『壹』 基層市場部如何開展精準營銷
對於煙草行業來說，精準營銷的關鍵是追求「依據狀態、全面覆蓋、動態匹配、全程服務」，在銷售策略制訂和市場調控中，務求「不斷檔、不積壓、穩價格、促銷售」。衡量精準營銷的指標是銷量、庫存、價格和份額。 基層市場部精準營銷有四個層面的含義：第一是要樹立精準的營銷思想。第二是要實施精準的服務。第三是要建立精準營銷資料庫，通過可量化的精確的市場定位和服務定位，突破傳統營銷定位的局限性。第四是要密切與客戶的互動溝通，不斷滿足客戶個性需求。那麼作為基層市場部該如何推進精準營銷呢？ 一、樹立精準營銷思想，提升基層市場部綜合把握市場能力。 隨著煙草市場化改革的深化，以市場需求為導向思維模式對卷煙營銷提出更高的要求。「精準營銷」已經成為經濟運行上水平的重要抓手，只有做好「精準營銷」這篇文章，才能推動企業做精做強和可持續發展。 1、要想迅速而准確地掌握市場需求，就必須離消費者越近越好。因此基層市場部是精準營銷的先頭陣地。市場部也是信息傳遞的第一環節，在眾多的市場信息中經過多個環節的傳播、過濾，才能上傳到決策部門，這就需要基層市場部對市場信息進行知覺的選擇性注意、選擇性理解、選擇性記憶、選擇性反饋。例如：客戶經理對零售客戶開展新品牌培育，零售客戶往往無法正確傳達新品牌信息，或者無法實現營銷推薦。因此，精準營銷應構建面向消費者的服務營銷體系，已實現終端營銷的延伸，強化品牌培育效果。由於各環節主體利益的不同，他們往往出於自身利益的需要而過分誇大或縮小信息，從而帶來信息的人為失真。例如：零售客戶為獲得更多緊俏貨源，誇大虛報市場需求，經常出現緊俏煙多報、常銷煙少報的問題。因此，市場部需要定期對對社會庫存、客戶銷量進度數據進行科學採集分析，對市場卷煙價格行情進行監控，為品牌培育與貨源精準投放提供數據支撐。 2、精準營銷是渠道最短的一種營銷方式，實現貨源從生產企業到消費者需求的直接匹配，或者形成匹配的最優方案。因此作為煙草公司直接面對客戶的基層部門，就必須把把握市場需求作為工作的重點，通過日常市場拜訪和市場調查，發現市場需求的變化趨勢和變化類型，利用信息傳遞渠道上傳決策部門，實現貨源投放與客戶個性化需求的匹配，確保零售客戶擁有較高的貨源滿足率。例如，客戶經理經營指導就是為了充分挖掘市場的需求潛力，調動卷煙價格行情，確保零售客戶贏利水平的提升。通過我們對市場情況的反饋，使決策部門把握貨源投放節奏，保持市場貨源「稍緊平衡」，達到貨源能夠滿足市場需求，又能穩定市場價格，使零售客戶獲得合理的利潤。 3、精準營銷中管理精細是關鍵，市場部通過客戶經理的市場拜訪掌握更多客戶信息，來了解市場的實際需求和品牌發展趨勢，同時利用我們的專業知識為客戶提供更精確的服務。例如，利用引進新品牌來補充產品線的不足，利用外部網站、自助語音系統、簡訊平台等信息系統來開展宣傳營銷，網上訂貨來方便零售客戶訂貨，縮減優化服務流程，提高服務的效率，實現與客戶的雙向互動溝通。例如，對客戶進行分層分類，細化服務標准，精準服務方向，通過關心客戶細分和客戶價值，強調客戶關系管理，採取面對面、一對一的個性化服務和指導，滿足客戶的個性化需求。利用提供超過客戶期望的服務，來留住客戶，提高客戶的忠誠度，打造親情服務品牌，為客戶提供高滿意度服務，並通過口碑宣傳，實現客戶的鏈式反應。 二、實施精準服務內容，提升基層市場部綜合服務市場能力。 1、實施精準服務，就必須對客戶進行分層分類，分類的標准可以根據客戶的綜合情況進行分類。A型客戶：經營能力強、經驗豐富、資金足、城區、集鎮繁華地段零售客戶。該型零售客戶大部分卷煙以整條銷售為主，對公司價格信息較敏感。以長期經商積累的人際關系為基礎，擁有良好的信譽口碑，具備一定的協作營銷能力與積極性。B型客戶：經營規模中上等、經驗相對豐富、地理位置好的零售客戶。該型客戶一般卷煙、副食兼營，卷煙品種齊全，是卷煙銷售、新產品推廣、市場價格等信息反饋的重要來源，也是新品牌推向市場的重要橋梁。AB型客戶：學歷較低、經營實力較弱、地理位置較差，城郊、農村、山區零售客戶。該型客戶配合程度較高，待人熱情，將卷煙經營看作副業（以婦女為主）。O型客戶：中高學歷、經營具有潛力的重要路段客戶。該型客戶經營頭腦靈活，卷煙經營資歷較淺，主要依靠地段便利、店面形象、聚眾娛樂（看電影電視、閑聊乘涼）、增值個性服務等優勢吸引消費者。N型客戶：新辦證零售客戶，一般年齡較輕，接受能力較強，但銷售經驗缺乏。該型客戶經營模式沒有固化，銷售潛力需要不斷挖掘。W型客戶：違規零售客戶，一般存在違規、違法情況，但經營能力強。該型客戶經營方式靈活，經營知識豐富，銷售需要不斷跟蹤。 2、調整心態，端正服務態度。始終要牢記我們的服務職責，端正服務態度，拜訪中要首先和客戶打招呼，向客戶問好，讓客戶感受到對他們的尊重，獲得其好感。在了解客戶的性格後，有時可以跟他們拉拉家常、開一些玩笑，拉近彼此距離。用心服務，延伸服務內容。在服務過程中，除了按公司服務方案要求完成「規定動作」外，也要力所能及地幫助客戶。但是我們對於客戶的要求一定要量力而行，力所不及的一定要向他講明原因，當場要委婉的拒絕他，不要採取敷衍態度，答應後不辦，這樣會直接導致客戶不信任，工作開展難以獲得客戶支持配合。 3、強化指導，提升客戶經營能力。在摸清客戶經營薄弱環節的基礎上，深入分析轄區客戶經營狀況和市場變化動態，幫助客戶熟悉周邊消費群體的變化，發現和挖掘新的銷售增長點。通過高度關注客戶價格執行情況，進、銷、存數據，引導客戶在保證正常銷售的同時，客觀定位自身需求，做到不積壓、不脫銷、不斷檔，逐步引導客戶轉變經營思想，提高經營能力。加強大戶監控，保障客戶經營利益。農村市場價格執行不到位很大程度上是由於「大戶」的影響，要堅持「控制大戶、扶持中小戶」的工作原則，控制「大戶」的同時，客戶經理要跟蹤其周邊小戶的經營狀況是否得到改善，通過數據跟蹤和拜訪調查相結合，對工作效果進行驗證，查找原因，總結經驗。 三、建立精準營銷資料庫，提高基層市場部了解市場能力。 1、現行CRM主要是對客戶基礎信息進行採集、維護和提取，所起作用只是數據式作用。卷煙精準營銷理念下，CRM改善市場營銷與客戶服務和支持等范圍內的客戶關系相關營銷流程，深度開發目標客戶，支持公司發展戰略，實現群體信息的管理與應用，建立以消費為中心的集中式營銷管理平台。卷煙精準營銷的指向在於創造客戶並留住客戶。客戶忠誠度是指客戶尋某一品牌的消費行為的持續程度，客戶忠誠表現為客戶對品牌的認知（Perception）、態度（Attitude）和行為（Behavior）等三方面，客戶忠誠度決定了客戶與品牌保持長久的消費關系而不流失到競爭品牌那裡，即使品牌出現短暫的價格上或營銷服務上的過失。 2、在眾多的客戶資料庫中，必須進行整合，暢通渠道，客戶資料庫進行分類分級。類別可以分為普通客戶、維護客戶、監控客戶。根據客戶的類級收集市場信息和銷售數據，並把銷售數據、市場信息、客戶類級進行歸納總結形成客戶類級資料庫。其實上面的客戶類級劃分是為建立用戶資料庫而服務，精準營銷也都是以資料庫為核心，但我們釐清的一個觀念就是對於企業精準營銷的關鍵不是利用現有的資料庫，而是建立起適合自己企業營銷需求的用戶資料庫。因此首先我們要利用現有的資料庫資源，實現自身的營銷目標，其次建立個性化資料庫，對客戶進行類級優化。所以在市場拜訪中要獲取更多的有效客戶的信息，擴大的潛在客戶邊界。 3、資料庫是卷煙精準營銷的支撐點。資料庫是維系顧客關系，提高銷售額的有效手段。在市場拜訪和市場調查中，了解客戶和消費者的購買情景、購買頻率、購買金額，通過計算客戶的價值，制定有效的營銷方案，通過有效的指導提升客戶的價值，從而提高客戶對我們的忠誠度和滿意度。資料庫建立的關鍵是要直接面向客戶和消費者，通過數據挖掘手段，開展並實施與零售終端和消費者長期、有效的互動溝通，培養消費者的品牌忠誠度。通過核心零售終端資料庫、消費者資料庫，逐步建設主動宣傳推介卷煙品牌的營業員群體、中高端品牌消費群體、（婚慶、會議等）特定消費群體、零售終端中的核心零售戶群體等四大消費群體，運用數據來計算客戶的價值，進行市場預測和經營之道，並且獲得客戶的實時響應，在消費者和零售終端建立長期有效的可我關系。 四、通過精準溝通實現客我互動，提高滿足客戶個性需求的能力。 1、與客戶進行雙向溝通。雙向溝通是站在消費者的角度，抓住消費者的心理，開辟出雙向渠道，在掌握消費者忠誠度的同時，既滿足了消費者參與的成就感，同時更增加了產品的實際銷售。卷煙精準營銷就是運用DM（郵件）、EDM（網路郵件）、直返式廣告、電話、簡訊、網路推廣來實現個性化溝通，依據客戶的消費心理、消費行為，進一步實現品牌消費規模的可循式增長。 2、目前客戶經理採用一對多溝通模式。一對多的溝通模式，通常是在對客戶的商圈進行劃分後，對客戶進行細分後選定目標商圈，根據商圈的的特點，同時向一群目標客戶穿遞信息以達到溝通目的。在溝通媒介的選擇上更加的精準，更加貼近客戶的實際需求，一對多溝通需要具備以下幾個條件。首先，要對目標市場進行商圈劃分，保證選定的目標市場具有一定的相似性，符合企業產品的定位。其次，在確定了較為准確的目標商圈後，對於顧客溝通而言，就是確定了准確的溝通對象。對已確定的溝通對象進行研究，選擇有效地溝通媒介，傳遞我們的信息。再次，要有精準的信息組織能力。針對選定的目標顧客的特徵，將要傳達的信息進行有策略的組織，在信息到達客戶時能夠吸引顧客的注意，充分表達出公司與客戶溝通的目的。最後是具備對客戶信息的追蹤能力。一對多的溝通與一對一的溝通是同時存在的，同時也使一對一的顧客溝通的基礎，要對客戶傳遞出來的信息進行追蹤，進一步了解客戶的特徵，對於完善客戶信息資料庫，提高一對一的顧客溝通效果有很重要的意義。 3、一對一溝通模式是一對多溝通的具體化。一對一直接溝通理論是精準營銷的理論基礎之一。一對一直接溝通是最理想的傳播溝通方式，不僅實現了溝通距離的最短，也使溝通的效果得到強化且容易按照信息傳播方的希望進行傳播，很大程度地降低了信息傳播過程中的失真。一對一的直接溝通模式建立在目標客戶進行精準定位的基礎上。
『貳』 如何提升煙草營銷服務工作質量與水平
強服務 、樹品牌是今年營銷工作的主題之一，營銷服務要與零售終端建設和窗口建設相結合，踐行客戶 至上、服務為本的經營理念。強服務的根本是要平等互利，核心是要關注客戶利益，關鍵是要密切客我關系，目標是提升客戶滿意。基層營銷部應立足工作規范，長效推進示範，探索客我互動，提升服務價值，打造好高效便捷、優質規范的服務品牌，真正做到「發展同向、工作同心、服務同步、利益同體」。
一、立足工作規范，提高服務質量
營銷服務質量取決於客戶經理 的工作執行力與精細化，只有工作流程規范了，工作標准明確了，工作過程式控制制了，才能實現與客戶平等互利，才能讓客戶感覺公正公平。基層營銷部應針對客戶服務 工作中可能存在的拜訪頻次不到位、服務能力欠缺、服務方式簡單的問題，制定實施《客戶服務督查考評辦法》。重新梳理客戶經理工作流程及服務標准（例如規定除小型食雜店外，其他客戶均需每周拜訪一次，要求客戶價簽缺失不得超過3個以上，要求功能終端賬面與實際庫存誤差率不得超過10%等），並嚴明規范經營紀律，採取全員監控、團隊檢查、月度考核的督查考評形式。即區營銷部成立「客戶服務督察考評領導小組」，成員由區營銷部業務經理、客服部主任、市場部經理組成，每月抽查全區所有客戶經理服務客戶的拜訪頻次、品牌推介、終端形象、服務態度。對於檢查得分不達標的客戶經理，嚴格執行營銷考核，對於得分在90分以上客戶經理，在標桿管理中予以加分激勵。通過市場部相互督查、相互交流，相互學習的考評形式，動態監控區域客戶服務質量，提高客戶經理的服務意識。區營銷部還應制定《客戶月度供貨總量指導性意見》，以2011年為參考數據，從七個業態細分月均銷量規模，指導客戶經理從季節平均銷量、環比浮動系數、同比增幅預測三個方面，精準客戶月度約定。並按照持續供應、均衡投放、兼顧公平的原則，制定《2012年緊俏貨源管理辦法》，進一步優化緊俏貨源流速、流向、流量，提高客戶貨源滿意度。
二、長效推進示範，強化服務能力
示範街是卷煙零售的窗口，品牌培育的陣地和規范經營的標
桿，只有示範街客戶的服務更加規范化、更加標准化、更加個性化，才能切實做到關注客戶利益。區營銷部首先應是統一形象，打造硬終端。即對示範街客戶全覆蓋發放價簽盒，並將客戶經理的價簽服務工作納入客戶服務督查考評，著力解決客戶價簽發而不用、用而不留的隨意性問題。同時為客戶設置「新品展示專區」，統一陳列方式，提升品牌陳列形象，向部分客戶配置煙草logo店招與櫃台，展示誠信經營窗口，發揮示範街宣傳促銷功能；其次是強化服務，建設軟終端。在示範街宣傳發動，統一形象基礎上，還應制定實施《終端客戶提升工作過程監督實施辦法》，指導客戶經理從價簽規范到盒包、條包陳列規范，從櫃台整齊劃一到店面生動醒目，從訂貨數量到訂貨結構，從經營獲利到品牌培育，全面開展客戶服務工作。應建立示範街「日服務、周走訪、月檢查」的工作機制，即客戶經理每日對示範街客戶進行陳列指導、庫存優化與品牌推介，市場部每周對示範街終端形象、客戶需求進行走訪調研，「客戶服務督察小組」每月對示範街客戶開展抽樣檢查。以目標引領，長效服務，持續改進，進一步提高客戶服務能力與水平。
三、探索客我互動，創新服務方式
互動是客我關系的最高境界，區營銷部可積極探索網上互動與網下互動相結合、業務互動與情感互動相結合的客我互動方式。在市公司營銷總部、工業企業、信息中心的大力支持下，建立客戶 服務 qq群。針對卷煙零售客戶群體的信息需求、交流需求、經營需求，開辟「貨源信息」、「功能終端」、「新品宣傳」與「客戶培訓」四個宣傳欄，開通營銷、專賣、送貨專業咨詢服務。通過設置網上專職客戶服務 員，以扮演好分析師、咨詢師、培訓師三個角色，探索建立客戶服務的窗口，客戶交流的平台與客我互動的橋梁。履行凡客戶網上提出卷煙經營訴求，客服員必回帖回復，客戶經理 必上門服務、區營銷部必回訪征詢客戶滿意度的三項承諾。明確qq群是平台服務，不是網上銷售；是完善服務，不是綜合服務；是互動服務，不是被動服務的工作定位。形成煙草提供專業信息服務、工業企業宣傳品牌、功能終端、普通客戶、新客戶自由交流的良好互動氛圍。建立良性的客我溝通機制，發揮輿論宣傳作用，開辟客戶服務的網上渠道。
四、建設功能終端，提升服務價值
功能終端是市場狀態的穩定器和客我關系的新境界，只有進一步激發客戶的能動性，激發客我的互動性，才能發揮終端功能，提升服務價值，提高客戶滿意度。區營銷部應制定《功能終端建設實施方案》、《功能終端動態評估管理辦法》，探索實踐在目前功能終端客戶「三合一」（店招牌。櫃台、掃碼槍）配置並上線運行的基礎上，以信息應用與體驗式培訓為抓手，進一步優化服務；以動態評估與分類管理為手段，進一步提高運行質量。首先是開展體驗式培訓。市場部每月組織一次功能終端客戶體驗式培訓活動，通過20名客戶的集中培訓、答疑解惑，經驗交流、及「三合一」終端觀摩，發展目標客戶。客戶經理每月選取一名功能終端客戶，開展一天「駐店式」培訓。充分利用功能終端操作平台與營銷工具，幫助客戶整理一次品牌出樣，嘗試一次新品牌文化傳播，開展一次存貨分析，優化一次卷煙訂貨。使客戶逐步樹立起掃碼採集信息，銷售引導購進，存貨控製成本，動銷帶動盈利的經營理念；其次是實施動態評估與分類管理。應緊密圍繞終端五大功能設置考評細則，採取「季度評估，功能評分，分類管理，優勝劣汰」的方式，對每季度功能終端客戶進行綜合評估。對動態評估為「優秀」功能終端，每月加強個性化指導，完善「三合一」終端配置；對「良好」功能終端，每周強化客戶經理「駐店式」服務，幫助提高經營能力；對「合格」功能終端，每季度以「優秀」客戶為參觀標桿，開展市、區兩級觀摩體驗、集中授課與戶外交流活動；對「不合格」功能終端，下發通知，限期整改。形成優勝劣汰的管理機制，提高功能終端貢獻度，實現客我從「建終端」到「用終端」轉變，推進終端服務向縱深方向發展。
『叄』 煙草企業如何加強基層隊伍建設
加強基層煙草專賣隊伍建設是新時期專賣隊伍建設的一項重要內容，隨著煙草事業的不斷發展，煙草行業對專賣稽查工作的要求越來越高，對基層專賣隊伍素質提出了更高的要求，作為基層一線的煙草專賣執法隊伍，綜合素質的不斷提高，是適應新形勢發展的需要，為保證煙草專賣持續健康發展，加強專賣執法隊伍建設，建設一支紀律嚴明，作風過硬，業務精通，秉公執法的專賣稽查隊伍已勢在必行，加強基層專賣隊伍建設是刻不容緩的事。 【關鍵詞】：煙草專賣 基層隊伍 建設 加強基層專賣隊伍建設是新時期專賣隊伍建設的一項重要內容，是適應加入WTO後，煙草行業面臨新挑戰，不斷取得新成績的根本保證。隨著煙草事業的不斷發展，煙草行業對專賣稽查工作的要求越來越高，對基層專賣隊伍素質提出了更高的要求，作為基層一線的煙草專賣執法隊伍，綜合素質的不斷提高，是適應新形勢發展的需要。因此，加強專賣執法隊伍建設，建設一支紀律嚴明，作風過硬，業務精通，秉公執法的專賣稽查隊伍已勢在必行。 近年來，通過各種培訓、教育，深化系統內部人事用工制度改革，實行競爭上崗等一系列舉措，有效地提高了基層煙草專賣隊伍的整體素質，使基層煙草專賣管理隊伍從整體上提高到一個新的平台，執法水平有了新的提高，專賣執法取得了一定的成績。但是，我們應當清醒地看到，當前，基層部分專賣執法人員仍舊存在政治素質不高、法制觀念及組織觀念淡薄、服務意識不強、作風紀律散漫等方面的問題，導致專賣執法過程中工作責任心不強，綜合素質較差，執法水平不高，執法不嚴、執法粗暴、執法用語不文明等，在執法過程中，執法沖突事件、暴力抗法事件屢有發生，影響了煙草專賣執法隊伍的形象，增加了煙草市場監管的難度。針對存在的問題，加強基層專賣隊伍建設，完善和鞏固煙草專賣體制，對促進煙草行業的健康發展有著十分重要的意義，是保證煙草專賣健康持續發展的重要保障。那麼，如何加強煙草基層專賣稽查隊伍建設，樹立公正、公平、公開的執法形象？個人淺談幾點粗淺的看法。 一、加強基層專賣隊伍管理幹部建設。 「火車跑得快，全靠車頭帶」，基層管理幹部建設是專賣隊伍建設的重點，是保證專賣戰鬥力和凝聚力的源泉，基層專賣隊伍建設，幹部建設是關鍵，有了好乾部，才能帶出好的隊伍，在加強和推進基層專賣隊伍建設中，基層幹部要起好表率和促進作用。古人雲：其身正，不令則行，其身不正，雖令不從。因此，在新形勢下加強和推進基層專賣隊伍建設，就必須引導基層幹部想幹事、敢幹事、多幹事、干成事，並營造寬松的環境，讓基層幹部專心謀事，潛心幹事。首先要建立健全各項規章制度，強化培訓，改善和提高基層管理幹部的知識結構和業務水平，轉換他們的思維方式，提升他們的領導能力；其次要強化考核機制，切實解決幹部「能上能下」的問題，把幹部考核和幹部任用結合起來，進一步落實基層管理幹部的動態化管理，提高他們的工作積極性和創新性；再次要加強思想政治工作，增強責任感和使命感，抓好基層專賣隊伍建設，要通過抓基層領導幹部，把大家的積極性調動起來，才能增強隊伍的凝聚力和戰鬥力，更好地完成各項專賣管理任務。 二、以人為本，加強知識型人才引進力度。 人力資本的培育對提高企業競爭力很關鍵，人才是事業之本，發展之基。誰贏得人才，誰就將贏得未來。隨著中國加入WTO，煙草行業面臨著諸多的壓力和挑戰，我們應搶抓機遇，積極制定和實施專賣人才實施計劃，根據「缺什麼，補什麼」的原則，通過從社會上引進急需的法律、信息管理、現代管理等專業人才充實到專賣隊伍中來，以適應知識經濟時代的發展需求，形成專賣隊伍人才數量和質量的需求。 三、加大專賣隊伍教育培訓力度，全面提高專賣隊員素質。 專賣稽查隊員長期戰斗在執法的第一線，直面「糖衣炮彈」的襲擊和生與死的考驗，如果思想素質不高，意志不堅定，就有可能損害煙草執法的整體形象。培養高素質的專賣管理隊伍要立足當前，著眼未來，有計劃地加強對專賣管理人員的業務培訓和實踐鍛煉。面對當前專賣管理工作的新情況、新任務、新問題，需要不斷地去學習掌握一些新的知識和技能，充實自己，進一步提高分析問題和解決問題的能力，要在學習上很下功夫。首先，在學習內容上要拓寬范圍，除對政治理論和正常的業務知識學習之外，還要積極地學習一些專賣管理相關知識。如計算機操作、辦公自動化、公文寫作、汽車駕駛、法律法規等等，以適應新形勢下專賣管理工作的需要；其次，在學習形式上要多樣化。在個人自學與單位集中學習相結合、日常學習與重點學習相結合的基礎上，可區分層次、劃分不同人員採取黨校培訓、選派到高等院校深造等形式，搞好學習培訓工作。三是深入開展崗位「學、練、賽」活動，積極組織開展評選優秀稽查員、辦案能手等活動，不斷創新方法，規范措施，增強廣泛性、針對性、實效性。在系統內部形成濃厚的學習氛圍，使專賣管理人員在思想上確立終身學習的理念。並將所學的知識及時地運用到實際工作中，知法、懂法、守法、會宣傳法，樹立為民執法的意識，培養為煙草專賣事業獻身的精神。使每位專賣管理人員的個人價值得到體現，充分發揮每位專賣管理人員的創新能力，以實現專賣管理隊伍整體素質的全面提高，滿足新形勢和新市場的需要，確實建立起一支政治上過得硬、作風上行得正、業務上精通的有戰鬥力和創造力的專賣隊伍。 四、實行激勵與淘汰的雙重機制，優化隊伍結構。 當前煙草行業改革不斷深入，要求我們的專賣隊伍建設必須要跟上時代發展和形勢的需要，要充分調動好全體專賣管理人員的積極性、主動性和創造性為重點，大力推進優化組合、競爭上崗和績效考核工作，堅決在專賣隊伍中實行 「能者上、平者讓、庸者下」機制，強化專賣人員的危機意識、責任意識和競爭意識，不斷突出對各項基層專賣管理工作的過程監督和管理，以其工作質量、效率、業績論成敗，進一步完善了激勵機制。通過考試選拔、競爭上崗、輪崗交流、末位待崗等形式，改變基層專賣管理隊伍在年齡、學歷、知識結構上存在的不合理搭配狀況，有計劃地在系統內部對專賣管理人員實行橫向和縱向交流，以此更好地優化人員結構，激發隊伍活力，調動隊伍的工作積極性，提高專賣管理工作效率。 五、弘揚企業文化，樹立隊伍形象。 企業文化是提升企業競爭的重要一環，煙草企業的競爭力很重要的一方面就是要解決自己企業文化的塑造和弘揚問題，否則就提升不了競爭力。形象也很重要，形象是一個企業的縮影，是品牌，是價值。在目前的新形勢下，樹立專賣隊伍的新形象是當務之急，改變原有的粗放型管理形象。首先要加強道德建設。煙草專賣人員承擔著國家行政職能，必須加強專賣人員的道德行為監督，以《公民道德實施綱要》為內容，大力弘揚「誠信厚德，愛企如家」的企業文化，依法辦事，服務客戶，奉獻社會的職業道德風尚，對有損專賣形象的行為堅決制止。再次是要文明執法，程序執法，處理好管理與服務的關系。要依據《行政許可法》的要求，逐步規範文明執法，通過規范專賣人員的行為，展示專賣隊伍的精神面貌和整體素質，優化服務質量，處理好與卷煙零售戶的關系，建立起真正的卷煙營銷網路。再次是要打造團隊精神，在專賣隊伍中倡導團結協作、指揮協調、行動一致的理念，在專賣隊伍中營造誠信、公正、服務意識，切實提高專賣隊伍的凝聚力、創造力和戰鬥力，全面提高專賣隊伍的服務意識和執法水平。 專賣隊伍建設是一項復雜、系統的工程，專賣隊伍建設能否適應新形勢下發展的需要，直接影響著未來煙草行業的可持續發展。在今後的工作中，我們必須以實踐「三個代表」重要思想和十七大精神為指導，以人為本，與時俱進，開拓創新，逐步健全、完善專賣幹部人事制度改革，以制度律人、按流程辦事；不斷規范專賣執法行為，銳意進取，提高專賣隊伍的依法行政能力和服務卷煙零售戶的能力，逐步建立一支適應新時代發展需要的高素質專賣隊伍。
『肆』 煙草行業如何加強客戶服務部基礎建設,推動卷煙營銷網路提質增效
方法如下：
1、在專業化運營方面，將建設重心從數量突破向質量提升轉變。
2、在全方位服務方面，組織客戶赴工業企業培訓交流，開展新零售培訓會，著力轉變客戶經營理念;強化企業、金融等資源整合，通過舉行跨界營銷等活動，提升客戶贏利水平。
『伍』 急！！！！煙草行業的最新方針、政策
全國煙草工作會議主要任務是，全面貫徹落實黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，貫徹落實中央經濟工作會議、全國工業和信息化工作會議精神，緊密聯系行業實際，總結2009年工作，安排部署2010年工作任務，針對當前行業發展面臨形勢，進一步明確主要目標任務，全面推進「卷煙上水平」，不斷增強中國煙草整體競爭力，努力保持行業持續健康發展。下面，我代表國家局黨組作工作報告，講三個問題。
為貫徹落實中央經濟工作會議、全國工業和信息化工作會議精神，國家局黨組進行了認真學習研究，結合煙草行業實際，提出2010年煙草行業工作總體要求是：全面貫徹黨的十七大和十七屆三中、四中全會精神，貫徹落實中央經濟工作會議和全國工業和信息化工作會議精神，以鄧小平理論和「三個代表」重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，嚴格控制煙葉生產規模，著力調整煙草產業結構，全面推進「卷煙上水平」工作，更加註重發展方式轉變，努力提高經濟運行質量和效益，繼續保持行業持續健康發展。當前和今後一個時期，尤其要把「卷煙上水平」作為行業工作的基本方針和戰略任務。我們要深刻認識到，推進「卷煙上水平」，是行業加快轉變發展方式的根本要求，是促進煙草產業結構調整的關鍵所在，也是提高行業經濟運行質量和效益的必然選擇。全行業要進一步統一思想，明確目標，堅定信心，扎實推進，全面抓好各項工作落實。
（一）以提高中國煙草整體競爭實力為目標，努力推動品牌發展上水平。
品牌發展上水平，是實現卷煙上水平的集中體現。推動品牌發展上水平，一是積極實施「大市場、大品牌、大企業」戰略，加快推進重點骨幹品牌規模擴張。始終堅持中式卷煙發展方向，全面貫徹落實國家局《關於加快培育全國重點骨幹品牌的指導意見》，繼續推進以品牌為核心的資源配置方式改革，為重點骨幹品牌成長創造更為有利的條件，加快10多個重點骨幹品牌成長。二是積極實施減害降焦戰略，努力實現產品質量安全穩定。減害降焦對於重點骨幹品牌不僅是發展的需要，更是生存的需要。要把減害降焦擺在更加突出位置，下更大功夫努力抓好。要明確目標。按照「重在減害、穩步降焦」的要求，到三是積極實施提質增效戰略，著力提升品牌價值。積極推進品類構建，突出品牌風格特色，著力培育品牌核心技術，切實維護品牌信譽，持續提高重點骨幹品牌產品質量，使之在市場上具有不可替代性。既要重視品牌的有形資產，也要重視品牌的無形資產，不斷挖掘和豐富品牌的文化內涵，努力提高品牌的認同感、知名度和影響力，著力提升品牌價值。
（二）以滿足重點骨幹品牌發展需求為導向，努力推動原料保障上水平。
原料保障上水平，是實現卷煙上水平的重要基礎。推動原料保障上水平，一是認真貫徹「主動參與、深度介入」方針，努力實現原料供應基地化。煙葉生產能否保持長期穩定發展，能否滿足重點骨幹品牌發展需要，關鍵在於按品牌需求組織生產。
二是高度重視提高質量，努力實現煙葉品質特色化。按照「發揮優勢、挖掘潛力、填補空白、滿足需求」的要求，充分發揮我國煙區生態環境多樣性優勢，清香型煙葉要進一步彰顯特色，濃香型煙葉要有新的提高，新區開發要具有更加鮮明的香型特徵，促進各類香型風格煙葉協調發展。要加強特色優質煙葉基地建設，完善特色煙葉評價體系，充分發揮生態環境的基礎作用，高度重視特色品種的關鍵作用，集成特色煙葉生產技術體系，認真抓好特色煙葉工業驗證，提高特色煙葉技術創新水平。要充分利用「兩個市場、兩種資源」，加快推進煙葉進口境外實體化運作，彌補國內缺口，滿足卷煙品牌發展需要。三是扎實推進現代煙草農業建設，努力實現生產方式現代化。發展現代煙草農業是全行業重大歷史任務，是原料保障上水平的根本保證。要在近年來認真組織試點、積累初步經驗基礎上，按照「一基四化」總體要求，深入扎實推進，爭取到2015年基本實現煙葉生產方式現代化。完善設施，持續利用，積極推進設施農業建設。
（三）以提高自主創新能力為核心，努力推動技術創新上水平。
技術創新是品牌發展的源泉，是實現卷煙上水平的核心。推動技術創新上水平，一是精心組織重大專項實施，力求在關鍵技術上取得重大突破。認真分析制約我國品牌發展的技術瓶頸，加強對世界煙草發展趨勢分析研究，注重跟蹤世界煙草發展前沿技術，繼續圍繞良種培育、卷煙調香、減害降焦、特色工藝四大戰略課題，精心組織煙草基因組計劃、卷煙減害技術、特色優質煙葉開發、卷煙增香保潤、中式卷煙制絲生產線、超高速卷接包機組、高香氣低危害煙草品種等重大專項的實施，集中全行業智慧和力量，攻堅克難，力求在關鍵技術上取得重大突破，充分發揮重大專項對行業科技進步的帶動引領作用。二是高度重視創新人才培養，在高素質人才培養上取得新的成效。技術創新上水平，關鍵在於培養高素質的創新人才隊伍，在於培養大師級的技術創新人才。進一步解放思想，轉變觀念，全面貫徹「尊重勞動、尊重知識、尊重人才、尊重創造」方針，高度重視人才培養，大膽引進各類人才，不拘一格使用人才，卷煙工業技術中心、煙草研究機構都要著力培養大師級人才。高度重視基層科技隊伍建設，鼓勵小改小革，抓好科技普及，打牢行業技術創新的基石。堅持以市場為導向、企業為主體、產學研相結合，加強各個方面交流合作，充分利用全社會科技資源，走開放式研究路子，努力提高全行業科技水平。三是建立有效激勵約束機制，在激發科技人員創新熱情上取得明顯進步。認真研究制定調動科技人員積極性的辦法措施，努力營造科學、嚴謹、寬容、開放的良好氛圍，建立有效激勵機制，激發科技人員的創新熱情。積極推行課題制，建立完善的課題評價制度，通過競爭方式確定課題承擔者，確保課題選定和研究上水平。積極推行首席研究員制，大力培養各個領域學科帶頭人，為優秀人才脫穎而出創造體制環境。認真落實科技人員各項待遇，建立創新評價考核機制，真正做到用事業留人、待遇留人、感情留人。
（四）以提高培育品牌能力為重點，努力推動市場營銷上水平。
市場營銷是培育品牌的重要環節，是品牌實現價值的關鍵。推動市場營銷上水平，一是切實增強服務意識。服務是卷煙流通企業的靈魂，是市場營銷上水平的本質要求。要把實現卷煙工業企業、零售客戶、消費者「三個滿意」作為卷煙營銷工作的根本出發點和落腳點，為重點骨幹品牌成長提供優質的服務。當前，仍然要把營造公平競爭的市場環境作為市場營銷上水平的突出重點。加快推動重點骨幹品牌規模擴張，關鍵還是要靠市場、靠競爭，更好地發揮市場機製作用。繼續支持重點骨幹品牌加快發展，同時鼓勵異軍突起、後來居上，著力營造和構建適度競爭的品牌格局。深入開展按訂單組織供貨工作，尊重市場選擇，堅決克服非市場因素，努力做到機會公平、過程公平、結果公平。二是緊緊抓住品牌培育第一要務。專賣體制下煙草分銷機構的統一性，決定了卷煙流通企業要把培育品牌作為第一位任務。加強市場分析研究，全面了解重點骨幹品牌市場表現和發展趨勢，提出品牌改進提高的建議意見，實施重點骨幹品牌精準營銷，努力促進重點骨幹品牌良好成長。認真探索新形勢下品牌宣傳促銷新的途徑，更多地依靠和發揮卷煙營銷隊伍的作用。繼續推進工商協同營銷，深入開展市場、貨源、信息等方面的業務對接，形成合力，全面提高培育品牌水平。三是繼續推進傳統商業向現代流通轉變，全面建設現代卷煙流通。在「電話訂貨、網上配貨、電子結算、現代物流」的基礎上，本著試點先行原則，積極推進網上訂貨、網上配貨、網上結算，努力提高現代物流水平。重視零售終端建設研究，認真分析零售經營業態發展變化，加強對零售客戶經營指導，保證零售客戶合理利益，促進零售客戶經營穩定和水平提升。繼續加強農網建設，不斷優化業務流程，努力形成以服務為靈魂的網路文化，全面提高網路從業人員素質，整體提升網路功能，切實增強網路軟實力。
（五）以持續開展全面預算管理、貫標、對標、基層單位創優活動為抓手，努力推動基礎管理上水平。
基礎管理上水平，是實現卷煙上水平的重要保障。推動基礎管理上水平，一是切實加強全面預算管理。把全面預算管理作為加強財務管理的核心，把加強成本費用控製作為預算管理的突出重點，進一步健全制度，完善程序，規范運作，嚴格管理，通過信息化手段提高預算編制的准確性，增強嚴格執行預算的自覺性，加強預算執行的檢查考核，不斷提高預算管理水平。二是扎實推進質量管理體系貫標工作。堅持與信息化緊密結合，有效整合企業信息資源，用信息化固化流程，實現痕跡化管理，形成統一、順暢、全覆蓋、多功能的管理信息系統；與「四大中心」建設緊密結合，優化各項業務流程，理順各環節介面關系，提高運作效率；與煙葉生產、卷煙營銷、專賣管理等工作緊密結合，健全完善各項管理、技術、工作標准。通過持續貫標，搭建企業標准化、規范化、科學化管理平台，形成順暢、高效運行機制，不斷提高管理水平。三是深入開展工商企業對標工作。以創新管理和提升水平為主線，以「對比標桿、改進短板、總體提升、爭創一流」為目標，不斷完善對標工作指標體系、運行體系和考核體系。注重對標的實效性，著力解決企業運行中的實際問題；注重對標的導向性，在突出成本費用的同時，逐步向企業管理、技術創新等綜合性指標體系延伸；注重對標的系統性，從分析具體指標入手，逐項細化分解、查找差距、落實責任、改進提升，形成對標工作與各項管理工作的有機統一、常態運行。通過開展對標，促進企業不斷降低成本，提高勞動生產率。四是全面推進創建優秀基層單位活動。創優活動要以「打牢基礎、強化功能、提升素質、增強活力」為著力點，對照優秀基層單位標准，全面抓好基層建設各項工作落實。按照守信念、講奉獻、有本領、重品行的要求，突出抓好基層單位領導班子建設，增強基層黨組織和領導班子的創造力、凝聚力、戰鬥力。深化用工分配製度改革，加大專業技能培訓，積極開展技能鑒定和技能競賽，提高基層隊伍整體素質。重視抓好基層企業文化建設，把建設學習型、創新型行業的要求全面落實到基層，增強基層單位創新活力。加強對創優活動的領導，抓好試點，總結經驗，樹立典型，推動創優活動扎實開展，努力實現優秀基層單位創建活動目標要求。
三、2010年具體工作安排
2010年，煙草行業生產經營主要指標是：實現工商稅利保持10%左右速度增長。具體抓好以下工作：
（一）把嚴格控制煙葉生產規模擺在全行業工作的中心位置。
為確保控制煙葉生產規模得到落實，當前要重點抓好:一是思想要統一。目前煙葉生產仍然存在偏熱苗頭。全行業必須把思想統一到國家局對當前煙葉生產形勢分析判斷和決策部署上來，認真抓好各項措施落實，確保控制規模任務完成。這里再次重申，為維護計劃嚴肅性，對於去年超收的煙葉，一律抵扣今年收購計劃。二是措施要有力。要將調整後的計劃通過全面簽訂合同落實到每個煙農；要按照合同約定的種植面積嚴格控種控苗，將種植株數落實到每一個地塊；要嚴格執行產前投入政策，各地區的扶持資金數額不得突破國家局下達的指標。三是工作要做細。煙葉產區要積極主動向當地政府匯報，取得政府的重視支持；要對煙農做好宣傳解釋工作，爭取煙農的理解；為保持煙葉生產穩定發展，對調減面積大的農戶可適當給予補償。四是作風要扎實。煙葉產區各級領導都要深入基層，深入農戶，認真搞好調查研究，全面了解掌握情況，及時發現和解決存在問題，確保各項任務完成。五是責任要明確。為確保煙葉生產調控目標實現，煙葉產區實行一把手負責制，各單位主要領導負全面責任，分管領導負直接責任。各單位主要領導對煙葉生產要親自部署，親自檢查，親自抓好落實。對超種超收的嚴格實行問責制，一律追究領導責任。
（二）努力保持經濟運行平穩發展。
全行業要堅持把轉變發展方式作為經濟運行的中心任務，努力提高經濟運行質量和效益。一是要努力保持卷煙銷量穩定、結構提升。把保持銷量穩定作為商業企業的主要任務，加強市場分析研究，組織適銷對路品種，增加有效貨源供給，努力完成全年銷量任務。在尊重市場前提下，繼續推進產品結構調整，整合精簡卷煙牌號，努力實現優化結構與銷量穩定的有機結合。繼續抓好低檔卷煙產銷工作，關注低檔卷煙市場需求，努力保持卷煙市場穩定。二是要加強總量控制，努力保持價格穩定。繼續堅持「控制總量、稍緊平衡」方針，更加註重均衡投放，更加關注社會庫存，更加重視價格變化，努力達到「市場需求基本滿足、零售客戶有所選擇、零售價格保持穩定、社會庫存基本合理、供銷關系稍緊平衡」的良好運行狀態。三是要突出抓好重點骨幹品牌培育，促進重點品牌加快成長。把重點骨幹品牌培育擺在更加重要位置，加大定向整合力度，加強檢查考核，實現重點骨幹品牌銷量增幅明顯高於全國平均水平。四是要更加重視控製成本費用，努力推進節約發展。持續開展節能減排工作，促進節能減排與提質增效同步發展，努力推動資源節約型、環境友好型行業建設。五是要全面推進信息化建設,為「卷煙上水平」提供信息技術支撐。在統一規劃標准、加大集成整合、突出應用服務上下功夫，加快推進行業數據中心等重點信息化項目實施應用，加強數據資源深度挖掘和有效利用，努力建設上下貫通、左右協同、資源共享的一體化「數字煙草」。六是要高度重視安全生產管理，確保實現安全生產。牢固樹立安全生產責任意識和安全發展理念，全面落實安全生產責任，高度重視安全生產應急管理，完善應急預案機制，提高預案的科學性、針對性和實際操作性，提高應急處置能力和效果。繼續加強安全基礎設施建設，深入開展事故隱患治理和整改工作，進一步明確分工，落實責任，確保各項安全生產措施落實，嚴防重特大事故發生。
（三）繼續深化行業內部各項改革。
繼續深化行業改革，在建立比較完善的適度競爭體制機制方面取得新的進展。一是繼續推進跨省重組、品牌整合。通過近年來的調整，行業企業組織結構和產品結構不斷優化。但卷煙工業企業和牌號數量仍然偏多，重組整合任務仍然繁重艱巨。要積極探索重組整合新的途徑，努力突破重組整合動力減弱、難度增加的瓶頸，更加重視發揮市場機製作用，更加重視重點骨幹品牌的帶動作用，更加重視克服體制性障礙和計劃管理方式的調整，促進企業組織結構和產品結構進一步優化。二是不斷健全完善省級工業公司董事會制度。加快推進省級工業公司董事會建設工作，在年內完成董事會和監事建設任務。加強調查研究，不斷完善董事會運作機制。總公司要進一步放權，由董事會行使總公司部分職權，更好地發揮董事會在企業投資、薪酬、預算、基本制度建設等方面的決策作用。加強董事會辦事機構建設，明確職責，配好人員，理順關系，發揮日常協調作用。三是繼續抓好多元化投資體制改革。繼續堅持做精做強主業方針，嚴格控制新上多元化投資項目，確保資金資產安全。繼續做好多元化經營企業清理工作。建立以產權為紐帶的多元化投資管理體制，推進省級多元化企業投資管理向實體化公司轉變。進一步加強對多元化投資企業管理監督，提高多元化企業管理水平。四是積極穩妥地推進打葉復烤企業重組整合。認真總結重組整合試點工作經驗，加快推進在一個省范圍內打葉復烤企業重組整合，適當提高卷煙工業企業在打葉復烤公司中的股權比例，進一步優化股權結構，完善法人治理結構，提高打葉復烤企業整體素質。五是堅定不移實施「走出去」戰略。中煙國際要按照「專業分工、重心外移、實體運作、精簡高效」的原則，以開拓國際市場為中心，加快推進以管理為主向經營為主轉型，境外實體化運作要有新突破，與國際煙草公司的合作要有新進展，服務企業的水平要有新提高，為開拓國際市場積累經驗、鍛煉隊伍、打牢基礎。六是繼續深化用工分配製度改革。高度重視基層用工分配製度改革，全面開展職業技能鑒定和聘用工作，充分調動基層隊伍積極性、主動性、創造性。
（四）深入推進內部管理監督工作。
全行業要從保持行業持續健康發展「生命線」的高度充分認識嚴格規范的重要性，緊緊圍繞2009年全國煙草行業加強內部管理監督工作匯報會的部署，認真抓好內部監管工作落實，在嚴格規范的基礎上推動行業發展上新的水平。一是進一步推進辦事公開、民主管理。把深入推進辦事公開、民主管理作為嚴格規范的治本之策，今年每個省級公司都要認真抓好1—2個深入推進辦事公開、民主管理工作試點，進一步明確公開項目，充實公開內容，完善公開程序，健全相關制度，積極探索落實群眾知情權、參與權、表達權、監督權的有效途徑和方式，提高各級領導班子和領導幹部科學決策、民主決策、依法決策水平，確保權力在陽光下運作。二是不斷完善行業內部管理監督工作基本格局。繼續加強專賣內部管理監督，堅持開展內管專項檢查，充分發揮內管長效機製作用。今年要把嚴格按計劃組織煙葉種植收購、遏制卷煙體外循環、依法加強對卷煙零售戶管理作為重點，加大檢查監督力度，杜絕不規范生產經營行為發生。繼續加強財務審計監督，認真總結審計委派製做法和經驗，擴大審計委派制試點范圍，更好地發揮內審機構作用。進一步拓寬審計領域，深入開展經濟責任審計和財務收支審計，認真抓好專項審計工作。嚴明制度，嚴肅紀律，切實抓好審計發現問題的整改工作，確保財務管理嚴格規范。加強行業國有資產管理,嚴格執行重新修訂印發的《中國煙草總公司國有資產管理規定》，直屬公司和基層企業不得以任何形式委託理財和對外擔保，不得擅自開展證券業務，嚴格資產處置管理，確保國有資產安全完整。深入推進「三項檢查」工作，行業「三項檢查」重點抽查工作要在上半年全面完成。各單位要針對發現的問題，制訂切實有效措施認真抓好整改落實。三是加強普法宣傳教育。今年是「五五」普法的最後一年，根據《煙草行業法制宣傳教育第五個五年規劃》要求，各單位要高度重視、認真抓好規劃提出的各項目標任務的完成，切實做到學法、懂法、守法、用法，努力提高全體幹部職工法律素質。
（五）始終保持卷煙打假高壓態勢。
近年來卷煙打假取得了很大成績，為行業持續健康發展作出了積極貢獻，但面臨的形勢仍然嚴峻，絲毫不得放鬆。打假未有窮期，要切實增強大局意識、責任意識，堅持不懈開展打假，始終保持高壓態勢，切實維護國家利益和消費者利益。一是繼續突出抓好源頭打假。廣東、福建等省要通過實施深度打擊，鞏固源頭打假成果。其它地區要深挖分散、隱蔽的制假窩點，密切關注制假轉移動向，堅持露頭就打，有效摧毀制假能力。二是不斷提高打擊售假網路水平。以偵破大案要案為重點，發揮聯合打假機製作用，加強毗鄰地區打假協作，加大對跨區域、集團化制售假煙團伙的打擊力度，每個地市級局都要堅決完成打掉1—2個較大規模製售假煙網路的硬任務。三是切實加強卷煙零售市場監管。加強對市場異動的掌握和分析，利用「12313」舉報電話拓寬信息情報來源，與打擊制售假煙網路相結合，切斷向零售戶供應假煙的渠道，消除公開擺賣假煙現象。認真貫徹四部門《關於嚴厲打擊利用互聯網等信息網路非法經營煙草專賣品的通告》精神，會同公安、工商、通信等管理部門加強對互聯網涉煙活動的監管工作，堅決堵住網上銷售假私卷煙的渠道。加強與交通、郵政、民航、鐵路等部門的協調配合，加大對鐵路貨運站、汽運中轉站、機場、港口、高速公路等運輸樞紐的監管檢查力度，切斷非法煙草專賣品運輸通道。嚴厲打擊非法經營煙葉活動，切斷制假窩點煙葉來源。四是繼續加大抓捕追刑工作力度。與公安部門、檢察院、法院加強協調配合，依法加大刑事打擊力度，有效震懾制假活動。各級煙草專賣局要繼續在人力、物力、財力方面確保打假工作開展需要，充分發揮打假獎勵機制激勵作用，對卷煙打假工作中表現突出的給予表彰獎勵。
（六）大力加強行業黨的建設和隊伍建設。
堅持以科學發展觀為指導，深入貫徹落實黨的十七屆四中全會精神，全面加強行業各級黨組織和領導班子建設，不斷提高幹部職工隊伍整體素質。一是要把加強理論武裝擺在隊伍建設首要位置，切實增強貫徹落實科學發展觀的自覺性和堅定性。健全黨組理論學習中心組制度，堅持用中國特色社會主義理論體系武裝頭腦、指導實踐，推動行業科學發展上新的水平。加強社會主義核心價值體系教育，堅定理想信念，增強宗旨意識，嚴守黨的紀律，努力提高思想政治素質。繼續深入開展「兩個至上」在崗位主題實踐活動，加強以「四要」為主要內容的作風建設，全面推進行業文化建設，努力建設一支有理想、講大局、能吃苦、樂奉獻的高素質幹部隊伍。二是要把加強各級領導班子建設作為隊伍建設的突出重點，為「卷煙上水平」提供堅強的組織保證。堅持德才兼備、以德為先的用人標准，樹立正確的用人導向。在新的歷史條件下，選人既要看才，更要看德，把德擺在首要位置，這是當前領導班子和幹部隊伍建設的關鍵，要貫徹到選拔任用幹部的全過程，把政治上靠得住、工作上有本事、作風上過得硬、人民群眾信得過的幹部選拔上來。深化幹部制度改革，提高幹部工作民主質量。完善民主推薦辦法，由領導集體研究確定考察對象；完善公開選拔、競爭上崗和差額選拔等競爭性選拔幹部方式，突出崗位特點，注重實際能力，堅持考試的科學合理導向，讓幹得好、考得好、能力強的選得上，作風實的出得來，使優秀人才能脫穎而出。按照中央要求，建立有利於促進科學發展的領導班子和領導幹部考核評價機制，上半年要組織試點，年底在全行業全面推開。高度重視地市級公司建設，深入開展基層單位創優活動，加強管理，規范運作，把發展建立在更加扎實的工作基礎之上。三是要加強以完善懲治和預防腐敗體系為重點的反腐倡廉建設。認真貫徹中央紀委四次、五次全會精神，堅持標本兼治、綜合治理、懲防並舉、注重預防的工作方針，加強反腐倡廉教育，高度重視制度建設，努力形成用制度管權、按制度辦事、靠制度管人的有效機制。切實加強對領導幹部特別是主要領導幹部的監督，嚴肅查辦發生在領導機關和領導幹部中濫用職權、貪污賄賂、腐化墮落、失職瀆職的案件，嚴厲查處領導幹部利用人事權、項目審批權、資金調配權謀取私利的案件。堅持關口前移、源頭治理，加強在資金管理使用、工程建設、物資采購、宣傳促銷等方面的監督檢查，建立嚴格規范的制度和程序。四是要高度重視教育培訓工作。繼續加強國家局黨校、總公司職工進修學院建設，發揮省級局（公司）、工業公司教育培訓主體作用，突出培訓重點，分級分類加強培訓，提高培訓質量和水平，努力提高各級領導幹部的戰略思維、創新思維、辯證思維能力，提高全體員工的思想、文化、業務素質，努力建設學習型行業。以加強離退休幹部思想政治建設和黨支部建設為重點，把行業離退休幹部工作提高到新的水平。高度重視信訪穩定工作，有效預防、積極化解矛盾糾紛，切實把信訪穩定工作作為硬任務、硬責任落到實處。
2010年是實施「十一五」規劃最後一年，做好今年各項工作，對於實現「卷煙上水平」，加快推進「三個轉變」，保持行業持續健康發展極為關鍵。面對新的形勢任務，讓我們更加緊密地團結在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍，深入貫徹落實科學發展觀，深化改革，著力創新，加強管理，提高素質，全面抓好各項工作落實，確保全年任務完成，為促進國民經濟平穩較快發展、全面建設小康社會作出新的努力和貢獻。
『陸』 淺析如何打造高效基層營銷團隊
面對新的市場環境,高效的基層營銷團隊建設已成為煙草商業企業實現「十三五」時期「前兩年抓恢復、後三年抓增長」的必然要求。如何打造高效的基層營銷團隊，提升團隊的執行力、戰鬥力和競爭力，促進行業持續健康發展，成為各級管理者亟待解決的重要課題。
基層卷煙營銷隊伍建設的重要性及現狀
一線客戶經理是煙草商業企業發展的「土壤」，是企業利潤的直接實現者，他們直接面向市場和卷煙零售客戶，承擔著管理客戶關系、維護片區市場和培育卷煙品牌三大核心職能，對提高客戶滿意度、培育客戶忠誠度、提高客戶貢獻度、幫助煙草企業提升形象及服務煙草企業營銷戰略的實施起到非常重要的作用，但作為營銷主體的基層營銷隊伍存在著一些不足：
核心職能未充分發揮。營銷人員被卷煙銷售任務所「禁錮」，忽視了其重要職能，客戶服務、品牌培育、市場維護三大核心職能未能得到有效發揮。
品牌培育意識不足。營銷人員通過品牌培育推動重點品牌擴張規模、提高質量、提升價值和引導成熟品牌、替代品牌、新品牌、特色品牌協調發展的意識不足、能力不夠。
業務素質參差不齊。營銷隊伍普遍專業知識底子薄，在進入客戶經理崗位前，大部分人員未從事過相關的營銷工作，工作經驗欠缺。而且由於受教育程度不同，學習和接受新知識的能力也相差甚遠。
晉升受限制，責任意識淡薄。受行業體制、用人機制等制約，基層營銷人員的成長空間十分有限，一定程度上制約了營銷隊伍素質整體提升。
缺少合理有效的職業技能培訓。當前的許多培訓缺乏針對性，營銷人員在工作中遇到困惑得不到有效解決，培訓效果不夠理想。
參與團隊建設的積極性不高。雖然大家都在同一個崗位上工作，但是由於自身能力以及服務客戶特點的不同，工作方法和工作質量也不盡相同，致使團隊成員間的溝通出現斷鏈現象，團隊的協作力得不到有效發揮。
基層卷煙營銷人員能力提升的措施
建立嚴格的選人用人機制。首先是合理選人、用人。應圍繞「知識、技術、能力」三要素，通過技能培訓、職業鑒定、崗位練兵等手段，進一步提高營銷人員的現代營銷素養，著力打造專業化的營銷團隊；應根據企業的發展方向、市場環境、競爭策略等情況，建立行業特有的、科學的標准，採用客觀、准確的素質、能力和潛力測評方法，遴選出適合企業特點、具有潛質的優秀煙草客戶經理。
其次是建立競爭機制。通過薪酬激勵、目標激勵、參與激勵、榜樣激勵、情感激勵、績效評價等激勵方式方法，不斷深化改革，完善建立科學有效的競爭制度，搭建公平公正公開的競爭平台，在適度穩健的狀態下建立起淘汰機制和良好的激勵機制,充分調動員工工作積極性。
再次是創新晉升機制。一是為客戶經理營造一個良好的工作氛圍。山東省臨沂市局（公司）自2013年起實行人事制度改革，從基層選拔了一批思想上進、工作勤奮、技術過硬、具有一定組織能力和領導能力的優秀客戶經理走上市場經理的崗位，進一步激發一線營銷人員活力，增強卷煙營銷隊伍營銷能力，對促進全市卷煙營銷工作的整體提升起到了積極的推進作用。二是進行等級評定。積極探討實行學分制管理，提高營銷隊伍大專持證比例及職業資格鑒定持證比例。根據日常教育培訓學分得分和參加學歷學位教育、競賽、活動及職業資格考試取得的證書等進行學分獎勵，將全年取得的總學分劃分為優秀、良好、合格、不合格四個檔次，並作為評先樹優、崗位晉級的參考條件，旨在進一步鼓勵、提升營銷人員的積極性和主動性。
建立營銷人員系統培訓體系。培訓是提高營銷人員素質的重要環節，企業必須結合自身職能建立長期系統的培訓管理制度。
科學設置培訓內容。進一步提高市場分析與營銷信息化綜合水平，突出品牌培育、信息採集、市場分析、引導消費的職能強化，將營銷人員培訓的重點放在當前行業新形勢下「現代卷煙零售終端建設」與「品牌培育」兩項重要內容上，了解、掌握實踐行業關於終端建設與品牌培育的最新內容和細節措施。
創新培訓方式。注重培訓的專業性、日常性和全面性，堅持「引進來、走出去」的模式開展內外培訓，扎實提升營銷人員整體素質。還可以利用遠程教育網路平台進行培訓，提高培訓效率，節約培訓資源。
健全培訓評估體系。建立以參訓營銷隊伍評估、培訓教師評估、培訓環境評估和培訓效果評估為主要內容的培訓評估體系，對培訓質量進行跟蹤評估，不斷提高培訓質量。
加強內訓師隊伍培訓。進一步完善內訓師培訓、管理等相關制度，推選出優秀內訓師進行全市范圍的輪流講授。
建立有效考核機制。健全以「崗位為基礎、績效為依據、能力為導向」的考評體系，全方位、多角度地對客戶經理工作質量進行評價。同時，本著傾斜基層、傾斜一線的原則，建立和完善科學的分配製度，將獎勵切切實實投入到基層營銷隊伍中，充分調動員工的工作積極性、主動性。
加強制度建設。「沒有規矩不成方圓」，在實際工作中，要做到「制定製度不留白、落實制度不落空、執行制度不走樣」。通過對崗位職責、業務流程及考核辦法的細化明確及制度定期優化梳理，努力做到流程制度切實可行，便於操作。
加強營銷團隊建設。卷煙營銷工作既依賴於營銷人員個人的工作，也依賴於營銷團隊的團結協作和集體智慧。
實施計劃目標管理。體現「扁平化」的管理模式，加強隊員之間的理解溝通，形成團結一致的和諧氛圍。分解過程，使每一個隊員都能非常詳細地了解到每天需要完成多少卷煙才能保證團隊任務完成，提高執行力度。
建立考核激勵機制。目標考核與團隊激勵相結合，將考核目標細化到每個團隊，以團隊為單位對工作業績進行周期排名，推選個人冠軍及優秀團隊，進行表彰及工作績效加分。
豐富考核激勵措施。可以通過評選月度「服務明星」「品牌培育標兵」等活動，樹立典型和標桿，使團隊成員在收獲個人榮譽感的同時，增強對團隊的歸屬和認同感；通過在區域市場范圍內開展「先進集體」創建活動，加強對成員的集體榮譽感和團隊意識的熏陶；設置年度「優秀客戶經理」「最大貢獻獎」「最佳進步獎」等榮譽稱號和獎項，激發團隊成員幹事興業熱情。
打造「小市場、大品牌」格局。營銷團隊以消費者需求為客觀依據，將不同消費群體的消費觀念、消費習慣等進行定量和定性分析，確定細分市場的定位，團隊成員按照市場類別對營銷線路進行再次細分，制定零售客戶上櫃計劃和銷售參考。建立和完善以品牌發展為導向的考核機制，為品牌培育提供長效機制保障。
總之，營銷隊伍能力提升是網建全面提升的動力之源，是一項富有挑戰性的長期任務，是一個堅持不懈的過程。要緊緊圍繞「貫徹發展新理念、再上卷煙新水平」這一主題，瞄準「兩個略高於」的發展目標，通過完善各項規章制度，積極改進管理方式，創新營銷工作模式，強化營銷團結協作，全面提升基層卷煙營銷人員工作能力和工作效率，打造一支具有煙草特色的高素質的營銷隊伍。
『柒』 淺談如何加強煙草商業基層所部建設
「沒有一流所部，就辦不成一流煙草商業」，加強基層所部建設，對於切實打牢基層基礎根基，築牢煙草商業長遠發展基石，發揮基層所部前沿陣地作用，增強企業活力，全面建設「嚴格規范、富有效率、充滿活力」的煙草商業，具有重要的意義。正是基層所部在煙草商業中這種特殊的地位和作用，決定了所部建設工作不可替代的地位和擁有優先發展的權利。 一、煙草商業基層所部建設存在的問題 從目前情況來看，基層所部存在著機制不順、管理不暢、工作粗放等問題，特別是基層機構設置不夠合理，工作處於被動應付狀態；經濟持續增長機制沒有建立，粗放型經濟方式未從根本上改變；網路建設沒有實現根本性的突破，卷煙銷售網路建設人員過多、效率偏低、成本過高等等，導致基層所部職能未得到充分的發揮。主要表現在以下幾個方面： （一）組織機構不健全，制度建設不完善。 目前，煙草商業企業雖然進行了多次機構改革，但機制不順、職能重疊、管理不暢、冗員過多的頑疾依然存在。基層所部職責不清，成為了地市級局（公司）的「派出機構」， 地市級局（公司）以「層層下壓式」的管理代替所部建設管理，出現了政出多門、層次不清的現象，使得基層所部忙於應付。 （二）績效考核激勵機制不到位，員工缺乏工作動力。 對基層所部負責人來說，除負責按照要求部署日常工作並帶領所部成員開展卷煙經營和市場管理外，自主管理的許可權有限，對所部成員的工作績效考核力度不大，效果不明顯，員工積極性不高。對所部成員來講，由於所部對自身考核權利和力度都不大，產生了混日子的思想，加之在專賣專營體制下完成工作任務壓力不大，導致所部工作無多大起色，工作質量不高。 （三）所部人員素質培訓不到位，員工能力亟待提高。 客觀上講，煙草商業由於體制上的原因，沒有真正建立競爭機制，旱澇保收，內部人員缺乏危機意識和競爭意識，導致部分員工在主觀上缺乏自我學習、自我提升的需求，煙草員工的思想觀念、崗位技能與競爭型企業、與市場經濟對個人的素質要求，還存在不小差距。 （四）思想政治工作鬆懈，管理處於被動。 基層所部是企業的前沿陣地，也是企業矛盾和不穩定的「危險源」。在企業改革中，最大難點是人事制度和薪酬制度改革，直接涉及到員工的切身利益。但由於沒有充分重視，放鬆了在這方面的政治思想工作，使所部管理工作處於被動狀態。 二、加強基層所部建設的具體措施 為加強基層所部建設，突出其基礎地位，煙草商業企業要認真貫徹落實國家煙草局提出的「重心下移、著眼基層、突出服務、加強基礎」的工作方針，牢固樹立「抓基層、打基礎、管長遠」的觀念，結合各自實際，以抓基層為主要抓手，穩步推進基層所部建設工作上水平。 （一）實施組織機構改革，創新企業管理體制機制 抓基層所部建設，最關鍵是要理順企業的組織管理體制。要按照國家局的文件要求，遵循「資源合理配置、專業分工協作、機構精簡高效」的機構設置原則，整合業務流程，實行扁平化管理。在專業機構設置上，打破行政區劃，減少中間環節，實行所部合一，集中專賣力量，進行案件經營、端窩點、破網路工作。通過機構精簡，結構優化，在企業內形成扁平管理、權責明確、調控靈活、運轉高效的運行格局，提高企業的管理和運行效率。 （二）狠抓所部標准化建設，夯實基層工作基礎。 基層所部是基層、基礎工作的重中之重，要把基層所部建設擺在更加突出的位置，一方面，加強基層所部班子建設，培育大局意識，消除缺失感，增強責任感。另一方面，突出行政執法和營銷主體地位，實施「六統一」，即統一機構設置、統一工作職責、統一工作流程、統一辦公和生活設施建設、統一對外標識、統一考核評價辦法，發揮基層所部的職能作用，提高基層所部貫徹落實上級組織各項政策措施和工作部署的能力。 （三）建立績效考核機制，提高基礎工作執行力。 以基層所部為單元，以年度經營、專賣、管理目標為基礎，以崗位關鍵業績指標為依據，制定督察考評辦法，統一考核部門，明確考核標准，增加基礎工作和日常考核內容，每月定期對所部成員個人工作完成情況進行考評，嚴格工效掛鉤，構建自上而下、覆蓋全員的績效考核體系，提高工作效力。同時重點加強對所部負責人的經濟責任考核考核，確保其在具體操作上做到獎罰到位，公平、公開和公正。通過績效考核工作，使每一個所部成員都認識到「干與不幹不一樣，干多干少不一樣，干好乾壞不一樣」，把自己的工作表現和實際經濟收入掛鉤，從而發揮所部每個成員的潛力，積極參與到所部的各項建設工作之中。 （四）加強基本技能培訓，提高員工綜合素質。 以國家煙草局組織開展的創建「優秀市場部、專賣管理所」活動為重點，採取經驗交流、案例分析、崗位練兵等方式，開展法律法規知識、經營案件查辦方法、真假煙識別，激發所部員工學習熱情；組織開展專賣、營銷職業技能鑒定活動；制定年度教育培訓計劃，根據員工不同的崗位特點，開展業務技能培訓，堅持培訓、考核、使用緊密結合，實行每訓必考，確保培訓效果和培訓率達到100%。有序安排經營、專賣、管理崗位的骨幹人員參加行業內的學歷提升教育和專業崗位中長期培訓。 （五）加強所部思想政治工作，增強基層員工主人翁責任感。 在煙草行業實施的用工、分配改革中，要向所部成員講清政策，講清企業改革的目的，講清為什麼要進行人員調整、利益的再分配等，動員組織員工參與基層改革措施的討論、完善、落實。對於人員調整等敏感問題，考慮保障大多數員工的利益，並盡可能滿足少數員工的正當要求。當所部成員有了知情權、參與權，主人翁意識就會增強，就能積極投身到企業改革中去。使員工懂得發展是硬道理，企業只有在改革中發展，才有可能解決目前存在的許多根本矛盾，員工個人的利益才會有根本的保障。
『捌』 「卷煙上水平」煙草商業應該怎麼做
是繼2002年國家局提出的「大市場、大品牌、大企業」的行業發展戰略和2006年國家局提出的「兩個十多個」的行業發展方向之後的又一品牌發展新的里程碑。作為流通領域品牌培育和原料保障供給的煙草商業如何在這場重大變革中伴演好應有的角色？本人就這次培訓所獲談一點個人心得。 一、堅持和完善專賣體制是推進「卷煙上水平」的基石 煙草行業從組建以來，先後經 歷了「關、停、並、轉」、「工商分開」、「跨省重組」、「取消縣級局法人資格」等一系列改革的洗禮，煙草行業工商稅利從1982年組建時的97.6億元，增長到2009年的5131億元，是組建初的50倍；卷煙產銷量2009年實現4580萬箱左右，是1980年3 倍；卷煙牌號由1982年的2500個左右減少至目前的124個，前十個品牌集中度由2002年前的15.58%，提高到2009年底，前10個品牌的集中度達到41.8%。這一系列成績的取得有賴於煙草專賣體制的堅持和完善。「卷煙上水平」是一次新的變革，需要用統籌的辦法，統籌各類品牌之間、區域之間、品牌與原料之間、卷煙上水平與人才隊伍建設之間的協調發展並系統規劃發展方向，科學設定實現路徑。做大品牌必須進行計劃管理方式與資源配置方式的改革，如果沒有強力有效的專賣制度管理，勢必難以形成合力，導致過度競爭、內部消耗只有堅持和完善煙草專賣制度，才能統領中國煙草的未來改革與發展方向，集聚全行業以及各方的資源力量，增強對「卷煙上水平」的引導力、控制力、推動力，推動「卷煙上水平」戰略目標實現。 二、明確目標內涵是推進「卷煙上水平」的前提 「卷煙上水平」的落腳點集中體現在「532」、「461」目標計劃的落實上。 所謂「532」，就是指2個500萬箱、3個300萬箱、5個200萬箱，即爭取用5年或者更長一段時間，著力培育2個年產量在500萬箱、3 個300萬箱、5個200萬箱以上，定位清晰、風格特色突出的知名品牌，並且在國際市場要有所突破。 所謂「461」，就是指12個銷售收入超過400億元，其中6個超過600億元、1個超過1000億元，即爭取到2015年，著力培育12個銷售收入超過400億元的品牌，其中6個超過600億元、1個超過1000億元的高價值、高影響力的品牌。 縱觀我國卷煙品牌的發展歷史，似乎經歷了鳳凰似的涅盤，從2001年36個「名優品牌」的提出，到「百牌號目錄」以及「兩個十多個」和「20+10」，不過短短九年時間，中國煙草品牌由小到大，由弱到強，由分散到集中，2009年，全國煙草行業卷煙品牌超過200萬箱的有4個，比 2008年增加3個。可以說，「532」、「461」品牌戰略的提出，比過去品牌戰略更為成熟，更富有挑戰性，既是前面戰略的延伸，又是進一步的發展。作為煙草商業無論是品牌培育或是原料保障都要鎖定最有潛力可能成「532」、「461」品牌戰略目標，圍繞目標早打算、早准備、早行動，未雨綢繆謀全局。《亮劍》有句著名台詞：自古不謀萬世者，不足謀一時；不謀全局者，不足謀一域。要准確把握目標，必須了解我國卷煙品牌發展歷程，研究卷煙品牌現狀，科學分析品牌發展趨勢。首先，只有了解品牌發展歷程，才能科學預測品牌發展走向，過來我們的品牌發展經歷了以下五個重要階段： 其次，是從目前品牌發展現狀分析（詳見以下三個表），最有可能進入2個500萬箱的是紅塔山、白沙品牌；3個300萬箱的品牌歸屬，紅河、紅金龍和雙喜最有競爭力；5個200萬箱的品牌歸屬，雲煙、黃山、利群最有競爭力，其次是紅旗渠和七匹狼。 第三，從品牌目前實際銷售收入預測其發展趨勢（詳見下表），「461」的歸屬，超過1000億元的1個品牌，最有可能是中華和紅塔山；6個超過 600億元，另4個品牌最有可能是雲煙、芙蓉王、白沙、雙喜；12個銷售收入超過 400億元，另6個品牌預測應該是利群、玉溪、紅河、黃山、黃鶴樓和七匹狼。 三、把握工作重點是推進「卷煙上水平」的保證 推進「卷煙上水平」，是行業加快轉變發展方式的根本要求，是促進煙草產業結構調整的關鍵所在，也是提高行業經濟運行質量和效益的必然選擇。在推進「卷煙上水平」工作中，既要突出「532」、「461」品牌發展目標，又要切實抓好原料保障、技術創新、市場營銷、基礎管理工作，把「卷煙上水平」建立在各項工作水平全面提升基礎之上。既要推動五個方面工作「上水平」，又要切實加強專賣管理監督，持續推進整頓規范，高度重視行業生產經營調控，營造「卷煙上水平」的良好環境。可以說：品牌發展上水平，是實現卷煙上水平的集中體現；原料保障上水平，是實現卷煙上水平的重要基礎；技術創新是品牌發展的源泉，是實現卷煙上水平的核心；市場營銷是培育品牌的重要環節，是品牌實現價值的關鍵； 基礎管理上水平，是實現卷煙上水平的重要保障。「卷煙上水平」主要工作內容和工作重點可用下圖形象的進行描述。 具體說，一是要切實加強專賣管理監督，營造「卷煙上水平」的良好環境；二是以持續開展全面預算管理、貫標、對標、基層單位創優活動為抓手，努力夯實企業基礎管理；三是以滿足中華、白沙、紅塔山、雲煙、芙蓉王、雙喜、利群、玉溪、紅河、黃山、黃鶴樓、七匹狼、紅金龍、黃山、紅旗渠等重點骨幹品牌發展需求為導向，實現原料供應基地化、煙葉品質特色化、生產方式現代化；四是圍繞良種培育、卷煙調香、減害降焦、特色工藝四大戰略課題，精心組織煙草基因組計劃、卷煙減害技術、特色優質煙葉開發、卷煙增香保潤、高香氣低危害煙草品種等重大專項的實施，力求在關鍵技術上取得重大突破；五是圍繞骨幹品牌，在「有穩定適銷的貨源、有堅實的零售終端網路、有良好的配送基礎設施並享有服務品牌盛譽」的「四有」目標上做文章，強化市場調控，扎實推進卷煙網路建設。
『玖』 如何解放思想推進煙草營銷工作開展
就煙草商業企業而言，其最主要的產品是服務，提升服務營銷能力是其提高核心競爭力的關鍵。如何提升服務營銷能力，推進服務營銷工作的創新，滿足卷煙工業企業、零售客戶和消費者等服務對象的需求，是擺在煙草商業企業面前的一個重要課題。優質服務對於企業營銷水平的提升具有重要的促進作用。白艷紅作淺析提升服務營銷能力的途徑趙恩聯 服務營銷是一種通過關注客戶需求，進而提供服務，最終實現有利的交換的營銷手段。結合行業實際，筆者認為，煙草商業企業提升服務營銷能力可以從以下幾方面入手：細分目標市場 卷煙服務營銷指向的細分市場是從子市場供求相關方（指零售客戶和工業企業）的角度進行劃分的。 根據細分市場正確匹配市場營銷策略。可以通過定向分析消費者的需求、購買行為來了解目標市場的產品和服務需求，然後根據零售客戶的經營類態、經營商圈、經營能力等可確定的商業因素來細分客戶群體和構建終端細分市場的識別體系，確定重點服務對象和營銷機會，並制定與市場運行情況相匹配的營銷策略。 通過細分市場增強競爭力。可以通過對細分市場的貨源滿足程度、工業產品競爭情況、目標產品消費人群定位等進行比對分析和預警管理，使企業及時集中人力、物力投入目標市場，對產品的適銷區域、滯銷區域做出靈敏反應，在保持局部市場優勢的基礎上提高營銷能力和主體競爭力。細化訂單供貨標准 按客戶訂單組織貨源是煙草商業企業有效滿足市場需求的重要途徑，必須貫穿於服務營銷的每一個環節。 首先，要提高產品選擇自由度。在貨源組織上要充分了解市場需求，更加註重消費者的真實需求，要保證產品與市場銜接互補功能完整，合理對品牌進行規劃和定向培育，自下而上組織貨源，在更高水平上提高訂單營銷管控能力。 其次，要提高貨源分配透明度。要通過客戶關系管理系統對細分市場的目標客戶進行有效識別，由軟體系統分析終端客戶原始需求信息並自動生成客戶目標需求信息，據此進行貨源分配和訂單採集，有效減少貨源分配的人為干擾因素。 再次，要提高客戶訂單滿意度。要重點完善市場分析和預測、客戶需求採集、工業企業信息服務、目標市場細分、品牌評價和維護工作流程，在提高訂單准確度的基礎上同步提高上下遊客戶訂單滿意度。推行供應鏈管理 煙草商業企業供應鏈管理指的是對企業內部及與外部發生緊密聯系的所有業務活動的統一管理，包括人力資源、財務、訂單、采購、計劃、庫存、運輸、銷售、服務在內的所有業務活動。 首先，要提升信息化管理水平。信息化進程要由企業核心業務活動信息化向整體業務活動信息化發展，努力消除各個經營環節的「信息孤島」，以信息流控制物流，提高企業供應鏈管理的實效性。 其次，要加快供應鏈管理的信息化橫向整合。在推行供應鏈管理過程中，要積極對內部既有的各種業務系統進行整合，架構統一的、標准化的基礎信息平台。需要注意的是，對業務層面的橫向整合必須跨越各業務部門的邊界，為企業的業務模式和交易方式變革起到良好的支撐作用，並延伸到供應鏈的上游和下游。健全品類管理體系 品類管理體系的建立直接影響品牌生命周期和市場服務親和力，是檢驗煙草商業企業營銷能力強弱的標志之一。品類管理要基於企業的品牌規劃，保證品牌集中度和市場適銷價值最大化。 首先，要建立市場常態調查機制，對主流營銷渠道各環節、消費者群體進行調研，收集、整理、分析、篩選、匯總相關信息供決策應用。 其次，要為所有品牌建立檔案，並進行預測，合理、有效地分配品牌市場空間資源，根據品牌成長性、市場佔有率、消費者滿意度等條件確定品類管理策略和品種組合投放策略。 再次，要對品類進行目標優化，保證品類的多元性、目標性和便利性，並根據單品牌庫存周期來測定品牌的流通速度，確定主銷品類體系，開展相關營銷活動縮短庫存周期，延長品牌生命周期。確立服務營銷理念 提升服務營銷能力，關鍵是要樹立以服務營銷為基礎的營銷理念，並在此基礎上不斷創新營銷方式。 深度分銷：對目標區域市場細分後，通過市場經理（客戶經理）定線、定時對終端客戶一對一拜訪，進行市場開發、維護、服務和管理。在提高客戶關系價值、客戶忠誠度、消費忠誠度和企業運行效率的同時提高企業自身的營銷控制能力。 整合營銷：在營銷過程中要全面考慮客戶需求、購買成本、便利和溝通等條件的滿足程度，借力整合營銷理念，對上下遊客戶進行雙向整合，以服務賦予產品更多價值，達到提高營銷水平的根本目的。 文化營銷：從客戶價值理論和管理學角度來看，文化營銷可以充分滿足客戶的精神訴求，它著力營造的是一種可感知的精神氛圍。需要注意的是，文化營銷不單要站在企業的角度，更要站在消費者的角度。企業辛辛苦苦挖掘出的文化，最終目的就是要讓消費者理解和認可，所以，企業要從消費者的角度看問題，從消費者的角度挖掘文化賣點，從消費者的角度提煉文化賣點。 [安徽肥東縣局(營銷部)]觀點集萃提高客戶經理三種能力甘海燕 就行業特點而言，客戶經理是落實服務營銷措施的主要力量。因此，做好服務營銷工作，關鍵是提高客戶經理的營銷服務能力。具體來講，主要是提高三種能力：與客戶溝通的能力、指導客戶經營的能力和客戶維護的能力。 提高與客戶溝通的能力。客戶經理是直接面向零售客戶的前台服務崗位，是煙草企業和零售客戶之間的橋梁和紐帶。在日常拜訪過程中，客戶經理如果能和零售客戶進行有效的交流與溝通，不僅能提高零售客戶的滿意度與忠誠度，同時也能達到和諧客我關系和維護卷煙市場穩定的目的。 提高指導客戶經營的能力。指導客戶經營、增強客戶贏利能力、提高客戶滿意度是客戶經理的一項重要工作。煙草商業企業要加大對客戶經理的教育培訓力度，不斷提升客戶經理指導客戶經營的能力和水平。同時，引導客戶經理樹立優質服務意識，積極為客戶提供銷售技巧、服務技巧等指導，提高零售客戶的經營水平。 提高客戶維護的能力。客戶維護講求與客戶的深層次接觸，通過掌握客戶信息，對客戶信息進行分析，找出改善與其關系的關鍵因素，這是客戶維護的主要目標。煙草商業企業要建立明確具體的客戶服務標准，並建立有效的激勵機制，引導客戶經理做好客戶維護工作。 [江西靖安縣局(分公司)]培育營銷隊伍 拓展服務內涵楊彬全 我認為，做好服務營銷需要關注以下兩點： 首先是要培育一支高素質的營銷隊伍，提升服務營銷能力。 培養高素質員工，提升營銷隊伍整體素質結構。要通過集中學習、專題培訓等方式，加強對送貨員、客戶經理等一線員工的教育培訓，使他們熟練掌握市場營銷基礎知識、卷煙營銷知識，能夠科學分析市場和客戶，了解和把握客戶的真實需求，幫助和指導客戶進行卷煙經營，切實提高崗位服務能力和解決實際問題的能力。 打造協同型團隊，建設服務型企業。服務營銷具有全員、全過程、全行業、全社會的特點，服務營銷工作不僅是卷煙營銷部門的事情，而是整個企業所有部門、所有人員的事情，涉及企業高層戰略決策、中層管理協調、基層落實執行的全過程。全體營銷人員應強化協作，加強與客戶面對面地溝通，反饋或處理在整個管理、營銷過程中出現的問題，提高服務營銷工作的執行力，把企業建設成服務型企業，把自己鍛造成為一名「多面手」和「復合型人才」，為客戶提供更優質的服務，為企業謀求更廣闊的發展空間。 其次是創新客戶維護方式，拓展服務營銷內涵。 客戶關系管理是要把企業的一切營銷活動建立在以客戶需求為中心的基礎之上，把滿足客戶需求作為企業營銷工作的出發點和落腳點，最終實現客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的現實和長遠利益。從這個意義上說，客戶關系管理也是對客戶價值的管理。 以市場為導向，以消費者需求為中心，按「適銷度強、可供量穩、貢獻度大、知名度高」的原則，突出加強市場適銷品牌貨源保障，滿足客戶和市場需求。同時，堅持「公開、公正、公平」的貨源分配原則，制訂合理的貨源分配方案，保證客戶的合理利益。 實施零售業態細分和客戶科學歸類，針對不同的客戶提供個性化服務，將服務的標准化與個性化有機結合。為客戶當好參謀，幫客戶做好經營分析，幫助客戶提高卷煙經營水平。如針對客戶的卷煙銷售情況、周邊消費市場變化情況，幫助客戶合理訂購卷煙；認真收集市場信息，深入分析市場變化情況，為客戶提供有價值的信息。 [湖北鄂州市局(公司)]實現「三個滿意」是重點胡慧 煙草商業企業營銷活動所面對的客戶，從卷煙供應鏈的角度來看，主要有三個層次：一是卷煙工業企業，二是卷煙零售客戶，三是卷煙消費者。滿足以上三種客戶的需求，是卷煙商業企業服務營銷工作的主要內容。 首先，要深化工商協同，服務好工業企業。 工商協同營銷是煙草行業整體營銷體系建設的重要一環，同時也是新階段卷煙品牌培育以及網路建設的重要任務。做好工商協同營銷對於滿足市場需求、提高營銷效率、培育知名品牌、確保貨源供給具有十分重要的意義。首先，煙草商業企業應健全消費者信息採集系統，掌握全面翔實的市場信息和產品信息，同時建立工商之間順暢、高效、方便、快捷的信息共享渠道，保證一線市場信息向工業企業快速、准確地傳遞，幫助工業企業做好產品研發和生產工作。其次，煙草商業企業要把品牌培育作為工商協同營銷的結合點，與工業企業分工協作、優勢互補，共同分析卷煙消費者需求，協同做好市場需求預測，培育出讓消費者滿意、市場認知度高的卷煙品牌，不斷提高品牌培育水平。最後，煙草商業企業要以穩定貨源為基礎，在准確的市場需求分析基礎上，向工業企業合理訂貨，實現「訂單供貨」向「訂單生產」的延伸，雙方共同組織適銷對路的卷煙產品以保證市場的有效供給。 其次，要加強客戶關系管理，服務好零售終端。 零售終端是卷煙品牌競爭的角力場和營銷服務的著力點，因此如何提升客戶服務能力這一核心競爭力、如何縮短客戶服務反應時間、如何持續改進與零售客戶的關系、如何提高客戶滿意度水平，是要解決的重點問題。首先，要嚴格把好貨源采購關，保證貨源的適銷性和結構平衡，在貨源采購過程中實行透明化、制度化操作，並建立經營分析機制，掌握市場動態，科學監控各品牌存銷比，及時調整營銷策略，把握好卷煙的調撥、投放進度，提高客戶需求的滿足度。其次，要以零售客戶的歷史經營數據為基礎，以月度需求預測為重要參考，運用分銷系統，科學設定投放周期量和均衡投放量，實現貨源的有效投放與需求預測有機結合。最後，要通過各種信息平台加強與零售客戶的聯系，爭取獲得零售客戶的支持、理解和配合。客戶經理要定期幫助零售客戶進行經營分析和貨源供應指導，多組織營銷技能培訓，提高零售客戶的經營能力和贏利水平。 最後，要做好終端服務延伸，服務好消費者。 在「三個滿意」服務目標中，消費者滿意是核心，消費者的選擇和消費者滿意與否將最終決定企業的發展。首先，要提高消費者購買卷煙的便利性和選擇的多樣性，通過適銷卷煙品牌的供應，讓消費者能夠方便地買到需要的卷煙產品。其次，保證穩定的卷煙價格和品質。既要保證零售客戶的合理收益，又要讓消費者覺得物有所值。同時要對卷煙市場加強監督管理，讓消費者的任何疑問都能有方便的投訴渠道。最後，要建立商業企業與消費者之間的雙向信息溝通渠道，增進商業企業與消費者相互了解和融洽雙方關系。具體可以通過開放內部服務網站、提供網路論壇等平台、發放自辦雜志刊物、定時發送手機簡訊等方式與消費者溝通，為消費者提供其所需的卷煙信息服務。