東風日產4s店的服務營銷策略研究

1. 4s店活動策劃方案

4s店活動策劃方案 （一）

活動時間：####年##月##日

活動地點：#######**號

活動對象：相邀賓客名單：略

活動單位：主辦單位：#####比亞迪汽車4S店

策劃單位：新人劇場慶典禮儀有限公司

一、活動目的：

突顯品牌技術優勢——以產品、服務、文化作為塑造比亞迪汽車整體品牌的突破口，全面展現其產品、服務技術優勢。

嶄露品牌個性、氣魄——隆重、獨特的開業方式，展現比亞迪4S店鮮明的個性和大品牌的氣魄。此次開業慶典的舉行，既可以讓更多的群體了解江淮汽車的情況，還可以加強比亞迪汽車在消費者心中的形象。同時通過此次開業典禮提升在汽車行業內的知名度。

二、活動亮點：

喜慶隆重——舞獅隊表演

產品體驗——新款車型試乘。產品解析——試駕服務咨詢、免費車檢。三。開業慶典活動流程

（一）周邊街區廣告宣傳：

1、市區廣告橫幅18條（市區街道##@@等）

2、游車宣傳（市區及周邊鄉鎮，活動前3天准備好相關材料）

（以上在活動前3-5天安裝及准備完畢）

（二）舞台設置：

1、舞台（領導致詞剪綵舞獅表演）

2、專業音響設備（活動現場音效）

3、主持台KT板及鮮花一盆（領導致詞）

4、冷煙火2組（領導宣布開業及剪綵儀式）

（三）慶典會場氛圍布置：

店門外：

1、人行道及花壇陳列比亞迪標示LOGO的刀旗（烘托活動氣氛吸引路人）

2、15米氣拱門（4S店進出口設立彰顯此次開業慶典的熱鬧）

3、2座6米華表（拱門兩側使此次活動更加大氣）

4、飄空氣球懸掛（吸引周邊眼球中心亮點）。

8、條幅懸掛（渲染活動的熱烈氛圍）

9、帳篷搭建（簽到台和領導席）

10、沙灘椅（領導嘉賓席擺放使現場井然有序）

11、開業花籃（大門兩側擺放）

12、紅地毯鋪放（簽到台口至大門口）

13、門前簽到台設置。簽到台鮮花一盆，並准備簽到紙筆，以及胸花。

14、皇家禮炮（領導宣布開業）

15、遙控禮賓炮（領導嘉賓剪綵）。

16、門口氣球拱門一座（突出活動喜慶隆重）

店內設置：

1、門口設立明顯標示接待處，向入場領導嘉賓贈送活動宣傳品、禮品及紀念品。

2、設立迎賓和銷售人員（引領賓客）

3、相關區域設立休息處，配備內部人員並進行禮品和宣傳品的發放

4、汽車展示區，車輛展示、銷售人員提供咨詢服務。

5、牆面氣球花裝飾（點綴活動氣氛）

（以上條幅充氣拱門華表氣球拱門在活動前一天布置完畢）

四）開業當天活動流程：

儀式前准備：

1、舞台區域電源線檢查。

2、舞獅隊到達現場。

3、主持人。

4、領導致詞。

5、剪綵用具。

6、禮賓炮及鞭炮。

7、禮儀小姐佩戴肩帶，准備迎賓。

8、現場工作人員，禮炮手音響師。

9、安保人員，現場秩序及車輛停放。

10、新聞媒體。

11、江淮4S店員工著裝統一，順序進場。

4s店活動策劃方案 （二）

一、舞台的設計搭建——舞台行架、舞台背景、檯面地毯。

二、燈光音響 ：

燈光：燈光是演出空間構成的重要組成部分，是根據情節的發展對人物以及所需的特定場景進行全方位的視覺環境的燈光設計，並有目的將設計意圖以視覺形象的方式再現給觀眾的藝術創作。 應該全面、系統的考慮人物和情節的空間造型，嚴謹地遵循造型規律，運用好造型手段。

音響：音響的藝術效果是隨著演出的進展、氣氛的不斷變換而展現的。音質的平衡與自然是我們追求的目標。旋木號角的通天高音，至真至純的音頻展現，通透清澈，不刺耳。( )聲音處理更能做到絲絲入扣，細致准確。

根據情節的發展對人物以及所需的特定場景進行全方位的視覺環境的燈光設計，並有目的將設計意圖以視覺形象的方式再現給觀眾。以光色及其變化顯示環境、渲染氣氛、突出中心人物，創造舞台空間感、時間感，塑造舞台演出的外部形象。

三、氣柱拱門：跨度8m、10 m、12 m、15 m、18m、20 m，顏色：紅、黃、蘭、綠、橙、玫紅。嘉遠傳播拱門的規格、顏色、數量、需要什麼樣的印刷、圖案等可根據客戶的要求來定做；款式雙龍拱門、雙魚拱門、卡通拱門等等。

四、鋪設入口地毯

五、入口兩邊插彩旗

六、慶典開始前准備：

舞台後部擺放好椅桌、茶水、嘉賓名字牌。

准備好獅隊采青的道具（掛起來）。

擺放同賀單位送來的花籃。

配備好音響和麥克風（調試正常）。

禮儀小姐面帶笑容站立地毯兩旁。

舞獅隊准備就緒。

樂師准備就緒。

七、領導入場

領導進場，禮儀小姐引領到舞台對名入座並為其帶上胸花。

八、慶典活動開始

1、主持人宣布XX4店開業慶典正式開始，介紹嘉賓、宣讀祝賀單位賀電、賀信等。

2、領導賀詞

主持人介紹某領導A講話，領導B講話，領導C講話

3、為獅隊點睛

主持人請某領導為獅隊點睛。

禮儀小姐用盤捧上點睛之筆。

領導點睛，舞獅歡舞，樂隊奏樂。

4、主持人宣布剪綵領導名單

禮儀小姐用托盤把剪綵綢帶捧上舞台，一字排開領導A親自為某4S店揭牌

各位領導剪綵

舞台兩旁同時放禮花、彩煙。

5、雄獅歡舞、樂隊奏樂，領導重新入座，觀賞舞獅，隨著音樂進入高潮，主持人宣布獅隊開始采青，隨後放禮花，獅隊退出，樂師續奏。

6、主持人宣布開業慶典結束

禮儀小姐帶領導走下舞台

4s店活動策劃方案 （三）

**年12月份，4S店新店開張，至今才2個多月，在瀏陽人的心目中普遍沒有印象，知名度不夠，所以銷量也上不去。東風日產新陽光和「城市游牧民族」逍客是東風日產系列汽車的兩大主打品牌，市場反應比較好，口碑也不錯，整個東風日產系列的汽車知名度和品牌認知度都很好，總公司的廣告策略其全國鋪展開，現在重點是瀏陽西站4S店的銷量問題，要解決地方的銷量，尤其是新店，我認為先要解決一點：人氣，以人氣帶動銷量和口碑！所以下面的策劃都是圍繞這個方案來進行的。

【策劃核心】

1、精品贈送（5000--15000元），這是吸引購車人士的一大殺手鐧；

2、首付低，日供少的營銷策略購車。比如逍客，以16、78萬元手動標准型2驅為例，首付需要6萬元，貸款10萬元。購新陽光按揭首付最低1/4（首期最低19950元）等，廠家一個應該有政策；

3、免購車稅，上牌照；

4、3、8是婦女節，婦女憑身份證購車享受幾折優惠。

5、免費檢測，200元以下免費維修，200-500X折等；500-1000X折，發VIP俱樂部會員卡等；

6、試乘試駕，邀請記者和企業老闆試乘試駕，新聞開道，活動配合，廣告斷後的宣傳方式；

7、社區巡展；

8、刷簡訊，到移動和聯通查詢月消費200元以上的用戶進行刷簡訊通知；

【策劃目標】

近期：通過一系列的宣傳帶動西站4S店的人氣，擴大知名度。

遠期：擴大銷量，在瀏陽縣城的汽車銷售領域占據第一把交椅，路上開的車10輛中有1輛是我們店售出的。

【優勢與劣勢】

這一項目可以說優勢和劣勢都很突出。

優勢：

（1）東風日產系列汽車品牌認知度很好，廠家廣告到位；

（2）新陽光售價8-12萬，逍客12-22萬，價格段位基本覆蓋瀏陽縣城的消費購買力；

（3）活動亮點：3月8日是婦女節，以婦女買車為重點攻勢，曲線售車。

（4）新店開張，優惠讓利重重，很有吸引力；

（5）新店地處瀏陽西站太平橋方向，周邊小區禧園閣、新世紀花園、陽光家園、理想家園均為中檔社區，購買潛力很大。同時臨近瀏陽市煙草專賣局、電力局和汽車西站；

劣勢：

沒有知名度，沒有亮點，沒有人氣，沒有銷量；廠家月市場推廣費用不高；新店開張成本投入大，收支不平衡；

對策：以人氣帶銷量，以銷量劃分人群，以服務帶動口碑宣傳。

【市場分析】

瀏陽縣是長沙4個縣城之一，其經濟水平普遍要高於其他三縣，購買潛力很大，同時瀏陽的經濟優勢在於花炮產業的輸出，所以購車的主力大軍是企業老闆和私營業主，以及政府官員，只要做好這方面的推廣和關系維護，銷量應該不是問題，以大遙花炮老闆集體買車事件為例；政府的基層官員多是80後一代，消費觀念超前，所以在零首付或者貸款低首付的政策方面還是有很大的.吸引力；

【宣傳模式】

2月底至3月8日集中所有資金和資源搞一次社區巡展，免費汽車檢測和邀請知名人士試乘試駕，輔助3、8婦女節宣傳攻勢。廣告方面就以公交車流動廣告，縣城主要人流量地區刀旗宣傳；跟移動和聯通合作，刷簡訊告知活動內容；

基本模式：活動開道+廣告配合+新聞輔助

一、活動主導：最好能下到一些消費潛力大的鄉鎮搞巡展和免費檢測，試乘試駕。具體略。

二、廣告配合：

1、縣城內主要的公交車車身廣告購買1個月。

2、主要街道的刀旗購買15天，交廣告公司做。

3、刷簡訊；

4、印製精美宣傳冊，定點投放於各門店，讓大部分生意人知曉。發放精緻DM把廣告做到車內；

5、懸掛機關小區、商業小區橫幅。

三。新聞輔助：婦女節優惠，試乘試駕。

【「活動開道，廣告配合，新聞輔助的宣傳優勢】

（1）以新聞報道進行宣傳的優勢：閱讀（收看、收聽）面廣、可信度高，容易引起關注，容易被受眾記憶，對品牌的塑造尤為有效，另一個最大的好處是「省錢」。

新聞報道的缺點：一般難以詳細介紹產品的具體內容，包括規格、價格等。

（2）廣告的優勢：只要不違反有關法律規定，可以對自己的產品進行全面而詳細的介

廣告的缺點：費用太高，愛眾少，可信度差，愛關注程度低。

（3）活動：

活動的優勢：活動能把許多新聞和廣告宣傳中的內容具體化、現場化，並且許多活動本身就是有新聞性的，因此能有效配合宣傳。

活動的劣勢：投入精力大，難以組織。

結論：

「新聞報道+活動+廣告」模式，能有效組合彌補各自缺點，以最少的投入達到以最大效益的宣傳效果。

【宣傳理念和設想】

要有層次和主攻方向，不能一窩蜂的全上。

第一階段：亮相期

主要是加強群眾的知曉力度。以公交車車身廣告+簡訊+刀旗拉開序幕。

第二階段 推廣期

策劃要點，策劃社區巡展活動，免費檢測和試乘試駕活動，帶動銷售效益。

第三階段：加強期

以優惠購車為主，集中時間段刷簡訊，在巡展活動上大力宣傳優惠和精品贈送，印製宣傳單，大量的發，主要以有車的人為主；

第四階段：新聞輔助

新聞報道跟3、8婦女節聯系起來，具體操作自己搞。

【實施原則】

在策劃實施中必須把握一個計劃性與靈活性相結合的原則。一定要在服務上勝過別人，有問題馬上就有反映，可以改變原有計劃，抓住每一個客戶。

【「兩個一「工程】 在進行宣傳、促銷活動和廣告推廣的過程中，還應該做好兩個一工程建立，這兩個一分別是：

（1）建立和完善一支能夠迅速反應市場動盪做出識別、感觸的優秀團隊。

（2）巡展活動請禮儀隊和軍樂隊，要麼不搞，要搞就搞轟動效果，設展台，銷售跟上。

2. 東風日產成功的營銷案例

近幾年來，我國汽車銷售形式主要有汽車貿易市場、超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式，但隨著汽車市場的競爭日趨激烈，汽車消費進入大眾化階段和汽車營銷方式的發展，作為汽車品牌專賣店的新穎形象***汽車4S店***也隨之產生了。以下是為大家整理的關於，歡迎閱讀!

東風日產成功的營銷活動概述：

世界盃前期，東風日產攜手CCTV5、《體壇周報》、某知名入口網站舉辦「東風日產奇駿逍客„超級球迷‟競選活動」。活動以網路選拔、晉級PK的方式，從全國球迷中選出兩名「超級球迷」。

世界盃期間，兩名「超級球迷」前往現場直擊賽事，並駕駛奇駿、逍客游歷南非大陸。除了可以在每天的黃金時間通過CCTV5向國內報道世界盃賽事、球迷以及南非風情外，兩名「超級球迷」還可獲得10萬元的高額月薪。

東風日產的外部環境

作為全球最具影響力的體育賽事之一，2010年南非世界盃受到了媒體和公眾的普遍關注，所有體育類媒體及部分大眾媒體都在圍繞世界盃話題，對球隊、球星、教練進行大力傳播;

為了在有限的媒體傳播中占據一席之地，幾乎所有行業和品牌都在努力躋身至世界盃的熱潮之中;

由於運動與汽車的密切聯絡，各大汽車品牌更看準此次機會，而除了現代汽車已成為一級贊助商外，其他品牌只能借勢營銷，以植入、簽約球星代言人、購車送球票等常規方式吸引媒體和消費者的目光。

東風日產的內部環境：

作為國內主流車企，東風日產有必要出現在世界盃的傳播熱潮之中，並營造較大影響力;

在東風日產全系車型中，奇駿、逍客的運動風格最為明顯，且產品力優勢突出，但兩款車型並沒有在市場表現上取得應有的成績。

面臨挑戰：

由於一級贊助商的名額有限，且已經被占據，世界盃賽事的冠名、植入等直接合作方式無法實現，在這種情況下，以何種方式和身份出現在世界盃的熱潮中是東風日產面臨的首要難題;

在汽車品牌中，簽約球星、購車送球票等營銷方式已經屢見不鮮，如何另闢蹊徑，在眾多車企的世界盃營銷中脫穎而出，並贏取媒體和公眾的最高關注度，是東風日產必須要考慮的問題;

與世界盃營銷相結合的車型需要運動風格明顯，而奇駿、逍客兩款SUV的產品力、已經得到了廣泛認可，在此情況下，如何取得品牌影響力和車型銷量的雙重提升，是東風日產面臨的又一難題。

東風日產成功的營銷策略：

1 緒論

近幾年來，我國汽車銷售形式主要有汽車貿易市場、超市式大賣場、汽車一條街、特許經銷商、專賣店等多種形式，但隨著汽車市場的競爭日趨激烈，汽車消費進入大眾化階段和汽車營銷方式的發展，作為汽車品牌專賣店的新穎形象——汽車4S店也隨之產生了。東風日產4S店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售***sale***、零配件供應***spare part***、售後服務***service***、資訊反饋***survey***等。

1.1 東風日產公司概況

東風日產，是中國東風汽車公司與日本日產汽車公司的合資企業，創立於2003年6月9日，注冊資本167億元人民幣，是迄今為止中國汽車行業合作規模最大、合作領域最廣、產品最全的合資專案。目前，東風日產乘用車公司擁有廣州花都、湖北襄樊、河南鄭州三個生產基地，由沖壓、焊裝、塗裝、總裝、樹脂五大車間組成。自誕生之日起，東風日產乘用車公司就立志成為中國乘用車市場的最佳品牌之一。覆蓋包括小型車、中型車、大中型車、MPV、SUV等領域。

2 營銷環境分析

1、優勢

***1***東風日產同等車型油耗相比歐美系汽車要低，售價比歐美車型低;

***2***日產是日本三大汽車廠商之一，具有品牌優勢和強大的研發實力;

***3***日產具有規模經濟優勢，生產經驗豐富，日產先進的生產方式與製造技術確立其在質量、成本、交貨期上的領先優勢;

***4***東風日產本土化優勢和研發能力，充足的人力資源;

***5***東風良好的公共關系：東風汽車民族工業形象獲得了廣大民眾的認同，獲得了 *** 與社會各界的支援，形成良好口碑。

3 產品策略

3.1 開發新產品

東風日產與英菲尼迪合作，還自主品牌研發、新能源汽車、商用車合資合作等情況，東風日產將在2014年投產英菲尼迪進行國產化，還推出東風日產以時尚，潮流，個性，舒適，安全，的新能源汽車。

4 渠道策略

東風日產銷售渠道按功能劃分為經銷網和服務網，分別承擔產品分銷和售後服務的職能，對渠道成員的管理也分別設定了兩個獨立的、平行執行的體系，即經銷商管理體系和服務站管理體系，並分別由東風日產轎車公司營銷管理部的市場管理分部和服務保障部的網點管理分部組織、規劃、管理，有趣的現象是有的渠道成員既有產品銷售職能也有售後服務職能，使得這樣的渠道成員與上述兩個管理體系同時 *** ，出現了「一個媳婦兩個婆家」的現象，盡管兩個管理體系屬於同一個主體。

3. 4s店服務營銷方案

伴隨著全球汽車市場競爭的日益加劇,中國汽車銷售市場的主流營銷模式——4S店的競爭也日漸顯著。4S店的營銷必須考慮廠家、經銷商、客戶三方面利益的綜合均衡,而廠家和經銷商的利益主要來自於客戶,更好的為客戶服務,得到客戶的認可才能夠持續長久的獲得利益。那麼接下來我跟讀者一起來了解一下4s店服務營銷方案吧。

4s店服務營銷方案一

一、汽車4S店服務營銷存在的問題

1.服務營銷觀念落後

汽車服務營銷首要的任務是超越傳統意義上服務營銷的框架，在品牌與一切所能帶來的利潤以及客戶的自身價值為基礎，建立商家和客戶之間的信任度，取得互贏互利的雙贏關系。在過去幾年中的供不應求的汽車銷售市場，4S店的總銷售毛利率銷售毛利率和總遠遠高於汽車售後服務，汽車銷售有良好的前景。在供不應求的市場，客戶都不重視產品的售後服務，可以買一輛車已經知足，導致4S店的最高管理層將大部分資源集中在銷售，對於售後服務只要沒有問題可以。同時，汽車銷售為企業帶來了巨大的利潤，所以，必須把汽車銷售作為一個企業發展的重中之重來看待。

2.售後服務水平較低

現在汽車4S店的售後服務觀點落後，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育。另一方面汽車配件在企業中有著重要的關系，擔負著客時間短、效率高、品質好的相關服務的功能，對於 4S店汽車零部件高效管理，有一個深層度的提高。4S店將如何進行對種類繁多的配件進行高效管理如何強化掌握對配件價格管控力度，增長配件的業務收入，是在汽車行業配件管理面臨的重要問題之一。

3.物品的精品服務的管理水平較低

目前，汽車物品精品服務管理水平較低。近年來，隨著產業發展汽車太陽膜、封釉、底盤保護裝甲、真皮皮套之類的汽車基本配飾，成為汽車4S店的經營的重要內容之一，也為汽車4S店帶來了不少的利潤。隨著汽車4S店利潤的增加各項業務迅速擴展，提高汽車精品的管理水平，提升汽車精品的管理效率，成為汽車4S店之間競爭和提高客戶滿意成度的主要服務營銷策略。服務人員往往以顧客在4S店提供汽車保養服務時，為其介紹品種繁多的汽車的物品，其原因是4S店的指定配件只能使用原廠配件，可原廠配件有價格制約，利潤空間小。可是養護的產品不同，在市場條件下，價格是相當便宜的，那學沒有任何技術，和質量保證的汽油或機油等產品，在是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的，個別汽車美容店和汽車4S店在利益的驅動下，選擇低質量，低價格的產品。這些廠家因為一味地追求利潤，沒有品質保障，由此發生的質量糾紛多如牛毛，造成消費者對養護用品和企業品牌的信任感下降。

二、加強汽車4S店服務營銷的策略

1.強化服務意識提高服務水平

如果服務的顧客感知水平等於或高於預期水平，則滿意度高，而認為企業具有較高的服務質量，反之，可以認為企業服務水平較差。從這個方面來說，服務質量在服務營銷中占據了不可估量的位置。顧客一般對服務質量的期望較大。預期服務質量受四個因素：市場溝通、企業形象、客戶信譽和客戶的需求。市場營銷包括廣告、公共關系和宣傳活動，受企業的直接控制。如果企業在廣告上，誇大自己的產品和服務，那麼提供給客戶的心理預期質量就會高，一旦客戶聯系業務，發現真實的服務質量比不上宣傳的服務質量，感知服務質量將大大降低。

2.建立維護並促進與客戶之間的關系

汽車4S店要取得利益的最大方法是要開展客戶資料信息，挖掘客戶信息，因此要注意的是，時常更新顧客的資料。對此汽車4S店要專門成立一個信息部門，保證客戶關系管理的正常運作。以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。提供各種情感服務如：①提醒服務，像天氣路況、車險續保、車輛保養、駕駛證件年檢等服務要時常提醒顧客。②溝通交流服務，現在隨著電子智能的發展，汽車4S店可以通過微信，飛信，簡訊，微博，電子郵件等方式將企業所舉辦的各種營銷活動傳遞給顧客，邀約顧客參加活動等。但是服務營銷策劃部門一定要根據不同層次的顧客舉辦不同的活動。例如，對於開車的新手來說，需要的是各方面比較全面的服務，小到駕駛，車險等，大到故障應急處理。使顧客與汽車4S店的關系一直保持平穩，帶來更多效益。

3.增強售後服務質量

在激烈的市場競爭中，汽車4S店想要有長久的發展，取得一席之地。首先，質量上要有嚴格的標准，把產品質量作為首任。其次要制定一套全方位的售後服務體系，積極解決顧客所購買的產品出現的問題。最後，把所出現的問題進行總結，以防有下次問題產生。為了使顧客的受益最大化，汽車4S店需制定一套保障體系來完善顧客的權益，以保障企業的信譽度：

(l)增強出廠前質量檢驗，將問題最小化。通過技術作業人員清晰掌握安全防護措施，通過強化檢修標准化和管理規范化，加強檢修過程式控制制，確保汽車機組設備正常運行。

(2)跟進售後服務。顧客所購買的產品出現故障，要第一時間跟進，並解決。信息要做到及時反饋，以防問題再次出現。找出故障的最基本原因，對負責人進行處罰。

(3)建立質量監督部門。購車的顧客由汽車4S店集中起來，組成一個質量監督部門，進行各方面的監督檢查，以便企業有一個大的提升。

4s店服務營銷方案二

汽車4S店在服務營銷中存在的問題

(一) 服務意識淡薄

國內很多4S店經理都把賺取最大利潤作為首要業績指標，在這種理念的指導下就出現了很多問題，如在市場形勢較好、供不應求的情況下，他們不是加大安全庫存和積極備貨，而是提價或者預收高額的定金延期交車，從而導致了客戶的不滿。

現在汽車4S店的售後服務觀點普遍比較淡薄，在一些電視新聞上經常會看到一些4S店因為服務不好而被顧客投訴。大部分品牌汽車4S店因建立不久，以快速增長的銷量和服務的數量，很多企業都選擇一個人的工作準則，許多工作人員都沒有經過系統的專業知識的學習，部隊的建設，仍然通過嚴格通過要求放寬，整體服務質量不好，缺乏系統的培訓和教育，全心全意為客戶服務的意識。

對於汽車的維修、服務質量、汽車故障的排除都沒有足夠的重視，也不盡人意，整體評價我國汽車4S店或汽車經銷商的員工服務意識淡薄，輕服務。

(二) 員工服務綜合素質不高

汽車4S店員工服務的綜合素質的高低直接關繫到4S店經營的成敗。這主要表現為兩方面：一方面是服務人員的服務態度不好，個別4S店的服務人員，例如態度僵硬，向顧客提出的問題，回答不誠實;當顧客進店服務汽車，他們相互聊天，插入有趣的對話，置顧客不理;汽車維修時間長，效率低，少有4S店可以免費為客戶提供代步車服務，造成嚴重不便的顧客等等。

另一方面是服務人員的水平低，很多服務人員缺乏專業知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對症下葯”; 一旦作為甚至出現汽車再次修理修理，問題仍未有解決方案的現象。

在這個問題上，主要是因為我國汽車維修人員培訓方面的投資，和國外的汽車服務人員將被介紹到高等職業教育的做法有所不同，我國汽車服務的員工往往源於從老師到培養學徒這樣，更有個別個性化的服務人員沒有相關的專業知識，一邊工作和學習。此外，我國還缺乏教師，科學的專業培訓機構培訓。

(三) 汽車售後服務標准不明確，法律法規不健全

對於國內汽車行業的發展，政府和相關部門頒布的法規政策，以促進汽車產業的發展，但汽車的發展相對於汽車行業，售後服務是慢，長期以來，汽車售後服務行業有沒有統一的服務標准和行業標准，並在一定程度上造成了在汽車售後服務行業的服務水平低，企業管理水平不正常，以滿足消費者的需求。

目前，汽車市場上的品牌和車型種類繁多，售後服務本身有很多種，由於缺乏統一的行業服務標准，造成4S店售後服務方式有很大的差異化，服務質量參差不齊，甚至出現只顧公司的短期經濟利益，而忽視客戶的損失的現象。但是卻對自身的品牌造成了傷害。

為了推動我國汽車產業的發展，我國已出台了一系列法律法規，但大多是在汽車製造業上的，但缺乏汽車售後服務行業的法律法規和規章制度，同時也缺乏強大的政策指導和完善的法律法規約束監督，因此造成的汽車售後服務行業，有很多問題，行業的發展已經受到限制。

(四) 投訴熱線冷人心

一年一度的“3.15消費者權益保護日”，對於中國汽車消費者來說，年年“3.15”，年年盼“維權”。與成熟汽車市場相比，中國汽車消費者權益保障的措施無論是從政策的制訂層面還是現有政策執行層面都不給力，汽車投訴也呈逐年上漲趨勢。如何使汽車消費者維權不再成為一句空話，已成為業界和廣大消費者最為關心的問題。

汽車作為大宗商品，如果對質量問題處理不當，會給用戶帶來財產和人身安全等方面的巨大損失，最近發生的上海大眾途觀再現起火門或存碰撞起火安全隱患，日產逍客爆胎釀慘劇、泉州交通事故五死一傷的慘狀令許多人心悸。

據中消協日前公布的數據顯示，2011年，全國消協組織共受理汽車投訴1.6805萬件，同比增長19.2%，投訴量再創新高。汽車投訴中，涉及質量安全問題的超過半數，佔到了54.7%。投訴的問題日趨復雜，解決起來難度很大，已經成為當前消費者投訴的熱點難點問題，隨著國內汽車保有量突破1億輛大關，跟不上的汽車售後服務成為消費者和媒體關注的焦點[5]。目前汽車投訴除了汽車產品質量問題投訴外，售後服務投訴也越來越多。汽車售後服務的水平參差不齊，是引發投訴最主要的原因。2011年服務環境收費引發的投訴，主要集中在服務態度、配件管理上。目前通過各種渠道流入4S店的假件非常多。服務質量方面存在很多差別，同樣一個問題，在同一個城市，檢測出的問題及收費標準是不一樣的。收費無標准，全憑4S店評估，從200元到上千元不等。

屢修不好的問題也是很多投訴最難解決的。目前售後服務沒有統一的質量標准，屢修不好沒有合理的解決辦法。另外，信息溝通渠道不通暢，有70%以上的企業不掌握客戶的投訴信息，不能主動聯系用戶。綜合類問題所佔比例的激增也說明了，越來越多的消費者在遇到問題時，無法得到及時、有效、合理地解決。

(五) 服務流程不完善

售後服務，是現代汽車維修企業服務的重要組成部分。做好售後服務，不僅關繫到本公司產品的質量、完整性，更關繫到客戶能否得到真正的、完全的滿意。在售後服務的工作流程中，每一個環節都至關重要，都需要有很好的售後服務態度及流程的進一步完善。

4S店的一個基本流程其實可以簡單的總結為約訪、記錄客戶資料與情況、檢驗、維修、結算、跟蹤回訪等等幾個步驟[6]。看似很簡單、重復的一個過程，但是這其中卻存在著很多不完善的地方。例如在約訪中，電話鈴響三聲之後無人接聽或長期占線;信息或故障描述記錄不全;不對故障進行診斷;不按車間維修能力安排預約;客戶不知道誰會接待他;預約情況不及時通知有關部門和人員;備件部門沒有為預約客戶預留備件;准備工作不充分;客戶已經前來才通知不能履約;沒提前確認准備工作和客戶履約情況;客戶前來時，負責接待的服務顧問不在場等。在維修中，車間技工不按委託書內容進行工作;擅自修改委託書內容;發現問題不報告;不按照維修手冊的要求進行操作;不使用專用工具和檢測儀器;不愛護客戶財產，不使用保護裝置;遇到困難不向有關人員求助;車間技工完工後不進行自檢;車間技工不寫維修報告，不簽字。在跟蹤回訪方面，也出現如低的回訪比例;只記錄滿意的意見，不記錄不滿意的意見;不對回訪結果進行分析;不制定預防和糾正措施;發現抱怨不進行處理;沒有回訪分析報告等等問題。

這些問題都會出現在4S店的服務流程中，服務流程的不完善不僅會影響到4S店本身的品牌信譽，致使品牌信譽度降低，同時也會影響在客戶心中的地位，使客戶滿意度大大降低，因此，優化服務流程是每一個汽車4S店在進行服務營銷中必須面對並且重視的一個問題。

(六) 售後服務質量不高

1 忽視檢查，更換低質配件

汽車送去保養時，一般都是很簡略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……對於需要深入檢查的項目，除非顧客親自提出車輛故障現象，才可能會深入檢查。由於可以顯著提高企業收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換。譬如剎車片，很多廠家的要求是20000-30000公里需要更換剎車片，但是由於不同的顧客駕駛習慣的不同，經常駕駛的路面路段也不同，可能會有部分顧客車輛即使達了到這個公里數，剎車片仍然可以完全不需要更換的，但是很多店為了提高企業收入，大多數都以廠家質保的政策做為更換配件的幌子，要求顧客更換[7]。造成很多顧客過了質保期以後，再做保養都不會再次選擇4S店，對4S店品牌自身造成了一定的影響，也因此流失很多客戶。去年，天津市消保委就組織開展了一次2011年汽車4S店售後服務滿意度調查。然而，調查顯示，消費者對4S店的服務滿意度並不是很高，超過五成的消費者表示4S店不能完全診斷、排除故障，還有50.75%的消費者遭遇服務站使用偽劣零配件。這些問題都反映出目前4S店在服務質量上存在著一定的問題。

2 養護用品質量難保證

目前，中國的汽車養護用品市場的現狀可以用幾句話來概括：產品品質參差不齊、品牌魚龍混雜;競爭加劇，利潤下降，重價格、輕質量大行其道。

在許多4S店提供汽車保養服務，服務人員往往以任何可能的手段為客戶銷售這樣那樣的維修產品的推廣，其原因是4S店的配件只能使用工廠的原廠配件，配件的售價也有工廠的價格限制，利潤空間並不大，但養護的產品，在市場條件下，價格是相當便宜的，一瓶瓶保養產品沒有任何技術含量的汽油、機油中，實際上是否對汽車帶來負面的評估是非常困難的[8]。在謀求高利潤的利益驅動下，一些汽車美容店及4S店等就會選擇最低價位的產品。這些產品因為一味地追求低價，品質難以保證，由此發生的質量糾紛屢見不鮮，造成消費者對養護用品的信任度下降。現在因為競爭加劇，利潤逐漸下降，維修業務相對單一，美容養護產品及服務因其利潤可觀漸漸受到重視，此外，優質的產品需要良好的施工及後期服務來完成，而大部分4S店把美容服務外包，承包的企業及產品良莠不齊，質量難以保證。

三 推進汽車4S店服務營銷的對策

(一) 樹立以服務為中心的經營理念

只有服務才是汽車4S店真正的產品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經銷商購買則由該汽車4S店的服務決定。

在國內市場具有代表性的幾家汽車製造商通過在汽車銷售市場的激烈戰斗中吸收海外的汽車製造商的成熟經驗，提出了大量切實可行的銷售服務宗旨和理念。

如上海大眾多年來實施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣服務”的口號等;一汽轎車的“管家式服務”，認為用戶是“主人”，廠方、銷售服務人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面;一汽大眾提出了“一個中心，六個支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場為導向、領先的技術、國際水平的質量、有競爭力的成本、最佳的營銷服務網路和最佳的合作與交流力;東風雪鐵龍提出堅持一個服務理念：“麻煩自己，方便用戶”[9]。從上述宗旨和理念可以看出，要樹立良好的品牌，除了對產品技術和質量的要求外，在汽車市場競爭日益激烈的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來。按4S的模式，實現四位一體進行銷售和售後服務，對進一步貼近用戶，全面服務好用戶，不失為一項重要舉措。

(二) 加強培訓，實現員工素質的提高

為提高汽車4S店或汽車經銷商售後服務工作人員的整體素質，就要對整個售後部門進行全面、系統的培訓。

首先，要針對直接面對客戶的所有工作人員進行培訓，特別是服務工程師和銷售人員，對他們的培訓可以大大提升售後服務的質量。

其次，對汽車4S店或汽車經銷商的管理人員進行提升顧客滿意度的培訓。作為汽車4S店的管理人員需要順應我國的汽車產業的不斷發展。從提高售後服務的理念和提高顧客服務管理能力入手，幫助其明確提升顧客滿意度對提升盈利能力和競爭力具有深遠的戰略意義。

最後，汽車4S店應重視服務人員的後期培養和培訓。隨著汽車行業地迅猛發展和日益成熟，技術的更新換代速度很快，新的一些維修、檢查、以及保養等等工具產品紛紛引進了汽車售後服務行業，這必然要求對服務人員的專業知識以及新技術的培訓以適應技術革新的需要。

此外，工作人員的整體素質也應予以提高，無論是工作裝還是語言規范，都要經過專業的培訓。只有這樣具有專業化水準的人員才能在顧客心目中留下深刻的印象。所有的工作人員只有經過嚴格的技術培訓和個人素養的提高，才能保證服務質量和顧客的滿意度。要盡力做到統一、規范的服務標准，加深品牌在消費者心目中的印象，樹立顧客對品牌的信任。

(三) 完善售後服務相關法律法規

我國必須建立健全完備的汽車售後服務法律和監督體系，才能使4S店售後服務穩步健康地發展。我國4S店的售後服務應制定國家強制性汽車售後服務標准，或者由國家或各地區汽車相關售後服務行業協會出台汽車售後服務業的行業規則，規范汽車售後服務行業的活動[11]。一旦制定統一標准後，不但要規范，而且對待惡性競爭、不法經營者，國家相關職能部門還要從嚴處理。法律法規的約束和監督可以在一定程度上減少4S店的欺詐行為，對汽車維修、配件更換的服務質量有一定的保障，還可以對汽車價格、質量及售後服務活動中的違法行為起到警懾作用。另外對違法經營、競爭對手的惡性競爭行為可以依法嚴格處理。因此汽車售後服務法律法規的建立勢在必行，任何活動都有章可循，才能讓4S店在汽車服務市場更健康地發展。只有讓汽車4S店售後服務的所有行為都有章可循，在汽車保養維修、配件經銷等環節都以守法為底線，才能建立科學、標准、透明、誠信和可監督的最佳秩序，汽車售後市場這個朝陽行業才能夠健康發展，才能有光明前景。

(四) 加強顧客關系管理

汽車4S店應建立或完善己有的客戶服務中心，建立有水平的客戶服務隊伍。開展客服人員內訓，提高業務水平，最終建立完善的客戶關系管理體系。完善硬體、軟體的建設，雖然一次投入較大，但從長遠看是必須的。

1 完善客戶資料信息，深度挖掘客戶信息

顧客資料信息是4S店開展顧客關系管理的基礎，所以首先注意完善顧客的資料庫。4S店應成立專門的客戶服務中心，組織專門人員來集中管理客戶信息，保證客戶關系管理的正常運作。通過使用數據倉庫與數據挖掘工具對客戶信息進行細分，分析客戶對汽車產品,以及服務的反應，分析客戶滿意度、忠誠度和利潤貢獻度，以便更為有效地贏得客戶和保留客戶。

2 建立有效的顧客回訪制度，認真傾聽顧客的聲音

通過互訪，4S店會與顧客溝通，傾聽客戶的意見，進行客戶滿意度調查，服務信息及時反饋，傳遞的信息反饋數據表相應的責任部門，從而提高了工作生活中的服務，最終使顧客滿意，並每月產生服務的月度報告，對服務因素進行分析，給出了改進意見。

真誠才能將業務關系維持長久。同客戶交往，一定要樹立良好形象，以誠待人，這是中華民族幾千年來的古訓。售後服務應從客戶利益出發，以客戶滿意為目標調整工作，廣泛徵求客戶意見，考慮其經濟利益，處理客戶運作中的難點問題，取得客戶的信任，從而產生更深層次的合作。

3 提供各種情感服務

情感服務是維護客戶關系有效的方式，對於提高客戶滿意度非常有效。如:

①提醒服務，定期提醒客戶進行車輛保養、車險續保、駕駛證年審、車輛年審、交通違章處理、惡劣天氣預防等服務。②親情服務，在顧客生日、買車紀念日送去禮物及慰問，在各個節日送上公司的溫馨祝福，也可以採取為當天過生日的客戶進行價格優惠和贈送小禮物等活動③座談交流活動，4S店可以將各種服務或營銷活動等信息通過客戶服務中心電話、簡訊、直郵、Email等方式傳送給客戶，邀請其參加活動、座談會等。要注意根據不同的客戶群體，開展有針對性的活動，如針對新客戶，提供汽車駕駛、汽車保養、簡單故障應急處理、駕駛技巧等知識講座針對女性客戶開展駕車防盜防搶培訓等服務[13]。讓客戶在各種活動中增加與4S店的聯系，從而增加顧客對4S店的忠誠度，最終實現保持終身客戶的目的。

中國的汽車市場正處於一個高速成長期，競爭非常激烈。“顧客滿意”不僅是一個口號，它應該是採取“顧客為導向”的戰略定位，並根據這一戰略定位,以客戶服務為中心，對於中國大多數汽車4S店，在建立這一導向運營模式路上的顧客，也有一個很長的路要走，但在不久的將來，隨著國內汽車銷售服務行業的蓬勃發展，將會有越來越多的4S店選擇建立以顧客為導向的經營模式，將進行不斷完善。

(五) 優化服務流程

在4S店可立呼叫中心，為客戶提供多種信息咨詢手段，可以很明確的找到所需信息，減少了中間環節，也減少了人為的參與;從4S店的角度，在明確了客戶的需求之後，可以直接進行解答，或者將客戶請求轉移到相關服務部門，無需再進行其他操作[14]。這樣，無論是從客戶還是4S店的角度，中間環節都大大減 少了，服務流程更加明確清晰。

服務過程中，顧客既是消費者，同時又是服務的生產者，在汽車服務，特別是汽車的售後服務上尤其如此。在汽車服務過程中，前台與顧客的對話、溝通，維修顧問和顧客進一步詳細地交談維修技師同顧客的相互溝通等建了汽車4S店售後服務流程的優化效果，將顧客置於整個服務的中心位置。這一位置上的改變有助於讓所有員工重視顧客，形成以顧客為中心的理念。在整個服務過程中，強調了各個關鍵工序與顧客的互動。員工與顧客的充分互動有助於服務快速地、准確地產生，消費，這不僅提高了顧客滿意度，同樣也提高了員工的滿意度。

(六) 售後服務實打實，提升服務質量

大部分顧客對自己愛車的定期保養檢修非常重視，甚至不惜花費自己的時間，精力和金錢。當顧客將自己的車輛交到4S店的服務人員手中的時候，就給予他們最大的信任，服務人員應認真負責地嚴格按照汽車製造商要求消費者車輛進行檢查項，盡一切努力，消除故障車輛的安全隱患和不容易實現的“盲點”防止事故發生前，使消費者的車輛，以保持整個條件的安全性。

服務質量是顧客評價服務的主要因素，顧客根據服務質量及其體驗到的總體滿意度來感知服務。在無形服務與有形產品混合在一起提供給顧客的情況下，服務質量是決定顧客滿意的關鍵因素。

同時，服務人員應真正視顧客為“上帝”，不要認為顧客缺乏車輛專業知識，對顧客不尊重或欺騙。在維護保養車輛時服務人員應讓顧客明明白白消費，制定維修方案時，服務人員應根據顧客車輛的實際來制定，不要一味為了利潤換件;保養車輛時，不要把養護產品當“補葯”，需要不需要，只要不壞車都給消費者使用，讓消費者修車養護放心、安心。

通過銷售戰略、業務基本素質、銷售流程，銷售技巧、促銷手段和方法等相關培訓，使每一個員工詳盡了解服務營銷的運作，以及他們在與其他員工及其他職能部門和顧客相聯系時的角色來進行人員開發，保證服務質量。同時將員工納入公司的願景之中，激勵並使員工對追隨和支持公司目標感興趣，就必須讓他們理解和分享公司的願景。留住最好的員工，才會提升企業綜合的服務質量。

4. 汽車4s店營銷管理論文

經過幾十年的發展,中國已成為全球重要汽車市場,而汽車營銷一直是汽車產業中關鍵的環節,近年來隨著國際先進的營銷理念與中國特色的銷售方式在中國汽車產業實際營銷過程中不斷碰撞與發展。下面是我為大家整理的汽車4s店營銷管理論文，供大家參考。

汽車4s店營銷管理論文 範文 一：汽車 4S 店售後服務營銷及管理分析

【摘要】自從我國的汽車銷售市場經歷過2002年至2003年的銷售井噴之後，已經漸漸進入了後汽車市場時代，而此時汽車銷售的售後服務成為了汽車銷售的主要問題，也是汽車銷售行業中的重點。因此本文將著重接受我國當下汽車售後服務市場和汽車4S店售後服務的現狀，並針對此兩點提出相應的汽車4S店售後服務營銷策略及管理的對策。

【關鍵詞】汽車銷售 4S店 售後服務 營銷管理 對策

一、引言

盡管我國當下4S店的基本情況和售後服務中存在諸多的問題，競爭空間也還有很大的提升空間，存在很多不利因素，但是隨著汽車售後服務時代的到來，為汽車銷售行業帶來了不可限量的商機和挑戰。此時汽車行業要想在巨大的機遇與挑戰中生存發展下去，就必須抓住汽車售後服務這根稻草，從售後服務營銷策略上著手，是汽車銷售市場越做越大。

二、我國當下汽車售後服務市場的現狀

面對已經完全成熟的國際汽車市場，我國的汽車銷售市場及汽車售後服務市場相對來說還在起步階段。我國的汽車銷售利潤約佔20%並且正在逐年減少，相反汽車售後服務的銷售利潤正在逐年增加，包括銷售服務、使用服務和權益服務等。但是我國的汽車售後服務市場還存在很多的問題，包括銷售 渠道 網路不健全、服務 措施 不完善、服務人員素質低、缺少專業人才、管理上缺乏創新、顧客滿意度不夠等等，都是我國汽車銷售服務市場所面臨的問題。

三、我國當下汽車4S店售後服務的現狀

(一)汽車4S店簡介。

汽車4S店指的是汽車生產企業或者汽車銷售公司與經銷商進行合作，並授權經銷商在一定區域內從事該品牌的汽車營銷活動的專營店。4S指的是Sale、Spare part、Service、Survey四項職能，4S主要從事這四項職能，他們有統一的標識、管理標准和形象。一般建立在大中城市中，根據城市規模不同其4S還有不同的級別，比如一體大眾奧迪4S店有三個等級，即A級、B級和C級，不同級別4S在規模、管理和配置上都不同。我國汽車4S店起步較晚，但是發展迅速，因此其中也產生了很多問題，當下很多4S店在銷售中難以盈利因此推出汽車市場。

(二)汽車4S店售後所提供的服務。

汽車4S店所提供的服務有很多，包括汽車生產企業的銷售職能(Sale)、服務職能(Service)、備件職能(Spare part)、信息反饋(Survey)。其中很多汽車企業在銷售職能上投入至少80%，而往往忽略了汽車服務職能。按照汽車生產標准，生產企業必須提供保養、維修、索賠服務項目等服務，並且提供備件供應服務，備件必須要從生產企業采購且保證質量。同時汽車4S店還需時刻注意市場中其他對手的動態，提供反饋服務。

(三)汽車4S店售後服務存在的主要問題。

我國當下汽車4S店主要存在以下問題：①.汽車售後服務人才的嚴重短缺。我國目前汽車行業面臨高級人才稀缺、人才總量不足的問題，由此引發激烈的人才競爭，嚴重影響汽車行業的健康發展。②.汽車售後服務意識薄弱，對銷售的核心流程執行不夠。由於汽車 企業管理 層對眼前利益的重視，導致在汽車售後服務方面缺乏足夠的投入，不重視售後服務質量的保障和意識的培養，使得員工逐漸對售後服務產生鬆懈心理，質量難以保證，操作流程不規范，執行力度不夠，最終產生顧客滿意度低的後果。③.管理高層對汽車售後服務缺少重視。由於2002年至2003年汽車行業的銷售出現井噴現象，汽車4S店的銷售利潤遠遠大於售後服務的利潤，導致汽車銷售企業和顧客都對汽車售後服務缺乏一定的重視，尤其是汽車管理高層，將重心大部分放在汽車整車銷售上而忽略了汽車售後服務，導致汽車4S店陷入困境。④.受制於汽車生產企業，4S店運營成本較高。汽車4S店與汽車生產企業之間具有一種不平等關系，導致汽車4S店的運營成本非常高。

四、售後服務營銷策略及管理對策

(一)實行顧客滿意策略，提升服務營銷手段。

顧客滿意是商業中經常使用的一個概念，現下是當代營銷管理理論中的一個核心內容。對於汽車銷售行業來說，顧客滿意度是一個相當重要的關鍵因素。4S店要實施顧客滿意策略必須加強服務手段及服務營銷手段，積極了解顧客的不滿意因素並及時改進，創新售後服務手段，逐漸提升顧客滿意度。

(二)建立自己特色的服務品牌，盡量使售後服務差異化。

汽車生產企業一般要求4S店的服務都是一樣的，讓顧客到任何一家4S店都能接受同樣的服務。但是相對而言就少了很多特色，難以對顧客產生足夠的吸引力，因此4S店在建立屬於自己的特色售後服務的同時，也要保證地區4S店服務的產異化。

(三)積極創新，適時擴張4S店規模。

隨著我國汽車行業的不斷發展進步，汽車銷售已經逐漸向農村轉移了，農村汽車需求也日益增加。4S店在不斷改革創新的同時也要找准時機，將4S店擴張到縣城甚至農村中去，同時要兼顧自身的品牌特色，在農村中站穩腳跟。

五、結束語

現如今，中國已成為全球重要的汽車市場，汽車經營管理作為其中產業中非常重要的一個環節，是值得我們去不斷努力創新的，圍繞4S店在經營管理中不斷探索和研究是我們當下的首要任務，讓汽車4S店售後服務更加完善和人性化，則是我們的最終目標。

參考文獻：

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汽車4s店營銷管理論文範文二：汽車4S店售後服務管理探討

【摘 要】汽車4S店作為汽車主機廠的服務前沿，在汽車銷售服務市場中扮演著重要的角色，同時也面臨激烈的競爭和前所未有的挑戰。本文對目前4S店的管理方式和現狀進行了分析，並對如何做好品牌汽車售後服務做了粗淺的探討。

【關鍵詞】汽車4S店;維修;售後

汽車4S店中的4S是指：整車銷售(Sale)、備件供應(Sparepart)、售後服務(Service)、信息反饋(Survey)，4S店是指將這四項功能集於一體的汽車銷售服務企業。有統計表明，汽車銷售商利潤構成中，整車銷售佔10%，售後服務高達50%，零部件銷售、二手車經營等佔40%。毫無疑問，隨著汽車銷售市場的進一步成熟，各個品牌產品差異化較小，經銷商的利潤來源主要源於售後服務。而目前大多數4S店只對銷售關注較多，對售後服務的管理和從企業內部挖掘提高客戶滿意度，加強售後服務等方面則關心不足。因此，如何做好4S點售後服務工作，培養客戶忠誠度，是當前4S店要解決的重要課題。優良的4S店售後服務，必須重點做好以下幾個方面的工作。

一、加強制度建設與流程建設

良好的制度是各項流程能否貫徹執行的保障，經銷商要在售後服務體系中制定好各項 規章制度 ，獎懲條例，讓良好的制度，為各項服務流程的貫徹執行保駕護航。目前，許多企業，特別是近年來剛剛進入汽車4S店銷售服務行業的企業，一方面業務流程不健全，另一方面現有流程由於沒有良好的制度監督，使得出現問題時，不能夠得到及時糾正，從管理學角度講，執行就是落實服務流程環節所要求的內容和任務，執行流程的目標就是讓客戶滿意。執行力度是左右企業成敗的重要力量，也是企業區分平庸與卓越的重要標志。通過許多4S的管理實踐證明，客戶服務滿意度與各項服務流程的執行，特別是核心流程的執行情況息息相關。因此，抓好制度以及服務流程的執行力度是十分重要的。汽車維修是一個技術性較強的服務型行業，向客戶提供一系列維修、保養、技術咨詢等問題時涉及到的環節較多，通常接受維修服務就需5～6個環節;另外，還要有客戶預約服務，電話跟蹤服務，救援服務，客戶投訴等等。因此，做好售後服務各項工作的前提，就是逐步清晰工作流程，標准化流程內容和要求，面對客戶的每一項服務要求，售後服務人員都能向客戶提供標準的服務。盡管許多品牌產品生產商都向品牌經銷商提供了其多年積累的良好服務核心流程，但是經銷商在進行具體微觀管理時會遇到各種各樣的問題，這些問題也需要流程化、標准化。流程建設、豐富流程內容，以及流程再造，是做好售後服務的良好保障。

二、營造優良環境、加強細節管理

良好品質的環境具有以下作用：營造優美環境，管理有序，員工狀態佳，會給客戶一個良好印象，提升公司形象。營造團隊精神，創造良好 企業 文化 ，減少浪費，保障品質，改善情緒，提高安全保障，提高效率。充分利用5S管理工具，不斷改進落實環境質量，優化環境品質。良好的維護環境也是4S店區別 其它 維修企業的主要方面。隨著汽車銷售服務行業的逐步成熟，企業之間的差異化服務越來越少，特別是相同品牌在硬體設施、服務框架上差異更小。因此，做好服務工作的細節，對提高服務質量十分重要。細節最具有個性，最不可復制。如果仔細分析汽車銷售服務企業的各項要求，就會發現很多事情已經有章可循，多數工作是有標準的，但是還是沒有讓客戶滿意，其實就是工作中忽視了許多細節的緣故。工作中經常面對的都是看似瑣碎簡單的事情，同時也是最容易忽略、最容易錯漏百出的事情。如果把每一個細節都融入到日常的行為規范中，做到符合客戶要求，行為規范和企業標准，就能讓客戶從無微不至的細節關懷中體驗貼心服務，感受企業給予的真誠。

三、建立良好的管理模式

第一，要保持服務團隊的穩定性。一個優秀的服務人員的流失，會將公司的顧客帶走，這對公司是一個莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓晉升、激勵制度等方面服務好員工，汽車4S店要樹立“只有公司服務好自身的員工，員工才會服務好本公司的顧客”的理念來打造服務團隊的穩定性。第二，要加強客戶關系管理，挖掘客戶資源，建立客戶關系管理系統和相關的管理制度及執行力，做好顧客由銷售客戶及時轉化為售後客戶，對客戶做到及時有效的一對一服務，對客戶做到有效的溝通和管理。第三，成本和費用的嚴格控制。要在全員中樹立成本觀念，將成本和費用的控制指標化，直接到相關責任人，同時建立相應的激勵政策，將成本與費用的控制與員工的獎金建立必然的聯系。第四，服務顧問團隊的建設。服務顧問團隊的水平直接關繫到店的維修業務量，要從服務態度、專業水平、產值、接車台次等方面制定相關的激勵政策，提高服務顧問的積極性和業務水平。第五，打造維修明星工程師。一直以來汽車業界將重心關注於汽車銷售，業內新聞媒介針對汽車銷售人員的各種評比活動層出不窮，而汽車維修方面這些年來一直處於冷落的地位，近幾年針對汽車維修方面的投拆日趨增長，打造4S店的維修明星工程師，向顧戶展示優質的維修技術和服務水平，有助企業的美譽度的提升，打消客戶的顧慮，促進店內維修量的穩步增長。第六，加強維修站相關管理制度的執行力。維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規定，但制度的執行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現本店的服務、技術水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質量監控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經營活動中，使之成為維修站的行為習慣，這樣顧客才能感受到維修站的井井有條、工作有序。

四、注重企業文化建設與品牌建設，著力提高員工素質

4S店建立初期，由於汽車市場的特殊性，經銷商最關心的是利潤增長，即使企業在較差的管理情況下，由於良好的利潤效益，往往掩蓋了一切。但是近年來，許多4S店也開始注意到企業自身品牌的建設，一些大的具有多種品牌營銷集團，已經樹立了企業品牌並形成了一定的企業文化，要想打造百年的品牌汽車銷售服務老店，離不開企業文化的建設。當前單個4S店要想突破廠家的限制，打造自已的品牌形象確實很困難。必須在汽車後市場方面作 文章 ，從公司的發展的戰略角度考慮，可籌建快修、保養、美容、加裝的連鎖經營體系，以連鎖加盟方式在市內建立連鎖店，在整個汽車產業鏈中就市場競爭趨勢而言，汽車售後服務維修保養是最重要的環節。企業要練就和擁有強大的競爭能力就必須要建立自有品牌的連鎖經營體系，這是汽車服務型企業做大做強的基礎，也是塑造企業自身形象並永立於不敗之地的關鍵點。

隨著行業競爭的進一步加劇，汽車技術含量也越來越高，汽車銷售服務行業越來越感到高素質人員的缺乏，已經影響到企業的客戶滿意度提高並限制了企業的發展，汽車服務業對從業人員提出了更高的要求，因此，經銷商要注重加大對服務人員隊伍的建設，不僅要加強業務知識的培訓學習，同時也注重整體素質的培養和提高。另外，在進行技術知識、業務 管理知識 培訓學習時應注意到學習培訓內容的考核，把考核作為一項重要工作來抓，將培訓工作建成一個封閉系統，並將培訓內容落實到實際考核中。

參 考 文 獻

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5. 大眾汽車和東風日產汽車的體育營銷策略有什麼區別

1、改革開放30多年來，上海大眾一直領先於其他汽車品牌，且具有一定的知名度，銷售點遍布全國，覆蓋面非常廣。上海大眾投入大量資金提升技術研發的能力，持續人才培養，積極承擔社會責任，始終專注於產品線的優化和豐富，市場不斷擴大和延伸，具有較強的市場競爭力。

4、而東風日產在針對疫情，推出五年超長雙保，讓消費者在保障層面更有保障； 同時部分城市推出的禮賓車服務，滿足消費者在車輛返廠維修時的需求； 並及時攻克關鍵技術問題，推出首批車輛法規cn95類認證車型等，這些措施是及時響應消費者需求變化的。同時，雖然忠實消費者的品牌關注度更高，但消費者的關注點也在發生變化，迫使車企迅速做出應對，培養更多的「品牌粉絲」，帶動消費轉化率的提升。總之，瞬息萬變的行業新趨勢需要更敏銳的市場嗅覺和更快的適應能力才能跟上步伐。

綜上所述，這就是兩輛車的區別。

6. 汽車畢業論文參考文獻

汽車畢業論文參考文獻

緊張而又充實的大學生活即將結束，畢業生都要通過最後的畢業論文，畢業論文是一種有計劃的檢驗大學學習成果的形式，那麼應當如何寫畢業論文呢？下面是我整理的汽車畢業論文參考文獻，僅供參考，大家一起來看看吧。

汽車畢業論文參考文獻 篇1

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[3] 汽車行業一體化(質量、環境、職業健康安全)管理體系認證的研究 吉林大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[4] 汽車駕駛員前方視野測量系統軟體開發 吉林大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[5] 合肥汽車客運總公司發展戰略研究 合肥工業大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[6] 哈爾濱成功汽車維修有限公司發展戰略案例 哈爾濱工程大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[7] 汽車齒輪工藝的研究與應用 哈爾濱工程大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[8] 我國汽車企業品牌競爭力研究 湖南大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

[9] 汽車造型中的張力和表現性研究 湖南大學 2007 中國優秀碩士學位論文全文資料庫

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論文格式說明

(1)題目(仿宋_gb2312，三號字)力求簡明、醒目，反映出文章的主題。中文文題一般以20個漢字以內為宜，不用非公知公認的縮寫或符號，盡量避免用英文縮寫。

(2)作者(仿宋_gb2312，小四)作者姓名居題目下方。

(3)指導老師(仿宋_gb2312，小四)

(4)學校專業、學號(仿宋_gb2312，五號)

(5)摘要：200—300字左右(摘要兩字字體為仿宋_gb2312，五號，加粗。內容字體為仿宋_gb2312，五號)摘要的內容應客觀真實，採用第三人稱撰寫，不用「本文」、「作者」等主語，應反映文章的主要觀點，重點表述研究內容及結論，交待相關的研究條件、方法等，必須重點突出、文字簡練。

摘要中要突出描述作者所做的工作，不要或盡可能少地出現「介紹」、「總結」之類的詞，用「本文研究了……」「本文提出了……」

(6)關鍵字：3—5個(關鍵字三字字體為仿宋_gb2312，五號，加粗。內容字體為仿宋_gb2312，五號)要符合學科分類及專業術語的通用性，並注意與國際慣例一致。

(7)正文(正文字體全部為仿宋_gb2312，小四。但大標題或小標題均加粗)

正文中的序號及標題層次 ：文中的各種序號，全部用阿拉伯數字按順序左起頂格書寫。標題層次不宜過多，有標題才有序號，標題層次按第一層1，第二層1.1，第三層1.1.1，第四層1.1.1.1的順序逐級標明，不同層次的數字之間加下圓點相分隔，最後一位數字後面不加標點，寫法如下：

1 △△△△(章的標題，頂格，佔一行)

1.1 △△△△(條的標題，頂格，佔一行)

1.1.1 △△△△(頂格，接正文)

1.1.2 △△△△(頂格，接正文)

(正文內容要求：1、現狀 2、存在問題 3、對策建議)

(8)參考文獻(參考文獻四字字體為仿宋_gb2312，五號，加粗。內容字體為仿宋_gb2312，五號)注意根據自己的大綱來進行資料的搜集和取捨，即根據自己的想法來控制和組織資料，而不是被資料控制。注意所搜集材料的正確性及用詞的規范性。

按照下列順序排列文章

論文總標題：字體仿宋，字型大小三號，20字以內，漢字

作者：總標題正下方，字體仿宋，字型大小小四

指導老師：作者正下方，字體仿宋，字型大小小四

學校、專業、學號：居中，字體仿宋，字型大小五號

摘要(「摘要」這兩個字仿宋，五號，加粗，頂格)：200-300字，仿宋，五號字

關鍵字(「關鍵字」這三個字仿宋，五號，加粗，頂格)：3-5個詞，仿宋，五號字

正文：仿宋，小四(如果包含小標題，小標題加粗)

畢業論文格式

一、 論文的格式要求

1.論文用A4紙列印;

2.論文標題居中，小二號黑體(加粗) ，一般中文標題在二十字以內;

4.副標題四號，宋體，不加粗，居中

5.論文內容摘要、關鍵詞、參考文獻、正文均統一用四號，宋體(不加粗);大段落標題加粗;

6.頁碼統一打在右下角，格式為「第×頁 共×頁」 ;

7.全文行間距為1倍行距

8.序號編排如下：

一、(前空二格)――――――――――――此標題欄請加粗

(一) (前空二格)

1.(前空二格)

(1) (前空二格)

二、 內容摘要、關鍵詞

內容摘要是對論文內容准確概括而不加註釋或者評論的簡短陳述，應盡量反映論文的主要信息。內容摘要篇幅以150字左右為宜。關鍵詞是反映論文主題內容的名詞，一般選用3-4個，每個關鍵詞之間用分號隔開。關鍵詞排在摘要下方。「內容摘要」和「關鍵詞」本身要求用[關鍵詞][內容摘要](綜括弧、四號、宋體、加粗)。

三、正文部分

正文是論文的核心，要實事求是，准確無誤，層次分明，合乎邏輯，簡練可讀。字數不少於3000字。

文字要求規范;所有文字字面清晰，不得塗改。

數字用法 ：公歷世紀、年代、年、月、日、時刻和各種計數與計量，均用阿拉伯數字。年份不能簡寫，如2015年不能寫成15年。

四、參考文獻

參考文獻其他部分統一使用四號宋體不加粗。「參考文獻」本身要求用參考文獻：(四號、宋體，加粗)。

五、致謝

致謝

兩字本身用四號，宋體，加粗，居中。內容為四號宋體，不加粗。

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7. 4s店如何提高服務質量

面對日益激來烈的市場競爭源，企業必須以顧客為中心，建立和完善以市場為導向的營銷理念指導下自己的市場競爭策略。 營銷策略是由一家公司實現了市場競爭策略的方式和手段。
只有基於4C理論結合一汽大眾汽車4S店營銷策略，只有這樣，汽車營銷策略的重點才能完全轉移到汽車公司和消費者，從而使汽車服務的客戶服務能力最大化。 以客戶為中心，因為可以滿足客戶需求，降低客戶成本並為客戶提供盡可能多的便利。 通過與客戶進行實時有效的溝通來滿足需求並提高公司的營銷水平和市場競爭力。
從企業營銷策略優勢和策略目標的角度對一汽大眾汽車4S店進行分析，全面深入的掌握特定的市場需求，通過對市場的細分，目標市場的選擇進行產品准確的市場定位，達到了節省運營成本，增加利潤，提高市場佔有率的目的，增加了競爭資本。
企業營銷策略的實施是達成企業策略總目標的重要組成部分，只有切實的保障企業營銷策略的實施才能使企業在競爭中利於不敗之地，使企業具有更大的發展空間。

8. 淺議汽車4S品牌服務要素及營銷方法

從2008年9月《每日經濟新聞》獲悉，一汽大眾汽車全新的標識將在下月中旬正式啟用，而首先掛上一汽大眾新標的將是一汽大眾潛心5年，耗資12億打造的中高級車F6，由於一汽大眾明確了出擊海外市場的戰略，一汽大眾欲借更清晰的品牌標識樹立國際化品牌形象。提高一汽大眾汽車自主品牌的知名度和美譽度一直是一汽大眾工作的重點。
品牌具有價值，可以以更優惠的價格出售產品，並可以擴大市場。該品牌比產品更耐用。雖然最新汽車的普及期是3-4年，但這是一個好品牌，但是長期以來，一個好品牌可以建立牢固的客戶關系並形成穩定的市場。汽車交易是一次性交易，但是偉大的品牌贏得了客戶一生的信任。這就是品牌的價值。因此，品牌的發展，形成和管理是企業形象的基礎，也是個性化產品價值的實現。對於個性強烈的汽車，品牌代表著市場地位。換句話說，是產品質量，性能，技術，設備，服務等的價值，並最終體現了企業管理理念。品牌形象源於消費者的感知，並基於人們的口碑傳播和使用效果。
4.1.2 構建全面的汽車服務營銷理念
（1）建立汽車服務營銷新觀念
汽車服務營銷是一項擴展服務，可確保車輛在服務創造價值的同時始終得到充分利用。 汽車製造商和經銷商負責滿足客戶的需求，而公司的最高標準是提供滿足其需求的服務，因此我們需要提高對此類服務的認識。 服務不再是產品或品牌的所有者，不是業務活動的副產品，而是產品製造商，品牌製造商和分銷活動本身。 滿足購買意願的產品表示正在提供最好的服務，相反，為提供最好的服務是提供可以滿足並能識別產品。
借鑒了日韓汽車成功的經驗設計生產出來的F3，獲得顧客的信賴，並且掀起了一汽大眾F3銷售浪潮，銷售數量一直攀升。一汽大眾F3的銷售採取了分站式上市的「精準營銷」策略。據一汽大眾汽車銷售公司的相關人員介紹，「精準營銷」策略是一汽大眾首創的一種營銷方式，當地的產品服務達到一汽大眾的預設標准後，才被允許F3在當地上市。這樣就提高了一汽大眾各銷售公司的服務。
（2）充分認識汽車服務營銷的完整性
在售前服務階段，目標客戶首先高度重視關鍵服務項目及其相對重要性，並據此計劃產品設計。 因此，設計的汽車不太可能發生故障，並且在發生故障的情況下，可以以最低的成本快速進行維修。 然後，根據此設計結果，嚴格控制生產過程，以使輸出產品與設計相匹配。 同樣，將新車帶到真正需要的地方。這些工作場所是為客戶准備的，旨在滿足他們的需求，從而大大提高了用戶滿意度，並使公司更具競爭力。 在汽車的銷售和維修過程中，服務人員通過各種互動和交流的方式購買滿意的產品，從而滿足了客戶的需求，並在一定程度上增強了公司的競爭力。 汽車售後服務對用戶滿意度的貢獻主要體現在兩個方面：
①汽車售後服務保障了汽車的正常使用
售後服務尤為重要，因為隨著新車的不斷出現，很難理解新車的性能和使用情況。 售後服務熱情而積極，通過定期或不定期提供服務，我們從消費者角度考慮問題，確保車輛的安全使用和消費。 如果是這樣，則用戶積極地購買這種車輛並促進車輛價值的實現。
②售後服務是加強用戶與汽車公司之間的聯系，向他們提供持續的產品更新信息，促進汽車公司發展的重要組成部分。
通過售後研究和咨詢服務來了解用戶滿意度和潛在的產品需求，會將這些信息反饋給我們的設計和製造部門，以設計和製造滿足消費者需求的新產品。
4.2 加強客戶關系管理
「客戶關系管理（CRM）的核心是客戶價值管理。從最有價值的客戶開始，我們為學習與每個客戶的關系奠定了基礎。全流程業務管理和客戶購買行為。 可能會在瞬息萬變的市場中，包括進行深入分析，調查新公司的銷售機會等，以保持環境的發展並就未來產品的開發方向提供科學和定量的指導。 [5]一汽大眾4S店：
4.2.1 完善顧客資料信息，深度挖掘顧客信息
首先，一汽大眾4S商店使用客戶資料信息作為4S商店管理客戶關系的基礎，因此，首先，必須嚴格按照品牌要求完成客戶資料庫。
一汽大眾4S店建立了客戶服務中心，組織了專門人員集中管理客戶信息，確保客戶關系管理的正常運行。 使用數據倉庫和數據挖掘工具細分客戶信息。 分析客戶對汽車產品和服務的反應，分析客戶滿意度，忠誠度和利潤貢獻，以更好地留住和留住客戶。 建議對客戶進行分類，並針對每種類型的客戶實施不同的服務策略。
例如，如下表3-1所示，一汽大眾4S商店在開發潛在客戶時可以將潛在客戶分為兩類。
表3 – 1 對潛在用戶的分類及對策

分類

對策

從未購買過汽車的人可能會成為客戶

分發宣傳材料
試駕
邀請參加立和活動

其他經銷商的客戶旨在通過工作成為自己的客戶

市場營銷經驗：試駕。
會員俱樂部會員介紹：
邀請參觀公司，特別是修理車輛
適當的銷售方式等

作為另一個示例，客戶的購車時間可以分為幾種類型：立即購買，3個月購買，6個月購買和年度購買。 相應的方法取決於客戶的購買時間。 例如，如果是直接客戶，則將此信息發送給銷售代表，將及時跟蹤服務。 對於在3個月內購買的客戶，他們可以向銷售代表發送提醒以切換為立即購買嗎？ 對於汽車的詳細信息，我們僅向購買不到一年的客戶提供定期的促銷材料。
4.2.2 嚴格執行客戶100％互訪制度
通過相互訪問，一汽大眾4S可以與客戶溝通，聽取他們的意見，進行客戶滿意度調查並及時提供有關服務質量信息的反饋。 通過將信息反饋記錄表傳遞給主管部門，我們將在有效期內改進服務並最終使客戶滿意。 此外，每月會生成每月服務質量報告，以分析服務因素並提出改進建議。 在相互訪問的過程中，一汽大眾4S商店也可以獲取有關競爭對手的信息並整合這些信息。 在制定營銷計劃時，我們可以為一汽大眾4S商店的營銷部門提供依據。
4.3.3 提供各種情感服務
情感活動是建立和維持關鍵客戶關系的技巧。 影響客戶的最終決定很困難，但仍然很重要。 一汽大眾4S店：
（1）提醒服務：一汽大眾的銷售人員將定期收到潛在客戶的通知，銷售人員將提供及時的跟蹤服務。 如果提前需要維護日期，更新周期，車輛檢查日期，惡劣天氣等，我們將定期通知您的車輛。 在做出回應之前，我們必須了解感知到的營銷精神。
（2）家庭服務：每天整理客戶信息，並在客戶的汽車和生日那天與公司打招呼。 在節日期間祝福公司。
（3）報告的服務：一汽大眾4S商店的各種新產品和服務，各種營銷活動和其他信息將通過客戶服務中心通過電話，簡訊和電子郵件發送給您。 我們將參加試乘活動和試乘活動，舉辦有關新車使用和維護的研討會，並舉辦公開研討會。
4.3.4 注重網站作用
在Internet上建立客戶關系管理由於當今Internet的普及，不能低估網站在管理客戶關系中的作用。 網站不僅是管理客戶關系的工具，而且還為管理客戶關系提供了新的場所。因此，一汽大眾汽車各個4S店都建立自己的網站，利用網站用來：
（1）由於我們向客戶提供最新信息，因此沒有時間或地域限制。
（2）在一定范圍內，可以從一汽大眾4S商店獲得最快，最便捷的服務支持，從而提高客戶滿意度。
（3）對我們網站的訪問或信息可能會影響其他客戶並成為我們商店的潛在客戶。
但是，該網站對著名的大眾4S商店有許多負面影響，包括來自客戶和競爭對手的負面消息。 在網民指責著名的售後服務之後，著名的大眾4S商店產生了嚴重影響。 這些信息的影響通常比網站的積極影響要大得多。 因此，4S商店還必須建立一種機制來加速所涉及的交易。
4.3 成立汽車品牌俱樂部
一汽大眾4S店了解到，利益相關者（熟悉汽車或有購買汽車經驗的人）會影響購車者的決定。當購車者成為所有者時，會影響其他人群。根據Sina.com的一項調查，有60％的人向知道汽車的人詢問，或者親戚或朋友在購買汽車之前就購買了汽車。因此，各方關注引起的影響只有一半影響了我們。建立品牌汽車俱樂部並利用俱樂部營銷與客戶和潛在客戶創建4S商店。相關人員之間的互動對於一汽大眾4S商店的品牌運營也非常有利。因此，一汽大眾4S店提出了俱樂部的主要活動。
表3-2 俱樂部主要活動項目

類別

服務項目

便利性服務

駕務

對駕駛執照進行年度檢查，獲取違反法規的駕駛執照，交換駕駛執照，交換駕駛執照，更改駕駛執照，
支持處理交通事故

車務

年度車輛檢查，維護，修理，車輛所有權和轉讓，
更改汽車顏色和更改，更新車牌和駕駛執照

緊急救援服務

24小時公路車輛運輸，24小時公路緊急救援，
24小時緊急燃料供應和電源供應

提醒咨詢服務

年度牌照檢查提醒，車輛年度檢查提醒，
交通違章提醒，法律法規，道路提醒。
有關配件的詢問，有關新車和二手車的詢問

其他便利服務

保險，保險索賠；
支付車輛稅和費用

增值及個性化服務

無人駕駛旅行，汽車迷沙龍，汽車美容，租車

VIP服務

發行VIP卡是為了創造方便的條件，並在生活的各個方面提供折扣，包括餐飲，娛樂，酒店，購物中心，加油站，醫療，停車場和機場。 我們將組織成員，參觀海外和海外汽車展，比賽，旅遊活動，組成商務代表團，並與大學合作以組織商務管理

4.4 重視團隊建設
「內部營銷是公司通過培訓，小組學習等方式向員工傳達服務概念的過程。員工向消費者（消費者）提供有關賣方服務質量的信息。」[6]
一汽大眾4S商店在加強內部營銷管理的過程中選擇了三點。。
4.4.1 獲得高水平的人才
招聘人員來擴大您的服務范圍對於您在服務營銷中取得成功至關重要。 一個好的服務公司必須由業內最好的員工誕生。 因此，一汽大眾4S店需要相應的人員政策和人力資源管理方法。 建立和管理內部分散的市場職位變得更加重要，並使我們能夠更清楚地定義招聘人才的目的。 人才得到更有效的利用，工作可以根據公司不斷變化的利益進行調整。 可以保持才能，工作的新鮮度和成就感。
一汽大眾汽車4S店有嚴格的招聘程序，從填寫申請表，經過測試，面談，調查，培訓，進入試用期，最後決定錄用。面試官層層把關，從而得到高水平人才。
4.4.2 為履行服務而培訓員工
（1）培訓的任務
讓每位員工詳細了解他們的服務營銷策略運作以及在與其他員工，其他職能部門和客戶建立聯系中的角色。 提拔員工，建立良好的工作習慣，並讓每個人負責服務營銷。 員工具有相互溝通，銷售和服務並不斷提高的技能。 重要的是要了解，員工不是在培訓以提高他們的知識，而是在培訓以實現對一汽大眾4S店服務的承諾。
（2）培訓的內容
①一汽大眾企業文化和管理體系培訓，一汽大眾4S店銷售策略培訓。
②產品知識培訓，業務基礎素質培訓，
③業務知識，業務流程培訓，銷售技能培訓。
④推廣方法和方法培訓。
由於銷售代表是公司的一線員工，因此培訓和提高他們的技能很重要。 因此，一汽大眾4S商店的銷售人員每天接受培訓，以提高整體質量。
4.4.3 效績評估和獎勵
如果不評估和獎勵員工在服務行業中的行為並獎勵其工作績效，則員工在經濟衰退期間將不會獲得激勵，從而難以實現內部營銷目標。
一汽大眾4S在建立性能等級時，遵循存儲的原則：
（1）服務人員的工作要求與服務行為評估所基於的服務級別直接相關。
（2）評估方法的適用性和公平性員工在制定評估方法中必須發揮重要作用。
（3）評估規則均勻性，每個員工的工作業績都應由同一規則來判定。
一汽大眾汽車4S店獎勵基於評估的結果，所遵循的准則：
（1）真誠的獎勵是最重要的，在某些情況下，正確的解釋比昂貴的獎金更有效。
（2）獎勵是留住員工。 這需要短期和長期的結合。 必須建立長期的忠誠和績效獎勵機制以及短期績效獎勵。
（3）給每個人贏的機會。 每個員工都可以為其他用戶（客戶或其他員工）提供某種服務，並評估他們的行為。 還獎勵可以增強團隊合作精神的團隊。
一汽大眾汽車4S店正是依據獎勵和評估的准則公平公正對員工進行評價和鼓勵，該獎則獎，使得員工對工作充滿激情和干勁，因而，一汽大眾汽車4S店也留住了大量人才。
眾所周知，在服務領域，「只有快樂的員工才能滿足客戶」是重要的管理准則。 根據包括「Hallowed」在內的三位學者進行的調查，「如果員工加入公司並提供令人滿意的內部服務質量，則員工會對工作非常滿意，而工作夥伴將具有令人滿意的服務質量。」因此，汽車4S店應該做好以下工作：首先，樹立「關懷顧客始於關懷職工」的思想。其次，設計科學合理的激勵、報酬機制，強調人力資本的主動作用。最後，投入大量人力、物力培養人才，以達到為客戶提供優良服務的目的。

9. 東風日產4s店為什麼注重口碑貼

東風日產4S店注重口碑貼的原因是，口碑純沖貼是一種有效的社會化營銷手攜褲缺段，可以讓消費者更加了解和信任東風日產4S店，從而提辯辯升品牌知名度和美譽度，吸引更多的消費者前來消費。另外，口碑貼也可以幫助東風日產4S店更好地了解消費者的需求，從而改善服務質量，提升客戶滿意度，為東風日產4S店帶來更多的消費者。因此，東風日產4S店注重口碑貼，以提升品牌知名度，提高客戶滿意度，吸引更多的消費者前來消費。

10. 探討4S店營銷模式

4S店是一種以「四位一體」為核心的汽車特許經營模式，包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售後服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統一的外觀形象，統一的標識，統一的管理標准，只經營單一的品牌的特點。它是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產企業形象上的優勢是顯而易見的。 4S營銷策略1、從經營戰略定位上考慮，汽車用品經銷商要調整產品結構。隨著4S店不斷進入汽車用品行業，經銷商的產品組合逐步做到「輕改裝，重4S店」。 2、打造專業服務，提升核心競爭力，在汽車用品行業里（特別是汽車電子），服務顯得特別的重要，當然4S店的服務的重要性就更不用贅述了，汽車4S店因為點多面廣，地處偏僻，而且不集中，許多廠家就是因為服務不能到家才不得不選擇汽車用品經銷商來做當地市場，如果經銷商有一批優秀 汽車4S店的團隊為汽車4S店服務，做好售前、售中、售後服務，即可以讓汽車4S店放心，也可以作為核心競爭力與廠家進行談判，為取得產品的代理打下良好的基礎。 3、做大做強，降低成本，4S店想進入汽車用品行業，會選擇與其車型相匹配，品牌相當的產品，一般會向當地的經銷商和廠家處購買產品，價格當然要有一定的優勢，汽車用品經銷商要做到這一點，做大做強自己的營銷網路和服務，前期為了擴大網路可以選擇性對汽車4S店進行鋪貨，銷售量上去後，要求廠家更多的支持，降低采購成本，要求廠家將代理價格降到真正的最低點，甚至比他們給予4S店的供貨價還要低得多（因為其銷售量已遠遠大於任何一家4S店的采購量），為了讓廠家心甘情願的給予最低價，還要將通常的月結的付款方式轉化為現金提貨的付款方式，經銷商爭取拿到能適合4S店銷售的品牌代理（並要求獨家的），另外也可以買斷某些單品等方式降低采購成本，為了取得銷售價格優勢，還要降低銷售和管理成本，以期待達到總成本的最低，在這方面做的最好的是大型家電經銷商，值得汽車用品經銷商好好學習。 4、從專業和定位上考慮，要把產品和渠道分離，4S店和零售改裝店在一定的時期內是共存的，但因為檔次和定位不一樣，需求的產品也不一樣，4S店需要中高端產品，有形象，有品牌，服務好的產品，而零售改裝店需求價格便宜的產品，有效的把產品和渠道分離，可以使資源更集中、形象更宣明、人員更專業。為了更好的貫徹產品和渠道分離，降低運營成本的基礎上，可以把經營4S店的產品用倉庫和寫字樓的方式，而零售改裝則可以在汽車用品一條街設立批發店鋪，就能把產品和渠道很好的分離，減少運營費用和管理成本，還能保證產品價格不混亂。 5、車用品經銷商經營的產品要做到「全而精」。「全」是指經銷商不但要為4S店提供汽車影音、防盜、GPS、胎壓檢測儀、倒車雷達等汽車電子，而且還要提供美容護理、裝飾改裝、防爆膜等產品，總之買車之後要用的所有的東西，「精」是指4S店因為場地的原因，每一個品類一般只選擇少量的品牌，會選擇有比較優勢、性價比高的產品。為了滿足4S店的需求，汽車用品經銷商要做到「全而精」的產品結構。 6、為了做好4S店業務，汽車用品要成立4S店銷售部，要培養一批強有力的營銷業務人員，專門從事與4S店的各級人員進行溝通，將4S店與零售渠道放在同等重要的地位來抓。 7、根據4S店發展的不同階段的特點，採取相應的營銷策略。如在4S店進入汽車用品初期，整車的利潤還比較高，4S店一般把汽車用品作為贈品，那選擇一些實用，實惠，檔次不是很高的產品，肯定會得到4S店商家的認同，很好的切入4S店渠道。隨著整車競爭的加大，利潤越來越薄，這時4S店商家會把汽車用品作為一種利潤源，汽車用品經銷商在產品方面要選擇和車型相匹配且具有個性化和品位的產品，這樣才能得到車主的認可，4S店商家才有利潤，對於這種情況，車主購買什麼的汽車用品，購買什麼品牌的產品，汽車銷售顧問的推薦起到非常重要的作用，因此，在這種情況下，應採取一定的方式（如根據其銷售的金額給予一定的獎勵）鼓勵整車銷售顧問幫忙推薦經銷商所經營的產品。