美捷步營銷案例

1. 一文看懂客戶體驗管理（MOT）

互聯網時代，很多企業由原來提出的以產品為中心，逐步過渡到為以客戶甚至以用戶為中心。這個理論在營銷當中已經提出了五十年了，不是新概念。問題在於，以用戶為中心的思維該如何落地？如何讓公司的所有部門都以用戶為中心？品牌定位的承諾與現實不匹配的問題如何解決？

由此，誕生了客戶體驗管理（MOT），用來幫助企業落實以用戶為中心的理念。

客戶體驗管理MOT是什麼，Moment of Truths，即真實瞬間，是顧客和企業產生交集的每一個接觸瞬間，所形成的對企業的品牌、產品和服務的印象。

案例：海底撈的MOT

服務場景：等待的時候海底撈給顧客做指甲；到洗手間的時候，海底撈旁邊放了雜志；想和親戚一起吃飯的時候，海底撈可以提供免費視頻服務。

把真實瞬間一一落實，系統規劃，企業就會帶給顧客獨特的一致體驗。

案例：美捷步

有一個「三雙鞋」服務條款，鼓勵顧客一次訂購三雙不同的鞋子，試穿之後然後把不合適的鞋子寄回來，顧客不需要為此承擔任何風險。

公司的核心競爭力的發力點聚焦在顧客服務和顧客體驗上，通過讓滿意的顧客，超出期望的顧客，快樂的顧客來為他做免費的口碑性宣傳擴散。始終把關注點放在發展客戶關系和建立客戶信任上，通過傳遞極致的服務體驗，讓美捷步與眾不同。

最大的利潤來源是對他服務滿意的顧客。

服務法則：如果鞋子已經銷售完了，鼓勵客服人員，至少在三個其他網站上尋找信息並反饋給顧客；提供8個不同角度的產品圖片；365天內可以退貨；免費雙向快遞服務…

問題：美捷步成本是不是無限高？

答案：No，媒介不怕用於購買流量宣傳廣告，等市場和公關傳播的費用全部取消，用來專門補貼客戶服務，從而把用戶的體驗和忠誠做到極致。

電話服務中心是他的核心業務部門，稱其為客戶忠誠小組。運作模式：每周7天，每天24小時提供服務；不考核通話時長；不向顧客推銷東西。 只關心是否達到或者超越了每一位顧客的期望。

鼓勵員工每次通話時都發揮自己的個性與顧客建立情感聯系。把顧客的每一次通話都看作是建立服務品牌的關鍵投資。客戶的投訴是另一次表現機會，是另一次超出客戶期望的機會。

向每個人都提供最好的服務，無論是顧客，員工還是供應商。注意，獨特的服務體驗背後要有獨特的價值觀和企業文化和組織來去支撐。

結果：上線以來已成為網上賣鞋最多的網站，8.5億美金賣給亞馬遜。

美捷步從電商當中脫穎而出的案例是互聯網領域創造客戶體驗，以客戶體驗來做核心競爭力的最經典案例。互聯網公司和客戶不通過線下接觸，很少有面對面的接觸。如果互聯網公司都可以拼服務，拼客戶體驗，並把其做到極致，傳統的公司只會更容易做。

案例：航空公司如何改進客戶體驗？

痛點：飛機晚點；記錯航站樓；不能提前選座位；機上有沒有朋友。

深圳航空接觸點的改善：飛機開始降落時候是給客戶發糖，讓客戶保持平靜的心態；在給客戶提供傳統餐飲服務過程中，准備一小勺辣醬，南方人喜歡吃辣椒。

實踐MOT的步驟

找到客戶的整體的這條路線，然後把各個關鍵點，各個接觸點，各個城市瞬間固化下來，在每個接觸點上提供最好的客戶體驗。

那麼是不是在接觸點上做的越讓客戶滿意越好？

案例：星巴克（橫著排隊）vs麥當勞（豎著排隊）

答案是不需要，客戶的滿意度永遠是被超越的，一旦產品滿意度上升以後，對企業的期望也會升級。客戶體驗設計的背後都有成本設計。

星巴克定位的基因是社交，已經遠遠超出一個產品，一杯咖啡或者一個零售的概念，橫著排隊，顧客之間容易產生交流，可以一邊等咖啡一邊交流或者搭訕。

麥當勞定位的基因是快，作為快餐業的鼻祖，麥當勞要營造更熱鬧更快捷的氛圍，縱向排隊追求速度和效率。

麥當勞的所有用戶體驗都是圍繞著速度和效率來構建的，一切在促成顧客快速用餐，快速購買和快速離開。

品牌接觸點或者關鍵點梳理出來之後，並不是要求企業在每個點上做到完美，核心在於回歸到企業的品牌定位，品牌核心價值和核心功能利益點去設計一系列體驗管理的過程。

案例：迪斯尼

迪斯尼的排隊是彎的，原因是因為每個項目等待要50分鍾，彎曲型會讓顧客感覺到終點馬上就要到了，降低等待的焦慮感。

本篇文章為學習三節課的科特勒營銷管理課程筆記，老師的講解很生動，學習到了很多運營之外也是運營之內的東西，推薦給大家。下一篇，我將分享到客戶體驗管理的工具：客戶旅程地圖的繪制和使用，歡迎大家一起學習。

2. 你認為創業中團隊的競爭力體現在哪幾個方面

我認為創業中團隊的競爭力主要體現在團隊的資源，技術，管理，效率，性價比。
1.資源:自身擁有並用以提供競爭力基礎的資產，包括內部資源和外部資源。
2.技術：等同於技術能力和支撐能力。而技術能力要求團隊具有技術特性並具備技術型人才。這也一定程度上決定了一個團隊的辦事效率，而支撐能力是指培育、建立、積累、配置和保護的能力，簡而言之就是指這團隊的經濟基礎堅不堅固。
3.管理:規范化管理是決定一個團隊能不能走得更長遠的關鍵，"無規矩不成方圓「。
4.效率&性價比：對於甲方來說，他們需要的是效率、性價比。
倘若技術和品質差不多的情況下，對於甲方來說，初創業的團隊效率高、性價比高。
競爭力是一個團隊能夠長期獲得競爭優勢的能力，是團隊所特有的、能夠經得起時間考驗的、具有延展性，並且是競爭對手難以模仿的技術或能力。更重要的是對自己團隊的定位要准確，找准切入點。
拓展資料：
情懷案例：三隻松鼠
三隻松鼠也算是情懷+口碑+品牌的一家公司，老闆草根出身，做過傳統行業，後期又做互聯網品牌營銷。時不時帶給用戶小驚喜，加上服務態度又好，說情懷其實我更想解釋為偏向於對於人性的理解。
企業文化和價值觀案例：美捷步（Zappos）
美捷步是美國鞋業B2C商城，由謝家華先生創立，後被亞馬遜收購。他們是以唯客戶體驗馬首是瞻、視口碑為生命的一家企業，這是一家完全通過企業文化和價值觀為競爭力的著名的華人經營企業。國內的樂淘，就是中國版美捷步，當然現在畢勝又去玩C2B商城必要去了，是一家通過控制上游供應鏈和價格的B2C商城。

3. 創業新手必讀的8本書籍

很多的創業新手不知道該怎麼去經驗自己的事業，也不知道怎麼去學習，那就多看看書吧!創業類的書裡面有很多別人的經驗，可以多學習。下面是由我給大家帶來關於創業新手必讀的8本書籍，希望對大家有幫助!

創業新手讀的書1.《蒙牛內幕》

我記得當時我看這本書是從天津圖書館借來的，看了好幾遍，後來我把這本書推薦給一個朋友，他看完這本書後，投資建了自己的工廠，如今他的產品賣到全球各地，正在與世界500強展開正面競爭。蒙牛內幕當中一個非常經典的營銷案例就是百萬雪糕過長江，還有就是一夜之間全呼和浩特的公交站牌廣告全部都變成了蒙牛的廣告。老牛是內蒙人的驕傲，老牛是全中國企業家的榜樣，看完這本書我才知道老牛背後有高手，那就是孫先紅。蒙牛內幕是一部營銷寶典，也是一部企業文化史詩，更是一本創業教科書。

創業新手讀的書2.《阿里巴巴神話》馬雲的美麗世界

2001年，阿里巴巴的口號是活著，而我當年聽了我高中學校的一名大咖來到了天津求學，學的是電子商務。阿里巴巴神話這本書講了馬雲及其團隊的創業史，今天想想特別能理解為什麼當初沒有人支持他的夢想與事業，以及為什麼他又要離開北京自己創業。當然這本書里我最佩服的一個人是賀學友，因為他是阿里的銷售功臣。

創業新手讀的書3.《三雙鞋》美捷步總裁謝家華自述

24歲，微軟以2.65億美元的價格收購他創辦的鏈接交換公司：25歲，作為顧問及投資人，成立了賣鞋的美捷步網站Zappos;26歲成為美捷步公司的首席執行官;35歲美捷步榮登《財富》雜志最佳僱主排行榜上榜公司第一名;35歲，他帶領美捷步公司以年銷10億美元的驕人業績橫掃美國電子商務領域，亞馬遜以高達12億美元的價格收購美捷步。這本書最大的亮點就是美捷步的10條核心價值觀。其實他的鏈接交換與蒙牛的公交廣告模式很相似。還有一則關於服務的案例也值得學習。

創業新手讀的書4.《非同凡“想”》喬布斯的創新啟示

喬布斯一直就是我的偶像，當然我也是一個果粉，我喜歡蘋果的各種產品，當然我也推薦朋友用蘋果的產品。我喜歡蘋果是因為用戶體驗，當然在蘋果還沒有橫掃中國大陸市場時，我就看過一本書，那就是《don't make me think》一本關於用戶體驗的書。大道至簡，簡單到兩歲小孩都會用。

創業新手讀的書5.《影響力》

該書從實踐技巧的角度，深度剖析影響力的邏輯、交換、說明、樹立榜樣、迴避、威脅等各要素，全方位地提高你影響他人的能力，從而獲得更大的成功。

創業新手讀的書6.《引爆點》

引爆點這個概念，說明許多難以理解的流行潮背後的原因，並且發現其中的因素，說明如果能夠掌握這些因素，就可以輕易地推動起一個流行潮。微信是一個引爆點，微信營銷也是一個引爆點，直播是一個引爆點，網紅也是一個引爆點。如果我們製造不出引爆點，那麼借力引爆點也可以在另一個行業產生引爆點。

創業新手讀的書7.《全新思維》

如果你不想被主流社會淘汰，那麼從現在開始起打造你的六大能力，也就是書中所說的決勝未來的六大能力：設計感(喬布斯)娛樂感(郭德綱)意義感(李連傑)共情力(一橫)交響力(陳安之)故事力(馮小強)。

創業新手讀的書8.《無價》

你想知道為什麼商場里那些商品的價格都有一個神奇的數字9嗎，你想知道為什麼套餐價為什麼要有ABCD四個套餐，而且價格區間設計的就要讓你選擇BC套餐嗎。無價是定價學的無價之寶。

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《回頭客戰略》（[美] 謝家華）電子書網盤下載免費在線閱讀

資源鏈接：

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書名：回頭客戰略

作者：[美] 謝家華

譯者：謝傳剛

豆瓣評分：7.9

出版社：文匯出版社

出版年份：2017-5-1

頁數：272

內容簡介：

回頭客產生的交易額是新客戶的15倍，但維護成本僅是新客戶的1/6，而且交易額越高，流量成本越低。

1999年，美捷步（Zappos）成立，年銷售額超過10億美元，佔全美鞋類的1/4，成為全球最大的賣鞋網店。在美捷步，每100位顧客中有75位願意第二次購買，回頭客在其經營戰略中的作用至關重要。

美捷步通過提升客戶服務來增加回頭客。客戶買一雙鞋，他們送五雙鞋試穿，而且365天免費退換貨；倉庫一天24小時、一周7天運作，為的是讓客戶盡早收到貨；客服電話也是任何時候都可以接聽，甚至可以幫客戶點外賣。就連貝佐斯都說，美捷步的客戶服務，沒有人趕得上。

美捷步創始人謝家華，在其自述《回頭客戰略》一書中公開了美捷步的回頭客戰略，講述了美捷步如何通過提高客戶服務和體驗，讓回頭客的口碑為企業免費宣傳。

翻開本書，學習美捷步的回頭客戰略，掌握「交易額越高，流量成本越低」的經營模式。

作者簡介：

謝家華，矽谷傳奇華裔企業家。24歲，微軟以2.65億美元收購他創辦的鏈接交換公司；25歲，作為顧問及投資人，成立了美捷步（Zappos）賣鞋網站；26歲，成為美捷步的首席執行官；35歲，帶領美捷步以年銷10億美元的驕人業績橫掃美國電子商務領域；美捷步榮登《財富》雜志 「最佳僱主」排行榜新上榜公司第1名；以10億美元身家登上《財富》雜志「40歲以下億萬富豪榜」，排名第27位；38歲，與朋友共同投資3.5億美元，啟動一個振興賭城拉斯維加斯的計劃；39歲，率領美捷步遷入拉斯維加斯原市政中心；40歲，徹底改變美捷步的管理方式為「合弄制」。

5. 什麼才是顛覆性創新 克萊頓·克里斯坦森

「顛覆性創新」抄理襲論是指通過新技術的革命性變革，讓產品更簡單、更便宜、更方便，從而自底層往上顛覆和瓦解原有的產品。

克里斯滕森是"顛覆性技術(破壞性技術)"這一理念的首創者（該理念首次發表於《哈佛商業評論》1995年1/2月號，本刊2004年1月號重登此文），他因此獲得了" 顛覆大師"的美譽，他的創新理論給企業界帶來了一輪強力沖擊波。

破壞性技術的本質在於以更便宜、更簡便的技術取代的主流技術，同時，應該將之「視為市場營銷挑戰，而非技術挑戰」。

(5)美捷步營銷案例擴展閱讀：

克里斯滕森是"顛覆性技術"這一理念的首創者。他的研究和教學領域集中在新產品和技術開發管理以及如何為新技術開拓市場等方面。代表作為《創新者的窘境》和《創新者的解答》。

克里斯坦森的思想可以幫助經理人員判斷，什麼時候應該遵從那些廣為接受的優秀管理原則，什麼時候採用其他原則更合適。在破壞性創新原則的指導下，企業管理者可以同時做好兩件事情，一方面保證企業當前內的健康運行，同時動員足夠多的資源，關注那些最終可能導致企業走下坡路的突破性技術。

6. 企業文化對員工的影響有哪些

導語：企業文化一般是指企業在日常生產經營活動中逐漸形成的，由企業內部成員共同認可和遵守的價值觀、經營理念和團隊精神，並在此基礎上形成的經營行為的總稱。在一定程度上說，擁有優秀的企業文化，就會塑造完美的企業，不斷在市場中進取，增強自己的競爭力。下面是我精心整理的企業文化對員工的影響有哪些，希望對你有幫助!

一、建立企業形象，是企業的核心價值觀

企業文化的反應主要在於企業對於各類事務的處理方式，所以企業文化在外界的眼中就是企業的形象。例如，提到微軟公司，人們自然就想到了自由和愜意，微軟公司的企業文化從內部來說就是輕松工作，工作是為了更好的生活，從外部來說就是自由的IT企業，思維自由從而激發員工的創造力;而一提到富士康，人們自然就產生了一種刻板、無味甚至機械的印象，富士康對於內部的文化就是做好本職的單一工作，生活沒有任何娛樂、情感，對於外部的文化就是單調乏味。所以企業文化的建立首先就是樹立自己在外界的企業形象。

企業文化同樣是企業的核心價值觀的體現，是企業的思想。美捷步公司有三樣最著名的東西：品牌、培訓及文化。其中，文化是前面兩個要素的基礎。一個企業的運作最重要的是其思想，不論是企業的發展戰略還是管理模式，都是根據企業的核心思想建立的。

美捷步在其CEO謝家華的帶領下，建立了相當合適、准確、細致的企業文化，以它為基礎形成了美捷步的十大核心價值：第一，通過服務讓人們感到驚嘆：「WOW!」;第二，擁抱並驅動變革;第三，創造歡樂及一點點搞怪;第四，勇於冒險，敢於創新，開放思想;第五，積極進取和不斷學習;第六，通過溝通建立開放和誠實的關系;第七，建立積極的團隊，塑造家庭精神;第八，追求事半功倍;第九，充滿激情和決斷力;第十，虛懷若谷。

這十大核心價值觀指導著美捷步在處理技術、營銷、管理等等各方面工作，也為企業的整體運作打下基礎，是企業行為的准則。由此可見，企業文化是企業的核心價值觀的體現，深層次的影響著企業的運作。

二、確立管理體系

由企業文化所建立的企業核心價值觀指導著企業管理體系的建立。企業的管理體系非常重要，不僅關乎企業的運營決策，還決定了企業內部的團結。企業文化通過作用於核心價值觀，間接對管理體系造成影響。

美捷步的核心價值主要是以自由、坦誠、勇敢為主，鼓勵員工以樂觀的態度工作，坦誠的面對同事與客戶，勇敢的挑戰權威，積極創新，充滿激情。所以美捷步所建立的管理體系是非常自由的，並不像一般的傳統企業，規矩、嚴肅、級別分明的工作。

謝家華建立了一套非常開放的管理系統，例如他規定每隔一段時間，員工內只要對近期的工作有意見的，都可以直接發郵件給他，無需考慮級別，郵件的內容可以是對公司業務的意見，也可以是諸如「最近工作很累，沒有時間放鬆，很影響工作效率」等抱怨的意見。他會逐一的看每個人的郵件，並解決一部分高頻出現的問題，採納一些他認為有必要的意見，而且還會給所採納的郵件回復一些准備進行措施的安排。

與有一些不同文化的企業相比，這樣的企業文化對員工來說無疑是輕松愉快的。華為，一個以狼性文化聞名的企業管理機制就與美捷步完全不同。華為要求員工擁有狼一樣的野心，狼群一樣的態度工作，每分每秒都像餓狼捕食一般緊綳神經，絲毫不怠慢;層級劃分非常明顯，常以一個工作小組為單位進行管理，每個人的職責分明，以做好自己的工作為主要績效評價，其他的文娛活動幾乎沒有。這樣的企業文化常常令人感到壓力太大，神經緊張，沒有「生活」可言，員工們工作的動力也是如餓狼一般，為了滿足永遠也填不滿的.肚子。

三、激勵作用，影響人才的招募與保留

企業文化對於員工有著極大的激勵作用。我們常見的激勵主要是薪酬激勵、休假激勵等，然而合適的企業文化更能夠從員工的內心深處給予他們激勵。例如在美捷步，由於總裁十分親民，很多員工都因此受到鼓舞，發自內心的努力工作;很多IT人才的創造力很強，意見也十分獨特，也希望自己的想法能夠被公司採納，而美捷步的這種「鼓勵創新，採納意見」的價值觀對這些人才就有很大的激勵。

在經濟發展飛快的社會，人才的競爭十分激烈，很多人才在選擇企業時往往看中企業文化，看中企業的工作環境與發展思路是否與自己的相同。所以，企業文化也是招募人才、保留人才的方式之一。

2011年富士康接連發生跳樓事件，前後多達13人，同時曝出富士康的企業文化很缺乏人性化，原本大部分工作簡單乏味，同時管理不當，為了控製成本安排多個員工擠在一個小房中生活，除了住宿環境毫無隱私，員工的關系也十分的冷漠，企業從來不安排文娛活動，更不安排員工培訓或交流。這樣的新聞曝出後，對富士康的招聘造成了極大的影響。所以，企業文化同樣影響著人才的招錄與保留。

可見，企業文化對於企業的影響十分大，不僅從各個方面影響著企業的運營，更影響著企業未來的發展。注重企業文化是做好企業的重要工作，文化無關好壞，但一定要合適企業的發展。

涵義

1、企業文化是企業長期生產、經營、建設、發展過程中所形成的管理思想、管理方式、管理理論、群體意識以及與之相適應的思維方式和行為規范的總和。是企業領導層提倡、上下共同遵守的文化傳統和不斷革新的一套行為方式，它體現為企業價值觀、經營理念和行為規范，滲透於企業的各個領域和全部時空。其核心內容是企業價值觀、企業精神、企業經營理念的培育，是企業職工思想道德風貌的提高。通過企業文化的建設實施，使企業人文素質得以優化，歸根結底是推進企業競爭力的提高，促進企業經濟效益的增長。

2、企業文化對形成企業內部凝聚力和外部競爭力所起到的積極作用，越來越受到人們的重視。企業競爭，實質是企業文化的競爭。面臨全球經濟一體化的新挑戰和新機遇，企業應不失時機地搞好企業文化建設，從實際出發，制定相應的行動規劃和實施步驟，虛心學習優秀企業文化的經驗，努力開拓創新。

3、企業文化建設是一項系統工程，是現代企業發展必不可少的競爭法寶。一個沒有企業文化的企業是沒有前途的企業，一個沒有信念的企業是沒有希望的企業。從這個意義上說，企業文化建設既是企業在市場經濟條件下生存發展的內在需要，又是實現管理現代化的重要方面。為此，應從建立現代企業發展的實際出發，樹立科學發展觀，講究經營之道，培養企業精神，塑造企業形象，優化企業內外環境，全力打造具有自身特製的企業文化，為企業快速發展提供動力和保證。

作用

1、企業文化是企業核心競爭力的關鍵所在。

企業文化具有著鮮明的個性和時代特色，是企業的靈魂，它是構成企業核心競爭力的關鍵所在，是企業發展的原動力。早就說過，沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊，而愚蠢的軍隊是不能戰勝敵人的。企業也是一樣,沒有文化的企業,是愚蠢的企業,而愚蠢的企業是不能在競爭中取勝的。

企業文化是企業明天的競爭力，要進一步推動企業發展，要真正成為一流企業，就是要藉助企業文化強大的推動力。正觀世界上成功的企業必然都有先進的企業文化作支撐，沒有卓越的企業價值觀、企業精神和企業哲學信仰，再高明的企業經營目標也無法實現。反觀世界上一些遭受挫折、甚至破產的著名企業，出問題大都在企業文化上面，不是沒有建立起先進的企業文化就是背離了企業的價值觀出了亂子。面對全球一體化進程加快的形勢，企業迫切需要提高自己的內部凝聚力和外部競爭力，從而謀求在新形勢下的發展。為實現這一目標，企業必需要進行系統性變革，而變革的核心就是充分發揮企業文化的力量，提升企業的競爭能力，使企業立於不敗之地。

2、企業文化可增強企業的凝聚力、向心力，激勵員工開拓創新、建功立業的鬥志。

優秀的企業文化為員工提供了健康向上、陶冶情操、愉悅身心的精神食糧，能營造出和諧的人際關系與高尚的人文環境。企業內各種文娛活動的開展，活躍著員工的業餘生活，加強了員工之間的團結友誼、溝通合作和團隊意識；企業的激勵機制，分別從物質、榮譽和個人價值三個方面對員工進行激勵，激勵著員工奮發向上、開拓創新、建功立業的信心和鬥志；各種學習和培訓使員工豐富了知識，增長了才幹，讓他們能更好的在企業里實現個人的價值。員工在企業文化良好的環境下工作生活，在本職崗位上各盡其能，積極進取，這樣就能形成一個風氣正、人心齊、奮發向上、生動活潑的局面，有了這樣高素質員工隊伍的企業,就能適應日益變化的新經濟形勢,使企業發展壯大起來。

3、企業文化對員工起著內在的約束作用

「企業即人」 企業文化即是企業人的文化，屬於思想范疇，是人的價值理念，這種價值理念和思想道德屬於同一種范疇。企業文化是和社會道德一樣，都是一種內在價值理念，都是一種內在約束，即人們在思想理念上的自我約束，因而都是對外在約束的一種補充。經營企業首先依靠企業制度，但制度總是落後於企業的發展，總有需要完善地方，有時也會有失效的時候，那麼一旦企業制度失效了靠什麼來約束人的行為?這就要靠企業文化來約束，靠企業的價值觀來約束，使員工少犯或不犯錯誤。企業文化在一定程度上潛移默化地影響著企業員工的思維模式和行為模式，引導和牽引著企業員工保持健康的心態，追求精神的富足，樹正氣、防腐倡廉、潔身自愛、做堂堂正正的人。

事實上也是如此，企業一旦發展壯大後，單靠權力和制度來管理企業有時就顯得力不從心，這就需要有一個在此以外的力量來幫助管理企業，引導或約束員工的行為，這個力量應沒有權力的強迫，沒有威嚴的威懾，沒有物質的引誘，應能和員工做心靈上溝通、交流和引導，與員工的思想吻合，使員工時時處處自覺地約束自己的行為不出軌，這個神奇的力量就是企業文化。

4、 企業文化可促進企業經濟效益的提升

企業文化作為一項高級形態的管理職能，它最終的績效應該體現在企業的經營業績上。美國學者約翰科特和詹姆斯赫斯克特經過11年艱苦研究，總結了200多家企業績效情況，最後集中到10家典型公司的企業文化和經營關繫上，證明了企業文化是對企業經營效益的提升有很大的促進作用。

以松下電器公司為例：松下公司現有職工20多萬人，產品有1.4 萬種工廠分布在130多個國家和地區，其營業額從戰後至今，增加了4000多倍，該企業的成功得力於完善的企業文化。它突出表現在三個方面：第一，每天早上8點鍾，公司所有的員工朗誦本公司的「綱領、信條、七大精神」，並在一起唱公司歌曲。正如一名高級管理人員所說，松下公司好像將我們全體員工融為了一體，增強了企業使命感。第二，在進行總體企業文化培育的前提下，更注重對人的培養。松下幸之助有一段名言：松下公司是製造人才的地方，兼而製造電器產品。也就是說，如果不培養人才，就不能有成功的事業。大規模的人員培訓，保證了松下電器的新產品源源不斷的湧向世界各地。松下幸之助的遠見認識，正是現代企業文化的體現，給員工提供發展的機會，留住人才，是人本思想在經營中的運用，也符合現代人的價值觀。員工工作不僅僅意味著拿工資，還希望工作能表現出工作者本身的價值，表現出社會上的差別，跟上時代的步伐。第三，注重經營性的、豐富的企業文化建設，使員工有新鮮感，這樣更易於職工自覺接受公司的文化。每年年終時，公司自上而下動員職工提出下一年的行動口號，然後匯集起來，由公司宣傳部口號委員會挑選，報總經理批准、公布。公司有總口號，各事業部、分廠有各自獨特的口號。一旦口號提出，全公司都在這一口號下行動，口號本身體現公司的價值觀。根據這種口號去從事工作，在全體員工同心同德的努力和支持下，企業自然就會興旺發達。可以說，正是企業文化與企業經營密切結合，推動著企業走向了成功。

建設原則

以人為本

文化應以人為載體，人是文化生成與承載的第一要素。企業文化中的人不僅僅是指企業家、管理者，也體現於企業的全體職工。企業文化建設中要強調關心人、尊重人、理解人和信任人。企業團體意識的形成，首先是企業的全體成員有共同的價值觀念，有一致的奮斗目標，才能形成向心力，才能成為一個具有戰鬥力的整體。

表裡一致

企業文化屬意識形態的范疇，但它又要通過企業或職工的行為和外部形態表現出來，這就容易形成表裡不一致的現象。建設企業文化必須首先從職工的思想觀念入手，樹立正確的價值觀念和哲學思想，在此基礎上形成企業精神和企業形象，防止搞形式主義，言行不一。形式主義不僅不能建設好企業文化，而且是對企業文化概念的歪曲。

注重個性

個異性是企業文化的一個重要特徵。文化本來就是在本身組織發展的歷史過程中形成的。每個企業都有自己的歷史傳統和經營特點，企業文化建設要充分利用這一點，建設具有自己特色的文化。企業有了自己的特色，而且被顧客所公認，才能在企業之林中獨樹一幟，才有競爭的優勢。

重視經濟性

企業是一個經濟組織，企業文化是一個微觀經濟組織文化，應具有經濟性。所謂經濟性，是指企業文化必須為企業的經濟活動服務，要有利於提高企業生產力和經濟效益，有利於企業的生存和發展。前面討論的關於企業文化的各項內容中，雖然並不涉及「經濟」二字，但建設和實施這些內容，最終目的都不會離開企業經濟目標的實現和謀求企業的生存和發展。所以，企業文化建設實際是一個企業戰略問題，稱文化戰略。

繼承傳統

馬克思主義認為：「人們自己創造自己的歷史，但他們並不是隨心所欲地創造，而是在直接碰到的從過去繼承下來的條件下創造。」（《馬克思恩格斯選集》第1卷，第603頁）中國企業文化建設也是這樣，它應該是在傳統文化的基礎上進行增值開發，否則企業文化就會失去存在的基礎，也就沒有生命力。增值開發就是對傳統文化進行借鑒，棄其糟粕，取其精華。我國傳統文化中的民本思想、平等思想、務實思想等都是值得增值開發的內容。中國民本思想自古以來就相當強烈，並在一定程度上制約著專制行為。社會主義企業中，勞動者是企業的主人，企業文化建設自然要以民本思想為重要的思想來源，並通過這一思想的開發利用，使職工群眾產生強烈的主人翁意識，自覺地參與企業的民主管理。中國民族堅持人的平等性，認為「人皆為堯舜」，這正是過去中國革命的思想基礎。這種思想的增值開發並用於現代企業的文化建設，將為企業職工提供平等競爭的機會，有利於倡導按勞分配，同工同酬的運行機制。務實精神要求人們實事求是、謙虛謹慎、戒驕戒躁、刻苦努力、奮發向上。對此如能發揚光大，必將形成艱苦創業、勇於創新的企業精神。大慶「三老四嚴」的「鐵人精神」就是這種民族精神增值開發的結果。

7. 《回頭客戰略》讀後感

《回頭客戰略》原著是美國華裔企業家謝家華先生，英文書名是DELIVERING HAPPINESS，直譯是傳遞幸福。其實，從本書內容看，直譯的書名是更符合的，因為作者通篇想表達的就是要傳遞幸福，期待讀者能選擇去改變自己的世界，進而與大家一起改變「這個」世界。

讀客圖書是一家比較重視營銷的圖書出版公司，改名為回頭客戰略，的確比原書名更加商業化，更精準打動讀者。

此書類似自傳，詳細記述了謝家華成長、創業的過程，尤其是在其創辦、發展第二家優秀的公司，美捷步鞋業公司的艱難歷程，以及所思所得，最後把美捷步的成功核心歸結為企業文化、價值觀。

更幸福的員工=更幸福的顧客=賺錢的企業+有意義的生活；

下面我們來分享一下書中一些關鍵信息。

謝家華9歲就開始進行商業發展，雖然第一次失敗了，但是他不斷探索並最終獲得了項目成功，大學、畢業，一路成長，一路創業，他先天就有商業頭腦，有一定的天賦，並持之以恆追求，終獲成功。

第一家公司成功賣掉後，他投資了很多家公司，最終唯有美捷步堅持了下來，一方面說明創業項目的成功幾率不高，另一方面，團隊的堅持和投資人的眼光也很重要。

美捷步的10條核心價值觀是：

1、  通過服務讓人們感到驚嘆：WOW！

2、  擁抱並驅動變革。

3、  創造歡樂及一點點搞怪。

4、  勇於冒險，敢於創新，開放思想。

5、  積極進取和不斷學習。

6、  通過溝通建立開放和誠實的關系。

7、  建立積極的團隊，塑造家庭精神。

8、  追求事半功倍。

9、  充滿激情和決斷力。

10、             虛懷若谷。

美捷步把客戶服務作為最重要的一個工作，包括自建倉儲物流體系，這點和京東很像，給消費者創造超越顧客期望的購物體驗，從而形成客戶忠誠度和口碑傳播。

他的企業內部氛圍也是非常好，WOW不僅僅對顧客，也對內部的員工，讓員工也為我們的公司，為小夥伴的配合，感到贊嘆。

美捷步最為成功的是把企業文化打造的非常溫馨，有一種家的感覺，但是又不是大鍋飯的體制，每個人都很積極、努力，為了讓公司更好，不斷學習、創新，這樣的一家公司，不愧是員工最想服務的企業之一。