卷煙駐店營銷主題活動

1. 如何高效發揮卷煙配送在營銷中的作用

由於卷煙配送直接面對零售客戶，最直觀地反映了供應鏈的服務水平，所以卷煙配送在將貨物提供給客戶的同時，也應將自身優質的服務傳遞給客戶。卷煙配送作為供應鏈的尖端環節和卷煙市場營銷的輔助手段，日益受到重視，明確卷煙配送的多重角色定位，對高效發揮卷煙配送在卷煙營銷中的作用具有重要意義。 一、卷煙配送的多重角色定位。 （一）卷煙流通中的「尖端環節」。 卷煙配送在卷煙流通過程中處於接近零售戶那一段流通領域資源配置的尖端環節。卷煙配送異於一般送貨的點在於其配送過程以零售客戶需求為出發點，是一種固定的形態，是一種有確定組織、確定渠道、確定路線、確定時間、有現代技術手段支持、有一套完整科學管理的體制形式和送貨方式。它是「配」和「送」的有機結合，利用有效的分揀、配送等理貨工作，使送貨達到一定的規模，以利用規模優勢取得較低的送貨成本。 （二）卷煙營銷中的「無形產品」。 在有形產品的市場營銷過程中，產品的概念比較容易把握，因為產品的實實在在的、可感知的。而物流產品大都是無形、附加的，客戶購買服務的過程實質上是感知服務的過程，物流產品具有明顯的服務的特點。作為卷煙營銷中的配送環節，零售客戶通過感知物流配送的服務過程，會將無形的物流產品附加於有形的卷煙商品之上，形成復合性的產品概念。 （三）企業形象的「代言人」。 作為三員中的一員，配送人員與客戶經理、專賣稽查員一樣，是煙草企業的一線人員，直面市場和零售客戶。某種程度上說，配送隊伍的言談舉止、服務態度都反映出企業對零售客戶的服務理念和服務水平。同時，配送車輛的外觀、卷煙包裝、人員著裝、宣傳標語等視覺符號也能較好地向外界表達企業文化。 （四）市場信息的「收集器」。 市場信息是指與卷煙營銷活動有關的各種內外環境的狀態、特徵、及其發展變化的各種消息、資料和數據的總和。配送人員每天穿梭於卷煙市場，與各區域的零售客戶打交道，最易得到市場第一手信息，能主動或被動地了解客戶真實多樣的想法和需求。相對於客戶經理而言，配送人員獲得信息的覆蓋面更廣，獲取速度更快、方式更直接。但是在信息收集上缺乏主動性和系統性，缺少主動收集信息的意識、整合信息資源的系統和反饋信息資源的平台。 二、卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用的具體思路。 在明確了卷煙配送的多重定位之後，我們也就明確了卷煙配送與卷煙營銷之間千絲萬縷的關系，那麼如何讓卷煙配送在卷煙營銷中高效發揮作用？筆者認為主要有以下幾個思路。 （一）轉變思想觀念，重視卷煙配送的多重角色。 現代物流的產生是基於市場經濟巨大發展與商品流通日趨復雜的現實，它的目的依然是為企業的生產經營和市場營銷服務。若僅按傳統的觀念，只以簡單送貨這個角度來看待與研究卷煙配送，就易忽略它在市場營銷中直接或間接的作用。所以，煙草行業應從上至下轉變思想觀念，以全新的物流觀審視卷煙配送的多重角色，整合價值，物盡其能。同時，應重視加強卷煙現代物流的相關研究，將現代物流理論、技術與煙草行業的實際相結合，從全行業驅動轉為單個企業驅動，站在煙草企業的角度探索研究煙草物流的實質，研究煙草行業物流需求產生的內在的機理。 （二）提高物流服務水平，推動「硬體」、「軟體」協調發展。 提高物流服務水平，是高效發揮卷煙配送在市場營銷中作用的核心環節。由於受歷史因素和傳統觀念的影響，煙草企業目前的物流客戶服務水平還與市場經濟快速發展的需要有一定差距。設定合理的物流服務理念和服務水平、通過加強物流設備管理、科學選擇送貨模式、優化整合送貨路線、強化物流隊伍建設等內容，推進硬體的與軟體（客戶服務人員）的協調發展。 1、優化整合卷煙配送線路。 優化整合送貨線路，就是對配送線路進行合理的統一規劃，計算出高效路徑，使送貨車以最優的次序，最少時間為客戶提供高效服務。優化路線要綜合考慮多種因素，既要考慮到送貨車輛行走的路線，盡量不走彎路或回頭路，又要考慮實際路況，減少車輛在路上的行走時間；既要考慮總的送貨量，又要考慮每條線路的送貨量；既要考慮車輛的裝載量，又要考慮車輛油耗等。總之，用最低的成本，在最短的時間內將貨源准確、及時、安全送到零售戶手中。 因此，選擇最佳線路，我們必須加強對零售戶的調查，在精心繪制好零售戶的分布圖與交通線路圖的基礎上，再結合送貨量與送貨車輛情況，進行有機整合與核算，最終挑選出最佳方案。同時，為了提高配送效率，我們可以借鑒一些物流技術，像地理信息系統（GIS）、全球衛星定位系統（GPS）和WEB/GIS（網路地理信息系統）等越來越多的新興技術被應用到物流信息系統的建設中，在現代物流領域得到了日益廣泛的研究與應用。 優化整合路線後各個配送區域布局將更合理、地理位置相對集中，送貨車輛、耗油量將會大大減少。配送區域內各條路線工作量大體平衡，一線配送員工的服務水平就會有了充裕的提高空間和時間。與煙草配送GPS車輛衛星定位系統整合後，利用車輛定位跟蹤功能，將能實時查看車輛位置信息，車輛配送安全性將會提高了，車輛管理也會變的更加規范了。 2、強化配送隊伍建設。 配送隊伍作為行業的一線人員，既是煙草行業形象的「代言人」，又是行業服務理念的「實施者」。一支優質的配送隊伍能贏得顧客的信任和認可，獲得良好的社會效益和經濟效益，所以，強化物流隊伍建設意義非凡。 （1）以行業價值觀、行業知識武裝服務人員。 首先，「兩個至上」的共同價值觀是是行業及每一位員工的價值評價標准和所崇尚的精神。在國家煙草專賣體制下，必須把國家利益和消費者利益擺在高於一切的位置，作為一切工作的根本出發點和歸宿。配送人員應將行業價值觀內記於心，外化於行，把服務貫穿與工作的每個細節，把提升優質、高效的服務作為自己的主導思想。做到「用心服務客戶、真心感恩客戶、誠心對待客戶、傾心溝通客戶、熱心感動客戶、愛心獻給客戶」。 再者，公司統一對配送人員進行一些行業知識的培訓也是很有必要的，如行業政策、品牌知識、市場知識、行業信條等。學習基本的行業知識，能增強配送人員對行業的了解度和認同感，因為在送貨的過程中，當有外界人員想了解市場、品牌信息或質疑煙草行業政策時，配送人員能在第一時間給出適當的答復，實現與外界信息互通，既體現了服務水平，也維護了行業形象。 （2）以服務標准、精細服務規范服務人員。 首先，服務標準是規范員工行為的一種標尺，是員工工作中的一面鏡子，以服務標准規范配送人員，既能規范配送行為，又能提高服務水平。作為一名卷煙配送服務人員，要時刻牢記標准化是開展好一切工作的前提，自覺學習卷煙配送標准化，把標准化貫穿在平時的工作中。全面倡導落實配送中心制定的員工社會道德、職業道德，嚴肅配送紀律，提高規范約束。 再者，以精細管理為保障，強化細節，注重過程式控制制，切實做到精益化配送。堅持做到杜絕配送假煙，杜絕剋扣卷煙，杜絕刁難客戶，杜絕私自用車。實行業務流程統一，車輛標識統一，服裝統一，文明用語統一。送貨及時到位，文明用語得體到位，政策宣傳到位，服務標准執行到位。主動與客戶打招呼，滿意客戶合理化要求，並幫助客戶處理疑問和困難。 （3）以服務技巧、文明禮節教化服務人員。 配送人員除了接受崗位技能培訓外，還應接受服務禮節和文明禮節的培訓，以提高全員素質和服務意識。只有使送貨員樹立正確的服務理念，掌握精湛的服務技巧和文明用語，全面提升配送員工的決策執行能力、溝通能力、處理問題能力，才能提高服務的質量和服務水平。 （三）搭建信息整合平台，有效實現信息互通共享。 物流作為煙草企業與廣大客戶零距離接觸的部門，是市場信息的「收集器」，但是由於在信息收集上缺乏主動性和系統性、缺少整合信息資源的平台，物流這個「信息集合器」的功能沒有發揮出來。所以，緊緊抓住信息整合這個關鍵環節，充分發揮信息在營銷中的紐帶和橋梁作用，完善供應鏈一體化運作，提高市場運作效率。 1、整合零碎信息，提高科學分析、整合信息的能力。 信息資源整合是指將某一范圍內的多元的、異構的、分布的信息資源通過一定邏輯的方式組織成為一個有序整體，使之有實用價值。配送人員每天面對的多變的、廣泛的市場信息和客戶信息，在眾多的信息中，去粗存精，化零為整，篩選出有價值的信息資源，同時合並同類信息，找出信息之間邏輯關系，整合出的信息需對卷煙營銷有實際指導價值。也就是由 「信息收集器」向 「信息整合器」轉變。 2、反饋市場信息，建立面向市場的物流供應鏈信息平台。 通過零售客戶的智能終端，把握零售客戶社會庫存、零售價格和真實需求等信息，形成以物流為主線的信息跟蹤和採集體系，及時、准確傳遞給工業企業、營銷部門，使工業企業按照市場需求組織生產，實現從「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，從而快速反應和滿足市場。使物流和營銷部門能夠分享業務計劃、庫存情況、顧客信息等信息，使不確定性因素、多餘的交接工作、與延誤程度能夠降到最低，從而大大加快對顧客需求的反應速度。

2. 如何解放思想推進煙草營銷工作開展

就煙草商業企業而言，其最主要的產品是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內部服務網站、提供網路論壇等平台、發放自辦雜志刊物、定時發送手機簡訊等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務。

3. 如何加強優秀營銷隊伍建設

一支優秀的營銷隊伍，是推動營銷業務模式全面升級的關鍵，如何不斷建立健全激勵機制，提高營銷人員文化素質和技能水平，打造專業化營銷團隊，成為當前各縣級煙草公司面臨的重要難題，下面筆者結合縣級公司的實際，談談如何加強優秀營銷隊伍建設。

首先我們先來了解一下，什麼是優秀營銷人才？優秀營銷人才是營銷隊伍中敬業奉獻的楷模、業務技能的標兵、工作實績的樣板，是服務營銷和品牌營銷的行家裡手，營銷創新的領軍人才。

其次優秀營銷隊伍應達到什麼樣的目標？筆者認為：一工作執行力提高。合理的工作流程，前後台深度融合，工作目標和崗位分工明確，職責清晰。二隊伍活力高。具有適度壓力的工作氛圍，營銷人員工作責任心強。三崗位技能高。能夠勝任務崗位工作的技能，工作能力和意願強。四持證上崗率提高。中級以上營銷員比重要達到95%以上，高級營銷員75%以上。

最後，如何打造優秀營銷隊伍，主要從以下方面入手：

一是優化前後台工作模式，推動營銷人員專業化發展。

1.明確崗位分工。結合自身工作實際情況，按照「135」營銷業務模式的要求，切實實現前台後台分工明確，形成「後台服務前台、前台服務客戶」營銷組織機構。客服中心主任（副主任）把主要工作精力放在履行日常組織管理、員工績效跟蹤考核和溝通協調工作等崗位職能上，對階段性重點工作和重點客戶進行重點跟蹤。品牌經理切實發揮營銷策劃、示範培育、活動組織的職能。內務信息員提升數據分析與運用、發現問題與解決問題的能力。通過有力的後台支撐，切實減少前台客戶經理的事務性工作，提升前台客戶經理拜訪的實效性，切實幫助客戶解決難題。

2、職責要清晰。各個崗位的職責要與時俱進，隨著工作實質的變化而改變，做到職責清晰。如客服中心主任主要職責：做好卷煙銷售、品牌培育工作的規劃、跟蹤、監督和反饋。做好現代終端工作的規劃、跟蹤、監督和反饋。做好客戶服務規劃、跟蹤、監督和反饋。統籌網建課題工作。做好營銷人員考核指標制定並進行考核。對外協調。采購管理。部門相關材料撰寫或把關。品牌經理崗位主要職責：品牌培育工作規劃、任務下達。品牌培育跟蹤、指導和督促。品牌培育任務完成統計。高端客戶銷售跟蹤和總結。細化上級品牌策劃方案或依據轄區特點開展品牌培育營銷方案自主策劃、執行、跟蹤、反饋和總結。駐店助銷活動策劃、執行、跟蹤、反饋和總結。

3.提高拜訪效能。客戶服務中心主任和副主任原則上不掛鉤客戶，主要結合部門績效考核重點，每月定期實地走訪轄區5%零售客戶，對階段性重點工作和現代終端客戶進行重點跟蹤和督促。內務信息員要選擇不少於50戶的零售客戶進行實地走訪。品牌經理要選擇不少於80戶的零售客戶進行實地走訪。充分運用PAD進行客戶拜訪工作，客服中心主任和副主任要對客戶經理拜訪情況進行實地督察，客戶經理要重點運用系統中的查詢和展示功能，做好客戶經營指導，提高客戶拜訪的有效性。

4.優化工作機制。工作內容是不斷更新的，因此，要按照新工作模式下的分工機制和協作模式全面梳理和完善現代終端工作、品牌培育工作制度和流程，並針對重點工作推進過程中發現的問題，有效改進、持續提升，促進一線營銷人員品牌培育能力和終端服務能力的不斷提升。

二是完善激勵約束機制，推動營銷人員職業化發展。

1.明確考核內容。堅持按績分配、效率優先、公平公正的原則，注重過程管理與結果評價相結合，根據工作重點，明確考核內容，優化營銷人員銷售考核指標，強化服務考核指標等方面的工作內容，突出團隊績效考核。前後台崗位績效考核要對照工作職責，明確崗位責任內容，通過完善崗位間任務傳接流程和銜接制度，形成清晰明確的責任追溯，考核時要先看結果性指標，若結果性指標達成則不追究過程性指標。結果性指標不達標的，先追究後台責任，若後台做好了則進一步追究前台客戶經理責任。針對未完成目標，各單位要進行前後台捆綁考核，按責任的歸屬承擔不同比例的責任，以增強工作協同能力，形成合力，促進團隊協作。

2.建立激勵和約束機制。一要進一步深化同崗位間「二次分配」。適度在內部之間拉開檔次，真正體現獎優罰劣，以激發營銷隊伍的積極性、主動性和創造性；二要建立適度壓力的工作氛圍。充分發揮效能檢查的督促作用，不定期檢查客戶拜訪、信息維護和階段性工作執行情況，提高隊伍執行力。

3.拓寬職業發展通道。一是加強技能鑒定工作。要加大對技能鑒定的培訓，要求未通過技能鑒定的營銷人員參加技能鑒定考試，以此提高技能鑒定通過率。二是優秀營銷人員評選。從三個方面來定性評價客戶經理的工作狀態，一方面是客戶評價，通過客戶對營銷人員服務質量的真實感受來評價，可以採取由送貨員或者專管員發放評價表的方式來開展，以提高評價的客觀性和公正性；第二方面是內部評價。即一線營銷人員相互之間就能力、業績、團隊貢獻等方面進行互評，每半年開展一次；第三方面是領導評價，領導幹部要能夠善於發現員工的閃光點，並給予及時的肯定和相應的獎勵。通過多維度評議評價，真正把遵紀守法、誠實守信，愛崗敬業、甘於奉獻、作風扎實、盡職盡責、業績突出、群眾公認的優秀營銷人才選拔出來。

三是構建梯次培訓體系，推動營銷人員素質化發展。

1.明確培訓側重點。面向全體營銷人員開展普及型培訓，合理安排培訓時間分布，確保員工素質提升不斷檔、不扎堆；系統規劃培訓內容，結合各階段工作重點，統籌安排基礎素質提升培訓項目；豐富培訓形式，可以自學、互學為主，還可穿插觀摩、觀看視頻等形式。

2.開展崗位技能提升實踐。加強業務技能型人才的培養力度，積極開展卷煙陳列、營銷指導、品牌策劃等崗位練兵活動，積極以課題的形式推動網建重點工作的開展，力求在市場狀態分析、客戶服務、品牌培育等方面培養創新課題研究的營銷人才。

3.注意增強創新能力。一方面要注重營造良好的創新氛圍，轉變營銷人員創新的畏難情緒，適當獎勵創新的員工，將創新納入年終業績考核中，被認可認定的創新方法、創新理論、創新技能、創新思路等，均有適當獎勵。另一方面注重從細節創新，關注身邊的工作，在品牌陳列方案、陳列硬體、服務小工具等方面都要積極創新。

優秀營銷隊伍是推進網建不斷發展的基礎，只有不斷提升營銷隊伍素質，才能確保網建工作發展。相信只要我們加強學習，不斷進取，一定能夠為卷煙上水平做出自己的貢獻。

4. 突出新品卷煙陳列是新品卷煙銷售技巧嗎

突出新品卷煙陳列是新品卷煙銷售技巧。

新品卷煙由於是新投放市場，知名度低且利潤一般都較高，將新品卷煙重點陳列，有助於進行新品卷煙的推介獲取新品銷售的「第一桶金」。

將滯銷煙放置在櫃台的顯眼位置，有消費者購買卷煙時，進行重點推介，則有利於加快滯銷煙的銷售速度，加速資金的回籠。緊俏煙和常銷煙，知名度相對較高，且需求量大，一般消費者都知道哪間店鋪有售，如果櫃台的空間有限，就應該將「主位」讓給有需要的品牌。

新品卷煙快速融入市場的方法：

1、了解新品卷煙賣點

店主要提前做好新品卷煙的預習功課，從多渠道了解新品卷煙，除了包裝、價格、產地等常識，還要深度了解其科技含量、歷史文化背景、市場定位等，掌握賣點。在新品卷煙購進後，向客戶經理索要宣傳單頁、宣傳畫等，從中了解和掌握新品牌的有關情況。

2、精確選點精準指導

新品卷煙上市後，根據新品特點、零售客戶經營情況提供對應的指導並制定新品貨源投放策略，如「視覺轟炸，突顯個性」「駐店促銷，賣點傳遞」「控量投放，保價為先」。

3、重點做好新品主推

主推新品卷煙一要細分消費群體，不同的消費群體各有不同的需求，在主推新品卷煙時，要注意進行按照消費群體的特點進行分類主推，提高銷售成功率，二要注意推介方式方法，找准消費者需求，找到合適的切入點，提高主推成功率。

4、服務不打折贏人心

沒有了溝通，品牌培育就無從談起。溝通滲透在與顧客交往中的每一個環節中，只有細心觀察，充分了解顧客的性格、文化背景、喜好、收入等，才能找到共同的話題。對於我們零售戶來說平時就要多用心，只有用心才能和顧客「心有靈犀一點通」。

可以准備一些小禮物，如打火機，贈送給購買新品卷煙的顧客，讓顧客得到一點小實惠，贏得他們的「芳心」。

5、收集新品消費反饋

新品卷煙初次銷售後，不可忽略了後續跟進。有的新品首次銷售後便再無回頭客，店主應主動及時地咨詢購買過的消費者，了解不回購的原因，收集新品的意見反饋，分析新品的短板之處，向客戶經理提出對新品的建議，以便於新品的改進。

5. 如何加強優秀營銷隊伍建設

首先我們先來了解一下，什麼是優秀營銷人才？優秀營銷人才是營銷隊伍中敬業奉獻的楷模、業務技能的標兵、工作實績的樣板，是服務營銷和品牌營銷的行家裡手，營銷創新的領軍人才。

其次優秀營銷隊伍應達到什麼樣的目標？筆者認為：一工作執行力提高。合理的工作流程，前後台深度融合，工作目標和崗位分工明確，職責清晰。二隊伍活力高。具有適度壓力的工作氛圍，營銷人員工作責任心強。三崗位技能高。能夠勝任務崗位工作的技能，工作能力和意願強。四持證上崗率提高。中級以上營銷員比重要達到95%以上，高級營銷員75%以上。

最後，如何打造優秀營銷隊伍，主要從以下方面入手：

一是優化前後台工作模式，推動營銷人員專業化發展。

1.明確崗位分工。結合自身工作實際情況，按照「135」營銷業務模式的要求，切實實現前台後台分工明確，形成「後台服務前台、前台服務客戶」營銷組織機構。客服中心主任（副主任）把主要工作精力放在履行日常組織管理、員工績效跟蹤考核和溝通協調工作等崗位職能上，對階段性重點工作和重點客戶進行重點跟蹤。品牌經理切實發揮營銷策劃、示範培育、活動組織的職能。內務信息員提升數據分析與運用、發現問題與解決問題的能力。通過有力的後台支撐，切實減少前台客戶經理的事務性工作，提升前台客戶經理拜訪的實效性，切實幫助客戶解決難題。

2、職責要清晰。各個崗位的職責要與時俱進，隨著工作實質的變化而改變，做到職責清晰。如客服中心主任主要職責：做好卷煙銷售、品牌培育工作的規劃、跟蹤、監督和反饋。做好現代終端工作的規劃、跟蹤、監督和反饋。做好客戶服務規劃、跟蹤、監督和反饋。統籌網建課題工作。做好營銷人員考核指標制定並進行考核。對外協調。采購管理。部門相關材料撰寫或把關。品牌經理崗位主要職責：品牌培育工作規劃、任務下達。品牌培育跟蹤、指導和督促。品牌培育任務完成統計。高端客戶銷售跟蹤和總結。細化上級品牌策劃方案或依據轄區特點開展品牌培育營銷方案自主策劃、執行、跟蹤、反饋和總結。駐店助銷活動策劃、執行、跟蹤、反饋和總結。

3.提高拜訪效能。客戶服務中心主任和副主任原則上不掛鉤客戶，主要結合部門績效考核重點，每月定期實地走訪轄區5%零售客戶，對階段性重點工作和現代終端客戶進行重點跟蹤和督促。內務信息員要選擇不少於50戶的零售客戶進行實地走訪。品牌經理要選擇不少於80戶的零售客戶進行實地走訪。充分運用PAD進行客戶拜訪工作，客服中心主任和副主任要對客戶經理拜訪情況進行實地督察，客戶經理要重點運用系統中的查詢和展示功能，做好客戶經營指導，提高客戶拜訪的有效性。

4.優化工作機制。工作內容是不斷更新的，因此，要按照新工作模式下的分工機制和協作模式全面梳理和完善現代終端工作、品牌培育工作制度和流程，並針對重點工作推進過程中發現的問題，有效改進、持續提升，促進一線營銷人員品牌培育能力和終端服務能力的不斷提升。

二是完善激勵約束機制，推動營銷人員職業化發展。

1.明確考核內容。堅持按績分配、效率優先、公平公正的原則，注重過程管理與結果評價相結合，根據工作重點，明確考核內容，優化營銷人員銷售考核指標，強化服務考核指標等方面的工作內容，突出團隊績效考核。前後台崗位績效考核要對照工作職責，明確崗位責任內容，通過完善崗位間任務傳接流程和銜接制度，形成清晰明確的責任追溯，考核時要先看結果性指標，若結果性指標達成則不追究過程性指標。結果性指標不達標的，先追究後台責任，若後台做好了則進一步追究前台客戶經理責任。針對未完成目標，各單位要進行前後台捆綁考核，按責任的歸屬承擔不同比例的責任，以增強工作協同能力，形成合力，促進團隊協作。

2.建立激勵和約束機制。一要進一步深化同崗位間「二次分配」。適度在內部之間拉開檔次，真正體現獎優罰劣，以激發營銷隊伍的積極性、主動性和創造性；二要建立適度壓力的工作氛圍。充分發揮效能檢查的督促作用，不定期檢查客戶拜訪、信息維護和階段性工作執行情況，提高隊伍執行力。

3.拓寬職業發展通道。一是加強技能鑒定工作。要加大對技能鑒定的培訓，要求未通過技能鑒定的營銷人員參加技能鑒定考試，以此提高技能鑒定通過率。二是優秀營銷人員評選。從三個方面來定性評價客戶經理的工作狀態，一方面是客戶評價，通過客戶對營銷人員服務質量的真實感受來評價，可以採取由送貨員或者專管員發放評價表的方式來開展，以提高評價的客觀性和公正性；第二方面是內部評價。即一線營銷人員相互之間就能力、業績、團隊貢獻等方面進行互評，每半年開展一次；第三方面是領導評價，領導幹部要能夠善於發現員工的閃光點，並給予及時的肯定和相應的獎勵。通過多維度評議評價，真正把遵紀守法、誠實守信，愛崗敬業、甘於奉獻、作風扎實、盡職盡責、業績突出、群眾公認的優秀營銷人才選拔出來。

三是構建梯次培訓體系，推動營銷人員素質化發展。

1.明確培訓側重點。面向全體營銷人員開展普及型培訓，合理安排培訓時間分布，確保員工素質提升不斷檔、不扎堆；系統規劃培訓內容，結合各階段工作重點，統籌安排基礎素質提升培訓項目；豐富培訓形式，可以自學、互學為主，還可穿插觀摩、觀看視頻等形式。

2.開展崗位技能提升實踐。加強業務技能型人才的培養力度，積極開展卷煙陳列、營銷指導、品牌策劃等崗位練兵活動，積極以課題的形式推動網建重點工作的開展，力求在市場狀態分析、客戶服務、品牌培育等方面培養創新課題研究的營銷人才。

3.注意增強創新能力。一方面要注重營造良好的創新氛圍，轉變營銷人員創新的畏難情緒，適當獎勵創新的員工，將創新納入年終業績考核中，被認可認定的創新方法、創新理論、創新技能、創新思路等，均有適當獎勵。另一方面注重從細節創新，關注身邊的工作，在品牌陳列方案、陳列硬體、服務小工具等方面都要積極創新。

優秀營銷隊伍是推進網建不斷發展的基礎，只有不斷提升營銷隊伍素質，才能確保網建工作發展。相信只要我們加強學習，不斷進取，一定能夠為卷煙上水平做出自己的貢獻。

6. 縣級卷煙營銷部有什麼科技創新項目，請大家幫幫忙，著急上報呢。

1、結來合目前推行的 135 工作法源 你可以上報說 你們營銷部給所有客戶經理（你們那裡應該有吧）每人配一個數碼相機，將客戶經理自己每天出去幫助客戶陳列卷煙商品、幫助客戶促銷卷煙、向客戶宣傳卷煙等工作進行照相，用以改進~！
2、為每位客戶經理配備實用的公文包，方便客戶經理拜訪客戶時候攜帶資料等物品。
3、設立營銷部考核中心，每月抽查客戶經理實際拜訪客戶情況，並將抽查結果納入考核。
4、結合 135工作法 舉行大練兵，進行實地拜訪考核等活動。
5、營銷部每月按百分比隨機抽取每個客戶經理的零售客戶，請零售客戶根據客戶經理提供的服務幫助，為客戶經理的工作打分，並納入考核！

7. 煙草專賣局的營銷崗位的工作性質

煙草專賣局的營銷崗位主要工作：
1、市場調研，及時掌握、了解市場動態，按期撰寫市場分析報告；
2、聽取市場情況匯報，指導客戶並做好服務工作。
3、組織開展客戶類別評定、信息維護、貨源分配、貨源分配投放的分析、評價。
4、處理客戶咨詢、投訴。訂單部卷煙需求預測，熟練掌握、運用v3系統。
5、按要求組織開展客戶培訓，組織維護市場價格秩序；
6、組織開展品牌的培育、宣傳、促銷活動；
7、組織實施市場信息反饋，並配合專賣管理部門共同管理市場；
8、組織實施電子結算，確保貨款安全；傳遞配送小票、銷售發票的開據。

煙草公司，煙草專賣局，對外的名稱是XX煙草專賣局（公司），看名字應該就能知道，煙草專賣局跟煙草公司是一個單位，內部分兩個大部門，一個專賣部門，下分專賣科，稽查大隊，專賣稽查分隊，法制科，卷煙市場的管理，零售許可證的辦理，市場檢查歸專賣，業務有電訪，市場營銷經理，配送，主要是卷煙的銷售工作。

8. 如何做好客戶卷煙經營指導

要做到以下幾個方面：
一、真心誠意，心系客戶
當前，全行業正在開展「二三五」教育實踐活動，作為一線卷煙營銷工作人員，我們每天都直接面對零售客戶，在開展客戶卷煙經營指導工作中，只有真心誠意，心系客戶，始終把為零售
客戶提供優質服務作為根本任務，以保障零售戶合理的盈利水平，提高零售客戶卷煙經營能力，提升零售客戶卷煙經營效益為己任，積極為零售客戶提供信息支持、促銷支持和培訓支持，才能得到零售客戶的信任和支持，進而使到客戶樂意接受卷煙經營指導，積極提升卷煙經營能力。
二、精心選擇目標,樹立榜樣
在日常的卷煙銷售工作中，零售客戶由於年齡、文化素質、經營環境、經濟實力等客觀原因，
並不是所有的卷煙零售客戶都能很好地理解和接受卷煙營銷人員的經營指導，這就需要我們在
轄區內精心選擇能夠配合，接受能力較強的客戶進行重點開展工作，同時也要精心選擇經營指導的工作重點，從而保證對零售客戶卷煙經營指導工作產出成效，起到以點帶面，樹立榜樣，影響帶動一大批零售客戶對你所做的卷煙經營指導工作給予信任和接受。

三、加強溝通了解,掌握客戶狀況
在精心選擇目標後，我們需要加強與目標客戶進行溝通了解，首先充分掌握客戶的經營環境，如店鋪所處商圈類型，周圍同類客戶狀況等，其次了解客戶的文化素質，經營思想，有無擴
大經營規模的想法，第三是掌握客戶卷煙經營的歷史情況（包括卷煙銷量、主銷品牌、守法情況、誠信等方面），分析其卷煙經營規律，第四是了解客戶主要顧客類型和卷煙銷售去向。
只有在充分掌握了這些情況後，才能有的放矢地做好客戶卷煙經營指導工作。
四、做好經營指導策劃方案
在選擇好目標和充分掌握客戶狀況的基礎上，就需要靈活運用方法來做好客戶卷煙經營指導。做經營指導策劃方案可以先做出幾個典型的策劃，然後再根據不同經營戶情況的變化做出適量的修改。有了成功的策劃實例，其他經營戶對於策劃就更容易接受，達到事半功倍的效果。以下一套策劃模式，供互相探討交流。
1、對所管轄區的客戶進行分類
（1）按照所管轄的客戶經營位置及周圍環境，將客戶分為：一級主要繁華商業地段（包括重點城鎮）；二級一般商業地段；三級居民生活區；四級城郊及農村邊遠地區。
（2）按照四個級別的經營戶的卷煙月銷量再次進行分類，將客戶分為一類，大約銷量在700條以上；二類，大約銷量在300條—700條之間；三類，大約銷量在100——300條之間；四類，大約銷量在100條以下。
（3）對不同級別、不同類別的客戶按照客戶的性格可以分類為不同兩類經營觀念的客戶：經營觀念開放型和經營觀念保守型。
2、根據以上客戶的不同級別、類型，幫助客戶做好經營上的分析和策劃
（1）經營環境分析：一級主要繁華商業地段的客戶經營環境中優勢主要是：人流量比較大，周圍有一定的潛在消費群體，如：娛樂場所、酒店賓館、商業單位等；劣勢主要是：固定居民較少，流動的消費群體消費水平不均衡等。二級一般商業地段；三級居民生活區的客戶經營優勢主要是：周圍是居民小區，有一定的固定消費群體，銷量一般比較穩定；劣勢主要是：人流量不大，潛在消費群體較少。四級城郊及農村邊遠地區的客戶經營優勢主要是：人流量和固定居民適中，但消費者的忠誠度較高，且周圍的競爭對手偏少；劣勢主要是：消費水平偏低。
（2）對不同級別、不同銷售類別的客戶做好適當的品牌培育：一級主要繁華商業地段的客戶基本都有一些高檔煙消費的潛力，根據客戶銷售能力的高低，適當的選擇一些適合銷售的高檔卷煙幫助客戶做好培育，如一類客戶，品牌培育的重點主要是：高檔卷煙；二類客戶，品牌培育的重點主要是中高檔卷煙；三類客戶，品牌培育的重點主要是中檔偏上的卷煙品種。二級一般商業地段三級居民生活區的客戶一般養成了長期依賴省產煙的銷售習慣，高檔煙雖然有一定的消費群體，但可挖掘的潛在優勢不如一級客戶，因此，在品牌培育的重點上，要找出高、中、低檔卷煙的平衡點，一類客戶，卷煙品牌的培育重點是一些價位在四十元以的高檔煙上；二類客戶，卷煙品牌的培育重點是一些價位在二十元左右的中高檔煙上；
三類客戶，品牌培育的重點是一些價位十元左右的中檔卷煙品種上。
（3）客戶不同的性格，決定了客戶不同的經營觀念，對於經營觀念比較開放的客戶，再根據不同的經營環境、經營能力，將其作為新品牌卷煙宣傳引導的突破口，適當的選擇一些新品種
卷煙讓其嘗試，以此來帶動該品牌的培育工作；對於經營觀念比較保守的客戶，要幫助客戶做好適銷品牌的選擇，根據其他客戶的銷售情況來決定該如何對其進行宣傳引導，幫助其增加上櫃品牌數量。
（4）根據客戶其他不同的具體情況，再進一步的做好分析，在固有模式基礎上加入一些新的策劃。

9. 煙草公司現代終端客戶的好處有那些

1、形象展示功能：形象展示不僅僅包括通過卷煙展示櫃來陳列卷煙、塑造店堂形象，還包括了視覺營銷理念的引入，即通過精緻美觀的外部形象，吸引消費者目光，進行消費體驗，實現卷煙和終端形象展示與客戶利潤提升。

2、品牌培育功能：煙草企業通過與終端客戶的合作，在現代零售終端店內開展新品上市、品牌推介、品牌維護等營銷活動，讓品牌佔領零售終端的黃金區位，使消費者全面掌握品牌文化、品牌特點和企業文化等信息，達到提升卷煙品牌成長能力的目的。

3、宣傳促銷功能：這項功能是現代零售終端建設水平的重要體現，是強化卷煙產品在消費者心中痕跡的重要環節，煙草工商企業在現代零售終端內通過視頻播放、展板表現、POP海報以及宣傳冊等媒介對品牌和企業文化進行推廣宣傳，並通過終端客戶的善意引導，向消費者推薦卷煙品牌，實現宣傳促銷作用。

4、信息採集功能：通過信息化手段採集日常卷煙銷售情況、銷售價格和零售戶庫存，並通過客戶建立的消費者檔案，採集消費者對卷煙的偏好，購買卷煙的檔次和購買卷煙的頻度，及時反饋給煙草企業，能夠有效掌握社會庫存、卷煙價格和卷煙市場動態等信息。

(9)卷煙駐店營銷主題活動擴展閱讀：

注意事項：

1、做好零售終端形象維護：零售終端形象維護涉及卷煙櫃台擺放、卷煙陳列、明碼標價等諸多方面，維護零售終端形象是客戶經理的職責所在，那麼這就要求客戶經理在零售終端形象維護工作中做好零售戶的形象設計師和櫃台整理員，幫助零售戶設計卷煙櫃台，合理安排卷煙擺放和出樣。

2、建立有效的終端建設保障機制：按客戶訂單組織貨源的要求，建立貨源供應保障機制，通過組織適銷對路的貨源投放市場，實現貨源的科學合理供應，滿足消費需求，同時還應建立起一套切實有效的客戶利益保障機制。

3、提高人員素質和服務質量：要以建設學習型企業為切入點，採取切實可行的有力措施，促進員工學習習慣的形成，全面提升員工的學習力、創造力，增強企業凝聚力，同時還應將學習的內容運用到工作中，堅持以客戶為中心，以市場為導向，保持良好服務態度和有效處理問題的能力，用心去做市場，為不同客戶提供不同的服務。

參考資料來源：網路-煙草

參考資料來源：網路-煙草專賣許可證

參考資料來源：網路-中國煙草總公司

參考資料來源：網路-終端銷售

10. 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平

強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。

一、立足工作規范，提高服務質量

營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。

二、長效推進示範，強化服務能力

示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標

桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。

三、探索客我互動，創新服務方式

互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。

四、建設功能終端，提升服務價值

功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。