飯店經典營銷案例點評

⑴ 求酒店餐飲服務案例！！

1、某天晚上,北京一家五星級賓館的中餐廳正在接待外賓旅遊團和會議團。孫先生是某公司負責接特外賓會議團的翻譯,他把外賓安排好後就和同事一起到旁邊的工作餐廳用餐。這一天,外賓團隊訂的都是"北京烤鴨"的餐宴,翻譯、導游員和司機等也享受和外賓同等的用餐標准。孫先生入座後,服務員端上了茶水和冷盤,但等候良久仍不見其他的菜上桌。他忍不住去催問服務員,服務員告訴他,今天太忙,請他再等一下,馬上上菜。孫先生又等了半天,仍不見上菜,此時其他桌的菜已經上得差不多了。孫先生和同事又去催問了兩次,但就是他們這桌不給上菜,孫先生賭氣不再催問。外賓用完餐,孫先生直接帶他們上車。此時,服務員追到車門前請孫先生簽單結賬。
孫先生沒好氣地說:"我根本就沒吃上飯,結什麼賬?"
"先生,實在對不起。今天的確太忙了,把您那一桌給疏忽了。要不然給您包上菜和鴨子帶走。但是請您先把賬結了。"服務員著急地說。
"我們雖然也是服務人員,但到你們飯店都應該是客人,待遇也是平等的。你們給外賓和其他桌都上了菜,就是不給我們上菜,催了幾次還不行,搞得我們現在都沒吃上飯。要結賬就找『老外』吧。"孫先生說著就要上車。其他人見狀忙勸解孫先生,車上的外賓也有人問及此事。最後,孫先生還是和服務員一同回到餐廳結賬。他拒絕了餐廳給他包裝好的"晚餐",只是對服務員說:"請你們記住這次教訓,以後不要忽視每位客人。"
問題：從本案例中可以了解到餐廳在管理方面，服務人員在供餐服務方面的哪些不足之處。
2、一個深秋的晚上,三位客人在南方某城市一家飯店的中餐廳用餐。他們在此已坐了兩個多小時,仍沒有去意。服務員心裡很著急,到他們身邊站了好幾次,想催他們趕快結賬,但一直沒有說出口。最後,她終於忍不住對客人說:"先生,能不能趕快結賬,如想繼續聊天請到酒吧或咖啡廳。"
"什麼!你想趕我們走,我們現在還不想結賬呢。"一位客人聽了她的話非常生氣,表示不願離開。另一位客人看了看錶,連忙勸同伴馬上結賬。那位生氣的客人沒好氣地讓服務員把賬單拿過來。看過賬單,他指出有一道菜沒點過,但卻算進了賬單,請服務員去更正。這位服務員忙回答客人,賬單肯定沒錯,菜已經上過了。幾位客人卻辯解說,沒有要這道菜。服務員又仔細回憶了一下,覺得可能是自己錯了,忙到收銀員那裡去改賬。
當她把改過的賬單交給客人時,客人對她講:"餐費我可以付,但你服務的態度卻讓我們不能接受。請你馬上把餐廳經理叫過來。"這位服務員聽了客人的話感到非常委屈。其實,她在客人點菜和進餐的服務過程中並沒有什麼過錯,只是想催客人早一些結賬。
"先生,我在服務中有什麼過錯的話,我向你們道歉了,還是不要找我們經理了。"服務員用懇求的口氣說道。
"不行,我們就是要找你們經理。喀人並不妥協。
服務員見事情無可挽回,只好將餐廳經理找來。客人告訴經他們對服務員催促他們結賬的做法很生氣。另外,服務員把賬用多算了,這些都說明服務員的態度有問題。
"這些確實是我們工作上的失誤,我向大家表示歉意。幾位先生願意什麼時候結賬都行,結完賬也歡迎你們繼續在這里休息。"經理邊說邊讓那位服務員趕快給客人倒茶。在經理和服務員的一再道歉下,客人們終於不再說什麼了,他們付了錢,仍面含余怒地離去了。
問題：本例中的服務員在結帳這個環節上犯了哪些錯誤？

對於餐飲服務中的細節把握好，平時多注意觀察和積累客人的不滿投訴和處理情況，稍加整理，就可以成為很好很典型的案例，希望能幫助你，以解燃眉之急！我很喜歡餐飲工作，願能成為朋友！

⑵ 酒店客房營銷方案案例

據近期所做的一項酒店業營銷現狀的調查結果顯示：

*55%的酒店總經理不懂營銷管理；

*50%的酒店總經理不懂得制訂銷售政策；

*45%的酒店總經理對科學的市場調查掌握不夠；

*35%的酒店總經理不研究市場對自身定位模糊；

*60%的酒店總經理不知道如何制訂企業總體營銷戰略；

*70%的酒店總經理在構建企業營銷網路時不知如何著手；

*40%的酒店總經理不懂得建立價格體系對價格難以管理與控制；

*40%的酒店總經理在整合應用廣告、公關、促銷策略上無從著手；

*40%的酒店總經理對競爭格局不能分析，不知採取什麼競爭策略；

*75%的酒店總經理不能處理好企業長期戰略與短期效益之間的關系；

1、建立賓客檔案收集制度

「萬丈高樓平地起」，賓客的檔案收集與整理工作是做好客戶管理工作的基礎。要了解一個客戶，先要收集其相關的信息。這項工作需要酒店的各個部門同時進行，由市場部設計好賓客信息收集表的樣式，對於賓客的特殊需要、消費習慣、禁忌事宜、消費記錄給予關注，建立立體的全方位的賓客檔案，並定期對檔案進行補充與更新，做到「知人，知面，也知心」。

2、以「情」動人，完善賓客關系維護

筆者在文章的開頭，就列舉了一些酒店客戶管理中的一些弊端。仔細分析一下，即粗糙而缺乏個性化。客戶管理並不是要你把賓客代表是一種簡單的應付，而是要提倡「一對一」的真誠關懷。比如賀卡，完全可以由銷售員親筆書寫，哪怕是寥寥數語，也總比列印出來的更具有人情味。值得一提的是，酒店應當考慮是否有必要利用簡訊平台，去發送酒店的促銷信息？

許多酒店喜歡用手機短訊去發送酒店近期的優惠活動，諸如「滿就送」、「周年優惠大酬賓」之類的，筆者不贊同此種方式。不可否認手機短訊是個很及時的平台，卻並非是最有效的，尤其是現在各式各樣的「垃圾短訊」滿天飛，手機屬於私人空間范疇，沒有哪個客戶願意花時間去看一些自己沒興趣的促銷短訊，更不用說每月定期發送的。

以「情」動人，需要選擇良好的時機。在這方面，曼谷的東方飯店為我們提供了一個經典的服務案例。於先生因出差至泰國，曾二次下榻過東方飯店，後來由於業務調整的原因，於先生有3年的時間沒有再到泰國去。在於先生生日的時候，突然收到一封東方飯店發來的生日賀卡，裡面還附了一封簡訊，內容是：親愛的於先生，您已經有3年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。於先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在東方飯店，而且要說服所有的朋友也像他一樣選擇。

3、有針對性地設計主題賓客聯誼活動，促進交流。

除了向賓客寄送賀卡，關注其消費習慣等細節性的舉措以外，酒店還可以嘗試設計一些有針對性的賓客聯誼活動。諸如，邀請賓客舉辦釣魚比賽、登山活動、野餐、茶話會等，主動與賓客建立更廣泛的溝通渠道，把酒店人員與賓客之間的服務與被服務關系，轉變成朋友與朋友之間的關系。

4、注重人員推銷體系的建立。

酒店所能提供的產品，說到底就是服務。而服務是要靠人去完成的。酒店的產品推廣有許多種方式，平面廣告、電視廣告，人員推銷等。相較於廣告宣傳，人員促銷的優勢更為明顯，它更易於為賓客所接受並建立起合作關系。因此，酒店應當充分重視「人」的因素，不僅僅是銷售員需要加強與賓客的溝通，更要加強其它部門的員工對賓客的人員推銷，有條件的酒店可考慮例如餐飲部設立專職餐飲銷售，市場部設立GRO等，利用專職人員來維系賓客關系。

目標的制定應該是一個客觀的過程。當總經理讓銷售人員知道他們需要達到什麼，為什麼達到，然後讓他們自己去策劃如何才能達到這些目標時，他們就會切實地理解這些目標，並為此制定詳細的計劃。如果他們不能做到這一點，那麼他們的履歷表上肯定是平淡的。

當然，這里需要提醒的是，任何一個總經理必須自己明白他們所制定的目標是現實的、可行的。在這種情況下，如果有銷售人員向總經理抱怨這些目標並不切實際時，總經理應該堅持自己的立場。這里有許多選擇：如果銷售人員感到這些目標是不可能達到的，那麼他們可以選擇離開；如果他們真的是一些優秀的銷售人員，他們就會感到這些目標對他們來說是一種挑戰，他們就會充滿激情地就去做。

5、積極支持銷售人員工作

如果銷售人員打了無數個電話，仍然沒有多大收獲，那麼這就應該是一個銷售技巧的問題了。這個時候，應該給他們一些時間。當然，如果已經在他們身上投入了大量的時間和培訓，仍然是這個結果，那麼總經理就應該當即立斷，對這些銷售人員的今後作出安排了。這個時候，銷售人員可能更願意改變一下自己，換換環境，給他們這個機會，也許他們在別的崗位上做得會比銷售更出色。

市場永遠是變的，賓客的需求也是千變萬化，當賓客不再滿足於「滿就送」的價值交換時，當賓客的需求已從簡單的食宿需求，提升到求尊重、求認同之時，酒店的營銷人員更應當關注賓客的真正需求，唯有此，才能擁有穩固的客源。在顧客眼裡，銷售人員的水平和形象，即代表一個酒店的水平和形象。

⑶ 家常菜館營銷案例小故事

王小利在高新區某小區附近開了一家小飯館，專門賣炒麵、炒飯等麵食。主要客戶群就是附近小區、寫字樓里的上班族，以及附近的小商販們。他的店面很小，一共只擺了八張小桌，每張小桌只能坐四個人，十分干凈衛生，沒有任何裝修，飯桌也是最常見的木桌。就這樣最平常無奇的小飯館，每天卻人滿為患。「也許並沒有想像的那麼復雜，就是玩玩微信、微博，就解決很多問題。」當記者問及他的生意經時，王小利輕描淡寫。

去年十月份，從一家飯店辭職，想自己開餐館的王小利並沒有瞧上這個位置，「最後決定盤下這個店，主要是因為價格便宜，心想只要自己的手藝好，不愁沒生意。」用王小利的話說，他從18歲就混進了餐飲圈，9年的時間，學了一身手藝。「剛開始乾的時候，生意確實冷清，一天沒幾個人來，」好在王小利是個開朗樂觀的人，因為不忙，他經常晚上邀請朋友們來店裡聚餐，為了娛樂，他為朋友們炒制各種口味、造型奇特的面，「朋友把我們聚餐的熱鬧場面拍下來傳到微信上，經常會引來很多互動。」王小利笑道，「因為都是年輕人，比較愛玩，經常會玩附近加陌生人游戲，看誰加的人多。」這讓王小利沒想到的是，這些愛玩的舉動反而給他帶來了客源。王小利開店三個月後，不斷有人從微信里叫單，有的是提前預訂，有的是叫外賣。飯館的人氣漸漸旺了起來，讓王小利對微信的影響力刮目相看，「一直感覺互聯網營銷是屬於高大上的，沒想到自己的小飯館也玩了把」O2O」。」

樂此不疲的互動

據王小利介紹，他現在一千多粉絲，微信朋友圈裡有四五百左右聯系人，都是老客戶老朋友，雖然數量不是太驚人，但幾乎囊括了附近的大部分目標客戶群。

如今，王小利已經僱用了兩個伙計幫忙，而他每天在閑暇之餘最重要的工作就是和朋友、客戶互動，「也經常把自己工作的狀態曬一曬，讓大家看到做飯的過程，滿足他們的好奇心，消除他們的疑心。」雖然當年迫不得已輟學打工，但王小利十分喜歡看書寫隨感。功夫不負有心人，王小利駕馭文字的能力征服了朋友圈的朋友，打開他的微信，彷彿在看「舌尖上的面館」的紀錄片，每一碗麵食材的選擇、製作的方法，都用畫面詮釋的極美。當然除了展示自己的手藝，王小利還把自己生活的多面性展現出來，他調侃自己，娛樂大眾的心態，讓他的微信微博生動、輕松而有畫面感。

當然，在今年年初，開始採用微信營銷的時候，王小利還是下了一番功夫的，他在每張桌子上都貼了一張自己微信的二維碼，每個顧客進來，他都會主動積極向顧客推薦，王小利回憶道，第一個加入自己微信的就是隔壁開超市的老李，「他覺得挺新鮮，雖然挨著不遠，但他現在幾乎每頓飯都用微信叫單。」「向顧客推薦掃描二維碼這招挺管用的，最初的一個禮拜，就加了一百多個。」這個數字雖然小到可憐，但王小利認為，對他這種小飯館而言，已經是挺大的一個數字，當然王小利為了讓顧客加入他的微信，他送顧客的自製豬骨湯功不可沒。

隨著顧客的增多，王小利建立了一套自己管理客戶的方法，「時間長了，顧客吃飯的規律就出來了，有的是長期訂餐的，有的是固定點來的，分中午常來的和晚上常來的……」王小利還專門做了一張電子表格，「弄清楚了顧客的時間規律，就好計劃每天需要的食材，有時候也能化解餐桌緊張的局面。」

這其實才是O2O，無論是線上的形象，還是線下的營銷人，都是有血有肉。而不單單只是一個概念。

用心做好每一碗面

經過五個月的時間，王小利微信營銷初見成效，外賣電話響起次數減少，更多的顧客通過微信叫外賣。並且培養了一大批固定外賣客戶的叫餐習慣，「今年3月份與4月份的利潤翻了幾倍，」雖然沒有告訴具體數據，但從王小利合不攏嘴的表情上可以看出他賺錢了。「來飯館吃飯的人群多是些年輕的白領們，他們時間很匆忙，要求就是快。我可以早上准備好一天的食材並且冰凍在冰箱里，等客人來了直接炒制即可，正好符合了他們要求快的節奏。」分析自己能吸引客源的原因，不談營銷的功勞，王小利反而認為他的產品是主要原因。「用一句時髦的話說，產品才是核心競爭力，用心做好每一碗面，營銷只是錦上添花。」王小利笑言。「飯館一定要干凈。不論多麼大的飯店，當你吃到了一次臟東西，你就有心理陰影了，肯定不會再來了。」記者看到他的店面雖不大，但是干凈整潔，而且王小利時常將自己選購食材的畫面，以及製作的過程發到朋友圈，「選用的食材都是自己去菜市場采購的，絕對都是真材實料，而且不會偷工減料，保證食品安全。」在王小利看來，在良心與經濟利益之間，良心是自己心裡的一桿秤。「人人都可以開，並不是誰隨便開一家面館就能客源不斷。」最讓王小利得意的還是他9年來在其他飯店裡偷學的做面手藝，他告訴記者，以前在飯店打工的時候，他最喜歡的就是看師傅做面，積累各家做面的特長，形成了自己的一派風格，「大家來了之後覺得好吃，就會常來，並且還會帶朋友來。」

⑷ 有沒有經典的營銷案例分析一下

只花100元，年營業額增加624萬，這家餐廳是怎麼做的？
為什麼現在的餐飲行業這么難做？歸根結底是因為時代變了，現在是一個商品過剩的時代，消費者可以選擇的東西越來越多，各路料理層出不窮，令人眼花繚亂，誰能找准目標顧客，刺激、放大顧客的慾望，誰就能從顧客那裡賺到錢！
今天和大家分享的這家餐廳通過吸引「路過的客流」，顧客天天爆滿，每月營業額增加52 萬，1年的營業額就增加 624 萬，而成本，僅花了 100 元。
【案例背景】
很多人以為，開個餐廳只要租個店面，找幾個廚師，裝修好門面，就會有消費者主動上門就餐了。這種模式在以前的生意場上，是非常常見的，老闆也確實賺到了錢。但現在時代變了，市場也變了，我們一味地「止步不前」，是不可能跟上時代的腳步的，只有不斷學習、不斷進步，才能不被這個社會淘汰。

這家餐廳位於上海一個購物中心的 4 樓，最初的營業額並不好。我們都知道，一般百貨購物中心，樓層都是經過規劃的。比如1樓是化妝品、珠寶，2樓女裝、3樓男裝、4樓餐廳。而這個購物中心的4樓，就是餐飲區。在這個樓層，有許多家餐廳，大家都在搶客人，而該餐廳離電梯位置較遠，客流是整個4樓最少的，餐廳老闆為了拓流，做了非常多的優惠活動，但收效甚微，最終通過一個方法每月營業額增加52 萬，1年的營業額就增加 624 萬，而成本，僅花了 100 元。
【方案介紹】
這家餐廳在所有的電梯廣告位、指示牌上寫道：
「免費欣賞夜景「
在這棟大樓里，只有在本店，才能欣賞到最美的夜景！
寫出了這句話，並且為了證明，還特意附上一張唯美的夜景照片，貼在指示海報上！

僅僅這一個改變，來店人數就大幅增加，進店率提升了 40%，月營業額增加 52 萬，僅花 100 塊更新了指示海報。在使用這個海報後，進店率一直居高不下！
【方案分析】
顧客的逛商場的心理是，一邊找飯店，一邊會想：在哪家餐廳，我能得到什麼樣的體驗 ？目前，所有的餐廳，都是靠產品來吸引，提供差異化的產品，用吃，用味道，用「產品體驗」來打造差異化，來吸引顧客。比如，你是做川菜的，我就做火鍋；你做火鍋，我就做海鮮；你做海鮮，我就做日本料理·····。
但實質上，你以為差異化了，其實並沒有。因為大家都在這么做，都在提供差異化的產品，那麼即使你的產品再特殊，也是屬於同質化了，那能通過什麼方式，來凸顯餐廳的獨特差異化呢？老闆想到了夜景，在其他餐廳也看得到，也看的挺好，但這家餐廳寫出來了，並且顧客看到了，就會自動在腦子里浮現景象「自己在那家餐廳用餐時，看著美好夜景的情景」。
想一想，你能為顧客提供什麼樣的獨特體驗呢？

⑸ 酒店管理經典案例的介紹

本書分上、下兩編。上編為案例及點評，選擇了酒店日常發生的一部分典型個案進行分析評述，力圖以小見大，從管理或營銷的角度說明問題。本編案例有的是作者親身經歷，有的是作者親自聽當事人所述。每一篇案例均為作者編寫和點評，素材可靠，感受深切。下編為專題論述，則是作者在教學和實踐中的所思所想及體會總結，希望能為酒店同仁帶來思維上的啟發和工作上的幫助。

⑹ 運用營銷理論，分析該飯店的營銷策略

首先，肯定樓上的觀點非常正確；其次，給出我個人的理解：
營銷學中戰略性質的營銷策略有三個大類：
首先是差異化營銷，就是要想盡一切辦法給顧客以不同的體驗；
其次就是低成本營銷戰略，就是要想盡一切辦法在提供相同或者說相似對策服務時花費的成本少於其競爭對手；
最後一種是局部進入策略，就是在明知綜合實力不敵的時候從細分的小塊市場現行進入來觀察競爭對手的動向。
和你分享這三種營銷策略，是向告訴你我的觀點中一個很重要的准則，那就是戰略角度上，我認為這家成功經營的飯店做到了這三點，而且充分做到了這三點。
先說差異化營銷，除了樓上提出的餐飲業已經發展為一種定式之外，還有他獨特的地理位置，再加上飯店長期靠這種模式來經營，就先人一步的告訴所有旅遊的客戶，我們酒店在差異化方面是做的最早的，因此你有理由相信我們也是做的最好的。
再說低成本營銷戰略，我們不能不注意到，雖然這家酒店做的很棒，但是它還是只有20間客房。那麼我們有沒有產生一個疑問？那就是你這么多的年收入，這么盛名之下的一個成功企業，為什麼不能擴大規模，多買地皮，從而使得你的賓館成長為一個摩天大樓式的五星級賓館或者佔地很大的一個度假村？為什麼偏偏滿足於這樣小規模的一個酒店?
用別的觀點也許都不容易解釋的清楚，但是如果你轉而用低成本就可以來解釋：我的飯店很有特色，眾所周知，每年就20間，定完為止，所以我年年可以漲價，只要今年的行情好，我想把房價定在什麼位置就可以定在什麼位置，反正不怕沒有人來租住，因為我就20間。換言之，就是哪天行情不好了，我也不用擔心沒有人來租住，因為如果要說沒有收入，也就是沒有20間客房的收入，我的游泳池，我的書店，一樣可以創收。如此看來，它運用了低成本營銷策略。
最後，說到局部市場進入的問題，我想這家飯店做到這個份上，已經不是一個純粹的企業，而是一個帶有濃烈地方特色並且有很強文化氣息的一個小組織。這個小型組織的存在不是為了盡可能多的盈利而是為了保護自己的一個小文化圈，除此之外，飯店的任何擴大經營方案都是在已經很個性化的基礎上更加個性化，那麼我們能否大膽的設想一下，它就是想抓住文化定位來吸引客戶這樣一個很小的需求點，別的他不感興趣。這么做除了給人特立獨行的感覺之外，還會在無形之中樹立起一個防火牆。大規模的酒店根本不可能像它一樣搞一個全部差異化，因為大酒店這樣來經營會產生規模不經濟；小型酒店也不可能模仿它，因為它的業務開拓只有這么一個方面，小型酒店無論從資金還是從品牌上來說都不及這個酒店可行。故我個人認為，它進入了小型細分市場。

⑺ 怎麼用用一個案例分析使別人理解酒店營銷學

營銷上抄來說，就是襲從產品的介紹、成本核算、利潤空間、推廣方式、落地收益等方面一系列的制定行為。具體從酒店營銷上講，舉個例子：
如酒店的標准單間，需要做營銷。首先要明確該房型的基本產品知識，然後核算該房型的成本，希望營銷達到的目的（可以從利潤上講，也可以從宣傳效果、拉動會員等上講），制定價格政策，推廣方分為線上線下（明確主推哪一渠道），最後是效果和結果（實際營銷後產生的收益或效果）。
以上簡要的說，就是為了達到哪種營銷目的，根據產品特點和成本等，專門制定的價格及活動政策，圍繞營銷目標而做的一系列動作，總結為酒店營銷。

⑻ 結合實際營銷案例分析飯店新產品開發的原則和過程

其實這個原則過程的話，很好開發的，但是你怎麼去把你的經濟額提上去就是一個了？