聯邦快遞服務具體的營銷案例

① 高分征關於「第三方物流企業的經營策略」畢業論文

第三方物流企業的經營策略(論文)細看論點論據和結論

每一個企業的領導們可能每天都在想一個問題，就是：面對現在競爭激烈的環境，我們怎麼樣找出一個更好更聰明的方法，來運作我們的生意。同時，我們也聽到很多人講「供應鏈管理」這個概念，好像這個概念就是那個很聰明的方法，可以解決我們現在所面對的問題。下面我嘗試去探討剛才提到的這些疑問。
過去二十多年，我們商業的模式確實有了很大很大的改變。我們仔細想一想，全球市場經濟對我們生活的影響有多大。過去可口可樂可能只是美國人喝的飲料，但是今天可口可樂在中國跟我們喝茶一樣的普遍；聯想電腦是我們中國的產品，是一個很好的產品，但是今天聯想電腦不但是在中國能夠買到，我們在國外都能夠買到。這方面都是全球市場改變所帶來一些現象。
記得在二十多年前，當我還是小孩子的時候，看我爸爸做生意的模式，跟現在我們做生意的模式確實有很大很大的差別。我還記得，那個時候我爸爸做生意所注意就是要生產很多很多的產品，因為那個時候經濟的模式是以賣方作為主導。我作為一個生產者，我要生產東西，這個市場就會吸收我生產出來的東西。那個時候，企業最關心的是每天能夠生產多少，還有就是工人的生產力是我那個時候最注意的。那時候存貨對我們企業來講，不是一個很重要的因素。但是因為這個市場的轉變，新的經濟模式慢慢產生起來了，從過去是賣方做主導，變成現在是買方做主導。
買方做主導的經濟模式，跟以前的經濟的模式確實是有很大的改變。現在作為企業，我們不能夠再說我生產什麼東西，我的客戶就要買這些東西。現在反過來講，我作為一個企業的領導，可能我就會問，我的客戶需要什麼樣的東西，還有就是說什麼時候他需要這些東西。整個經濟的模式，已經有很大很大的改變。這方面對我們整個生產的模式、消費者、製造商跟分銷商之間的關系都有很大很大的改變，這是從原先典型的經濟模式變成現在新的經濟模式。當然在宏觀經濟的潮流下，其實還有三個很主要的改變因素存在，第一方面就是經濟全球化。第二因素就是全球電子化。第三個就是時間對我們現在企業人來講，對我們的客戶來講，時間都變得極為很重要。因此，我們要找一個新的方法去運作。快遞這個行業由此產生，這就是在新的宏觀經濟潮流方面我們看到的三個很主要的改變。
我們先從經濟全球化這方面去看。現在，我相信在全球大部分都有的辦事處，這是經濟全球化一個很明顯的表現。一台蘋果電腦，我不管它的生產地在哪裡，但我相信它的零件和配件都是從全世界運過去，然後來製造的。這也是經濟全球化所產生的結果。當然，聯邦快遞作為一家國際性的快遞公司，我們要提供國際快遞這個服務給我們全球的客戶，不管我的客戶在哪個國家，我們都希望他能夠享受到快遞服務這方面的好處。這都是經濟全球化所帶來的結果。當然現在運輸的發達，還有就是說新世紀的交流，也是加快經濟全球化一個極大的原動力。
我們再來看看全球電子化這個潮流。我想在這里做一個簡單的調查，在十年以前你們有手機的請舉手?不多，一兩個，我相信他們都是重要的人物。今天，我們有手機的人應該很多了。應當反過來問，今天哪個人沒手機才對?我再來做另外一個調查，在五年以前，我們有電子郵箱的人請舉手? (不是很多！)但是在今天，有E-mail Address請舉手?都有了!現在其實E-mail象家庭的地址一樣，問我家的電話號碼，地址在哪裡，與問電子郵箱是一樣的。再有一個問題是在三年以前每天想上網查資料的人舉手? (不多！)但是今天，不想到網上去查資料的人卻幾乎沒有。其實，全球電子化默默地完全改變了整個商業的形態。因為全球電子化的影響，我們要看到很多高科技產品的出口，很多高科技產品的進口。因為這些高科技產品的進出口，它的需求跟以前是很不一樣的，這對我們整個的運輸形態造成很大的改變。
我相信，因為全球電子化方面的發展，互聯網在現在已經很流行了，我自己覺得互聯網帶給我們最大的好處就是把這個世界變得更小。更重要的是說，過去，如果一旦掌握一定的資料信息，就有可能在商業活動里邊成為行業的領導者。但是現在，互聯網已經把這個游戲規則改變，資料信息再不是個人擁有的武器。現在通過互聯網，資料信息已經變成公有的財富。我們每一個人都可以通過互聯網去找資料，幫助我們去處理所面對的問題，這是我個人覺得互聯網帶給我們的最大好處。由於互聯網方面的發展，電子商務順應這個環境而產生。其實現在我們當中有很多的課題在講電子商務，現在最流行講的就是我們應該搞B2B還是搞B2C，其實我們有很多這方面的爭論，我個人的看法是，如果看現在的發展及互聯網的影響，我覺得B2B是我們未來幾年所發展的重點。我自己覺得在電子商務方面，B2B是我們未來幾年發展的重點。為什麼我這樣來說?其實B2B做生意的模式，跟我們過去做生意的模式其實是沒有太大的分別。就因為沒有太大的分別，我們作為企業的領導，就更容易把過去的經濟模式轉到現在新的模式當中。其實B2B跟過去不一樣的地方，就是它能夠利用先進的科技把它的時效、把它的信息，更重要的是把客戶的滿意程度提高。更重要的是，我相信未來幾年，在電子商務方面B2B的發展空間比B2C發展的空間會更大。當然，當B2B有了一個很好的基礎的時候，我相信B2C也會有一個新的發展。其實跟我們過去做生意的模式是差不多的。我們還記得我們過去買東西，一開始那時候，我們都是去Department Store，但是慢慢我們要Catalogue Sale直接把東西賣到家裡邊，其實這個跟B2B、B2C之間的發展有一個很重要的關系。
講完電子化的影響，互聯網方面的影響，再談到電子商務以後，我再講一講現在時間對我們的來講是多麼的重要。
前幾天我的老闆交給我一個任務。我問他：哎，老闆，這個任務是不是給我一個禮拜把它完成。但是他開玩笑地跟我說：其實我是希望你昨天就完成這個任務。從這個對話來講，我們就了解，現在時效對我們來講是多麼多麼的重要。
再從另外一個方面的角度來看，過去可能你跟一些國外的公司做生意的時候，它會給你運輸的時間，可能是一個月或三個禮拜的時間。但是現在來講，它其實已經不能夠給你那麼長的時間去把它訂的貨從你這邊運到他那邊去，他只能給你很短很短的時間去運。新的商業模式給Dell Computer帶來很多很多的利潤，但是新的商業模式最大的因素是什麼?就是時效。過去作為一個電腦的製造者，可能我要花一個月的時間，把計算機製造了，然後退過兩個星期把計算機運到分銷商那邊去，分銷商通過幾天的時間，才把這個產品放到店面賣給這些消費者。但是Dell Computer運作的模式完全不一樣，他是把中間的遠銷商挪開，直接跟客戶對話。更重要一個因素就是說，他承諾他的客戶，你通過互聯網，通過我的客戶服務部，五天以內我就可以把你要求的計算機給你，時效方面為他們贏得很多很多的生意。所以在全球經濟化的裡面，時間扮演很重要的角色。就因為時間在整個經濟的模式扮演很重要的角色，過去一些傳統運輸的方法已經不能夠滿足現在客戶的需求，因此才有快遞這個行業的產生。在座有一些朋友，可能會感覺到這些快件可能只是運文件等，小的東西，但是我今天跟大家報告的是：快件現在替客戶處理的不單是小的文件、小的包裹，其實現在很多的客戶都會通過快件來處理幾百箱幾千箱的東西。
其實快件有以下的定義。第一個它當然要快，在時間方面能夠滿足客戶的需求。更重要的是說，准時遞送也在扮演一個很重要的角色。打一個比方，我跟客戶講我們是很快的，我兩天就可以給你遞送好了。客戶就可能按照這兩天的時間去編排他的工作流程，但是如果我們今天確實能夠做到兩天，但是明天可能是三天，第三天可能我就一天就可以給他運到，一個不穩定不準時的服務，確實不能夠滿足客戶的需求，所以作為一家成功的快遞公司，准時遞送是很重要的。第三個快遞的定義是說，現在運用快速的這些客戶不單希望我們很快很准時地把這個東西送到他的客戶的手裡，更重要的是說，他們希望在運輸這個過程裡面，他隨時都可以查到包裹的順序。打一個比方，我們承諾三天把這個東西從A點運到B點，但是第二天這個包裹還沒有送到他客戶手裡面，那個時候這個客戶就會聯絡這些快遞公司，「跟他講，哎現在這個包裹在哪裡?可能我不希望把這個包裹運到我原先希望運到的地方，我希望把它改運到其它地方，因此我們需要提供運輸順序隨時給我們客戶。所以快遞包含三個最主要的元素，第一個元素就是快；第二個元素就是准時；第三個元素就是提供順序給客戶。
快遞服務對全球經濟化、全球電子化確實幫了很大很大的忙，這也是為什麼很多很多的公司現在都把他們運輸過程，交給我們這些快遞公司來處理。
我們談完全球經濟化一些改變以後，再來談談供應鏈管理這方面的事情。因為現在這個話題是很多的，很多人覺得供應鏈就是解決現在企業所面對問題的一個很好的方法。我在這里先給供應鏈下一個定義，其實供應鏈最主要的工作就是把供應商、生產者還有消費者聯在一起，再通過利用先進的科技，利用他們全球的網路，在最快的時間把客戶所需要的服務從A點運到B點。更重要的一點是說，在這個運輸過程中，如果客戶有什麼變化，它都可以通過先進科技的幫助，隨時做一個反應，這就是現在供應鏈所提供給現代企業的最好的東西。
其實，供應鏈的概念，過去15年在我們商業模式方面發生了很大很大的變化。一些數據我希望跟大家分享在1994年以前，美國有17％的貨物是用Just in Time供應鏈管理概念運送。但是到今年，這個數字已經增加到47%；由此可見新的運輸模式對整體商業活動的影響有多大。
我再從另外一個數據去跟大家分享，供應鏈對我們現在運輸有什麼樣的影響。在1981年美國的物流成本占整個美國GDP大概是17%，但是現在物流的成本占整個美國的GDP只有10％。這告訴我們什麼?這告訴我們不是說物流活動不斷不斷去減少，只是物流這個成本因為通過供應鏈管理這個概念，通過Just in Time概念，它的成本不斷往下降，這對我們企業來講，幫助是很大的。因為什麼呢?過去可能我們的利潤率是要20％、30%是很好做的生意，在那個時候運輸的成本佔20％、30％沒有什麼大不了的事情，但是今天我們的Profit拿到10％。我們再看過去十年我們的薪水漲了多少，大約過去十年我的薪水漲了不是太多，但是我相信在座每一位現在你的薪水起碼會比過去十年翻一番、翻兩番，如果是這樣子，我們看中間的關系就是，利潤率不管往下掉，我說賣貨的價錢也是不斷往下掉。打一個比方，勞動的成本不斷往上漲，我的租金往上漲，我從哪裡可以保證我的利潤不會因為這方面而改變，我就在運輸這個方法裡面動腦筋了。這個供應鏈管理正好就是能夠滿足我們作為企業領導怎麼樣去降低成本的一個最好的工具，這個也代表物流成本使美國整體的GDP不斷往下走的一個最主要原因。我們不是說，運輸的東西比以前小，我們只是用一個更好的方法去運更多的東西，然後讓我們的成本不斷去降低，這就是供應鏈Just in Time給我們企業的幫助。
與大家分享一個案例，就是聯邦快遞怎麼樣協作一家全球很大的半導體公司，把他們以前運輸的方法改到現在的系統運輸方法的經驗。因為聯邦快遞在供應鏈方面有很多的了解，因此這家公司大概五年之前找聯邦快遞。其一，他希望我們協作它把他們運輸的成本降低；其二，更重要的是把客戶滿意的程度提高。五年以前他們跟我們聯絡，希望我們替他們解決這兩個問題。我們接到這個方案以後，讓客戶介紹他們運輸的方法如何，然後根據介紹，我們給他們畫了二個圖，很特別的一個圖，看完這個圖你都不知道這個圖告訴了你什麼，因為太花了。通過這個圖，我們可以了解他用超過二十家的航空公司給他運貨，他用超過40家航運企業給他運貨，他在全球有二十個倉庫，在那時候它的庫存大概有一個月的庫存：那時候他們將產品運到客戶的手裡平均的時間是兩到三個禮拜。在五年以前，我相信這個都能夠勉強去接受，但是在今天如果他們還是這個樣子去管理他們的運輸，我相信他們一定會關門。為什麼?現在高科技這個行業，如果庫存超過兩個禮拜三個禮拜，那麼損失的錢會很多很多。我們看一種計算機的一個新型號出來，它能賣到2000美金，但是我相信兩個禮拜以後、三個禮拜以後，有新的型號出來，很快兩千塊錢一台的計算機可能會掉到1500美金，如果再過兩個禮拜、三個禮拜，我相信它會掉得很多。如果我們現在做生意的方法還是要保留一個月的庫存，單是在庫存方面的損失就不知是多少。就因為這樣，我們給客戶弄一個全新的方法：第一個我們跟他們講，因為在全球都有我的辦公室，全球大部分的地方我的飛機都能夠飛到，更重要的是全球的信息網路我們都是聯在一起的。因此，你不用再用很多的航空公司、很多的貨運公司，你就交給我一家來做。更重要的是，你根本沒有必要在全球二十個地方有自己的倉庫，你通過我的網路，只需要在我公司的一個中心點租用一個倉庫，然後我的飛機與網路跟這個倉庫聯在一起，你就沒有必要去跑20個倉庫，所以那個時候我們在亞洲蘇彼克灣為他弄了一個倉庫。就因為這方面的改變，我們能夠將他過去的運輸時間從平均兩個到三個禮拜，變成現在兩到三天的時間。我們再進一步把他們的顧客服務都拿過來做。為什麼?因為很多時候他的客戶下了訂單以後，他可能需要查詢訂單會在哪個時間送到他的手裡。因為這方面的需求，我們就把他們的顧客服務部拿過來。他的顧客服務網路跟我們的顧客服務網路聯在一起，我就提供第一手的信息給他的客戶，很清楚告訴他的客戶，他下的訂單會什麼時候運過去。這是我們Just in Time 的成功案例。因此，通過一家公司給他解決這個問題，總體就是比找很多很多的公司去解 決同一個問題，來得更容易一些。
講完聯邦快遞在客戶物流要求方面的一個解決方案以後，我也想利用這個機會跟大家介紹一下聯邦快遞在全球的一些發展，還有我們在物流管理方面能夠做什麼。我們現在每天處理的包裹大概是320萬件，我們現在在210個國家能夠提供服務，我們現在的飛機全球有643架，在快遞方面聯邦快遞應該是全球做國際快件方面最大的公司。643架飛機其實是把我們全球的網路聯在一起的。我們在1989年收購了飛虎航空公司，通過飛虎這家航空公司對我們有很大的幫助，因為這家公司在全球有很多的飛行航權，因為這些航權，現在643架的飛機能飛到全球366個機場，我相信我們現在服務的地方能夠覆蓋全球的GDP的91％，當然一些旅遊的地方，一些很偏遠的地方可能我們沒有去到，但是有商業活動的地方，我相信我們都能去到。
聯邦快遞是一家美國的公司，1973年在美國成立，但是亞洲這個市場對我們來講也是非常非常的重要，所以在1984年我們就開始拓展亞洲的網路，我們在亞洲大概有六千個員工，我們每天都有飛機去聯接亞洲18個主要的城市。在全球很多的地方，有我們的倉庫這些倉庫就是一個很好的工具，讓我們的客戶可以把它的貨儲存在我這里，一方面它能夠省掉自己花在倉庫管理方面的費用，更重要的是，因為它能夠把它的貨儲存在我的倉庫，然後利用我們全球的網路，它的產品就可以在最短的時間，從一個地方運到另外一個地方。很久以前有一個電影就是《八十天環游世界》，我相信現在我的客戶如果利用我全球的網路，他在五天以內他就可以環游整個的世界一圈，當然如果要提供很好的網路，除了飛機除了倉庫以外，更重要的是我們要利用先進的科技。我給一個數字作為參考來說明我們在先進科技方面所作的努力，去年1999年大家很關心的一個問題是什麼?千年蟲的問題。我們聯邦快遞很早以前利用先進的科技幫我們忙，我們從1996年到1999年，這幾年當中，在解決公元兩千年蟲這個問題花了20億的美金去解決這個問題，從這個方面你就可以了解，我們是那麼早就利用先進的科技來幫我們忙，讓你們知道，現在先進的科技在我們公司是扮演多麼重要的角色。
其實我們現在利用先進的科技不是說在辦公室有很多的計算機，有很多的線把我們的網路聯在一起，我們確實有很先進的科技放在我們Daytoday，打個比方我們的遞送員把計算機拿在手裡，當他到客戶那裡取件的時候，利用掃描筆把一些資料存到我們的終端機那邊，另外，在某一些地區我們遞送員的車上面，每一輛車上面都有一台電腦，這台電腦跟總部的系統全聯在一起。這些先進的科技一方面能夠把我們的生產力提高，更重要的是，讓我們形成一個很龐大的網路提供最好的服務給我們的客戶，滿足他們不斷改變的需求，所以在這方面，我們確實是感覺到很驕傲的。
其實聯邦快遞在電子商務方面也走在人家的前頭，打一個比方，在E—Mail運用方面，其實在15年以前，我們每一個員工都有E—Mail作為溝通；也有自己的網頁，這個網頁提供很多信息給我們的客戶，客戶可以通過我的網頁一方面查詢到我公司的資料，更重要的就是說他可以通過這個網頁來用我的服務。打一個比方，他可以通過這個網頁Order去提供一些服務、一些提單，更重要它通過我公司寄東西有一個提單號碼，他通過我的網站能夠查到包裹的訊息。前幾個月我跟媒體的朋友開玩笑講，現在我沒辦法讓公司不能夠找到我，因為如果我帶我的計算機，公司在哪個地方都可以找到我。我的客戶也一樣，如果他有計算機，懂怎麼樣上網，他就能夠隨時查到他的包裹的信息。舉一個例子，如果我是一個生產者，我在一個禮拜以前把這個東西寄給我美國的一個客戶，然後我放假了。但是這個客戶打我手機找到我，說：陳嘉良，你寄給我的東西，我現在還沒有收到，怎麼辦?如果我有提單號碼，我也有手機，現在我們可以通過手機去上我的網，能夠查到包裹的信息。利用這個手機，上聯邦快遞的網，我有提單號碼，我就可以知道包裹在哪裡，我就跟他說，其實包裹已經送給你了，只是你的秘書小姐留住而已，他就可以解決這個問題。我們利用電子商務確實為客戶解決了很多的問題。
我們現在也跟很多網站公司做一個聯網，一方面它可以利用我的電子商務所提出來的產品，讓他來擴展他的業務，我有很多不同電子商務的產品提供給他們，另外他們也可以通過自己運輸的方法通過他的網站去服務他的客戶。
未來確實是一個網路的世界。我相信我們要了解網路的變化，讓我們都能夠去處理我們未來的商業活動。
作為總結，我希望利用時代周刊的一句話，下個世紀可以確定的一些事情，包括世界將是連接的、網路化的、全球化的。這個世界通過互聯網更進一步連接在一起，全球化這個潮流是不能改變的。

② 有關fedex

物流業的使命，不僅是支持和帶動整個國民經濟，還是一個國家或地區財政收入的主要來源。

改革開放的中國，國民經濟取得了超速增長和跨越。但從整體看，經濟運行質量還不高。作為支撐國民經濟運行的「大動脈」，諸如像物流方式分立，基礎設施不足，應用技術落後等一系列問題，已開始形成瓶頸並對中國經濟質量的整體提升產生制約。

本刊注意到這樣一個事實：隨著外資進入中國步伐的加快，跨國公司已將中國納入其全球戰略版圖，在分享中國市場給他們帶來巨額商業利潤的同時，這些跨國集團共同加快了對中國市場的全面滲透。

面對外資物流企業的強勢入境，中國的物流產業，中國的物流經濟戰略已面臨嚴峻的市場考驗。

直面跨國公司挑戰

中國物流企業正面臨著前所未有的巨大挑戰。從2002年12月11日起，中國就正式向外商開放國際貨運代理企業的控股權，在道路運輸、貨物代理、物資倉儲、貨物快遞、輔助服務等諸多物流領域中，中國已漸進地按照WTO承諾向外商開放了控股權。

現代物流作為一種先進的組織方式和管理理念，早被世界工業界認為是企業降低物耗、提高勞動生產率以外的第三利潤源泉。正因如此，世界各國特別是發達國家都在加緊現代物流形態的研發。

跨國物流的介入優勢

世界物流的興起，是伴隨著經濟快速發展而形成的。早在20世紀初，由農產品流通引發的這一概念快速延伸。美國因經濟發達，自然在物流觀念和市場運營方面獨領風騷。進入20世紀80年代，隨著MRP、MRPⅡ、看板管理、准時化生產等先進管理系統的引入，物流也漸漸地進入了成熟與管理現代化相交融的階段。從發達國家的物流業態來看，現代物流的功能是設計、執行以及管理客戶供應鏈中的物流需求，其特點是依據信息和物流專業知識，以最低的成本提供客戶需要的物流管理和服務。

發達國家向發展中國家滲透已成為世界經濟一體化進程中的必然。巨大的中國物流市場需求，自然成為吸引眾多國際資本進入這個行業時的首選。

跨國物流通過先進的管理方式滲入中國市場也很自然。企業進行對外直接投資、從事跨國生產經營是企業所有權優勢、內部化優勢和區位優勢三者結合的結果。在企業對外投資與跨國經營中，通常前兩項優勢分別表現為先決條件和動力機制，而第三項優勢則決定企業展開這些活動的空間。

一家企業能夠成功進行對外直接投資與跨國經營，必須至少具備一個勝過競爭對手的所有權優勢——該企業擁有或能夠獲得外國企業所不具備的或無法獲得的資產及其所有權。所有權優勢分為可轉讓和不可轉讓兩種，前者包括專利權、商標權、生產秘訣等，後者包含了企業的技術創新能力、組織管理能力、營銷技能、企業規模經濟等。在西方發達國家的物流領域，其所有權優勢是極其明顯的。如美國，全國物流體系的各組成部分均居世界領先地位，而其中尤以配送中心、速遞、工業物流等最為突出。配送中心有人們熟知的加州食品配送、沃爾瑪公司配送和福來明配送；跨地區快遞——UPS代表著世界運輸和速遞業務的最高水準；惠爾浦公司是傳統工業物流的典型代表；而電子商務企業物流則擁有Amazon這樣的知名公司。強大的所有權優勢，成為這些企業進軍中國物流市場的雄厚資本。

在內部化優勢方面，外企表現為企業自我利用所有權優勢進行對外直接投資要比對外有償轉讓（即外部化）其所有權優勢能獲得更大的利益。企業的所有權優勢是一個有機整體，專利權、商標權、生產秘訣等能轉讓給其他企業，但企業的技術創新能力、組織管理能力、營銷技能等卻是難以轉讓的。因此，進行跨國經營由於發揮了整體優勢，就會比轉讓個別或部分優勢能帶來更大的利潤。由於物流的服務性質，使得物流行業的這種內部化優勢表現得尤為明顯。

外資跨國經營的三種方式

國際企業進行跨國經營的手段主要有貿易式進入、契約式進入和投資式進入三種，結合國內和國際物流業的具體特點，國際企業將靈活地採取特定的策略進入中國物流市場。

1、貿易式進入。貿易式進入是通過向目標國家出口產品或服務而進入該市場，是非資本性進入。國際企業以貿易方式進入中國物流市場較早，主要是提供物流設備及裝備，包括通訊、網路、計算機等軟硬體的供給。這類進入方式的特點是形式簡單，競爭對手明確，但由於產品的價值增量較小而缺乏持久的競爭力。

2．契約式進入。契約式進入是國際企業通過與目標國家的法人之間訂立長期的、非投資性的無形資產轉讓合同而進入目標國家，是一種「非股權安排」（Non－Equity Arrangement）。契約式進入的主要方式包括授權經營、技術協議、服務合同、管理合同、分包合同等。契約式進入在賓館、餐飲等服務性行業十分普遍，但在物流業，至少目前還尚未形成氣候，究其原因，大致包括：①盡管物流管理在發達國家已趨於成熟，但在我國仍屬於新事物，此間存在的利潤空間十分巨大。因此，國際企業均傾向於自主經營，以便迅速斂財。②我國物流市場的發育較為滯後，且國內物流企業之間惡性競爭現象較為普遍，對外資存在抵觸情緒。因此，物流的契約式合作風險很大。③我國的物流標准尚未與國際接軌，成為契約式進入的主要障礙。可以預見，當中國的物流業發展到一定階段，契約式進入將隨著其進入障礙的降低而成為國際企業開拓中國市場的重要手段。

3、投資式進入。即通過直接投資進入目標國家，將資本連帶本企業的管理技術、銷售、財務以及其他技能轉移到目標國家，建立受本企業控制的分公司或子公司。投資式進入是目前我國物流企業面臨的主要競爭方式，主要分為：①購買航線。美國聯邦快遞FEDEX自1996年起已獨家擁有每周直飛中國的10趟航班，而聯合包裹、UPS則拿到了直飛北京和上海的航班，這兩家國際速遞市場的巨無霸藉此已在中國站穩了腳跟。②建立物流設施。新加坡港務集團是世界上最強的集裝箱碼頭管理機構之一，集裝箱年吞吐量多年來一直穩居全球前兩位，早有進入中國內地之心，這個心願終於在廣州港實現。2002年底，新加坡港務集團加盟廣州港，雙方合資8億元組建廣州集裝箱碼頭有限公司。此舉一出，便影響到了整個珠江三角洲的物流業。很長一段時間，珠江三角洲地區的物流主要靠香港、深圳中轉。由於新加坡巨頭的加盟，這一格局必將發生變化。③追隨進入。2002年初，日本著名的物流公司商船三井MOL宣布，與富士膠卷在蘇州成立合資物流及倉儲公司，為富士膠卷提供中國地區的物流服務。商船三井和富士膠卷的這種模式代表了許多國外物流公司進入中國市場的初期形態，進來時首先抓住自己熟悉的客戶。如UPS和摩托羅拉是長期全球戰略夥伴，到了中國，UPS順理成章地成為他們的物流服務供應商。④設立分公司。20世紀90年代，全球最大的4家速遞公司DHL、TNT、UPS、FEDEX都在我國設立了分公司，與中國郵政EMS展開激烈的競爭。1995年—1999年間，中國郵政國際速遞業務年均增長率僅為2％，其中有些年份還出現了負增長。而DHL、TNT、UPS的業務增長速度都在20％以上，DHL、TNT近幾年的業務增長速度已達到40％左右。⑤成立合資物流公司。2002年11月，由華聯超市物流公司與秋雨環球物流股份有限公司共同投資7250萬元，成立的首家中外合資第三方商業物流項目在滬啟動，標志著外資對中國第三方物流市場的進入。

中國物流業競爭態勢分析

隨著物流市場的逐步對外開放，國內物流企業與國際企業進入了兩個不同的競爭起點，運用競爭優勢、劣勢分析法（SW分析法），我們可以得出跨國競爭條件下我國物流業競爭態勢的大致輪廓。

1、中國物流企業的根本優勢是本土優勢。①由於物流運作需要一定的載體，而我國的物流設施設備盡管並不十分先進，但卻擁有豐富的資源，並且價格低廉，具有較強的競爭力。②物流的網路性極強。我國的物流企業經過長期的運作，業務網路初具規模，且與政府主管部門建立了較為密切的聯系，這無疑提高了外資進入中國物流市場的門檻。③文化底蘊優勢。國內物流企業更易於了解顧客的需求、行為方式與習慣，更容易形成供需雙方的良好溝通，國外企業在這方面則需付出更多。

2、中國物流企業的劣勢也十分明顯。宏觀方面，市場體制不健全、不完善，物流要素呈部門割據狀態，全國統一的物流市場尚未完全形成。長期計劃經濟的影響使得我國企業無論大小，從產、供、銷到儲存、加工、裝卸搬運、包裝、運輸等，樣樣俱全，造成物流資源的極度分散與浪費。微觀方面，中國物流企業整體戰略規劃不理想，缺乏戰略意識，物流管理理念和方式十分落後。由於條塊分割難以形成物流的標准化和規范化作業，導致無效作業環節增加，嚴重影響了我國企業的國際競爭力和快速的市場反應能力。此外，物流企業專業化程度不高，內在質量差，運營效率低，基本是處於粗放經營狀態。

桂壽平教授告訴記者，內地物流主要是國內物流業務較多，國際物流業務比率偏少，造成物流成本過高。現在內地物流逐漸走向國際化的要求日顯迫切。

中國的外向型經濟越來越明顯，國際間貿易所佔比重越來越大。2003年，中國港口集裝箱吞吐量接近5000萬標准箱，比2002年遞增32%，已超過美國，躍居世界第一。有預測表明，到2010年，世界貨物海運量將達70億噸，其中，中國港口貨物吞吐量近40億噸，集裝箱吞吐量約1.1億標准箱。在這種趨勢下，如果說中國物流業不向國際化方向發展，將對中國的對外貿易產生不良影響，這絕不是危言聳聽。

在合作與競爭中前行

2004年，聯邦快遞宣布在上海成立中國區總部，擔負統籌中國區所有業務的發展。據說這個總部當時就設有首席執行官、財務官、信息官、人力資源官，同時技術、銷售人員也齊備，可謂五臟具備、功能齊全，這在業界人士看來布局己拉開序幕。當初連聯邦快遞的高層就表示，這樣的一個機構「完全能夠應對各種挑戰，統籌中國區各種業務的發展，同時把握聯邦快遞在中國長遠的發展方向」。

盡管當時聯邦快遞中國區總裁、亞太區副總裁陳嘉良表示，中國區總部不會成為一個投資性公司，而且沒有計劃在中國獨資運作快遞業務。但是，在中國快遞和物流市場即將開放之際，人們還是從這一動態中感受到了中外合作的物流格局將發生新的變化。

兩難抉擇

在《外商投資國際貨運代理業管理辦法》中，外資快遞公司在華成立合資企業，可以最高以75%的股份控股，而到2005年，外資快遞公司可在華設立獨資分公司。時間臨近，在忽隱忽現、分合不定的各種傳聞之中，似乎也可以看出聯邦快遞試圖在雙方的變化中，權衡各種利益以便做出一個最好的決策。不光是聯邦快遞，當年的UPS、TNT、DHL、EXEL等世界快遞增巨頭都是通過與國內物流行業的老大中外運聯姻而進入中國。

幾乎每一家進入中國的快遞業巨頭都是通過傍上本土物流行業的老大而進入中國。這樣，一是可以繞過政策限制，二是通過合資來彌補外資企業本地資源的匱乏。在此後的發展中，有的外資巨頭在與中國大佬的合作中，確實得到了許多利益和機會，而對有的公司來說，在某種程度，這種合作似乎只是一種「傷害」。

比如，與中外運合作的幾家外資物流企業的命運就迥然不同。每家與中外運合作的公司都只是中外運的代理公司，而無論與誰的合作，中外運都能從中賺取不菲的利潤。既然與誰合作都能收取到代理費，那自然是與中外運的關系越好，從中外運手中拿到的業務也就越多了。中外運一碗水自然很難端平。幾年下來，據說，與中外運合作的德國DHL公司營業額躍升60倍之多，並且與中外運續簽了長達50年的合作協議；與中外運合作的美國UPS公司在中國的業務總量增長速度，也已連續幾年保持在35%以上。而TNT公司在去年與中外運合作的15年期限終止後，單方面宣布將不再與中外運合作。據業內人士透露，在與中外運的合作中，TNT總是一個「受氣」的角色，並沒有得到多少實際利益，代理的只是30公斤以下的快遞業務，這點與TNT「世界第二大供應商」的頭銜相悖，更大大限制了TNT公司在中國物流業務上的發展。

不僅如此，在與國內企業的合作中，很多外資物流企業只能游離於主流業務之外，很難掌握自己的命運。比如，中外運與外資企業的合作涉及的幾乎都是快遞業務。2002年，中外運的營業額達到135 .5億元，其中貨運服務的營業額為103億元，而快遞業務只有11.5億元，快遞業務還未佔到營業額的10%。而與中外運合作的幾家大公司中，除了DHL，其他像UPS等公司的主要業務其實都在大宗的貨物運輸上。據一位業內專家透露，從全球領域看，貨運的市場空間要大得多，快遞只不過占其中很小的一部分市場份額。而貨運恰恰也是中外運的主業，在與中外運的合作中，這些合作者顯然不敢太多涉足這些領域。

同床異夢

當初，在一些業內人士看來，聯邦快遞強勢地位顯然有助於它在未來向獨資發展。FEDEX進入中國時，選擇了大通物流作為合作夥伴，傳說大通當時的快遞業務就直逼EMS，可算得上風頭正勁。然而，也就是在1999年左右，當FEDEX與大通的合約到期時，FEDEX並沒有再與大通續約，而是選擇了一家當時實力遠遠不及大通，名不見經傳的大田公司進行合作。這為以後的格局變化設下伏筆。

據說，當初在大田集團與聯邦快遞簽署的合作協議中，雙方承諾聯邦快遞將主攻中國境外業務，大田則主要負責國內快遞網路的拓展。當時，有人分析FEDEX意圖通過控制這樣的一家小公司而在中國保持FEDEX的管理和經營風格，而且，在中國完全對物流業開放後，也能以較低成本拿到獨資權。然而幾年下來，當年名不見經傳的大田已經從一家小貨代公司成長為資產近4億元的大集團。大田的發展更是做出了超大舉動，不僅將總部從天津遷到北京，並重新設立了新的業務發展方向：以快遞為龍頭，空運為主導，帶動普通貨運的發展，建立獨特的大田物流服務體系。對於這樣一個羽翼逐漸豐滿的合作夥伴，聯邦快遞顯然有些難以控制。

當時，有業內人士揣測，這是大田拋開聯邦快遞「單干」的一個前端。當時，聯邦快遞卻表示有可能參股大田的國內快遞業務，不僅如此，聯邦快遞還向外界宣稱，與大田的15年合約期滿後，將延續合作至50年。然而事隔不到半年，延續合作之說已經不了了之。相反，聯邦快遞卻通過設立中國業務區的方式向獨立運行邁出了更加實際的步伐。據說，聯邦快遞此前曾向大田集團提出收購大田——聯邦快遞另外50%股份，將合資公司變成獨資公司的要求，但由於大田集團要價過高，此舉未能達成協議。

聯邦快遞中國區總部成立之時，也是大田——聯邦快遞成立5周年的日子。然而，在這樣重要的日子裡，大田集團董事長卻姍姍來遲，據當時參加活動的記者說，大田掌門人王樹森參加完新聞發布會後就匆匆離去。有人問起聯邦快遞新成立的中國區總部與大田——聯邦快遞的關系時，有人坦言，聯邦快遞中國區總部的機構、人事與大田——聯邦快遞沒有任何關系。

TNT計劃在北京空港物流基地圈地50畝，投資5000萬元興建空港物流基地，將這里建成中國最大的綜合快運中心，其中包括快件分發中心、貨運和綜合倉儲中心。這一系列舉措，顯然是TNT為日後搶佔中國物流業制高點所做的精心准備。

專家指出：今天物流行業的經營和管理水平已越來越高，國內物流企業如果跟不上的話，與其合作的外資企業也會受到拖累。經過多年發展，外資物流企業在中國境內的網路漸趨完善，對中國國情也逐漸參透，完全可以趁早擺脫，TNT、聯邦快遞的獨立只是一個開始。

外資企業非常重視中方合作者與中央政府及地方政府的關系，不僅僅因為這能夠促進政府對合資項目的初期審批，良好的政府關系也能夠確保合資公司在未來繼續獲得必要的運營許可與幫助，尤其是在運輸方面。外資企業與跨國企業貨主之間已經有良好的關系，但仍然很注重中方合作者所能帶來的本地客戶，這能幫助合資項目在初期獲得更多收入。

洋物流擇機出擊

2005年2月26日，LG(中國)物流有限公司宣告成立，這也使LG成為自2004年12月11日我國物流領域全面開放後，首家將專業的物流系統引進中國的外資企業。據悉，LG早在6年前已在韓國創立了自己的專業物流公司。從2004年5月開始，LG又將韓國物流專家大批派遣至中國，全面調查分析中國市場的物流結構，專門構建了適合中國的物流信息系統。LG(中國)物流有限公司的成立雖然並出人意外，但還是引起了人們的極大關注。實際上，一些外資物流企業比LG公司來得更早。

各國勁旅紛紛搶灘

2004年，馬來西亞交通部長陳廣才攜該國東南集團高層代表團來到無錫，與無錫市北塘區簽約擴大物流領域的投資。該集團將投資1億美元，與無錫金南物流有限公司合作建設無錫交通汽車廠，並創辦無錫市首家中外合資駕校———無錫金南駕駛培訓有限公司。

幾乎是東南集團進軍無錫同時，深圳最大的外資物流業項目——華南國際工業原料城在深圳五洲賓館隆重簽約。該項目將投資26億元，將成為華南地區最大的工業原料供應基地。

對於這一物流業外資「巨無霸」項目落戶深圳，有關專家認為，建設大型工業原料交易市場，已成為深圳及珠三角地區積極應對加入WTO、構築世界級製造業生產基地的迫切要求。這一項目建成後，將有效降低本地區製造業成本，同時還可以在成本、信息、采購、銷售、出口等多方面增強深圳對製造業企業的吸引力。

今年春節前夕，一向在中國潛行的世界物流地產巨頭美國普洛斯突然發力。普洛斯副總裁沈晉初表示，普洛斯計劃在未來5—7年內，投資20億美元在中國打造沿海倉儲網路。

作為全球最大的物流地產開發商和服務商，普洛斯在北美、亞洲、歐洲等70個市場上擁有並管理著1972處物流倉儲設施，共計2700萬平方米。普洛斯客戶總監楊松介紹說，在廣州和深圳還有項目正在談判。目前，普洛斯在華東和華南地區均建立了物流園區，沿海戰略的下一步目標是渤海灣經濟圈。從今年開始，普洛斯將在京津地區實施大規模的投資計劃。

UPS大步前行

2004年，外資物流企業在中國面臨的一個核心問題是「應該採用什麼樣的運營模式」？是建立全資子公司，還是合資公司？按照中國加入世貿組織的協定：到2005年年底，中國應修改相關法規，取消對外商投資物流企業所有權的限制。鑒於此，一些外國物流企業已經決定採取全資子公司的形式。瑞士的K&N(Kuehne & Nagel)公司就決定通過兩種途徑確立自己的市場地位。

2004年12月2日，UPS（美國聯合包裹公司）做出了號稱進入中國市場16年來最重大的決定，出資1億美元從中外運「贖身」，邁出了中國獨資行的第一步。到2005年，其將獲得中國最主要商業城市國際快遞業務的獨立經營權。

1907年UPS成立於美國華盛頓州西雅圖市，現總部設在亞特蘭大。目前，UPS已是世界上最大的速遞和包裹運送公司，服務范圍遍布全球200個國家及地區，在全球擁有37萬名員工。2003年，UPS的營業額達到300多億美元，當年向世界各地投遞了35億件包裹和文件。在世界地圖上，已經很少能夠找到UPS服務覆蓋不到的地方。

1988年，UPS進入中國內地開展國際快遞業務，但由於當時中國政策所限，只能選擇與中外運組成合資公司，雙方各佔50%股份。在中國境內運行的短短十幾年間，UPS已經與FedEx（聯邦快遞）、DHL（敦豪）、TNT（天地快運）一起占據了中國國際快遞業務80%的市場份額。

盡管UPS與中外運合作關系一直很好，但是這種政府包辦的婚姻不利於其在中國市場的提速擴張。有專家預測，3年後中國快遞業務將以十幾倍的速度增長， UPS想要在未來的市場中占據更有利的競爭地位，就必須搶先實施自己的擴張戰略。於是，拋開中外運的束縛就成了其必然要走的一步棋。早在2003年，四大國際快遞巨頭之一的TNT就已經率先選擇脫離合作夥伴中外運，與此同時，TNT又宣布與民營的「超馬赫」結成新的合作夥伴關系。當時就有業內人士認為，TNT選擇民營小公司做合作夥伴，最終目的就是為了控制超馬赫，實現「變相獨資」。
外資物流企業的分家單干，從另一個方面給我們提了個醒：在中國境內的市場角逐中，中國企業自認為在與地方政府和中央政府的關系、在中國的網路能力、在中國的客戶關系、本土人才等方面的優勢，可能並不那麼重要。

③ 美國聯邦快遞公司的主營業務是什麼

2008年6月23日——聯邦快遞集團(fedex
corp.)（紐約證交所股份代號：fdx）旗下附屬公司聯邦快遞(fedex
express)在飛行安全技術創新領域取得一項具有里程碑意義的突破。其一種新型的航空電子系統得到美國聯邦航空管理局（faa）認證，極大的提高了飛行員對於飛機起飛及著陸的過程中，也通常被認為是所有飛行過程中最關鍵時刻各種情況的感知能力.
由此可見這是不同的兩家公司,沒有從屬關系,只是業務上的往來.
我認為就和中國的一家物流公司和鐵道部的關系差不多.
聯邦快遞隸屬於美國聯邦快遞集團（fedex
corp.）聯邦快遞是全球最具規模的快遞運輸公司，為全球超過235個國家及地區提供快捷、可靠的快遞服務。聯邦快遞設有環球航空及陸運網路，通常只需一至兩個工作日，就能迅速運送時限緊迫的貨件，而且確保准時送達。
美國聯邦航空局（faa,
federal
aviation
administration）是美國運輸部下屬負責民用航空管理的機構。
美國聯邦航空局和歐洲航空安全局（easa,
european
aviation
safety
agency）同為世界上主要的航空器適航證頒發者。總部設在華盛頓，是國家的行政立法機構，負責制定民用航空的政策、規劃和頒布規章制度、處理國際民用航空事務、領導本系統各地區和地方機構的工作。地區機構是管理本地區民用航空業務的工作機構，負責審查、頒發本地區民用航空領域內各種合格證件和技術業務人員執照，對所轄地方機構實行技術指導和管理。

④ 聯邦快遞為什麼能夠橫行天下

FedEx快遞 憑什麼橫行天下如果說,在一年多以前,美國FedEx(Federal Express,聯邦快遞)剛剛在中國深圳登陸,國人還大都不知道FedEx為何方神仙的話,一年後的今天,幾乎任何一個物流界的人士都可以告訴你:FedEx是一個橫行天下的全球最大的貨物快遞公司。如果再問：它為什麼能夠全球最大，或者說，為什麼能夠橫行天下？這就不是一個可以簡單回答的問題。「發展才是硬道理。」鄧公這句至理名言，不僅是對發展結果的戰略概括，也是對強盛原因的精闢論斷。看看FedEx的發展歷程，以及為什麼會這樣發展，對於剛剛興起的中國物流業以至對於面臨入世挑戰的中國企業界和每一個創業者，都可能有所啟迪。聯邦快遞「君臨天下」FedEx，全球規模最大的快遞運輸公司，服務范圍涵蓋佔全球國內生產總值90％的所有區域，能在24到48個小時之內，提供戶到戶的清關服務,並承諾「保證准時，否則退錢」。FedEx有別人無可比擬的航空路線權以及良好的基礎設備，在每一個工作日為211個國家提供便捷快速、可靠准時的運輸服務，每日處理的貨件量平均多達330萬份。FedEx的整合式全球網路,現有超過14.8萬名員工，43500個送件地點，662架貨機以及45000輛貨運車。利用全球陣容最龐大的專用貨機群，為顧客把幾乎所有的大貨小包送往世界的每一個角落。全球服務中心大約1200個，授權寄件中心超過7800個，全球運輸量每天大約2650萬磅，航空貨運量每月大約700萬磅，平均處理通話次數每天超過50萬次，平均電子傳輸次數每天大約6300萬份……這些數字是個什麼概念呢？快遞公司以飛機為主要運載工具。飛機的數量是衡量快遞公司大小的重要尺度。在美國乃至全球，能與FedEx競爭的是UPS,它自有飛機238架，另租飛機384架；而目前中國郵政擁有的飛機只是以兩位數為計算單位的。戰場下來的經濟學士1966年，弗雷德·史密斯從耶魯大學畢業，獲得了經濟學學士學位。畢業後應征入伍，成為美國海軍陸戰隊的一員，並到越南戰場服兵役。1969年，史密斯從越南戰場回到美國後，先購買了一家叫阿肯色航空公司的飛機維修公司，使之變為收購和銷售舊飛機的交流中心，兩年就贏利25萬美元。早在1962年，弗雷德·史密斯在大學里，他就憑著一名優秀企業家的潛在素質和特有的直覺預見到美國工業革命第三次浪潮將靠電腦、微處理機及電子裝備來維系，而這些裝備的維修則要靠量少價高的組件和零件及時供應，而有關信件、包裹、存貨清單也需要在盡快的時間內獲得。他認為創立一種隔夜傳遞服務公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法寫成了論文。而他的教授卻認為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的。首先，聯邦政府對空運航線的管制將妨礙這種服務；另外，已經利用客運航線運送包裹的老牌航空公司的競爭也會使這樣的服務得不到成功；而且，提供這種服務所需要的巨大資金是任何新創辦的公司難以承受的。然而，弗雷德·史密斯創辦隔夜快遞公司的初衷始終沒有動搖過。1971年6月28日，公司正式成立。在弗雷德·史密斯看來，公司的生意肯定興隆，所以，公司的名字定為「聯邦快遞」。在與聯邦儲備系統進行談判的同時，弗雷德·史密斯就已經信心十足地向泛美航空公司購買了兩架裝有渦輪風扇發動機的達索爾特鷹式飛機。弗雷德·史密斯個人投資35萬美元，並用家庭信託基金為一筆360萬美元的銀行貸款做了擔保，把購得的客機改裝成貨機以適用於運送包裹。可是，弗雷德·史密斯做夢也沒有想到，幾周以後他得到的卻是聯邦儲備系統拒絕接受「隔夜快遞」服務的消息，負責監督聯邦儲備系統的聯邦儲備委員會正式通知聯邦快遞公司，拒絕聯邦快遞公司為聯邦儲備系統提供「隔夜快遞」服務的申請。理由就是聯邦儲備系統下屬的個別地區的銀行不同意弗雷德·史密斯的建議。長期以來，聯邦儲備銀行系統內部，各地區的銀行自立山頭，靠多年的苦心經營才形成了各自的勢力范圍，用飛機連夜快遞銀行票據雖然可以為系統節省時間與金錢，但卻阻塞了太多人的財源，有許多人就是靠原來的工作流程生存的，如果要採用新的方法傳遞票據，這些人的既得利益該怎麼辦？用飛機為聯邦儲備系統快遞票據的計劃失敗了，特地購買的兩架飛機被閑置在機庫里動彈不得，剛剛建立起來的聯邦快遞公司和年僅26歲的弗雷德·史密斯面臨著首戰失利的沉重打擊。弗雷德·史密斯並沒有喪失信心，他以一個敢於創新、敢於冒險的傑出企業家的膽識和方式繼續實現他的目標。正如他自己講的，他必須創新，哪怕只是為了生存。1972年到1973年初，弗雷德·史密斯投資75000美元組成了由專家、飛行員、技師、廣告代理商等組成的高級顧問小組，再次深入地進行市場調查。通過對市場潛力更深入的可行性分析，他們明顯地發現，隨著新興技術的興起，使美國傳統的工業重鎮日趨沒落，而那些名不見經傳的小地方正在迅速崛起，成為新興工商業中心，往昔那種一次托運就是幾百公斤、上千公斤，從這一工業區運至另一工業區的舊的貨運傳統正在改變。而現在托運的東西是小件包裹，但比以前更講究時效。人們托運的東西，小至一個開關，一個橡皮管或是一張設計藍圖。弗雷德·史密斯根據再次調查的市場情況重新制定了營業計劃。但是，這個計劃卻證明了他的大學老師在對他的論文提出的忠告：「提供這種服務所需的巨大資金是任何新創辦公司都難以承受的。」新的營業計劃比原來的計劃復雜得多，所需資金投入量也很大。首先要有一定數量的運輸工具——飛機和汽車，還要在全國建立服務網、開通多條航空線。此時，弗雷德·史密斯表現出了一個企業家不可多得的膽識。他毅然決定把自己全部家產850萬美元孤注一擲地投入聯邦快遞公司，然後，他竭盡全力對華爾街那些大銀行家、大投資商進行游說。弗雷德·史密斯對快遞公司市場精闢、獨到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的領導能力，特別是他破釜沉舟地把全部家產投在聯邦快遞公司的勇氣和冒險精神，給這些私人投資家留下了極為深刻的印象。包括花旗風險資本公司、萬倉保險公司在內的幾家大公司先後向聯邦快遞公司投資。很快，他籌集到了9600萬美元，創下了美國企業界有史以來單項投入資本的最高記錄。獲得風險投資之後，弗雷德·史密斯做的第一件事就是再次購買了33架達索爾特鷹飛機，因為這種飛機體積小，不需要向民用航空委員會申請執照，咨詢公司還向他提供了一大批熟悉空運業務的管理人員。一切准備就緒，1973年4月，聯邦快遞公司正式開始營業。 http://col.njtu.e.cn/course/xnjp/jgxy/wlx/wuliuxueCourse/shijzd/soruce_04-1-1.htm

⑤ 誰能提供幾個比較經典的關於服務態度的案例

南航廣州中轉隆重推出特色服務口號服務理念
在南航竭力打造「雙樞紐」網路規模經營戰略的背景下，作為國內創建最早、擁有獨立注冊商標的專營旅客中轉的服務部門，南航廣州中轉在成立十周年來臨之際隆重推出「木棉花香雲天外，粉紅中轉萬里情」的特色服務口號。南航中轉的粉紅使者將秉承「微笑露一點，嘴巴甜一點，行動快一點，做事穩一點，說話輕一點，效率高一點，腦筋活一點，理由少一點，度量大一點」的服務理念，繼續為中轉旅客提供優質的轉機服務。

海爾工作人員在用戶家中服務時：

1．服務工程師進門前的准備工作

服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證：海爾工作服且正規整潔；容儀表清潔，精神飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。

2．敲門

雖然敲門只是一個微不足道的普通動作，但海爾照樣嚴格要求服務工程師，一絲不苟。海爾規定的標准動作為連續輕敲2次，每次連續輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平時多加練習，養成習慣；另敲門前稍微穩定一下自己的情緒，防止連續敲不停；敲的力量過大。

3．進門

服務工程師按約定時間或提前5分鍾到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，並出示上崗證。

4．穿鞋套，放置工具箱

單是這簡單的准備工作，就已經讓顧客感受到了海爾工作的誠意，使工作人員和顧客能夠融洽的交流和合作。
http://www.qd19.com.cn/web/List.asp?ID=1828

http://ke..com/view/1148201.htm
彩虹代表著一切美好事物和嶄新事物的開始，國美將其服務體系命名為「彩虹服務」就是要向廣大消費者詮釋一種新型的服務模式和理念。據國美售後服務中心介紹，「彩虹服務」是國美總結了以往的服務經驗，整合家電廠家的服務資源推出的包括售前、售中、售後服務的全系列家電服務品牌。彩虹的繽紛顏色體現其服務內容的豐富多彩、細致全面；彩虹的橋梁形狀體現了國美電器是架起商家與消費者的橋梁，也是架起廠家與消費者的橋梁；彩虹是由陽光折射而成的現象，代表著國美的服務陽光向上，溫暖親切；彩虹的七色還代表了服務工作中的7個100%承諾，即咨詢服務落實率100%、客戶投訴回復率100%、安裝調試合格率100%、維修合格率100%、用戶檔案完備率100%、上門服務到位率100%、服務時間准時率100% 。
國美「彩虹服務」服務內容基於三個品牌核心價值而分為三大系列，同時對應著商標logo的三種顏色，
綠色「無憂」服務——購物無憂、投訴無憂、維修（後顧）無憂、價格無憂，使消費者買的安心。
紅色「個性」服務——會員制、服務提速承諾、免費上門設計、異地購物、以舊換新、網上商城，使消費者買的稱心；
藍色「親情」服務——親情服務台、「三米三聲」服務、電腦十項免費服務和培訓、空調免費服務、發燒影院安裝服務，使消費者買的舒心。
紅、綠、藍為顏色的三個基本色素，通過這三個色素可以組成所有顏色。以此表現出國美彩虹服務的多樣性，是以國美為龍頭，涵蓋了所有家電廠家的服務內容聯盟。
國美「彩虹服務」的服務項目突出人性化、個性化和對顧客的關懷細致入微、體貼備至，正如彩虹服務的口號「無微不至，無所不在」。「無微不至」體現了彩虹服務在服務品質上追求的深度，同時，彩虹服務以其強大的聯盟實力做保證，服務項目周到而全面，滲入家電服務領域每個細節，並且總在不斷完善之中，「無所不在」體現了彩虹服務在服務品質上追求的廣度。正是在對「深度」和「廣度」的不懈追求中造就了「彩虹服務」，國美也將「彩虹服務」全力打造成為國內家電服務領域第一品牌。

以下是比較成功的大公司服務案例（選自勝鑒-全球優秀企業經典服務案例這本書），全是成功的，呵呵。你可以根據需要自己在網上找一下，自己總結一下。有了目標應該很好找。希望能幫上你！
1 服務理念
滿足客戶的一切需要——大眾汽車公司
一切以消費中為中心——福特汽車公司
與客戶一起創造價值——宜家公司
100%滿足顧客——里茲·卡爾頓酒店
員工至親客戶至尊——康佳集團
為顧客帶來幸福——賓士汽車公司
為顧客創造價值——TCL集團
創造服務新天地——長虹公司
2 服務戰略與策略
與顧客結盟——戴爾公司
客戶第一共同發展——美林證券公司
為顧客提供「超值的服務」——沃爾馬公司
顧客就是老闆——寶潔
大服務戰略——春蘭集團
使手錶成為消費者生活的一部分——斯沃琪
實施「變色龍」——價樂福
服務定江山——海爾集團公司
企業的利益來自於服務——漢高
使我們的服務享譽世界——美國運通公司
3 服務定位於設計
為消費者提供更多專業、超值的服務——米其林集團
為消費者提供「不同凡響」的產品——蘋果電腦
超越顧客期望——馬獅百貨公司
為消費者提供專業化服務——入本八佰伴
讓所有的顧客都會使用相機——伊士曼柯達
我們提供的是最優質的服務——可口可樂公司
為客戶提供更好更快的服務——思科系統公司
全心服務贏得顧客——諾基亞
回應顧客之聲，提高顧客滿意度——東芝公司
4 服務體系構建
標准而高效的服務體系——聯邦快遞
以ECHO顧客服務中心提升CRM績效——花王
構建客戶滿意服務體系——太平洋保險
啟動人性化服務工程——一汽大眾
以社會化服務體系為發展奠基——愛立信
細分渠道服務用戶——APC公司
「彩虹服務」體系——國美
5 服務行為管理
以義取利的行為滿意服務——北京同仁堂
以顧客喜歡的方式提供服務——左丹奴
為消費者帶來高品質的產品和服務——聯合利華
為消費者提供最好的服務——香港「百佳」
方便性、信息性和幫組性——雀巢
6 服務質量控制與員工培訓
顧客是企業文的生命——希爾頓飯店
細微之處讓您滿意——麥當勞
般情好客亞洲情——香格里拉
以客戶為中心，衡量和監控客戶體驗——惠普公司
打造「索尼服務」體系——索尼公司
精心打造客服中心——西門子公司
7 個性化服務
以客戶需求為中心的個性化網路服務——亞馬遜
聞名世界的浪漫和高質量的服務——新加坡航空公司
一切以顧客的需求為轉移——日本7—11
「以情服務，用心做事」——海景花園酒店的親情服務
永遠不睡覺——花旗銀行
不惜時間使客戶滿意——IBM
8 服務創新
將服務做成一種商業模式——達能集團
全面營造顧客體驗——星巴克咖啡
「貼」近目標市場——Lee牌牛仔
崇尚親情化營銷——伊萊克斯
給予客戶的報償是全部——奧美公司
從為偏遠地區的消費者服務入手——西爾斯公司
銷售快樂——迪斯尼
把服務當「籌碼」——摩托羅拉公司

⑥ 以下哪一項構成ups案例中描述的ups包裹追蹤系統中的組織要素

UPS 全稱 United Parcel Service 聯合包裹服務公司 UPS相關資料: 1907 美私信使與遞送服務需求非滿足種需求富創業精神 19 歲青 James E: 每 14500 萬點擊 包括平均每 1000 萬線包裹追蹤請求 服務網點: UPS 商店 4,200;UPS 營業店 1,500(全球); UPS服務 1,000;授權服務點 17,000; UPS 投遞箱 40,000 操作機構: 1,748 運送機隊: 88,000 包裹運輸車、篷貨車、拖拉機與摩托車 UPS 噴氣飛機隊: 269; 世界第9航空公司 租賃飛機數: 305 每航程段: 內:1,071;際:767 服務機場數: 內:400;際:377 聯邦快遞相關資料: FEDEX:Federal Express 聯邦快遞 立於19734月聯邦快遞所發掘創新快遞理念迅速襲卷全美同採用該獨創服務客戶快便始海外尋求支持與服務 追溯20世紀80代製造業基發達家逐漸轉移發展家聯邦快遞作早認識趨勢公司始著手進行規模全球擴展應益激烈際競爭及挑戰亞太區公司應運 80代末聯邦快遞達項具深遠意義目標聯邦快遞於1989收購飛虎航空(家立於20世紀40代航空貨運公司)僅僅舉措使聯邦快遞獲飛虎航空亞洲21家及區航線權全球經濟增迅速區域取立足點 1992公司區域性總部檀香山遷至香港公司營運遷移至經濟區更顯示公司該區高度重視 聯邦快遞其亞太區業務拓展戰略發展始終保持著高度重視1995聯邦快遞公司購買美間航線權始由聯邦快遞飛行員駕駛專用貨機負責美間快遞運輸服務19963月聯邦快遞唯享直航權利美快遞運輸公司目前聯邦快遞每周10航班往返於美間 19959月聯邦快遞菲律賓蘇比克灣建立其第家亞太運轉並通其亞洲達網路提供全位亞洲隔遞送服務根據公司美功運作幅射創新運轉理念亞太運轉現已連接亞洲區18主要經濟與金融 聯邦快遞目前亞太區32家區近8,600名員工公司亞太區總部設香港同海、東京、新加坡均設區域性總部 作聯邦快遞集團堅力量聯邦快遞公司服務范圍涵蓋佔全球民產總值百九十區域能2448內提供門門、代清關際快遞服務公司與倫比航線權及基礎設施使其全球快遞公司向220家及區提供快速、靠、及快遞運輸服務聯邦快遞每工作運送包裹超320萬其全球擁超138,000名員工、50,000投遞點、671架飛機41,000輛車輛公司通FedEx Ship Manager at fedex.com、FededEx Ship Manager Software 與全球100萬客戶保持密切電通訊聯系 聯邦快遞服務優勢: 擁全球50,000投遞點 通全球龐貨運機群及航班您貨件遞送至世界各 提供即包裹追蹤服務 幫助您提高產率客戶創造價值並競爭獲取間優勢 FEDEX總部: 全球: 亞洲: 加拿: 歐洲: 拉丁美洲: 美田納西州孟斐斯 香港 安略省倫 比利布魯塞爾 美佛羅達州邁阿密 主要負責: David J. Bronczek, 總裁兼首席執行官 創立間: 1971連續運作始於19734月17 服務范圍: 220家及區 員工數量: 全球約138,000名員工 運輸能力: 每工作約320萬件包裹及超600萬磅貨物 機隊: 671架飛機包括: 空客車 A300-600: 44架 空客車 A310-200/300: 59架 ATR 72: 2架 ATR 42: 29架 波音 727-100: 19架 波音 727-200: 94架 波音 DC10-10: 31架 波音 DC10-30: 17架 波音 MD10-10: 35架 波音 MD10-30: 5架 波音 MD11: 57 架 西斯納 208A:10架 西斯納208B: 246架 福克 F-27: 23架 面運輸:致41,000輛專用貨車 DHL相關資料 DHL:DHL名稱自於三公司創始姓氏首字母Adrian Dalsey, Larry Hillblom Robert Lynn 1969尼爾·阿姆斯壯邁偉登月第步幾月三合夥起邁步步全世界商業運作式產深遠影響 始創始自乘坐飛機往於舊金山檀香山間運送貨物單證貨物達前進行貨物清關顯著縮短港口等待間 堅持客戶節約財富 憑借概念新行業誕:際航空快遞通飛機快速運送文件貨物 DHL網路始斷驚速度擴展向西斷挺進夏威夷遠東環太平洋區東、非洲歐洲截止1988DHL服務家已經擴展170員工達16,000 2002初德郵政全球網路DHL主要股東2002底DHL已經100%由德郵政全球網路擁 2003德郵政全球網路其屬所快遞物流業務整合至單品牌:DHL200512月德郵政全球網路並購Exel舉措進步鞏固DHL品牌整合DHL專業服務自於由德郵政全球網路收購幾家公司面列部: Excel:德郵政全球網路200512月並購ExelExel全球135家擁約111,000員工Exel主要業務重要客戶提供運輸物流解決案 德郵政歐洲快遞:1997始運作通自身增歐洲流公司投資其包裹快遞服務網路覆蓋超20家並歐洲商業客戶市場領導者 丹沙:立於1815總部設瑞士巴塞爾於2000德郵政全球網路收購丹沙航空貨運全球領導者並海運市場排名第二丹沙服務范圍包括陸路運輸供應鏈管理 際航空快遞公司:美航空貨運代理2001整合至丹沙集團 外運-敦豪際航空快件限公司於九八六十二月北京式立合資雙外貿易運輸集團總公司敦豪際航空快遞公司雙各佔半股權合資公司敦豪做際快遞業領導者豐富經驗外運集團總公司外貿運輸市場經營優勢功結合起各主要城市提供航空快遞服務 自公司立 隨著經濟迅速增 外運敦豪亦創驕業績公司業務平均增率百四十營業額躍升六十倍目前外運敦豪已建立合資快遞服務網路擁56家公司163間辦公設施業務覆蓋全318主要城市現外運-敦豪已穩居航空快遞業領導位市場佔率達百三十七 丹沙海空運於1991設立第家代表處1998與合作夥伴式立合資公司即丹沙福貨運代理限公司同獲際貨運級代理執照外資物流企業第家獲資格公司 經十努力截止2003底公司已發展擁550名雇員全城市設立18間公司型外資物流企業2003公司營業額超民幣16億公司業務范圍涵蓋空海運倉儲管理、供應鏈管理、項目運輸、電商務、際貿易等客戶提供全面站式物流管理服務 森泰飛貨運限公司家注冊專門提供供應鏈服務外合資企業其控股權由德郵政世界網(DPWN)擁用同DPWN擁DHL 全球性快遞組織、著名商標100%控制權 森泰飛貨運限公司用DHL Solutions商標運作充體現DHL該公司控股權及其利用DHL供應鏈服務面豐富客戶服務經驗專業知識內外顧客提供優質服務公司總部設北京全各擁兩公司及16銷 員工-- 超285,000 辦公點-- 約6,500 轉運、倉庫集散站-- 超450 口岸-- 240 飛機-- 420架 作業車輛-- 76,200部 家區-- 超220 每件量-- 超15億 所覆蓋目-- 120,000 UPS、FEDEX、DHL世界三快遞公司 據《亞洲華爾街報》報道敦豪、聯邦快遞聯合包裹運送服務公司世界三快遞巨 已滿足於零部件產品別運進工廠、運往外買家看更更遠:能幫助廠家管理益復雜供應鏈、節約間金錢更發展機 快遞業拓展至供應鏈服務 隨著口產品越越復雜內廠家努力解決供應面難題盡量避免現短缺或庫存積壓益激烈競爭意味著工廠提高產效率效益點物流企業打富前景外包物流服務市場;麥肯錫公司咨詢師預計市場總規模目前達840億美元2010更增倍 邦快遞、聯合包裹敦豪已經其區市場承擔角色確隨著美市場航空快遞業務急劇增面遞送服務公司紛紛擴張三家公司已供應鏈服務需求--整合貨物、管理倉儲、執行訂單等作未發展領域 聯合包裹供應鏈解決案公司亞洲業務發展部負責喬丹說改善客戶供應鏈比貨物快速運往另更難題 比海附近工業區及華南製造業廣州區聯合包裹現客戶控制著92900平米倉儲空間幫助管理庫存 聯合包裹海郊區倉庫電叉車安靜四層高鋼架間穿梭操作鋼架堆滿泰進口數據存儲設備板比利進口袋包裝玻璃纖維現場管理員NicoleWang說每要負責美電設備製造商MolexInc.運送達4?000箱元器件Molex自需參與貨物運送安排等需通知Wang貨物抵達倉庫運輸單據全則核 喬丹說種模式給覺太沒哪家企業希望佔用超需要場 三快遞公司華業務迅速增 德DeutschePostWorldNet公司敦豪估計客戶供應鏈管理工作交給節約10%-20%銷本目前已展客戶儲備應急備用零部件、檢查買家拒收品等業務敦豪獲授權客戶修理受損商品目前項業務規模越越 敦豪亞洲美洲快遞業務部首席執行瑪倫說些業務公司利潤貢獻並算能創造更價值且能鞏固公司與客戶關系該公司目前香港已運營計劃明擴供應鏈業務新建三新物流16倉儲場所用作陸區零部件存儲 三快遞公司推進物流業務同推進核業務三家公司都願透露財務表現都表示華業務迅速增月美簽署航空服務協議聯邦快遞獲准華航班增加倍聯合包裹獲准增加3倍 三快遞公司強力競爭手TNT TNT集團全球領先物流、快遞郵政服務供應商集團擁161,000名員工布於63家服務覆蓋范圍涉及200家區TNT其客戶提供包括直郵案、門門快遞服務供應鏈管理內整合商務解決案TNT服務領域涵蓋汽車、電、消費品、公用事業及通信、印刷及媒體作全球財富500強企業TNT集團總部設於荷蘭阿姆斯特丹、紐約、倫敦蘭克福證券交易所市2004集團報告銷售收入126億歐元 TNT快遞擁歐洲首屈指航空陸路遞送系統全世界200家客戶提供快捷靠門門快遞服務TNT快遞每處理1.87億件/貨物 TNT物流世界領先物流供應商全性、區性或全球性型企業設計、實施運行復雜供應鏈解決案其貨運管理部門運用際網路客戶提供空運海運服務TNT物流尖端技術實現供應鏈優化、整合及視性TNT物流服務領域涵蓋汽車、輪胎、電、消費品、公用事業及通信、印刷及媒體 作TNT品牌已200歷史TNT郵政全球郵政市場領導者歐洲7家擁郵政網路每處理超70億件/郵件 TNTTNT集團支機構通整合快遞、物流直復營銷業務部門TNT客戶提供門門快遞服務綜合供應鏈管理直復營銷服務整合業務解決案目前TNT擁超100運營設施4500名員工及2,000服務網點服務范圍覆蓋600城市TNT擁7際口岸--北京、海、廣州、連、杭州、廈門深圳 通與海汽車工業總公司建立合資企業--安吉汽車物流限公司TNT已目前第三汽車物流供應商 近6TNT雖市場保持著均23%收入增30%業務增其全球競爭手UPS、DHL、FedEx卻著更令稱道表現:UPS業務增速度已連續數保持35%UPS宣布2005底前獲重要商業城市際快遞業務直接掌控權進內200城市直接提供際快遞業務 DHL作首家進入市場專業快遞公司均增率更高達40%市場佔率已達36%

⑦ 聯邦快遞的歷史起源

聯邦快遞在1971年由前美國海軍陸戰隊隊員Frederick W. Smith在阿肯色州小石城創立，但在1973年遷往田納西州孟菲斯，因為小石城機場官員拒絕為公司提供設施。
聯邦快遞遷往田納西州後為25個城市提供服務，但困難重重，初期出現嚴重虧損。但數年後，業務開始有所改善，到了1975年7月，公司首度出現盈利。1978年，聯邦快遞正式上市。
現時聯邦快遞每天為210個城市的300萬名顧客服務，主要競爭對手包括DHL、UPS及USPS9600萬美元的風險投資孵化了聯邦快遞，也創下了美國有史以來單項投資的最高記錄。
2013年4月，聯邦快遞計劃開始削減往返亞洲的運能
如果聯邦快遞公司失敗了，人們就不會看到今天風險投資市場的空前繁榮，雖然風險投資市場仍然會存在，但活躍程度要遜色得多。
2013年4月27日消息，聯邦快遞近日在德國柏林Grossbeeren區新建了第二個包裹處理站，進一步加強公司在該地區的市場地位。新處理站雇有員工20人，負責包裹攬收和投遞、路徑規劃以及相關行政工作。
創建豐碑
弗雷德·史密斯冒著極大的風險，將全部財產850萬美元投入到聯邦快遞公司，然而這還遠遠不夠。為了籌到巨額資金，他竭盡全力游說華爾街大銀行家，大投資商，籌集到9644萬美元，創下了美國企業界有史以來單項投資的最高記錄。
進入20世紀60年代以後，美國經濟越來越依賴服務業和高技術產業，那種從原料基地通過鐵路、公路甚至運河把原料運至大工廠，再由工人製成體積龐大的工業產品的時代正在悄然消失。許多製造質輕價昂產品的公司不再依賴於接近原料產地，技術人員、科學家和管理人員已經成為經濟結構中最難得的商品。因此，許多公司紛紛把自己的企業設在能夠吸引科學家、技術人員和管理人員的地方，諸如文化享受、高等教育、娛樂消遣和環境氣氛都適合他們興趣的地方。而工廠的製造設備可以設在舊金山、波士頓、紐約的郊區，還可以設在巴哈巴群島。
這一新的產業布局造成了人員和產品的分散，同時也帶來了一個新的問題，那就是如何迅速、安全、可靠地傳遞各種信息和貨物，特別是某些時間性很強的高技術產品。雖然很多信息都可以通過電子設備傳送，但像圖紙、文件、磁帶、磁碟以及小型電子元件等貨物是不可能通過電訊服務送到目的地的。對那些從事技術的公司或者依賴信息的公司來說，傳統的郵政傳遞和貨運公司在可靠性和時效性上都遠遠不能滿足他們的要求。於是在美國的運輸市場上，急需要一種能夠保證快速、可靠地傳送貨物的公司出現。這是時代的挑戰，更是難得的機遇。然而，敏銳地發現這一機遇，並勇敢地接受挑戰，緊緊把住歷史契機的，就是被譽為「隔夜快遞業之父」的美國著名企業家——弗雷德·史密斯。就像亨利·福特看到許多人渴望有郊區居住的苗頭，及時推出價格低廉的汽車一樣，弗雷德史密斯在美國歷史上首創了「隔夜快遞」這一新興的服務行業。
1962年，弗雷德·史密斯考入耶魯大學，在大學里，他憑著一名優秀企業家的潛在素質和特有的直覺就預見到美國工業革命第三次浪潮將靠電腦、微處理機及電子裝備來維系，而這些裝備的維修則要靠量少價昂的組件和零件及時供應，而有關信件、包裹、存貨清單也需要在盡快的時間內獲得。他認為創立一種隔夜傳遞服務公司是十分必要的。弗雷德·史密斯把他的想法寫成了論文。而他的教授卻認為，論文中的許多觀點雖然有某些可取之處，但這些觀點是行不通的。首先，聯邦政府對空運航線的管制將妨礙這種服務；另外，已經利用客運航線運送包裹的老牌航空公司的競爭也會使這樣的服務得不到成功；而且，提供這種服務所需要的巨大資金是任何新創辦的公司難以承受的。然而，弗雷德史密斯創辦隔夜快遞公司的初衷始終沒有動搖過。
1966年，弗雷德·史密斯從耶魯大學畢業，獲得了經濟學學士。畢業後應征入伍，成為美國海軍陸戰隊的一員，並到越南戰場服兵役。1969年7月，弗雷德史密斯兩年服役期滿離開部隊，他獲得了一枚銀星獎章、一枚銅星獎章和兩枚紫心勛章。越南戰場上的經歷使弗雷德史密斯在又潮又熱，溫度高達120華氏度的越南叢林中面對前所未有的死亡和危險；越戰經歷培育了他應付企業經營可能失敗的頑強精神；越戰經歷教會了他如何管理和激勵人們。經歷了越戰磨礪的弗雷德史密斯曾經說過：「我對破壞和炸毀東西感到如此厭惡，以致回來後特別想做一點建設性的事情。」美國風險投資資本家戴維西爾弗在《企業巨富》中指出：「在越南的經歷使史密斯僅憑直覺就能知道危險之所在，或許還能使他鋌而走險。」
1969年，史密斯從越南戰場回到美國後，先購買了一家叫阿肯色航空公司的飛機維修公司，使之變為收購和銷售舊飛機的交流中心，兩年就贏利25萬美元。但史密斯遠未滿足這樣的成功，他在大學時提出隔夜遞送小包裹的想法一直使他念念不忘。他先委託咨詢公司對運輸市場的形勢和前景進行了研究與調查，根據咨詢公司提供的美國現有郵政狀況，史密斯進一步證明了這一領域具有巨大的潛力。
弗雷德·史密斯憑著特有的直覺預見到一種隔夜傳遞服務將是十分重要的。
根據咨詢公司的調查結果，弗雷德·史密斯立即開始創辦真正能夠適應高技術時代發展潮流的「隔夜快遞」公司。1971年6月28日，「聯邦快遞」公司正式成立，它的總部設在小石城舊址，寫著「歡迎顧客光臨」的大標語懸掛在公司辦公室里。
公司正式成立以後，弗雷德史密斯便積極努力地爭取第一個大客戶，尋求與美國聯邦儲備系統簽訂服務合約。為了這第一筆業務，他使盡了全身解數，耗費了無數個夜晚通宵達旦地研究，不知在紐約與華盛頓之間跑了多少個來回，拿出幾百個小時與那些「官方的人」解釋、溝通、協調。
在弗雷德·史密斯看來，自己提供的隔夜傳遞可以為對方節省大量的金錢與時間，好處是顯而易見的，對方根本沒有理由拒絕這種服務，他堅信這筆生意肯定能做成，甚至連公司的名字都定為「聯邦快遞公司」。在與聯邦儲備系統進行談判的同時，弗雷德史密斯就已經信心十足地向泛美航空公司購買了兩架裝有渦輪風扇發動機的達索爾特鷹式飛機。他信奉聖哲柏拉圖的話：「如果善用財富，則會為人類帶來無窮的福祉。」弗雷德·史密斯個人投資35萬美元，並由家庭信託基金為一筆360萬美元的銀行貸款做了擔保，把購得的客機改裝成貨機以適用於運送包裹。
可是，弗雷德·史密斯做夢也沒有想到，幾周以後他得到的卻是聯邦儲備系統拒絕接受「隔夜快遞」服務的消息，負責監督聯邦儲備系統的聯邦儲備委員會正式通知聯邦快遞公司，拒絕聯邦快遞公司為聯邦儲備系統提供「隔夜快遞」服務的申請。理由就是聯邦儲備系統下屬的個別地區的銀行不同意弗雷德史密斯的建議。長期以來，聯邦儲備銀行系統內部，各地區的銀行自立山頭，靠多年的苦心經營才形成了各自的勢力范圍，用飛機連夜快遞銀行票據雖然可以為系統節省時間與金錢，但卻阻塞了太多人的財源，有許多人就是靠原來的工作流程生存的，如果要採用新的方法傳遞票據，這些人的既得利益該怎麼辦。
用飛機為聯邦儲備系統快遞票據的計劃徹底失敗了，特地購買的兩架飛機被閑置在機庫里動彈不得，剛剛建立起來的聯邦快遞公司和年僅26歲的弗雷德.史密斯面臨著首戰失利的沉重打擊。然而，弗雷德史密斯之所以無愧地被譽為當代成就最大的企業家之一，正是因為他在任何艱難險惡的環境面前都表現出了一種不屈不撓的鬥志、傑出的領導能力和超凡的智慧，正如聯邦快遞公司的一個雇員所說的：「在聯邦快遞公司成立後的最初三四年裡，它本來會破產五六次，但弗雷德·史密斯不願放棄。他真是個不屈不撓的人，懷著對前途的無限信心和十足的勇氣，他創造了奇跡。」
聯邦快遞集團(FDX)周三發布最新財報顯示，公司今年第三財季營收增長4%，至110億美元，但凈盈利下降31%，實現利潤3.61億美元，調整後盈利低於市場預期。根據聯邦快遞發布的一份數據顯示，如果中國在基礎設施、港口管理這兩個方面的水平提升到世界最好水平的一半，就將拉動物流業快速發展，為世界GDP貢獻2.6萬億美元，相當於對世界GDP4.7%的貢獻率；將為世界貿易新增出口1.6萬億美元，相當於對世界貿易額14.5%的貢獻率，這遠遠高於世界零關稅所能達到的水平。
征服
弗雷德·史密斯對快遞服務市場精闢獨到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的領導能力，他的不可多得的膽識，特別是他破釜沉舟地把全部家產投到聯邦快遞公司的勇氣和冒險精神，征服了無數精明而狡猾的風險投資大師，征服了他們口袋裡的9600萬美元。
弗雷德·史密斯並沒有被鋪天蓋地的反對聲嚇退，他以一個敢於創新、敢於冒險的傑出企業家的膽識和方式繼續實現他的目標，正如他自己講的，他必須創新，哪怕只是為了生存。1972年到1973年初，弗雷德·史密斯投資75000美元組成了由專家、飛行員、技師、廣告代理商等組成的高級顧問小組，再次深入地進行市場調查。通過對市場潛力更深入的可行性分析，他們明顯地發現，隨著新興技術的興起，使美國傳統的工業重鎮日趨沒落，而那些名不見經傳的小地方正在迅速崛起，成為新興工商業中心，往昔那種一次托運就是幾百公斤、上千公斤，從這一工業區運行另一工業區的舊的貨運傳統正在改變。而托運的東西是小件包裹，但比以前更講究時效。人們托運的東西，小至一個開關，一個橡皮管或是一張設計藍圖。弗雷德史密斯根據再次調查的市場情況重新制定了營業計劃，但是這個計劃卻證明了他的大學老師在他論文中提出的觀點：「提供這種服務所需的巨大資金是任何新創辦公司都難以承當的。」新的營業計劃比原來的計劃復雜得多，所需資金投入量也很大，首先要有一定數量的運輸工具——飛機和汽車，還要在全國建立服務網、開通多條航空線。此時的弗雷德·史密斯表現出了一個企業家不可多得的膽識，毅然決定把自己全部家產850萬美元孤注一擲地投入聯邦快遞公司，然後，他竭盡全力對華爾街那些大銀行家、大投資商進行游說。弗雷德·史密斯對快遞公司市場精闢、獨到的分析以及他的努力、他的自信、他的非凡的領導能力，特別是他破釜沉舟地把全部家產投在聯邦快遞公司的勇氣和冒險精神，給這些私人投資家留下了極為深刻的印象。包括萬倉保險公司、花旗風險資本公司在內的幾家大公司先後向聯邦快遞公司投資。很快，他籌集到了9600萬美元，創下了美國企業界有史以來單項投入資本的最高記錄。
是史密斯非凡的創業壯舉打動了風險投資家們，9600萬美元的風險性創業資金的注入，使史密斯有可能向自己的目標邁進。
大多數的創業者都沒有足夠的資金開創新公司，而必須尋求外來的資金，經常都是先向親朋好友籌借，然後才找工商協會、銀行，以及其他的機構貸款。大多數高技術創業人，由於風險高，又沒有可擔保的抵押物，除非新公司的業績或訂單顯示出成功的跡象，否則傳統的貸款機構是不會提供資金的。因此，創業家所找的下一個對象大多是風險投資家。
創業家一般是通過朋友或協會，向一家或多家風險性創業投資公司提出經營計劃。如果一項經營計劃看來可行性很高，風險投資公司就會約談創業班底，同時經由非正式的情報網多方打聽有關那位創業家和創新發明的資料。
不屈不撓
聯邦快遞公司是20世紀下半葉偉大的創業傳奇的故事之一，是風險投資案例的一個奇跡。
在獲得風險投資之後，弗雷德·史密斯做的第一件事就是再次購買了33架達索爾特鷹飛機，因為這種飛機體積小，不需要向民用航空委員會申請執照，咨詢公司還向他提供了一大批熟悉空運業務的管理人員。一切准備就緒，1973年4月，聯邦快遞公司正式開始營業。
聯邦快遞公司一開始向25個城市提供服務，但令人失望的是，第一天夜裡運送的包裹只有186件。在開始營業的26個月里，聯邦快遞公司虧損2930萬美元，欠債主4900萬美元，聯邦快遞處在隨時都可能破產的險境，公司的早期支持者打起了退堂鼓，不肯繼續投資。這是聯邦快遞公司最為艱難的時期，正像弗雷德·史密斯自己講的：「世上沒人能知道那一年（1973年）我所經歷的事情，那一年給我的痛苦是如此之深，我所承受的壓力是如此之大，所發生的事情是如此之多，所進行的旅行是如此忙碌，與投資銀行家、通用動力公司以及孟菲斯的上百位不同人物的會晤是如此頻繁，同時我還得努力管理一家公司。」在企業初創最艱難的時期，史密斯以他不屈不撓的精神、以對前途的無限信心和十足的勇氣，以他超凡的領導者的魅力，吸引了聯邦公司的雇員，使他們心甘情願地把自己的利益和前途交給公司，同弗雷德史密斯一起同舟共濟渡過難關。
1973年7月，弗雷德·史密斯到芝加哥籌集資金，試圖從通用動力公司爭取到一筆急需的額外投資，但遭到了拒絕。弗雷德史密斯在失望中只得返回孟菲斯。就在他沮喪地等候一架從芝加哥飛往孟菲斯的飛機時，竟一時沖動登上了前往賭城拉斯韋加斯的飛機。他想去那裡試試運氣。隨身攜帶著幾百美元的弗雷德·史密斯在賭桌上玩起了21點紙牌游戲，結果贏了2.7萬美元，這是他個人戲劇性的風險投資之一，投入的是幾百美元，贏回的是2.7萬美元，從中可見創業者的資金還是如此匱乏，他把賭博贏來的錢用來給工人發薪水。為了抵償公司的債務，他賣掉了自己的私人飛機，甚至，他居然偽造律師簽字，從家庭信託基金中提取本屬於他兩個姐姐的錢。他的兩個姐姐知道後勃然大怒，1975年1月，他受到起訴被送上法庭。這是他個人戲劇性的第二次風險投資，投入的是他自己被審判和關入監獄的危險。在庭審中，他承認自己偽造律師簽名獲得銀行貸款的事實並為自己辯護說：「當時我覺得我就是史密斯企業公司，這是明明白白的事。而且我覺得，我的兩個姐姐也是這么認為的。」1975年12月，史密斯被宣告無罪。
為了改善經營情況，弗雷德·史密斯竭盡全力爭取客戶，開拓市場，為得到美國行政總局的合約，聯邦快遞公司在西部開辟了6條航線，在與其他企業的競爭中，他把價格殺得很低，以至使人懷疑是否還有利潤。而弗雷德·史密斯卻著眼於更長久的利益，他認為盡管這筆業務並沒有很高的利潤，卻可以用來充當公司的門面，公司可以借這筆業務向外界表示：「看啊，連郵政總局的合約都能拿到手，對聯邦快遞公司的服務還有什麼不放心的。這樣做不僅讓投資者放心，還可以爭取更多的用戶。」
也可能真的「天道酬勤」，在困境中拼搏的聯邦快遞公司遇到了意外的好運氣，首先是政府解除了對航空運輸業的限制，極大地增加了貨運行業的運輸量。由於對商業運輸的需求突然猛增，國內主要貨運機構對大城市的業務都應接不暇，根本就沒有力量去滿足小城市的要求，這就為聯邦快遞提供了重大的市場缺口，使它的業務量很快增加。另外的一個好運氣是，1974年，由於聯合包裹運輸公司的員工長期罷工，終於使鐵路快運公司破產。這兩件事都為聯邦快遞公司提供了發展公司業務、改善公司狀況的好機會。
1975年，公司的經營狀況開始好轉，7月份是聯邦快遞公司第一個盈利的月份，全公司創利5.5萬美元，當年的營業收入達到了7500萬美元。這時候的聯邦快遞公司，已經擁有3.1萬個固定客戶。聯邦快遞公司為全國各地的客戶運送零件、血漿、移植器官、葯品等各種需要迅速運遞的物品。聯邦快遞公司在130個城市和75個機場提供隔夜快遞服務。聯邦快遞公司的紫色飛機，在每天的夜晚載運著數不清的包裹在通往全國各地的航線上穿梭。1976年，聯邦快遞公司獲純利350萬美元；1977年年度經營收入突破1億美元，獲純利820萬美元。聯邦快遞公司終於走出困境，並創造了奇跡。1977年，弗雷德史密斯被紐約一家雜志評選為全國十大傑出企業家，並稱贊「在短短的5年內，他那創新的行銷體系以及成功的公眾形象宣傳使他一下子由一無所有變為營業額1.1億美元、凈利潤820萬美元的大企業家。」1978年8月，《騎士報》發表文在艱難中仍然屹立不動搖，憑借不屈不撓的意志與戰鬥力去抵抗阻擋在前進道路上的任何橫逆，他卓絕的表現不僅是企業家的楷模，更是我們每一個人都應當效法的。」文章指出：「給史密斯投資的風險投資家們看中的就是他的這種不屈不撓的精神。」
公司股票掛牌上市，聯邦快遞公司躍居全世界航空貨運公司之首。佔有股份的風險投資家們已經開始計算自己的收益了，而利潤在不斷地變化，因為股票在不斷地增值。
掀起革命
弗雷德·史密斯首創的隔夜快遞服務在全世界范圍內掀起了一場企業革命，它改變了世人做生意的方式，從此，企業可以遠離市中心。
到了20世紀80年代末期，聯邦快遞公司仍以這樣的速度發展，穩居美國隔夜快遞業龍頭企業的地位。到了1988年，聯邦快遞公司已經向世界90個國家和地區提供隔夜快遞服務；1989年收購其最大的競爭對手：飛虎國際公司。這場收購大戰也許比美國對越南的戰爭還要冒險。
作為美國企業界首屈一指的冒險家，弗雷德·史密斯的冒險精神是永遠不會消失的。進入80年代以後，他把實現聯邦快遞公司的國際化作為最大的願望。1989年，當他宣布收購聯邦快遞公司最大的競爭對手，比聯邦快遞公司早20年進入航空貨運領域的飛虎國際公司的時候，所有的人都感到大吃一驚。這是弗雷德·史密斯迄今為止最大的一次收購行動，在美國企業界和社會輿論界引起了空前強烈的反響。美國《商業周刊》稱弗雷德·史密斯的最新收購行動是「迄今最大的賭博」。一些工業分析家們也為弗雷德·史密斯不惜為一個困難重重、問題成山的企業而使現有企業遭受風險提出疑問，他們懷疑弗雷德·史密斯的頭腦是否清醒。他們提出的證據是，飛虎公司是一個傳統勢力很大，因循守舊的公司，而聯邦快遞公司卻是一個充滿創新精神的公司，聯邦快遞公司的狂熱事業心和不受傳統約束的態度與飛虎公司作風老大、養尊處優的態度形成鮮明對照。許多反對收購飛虎公司的人都預言，收購飛虎公司將會使弗雷德·史密斯的處境陷入困難。就連弗雷德·史密斯的工業顧問伯納德·拉朗德都對他說：「必須像處理兩頭豪豬交配那樣十分小心地對待這種合並，聯邦快遞公司在玩賭注很大、風險也很大的卡西諾牌。」人們普遍認為，鑒於聯邦公司和飛虎公司在各個方面的差別，它們的合並是行不通的。反對合並的人都說，聯邦快遞公司和飛虎公司合並將會使弗雷德·史密斯的處境比預料的更困難。但是，弗雷德·史密斯並沒有被這些預言所嚇倒，他堅定地認為，這次收購行動能夠使聯邦快遞公司成為卓越的、世界范圍的航空貨運公司。他指出：「毫無疑問，這是一個重大的挑戰，我不認為這是一次把公司當做賭注的行動。由於這次收購行動，我們得到了大量硬資產。」
飛虎國際公司是全世界最大的重量貨運公司，它是第二次世界大戰以後由幾個戰時的飛行員創辦的，公司成立以後承運的業務量持續上升，利潤也越來越多，是美國航空貨運實力最強的企業之一。到1988年，飛虎公司已擁有22架波音747型飛機、11架波音727型飛機和6架DC-8型飛機，擁有雇員6550人，年度營業收入為14億美元。在航空貨運市場空前激烈的競爭中，飛虎公司在一個個強有力的競爭對手紛紛崛起的形勢下，仍然保持著行業老大的作風，公司管理中的各種問題日益嚴重，財務開支大手大腳毫無節制，機械設備卻日趨陳舊老化，雇員們也形成了養尊處優的不良習慣，他們在勢力強大的工會領導下不斷要求加薪。終於，在1984年飛虎公司的財務報告中第一次出現了赤字。這時候，弗雷德·史密斯立刻向飛虎公司提出購買該公司全部航線的要求，但遭到了拒絕。
收購飛虎公司不成，弗雷德·史密斯就很快收購了麥爾柯快遞公司，這家公司的服務網路遍及全世界80多個國家和地區，收購成功後，聯邦快遞的業務就伸展到荷蘭、英國以及阿拉伯聯合大公國等地區。但是，弗雷德·史密斯對這樣的收購很不滿足，他認為這種速度太慢，他一再向公司董事會強調：如果到了2000年，聯邦快遞還沒有把腳步伸到全世界其他各地去的話，那公司的前景就只能是「曇花一現」，而要想迅速實現聯邦快遞公司的國際化，買下飛虎航空公司是唯一有效的途徑。
終於，弗雷德·史密斯等來了機會。飛虎國際航空公司的最大股東、信實金融服務公司董事長索爾·斯坦伯在1988年末宣布收購不在他名下的飛虎公司83%的股份。聽說有人要收購飛虎公司，弗雷德·史密斯立即加入角逐，他以每股20.88美元，高出飛虎公司股票市場價格6美元的價格確保了收購的成功。
飛虎國際航空貨運公司最具有吸引力的是在過去40多年中煞費苦心建立起來的國際航線。當時，飛虎公司號稱在21個國家裡擁有長達45年以上的航空權和降落權。也正因為如此，飛虎公司才能成為全世界最大的重運量貨運公司。在它所有的運輸機中，有一半以上都是波音747型大型運輸機，它們的飛機可以在五大洲的上空飛行。在弗雷德·史密斯看來，飛虎公司所擁有的航空權和機場起降權並不是隨時都可以花錢買到的。在收購飛虎公司之前，聯邦快遞公司只有5個在外國機場的著陸權，分別是：蒙特利爾、多倫多、布魯塞爾、倫敦和東京。在收購飛虎國際航空貨運公司以後，聯邦快遞公司又可以在飛虎公司所擁有的在巴黎、法蘭克福、3個日本機場和東亞、南美的許多城市擁有飛行權和著陸權。收購了飛虎公司之後，聯邦快遞公司再也不用像以前那樣，因為沒有著陸權而把許多國家的業務轉交給其他航空公司，可以直接在這些航線上使用自己的飛機運輸貨物，從而為大大改善聯邦快遞公司海外營業狀況提供了重要條件。
然而，收購飛虎公司之後，使聯邦快遞公司背上了一筆巨大的債務，而海外營業狀況的改善也沒有預計的那樣好，聯邦快遞公司的國際快遞服務一直是虧損的，到1989年虧損了7400萬美元。另外，飛虎國際航空貨運公司下屬的重型貨物[font color=#0049d3]空運[/font]公司「飛虎貨運」也使聯邦快速公司有了在重型貨運業的立足之地，正如一位分析家所說的：「聯邦快遞公司用大飛機把小包裹送往國外這種方法等於自殺。現在聯邦快遞公司可以把小包裹放在飛虎公司的大貨櫃四周，把用於海外運輸的DC-10型大型飛機抽調回來，用於運量很大的國內航線。」
進入90年代以後，聯邦快遞公司面臨著美國國內快遞市場更為激烈的競爭。在競爭中，它的市場佔有率一直保持著領先的地位。每天從深夜到清晨，聯邦快遞公司負荷著世界各地的包裹運輸，幾乎達到了包裹總數的3/4。一提起快遞，人們首先想起的就是聯邦快遞。
聯邦快遞公司的國外業務在收購飛虎國際航空後沒有明顯好轉，持續的虧損和收購飛虎公司增加的債務使公司的利潤下降。聯邦快遞公司的營業收入從1989年的52億美元升至1991年的76.9億美元，但利潤卻從1989年的4.2億美元降至1991年的2.79億美元。工業分析家們對聯邦快遞公司是否能使它在國外的業務盈利產生了分歧，反對者們認為收購飛虎公司是一個錯誤的決策，而弗雷德·史密斯卻認為，隨著聯邦快遞公司海外業務量的不斷上升，國外業務最終還是能夠盈利的。
弗雷德·史密斯承認，收購飛虎公司可能是他有生以來最大的一次冒險，公司也因此增加了1.4億美元的債務，但飛虎航空公司開辟的那些有著40年歷史的國際航線將會幫助聯邦快遞公司躋身於世界一流企業之列。
在美國企業的發展史上，聯邦快遞公司是幾個發展最快的公司之一，是企業開拓進取、敢於創新精神的代表。1979年12月的《幸福》雜志稱聯邦快遞公司是「70年代最成功的十大企業」之一。《鄧氏商業月刊》稱聯邦快遞公司是「1981年管理最佳的5家公司」之一。聯邦快遞公司還被譽為「美國100家工作條件最佳的公司」之一。1990年，聯邦快遞公司因服務完善獲得了極負盛名的「馬爾科姆·鮑得里奇獎」，聯邦快遞公司是美國歷史上第一個獲得這項大獎的服務性企業。
泰德·特納的創新影響了全球的電視新聞業，而弗雷德·史密斯的這種創新，在同樣程度上改變和影響了企業的經營活動。從此，企業可以遠離市中心，建在較偏僻的地帶甚至無需在廠區內興建專門的庫房。
由於弗雷德·史密斯把包裹郵件「絕對肯定地隔夜送達」世界任何地方，廣泛的企業經營變化和企業經營機會才變得可能。這些新的全球性變化和企業經營機會已經改變了工商企業界，而且最終將影響全球經濟力量的平衡。具有超凡魅力的弗雷德·史密斯則是這些全球性變化的關鍵因素，他本人因倡導並創立了隔夜快遞服務而被譽為「隔夜快遞業之父」。
在美國企業歷史上，聯邦快遞公司是最大的由風險資本創辦的企業之一，這使該公司的成功成為一種創業奇跡。《孟菲斯商報》一篇題為《紫色之光照耀大地》的文章指出：「聯邦快遞公司的故事，就是充滿了理想、沖動、資本及冒險的企業成長的故事。」風險投資資本家戴維·西爾弗說：「聯邦快遞公司是一個奇跡。」一位傳記作家稱聯邦快遞公司是「20世紀下半葉偉大的創業傳奇故事之一。」聯邦快遞公司最早和最忠誠的支持者查爾斯·李對聯邦公司的成功做了更高的評價，他指出：「如果聯邦快遞公司失敗了，我們就不會看到今天風險投資市場的空前活躍，雖然風險投資市場仍然會存在，但活躍程度要遜色得多。即使沒有別的貢獻，聯邦快遞公司的成功，不僅給風險投資資本家帶來了豐厚的利潤，而且使他們有信心在80年代把資金投入其他各類公司，從而大大促進了風險投資市場的空前繁榮。可以說9600萬美元的風險投資孵化了聯邦快遞這個巨人。這無疑是風險投資史上輝煌的一頁。」
收購事件
2014年12月16日，聯邦快遞公司同意收購逆向物流公司Genco。這表示聯邦快遞在向電子商務領域大舉進軍。Genco的年銷售額達16億美元，每年處理的退回產品達6億件以上。

⑧ 客戶關系管理經典案例及精解的目錄

上篇 CRM經典案例
開篇案例
案例1 上海大眾汽車有限公司CRM
1.1 上海大眾汽車
1.2 我國的汽車行業
1.3 企業經營現狀
1.4 上海大眾汽車CRM戰略及其實施
CRM核心理念
案例2 「海底撈」的服務
2.1 海底撈餐飲有限公司
2.2 我國餐飲業及火鍋行業概況
2.3 海底撈的服務
案例3 攜程的顧客投訴管理
3.1 攜程旅行網
3.2 在線旅遊行業
3.3 馬天蘭對攜程的投訴
案例4 新加坡航空的顧客忠誠管理
4.1 新加坡航空公司
4.2 外部顧客忠誠管理
4.3 內部顧客忠誠管理
案例5 德士高的忠誠計劃
5.1 德士高公司
5.2 行業背景
5.3 忠誠計劃
案例6 星巴克咖啡
6.1 星巴克
6.2 行業競爭
6.3 星巴克詞典
案例7 宜家家居的體驗
7.1 宜家家居
7.2 傢具行業及其競爭情況
7.3 宜家家居獨特的營銷策略
典型行業CRM的實施
案例8 波音民用飛機集團的CRM
8.1 波音民用飛機集團
8.2 全球民用航空工業
8.3 波音民用飛機集團生產經營狀況
8.4 實施CRM及關系營銷策略
8.5 波音CRM實施效果
案例9 中國國航的CRlVl
9.1 中國國際航空股份有限公司
9.2 我國民航業
9.3 國航實施CRM，管理VIP客戶
案例10 聯邦快遞的CRIVI
10.1 聯邦快遞
10.2 快遞行業
10.3 聯邦快遞在中國
10.4 聯邦快遞的CRM
案例11 北京東區郵局的CRM
11.1 北京東區郵局
11.2 中國郵政概述
11.3 北京東區郵局實施CRM
案例12 中歐國際工商學院的CRM
12.1 中歐國際工商學院簡介
12.2 中國管理教育市場及其發展
12.3 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.4 中歐國際工商學院的CRM解決方案
12.5 實施亮點及效益
下篇 CRM經典案例精解
案例1 精解實施CRM，力求三位一體
1.1 理論基礎
1.2 案例分析
1.3 案例總結
1.4 案例點睛
案例2 精解向「海底撈」學服務——兩個滿意度
2.1 海底撈及火鍋行業背景
2.2 理論基礎
2.3 案例分析
2.4 案例點睛
案例3 精解顧客沒有對錯，只求讓共滿意
3.1 理論基礎
3.2 案例分析
3.3 案例點睛
案例4 精解新加坡航空——兩個忠誠度
4.1 理論基礎
4.2 案例分析
4.3 案例點睛
案例5 精解「忠誠計劃」贏得忠誠
5.1 理論基礎
5.2 案例分析
5.3 案例點睛
案例6 精解星巴克的價值創新
6.1 理論基礎
6.2 案例分析
6.3 案例點睛
案例7 精解賣產品更賣體驗，賣傢具更賣生活
7.1 理論基礎
7.2 案例分析
7.3 案例點睛
案例8 精解波音的全客戶關系營銷
8.1 理論基礎
8.2 案例分析
8.3 案例點睛
案例9 精解實施CRM。管理VIP客戶
9.1 理論基礎
9.2 民航行業特徵
9.3 案例分析
9.4 案例點睛
案例10 精解聯邦快遞——使命必達
10.1 聯邦快遞實施CRM的背景
10.2 聯邦快遞實施CRM的意義
10.3 聯邦快遞實施CRM的成功之處
10.4 案例點睛
案例11 精解局部試點，分步實施，積小勝為全勝
11.1 北京東區郵局實施(2RM的驅動力
11.2 CRM項目實施的一般過程
11.3 北京東區郵局CRM的實施
11.4 CRM實施效果
11.5 案例點睛
案例12 精解教育機構也向CRM要效益
12.1 中歐國際工商學院實施CRM的背景
12.2 中歐實施CRM的驅動力
12.3 案例分析
12.4 中歐成功實施CRM戰略的啟示
12.5 案例點睛

⑨ 你認為聯邦快遞迅速發展的原因是什麼

摘要 它的這種巨大成功，不是一個或幾個偶然及必然的因素這么簡單。