电子商务客服管理

㈠ 电商客服岗位职责

电商客服岗位职责（通用12篇）

在发展不断提速的社会中，大家逐渐认识到岗位职责的重要性，岗位职责具有提高内部竞争活力，更好地发现和使用人才的作用。想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？以下是我精心整理的电商客服岗位职责，希望能够帮助到大家。

电商客服岗位职责 篇1

【工作职责】

1、负责客服团队内的团队建设；

2、管理客服团队，针对目前服务质量存在的问题，提出改进建议，并且实施，有效提升服务质量，提高客服的问题解决能力及客户满意度；

3、针对线上销售，制定并执行培训计划，推动培训系统的完善和优化，提升销售转化率，定期组织为客圆拆服人员实施培训，提升工作技能；

4、监督并提升客服团队各项服务指标并根据相关制度完成每月的绩效考核；

5、做好人才引进、人才培养和人才输送；

【岗位要求】

1、本科及以上学历，英语类相关专业，英语听说读写熟练；

2、有跨境电商背景，有amazon、ebay、aliexpress或其他平台客服经验2年以上，其中团队管理经验1年以上者优先；

3、善于思考，做事认真，有责任感，能承受工作压力，富有职业精神和团队精神。

【公司现状】

1.公司整体年轻实干，方法派，建设派，解决问题能力强，成员来自中山大学，华南理工大学等院校，xxxx年4月涉足b2c，现spu数48个，日均订单4000+，并保持快速增长；

2.寻求同样年轻，实干，愿意成长，愿意挑战高薪的您加入我们团队。

电商客服岗位职责 篇2

接待：

1、处理售中和售后问题，解决客户需求;

2、通过接待数据分析，制定相应的服务方案，为客户提供满意的售后服务;

3、收集整理客户信息，对售后客户进行分类，制作相应的处理方案;

退款：

1、天猫后台的退款工作，处理客户的退货退款需求;

2、处理店铺活动退差、退货运费等;

3、完成店铺综合指标，保证店铺在整个行业的排名;

日常：

1、审单(营销活动设置的检查，保证当天订单审核完成能及时发货，处理补发订单、快递丢件与退件);

2、回评(店铺产品前10页的评价，做到人性化的回复，每天处理屏蔽店铺产品广告评价，电话回访中差评)。

电商客服岗位职责 篇3

岗位职责 ：

1、参与公司跨境电商客服团队，通过在线客服或客服电话处理并解答用户的问题；

2、及时反馈和协助处理平台异常状况，和用户做好沟通；

3、对工作流程及平台问题进行分析总结，并提出改善建议；

4、挖掘用户潜在需求，为每一位用户提供周到的购物体验。

任职资格 ：手腔运

1.有较强的逻辑思维能力和问题分析能力，思维敏捷，善于表达自己的观点和意见；

2.优秀的团队合作精神，善于沟通，具有亲和力；

3.具备良好的服务意识，适应轮班工作时间，有电商类服务经验者优先考虑;

4.熟悉办公软件操作、打字速度50字/分、普通话标准。

5.热爱工作，不把客服当做渺小的.职位，能积极熟悉各种淘宝规则，面对客户抱怨更能以美德回报。

岗位要求 ：

学历要求：大毕梁专

语言要求：不限

年龄要求：不限

工作年限：不限

电商客服岗位职责 篇4

岗位职责:

1、负责公司官网、淘宝、天猫、京东等电商平台客户咨询和接待;

2、介绍公司及产品优势，对接相关部门;

3、客户数据统计。

任职要求:

1、思路清晰，有较强学习能力，工作认真负责;

2、熟练使用电脑及在线沟通软件;

3、有装饰装修建材行业客服经验优先。

电商客服岗位职责 篇5

岗位职责:

1.客户资料收集与管理;

2.客户分类服务与管理，建立客户回访制度并监督实施;

3.高效处理客户投诉;

4.与各部门密切沟通，参与营销活动，协助市场销售;

5.孤儿客户的管理与再消费;

6.接听客户来电，跟踪事件处理结果;

7.对客户进行分析，为各部门提供相关支持。

岗位要求:

1、18—30岁，女，中专以上学历，踏实，热情，普通话标准清晰，反应敏捷、表达能力强；

2、能吃苦，服从管理，善于沟通，有一定计算机基础，能熟练使用OFFICE软件；

3、有责任心，有较强的工作积极主动性，懂得如何调配时间，合理安排工作；

4、身体健康、品行端正、无不良嗜好；

5、具备一定的市场分析及判断能力，良好的客户服务意识；

6、有责任心，有团队协作精神，能承受较大的工作压力；

7、有经验者优先录用。

电商客服岗位职责 篇6

岗位职责：

1、负责接听英文客户来电，回答客户咨询，处理客户问题；

2、正确、快速记录来电客户相关信息；

3、负责对来电客户跟踪回访，记录回访内容；

4、总结工作中的相关信息并做好交接班。

任职资格：

1、大专及以上学历；

2、英文对话流畅，语音亲切，善于倾听；

3、能够熟练使用办公软件，打字速度在50字/分钟以上；

4、服从工作安排，能适应早班、晚班时间与倒班制度，夜班提供夜班补助；

5、工作认真负责，有良好的客户服务意识，较强的沟通能力及应变能力。

电商客服岗位职责 篇7

职责描述：

1.解决客户预定酒店过程中的售前售后咨询，能够应对紧急情况；

2.能够协调酒店门店人员及运营团队，推动问题解决；

3.善于发现客户在体验上的障碍点，进行总结和反馈，并提出优化建议；

4. 沉淀出体系化的对客服务方式和话术并进行有效的复制传播；

任职要求：

1.中文服务要求普通话发音标准，口齿清晰；

2.1年以上工作经验，有投诉升级处理、服务质检经验者优先；

3.热爱服务，较好的沟通，记录，表达能力；

4. 善于学习，积极创新，责任感强、懂客户、扛得住压力，有好奇心，能快速学习新业务并灵活的应用于工作中；

电商客服岗位职责 篇8

岗位职责:

1.通过客服电话或在线客服系统为客户提供基金公开信息、市场行情、新产品介绍、基金业务流程等咨询以及为客户提供帐户信息的查询;

2.负责接受客户投诉，并及时处理和回馈;

3.负责记录相关信息，并收集客户回馈;

4.通过多层次服务体系，维护良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。

岗位要求:

1.知名院校大学本科学历，经济和金融等相关专业;

2.普通话标准，口齿清晰，具有良好的语言表达和沟通能力;

3.责任心强，具备较强的服务意识、耐心和抗压能力;

4.熟练运用OFFICE软件;

5.具备证券从业资格的将优先考虑。

电商客服岗位职责 篇9

岗位职责:

1、通过阿里旺旺、qq、电话等为客户提供售前售后咨询;

2、处理中差评，撰写评价解释;

3、日常商品商家。

任职资格:

1、20-25岁，有经验者可放宽学历;

2、电脑操作熟练。打字90字/分;

3、良好的沟通及表达能力，顾客服务意识强;

4、工作积极主动，勤奋好学。

5、有erp操作经验。

电商客服岗位职责 篇10

岗位要求 :

1.本科及以上学历。

2.具有强烈的销售意识，极强的目标感。

3.具备较高的服务意识。

4.形象气质佳，具有较强的沟通能力，协调能力，亲和力和抗压性。

5.有教育理想，热爱教育事业。

岗位职责 :

1.以校区业绩为中心，承担校区精品班及个性化营销工作。

2.充分利用资源开发潜在客户，提供专业的咨询服务，并为新老客户推荐合适的课程。

3.承担校区前台行政工作，服务校区教师及学员，根据老师及新老客户的实际需求做好咨询服务。

4.对于财务操作系统以及财务数据有较强的敏感度，并能通过系统处理学员报名，转退班，报道，教材发放等相关事物。

5.定期整理校区文件，档案，前台展架宣传材料，管理校区教室及相关物资的领取及保存工作。

6.完成领导交办的其他事务。

电商客服岗位职责 篇11

一、岗位职责

1、接听4008/800客服热线电话

2、接收投诉信息填写消费者诉愿登录表，解答并协助处理客户投诉。

3、各行销部续吃户核查回访服务（每月轮换核查区域）

4、各地区用户资料收集和统计上报。

5、完成指定数量的续吃户维护电访任务

6、公司网站医学知识问题回复

7、客诉系统客户满意度调查回访与统计记录。

8、配合企划、研发等部门相关事项工作。

二、岗位要求：

1、大专学历，临床、医学、护理、食品、营养等相关专业；

2、22岁（含）—45（含），1年以上相关工作经验

3、具有较强的沟通协调能力，善于表达；

4、有耐心、具备基本的电话礼仪。

电商客服岗位职责 篇12

岗位职责：

1、负责公司用户发展规划及执行，提高用户粘性；

2、负责积分商城整体选品规划，包括商品选品、上架及推广；

3、对支付用户行为深入分析，促进积分的消耗和使用，拉动支付生态活跃；

4、协助其他部门完成用户需求及行为分析、功能调研、专题策划等工作，提升产品的体验；

5、负责微信公众号和产品社区的运营维护；

6、负责公司客服体系搭建及相应工作；

任职要求：

1、1年以上运营经验，有电商或者平台积分商城产品运营经验优先；

2、熟悉社区运营、粉丝建设、SNS推广工作经验，熟悉各大互联网社区文化，有丰富SNS合作资源者优先；

3、思维活跃，积极乐观，工作细心，责任心强，具有较强团队合作精神，能接受挑战并承受一定工作压力。

4、有较强的语言文字表达能力和敏锐的活动策划和执行能力，创意出彩，善于制造话题和策划社区活动，并引导用户参与互动。

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㈡ 电商客服的工作职责

各位电商的客服人员，大家清楚自己的工作职责吗？我们一起看看下面的电商客服岗位电商客服的工作职责吧！

电商客服的工作职责一：

1、网店日常销售工作，为顾客导购，问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交;

2、接单、打单查单等处理订单及顾客的售后服务;

3、网店销售数据和资料整理，电商客服主管工作电商客服的工作职责。

4、与客户在线交流,了解客户需求,妥善处理客户投诉,保证客户满意;

5、日常促销活动维护、平台网站(淘宝等)页面维护。

电商客服的工作职责二：

1、负责收集客户信息，了解并分析客户需求，规划客户服务方案

2、负责进行有效的客户管理和沟通

3、负责建立客户服务团队以及培训客户代表等相关人员

4、定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

5、负责发展维护良好的客户关系

6、负责组织公司产品的售后服务工作

7、按照要求每天填写《网络部客户咨询表》和《网络部成交记录表》

8、熟悉公司的产品和深入理解公司相应的销售政策，并且把它变成自己的语言，流利地把它表达出来，管理制度《电商客服主管工作电商客服的工作职责》。

9、不断提高自己的销售能力(销售语言，销售技巧)

10、工作责任心

11、每月底都要制定出自己下月的工作计划和销售目标，以便在推广的同时，稳定老市场，稳定基础销量。

电商客服的工作职责三：

1 进入后台，查看前一日的所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)

2 查看工作台的留言，有客户留言的.话，不管对方是否在线，一定要及时回复，以便客户上线后可以看到。客户留言的问题要及时的解决。

3 售后问题做好简单记录，并发给售后服务做好存档记录，以便后期查询

4 客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

电商客服的工作职责四：

1、配合电子商务部门流程梳理以及系统建立;

2、配合电子商务部门经理的工作;

3、采用邮件推广、发帖推广、博客推广、软文推广、论坛推广、QQ群推广等推广方式进行网站推广或者产品网络推广;

4、负责产品电子商务相关数据搜集和维护;

5、负责并每天出具电子商务报告;

6、负责期货信息搜索和更新，以及交易的实施。

7.在各个知名商业网站发布供应信息。

8.淘宝网店经营和管理。

9. 网站后台管理与维护。

10. 客服洽谈、跟单与订单处理。

11.找客户资料和电话营销。

12.找大学生开网店代理公司产品，扩大公司产品市常

13.对代理商进行指导和管理。

㈢ 电子商务客服是什么

什么是电子商务服务？能提供哪些服务？
什么是电子商务服务业？如果将"电子商务应用"与"电子商务服务"比作市场经济中的需求与供给，那么前者是指一个个具体的机构和个人如何运用电子商务方式实现商务目标--如采购、销售或获取商务信息等，后者顷启神是指如何提供一定的服务以满足这些需求--如域名注册、虚拟主机、商务信息、认证和支付等服务。所有提供电子商务服务的企业的 *** 就是电子商务服务业，或称电子商务服务产业、电子商务服务行业。 纵观互联网发展，商务活动一直是驱动互联网发展的强大力量。1995年，互联网上的商务信息量首次超过科教业务信息量，这是互联网此后形成爆炸性发展的标志，也是电子商务产生并从此大规模发展的标志。过去是这样，那么未来呢？互联网的未来在于电子商务，电子商务的未来在于电子商务服务业，而电子商务服务业的核心是电子商务服务平台。以电子商务平台--特别是面向中小企业的雀亏电子商务服务平台为核心的电子商务服务业将成为促进电子商务应用、创新和发展的重要力量。 一、电子商务服务业的体系 可以在两种既密切相关又有所区别的意义上使用"电子商务服务业"的概念：一是指一切为电子商务应用服务的企业的 *** ，如提供电子商务咨询服务的企业；二是指一切通过网络或采用电子商务方式提供服务的企业的 *** ，如网上医疗企业。前者以电子商务为服务目的，后者以电子商务为服务工具。 可以将后者称为"网基服务业"，即基于网络或电子商务方式的服务业。这个课题将另文讨论。 前者意义上的电子商务服务业的范围有多大？电子商务服务业是为电子商务应用提供服务的，因此电子商务应用方面的需求有多大，作为供给的电子商务服务业的范围就有多大，甚至更大--因为供给可能创造原先并不存在的需求。电子商务服务业涉及机构和个人的商务、工作和生活的各个环节、层面和范围。对于企业电子商务应用，就是说要提供全面、强大的电子商务应用支持服务，包括网络、硬件和软件等技术支持，也包括营销推广、应用集成、信用、支付、物流和咨询等全方位的商务服务。 对于面向企业的电子商务服务业-- 按行业范围划分，可以分为综合性电子商务服务和行业性电子商务服务。前者不区分行业，为所有行业厂商和所有产品、服务提供交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等；后者专注于某一行业或产品、服务，如中国化工网等。 按交易环节划分，可以分为全程交易服务和专项交易服务。前者为交易全程提供交易服务，后者专注于某一个交易环节，如市场调查、采购、分销或售后等。 此外，还可以按服务对象（是厂商还是个人消费者）、交易品（是有形的还是无形的）、服务媒介（是线上还是线下）、地域（是地方还是全球）等划分。 电子商务服务平台是电子商务服务业的核心，也是电子商务服务业越来越重要的表现形式。按服务类型划分，电子商务服务平台大致分为三种类型： ? 电子商务交易服务平台：提供网络营销、网上销售、网上采购和交易信息发布等交易服务，如阿里巴巴、慧聪网等； ? 电子商务业务服务平台：提供基于网络的研发设计、现代物流、财务管理、人力资源、管理咨询和技能培训等服务，如金算盘全程电子商务平台等； ? 电子商务技术服务平台：提供网络基础设施和技术支持，以及基于网络的信息处理、数据托管和应用系统等IT外包服务，如中国万网等。 电子商务服务平台在为电子商务应用提供服务的同时，也改变了电子商务应用的方式和形态。企业电子商务因此正在从"网站时代"--网站是企业电子商务应用的主流，进入"平台时代"--平台成为电子商务应用的主流，以及渐露......
电子商务的客服还要做什么?
一个优秀的客服该具备的基本素质：

1．谦和的态度

谦和的服务态度是能够赢得顾客对服务满意度的重要保证。

2．专业的知识

如果你自己对自己的产品都不了解，又如何保证第一时间给回答顾客产品的疑问呢？！不能保证及时的回答顾客的问题，是什么结果我想大家都应该知道吧！

3．良好的沟通

和买家在销售的整个过程当中保持良好的沟通是保证交易顺利的关键。不管是交易前还是交易后，都要与买家保持良好的沟通，这样不但可以顺利的完成交易，还有可能将新买家吸收为回头客旁庆，成为自己的老顾客。

二．销售过程详解：

注：一般情况下，顾客是先产生对购物的需求，然后收集想要购买的物品的信息，再与各个店铺里的产品进行比较和评价，接下来就是决定买下哪个店铺的产品。交易成功后，顾客对产品使用后的感受和卖家服务的感觉。

售前准备：

1．让你的商品介绍成为一个好客服。

充分利用好你的商品介绍非常重要，因为顾客对你产品的了解是从商品介绍开始的，一个好的商品介绍，不但可以使顾客更直接的了解产品的属性，是否符合买家的需要，还可以省去你向买家介绍产品基本属性的大量精力。

2．固定的工作时间：

一个固定的在线时间，可以更方便买家与你沟通。买家总是希望可以面对面（在线聊天）的与你交流，已快速、直接的方式获得自己想要的信息。所以，让买家了解你的固定在线时间，可以更方便的找到你。

3．回复时间：

当买家想要对你提出一些问题时，而你又不在线，就可以用站内信和留言来提问，而如果你在自己的店铺中已经标出自己会在第二天几点以前会回复所有留言和来信，那么顾客就会在第二天的那个时间去查看，这样顾客会感觉自己受到了重视，卖家也比较专业，而且也不会让顾客盲目的等待你的回信。

所以要保证有一个固定的时间来回复买家的来信和留言哦！要注意!千万不要让买家等你超过10分钟!!

4．退换货的条件：

退换货是客户服务的重点，我们不管做什么生意都是要承担一定的风险的，物流过程中出现的意外，由于你的失误造成货物的错发或者是少发等等。这在我们平时的交易中，应该都有出现过，所以买家希望卖家能够保证退换货的心情我们绝对应该理解。可是也不能完全无条件的保证退换货，我们有些卖家为了赢得客户，打出了无条件退换货。可是这可能只适合他的产品，而不一定就适合我们。比如说卖玩具的朋友，你的产品发出去，买家收到货后，打电话过来说自己的孩子不喜欢这个东西，要求退货，可是很多玩具产品是不能打开包装的，一但打开了就不能退换货，那怎么办？总不能为了还得买家的满意就直接赔本给换了吧，几块，几十块的还好说，如果是个几百几千的东西呢，换回来也不能进行二次出售，怎么办？

5．方便的联系方式：

相信大家在商品介绍里和店铺中都有帖出自己的联系方式的，而且绝对不只一种，这是为什么，就是为了买家能购方便的联系到自己，让自己抓住每一个商机，所以这个重要性就不做详细的提示了。

6．利用好自己的个人空间和论坛。

相信大家都知道个人空间和论坛的重要性，当然新卖家可能还没有体会到，有时间大家可以到论坛的拍拍经验谈多看看。个人空间和论坛是宣传自己产品的主要渠道，充分的利用好可以增加自己店铺的访问量，访问量大了，商机自然就会出现，这一点不用解释了吧。如果一天，一个买家通过你访问你的空间时，发现你空间上的图片中的产品，正是他想要的，那么恭喜你，你又有生意上门了....
电商客服的工作都包括什么?
岗位职责：

1、通过阿里旺旺和客户沟通，解答客户提出的各种问题，达成交易；

2、负责及时跟踪货品发货动向，及时与用户沟通，避免用户不满意；

3、负责组织公司产品的售后服务工作；

4、负责收集客户信息，了解分析客户需求，规划客户服务方案；

5、负责发展良好的客户关系，定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况；

6、建立客户档案，质量跟踪记录等售后服务信息管理系统；

7、统计销售业绩，制作各种报表，并做好销售计划；
电子商务服务站是什么
1)广告宣传

电子商务可凭借企业的Web服务器和客户的浏览，在Internet上发播各类商业信息。客户可借助网上的检索工具(Search)迅速地找到所需商品信息，而商家可利用网上主页(HomePage)和电子邮件(E-mail)在全球范围内作广告宣传。与以往的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。

(2)咨询洽谈

电子商务可借助非实时的电子邮件(E-mail)，新闻组(NewsGroup)和实时的讨论组(chat)来了解市场和商品信息、洽谈交易事务，如有进一步的需求，还可用网上的白板会议(WhiteboardConference)来交流即时的图形信息。网上的咨询和洽谈能超越人们面对面洽谈的限制、提供多种方便的异地交谈形式。

(3)网上订购

电子商务可借助Web中的邮件交互传送实现网上的订购。网上的订购通常都是在产品介绍的页面上提供十分友好的订购提示信息和订购交互格式框。当客户填完订购单后，通常系统会回复确认信息单来保证订购信息的收悉。订购信息也可采用加密的方式使客户和商家的商业信息不会泄漏。

(4)网上支付

电子商务要成为一个完整的过程。网上支付是重要的环节。客户和商家之间可采用信用卡帐号进行支付。在网上直接采用电子支付手段将可省略交易中很多人员的开销。网上支付将需要更为可靠的信息传输安全性控制以防止欺骗、窃听、冒用等非法行为。

(5)电子帐户

网上的支付必需要有电子金融来支持，即银行或信用卡公司及保险公司等金融单位要为金融服务提供网上操作的服务。而电子帐户管理是其基本的组成部分。

信用卡号或银行帐号都是电子帐户的一种标志。而其可信度需配以必要技术措施来保证。如数字证书、数字签名、加密等手段的应用提供了电子帐户操作的安全性。

(6)服务传递

对于已付了款的客户应将其订购的货物尽快地传递到他们的手中。而有些货物在本地，有些货物在异地，电子邮件将能在网络中进行物流的调配。而最适合在网上直接传递的货物是信息产品。如软件、电子读物、信息服务等。它能直接从电子仓库中将货物发到用户端。

(7)意见征询

电子商务能十分方便地采用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对销售服务的反馈意见。这样使企业的市场运营能形成一个封闭的回路。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会。

(8)交易管理

整个交易的管理将涉及到人、财、物多个方面，企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调和管理。因此，交易管理是涉及商务活动全过程的管理。

电子商务的发展，将会提供一个良好的交易管理的网络环境及多种多样的应用服务系统。这样，能保障电子商务获得更广泛的应用。
电商客服是做什么的？ 50分
就是淘宝或者天猫网上客服，岗位职责主要是：

1：通过网络聊天接待处理每一个购买商品的客户；

2：处理客户有关于物流商品质量价格等售后问题；

3：做好服务的登记跟踪工作；

4：处理 日常商品的上下架维护，客户资料整理，客户评价等工作；

5：处理有关淘宝营运的相关工作。

望采纳我的回答。
电商服务包括什么
电子商务服务功能

意义上完善的电子商务可以提供网上交易和管理等全过程的服务。概括起来，电子商务的服务功能主要体现在以下几方面。

1.网上广告宣传服务

网上广告目前在因特网上开展得非常广泛，效果也很显著。在因特网上，随便浏览任意一个主页，几乎都可以看到这样或那样的广告信息。尤其是一些公司、企业的主页，广告所占的篇幅就更加突出了。电子商务可以使企业凭借Web服务器和客户的浏览器，在因特网上发布各类商业广告和产品及服务信息。客户可以借助网上的检索工具迅速地找到所需的商品信息，而商家可利用网上主页（HomePage）和电子邮件（E-mail）在全球范围内作广告宣传。与以往传统媒体如广播、报纸、电视上的各类广告相比，网上的广告成本最为低廉，而给顾客的信息量却最为丰富。由于网上广告在基于因特网的电子商务活动中的地位越来越显著，人们纷纷将因特网称为“第四媒体”。

2.网上咨询和交易洽谈服务

目前的因特网已经为用户提供了多种便捷的信息交流方式，如电子邮件、新闻组（News Group）、讨论组（Chat）、白板会议（Whiteboard Conference）和网络会议（Net Meeting）等等。电子商务可以使企业借助非实时的电子邮件、新闻组和实时的讨论组来了解市场和商品信息，洽谈交易事务，假如有进一步的需求，还可以用网上的白板会议来交流即时的图形信息。电子商务中的网上咨询和洽谈，突破了人们面对面洽谈的时空限制，提供了多种方便的异地交谈形式。网上产品订购服务借助网络中邮件系统，电子商务可以实现实时的网上订购。

3.网上货币支付服务

电子商务要成为一个完整的过程，实现网上实时的货币支付是一个重要的环节。客户和商家之间可以采用信用卡、电子货币。智能卡等多种方式来实现网上支付。在网上直接采用电子支付手段，不但可以为买卖双方节约交易中很多人员和其它开销，使货款支付更加灵活。方便，而且可以加速资金的周转效率。当然，在电子商务系统中要实行网上支付服务，需要更为可靠的信息传输的安全控制机制，以防止交易信息被篡改、泄漏、冒用等非法行为。

4.电子帐户管理服务

网上货币支付的实行必须要有电子化的金融系统来支持，即银行、信用卡公司及保险公司等金融单位要提供网上支付的服务，而电子帐户管理是其基本的组成部分。信用卡号或银行帐号都是电子帐户的一种标志，而其可信度需要有必要的技术措施来保证，数字凭证、数字签名、数据加密等手段的应用保障了电子帐户操作的安全性。

5.网上商品传递及查询服务

在客户支付了交易货款之后，商家应该将客户所订购的货物尽快地传递到客户手中。对于一些以实物形式提供的商品，商家可以通过其在本地或异地的分销系统将商品送货上门，也可以委托有关货运公司或邮政部门将货物运送或邮寄到客户手中。客户则可以通过信息网络来及时了解自己所购商品的运送情况及到达时间。

对于一些信息产品，是最适合在网上进行直接传递的，如软件、电子读物、信息服务、数据库检索等，它能通过网络提供从商家一端到用户一端的直接、实时的全过程服务。

用户意见征询服务电子商务过程中，企业可以十分方便地运用网页上的“选择”、“填空”等格式文件来收集用户对企业及其产品、服务的反馈意见。这样，可以使企业及时了解到用户反馈信息，使企业的市场运营能形成一个良性的循环。客户的反馈意见不仅能提高售后服务的水平，更使企业获得改进产品、发现市场的商业机会，树立企业的良好形象。图1-2-6为康柏公司的用户意见反馈界面。

6.交易活动管理服务

整个交易的管理涉及到人、财、物以及企业和企业、企业和客户及企业内部等各方面的协调......
电子商务是什么？
电子商务通常是指是在全球各地广泛的商业贸易活动中，在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。电子商务是利用微电脑技术和网络通讯技术进行的商务活动。各国 *** 、学者、企业界人士根据自己所处的地位和对电子商务参与的角度和程度的不同，给出了许多不同的定义。

侠义上讲，电子商务（Electronic merce简称EC)是指：通过使用互联网等电子工具（这些工具包括电报、电话、广播、电视、传真、计算机、计算机网络、移动通信等）在全球范围内进行的商务贸易活动。是以计算机网络为基础所进行的各种商务活动，包括商品和服务的提供者、广告商、消费者、中介商等有关各方行为的总和。人们一般理解的电子商务是指狭义上的电子商务。

广义上讲，电子商务一词源自于Electronic Business，就是通过电子手段进行的商业事务活动。通过使用互联网等电子工具，使公司内部、供应商、客户和合作伙伴之间，利用电子业务共享信息，实现企业间业务流程的电子化，配合企业内部的电子化生产管理系统，提高企业的生产、库存、流通和资金等各个环节的效率

电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现电子化、数字化和网络化，商务化的整个商务过程；是以商务活动为主体，以计算机网络为基础，以电子化方式为手段，在法律许可范围内所进行的商务活动交易过程；是运用数字信息技术，对企业的各项活动进行持续优化的过程；是指交易当事人或参与人利用现代信息技术和计算机网络（包括互联网、移动网络和其他信息网络）所进行的各类商业活动，包括货物交易、服务交易和知识产权交易
电子商务服务是什么?
简单地讲，电子商务是指利用电子网络进行的商务活动。但电子商务的定义至今仍不是一个很清晰的概念。各国 *** 、学者、企业界人士都根据自己所处的地位和对电子商务的参与程度，给出了许多表述不同的定义。比较这些定义，有助于我们更全面的了解电子商务。

1 世界电子商务会议关于电子商务的概念

1997年11月6日至7日在法国首都巴黎，国际商会举行了世界电子商务会议（THE WORLD BUSINESS AGENDA FOR ELECTRONIC关于电子商务最权威的概念阐述：电子商务（ELECTRONIC MERCE），是指对整个贸易活动实现电子化。从涵盖范围方面可以定义为：交易各方以电子交易方式而不是通过当面交换或直接面谈方式进行的任何形式的商业交易；从技术方面可以定义为：电子商务是一种多技术的 *** 体，包括交换数据（如电子数据交换、电子邮件）、获得数据（共享数据库、电子公告牌）以及自动捕获数据（条形码）等。

2 *** 部门的定义

欧洲议会关于“电子商务”给出的定义是：“电子商务是通过电子方式进行的商务活动。它通过电子方式处理和传递数据，包括文本、声音和图像。它涉及许多方面的活动，包括货物电子贸易和服务、在线数据传递、电子资金划拨、电子证券交易、电子货运单证、商业拍卖、合作设计和工程、在线资料、公共产品获得。它包括了产品（如消费品、专门设备）和服务（如信息服务、金融和法律服务）、传统活动（如健身、体育）和新型活动（如虚拟购物、虚拟训练）”。

3 权威学者的定义

美国学者瑞维·卡拉科塔和安德鲁·B·惠斯顿在他们的专著《电子商务的前沿》中提出：“广义地讲，电子商务是一种现代商业方法。这种方法通过改善产品和服务质量、提高服务传递速度，满足 *** 组织、厂商和消费者的建低成本的需求。这一概念也用于通过计算机网络寻找信息以支持决策。一般地讲，今天的电子商务通过计算机网络将买方和卖方的信息、产品和服务器联系起来，而未来的电子商务者通过构成信息高速公路的无数计算机网络中得一条将买方和卖方联系起来。”

4 我们的定义

上海市电子商务安全证书管理中心给电子商务下的定义是“电子商务是指采用数字化电子方式进行商务数据交换和开展商务业务活动。电子商务(EC)主要包括利用电子数据交换(EDI)、电子邮件(E-MAIL)、电子资金转帐(EFT)及INTERNET的主要技术在个人间、企业间和国家间进行无纸化的业务信息的交换。”

5 IT（信息技术）行业对电子商务的定义

IT（信息技术）行业是电子商务的直接设计者和设备的直接制造者。很多公司都根据自己的技术特点给出了电子商务的定义。虽然差别很大。但总的来说，无论是国际商会的观点、还是HP公司的E-WORLD、IBM公司的E-BUSINESS，都认同电子商务是利用现有的计算机硬件设备、软件设备和网络基础设施，通过一定的协议连接起来的电子网络环境进行各种各样商务活动的方式。

飞速发展的电子商务

Internet电子商务=商业机会

Internet电子商务的发展对于一个公司而言，不仅仅意味着一个商业机会，它还意味着一个全新的全球性的网络驱动经济的诞生，这并非虚言。我们正在迈向一个拥有数10亿台互联电脑的世界，在这个时代，信息就意味着财富。据报道，1995-2000年全球电子商务市场的营业额将达250亿美元，预计2000-2010年全球电子商务涉及的产品和服务将增加到4500-6000亿美元。通过Internet互联的计算机将是企业在下一个10年制胜的有效工具。

电子......
电子商务是什么样的服务业
电子商务一般分为两大类：B2B和B2C。

B2B就是企业对企业通过电子方式（网络方式）进行交易，比如基于类似阿里巴巴这样的公共交易平台，或者其他一些行业性的交易平台。

B2C是指企业与消费者的交易，如一号店、京东等都属于此类。

总而言之，电子商务就是通过网络进行买卖的模式。在这个模式中，你或你的企业可以使购买者，也可以是销售者，当然还可以是提供交易环境的服务提供者（如阿里巴巴）。
什么叫全网电子商务
全网电子商务：

全网电子商务，是由国内领先的电子商务运营服务商汇海集团发起的一种电子商务营销新模式。它是指为企业提供基于互联网平台的电子商务一站式运营及服务，包括全网、全程和全沟通三个环节。

全网，指的是传统互联网、广播电视网和随时随地的手机互联网；

全程，是指帮助企业完成从采购到生产、销售的电子商务全程服务。

全沟通，是指为企业电子商务提供最为核心的物流、资金流和信息流管理的一站式服务。

关于汇海集团：

汇海集团（winhi）是国内领先的电子商务运营服务商。集团创立于2003年4月8日，注册资金1000万，是国家高新技术企业、双软认证企业、创新型企业，以及科研成果转化优秀企业。7年来，汇海科技专注于电子商务运营和服务领域的发展，在中国开辟了华东、华北、华南三大核心经济区域，并成为行业领先的佼佼者。2010年，集团旗下的“中国赢通”公司在欧洲成功上市。

汇海集团拥有7家子公司，以及30多家分公司。子公司包括深圳市汇海科技开发有限公司、深圳市多赢软件技术有限公司、上海引擎广告有限公司，以及深圳市分媒文化传播有限公司、深圳市睿略企业管理咨询有限公司、深圳市励拓软件有限公司和博时咨询。分支机构遍布北京、上海、广州、深圳、杭州、苏州、济南、青岛、福州、厦门、武汉、长沙、南宁、东莞等全国30多个城市。集团拥有员工接近2000人，业绩增长连续多年保持在100%以上。

2010年，作为全网电子商务的倡导者，汇海集团携手腾讯、怡亚通、中国移动12580发起国内首个“中小企业电子商务产业推进联盟”，并致力于为中小企业电子商务提供一站式服务。联盟的目标是在3年之内，联盟100家产业链优质合作伙伴，为10万家中小企业提供全网电子商务服务，并为企业创造超过100亿的销售收入。

㈣ 电商客服工作计划

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理（新增、补单、调换货、撤单等）、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。我为你整理了电商客服工作计划，希望对你有所参考帮助。

篇一：电商客服工作计划

一、工作目标

1、销售工作目标要有好业绩就得加强产品知识和淘宝客服的学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把产品知识与淘宝客服技能相结合运用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性质，对待客户的态度要好，具备良好的沟通能力，有一定的谈判能力。

3、要非常熟悉本店的宝贝，这样才能很好地跟顾客交流，回答顾客的问题。

4、勤快、细心，养成做笔记的习惯。

5、对网店的经营管理各个环节要清楚（宝贝编辑，下架，图片美化，店铺装修，物流等）。

6、对于老客户，和固定客户，要经常保护联系，在有时间有条件的情况下，节日可以送上祝福。

7、在拥有老客户的同时还要不断的通过各种渠道开发新客户。

二、自我方面目标

1、要做事先做人，踏实做人踏实做事，对工作负责，每天进步一点点。

2、和同事有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。

3、执行力，增强按质按量地完成工作任务的能力。

4、养成勤于学习、善于思考的良好习惯。

5、自信也是非常重要的，拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。

目标调整的原则：坚持大的方向不变，适当改变小的.方向。

最后，计划固然好，但更重要的，在于其具体实践并取得成效。任何目标，只说不做到头来都会是一场空。然而，现实是未知多变的，写出的目标计划随时都可能遭遇问题，要求有清醒的头脑。其实，每个人心中都有一座山峰，雕刻着理想、信念、追求、抱负；每个人心中都有一片森林，承载着收获、芬芳、失意、磨砺。一个人，若要获得成功，必须拿出勇气，付出努力、拼搏、奋斗。成功，不相信眼泪；成功，不相信颓废；成功不相信幻影，未来，要靠自己去打拼！有位智者说过：“上帝关闭了所有的门，他会给您留一扇窗。”我们曾经失败，我们曾经痛苦，我们曾经迷惘，我们曾经羡慕……最重要的，我一直在奋斗。

篇二：电商客服工作计划

在20XX年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升自己，着重加强以下几个方面的工作：

1、自觉遵守公司的各项管理制度；

2、努力学习物业管理知识，提高与客户交流的技巧，完善客服接待流程及礼仪；

3、加强文案制作能力；拓展各项工作技能，如学习PHOTOSHOP 、coreldraw软件的操作等；

4、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和工作积极性；

5、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。

很幸运能加入瑞和物业这个优秀的团队，瑞和的文化理念，客服部的工作氛围都不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，与公司一起取得更大的进步！

㈤ 电商客服管理包括

电子商务客户服务管理包括 ：售前服务、售中服务、售后服务和投诉处理。

客庆肆闹服是什么呢？简单来讲，客服就是服务客户的人。客服这个岗位，说是基层但是也非常重要。当客户发第一条消息开始，客服的专业沟通能力极大的影响了客户的购买行为。客服岗位的主要职责就是和客户沟通，足够用心可以打下很好的基础，很多信息在你与客户的誉罩交流中能够获得，如果当你还没有时先了解电商，了解产品、了解客户，可以锻炼交流表达能力、应变能力等。