論服務營銷屮的7ps策略

㈠ 服務營銷的7ps理論的案例都有哪些

一：案例一：經典案例——寶島眼鏡

寶島眼鏡成功案例：營銷戰略的組合應用

寶島眼鏡的整體營銷戰略分成店內及店外。店內的營銷就是7P里的Process、People、Physical
Evidence。傳統的4P營銷在對外的使用上仍然是重點。寶島眼鏡對外的營銷主題是：專業、服務及時尚。專業及服務的體驗必需在店內才能發揮。

(1)店內營銷。

(2)對外營銷。

寶島眼鏡一步一步發展成為中國眼鏡零售業領頭羊的實戰案例，向我們展示了零售服務企業在擴張壯大中的營銷戰略方法和技巧，那就是，根據企業發展和市場的變化，採用多種營銷方法相組合的方式。

二：案例二：論酒店業營銷「7P」策略及其運用

美國營銷專家傑羅姆·麥卡錫教授提出「4P」策略組合：產品(proct)、價格(price)、分銷(place)和促銷(promotion)。隨著社會經濟和理論的發展，又出現people(人)、participant(參與者)、payoffs(報酬)、packaging(包裝)、politics(政治)、publicrelations(公共關系)等。酒店業面臨著一些具有行業特點的具體問題，如服務質量的穩定問題，服務產品不能庫存，服務專利申請難度大，生產與銷售同步等。因此，酒店需要對一系列策略進行整合。根據布姆斯和畢納提出的服務業營銷理論，筆者結合酒店業的實踐對營銷組合加以簡單論述。

1、Proct——產品策略

服務是飯店產品的重要組成部分，此外，服務品牌的創立與否，服務質量的優秀與否，服務項目齊全與否，售後服務的及時與否都是飯店產品的主要內涵。因此，從這個意義上講，「優質服務就是最好的營銷」這句話毫不為過。

2、Price——價格策略

價格是影響營銷效果的重要因素之一，不少酒店在營銷過程中都曾陷入低價傾銷、價格競爭的誤區，結果是得不償失。科學的價格應充分考慮到市場現狀、飯店產品質量、顧客的認知價值、地域性物價水平等因素。就定價策略而言，又可分為成本取向訂價法、需求取向定價法和競爭取向定價法三種策略。

3、Place——分銷策略

作為營銷的主要因素之一，飯店應巧妙利用區域銷售、代理營銷、網上銷售等分銷渠道，最大限度提升銷售量，准確認知和利用細分市場技術也是非常重要的，如具體到每家酒店而言，散客、團隊和會議等類型的客人的比重劃分等。

4、Promotion——促銷策略

促銷的內容和形式非常豐富的，酒店進行各種形式的廣告，利用各種機會進行的企業宣傳，銷售人員採取的跟進服務，銷售人員進行的面對面的推銷產品及酒店進行一切公關活動都是促銷內容的具體體現。

5、People——人本策略

人本策略分為兩層含義，一是以客人為本。顧客是酒店生存和發展的根本，市場競爭就是吸引賓客的競爭，因此，營銷的目的是培育忠誠的賓客，忠誠的賓客相信企業最尊重他們，能為他們提供最大的消費價值，從而成為企業謀求最大利潤的主要群體。體現在營銷中的「人本」，應高度尊重信任客人，提供使賓客偏愛的產品、服務和承諾，讓客人享受到滿意加驚喜的服務，最終成為酒店的忠誠消費者。二是以員工為本，具體說是以酒店員工為本，正確地激勵人、培育人、選拔人、留住人，調動員工創造力和積極性，為酒店的整體營銷創造最大合力。

6、Physical evidence——有形展示策略

酒店的有形展示可分為物質環境、信息溝通和價格。物質環境又由周圍因素、設計因素、社會因素構成，具體而言如空氣質量、環境清潔度、員工服飾禮儀、企業形象標識設計等。信息溝通總體上有兩種形式：服務的有形化和信息化，具體辦法就是在服務中和信息交流中強調與服務相聯系的有形物，以達到最佳服務效果。價格與環境、信息一樣，也是一種對服務的展示，加強對價格的有形展示，也是實施有形展示策略的重要內容，除了價格高低與價值相符外，關鍵還要增強價位透明度，增加賓客對飯店的信任。

7、Process——過程式控制制策略

在營銷計劃實施過程中，必然因市場的變化而發生意外情況，酒店必須做好全過程的監督、調節和控制，才能達到營銷的最好效果。簡而言之，過程式控制制可分為計劃控制、效率控制和戰略控制。綜上所述，在酒店營銷組合中，除「People」即人的因素不可控外，其它因素的可控性很強。在當前信息時代，消費者的需求日新月異，企業外部的變化瞬息萬變，但作為酒店從業人員，我們決不能因為營銷組合外部的、客觀因素的可變性而忽了對它的研究，相反，應變消極被動為積極主動適應外部環境，酒店才能在千變萬化、紛繁復雜的大幹世界裡求生存、圖發展。

㈡ 服務營銷的7P理論是什麼

4P理論統治了營銷學界30多年。隨著經濟的發展和市場環境的變化，加之4P在企業實踐中存在一些問題，西方營銷學者又不斷地對以4P為核心的營銷組合因素進行改動與擴充。這些改動與擴充大多是對「4P加上一個或更多的P」。

在20世紀70年代，服務業迅速發展起來。服務營銷與傳統的4P產品營銷有所不同，為了克服這一理論上的缺陷，布姆斯和比特納於1981年在原來4P的基礎上增加了三個「服務性的P」：

參與者(Participants，有的學者也將其稱為People，即作為服務提供者的員工和參與到服務過程中的顧客)，

物質環境(PhysicalEvidence，服務組織的環境以及所有用於服務生產過程及與顧客溝通過程的有形物質)，

過程(Process，構成服務生產的程序、機制、活動流程和與顧客之間的相互作用與接觸溝通)，從而形成了服務營銷的7P。

與此相對應，格隆羅斯也主張服務營銷不僅需要傳統的4P外部營銷，還要加上內部市場營銷和交互作用的市場營銷。他認為，外部市場營銷是指公司為顧客准備的服務、定價、分銷和促銷等常規工作。

內部營銷是指服務公司必須對直接接待顧客的人員以及所有輔助人員進行培養和激勵，使其通力合作，以便使顧客滿意。每個員工必須實行顧客導向，否則便不可能提高服務水平並一貫堅持下去。

交互作用營銷是指雇員在與顧客打交道時的技能。服務質量與服務供應者密不可分。顧客評價服務質量，不僅依據其技術質量，而且依據其職能質量。特別是顧客在購買服務之前，他們更多的是通過價格、人員和物質設施等來判斷服務質量。

7P說雖然是基於服務營銷的特殊性並在4P的基礎上擴充與發展起來的，卻受到了一些營銷學者的批評，沃爾特·范·沃特斯庫特認為，嚴格來說，所加入的三個「P」或者可以在4P中找到相對應的部分，或者不屬於營銷組合變數。在服務營銷情況下，參與者可以在很大程度上提高或損害服務效果，然而，執行服務的個人活動屬於第一個「P」

(Proct)，這一「P」實際上已經包含了目的在於使需要得以滿足的產品的生產過程，員工參與生產過程是營銷組合要素「產品P」所蘊含的應有之義。將顧客作為整個營銷活動的參與者，這是7P的創新之處，但顧客本身按照定義並不構成營銷組合要素，他只是營銷活動的滿足目標。服務的物質環境加上用於支持服務的有形要素，顯然能影響需求，但這類要素在營銷者控制之下時，實際上是產品或分銷要素的部分，作為營銷組合要素，沒有必要將其單獨列出來。因此，對於「過程P」，4P執行與實現的過程，就是滿足顧客需求的過程。

㈢ 旅行社如何運用7PS開展營銷

7Ps營銷理論(The Marketing Theory of 7Ps)，年布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）建議在傳統市場營銷理論4Ps的基礎上增加三個「服務性的P」，即：人（ People ）、過程（ Process）、物質環境（Physical evidence）。
布姆斯（Booms）和比特納（Bitner）將下面3個P增加到了原有的4P（產品、價格、促銷、渠道）營銷組合中。包括產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示和服務過程等7個要素。
人員（People）： 所有的人都直接或間接地被捲入某種服務的消費過程中，這是7P營銷組合很重要的一個觀點。 知識工作者、白領雇員、管理人員以及部分消費者將額外的價值增加到了既有的社會總產品或服務的供給中，這部分價值往往非常顯著。
過程（Process）： 服務通過一定的程序、機制以及活動得以實現的過程（亦即消費者管理流程），是市場營銷戰略的一個關鍵要素。
物質環境（Physical evidence）： 包括服務供給得以順利傳送的服務環境， 有形商品承載和表達服務的能力，當前消費者的無形消費體驗，以及向潛在顧客傳遞消費滿足感的能力。

7Ps核心

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義。企業員工是企業組織的主體，每個員工做的每件事都將是客戶對企業服務感受的一部分，都將對企業的形象產生一定的影響。應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。
2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

㈣ 什麼是7Ps營銷理論

1964年，麥卡錫(McCarthy)提出來4Ps營銷組合自，即產品(Proct)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)在此基礎上提出了7Ps營銷組合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)這三項元素。 7Ps也構成了服務營銷的基本框架。

㈤ 什麼是7Ps服務營銷理論

1964年，麥卡錫(McCarthy)提出4Ps營銷組合，即產品(Proct)、價格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)。1981年布姆斯和比特納(Booms and Bitner)在此基礎上提出了7Ps營銷組合，增加了人(People)、有形展示(Physical Evidence)和過程(Process)這三項元素。 7Ps也構成了服務營銷的基本框架。

(5)論服務營銷屮的7ps策略擴展閱讀

服務業在圍繞4Ps制定營銷計劃時，他們面臨的一個基本難題是：4Ps 並不是非常適合服務業運作特性的。因為4P，忽略了很重要的服務營銷事實，即:人員(people)、顧客服務的提供(provision of customer service)和過程管理(process)，這三個密切聯系的因素就是服務業中很重要的三個營銷要素。

(1)人員。人員是指提供服務並將服務以持續不斷的、可接受的形式傳遞給顧客的重要因素。服務就是人員提供非實物形態勞動的過程。消費者也就是通過企業員工提供的服務來評價其好壞的。例如，一個暴燥的醫生，一個粗心的技師或一個馬虎的廚師都可能嚴重地影響一個醫院、一個服務站或一個餐館的形象。

(2)顧客服務的提供。顧客服務的提供能使營銷行為和服務的提供更為方便。一個消費者體驗某種服務時，在很大程度上來說，這種體驗是受他親眼所見的設施的影響以及他未見的卻對提供服務起著關鍵作用的其它設施的影響。

(3)過程。當同時生產和提供服務時，過程管理能保證服務的可得性和穩定的質量。若無良好的過程管理，要平衡對服務的需求與服務的供給是極其困難的。服務不能儲存，所以必須尋找處理高峰需求的辦法，尋求在不同水平上最大限度地滿足不同顧客的不同需求的方法。

綜上所述，它們對服務業的成功至關重要。不管這個服務企業是一個娛樂場所，還是一家咨詢公司或是一個餐館，3Ps 在很大程度上影響著產品的促銷，也在很大程度上影響著訂價和流通渠道。

㈥ 營銷中的7PS理論是什麼

營銷中的7PS理論是7個英文單詞的組合，即產品、價格、渠道、促銷、人、有形展示和過程。

1964年，麥卡錫提出4PS營銷組合，即產品、價格、渠道和促銷。1981年布姆斯和比特納在此基礎上提出了7Ps營銷組合，增加了人、有形展示和過程這三項元素。 7Ps也構成了服務營銷的基本框架。

4P與7P之間的差別主要體現在7P的後三個P上。從總體上來看，4P側重於早期營銷對產品的關註上，是實物營銷的基礎，而7P則側重於後來所提倡的服務營銷對於除了產品之外服務的關註上，是服務營銷的基礎。

4P可以說是站在了企業者的角度所提出的，而7P則更傾向於消費者的一面。站在企業者的這一面，往往會忽略掉顧客的一些需求，有時候這種忽略是致命的。7P完善了企業者的這種忽略，雖然不是完整的，起碼給企業者一個提醒：顧客的需求是不容忽視的。

(6)論服務營銷屮的7ps策略擴展閱讀：

7PS理論的核心是：

1、揭示了員工的參與對整個營銷活動的重要意義，應讓每個員工都積極主動地參與到企業的經營管理決策中來，真正發揮員工的主人翁地位。

2、企業應關注在為用戶提供服務時的全過程，通過互動溝通了解客戶在此過程中的感受，使客戶成為服務營銷過程的參與者，從而及時改進自己的服務來滿足客戶的期望。

企業營銷也應重視內部各部門之間分工與合作過程的管理，因為營銷是一個由各部門協作、全體員工共同參與的活動，而部門之間的有效分工與合作是營銷活動實現的根本保證。

寶島眼鏡一步一步發展成為中國眼鏡零售業領頭羊的實戰案例，向我們展示了零售服務企業在擴張壯大中的營銷戰略方法和技巧，那就是，根據企業發展和市場的變化，採用多種營銷方法相組合的方式。

參考資料：7PS營銷理論—網路

㈦ 服務營銷7p組合策略包括哪些內容

產品、價格、渠道、促銷、人員、有形展示、過程