A. 如何打造專業化、高素質的客戶經理隊伍
近年來，煙草商業企業十分重視客戶經理隊伍建設，為踐行「兩個至上」價值觀，適應「卷煙上水平」的需要，對客戶經理的綜合業務素質要求也越來越高。因此打造高素質、有追求、善管理、優秀的客戶經理隊伍，已經成為基層煙草商業企業完成銷售任務和實現經濟指標的關鍵所在，決定著卷煙經營活動的質量與成效。 一、當前客戶經理面臨的形勢和隊伍素質現狀 隨著行業內外的施壓，營銷網建工作的節奏也隨著不斷「提速」，客戶經理職能作用的充分發揮作為提升網路建設水平的重要組成部分，其職能的轉變將是網建提升的亮點和關鍵環節所在。面對新形勢和挑戰，傳統的營銷方式方法和客戶經理業務技能，已難以適應當前營銷網建工作所面臨的嚴峻挑戰，突出表現在以下五個方面： （一）客戶經理核心職能未充分發揮。當前客戶經理工作多而雜，工作針對性不強，在市場走訪中，過分注重表面痕跡工作，如價格標簽維護和拜訪登記等，客戶服務、品牌培育、市場維護三大核心職能未有效發揮。 （二）客戶經理業務技能不突出。經過幾年的素質培訓，客戶經理的綜合素質有了較大的提升，但由於受客戶經理年齡結構、文化程度、學習積極性、企業培訓方式等因素的影響和制約，仍然存在某些缺陷，如各種工作總結和分析報告暴露出文字組織能力較為欠缺；與客戶溝通能力方面，又存在語言表達能力、臨場應變能力饋泛等。 （三）客戶經理不適應形勢變化。隨著行業以「532」、「461」知名品牌為主導品牌發展格局加速形成，行業的政策與舉措也在不斷隨之變化，特別是網上訂貨和新的訂貨模式，導致客戶經理從單純的拿訂單的工作中分離出來。然而面對不斷變化的市場形勢，在品牌培育、終端功能發揮等方面，普遍存在感覺無所適從，對工作的開展有一種茫然的壓力。 （四）參與團隊建設積極性不高。常會聽到客戶經理在抱怨：工作的擔子都壓在一個人身上，感到身心疲憊。但是我們的營銷隊伍是一個團隊，而不是幾個人拼湊起來的。出現這種問題主要是因為缺乏有效的團隊管理方式，隊伍凝聚力不夠；隊伍素質參差不齊，年齡結構不太合理，老員工按經驗行事，新員工還在學習成長狀態等。 （五）客戶經理跟不上信息化營銷的發展步伐，營銷平台難以正常開展。隨著信息技術的發展，掌握和運用營銷軟體進行客戶、品牌、市場分析研究已成必然趨勢。但是從實踐看，部分人員因沒有扎實的計算機知識，因而在實際操作過程中根本無法運用真實數據。 二、客戶經理隊伍專業化的實踐 近幾年，為了更好的適應營銷網建工作的發展要求，實踐中，圍繞深化勞動用工分配製度改革，以提高工作技能為重點，開展了一系列基礎業務培訓，促進了客戶經理專業化素質的提升。 （一）開展基本知識培訓，豐富學習研討方式。堅持「干什麼、學什麼，缺什麼、補什麼」的原則，圍繞上級部署和實際工作需要，自編培訓課題，開展主要包括上級文件、專項業務知識、先進經驗介紹及實地觀摩等方面專題性培訓，讓客戶經理在講解中學習煙草業務知識，在評論中分享工作經驗，切實提高了一線員工駕馭市場的能力。 （二）深化勞動用工分配製度改革。2009年通過實施崗位競聘，優化人力資源配置等重大舉措，一是建立充滿生機與活力的選人用人機制，對內實施嚴格的晉升淘汰機制，對外實現擇優錄取，真正做到能者上、平者讓、庸者下，為想幹事、能幹事的有才之士搭建了施展才華的平台。二是打破了數十年不變「鐵飯碗和干與不幹都一樣」的薪酬分配製度，不但提高企業的整體實力和競爭力，而且推進了客戶經理隊伍素質得到整體提升。 （三）推進客戶經理專業化。客戶經理應該具備責任導向的素質、價值導向的觀念、敬業導向的態度、結果導向的思維、專業導向的技能、實用導向的知識。通過加強對客戶經理責任感、團隊合作意識、學習意識和危機意識的教育和培養，使客戶經理更加主動、更加出色地完成工作。通過建立、完善企業營銷活動的各種規章制度，控制客戶經理非職業行為的發生，實現客戶經理隊伍行為的規范化、標准化。通過建立客戶經理等評價制度，提高其工作標准。通過學習、培訓使各類客戶經理逐步轉變為知識型、技能型營銷人才，使其有更強的崗位能力，勝任行業市場化取向改革的需要。 三、關於建設高素質、專業化客戶經理隊伍的幾點思考 要培養打造高素質專業化客戶經理隊伍，就必須針對客戶經理的職業要求和現狀，不斷豐富教育形式，改善培訓管理，創造一些實踐鍛煉機會，幫助和推動客戶經理不斷豐富他們的學識，提高專業技能。筆者談談自己的幾點看法 （一）要轉變思想觀念，提升服務質量，充分認識客戶經理隊伍建設的重要性。 過去客戶經理往往被「如何完成銷售任務」所禁錮，一切工作都圍繞任務轉而忽視了如何對零售戶的服務。實際上，「服務」與「任務」是相輔相成的關系，在當前形勢下，提升服務質量是完成任務的重要和基本保證。客戶經理必須轉變觀念，牢固樹立「真誠奉獻、滋潤你我」的服務理念。 其次要充分認識到客戶經理在整個卷煙營銷活動創造的價值，他（她）們是前沿市場營銷的主力軍，是煙草商業企業與客戶長期合作發展的聯系樞紐，對煙草企業經營服務質量的提升和持續健康發展，具有舉足輕重的作用。因而加強客戶經理隊伍專業化建設是向前發展的需要，也是適應競爭的需要。基層煙草企業必須高度重視客戶經理隊伍建設與管理工作，優化和完善客戶經理隊伍結構，增強客戶經理卷煙營銷服務創新能力、服務能力和管理能力。完善各項制度，為進一步開創卷煙銷售活動新局面提供可靠保證。全力促進客我互動關系的發展，為實現卷煙銷售目標的完成奠定戰斗堡壘。 （二）加強客戶經理隊伍專業化培訓，著力轉變客戶經理工作職能。 客戶經理是煙草商業企業改革發展特定時代的產物。伴隨歷史和實踐的發展，客戶經理就必然隨之為牽引，及時更新觀念，鑄造新的品質和新的力量。加強客戶經理隊伍專業化培訓，著力轉變客戶經理工作職能。營銷技能的提高是客戶經理職能轉變的理論基礎，市場預測、市場調查、市場分析、客戶拓展、面對面營銷等方面的理論基礎和實戰技能的培訓均擺上了議事日程。 首先，要注重人文關懷，做好客戶經理心理健康服務、管理和素質拓展工作。通過對客戶經理崗位的政策傾斜，吸引煙草公司內部高素質人才、有專業特長的人才到客戶經理隊伍，為打造優秀客戶經理創造更好的現實條件。其次，要進行定期培訓，豐富培訓內容，打造學習型員工，以適應形式發展的需求。培訓內容可分為四個方面：基本的培訓，如：行業發展歷程、煙草文化、運作方式、相關政策等，主要使客戶經理對發展概況有大致的了解。其中基礎知識培訓，內容包括現代市場營銷學知識、卷煙商品基礎知識、煙草專賣管理基礎知識、營銷學、消費心理學、公共關系學，服務禮儀，主要目的是使客戶經理能勝任日常的卷煙經營服務工作。專業知識培訓，參照中國煙草營銷培訓職業技能教材，內容包括卷煙營銷管理、卷煙市場營銷、卷煙品牌營銷、卷煙營銷服、物流管理等知識，主要是為了提高客戶經理的個人素質和指導客戶的業務能力。技能培訓包括卷煙商業分析與寫作、卷煙商品策劃、計算機操作等。這些課程不但可以培養客戶經理的「開口能說、動手能寫」能力，更可以讓他們從認識、思想上徹底轉變訪銷員的身份，進而培養他們成為煙草營銷戰線的行家裡手。 （三）加強客戶經理崗位練兵，增強市場競爭力。 客戶經理奮戰在一線這樣的工作環境，他們是營銷網建活動的具體執行者和推進者，直接與卷煙營銷服務終端進行接觸和「打交道」。他們的根本作用是為卷煙零售業戶、廣大消費者提供優質的營銷服務和業務指導。這種情況下，努力實現客戶經理隊伍崗位練兵活動由業務「理論化」向社會「實踐化」轉變尤其重要。因此，要結合當前客戶經理隊伍的實際情況，開展諸如「案例分析」、「營銷策劃」、「煙草品牌文化宣講」 「品牌培育」、「數據整理與應用」、「營銷服務問答」、「終端功能發揮」等主題式的崗位練兵活動。此類活動一方面可以展示營銷能力和服務水平，檢驗社會實踐水平的強弱，實現更有競爭力、發展力和創新力的隊伍目標，另一方面還可以更好的營造「比、學、趕、超」的學習氛圍，提高客戶經理的團隊凝聚力。 （四）強化客戶經理工作職責細化標准，科學合理設定考核指標。 基於未來趨勢的發展，對客戶經理的考核不能簡單的設定銷售業績作為決定性的指標，而是要結合企業實際，在對經濟運行、品牌培育、功能終端發揮、客戶服務各項指標進行量化。在實行可控、可調的目標考核的同時，還應加入包括思考能力、行動能力、管理能力以及工作態度此類「崗位人員能力素質測評指標」，並以合理的分值、科學公正的測評方式完成測評。讓客戶經理月度有營銷目標的考評，季度有綜合業績考評、半年有技能等級考評，年度有綜合等級評定。通過以考評找差距，以培訓求提高，使客戶經理的技能提高與業績水平形成良性互動。
B. 如何運用精益管理實現客戶經理職能轉型
（一）優化工作流程，創建職能轉型基本條件
目前客戶經理的日常工作缺乏標准化、制度化，應結合客戶經理在市場化取向改革中的角色定位，以精益管理工具為抓手，以提高工作效率為目標、以消除無用流程為原則，從工作點滴入手，重新梳理客戶經理日常工作。
一是充分運用好「魚骨圖分析」「ECRS精益改善」「SOP標准化指導書」等現代精益管理工具，建立一套新形勢下為客戶經理量身定做的工作流程，根據工作的實際情況、具體工作職責和目標，將各項工作納入到一個統一的流程中，使客戶經理的工作切實得以優化、改善，做到有標准可依，有規范可行。二是多渠道為客戶經理減負，提高工作效率。借鑒如通訊、保險、銀行等行業的客服電話這一舉措，煙草公司也可以建立相應的服務號碼，以及通過簡訊平台、QQ群、微信、網上自助服務等現代化交流工具，為客戶提供一些基礎服務，即方便了客戶，也減輕了客戶經理的日常工作量。三是所有工作不能讓客戶經理眉毛鬍子一把抓，要進一步完善市場經理制度，把經營分析報告的提報、客戶的培訓指導、各種總結計劃的制定等一些文字性工作由市場經理統一來負責，讓客戶經理從「埋頭拉車式」的繁瑣工作脫離出來，把更多的時間運用到品牌培育、市場走訪、服務客戶中去。
（二）優化客戶服務，把握職能轉型中心環節
目前的客戶服務模式已遠遠不能適應新形勢下的卷煙市場需求，要以市場化取向改革的服務模式與工作機制為抓手，實行精準營銷，強化服務需求，完善服務質量，著力促進客戶服務從「以我為主」向「以客為尊」轉變。
一是要整合服務資源，根據轄區市場的實際，以地理位置為基點，科學設置服務半徑，重新劃分調整客戶經理服務范圍，形成「服務響應最及時、服務半徑最合理」的最優級資源配置新模式，只有及時、方便、准確、詳盡掌握客戶信息，才能讓客戶服務各項工作有的放矢、游刃有餘。二是在拜訪內容上要從同質化服務向差異化服務轉變。差異化服務，不僅僅局限於貨源分配的差異化，面對形態各異的零售客戶，強化客戶期望管理，在公平規范地基礎上推廣標准化、個性化、親情式、增值化的服務體系，使資源配置效率得到提高。三是拜訪方式上要從單一拜訪向多元拜訪轉變。當前客戶經理的日常拜訪往往被限定在工作日內上門走訪的狹義范疇，客戶經理要對客戶進行細分識別，不斷豐富拜訪形式，針對不同零售終端的經營特性和經營者的交流習慣等，通過以上門拜訪為主，輔以其他拜訪方式，靈活機動地做好拜訪服務工作，才能提高拜訪效果，增強客戶黏性。
（三）優化業務培訓，提供職能轉型強力支撐
客戶經理隊伍的知識素養、業務水平能否與之相適應，思維意識、操作技能能否緊跟潮流，是現代零售終端發揮功能、實現職能轉型成功的關鍵。
首先要制定科學的培訓計劃，建立培訓長效機制。對客戶經理隊伍的培訓，既不能忽視傳統教學方式的深入性和互動性培訓，也要大膽引入社會上各種類型的拓展訓練；既要有跟班操作學習，也要有崗位互換掛職鍛煉；既要主動走出去學習借鑒先進經驗，也要請進來研究解決當下存在的問題。藉助外力，提升培訓質量，使客戶經理真正理解新業務模式的內涵。其次在訓後跟蹤方面要詳細記錄客戶經理在培訓後的效果：比如工作方式是否改善、工作效率是否提升等，以便在今後的培訓中不斷調整培訓計劃，優化培訓內容及方式，使之更貼近營銷工作實際，使培訓取得實效。最後要加強「練兵」活動，確保客戶經理隊伍素質的全面提升。平台操作使用、拜訪客戶我最優、本職業務「一口清」等崗位練兵活動的開展是提高業技能水平、錘煉一流客戶經理隊伍的重要舉措。只有通過不斷練兵，客戶經理才能切實對自己轄區客戶、市場環境、銷量行裝情況了如指掌，胸有成竹，才能真正增加工作自信心和服務客戶能力。
（四）優化激勵機制，激發職能轉型內在動力
激勵是現代管理學的核心內容之一，是人力資源管理的基本理論和重要手段。激勵的種類很多，不同的激勵方法具有不同的功能。客戶經理隊伍的管理也應該注重激勵理論的應用，充分調動其主動性及工作熱情，以實現客戶經理職能轉型的目標。
首先是薪酬激勵。通過不斷完善考核制度，制定科學合理的客戶經理績效考核體系，實現對客戶經理履職狀況的全面、客觀、公正考核，將考核結果和客戶經理的薪酬檔級升降掛鉤，獎罰分明，獎優罰劣，通過率薪酬「杠桿」的調解，充分調動客戶經理工作積極性。其次是成長激勵。通過建立完善的人才選拔機制和人才培養機制，打通基層人員的晉升、成長通道，建立客戶經理等基層員工的成長激勵機制，才能切實激發客戶經理自我成長的內生動力。三是精神激勵。對客戶經理還需要重視精神層面的激勵，重視他們被尊重和自我實現等方面的需要。通過技能競賽、崗位比武、評先評優等形式，為客戶經理打造人生出彩的平台，進一步激發其工作熱情。
C. "三大課題",如何提升五個形象
一是要圍繞推進「卷煙上水平」基本方針和戰略任務，進一步謀劃和實踐「三大課題」，大力提升煙草行業形象，把握機遇，突出重點，努力實現企業目標。要珍惜機會，知難而上，全力實現品牌突破發展，調整結構，爭創一流，切實提升煙草企業經濟實力，抓住機遇，打牢基礎，推進自有品牌與合作品牌協調發展。特別是要堅定信心，振奮精神，扎實工作，實現銷售收入目標和實現稅利目標，為努力實現今年煙草行業稅利總額超萬億元的年度目標而做出實實在在地貢獻。
二要狠抓市場營銷，精心培育品牌，優化品牌結構，推動協調發展，創新營銷方法，推進深度協同，夯實市場基礎，強化終端建設，完善營銷機制，加強隊伍管理。特別是要以倒計時的緊迫感完成「卷煙上水平」規劃的各項任務，選准市場化取向改革的突破口，按照「品牌要做大、規格要做精、價格要上揚」的要求，建立完善品牌規格創新淘汰機制，加快形成品牌競爭發展的市場格局，不斷提高品牌的形象和價值。要弘揚品牌文化，不斷增強品牌的「厚重感」、「時代感」和「鮮活感」；深化全員營銷的方式方法，不斷豐富全員營銷的內涵，全方位、多角度支持營銷工作，促進品牌突破發展。
三要推進技術進步，增強創新能力，加強特色工藝技術研究，加大產品開發改造力度，加快技術創新體系建設，不斷增強品牌的科技含量和競爭實力。要更加重視產品質量安全，優化工藝參數，嚴格質量內控標准，完善質量體系，開展降焦技術研究，提高卷煙吸食安全性，提供讓消費者放心、滿意的卷煙產品。
四要夯實管理基礎，提升規范水平，加強財務管理，加強基礎管理，加強計劃管理，加強規范管理，加強專賣管理，確保國有資產保值增值。要推進「管理創一流」和管理創新工作，完善精益管理，加強管理工作與信息化的深度融合，做好ERP和MES項目建設工作，強化「兩項工作」和「三項工作」規范，抓好「六個嚴禁、一個嚴控」的清理整頓和監督檢查工作，全面深化審計監督，加強物資、工程、服務、固定資產購置等項目的概預算審計。
五要貫徹十八大和十八屆二中、三中全會精神，提高隊伍素質，促進科學發展。加強思想政治建設，加強工作作風建設，加強員工隊伍建設，加強企業文化建設，凝聚發展正能量，維護穩定和諧大局，奮力創新、開拓進取，努力實現企業目標，實踐「三大課題」，提升「五個形象」，全面建設更加規范、更富效率的中國煙草，為實現中國夢做出應有的新的貢獻。
D. 如何打造學習型營銷隊伍
所謂學習型團隊，是指通過培養彌漫於整個團隊的學習氣氛、充分發揮團隊成員的創造性思維能力而建立起來的一種有機的、能持續發展的團隊。這種團隊具有持續學習的能力，具有高於個人績效總和的綜合績效。 學習型團隊都具有以下幾個突出的特徵： (一)不斷學習 這是學習型團隊的本質特徵。所謂「不斷學習」，主要有四層含義： ①全員學習，即團隊的決策層、管理層、操作層等都要全心投入學習，尤其是管理決策層，他們是決定團隊發展方向和命運的重要階層，因而更需要學習。 ⑦終身學習，即團隊中的成員均應養成終身學習的習慣，這樣才能形成團隊良好的學習氛圍，促進其成員在工作中不斷學習。 ③全過程學習，即學習必須是貫徹於團隊系統運行的整個過程中。管理學家約翰·瑞定認為，任何團隊的運行都包括准備、計劃、推行等三個階段，而學習型團隊不應該是先學習然後再進行准備、計劃、推行，不要把學習與工作分割開，應該強調邊學習邊准備、邊學習邊計劃、邊學習邊推行。 ④團隊學習，即不但重視個人學習和個人智力的開放，更強調團隊 成員的合作學習與團隊智力的開發。 [二)自主留理 自主管理可以讓團隊成員邊工作、邊學習並使工作和學習緊密結合。通過自主管理，團隊成員可以自己發現工作中的問題，自己選擇合作夥伴，組成新的小團隊，自己選定改革、進取的目標，自己進行現狀調查；自己分析原因、自己制定對策、自己實施，自己檢查效果，自己評估總結。團隊成員在「自主管理」的過程中，能形成共同原景，能以開放求實的心態互相切磋，不斷地學習新知識，不斷地進行創新，從而增加團隊快速應變、創造未來的能力。 (三)團隊的邊界將被雹新界定 學習型團隊的邊界界定，建立在團隊要素與外部環境要素互動關系的基礎上，超越了傳統的根據職能或部門劃分的法定邊界。例如：把營銷商的反饋信息作為市場營銷決策的固定組成部分，而不是像以前那樣只是作為一種參考。 (四)員工家庭與事業的平衡 學習型團隊努力使員工豐富的家庭生活與充實的工作生活相得益衫。學習型團隊對員工承諾並支持每位員工充分地自我發展，而員工也以承諾對團隊的發展盡心盡力作為回報。這樣．個人與團隊的界限將變得模糊，工作與家庭之間的矛盾也將逐漸消失，兩者之間的沖突也將大為減少，從而提高員工家庭生活的質量，達到家庭與事業之間的平衡。 管理者在打造學習型團隊時，應遵循以下要點： (一)學習先要「引」 團隊學習的關鍵在於管理者，團隊管理者在團隊學習中首先要作出表率，發揮「領頭羊」作用，要精學業務，勤學修身知識，提高自身綜合素質和駕馭全局、協調各方、解決矛盾的能力，以適應不斷發展的中國迫需要。其次要體現核心作用，在學習中形成團隊發展的規劃和思路，通過審視自身工作的利弊得失，以前晦、開闊的系統思維方式引領團隊走科學發展之路。 (二)學習重在「人」 學習的主體是人，我們首先要解決團隊成員學習觀念上的認同問題。也只有解決了認同問題，才能調動團隊每一個成員的學習積極性和熱情。通過打造特色理念和團隊精神，以正確的價值取向形成維系團隊的精神力量，促使員工不僅在心理上認同，還要內化為自覺的行動，實現被動式的「要我學」到主動式的。我要學」和「要學好」的轉變。 (三)學習務求。實。 學習的效果與學習的方式方法關系密切，效果不佳的團隊學習主要歸因於學習內容空洞、學習與工作脫節、學習時間不能保證等幾大因素。因而在團隊學習中首先要忌做表面文章、擺花架子，應制定切實可行的學習計劃，定期開展學習，長期堅持，確保學習效果。其次要杜絕單一的接受式教育模式，通過多種形式，使學習與工作融為一體，在團隊中營造人，時時、處處、事事學習的氛圍，實現工作學習化、學習工作化的目標。 [四)學習尚需「促」 團隊學習高不開機制的驅動和促進。一是要通過建立公平競爭的激勵驅動機制，讓團隊成員充分體會到「時不我待」的緊迫感和危機感，持續地引導學習行為，維持高昂的學習情趣，二是要建立學習和工作績效掛鉤機制，將學習能力作為衡量個人工作能力和績效的重要指標，發揮「標桿」效應，引導員工投身學習，三是要發揮榜樣的示範作用，積極培養學習典型，大力弘揚愛崗敬業、刻苦學習的精神，以點帶面，促進團隊整體學習能力的提高。 (5)學習貴在「恆」 打造學習型團隊是一項復雜的系統工程，它不是就某個時段、某項學習內容而迎合某種外在形勢的學習，而是一種管理機制的變革。觀念的培育、氛圍的形成、機制的建立都是一個漫長而精益求精的過程，需要分段實施，循序漸進。因此，我們必須從團隊工作實際出發，立足於提升團隊整體實力，穩步扎實地推進。 對員工來說，只有每一個員工都在積極學習，他們所在的團隊才能成為學習型團隊，同時，在學習型團隊中的每一個員工也會不斷成長的。這是一種無形的培訓
E. 探析新形勢下如何提升營銷隊伍素質求解答
所以，隨著營銷網建工作的不斷深入推進，提高營銷隊伍素質已刻不容緩。因此，打造一支業務能力過硬的營銷隊伍，一方面要加強專業知識的培訓，另一方面，更要加強團隊協作能力和創新能力的培養。 加強營銷隊伍建設的現實意義 加強營銷隊伍建設，既是企業良性發展的需要，也是提升煙草行業核心競爭實力的需要；既是企業的長遠規劃，也是企業的一項宏偉戰略。 1.可以促進客我關系。營銷隊伍是連接煙草商業企業和零售客戶的「紐帶」，營銷隊伍素質的高低直接關繫到批零雙方的關系。所以，只有加強營銷隊伍建設，提升營銷隊伍的素質，才能最大限度的挖掘市場潛力，做好卷煙銷售和知名品牌培育各項工作。 2.可以提高企業的核心競爭力。企業的核心競爭力離不開一支高素質的團隊，因此，加強隊伍建設，是提升企業的核心競爭力的關鍵。就目前國內外形勢來看，內有卷煙牌號縮減，品牌更換頻度加大，培育難度增加等現實問題，外有國際禁煙浪潮的一浪高過一浪，加之國際框架條約的種種束縛，給行業的發展，帶了來很難逾越的障礙。所以說，擁有一支高素質的隊伍才能使企業在嚴峻的國內外環境中穩步發展。 3.可以樹立良好的企業形象。高素質的營銷團隊不僅僅能夠高效的完成企業的各項營銷策略，為企業創造更大利潤，更能通過其敬業的精神，樹立企業良好的社會形象。 4.可以更好的體現團隊精神。通過加強培訓，使營銷人員明白，個人的能力好比是一滴水，只有溶入大海，才能激起浩瀚的波濤，要處處以集體為重，從大局出法，以此來增強企業的向心力與凝聚力。 目前營銷人員教育培訓過程中存在的不足 目前，從筆者所處的分公司實際來看，個人認為教育培訓工作中還存在著以下問題： 1.教育培訓工作缺乏系統性，培訓效果不明顯。營銷隊伍目前存在的主要難題是隊伍素質參差不齊。分級分層培訓開展還不夠廣泛，缺乏系統的業務技能培訓，特別是營銷人員的自學能力不強，難以適應行業快速發展的需要。 2.營銷隊伍知識結構不合理。營銷隊伍普遍專業知識底子薄，在進入客戶經理崗位前，大部分人員基本上沒有從事過相關的營銷工作，工作經驗非常欠缺。而且由於在校時接受教育程度的不同，進入營銷崗位後，人員之間學習和接受新知識的能力也是相差甚遠。 3.自主作業，自我管理的能力不強。在有效的8個工作小時內，營銷人員幾乎80%的時間都在市場一線，在一定程度上還存在著對營銷人員的管理監督不到位，導致的結果是工作質量不高。 4.用心服務客戶的意識還沒有真正樹立。營銷崗位工作任務繁重，如果統籌安排工作的能力不強，就會出現機械重復工作的現象。而在現實工作中，有許多政策及措施的落實，基本上都因為安排不合理，造成工作被動，疲於奔波，而將「用心服務，感動常在」的理念丟之腦後，影響了行業的服務形象。 5.團隊協作能力不強。雖然大家都在同一個崗位上工作，但是由於自身能力以及服務客戶特點的不同，工作方法和工作質量也是不盡相同。個別人員由於對此種現象缺乏正確的認識，致使團隊成員間的溝通出現斷鏈現象，團隊的協作力得不到有效的發揮。 提升營銷人員隊伍素質的途徑 1.加強崗位專業知識培訓。新形式下，針對營銷隊伍專業知識欠缺的現狀，我們要把對營銷人員的培訓工作放在公司年度工作計劃的首要位置。一是通過了解需求，分析需求，制定針對性和操作性都較強的培訓計劃，並真正將培訓工作落到實處。二是要將員工的教育培訓與部門負責人的績效進行掛鉤，加強對部門負責人的考核力度，切實提高部門負責人的重視程度。三是要拓展培訓面，加強溝通、分析、寫作、計算機應用等方面知識的培訓，使營銷人員的各項能力努力與崗位相匹配。 2.加強跟班作業指導。由於營銷人員工作環境的特殊性，指導工作不能及時到位，所以很容易造成工作上的被動應付。所以部門負責人要勤下市場，進行跟班作業指導，真正使營銷人員的工作做到不走過場。在跟班作業過程中，要以身作則，為營銷人員樹立榜樣作用，激發營銷人員的工作活力，引導營銷人員積極主動的探索性開展工作，提高工作質量。 3.加強素質培訓。營銷人員工作業績的體現，一方面決定於自身專業的能力，另一方面，也是最重要的一點，決定於其自我管理，自我提升的能力。所以，加強崗位專業知識的培訓僅僅只是解決了幫助營銷人員處理新問題的能力，而素質培訓的根本，就是要解決營銷人員自我管理和自我提升能力差的現狀。在日常工作中，部門負責人可以將一些重點工作分解給營銷人員，由其組織具體如何開展，培養營銷人員自我管理和提升的工作能力。 4.深化績效考核應用。目前，雖然對營銷人員的分級管理已經較為成熟，但是高級別的營銷人員不一定工作質量也高，如果一味的以級別來衡量工作質量會造成營銷人員工作積極性不高的現象。所以，深化崗位績效考核的應用對提升團隊競爭力具有深遠的影響。部門負責人要拋開一切人為因素，始終將工作業績作為衡量標准，樹標桿，爭先進，營造你追我趕的良好工作環境。 5.培養團隊協作能力。卷煙營銷工作既依賴於營銷人員個人的工作，也依賴於營銷團隊的團結協作和集體智慧。個人的工作能力和認識水平始終是有限的，只有團結協作、互相交流、取長補短，才能促進卷煙營銷工作的不斷發展。所以既要注重培養營銷人員的競爭意識，使後進追趕先進，又要培養營銷人員的團結協作精神，互相補充、共同提高，充分發揮集體的優勢和智慧，這樣才能夠最大限度的發揮卷煙營銷人員和卷煙營銷團隊的工作潛力。 結語 建立「以人為本，人才強企」的發展戰略，是企業實現可持續發展關鍵所在。
F. 淺談如何加強客戶經理隊伍建設
煙草在線專稿 實踐證明，煙草行業實行客戶經理制度是市場改革的正確取向。是以市場為先導，以客戶為中心的新型服務營銷體制。客戶經理作為企業營銷策略的實施者和執行者，是了解市場的先鋒隊，是深入市場的踐行者，是服務客戶的主力軍，是控制市場的關鍵點。因此，在市場化競爭越來越激勵的今天，加強客戶經理隊伍建設，有效發揮客戶經理的效用已顯來越來越重要。然而，在我們不少單位的客戶經理隊伍建設中，由於體制不善，機制不全，客戶經理隊伍建設始終處於管理低水平、作用低發揮狀態，筆者認為，在當前金融危機形勢下，實現卷煙上水平、稅利保增長，加強客戶經理隊伍建設，提高客戶經理的綜合素質與核心競爭力勢在必行。 如何加強客戶經理隊伍建設呢？ 第一、培訓要破除以會代訓為實戰培訓。 當前，在我們絕大多數企業對客戶經理的培訓中，習慣於採取的以會代訓、理論培訓的形式。雖然每次培訓會都要進行考試。但是培訓結束，又有多少客戶經理能將學到的理論應用於工作實踐呢。因此，筆者認為，客戶經理的培訓要破除以會代訓教條式培訓，多採取一些互動式案例培訓方式或網路教學等培訓，或者把客戶經理帶到市場一線進行培訓。培訓要在理論培訓的基礎上，注重客戶經理的技能培訓。要經常開展客戶經理在營銷工作座談研討會，共同探導客戶經理在營銷工作的成功經驗與失敗教訓，通過研討來提高客戶經理實際操作與解決問題的能力。 第二、管理要破除制度管理為監督管理。 加強客戶經理的管理，使客戶經理在每天的工作中，能合理安排和運用好工作時間，圓滿完成企業交給的各項工作任務，是我們營銷管理的一項重點。由於客戶經理工作的特殊性，如果我們只是依靠一套紙面制度來管理客戶經理，管理質量和管理效率如何可想而知。為此，筆者認為，對客戶經理的管理要變制度管理為監督管理。只有加強監督管理，才能使我們知道客戶經理每天工作中做了些什麼，取得了哪些成效，存在哪些問題。監督管理是多層次、多方面的，既有考勤監督管理，又有在崗監督管理，還要有效果監督管理。既要加強企業管理者對客戶經理的監督，又要加強零售戶對客戶經理的監督。如何才能有效實施對客戶經理的監督呢。首先，通過電話監督，實施對客戶經理考勤管理。比如說：要求客戶經理每天上班後、下班前，必須用客戶電話進行到崗位反饋。其次，通過不定期跟蹤對客戶經理在崗情況進行監督。再次，通過聽客戶說客戶經工作和聽客戶經理說客戶銷售情況來加強客戶經理工作效果的監督。 第三、考核要破除結果考核為過程考核。 勿庸才置疑，考核是促進工作的有效手段。考核的目的是為了激勵先進鞭策後進，調動工作積極性。然而，調查中我們發現，不少企業對客戶經理考核是只是注重了結果的考核而忽略了過程的考核。因而造成客戶經理在平常工作中習慣於應付考核式的工作，不能真正做到想企業所想，急客戶所急。工作中只是裝裝樣子，做做表面文章，在市場調查時浮於表面，不求深求透，在服務客戶中浮於形式，只求過得去，不求過得硬。因此，在對客戶經理的考核中，一定要變重結果為重過程，既要考核客戶經理的銷售業績，又要考核客戶經理的工作態度；既要考核銷售指標，還要考核客戶的滿意度；既要有規范動作的考核，又要有創新動作的考核。要通過考核促使客戶經理由完成銷售任務向提升客戶贏利水平的轉變。這就要求我們細化考核細則，理順考核措施，健全考核機制，在客戶經理之間，拉開收入檔次，真正體現獎勤罰懶，獎優罰劣，實現優勝劣汰，提高客戶經理學習與工作的積極性。 客戶經理隊伍建設是永恆的話題，需要我們以「嚴格規范、富有效率、充滿活力」為目標，不斷適應新形勢和新要求，進行有效的探索與改進。