第三方物流營銷策略都有哪些

① 第三方物流服務方案

第三方物流服務

方案的設計

在製造企業進行物流外包還是自營的決策時，它選擇第三方 物流通常是因為第三方提供的服務更專業化，服務水平更高。而 第三方物流的服務水平和服務績效，在很大程度上又依賴於第三 方服務商是否能夠提供一個有針對性的、行之有效的服務方案。 所以，科學合理地進行物流服務方案的設計是第三方物流的一項 十分重要的職能。

具體來說，物流服務方案的設計有以下幾個步驟：

1．確定物流服務的內容

第三方服務商要提供物流服務，首先當然要明確物流服務究竟包括哪些內容，以及這些內容在實踐中應該如何操作；另外，服務商還必須明確自己能提供哪些服務內容，哪些服務是目前自身能力還無法提供的。只有清晰地把握了這些要素，才能使以後的服務設計順利進行。

2．進行客戶需求分析

首先應當明確這里所指的客戶可能包括兩類不同的實體，一是物流服務的需求方，即通常我們說的製造企業或者商業企業；二是商品的需求方，也就是第三方服務商的客戶的客戶，通常包括零售商和最終消費者。

在明確了針對的客戶之後，物流企業就應當對具體客戶的需求進行調查與分析，然後根據不同的客戶需求來制定不同的物流服務方案。

3．物流服務方案的具體設計

在明確了自身所能提供的服務和客戶所需要的服務之後，第三方物流企業需要探明這兩者之間的差距，並確定為了彌補這個差距需要做出的改進。

之後，第三方服務商需要在客戶需求分析的基礎上對委託方

現有的物流系統進行調研，進而提出具有針對性的新的服務方案。

4．物流服務方案的持續改進

第三方物流強調的是物流提供商與委託方之間長期的合作關系，因此物流服務方案的設計並不是一個靜態的行為，而是一個動態的過程。在服務方案施行的過程中，第三方服務商應該定期地對服務績效進行評估，及時發現存在的或潛在的問題，並且及時改進，從而使服務水平逐步提高，增加客戶的滿意度。

案例4-1

寶供物流是目前國內最大的第三方物流公司。他們提倡第三方物流的服務要"量身定做"。寶供從最初提供24小時門到門服務以吸引客戶以來就一直著力扮演好客戶的"管家"這一角色。例如在為北京某公司服務時，寶供營運管理部通過與對方物流部溝通，根據企業的要求與實際情況設計了一個全面的物流運作方案：將原有的全國20多個倉庫以及管理機構簡化到十幾個，從原材料的采購、運輸方式、倉庫管理、配磁軟包裝等進行一條龍規劃與運作管理，並為客戶提供基於Internet的全國貨物實時查詢的物流信息服務，支持客戶"零庫存"策略，高效擴充分銷渠道，以"低成本、高效率"贏得了客戶的高度評價。由此可見，第三方物流企業就是根據客戶的生產及銷售模式，通過全面規劃物流服務模式、優化業務流程、整合物流供應鏈、支持靈活多變的市場營銷策略等方法，達到為客戶降低物流成本，提高核心競爭力的目標。

下面我們就物流服務方案的設計的幾個步驟進行具體的分析。

第一節 第三方物流的服務內容

一、物流活動的內容

由於不同類型的企業所涉及的經營活動各不相同，組織結構也各自不同，針對這些企業的產品或服務的物流管理活動也就五花八門，各有側重。圖4-1顯示的是典型的製造企業的物流活動結構。在製造企業中，物流管理主要由內向物流(Inbound Logis-tics)、企業內物料管理和外向物流(Outbound Logistics)組成。內向物流主要涉及從供應商到製造企業的物流活動，具體包括原材料的采購、運輸，原材料和零部件的庫存管理、倉儲管理、包裝、物料搬運以及相關的信息管理等。外向物流也稱為實物分撥(Phys-ical Distribution)，包括將產成品由製造商配送制客戶的物流活動，具體來說有訂單處理、運輸、產成品的庫存管理和倉儲管理、包裝、物料搬運以及相關的信息管理等。企業內的生產物料管理處於內向物流和外向物流之間，包括廠區內的倉儲、物料搬運等內容。通常又把內向物流和企業內物料管理統稱為物料管理。

② 第三方物流企業服務的模式創新

隨著人們對商品生產、流通和消費的需要，物流對企業在市場上能否取勝的決定作用變得越來越明顯。在西方發達國家，先進企業的物流模式已開始向第三方物流甚至第四方物流方向轉變。但是，我國第三方物流企業大多為中小企業，規模不足、缺乏現代物流理念，還存在著許多的發展問題，如何增強我國第三方物流企業的競爭力，也就成為人們關注的焦點。

1 第三方物流概述

第三方物流是指生產經營企業為了更好地集中精力搞好主業，把原來屬於自己處理的物流活動，以合同委託給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全過程進行管理和控制的一種物流運作與管理方式，是由供方與需方以外的物流企業提供的物流服務的業務模式。

第三方物流內部的構成一般可分為兩類：資產基礎供應商和非資產基礎供應商。對於資產基礎供應商而言，他們有自己的運輸工具和倉庫，他們通常實實在在地進行物流操作。而非資產基礎供應商則是管理公司，不擁有或租賃資產，他們提供人力資源和先進的物流管理系統，專業管理顧客的物流功能。

發展第三方物流有利於增強我國企業的競爭力，有利於節省企業開支，有利於提高企業服務水平和質量，有利於提升企業形象。

2 我國第三方物流業發展存在的問題

2.1 市場佔有率較低

我國屬於發展中國家，經濟發達程度還不高，許多企業仍然保留著「大而全」、「小而全」的經營組織方式，從原材料采購到產品銷售過程中一系列的物流活動主要還是靠自己企業內部組織來完成，這些就使得我國第三方物流企業的發展受到限制，導致其在市場中的比重較小。

2.2 服務項目不全面

目前，從事物流服務的企業的規模和實力都比較小，因而其提供的服務就具有一定的局限性，大部分第三方物流企業只能提供單項或分段的物流服務，不能形成完整的物流供應鏈；許多第三方物流企業還在用同一水平的物流服務來對待不同的顧客或不同的商品，這根本無法滿足不同客戶的需求，只能簡單提供運輸和倉儲服務，而在其他增值服務方面，尤其是物流方案設計以及全程物流服務等更高層次的物流服務沒有全面展開。

2.3 營銷體系不完善

第三方物流不同於其他商業行為的特點，就是產品本身。其他行業基本上都有成形的產品，在推銷時可以供顧客參考，而第三方物流企業的產品就是服務，服務是沒有形狀的，因而無法使用傳統的營銷體系和手段。目前大多數第三方物流供應商的導入方式均是貨主企業先發布外包信息，再由若幹家第三方物流供應商競標來確定。這種方式就導致了一個逆反銷售的現象，使得原本應該主動尋找客戶的第三方物流供應商成了被動地等待顧客上門。

2.4 專業物流人才缺乏

由於我國的物流業還處於起步階段，專業物流人才缺乏，許多人不知道物流究竟為何物，即使有一定的了解，也只認為它是提供運輸和倉儲服務，而不知道它是對傳統業務的新的整合。市場競爭歸根到底是人才的競爭，缺乏專業的物流人才，企業也就缺少了創新的能力和發展的動力，只能依靠傳統的方式來管理現代物流，必然使得企業低效運行，缺乏活力和競爭力。

3 提高我國第三方物流企業競爭力的途徑

我國已加入WTO，物流業也將對外放開，國外先進的物流企業對我國物流企業的沖擊和影響是不可避免的，為應對這一競爭壓力，我國的第三方物流企業就必須要提高自身的競爭力，充分利用自身的資源和能力，以低廉的成本提供優質、高效的物流服務，更好地滿足客戶的要求，只有如此，我國剛剛起步的第三方物流企業才能在競爭中立於不敗之地，才能實現企業的可持續發展。

3.1 轉變觀念、進行各項管理創新

物流學是一門新型的學科，它融合了管理學科的理論，又有自己的內容。要想提高我國第三方物流企業的競爭能力，第一，要對物流管理觀念進行創新，為此企業就要樹立市場觀念、競爭觀念、效益觀念、信息觀念、戰略觀念和人才觀念等各種新的理念；第二，在戰略管理策略上也要創新，企業要想有持續發展，必須要規劃未來願景、明確未來目標，企業的管理者需要具備市場意識和對環境與管理的敏感性，採取戰略分析、戰略選擇和戰略實施的步驟來提高企業競爭力；第三，是管理組織結構創新，組織形式不是一成不變的，必須根據企業發展和市場競爭的需要來調整和創新，對不適應發展要求的企業組織結構及人事管理制度進行革新；第四，是管理方法和管理技術的創新；第五，是管理規范和業務流程創新。

3.2 提供優質、高效的服務

現代市場競爭是產品的競爭、質量的競爭和服務的競爭，企業必須仔細分析客戶的需求，滿足客戶的需要，制定出適合不同客戶的個性化服務，才能超越競爭對手。具體而言，企業可以從以下三個方面來提高服務水平：

(1)把服務質量放在物流的全過程中考慮。第三方物流企業應該增強綜合物流的策劃和操作能力和物流要素的整合能力，通過整合資源來提供全面的物流服務，還可與其他物流企業間優勢互補，通過共享信息和資源來提高整體競爭力，有了這些基礎，第三方物流企業就可根據客戶的需求通過科學合理的流程，把貨物安全、准確地送給用戶或送到指定地點。

(2)建立服務質量指標體系。第三方物流企業要提高客戶服務質量，最有效的方式是建立質量標桿，建立物流服務質量指標體系。為此，第三方物流企業可積極借鑒和吸收國內外物流企業的成功經驗，盡可能多地將第三方物流企業運行的各方面、各環節納入服務質量指標體系，從而與國際認證體系接軌。

(3)建立服務團隊。由於物流企業服務內容項目繁多、工作較為復雜，這就有必要為物流供應鏈建設一支由各種專業人才組成的團隊，這樣物流服務企業提供的各項服務就有了專門技術和管理技能的人才依託。

3.3 轉換營銷策略

我國的第三方物流企業所面臨的是一個尚不成熟的現代物流市場，很多企業尚不熟悉、不習慣使用第三方物流服務。在這個階段中第三方物流企業只有採用服務營銷的策略才能開拓市場和開展營銷活動。第三方物流企業可選擇的服務營銷策略及其組合主要有以下幾個方面：

(1)市場細分和定位策略。將第三方物流服務市場劃分為若干個細分的市場後，根據自身的條件與外部環境、細分市場的規模和競爭情況、客戶的服務需求等各種要素確定企業主攻的細分市場，並努力去開拓和佔領這一細分市場。

(2)服務創新和差異化策略。第三方物流企業可通過對服務的內容、方式、質量等方面的創新和提高，為顧客提供有創新性的物流服務；差異化是指通過服務創新等手段為客戶提供獨特的服務。

(3)關系營銷策略。關系營銷策略要求第三方物流服務企業全面關注客戶的需求和利益，全面考慮客戶的價值取向，強調對客戶的服務承諾和服務質量保障等。採用這一營銷策略使第三方物流服務企業與客戶形成一種相互依存的關系，並通過這種關系獲得長遠的服務業務。

3.4 實施人才戰略

物流產業既是一個跨行業、跨部門的復合產業，又是勞動密集型和技術密集型相結合的產業，所以發展物流產業，不僅需要高級物流管理人才，更需要大量物流執行型與操作型人才。為此，必須加強人才的培養，在發展學歷教育的同時，也要發展非學歷教育職業培訓工作。並且要加強從業人員的進修和培訓方面的工作，通過開展企業內部培訓與企業人力資源開發等方式，提高物流企業員工的現代物流業務知識和業務水平，以提高物流管理的水平。企業要營造良好的組織環境，精心設計留住人才的組織環境，並使之高效工作。

綜上所述，在市場競爭日益激烈的環境中，第三方物流企業只有不斷創新，以客戶為中心，提供個性化、高質量的物流服務，加強人才培養，並通過有效的營銷策略，增強自身的競爭力，唯有如此，才能面對將來發展所帶來的巨大挑戰，在企業發展中長盛不衰。

參考文獻：

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[5]馬林,張翠華.我國第三方物流業發展的思考[J].冶金經濟與管理,2006(6):35-36.

③ 第三方物流服務營銷策略組合的研究的開題報告

怎麼寫開題報告呢？
首先要把在准備工作當中搜集的資料整理出來，包括課題名稱、課題內容、課題的理論依據、參加人員、組織安排和分工、大概需要的時間、經費的估算等等。
第一是標題的擬定。課題在准備工作中已經確立了，所以開題報告的標題是不成問題的，把你研究的課題直接寫上就行了。比如我曾指導過一組同學對倫教的文化諸如「倫教糕」、倫教木工機械、倫教文物等進行研究，擬定的標題就是「倫教文化研究」。
第二就是內容的撰寫。開題報告的主要內容包括以下幾個部分：
一、課題研究的背景。 所謂課題背景，主要指的是為什麼要對這個課題進行研究，所以有的課題乾脆把這一部分稱為「問題的提出」，意思就是說為什麼要提出這個問題，或者說提出這個課題。比如我曾指導的一個課題「倫教文化研究」，背景說明部分里就是說在改革開放的浪潮中，倫教作為珠江三角洲一角，在經濟迅速發展的同時，她的文化發展怎麼樣，有哪些成就，對居民有什麼影響，有哪些還要改進的。當然背景所敘述的內容還有很多，既可以是社會背景，也可以是自然背景。關鍵在於我們所確定的課題是什麼。
二、課題研究的內容。課題研究的內容，顧名思義，就是我們的課題要研究的是什麼。比如我校黃姝老師的指導的課題「佛山新八景」，課題研究的內容就是：「以佛山新八景為重點，考察佛山歷史文化沉澱的昨天、今天、明天，結合佛山經濟發展的趨勢，擬定開發具有新佛山、新八景、新氣象的文化旅遊的可行性報告及開發方案。」
三、課題研究的目的和意義。
課題研究的目的，應該敘述自己在這次研究中想要達到的境地或想要得到的結果。比如我校葉少珍老師指導的「重走長征路」研究課題，在其研究目標一欄中就是這樣敘述的：
1、通過再現長征歷程，追憶紅軍戰士的豐功偉績，對長征概況、長征途中遇到了哪些艱難險阻、什麼是長征精神，有更深刻的了解和感悟。
2、通過小組同學間的分工合作、交流、展示、解說，培養合作參與精神和自我展示能力。
3、通過本次活動，使同學的信息技術得到提高，進一步提高信息素養。
四、課題研究的方法。
在「課題研究的方法」這一部分，應該提出本課題組關於解決本課題問題的門路或者說程序等。一般來說，研究性學習的課題研究方法有：實地調查考察法(通過組織學生到所研究的處所實地調查，從而得出結論的方法)、問卷調查法（根據本課題的情況和自己要了解的內容設置一些問題，以問卷的形式向相關人員調查的方法）、人物采訪法（直接向有關人員采訪，以掌握第一手材料的方法）、文獻法（通過查閱各類資料、圖表等,分析、比較得出結論）等等。在課題研究中，應該根據自己課題的實際情況提出相關的課題研究方法，不一定面面俱到，只要實用就行。
五、課題研究的步驟。
課題研究的步驟，當然就是說本課題准備通過哪幾步程序來達到研究的目的。所以在這一部分里應該著重思考的問題就是自己的課題大概准備分幾步來完成。一般來說課題研究的基本步驟不外乎是以下幾個方面：准備階段、查閱資料階段、實地考察階段、問卷調查階段、采訪階段、資料的分析整理階段、對本課題的總結與反思階段等。
六、課題參與人員及組織分工。
這屬於對本課題研究的管理范疇，但也不可忽視。因為管理不到位，學生不能明確自己的職責，有時就會偷懶或者互相推諉，有時就會做重復勞動。因此課題參與人員的組織分工是不可少的。最好是把所有的參與研究的學生分成幾個小組，每個小組通過民主選舉的方式推選出小組長，由小組長負責本小組的任務分派和落實。然後根據本課題的情況，把相關的研究任務分割成幾大部分，一個小組負責一個部分。最後由小組長組織人員匯總和整理。
七、課題的經費估算。
一個課題要開展，必然需要一些經費來啟動，所以最後還應該大概地估算一下本課題所需要 的資金是多少，比如搜集資料需要多少錢，實地調查的外出經費，問卷調查的印刷和分發的費用，課題組所要佔用的場地費，有些課題還需要購買一些相關的材料，結題報告等資料的印刷費等等。所謂「大軍未動，糧草先行」，沒有足夠的資金作後盾，課題研究勢必舉步維艱，捉襟見肘，甚至於半途而廢。因此，課題的經費也必須在開題之初就估算好，未雨綢繆，才能真正把本課題的研究做到最好。

④ 改進我國第三方物流企業客戶服務的策略

發達國家的物流實證分析表明，只有獨立的3PL占物流總量的50%時，現代物流業才能形成。巨大的需求，廣闊的發展空間，是中國3PL的基本情況。2003年我國第三方物流市場的規模已超過600億元人民幣，摩根士丹利預測，中國第三方物流市場到2010年年增長率將達到16%至25%。據IDC（國際數據公司）的調查結果表明，45%的企業將在未來一兩年內選擇新的物流商，其中75%的企業將選擇新型物流企業，而不是原來的倉儲運輸企業，並且64%的企業將把所有的綜合物流業務外包給新型的物流企業，這幾個數字反映出第三方物流的市場需求相當可觀。
目前我國第三方物流的發展水平仍較為低下，企業對第三方物流的不滿意比例高達五成以上。企業面對數量日益增加的形形色色的物流服務商，總是無從選擇；第三方物流涉及的服務范圍很廣，很多物流服務商甚至難以對自己的整體水平做出一個客觀的評判。只有對第三方物流企業進行績效評價與分析，才能夠正確判斷3PL企業的實際經營水平，提高企業的經營能力，進而增加企業的整體效益。由於物流活動具有多方性、過程復雜性和形成多樣性等特點，長期以來，物流績效的衡量缺乏行之有效的標准。目前，我國物流行業處於發展階段，如果在建立物流系統的同時，實時進行績效評價，對不斷完善和提高物流管理水平，使其成為企業的「第三利潤源泉」具有重要意義。因此，如何科學、全面地分析和評價物流企業的績效，已成為物流企業迫切需要解決的課題。
多年的實踐證明，眾多傳統的企業績效評價方法存在如下幾方面的缺陷：側重於單一企業或單個職能部門的評價，不注重供應鏈整體績效的衡量；數據往往來源於財務結果，在時間上略為滯後，不能反映供應鏈動態運營情況，導致企業只注重短期利益，而損害企業長遠發展潛力；側重於對事件結果的事後評價，不能對供應鏈的業務流程進行實時評價分析，使得企業不能及時地糾正經營過程的偏差；只注重企業內部評估，不重視企業與外部利益相關者的關系。因此，在3PL迅速發展的今天，建立一套系統的績效評價方法，對3PL企業進行准確客觀的評價，顯得日益重要。

一、3PL企業績效評價體系建立的原則

在建立3PL企業評價指標體系時，一般應遵循以下原則：
（1）系統性原則。3PL企業須針對內外的各種情況都設立相應的指標，系統科學地反映3PL企業的全貌，達到對企業整體的科學評價。
（2）層次性原則。指標應分出評價層次，在每一層次的指標選取中應突出重點，要對關鍵的績效指標進行重點分析。
（3）可比性原則。評價指標體系所涉及的經濟內容、時空范圍、計算口徑和方法都應具有可比性，所以在建立體系的時候要參照國際和國內同行業的物流管理基準。
（4）通用性原則。評價指標體系在3PL企業應該普遍適用，同時應在理論和實踐的發展變化中具有相對的穩定性。
（5）經濟性原則。評價體系應當考慮到操作時的成本收益，選擇具有較強代表性且能綜合反映3PL企業整體水平的指標，以期既減少工作量，減少誤差，又能降低成本，提高效率。
（6）定量與定性結合的原則。由於第三方物流企業的績效涉及到的客戶滿意度等方面很難進行量化，所以評價指標體系的建立除了要對物流管理的績效進行量化外，還應當使用一些定性的指標對定量指標進行修正。
（7）動態長期原則。由於選擇3PL企業後，貨主方與物流供應商之間是戰略夥伴的關系，所以對3PL企業的評價不應該只局限在目前的企業狀況，而應考慮3PL企業的長遠發展潛力和對企業的長期利益，要與企業的發展目標和戰略規劃相一致。

二、3PL企業績效評價體系的建立

根據以上的七條原則，本文建立的績效評價體系分為三個大類，經過細化的底層指標都可以直接量化或者容易給出定性評價。
1.功能指標：功能指標反映3PL企業各個增值環節的功能實現情況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通水平、事後顧客滿意率；
（2）配送功能：配送安全性、配送成功控制、產品可得性、檢貨准確率；
（3）運輸功能：運輸能力、正點運輸率、運輸經濟性、運輸車輛滿載率、運力利用率、在途時間、運輸准確率、商品損壞率；
（4）庫存功能：庫存能力、庫存周轉率、收發貨物能力、庫存結構合理性、庫存准確率、預測准確率；
（5）采購功能：交付期、付款條件、訂單處理、與供應商的關系；
（6）流通加工功能：工藝合理性、技術先進性、流通加工程度、對消費的促進作用。
2.經營指標：經營指標反映3PL企業當前的經營狀況
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通、事後顧客滿意率；
（2）管理水平：產品的殘損率、物流系統糾錯處理時間、供應計劃實現率、設備時間利用率、業務流程規范化、管理人員比重；
（3）企業實力：財務投資能力、信息技術能力、設備先進水平、同行業影響力及業務范圍、市場佔有率、市場增長率、新用戶開發成功率；
（4）信息化水平：硬體配備水平、軟體先進程度、信息活動主體的水平、信息共享率、信息利用價值率、實時信息傳輸量、信息化投資、客戶變動提前期、客戶變動完成率、網路覆蓋率、平均傳輸延遲、傳輸錯誤率；
（5）成本水平：單位產品的物流成本、物流成本占製造成本的比重、物流成本控制水平、每個顧客服務成本，訂單反映成本、庫存單位成本；
（6）盈利水平：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率。
3.穩定性指標：穩定性指標反映3PL企業的發展潛力，影響到3PL企業可長期經營，並且與企業長期合作的可能性
（1）客戶服務水平：缺貨頻率、送貨出錯率、顧客滿意度、平均交貨期、訂單處理時間、准時送貨率、交貨柔性、訂單完成穩定性、顧客保持率、每個顧客服務成本、信息溝通、事後顧客滿意率；
（2）技術實力：技術人員比重、技術開發經費比重、開發創新能力、技術改造資產比重、專利擁有比例、設備技術領先程度、硬體設施穩定性；
（3）盈利能力：凈資產利潤率、總資產利潤率、資金周轉率；
（4）應變力：信息化系統水平、預測能力、集成度、外部溝通、流程再造與延遲物流；
（5）企業聚合力：領導層的團結進取力、職工的凝聚力、員工滿意度；
（6）經驗指標：行業服務時間、提供服務種類、成本節約比例、人才培養與培訓、客戶穩定性、供應商穩定性、歷史合作情況、利益與風險共享性、核心能力、戰略觀念兼容性；
（7）企業形象：員工素質、經營理念、市場信譽、社會責任。

三．3PL企業績效評價方法和技術

目前國內學者提出的3PL企業績效評價方法有以下幾種：以功效系數法為主、綜合分析法為輔的評價方法；用層次分析法進行系統綜合評價；採用綜合評價方法（模糊理論）對物流績效進行評價；利用模糊綜合評判法對3PL企業績效進行綜合評判；用數據包絡分析法（DEA）對物流績效進行評價；用模糊聚類方法來分析物流績效；利用效用理論方法對物流績效進行評價；採用兩階段的物流系統綜合評價法（DEA／AHP）等，這些方法各有其優缺點及適用范圍，在具體應用時要根據3PL企業具體情況採用。
本文分析了對3PL企業進行績效評價的建立評價原則，給出了3PL企業比較完整的績效評價指標體系，希望對第三方物流企業的績效評價研究起到拋磚引玉的作用。

談物流企業顧客服務績效評價體系的建立
副標題：
作者：武漢理工… 來源：《商業時代》 人氣：593 時間：2005-10-15 15:51:18 進入論壇

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內容摘要：鑒於顧客服務水平對於物流企業的重要性，本文在明確建立顧客服務績效評價體系的原則的基礎上，對物流企業的顧客服務績效評價指標的設計，權重的確定以及最終結果的分析方面進行了詳細的探討，為建立科學的物流企業顧客服務績效評價體系提供了有益的探討。
關鍵詞：物流 指標體系 SWOT分析 標桿管理

物流是優化資源配置、提高經濟運行質量、改善投資環境和提升企業核心競爭力的重要途徑。顧客服務水平作為物流企業的直接產出，是衡量物流系統為顧客創造時間和空間效應能力的尺度。日益激烈的競爭使越來越多的物流企業意識到只有提供顧客滿意的服務才能獲得顧客忠誠，從而獲得持續發展能力和競爭優勢。

物流企業顧客服務的績效評價指標設計

基本原則
進行顧客服務績效評價指標的設計，必須首先明確設計的基本原則：

全面性。指標應能夠全面、系統的評價物流企業顧客服務的質量，有效地監督、控制和掌握物流企業顧客服務的全過程。

代表性。影響顧客服務的因素有很多，代表性原則要求選擇最關鍵性因素，在指標設計時要注意在這兩個方面進行權衡。

經濟性。在設計指標時，應充分考慮到成本效益因素，必須在指標數據的獲取成本和帶來的效益之間進行權衡。

可操作性。主要是指指標項目的易懂性和有關數據的可行性。這是設置評價指標體系必須考慮的一項重要因素。

相對穩定性原則。相對穩定性有利於指標體系的不斷完善和發展。當然，相對穩定性並不排斥依據環境的變化而對指標體系具體內容進行的改進。

基本指標
關於物流企業顧客服務績效的指標結構，國內外專家已做了大量的工作。通過將物流服務要素分為交易前要素、交易中要素和交易後要素，我們可以從以下三個方面對物流顧客服務的績效水平進行全面的評價：

交易前要素評價指標：
庫存可得率。指企業及時滿足客戶需求的能力，當需求超過這一指標時就會發生缺貨。
目標交付時間。指企業計劃和承諾的產品交付時間。
信息能力。指企業滿足交易前客戶咨詢、運價談判、培訓等需求的能力。
交易中要素評價指標：
訂單的方便性。指客戶通過多種方式進行訂貨的可能性和每種方式的方便程度。
訂單滿足率。指一定時期內滿足訂單的數量與訂單總數的比率。
訂貨周期的一致性。指訂貨周期的波動情況。
訂貨周期時間。指客戶從下訂單到接收貨物、完成貨款結算的實際時間。
訂單處理正確率。指一段時期內無差錯的訂單處理總數與訂單總數的比率。
訂單跟蹤。指對訂單貨物所處狀態進行跟蹤的能力。
靈活性。指滿足客戶加急發貨或延遲發貨的可能性以及企業應付突發時間的能力。
貨損率。指在物流服務作業過程中發生損壞或滅失的貨物金額總數與貨物金額總數的比率。
交易後要素評價指標：
票據的及時性。指回單、發票等票據的正確性和及時性。
退貨或調換率。指一定時期內退貨或掉換的貨物總量與發送貨物總量的比率。
客戶投訴率。指客戶投訴的次數與總的服務次數的比率。
客戶投訴處理時間。指企業對客戶投訴進行調查、採取補救措施，達到客戶要求的總時間。

指標權重的確定

雖然上述各指標都能從不同角度反映物流企業的顧客服務質量，但各指標對顧客的重要性是不同的，而且對物流企業顧客服務質量的貢獻也是不同的。因此，需要為各項指標配以反映其重要性程度的比例系數，即權重。本文擬用判斷矩陣法進行分析。判斷矩陣法是利用專家或顧客進行重要性比較的辦法判斷，具體步驟如下：
選擇有代表性的顧客組成一個樣本，或者組織若干專家成立評價小組，要求樣本或小組成員在互不交流的前提下，比較兩個指標之間的重要性，判斷矩陣的模型如表1：
在比較時，我們以橫向的角度來看，即Amn表示指標Am比An要重要，若此結果為真，則Amn=1，否則Amn=0；縱向項目Am對應的橫向數值之和加上1（避免得分為0的情況出現）就為其得分值。我們將所有數據統一在同一表中，如表2：
Cmn表示第n個專家或顧客對第m項指標的打分。
權重的計算。計算公式如下：

(1)

式中： ——第i項指標的權重；
——第j位專家對指標i的打分。

顧客服務績效的分析

服務質量的確定
指標體系確立之後，對於容易量化的指標應盡量量化，定性的、不易量化的指標就通過調查問卷的形式來測定顧客的質量感知。我們可以利用級度劃分的辦法將定性指標與定量指標結合起來，具體操作如下：
在設計調查問卷時將顧客對質量的評價設置為五個級度：好、較好、中、較差、很差。
每個不同的級度分別賦予不同的分值，依次為：1.0,0.8,0.6,0.4,0。
將定量指標的量化結果也與分值掛鉤，轉化為相應的分值。
為了下一步評價的需要，在設計定性指標的調查問卷時必須考慮競爭者或行業領先者的因素。
總的服務質量的計算，一般採用加權平均的方法，公式如下：
(2)
式中： Y——顧客服務質量的總得分；
Xi——第i個評價指標的得分值。
對於定性的指標來講，Xi是一個得分的平均值，其值可由第i個指標的總得分除於問卷數得到。
服務績效的評價與分析
服務績效評價本身不是目的，通過了解服務現狀，明確自身的優勢和劣勢，看清機會和威脅，指導進一步制定和完善顧客服務戰略才是根本目的。我們把物流企業的顧客服務放在戰略性的重要地位上來考慮，因此，在分析物流企業的顧客服務績效時，引入了SWOT戰略矩陣的分析方法，並將其與當代較為流行的標桿管理的思想結合起來，以期進一步加強分析的目的性和指導性。
將SWOT矩陣用於顧客服務績效分析 SWOT分析方法，即優勢、劣勢、機會和威脅分析，它是企業外部環境分析和企業內部要素分析的組合分析。SWOT矩陣用於顧客服務績效評價（重要性/績效矩陣）如圖1：

豎軸從高（頂部）到低（底部）代表重要性，橫軸從低（左）到高（右）代表績效。區域1具有高重要性、低績效的特徵，在該區域的特徵最需要改進。區域2具有高重要性、高績效的特徵，在該區域的特徵需要保持。區域3具有低重要性、低績效的特徵，在該區域的特徵需要維持。區域4具有低重要性、高績效的特徵，對該區域的特徵需要具體分析。

標桿管理的思想 標桿管理思想是以那些領先的企業作為基準，將本企業的產品、服務和管理措施等方面的實際狀況與這些基準進行評價和比較，分析這些基準企業的績效達到優秀水平的原因，在此基礎上選取改進的最優策略。標桿管理的基本構成有兩個因素，即最佳實踐和衡量標准，所謂最佳實踐，即指行業中的領先企業，他們在經營管理中所推行的最有效的措施和方法，這些企業應與本企業有著相似的特點，稱為標桿企業。所謂衡量標准則是指能真實客觀地反映經營管理績效的一套評價指標體系以及與此相應的作為標桿的數據。

SWOT矩陣和標桿管理的綜合運用 將標桿管理的思想融入重要性/績效矩陣，其方法是在重要性/績效矩陣中添加與本企業相對應的標桿企業的績效指標，為了更為直觀、清晰的體現本企業在顧客服務方面與先進企業之間的差距，採用了將差距量化的方法。具體做法是：以行業平均水平為基準單位，將已測算出來的本企業和標桿企業的有關績效值與行業平均水平之差再比上行業平均水平，得到的數值代替以前的績效值。在計算時要注意不同性質的指標計算方法的細微差別，例如票據的及時性是越快越好，而客戶的投訴率是越低越好。運用這種方法，能夠很容易的通過坐標軸的形式將與行業平均水平和標桿企業的差距明顯的展現在管理者的面前。以交易後的四個指標為例：

結點從上到下依次表示客戶投訴率、客戶投訴處理時間、票據的及時性和退貨或調換率，實線代表本企業的績效，虛線代表標桿企業的績效，中間實線代錶行業平均水平。從這個矩陣圖2中可以看出：在客戶投訴率和票據的及時性方面，該企業超過了行業平均水平，但離標桿企業仍存在一定差距，需要繼續努力；企業需要投入大量資源盡快改進的是客戶投訴處理時間，不僅低於標桿企業的水平，而且低於行業平均水平，是企業的一個瓶頸所在，也從另一方面證明了企業的服務還有很大的改進餘地；退貨或調換率由於顧客的關注度較低，對服務質量的貢獻較小，企業不必為此投入太多的資源，但仍需逐步改進。

參考文獻：
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2.趙林度.供應鏈與物流管理.北京：機械工業出版社，2003
3.王方華.營銷管理.北京：機械工業出版社，2002
4.苗敬毅.SWOT分析在顧客滿意度研究中的運用，山西統計[J]，2003

http://engine.cqvip.com/content/f/97454x/2004/000/009/jj52_f2_10464217.pdf

⑤ 來自「互聯網+」的挑戰，第三方物流有什麼應對策略

其一，誠信為本實話實說
3pl公司的誠信問題也就是近幾年時間才真正得到關注。可以看到，但凡能夠發展迅速的3pl公司都是比較講「誠信」的，都是口碑較好的物流企業。

其二，整合
一是外部資源整合，包括是社會車輛資源整合，如「合同制」、「會員制」、「掛靠制」方式；社會倉庫資源整合，如「租賃制」、「合建制」方式，以及倉儲的「自管」、「託管」、「合管」形式；社會人力資源整合，如「錄用制」、「合作制」、「加盟制」方式等。
二是內部資源整合，如人力資源整合，採取先進的項目管理模式，科學的績效考核指標和激勵機制，特別對市場營銷人員的激勵機制。其它如多客戶整合，多線路整合，多品種（產品）整合，多區域整合，多物流環節整合，管理費用整合等。
3pl公司一定要站在貨主企業的同等高度，與企業建立供應鏈戰略合作夥伴關系，共同發展，達到雙贏，這同樣是3pl企業的成長之本，賺錢和發展之道。

其三，遵守法規
許多3pl公司打「法規」的「擦邊球」，比如超載超限運輸，這是一些3pl公司賺錢的一個很重要的方式。
但短期內賺的一些錢，長期看卻是巨大的損失。如超載運輸引發的業界惡性競爭，最後使大家誰也賺不到錢。遵守法規，不只對國家社會，也對物流公司自己有著長遠好處。「合法賺錢」才是長久之計。
其四，體制靈活迅速。
在國內發展壯大的3pl公司，大多是有靈活的體制和科學的管理方法的民營物流企業。它們大量引進高學歷管理人才，大膽啟用新人，如遠成、寶供、華宇、大田等。
物流的發展可以說是日新月異，革新迅速，並已完全市場化。3pl公司要採用靈活的體制，隨著市場和客戶的變化而變化，把握瞬息萬變的賺錢機會，隨時做出正確的抉擇。
其五，保證15%毛利潤
物流是一種服務，服務是有價的，為競爭而過於降低價格只會出現「豆腐渣工程」。
調查顯示，3pl公司贏利較高的只有7％左右，微利的60％左右，基本盈虧平衡的是15％左右，虧損的有18％左右。
3pl企業追求的毛利潤不能低於15%，這是近2年來所有3pl公司的共識，否則就會虧損。6個百分點的稅率和6個百分點的管理費率（管理規范的企業在5個百分點左右），加上其他費用，3pl公司的成本在13個百分點左右。因此，毛利潤低於15%的3pl公司也就無錢可賺了。
其六，應用信息系統
有專家說，「物流的靈魂在於系統」。物流區別於傳統的運輸行業，其本質就在於物流有先進的物流信息系統，物流的快速發展也得益於電子商務的快速興起，得益於IT技術的高速發展，得益於部分高科技的應用，如GPS等。
物流發展到今天，也許只有車輛還需要人「駕駛」以外，大部分都可以由系統來完成並進行機械化全自動或半自動作業。3pl公司要想賺錢，就必須應用先進的信息系統武裝自身，不使自己落後於時代。
其七，資源
物流的成功之處就是在於對社會資源有力的整合。

⑥ 第三方物流企業的發展策略

一、第三方物流企業發展現狀與需求分析
我國的物流企業多由傳統的運輸和倉儲企業轉變而來，整體上還處於起步階段。隨著物流熱的興起，第三方物流得到長足發展，物流服務功能顯著改善，出現了一些既有規模又有效益的物流企業。然而從整體上看，我國第三方物流企業盡管數量很多，但規模小，市場集中度極低，規模效益難以實現，遠遠達不到現代物流企業的要求。
而國外的物流巨頭經過市場的洗禮，技術先進，資金豐裕，實力雄厚，擁有全球范圍的網路和穩定的顧客群，在國際物流市場上具有較大優勢。隨著市場的逐步放開，它們會逐漸滲透到國內市場中來，利用技術、資金和全球網路的優勢吞噬國內物流市場。而且，隨著中國市場的整體開放，國外物流企業的老顧客和國外的製造商仍然會與它們合作，使之擁有更多的市場份額。目前，中國市場擁有近51萬家物流企業，其中外資企業僅佔0．13%，即680家，但其佔有的市場份額卻高達8%。
根據中國倉儲協會的調查，我國工商企業目前對第三方物流服務的需求層次還比較低，仍集中在對基本常規項目的需求上，企業對增值性高的綜合物流服務(如庫存管理、物流系統設計、物流總代理等)需求還很少，與發達國家相比存在較大差距。發達國家對第三方物流服務需求最多的也是倉儲管理和運輸管理，只不過這兩項服務不再是單純的儲存保管和運輸，是從基本的物流功能中延伸出來的。生產企業期望新的物流服務商提供的服務內容主要以物流總代理、市內配送、干線運輸、倉儲保管為主；商業企業期望新的物流服務內容為物流系統設計、條碼採集和倉儲保管服務。可見，生產企業的物流需求以物流運作為主，受地域跨距和管理幅度的影響，更強調集成化的物流服務；而商業企業對物流信息服務的要求更強烈，物流決策、數據採集等增值信息服務越來越受企業重視。這也表明，我國企業對增值物流服務的需求將進一步增加，需求水平將進一步提高，今後能提供更多信息增值服務的物流企業將具有更大的競爭優勢。
二、個性化服務提升第三方物流企業競爭力
面對這樣的形勢，個性化服務可以幫助第三方物流企業准確找到市場缺口，明確定位，進而迅速發展壯大。以個性化的服務凸顯企業強大的競爭力將成為第三方物流企業生存的一個必要因素，這些企業擁有強大的規模經濟效益，能夠提供價格低廉的運輸服務和內部專業信息技術。強大的核心能力可以為物流企業提供一個獲利平台並在此基礎上開發或收購相關的物流服務能力，而那些沒有核心能力的企業則將被擠垮或兼並。
以富日物流公司為例，作為一家規模不大、剛成立兩年的物流企業，客戶已經從最初的幾家發展到了現在的150多家。其快速發展的原因在於其一開始就把業務目標瞄準了商業流通領域。富日物流公司為杭州多家超市、便利店和賣場提供配送服務，多家大型零售商在杭州的物流配送都交由它來完成。作為一家規模不大的物流公司，富日物流公司的競爭力就在於只要生產廠家和大型批發商將訂單指令發送到公司調度中心，即可按照客戶指令將相關物品直接送到零售店或消費者手裡。
富日物流公司憑借其在零售業物流上的出色表現，獲得了許多大型快速消費品生產商在華東地區的物流份額，為它們提供倉儲、配送、裝卸、加工、代收款、信息咨詢等物流配套服務。
由此可見，選擇合適的市場進行深入研究、充分挖掘市場潛力、提供最具有針對性的個性化服務並不斷發現新需要是第三方物流企業提升核心競爭力最有力的途徑。
三、開展個性化物流服務的具體措施
1、加強國際合作，增強競爭能力
隨著我國服務業的對外開放，中外物流企業對決不可避免，激烈的競爭必將出現，這將是物流產業發展的一個轉折點，中國物流將走上～條快車道。現在，不少外資把物流行業作為新的投資熱點。
2003年底，法國最大的汽車物流服務商捷富凱集團與我國知名物流企業大田集團組建捷富凱一大田物流有限公司。捷富凱集團將其先進的管理經驗移植到捷富凱一大田物流有限公司，加上大田集團龐大的網路、廣闊的配送范圍、成熟的本土化發展模式，力爭使其成為國內最好的專業汽車物流服務商。目前，國內的汽車物流服務商更多擅長整車物流這個較簡單的領域，而專業的汽車物流服務商應提供整套服務，包括上線供貨、倉儲管理、中轉運輸直到經銷商。目前，武漢神龍汽車有限公司是其最主要的客戶，通過與神龍共享一套信息系統體系，為其提供倉儲管理和生產線供貨。
2、開展橫向合作，建立戰略聯盟
自建物流已經不再為明智的企業所採用，而選定一個可以充分信任的合作夥伴將是物流發展的趨勢。物流服務的需求是高度個性化的，中小物流企業在創業時，選擇合適的服務領域和企業至關重要。客戶對服務的要求干差萬別，一個物流企業不可能同時滿足所有客戶的所有要求，作為中小物流企業，服務資源有限，品牌可信度不高，在追求服務個性化的信息社會中，較好的選擇就是收縮市場，以維持較高的客戶服務標准。實施一對一營銷，目標較為單一，易於掌握客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使得服務資源的配置向這些重點集中，從而提高服務的客戶滿意度。長春大眾物流公司是國內成立較早的第三方物流企業之一，是汽車生產的第三方物流提供商，它主要為一汽大眾提供服務。實踐證明，一汽大眾採用第三方物流系統管理後給各方帶來了巨大效益，實現了雙贏。這表明，要在物流市場中分得一杯羹，不妨採用～對一的營銷方式，專注自己的特色服務，擴大知名度，以在業內取得驕人業績。
3、選擇目標市場，實現個性化服務
在我國物流市場加緊對外開放的情況下，跨國巨頭紛紛搶灘，國內絕大多數中小物流企業在資金、技術、經驗方面無法與之相抗衡，但這並不意味著我國剛剛起步的中小物流企業沒有發展空間。物流的復雜性和多樣性決定了不可能由某個企業一統天下，而且由於國外大企業與我國的物流企業並不處於同一水平線上，市場定位也不盡相同，應該說，我國中小物流企業與跨國企業之間的協作多於競爭。因此，中小物流企業不能自亂陣腳，而應在變化的市場環境中站穩腳跟，關鍵在於要合理評價自身的資源和能力，進行合適的市場定位，在專業化運營中提高自己的能力。大連盛川物流有限公司的第一個客戶就是大連柴油機廠。在大連柴油機廠整個供應鏈流程中，盛川物流有限公司稱自己扮演了「供應商組長」的角色。大連柴油機廠的一百多家、干余種柴油機零配件外協配套供應廠商都由盛川物流有限公司管理，供應商在其統一協調下按照大連柴油機廠的用料計劃及時發貨。目前，盛川I物流有限公司的電子數據交換系統(EDI)、無線數據採集系統(POT)及高架貨位已全面啟動，成了能為多家國有大中型企業提供物流業務的專業物流基地。
4、挖掘深度需求，拓展特色物流
一個物流企業能否成功在於其能否根據自身的比較優勢和服務能力將有限的服務資源與市場服務需求進行有效匹配。那些健康和持續發展的企業有兩個共同的特點，即都從小公司做起，且從不做超出自己能力范圍的事。日本陸運產業株式會社經歷了60年的發展，始終堅持專業化的發展方向，在日本危險品運輸市場上占據了70%的份額。因此，小公司也可以利用有限的資源服務有限的客戶群，對有限客戶的需求進行深度開發，並對市場的變化保持敏銳的悟性。我國第三方物流企業應緊緊把握住自己的核心業務、核心地區、核心客戶、核心流程、核心環節、核心技術、核心業務人員，特別注重對現有客戶物流服務需求進行深度挖掘，捕捉每次客戶需求變化信息，保證讓客戶獲得增值的體驗。
四、開展個性化物流服務應注意的問題
1、注重專業化服務，適當收縮市場
在無法通過規模取勝時，就應通過專業化取勝。中小物流企業本身在資金、技術、人才等方面不佔優勢，應以客戶價值為取向，變被動服務為主動服務，選定一家大型企業為依託，實施一對一營銷，很好地服務重點客戶，這樣才能在保證老顧客忠誠度的基礎上發展和爭取新顧客，慢慢把市場做大。在追求服務個性化的信息社會中，以降低服務標准來求得市場顯然是行不通的，較好的選擇就是收縮市場，以維持較高的客戶服務標准。實行一對一營銷更易於弄清客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使服務資源得到最合理的配置。
2、細分物流市場，做到物盡其用
行業不同對第三方物流的要求也不同。汽車行業的主要關注點是利用第三方物流減少庫存。生產模式和與之配套的第三方物流策略成為汽車企業大批量定製化生產的重要支撐，如福特公司等利用第三方物流減少庫存，行業最優水平可達39%。服裝行業的主要關注點是縮短產品生命周期循環時間，以應對潮流的快速變化，贏得顧客，戰勝對手。由於行業殘酷的價格競爭，降低物流成本成為消費電子行業獲得利潤的一個重要途徑。我國的家電企業雖然在製造成本方面具有優勢，但交易成本卻很高。據統計，目前整個家電業的現狀是，原材料的製造成本僅占總成本的53%，而與流通、營銷有關的成本則佔46%。食品飲料行業受自身產品特性的影響主要關注綠色物流、冷鏈物流，據統計，食品飲料行業做得好的企業應用現代物流，平均可節約物流成本44%。
此外還有眾多行業對第三方物流有著各自的需求，無論是降低庫存，縮短周轉期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，第三方物流企業都應該找到自己的優勢，提高競爭力。
3、不斷應用新技術
信息時代，層出不窮的新技術也不斷推動著各行各業進行創新，以跟上時代的發展，物流服務業也是如此。各種信息系統及軟體的應用使物流企業的服務效益不斷提高。中小物流企業資金有限，在技術開發上也應根據客戶需求，與客戶共同合作，按照其需要進行技術開發創新，以避免盲目性與不必要的投資。
4、對物流過程進行有效監測
物流企業的服務質量歸根結底在於其服務過程的實際效果，所以對於眾多處於轉型時期的傳統中小物流企業來說，對服務過程進行監測才是至關重要的。在實施個性化營銷的過程中，可與客戶共同商定服務標准，開發物流解決方案，這樣比較有針對性，易於取得顧客的信任，令顧客滿意。
五、結論
對於任何物流企業來說，從企業自身資源出發構造自己的核心競爭力都是最關鍵的。由於我國第三方物流企業物流功能單一、不完備，因此，在各自核心競爭力的基礎上進行物流業務合作是彌補企業能力缺陷、構成物流競爭優勢的一種有效可行的方法。在供應鏈中至少佔據一個關鍵環節並展示自己強大的核心能力，將成為第三方物流企業生存必需的一個特點。
不同的物流消費者存在不同的物流服務需求，第三方物流企業要根據物流消費者在企業形象、業務流程、產品特徵、顧客需求特徵、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。從事第三方物流服務的經營者也由於市場競爭、物流資源、物流能力的影響，需要形成核心業務，不斷強化物流服務的個性和特色，以增強在物流市場上的競爭能力。
在我國的第三方物流企業中，個性化服務將越來越受到重視。隨著市場競爭的加劇，企業的生產經營已逐漸從以少品種、大批量為特徵的大眾營銷階段轉向以多品種、小批量為特徵的差異化營銷階段，講求以市場為導向。這種趨勢反映到第三方物流企業中，就是要以個性化服務來適應市場需求，加強與客戶之間的溝通、協作，保證信息在兩個組織管理層之間的流動，使之與每個公司的垂直溝通相結合。只有這樣才能在激烈的市場競爭中獲得自己的發展空間。

⑦ 第三方物流公司的個性發展

中國的物流企業多由傳統的運輸和倉儲企業轉變而來，整體上還處於起步階段。隨著物流熱的興起，第三方物流得到長足發展，物流服務功能顯著改善，出現了一些既有規模又有效益的物流企業。然而從整體上看，中國第三方物流企業盡管數量很多，但規模小，市場集中度極低，規模效益難以實現，遠遠達不到現代物流企業的要求。
而國外的物流巨頭經過市場的洗禮，技術先進，資金豐裕，實力雄厚，擁有全球范圍的網路和穩定的顧客群，在國際物流市場上具有較大優勢。隨著市場的逐步放開，它們會逐漸滲透到國內市場中來，利用技術、資金和全球網路的優勢吞噬國內物流市場。而且，隨著中國市場的整體開放，國外物流企業的老顧客和國外的製造商仍然會與它們合作，使之擁有更多的市場份額。目前，中國市場擁有近51萬家物流企業，其中外資企業僅佔0．13%，即680家，但其佔有的市場份額卻高達8%。
根據中國倉儲協會的調查，中國工商企業目前對第三方物流服務的需求層次還比較低，仍集中在對基本常規項目的需求上，企業對增值性高的綜合物流服務（如庫存管理、物流系統設計、物流總代理等）需求還很少，與發達國家相比存在較大差距。發達國家對第三方物流服務需求最多的也是倉儲管理和運輸管理，只不過這兩項服務不再是單純的儲存保管和運輸，是從基本的物流功能中延伸出來的。生產企業期望新的物流服務商提供的服務內容主要以物流總代理、市內配送、干線運輸、倉儲保管為主；商業企業期望新的物流服務內容為物流系統設計、條碼採集和倉儲保管服務。可見，生產企業的物流需求以物流運作為主，受地域跨距和管理幅度的影響，更強調集成化的物流服務；而商業企業對物流信息服務的要求更強烈，物流決策、數據採集等增值信息服務越來越受企業重視。這也表明，中國企業對增值物流服務的需求將進一步增加，需求水平將進一步提高，今後能提供更多信息增值服務的物流企業將具有更大的競爭優勢。 面對這樣的形勢，個性化服務可以幫助第三方物流企業准確找到市場缺口，明確定位，進而迅速發展壯大。以個性化的服務凸顯企業強大的競爭力將成為第三方物流企業生存的一個必要因素，這些企業擁有強大的規模經濟效益，能夠提供價格低廉的運輸服務和內部專業信息技術。強大的核心能力可以為物流企業提供一個獲利平台並在此基礎上開發或收購相關的物流服務能力，而那些沒有核心能力的企業則將被擠垮或兼並。
以富日物流公司為例，作為一家規模不大、剛成立兩年的物流企業，客戶已經從最初的幾家發展到了現在的150多家。其快速發展的原因在於其一開始就把業務目標瞄準了商業流通領域。富日物流公司為杭州多家超市、便利店和賣場提供配送服務，多家大型零售商在杭州的物流配送都交由它來完成。作為一家規模不大的物流公司，富日物流公司的競爭力就在於只要生產廠家和大型批發商將訂單指令發送到公司調度中心，即可按照客戶指令將相關物品直接送到零售店或消費者手裡。
富日物流公司憑借其在零售業物流上的出色表現，獲得了許多大型快速消費品生產商在華東地區的物流份額，為它們提供倉儲、配送、裝卸、加工、代收款、信息咨詢等物流配套服務。
由此可見，選擇合適的市場進行深入研究、充分挖掘市場潛力、提供最具有針對性的個性化服務並不斷發現新需要是第三方物流企業提升核心競爭力最有力的途徑。 1、加強國際合作，增強競爭能力
隨著中國服務業的對外開放，中外物流企業對決不可避免，激烈的競爭必將出現，這將是物流產業發展的一個轉折點，中國物流將走上～條快車道。現在，不少外資把物流行業作為新的投資熱點。
2003年底，法國最大的汽車物流服務商捷富凱集團與中國知名物流企業大田集團組建捷富凱一大田物流有限公司。捷富凱集團將其先進的管理經驗移植到捷富凱一大田物流有限公司，加上大田集團龐大的網路、廣闊的配送范圍、成熟的本土化發展模式，力爭使其成為國內最好的專業汽車物流服務商。目前，國內的汽車物流服務商更多擅長整車物流這個較簡單的領域，而專業的汽車物流服務商應提供整套服務，包括上線供貨、倉儲管理、中轉運輸直到經銷商。目前，武漢神龍汽車有限公司是其最主要的客戶，通過與神龍共享一套信息系統體系，為其提供倉儲管理和生產線供貨。
2、開展橫向合作，建立戰略聯盟
自建物流已經不再為明智的企業所採用，而選定一個可以充分信任的合作夥伴將是物流發展的趨勢。物流服務的需求是高度個性化的，中小物流企業在創業時，選擇合適的服務領域和企業至關重要。客戶對服務的要求干差萬別，一個物流企業不可能同時滿足所有客戶的所有要求，作為中小物流企業，服務資源有限，品牌可信度不高，在追求服務個性化的信息社會中，較好的選擇就是收縮市場，以維持較高的客戶服務標准。實施一對一營銷，目標較為單一，易於掌握客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使得服務資源的配置向這些重點集中，從而提高服務的客戶滿意度。長春大眾物流公司是國內成立較早的第三方物流企業之一，是汽車生產的第三方物流提供商，它主要為一汽大眾提供服務。實踐證明，一汽大眾採用第三方物流系統管理後給各方帶來了巨大效益，實現了雙贏。這表明，要在物流市場中分得一杯羹，不妨採用～對一的營銷方式，專注自己的特色服務，擴大知名度，以在業內取得驕人業績。
3、選擇目標市場，實現個性化服務
在中國物流市場加緊對外開放的情況下，跨國巨頭紛紛搶灘，國內絕大多數中小物流企業在資金、技術、經驗方面無法與之相抗衡，但這並不意味著中國剛剛起步的中小物流企業沒有發展空間。物流的復雜性和多樣性決定了不可能由某個企業一統天下，而且由於國外大企業與中國的物流企業並不處於同一水平線上，市場定位也不盡相同，應該說，中國中小物流企業與跨國企業之間的協作多於競爭。因此，中小物流企業不能自亂陣腳，而應在變化的市場環境中站穩腳跟，關鍵在於要合理評價自身的資源和能力，進行合適的市場定位，在專業化運營中提高自己的能力。大連盛川物流有限公司的第一個客戶就是大連柴油機廠。在大連柴油機廠整個供應鏈流程中，盛川物流有限公司稱自己扮演了「供應商組長」的角色。大連柴油機廠的一百多家、干余種柴油機零配件外協配套供應廠商都由盛川物流有限公司管理，供應商在其統一協調下按照大連柴油機廠的用料計劃及時發貨。目前，盛川I物流有限公司的電子數據交換系統（EDI）、無線數據採集系統(POT）及高架貨位已全面啟動，成了能為多家國有大中型企業提供物流業務的專業物流基地。
4、挖掘深度需求，拓展特色物流
一個物流企業能否成功在於其能否根據自身的比較優勢和服務能力將有限的服務資源與市場服務需求進行有效匹配。那些健康和持續發展的企業有兩個共同的特點，即都從小公司做起，且從不做超出自己能力范圍的事。日本陸運產業株式會社經歷了60年的發展，始終堅持專業化的發展方向，在日本危險品運輸市場上占據了70%的份額。因此，小公司也可以利用有限的資源服務有限的客戶群，對有限客戶的需求進行深度開發，並對市場的變化保持敏銳的悟性。中國第三方物流企業應緊緊把握住自己的核心業務、核心地區、核心客戶、核心流程、核心環節、核心技術、核心業務人員，特別注重對現有客戶物流服務需求進行深度挖掘，捕捉每次客戶需求變化信息，保證讓客戶獲得增值的體驗。 1、注重專業化服務，適當收縮市場
在無法通過規模取勝時，就應通過專業化取勝。中小物流企業本身在資金、技術、人才等方面不佔優勢，應以客戶價值為取向，變被動服務為主動服務，選定一家大型企業為依託，實施一對一營銷，很好地服務重點客戶，這樣才能在保證老顧客忠誠度的基礎上發展和爭取新顧客，慢慢把市場做大。在追求服務個性化的信息社會中，以降低服務標准來求得市場顯然是行不通的，較好的選擇就是收縮市場，以維持較高的客戶服務標准。實行一對一營銷更易於弄清客戶的真正需求，確定服務的戰略重點，使服務資源得到最合理的配置。
2、細分物流市場，做到物盡其用
行業不同對第三方物流的要求也不同。汽車行業的主要關注點是利用第三方物流減少庫存。生產模式和與之配套的第三方物流策略成為汽車企業大批量定製化生產的重要支撐，如福特公司等利用第三方物流減少庫存，行業最優水平可達39%。服裝行業的主要關注點是縮短產品生命周期循環時間，以應對潮流的快速變化，贏得顧客，戰勝對手。由於行業殘酷的價格競爭，降低物流成本成為消費電子行業獲得利潤的一個重要途徑。中國的家電企業雖然在製造成本方面具有優勢，但交易成本卻很高。據統計，目前整個家電業的現狀是，原材料的製造成本僅占總成本的53%，而與流通、營銷有關的成本則佔46%。食品飲料行業受自身產品特性的影響主要關注綠色物流、冷鏈物流，據統計，食品飲料行業做得好的企業應用現代物流，平均可節約物流成本44%。
此外還有眾多行業對第三方物流有著各自的需求，無論是降低庫存，縮短周轉期，還是降低物流成本和交易成本，推行綠色物流，第三方物流企業都應該找到自己的優勢，提高競爭力。
3、不斷應用新技術
信息時代，層出不窮的新技術也不斷推動著各行各業進行創新，以跟上時代的發展，物流服務業也是如此。各種信息系統及軟體的應用使物流企業的服務效益不斷提高。中小物流企業資金有限，在技術開發上也應根據客戶需求，與客戶共同合作，按照其需要進行技術開發創新，以避免盲目性與不必要的投資。
4、對物流過程進行有效監測
物流企業的服務質量歸根結底在於其服務過程的實際效果，所以對於眾多處於轉型時期的傳統中小物流企業來說，對服務過程進行監測才是至關重要的。在實施個性化營銷的過程中，可與客戶共同商定服務標准，開發物流解決方案，這樣比較有針對性，易於取得顧客的信任，令顧客滿意。 對於任何物流企業來說，從企業自身資源出發構造自己的核心競爭力都是最關鍵的。由於中國第三方物流企業物流功能單一、不完備，因此，在各自核心競爭力的基礎上進行物流業務合作是彌補企業能力缺陷、構成物流競爭優勢的一種有效可行的方法。在供應鏈中至少佔據一個關鍵環節並展示自己強大的核心能力，將成為第三方物流企業生存必需的一個特點。
不同的物流消費者存在不同的物流服務需求，第三方物流企業要根據物流消費者在企業形象、業務流程、產品特徵、顧客需求特徵、競爭需要等方面的不同要求，提供針對性強的個性化物流服務和增值服務。從事第三方物流服務的經營者也由於市場競爭、物流資源、物流能力的影響，需要形成核心業務，不斷強化物流服務的個性和特色，以增強在物流市場上的競爭能力。
在中國的第三方物流企業中，個性化服務將越來越受到重視。隨著市場競爭的加劇，企業的生產經營已逐漸從以少品種、大批量為特徵的大眾營銷階段轉向以多品種、小批量為特徵的差異化營銷階段，講求以市場為導向。這種趨勢反映到第三方物流企業中，就是要以個性化服務來適應市場需求，加強與客戶之間的溝通、協作，保證信息在兩個組織管理層之間的流動，使之與每個公司的垂直溝通相結合。只有這樣才能在激烈的市場競爭中獲得自己的發展空間。

⑧ 電子商務企業對於物流活動有哪些策略

電子商務企業對於物流活動有以下相對應的策略：
(一)細分客戶群體和市場,建立自建物流和外包物流的合作機制
如何選擇適合電商企業自身發展需要的物流配送模式,實現物流各環節的高效流轉,取決於電商對服務市場的選擇以及對顧客類型的界定。阿里巴巴充分依賴第三方物流與其定位於2/8與長尾市場兼顧的營銷策略有很大關系,而京東定位是2/8市場是其自建物流體系不斷深化的動力。對於那些一致性需求較高、購物屬性較為統一、居住地較集中的客戶,提供標准化服務的自建模式較好;而對於那些距離較偏遠,同時購物較為頻繁,購物偏好差異性較大的顧客,依賴外包的第三方模式更為合理。目前,大多數電商的物流是以倉儲加配送的模式為主,而未來電商物流必須要建立自建與外包的合作機制,實現「兩條腿」走路,平衡不同模式的配比,形成完備的物流解決方案,。
(二)釐清高效物流的概念,建立完備物流管理系統
我國傳統的電商客戶體驗競爭,都以快為目的,其實除急單以外,大量的訂單顧客是有一定的心理預期的,過度的求快未必是顧客的需求,如美國所有電商企業均與第三方物流合作,在全美境內保持著適當的慢節奏和嚴謹的准到達服務。實際上,真正的成功電商物流平台,也應是實現符合顧客「可快可慢」的「准物流」。目前,國內亞馬遜中國、京東和淘寶等電商也逐漸轉變物流服務側重點,在快速響應的基礎上相繼推出了個性化的「准」物流服務,以特定時間點為標准,系統後台在根據顧客下單結算的時間和地址快速計算出特定的時間標准,並向顧客提供幾種精準物流配送方式以供偏好選擇。這精確到分鍾的承諾,必須建立在充分了解消費者心態、高效處理訂單、完備物流管理系統、倉庫揀選無縫對接、專業配送與優質售後等基礎之上,是對電商物流服務水平的嚴苛考驗。
(三)提升物流執行能力,做好「最後一公里」的物流配送
B2C電商企業客戶營銷最為關鍵一環無疑是「最後一公里」的配送服務,它是顧客能夠直接感知和參與的環節。然而,目前我國電商物流配送環節面臨的進城難、停靠難、門到門服務難實現等突出問題,已使得對應的成本支出攀升到電商物流配送成本比例的53%。有關機構通過經驗測算,對終端配送成本給出如下圖表和數據:如某電商當日配送量不足2000單,第三方物流適合作為主要配送方式;而超過2000單,每單配送成本將顯著下降,這樣的情形下,自建物流更符合經濟合理性。另外,由於大件商品的配送成本與商品自身價值對比時幾可忽略,使得末端配送規模經濟性可以更容易達到。實際上,無論第三方物流還是自建物流,都可以從對配送時間進行精細管理、引導顧客轉變消費觀念入手優化物流管理系統配置。立足於自身實際,積極爭取當地政府和相關專業服務商的支持與配合,優化城市配送網路布局和終端網點配置,發展多種形式合作配送。同時鼓勵顧客到配送點自提貨品。在這一點上,蘇寧易購的物流配送模式給我們提供了很好的啟示。
(四)不斷壯大第三方物流的綜合實力,加強政策引導和行業自律
專業集團化為電商物流核心競爭力的提升指明了方向。無論採取何種模式,任何一家成熟的電商企業在進行自身物流戰略布局的各個階段,都離不開第三方物流的參與,這也是國際眾多知名電商企業和第三方物流企業緊密配合,嫻熟運用的物流模式。因此,只有增強第三方物流的硬實力,建立有效的行業自律機制、提高從業人員素養、加強監管與引導、推動國家相關政策法規的制定和實施、擴大與國外同行業的交流與合作、實現標準的互認,才能使我國的第三方物流走上正規化、國際化的發展道路,同電商一起實現共贏。
(五)實現物流網路大數據共享和物流配送多樣化經營
未來B2C電商與物流管理平台的整合囊括了供應鏈一體化的多個戰略高度和業務層面,而不僅僅是一個簡單的庫房概念,上下游的高效整合和配置已成為必然趨勢。而且,移動互聯的融合、大數據共享將成為今後電商與物流發展的另一個價值。我們應立足國情,借鑒全球各知名電商成熟的供應鏈管理模式,推行先進的管理技術、精益標准和延伸服務,真正成為完整地實現「一站式服務」的物流方案。此外,越來越多的電商企業不僅計劃通過自建自營的方式滿足自身的物流需求,還把觸手伸向了第三方物流流領域。同時,多家電商企業申請了快遞牌照,試圖將對外提供專業的物流服務轉化為企業另一個盈利增長點。

⑨ 第三方物流服務營銷策略組合的研究

為什麼不關注一下第四方物流服務呢？像www.4plmarket.com這樣的電子平台，不是有越來越多的貨代貨主企業開始關注了嗎？

⑩ 什麼是物流業的營銷策略

剛好前段時間去參加清華大學工業工程系培訓中心的「IE亮劍」論壇活動，大家討論過這個問題，討論的結果大致是：
我國的物流業起步較晚，存在的問題較多，已經成為我國國民經濟發展的瓶頸之一。存在的主要問題有：第三方物流服務規模較小，物流基礎設施能力不足，物流企業信息技術水平較低，物流管理體制、法規和技術標准不完善，物流的技術標准尚未建立起來，物流管理人才匱乏，物流成本較高。
我國物流業的改進思路：提高對物流業重要性的認識，要把物流業作為先導產、業和重要產業；深化物流企業改革，做大做強物流企業，並建立企業聯盟；建立統管物流業的政府機構和中國物流行業協會，規范物流業的運作；加強物流企業信息化建設，提高物流企業運作效率；在高等院校設立物流管理專業，抓緊培養熟悉現代物流的高素質人才；利用外資，重點引進跨國物流公司，加快我國物流業的發展；盡快建立信用制度，開展商業誠信服務。