客戶忠誠計劃與深度營銷王鑒

㈠ 忠誠營銷的梯度忠誠計劃升級

企業處於不同的行業、不同的發展階段，顧客對於他們的認知程度也完全不一。因此，不同的企業也應該採取不同的方法找出自己的目標細分忠誠顧客群，通過控制他們對於企業產品和服務的滿意度，以及提高他們不同層面的轉換成本，來制定忠誠計劃，實現顧客對於企業的忠誠。 這一級別的忠誠計劃最重要的手段是價格刺激，或用額外的利益獎勵經常來光顧的顧客。獎勵的形式包括折扣、累計積分、贈送商品、獎品等，使目標消費群體的財務利益增加，從而增加他們購買的頻率。這通常又被稱為頻繁營銷。
顯而易見，這個級別的忠誠是非常不可靠的。第一 , 競爭者容易模仿。如果多數競爭者加以仿效 , 就會成為所有實施者的負擔。第二 , 顧客容易轉移。由於只是單純價格折扣的吸引 , 顧客易於受到競爭者類似促銷方式的影響而轉移購買。第三 , 可能降低服務水平。單純價格競爭容易忽視顧客的其他需求。
美國航空公司是首批實施頻繁營銷規劃的公司之一， 20 世紀 80 年代初推出了提供免費里程的規劃 , 一位顧客可以不付任何費用參加公司的 A A 項目 , 乘飛機達到一定里程後換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其他好處。由於越來越多的顧客轉向美國航空公司 , 其他航空公司也相繼推出了相同的規劃。在大家實施了免費里程計劃很多年後，由於顧客手中持有太多的免費里程，造成了兌換的「擁塞」，成為各個航空公司的巨大負擔。
美國航空公司然而，對於那些目標顧客群龐大，且單位產品的邊際利潤很低的企業來說，一級階梯忠誠計劃比較適合他們。例如生產日常用品的企業一般都採用一級階梯忠誠計劃。 這一級別的忠誠計劃主要形式是建立顧客組織，包括建立顧客檔案，和正式的、非正式的俱樂部以及顧客協會等，通過更好的了解消費者個人的需要和慾望，使企業提供的產品或服務個性化和人性化，更好地滿足消費者個人的需要和要求，使消費者成為企業忠實的顧客。這些形式增加了客戶的社會利益，同時也附加財務利益。
目前，很多零售企業已經將其營銷戰略從一級階梯忠誠計劃轉向了二級階梯忠誠計劃，如英國的德士高超市連鎖和美國的Supervalu食品連鎖都因此類忠誠計劃建立了企業的核心競爭力。 Supervalu公司的忠誠營銷經理Lavonne Kipp稱：忠誠營銷絕對和折扣積分計劃不同。折扣積分只能給消費者短期的經濟刺激，特別是在折扣積分普及後，企業很難通過它維系顧客忠誠度。」英國超市連鎖公司德士高的「俱樂部卡」之所以被譽為世界最成功的零售忠誠計劃，其與其他超市推出的累計積分卡相比，「俱樂部」卡不僅僅是一張單純的消費積分卡，它還為德士高提供了重要的顧客消費習慣和顧客細分的一手資料。在這些顧客資料的基礎上，德士高將「俱樂部卡」細分為很多小類別，根據不同的消費者開展量身定做的促銷計劃。 這一級別的忠誠計劃為客戶提供有價值的資源，而這個資源是客戶不能通過其他來源得到的，藉此提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。主要是增加與客戶之間的結構性紐帶，同時附加財務利益和社會利益。
在三級階梯忠誠計劃中，其表現形式往往也以俱樂部等顧客組織形態存在，但與二級階梯忠誠計劃中的顧客組織則有著關鍵的不同點。首先，它往往會花大力氣為會員提供不能通過其他來源得到的資源，以此來顯示會員的特權，這對會員的吸引力是非常大的；而更為重要的是，這類顧客組織往往會延伸、演變為一個「社區」，讓志趣相投的一小撮人可以在這個「社區」中交流情感、分享生活。如果企業的顧客群比較集中，而且邊際利潤很高，則適合採用三級階梯忠誠計劃。哈雷·戴維森摩托車公司建立了哈雷所有者團體，擁有 30 萬會員。
哈雷·戴維森摩托車的擁有者都具有明顯的共性，嚮往大自然，追求自由的生活，他們常常喜歡聚在一起，比試愛車、兜風旅遊。因此，哈雷所有者團體就設計了一系列有針對性的活動，將這一團體變成了「哈雷·戴維森」之家。除了提供緊急修理服務、特別設計的保險項目、第一次購買哈雷·戴維森摩托車的顧客可以免費獲得一年期的會員資格 , 在一年內享受 35 美元的零件更新等服務外，該團體還向定期會員提供一本雜志（介紹摩托車知識，報道國際國內的騎乘賽事）、一本旅遊手冊、價格優惠的旅館，經常舉辦騎乘培訓班和周末騎車大賽，向度假會員廉價出租哈雷·戴維森摩托車。目前，該公司佔領了美國重型摩托車市場的 48% ，市場需求大於供給，顧客保留率達 95% 。 獨立積分計劃指的是，某個企業僅為消費者對自己的產品和服務的消費行為和推薦行為提供積分，在一定時間段內，根據消費者的積分額度，提供不同級別的獎勵。這種模式比較適合於容易引起多次重復購買和延伸服務的企業。
在積分計劃中，是否能夠建立一個豐厚的、適合目標消費群體的獎勵平台，成為計劃成敗的關鍵因素之一。很多超市和百貨商店發放給顧客的各種優惠卡、折扣卡都屬於這種獨立積分計劃。
獨立積分計劃對於那些產品價值不高、利潤並不豐厚的企業來講，有很多無法克服的弊端。
首先是成本問題。自行開發軟體，進行數據收集和分析，這些都需要相當大的成本和人工。其次，很多積分計劃的進入門檻較高，能夠得到令人心動的獎勵積分的額度過高，而且對積分有一定的時效要求。這樣做雖然比較符合 20/80 原則，將更多的優惠服務於高價值的顧客，也有助於培養出一批長期忠實的客戶，但這樣做也流失了許多消費水平沒有達到標準的准高價值客戶。另外，隨著積分項目被越來越多的商家廣泛使用，手裡持有多張積分卡的客戶會越來越多。這些客戶在不同的商家那裡出示不同的會員卡，享受相應的折扣或者積分優惠，卻對每一家都談不上忠誠。 聯盟積分，是指眾多的合作夥伴使用同一個積分系統，這樣客戶憑一張卡就可以在不同商家積分，並盡快獲得獎勵。相比較於企業自己設立的積分計劃的局限性，聯盟積分則更有效、更經濟、更具有吸引力。
目前世界上最成功的聯盟積分項目是英國的 NECTAR ，積分聯盟由NECTAR 這個專門的組織機構設立，本身並沒有產品，只靠收取手續費贏利。項目吸引了包括 Barclay 銀行、 Sains bury超市、 Debenham 商場和BP加油站等很多企業加入。顧客憑NECTAR卡可以在特約商戶消費，或者用Barclay銀行卡消費者，都可獲得相應積分，並憑借積分參加抽獎或者領取獎品。 NECTAR因此把消費者對他們的忠誠轉變成對特約商戶的忠誠，並由此向特約商戶收取費用。在很短時間內， NECTAR就將5880萬英國居民中的1300萬變成了自己的客戶，並從中取得了巨大的收益。除此之外，航空業也普遍採取這種聯盟形式，現在，更是出現了航空業、酒店業、租賃業等企業的聯盟。這種聯盟最大的問題，是聯盟中商家實力不對等。如我國航空公司與國外戰略夥伴在國際航線上的競爭力往往不對等，如果大量旅客在別人的國際航線上積累里程，而到我們的國內市場兌換免費機票，將對我國航空公司造成沖擊。因此，在談判聯盟協議時，對這些問題要加以考慮。企業是選擇單獨推出積分計劃還是選擇加入聯盟網路，是由企業的產品特徵和企業特徵決定的。如果企業的目標客戶基數並不是很大，企業主要通過提高顧客的「錢包佔有率」、最大限度地發掘顧客的購買潛力來提高企業的利潤，則推出獨立積分卡較合適；聯盟積分卡可以通過互相為對方提供物流、產品、顧客資料方面的支持，降低企業的各種壓力，使企業能獲得更多的新的顧客資源。 有的企業顧客群非常集中，單個消費者創造的利潤非常高，而且與消費者保持密切的聯系非常有利於企業業務的擴展。他們往往會採取俱樂部計劃和消費者進行更加深入的交流，這種忠誠計劃比單純的積分計劃更加易於溝通，能賦予忠誠計劃更多的情感因素。
作為忠誠計劃的一種相對高級的形式，會員俱樂部首先是一個「客戶關懷和客戶活動中心」，但現在已經朝著「客戶價值創造中心」轉化。而客戶價值的創造，則反過來使客戶對企業的忠誠度更高。
「會員俱樂部」可為企業帶來綜合性的效果：
A. 鏈式銷售。即客戶向周圍人群推薦所帶來的銷售。
B. 互動交流，改進產品。通過互動式的溝通和交流，可以發掘出客戶的意見和建議，有效地幫助企業改進設計，完善產品。
C. 抵制競爭者。用俱樂部這種相對固定的形式將消費者組織起來，在一定程度上講，就是一道阻止競爭者入侵的藩籬。 聯名卡是非金融界的盈利性公司與銀行合作發行的信用卡，其主要目的是增加公司傳統的銷售業務量。例如，美國航空公司 (American Airline) 和花旗銀行聯名發行的 AAdvantag e卡就是一個創立較早而且相當成功的聯名卡品牌。持卡人用此卡消費時，可以賺取飛行里數，累積一定里數之後就可以到美國航空公司換取飛機票。美國電報電話公司的 AT&TUniversalCard 也是很受歡迎的聯名卡，它通過對客戶長途電話的折扣與回扣，擴大了顧客群，提高了競爭力。
認同卡是非贏利團體與銀行合作發行的信用卡。持卡人主要為該團體成員或有共同利益的群體。這類關聯團體包括各類專業人員。持卡人用此卡消費時，發卡行從收入中提成出一個百分比給該團體作為經費。運動協會 ( 如美國橄欖球協會 NFL) 、環保組織、運籌學管理科學協會的認同卡就是這方面的成功例子。與前述積分計劃聯盟模式不同點在於，聯名卡和認同卡首先是信用卡，發卡行對聯名卡和認同卡的信貸批准方式與一般的普通信用卡很接近，它們的運營和風險管理也有許多相通之處。在管理方式上，銀行需要與合作的盈利公司或非盈利團體簽有詳細的利潤分成合同。從市場滲透的角度而言，針對有一定特殊共性的消費群體來設計品牌，是一個極好的市場細分的手法，對加強信用卡發行單位和簽約單位的顧客忠誠度非常有效。

㈡ 顧客忠誠度的顧客忠誠度的案例分析

新加坡航空——兩個忠誠度創造非凡的價值
如何通過高質量的產品或者服務保持顧客的忠誠度，這是一個令眾多公司絞盡腦汁、冥思苦想的問題，因為忠誠的顧客往往帶來高額的商業利潤。不可否認，享譽世界的新航無疑是最有資格回答這一問題的公司之一。
1．關注客戶——優質服務塑造客戶對公司的忠誠度
「不管你是一名修理助理，還是一名發放工資的職員，或者是一名會計，我們能有這份工作，那是因為客戶願意為我們付費，這就是我們的『秘密」』。新航前總裁Joseph Pillay在創業伊始就不停地以此告誡員工，塑造和灌輸「關注客戶」的思想。事實上，正是持之以恆地關注客戶需求，盡可能為客戶提供優質服務，新航才有了今天的成就。
在長達32年的經營中，新航總是果斷地增加最好的旅客服務，特別是通過旅客的需求和預測來推動自身服務向更高標准前進。早在20世紀70年代，新航就開始為旅客提供可選擇餐食、免費飲料和免費耳機服務；20世紀80年代末，新航開始第一班新加坡至吉隆坡之間的「無煙班機」；1992年初，所有飛離新加坡的新航客機都可以收看美國有線電視網路的國際新聞；2001年，新航在一架從新加坡飛往洛杉磯的班機上首次推出了空中上網服務——乘客只需將自己的手提電腦接入座位上的網路介面，就可以在飛機上收發電子郵件和進行網上沖浪。在過去3年內，新航花費將近4億元提升艙內視聽娛樂系統，為將近七成(所有遠程飛機)飛機換上這個系統，花費了超過6億元提升機艙娛樂設施和商務艙座位。
隨著競爭的加劇，客戶對服務的要求也像雨後春筍一樣瘋長，「人們不僅僅把新航和別的航空公司做對比，還會把新航和其他行業的公司從多個不同的角度進行比較。」為了在競爭中保持優勢地位，新航成了世界上第一家引入國際烹飪顧問團(SIA International Culinary Panel，ICP)和品酒師的航空公司，該顧問每年為新航提供4次食譜和酒單。硬體只是基礎，軟體才是真功夫。
當然，服務的一致性與靈動性同時受到關注。比如，怎樣讓一個有十三四個人的團隊在每次飛行中提供同樣高標準的服務?新航在對服務進行任何改變之前，所有的程序都會經過精雕細琢，研究、測試的內容包括服務的時間和動作，並進行模擬練習，記錄每個動作所花的時間，評估客戶的反應。
2．向內「吆喝」——培育員工對公司的忠誠度
所有培養客戶忠誠度的理念文化、規章制度都需要人來執行。這就意味著，如果新航內部員工沒有對公司保持足夠的滿意度和忠誠度，從而努力工作，把好的服務傳遞給顧客，那麼，客戶的忠誠度將無從談起。
注意傾聽一線員工的意見，關注對員工的培訓，這些都是新航能夠在市場上取得優異表現的根本所在。換句話說，只有內部員工對企業忠誠，才能使外部客戶對企業忠誠。
「新航對待員工的培訓幾乎到了虔誠的地步!」在以動態和專注於培訓而聞名的新航，從上到下，包括高級副總，每個人都有一個培訓的計劃，一年會有9000名員工被送去培訓。新航所屬的新加坡航空集團有好幾個培訓學校，專門提供幾個核心的職能培訓：機艙服務、飛行操作、商業培訓、IT、安全、機場服務培訓和工程。即使在受到經濟不景氣打擊時，員工培訓仍然是新航重點優先投資的項目。假如你完成了很多培訓課程，就可以休息一段時間，甚至還可以去學習一門語言，做一點兒新的事情，其目的是「使員工精神振奮」。
注意傾聽一線員工的意見是新航的另一個傳統，因為他們認為機組人員和乘客的接觸是最緊密的，他們是了解客戶的「關鍵人物」。
新航不僅僅致力於為客戶提供優質的服務，而且通過各種方式力求控制服務成本與商業利潤之間的平衡。的確，新航希望提供最好的坐椅、最好的客艙服務、最好的食物以及最好的地面服務，但是它同時還要求代價不能太高。
在1972年，新航還只是一個擁有10架飛機的小型航空公司，如今，幾乎每年新航都會獲得各種世界性的營銷服務大獎，也一直是世界上最盈利的航空公司之一。對於這家保持30多年領先，並總是能夠獲得豐厚利潤的航空公司而言，成功的原因可能很多，但是，「致力於培養員工和客戶對企業的忠誠度」無疑是其中一個重要的答案。

㈢ 深度營銷與客戶關系管理的講師介紹

張子凡，國內資深創業型實戰派講師、營銷團隊管理專家；曾任箭牌張子凡糖果（中國）有限公司大區域經理、世紀脈搏網營銷總監；為微軟（中國）、賓士、搜狐、網易、阿里巴巴、中國移動、中國電信等近千家國際國內知名企業提供培訓與咨詢服務，輻射通訊、IT、房地產、金融、快速消費品等八大行業。
張子凡 畢業於北京工業大學經濟管理學院企業管理/工商財務專業。現任國家漢辦全球孔子學院項目戰略顧問,2011年第26屆大運會執行策劃及媒體策劃,中國移動集團公司戰略顧問，泰豐888（深圳泰豐網路技術有限公司）首席顧問，清華大學、北京大學、復旦大學、上海交通大學總裁班課程講師，亞洲最大親子教育基地——七彩蝶園總策劃，親子教育領域領袖雜志《需求》之戰略顧問，中國「植入式營銷」概念創始人，中國「隱形競爭力」策略創始人，中國「相聲式培訓」模式締造者，「子凡心語卡「原創版權所有者，當選「中國最受歡迎講師」，當選「中國企業界綜合人氣最佳講師」，01-09 連續六年中國第一課量講師，2008入圍「中國十大營銷策劃專家」，2009入圍「亞洲八大名師」。曾在箭牌糖果（中國）有限公司任職區域經理七年，在脈搏網任職銷售總監兩年。連續五年全國課量第一、培訓界最受歡迎講師。

㈣ 深度營銷的本質

一、深度服務。渠道服務是深度營銷的重要內容，也是深度營銷成敗的關鍵。企業有必要通過制訂經常性的訪問計劃以及深度訪談，了解渠道的實際需求以及經營管理中遇到的困難，了解鋪貨環節存在的問題以及解決的方案，進而調整和渠道之間的利益平衡點。這種服務既能強化渠道的忠誠度，還會反過來促進公司內部以市場為導向的管理水平提升。
二，深度管理。在加大對經銷商支持力度的同時，還要對之實行有效的管理。通過深度管理，能夠對渠道進行合理的評級，對市場開拓能力強、忠誠度高的企業給予重點支持，對於「雞肋」渠道則毫不留情予以淘汰，從而做到渠道布局的優化。對於白酒企業來說，深度管理在預防假冒偽劣產品方面也能起到積極的作用。同時，通過深度物流管理徹底改變了企業在發貨、送貨環節所產生的差錯，極大的改變了企業在淡季和旺季之間需求和生產之間的矛盾。
三，深度分析。為了掌握更多的渠道信息，競爭信息以及消費信息，企業必須對市場終端的各種信息進行分類，整理並儲存，以便從中發現有價值的信息。企業對於市場的銷售狀況以及需求狀況了如指掌。深度信息處理的要點在於建立信息庫。信息庫主要包含客戶數據、產品數據、銷售數據、競爭對手數據、廣告宣傳數據、促銷數據、區域市場消費者資料庫、區域市場政治經濟數據以及各種與銷售密切相關的數據。擁有強大的信息資源，就可以在動態的競爭中保持理性。

㈤ 如何實施顧客忠誠計劃

顧客忠誠計劃的實施步驟
1．確定計劃目標對計劃目標的確定是為了明確：是想增加平均訂貨或訂貨次數?是想建立誠意?是想阻止品牌轉換?是想吸引新顧客?是准備定製的郵寄品等等。每一種目標可能會導致不同顧客忠誠計劃的實施，[2]
2．制定行之有效的溝通策略，推動計劃的實施企業的溝通策略可以是通過大眾傳播，也可以是通過郵寄或電話市場營銷等方式向特定顧客或非顧客促銷。
3．系統培訓企業應該對自己的員工進行良好的培訓，保2>鑼證他們的素質，為計劃的實施做必要的准備。
4．衡量並不斷提高忠誠計劃的績效一個成功的顧客忠誠策略最重要的特徵就是讓顧客可以看到增加的價值，如果顧客看不到這些，那麼這個策略註定是要失敗的。增加價值必須向顧客提供他們需要的利益，而不是商業機構可能希望提供的利益。
顧客忠誠計劃的具體方法
1．重視與顧客的關系[2]
要獲得顧客的忠滅，企業就必須建立詳實有效的顧客資料資料庫，並選擇最好的員工加強與顧客的聯系，高層管理人員還必須經常拜訪單個的或成組的顧客，和他們進行交流、溝通。
2．投資於積極的顧客意識
顧客忠誠度高的企業都會大量投資於如何了解顧客需求的變化．通常採取滿意程度調查、問題集中小組、訪問中心及其他形式，使他們決策時能參考顧客的意見，為顧客謀取更多的利益。
3．與顧客建立廣泛的聯系
企業所把握的關於顧客知識決不應該僅僅來自單一渠道，企業與顧客服務人員的聯系這種狹窄的接觸會使企業容易受信息失真的影響，並產生不準確的判斷，不利於推行策略。何況這種委託關系是相當脆弱的，當聯系發生變化時，會為競爭者敞開大門。理想的情況是顧客與企業之間有多層的、全方位的聯系。
4．滿足顧客需要，更多的為顧客著想
顧客就是上帝，一切以顧客為中心。如果顧客想要一種特定的產品，企業就生產它。有時，更多的為顧客著想意味著提供一種顧客想要的產品而不是一種有市場前景或利潤的產品，這是產品開發以顧客為導向的理念的真正體現。
5．努力加強相互之間的聯系
企業一旦與某一顧客建立了重要的聯系，就應該找出能夠強化這種聯系的產品和服務。大多數企業都是採取成立顧客俱樂部，會員活動中心、定期舉行會員party等形式加強這種聯系。
6．培養主人翁意識
培養顧客的主人翁意識，這樣就使顧客意識到他們的良好的表現與企業自身的表現是相互依賴的，他們也是企業不可或缺的部分。

㈥ 關系營銷如何建立顧客忠誠

關系營銷如何建立顧客忠誠
與顧客親密互動

讓顧客、客戶、病人和其他人與公司員工直接聯系能給員工帶來極高的激勵，並為公司提供豐富的信息。最終用戶能為公司產品和服務的正向影響提供有形證據，向員工的付出表達感謝，並激發同理心。獲得獎學金的學生對校方的資金募集人的短暫拜訪，會將後者每周的生產率提升 400%；病人的照片也會激勵放射科醫生們將其診斷發現的准確度提升 46%。

對於客戶關系管理來講，傾聽顧客至關重要。一些公司建立了一套持續運作的機制讓高層經理持續知曉顧客的回應。

迪爾公司（Deere & Company）的約翰迪爾牌拖拉機有很高的顧客忠誠度，在某些產品領域每年擁有將近 98% 的顧客維系率。該公司僱傭一些退休人員去拜訪流失顧客和現有顧客。

海產食品商 Chicken of the Sea 的「美人魚俱樂部」（Mermaid Club）有 8 萬會員，會員是核心顧客群體，他們享有特別優惠、健康小貼士和文章、新產品信息以及提供信息的電子通訊。作為回報，俱樂部成員為公司正在做的和計劃做的事情提供一些有價值的反饋。成員的反饋能夠幫助助攻設計品牌網站，設計電視廣告內容，起草包裝上文字和外觀。

玩具公仔零售商熊熊工作室（Build-A-Bear Workshop）的「幼齒咨詢委員會」（Club Advisory Board）為其提供反饋和決策參考。委員會由 20 名 8—12 歲的兒童組成，這些孩子評論新產品創意並進行「舉爪表決」（paws up or down）。店內的很多產品都來自顧客的創意。

但傾聽只是營銷手段的一部分，成為顧客的擁護者、盡可能與顧客站在同一戰線上、理解顧客的想法也同樣重要。

㈦ 你如何看待忠誠客戶計劃

看待忠誠客戶計劃，
應該是企業對客戶類型進行區分的做法，
對企業而言有利於企業細分客戶能力，
從而更加精準地制定與客戶的工作計劃。

㈧ 深度營銷與客戶關系管理的編輯推薦

現今競爭激烈的中國市場，產品同質化加劇，客戶需求層次不斷提升，並日趨多元化，在這種經營環境中，市場營銷工作，常常決定著產品戰略的成敗。那麼，市場人員怎樣才能掌握營銷工作的主動權，引導消費者，佔領市場、塑造品牌
呢？
深度營銷無疑是隨著市場的發展應運而生的，其核心思想是打造管理型營銷價值鏈，實現營銷價值鏈各環節之間的有效協同。客戶關系管理是深度營銷的一個重要方面，是企業增加附加價值和提升客戶忠誠度的重要方法。在本課程中，擁有多年實戰經歷的資深培訓師張子凡先生詳盡地介紹了深度營銷的系統知識及操作策略，並針對客戶關系管理做了全面的分析。本課程內容以營銷人員中我客戶需求和客戶關系管理為根本，既重理念提升，又強調實戰，能助您有效地提升企業營銷工作效果。
銷量翻倍的21個策略
1.製造收費依據
2.多渠道接收訂單
3.發揮財務效應
4.競爭優勢壁壘化
5.明確促銷以誰為導向
6. 營銷——分銷——銷售——助銷——促銷
7. 出品
8. 錦上添花
9. 利用從眾心理
10.報一個高價
11. 分析盤子有多大
12. 讓客戶選擇
13. 用免費吸引
14. 服務可單賣
15. 調整產業鏈的位置
16. 橫向思維 交叉宣傳
17. 資料庫加品牌
18. 產品變形
19. 主營不掙增值賺
20. 高品抗衡低價
21. 兩端爭取資源
香港有「老貳靚湯」，何謂「老貳」？俗稱「二奶」。為什麼沒有「老大靚湯」？因為老大一旦有了結婚證書，安全感提升，多了一份保有，少了一份保鮮。
要想客戶關系長久，必須持續傳遞價值。只有不斷變的體驗，才真正可以做到讓客戶來找你。
張子凡講師凝練二十一年市場實戰營銷經驗，通過對海量客戶的心理需求與個性偏好定性定量分析，精心打造該大碟。深入淺出的從客戶心理分析到忠誠度提升具體策略進行深刻闡述與剖析，幫助企業快速建立客戶關系管理意識、找到客戶忠誠密碼，最終通過提升客戶忠誠度，達到促進營銷業績快速突破之目標。
在整套大碟中，子凡講師從營銷各個角度入手分析銷量增長的可能點，不斷將「變化與創新」理念及方法植入其中，只要活學活用，銷量一定提升。
講師語錄
營銷的價值在於使銷售變得多餘
營銷是心理剩餘滿足的過程
是需求挖掘並適當滿足的過程
是轉移注意力的過程
是呈現競爭優勢、強化競爭壁壘的過程
是附加價值傳遞的過程
是引導客戶思維從理性走向感性的過程
是幫助客戶做出正確購買決策的過程
是想辦法讓客戶把我們和競爭對手區分開來的過程
是引導客戶思維由縱向走向橫向的過程
客戶就是一塊一塊鐵
你的工作就是想辦法
施展你的磁性
把這一塊一塊鐵吸收過來
然後他們跟你在一起
時間長了以後
他們也具有了磁性
會幫你吸更多的鐵過來
推銷與營銷：
推銷是拿你的東西找客戶
不管他要不要
我們就希望人家買
而營銷應該更多的考慮
站在對方角度
我們想辦法去挖掘他的需求
而後引導他來購買
所以觀念不同方法不同
客戶在購買的
整個過程中的絕大多數時間段
他們都是理性的
但是往往在最後
決定購買的一瞬間
是感性的一面被激發
所以我們做銷售的工作
非常重要的一點是什麼
就是要想辦法把客戶引導到
感情層面去作戰
最終促進客戶成交
一個餐廳
開在一個寫字樓底下
客人中午來吃飯不要求服務
他要求的是就一個字 快
而到晚上的時候
你發現這時候還要求快嗎
六七點鍾他下了班了
約了幾個朋友一塊還去這餐廳
這時候服務又上升成為第一位
快成了第二位
所以你看這就是什麼
這就是你必須要時刻關注
客戶的第一需求
很多時候我們給客戶的
不一定是他們想要的
而他們想要的我們並沒有給他們
忘掉自己就是銷售成功的開始
客戶的問題就是你的問題
客戶的困難就是你的困難
客戶的產品就是你的產品
營銷是需求挖掘並且適當滿足的過程

㈨ 深度營銷與客戶關系管理的書摘目錄

《讓客戶來找你--深度營銷與客戶關系管理》各講主要內容
第一講 不銷而售，從「要他買」到「他要買」（一）
第二講 不銷而售，從「要他買」到「他要買」（二）
第三講 不銷而售，從「要他買」到「他要買」（三）
第四講 吸引客戶，聚焦需求，關注深度營銷（一）
第五講 吸引客戶，聚焦需求，關注深度營銷（二）
第六講 挖掘老客戶潛在價值：存量市場深耕（一）
第七講 挖掘老客戶潛在價值：存量市場 深耕（二）
第八講 挖掘老客戶潛在價值：存量市場深耕（三）
第九講 挖掘老客戶潛在價值：存量市場深耕（四）
第十講 增量市場拓展：你准備用什麼吸引他
第十一講 推行客戶關系管理，提升客戶忠誠度