Ⅰ 雲南2022年銀行百佳網點評選時間
2022年4月27日。百佳網點評選，是指中國銀行業文明規范服務百佳示範單位評選，是全國銀行機構服務水平的頂級評選，雲南2022年銀行百佳網點評選時間2022年4月27日，雲南省，簡稱雲或滇，中國23個省之一，位於西南地區，省會昆明。
Ⅱ 星級快遞網點推薦意見怎麼寫簡短
星級網點自薦材料營業部爭創百佳網點自薦材料近年來,我行營業部立足實際,大膽探索,勇於創新,不斷加大對地方經濟的支持力度,深入開展文明創建活動,取得顯著成效。我行以「創一流工作、一流服務、一流業績、一流團隊」為主題,以組織為保障,以客戶為中心,以創新為動力,以管理為手段,不斷深化服務內涵,促進管理和員工隊伍整體素質的不斷提高,有力地推動經營和業務的健康發展,保證各項工作的圓滿完成。一、以客戶為中心,踐行「普惠金融」理念一是合理設臵功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、客戶等候區、VIP理財區、客戶會談室等多個功能區;配備了叫號機、大堂經理台、填單台、液晶電視,建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備,完善了服務功能,改善了客戶體驗。二是建立客戶快速分流機制。營業部明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔,並由業務主管、個人業務顧問作為後備,注重強化大堂經理的接待和引導作用,並根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區,將簡單業務、復雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分,有效地分流客戶,減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律,實行「彈性排班」,例如周末實行雙客戶經理值班,有效提升了業務高峰期客戶接待能力。三是提升高端客戶服務能力。營業部設立了VIP專櫃和會談室,為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式,加強對高端客戶維護系統的應用,通過電話、信函、簡訊、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案,開展專業化、個性化的貴賓服務,真正形成為優質客戶服務的綠色通道。四是強化服務意見處理力度。分行對客服中心反饋的投訴、來人來電投訴都嚴格認真對待,積極與客戶聯系,爭取客戶的支持和諒解;對屬員工責任的投訴及時督促相關支行落實責任人,並在規定時間內進行整改,使問題的整改落到實處。二、以創新服務為動力,樹立營業部服務品牌牢固樹立「一切為了客戶,為了客戶一切」的服務理念,開展個性化、特色化的服務,樹立良好社會形象。一是抓回訪服務。通過抓客戶回訪,牢固建立起忠誠度、貢獻度雙高客戶群,爭取客戶真誠的支持。營業部在過年、過節的時候對客戶發放小禮品,進行電話、簡訊拜年。在節假日主動打電話問候和祝賀,讓顧客感受到一種親情的關懷,體現人性化的關心和關愛精神。二是開展微笑服務。微笑服務體現的是一種工作心態,營業部要求大堂經理、窗口的員工,不論職務和崗位工種,只要顧客前來辦理業務或者是咨詢,都要始終以熱情的笑容來迎接客戶,竭盡所能的為他們提供幫助,使客戶愉悅接受服務。三是開展互動服務。員工們在工作中,經常參加各種廣場宣傳活動介紹業務、主動上門廣泛散發宣傳資料,徵求並聽取客戶的意見,還積極為所在地區的客戶出謀劃策,甚至是為他們主動介紹業務,例如在商貿城逐戶進行拜訪、宣傳、服務。三、以良好服務環境為窗口,提升社會影響力 XX市分行營業部,營業部曾獲得安徽省分行XX年「優秀示範網點」、XX 市分行XX年「先進集體」稱號、共青團XX市委員會XX年「青年文明號」等榮譽稱號。在此基礎上,新的環境下我們更加註重優化服務環境,為顧客提供良好的金融服務,提升社會評價,得到了顧客的一致好評。整潔明亮的服務大廳、簡潔明了的服務分區、擺放有序的服務設施,無不顯示出營業部對服務品質的不懈追求。迎面而來的大堂經理用文明的用語、規范的禮儀、甜美的微笑和真誠的服務,讓顧客有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。營業部不僅注重外在的形象,更強調內在的服務品質,立足櫃面,強化各崗位職責,實行流程化管理,提供標准化服務,提高客戶認同度,創造輕松愉快的金融服務環境。四、以內控管理為保障,夯實網點服務規范化建設一直一來,營業部就高度重視各項規范制度的制定與落實,根據上級下發的各類規章制度及操作規程,狠抓落實,並根據自身實際情況制定了各項實施細則,落實到人,考核到人,責任到人,獎懲到人。我部利用班前會、例會組織員工學****有關規章制度,學****風險防範的有關知識及案例,使員工對風險等有了更深刻的認識,使大家都樹立了「有章必循,按章操作」的思想,嚴格執行規章制度,絕不給不法分子以可乘之機。此外,通過對營業環境的規范督導、員工儀容儀表規范督導、大堂經理(客戶經理)工作規范督導、櫃員工作規范督導等內容,來夯實網點服務規范化建設。五、以學****教育為手段,提高員工服務技能一是加強員工培訓。營業部加強對員工隊伍的培訓,建立培訓制度,定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓,選派優秀員工到優秀網點學****對員工培訓實行檔案管理。二是完善員工激勵機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神,體現「以人為本」的管理理念,樹立服務先進典型,充分發揮了員工的主觀能動性。文明優質服務光有態度是遠遠不夠的,關鍵的還是要有過硬的業務技能,營業部因此也涌現出了一批業務技術尖子,多次在省、市行業務技能比賽中獲得佳績,員工後獲得省行
Ⅲ 求香港百佳超市的一個老廣告視頻（黃老太篇）
我好懷念黃老太啊
Ⅳ 銀行結算質量提升活動方案
為保證活動高起點、高質量、高水平開展，常常要根據具體情況預先制定活動方案，活動方案是闡明活動時間，地點，目的，預期效果，預算及活動方法等的書面計劃。那麼應當如何制定活動方案呢？下面是我整理的銀行結算質量提升活動方案，歡迎大家分享。
為進一步提升網點服務品質，深入推動「贏在大堂，勝在網點」轉型項目，深化網點6S管理，增強網點營銷和服務能力，樹立良好服務品牌形象，特製定本方案。
一、總體思路
20xx年全行網點服務品質提升的總體思路是：貫徹新一屆黨委工作部署，踐行「客戶至上，始終如一」的服務文化，以客戶為中心，以管理為基石，以創新為動力，加強服務管控，強化精細管理，推進隊伍建設，提高客戶粘度，在固化網點「兩個標准」的基礎上，推進網點從交易結算型向營銷服務型、顧問體驗型轉變，全面提升網點服務品質和營銷能力。
二、工作目標
圍繞上述總體思路，20xx年服務品質提升的具體目標為：
（一）員工服務水準明顯提高。以客戶為中心，落實首問負責制，客戶滿意度繼續提高，網點「神秘人」檢查達到優良水平，力爭達到90分以上。
（二）員工服務技能持續提升。服務營銷團隊不斷擴大，專業服務能力不斷加強，網點營銷人員培訓500人（次），零售業務培訓師配備。
（三）網點轉型項目加快推進。全年轉型項目推廣完成網點導入超過30%，實施「軟」轉導入期間，以上網點須同時完成6S管理導入落地。
（四）網點服務投訴明顯降低。建立完善的投訴處理機制，做到「及時發現、有效控制」，防止客戶投訴升級，客戶滿意度達到85%以上。
（五）網點標桿創建穩步推進。實現網點示範單位創建和服務明星評選居省內同業前列。
（六）網點服務效率明顯提升。加快科技創新，優化網點服務流程，建立預約排隊、免填單服務等服務，客戶排隊等候時間明顯降低。
三、工作措施
網點服務品質提升不僅直接關系著網點市場競爭力的提升，更是關系著網點轉型的成敗和零售業務轉型的質量和效率。對此，各行要高度重視，認真採取有力措施，切實做好以下幾個方面工作：
（一）強化網點服務管控，提升服務規范化水準。
1、目的：通過日常工作的不斷細化，強化網點服務管控，擴大「神秘人」現場檢查范圍，加大非現場視頻檢查頻次，建立立體化、多層級的服務監控體系；優化整合網點服務檢查指標，加大短板指標權重，增設轉型評價指標，建立動態化、差異化網點服務檢查指標體系；有效運用服務檢查結果，強化正向激勵，確保全行網點服務品質及客戶滿意度穩步提升。
2、內容及措施。
營業部：
（1）上半年，制定下發《省分行營業部20xx年網點「兩個標准」考核方案》，每周通過視頻聯網監控系統，對全行網點「兩個標准」開展非現場檢查，發現問題直接納入全行年度績效考核服務品質評價項目，並下發檢查整改通知書至各支行，通報頻率為每周一次。
（2）2月份，完成「神秘人」檢查第三方咨詢機構外包前期准備工作，啟動「神秘人」現場檢查。營業部將分季度組織開展「神秘人」檢查，每期至少檢查覆蓋全部支行及60%營業網點，復查上期85分以下服務落後網點，視頻監控檢查不少於2次，全年檢查覆蓋面達到100%。召開「神秘人」檢查通報會，主會場為當期分數排名後三名一級支行及相關網點。
（3）4月-5月，積極推進20xx年度「千佳」網點創建工作。准備申報「千佳」的網點要加快環節改造及設施配備，加強團隊管理、服務管理及文化建設，提升營銷能力與服務品質。
（4）8月底，組織「五星級」服務網點創建，並擇優推薦參評中國銀行業協會文明規范服務示範單位。
（5）9月底前，在營業部區域網增設服務品質通報專欄，對網點「兩個標准」開展非現場檢查，發現先進示範典型的給予公開表彰、不規范行為進行公開通報批評。
（6）整合零售業務培訓師隊伍，建立快速修復團隊，可分為晨會組、職業形象組、大堂經理組和櫃員組，針對在「神秘人」檢查、非現場檢查、現場檢查中暴露出來的各種問題利用下班時間進行快速導入，避免資源過度集中和浪費。
支行及網點：
（1）各支行要加強對營業網點的日常管理和培訓，加大獎罰力度，通過抽調錄像、不定期深入網點檢查，科學制定彈性排班計劃，一級支行做到每周開展一次非現場檢查，每月綜合檢查面不低於100％，且每季檢查通報以正式文件抄送營業部。
（2）各網點要充分發揮晨會的作用，重點做好情景演練、新產品學習、6S管理學習、營銷話術練習和互動創新。一級支行行長每個月至少參加一次網點晨會，支行分管行長每半個月參加一次晨會、抽查一次錄像、開展一次現場督導，相關情況要建立台賬。各支行不得對晨會、開門迎客流程自行修改，其他流程有優化必須逐級上報同意後執行。
（3）大堂經理在營業時間內必須全天候在崗，專職大堂經理因事不在崗時，網點應實行大堂經理崗位的輪班制，確保大堂經理100%在崗。網點負責人和大堂經理應承擔起監督職責，要按照「6S」標准和「櫃員七步曲」要求，督促櫃員保持櫃面整潔，做到統一舉手禮、雙手接遞和「五聲」服務等，做好物品定位準確，嚴禁私人物品出現在客戶視線范圍內。
（二）強化營銷人員配備，提升整體實戰能力。
目的：通過加強各崗位特別是營銷人員的配備和培訓，建立以網點負責人為核心，包括大堂經理、客戶經理、理財經理、非現金櫃員在內的專業化團隊，有效理順各崗位業務范圍，充分發揮渠道分流作用，提升網點服務效率。
（1）依託本條線業務骨幹、零售業務培訓師團隊及第三方培訓機構師資，有針對性地設計培訓課程，分層次、分崗位、分階段、集中式組織零售業務團隊各重點崗位人員培訓，提高重點崗位員工的實戰能力。全年力爭實現輪訓營銷類人員達500人（次）以上，導入網點至少培養一名產品講師（兼職）的目標，提升網點舉辦客戶理財沙龍的能力，增強客戶拓展與產品營銷水平。1-3月組織「春天行動」營銷服務培訓班，為期5天。
（2）逐步提高網點營銷人員佔比。以支行為單位，逐個研究網點勞動組合，採取增機減櫃、壓高增低、點間調配等措施，結合校園招聘等方式，逐步配齊配強營銷人員，確保網點營銷人員佔比達到50%以上。所有網點至少配備專職大堂經理和非現金櫃員各1名，精品網點至少增配1名個人客戶經理，理財中心和營業部至少增配1名理財顧問和1名大堂副理，建立與貴賓客戶規模、有效管戶要求相適應的個人客戶經理隊伍，切實提升網點營銷服務能力。
（3）抓好大堂經理團隊建設。各支行要通過內部挖潛和新增員工雙管齊下，配齊配強大堂經理隊伍。建立大堂經理（大堂副理）的選拔任用機制，嚴格大堂經理准入標准，在全轄范圍內組織公開選聘，切實將溝通能力強、業務能力強、營銷能力強、管理能力強的員工選拔到大堂經理崗位。各支行要按照《轉發總行關於進一步加強基層管理的意見的通知》要求，落實專職大堂經理進入網點管理團隊的崗位職責和待遇，提升大堂經理在網點現場管理中的地位和作用，建立由網點負責人、運營主管、大堂經理組成的管理團隊，充分發揮大堂經理現場管控作用，實現網點內外部科學管理、有效聯動。
（4）加強零售業務培訓師管理。根據總行《關於印發的通知》，落實」二級分行零售業務培訓師至少配備2名，支行本部至少配備1名、10個網點以上支行本部配備兩名的要求，並建立零售業務培訓師工作組，由營業部個人金融部集中管理，從事服務管理、轉型推廣導入、服務營銷技能培訓及產品知識宣講等工作。同時要按照《中國農業銀行零售業務培訓師管理辦法》有關要求，落實培訓師網點包掛責任和積分考核管理，督導培訓師對掛鉤網點進行服務輔導，同時建立積分管理檔案，對積分不合格，責任落實不到位的培訓師，及時淘汰退出。
（三）強化轉型導入和6S管理落地，提升網點綜合競爭力。
目的：通過開展軟轉型和「6S」管理的二合一導入工作，有效理順崗位職責，改進優化營銷服務流程，導入全面績效管理的同時，規范櫃員檯面定位，物品設施擺放有序，網點精細化管理水平有效提升，促使網點服務文化行為化，推動網點從交易結算型向服務營銷型轉變。
「二合一推進」由營業部為主導，按照省分行《省分行營業部「贏在大堂，勝在網點」轉型項目推廣實施方案》，按「121」模式以項目管理方式推進，同時導入「6S」管理。20xx年全轄項目推廣的總體目標是完成網點導入30%，精品以上網點全部完成。
（1）1月-3月，組織全轄內訓師在營業部營業廳進行試點，探尋行之有效的可復制推廣的模式，確定本年度導入網點名單，制定本年度導入方案，並召開軟轉型項目推廣啟動會。
（2）4月-11月，結合實際，以零售業務培訓師為主力，逐步序時導入，營業部按月跟蹤導入情況。
（3）每年定期開展再次對推廣的網點進行一次驗收，強化對導入工作的督導檢查、成效驗收及經驗總結，每期抽查網點數為當期樣板網點打造計劃數的50%。
制定出台網點軟轉型考核辦法，明確費用激勵政策，組織對各支行轉型網點進行抽驗，並對樣板網點建設進度慢、執行力、推動力不強的支行予以督導，驗收結果納入全行綜合績效考核。
（四）強化主題活動推動，提升服務文化滲透率。
目的：通過組織開展多項服務主題活動，強化網點員工服務意識教育，加大服務文化理念在員工中的滲透和固化力度。
（1）開展「服務典型宣講」活動。組織開展「服務明星」、「微笑大使」評選活動，在此基礎上，各支行要認真選拔服務典型，結合重點零售產品「送教下基層」暨「六進」營銷宣講活動，在轄內組織開展服務典型宣講活動，通過標桿引領，在全行營造良好服務氛圍。
（2）開展「服務創意大賽」。各支行要通過開展個人金融營銷技能大賽、晨會大賽、徵文活動等網點服務競賽活動，激發網點一線員工的主人翁意識，自覺維護我行服務形象。
（3）開展「服務體驗」活動。各支行要組織開展「同業服務體驗」活動，安排網點員工到同業先進網點體驗服務，發現其服務的優缺點，對照自身，予以檢討，並採取座談、演講、辯論、建言獻策等方式，因勢利導，培養員工積極向上的團隊精神。
（4）加強網點服務文化培育。推廣「每天進步1%」的網點文化，讓每天進步成為可量化、看得到的成效，通過網點圖騰、行歌、進步手冊等多種工具，激發員工主人翁意識。
（五）強化科技創新支撐，提升服務效率。
1、目的：順應電子銀行發展和互聯網金融潮流，運用科技手段完善服務功能，優化服務客戶流程，加大系統管理優質客戶力度，讓服務變得看得到、管得到。
2、內容及措施：
（1）微營銷。利用新興傳播媒介，如微信、微博、微電影等新媒體，實現產品與服務推介、品牌傳播等全鏈條整合，有效提升營銷水平和服務品質。
（2）加強員工對滿意度評價器的使用，在非現場檢查中使用頻率較低的網點、支行進行通報，定期對轄區支行使用情況進行通報。
（3）充分應用系統，以科技手段識別客戶、細分客戶、維護營銷客戶。加大對內部相關系統的培訓，最大限度的體現系統的優勢，充分發揮系統識別、細分、維護和營銷客戶的功能，加快客戶的統一認定工作，推進貴賓客戶服務體系建設。
（六）強化員工服務意識，提升客戶滿意度水平。
目的：增強消費者的理解和認知，切實維護消費者的合法權益，妥善處理糾紛，維護消費者對銀行業的信心和信任。
（1）落實首問負責制。各支行要嚴格推行「首問負責制」，落實「誰接待、誰負責」的要求，熱心、及時回應消費者的金融服務需求並採取必要幫助措施。對於客戶金融服務需求超出本人工作許可權的，要及時報告上級主管，啟動突發或應急處置措施；要切實採取措施糾正員工僵化執行制度的做法，教育和引導員工增強服務意識。
（2）重視特殊消費者群體差異化服務。加強對員工的日常培訓與教育，增強員工關愛和服務殘障客戶的意識；在精品以上以及有條件的網點設置無障礙坡道或無障礙服務設施，為殘障人士設置愛心窗口，提供優先服務，有條件的網點還配備輪椅、助聽器等便民設施，保證殘障客戶順利辦理業務。對於老弱病殘、行動不便的特殊群體，應當開辟金融服務綠色通道，安排專人引導服務，優先安排辦理窗口，適當簡化服務流程和提高服務效率。對於客戶因故確實無法親自辦理業務的情形，提倡主動上門服務，滿足客戶個性化、特殊化的金融服務需求。
（3）持續開展公眾教育活動。按照「持續推動、穩步推進、突出重點、重在長效」的原則，持續深入開展金融宣傳和公眾教育活動，有效提升社會大眾對銀行業產品和服務的認知水平，增強銀行業消費者的維權意識和維權能力。
（4）高度重視客戶投訴，防範聲譽風險。各支行可參照省行出台的客戶投訴處理管理辦法及流程，制定一套快捷、規范、透明的投訴處理機制，推行標准化服務用語和服務流程，實現接訴流程標准化、糾紛處理標准化、法律審核標准化和對外答復標准化。網點負責人等營銷人員要增強危機意識，遇有客戶投訴，做好異議處理，有效化解抱怨。網點許可權內能解決的問題，要現場解決；不能解決的，要及時向上級主管部門報告。各網點負責人和大堂經理加強值班，確保每天有負責人值守營業現場，確保24小時通訊暢通，並按程序上報有關情況。
三、有關考核政策
（一)網點服務品質評價及軟轉考核政策。一是對網點服務品質考核辦法和網點軟轉及6S管理推廣情況納入全行綜合績效考核；二是將零售營銷人員配備率、專職零售業務培訓師配備計劃完成率、專職大堂經理配備率等多項指標，納入全行20xx年零售業務綜合考核。
（二）「神秘人」檢查獎懲政策。
在總行或省分行檢查中，網點得分排名在營業部前五名且當期得分在90分（含）以上的給予獎勵。網點年度平均得分均在90分以上且在全轄網點位列前三名的，營業部將授予「兩個標准」優秀網點，並給予績效獎勵。網點得分低於85分，扣罰網點績效工資；得分低於80分的加重扣罰績效工資。
（三）非現場檢查獎懲政策
在省分行與營業部非現場檢查中，網點得分低於85分的，扣罰網點績效；網點得分低於80分的，加重扣罰網點績效。
（四）示範單位創建獎勵政策。
凡獲得中國銀行業協會的「百佳」、「千佳」及省級示範網點的在上級行獎勵的基礎上，營業部給予相應的配套獎勵。凡獲得中銀協、農總行、省分行等服務類榮譽稱號的個人給予獎勵績效工資。
四、工作要求
各支行要高度重視網點服務品質提升工作，將網點服務品質提升視為生命線工程，切實採取有效措施，全面提升網點服務品質。
（一）高度重視，加強組織領導。營業部成立「網點服務品質提升」活動領導小組，由分管零售業務的部領導擔任組長，個人金融部總經理擔任副組長，成員由財務會計部、運營管理部、個人金融部、信用卡與電子銀行部、信息技術管理部、人力資源部、工委辦、監察部等部門主要負責人組成，負責全轄營業網點服務品質提升方案的組織領導工作。領導小組下設辦公室，掛靠在個人金融部，負責活動的整體策劃、部門協調和部署執行。各支行要相應建立領導小組，統籌規劃和協調本行的網點服務品質提升工作，並根據營業部總體方案，制定本行活動方案和執行細則，層層部署落實。
（二）精心部署，加強考核評價。各支行要結合網點服務品質提升內容，合理匹配財務費用資源，加大對網點服務品質提升活動的支持力度。在重點產品宣傳、貴賓客戶活動及評先評優獎勵等方面，給予必要的政策資源保障，提高網點人員服務營銷的積極性和主動性，促進各項目標任務順利完成。要制定詳細、具有可操作性的.評價驗收標准，清晰界定責任，防止職責不清、影響服務品質提升效果。年末營業部將對各行服務品質提升活動開展考核評價，對服務品質提升不力的分、支行將進行責任追究。
（三）強化督導，加大宣傳力度。各支行要廣泛動員，加大宣傳，立足當地特色，與「春天行動」、「激情仲夏」、「贏在金秋」、「金融知識萬里行」、「百縣千鎮」宣講等綜合營銷活動相結合，創新活動形式、細化活動方案、有序組織開展，擴大「網點服務品質提升」活動的影響和范圍。同時，各支行要建立服務品質提升月報制度，及時上報總結活動開展情況及取得的成效，加大「服務品質提升」的宣傳力度，持續營造良好輿論環境，擴大活動效果。
為扭轉我行在全省服務質量打分倒數的不利局面，以及根據淮郵銀發〔20xx〕36號《關於做好20xx年服務質量提升工作的通知》和蘇郵銀業〔20xx〕21號《關於印發中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點神秘人檢查標准（20xx版）的通知》精神，通過提高服務質量（即服務意識和服務技能）提升競爭力，最終達到提升經營業績的目的，現將具體方案通知如下：
一、成立服務質量提升工作領導小組
組長：劉仕康
副組長：徐傑、陶亞慧
成員：各二級支行支行長、各部門負責人。綜合業務部負責全區服務質量提升工作。
二、服務質量提升工作目的：
一是通過演練、培訓、檢查等方式，迅速提高網點服務質量，進而達到提升網點經營業績的效果；二是通過落實檢查、獎懲和整改工作，達到服務質量持續提高。
三、服務質量提升工作年度目標
（一）在省行「神秘人」服務檢查工作得分位列全區網點前15名，第四季度得分在98分以上。
（二）客戶95580客戶投訴率比20xx年基礎值至少下降40%。
四、服務質量提升分為三個階段
（一）第一階段：20xx年1月-4月，為自查、整改階段，全省服務檢查工作得分在92分以上。
（二）第二階段：20xx年5月-8月，為達標階段，全省服務檢查工作得分在95分以上。
（三）第三階段：20xx年9月-12月，為提升階段，全省服務檢查工作得分在98分以上。
五、獎懲：
（一）以下獎懲對象為二級支行支行長。
（二）獎勵：
1、四季度各網點在全省服務檢查得分98分以上，每提前一個季度達標準的獎勵300元。
2、各網點在全區服務檢查得分達到階段得分要求且列全區前2名的，分別獎勵500元。
3、網點全年沒有考核工單的分別獎500元。
（三）考核：各網點在全省得分前200名的不考核；
1、第一階段、第二階段
各網點未完成第一、二階段得分計劃的，考核1000元，並且每差1分考核200元。即：
考核=1000+（目標分值-得分）*200元
2、第三階段：各網點在全省服務檢查得分列全省倒數後100名且得分98分以下（不含98分），考核支行20xx元；得分倒數後101-200名的考核1000元；並且得分低於98分的，每差1分考核200元。即：
考核=1000（倒數後100名的為20xx）+（98-得分）*200元。
3、各網點在全區服務檢查得分列全區後兩名的，分別考核網點500、300元，並且每差1分考核200元。
4、相同問題重復發生或上級行重點整治項目扣分的加倍考核。
（四）其他獎懲
1、客戶書面或通過95580、96086表揚的，每次獎勵100元；得到縣級、市級、省級或國家級主要媒體表揚的，每次獎200-1000元。
2、服務創新工作（特色服務、差異化個性化服務）：首先使用並上報縣行，得到縣行服務工作提升工作領導小組認可的，每次獎勵200-500元。
3、在各級服務比賽、演練中獲獎或得分最高的，每次酌情獎勵100-1000元。
4、營業時間內，營業廳客戶視線內有非當筆業務必備的單據、報表和設備外的物品考核100-200元。使用叫號機的網點叫號後應舉手示意，未使用叫號機的網點在無人排隊且發現新來的客戶時未舉手示意的扣100元/次。櫃員發現有其他非正在辦理業務的客戶圍攏在櫃台前，應請客戶在按順序在一米線外等待，未做到的扣100元/次。營業廳內不得有無關的或非標準的宣傳畫、宣傳牌，相關公示應懸掛整齊，未做到的考核100-200元。
5、定置定位物品缺少或損壞的，網點未及時申請的考核支行長。
6、因服務態度、業務技能等主觀原因造成的客戶有理由投訴每次考核200-500元。縣級、市級、省級、國家級媒體或監督單位負面報導、曝光、通報，經查屬實的，每次扣1000-10000元。
六、具體措施和要求
（一）採取現場和非現場相結合的方式開展檢查
（1）非現場檢查採取調閱監控的方式進行，每次檢查支行長必須按縣行檢查人要求提供錄像時間段，且覆蓋「神秘人」檢查的所有內容和所有高低櫃櫃員、大堂經理（助理）、保安等人員，按神秘人檢查標准打分，並按本方案考核第一條標准處懲。
（2）針對20xx年「神秘人」檢查中存在問題和20xx年「神秘人」檢查標准分階段性整改：
第一階段20xx年1-4月，重點對網點硬體方面進行整改，具體明細如下：
1、三個網點都出現過店招標識不清潔，且出現次數比較多，要求每個網點視具體情況定期找保潔公司清潔；
2、門外張貼、塗寫廣告，要求支行每天都要安排第一個到網點的人員巡視營業廳內、外情況；
3、營業廳內標識、點鈔機開啟、綠化內雜物、溫馨提示牌由網點負責人安排大堂經理每天上班前先檢查一遍，營業期間再不定時檢查，發現問題立即整改；
4、填寫單據擺放不整齊、櫃台前秩序未維護到位、低櫃不辦理業務時，未擺放服務監督牌，由大堂經理履職到位；
5、自助區無法正常使用、張貼銀聯標識，由支行安排合規人員及時加鈔、標識有損壞立即更換。同時各二級支行按照《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點「神秘人」檢查標准》逐條對照，對營業廳內外和自助區的牆壁、地面、業務宣傳牌、店招等標識等需要進行修復、更換、調整，以書面形式向縣行對應部門匯報，硬體設施在第一階段必須整改到位，若在5月份後發現還有硬體被扣分的，除了本方案其他地方要求扣款外，每分另考核200元，確保在第一階段達到92分以上。
第二階段20xx年5月-8月份重點對軟體方面進行整改，具體明細如下：
1、大堂經理服飾不規范，如鞋子不是黑色、多餘首飾等；
2、低櫃櫃員使用手機（與業務無關）；
3、櫃員未做到四聲服務：來有迎聲（主動問候或主動詢問業務辦理種類）、問有答聲（對於客戶的問題要給與回答）、唱收唱付（收款和付款的時候跟客戶確定收款的金額）、去有送聲（客戶離開時要禮貌送別，如「請慢走、請走好、再見、歡迎再來」等）；
4、資費標准要熟記；
5、櫃員未提醒客戶當面清點核對錢鈔單據；
6、大堂經理空閑時未主動問候客戶、空閑時未禮貌送別客戶、未合理分流客戶；
7、保安坐姿不端正、保安舉止不雅、保安未在廳內走動巡視，協助維護營業秩序。同時對照20xx年《中國郵政儲蓄銀行江蘇省分行營業網點「神秘人」檢查標准》軟體方面的要求執行。最遲從5月份起，縣行將對得分未達標的網點開展非現場檢查，實時通報並考核，存在問題的櫃員當晚留下進行培訓並演練，確保同樣問題不再發生。未達標的網點必須將當晚存在問題的櫃員應留下學習和演練，並在次日晨會上點評，網點要將學習、演練和晨會上點評的監控錄像提供給縣支行綜合業務部進行檢查。
（二）加強培訓和演練，提升「軟體」
縣支行將在3月份開展規范服務禮儀培訓工作，做到培訓、演練相結合；組織大家看錄像（齊魯銀行服務視頻），學習、借鑒其他商業銀行好的做法，並應用到實際工作中。網點從4月份開始每天利用晨會時間進行演練。從5月份重點檢查「軟體」，整治「軟體」不到位。
（三）加強第二階段檢查力度。
「軟體」服務是不間斷行為，也是最難整改的，因此授予縣行服務檢查人員和支行長現場處罰權，被處罰人如有異議，可向上一級申訴。每分考核標准為200元，初犯的必須參加晚間的演練；同樣問題再犯的每分考核500元並參加培訓半天以上（培訓相關費用自理）。確保在第二階段服務已基本養成良好習慣，得分在95分以上。第三階段20xx年9月-12月，硬體、軟體都能做得非常好，服務質量上得到真正的提升，對不能提升的網點加大檢查與考核力度。
Ⅳ 銀行百佳網點需具備哪些硬體設施
千字型大小與百字型大小的區別在於少而精，多而雜，其標准不同，主要看硬體和軟體服務上。
Ⅵ 求香港百佳超市的兩個老廣告視頻（黃老太篇）
https://haokan..com/v?vid=11800364164185254176&pd=bjh&fr=bjhauthor&type=video
是不是這個？
Ⅶ 中銀協百佳網點時間
題主是否相詢問「中銀協百佳網點營業時間」？8點到18點。中銀協百佳網點是中國銀行創辦的便民服務站，根據中國銀行發布的《網點營業時間表》中的信息中可知，網點在早上8點開始營業到下午18點停止，主要為群眾進行存貸款業務以及優惠活動。
Ⅷ 如何成為一家五星級營業網點
「五星級網點」的評定工作是構建中國銀行業營業網點文明規范服務星級管理體系的重要組成部分，也是強化行業服務品牌建設的保證。在上一期，筆者向大家分析了一些爭創工作中容易誤解的問題，這一期，筆者會結合案例，就一些具體問題詳細講述在爭創「五星級網點」的過程中的一些技巧和心得，希望能給讀者帶來一絲幫助。
問題一、候選單位如何營造「五星級網點」的現場氛圍？
因為「五星級網點」爭創的重要性，決定了需要得到領導的重視和全員的參與。因此，如何讓各崗位、每個人都重視「五星級網點」的爭創工作，是一大難點。為了使爭創服務的重要性深入人心，形成了全員上下了人人重視、努力做好服務工作的氛圍，筆者認為可以考慮以下幾種具體實施措施：
1、在網點增設現場感極強的條幅、電子屏，展示標語（如千帆競發創佳績，百舸爭流勇當前；爭創「五星級網點」，樹行業服務品牌形象）；
2、管理看板，對爭創「五星級網點」創建工作目標、進度、案例、員工抽檢達標情況公示；
3、開展豐富多樣的團隊活動（如「為民服務、爭創五星」全員誓師大會； 「五星級網點」標准知識大賽等活動等）；
4、以員工為主角，拍攝網點宣傳片（介紹網點功能區、特色服務等驗收指標達標情況），並在營業大廳展示。
備註：以上現場氛圍營造，旨在達到：對員工意識教育、保持迎接壓力、對外部客戶樹立五星服務新印象的品牌認知。（行業協會的檢查驗收，在工作安排會議及檢查紀律中，都強調服從中央八項紀律，在檢查中減輕迎檢單位負擔，杜絕形式主義，不得影響網點正常營業。因此場氛圍的營造盡量提倡不要鋪張浪費）。
問題二、「五星級網點」現場輔導項目老師或銀行內部項目負責人應該具備哪些核心業務素質呢？
以外部顧問為例：
1、服務優化提升技能。建議具備直接或間接服務效能提升、服務評測經驗，或銀行服務管理從業經驗、三方市場研究公司滿意度研究經驗、能精講服務效能提升、精益現場管理、滿意度管理，非常熟悉文明服務標准技能，具備制定、優化、評比評測經驗，核心技能佔比推薦：30%
2、「五星級網點」標准迎檢現場示範貫標技能。建議具備含銀協驗收的示範講解匯報收經驗，銀協相關下發文件應用現狀指導經驗，驗收標准解讀和達標指導經驗，「五星級網點」創建服務亮點策略建構一點一策經驗，核心技能佔比推薦：40%
3、簡單的銀行服務禮儀教學現場輔導技能。建議具備銀行服務禮儀實戰培訓經驗和一代網轉輔導經驗。核心技能佔比推薦 ：20%
4、服務檔案管理和制度匯編技能。建議具備基本簿冊管理及服務規章、服務材料、建議與投訴、文件分類與儲存等服務管理的自運營經驗；具備網點服務管理課程精講經驗，相關銀行服務檔案案例資源和資料組織編寫能力，核心技能佔比推薦：5%
5、基本手語溝通與培訓技能。建議具備常辦業務咨詢辦理的手語會話能力，熟悉殘障人士到網點辦理業務各種需求，精講手語溝通培訓授課經驗。核心技能佔比推薦：5%
以內部行員為例：
千百佳項目驗收經驗：熟悉銀協驗收流程和指標驗收標准（例如有被銀協抽調，參與系統外驗收評測的經歷；或參與過以往中銀協或內容系統「千百佳」標准解讀培訓，有獨特見解的；或系統內有成功申報經驗的）。
文明優質檔案管理經驗：經常參與管理文明優質服務檔案管理，對檔案收發、分類、出處、編輯、整理有經驗（如分支行工會主席、服務專員等崗位）。
服務營銷技能培訓經驗：經常開展服務督導和內部培訓（如系統內訓師、基層支行網點負責人等崗位）。
問題三、「五星級網點」項目爭創突出自己不同的服務亮點？
服務亮點展示，反映了「五星級網點」爭創工作的核心是發現自身網點服務競爭力。因此服務亮點萃取和展示是評估和重新認知網點綜合競爭力的過程。服務亮點，是評委和真實客戶眼裡隨時可以看到的案例，是運用在實際工作中的特色套路，而不僅僅是一兩招。不是一個場景，而是一組工作方案，比如大堂服務，三人崗位輪換，業務交叉分流、比如立等立辦，特殊人群，特色業務，特色分流。
在尋找服務亮點時，銀行可具體考慮以下幾個關鍵因素：
1、選擇申報基礎較好網點（不僅要達到中銀協申報的基礎條件，還要自身具備一定的服務競爭力例如開辦特色業務、營業面積、預驗收排名、舉備示範引領效應等因素）；
2、服務亮點的萃取關鍵是依附與硬體環境和文字資料的整理兩個提分項（目前驗收得分權重比較高）
3、組織去其他銀行的往年的「千百佳」網點交流學習，找到共同特質，汲取經驗；
4、通過往年「千百佳」項目的專業顧問（銀協機構或外部顧問機構）對本區域內同業服務競爭力評估和本系統客群特點數據分析。
5、組織申報「五星級網點」爭創的大討論活動，鼓勵大家發掘服務創新點。
筆者結合了相關自身經驗，下面向大家介紹一些常見的服務亮點工作方案案例：
某銀行服務效率亮點：創新推出「快速25」排隊做法，通過加快業務種類分流、增開臨時窗口、利用移動服務終端等消化積壓客戶，保證排隊客戶不超過25人。建立排隊高峰期的快速服務機制。
某銀行硬體服務亮點：通過導入6S機制，特色的文化牆、心靈雞湯展示；設備齊全的員工休息室；特色化的愛心服務設備（助盲卡、盲文鍵盤、愛心座椅、醫葯箱、愛心傘）等。
某銀行支持節能環保，對綠色環保行業放每筆貸款時，都要求對方簽訂節能減排承諾書，有效約束企業落實節能環保措施。
某銀行強化員工教育，每周都組織行員參與合規學習會、警示教育、案例剖析等各種教育學習活動，培養、引導員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀，不斷強化合規經營意識。此外，該銀行還堅持每天晨會的「安全防控每日一講」，常態化地提醒安全運營工作。
備註：爭創候選網點關鍵是找准自己服務特色，基於自身網點定位的梳理（業務定位、產品定位、客戶結構、人力資源）不能盲目效仿他行，追求所謂形式主義。
問題四、「五星級網點」項目爭創服務亮點有哪些案例可借鑒？
解讀：交行上海分行打造敬老服務亮點工作方案
舉措1：該行定期組織員工以「流動銀行」的形式，為更多的老年群體普及金融知識（如網點員工現場傳授人民幣反假知識，並向公眾發放防詐騙宣傳手冊等）。
舉措2：該行東方路支行還發起了「關愛老寶貝」行動（如建立家庭聯絡簿，在每位「老寶貝」業務辦理完離開網點半小時左右，大堂經理會進行電話回訪，確認其安全到家）。
舉措3：設立敬老服務專窗、設置敬老愛心專座、配備醫療箱、老花眼鏡、放大鏡、輪椅等，為老年人提供便利；
舉措4：該行在系統內還評選了有137名敬老服務標兵，3533名敬老服務示範員工活躍在銀行網點一線。
啟示：老年客戶的維護與挖掘就是服務兩個字。毛主席說，做一件好事並不難，難的是一輩子做好事。客戶維護也是如此，服務一次並不難，難的是持續為客戶提供優質的周到服務。
問題五、爭創候選單位和將消費者價格公示落實到實處？
1、在消費者教育方面，我們將消費者不易理解、容易產生爭議的業務作為知識普及重點，要不斷加強「賣者有責、買者自負」的理念宣傳。
2、爭創候選單位應將《商業銀行服務價格管理辦法》持續釐清所有服務項目及收費標准，並通過營業場所公示、宣傳手冊、網站公示、櫃員公示、電子銀行渠道查詢等多種形式進行服務價格信息查詢和服務價格披露，確保公示信息與實際操作相符，充分保障消費者的知情權和選擇權。
問題六、爭創候選單位硬體提質應該把握什麼的樣的原則？
硬體建設是依附與優質服務的基礎上，因此也經常作為驗收第一評選要點，基本上成功競選的五星級網點都是硬體過硬。在優化提質的過程中應注意以下兩點：
1、 分區合理、實現分層服務（注重人性化原則進行動線規劃，例如自助服務區和咨詢服
務區安排在靠近門口的地方，客戶休息區緊鄰咨詢區，突出貴賓室私密性等）在動線規范合理基礎上，根據現場導引指示和人員分流，能實現差別服務，進而實現分層服務。備註：注意按照驗收標准功能區要素不能少，今年硬體驗收的重點是殘障人士的保障工作。
2、 形象統一、管理規范
統一就是形象，是候選單位的管理規范和服務水平高的體現，要求必須有統一VI和CI應用，而且每個網點根據網點風格和營業環境不同，體現自身的差異性。（例如物品擺放規范、位置合理、有條理；再如價格，權益，七公開各種牌子大小尺寸，風格要一致）。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優硬體過硬的候選單位。（例如前期上級行爭創小組設置過高的篩選條件：例如外面路面硬化、殘疾人通道、門頭、台階高度超過7階的網點等條件，目前一二級分行極少可以有兩家網點夠資格的）。
問題六、爭創候選單位如何進行文件基礎資料整理？
文件基礎資料的整理反映了爭創單位創優工作的基礎面和常態性，驗收准備因為要求的要素廣、數量多、內容精等要求，往往失分比較多。在爭創准備過程中應注意以下幾點：
1、 重積累（成功關鍵在於積累）例如驗收指標中等社會責任項目的捐款、銀協所有下發文件、總省分行三級文明服務標准和活動等都需要平時搜集、整理、分類。因此要求篩選的候選單位必須加強平時規范管理常態化，注意提前量准備創優檔案搜集工作（至少半年以上）更要平時加強他行成功爭創單位創優檔案材料整理案例的搜集。（資料整理方面杜絕盲目效仿他行和違背客觀的造假）。
2、 細整理（仔細梳理，有序推進）在工作準備前期上級行一定要結合銀協驗收要求，制定詳細的文檔准備清單和工作方案。（例如網點服務檔案目錄、服務自查手冊、物料製作清單等）讓爭創候選網點推動對接部門，網點員工可對照模板進行問題的搜集、整理、改進。
3、 密組織（全行聯動，享受配合）分行辦公室、零售條線、運營條線和外部顧問要專門成立爭創小組，安全保衛部、科技開發部專人對接、對各爭創單位服務管理部門負責，只有多部門緊密配合才在軟硬體上快速反應、高效解決，為工作開展提供保障。
4、 巧展示（打造關鍵時刻）創優工作最終的呈現是驗收成敗的關鍵，根據筆者經驗要從幾個方面進行展示塑造：圖文並茂達標自檢手冊（或達標項目專題片介紹）迎接功能區服務特色導游圖、文件材料檔案易用性和美觀性的裝飾、電子檔案的優化（例如建立文字索引名錄和刻盤實務保存）等措施。
備註：考慮到競選五星級網點的競爭性，建議上級行在申報過程中要組織多輪篩選，優中選優體系健全的候選單位。（例如服務管理機制完善、制度健全、有切實可行的五星網點參評方案、踐行人本管理、履行社會責任、建立和諧團隊）。
問題七、爭創候選單位如何將消費者權益保護落到實處？
1、全面構建管理體系。如建立各層級消費者權益保護工作專職聯系人制度和日常溝通機制；建設總行層面的消費者權益保護委員會、基層支行的消費者權益保護辦公室和網點的消費者權益保護接待室等。
2、建設消費者滿意為導向的服務品質監測體系。通過對消費者滿意度和渠道服務質量的持續監測，並開展神秘人專項檢查、滿意度調查等領先同業的監測手段，有針對性地實施產品和服務改進，實現消費者的持續滿意。
3 、制定公眾教育計劃，廣泛開展內外部公眾宣傳教育。例如配合銀監會開展「金融知識進萬家」宣傳服務月活動，「普及金融知識萬里行」活動等。如「3.15」期間，部署開展專題「消費者權益保護五個一」活動；編寫消費者教育知識讀本進社區活動等。
4、深入開展員工宣傳教育。如：定期舉辦全行消費者權益保護培訓班，邀請監管部門及第三方機構專家授課；編制新消法等相關法規制度解讀和選編；通過網點晨會等形式集中學習；參加「銀行從業人員消費者權益保護知識競賽」。
5、特別關注特殊消費者群體。商業銀行應為殘疾人等特殊消費者提供規范化、人性化的服務。不斷完善突發事件應急預案，建立媒體輿情監測常態機制，加強聲譽風險管理，持續提升網點的應急處理能力。
6、公平、公正修訂合同文本。例如應圍繞與消費者權益關系較緊密的收費條款和不可抗力等銀行免責條款，全面修訂對私業務合同文本，從加強銀行格式條款的公平性入手，提升對私業務格式合同的公平性和規范性。
7、加強業務環節的協調管控。在售前階段，加大銷售人員的資格認證和培訓力度，重點做好理財產品風險承受能力評估和產品適合度評估；在售中階段，規范員工銷售服務行為，加強風險提示；在售後階段，及時、准確地披露產品信息，充分保障消費者知情權。
8、持續做好個人金融信息保護。例如全面推進消費者權益保護審計檢查。
9、持續提升服務效能。堅持服務便利性原則，合理安排櫃面窗口，縮減等候時間；照顧老年人、殘障人士等特殊消費者群體的實際需要，努力提供便利化服務。
10、暢通銀行業消費者投訴渠道，建立便捷高效的投訴處理機制。如承諾處理時限原則上不超過十五個工作日，情況復雜或者有特殊原因的不超過六十個工作日；通過服務熱線、投訴郵箱、微博、微信、信函、網站、手機銀行等多種途徑全面了解客戶訴求。
11、加強宣傳報道和信息披露。如通過大眾主流媒體和銀行內刊報、內部網站，廣泛宣傳消費者權益保護工作開展情況，接受社會公眾監督。
12、建立銀行業消費者教育保護長效機制。如江蘇省銀行業成立銀行業消費者教育保護行動委員會，並要求銀行業簽署《江蘇銀行業消費者教育保護行動宣言》，定期接受社會監督。
問題八、候選單位在爭創「五星級網點」的過程中有些認識上的誤區？
解讀：
1、無用論
部分機構銀行管理者，會認為「五星級網點」的榮譽毫無意義，直接避開選擇不申報；或者即使申報，也是應付了事，只做表外工作；或認為爭創只是形式，拉拉關系就能輕鬆通過。
但實質迎檢的過程，也即是服務提升的過程；甄選淘汰機制，也即是體現和培育核心競爭力的體現（有高分至低分的淘汰，決定去了只有服務特色和綜合競爭力過硬才能通過）；驗收結束後每年的復核，也即是起到幫助落實和建立長效機制目的；過程中抽調行內外人員的互評和培訓交流，本身也是汲取外行優秀經驗、完善自我的過程。
2、網點轉型論
「五星級網點」項目，不管是功能分區、人員管理、服務功能、業務功能、服務文化培育、履行社會責任等方面，對網點驗收體現的均是三代網點轉型的要求（即提高網點綜合競爭力），絕非按照正常一代至三代的導入模式，按部就班把既定導入模塊給候選網點（如有的項目組會安排禮儀、營銷技能很好的老師入駐項目，殊不知這些候選網點基本要求就是營銷業績好、服務排名好，卻是不符合「五星級網點」評選標準的）。
由於這些認識上的誤區，導致了很多網點在爭創「五星級網點」時，與普通的提升和固化沒有差異，只是把一代網點轉型又重新導入一遍，結果服務禮儀是固化了，但是服務效率依然無變化素手無策。因此，銀行應該改變認知，對爭創項目的需求准確把握，組合輔導老師，如在網點輔導師資配備可以打組合拳，標准解讀銀協自律部和培訓部實屬專業，服務管理和服務效能提升滿意度研究背景的咨詢公司和個人實屬專業，手語培訓當然是當地特殊人才培育學校老師實屬專業。
Ⅸ 山西千佳示範和百佳示範區別
中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系 (CBSS1000 3.0) 》, 旨在引領文明規范服務回歸「重點在軟性服務、固化在日常」的本源。其基本保持了2.0版本的基本框架, 包括10個模塊、200條標准、1000分, 同時吸收了新變化、做出新調整, 實現了全面系統的修訂升級, 主要體現在:合硬體、重合規、強消保、看日常、留痕跡、相關聯六個方面。
隨著互聯網、大數據、人工智慧、區塊鏈等技術的進步與應用推廣, 銀行物理網點作為接觸和吸引客戶的傳統渠道, 數量近年來趨於穩定, 原有角色和功能面臨重新定位。通過手機銀行、微信銀行、電視銀行等, 客戶可操作賬戶的渠道日漸增多, 微眾銀行、網商銀行等純互聯網銀行也開始出現。在銀行網點發展快速轉型升級的背景下, 文明規范服務管理工作也不斷面臨新情況。
為了適應新時代發展要求, 貫徹落實中國銀監會郭樹清主席提出的銀行業「端盤子」服務精神, 適應當下銀行業智能化、輕型化發展新趨勢, 中國銀行業協會堅持「標准先行、制度先行」的原則, 堅持問題導向, 持續修訂完善《中國銀行業營業網點文明規范標准評價體系》, 使其更具引領性、先進性與科學性, 更好地指導銀行業文明規范服務管理實踐。
近日, 中銀協組織開展了對《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系CBSS1000 2.0》 (以下簡稱《CBSS1000 2.0》) 的升級修訂工作, 最終形成《中國銀行業營業網點文明規范服務考核評價體系 (CBSS1000 3.0) 》 (以下簡稱《CBSS1000 3.0》) , 旨在引領文明規范服務回歸「重點在軟性服務、固化在日常」的本源。其基本保持了2.0版本的基本框架, 包括10個模塊、200條標准、1000分, 同時吸收了新變化、做出新調整, 實現了全面系統的修訂升級, 主要體現在:合硬體、重合規、強消保、看日常、留痕跡、相關聯六個方面。
「合硬體」對涉及網點硬體環境的條目進行了合並, 所佔分值比重有所減少。例如, 在第一模塊, 項目1.1室外環境維護, 從原來的6條標准合並為4條, 分值也由15分減少為10分。但這並不意味著對創建網點硬體要求的降低, 也不意味著網點硬體環境不重要, 相反新的標准評價體系對網點硬體設施提出了更人性化、更合理化的要求。例如, 第10條要求:「配備整齊干凈、舒適宜用的客戶等候休息椅, 數量滿足客戶需求, 進出通道暢通, 並明示愛心專席或區域」。其中「數量滿足客戶需求」, 這一要求在《CBSS1000 3.0》中多處出現, 在創建過程中網點服務管理人員可調閱監控進行查看, 並根據網點工作日以及節假日客流情況進行判斷。若網點在營業中, 長時間存在客戶等候座椅滿座且多位客戶長期站立等候的情況, 即可判斷該網點設置的休息椅數量未能滿足客戶需要。這一條標準的修訂充分體現了新標准評價體系更為人性化、更具操作性和更合理化, 不再以「一刀切」的生硬形式量化要求網點客戶等候區座椅數量。又例如, 第42條要求:「自助服務區域與營業廳內部連通或在同一建築內, 24小時提供服務, 外部標識醒目、規范、整潔, 中英文對照」。結合近年來實地檢查驗收的實際情況, 以提升客戶體驗為出發點, 這一條不再簡單要求網點的24小時自助服務區必須與網點營業廳聯通, 而是將客戶體驗、客戶便捷性放在首位, 只要能夠保證客戶使用方便安全, 確保大堂服務人員能夠及時巡視、解決客戶問題, 即可滿足標准要求。
「重合規」主要體現在落實監管部門合規政策。標准評價體系的第29、53、61、62條均提到了「理財 (代銷) 產品銷售專區」這一新概念。這一概念及其相關項目均為了貫徹落實《中國銀監會辦公廳關於加強銀行業消費者權益保護解決當前群眾關切問題的指導意見》 (銀監辦發[2016]25號) 。但是, 在上述政策中並沒有出現「理財 (代銷) 產品銷售專區」這一說法, 而是要求「實施產品銷售專區管理」並且「銷售專區應有明顯標識」, 因此無論是在創建還是檢查驗收過程中, 對《CBSS1000 3.0》的解讀理解都不應浮於表面, 而應知其動機、明其深意。例如, 《CBSS10003.0》中, 項目2.1關於服務功能分區的要求, 並非要求網點簡單將「咨詢引導、客戶等候、現金、非現金 (含理財和代銷產品銷售專區) 、電子銀行 (或智能銀行) 服務、自助服務、貴賓服務、公眾教育 (消費者權益保護) 」這八塊牌子掛在廳堂內, 而是要求網點應具備上述功能, 且進行合理分區管理, 其中就包括「理財 (代銷) 產品銷售專區」。至於網點把它叫做「理財 (代銷) 產品銷售專區」還是「產品銷售專區」由網點自行決定, 《CBSS1000 3.0》並不進行強制性的統一要求。
「強消保」重點關注的是「隱私保護」和「防詐騙」。其中, 涉及「隱私保護」的共有16條, 包括三個方面, 分別為視覺隱私、聽覺隱私和員工行為。
關於「視覺隱私」, 《CBSS1000 3.0》第11、14、21、37、48、69、79、96、97、106條等都涉及相關要求。例如, 第11條要求:「配備供客戶使用的點驗鈔機, 正常使用, 擺放位置能夠有效保護客戶隱私且在錄像監控范圍內, 點驗鈔全過程、金額顯示清晰可查」, 即是對「視覺隱私」提出的具體要求。在創建過程中, 網點應通過實際使用和現場體驗, 檢視是否有效保護了客戶隱私, 是否達到了「視覺隱私」的保護效果。同樣以第11條為例, 當客戶使用點驗鈔機時, 要確保周圍客戶除非強行靠近觀察, 否則無法看清點驗鈔機顯示數字, 網點可以通過調整數顯屏位置、方向或者藉助使用機具客戶本身的遮擋效果來達到這一目的。比如第37條要求:「在電子 (智能) 銀行、貴賓服務區域為客戶提供與網上銀行、手機銀行等線上渠道對接的設施或智能設備, 相關風險提示、客戶信息安全及私密保護措施到位」。有效的客戶信息安全及私密保護措施, 同樣應達到當客戶使用時, 周圍客戶除非強行靠近觀察, 否則就無法看清屏幕顯示內容及客戶按鍵的效果。
對於「聽覺隱私」提出要求的為第89條, 其要求:「辦理現金業務時及時提醒客戶清點核對;辦理大額取現業務時提示客戶注意人身財產安全, 注重語言私密性」。該條標准屬於「櫃面服務與效率」模塊下的「櫃面服務」項目, 是對現金櫃台業務辦理過程提出的要求。網點應確保客戶辦理上述業務時一米線外及臨櫃客戶除非強行靠近, 否則無法聽清或聽到客戶取款金額, 這一目的可以通過調整櫃台對講設備音量或創新員工服務模式來實現。
第89條還對「員工行為」提出了相應要求, 對「員工行為」提出要求的還有第69、96、106、117、168、184、185、186條等。針對這部分標准, 在檢查驗收過程中, 檢查人員主要依靠調閱監控和檢查相關制度的方式進行評估。比如, 第69條要求:「大堂服務人員主動指導客戶填寫業務單據, 必要時幫助客戶復印相關證件, 注意保護客戶隱私」。在執行這一要求時, 網點員工不能將客戶身份證件或復印件隨意擺放, 應始終對客戶身份證件或復印件密切保持關注。這對網點員工強化消費者隱私保護提出了要求, 也是對中國人民銀行《金融消費者權益保護實施辦法》的具體貫徹落實。
涉及「防詐騙」的項目均為本次修訂升級新增項目, 包括第68、90條。比如, 第68條要求:「大堂服務人員熟知業務種類、產品特性、辦理流程等, 准確熟練向客戶介紹產品或營銷推介至相關工作人員;能夠識別客戶辦理業務受欺詐風險隱患, 進行穩妥有效處理」。員工應熟知如何識別、處理相關事件, 以及當自己無法處理詐騙案件時應如何聯動同事等。因此, 網點員工應在日常服務管理中加強針對相應突發事件的應急演練, 注意強化對相關員工的培訓, 注意留存日常營業中處理突發事件的記錄資料和總結相關經驗。網點只有將上述工作常態化並有效融合到日常工作中, 才能在文明規范服務考核評估中取得好成績。
「看日常」是指網點只有將標准評價體系的各項要求與日常服務管理工作相結合, 才能通過創建「五星」「千佳」以及「百佳」網點這一抓手, 將文明規范服務理念真正內化於心, 外化於行。《CBSS1000 3.0》強調網點應將日常服務管理工作作為「五星」「千佳」以及「百佳」網點達標評估的重要標准之一。比如, 第137條要求:「堅持『先外後內』的服務原則, 在客戶辦理業務過程中, 始終關注客戶業務辦理的情況和進程。」針對這一條, 網點首先應確保建立並實施「先內後外」的相關制度, 對該項制度應有相應的考核評估措施, 並確保執行到位。此外, 還應注重培訓記錄及影像資料的完整留存。比如, 第144條要求:「定期組織開展文明規范服務、業務技能、消費者權益保護等培訓, 記錄完整」。第145條要求:「注重員工關愛, 定期開展情緒管理、減壓訓練、溝通技巧等輔導, 保護員工身心健康;團隊氛圍積極向上, 積極開展團隊建設活動, 記錄完整」。這就需要網點清晰記錄培訓時間、培訓地點、組織人、參會人員、培訓目的、培訓內容、參會人員簽到記錄、培訓影像資料等信息, 以確保記錄的真實和完整。
「留痕跡」是網點服務管理日常工作「痕跡化」的具體表現。「百佳」「千佳」「星級」網點的創建過程中, 需要加強日常服務管理工作, 並對所做工作進行詳細記錄, 以確保「留痕跡」。比如, 第81條要求:「大堂服務人員做好《大堂經理日誌》 (電子或紙質) 記錄工作, 真實、詳細記載當天服務情況, 整理並及時響應客戶對服務工作的意見和建議」。網點大堂服務人員應對當天發生的排隊、設備故障、突發事件等各類情況進行詳細記錄, 記錄應做到完整、真實、有據可查, 避免流於形式。再如, 第109條要求「不定期組織舉辦針對貴賓客戶的專題活動」。客戶 (理財) 經理應對專題活動進行記錄, 留存活動相關圖像資料。這就需要網點在開展服務管理工作期間, 做好各環節的記錄, 留存工作痕跡。
「相關聯」是指網點服務管理各項工作之間存在一定連續性、一致性和關聯性。網點在日常管理中, 應驗證相關聯工作的「痕跡」是否表現一致, 是否做到了連續記載服務工作全流程。以《大堂經理日誌》為例, 如何做到「真實、詳細記載當天服務情況, 整理並及時響應客戶對服務工作的意見和建議」, 這就需要網點服務管理人員找到與其相關的資料, 比如《客戶意見本》。在《客戶意見本》應顯示客戶留下的投訴、意見、建議甚至表揚等記錄。網點服務管理工作是一個長期的系統工程, 網點只有將文明規范服務管理落實到日常工作的每一天、每一個環節、每一位員工, 才能切實服務好客戶, 將服務工作提升至極致。
全文詳見當期雜志
Ⅹ 千佳網點目送客戶算送往嗎
不算
送往：把東西從甲地運到乙地：送信。送審。輸送。護送。呈送
2009年以來，在創建「百佳」「千佳」示範單位過程中，交行打造了一批人性化、精細化、智能化服務的精品網點，並以這些網點為示範，帶動整體線下服務質效不斷升級。