台。于是CRM成为了许多企业的主要战略之一。在这种时代背景下,客户关系管理理论不断完善,并随着因特网技术的广泛应用而推出新的客户关系管理软件系统。

2)电子商务环境下的CRM是真正意义上的CRM

①CRM是企业实施电子商务战略时的重点

传统的CRM能够让客户服务代表通过电话等工具为客户提供更有效的服务。今天的CRM依赖因特网,其设计思想是力求通过提供更多的在线式自我服务、知识传递和信息分享等手段,使得客户在与企业进行交易时更容易。企业必须能够为客户提供适合的手段以培育起良好的企业与客户之间的关系。

②CRM成为电子商务的重要内容

在因特网时代,CRM的运用,决不仅限于IT行业等少数新兴产业,也不仅是某一种市场营销或销售的战略,而是面向各行各业并涉及企业所有业务和流程的一场商业革命。CRM就是为了执行这一战略,通过信息技术,来扩充与客户的接触渠道,整合来源于各种途径的数据,进行客户分析,提高市场推广效果,提供更好的个性化服务,节约企业成本,从而提升企业的赢利与竞争力。

2.3基于电子商务的客户关系管理带来的价值

(1)提高了客户服务速度。通过因特网,企业可以快速接受客户的服务需求,通过网络及时处理。通过电子商务,如网上订单、发货通知等,大大缩短了时间。通过网上问题解答,客户的投诉也可很快得到回复和处理。

(2)提高了客户的满意度和忠诚度。由于电子商务在企业的应用,企业为客户服务的时间缩短,速度加快,信息比较全面,企业还为客户提供了定制化服务,满足了客户的个性化要求,很大程度上提高了客户的满意度和忠诚度。

(3)提高了客户维持度。企业的客户服务使得客户的满意度提高,客户的维持度也会有一定的提高。

(4)加快了信息反馈速度。基于因特网的电子商务使得客户同企业之间的联系非常密切,交互性也大大提高,因此信息在企业同客户间、企业内部部门与部门间都能迅速进行传递,实现共享,客户信息反馈比以前提高了几倍。信息反馈的提高,使得企业为客户服务的速度加快,也就提高了客户的满意度。

(5)增加了增值服务的内容。通过电子商务的采用,企业为客户增加了许多新的服务,如网上咨询、业务员跟踪、客户化的定制等。

(6)改善了企业与客户的关系。电子商务采用后,企业与客户的距离大大缩短了,实现了一对一的营销,从而使企业与客户之间的关系得到极大改善。

㈥ 客户群体的电子商务客户群体

电子商务行业市场目标客户群体分析经济危机之下国内电子商务汇集焦点，显有成为国内发展最快行业之大势，网络购物的大势已经成，正在朝着大众化、普遍化的路线发展。我国网民人数2.53亿暂居世界之首，庞大的客户群体严重影响着电子商务未来的辉煌和商机，但是如何从庞大的网民群体中，挖掘自己的潜在用户群体和对潜在用户群体进行转换呢？
从客户行为上做出如下分析
目标明确客户：
部分用户群体消费需求明确、购买行为理智；这部分目标群体主要体现为购买欲望强烈、购买意思确定、购买行为理智、以男性居多、企业采购为主、高学历层次居多。这部分用户往往通过搜索引擎准备的查找和筛选自己需要的产品然后进行对比分析，最后确立购买目标和进行购买行为。
分析客户群体，从侧面入手抓住目标客户：
1、信息索引：
这部分目标群体的第一特征即表现在，会通过在搜索引擎等信息索引平台直接准确的输入商品关键词进行商品信息搜索和购买。
抓住这部分用户群体主要可以通过SEO、SEM等精准营销手段，将商品信息传达给目标客户群体。
2、信息需求：
对于部分用户群体表现的理智性和企业化特性，固在信息量需求上是最大的。往往他们会通过对此的搜索对比获取更多的产品信息才能决定购买行为。
抓住这部分用户群体主要可以通过提供一定的产品信息量来达到提升网站可看性和满足用户需求、从侧面让客户依赖网站，从而达到用户转换的目的。
3、购物体验和网站专业性：
这部分用户群体整体表现还是一个理智性，所以一个网站的购买体验和专业性表现是决定于这部分用户群体是否进行最后的购买行为的最基本要素。
往往他们会通过搜索引擎获得大量的产品销售源，并且从中进行筛选，最好决定购买行为。
目标不是很明确：
这部分用户群体表现在对某一件商品的需求度不是很高，意识需要但不强烈，这些客户会去关注他们有需求