建設銀行關系營銷案例

『壹』 寫一篇關於建行的文章 抓服務、講合規、促發展

何曉是山東歷下支行一名普通的前台員工，入行十多年來，一直從事櫃面工作。她把平凡的前台崗位當作自己的舞台，把敬業愛崗、遵守規范、苦練內功、精通業務、心系客戶、真誠服務的傳統職業道德，幾乎做到了極致，並不斷地總結、創新、形成了有自己特色的「何曉工作法」，樹立了歷下支行優質服務品牌，她用心、用情、用智，在平凡的崗位上做出了不平凡的業績，體現了一名建行員工的可貴品質和自身價值，為全行員工樹立了榜樣。山東省分行授予她「百佳服務明星」、「十大傑出青年」稱號。
目前，該行正在全力推廣「何曉工作法」，這是該行貫徹落實「以客戶為中心」的服務文化理念、推動我行服務水平的大幅提升、推動優秀服務文化和先進企業文化建設的具體表現。

7月初的一天，泉城濟南剛剛被一場夏雨精心地洗刷過，一連多日的暑熱暫時被趕走。上午8時，身穿藏藍色連衣裙、一頭精心挽起的長發、身姿挺拔的何曉輕輕推開支行的玻璃門，這一刻，喧囂被關在門外，她的心也一下子安靜下來。細細想來，這扇門已經伴她走過了4個寒暑，也彷彿見證了她「快樂」的心路里程，因為，她總是在邁向這里的一剎那，調整好自己的心態，心懷感激，笑迎她的工作，她的客戶。
1993年，24歲、正值青春年華的何曉走進了建設銀行的大門，先後在歷下支行朝山街分理處、會計科、羊頭峪分理處（現在的開元支行）一線櫃台工作。在建行工作12年，她始終沒有離開過一線。1998年，她成為朝山街分理處的服務明星，一時間報紙里有影，電視里有聲，好不風光！接下來她沉寂了6年，如今，她再次成為受人矚目的服務明星。而她，還是那副寵辱不驚的樣子。儀表端麗、輕聲慢語、可親可近，幾乎成了她的標志。
何曉上過護校。護校老師說過的一句話讓她記憶猶新：「當護士的要會笑，病人本身已很痛苦，如果護士再不對她笑一笑，他會更痛苦。」何曉記住了這句話。來到建行以後，她對客戶保持了12年的笑容：發自內心的、親人般的、可信賴的微笑。
何曉辦理業務非常麻利。她那雙纖細、靈巧的手非常搶眼，一位同事形容那雙手「翻賬本、整理憑條像洗牌，敲鍵盤像彈鋼琴」，有一種平凡的美感，讓人油生敬意。
近日，記者在歷下支行采訪了何曉。嚴格來說，記者更多的是采訪了她的領導、同事和客戶，面對記者，何曉並不健談。但是，記者還是從她那雙安寧的大眼睛中讀出了這個被大家稱為「最有客戶緣」明星櫃員快樂服務的奧秘。

「我喜歡這個工作，喜歡同客戶交流，每辦完一筆業務，看到客戶滿意而歸，我就很快樂」

何曉所在的歷下開元支行，位於濟南歷下區環山路，在夏日的陽光下，這條路顯得疏朗而靜謐，偶爾有汽車和行人經過，喧囂一陣過去，很快就恢復了平靜和安寧。開元支行就坐落在這條街的把口，這里雲集了濟南市最高檔的社區樓所：中聯花園、中潤裕花園、中潤富花園、永大清華園等等。記者一行驅車慢行在環山路，發現在這條不足半公里的路上，櫛次磷比匯集了工行、中行、交行、浦發、商業銀行等多家商業銀行，而且，他們各個裝璜得像體面的紳士，含而不露又不容置疑地昭示著自己的實力。相比他們，開元支行的氣派略顯不足，400多平米的營業大廳，4個對公 、4個儲蓄窗口……毫無奢華之感，一切都過於朴實。
然而，在這條連空氣中都彌漫著競爭氣息的大街上，何曉的優質服務是開元支行立於不敗之地的真正的「秘密」武器。
何曉從事前台工作十多年，在開元支行也有4年。當年一起工作的夥伴陸續調離了前台，有人問何曉煩不煩時，她總是微笑著說：「我喜歡這個工作，喜歡同客戶交流，我把客戶當成自己的朋友，客戶也非常信任我，每辦完一筆業務，看到客戶滿意而歸，我就很快樂。」
一位張姓客戶家住在環山路。去年春天的一天上午，他特意來到何曉的服務窗口，非常抱歉地要求辦理銷戶手續。何曉清楚地記得這位客戶自己開了家公司，曾經在支行辦理過20萬元的驗資手續，當時就是何曉為他辦理的。在銷戶申請一欄中，他這樣寫道：「我不是對貴行的服務不滿意，只是公司離貴行太遠，辦理業務不方便，銷戶是為了提高效率……」對此他非常遺憾。何曉聽後連連說：「沒關系，您不用抱歉，不管您開戶還是銷戶，我們都會很高興地為您服務。」
大概過了二三個月，何曉一抬頭又看見了這位客戶。他告訴何曉，這次來他是將100萬元個人存款存在了支行。
2004年5月的一天，一位看上去極不起眼的客戶在營業大廳里走來走去，過一會兒他停在何曉的窗口，要往成都辦理100元的個人對公匯款，這么少的金額一般銀行是不受理的，但何曉從來沒有拒絕過客戶。「您需要……」她認真地接待著這位「小」客戶……
一天，這位「小」客戶又出現在何曉面前說：「你的服務太好了！」何曉望著他怎麼也想不起來當時的情景。客戶忙說：「你可能忘記了，我可記得非常清楚！」原來，這個客戶是北京某天然氣公司的財務人員，那次他來到支行是考察建行的服務情況，他被何曉平凡朴實、而又非常職業的服務精神所打動，回去後立薦建行，這不，公司已將基本戶開在開元支行，還將公司所有資金存放在這里。
許多客戶或許忘記了何曉服務時說了些什麼，但他們永遠不會忘記她給他們的感受。正是這些美好的感受，使一個又一個「沉睡」的客戶被喚醒，也使一批批新客戶慕名而至。
應該說，開元支行是優質服務的真正受益者，如今，支行存款由1.4億元突破2億元大關，說到此行長施學東感觸最深，他講了一件事：某公司是國內一家著名的環保企業，因「財大氣粗」而備受矚目，也是多家商業銀行窺伺的目標，有的甚至送上名人字畫等貴重禮品進行公關。起初這家企業在開元支行的存款只有區區幾百元。「靠送禮，我們肯定不行，也送不起，只能靠服務。」他們的財會人員就是因為何曉的服務才將上千萬元存款轉到了支行。
歷下支行行長王廣升高興地告訴記者：「『何曉工作法』已經成為我行一個優良服務品牌。通過大力推廣『何曉工作法』，全行服務水平明顯提高，有力地推動了各項業務的持續健康快速發展。」

服務對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是有價值的

服務對細節的追求是無止境的，但對細節的追求是有價值的。小事成就大事，細節成就完美。細微服務中擁有廣大的客戶，這就是何曉服務的真諦。
開元支行為方便客戶准備了純凈水，但過去很少有人問津，何曉仔細琢磨後在飲水機上貼了個標簽：「尊敬的客戶，純凈水每天都是新的，請您放心飲用。」結果情況發生了變化，飲水的客戶漸漸多了起來。
在何曉服務的對公業務窗口，記者發現在窗口側面客戶視線可及的范圍內豎著一個透明的文件夾，裡面夾著不同憑證的收費標准，何曉認真填寫了其單價價格、整本價格等內容，客戶來辦哪項業務，不用多問，一看錶格就能明白。
很多時候，客戶需要自己填寫單子，而許多財務人員並非科班出身，還有不少兼職的，對業務流程並不清楚，一張單子，時常是填了錯，錯了再填，為此耽誤了不少時間。何曉將這一切看在眼裡，為了盡量減少客戶在銀行辦業務的時間，她總是一開始就交待得特別仔細。她還在客戶需要填寫的表格上容易出錯的地方用鉛筆鉤上，不需要客戶填寫的，她就事先填寫好。
一位客戶取了10萬元錢，沒有帶包，只好用報紙一包就拿走了，何曉看在眼裡記在心頭，從此只要看到客戶取大額現金又沒有帶包，她都會及時把自己准備的精緻包裝袋遞到客戶手上。
有一個單位的支票因為印鑒不清被退回了兩次，下班後何曉買來了印油，第二天就送給了客戶，並提醒客戶避免因為退票影響入賬。
遇客戶查詢余額，何曉會寫一張小紙條，隔著櫃台玻璃用手舉到客戶面前，讓客戶看個仔細。她告訴記者，這樣做還有一個作用是保護客戶隱私。所以平時她對客戶說話的聲音盡量放低，下班時，總是把客戶的檔案資料鎖好。
沒事時她會看看櫃台的筆還有沒有水，她說「一忙起來這些細節容易被忽略。」
何曉經常為那些年齡大的客戶准備一些零錢，讓他們用著方便。

她總是以最佳的狀態示人，讓客戶把快樂帶回去

何曉每天上班前，都要對自己的儀表進行仔細的檢查，調整好自己的心態，帶著快樂的心情開始一天的工作，用自然、親切、清新的微笑，迎接第一個客戶。在工作中，時刻保持穩定的心理、穩健的舉止和高效率。特別是在大廳里擠滿客戶或者客戶有焦躁情緒時，保持頭腦冷靜，舉止快而不亂。她對記者說：「我也有心情不好的時候，可是一到工作崗位，就能馬上調整好。」一位客戶告訴記者：「何曉服務態度好，辦事效率非常高，來她這里辦業務我總是十分愉快。」
記者在開元支行采訪時，見一位中年男客戶剛剛在何曉的推介下簽約了網上銀行，辦完業務後，連聲向何曉道謝而去。何曉告訴記者，這個客戶第一次來我櫃台辦業務時，脾氣很大。何曉的同事清楚地記得那一天：一個中年漢子滿臉怒氣地走到何曉的窗口，大聲說：「快點給我開個戶，別叫我上火！」像往常一樣，何曉詳細地告訴客戶辦理開戶的各種手續，讓他先填單子，就招呼下一位客戶。他見此一下子就跳了起來，大聲質問何曉：「你在給我辦業務，為什麼又給他辦！？」他的火氣驟然升級，說話的聲音更大，周圍的客戶議論紛紛。何曉見此馬上跑出櫃台，一邊笑著一邊說：「我幫您填單子吧？」客戶還是不依不饒。很快地，何曉幫著這位客戶辦完開戶手續。笑著對他說：「我做得不好，讓你生氣了，實在不好意思。」這位客戶見何曉這么快就給他辦好了，此時又這么說，就立刻說：「不不，是我不好意思，其實，我是從一家銀行拍完桌子過來的。生了一肚子氣，他們不讓我清戶，我剛跟他們吵了一架，不是沖著您，實在對不起了，我對你們建行的服務很滿意，我就想把錢存在這里。」何曉笑了說：「沒關系，您看我們有什麼地方還需要改進？」如今，這位客戶將單位的基本戶開在了開元支行。何曉對記者說，我總是想著「顧客永遠沒有錯，我們永遠有不足」這句話，怎麼能讓客戶滿意、高高興興，我就怎麼做。
她總是以最佳的狀態示人。何曉說：「我們應盡量縮短客戶在銀行等待的時間，要讓他們盡快地辦完業務，高高興興地離開銀行。」何曉的快樂是以客戶是否高興和滿意作為惟一標準的。

「客戶是我們的衣食父母，應該懷著感激的心情辦每一筆業務」

開元支行共有11名員工，在他們心中，何曉只是一個平凡的敬業的人。但這種平凡又是那樣不平凡：像金子般閃光，像春雨般潤澤心田。
副行長喬艷艷說：「何曉每天總是第一個來到支行，做好工作前的准備。她時刻以客戶為關注焦點，遇到單位有異地匯款到賬或退票等情況，她也總是及時打電話通知客戶，因此客戶把她稱作單位的『及時通』。」
「她的櫃台前總是人最多，許多客戶專門來找她辦業務，業務量也是最多，有時一天下來一口水也顧不上喝。」
客戶經理劉吟說何曉「做一筆業務，就要交一個朋友」。工作中她會根據客戶不同的年齡、性別、職業等情況，分別採用不同的服務方式，細微到一個手勢，具體到一句文明用語，她都會用最恰當的方式來表達。久而久之，老年客戶叫她「好閨女」，中青年客戶稱她為「明星櫃員」，普通客戶把她當作「知心人」，高端客戶視她為「理財助手」。支行咨詢業務的電話幾乎都是找何曉的，支行領導為此在何曉的櫃台邊專門安了一部電話，客戶和同事們都稱它為「何曉熱線」。
現任某分理處主任的徐倩與何曉一起工作了3年。聽說記者來采訪何曉，她特意趕來。她說：「何曉服務的主動性極強，口快、手快、眼快、腿快，一到工作崗位，她的眼睛、耳朵神經彷彿特別發達。一見著客戶，她就能達到忘我的地步，工作起來永遠不知道累。記得和平路支行的前台業務特別忙，經常是一摞子支票，當時還是手工操作，何曉上班一天中基本不喝水，總是跑著走，她把工作當成了事業。」
「何姐的心特別細，從來不往外推客戶，從來沒聽她對客戶說過『不』。」喬艷艷回憶起去年夏天的一件事：一個穿著很普通、南方模樣的40多歲的男客戶來支行辦業務，正值中午，儲蓄窗口排隊的客戶很多。何曉主動招呼這位客戶到她的窗口來辦理（往常，何曉只是辦理完自己的業務，都主動幫助其他同事），細心的她發現，他辦的業務量很大，存摺上也有不少錢。原來他正是總行級的VIP客戶……在接下去的日子裡，這位客戶每次來辦業務，都找何曉，久而久之，兩人漸漸熟悉起來。何曉也總是以推介產品的方式給這位客戶打電話。今年春天這位客戶突然告訴何曉，就因為被她的服務態度所感動，他將600萬元存在了支行。
在歷下支行采訪何曉的第二天，正值星期一，這也是對公業務比較繁忙的日子。記者在大廳看見了大家稱為「蘇總」的客戶。今年60多歲的蘇總非常善談。他說「這里美女多，我認為會笑的女人就是美女。」其實，他的公司離這里很遠，每次都要開一個小時車才能到這里，但是他總是舍近求遠，就是為了這里的服務。「我們公司辦理貼現業務，在其他行最快要幾天，慢的要半個月，而在這里，從我們送來材料到貼現資金劃到我們賬戶，一天就可以。要遇什麼事他們比我們還急，總是說『行！』從沒說過『不行』！」「通過何曉，我真正認識了建行的優質服務。原來，銀行可以辦得這么好。我們感謝建行，感謝建行培養出這么好的員工！」
記者在支行采訪時，正趕上一家公司的財務人員來辦業務。她由衷地誇起了何曉：「她總是為客戶著想。還手把手地教我們……」
李倩也在對公窗口，平時與何曉接觸最多，她的體會也深，她講了一件事：一位個體戶老闆來驗資開戶，何曉從他的言談中發現他對業務一點也不懂，就把業務流程詳細地給他說一遍，還及時地打電話提醒他辦稅務登記，老闆高興地說：「你們建行的服務太好了！」並把他的朋友介紹到這里。
張振生和孟霞對何曉非常欽佩：「何姐利用業余時間參加了營銷和財務培訓。她將銀行結算制度、金融產品編成小冊子，發給新開戶的企業會計。針對層出不窮的金融產品，設身處地地為客戶出謀劃策，理財聚財。對有的客戶離銀行較遠，何姐及時給他們推薦電話銀行、網上銀行，CALL CENTER等業務,今年她就推介了26個（企業）網上銀行客戶。」在她的帶動下，全行學習的熱情空前高漲。
李吉紅說，日復一日的前櫃工作很容易讓人產生麻木，何姐來了以後感染了大家，現在支行每位員工非常主動，工作不分份內份外，相互配合，協調一致……
施學東說：我們要讓支行產生11名何曉，11個服務明星。如今，「我服務，我快樂」，已經成為支行每位員工的不懈追求。
記者曾認真地問過何曉，「在十幾年中，你為什麼能做到快樂地為客戶服務？」何曉眨著那雙美麗的大眼睛認真地想了想說：「客戶是我們的衣食父母，我應該懷著感激的心情辦每一筆業務。」

「快樂是一種信念，快樂是一種生活態度」

「誰沒有遇著難事的時候？關鍵看你如何對待！快樂是一種生活態度。」記者記住了何曉的快樂理論。
何曉有一個4歲的女兒，名叫依依，這是上天送予她的又一禮物，也是她快樂生活的動力之一。這個可愛的小傢伙非常調皮，一見著媽媽就說個沒完。勞累了一天的何曉，一見到依依就特別滿足，甚至忘記了一天的疲憊。但是，與依依相處時間最長的人不是媽媽，也不是爸爸（何曉的愛人經常出差），而是家中的小阿姨。依依小時候總是生病，而何曉又不能總請假照顧她。記得孩子出水痘時，連續幾天高燒不退，小臉燒得紅紅的，何曉心疼得直哭。她抱著孩子整整坐了一宿。想起這些，何曉的眼圈紅了：「我總覺得對不起孩子，所以我要好好工作，要為孩子樹立榜樣。把工作做好了，才對得起女兒。」
何曉的家離父母很遠，她一忙起來有時一兩個月也顧不上去看望老人。但是父母對她非常理解，有時候實在想女兒了，就跑到單位來看她。兩位老人每次來支行看望女兒，見何曉的櫃台前排滿了客戶，從不忍心打擾她，總是遠遠地看看她。雖然有點心疼，但又很欣慰。
也許，何曉不是「合格」的媽媽，不是「合格」的女兒，但她是一名出色的員工。她犧牲小家利益顧大家，給歷下支行爭得了榮譽，贏得了良好的口碑。1999年，她被授予「濟南市文明市民標兵」；2004年，被評為歷下支行「十大服務明星」、被山東省分行授予「百佳服務明星」；2005年被授予山東省分行「巾幗建功十大標兵」、「十大傑出青年」稱號。
回到北京，為了補充采訪，記者與何曉時有聯系。暑熱肆虐多日，北京、濟南兩城像被圍困的暴躁雄獅，脫身不得。一天傍晚，記者在回家的路上接到何曉的一個信息，讀罷，記者倏地感到一股清心的風吹佛著心田：
累了，才放慢腳步；
錯了，才想到後悔；
苦了，才懂得滿足；
傷了，才懂得堅強；
醉了，才知道難忘；
愛了，才領會心痛；
笑了，才體會美麗！
今天你笑了嗎？
攝影：李彥賡

鏈接：持續改進的「何曉工作法」：何曉根據我行服務規范、標準的要求，結合銀行櫃面服務的特點和自己長期的工作經驗，提出「我服務我快樂」的快樂服務、「用心、用情、用智」服務和重視細節服務的方法，並總結出了一套工作流程，把銀行前台看似簡單、單調的工作細分為幾個環節，每個細節都認真對待，不僅提高了工作效率，而且使服務更加周到細致，被稱為「何曉工作法」。
這個流程包括了班前准備、班後整理、日常服務以及對VIP客戶的服務等各個環節，把一天的工作細分成若干操作小單元，每個單元又細化到工作中的每個步驟。當業務繁忙時，她採用「一快、二穩、三交叉」的服務方法，保持沉著冷靜，舉止快而不亂，消除客戶等待時的焦躁心情。
對VIP客戶的服務，何曉做到了「四個一」：客戶初次辦業務時，遞上一張網點服務名片，架起客戶與銀行之間溝通的橋梁；專門為大客戶建立一個基本信息和需求記錄案卷，使工作能夠有的放矢；在大客戶生日或重大節日時，及時送上一個祝福，溫暖客戶，感動客戶；新產品推出時，進行一次上門服務或定期回訪，帶去的是真誠服務和產品信息，帶回來的是客戶的滿意和無限的商機。

『貳』 客戶利潤貢獻度的客戶利潤貢獻度的案例分析

案例一：完善商業銀行客戶利潤貢獻度分析的基本策略[2]一、目前客戶利潤貢獻度分析中存在的主要問題
1.缺乏統一的客戶信息管理支持平台
隨著信息技術的發展與應用，國內很多商業銀行還正忙於數據的集中上收和建立統一的會計核算處理平台，信息平台仍處於核算層次，缺乏客戶關系管理方面的內容，對客戶信息挖掘使用的程度還較低。
2.客戶識別能力較低.沒有標準的分析模型
國內商業銀行為提高「以客戶為中心」的服務效率，大多聘請了國際較為知名的咨詢公司協助進行流程改造，嘗試搭建客戶信息管理平台。建設銀行已成功開發了操作型客戶關系管理系統(OCRM)，作為增強客戶識別能力的有效工具。目前該系統已在四川省和浙江省分行試點成功，並陸續完成了北京、上海、深圳等分行的推廣工作。其他商業銀行也正在陸續考慮建設客戶關系管理方面的系統。但目前的客戶關系管理系統還處於起步階段，系統的分析、加工、應用能力還有待提高，其中最主要的問題是沒有建立統一、科學的客戶貢獻度分析模型。
3.沒有統一的工作流程，信息應用管理分散
國內商業銀行的組織架構、體制和機制與業務發展、經營管理和客戶需求不相適應。應用系統的建設，不是根據客戶的需求，而是更多地考慮內部核算的要求；各業務部門多頭管理，沒有建立統一的工作流程，應用管理基礎比較薄弱。
4.數據源分散.應用標准不統一
目前國內商業銀行應用系統分散，客戶分析的基礎數據散落於各系統中，各系統的數據應用標准也不一致，不利於客戶信息資料的集中採集、統一分析和統一管理。
二、完善客戶利潤貢獻度分析的基本思路
外資銀行搶灘後的第一目標就是同國內各商業銀行爭奪客戶。銀行的主要收益來源是客戶資金的運轉而產生的存貸利差及其他附加產品的收益。不同的客戶對銀行的貢獻度大小是不同的，因此在實際營銷工作中，如何建立一套完整的客戶關系管理系統就顯得尤為重要。
1.建立和完善客戶關系管理系統
建設客戶關系管理系統的目標是，通過建立客戶關系管理系統，實現客戶檔案規范化管理，建立內部信用調查評估體系，為各級行細分客戶群體，實行差別化服務提供科學的量化資料，並為建立客戶貢獻度分析模型提供數據來源，使客戶關系管理系統成為支持各行綜合櫃員營銷理財服務的主要系統。
建設和完善客戶關系管理系統的前提條件如下：
(1)實行全行數據完全集中或部分業務處理數據的區域性集中，提高業務處理的自動化水平。
(2)改變現行的賬戶管理模式，完善會計管理和業務營運兩大基礎管理體系推廣，逐步進行營業網點的轉型，搞好前後台分離，將開銷戶、個人信貸、票據貼現等業務作為營銷理財區的主打產品，實現營銷與核算分開管理。
(3)確立全行統一的客戶號編排規則，使客戶關系管理系統賬號生成與生產系統一致，實行一個客戶號多賬號下的多戶、多維度核算體系。
(4)通過櫃台辦理業務採集數據時，必須按業務發生的實際情況選取相應的交易碼、憑證類別碼和業務摘要碼，尤其是對客戶結算業務的收費要做到一筆一收，分戶明細核算。
2.客戶關系管理系統的主要功能
(1)客戶自選賬號：即客戶通過營業大廳的客戶服務機輸入相應的數字，由客戶關系管理系統與生產核算系統聯動交易選出客戶想要的賬號，並由大廳營銷區理財顧問將客戶詳細基本信息輸入系統中，啟動聯機開戶功能，完成客戶自選賬號。
(2)客戶檔案管理：即對開戶單位的基礎信息資料採集、整理與加工，包括企業的財務狀況、納稅狀況、產品情況、銷售情況、法人代表及主要管理人員的個人經歷和社會關系情況。
(3)客戶貢獻數據採集：即根據業務發展需要從生產核算系統中採集客戶存款收付發生額及貸款情況和客戶結算工具使用情況。
(4)客戶貢獻數據分析：即將採集的數據按照預定的分析模型進行加工，如客戶存款穩定率、客戶貸款收益率、客戶貢獻收益率及客戶存款日均額和各種結算業務收費收入。
(5)客戶基本群體細分：即通過建立客戶關系管理系統，利用採集到的有關數據設立相應的評價指標，如企業的資本利潤率、資產負債率、存貨周轉率、應收賬款周轉率、客戶存款穩定率、中問業務收益率、客戶存款額等指標，具體可採用ABCDE評級法，對各指標設定相應的分值進行確認不同的等級。例如，以建設銀行為例，可以將開戶單位設為ABCDE五級，其中：
①A級客戶是在建設銀行有貸款，企業經營效益良好，存款額度大，結算業務基本上都在建設銀行做的客戶。是營銷工作的重中之重，也就是為銀行帶來主要盈利的那20%的客戶；
②B級客戶是在建設銀行沒有貸款，但存款額度較大，結算業務也都在建設銀行做的那20%部分的客戶，同樣也是銀行營銷工作的重點；
③c級客戶是在建設銀行沒有貸款，但通過一定的關系爭取到較大額度的存款， 日常結算業務較少的客戶；
④D級客戶是在建設銀行沒有貸款，存款額度也不大，但結算業務量較大，屬於自願來建設銀行開戶的單位客戶；
⑤E級客戶是存款額度小，結算業務量少，收付發生不頻繁的那部分客戶，即是不能給銀行帶來主要盈利的那80%部分的客戶。
3.統一數據信息源.建立信息共享機制
在目前的核算制度下，要實現客戶貢獻度利潤情況分析，必須進一步細化會計科目，統一業務交易碼、業務摘要碼和憑證類別碼等數據標准信息，必須保證客戶關系管理系統與生產核算系統及其他業務系統如個人住房貸款管理系統、信貸信息系統等有機地聯動，建立數據信息交換機制，保證數據的統一性和完整性。
計算客戶貢獻利潤所需的各種數據來源，可以通過開發數據採集軟體從生產核算系統中採集，按照憑證類別、交易類別、各種內部收入賬戶等進行歸集，然後導人客戶關系管理系統供銀行經營者分析決策。
4.完善組織結構，加強上下聯動，統一業務管理流程
國內商業銀行必須打破傳統的條塊管理體系，適應經濟全球化、業務經營集中化的趨勢，逐漸改革現行的管理體制，要加強業務條線化管理，提升業務經營重心。
一方面，要加強總行、一級分行的直接經營責任，提升對重要客戶的服務層次和服務效率。對於集團型客戶和總部化特徵客戶，尤其是全國性或區域性集團客戶和重要的機構客戶，要充分發揮總行、一級分行的牽頭營銷作用，組建任務型團隊，上下聯動，責任共擔，利益共享。
另一方面，商業銀行內部應當建立專業的客戶信息管理隊伍，負責客戶數據的採集、挖掘和分析。在市場細分中，無論是大客戶還是中小客戶，都要注意以貢獻度為標准進行細分，必須建立全行統一客戶信息管理操作流程和貢獻度的計算模型，確保貢獻度計量的准確性。
5.挖掘客戶資源.開展個性化及一攬子服務
各商業銀行要依賴已建成的會計集中核算系統和客戶關系管理系統，充分挖掘行內客戶資源，按照細分市場原則，設置客戶貢獻度分析指數，優化服務流程，統一服務標准，面向個人中高檔客戶，制定出存、貸、卡等通用類產品的差別化作業流程需求，為客戶提供高效便捷、體驗一致的差別化服務。同時，要做好個人零售業務和公司批發業務的營銷聯動，因地、因時組合本行的業務產品，向客戶提供一攬子服務手段，並通過提供的綜合服務提高客戶資產綜合回報率。
配置經濟資本時，要按照市場和效益原則進行分配，按照客戶的綜合貢獻調整資源，確定哪些客戶對銀行貢獻最大。對那些貢獻大的客戶，應該投入更多的資源，以獲得更大的回報。
總之，完善商業銀行的客戶貢獻度分析，除了在行政組織結構和業務制度上做好准備外，最主要的是要進行全行系統集成和分行創新性、靈活性、適應性的統一，加強總部的統一開發管理；客戶和管理兩層可以從應用、數據、技術和安全架構管理進行推進，要站在客戶的角度審視需求，建立統一的業務支撐服務平台，讓客戶徹底感受到銀行的服務貼近生活，貼近百姓，為銀行信貸資金投放及各種中間業務的客戶資信調查提供強有力的支持，這樣才能保證商業銀行不斷增加盈利，提高股東價值回報率，增強抗風險能力。

『叄』 關系營銷案例有哪些

早在1995年，「白加黑」上市僅180天銷售額就突破1。6億元，在擁擠的 感冒葯市場上分割了 15%的份額，登上了行業第二品牌的地位，在中國大陸 營銷傳播史上，堪稱奇跡。這一現象被稱為「白加黑」震撼，在營銷界產生了強烈的沖擊。「白加黑」是個了不起的創意。

它看似簡單，只是把感冒葯分成白片和黑片， 並把感冒葯中的鎮靜劑「撲爾敏」放在黑片中，其他什麼也沒做；實則不簡單， 它不僅在品牌的外觀上與競爭品牌形成很大差異，更重要的是它與消費者的生 活形態相符合，達到了引發聯想的強烈傳播效果。在廣告公司的協助下，「白加黑」確定了乾脆簡練的廣告口號「治療感冒， 黑白分明」，所有的廣告傳播的核心信息是「白天服白片，不瞌睡；晚上服黑 片，睡得香」。

產品名稱和廣告信息都在清晰地傳達產品概念。「白加黑——治療感冒，黑白分明」是一例非常經典的關系營銷案例。如今， 這則經典的營銷案例仍值得我們去牢記，去發掘。微信紅包據微信春節期間公布的官方數據稱：除夕至大年初一下午4點，兩天內參 與搶微信紅包的用戶超過500萬，總計搶紅包7500萬次以上。

但這不是問題 的關鍵，或者說不是那個真正讓馬雲和其他互聯網公司警惕的威脅——得到紅 包只是一時的興奮，而藉助這波搶紅包的熱度讓大批用戶綁定微信支付所帶 來的後續效應和影響，才是此次社交的最大紅利。微信紅包的意圖非常明確，要想提現紅包金額或發出紅包，就必須通過綁 定銀行卡來完成，這無疑直接鼓動用戶體驗微信支付，而一旦微信支付的規模 形成，未來，微信在手游、電商甚至互聯網個人理財上也將逐步打開。

通過這一個活動，就能邁過整個商業布局的第一道檻，由此看來，「搶紅 包」的價值不可估量。可口可樂歌詞瓶或許是因為2013年的昵稱瓶夏日戰役給可口可樂的銷量帶來了 20%的增 長，或許是因為在瓶子上做文章的確很有感覺。總之，歌詞瓶就這么登場了。有了之前昵稱瓶的經驗，可口可樂對這次歌詞瓶的推廣可謂是輕車熟路：針對意見領袖進行定製化產品投放，利用明星效應，KOL在社交網路上的活躍 度和影響力，製造信息高點，然後再通過社交媒體引發活躍粉絲的跟進，進而 利用社交媒體的擴散作用影響到更多普通消費者。

同時，可口可樂官方微博也時常發布跟歌詞瓶相關的內容，如讓粉絲說出 自己最喜歡的歌手的一句歌詞，根據文字描述猜歌曲等。直到5月19日，可 口可樂官方微博放出一組圖片，宣布歌詞瓶正式上市。阿迪達斯世界盃營銷，最後贏才是真的贏俗話說得好，「笑到最後笑得最好」——世界盃開賽前，被耐克「搏上一切」 壓得喘不過氣的阿迪達斯，隨著賽事的深人，藉助微博平台執行的實時營銷扳 回一城，甚至到最後已壓過耐克的風頭。

每一條帶有「成皇或敗寇」（all in or nothing)標簽的微博，每一張緊貼賽 事看點的海報以及每一句簡單有力的創意文案，在長達一個月的戰役中，老練 的阿迪詮釋了營銷「持久戰」所必需的低調奢華——可能過程中並沒有絢麗的 高潮和刻意的爆點，但卻有著一步步走下來的扎實根基。

許多年後，當翻出這些海報和文案，回想起曾經比賽的點滴細節，誰又能 不喜歡呢？西門子，「不想洗碗」創意秀如果有人主動願意洗碗，那麼他也真是冒著被邊緣化的危險了——調查顯 示，在「80後」、「90後」的年青一代中不想洗碗的人數佔到了 90%以上。

為了推銷自己的洗碗機，西門子瞄準了這一消費者痛點，以一個微博小號 為導火索，進而引爆話題，激活每個人心底那股「我不想洗碗」的情結，同時 藉助社交平台擴大和延伸這種情緒，從而達到拓展產品認知度的目的。一句戳中心底的話配合低門檻的參與方式，激發了受眾的熱情和參與度， 造就了出乎意料的傳播效果——不到兩周時間，媒體總曝光量過億，微博轉發 過10萬次，評論過5萬次，微信閱讀量接近8萬次。

還有安利產品。

『肆』 中國建設銀行的主要榮譽

2003年，中國建設銀行獲得「2003年憑證式國債先進承銷機構」榮譽稱號。
2006年在由搜狐網理財頻道主辦的「2006年度銀行網路評選」活動中，中國建設銀行榮獲「百姓最滿意的銀行服務」、「百姓最認可的銀行」、「最具創新的銀行」，中國建設銀行龍卡獲「百姓最滿意的銀行卡」、中國建設銀行「匯得盈」外匯理財獲「最受歡迎的外匯理財產品」等獎項。
2006年年底，中國建設銀行被中華（海外）企業信譽協會評選為消費者「最喜愛品牌」。
2007年3月28日，由「我愛卡」網站、中國人民廣播電台主辦，中國管理科學院金融研究所等機構參與，經過知名經濟學家和持卡人調研公司評選產生的「首屆中國信用卡排名」中，中國建設銀行龍卡大學生卡榮獲「最受持卡人喜愛的大學生卡信用卡獎」。
2007年5月，中國建設銀行被「胡潤品牌榜」評為「2007中國最具價值十大品牌」。
2007年10月22日，國際知名的《全球金融》（Global Finance）雜志在美國華盛頓國家新聞俱樂部舉行了盛大的頒獎儀式，中國建設銀行榮獲「最佳新興市場銀行獎-2007年度中國最佳銀行」。
2007年，建設銀行在《證券市場》周刊主辦的「2007金牌理財銀行」評選中，獲得「金牌人氣中資銀行」稱號。
2008年6月，在第六屆「中國傑出營銷獎」 金融類決賽中，建設銀行報送的「高端客戶資金管理經典模式——中國移動資金管理網路營銷案例」一舉獲得最高獎項——「傑出營銷卓越獎」，在大型國有控股商業銀行中唯一獲得該獎。
2008年7月1日，「中國上市公司百強排行榜」對外發布，建行位列第三位，中國石油和中國工商銀行分別列第一、第二位。
2008年年底，建設銀行獲得「2008年中國最受尊敬銀行」稱號，建設銀行個人存款與投資部被評為「2008年最佳零售業務領軍團隊」。此外，建設銀行還獲得「2008年最佳銀行財富管理中心」、「2008年最佳風控私人銀行」等獎項。
2009年6月25日，香港《資本》雜志2009年度「中國傑出企業成就獎」頒獎典禮在港舉行，建設銀行連續第二年獲得內地銀行業唯一的「中國傑出零售銀行獎」。
2009年11月，由亞洲權威的社會責任分析評估機構「CSR ASIA」公布的「2009年亞洲可持續發展排名」中，建設銀行榮登在香港上市的中國公司排名第三位，列中資銀行之首。
2009年11月29日，由《證券日報》主辦的第五屆中國證券市場年會在北京釣魚台國賓館舉行。建設銀行以良好的市場表現獲評「金鼎獎」。
2009年12月12日，在由《中國經營報》主辦的2009年第七屆中國企業競爭力年會上，建設銀行獲得「卓越競爭力國有商業銀行」獎項。
2009年12月，在由《旅伴》雜志舉辦的「2009最受商旅精英歡迎產品/品牌評選」中，建設銀行以其全方面的綜合競爭優勢榮獲「最受商旅精英歡迎的銀行」獎。
2009年，12月28日，在由《金融時報》主辦，中國社會科學院金融研究所合辦的「2009中國金融機構金牌榜暨首屆『金龍獎』」頒獎典禮上，中國建設銀行獲得「2009年度最佳營銷銀行」。
2009年，在《財資》(The Asset)雜志公布的「2009企業獎(The Asset Corporate Awards 2009)」中，建行榮獲該獎項鈦獎類別的榮譽。
2010年6月，建行獲得由香港亞洲企業管治雜志（Corporate Governance Asia）頒發的「2010亞洲企業管治年度大獎」。
2010年6月，《亞洲金融》（FinanceAsia）雜志公布了「FinanceAsia Country Awards for Achievement 2010」的評選結果。建行一舉摘得「中國最佳銀行」（Best Bank in China）的稱號。
2010年7月6日，在由美國《福布斯》雜志發布的「Interbrand2010年度最佳中國品牌價值排行榜」中，建行名列第三位，榮列中資銀行首位。
在2010年年底揭曉的英國《銀行家》雜志2010年度世界銀行1000強排名中，建設銀行一級資本總額在全球商業銀行中列第15位，並以203億美元榮列全球最賺錢銀行第二位。
2010年12月3日，英國《銀行家》雜志 「2010最佳銀行」頒獎典禮在英國倫敦隆重舉行，中國建設銀行榮膺2010年度「中國最佳銀行」。這是2005年該行上市以來第二次獲頒這一素有「全球銀行業奧斯卡」美譽的重要獎項。
2010年，中國建設銀行被巴菲特雜志、世界企業競爭力實驗室、世界經濟學人周刊聯合評為2010年（第七屆）中國上市公司100強，排名第7位。
2010年度品質旅行銀行卡領袖獎 ，在由《世界》舉行的2010年度旅遊盛典中，建行龍卡信用卡獲得「2010年度品質旅行領袖獎」。
2010年2月11日，第一財經發布了「第一財經金融價值榜」（CBN Financial Value Ranking），建行被授予「2010年度最佳企業銀行」。
2010年12月7日，在由《理財周報》雜志舉辦的評獎活動中，建行被授予「2010年中國最受尊敬銀行」，同時，還獲得「最佳房貸銀行」。
2010年度企業銀行 12月11日，第一財經發布了「第一財經金融價值榜」，建行被授予「2010年度最佳企業銀行」。
2010年度最佳用戶體驗獎在12月15日由網易主辦，經濟觀察報、銀行家、第一財經等雜志協辦的「2010網易金鑽獎頒獎盛典」上，建行龍卡信用卡榮獲「2010年度最佳用戶體驗獎」。
2010年金融機構協作獎 在12月22日由公安部與中國銀聯共同召開的2010年打擊防範銀行卡犯罪工作座談會暨表彰會上，建行信用卡中心榮獲「2010年金融機構協作獎」。
2010年，在世界品牌價值實驗室（World Brand Value Lab）編制的2010年度《中國品牌500強》排行榜中中國建設銀行排名第十，品牌價值876.32億元。 在由中國企業聯合會、中國企業家協會共同發布的2011中國企業500強名單中中國建設銀行位列第8。
2010年，首次由中國境內媒體和世界研究機構聯手進行的「中國最具競爭力品牌年度大獎」在北京揭曉，來自中國內地和香港、台灣地區的數名優秀銀行業的金融機構入圍排行榜。中國建設銀行名列其中，在入選的中國內地商業銀行中排名第一，被評為中國內地銀行中最具競爭力品牌的商業銀行。
2010年還獲得了「中國紅十字傑出奉獻獎」、中國新聞周刊「2010年最具責任感企業」、新華網「中國企業社會責任榜傑出企業」等一系列榮譽和獎項。
2011年7月，美國《財富》雜志7月號公布了「財富全球上市公司500強」排名。建設銀行以583.612億美元的營業收入列全球第116位，較2009年提升9位，繼續保持上升勢頭。
2011年，建設銀行位列中國企業500強第八位。
2011年，建行實施了15個重要公益項目，捐贈總額0.47億元。
2011年4月17日，在由中國《銀行家》雜志主辦的「2010中國金融營銷獎頒獎典禮」上，建設銀行榮獲「最佳企業社會責任獎」。建行首席財務官曾儉華出席頒獎典禮，並就銀行如何認識和履行社會責任發表主旨演講。據悉，建行還同時獲得了「金融產品十佳獎」、「最佳金融品牌營銷活動獎」等三個獎項。
2011年胡潤品牌榜發布，中國建設銀行品牌價值2320億元，居榜單第三位。
2011年12月，建行榮獲「2011第一財經金融價值榜」之年度銀行大獎。
2011年年末，建設銀行再獲中國傑出零售銀行獎。
2011年11月，建設銀行被香港《亞洲風險》評為「2011中國最佳風險管理銀行」。
2011年11月，建設銀行被美國《環球金融》雜志評為「中國最佳公司治理銀行」。
2011年12月，在由《金融時報》和中國社會科學院金融研究所共同舉辦的「2011中國金融機構金牌榜金龍獎」頒獎典禮上，建設銀行在眾多金融機構中脫穎而出，奪得最高綜合獎項——「年度最佳商業銀行」。
2011年12月，在由《21世紀經濟報道》主辦的「第六屆21世紀亞洲金融年會」上，發布了2011年亞洲銀行競爭力排名研究報告，建設銀行位列「亞洲商業銀行十強」之首，被評為「亞洲最佳穩健經營銀行」。
2011年12月，香港著名財經雜志--《財資》（THE ASSET）公布了「2011年企業治理獎」（Excellence in Management and Corporate Governance Awards 2011）獎項評選結果。建行一舉榮獲「社會責任及投資者關系類別」金獎。
2012年年初，建行私人銀行榮獲「2011年度最佳財富管理銀行」獎。
2012年2月，建行憑借良好的服務榮獲美國《機構投資者》雜志中文網站評選的「2011年中國最佳商業銀行金獎」。
2012年2月，英國《銀行家》雜志2月刊發布了「全球銀行品牌500強排名」（The Top 500 Banking Brands），建行以154.64億美元的綜合品牌價值首次榮膺中國銀行業第1位，全球第10位，並躋身「亞太區銀行品牌十強」（Top 10 by brand value in Asia-Pacific）第1位、「全球零售銀行品牌十強」（Top 10by Retail Banking）第8位。
2012年，建行榮獲香港《財資》雜志「2011年度最具潛力中國企業」獎項。
2012年4月12日，新加坡《亞洲銀行家》雜志主辦的「2012年零售金融服務卓越大獎和中國風險管理大獎頒獎晚宴」在北京舉行，建設銀行憑借良好的流動性風險管理水平獲評為「中國最佳流動性風險管理銀行」。
美國《福布斯》雜志於2012年4月18日公布了全球企業2000強排名，中國建設銀行排名第13位，較上一年上升4位。
2012年胡潤品牌榜發布，中國建設銀行品牌價值1820億元，居榜單第三位。
2012年12月17日，由金融時報社和中國社會科學院金融研究所共同推出的年度中國金融機構金牌榜●金龍獎揭曉。中國建設銀行榮獲銀行類最高獎項——「年度最佳商業銀行」獎，這是該行連續第二次榮獲該獎項。
建行在英國《銀行家》2012年世界1000強銀行排名第6位，較上年提升2位。在美國《財富》全球500強中排名第77位，較上年提升31位。
2013年榮獲中國品牌價值研究院、中央國情調查委員會、焦點中國網聯合發布的2013年度中國品牌500強。
2013年4月18日，《福布斯》2013全球企業2000強榜單出爐，中國建設銀行僅次於中國工商銀行，成為全球第二大企業。
2013年5月16日，中國建設銀行獲得《亞洲銀行家》雜志「2013年中國最佳按揭及住房貸款業務獎」，該行在這一領域的優勢地位再次得到國際專業媒體的肯定。
2013年5月29日，由《銀行家》雜志社、中國社會科學院金融研究所金融產品中心主辦的「2013中國金融創新獎」頒獎典禮中，中國建設銀行在眾多金融機構中脫穎而出，榮獲了「最佳金融企業形象獎」大獎。
2013年6月，中國建設銀行行榮獲首屆「民生中國 中國養老金融服務最具領導力品牌」獎項。61
在中國證券報金牛理財網2012年度「金牛理財產品」評選中，建行投行「乾元「系列理財產品榮獲「金牛銀行理財產品」大獎。62
英國《銀行家》發布了2013年世界1000強銀行排名情況。按一級資本排名，中國建設銀行位列全球第5，較上年提升1位。63
美國《巴倫周刊》發布的2013年全球最受尊敬的100家企業排行榜。中國建設銀行憑借良好的經營管理、商業戰略、商業行為、競爭優勢以及利潤增長等五項指標的綜合排名位列全球第97，與上年保持一致，是唯一上榜的中資銀行。64
美國《財富》雜志公布的2013年世界500強排行榜，中國建設銀行憑借良好的經營業績位列全球第50，較上年提升27位。該行在《財富》中文版發布的中國500強中位列第9。65
2013年胡潤國有品牌榜，中國建設銀行以1900億元品牌價值，排名第三。

『伍』 商業銀行市場營銷的目錄：

第一節重新認識市場營銷
第二節獨具特色的現代商業銀行市場營銷
第三節構建商業銀行市場營銷體系
第四節商業銀行市場營銷新趨勢
案例研究大象終於起舞 第一節運用全新的營銷理念指導商業銀行的行動
第二節以戰略思維統領商業銀行營銷
第三節構建商業銀行的組織體系
案例研究中外銀行競爭呈現六大趨勢
案例研究銀行競爭已經進入3G時代 第一節做好市場細分
第二節選擇目標市場
第三節市場定位准確
案例研究中國建設銀行的市場細分
案例研究澳大利亞銀行的目標市場選擇 第一節讓客戶得到更大滿足的產品策略
第二節價格戰中的銀行生存法則
第三節分銷渠道與策略聯盟
第四節多種形式的促銷策略使公眾了解銀行產品
案例研究阿爾巴尼亞的高息攬儲危機
案例研究銀行營銷：轉變之路 第一節客戶經理制是商業銀行的大勢所趨
第二節客戶經理制的制度條件
第三節客戶經理的組織框架
第四節對客戶經理的管理
案例研究美國商業銀行客戶經理制借鑒 第一節從交易營銷到關系營銷的轉變
第二節商業銀行關系營銷運作模式及構建機制
第三節基於客戶忠誠的關系營銷方法與技巧
第四節商業銀行關系營銷的客戶鎖定機制
案例研究CRM的作用
案例研究CRM在銀行業的應用 第一節服務營銷是市場利器
第二節我國商業銀行服務營銷戰略與策略
第三節強化集團客戶服務營銷的新思路
第四節西方商業銀行金融服務營銷回眸
案例研究度身定造創新服務——某監獄勞教人員用上金穗借記卡 第一節互聯網與網路營銷
第二節商業銀行網路營銷的競爭焦點
第三節網路營銷的過程與面臨的問題
案例研究中國工商銀行的網上銀行系統
案例研究招商銀行，網上營銷的成功典範
總序
商業銀行是現代市場經濟中金融體系的主體，在一國的經濟運行中發揮著重要作用。改革開放以來，我國商業銀行的數量不斷增加，規模不斷擴大。加入世貿組織後，我國金融業改革開放的廣度和深度發生了質的變化，這給我國商業銀行提供了加快發展和參與國際競爭的良好機遇，也帶來了更大的挑戰，即我國商業銀行不僅面臨國內同業的競爭，還面臨著國際強手的挑戰。為了應對來自國內外的競爭挑戰，商業銀行相繼進行了股份制改造，構建規范的公司治理結構，引進先進的商業銀行經營管理理念，為縮小與國際先進銀行的差距，提高核心競爭力奠定了堅實的基礎。同時，信息技術的發展促進了商業銀行金融產品的創新和經營環境的變化，伴隨著新業務和新產品的出現以及傳統業務和產品的改造，商業銀行的業務領域不斷拓寬，經營品種不斷增加，服務功能日益擴大，銀行業的智力密集型特徵越來越明顯，商業銀行發展的新趨勢對從業人員的素質提出了更高的要求。
商業銀行的核心競爭力集中體現在產品、服務競爭力和抵抗風險的能力上，商業銀行間的競爭，歸根到底還是人才的競爭。為了從整體上提高我國商業銀行從業人員的業務素質，我們組織編寫了《現代商業銀行業務叢書》。本套叢書以商業銀行業務人員，特別是一線業務人員為讀者對象，以國際上先進的銀行經營理念為指導，以新的思路和視角進行編寫，並以我國商業銀行股份制改造後的新變化為立足點和出發點。目的是更新商業銀行從業人員的業務知識，提高業務素質，促進商業銀行股份制改造後的產品創新，為商業銀行綜合經營做好人才准備，增強服務意識，提高防範風險的能力，以及樹立對當代銀行業發展趨勢的前瞻認識。
本套叢書涵蓋現代商業銀行業務的各個方面，以及必須具備的其他相關知識，主要包括以下內容：商業銀行票據業務、商業銀行投資銀行業務、商業銀行電子銀行業務、商業銀行資產託管業務、商業銀行銀行卡業務、商業銀行清算業務、商業銀行外匯業務、商業銀行資金營運業務、商業銀行國際業務、商業銀行個人金融業務、商業銀行中間業務、商業銀行會計、商業銀行信息技術、商業銀行市場營銷、商業銀行英語，等等。
本套叢書的作者大多是商業銀行業務部門的領導或骨幹，他們親身經歷了我國商業銀行發展的全過程，密切關注著現代商業銀行業務的發展軌跡，主導並參與我國商業銀行業務和產品的開發與創新，對現代商業銀行的發展趨勢有著深刻的理解，他們是具有扎實理論功底和豐富從業經驗的業界精英。由他們執筆，可以為廣大的商業銀行從業人員帶來更先進的理念、更實用的知識，以及解決實際問題的新思路和新方法。
本套叢書的特點是：
◆ 突出新產品和業務創新。本套叢書不是對一般業務知識的泛泛講述，而是針對國內圖書市場上的空白，或者已有出版物不適合實際工作需要的情況，重點介紹傳統業務的新變化、出現的新產品和新業務，以及新產品和業務發展的趨勢。
◆ 內容新穎。本套叢書立足於我國商業銀行股份制改造後面臨的新形勢，並結合我國商業銀行的實際做法，闡述了我國銀行業務的新理念、新知識、適用的新法規、採用的新的運作程序和新的管理方式等，沒有照搬照抄國外的、不適合我國情況的經驗和做法。
◆ 突出全新的理念。本套叢書具有前瞻性，能夠幫助商業銀行從業人員加深對現代銀行業務運作模式與管理模式的理解，樹立創新意識和服務意識，促進銀行業務創新和經營管理有突破性的發展。
◆ 具有實務性、操作性。本套叢書的內容具有指導性和啟發性，編寫時注重一般原理與實務操作相結合，以實際操作為主，原理為業務操作服務。
◆ 可讀性強。本套叢書內容上避免空洞的理論介紹，沒有充斥抽象深奧的理論模型和枯燥無味的數學推導過程；結構上層次清楚，力求簡潔；寫作上注重可讀性和適當的趣味性，並列舉實際工作中的例子以加深對內容的理解。
◆ 便於讀者自學。本套叢書採用教材的編寫體系，每章提示出重點和難點，註明必須具備的知識與技能；章後有復習思考題。
本套叢書適合商業銀行新員工培訓、崗位培訓、個人自學。相信本套叢書的出版對提高我國商業銀行從業人員的素質，增強我國商業銀行的競爭力大有裨益。
北京金培偉業教育科技發展有限公司在本套叢書的選題策劃、組稿等方面協助做了大量的工作，在此表示感謝。
中國教育技術協會金融教育技術專業委員會
中國金融出版社
2006年7月
前言
加入世貿組織過渡期結束後，我國金融市場進一步對外開放，外資銀行的數量不斷增加，國內銀行同業競爭也不斷加劇，金融市場格局發生了很大變化，金融新職能、管理新體制、銀行新產品、服務新方式不斷涌現。
金融業面對從未有過的嚴峻形勢，如何成功開展營銷，成為值得研究的一個重要課題。本書首先從通俗易懂的營銷寓言開始，導入商業銀行的營銷理論，其次，全面研究我國商業銀行的現狀，提出創新意識以及實施機構和業務流程再造的新思路，最後，認真分析了中外商業銀行營銷成功的案例。本書具有前瞻性、適用性的特點，可作為金融從業人員和金融學專業的教材，也可作為金融類高校的教師參考書。本書語言活潑生動，文筆特色鮮明，一改傳統營銷學生澀枯燥的缺點和不足，為廣大讀者打開了一扇系統了解現代商業銀行營銷理論與實務的窗口，希望廣大讀者能結合銀行營銷工作實際將所學到的理論知識加以靈活運用。
本書吸收借鑒了近年來國內外商業銀行市場營銷學科和相關學科領域的最新研究成果，特別是得到了中國金融出版社、中國人民銀行沈陽分行、遼寧金融職業學院的大力支持。在此，謹向上述各有關單位及專家、同仁們表示衷心的感謝。
由於水平所限，盡管力求周詳和嚴密，但疏漏和錯誤依然難免，敬請校正。
編者
2006年10月

『陸』 中國建設銀行4p策略分析

4p是營銷學名詞美國營銷學學者麥卡錫教授在20世紀的60年代提出「產品、回價格、渠道、溝通策答略」4大營銷組合策略由即為4p。產品（proct）
價格（price）
渠道（place）
促銷（promotion）四個單詞的第一個字母縮寫為4p。
產品的組合
主要包括產品的實體、服務、品牌、包裝。它是指企業提供給目標市場的貨物、服務的集合,
包括產品的效用、質量、外觀、式樣、品牌、包裝和規格,
還包括服務和保證等因素。
定價的組合
主要包括基本價格、折扣價格、付款時間、借貸條件等。它是指企業出售產品所追求的經濟回報。
分銷的組合
地點通常稱為分銷的組合,
它主要包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制,
它代表企業為使其產品進入和達到目標市場所組織,
實施的各種活動,
包括途徑、環節、場所、倉儲和運輸等。
促銷組合
促銷組合是指企業利用各種信息載體與目標市場進行溝通的傳播活動,
包括廣告、人員推銷、營業推廣與公共關系等等。
以上4p
(
產品、價格、渠道、促銷)
是市場營銷過程中可以控制的因素,
也是企業進行市場營銷活動的主要手段,
對它們的具體運用,
形成了企業的市場營銷戰略。

『柒』 建設銀行 網點如何運用大數據營銷

建行最近通過大數據進行「建行快貸」這個業務，採用的大數據營銷案例如下：
個人專客戶只需在屬建設銀行開過戶，或者開戶一段時間，並在建設銀行有一定消費、資金交易的情況下，個人用戶一旦登錄網路銀行申請快貸的話，短短十秒之內便能迅速獲得一筆為其量身而定的個人信用貸款。

『捌』 現階段我國各大銀行客戶關系管理是如何實現的

客戶是銀行最寶貴的資源，對提高銀行的競爭力起著重要的作用。近年來，數字革命、信息技術的發展和互聯網的應用，為銀行重塑客戶關系帶來了難得的機遇。把握這一新的歷史機遇，密切客戶關系，鞏固客戶基礎，關繫到銀行的長遠可持續發展。能否真正依靠客戶，把客戶價值放在源頭，創新和顛覆自己，成為「以客戶為中心」的智能和智能，都關繫到銀行核心競爭力的提高。

這改變了資產配置方案基本依賴於客戶經理個人經驗的方式，為客戶財富管理提供了科學、智能的參考，更重要的是從產品導向向顧客導向的轉變。目前，客戶經理已能熟練運用資產配置系統，客戶滿意度普遍得到提高。

『玖』 建設銀行的優勢和特點有什麼

1.建設銀行的優勢和特點有強大的品牌影響力、豐富的客戶資源、龐大的營銷服務網路等等。
2.強大的品牌影響力。作為全球第二大商業銀行以及一家在中國市場擁有50多年歷史的商業銀行，中國建設銀行憑借長期不斷的努力贏得了國內外眾多優質客戶及金融同業的信任與認可，強大的市場號召力及品牌影響力為投資銀行業務帶來突出的發行承銷能力與產品定價能力，能夠協助客戶通過國內外資本市場的運作實現長遠發展戰略。
3.豐富的客戶資源。作為一家在中國市場處於領先地位的股份制商業銀行，中國建設銀行擁有豐富的機構、公司及個人客戶資源，與眾多大型企業集團及中國經濟戰略性行業的主導企業保持著長期良好的合作聯系，能夠及時掌握客戶的投融資及理財等需求與信息，深入理解客戶的發展目標，動態掌握客戶的經營狀況，能夠為客戶設計出更具有針對性的服務方案，協助客戶尋找更具有成長潛力及投資價值的項目，及時為具有不同投融資需求的客戶搭建起資金融通的橋梁。
4.龐大的營銷服務網路。中國建設銀行營銷服務網路覆蓋全國，並在香港、新加坡、紐約、法蘭克福、約翰內斯堡、東京、首爾、倫敦及悉尼等地設有海外分支機構，具有強大的產品銷售能力，並能夠及時了解全球金融市場訊息，第一時間向客戶提供投融資建議，為客戶提供高效、快捷的服務。
5.雄厚的資金實力。作為綜合性銀行，中國建設銀行資本金按市值雄踞全球第二，實力雄厚，流動性充裕，資本充足，能夠為客戶債務融資、股權融資、並購重組、發行上市等活動中的融資及證券承銷提供有力保證，並具有較強的抗風險能力。
6.獨具特色的全面金融解決方案。中國建設銀行整合多種金融工具，融智融信，推出獨具特色的「金融全面解決方案」，以最快的速度，最小的半徑，最短的時間向客戶提供一攬子解決方案，旨在滿足政府機構、大型跨國集團企業、上市公司、中小企業、個人客戶等不同類型客戶以融資為主要特徵的需求。 對政府機構客戶，提供包括基礎設施建設、產業基金管理，以及政府平台融資等在內的「全面方案」；對大型企業，提供從投資、貸款、並購、資產管理、債券發行到基金信託、金融租賃等產品及服務在內的「全套產品」；對中小企業，在種子期、初創期、成長期、成熟期等不 同成長階段有針對地提供不同產品與 「全程服務」；對個人客戶，通過設計推出各種不同風格的理財產品提供 「全新理財」服務。
7.多元化的業務聯動平台。中國建設銀行憑借強大的市場號召力及影響力，與境內外眾多知名投資銀行與機構建立了密切的合作關系，並在境外擁有全投行業務牌照的全資子公司——建銀國際（控股）有限公司，在境內擁有涵蓋信託、租賃、基金等投資銀行業務的子公司以及具有豐富客戶資源的38家分行。以客戶為中心，搭建起多元化的業務平台，並建立了有效的聯動機制，能夠及時、准確地把握中國資本市場脈搏，實現投資銀行與商業銀行、境內與境外、資本市場與貨幣市場的業務聯動，為客戶提供無可比擬的全方位、一體化的金融服務。

『拾』 國內SNS營銷

案例一：建行植入開心富翁

自2009年11月底到2010年2月初，中國建設銀行在開心網進行了植入式推廣。活動前期，中國建設銀行植入理財方式測試．提供「你與金錢的關系」、「金錢在仿齦里是什麼樣」等問題，每道題以一系列圖片來展示題目內容，通過測試者對看到圖片的第一直覺，來測試由性格決定的理財方式。 測試活動進行兩周後，開心網新組件開心富翁正式上線。該游戲中通過金錢交易買賣土地，因此有大量的銀行曝光。中國建設銀行在開心富翁上線即以冠名身份出現，用戶在游戲過程中，有一定概率會進入「中國建設銀行」。每個用戶首次進入銀行，會出現與前期理財測試相應的聯動環節。對於已做過測試的用戶，根據測試結果提示其適合的理財方式。對於未做過測試的用戶，引導用戶參加測試。
游戲中．每次經過他人地盤支付過路費時，均提示用戶「使用建行龍卡通支付」。同時，游戲中可在建設銀行購買理財產品，理財產品名稱與建行真實理財產品對應。用戶每次贖回理財產品時均可獲得一次抽取真實禮品的機會。
整體活動期間，建行龍卡通支付曝光次數超過1.4億，建行大樓總曝光次數超過4000萬，在開心富翁中購買理財產品的次數超過220萬。建行理財測試參加人數超過28萬人。
建行植入以兩個組件活動聯動的方式，前期理財測試初步鋪路，後期深度植入再將理財測試引入，二者巧妙配合，為彼此帶來了更多關注。真實禮品抽獎環節的加入．是植入開心富翁活動吸引用戶參與的亮點。整體活動中參加抽獎活動的用戶超過100萬。此舉一方面增加了游戲的趣味環節，同時也讓部分用戶在參與游戲的過程中得到了意外的收獲。

案例二：中行小老虎演繹都市浪漫

2010年新年伊始，中國銀行推出辦理中行都市卡得小老虎布偶活動。中行都市卡主要為新都市白領量身定做，其主要目標客戶群與開心網用戶群非常符合。