『壹』 呼叫中心如何做到服務即是營銷
這個是一個整體運營的問題，並不是一個呼叫中心就可以做到的，只要是公司的一分子都是要做到統一的服務，如果有一人沒有做到，都會流失客戶。
1、全公司標准統一
2、呼叫中心要先知道公司動態，及活動
3、要有一定的口碑
4、要有一定的專業知識
5、服務一定要做到位
6、知錯就改
『貳』 呼叫中心可行性報告
建設呼叫中心（由於篇幅有限，我將忽略場地及其他直接費用，只計算成本）
建設呼叫中心，
1首先要購置用於記錄呼叫信息的電腦設備，2500元/台
假設需要建設10個坐席，則需成本2500*10=25000元
2另外辦公傢具，坐席和椅子，由於辦公傢具的價格差異大，我們按照500元一個坐席計算
500*10=5000元
3 如果自建呼叫中心的話，3~5萬便可以實施，但是要找一家可以提供後期維護的公司
4 如果託管型呼叫中心，每月費用在400元/席/月
400元*10=4000元
5 耳麥：150元/個
150*10=1500
6 人員：如果10個坐席，業務是8小時、12小時、24小時配備的人員數量是不同的。如果我們按照1：1的配比進行配人，就要考慮是否超工時、排班的合理化等多種問題。
人員需設置：普通坐席、質檢坐席、值班長等職位，如果要節省成本後面的可以復用，但如果要保障質量，相互的制約是很重要的
成本：各地區的給話務員的工資一般不是很高，我們暫按照1500元/人計算，值班長要2000~3000，可按當地實際情況
那麼建設10個坐席的呼叫中心，人員按照1：1配備的話，共需成本：
A 自建 初建：81500元
人員：18000元（每月）
B 託管 初建：31500元
託管費用：4000（每月）
人員： 18000元（每月）
以上只是大概的計算，還算不上可行性報告，如果需要可以和我進一步交流，因為我們經常面對類似您這樣的問題，我公司產品多樣性，會幫助您做詳盡的分析。另外呼叫中心建設同時，對相應的制度和流程建設也是至關重要的。
如果您需要進一步交流，我的MSN:[email protected]
『叄』 呼叫中心怎樣從服務走向營銷
電話銷售就是啊，現在都不這么做了，管得比較嚴格了。
所以現在電話銷售的都在轉型，做線上的在線客服系統或者線上的營銷了。imcc在線客服系統就可以幫您實現。
『肆』 如何利用呼叫中心系統做好主動營銷
工欲善其事，必先利其器。要做好主動營銷，除了努力工作外，先進的營銷工具更是必不可少。
具備以下功能可以給你的營銷插上騰飛的翅膀：
1、預測式外呼（或叫篩號），數路並發，屏蔽空號停機等無意義號碼。主要用於地毯式呼叫中營銷。如房產營銷。
2、自動外呼，無須手動撥號，省去撥號時間。
3、簡訊功能，掛機簡訊。
4、錄音。
5、報表自動生成，工作狀況自動生成表格，為決策提供依據。
6、座席管理，可隨時監控和查詢每個座席的詳細工作狀況。
7、來去電彈屏，記錄沒通電話的跟進狀況。
8、其他功能，可根據要求定製開發。
『伍』 呼叫中心外呼如何制訂計劃方案
計劃方案你可以在網上找一個模板，按照它的格式和內容然後結合你的具體實際情況寫進去。
對於你上面提到的那些問題你可以先一個一個寫下來，列出來，然後寫出各個問題的解答，然後套到上面那個模板里去。
報表在網上也能找到格式的，其實基本的都差不多，就是一些項目你要結合你的實際做一下增減。
無法為你實際解決問題，這能給你這么一點建議了。。。。
『陸』 如何通過系統有效提升呼叫中心員工營銷
單純的呼入/呼出項目對座席的管理需要基礎平台(電話受理、工單記錄、知識庫…)和合理的設定座席績效指標(上線人數、接聽量、放棄率、錄音質檢…) 新員工業績可以設置接聽數量&接聽質量&培訓考核&直接領導評價&個人綜合服務素質… ----------------------------------- 以下22條是呼叫中心的一些常見衡量指標 一、實際工作率 1、定義:實際工作率是一種測試業務員是否如所計劃的那樣正在他們崗位商的方法。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等於話務員聯入系統准備回答電話的實際時間除以話務員按照計劃應當回答電話是總時間，再乘以100%。 2、數據來源與報告:實際工作率百分比數據來自自動呼叫分配系統(ACD)，應當每日都作一次報告，並按周和月進行追蹤。 3、規范目標:實踐證明，每個話務員業務員的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。 4、監控措施:如果員工實際工作率低於規定目標，應就以下幾個內容進行調查: (1)員工應該懂得保持較高實際工作率對客戶服務中心是重要的，中心在教育與督促員工懂得這一點方面可能做得不夠; (2)監管人員可能不夠，新員工沒有得到及時指導和幫助; (3)業務員可能對規定有誤解; (4)缺勤率可能太高; (5)相對於呼叫電話量，讓業務員干別的事情的時間可能太多; (6)要更好地利用強制管理系統軟體。 二、事後處理時間 1、定義:指一次呼叫電話接聽完後，話務員完成與此呼叫有關的整理工作所需要的時間。 2、數據記錄與報告:呼後處理可能由話務員做的，也可能由小組或者中心做，是一種有益的資料，可從自動呼叫分配系統(ACD)得到。這一規范應由小組或個人製成日表、周表和月表，還應該做成圖形來與過去的記錄進行比較。 3、規范目標:中心平均事後處理時間為60秒。 4、監控措施: (1)如出現此方面的問題而又與訓練、程序和技術等因素無關，建議小組每一小時貼出此規范的標准目標，直到情況改善為止; (2)業務員完成操作的機器可能不方便使用，應將其配置或者位置做些調整; (3)把呼後處理所需要的所有動作都做一遍，認真觀察並評價每一個動作，看是否都是程序所必需的; (4)鼓勵話務員在談話時就做好信息處理，減少事後處理時間。如果有放映靈敏而且好用的軟體系統，應該利用上，肯定能減少整個過程的時間，提高工作效率; (5)事後處理時間過長則表明業務員本身有問題，需要他/她進行進一步的學習，尤其要通過電話監聽幫助他/她們解決這個問題; (6)如果這一規范的數字上升，表明話務員行為上出現異常，等著有關的監管人員送來有關情況的報告; (7)整個中心事後處理時間的平均值變長意味著可能是訓練或者是程序或者是技術上產生問題; (8)如有新的業務員的加入，由於還不熟練引起的處理時間過長是在意料之中的事情; (9)對造成事後處理時間過長的業務員進行追蹤，看到底是誰，對其進行再培訓; (10)如果增添新的數據記錄項目，考慮一下這個新增的數據記錄是否值得耗費成本去做; (11)如果問題並不在於缺少訓練和程序不對，那麼請從技術上尋找數字增長的原因; (12)訓練業務員邊與客戶說話邊輸入資料，將事後處理時間降到最低。 三、平均放棄時間 1、定義:指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，以秒來計算。建議:除非特殊需要，與其追蹤這一數據，不如追蹤放棄率更有價值。 2、數據記錄與報告:此數據由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應每日和每周都做出報告。 3、規范目標:平均放棄時間為60秒。 4、監控措施: (1)等待時間很短即放棄，表明顧客等待的耐心有限，原因可能是有其他中心可以選擇，也可能是不喜歡撥叫你們中心時老是不成功。兩者都值得引起重視，並採取相應; (2)查放棄者的數目、沒有撥通的情況和排隊的時間，看是否存在呼叫者撥不進來題，這一問題如果在顧客那裡顯得很重要，呼叫者的滿意率就會明顯下降。 四、平均通話時間(已完成，沒有做圖表) 1、定義:指談話時間和事後處理時間的總和。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)將會提供這一規范的數據。應該每天都計算，每周、每月都統計。設計一個由話務員、小組和中心自己制定好格式的平均通話時間報告，做出曲線圖來表示情況的變化。 3、目標:呼叫中心的類型不同，其平均通話時間的努力目標也不同。一個技術支持力較強的呼叫中心，平均數一般在10-15分鍾之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鍾。可將這一規范的目標設定在3-10分鍾之間，並還可加減15%。如能根據呼叫的類型和班組類型來確定時間范圍是再好不過了。規定一個均可接受的時間范圍，避免只定一個固定目標所帶來的問題，這樣就給予了話務員以選擇，有足夠的時間處理好第一次呼叫。 4、監控措施: (1)作一曲線圖，讓圖中的曲線界面寬闊、一目瞭然; (2)要求第一線監管人員報告超越目標范圍之外的情況; (3)時間過長可能表示人員過剩，會引起費用增高; (4)對業務員進行運用技術設備和電話處理技巧方面的培訓。 五、平均持線時間(目前報表數據中未涉及到) 1、定義:話務員讓顧客在線上等待的平均時間。 2、數據記錄與報告:自動呼叫分配系統(ACD)會提供每一個話務員的持線時間數據，並給出平均值。每日、每周、每月報告和圖示這一規范，並每周、每月進行一次管理上的考察。 3、目標:平均持線時間范圍應控制在20-60秒之間。 4、監控措施:過長的持線時間表明話務員不能很快地進入所需要的資料領域或者迅速找到解決方法。以下幾個因素可能是造成這種現象的原因: (1)所需信息業務員可能涉及不到; (2)訓練不夠，話務員不懂如何得到所需資料; (3)系統延遲，即機器需要太長的時間方能顯示所需要的信息; (4)一線業務員無權接近有關資料; (5)這一規范對於中心經理掌握業務情況很關鍵，持線時間直接影響到呼叫者的情緒; (6)此規范難以掌握，因為話務員喜歡用頭戴送話器上的啞鍵而不喜歡用話機。 六、平均振鈴次數 1、定義:指顧客聽到回話之前電話鈴振響的次數，不論這個電話是有業務員、還是IVR回的。 2、數據記錄和報告:資料由自動呼叫分配系統(ACD)收集，應該每天都作報告，以便中心管理人員參考，或呼叫者滿意程度測試計劃所需要。 3、目標:平均次數是2-4次。 4、監控措施: (1)平均振鈴數應該保持在最低，盡管高峰期可能會有所增加，因此應該經過討論來確定次數。此外，還可以將振鈴次數作為掌握排隊時間的一個准則; (2)只要遇到的不是忙音，這一數字的多少對呼叫者不具特別的意義。 七、平均排隊時間 1、定義:指呼叫者被自動呼叫分配系統(ACD)列入名單後等待話務員回答的時間。 2、規范記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能按照適用或呼叫類型將所有到達中心的電話記錄下來，這一數字可以每日、每周和每月張貼公布給員工們看。 3、目標:這是一個具有行業特殊性的規范標准，目標范圍在30-90秒鍾之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零就意味著讓業務員等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。 4、監控措施: (1)可能在實行一些新的方法，需要業務員掌握;或者政策上有什麼新的變化，需要話務員用更多的時間熟悉和處理義務; (2)可能安排了太多的沒有經驗的業務員話務; (3)可能需要增加IVR來處理更多的日常呼叫; (4)可能要利用CTI將某些工作機械化; (5)許多中心用LED可視布告板公布平均排隊時間和排隊呼叫者的數量，這是一種典型的實時公告的形式; (6)排隊時間可能是客戶服務中心耗費資金的一種主要形式; (7)排隊時間可能是呼叫者不滿意的主要原因; (8)在呼叫高峰時考慮增加臨時業務員; (9)根據需要調整人員上下，使服務目標得以連續性地完成; (10)若使用800服務，排隊時間以較短為宜。 八、平均應答速度 1、定義:指總排隊時間除以所回答的總電話數。 2、數據記錄和報告:此規范可直接來自自動呼叫分配系統(ACD)，應以半小時為單位進行報告，並以圖表顯示走勢。 3、目標:此規范一般又稱為ASA，標准長度常常定在20秒鍾之間。 4、監控措施: (1)平均應答速度過高; (2)事後處理時間超出了目標規定; (3)持線時間比預期的要高; (4)呼叫量的預測不準確; (5)計劃實際工作率不夠。 九、平均交談時間 1、定義:指呼叫者與話務員聯系後交談的時間長度。 2、數據記錄和報告:這一數據由自動呼叫分配系統(ACD)、業務員、業務小組或客戶服務中心收集和報告，應該每周和每月評估一次。如果業務員的業務活動的特意根據呼叫類型分組進行的，則此一規范對於管理用處更大。個人及小組的業務表現可能是一很有力的反饋數據，但重要的是要用呼叫者滿意程度測試計劃所產生的反饋數據對它加以平衡。如果相對較長的談話能夠提高客戶的滿意度，那麼增加點花費也值得。要是這樣的話，有些業務員就需要再培訓一下解釋技巧，以便他/她們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。 3、目標:交談時間的努力目標應以270-360秒為妙。 4、監控措施: (1)交談時間的變化意味著話務業務員或者呼叫者行為的變化。希望你們的監管人員能夠找出這一變化的原因，並協助定出一個解決辦法; (2)呼叫電話回答完後詢問呼叫者幾個有關是否滿意和有和期望的問題，平均交談時間可以調整到一個令人滿意的長度; (3)談話時間可隨業務員的技術能力、資料易於利用的程度以及系統設計的不同而不同; (4)不同類型的呼叫會有不同長度的談話時間，考慮到這一個特點也很重要; (5)一般而言，為了降低成本，談話時間越短越好。然而，短的交談時間可能導致有些呼叫者不滿，他們認為你沒有認真傾聽他們的問題或過於匆忙了; (6)談話時間還可能因為服務代表說話風格的不同而不同，這比較難以處理和改變。特別長或特別短的談話(依據平均值)應該查出其中的原因。 十、每小時呼叫次數 1、定義:指每個業務員每小時接待呼叫的平均次數。它等於一個交接班中，業務員接聽的電話總數除以他/她接入電話系統後的總時數。 2、數據記錄與報告:此數據可從自動呼叫分配系統(ACD)得到，應由業務員每天報告一次。 3、目標:每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術程度很高的呼叫中心，這一數字可能低到每小時只有5次，而在一個技術設施簡單的呼叫中心，這個數字則可能高達100。 4、監控措施 很久以來，每小時呼叫次數都的衡量業務員業績表現的一個普遍適用的標准，具有較高的小時接待數的業務員從來都是受人歡迎的，因為他們表現了較高的生產力，但隨著客戶服務中心的發展，這個衡量標准越來越受到人們的懷疑，它開始變得問題重重，主要原因是片面強調小時數可能導致服務品質低劣。 十一、監聽分值 1、定義:指由質量保證專家對話務業務員的回話質量所做的等級評價。 2、努力目標:此規范沒有一個可普遍適用的目標。 3、數據記錄和報告:監聽分值並沒有一個普遍適用的評價標准，盡管人們一般用百分制來評價。為了符合政策上的規定和作為中心標准適用的反映指標，業務員每個月可以被監聽四到五次。 4、監控措施: (1)這種評價方式應該持之以恆; (2)業務員應該完整地了解評分方法; (3)如果可能，監聽電話應該錄下來，以便將所評的分數與業務員實際表現比較時可以參考。 十二、占線率 1、定義:(通話時間+持線時間)÷(通話時間+持線時間+閑置時間)×100%。 2、數據記錄和報告:此項數據可來自自動呼叫分配系統(ACD)，報表計算應按班組和業務員加以平均。 3、努力目標:此規范一般標准中最好的是90%或者更大。 4、監控措施: (1)建議改進業務培訓; (2)建議改進業務監管。 十三、呼叫放棄率 1、定義:一個放棄電話是指已經被接通到中心，但又被呼叫者在話務業務員、呼出電話員和信息通知部接聽之前自動掛斷了的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。 2、數據記錄和報告:自動呼叫分配系統(ACD)能為中心提供此一數據，報告應該每日、每周和每月都做。必須確定「短時放棄」的時間長度到底是多少，並保證將這一數據從數據簿和報表中消滅掉。「短時放棄」按通常標準是20秒或者更少。 3、努力目標:建議在3%-5%之間。放棄率幾乎完全依賴於呼叫者，並可能因下列一個或所有的因素而變化: (1)呼叫者放棄的動機與緊急程度有關; (2)其他呼叫中心可以提供同樣的服務; (3)基於人口統計基礎的呼叫者的期望值可反應出這之中的情況; (4)呼叫這沒有時間等待; (5)電話費的原因。 4、監控措施: (1)平均等待的時間可能過長; (2)預測的准確度可能過低; (3)因為工作內容的變化或客戶不滿意問題的增多，持線的時間可能變長; (4)排隊等候的時間難以忍受; (5)考慮用超人員服務對付超量呼叫; (6)一天多次將放棄率張貼出來，讓業務員們清楚整個情況，還可以加上一些解釋說明預見到會有上升或下降; (7)因為客戶電話可能打得過長(即平均通話時間上升)，業務員人手不夠，造成線路堵塞; (8)一段時間內，看到呼叫類型的變化，可以預見到呼叫量的變化; (9)放棄率過高表明排隊的時間過長。ACD有報告顯示顧客放棄前的等待時間，如果在1-5秒內掛機的顧客很多，那就是電話誤撥的問題，而非排隊問題; (10)呼叫者放棄呼叫意味著業務員人數可能不能匹敵呼叫量; (11)仔細比較一下電話的長度、排隊平均耽擱的時間、計劃實際工作率等幾個因素，可以幫助你確定是否需要安置新的人手; (12)放棄呼叫與等待(或排隊)時間是緊密相連的，顧客的耐心依他們對服務的需要程度和替換物易於得到的程度而變化。 十四、出勤率 1、定義:一個班組實際工作的人數÷計劃工作的人數×100%。 2、數據記錄和報告:得到這一數據的最常用方法是職員上工自動登記制度。 3、目標:這一規范變化差異較大，但常見的標準是95%。 4、監控措施: (1)檢查缺工原因; (2)與缺工員工談話，了解所存在的個人問題。 十五、忙音率 1、定義:指受到忙音信號阻滯，連ACD都沒有達到的呼叫電話的百分數。 2、數據記錄與報告:此數據可從ACD或電話經營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪裡。 3、努力目標:建議努力目標范圍控制在1%-3%之間。最理想的狀況是沒有受阻電話，因為這意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒客戶的抱怨，而這兩者對公司都是沒有好處的，不論是從近期收入上來講，還是從較遠的客戶滿意程度上來說。 4、監控措施: (1)選擇之一是將超量電話分流給另一個服務機構; (2)如採取了這一辦法後放棄率依然很高，則可能分流的公司人手沒有給夠，需要在增加人員; (3)增加無論是全時或是半時的業務員; (4)如果排隊、談話、持線等等的時間都上漲了，則應該讓員工再進行一些培訓; (5)受阻電話需要呼叫者重新撥號，如果受阻率高，相應的重新撥號率也高。如果一個經理將此看做是呼叫者發出的呼叫意圖，把它計入到顧客數量內，則是大錯特錯; (6)大多數電話服務商(AT&T，Spring，MCI)都有實時報告裝置，在一定時段(30天)內使用自動數字認證去分辨按時和按天顯示的重復撥號電話的數量，這一信息可以幫助預測話務業務員的有效利用率; (7)許多運載器能夠提供數據統計包，這個統計數據包通過產生電話號碼消除重復撥號而使忙音正常化。建議調查受阻客戶，使中心的損失定量化; (8)忙音會帶來零售業中公司產品的退回。 十六、一次性解決問題的呼叫率 1、定義:指不需要呼叫者再呼、也不需要業務員回呼就將問題解決了的電話的百分數。 2、數據記錄和報告:ACD可用編碼的形式在呼後處理的過程中產生出這一信息，業務員和中心都應該每日報告一次。 3、努力目標:建議目標范圍在85%-100%之間。這個規范對呼叫者的滿意程度作用明顯，即是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。 4、監控措施: (1)此規范數字的下降需要及時處理，解決方案要考慮回呼的成本和因回呼而產生的呼叫者不滿意的可能程度; (2)對顧客要求回呼的請求，應授予業務員做出是否回呼的決定的權利; (3)如沒有或較少阻滯，放棄率也很低，則對於呼叫者頻頻再打回中心來的現象，有關重撥的資料會幫助你找出那些不被人注意的方面，並通過調查確定客戶為什麼會這樣做的原因; (4)培訓是有用的，要調查落實業務員接近資料的可能性; (5)邀業務員一起解決問題，明確這一點也很重要。 十七、隊列放置率 1、定義:列入排隊名單的電話數量÷中心所接到的所有電話的數量×100%。 2、數據記錄和報告:此數據由ACD收集，中心經理應該每周計算和檢查一次。 3、努力目標:建議范圍為10%-20%。 4、監控措施: (1)要檢查增加的業務員是全時的、半時的、還是超呼叫量時才用到的; (2)此規范數值的上升可能引起電話成本的增加，所以要調查之所以如此的根本原因，這很重要。 十八、轉接呼叫率 1、定義:即由話務業務員轉給其他人員接聽的電話的百分比。 2、數據記錄和報告:可由ACD業務員報告這一數據，應每天、每周和每月都進行報告，並附帶上業務員的反饋信息，這些反饋信息至少一月最好一周匯報一次，要確定究竟是什麼原因造成了轉接。 3、努力目標:此規范的平均百分數是3%，建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。 4、監控措施: (1)如果業務員技術上有差別，則應該使用以技術為基礎的軟體，使業務員有能力回答呼叫者的問題; (2)如果呼叫者一定要轉電話，倒不如通過自動轉接裝置將呼叫者的錄音轉過去，這樣可節省時間和費用; (3)不通知客戶就轉接(即盲目轉接blind transfer)常常意味著呼叫者需要重新向業務員進行解釋，這種重復會對呼叫者的滿意感產生消極影響; (4)從一開始就確定是進行盲目轉接還是告知後轉接，而且不要試圖脫離這個原則; (5)有些中心只在線路很忙的時候才盲目轉接，但是有些業務員有時會忘記他正在使用這個平時不該使用的辦法; (6)轉接的電話太多意味著問題:或者是顧客弄迷了，在所要的800電話受阻後，不知道哪一個800電話還可以使用;或者是業務員缺少應有的資料; (7)電話轉接過多將耗費成本，成立一個由業務員和呼叫者組成的討論小組，認真商討一下，確定和解決這個問題; (8)讓監管人員寫一份轉接次數統計報告和提供一個減少未來轉接電話的解決方案。 十九、已復電話百分比 1、定義:回答過的電話數÷所有接入的電話數×100%。 2、數據記錄和報告:用於計算這一規范的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。 3、努力目標:此一規范最常見的百分比是98%。 4、監控措施: (1)這是表明業務員業績的一個首要標志，雖然本身不具有行動性，但能表明系統中所存在的問題; (2)可反應出所有其他規范的發展趨勢和問題，並為找到相應的解決辦法提供方便; (3)接入中心的電話流中可能有一短暫的高峰期; (4)開線要求可能太低; (5)對電話量的估計不多; (6)業務不熟練的業務員可能上崗的太多; (7)加辟的分流渠道可能沒有必要; (8)考慮讓有CTI處理器的IVR分擔常規電話; (9)考慮增添臨時業務員來應付超量電話流; (10)可能在預測時不正確地運用了歷史記錄; (11)可能在新的促銷活動中市場計劃工作做得不好; (12)可能是季節性波動的緣故; (13)可能業務員沒有嚴格遵守有關規定。 二十、服務水平 1、定義:服務水平的計算公式是:回答時間少於X秒鍾的電話數÷所接入的電話總數×100%。 2、數據記錄和報告:這一數據可以很容易地從ACD那裡得到。服務水平應該建立再不斷監聽的基礎上，因為這一規范預示著所存在的主要問題。 3、目標:中心的標準是:80%的電話都是在20秒鍾之前作出的回答。 4、監控措施: (1)如果服務水平的值高於標准目標，則意味著電話量比原計劃的要少，或電話的長度比計劃中的要短，也可能是上崗的業務員太多，請將他們做些合理的調整; (2)如果服務水平低於目標，那麼就所存在的問題找到別的原因; (3)問題產生的可能領域: ①電話呼叫量預測不準確; ②業務員時間工作率太低; ③監管人員對工作的先後順序安排得不好; ④對過去的資料以及其他有用的數據、指標參閱得不夠; ⑤午餐開始或結束的時間不當，需要重新確定。 二十一、總呼叫數 1、定義:指所有打入中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話。 2、數據記錄和報告:這一規范數據來源可以是ACD，也可以是電話線路提供商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了更好地組織安排工作人員，需要對打入的電話進行跟蹤，並將它們按烈性細致地劃分一下。早早地預見到呼叫類型上的變化，可便於管理人員作出及時有效的調整與安排。 3、努力目標:這個規范主要用來確定其他規范，並對未來電話作出計劃、預測，以便合理地安排工作人員。 4、監控措施: (1)尋找偏差的最好辦法是劃線性圖，分門別類地表現電話各方面的情況:總電話數、回答的電話數、放棄的電話數、阻塞的電話數，對每一小時、每一天以及每一月的變化都可用此圖表來反映。 (2)分析電話類型的有關資料，確定呼叫者是否使用了多種方式來獲得解答，如果是這樣，顯然會增加電話的總量。 (3)如果打入的電話總數與過去相比或與你所期望的相比變化很大，那麼有必要找到原因;但僅僅查看ACD的數據是找不到原因的，答案有可能在中心運作的系統之外。比如說，你們公司新推出的促銷活動或新的產品計劃，還有以前競爭對手的突然倒閉都可能戲劇性地突然增加打入你們中心的電話數量。 (4)打入的電話總數必須與忙音資料聯系起來看，如果線路傳輸不暢，則電話量也會受到限制。 二十二、話務員流動率(TSR Turnover) 1、定義:指一月、一季或一年中離開中心的業務員人數在全時工作總人數中的比例。 2、數據記錄和報告:這一規范的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。 3、努力目標:建議把努力目標定在15%-30%之間。 4、監控措施: (1)讓中心之外的人事部工作人員與辭職業務員作一次辭職談話，這樣將得到有價值的信息資料，這些資料會幫助你們採取改正措施，這樣在新的更好的業務員到來之前就有一個更好的工作環境。 (2)我們發現報酬是業務員辭職理由中最少被提及的原因之一，而更多提及的是監管人員、工作環境和工作壓力等方面問題，以至工作場所被業務員形容為「苦力屋」。 (3)「辭職增加的原因是什麼?」找到這一問題的答案，永遠是中心經理不可忽視的責任。 (4)一個中心用於招聘、選擇、培訓和儲備一個新業務員的費用很高，所以業務員辭職佔到中心經費中最主要的一項。 (5)有些辭職十分有益!辭職率太低意味著業務員沒有責任感或者沒有不斷地提高自己的挑戰精神。
『柒』 跪求呼叫中心 計劃書
先進行職能分析吧,這需要些相關資料和人員配置情況.需要幫忙的話,請郵 [email protected]
『捌』 銷售計劃書怎麼寫
化妝品銷售計劃書
針對目前化妝品行業的發展現狀的一個銷售總結：長期以來，化妝品行業因行業壁壘過低、產品同質化嚴重等問題的影響造成行業競爭無序，區域品牌、游擊品牌充斥於市場，形成魚目混珠、惡意競爭的局面。
據統計，在我國近4000家化妝品企業中，走主流賣場銷售路線、俗稱「做終端」或「日化線」的廠商只佔企業總數的15％左右，更多的企業採用流通（包括深度分銷）、專櫃（包括店中店）、品牌專賣店、專業（美容院）線、專供大型百貨或零售集團的OEM貼牌等通路和方式進行運作。除了百貨店、超市和專營店業態以外，許多化妝品銷售的新型業態也都復興、壯大、繁榮，目前廠家直銷、網上購物、電視購物、郵購、自動售貨亭、葯妝店等多種形式如雨後春筍般涌現和成長。雖然，企業選擇銷售通路有其歷史的原因，但在通路危機日益深重的今天，未雨綢繆已經不再是智者的從容，而是企業必須面對的課題，通路維新迫在眉睫。
電視購物一般是指消費者通過電視以及互聯網、商品目錄等相關媒體了解商品信息，使用電話、網路訂貨，由專業物流公司配送商品的無店鋪商品銷售模式。由於沒有中間商，電視購物能為消費者提供價格更為實惠的商品。
以開播電視購物頻道為主的現代電視購物（也叫做家庭購物）有別於傳統的電視直銷，它是一種新興的商品銷售方式，是一種全新的零售銷售渠道和平台。按照電視購物的過程，主要可將其分為四大環節，即選擇產品、節目製作、呼叫中心、物流配送。現代電視購物以「教買不叫賣」的方式做節目，以消費者的需求為出發，寓購於教，播出方式採用現場直播和錄播的兩種方式。
以電視台作為運營主體的購物頻道，是產品銷售的一個平台，是一個無店鋪的「空中超市」。 所賣商品也是日常生活中的必需品，如數碼產品、化妝品、家居用品等等。由於商品品種多、大眾化貼近生活、廠家直銷價格優惠、信譽好品質有保證，因此，電視購物頻道一開播就受到了廣大消費者的喜愛，兩年來電視購物頻道的發展也取得了可喜的成績。
購物頻道自誕生起，就將化妝品等產品作為主要商品來推廣，現代電視購物已經成為了化妝品銷售的新途徑。
在家購物，漸成時尚
隨著經濟高速發展，現代家庭生活也在發生著變化。瑣碎的生活、繁忙的工作、擁擠的交通經常讓購物變得不那麼樂趣盎然。但是也許大家都已經注意到，家庭購物正在悄然改變著這樣的無奈。
世界一流的市場研究公司TNS公司開展的一項針對電視家庭購物的消費者調研顯示，在電視家庭購物的所有品牌中，上海消費者對東方CJ家庭電視購物的品牌認知度是最高的，特別是25～34歲的年輕女性消費者。
在電視購物頻道開播較早的台灣地區，消費者可能不會花三、四十元台幣在超市購買便宜的洗發水，他們寧願花200元台幣通過電視來購物。盡管產品的價格要高出幾倍，但產品的質量安全打消了客戶的疑慮，在質量可靠、市場制度完善的前提下，台灣消費者更喜歡電視購物。
而在電視購物較為成熟的韓國，消費者通過購物頻道來購買化妝品已成為消費習慣和時尚。
據悉，韓國中年演員金英愛運行的黃土化妝品企業真土園所推出的黃土美容香皂在TV購物電視中，不到2個小時就賺了17億韓元。
6月22日韓國CJ電視購物中真土園推出的化妝品產品賺了9億韓元，之後29日，在GSTV購物電視中，通過2個小時的專題節目，一下子賣了2萬6500份，收益達到了17億韓元。這樣在兩周的節目當中一共賺了26億韓元。
29日播出的購物節目中，一開始就有許多觀眾要預定黃土化妝品，電話被打爆了，之後打電話的顧客越來越多，以至於在中途只好中斷定單。
由於便利性和質量有保障，在家購物會越來越成為未來消費者選擇的消費方式，電視購物也將會成為化妝品銷售的新通路。
品種繁多，價格便宜
電視購物節目主要是以家庭主婦為對象播放的。通過電視銷售形式推銷的商品五花八門。從內衣到皮鞋、從玩具到傢具、從美容品到數碼家電，各類商品應有盡有。它本著「不求賣得多，東西一定好」的原則，消費目標群體鎖定25-45歲的白領女性，這就為化妝品的銷售提供了一個好的平台。
有業內人士預測，在未來的幾年中，國內電視購物中的商品將達到3000種。除了化妝品和家庭生活用品外，從房子、汽車，到旅遊券，都有可能在電視上出現。通常電視購物節目中所提供的商品都比市場銷售的要便宜，因為它無需專門的店鋪和固定的銷售人員，較少的成本自然能夠提供較為低廉的價格。 3ls}$Ne B.B^ u gh
由於化妝品適合通過電視購物來銷售，目前國內開播的電視購物頻道都開設了美容化妝品欄目，化妝品的品種數量也都維持在幾十個至上百個不等，價格通常比傳統渠道要便宜，銷售情況通過電視購物直播也較為理想。在通過電視購物購買的商品中，比例最大的是化妝品，佔30％，其次是日用品、健身器材、電子產品、食品、首飾類。
介紹詳細，功能形象
電視購物，其實就是個大賣場，電視可以稱得上是個貨架，電視購物通過電視發布商品信息，利用電話聯系送貨上門，免費電話是溝通購買者和商家的橋梁，具有獨特的營銷風格。每次播出主持人都會邀請產品的廠家代表一同做節目，每種商品都從各個角度向消費者做詳細介紹，其中還穿插現場模特的即興表演，整個節目讓人眼睛一亮。如果觀眾因故沒有收看到，還可在網站上搜索節目，進行在線收看，而且還有免費電話接受產品咨詢。在傳統的化妝品終端櫃台，促銷員不可能對每位顧客都花半個小時的時間演示解說，而電視購物節目卻可以做到。如今，品種少、價格高的「電視直銷」已經成為歷史，家庭電視購物開始引導的是價廉物美、品種齊全、操作便捷的購物新概念。
服務周到，方便省心
現在因種種原因外出購物有困難的消費者常通過電視購物來解決自己的購物需要。電視購物迎合了現代人快節奏的生活方式，社會上有一類消費層次的公眾，他們在選購商品時，不太願意花費大量的時間和精力逛商場，因此「電視推介，電話訂貨，店員送貨」是這種運作模式得到了這部分人的歡迎。消費者只要一個電話，就有人將你所訂購的產品送貨上門，大大提高了工作效率。由於電視購物縮短了生產和銷售的中間環節，產品成本更低，利潤空間更大，這種模式也很受商家的喜歡。
年輕的白領消費者對於電視銷售這種形式大體上持認同態度，認為它節約時間，價格也可以接受，特別是通過電視上的講解、演示將商品的功能、特徵解釋得清清楚楚，使消費者願意通過電視銷售去購買一些「去商店可能只是看看就放過去的商品」。
從一開始簡單的電視直銷，到現在提出的家庭購物的理念，電視購物節目已摒棄了最初說教式的模式，而採取了一些生活化的場景，增添了互動式的參與環節，讓電視購物也帶上了娛樂性的味道。
由於電視購物獨有的媒體宣傳和直觀可信特性，很多產品正日益把電視購物作為其新的銷售發布平台，電視購物不僅可以銷售產品，同時還通過電視平台給商家做廣告和宣傳。雖然購物頻道能夠發揮廣告效能，但電視購物頻道的核心特質卻不是在於其媒體特性，而是作為渠道商的存在。在美國、日本、韓國等國家，電視購物都是消費者購買商品的重要渠道。專家認為，隨著現代人生活節奏的加快，電視購物將掀起繼百貨店、大賣場之後的第三次購物浪潮。越來越多的化妝品廠商已開始把電視購物渠道作為渠道組合拳中的一種來操作，可以說現代電視購物是化妝品銷售的一個新途徑。
『玖』 有誰能推薦幾本呼叫中心營銷管理方面的書推薦呀，本人感激不盡！謝謝！
一般營銷的書都是大類通用的，很少有細分的。以下推薦給你的書籍都是營銷和管理的書籍，希望對你有幫助。
1.菲利浦•科特勒《營銷管理》；2.戴爾•卡耐基《人性的弱點》 ；3.艾•里斯.特勞特《定位》 ；4.奧格•曼狄諾《世界最偉大的推銷員》；5.艾•里斯.特勞特《營銷戰》；6.拉姆•查蘭《執行》；7.唐•舒爾茨《整合營銷》；8.《奧美的觀點》；9.戴維.阿克《品牌資產》 10.《混沌時代的管理和營銷》
『拾』 營銷呼叫中心系統的特點及解決方案
營銷呼叫中心特點
1、提升品牌形象，建立一站式服務平台
通過呼叫中心將企業內分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統一的對外聯系「窗口」，最終實現一個電話解決客戶所有問題的目標。
2、提升工作效率，提高服務質量
呼叫中心能有效地減少通話時間，降低電話費用，提高員工/業務代表的業務量，在第一時間內就將來電轉接到正確的分機上，通過呼叫中心發現問題並加以解決。同時,自動語音應答系統可以提供7*24小時自動查詢業務，將企業員工從繁雜的重復工作中解放出來，去管理復雜、直接和客戶打交道的業務，提高工作效率和服務質量。
3、降低企業成本，節約開支
通過全國聯網的呼叫中心以及先進的網路技術，企業可以組成全國性的內部電話網路，企業內部電話無需或者只需很少的費用，從而節約了大量的長途電話費用，為企業降低了運行成本。
4、選擇合適的資源
根據員工的技能、員工的工作地點、根據來話者的需要、來話者的重要性、根據不同的工作時間/日期來選擇最好的同時也是最可接通的業務代表。
5、提高客戶服務質量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由於電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。在呼叫到來的同時，呼叫中心即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席工作人員在接到電話的同時就得到了很多與這個客戶相關的信息，簡化了電話處理的程序。這在呼叫中心用於客戶支持服務中心時效果尤為明顯，在用戶進入客戶支持服務中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到資料庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息，諸如公司名稱、電話、地址等，也可以按照以往的電話記錄，以及已經解決的問題與尚未解決的問題。這樣雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可根據這些信息智能地處理呼叫，把它轉移至相關專業人員的座席上。這樣客戶就可以馬上得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。6、留住客戶
一般地客戶發展階梯是：潛在客戶→新客戶→滿意的客戶→留住的客戶→老客戶，失去一個老客戶，所受到的損失需要有8-9個新客戶來彌補，而20％的重要客戶可能為您帶來80％的收益，所以留住客戶比替換他們更為經濟有效。科鎂呼叫中心集中公司的所有客戶信息資料，並提供客戶分析、業務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，並獎勵您的老客戶，找出客戶的需要並滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
7、通過精確服務，不斷滿足客戶多元化的需求
不斷地尋找、吸引新客戶是營銷的重要內容。呼叫中心可幫助企業建立專業的電話營銷中心。座席人員通過點對點的溝通採集到大量的用戶個人信息、需求信息及產品使用信息，從而形成用戶資料庫，並可通過積累的信息分析用戶的需求特點，通過語音、電郵等用戶方便接受的形式有針對性的為用戶提供產品及服務，滿足其個性化需求，理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
8、關注重點客戶，提升客戶價值
20%的客戶創造80%的效益。呼叫中心可以對客戶分級，進行有效的管理。關注重點客戶的需求，對重點客戶的反饋優先反應，找出重點客戶的需要並滿足他們的需要。呼叫中心提供客戶信息，並根據業務分析等，幫助您判斷最有價值客戶，從而提高重點客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
9、帶來新的商業機遇
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯系，使您的產品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業機遇。
由此可見，呼叫中心在市場競爭中扮演著重要角色，擁有呼叫中心無疑成為企業的一個重要砝碼，使企業騰飛的一個助推器。
科鎂是業界領先的呼叫中心解決方案供應商。我們基於客戶需求持續創新，在呼叫中心、IP融合通信系統、電信增值業務平台等三大領域為客戶提供全面的、端到端的解決方案。憑借IP語音交換技術的綜合優勢，科鎂呼叫中心已成為呼叫中心領域的領導品牌。