服務營銷服務補救策略

⑴ 服務補救的方法有哪些

在現代飯店經營中服務補救具有十分重要的意義。
服務補救的意義(剖析主流資金真實目的，發現最佳獲利機會!)
服務補救是顧客滿意評價體系的重點
在提供服務的過程中，失誤可能產生於各種原因，但服務失敗會引起顧客的消極情緒和反應，如果問題不能得到有效的解決，可能導致顧客的離開。因此，有效的解決顧客投訴的問題，積極實施服務補救將極大的影響顧客的滿意度。
事實上顧客的滿意是一種心理活動，是顧客的需求被滿足後的愉悅感。這主要是受三個因素的影響。一是顧客經歷的服務質量，就是顧客對近期飯店消費經驗的主觀直覺；二是顧客預期的服務質量，就是顧客在對過去的消費經驗和信息分析判斷基礎上，對飯店提供的服務質量的預測；三是顧客對服務感知的質量，就是顧客所感受的相對所付出的價格的服務質量。通過對這三個因素的比較，必然產生兩個結果，即顧客的抱怨和顧客的忠誠。因此，服務補救是顧客滿意評價體系的重要環節。
服務補救是新的管理哲學
顧客滿意的經營思想是現代企業經營戰略的選擇，服務補救是顧客滿意經營戰略體系中不可缺少的組成部分。首先，服務補救是實現顧客忠誠的重要手段。只有令顧客滿意，才能獲得顧客的忠誠，顧客的滿意度越高，其對飯店的忠誠度也越高。但是，由於服務的差異性和服務的不可分離性，「零缺陷」服務是不可能的，服務補救是現代飯店實現顧客滿意重要經營策略。此外， 顧客忠誠又是飯店實現高利潤快速增長的重要前提。長期以來，管理者總是認為市場份額是獲得利潤的原動力。我們通過服務利潤連分析可以看出，顧客忠誠的前提是顧客滿意，因此，必須把顧客當作資產來重視，而且顧客保持率的效應會隨著時間的推移而堆積起來。
服務補救是飯店發現問題提高管理水平的基礎工作
顧客的投訴和抱怨雖然不是一件令人愉快的事，但飯店應將其看作是發現自身服務與管理漏洞的信息來源，看作是改進和提高飯店服務質量的重要途徑。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示出飯店經營管理的弱點，通過分析顧客抱怨的原因，積極的進行服務補救，解決顧客的問題，就能促進服務業流程的改進，提高企業運作效率，從而降低飯店的經營成本，提高盈利。同時，通過投訴的處理，加強了飯店同客人之間的溝通，使飯店進一步了解市場需求，改進服務，提高管理水平，爭取更多的客源。但是，絕大多數不滿意的顧客並不輕易投訴，他們往往會把不滿遺留在心理，而拒絕下次光顧，這樣就意味著飯店將永遠失去這些客人。因此，飯店要重視和加強顧客投訴的管理工作，只有這樣才能抓住機會，了解顧客的心理與需求，消除顧客的不滿，改變客人對飯店的不良印象，重新贏得好感及信任。
飯店顧客抱怨的原因分析
飯店客人投訴的原因涉及方方面面，但最基本的原因是飯店的某些設施和服務未能達到應有的標准，不能給客人以「物有所值」，即客人感知到的服務與其所期望的服務有差距。顧客對服務質量的評價是復雜過程，主要受兩個因素的影響，顧客經歷的服務質量(顧客感知服務)和顧客預期的服務質量(顧客預期服務)。但是我們必須明確，顧客預期的服務質量是受諸多可控和不可控的因素的影響，如企業市場溝通活動、飯店的市場形象、其他顧客口頭宣傳、顧客的需要與願望、顧客的文化背景，等等，都影響著顧客對服務質量判斷。另一方面，顧客感知服務質量又受到服務的可靠性、響應性、保證性、移情性、有形性的五個因素的影響。
綜上所述，飯店的服務質量是服務的客觀現實和顧客主觀感覺融為一體的產物，是受許多因素影響的，要想讓顧客滿意，一方面是提供優質服務，縮小顧客感知服務質量與期望服務質量的差距；另外，就是積極的採取服務補救措施。
顧客抱怨的行為反應的分析
當服務失敗時，顧客會產生各種各樣的反應。一般可以歸為兩大類，一類是表示沉默，二類是採取行動。第一類顧客對其不滿採取消極的態度，他們是否採取行動取決於他們是否願意再次光顧該飯店，不打算再次光顧該飯店的顧客一般表示沉默，這對飯店未來的成功是一種威脅。第二類顧客面對服務失誤採取行動，一般有三種反應，一是向飯店投訴，二是向家庭或朋友抱怨，三是向第三方抱怨。針對第一種反應，顧客因為不滿意而選擇對服務人員進行投訴，對於飯店來說，這往往是最好的情況，因為飯店有了第二次機會當場滿足顧客的需求，保留住了未來的生意，並潛在的避免了任何負面口頭宣傳。第二種反應，一些顧客不直接向飯店投訴，而是寧願向朋友或親戚、同事訴說，這種負面宣傳對飯店非常有害，因為它會加強顧客的消極情緒，並將這種負面影響傳給他人，更重要的是飯店沒有機會進行補救。而第三種反應者，會向第三者投訴，如行業協會、工商管理部門、政府、律師機構等，這將產生更大的不良影響。因此當出現服務失誤時，甚至感覺到顧客有不滿情緒時，應及時抓住機會，進行恰當的服務補救，不能讓顧客帶著不滿意離開飯店，如果那樣的話，我們失去的不只是一位顧客。
飯店實施有效服務補救的建議
制定服務補救的方針，增強「顧客滿意」的意識
服務系統偶爾會出現失敗，如何處理應成為飯店服務管理的重要內容。目前許多飯店把解決顧客投訴看成是不得已而為之的事，不能真正認識到服務補救工作的重要意義，只是為了安撫顧客，大事化小，小事化了。事實上飯店應重視服務補救，其目的是在於使每一位員工都清楚，顧客滿意是一切經營活動的指南，服務補救是一件正常而且十分必要、而且重要的工作；另一方面也向顧客傳遞一條強有力的信息，飯店是十分重視顧客滿意的。盡管大部分顧客願意原諒失敗。但如果飯店面對服務失誤和顧客的不滿不採取任何服務補救努力，那就不可原諒了。所以，飯店要高度重視服務補救工作，制定出服務補救工作的程序和達到標准要求。
建立讓顧客發出不滿的渠道
顧客的抱怨是我們獲得市場信息的重要途徑，使我們最快、最直接、最准確、最低成本了解市場信息，因此，我們應建立一套接受顧客抱怨的管理信息系統，告訴顧客如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什麼，涉及什麼等等。如果飯店採取一些措施讓顧客知道不滿應向誰訴說，既鼓勵和方便不滿意的顧客進行投訴，又給飯店一個改正的機會，還避免了不滿意顧客在社會上的負面宣傳。
授權員工，確立服務補救安全邊界
一般顧客首先將不滿向身邊的服務人員訴說，因此，服務補救工作在很大程度上取決於接受顧客投訴的一線員工的工作。因此服務補救管理工作必須側重一線員工，使每一位員工明白應該積極發現顧客的不滿，積極解決顧客的投訴。使員工明確在服務補救中承擔的角色、責任與權力，特別是解決好授權問題 ，良好的授權能夠改善員工的工作態度，使他們不需向上級請示或向其他部門求助，根據顧客的不同情況與要求靈活處理，大大提高反應速度，從而增加顧客的滿意程度。但授權不當也可能引發問題，因此必須確定授權的邊界——「安全邊界」，即許可權的范圍、賠償金額范圍等。
道歉、爭取理解是服務補救的起點
服務補救開始於向顧客道歉，這是解決服務失敗的淺層策略。顧客的光臨表達了對飯店的信任，飯店應盡一切努力提供其所需服務，當顧客感到不滿時，應有人向其道歉。雖然一些服務失敗由服務的異質性的特點所決定的，服務失敗的風險是服務企業固有的特徵。但當顧客不滿、抱怨時，要真誠的道歉，爭取他們的諒解，及時與他們溝通相關信息。道歉解釋既是對顧客的一種尊重，也是與顧客很好溝通，重新贏得顧客信任的過程。
緊急行動解決問題是服務補救的核心
顧客抱怨的目的是希望問題得到解決，道歉解釋並不是顧客最終所期望的。只有當飯店人員訊速採取行動，為糾正錯誤而努力時，才證明它對顧客的抱怨非常重視。假如飯店對客人的不滿反應遲鈍，或無法證明它對此採取一些行動，那麼顧客就很容易感到飯店並不關心他們的事情，甚至會感到更加不滿。一個未被解決的問題可能會使問題的嚴重性升級。但是如果員工積極迅速採取行動，並給客人以驚奇的解決方法，結果會適得其反。
提供補償使顧客滿意是服務補救關鍵
補償是服務補救的最高層次策略，對某些服務失敗時僅僅向顧客表示道歉、理解和同情，並提供協助，只能是緩解或消除顧客的不滿情緒，但不能超出顧客預期的期望，不能使顧客十分滿意。顧客由於服務失敗而付出的時間或心理代價並沒有得到補償。不僅應該解釋幫助他們，更應該提供一些補償，向顧客表明飯店願意為他的失望負責，願意為它的服務失敗承擔一定的損失。雖然從表面上看增加了成本，但卻提供了顧客重新評價飯店服務質量的機會，使顧客滿意，實現顧客的忠誠，最終實現利潤的持續增長。
總結經驗，重新設計飯店服務系統
顧客抱怨的問題得到解決不僅僅是有機會補救有缺陷的服務和加強客戶關系，更重要的是有助於改進服務工作提高服務質量的有價值信息來源，而這經常被忽視和未加利用。 閱讀更多相關知識，返回【 投訴處理 】欄目列表

⑵ 服務行業的營銷戰略有哪些求解

隨著社會經濟的發展和人們生活水平的提高，消費者的需求日益多樣化、個性化，必然要求服務業者對消費者的服務方面不斷創新，滿足消費者的需求。因此，通過下列途徑加強服務產品的創新：
（1）創造服務需求。是指通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關系，通過提供良好的服務可以使企業及時得到反饋的信息，發掘對其服務與其銷售具有重要價值的機會。創造需求，並非純粹打探顧客現實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創新的眼光去審視與分析顧客的生活方式，消費觀念等。
（2）開發服務新產品
。企業的整個經營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務產品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買後的感受，調整企業的經營目標，開發出顧客最需要的新產品，最大限度的使顧客滿意，最終培育顧客對服務的高度忠誠。
（3）追蹤顧客不滿。那些積極尋求現在和潛在顧客反饋信息的公司，發現他們與消費者的密切接觸能夠為其提供巨大數量的市場信息，並使其增加利潤。這些公司發現，給公司打進電話來的消費者所提供的不僅僅是抱怨，從中還可獲得忠告和信息，為其改善服務產品質量和開發服務新產品提供重要來源。
服務品牌策略
當今世界已進入品牌競爭的時代，品牌已成為企業進入市場的敲門磚，甚至成為衡量一個國家經濟競爭力強弱的標志。法國家樂福，泰國正大等知名企業為什麼能夠長盛不衰，無不是品牌的魅力，菲利浦.科特勒在其《營銷管理》一書中將品牌定義為：品牌就是一種名稱、術語、標志、符號或者設計，或是它們的組合運用，其目的是籍以辨認某個銷售者或某群銷售者的產品或服務，並使之同競爭對手的產品和服務區別開來。對於服務營銷來說，品牌給顧客提供了有效的信息來識別特定公司的服務，因此樹立公司服務品牌至關重要。
服務企業要建立服務品牌，一般可以採取下列途徑：
（2）克服服務市場的零散狀況，形成一定的集中度。服務業處在一種零散的環境中進行競爭，沒有一家企業佔有顯著的市場份額，也沒有一家企業能夠對服務市場實施重大的影響。如果某企業能夠克服零散狀況，則能夠建立服務品牌，根據邁克爾.波特在《競爭戰略》一書中的論述，可以通過創造規模經濟或經驗曲線，使多樣化的市場需求標准化、使造成零散的主要因素中立化或分離、通過收購獲得臨界批量等方法克服零散，從而形成一定程度的集中，創造服務品牌。
（3）實施品牌創新策略。品牌創新策略一般通過服務企業的服務開發、營銷開發、文化開發，
人力資源開發等途徑，不斷提高服務產品，服務企業的知名度和美譽度，不斷提高顧客的滿意度。在品牌創造過程中，企業要注意保護自己的知識產權，保護自己的商譽，抓緊作
好服務商標的注冊工作，防止被別人搶注。
促銷策略針對目標市場對服務的特殊需求和偏好，服務企業往往需要採用不同的分銷與促銷策略。實現出奇制勝的促銷策略：除了一般的特價銷售、折價銷售、會員制銷售以及廣告的宣傳，還需要公共關系促銷，許多富有創意的公關促銷活動，在極大促進銷售的同時，使連鎖服務企業公司的形象獲得良好、適當的詮釋。事實上，越來越多的顧客希望服務企業在更多的促銷活動中加入公關服務。這種需求形態的轉變，代表了一種新的趨勢。凡是著名的連鎖服務企業公司，都非常善於利用公關促銷方式製造公關事件，擴大企業的知名度。而忽視公關，連鎖服務企業將難以生存成長。
溝通策略越來越多的企業意識到溝通對於一個企業的重要意義。溝通是無時無刻的，溝通也是一種全方位的價值創造過程。在我們的溝通中存在著四個層次的潛在難題，即語言、非語言行為、價值觀和思維過程的差異。作為服務企業的員工，在每天所接觸的事物與環境的發展中，應努力塑造自己的特點--會給顧客留下深刻印象的個性，做好服務溝通工作，不僅是語言和行為上的溝通，更重要的是取得價值觀的有效溝通，為我們服務企業帶來巨大的消費群體。
價格策略價格是零售的一個非常重要的因素，尤其對服務企業來講就要比普通商店價格低。如果不能實行低價，就不要打出服務企業的牌子。目前我國處於中低速增長期，下崗人員增多，大部分城市居民屬於溫飽型，對於商品價格比較敏感。因此只有服務企業價格低才能吸引更多的顧客。首先應盡量降低進價成本，建立現代化的物流配送中心實行反損耗戰，降低營業成本，大單位的快速銷售以及有效的庫存控制。
人員管理策略
（1）以信任及掌握賦予每位員工全責的工作；
（2）必要時決策的制定僅限於兩個階層，為的是強調高效率；
（3）主動出擊，但需團結一致；
（4）可以接受錯誤，但絕對需要誠實；
（5）掌握工作職責及績效。
有形展示策略
由於服務的不可感知性，不能實現自我展示，它必須藉助一系列的有形證據才能向顧客傳遞相關信息，顧客才能據此對服務的效用和質量作出評價和判斷。有形展示是服務營銷的重要特質，它包括兩個要素：一是信息溝通；二是營銷環境。
（1）信息溝通
當今社會是充滿信息的社會。為此服務企業就要進行信息發布、廣告宣傳、咨詢等溝通，從而促進顧客的購買慾望與行為。與此同時，顧客為了自己的需求，也需要了解服務提供者的服務信息。因此，信息溝通對服務企業來說，是通過這種有形展示、無形服務的行為方式，及時、廣泛地將自身的信息傳遞給顧客，實現服務社會的最終目標。顎刓
任何服務都離不開一定的環境，任何一個企業的市場營銷又都在不斷變化的社會環境中進行的，並受這些環境的制約。服務企業營銷環境是外部和內部營銷發展的各種因素的總和。至於自身內部環境，我們可不斷改善，從視角上給我們的顧客帶來良好的舒適感

⑶ 服務營銷戰略的構建基於顧客滿意的服務營銷戰略

在服務經濟社會,顧客的消費行為日趨成熟,平庸的服務已不能贏得顧客手中的貨幣選票,優質的、讓顧客滿意的服務正成為企業走向成功的一把金鑰匙。現代企業應該將顧客滿意的理念引入整個經營管理的過程中,將顧客滿意策劃的方法運用到服務的全壽命周期中,同時堅持全過程、始終面向顧客、持續改進的原則,構建顧客滿意的服務營銷戰略。 1.進行服務營銷的戰略規劃
服務首先必須成為企業的一項戰略,要站在戰略的高度建立全方位的顧客服務體系。要在了解顧客需求的基礎上,對服務工作的程序、規則提出一個系統化的解決方案,然後對服務提供者進行全面的管理、培訓和激勵,同時結合顧客滿意度和投訴制度等有效的監控手段,達到服務水平的持續改進,以成為企業參與市場競爭的利器。
2.牢固樹立顧客滿意的服務經營理念。
企業在實施顧客滿意的服務營銷戰略時,需要重新明確經營理念,建立令內外顧客都滿意的服務經營理念。這應該成為企業諸多經營觀念的中心,成為指導企業經營行為的總綱。缺乏這一指導,顧客服務戰略就是無本之木、無源之水,不是流於形式就是毫無特色可言。這要求企業從上到下的全體員工都要牢固樹立「顧客至上」的服務經營理念,樹立「使自己服務的對象感到滿意」的服務意識,一切從顧客的利益出發,圍繞顧客的滿意開展各項經營活動。這里的顧客既包括外部顧客又包括內部顧客。
3.建設以顧客為導向的企業服務文化企業必須把顧客置於企業價值和文化的核心,建立以顧客為導向的企業服務文化。要將企業目標與員工的追求聯系起來,充分發揮員工的積極性和創造力,同時以人為本,樹立管理服務化的意識,首先管理者要將被管理者看成自己的顧客,為他們提供最好的服務,促使被管理者自覺踐行使「顧客滿意」的服務經營理念,並滲透到服務工作的每一個細節,真正地時時、事事、處處以顧客為中心來解決實際工作中遇到的問題。另外,企業還應通過各種公關手段宣傳企業的文化理念,讓外部顧客了解、認同企業的價值觀和經營理念。 為了成功地實施服務戰略,有效地開展服務營銷活動,給客戶提供優質而滿意的服務,應對所有的顧客服務活動進行全面系統的安排和有效的管理。
為此,企業必須做好以下幾方面的工作:
1.找准顧客,探求顧客期望。
為了從顧客角度來安排企業的服務活動,保證在服務的每一環節、每一步驟都能增加顧客享受和體驗服務時的價值,企業必須充分識別顧客的需求特徵,這是成功進行服務營銷的前提。為更好地集中企業的營銷資源服務目標市場,首先要進行市場分析,找准顧客,要尋找出對企業有價值、能讓企業盈利的顧客;然後要站在顧客的立場上,使用最直接深入顧客內心的方法,找出顧客對企業提供服務的期望,以准確地選擇服務的具體內容和重點對象,設計出滿足目標市場需求和慾望的服務。
2.站在顧客角度,設計服務流程
與有形產品相比較,服務是一項活動,是一系列的過程,因此,服務產品或顧客服務的全部營銷活動集中表現在服務流程和各個環節上。要使各個環節都能有條不紊地進行,不出差錯或少出差錯,就必須對服務流程進行精心設計。
企業在進行服務流程設計時,可以採用制定服務藍圖的方法。服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具,它藉助於流程圖,將服務提供過程、員工和顧客的角色以及服務的有形證據直觀地展示出來。經過服務藍圖的描述,服務被合理地分解成服務的提供步驟、任務和方法,使服務提供過程中所涉及的人都能客觀地理解和處理它。它提供一個全局的觀點,讓員工把服務視為一個不可分割的系統,並與「我要做什麼」關聯起來,從而在員工中加強以顧客為導向的意識和團隊合作精神。
在服務流程各環節的設計中,企業要站在顧客的角度,考慮顧客的參與程度、需要偏好和特點;為提高服務質量,要制定服務的標准規范,但針對顧客個性化需求,需要服務提供者靈活掌握和變通運用;為提高服務效率,企業要保持精乾的組織結構、科學的分權管理,讓下屬承擔更多的職責,相對獨立地完成他們的任務,讓接近顧客的員工作出決策。
3.把握住關鍵時刻,提高服務質量
「關鍵時刻」是一個重要的服務管理學術語,是顧客對於服務投入大量情感投資時與服務提供人員進行的簡短互動時刻。顧客服務並不是一個連續不斷的真實景象,而是由眾多「關鍵時刻」的真實感覺組成的,「關鍵時刻」存在於顧客購買的時刻、服務台咨詢的時刻、顧客抱怨的時刻,存在於任何與顧客打交道的時刻。大多數人憑借這種「關鍵時刻」的感受來評價一個企業的服務水平和服務質量,企業文化、企業形象、企業信譽也在許許多多的關鍵時刻中形成和顯現。
要把握住關鍵時刻,企業首先要在服務流程中注意對服務接觸點的設計,建立關鍵時刻的服務標准;其次,在與顧客接觸的「關鍵時刻」,把握好一線員工的言行,對員工要進行溝通技巧的培訓,使員工能通過有效的溝通和互動,了解顧客對於服務的期望,也要進行解決問題技巧的培訓,提高員工綜合應變和現場處理問題的能力;再次,要對一線員工充分授權,並在企業內部建立跨部門的合作機制,減少顧客與解決顧客問題的員工之間的層級,促使企業對顧客需求和顧客問題做出迅速反應。
4.處理好顧客投訴,變不滿為滿意
每個重視服務的企業都願為顧客滿意作出積極努力,但對於任何一個企業來說,服務過程的完美無缺是一種理想的境界。研究表明,大約有25%的顧客會產生不同程度的不滿,這時企業要鼓勵不滿的顧客積極向公司投訴,進行服務補救,最終變顧客不滿為滿意。如果顧客不滿卻又不告訴企業,他們可能會直接轉向企業的競爭對手,並傳播對企業不利的信息,嚴重影響企業的形象和口碑。
企業要採取積極措施,掃除顧客投訴障礙,處理好顧客投訴。第一,要鼓勵顧客投訴。企業應該制定明確的產品和服務標准及補救措施,通過顧客能夠接觸到的各種媒體清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。第二,方便顧客投訴。企業應盡可能降低顧客投訴的成本,建立方便、省時、省力的信息接收渠道,使顧客投訴變得容易。如可以在產品銷售地點等能夠最大限度接觸目標顧客的地方設立意見箱,或通過免費電話800接受顧客意見,設立網上投訴等。第三,迅速處理顧客投訴。企業要形成完整專業的處理顧客投訴的工作流程,顧客投訴後,要立即做出富有人情味的明確反應,並將信息及時傳遞給解決此問題涉及到的每一個部門和員工。要盡快認清事實,在第一時間處理,並在處理的過程中,及時與顧客進行溝通,回復處理的結果。 要實現外部顧客的滿意,關鍵還在企業內部的基礎管理。提高服務水準的首要條件是:企業要有高素質的員工隊伍來負責為顧客提供服務的工作,這些員工必須具備為顧客服務的意識和責任感,同時應該具備相當水準的專業知識,然後才有可能為終端顧客提供全方位的、滿意的服務。為此,企業要做好以下幾方面的工作:。
1.教育培訓員工,提高員工素質
服務過程中員工是使顧客滿意和忠誠的關鍵人員,企業必須將顧客滿意的經營理念滲透於員工的頭腦中,體現在管理中。要讓企業每一個員工都認識到使顧客滿意是其工作的最高目標。同時要建立企業與員工共同利益點,使員工對企業目標充分理解,這樣員工的責任感就會大大增強,每個部門每個人都會為服務對象提供高質量的服務,為外部顧客滿意創造良好的基礎。
針對服務的特點,企業還要重視對員工從事各項服務工作技能的培訓。企業要將培訓看作是一項長期戰略投資,要設計與企業特點相適應的合理的培訓計劃,將培訓計劃作為系統的一個整體部分。
特別要重視員工溝通技巧與解決問題技巧的培訓,使員工能夠充分了解顧客需求,及時解決顧客問題,最終通過保證工作質量,實現優質服務。
2.重視內部顧客,滿足員工需求
企業要想讓顧客感到滿意,首先必須讓自己的員工感到滿意。當員工感到滿意,就會在與顧客接觸中以極大的熱情投入自己的智力資本,及時發現顧客需求動向,及時提升產品和服務的附加值,緊緊抓住顧客的心,令其滿意。
企業員工同顧客一樣也有其生理及心理的需求,管理者要把員工看作是自己的顧客,通過各種渠道與員工溝通,了解員工的需求,充分滿足員工需求。管理者要從員工的所思所想做起,實實在在做點兒實事。首先,生活上多關心,解決好員工食宿問題;其次,要維護員工的合法權益,如按時發放工資、保證休假等;第三,為員工創造學習的機會,增長員工的才智。另外,還要特別注意滿足員工發揮才能的需要、實現自我價值的需要,通過關心和愛護員工,激發員工的奉獻精神。
3.充分激勵員工,調動員工積極性
企業還要建立完善的激勵體系,通過多種激勵方法,充分調動員工的積極性。常用的激勵因素有:金錢、榮譽、晉升、休假、被尊重、挑戰性的工作、融洽的工作環境等。企業在進行具體激勵時,要因人而異,根據員工的不同需要進行激勵,要堅持公開、公正、適度的原則,提高員工的滿意度。
要建立管理者與員工雙向交流的渠道,讓員工及時了解企業的最新變化和各方面的信息,並真誠地徵求員工的意見和建議,對能提出改善工作進程良好建議的員工給予重獎。同時在服務工作中管理者要善於將特定的權力授予員工,以激發員工的積極性和主動性,創造性地為顧客服務。
4.培養團隊精神,形成合力效應
高質量的服務要求高質量的合作夥伴。一個公司所提供的服務的質量,只有當它的價值鏈上的夥伴都對質量作出承諾、作出努力時,才有保證。因而企業要注意創造團隊合作和團隊精神,使員工為共同的目標一起努力,讓每一個人都成為問題的解決者,形成合力效應,贏得顧客滿意。
打造團隊精神,企業應該做到以下幾點:一是營造相互信任的組織氛圍,增加員工對組織的情感認可;二是建立有效的溝通機制,使個人目標與團隊目標一致,激發團隊成員較強的事業心和責任感;三是逐漸形成團隊自身的行為習慣和行事規范,形成團隊合作良好的風氣和氛圍;四是進行人性化管理,對員工要有關懷、愛心、耐心、善用、信任和尊重。 1.進行顧客滿意度調查,完善服務體系
顧客滿意度調查是用來測量一家企業在滿足或超過顧客購買產品的期望方面所達到的程度的,它可以找出那些與顧客滿意或不滿意直接有關的關鍵因素。對企業而言,顧客滿意度調查的關鍵是要讓顧客有良好的條件與渠道來提出真實意見,使企業知道在哪些方面急需行動,最終使失望的顧客獲得滿意。
企業可以自己或委託專業的調查咨詢公司進行顧客滿意度調查。在調查中要注意以下幾個方面:一是根據本企業提供服務的特殊性,建立合適的調查指標體系,這些指標對顧客是重要的、具有普遍意義的、企業可以控制改進的。二是為避免信息失真,取樣要廣泛而有代表性,如有可能,盡量使用隨機取樣方法,以減少人為因素的影響。三是重點對調研結果進行研究和分析,及時了解顧客滿意戰略實施過程中的「短木條」,以顧客為導向不斷改進產品和服務的質量以期得到顧客滿意和贏得顧客忠誠。
引起顧客不滿的具體原因有兩種:一是企業提供的價值確實低於顧客的期望;二是顧客對企業提供的價值認識不足。由於轉移成本的存在,顧客不會因為有了不滿意而馬上離開。這就為企業進行改進產品、服務、與顧客溝通、修復顧客感覺贏得了轉機。對於第一種情況,企業要提高為顧客提供的價值;第二種情況是要與顧客進行溝通,讓顧客認識到企業所提供價值的份量。
顧客滿意是一個動態的過程,這次交易的滿意並不意味著下一次的交易也滿意;過去的顧客滿意並不意味著將來的顧客滿意。企業要想達到持續的顧客滿意,就要持續、定期地進行顧客滿意度調查和分析,以便了解顧客對企業的期望及滿意程度,持續改進,培養忠誠顧客。
2.實施客戶關系管理,打造忠誠顧客群
企業與顧客保持良好的關系是實施顧客滿意戰略的重要保證。企業可以推行客戶關系管理(CRM)模式,利用先進的顧客資料庫系統收集和積累顧客大量的信息,建立顧客檔案。通過資料庫提供的資料,統計分析出顧客的類型,找出並留住對企業最為有利的一個顧客群體。企業要在已有業務的基礎上,加強與顧客的交流與溝通,針對顧客需求適時動態調整企業行為,進行服務創新,開發多樣化的增值服務。最終企業可以通過與每一位顧客進行一對一的溝通,明確把握每一位顧客的需求,以最人性化、個性化的服務達到顧客滿意與忠誠。
總之,現代企業開展服務營銷,必須始於顧客的需求,終於顧客的滿意,形成一個閉環的持續改進與創新體系。只有做到了解顧客的需要,並以最有效的途徑滿足和超越顧客的期望,才能獲得長久的競爭優勢。 一、供電企業實施服務營銷戰略的必要性
隨著電力體制改革的進一步深化,發電側電力市場已經形成,電力銷售正由賣方市場向買方市場轉變,越來越多的供電企業已經意識到要從生死存亡的高度來認識服務營銷的問題。優質服務不但對於改善企業形象有巨大的促進作用,更是供電企業生存和長遠發展的必然要求,要在當今高度競爭的環境中立於不敗之地,實施服務營銷戰略勢在必行。
1、實施服務營銷戰略是供電企業提高核心競爭力的必然趨勢
企業核心競爭力是指企業獨具的支撐企業過去、現在和未來競爭優勢的核心能力。如何贏得核心競爭力,是企業直面競爭而必須思考的問題。當價格、品質甚至廣告等手段被普遍採用後,服務則成為了企業提高競爭力的一個重要手段。當前,世界優秀的企業都號稱是服務型企業,並把為客戶提供卓越優質的服務作為企業的發展戰略。供電企業也不例外,必須用快捷化、保障化、簡便化、多樣化的服務來贏得市場,贏得客戶,從而提高核心競爭力。
長期以來,電力供應屬於壟斷經營,電力屬短缺商品,總體上表現為供不應求,「皇帝女兒不愁嫁」,供電企業面對的是一個由自己主導的賣方市場,客戶需求主導和市場調節所起的作用甚微。作為電力體制改革一項重要內容的「廠網分開」實施以後,供電企業從發電企業購電,所提供的只是電力傳輸與售電服務。客戶購電,一是購買電能,二是購買服務,對客戶而言,供電企業的服務水平取決於電能質量、搶修質量、抄表收費及時性和准確性等指標。供電領域一旦引入競爭機制,客戶選擇從哪家供電企業購電,主要考慮的因素就是供電企業的服務水平。如果客戶直接從發電企業購電,那麼供電企業就只是提供過網服務,服務的性質將更為突出。另外,隨著科技的發展和市場准入的放開,太陽能、燃氣、風能等替代能源有可能以新的競爭方式進入市場,擠占電力能源的份額,從而導致能源市場競爭加劇。因此,供電企業選擇服務營銷的經營戰略,既是市場經濟客觀規律的內在要求,也是提高企業核心競爭力的必然趨勢。
2、實施服務營銷戰略是供電企業實現可持續發展的關鍵所在
供電企業是向社會提高普遍性服務的企業,肩負著為國民經濟發展和全社會各行各業電力客戶提供優質產品和服務的重要任務。在我國構建社會主義和諧社會的進程中,身為公共性、基礎性行業的供電企業責無旁貸,應該承擔起職責賦予的經濟責任、政治責任和社會責任。因此,供電企業實施服務營銷戰略,做好供電優質服務工作,塑造和樹立供電企業的良好形象,既是促進企業提高效率和效益、發揚電力行業優良傳統的需要,也是維護廣大人民群眾根本利益、適應新時期經濟社會發展要求、實現可持續發展目標的關鍵所在。
為了滿足社會日益增長的用電需求,實現供電企業發展壯大的戰略目標,供電企業實施服務營銷戰略就能源電力必須堅持科學發展觀,堅持以人為本,以客戶為中心的服務經營理念,不斷完善服務手段,豐富服務內容,拓展服務領域,提高服務水平,在提高客戶滿意度和社會美譽度的同時塑造和提升企業的社會形象,從而開拓企業、客戶和社會多方共贏的良好局面。供電企業的良好社會形象,將日益發揮其無形資產的潛在價值,為企業全面提高可持續發展能力、實現跨越式發展開創廣闊的空間。
二、供電企業服務營銷工作存在的問題
由於供電企業過去長期處於高度集中、壟斷經營的計劃經濟模式中,不可避免地形成了傳統的思維與經營定勢,對企業實施營銷服務戰略造成了一定的障礙。
1、行業內部缺乏競爭動力
在傳統用電管理體制下,電力銷售工作處於被動狀態,主要是等客戶上門並實行計劃供應。因此,供電企業習慣以壟斷者身份自居,很少意識到要主動參與競爭。相當一部分員工缺乏市場競爭意識,安於現狀,墨守陳規,不能根據發展形勢主動地提高自身技術能力和業務素質。
2、員工服務意識薄弱
由於長期的行政性管理和壟斷性地位,直接導致供電企業員工有不同程度的行業優越感「,電老大」「、皇帝女兒不愁嫁」的陳舊觀念仍未消除,服務意識淡薄,沒有樹立以客戶為先、為客戶服務的理念,難以真正達到「以客戶為中心,一切從客戶需求出發,為客戶提供安全、方便、快捷、高效的優質服務」這一要求。
3、缺乏以服務營銷為中心的企業運作機制
在原有的計劃供應體制下,供電企業的運作機制是基於安全生產為中心的,這種機制有其合理性的一面,但在新形勢下日益顯現出一些問題,那就是沒有充分考慮用電客戶的需求,不太重視優質服務與市場營銷之間的關系。
4、服務形象亟待改善
受過去「重發、輕供、不管用」的影響,供電企業對客戶服務方面的技術創新不夠重視,制度規范不夠健全,導致目前供電企業的服務手段仍然比較落後,服務人員對待客戶態度生硬,話難聽、臉難看,工作不負責任、不主動、不熱情,供電服務「四到戶」率不高,報裝難、報修難、供電質量差、服務質量差等現象時有發生,這些都影響了供電企業的社會公眾形象。
三、供電企業實施服務營銷戰略的對策
當前,供電企業已經對服務營銷的重要性有了充分的認識,並對如何實施服務營銷戰略進行了積極的思考和探索。
1、制定服務營銷的戰略目標
服務營銷就是要在營銷中想客戶所想,為客戶提供方便、快捷、優質的服務,籍此提高企業信譽,增強企業競爭力。企業的戰略定位,決定了企業的價值觀、長短期目標以及經營方式。以服務營銷作為供電企業的戰略定位,意味著供電企業今後的經營管理方向,甚至員工個人的發展方向都要圍繞服務營銷這一中心內容,有助於建立起以服務營銷為中心的企業運作機制,在企業內部形成自上而下都樹立起競爭和效益的觀念,提高全員服務營銷意識。2002年電力體制改革後成立的中國南方電網公司,充分意識到服務營銷對於區域性大電網經營管理的重要性,在成立之初就明確了「兩型兩化」的戰略總體目標,即打造「經營型、服務型、一體化、現代化」的國內領先、國際著名企業,並制定了「優質、方便、規范、快捷」的服務方針,這不僅明確了企業「以客戶為中心」「,以優質服務為重點」的經營管理模式,更為供電企業的長遠發展確立了最為重要的指導性方向。
2、提供優質的電能產品
質量是企業的生命,優質的電能產品,是供電企業實現服務營銷戰略的物質基礎。電壓、頻率的穩定率和合格率是衡量電能質量的重要指標,為實現向客戶提供安全、穩定、高效、優質的電能產品的目標,供電企業一方面要加快城鄉電網建設和改造步伐,完善電網結構,確保電網安全、可靠、穩定運行,保證電壓合格率,另一方面要優化停電檢修管理,提高檢修施工效率,加快故障搶修速度，壓減電時間和停電次數,切實提高供電可靠率。
3、規范營業窗口建設
供電企業的營業場所直接面向客戶服務,不但提供辦理業務、咨詢服務的功能,而且是企業的「門面」,是傳播企業形象的重要窗日。供電企業要加快營業窗口規范化建設和改造工作,制定供電營業規范化服務標准,對一些不符合要求的營業窗口進行整治和改造,添加人性化服務設施,例如在營業大廳增設有利於休閑放鬆的設施、播放有趣的電視短片、在等候區拜訪小糖果、播放背景音樂等方式,緩解客戶等候或投訴的緊張情緒,主動拉近與客戶間的距離,進一步優化服務環境。
4、優化服務流程
針對實際情況的變化,刪除不必要的辦事環節,簡化和規范業務辦理流程,增強服務流程的合理性和科學性,盡量減少客戶辦理業務的手續和時間,提高辦事效率。
為客戶提供更加方便、快捷的服務,正是服務營銷所追求的目標。
5、提供多元化的創新服務
供電企業應不斷創新營銷服務手段,增強服務功能,拓寬服務渠道,為客戶提供個性化、多元化的增值服務。
服務創新的實現離不開高科技的投入,供電企業要善於運用網路技術,加大銀電實時聯網等收費系統的開發和應用力度,提高電力營銷和客戶服務的技術水平,逐步實現網上查詢、網上業擴報裝、網上付費等基於網際網路的新型服務方式,建設供電企業信息門戶系統,構建電力多媒體綜合客戶服務平台,為電力營銷服務提供科學決策的依據,向客戶展示一流企業的現代風貌。
6、打造高素質的服務營銷隊伍
供電企業是社會性公共服務行業,其員工的服務態度、服務方式和服務水平,代表著企業的服務質量,是企業形象的直接體現。因此,培養一支作風正、素質高、業務精的員工隊伍,是服務營銷得以持續改進的根本保證。員工培訓是一項常抓不懈的任務,培訓的目標是要端正服務態度、增強市場意識、服務意識和競爭意識、強化知識結構,提高營銷服務技能、全面提高人員素質。
7、建立健全社會監督機制
建立健全監督機制,自覺接受政府的監管和客戶的監督,不斷提高服務質量和服務水平,既是社會和群眾的普遍要求,也是供電企業自身發展的需要。面對供電服務的熱點、難點問題,如供電質量、服務時間、搶修時限等群眾關心的問題,要堅持「高標准、嚴要求,實事求是、與時俱進」原則,全面推行供電服務承諾,做到有諾必踐,將承諾內容落實到具體的服務行動中,以兌現承諾來贏得客戶的信任。積極開展「服務滿意度」調查工作,通過電力客戶服務熱線「95598」回訪、網站調查、隨機走訪、扮演神秘客戶、派發意見徵集卡、召開客戶意見咨詢會等多種方式,多角度收集不同社會階層群體對供電服務的意見和建議,據此制定有針對性的改進措施,不斷改善服務質量。
8、創建卓越服務品牌
品牌服務是企業巨大的潛在資產,是能夠較好地體現企業服務理念和企業形象,並具有企業特色的服務。
通過創建卓越服務品牌,不僅能夠增加員工的自豪感和責任感,發揮員工的積極主動性,增強企業的凝聚力,還可以培育消費者的忠誠度和美譽度,提高供電企業服務形象,使企業得到社會公眾的廣泛認可、肯定、理解和支持。如:南方電網的「萬家燈火、南網情深」服務活動、山東電力的「彩虹服務」、福建電力的「雙滿意」工程、廣州供電的「青年志願者進社區」、「大客戶經理制」等服務,都是具有企業特色的品牌服務,對提升企業的知名度和社會形象發揮了不可低估的作用。
服務無止境,供電企業實施營銷服務戰略是一項永無止境的事業,需要不斷地探索、研究和實踐。有了先進的理念和正確的策略,供電企業就一定能夠開拓服務營銷的嶄新局面,為廣大客戶提供優質、方便、規范、快捷的供電服務,為企業的可持續發展增添動力,為國民經濟的發展和人民生活水平的提高作出新的貢獻。

⑷ 顧客對服務失誤的反應有哪些對企業有怎樣影響

一、服務補救與顧客滿意
服務補救（ServiceRecovery），是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。而顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。
關於對服務補救與顧客滿意的關系研究，很多學者認為服務補救能夠獲得顧客滿意，
但企業要把握好服務補救的方式和程度。服務失敗後的有效補救會使顧客更加滿意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而執行不善的服務補救措施則會增加顧客不滿意的機會（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等學者（1995）發現如果企業在服務失敗後及時承認錯誤，並且進行有效的服務補救，
顧客不僅會大大降低對於其服務失敗的負面印象，而且還會轉移服務失敗歸咎的方向。Andreassen（2000）認為服務失敗和服務補救後顧客對服務總體滿意有決定性作用並勝過了初始服務失敗所造成的負面影響，
即經歷服務補救後的顧客滿意度超過了沒有經歷過服務失敗的顧客滿意度。
零售企業通過採取有效的服務補救策略有助於維持和提高顧客的滿意度，如果不響應顧客的抱怨，
極容易流失顧客，形成企業不良的口碑，從而影響到企業的形象。在服務失誤後，企業完全可以通過積極的補救措施贏得
「二次成功」。
1.服務補救應以顧客滿意為基準
義大利經濟學家帕雷托提出的「20/80法則」成為商業圈的熱門法則。企業的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對於企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而顧客忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業具有重要戰略意義的營銷規劃。在與現有客戶的交往過程中，務實的態度、完善的服務補救措施是提高顧客忠誠的有效手段。
服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然後在定性分析的基礎上，對服務失誤進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。當零售企業在對顧客提供服務出現失誤或錯誤的情況下，
顧客會產生不滿、遺憾、抱怨、憤怒等情緒，但是大多數的顧客會選擇今後不再光顧，或者向更多的親朋好友訴說不愉快的消費經歷，
這種不良的口碑會被放大傳播，從而損害了企業的形象，企業形象甚至會在一些潛在的顧客心中大打折扣，企業將永遠失去這部分顧客。因此，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心和基準，
及時發現服務失誤，分析服務失誤的原因，並對服務失誤進行評估，對任何顧
客不滿意的服務進行有效、
及時的補救。通過補救留住不滿意的顧客，
增進顧客對於企業的了解，不斷滿足顧客當前和未來的需要和期望，維持顧客的忠誠度，樹立起企業的良好形象。
2.服務補救的效果影響顧客滿意度的提高
服務失誤會造成顧客不滿，流失顧客，服務企業當即作出的補救性反應會給顧客更深的印象。企業通過即時性和主動性的服務補救，對已經流失或正在流失的顧客採取有效的措施，
可以將服務失敗帶來的負面影響降到最低，最大限度地使顧客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，
最終留住顧客，贏回顧客。主要表現在兩個方面：一是顧客在獲得及時的服務補救後，成為「回頭客」
，實現大量的重復購買，形成對企業的忠誠度。二是顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，
這就加大了企業的競爭對手在吸引新顧客方面的難度，
提高企業的競爭力。企業在服務失敗後，若是提供了有效的服務補救，不僅可以彌補先前的過失，而且能大幅提升顧客滿意度。也就是說，經歷服務失敗的顧客如果經企業努力補救並最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客或者第一次就獲得滿意服務的顧客具有更高的滿意度。
二、零售企業服務失誤的原因
服務失誤是指服務接觸時的感受為負面的或消費者不滿意的經驗（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。國內外很多學者進行了一些研究：中村卯一郎（1992）將顧客對百貨公司的抱怨原因分為四類：
由商品不良引起的抱怨；
由服務方式引起的抱怨；
使用不習慣的新產品、新材料產生的抱怨；
顧客誤會或錯誤時所產生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售業為研究對象。

針對bitneretal（1990）所提出的分類，做進一步分析，並增加產品失誤後員工的反應，故將零售顧客抱怨原因歸納為三大類：
1.服務傳送系統或產品失誤的員工反應；
2.顧客需求及要求後員工反應；
3.員工自身行為所造成的錯誤。

服務失誤是每一個企業都會遇到的問題，而造成服務失誤的原因也是非常復雜的，可以從以下幾方面分析：
1.零售企業的角度
1985年，美國學者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在對四家服務公司進行了廣泛的探索性質量調查後，
在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中提出了服務質量差距分析模型
該模型認為，在顧客和商家之間存在著與服務質量相關的五種差距：
差距一（認知差距）、
差距二（規范差距）、
差距三（交付差距）、
差距四（宣傳差距）。
這四種差距是由於服務機構本身的問題造成的。
差距五即是指消費者實際感受到的服務與消費者預期的服務之間的差距，是引起消費者不滿的直接因素。這一差距是由另外四個方面的差距所決定的。

⑸ 服務產品可以用普通產品的營銷策略嗎

服務產品的營銷，不可以用普通產品的營銷策略。

服務營銷策略不同於產品營銷的特徵

服務營銷策略，是基於目前市場的發展提出的一種具體的營銷策略觀念，它包含了兩個方面的內容：其一，就企業性質來說，服務本身就是其產品;其二，作為一種營銷策略方式，服務就是企業的服務營銷策略手段，始終貫穿於其營銷策略的全過程。服務營銷策略已進入全面化、多樣化的時代，要想在市場競爭中立於不敗之地，企業就要整體努力，靈活利用服務營銷策略各種營銷策略來創造競爭優勢，這樣才能在競爭中贏得勝利。

根據不同的行業性質、不同的經營營銷策略，服務可以是純粹意義的服務，也可以是傳統服務業的延伸和發展，無論是服務產品營銷策略，還是顧客服務營銷策略，服務營銷策略的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現營銷策略績效的改進和企業的長期成長。
一、服務營銷策略具有不同於產品營銷策略的特徵
1、從產品的性質來看

由於服務是無形的，顧客很難判斷其質量和效果，服務的現實感是通過消費者的五官能夠感受的東西來塑造的，將更多地根據服務設施和環境等有形物品來進行判斷，如服務場所溫馨、舒適，服務人員專業、禮貌等，要想讓消費者對一種基本無形的產品產生一種有形的評價，就應該對服務的有形部分進行充分的重視，通過對有形物品的充分利用和服務人員的自身表演來調動觀眾的情緒，營造出獨特的服務氛圍。因此，有形展示成了服務營銷策略的一個重要工具。

2、質量控制和顧客評價更困難

有形的商品在到達顧客那裡之前，可以根據質量標准對其進行檢查，但服務在生產出來的同時就被消費了，這樣產品的錯誤和缺陷往往就會被掩蓋。顧客對有形產品可以根據顏色、尺寸、價格和感覺來進行選擇，但對服務產品顧客只能在購買和消費的過程中才能識別質量。這種服務特性使得服務性組織很難控制質量，也很難提供始終如一的服務產品，企業每一次提供的服務與前一次相比都是獨一無二的，因此，服務補救的關鍵是歡迎抱怨和快速行動。一個未被妥善解決的問題可能會導致問題的升級，而每一次完美服務的累積是形成品牌的基礎，服務性企業的品牌影響力是吸引顧客的最強有利的保證。
吳登科是國內著名服務管理研究學者，「感動服務」的倡導者。曾任職海爾售後服務總部總監，負責海爾服務網路與服務人員的工作問題研究與方向把控，在三星銷售總部任職期間，與同事共同創建了三星電子銷售總部培訓體系。
3、顧客直接參與服務的生產過程

傳統的產品生產管理完全排除了顧客在生產過程中的角色，管理的對象是企業的員工而非顧客。而在服務行業中，顧客參與服務過程的事實則迫使服務企業的管理人員正視如何有效引導顧客正確扮演他們的角色，如何鼓勵和支持他們參與生產過程，如何確保他們獲得足夠的服務知識達成生產和消費過程的和諧並行。顧客通常並不會責怪自己的失誤而將之歸咎於企業，認為該企業的服務水平低下，進而喪失日後與之打交道的興趣和信心。這種參與正在要求企業改變服務生產過程和服務營銷策略方式，以滿足顧客的不同需求。正由於人成為產品一部分的特性，要求我們必須堅持與客戶互動的營銷策略原則，及時回應客戶的需求。要保證實際提供的服務達到每一位顧客預期的質量水平，就必須保證服務人員與顧客間取得充分的溝通，同時，服務人員必須針對不同顧客的需求差異保持足夠的應變能力。所以，服務產品的質量管理應當擴展至對服務過程及顧客的管理。

4、與有形產品相比，服務不可貯存，服務營銷策略的一項重要任務就是要找到更為准確地平衡需求水平的方法。

服務是一次行動或是一次表演，不是顧客可以保有的一件有形物品，當需求超過服務能力時，顧客會失望地離開，因為沒有存貨提供支持，也不能輕易地運輸到需求水平較高的地方，至少在短期內，當需求大於供給時，增加服務能力(如設備、設施和訓練有素的人員)是非常困難的。如果擁有未被使用的能力，這種過剩的能力就是閑置的能力，只會增加成本而不會增加利潤。因此，供給與需求間的「同步營銷策略」對確保服務企業經濟地使用其生產能力是非常重要的。

5、服務的差異性易使顧客對企業及其提供的服務產生「形象混淆」

因為，對於同一個企業，透過不同的分支機構或不同的服務人員所提供的服務，可能出現一個機構或服務人員的服務水平明顯優於另一個機構或服務人員的情形。前者的顧客確實會認為該企業的服務質量很好，而後者的顧客則可能認為整個企業的服務都質量低劣。這種「企業形象」和「服務產品形象」的混淆將對服務產品的推廣產生嚴重的負面影響。
二、開展服務營銷策略的客觀必要性

顧客越來越重視商品和服務的購買與消費過程中是否帶來心裡上的滿足，企業正由生產密集型向服務密集型轉變，服務已成為謀取市場競爭優勢的主要戰略手段，顧客滿意作為服務營銷策略的主要之本，是企業生產或提供服務的直接目標和最終歸宿。
1、科學技術的進步和發展是服務業擴展的前提條件

科學技術的進步和發展一方面推動勞動力密集型產業向知識技術密集型產業轉化;另一方面滋生出許多新型的服務業。例如，電子計算機的出現為信息咨詢、電子商務、網路營銷策略、電訊服務等行業提供了物質和運作手段，從而促成新的服務行業的產業。
2、中國服務業亟待加快發展且有廣闊的發展空間

社會分工和生產專門化使服務業獨立於第一、第三產業之外。隨著生產力水平的提高，社會分工越來越細，產業及行業的專門化程度越來越高。在第一產業和第二產業發展的進程中，流通業、運輸業、倉儲業、包裝業、通訊服務業、交通服務業等行業相繼獨立成為第三產業，並日漸成為國民經濟中具有特色且具有一定比例的新的產業群。據世界銀行統計，發達國家服務業生產總值占國民生產總值的70%以上，中等發達水平的國家的服務業產值平均亦為國民生產總值的50%左右，中國只佔32.8%，差距較大，發展空間較大。

⑹ 服務營銷常大

1商品營銷與服務以下的區別？答（1）商品是有形的，服務是無形的：相應含義是服務營銷不可存儲，服務不能申請專利，服務不能進行展示和溝通，服務難以定價（2）商品是標准化的，服務具有異質性：相應的含義是服務提供的提供與顧客的滿意取決於員工的行動，服務的質量取決於許多不可控因素,無法確知提供的服務是否與計劃或宣傳相符。（3）商品的生產與消費相分離，服務的生產與消費同步性：相應的含義是：顧客參與並影響交易，顧客之間相互影響，員工影響服務的結果，難以進行大規模生產。（4）商品具有可存儲性，服務具有易逝性：相應的含義是：服務的供應與需求難以同步進行，服務不能退貨或轉售
2

公司

內部營銷

外部營銷
使能承諾

做出承諾

提供者

顧客
（1）三角形的三個定點的兩兩之間，是服務取得成功須執行的三種類型的營銷活動，外部營銷位於三角形右邊，是對所傳遞服務設定顧客期望，並向顧客做出承諾（2）三角形底邊是互動營銷，提供者新手了向各科做出的承諾，這一環節人員是關鍵，如果不信守承諾，顧客會感到不滿，最終流失（3）三角形的左邊是內部營銷，公司利用招聘培訓激勵等方法幫助服務提供者提高鎖承諾服務的能力。三角形所有三邊是整體不可缺少的部分，應該保持一致，外部營銷與做出的承諾應該與傳遞的服務一致，組織內部活動應與顧客對提供者者的期望一致。
3服務質量差距模型 顧客差距：服務期望與感知的差距。供應商差距1：不了解各科的期望。供應商差距2：為選擇正確的服務質量設計和標准。供應商差距3：未按服務質量設計和標准提供服務 供應商差距4：供應商未能履行承諾
4影響顧客期望的因素 影響理想服務的因素有：持久服務強化，個人需要。適當服務的因素有：暫時服務強化，可感知的服務替代物，自我感知的服務角色，環境因素，預測的服務。 理想服務和預測服務的因素有：明確的服務承諾，含蓄的服務承諾，口頭交流，過去的經歷。
5影響顧客感知的因素 服務質量作為一個評估的焦點，反對了顧客對服務的感知：可靠性，響應性，安全性，移情性和有形性
7服務補救策略（1）避免服務失誤，爭取在第一次做對，因為這樣，就不需要什麼補償了（2）鼓勵並跟蹤抱怨 通過滿意調查，重大事件研究和丟失顧客研究（3）快速行動 ①在線關心問題②授權員工③允許顧客自行解決問題（4）提供充分的解釋，給顧客提供充分的理由能減少顧客的不滿（5）公平對待顧客：顧客期望在得到的結果，發生的過程中收到平等對待（6）培養與顧客的關系：培養與顧客的堅實關系可以為公司提供重要的失誤發生時的緩沖措施（7）從補救經歷中學習（8）從失去的顧客身上學習
8開發顧客定義的服務標准？（1）識別已有的或期望的服務接觸環節（2）將顧客期望換成行為的行動（3）選擇位置建立標準的行為（4）決定硬標准適合還是軟標准適合（5）開發反饋機制（6）建立指標和建立水平（7）按標准進行評估（8）為員工提供績效的反饋信息（9）目標水平和評估尺度的升級更新
9員工在服務中起重要作用，縮小差距了的人力資源的戰略有哪些？（1）僱傭正確的員工①競爭最好的人員②聘用要兼顧的服務能力和服務意願的員工③成為受人歡迎的僱主（2）為提供優質服務開發員工①技術和互動能力培訓②授權 給員工③促進團隊合作（3）提供必要的支持系統①度量內部服務質量②提供支持性的技術和設施③開發服務導向的內部過程（4）留住最好的員工①將員工納入公司的願景之中②將員工當作顧客對待③評估和獎勵優秀員工
10如何解決供給與需求的矛盾?平衡能力需求的策略 （1）改變需求以適應能力①改變服務的供給②與顧客溝通③改變服務傳遞的時間和地點④價格差異（2）改變能力以適應需求①擴展現存能力a延長時間b增加勞動力c增加設備d增加設施②使能力與需求保持一致a僱傭臨時工b外包c租賃或共享設施或設備d在需求低估期間安排休整時間e交叉培訓員工f改造或移動設施和設備。
11匹配服務承諾與服務傳遞的四種戰略 （1）管理承諾服務①創造有效的服務廣告②協同外部傳播③可行的承諾④提供服務保證（2）管理顧客期望①提供選擇②創造價值分級的服務③傳播有效服務的標准和水平④就不現實的期望進行談判（3）改進顧客教育①讓顧客為服務過程做好准備②使績效符合標准和期望③銷售之後明確期望④教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷（4）管理內部 營銷傳播①創造有效的垂直傳播②創造有效的水平傳播③通過互動與評測，協調後台人員和支持人員，使他們與外部顧客保持一致④創建跨職能團服

⑺ B2C企業針對已發生的服務失誤應採取什麼措施進行服務補救，以實現顧客的二次滿意，穩定顧客忠誠度

一、服務補救與顧客滿意

服務補救（ServiceRecovery），是指服務性企業在對顧客提供服務出現失敗和錯誤的情況下，對顧客的不滿和抱怨當即做出的補救性反應。其目的是通過這種反應，重新建立顧客滿意和忠誠。而顧客滿意（CustomerSatisfaction），是指顧客對一件產品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態。

關於對服務補救與顧客滿意的關系研究，很多學者認為服務補救能夠獲得顧客滿意，

但企業要把握好服務補救的方式和程度。服務失敗後的有效補救會使顧客更加滿意（Spreng，1995；EtzelandSilverman，1998），而執行不善的服務補救措施則會增加顧客不滿意的機會（Hart，Hackett，Sasser，1990）。Spreng，Harrel等學者（1995）發現如果企業在服務失敗後及時承認錯誤，並且進行有效的服務補救，

顧客不僅會大大降低對於其服務失敗的負面印象，而且還會轉移服務失敗歸咎的方向。Andreassen（2000）認為服務失敗和服務補救後顧客對服務總體滿意有決定性作用並勝過了初始服務失敗所造成的負面影響，

即經歷服務補救後的顧客滿意度超過了沒有經歷過服務失敗的顧客滿意度。

零售企業通過採取有效的服務補救策略有助於維持和提高顧客的滿意度，如果不響應顧客的抱怨，

極容易流失顧客，形成企業不良的口碑，從而影響到企業的形象。在服務失誤後，企業完全可以通過積極的補救措施贏得

「二次成功」。

1.服務補救應以顧客滿意為基準

義大利經濟學家帕雷托提出的「20/80法則」成為商業圈的熱門法則。企業的主要利潤僅僅掌握在一部分消費者手中，如果牢牢地抓住這部分消費者，對於企業的利潤增長和營銷戰略都具有非同尋常的意義。而顧客忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得，因此，系統性的、計劃性的讓顧客忠誠已成為對企業具有重要戰略意義的營銷規劃。在與現有客戶的交往過程中，務實的態度、完善的服務補救措施是提高顧客忠誠的有效手段。

服務補救是一種管理過程，它首先要發現服務失誤，分析失誤原因，然後在定性分析的基礎上，對服務失誤進行評估並採取恰當的管理措施予以解決。當零售企業在對顧客提供服務出現失誤或錯誤的情況下，

顧客會產生不滿、遺憾、抱怨、憤怒等情緒，但是大多數的顧客會選擇今後不再光顧，或者向更多的親朋好友訴說不愉快的消費經歷，

這種不良的口碑會被放大傳播，從而損害了企業的形象，企業形象甚至會在一些潛在的顧客心中大打折扣，企業將永遠失去這部分顧客。因此，企業應以顧客滿意作為開展服務補救的核心和基準，

及時發現服務失誤，分析服務失誤的原因，並對服務失誤進行評估，對任何顧

客不滿意的服務進行有效、

及時的補救。通過補救留住不滿意的顧客，

增進顧客對於企業的了解，不斷滿足顧客當前和未來的需要和期望，維持顧客的忠誠度，樹立起企業的良好形象。

2.服務補救的效果影響顧客滿意度的提高

服務失誤會造成顧客不滿，流失顧客，服務企業當即作出的補救性反應會給顧客更深的印象。企業通過即時性和主動性的服務補救，對已經流失或正在流失的顧客採取有效的措施，

可以將服務失敗帶來的負面影響降到最低，最大限度地使顧客由不滿意轉變為滿意，由不信任轉變為信任，

最終留住顧客，贏回顧客。主要表現在兩個方面：一是顧客在獲得及時的服務補救後，成為「回頭客」

，實現大量的重復購買，形成對企業的忠誠度。二是顧客把品牌忠誠作為節省購買成本，減少購買風險的手段，

這就加大了企業的競爭對手在吸引新顧客方面的難度，

提高企業的競爭力。企業在服務失敗後，若是提供了有效的服務補救，不僅可以彌補先前的過失，而且能大幅提升顧客滿意度。也就是說，經歷服務失敗的顧客如果經企業努力補救並最終感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客或者第一次就獲得滿意服務的顧客具有更高的滿意度。

二、零售企業服務失誤的原因

服務失誤是指服務接觸時的感受為負面的或消費者不滿意的經驗（Bitner，Bernard，Tetreault，1990；Bitner，Ber-nard，Mohr，1994）。國內外很多學者進行了一些研究：中村卯一郎（1992）將顧客對百貨公司的抱怨原因分為四類：

1. 由商品不良引起的抱怨；

2. 由服務方式引起的抱怨；

3. 使用不習慣的新產品、新材料產生的抱怨；

4. 顧客誤會或錯誤時所產生的抱怨。Kelly，hoffman，davis（1993）以零售業為研究對象。

   
   

   
   

   
   

   針對bitneretal（1990）所提出的分類，做進一步分析，並增加產品失誤後員工的反應，故將零售顧客抱怨原因歸納為三大類：

   1.服務傳送系統或產品失誤的員工反應；

   2.顧客需求及要求後員工反應；

   3.員工自身行為所造成的錯誤。

服務失誤是每一個企業都會遇到的問題，而造成服務失誤的原因也是非常復雜的，可以從以下幾方面分析：

1.零售企業的角度

1985年，美國學者Pamsuraman，ValarieZeithareal和LeonardBerry在對四家服務公司進行了廣泛的探索性質量調查後，

在《服務質量的概念模式及其對未來研究的意義》一文中提出了服務質量差距分析模型

該模型認為，在顧客和商家之間存在著與服務質量相關的五種差距：

差距一（認知差距）、

差距二（規范差距）、

差距三（交付差距）、

差距四（宣傳差距）。

這四種差距是由於服務機構本身的問題造成的。

差距五即是指消費者實際感受到的服務與消費者預期的服務之間的差距，是引起消費者不滿的直接因素。這一差距是由另外四個方面的差距所決定的。

2.消費者的角度

服務質量差距分析模型

除了服務的提供者之外，很多情況下，消費者對服務失誤也具有不可推卸的責任。消費者的服務期望中既有顯性的服務需要，也有隱性的服務需求，還有模糊的服務期盼。如果他們無法正確地表述自己的服務期望，則由此帶來的服務失誤與失敗就很難避免。一些顧客的行為會給另外一些顧客造成麻煩，或者有些顧客可能不知道如何參與到服務過程中來。由於上述種種原因，計劃得很好的服務過程以失敗終。

3.其他因素的影響

外界因素也可造成服務失誤，如零售企業銷售時點終端系統由於偶然因素出現故障，往往容易造成顧客排隊等候，

從而引發顧客的不滿。對於由此造成的服務失誤，企業補救的重點應是如何及時准確地將服務失誤的原因等信息傳遞給顧客，與顧客進行積極有效的溝通，以期得到顧客的理解。

服務失誤的後果一方面會導致顧客流失，另一方面是顧客容易產生抱怨情緒，形成不良的口碑，顧客再通過口口相傳的形式，使企業的形象和美譽度受損，而這又容易流失顧客，造成企業競爭力下降，形成惡性循環。所以，在服務失誤發生後，對顧客進行及時、有效的補救對零售企業是非常重要的。

三、零售企業提高顧客滿意度的服務補救措施

1.建立顧客導向的企業文化及預警系統

企業要強調顧客的地位和重要性，在企業內部大力宣傳「顧客就是上帝」、「顧客永遠是對的」理念，提高員工在服務失敗後及時道歉並馬上採取補救措施的意識，盡力滿足顧客的需求。另外，企業還應建立「防火」機制。首先，企業要進行潛在服務失敗原因的查找和分析。企業要主動通過收集顧客批評、監聽顧客抱怨、開通投訴熱線、

跟蹤媒體報道等方法發覺一些潛在問題，通過分析總結服務失敗出現的條件、環境以及可能產生的後果，從而為服務失敗的預防與補救做好基礎工作。其次，企業要設計補救方案。一旦相應的服務失敗出現，企業就能及時進行有效的服務補救，

降低服務補救的成本。

2.果斷做出反應，快速解決問題

快速反應和及時進行服務補救是挽回顧客損失、重新贏得消費者信任的關鍵。爭取一個新顧客的成本比維系一個老顧客的成本要高，

根據忠誠營銷的創始人賴克霍徳（FredReichheld）的計算，保留5%的顧客就可能得到75%顧客價值的提高。所以一旦當服務失誤時，不管原因是出自顧客本身，

或是出自一些不可預知和控制的自然因素，

零售企業應果斷對服務失誤做出明確的反應，快速確認，迅速查明事故真正原因，並告知顧客明白，先要從態度上穩住顧客情緒，

允許顧客把內心的牢騷說出來，企業員工要進行耐心的傾聽，道歉不僅是有用的而且是必要的，但這並不是全部，等到消費者的情緒緩和之後，與他們共同協商解決方案。真正能讓客戶平息不滿情緒、化解焦慮的辦法是馬上解決問題，及時採取行動，妥善補救失誤，使顧客在第一時間能得到補救服務，讓顧客滿意而歸。

3.加大對員工的培訓力度

由於零售企業的一線員工是直接面對消費者的，在服務失誤發生後，

他們的反應和進行補救的措施會給消費者留下很深刻的印象。所以為了更好地留住顧客，提高顧客的滿意度，

零售企業對員工的培訓必不可少。通過培訓，可以提高員工服務補救的技巧及隨機應變等方面的能力。同時企業還要適當地放權，並及時肯定他們的工作成績，

激發員工的主人翁精神和工作責任感，從根本上調動員工的工作積極性、主動性，更好地解決各種突發事件。一線員工不應因採取補救行動而受到處罰，相反，企業應激勵員工大膽使用服務補救的權力。

4.對補救結果實施定期的追蹤和反饋

零售企業在實施了服務補救措施與處理方法之後，對其進行追蹤與持續性記錄和評價是對企業實施服務補救努力成果的一種檢驗，通過跟蹤可以達到進一步改善服務系統的目的。追蹤有多種形式，

比如：發電子郵件、打電話回訪、與顧客面對面的交流等。這樣可以了解到顧客不滿的緩解程度，

確定服務補救是否得到了認可，是否消除了顧客的不滿意，是否有其他不良影響。將追蹤的信息及時反饋給組織的員工，

讓他們了解自己的補救行動產生了怎樣的效果，

在獲得鼓勵和肯定的同時，也為下一次的服務補救提供參考意見，從而提高零售企業服務質量。

⑻ 服務質量管理的特點是什麼如果對服務失誤進行補救

服務質量控制管理主要是對服務、質量、管理這三個方面的控制。其主要內容包括以下三個方面:一、供求關系的控制。對於有效的供求關系控制，對於企業自身發展具有重要的意義。在一般情況下,企業可以對供求關系控制從供給和需求這兩個方面進行有效的控制。二、服務質量標准化控制。有效服務質量標准化控制主要包括一下特點:(1)盡可能的去滿足顧客期望；(2)要讓員工能夠接受；(3)強調重點並能夠及時修改；(4)既要切實可行，又要有挑戰性。
服務補救策略 服務失誤千差萬別，由此而進行的服務補救工作各不相同，沒有一定之規。 1、重視客戶問題。客戶認為，最有效的補救就是企業一線服務員工能主動地出現在現 場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。企業 應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到企業承認服務失誤並知道企業 在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決服務失誤，就應坦誠地告知客戶，企業正在努 力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和企業從這次服務失誤中所 得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。 2、建立服務補救預警系統。有效的服務補救策略需要企業不僅能通過客戶的抱怨和投 訴來確定企業服務失誤的原因，還能查找那些潛在的服務失誤。 服務失誤和服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、 服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施 加以預防。有時，一個服務失誤會引發一系列反應（如航班的誤點），對這一類問題必須高 度重視，做好預防工作。復雜的IT 系統是引發服務失誤的另一危險「地帶」，因為從目前的 技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新的系統可以較 好地解決這個問題，尋找服務失誤的「高發地帶」，採取措施，可以使服務補救取得更好的 效果。 3、測算補救的成本和收益。服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要企業獲取新的客戶 來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給企業帶來「壞口碑」。獲取新客 戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍。而「壞口碑」對企業的影響是使企業獲取 新的客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但企業很少 能意識到服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高企業的質 量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即企業在客戶整個生命周期里從客戶那裡 獲取的全部價值。如果某一客戶的終身價值遠低於為了彌補服務失誤所增加的服務成本時， 就應該重新思考是否有必要採取服務補救措施和補救的投入強度。 4、積極鼓勵客戶抱怨和投訴。調查顯示，在那些不滿的顧客當中，只有 4％的顧客會 向公司投訴，96％的不滿意顧客不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20 個人。從這 個意義上來說，如果顧客不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重地影響到公司 的形象和口碑。因此，對於顧客投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」， 而應積極地採取措施，為顧客創造更加便利的投訴渠道。 首先是鼓勵投訴。要在企業內部建立尊重顧客的企業文化，並通過各種渠道告知顧客企 業尊重他們的權利。更重要的是讓全體員工，認識到顧客的投訴是可為企業提供取得競爭優 勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向企業投訴的顧客是企業的朋友和忠誠的 用戶，對企業「沉默」的顧客會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與企業的競爭對手交 易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵顧客直接向企業反映情況，企業應制定明確的 產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴顧客如何進行投訴及可能獲得什麼結果。 其次是培訓顧客投訴。在鼓勵顧客投訴的基礎上，企業還要採用各種方式培訓顧客如何 投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等顧客能夠接觸到的媒體，告知顧客企業接受顧客 投訴部門的聯系方式和工作程序。 5、深化企業質量文化，減少失誤發生機率。深化企業的質量文化，引導員工對自身或 他人的工作進行一個評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對 員工的工作質量進行審評，根據住客的滿意程度制定相對的激勵及懲罰的措施，給員工的工 作畫一個基本的底線，從而有效的減少失誤發生的機率。 6、提高員工素質，樹立服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的服務 不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者，都要樹立對待服務補救的正確觀念， 把每一次服務補救都當成提高服務水平的機會。而這種正確觀念的樹立決不是一蹴而就的， 要在平時的積累中完成的。通過人力資源部，招聘培養一批擁有可塑性的員工，正確地灌輸 服務的思想。

⑼ 金融服務有哪些補救的策略

1.重視客戶問題：客戶認為，最有效的補救就是金融機構一線服務員工能主動地出現在現場，承認問題的存在，向客戶道歉（在恰當的時候可加以解釋），並將問題當面解決。金融機構應做到使客戶始終處於知情狀態。一般情況下，客戶希望看到金融機構承認金融服務失誤，並希望知道金融機構在採取措施解決這一問題。如果不能當場解決金融服務失誤，就應坦誠地告知客戶，金融機構正在努力，需要一段時間。當問題得到解決後，應告知客戶解決的結果和金融機構從這次服務失誤中所得到的經驗教訓以及將來如何避免此類事情的發生。

2.建立金融服務補救預警系統：有效的金融服務補救策略需要金融機構不僅能通過客戶的抱怨和投訴來確定企業服務失誤產生的原因，還能查找那些潛在的金融服務失誤。

金融服務失誤和金融服務錯誤可以在任何時間和地點發生。這需要通過對服務過程、人力資源、服務系統和客戶需要的詳盡分析，尋找金融服務失誤的「高發地帶」，預測補救需求和採取措施加以預防。有時一個金融服務失誤會引發一系列反應，對這一類問題必須高度重視，做好預防工作。復雜的IT系統是引發服務失誤的另一「危險地帶」，因為從目前的技術水平來分析，智能化程度再高的機器也不能和人相比。當然，通過引進新系統可以較好地解決這個問題。尋找金融服務失誤的「高發地帶」並採取相應措施，可以使金融服務補救取得更好的效果。

3.測算補救的成本和收益：金融服務失誤會導致客戶流失，這樣就需要金融機構獲取新的客戶來彌補客戶流失所造成的損失。更重要的是，客戶流失會給金融機構帶來「壞口碑」。獲取新客戶的費用通常比維系老客戶的費用要高出好幾倍，而「壞口碑」會使金融機構獲取新客戶更加困難。良好的服務可以有效地避免因服務失誤而付出的額外費用，但金融機構很少能意識到金融服務失誤所帶來的經濟損失。因此，較為准確地測算這筆費用有利於提高金融機構的質量意識。一個重要的衡量指標就是客戶終生價值，即金融機構在客戶整個生命周期里從客戶那裡獲取的全部價值。當某一客戶的終身價值遠低於為了彌補金融服務失誤所增加的服務成本時，就應該重新思考是否有必要採取金融服務補救措施。

4.積極鼓勵客戶抱怨和投訴：調查顯示，在那些不滿的客戶當中，只有4%的客戶會向公司投訴，96%的不滿意客戶不會採取投訴，而會將自己的不滿告訴16～20個人。從這個意義上來說，如果客戶不滿，他們不投訴比投訴更可怕，因為這樣將會嚴重影響公司的形象和口碑。因此，對於客戶投訴不能只停留在口頭上的歡迎或是過於被動地「坐等」，而應積極地採取措施，為客戶創造更加便利的投訴渠道。

（1）鼓勵投訴。要在金融機構內部建立尊重客戶的企業文化，並通過各種渠道告知客戶他們擁有投訴的權利，更重要的是要讓全體員工認識到客戶的投訴可為金融機構提供取得競爭優勢的重要線索，而不是給工作帶來麻煩。那些直接向金融機構投訴的客戶是金融機構的朋友和忠誠的用戶，而對金融機構「沉默」的客戶會給企業造成更大損失。他們最容易轉向與金融機構競爭的對手交易，而且還會散布對企業不利的信息。為鼓勵客戶直接反映情況，金融機構應制定明確的產品和服務標准及補償措施，清楚地告訴客戶如何進行投訴及可能獲得的結果。

（2）培訓客戶投訴。在鼓勵客戶投訴的基礎上，金融機構還要採用各種方式培訓客戶如何投訴。如通過促銷材料、產品包裝、名片等客戶能夠接觸到的媒體，告知客戶投訴部門的聯系方式和工作程序。

（3）深化金融機構質量文化，降低失誤發生概率。深化金融機構的質量文化，引導員工對自身或他人的工作進行評定與反思，從根本上提升企業的整體形象。同時，運用標桿管理，對員工的工作質量進行審評，根據客戶的滿意程度制定相對的激勵及懲罰措施，給員工的工作設置基本的底線，從而有效地降低失誤發生的概率。

（4）提高員工素質，樹立金融服務失誤及補救的正確觀念。大部分的失誤是由於員工的金融服務不當造成的，因此，從企業的一線員工到經營管理者都要樹立對待金融服務補救的正確觀念，把每一次金融服務補救都當成提高金融服務水平的機會。正確觀念的樹立絕不是一蹴而就的，而是在平時的積累中完成的。可以通過人力資源部招聘培養一批擁有可塑性的員工，對其正確地灌輸金融服務觀念。