呼叫中心提高服務質量的營銷策略研究

❶ 求 呼叫中心業務可行性研究報告及技術方案

可行性研究方面主要對於呼叫中心業務分析利潤分析等等，技術方面可以從下面著手：
呼叫中心系統結構
呼叫中心由四個部分組成：客戶端、呼叫中心、坐席端、中心資料庫。

1． 客戶端

客戶端與呼叫中心的關系不大，只需要向電信局申請中繼線，就可將客戶端接入呼叫中心。目前，國內常用的中繼線是：模擬中繼線、ISDN中繼線(2B+D)，E1中繼線(30B+D)。

2． 呼叫控制

呼叫中心部分是呼叫系統的核心，呼叫中心部分決定了服務系統的性能。呼叫中心部分採用板卡方式。可實現智能呼叫分配、自動語音應答、坐席轉接等功能。

該呼叫中心採用先進的可編程智能語音平台建立呼叫中心系統，利用語音平台軟體可方便的控制呼叫分配、自動語音應答、人工坐席轉接等。

CTI伺服器的主要功能有：

l 語音的錄制，語音文件的編輯與修改；

l 系統流程的編輯與修改；

l 傳真文件的編輯與修改；（可選）

l 客戶訪問的統計與分析；

l 業務代理受話的次數，以及服務時間統計；

l 對業務代理與客戶通話的錄音、監聽、查聽；

l 中心資料庫管理；（可選）

l 呼叫中心系統維護

3．坐席端

坐席端是為客戶提供人工服務的終端設備，通常由坐席電腦和坐席電話組成，由於在打電話的同時，操作電腦很不方便；因此坐席員多使用耳機，並通過電腦控制電話操作。將電話和電腦集成在一起使用，既方便操作電話又方便使用電腦。

4．中心資料庫

中心資料庫是呼叫中心的信息來源，也是信息存儲器，呼叫中心之所以在各個行業得到廣泛應用，與中心資料庫有很大的關系。由於中心資料庫所存儲的信息的不同，使呼叫中心的內容更加豐富多彩。能更好地滿足客戶的不同需求。

四、主要功能模塊
自動語音應答（IVR）
自動語音應答（IVR）實際上是一個自動的「業務代理」。通過IVR模塊，客戶可以利用雙音頻話機，通過電話按鍵從該系統中獲得預先錄制的數字語音信息。

智能選擇座席（ACD）
自動呼叫分配系統（ACD）是呼叫中心有別於一般的熱線電話系統的重要部分，在一個呼叫中心中，ACD成批的處理來話呼叫，並將這些來話按指定的轉接方式傳送給具有相關職責或技能的各個業務代理。ACD提高了系統的效率，減少了呼叫中心系統的開銷，並使公司能更好的利用客戶資源。

錄音功能(VR)
Bigger呼叫中心中的錄音功能能夠同時對多條外線和坐席進行錄音，是計算機技術和語音技術的完美結合。藉助大容量計算機硬碟作為存儲介質，完全突破了傳統的電話錄音概念。此項功能可以將外線撥入或坐席撥出的電話號碼，使用的通道號，來電時間或撥出時間等信息記錄到資料庫當中，以便靈活的錄音查詢。根據選配的語音卡不同可以實現。

人工座席應答
根據客戶的需要，將進行自動語音應答（IVR）的話路轉接到人工座席上，客戶將和業務代理進行一對一的交談，接受客戶預定、解答客戶的疑問或輸入客戶的信息。

查詢統計
需要有效的測定呼叫中心的數據，因此，呼叫中心需要能夠對呼叫及響應的時間進行實時的存儲、統計、輸出，並且具備生成各種報表的功能。強大的統計分析功能包括對各時期（實時、天、月、年）的話務特徵的統計，對各時期、各專項業務特徵的統計，對各輔導員的工作特徵的實時或歷史的統計，對統計數據的分析。系統可以根據客戶自動查詢時，查詢的內容，查詢的時間生成節點查詢數據表，積累客戶喜好數據；同時可以統計每個業務代理的話務量，通話時長，以此分析業務代理的服務質量等。

客戶信息管理（CRM）
根據來電自動屏幕彈出用戶信息，並顯示歷史電話記錄。支持 多選一 從多個客戶中選擇其中一個客戶。支持對客戶資料的管理，能夠實現客戶資料的精確查找。可以對電話記錄管理，並對電話記錄分類（投訴、咨詢、建議）管理。還具備銷售訂單、價格管理、預約管理、維修登記、客戶回訪等功能。

知識庫（AMS）
知識庫是實現概念檢索的前提和基礎，知識庫管理是保證知識不斷更新、不斷完善的必要手段。如將企業的產品介紹或者客戶經常咨詢的問題整理到知識庫系統，可以方便座席人員進行信息檢索和查閱。使座席人員能夠迅速准確的回答客戶提出的問題，提高服務質量。

簡訊網關（SMS）
支持以簡訊方式與客戶進行互動。如新產品推介、生日祝福、會議提醒等功能。

❷ 如何通過系統有效提升呼叫中心員工營銷

單純的呼入/呼出項目對座席的管理需要基礎平台(電話受理、工單記錄、知識庫…)和合理的設定座席績效指標(上線人數、接聽量、放棄率、錄音質檢…) 新員工業績可以設置接聽數量&接聽質量&培訓考核&直接領導評價&個人綜合服務素質… ----------------------------------- 以下22條是呼叫中心的一些常見衡量指標 一、實際工作率 1、定義:實際工作率是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位商的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等於話務員聯入系統准備回答電話的實際時間除以話務員按照計劃應當回答電話是總時間，再乘以100%。 2、數據來源與報告:實際工作率百分比數據來自自動呼叫分配系統(ACD)，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。 3、規范目標:實踐證明，每個話務員業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。 4、監控措施:如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾個內容進行調查: (1)員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與督促員工懂得這一點方面可能做得不夠; (2)監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助; (3)業務員可能對規定有誤解; (4)缺勤率可能太高; (5)相對於呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多; (6)要更好地利用強制管理系統軟體。 二、事後處理時間 1、定義:指一次呼叫電話接聽完後，話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。 2、數據記錄與報告:呼後處理可能由話務員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從自動呼叫分配系統(ACD)得到。這一規范應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。 3、規范目標:中心平均事後處理時間為60秒。 4、監控措施: (1)如出現此方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此規范的標准目標，直到情況改善為止; (2)業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整; (3)把呼後處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察並評價每一個動作，看是否都是程序所必需的; (4)鼓勵話務員在談話時就做好信息處理，減少事後處理時間。如果有放映靈敏而且好用的軟體系統，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率; (5)事後處理時間過長則表明業務員本身有問題，需要他/她進行進一步的學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題; (6)如果這一規范的數字上升，表明話務員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告; (7)整個中心事後處理時間的平均值變長意味著可能是訓練或者是程序或者是技術上產生問題; (8)如有新的業務員的加入，由於還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情; (9)對造成事後處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對其進行再培訓; (10)如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做; (11)如果問題並不在於缺少訓練和程序不對，那麼請從技術上尋找數字增長的原因; (12)訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事後處理時間降到最低。 三、平均放棄時間 1、定義:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議:除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。 2、數據記錄與報告:此數據由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應每日和每周都做出報告。 3、規范目標:平均放棄時間為60秒。 4、監控措施: (1)等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，並採取相應; (2)查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來題，這一問題如果在顧客那裡顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。 四、平均通話時間(已完成，沒有做圖表) 1、定義:指談話時間和事後處理時間的總和。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由話務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。 3、目標:呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10-15分鍾之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鍾。可將這一規范的目標設定在3-10分鍾之間，並還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了話務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。 4、監控措施: (1)作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目瞭然; (2)要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況; (3)時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高; (4)對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。 五、平均持線時間(目前報表數據中未涉及到) 1、定義:話務員讓顧客在線上等待的平均時間。 2、數據記錄與報告:自動呼叫分配系統(ACD)會提供每一個話務員的持線時間數據，並給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，並每周、每月進行一次管理上的考察。 3、目標:平均持線時間范圍應控制在20-60秒之間。 4、監控措施:過長的持線時間表明話務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速找到解決方法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因: (1)所需信息業務員可能涉及不到; (2)訓練不夠，話務員不懂如何得到所需資料; (3)系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息; (4)一線業務員無權接近有關資料; (5)這一規范對於中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒; (6)此規范難以掌握，因為話務員喜歡用頭戴送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。 六、平均振鈴次數 1、定義:指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是有業務員、還是IVR回的。 2、數據記錄和報告:資料由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。 3、目標:平均次數是2-4次。 4、監控措施: (1)平均振鈴數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將振鈴次數作為掌握排隊時間的一個准則; (2)只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具特別的意義。 七、平均排隊時間 1、定義:指呼叫者被自動呼叫分配系統(ACD)列入名單後等待話務員回答的時間。 2、規范記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張貼公布給員工們看。 3、目標:這是一個具有行業特殊性的規范標准，目標范圍在30-90秒鍾之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。 4、監控措施: (1)可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握;或者政策上有什麼新的變化，需要話務員用更多的時間熟悉和處理義務; (2)可能安排了太多的沒有經驗的業務員話務; (3)可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫; (4)可能要利用CTI將某些工作機械化; (5)許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式; (6)排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式; (7)排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因; (8)在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員; (9)根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成; (10)若使用800服務，排隊時間以較短為宜。 八、平均應答速度 1、定義:指總排隊時間除以所回答的總電話數。 2、數據記錄和報告:此規范可直接來自自動呼叫分配系統(ACD)，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。 3、目標:此規范一般又稱為ASA，標准長度常常定在20秒鍾之間。 4、監控措施: (1)平均應答速度過高; (2)事後處理時間超出了目標規定; (3)持線時間比預期的要高; (4)呼叫量的預測不準確; (5)計劃實際工作率不夠。 九、平均交談時間 1、定義:指呼叫者與話務員聯系後交談的時間長度。 2、數據記錄和報告:這一數據由自動呼叫分配系統(ACD)、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動的特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對於管理用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。 3、目標:交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。 4、監控措施: (1)交談時間的變化意味著話務業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，並協助定出一個解決辦法; (2)呼叫電話回答完後詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有和期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度; (3)談話時間可隨業務員的技術能力、資料易於利用的程度以及系統設計的不同而不同; (4)不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要; (5)一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好。然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過於匆忙了; (6)談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。 十、每小時呼叫次數 1、定義:指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等於一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統後的總時數。 2、數據記錄與報告:此數據可從自動呼叫分配系統(ACD)得到，應由業務員每天報告一次。 3、目標:每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有5次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。 4、監控措施 很久以來，每小時呼叫次數都的衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標准，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標准越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調小時數可能導致服務品質低劣。 十一、監聽分值 1、定義:指由質量保證專家對話務業務員的回話質量所做的等級評價。 2、努力目標:此規范沒有一個可普遍適用的目標。 3、數據記錄和報告:監聽分值並沒有一個普遍適用的評價標准，盡管人們一般用百分制來評價。為了符合政策上的規定和作為中心標准適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。 4、監控措施: (1)這種評價方式應該持之以恆; (2)業務員應該完整地了解評分方法; (3)如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。 十二、占線率 1、定義:(通話時間+持線時間)÷(通話時間+持線時間+閑置時間)×100%。 2、數據記錄和報告:此項數據可來自自動呼叫分配系統(ACD)，報表計算應按班組和業務員加以平均。 3、努力目標:此規范一般標准中最好的是90%或者更大。 4、監控措施: (1)建議改進業務培訓; (2)建議改進業務監管。 十三、呼叫放棄率 1、定義:一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在話務業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都做。必須確定「短時放棄」的時間長度到底是多少，並保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。「短時放棄」按通常標準是20秒或者更少。 3、努力目標:建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全依賴於呼叫者，並可能因下列一個或所有的因素而變化: (1)呼叫者放棄的動機與緊急程度有關; (2)其他呼叫中心可以提供同樣的服務; (3)基於人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況; (4)呼叫這沒有時間等待; (5)電話費的原因。 4、監控措施: (1)平均等待的時間可能過長; (2)預測的准確度可能過低; (3)因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長; (4)排隊等候的時間難以忍受; (5)考慮用超人員服務對付超量呼叫; (6)一天多次將放棄率張貼出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有上升或下降; (7)因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業務員人手不夠，造成線路堵塞; (8)一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化; (9)放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1-5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題; (10)呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量; (11)仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手; (12)放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易於得到的程度而變化。 十四、出勤率 1、定義:一個班組實際工作的人數÷計劃工作的人數×100%。 2、數據記錄和報告:得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。 3、目標:這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。 4、監控措施: (1)檢查缺工原因; (2)與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。 十五、忙音率 1、定義:指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有達到的呼叫電話的百分數。 2、數據記錄與報告:此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪裡。 3、努力目標:建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的，不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。 4、監控措施: (1)選擇之一是將超量電話分流給另一個服務機構; (2)如採取了這一辦法後放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要在增加人員; (3)增加無論是全時或是半時的業務員; (4)如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工再進行一些培訓; (5)受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯; (6)大多數電話服務商(AT&T，Spring，MCI)都有實時報告裝置，在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測話務業務員的有效利用率; (7)許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復撥號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化; (8)忙音會帶來零售業中公司產品的退回。 十六、一次性解決問題的呼叫率 1、定義:指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。 2、數據記錄和報告:ACD可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。 3、努力目標:建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。 4、監控措施: (1)此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度; (2)對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利; (3)如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對於呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，並通過調查確定客戶為什麼會這樣做的原因; (4)培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性; (5)邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要。 十七、隊列放置率 1、定義:列入排隊名單的電話數量÷中心所接到的所有電話的數量×100%。 2、數據記錄和報告:此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。 3、努力目標:建議范圍為10%-20%。 4、監控措施: (1)要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的; (2)此規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。 十八、轉接呼叫率 1、定義:即由話務業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。 2、數據記錄和報告:可由ACD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，並附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什麼原因造成了轉接。 3、努力目標:此規范的平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。 4、監控措施: (1)如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟體，使業務員有能力回答呼叫者的問題; (2)如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用; (3)不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響; (4)從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知後轉接，而且不要試圖脫離這個原則; (5)有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法; (6)轉接的電話太多意味著問題:或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻後，不知道哪一個800電話還可以使用;或者是業務員缺少應有的資料; (7)電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題; (8)讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。 十九、已復電話百分比 1、定義:回答過的電話數÷所有接入的電話數×100%。 2、數據記錄和報告:用於計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。 3、努力目標:此一規范最常見的百分比是98%。 4、監控措施: (1)這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統中所存在的問題; (2)可反應出所有其他規范的發展趨勢和問題，並為找到相應的解決辦法提供方便; (3)接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期; (4)開線要求可能太低; (5)對電話量的估計不多; (6)業務不熟練的業務員可能上崗的太多; (7)加辟的分流渠道可能沒有必要; (8)考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話; (9)考慮增添臨時業務員來應付超量電話流; (10)可能在預測時不正確地運用了歷史記錄; (11)可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好; (12)可能是季節性波動的緣故; (13)可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。 二十、服務水平 1、定義:服務水平的計算公式是:回答時間少於X秒鍾的電話數÷所接入的電話總數×100%。 2、數據記錄和報告:這一數據可以很容易地從ACD那裡得到。服務水平應該建立再不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。 3、目標:中心的標準是:80%的電話都是在20秒鍾之前作出的回答。 4、監控措施: (1)如果服務水平的值高於標准目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整; (2)如果服務水平低於目標，那麼就所存在的問題找到別的原因; (3)問題產生的可能領域: ①電話呼叫量預測不準確; ②業務員時間工作率太低; ③監管人員對工作的先後順序安排得不好; ④對過去的資料以及其他有用的數據、指標參閱得不夠; ⑤午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。 二十一、總呼叫數 1、定義:指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。 2、數據記錄和報告:這一規范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，並將它們按烈性細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便於管理人員作出及時有效的調整與安排。 3、努力目標:這個規范主要用來確定其他規范，並對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。 4、監控措施: (1)尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況:總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。 (2)分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。 (3)如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那麼有必要找到原因;但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。 (4)打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。 二十二、話務員流動率(TSR Turnover) 1、定義:指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。 2、數據記錄和報告:這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。 3、努力目標:建議把努力目標定在15%-30%之間。 4、監控措施: (1)讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們採取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有一個更好的工作環境。 (2)我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面問題，以至工作場所被業務員形容為「苦力屋」。 (3)「辭職增加的原因是什麼?」找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。 (4)一個中心用於招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用很高，所以業務員辭職佔到中心經費中最主要的一項。 (5)有些辭職十分有益!辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。

❸ 電話營銷的策略

主要是專業與非專業的區別，一般呼叫中心在量上會有細微的差距，所以外包型呼叫中心在報價上也會有所不同。
很多人說銷售中最後的談判很重要，因為談成功就可以成交了，但殊不知電話銷售其實才是整個銷售過程中最重要、最關鍵的一步，因為如果頭沒開好，也就沒有了後面的拜訪，更沒有再後面的談判和成交了。但問題是在目標客戶前面往往擋著接線員，要和客戶接上頭就要想辦法繞過她們，而她們往往有著驚人的「擋箭」水平，讓眾多銷售員望而卻步。
技巧一 電話預約
1.略施小計，繞過前台接線員。
2.連環發問，為沒時間的客戶創造時間。
3.捕捉需求外的需求，讓客戶把你當成自己人。
4.化解客戶隱藏的拒絕，把傳真變成見面。
5.不讓客戶在電話里說出「太貴了」三個字。
6.電話約訪客戶常犯錯誤一：問不該問的問題。
7.電話約訪客戶常犯錯誤二：不知道客戶要什麼，就告訴他你能
做什麼。
8.拜訪前，妙用電話讓客戶說話算數。
技巧二 興趣開道
1.抓住客戶的逆反心理，用負面問題開場
2.用小道具開場，激發客戶的好奇心
3.讓客戶看到你的價值，主動給你名片
4.善用提問摸透客戶的真實想法
5.用你的專業智慧將小業務變成大生意
6.巧設圈套，鎖定拍板人
7.欲擒故縱，讓客戶期待下一次見面
8.在客戶防備心理最弱的時候，問出最關鍵的三個問題
技巧三 一見鍾情
1.會議式營銷，讓客戶從旁觀者變成參與者
2.讓客戶的「櫻桃樹」為你的產品加分
3.開發客戶想像力，讓他愛上你的產品
4.利用客戶逃避痛苦的心理，增加購買動力
5.用一張表格讓客戶說服自己
6.巧用參照物，讓客戶感覺真便宜
8.找准時機正確報價，不讓客戶和你對著干
技巧四 占據主動
1.先贊同後發問，讓客戶說出他的「難言之隱」
2.消除抵觸心理.把客戶的「不需要」變成「很需要」
3.用產品的差異點跑贏對手
4.三個絕招讓客戶感覺物超所值
5.這樣說客戶不覺得你的產品貴
6.妙用演技把自己變成討價還價高手
7.刨根問底，讓客戶沒有反悔餘地
8.投其所好，應對沉默型客戶
9.「門把銷售法」讓生意起死回生
技巧五 乘勝追擊
1.抓住成交信息，獲得成交主動權2.「無利潤銷售法」幫你打開市場局面3.故意犯錯，抓住客戶的「小尾巴」4.分解成本策略，給顧客足夠的震撼5.自暴其短，獲得客戶的信任6.「不建議成交法」把客戶變成死黨7.對客戶說「不」，讓客戶乖乖聽你的話8.合同也能當做成交的工具9.讓客戶成為你的兼職推銷員
注意事項
先贊同後發問，讓客戶說出他的「難言之隱」，消除抵觸心理.把客戶的「不需要」變成「很需要」
電話的參與程度
這點很重要，營銷是一個很大的范疇，甚至可以說任何事你都可以看成是一種營銷活動。電話營銷的不同之處只在於有了電話的參與。但是電話營銷參與的程度如何，達到何種目的可以稱之為成功。這是一個很值得研究的話題。電話營銷可以分為很多種，比如包涵：單純電話銷售、電話要約、機會挖掘、會議邀請、會員招募、產品推廣及報價、費用催繳、市場調查、商情調查、滿意度調查等等。有些是可以直接通過電話營銷完成訂單的，比如說單純的電話銷售、會議邀請、電話調查等；但很多時候電話營銷只是參與其中的一部分，還需要配合其他營銷手段，比如說產品推廣及報價就需要配合相應的DM、E-DM、大眾營銷等，電話營銷只是充當了臨門一腳的角色。還有的電話營銷只是起到信息採集或者過濾的角色，比如說銷售機會挖掘、訂單處理等。可以大膽的預測一下，以後電話營銷參與的廣度會越來越大，程度會越來越深，可在營銷活動中的份額會越來越少，而需要眾多的營銷活動一起配合來完成，也就是需要對各種營銷方式進行整合，這樣才會提高營銷效率。
追呼在電話營銷中的是非常重要的，數據顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數電話銷售成單是在第三、第四次追呼之後，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索並作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼並在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。 電話是如今商業活動中不可缺少的工具，但在公司里「電話過濾」的現象越來越普遍。而助手們都經過培養，懂得如何巧妙地限制進入老闆辦公室的電話。好在這些障礙並非不可逾越的。
「他在開會，晚上打來！留下你的電話號碼，他會回電話給你。」秘書小姐掛線，談話結束。別人又一次截斷了你與老闆直接對話的門路。這是你幾天來想盡辦法要與之通話的潛在顧客，他很可能為你帶來一份不錯的合同書，但很明顯他的助手在礙手礙腳。一位商界人士告訴我們，40%的情況均是如此。我們知道，秘書只是奉命行事。許多年輕的銷售員卻太容易輕信這些助手的藉口，花許多時間不停地致電卻永遠找不到想找的人。一個有經驗的銷售員卻曉得用其它的技巧來增加與潛在顧客通電話的可能。
在中國，銷售員們像約見、「跟客」，甚至只是獲取公司的有關資料都被視為礙手礙腳的麻煩者，與美國和歐洲的觀念完全不同。因此，秘書們都想盡快擺脫他們。為了能直接與目標人選通電話，銷售員們應該懂得應用他們的技巧。如何應用及什麼時候用什麼技巧才能達到目的。
技巧之一：與助手搞好關系
這是你首選的策略。障礙即助手們，他們是目標人物的左右手，很可能幫你解除困難。因此必須搞好與他們的關系並耐心地解釋你的意圖，以及你想與老闆見面或談話的原因。
A、 在電話中保持笑意
「即使在電話里也可感受到你的笑意，所有的電話營銷人員都會告訴你：必須永遠在電話里保持友好、熱情和實意，因為這樣有利發展你們的談話。」上海MRI的顧問Lawrence如是說。
B、 請他幫助你
詢問你來電的目的是助手平日工作的一部分。因此永遠不該說：「這是私人電話」或「我想直接跟他談」。寧願講：「你肯定可以幫我安排一個最佳的時機與他通電吧！」這個道理誰都明白：被別人要求幫助的人總是覺得有面子的。
C、 創造良好的人際關系
在電話交談中嘗試表達你銷售的產品對該公司非常有用，在說服和引起對方興趣的同時可以乘勝要求她讓你與老闆交談或見面。這是製造這種良好關系的最佳方法，據新加坡SOS Phoning公司的培訓部門經理說，是引對方發笑，但要注意避免過多的恭維話，以免給人沒有誠意的印象。
D、要有說服力
障礙越難超越，就越說明助手是負責分擔老闆一部分工作的，他不但負責「過濾」電話信息，而且會為老闆選擇最有用的建議。「我的秘書將所有電話銷售都記錄下來」，某公司總裁說，「到了開會時，她便可以告訴我，我們可以給哪些供應商回電話，他們的產品值得考慮，也可以藉此機會看看他向我們推薦的實物。我總是對她的判斷充滿信心。」
E、 異性相吸
聆聽一位異性的話總是較容易的。尤其是你的聲線夠吸引的話，異性相吸自然會起作用。「障礙若是女性而你也是的話，則找你的男同事幫忙，反之亦然。
技巧之二：懂得應付對方的反對
即使你已盡全力，助手仍然堅決拒絕，那你就應當找到適當的論據來駁斥她。別一味相信她說的那一套：當她說「留下你的電話號碼，呆會兒我們回復」，或「經理在開會，我不知道什麼時候結束時」，千萬別相信！這些謊話是對銷售者的最有效的路障。不應該再打電話來，而應問她適合的時間，什麼時候才能找到經理。如果你感到她的回答還是謊話就別留下姓名，晚點再來電。如果她說老闆沒有時間：如果秘書說：「老闆沒有時間」或「他在開會」，則應該立即回答：「什麼時候打電話才能找到他？」「我們暫且定下會談時間，然後遲到再確認，老闆不同意的話也可以取消。」她要你發一份傳真過去，則建議你採取E-mail的形式。「發E-mail的話可以得知老闆的電子郵箱，這有時是非常有用的，因為他能不經「過濾」地直接收到信息，只要他感興趣的話就可立即回電話。因此你在再致電助手時可以對他說，老闆在E-mail中說了可以直接與他通電話。」上海MRI人才公司顧問 Lawrence說。
把你的宣傳小冊寄來！別答應得太快了。當她說「寄你的產品目錄來吧！」你應答沒有或要求親自帶到公司自己介紹。也可以在寄到後再致電一次，確定會談時間。如果她再要求你寄什麼的話，就應該堅決拒絕。如果你不認識負責人的名字：只須講你想知道負責人的名字，因為他很可能會對你的產品感興趣，以便可以寄給他一份資料。一是知道他的姓名，二是可以稍後再電，與之定下會談時間。沒有預算，購買計劃擱置了，記下日期，如果對方說，我們的購買計劃已被擱置，或預算已耗盡了。那你就一定要知道新的預算什麼時候產生，然後記下日期，到那時候再來電，即使是3—6個月以後，這樣你就擁有比你的競爭者更有利的戰略性信息：那家公司什麼時候會對你的產品最感興趣？
了解顧客的其它需要：當對方說：「我不需要」時，你說：「我知道這一點，但在這方面，你對哪些產品感興趣？」如此嘗試，多獲取有用的資料。「潛在客戶不想要你推薦的列印機？就應想辦法知道：他們每天要影印多少文件，從而你便可以估計哪種產品類型才滿足其需要，」Heinz 如是說。不感興趣？說出原因：如果對方答：「我們經理對你的產品不感興趣。」多謝她給你提供這信息後，嘗試提問細節，他有否提到他不喜歡該產品的原因？然後說說你的新信息（新產品，價目表，新的服務等）。這樣即使是最壞的結果，沒有什麼進展，你也能很快獲得另一個被列入考慮范圍的機會。不要猶豫，說出價錢：應否向秘書說出產品的價錢？香港Mercuri公司的Huppe說：電話中可以，但千萬別寫在傳真里。因為 如果她認為價錢可以，便會告訴老闆，他自己會回電，但如果你寄去價目表傳真的話，就少了機會與老闆直接交談，因為他已掌握了所有的有用信息。在電話里提供最好的價格，然後連同提供的服務解釋價格的細節。你的策略主要是讓秘書可以進一步在老闆面前說你產品好處。
技巧之三：向秘書小姐施壓
如果你已經按秘書的要求做了（傳真或寄了小冊子給他），你便可以向她施壓以取得會談的機會。「當我在寄過小冊子後我會在雙方約定的日期、鍾點來電。」對她說：我已按你的要求寄來了小冊子，讓我跟你談一談吧。50%的機會可以越過障礙。如果秘書仍然拒絕就對他說，你要發傳真給老闆，讓他確認是否他自己真的不想了解有關你產品的資料。最後你也可以說：「由於你的拒絕，你公司很可能會花更多的錢購買了一種品質不如我推介的產品。」
技巧之四：應用專家的計謀
所有的技巧都有可能無效，如果你遇到的秘書像恐龍一樣行事。在這種情況下，無謂浪費精力，用「突擊隊」的策略吧。換個時間：有些 時間是特別適合直接聯絡到你想找的人的：當秘書不在時，那麼你便有很大的機會聯繫到經理本人。在早上7：30到8：30期間碰碰運氣吧，星期六早上也可。直接與總經理聯系：真的有問題時，也可直接致電總經理的秘書處理，這樣會遇到較少的阻礙，但通常許多銷售員都不敢嘗試。當然，你不可能同總經理通話，但當對方告訴你打電話去子公司了解時，你就可以有機會說出被推薦的話：總經理的助手李小姐告訴我你公司的電話，讓我直接與你聯系。借你某大客戶的名聲來介紹自己：找到你與對方公司的共同客戶或供應商，以其名義致電，如此可能會引起對方的重視，而且可以給對方留下與其他銷售員不同的印象。
隱藏你來電的真正意圖：你打電話時應把你真正的目的隱藏起來，告訴對方別的理由。例如，想購買某種商品，詢問資料或應聘某職位等，然後再在談話過程中透露你的真正意圖。
技巧之五：巧用謊言
為了達到目的應否撒謊？顧問 Heinz 先生說：有1/2的機會你的謊言會被揭穿，主要是看你的目的的重要性。有的人認為撒謊不好，很容易到最後會不懂如何跨越電話障礙，或不說謊就無法達成談判。總之，謊言就好像毒品一樣，一旦被揭穿就會損害銷售者本人與公司的形象。
1、讓對方相信你曾經來電並被告知在當天再來電。
2、採用另一身份：自稱是助手，說你的老闆想與對方見面（這種方法通常非常奏效）。而到了見面的時候只須說是由你負責處理該事或老闆有事不能來。
3、在講出對方姓名時千萬別用銜頭或用「先生」來稱呼，最好這樣說：「你好，李先生來電，請叫James Wang 聽電話。這樣，秘書就會認為你早已認識對方，而較容易讓你與其上司通話。
附：
A、遇到電話障礙時如何注意識別——「許多銷售員給對方即使打了上百次電話，還是找不到要找的人，他們都不知道其實是碰上了電話障礙。」電話營銷顧問Heinz如是說。如果秘書的言行如下所述，我們就可以推斷對方在撒謊：
讓你等了5分鍾以上，還不讓你與要找的人通話。實際上，她是為了讓你自動掛線。
每次致電，秘書總是建議你晚點再來電。
秘書對你詢問得很詳細，是為了更加了解你的意圖，然後找到拒絕你的更好的藉口！
當你剛報上自己的名字或公司名時，秘書就立即告訴你，你要找的人在開會。
B、越過電話障礙的11「金句」
對方說 回答「他沒有時間」，「他在開會」。「最好在什麼時候來電才能聯絡上他。」「他不聽銷售員的電話。」「那有誰對我的產品有興趣？」「我不需要該產品。」「准確地說你對該產品有何具體要求。」「王先生對此不感興趣。」「他有否說明不喜歡的理由？」
「發一份傳真過來吧。」「我想發E-mail給他，地址是什麼？」「寄一封信給我們吧。」「已經寄過了。」
「我們的購買計劃已經擱置。」「你們什麼時候才投入新的購買計劃。」「我們遲些時候會再給你復電。」 「我們什麼時候聯系你比較合適？」「我不知道他什麼才開完會。」「那公司里誰會知道呢。」
「他在講電話，你可以留下姓名嗎？」「讓我在電話里等一會兒吧。謝謝。」
C、運用標准化的技巧
在所有大公司里，雇員們都有一個直接分機號，但對於你來說也許很難獲悉，如果知道分機號是多少位數（3或4位），就可以按一個隨機號碼，然後向對方說：「我是LACK，不好意思，我想找某某人，請問是這個分機號碼？10個人中有9個會認為來電者是同一公司里的人而告訴你他的分機號，甚至把你直接轉到對方的電話機里。如此便可以輕松越過秘書小姐的障礙。 沒人會拒絕我
沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等於他不夠了解，或我推介的角度不是最好
在導購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉的拒絕：「以後再說」，直接的拒絕：「我不買、不需要、別耽誤我的時間了」等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現象，不要因此有失敗感。要善於總結，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導購中是不是沒有發揮出最佳水平，譬如產品的哪些優勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。
只有善於從失敗中總結的人，才會不斷提高。
說話要真誠
只有真誠的人才能贏得信任。我們不能為了提升個人業績，去勸說一個年產值500萬的，一年就招聘一兩次人企業去做一個我們的高級會員。那是不現實的，也會遭到客戶的反感。首先，我們應該從該公司的客戶群、所屬行業、企業規模等因素出發，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業的。其次，我們在與該公司HR經理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為准客戶之後，也可以旁敲側擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之後，對你的進攻一定會大有幫助。據說，美國總統華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！
讓客戶知道不只是他一個人購買這款產品
人都是有從眾心理的，業務人員在推薦產品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業或公司都購買了這款產品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的慾望。根據經驗，這個公司在購買同一類型的產品時，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出氣。
熱情的銷售員最容易成功
不要在客戶問起產品時，就說我給你發一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發一份報價看看。那也應該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身過，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什麼職位，她是什麼背景；她沒有需求，怎麼知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎麼知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？這是我做「匯仁腎寶」的朋友告訴我的。 沒錯，我們應該有「廣義客戶論」——世人皆客戶也。
不要在客戶面前表現得自以為是
很多做HR的客戶對人事工作一知半解，更多的，我們接觸到的，就是個前台文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以為是，以為自己什麼都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業務員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數人都容易犯的錯誤而已。很多人在家貼著做人兩規則：一、老婆永遠是對的；二、即使老婆錯了，也按第一條執行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠是對的，即使客戶錯了，那也是我們的錯。 我相信你不僅是一名「新好男人」，同時也是一名工作出色的銷售員。
注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想
有的客戶對他希望購買的產品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。
你能夠給客戶提供什麼樣的服務，請明確
客戶不但希望得到你的售前服務，更希望在購買了你的產品之後，能夠得到良好的服務，持續不斷的電話，節日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發票是否及時送出。
不要在客戶面前詆毀別人
縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產生逆反心理。同時不要說自己公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。
當客戶無意購買時，不要用舊銷售伎倆施壓
很多時候，客戶並沒有意向購買你的產品，這個時候是主動撤退還是繼續堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理准備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。
攻心為上，攻城為下
兵法有雲：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當做合作夥伴，當做朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。做職業經理人的大哥告訴我，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那隻是曇花一現。
攻心並不一定是大魚大肉的應酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！
獨孤求敗，身創獨孤九劍而聞名於世。九劍之中，數破氣式最為上乘，破氣式雲：對付身具乘內功的敵人而用，神而明之，存乎一心。

❹ 提升呼叫中心整體服務質量的措施

1.服務意識培訓。
2.質檢標准調整，（加大質檢分數扣評）
3.物質激勵。
4.樹立榜樣（質檢標兵）。

❺ 呼叫中心的運營如何促進中小銀行的業務發展

銀行和其他的金融行業採用呼叫中心的目的很簡單，就是為了利潤。呼叫中心可以自動完成大多數的基本交易，比如查詢帳戶余額或進行儲蓄，這樣可以使得話務員有更多的時間從事銷售或為客戶提供更加個性化的服務。同時，也能夠幫助企業建立和維持住客戶忠誠度，確保他們的個性化需求能夠在自動系統或話務座席中得到盡可能迅速的滿足。

保持客戶的忠誠度對銀行和金融業來說是至關重要的，尤其是當前金融業持續重組合並的趨勢以及基於Internet新業務的上升而導致的客戶基礎減弱的背景下，更是如此。由於大多數的金融公司都能夠提供電話服務，所以客戶在呼叫中心中常常就能夠決定他們要在這個公司花費多少，或者他們是否會繼續與這個公司打交道。話務員們在提高自身的工作性能方面承受著越來越大的壓力，與此同時，他們也越來越需要有一個盡可能好的工作環境。

為此，近些年來金融企業在客戶服務方面普遍地投入了更多的資金，以期提高呼叫中心人員的水平和更加先進的硬、軟體設備。根據市場調查公司Datamonitor的統計，從事銀行和金融零售業呼叫中心話務員的數量將從1998年的18.3萬人增加到2003年的21.5 萬人。Datamonitor的成本分析表明，呼叫中心運營成本中的64%為勞動力成本，其餘的36%是用於購買新的設備和滿足其它與之相關的間接營業成本。

金融業在擴容其呼叫中心時，他們必須在有限的預算之內盡可能地構架起最穩定可靠的系統。Datamonitor公司的分析師Hills認為："在規劃一個呼叫中心時會有許多的戰略性問題。首先，且最重要的是有效的成本控制，然後是提升與客戶交互的質量"。 Hills證實許多銀行和金融業的呼叫中心現在已經不滿足於僅僅是提供客戶服務，而是力求更多地利用呼叫中心增加銷售。銀行對客戶了解的越多，在每一次交易中的獲利就會越多。銀行可以及時地劃定出更多的、具有高價值的客戶，把他們從等待隊列中轉接過來，在他們身上挖掘出一個新的銷售機會。

但是要建立一個能夠讓話務員進行有效銷售、低成本運營的呼叫中心，其本身就是一種挑戰。專門致力於IT業界研究與咨詢的全球性知名公司GartnerGroup 的金融研究分析師Brad Adrian認為："通常情況下，銀行要投資建設一個基本的呼叫中心，最初的成本大約在200萬美元左右。所謂基本的呼叫中心是指，10到12個座席、僅能夠接收和引導呼叫路由。大多數的金融零售企業需要向呼叫中心投入更多的資金，以適應每天都在大量增加的客戶，幫助和滿足他們的要求。

GartnerGroup公司的報告顯示，1999年底，銀行在呼叫中心產品和服務方面投入了8.3億美元。該公司預計2000年的投入為10.7億美元，2001年的投入為13.5億美元。同時，在其他的金融服務領域，比如保險和經濟人代理公司，也有同樣的趨勢。

Adrian介紹說，在他們所接觸過的銀行中，半數以上認為他們在呼叫中心技術和設備上的投資是見效的。他注意到從 1999年底到2000年初的幾個月中，銀行業在優化呼叫中心方面的投資總額有所減少。在這個過渡時期，Adrian預計銀行業呼叫中心對人員的需求將有所上升，因為客戶越來越不滿足於只接收到自動應答，而更希望與話務員直接進行交流。

銀行在呼叫中心方面投入更多的資金，目的是為了與其他的業務領域並駕齊驅。金融服務提供商，如經紀人公司或信用卡公司，均面臨著與銀行業相同的壓力，都要提升自身的呼叫中心。那些已經習慣於通過電話與話務員聯系的客戶，現在則要求當買賣股票或基金時，最好能象預定一份比薩餅那樣容易。要做到這一點，是個不小的挑戰，但也是銀行和金融也所必須面對的事實。
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呼叫中心的各大用途

❻ 呼叫中心如何做到優質服務

如果你還沒建呼叫中心從1開始看，建了從4開始看
1 要大致定位好 要呼叫中心做什麼？要在公司業務運營中發揮什麼樣的作用，建立初步需求；2 要不斷了解呼叫中心能做什麼，尋找多家設備和系統供應商不斷探討挖掘，初步建立服務流程
3 在系統穩定的、響應快速的前提下建立系統，培訓員工；
4 不斷尋找和優化呼叫中心的流程（如系統被固化了的業務流程可定期升級改系統、其他流程可以隨時優化）；
5 建立公平、公開、公正的考評體系；（用數字化管理的方法，這點在呼叫中心較能容易實現）
6 努力建全完備的監控、質檢等服務質量監督崗位和制度；
7 最後也是最關鍵的就是你們公司的企業文化和對呼叫中心的定位，好的呼叫中心員工都非常穩定，因為公司知道對她們福利待遇好，她們對公司的客戶也會好，如果給的工資連掃地阿姨都不如你就算管理的再好，培訓的再好，人員也會像走馬燈一樣，人心不穩就不會做到優質服務。所以呼叫中心管理人員工作的核心就是不斷挖掘呼叫中心的作用，不斷宣傳，盡量改善人員的待遇和服務環境，對外而不是對內。

❼ 如何提升呼入型呼叫中心系統服務水平

從話務高峰期分析如何提升服務水平，呼叫中心日常運營中突發話務往往導致瞬間話務高峰，導致接通率down掉，影響客戶服務體驗，也是令運營管理者頭大的問題，這時候建議首先動員員工，號召員工積極加班。當正常排班無法滿足接線需要時，安排員工加班是必然的，但需要管理者使用恰當的方法吸引員工加班，與員工說明加班帶來的薪資提升以及若由於指標不達標，導致合作方對整體產生不滿，甚至產生扣罰，這樣後續也會影響每個人的收入。
其次需要激發當班人員的戰鬥力，除了人海戰術，也需要通過話務激勵來提高人員積極性，充分挖掘員工潛能，沒有激勵或激勵不到位會導致員工加班態度消極，以及員工不斷小休而導致更多加班的惡性循環。
最後，勞動競賽營造團隊競爭氛圍，在線路話務緊張的情況下，通過勞動競賽激勵員工，讓員工感受到公司非常體諒員工辛苦，設立獎金激勵，促使員工更加配合管理崗工作，達到整體運營目標，提高整體服務水平。

❽ 如何管理呼叫中心和客服工作質量。

大多數企業對於如何管理呼叫中心和客服工作質量存在很大的問題，這是因為沒有一種工具能有效地管理呼叫中和衡量客服工作質量。友客雲系統就在這方面有著成熟的解決方案。幫助企業管理呼叫中心和客服工作質量

❾ 營銷呼叫中心系統的特點及解決方案

營銷呼叫中心特點
1、提升品牌形象，建立一站式服務平台

通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系「窗口」，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。

2、提升工作效率，提高服務質量

呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。

3、降低企業成本，節約開支

通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網路技術，企業可以組成全國性的內部電話網路，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。

4、選擇合適的資源

根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。

5、提高客戶服務質量

自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用於客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。6、留住客戶

一般地客戶發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。科鎂呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，並提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
7、通過精確服務，不斷滿足客戶多元化的需求

不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內容。呼叫中心可幫助企業建立專業的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通採集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息，從而形成用戶資料庫，並可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產品及服務，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

8、關注重點客戶，提升客戶價值

20%的客戶創造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進行有效的管理。關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優先反應，找出重點客戶的需要並滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，並根據業務分析等，幫助您判斷最有價值客戶，從而提高重點客戶服務水平，達到留住客戶的目的。

9、帶來新的商業機遇

理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。

由此可見，呼叫中心在市場競爭中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無疑成為企業的一個重要砝碼，使企業騰飛的一個助推器。

科鎂是業界領先的呼叫中心解決方案供應商。我們基於客戶需求持續創新，在呼叫中心、IP融合通信系統、電信增值業務平台等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術的綜合優勢，科鎂呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。