網路輿情處理公關培訓內容

『壹』 如何做好輿情應對工作

隨著互聯網的高速發展，網民越來越多，大中小企業都出現了一些不良好的信息。

在不同平台上都出現了一些不利於企業的信息，影響企業品牌及形象，所以要收集所有平台，針對信的去解決，為什麼會出現這樣的信息，我覺得從自身查起，如果是虛假信息，去尋找一下發布人，如找不到發布人，只能去找相對應平台，進行處理。

下面也給了一些小建議

輿情優化的概念其實主要指的就是輿情監測優化和輿情處置優化，旨在為相關主體的輿情問題解決而服務，它包括了從輿情的監測、分析、研判、引導到處置的這么一個過程。

一、輿情優化的意義

1.可以實時獲得與己相關的輿論信息和輿論導向，能及時的作出判斷反應，防範於未然；

2.有助於第一時間發現和了解負面，從而有針對性的根據負面信息採取應對措施，為決策者做出正確的輿情應對方案提供參考；

3.對於輿情的全面綜合分析同樣也有助力，能夠掌握輿情發展的脈絡，深入了解自身的網路口碑及品牌形象，從而做出有效的預測，為輿情解決提供科學決策依據；

4.能夠根據互聯網聲量以及口碑評價的變化及時調整和優化輿情處置策略，更高效的應對輿情。

......

二、輿情優化的辦法

1.輿情監測優化

（1）打造一支成熟的輿情管理工作隊伍，應該定期對相關人員進行輿情專業知識培訓，人員的選拔也應該確保優質，確保整個輿情工作流程的高效運轉。

（2）拓寬輿情收集渠道，而非僅限於傳統的利用搜索引擎、社交媒體平台等工具被動搜集和獲取輿情信息，應該采購專業的大數據輿情監測軟體，以實現輿情的智能自動收集、識別、分析、上報。如識微商情，可通過關鍵詞、自定義平台、時間段、語義等方式幫助用戶實時獲取全網范圍內滋生的與己相關的輿情動態，並通過定性及定量分析，多角度、多維度地分析總結信息傳播特點及規律，提供專業的輿情解決方案。

2.輿情處置優化

（1）挑選一家專業的大數據輿情監測軟體公司合作，確保輿情的及時、准確、完整監測，搶占輿情處置先機，如識微科技。

（2）尋找一個高權重的平台來發布大量積極的公司信息，獲取輿論的信任；

（3）找一家公關公司合作，如果要解決輿論危機問題，找到專業的公關公司是最直接的方法；

（4）如果有懂SEO技術的人員，還可以通過一些SEO手段來進行輿情處置。

『貳』 公司網路負面輿情應對公關有什麼方法

如果公司產生網路負面輿情，沒有及時處理的話，負面影響對企業來說是非常大的，更嚴重還可能直接影響企業的生存。通過我們的了解，總結了幾點快速應對公司負面輿情的技巧，希望對你們有所幫助。

對網路負面輿情，要在思想上重視，態度上主動，行動上迅速，把握好以下3點，更好地做好管控，及時公關公司輿情。

應對負面公司輿情，做好預防是前提。公司負面輿情信息不可能完全避免，做好負面公司輿情監測是管控的前提，要重點做好對負面企業輿情頻發媒體渠道的監測，及時捕捉並甄別敏感信息，前瞻處置，防控風險，有效減少公司負面輿情信息。同時，做好企業員工輿情防控和聲譽風險管理知識的培訓，引導員工增強網路輿情的敏感性，爭當公司負面輿情信息"監測員"，及時關注並上報負面輿情信息，全力維護企業聲譽形象。

網路負面輿情公關，加強預案是保障。在企業日常管理中，要建立落實企業輿情防控預案機制，組建負面輿情應急處置領導小組，加強組織領導，定期或不定期開展負面公司輿情信息應對預案演練，提升企業應急處置能力，特別對企業高層必須要加強輿情管控理論知識學習，做好涉及「新聞發言人」的相關培訓，提升危機公關能力。在演練中，要統籌落實好企業部門和員工職責，有效形成負面輿情防控工作合力。

及時疏導是關鍵。堅守事實為主的原則，秉承實事求是的態度，釐清事實真相，及時協調相關部門，敢於回應、有效回應，充分運用主流媒介，在客觀事實清晰的基礎上，及時通報公關負面輿情的進度，特別是輿情中的重點、焦點和疑點，讓社會公眾能更加關注和理解企業在應對輿情方面的各項工作，在正面回應中掌握主動權。在應對工作中，還要懂得換位思考，找准訴求人的動機和目的，堅持解決問題為導向，以"疏導"代替"堵塞"。

『叄』 網路危機公關處理流程是什麼

網路出現輿情信息確實讓很多人頭疼，在開始出現負面網路危機的時候，需要盡快做出應對措施。在這我們分享關於處理網路危機公關流程，希望對你公關網路危機有有所幫助。

公關網路危機流程主要有：

1、輿情收集，釐清線索

一般來說，網路危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。

所以，網路危機的訊號傳來，公關部基本上就開始迅速開展協同工作了，有的會去查清危機來源，有的負責媒體方的報道，看看主流和頭部媒體的報道量和轉載情況，有的會去看各個社交媒體對於事件的評價和搜索量，有的會打開輿情檢索後台去查找關鍵詞和相關詞，去看下整個事件的輿情走向。

然後再將所有信息進行篩選匯總，整理出網路危機分析報告。然後就是溝通工作，特別是公關危機如果來自於內部，比如系自家產品質量，那麼就該趕緊溝通相關負責人，還需要進行信息判斷，因為對方可能怕擔責而隱瞞信息，所以在溝通時一定要想方設法「套出」真話，保證內部信息的真實可靠。

只有搞清楚了真正的負面網路危機來源，才能制定最完善的公關策略。最後根據輿情報告和其他真實信息，才能進行第二步。

2、根據真實信息制定網路危機處理策略及執行方案

根據所整理的全部信息，需要對此次網路危機進行一個危機評級，根據嚴重程度和類型，去制定處理網路危機策略。

情況屬實型：如果確定危機來源消息屬實，那最好的、也是最穩妥的方式就是真誠致歉，並迅速拿出補救措施，比如賠償、比如產品召回等應對措施。及時、誠懇、歉意、示軟、改正是這種類型網路危機公關中的五個關鍵詞，第一時間堅定表明自身的立場，勇於擔責，真誠的向大眾認錯，並堅定的拿出糾錯方案。

與事實不符型：這種事實不符可能是由於媒體或者大眾產生了認知錯誤，或者對實際情況加以誇大，說白了，都屬於「誤解」，那麼這種反而是相對好處理的。多渠道、多平台的發出辟謠聲明即可，以精煉簡短的語言進行解釋和澄清(太冗長大眾可能會略過不愛看)，保持一定的覆蓋量，並邀請關系好的媒體進行轉載辟謠，基本上都能讓危機迅速平息。

惡意謠言型：謠言不可怕，最怕的是「帶有惡意」的謠言，這時候你就需要去甄別惡意的來源，去搞清楚為什麼要「黑」你，找到這個深層原因，再去辟謠，才是明智的。

3、分工協作地多方執行

在實際中，就算方案出來了，也不一定能馬上落地執行，因為這涉及到領導或甲方是否認同。這時候，就需要公關部門去盡快、盡可能的說服甲方和領導去認同這種公關思維，去相信自己的專業判斷。

當然，你覺得很難說服，那你也可以辭職。畢竟，連自己老闆都無法說服，怎麼說服大眾相信你。獲取上層的信任後，就是公關的實操階段了，發動公關部門甚至整個公司的資源和關系都是有必要的。

好比以前，大企業出了負面事件，會聯系多家媒體召開媒體懇談會，現在這種操作其實基本沒有了，現在都是在各個平台進行聯系相關媒體甚至KOL，比如發表聲明、要求撤稿、更改稿件、要求道歉、聯系平台法務舉報消息來源、撤熱搜、SEO優化，或者希望對方暫停在微博上討論此事等，你能想到的操作基本上公關都會去做，只要有效果。

因為在危機公關的執行階段，可以算是處理網路危機中期了，公關所需要做的就是盡量縮小負面影響，停止負面消息的傳播，凈化負面輿論，建立良好的溝通機制，獲取大眾的理解或原諒，以及轉移大眾的討論焦點。輿論事件上升到一個很難平息的地步，就要最大化的去迎合大眾，大眾怎麼滿意，公關就怎麼來，積極地去促進正面信息的傳播。

其實，在真正的網路公關危機中做到100%執行其實也不太可能，因為實際情況會不斷變復雜，比如新的輿論點又冒出來，事件又有新的發酵，或者又有反轉等，這時候，又要根據新的變化去做出新的判斷，同時，還要去預估事件的走向去做預備方案。

4、關注後續輿情長期洗白

網路危機後的善後處理往往是一個長期過程，對於後續輿情的關注和處理也是需要持續跟進的，從而去維護品牌長期形象。同時，也要建立負面危機的預警機制，畢竟我們還是希望將危機扼殺在搖籃里。

『肆』 危機公關團隊需要掌握什麼應對輿情的技巧

應對網路輿情，除了公關技巧的嫻熟運用外，更需要對於輿情動態的一手掌握，
1.制定或構建危機預警計劃機制。網路輿情危機與輿情風險監測的目的就是在於預防輿情危機及及時發現輿情，便於其盡早做好輿情公關工作。因此，需要對不同類型的輿情事件，制定一份詳細的判斷標准和預警計劃，以做好准備。如可藉助蟻坊軟體的網路輿情監測系統，設定目標網站和關鍵詞，自動監測識別負面敏感消息，實時預警。
2.密切關注事態發展。網路輿情危機或輿情風險突發後，很容易在網上引發輿論的熱議。所以，這個時候要進行輿情公關的話，就需要時刻關注輿情動態發展。如通過利用蟻坊軟體的網路輿情監測系統收集和匯總互聯網上的各種信息，訂閱相關主題，系統會自動24小時不間斷監測相關輿情的動態變化，並形成數據報表，供用戶查閱。
3.把握好輿論的動態發展。輿情公關的關鍵思路就是引導輿論發展趨勢，因此，網路輿情危機與輿情風險產生後，除了要對進行輿情監測外，還需做好輿論監測工作。通過採用蟻坊軟體的網路輿情監測吸引，對相關輿情事件的輿論傳播動態變化實時監測，並對相關輿論況進行相應的引導行為。

『伍』 什麼是輿情管理怎樣做輿情管理培訓輿情管理老師有誰

『陸』 如何處理危機公關

公司遇到網路輿情危機，需要及時進行危機公關處理，今天我們分享幾點關於處理危機公關的方法，可以參考看看。

如何處理危機公關方法如下：

1、監測

當輿論負面危機爆發並引起企業高層管理人員的注意時，應成立緊急危機解決小組。之後的第一件事就是立即對危機的程度進行系統全面的監控和掃描，對已經發生的事件進行實時總結，並預測可能發生的進一步事件，以充分了解負面輿論危機情況。

2、應對

怎樣公關負面新聞危機?這需要對形勢有全面的了解。在此之後，我們應該根據實際情況立即制定策略和方法，防止網路新聞輿情危機的蔓延，同時在最短的時間內屏蔽各種負面消息，盡可能解決負面影響。

3、化解

處理危機公關對策是防止危機以最快的速度蔓延，但對於那些看到消極消息的人來說，關鍵是如何解決他們的心理陰影，否則危機將再次暴露出來並從這些人身上爆發出來。此時此刻，化解的最佳辦法就是針對性公布事實，讓已知的消費者了解真相，採用不迴避、不主動、迂迴包抄的策略。我們不應故意迴避事實，更不用說逃避責任，客觀公正地看待已經發生的負面影響。

4、重塑

這是企業重塑形象的關鍵步驟。企業通過承轉的巧妙乾坤大挪移，那些始終都在關注事件始末的消費者是得到釋疑了，但仍有隻關注了頭、沒關注尾的部分人群還深受企業負面影響，而且我們也不滿足於單純地解決了負面信息危機本身，如果企業要更好的發展、更大的市場，主動出擊的姿態就是必須的了。

5、提升

當重塑企業形象的步驟完成時，實際上是升級步驟的開始，但在消費者眼中，真正提升品牌聲譽和促進市場銷售的關鍵是以消費者利益為核心的活動策劃和推廣。

上述幾點內容就是關於如何處理危機公關的步驟，希望可以幫你解決問題。

『柒』 輿情危機處理的方法是什麼

1.做好網路輿情分析預警

互聯網時代，網路是信息獲取與發布的重要渠道，大眾的日常所見與心中所想，或者有何疑問都會藉助到網路。因此，作為各級政府單位和企業就可以通過應用像識微商情這樣的輿情監測軟體，收集不同的網路輿論聲音，掌握網路輿論動態，當識別出敏感或者負面輿情時可以快速向用戶發出告警，將危機扼殺在萌芽階段，即便遭遇輿情危機，也能夠快速進行積極有效的引導。

2.建立網路輿情處置預案

網路輿情信息的傳播與擴散十分快捷，且多變，因此這也給輿情應對工作帶來了困難。因此，各級政府單位和企業可以建立一套網路輿情處置預案，預先對可能出現的情況加以判斷和預設分析，制定相應的應對方案，以求危機來臨時能坦誠從容的應對。

3.明確網路輿情處置流程

（1）快速反應，立足於事實，採取回應、疏導、說理的方法；

（2）保持統一口徑，以防出現因表態偏差激化矛盾；

（3）結合公眾的訴求，提出具體的解決方案，謀求積極的輿論共鳴；

（4）加強與網路媒體的溝通，學會藉助網路媒體的力量。

4.強化網路媒體溝通協調

因為負面信息內容只有依託瀏覽量大的、有影響力的各類大型網站才能被廣泛傳播，形成輿情危機，為此各級政府單位和企業尤其可以加強與傳播影響力大的網站的溝通，一方面有助於控制和防範各種失實、有害信息的傳播，另外一方面也能為輿情引導以及輿情危機解決減少阻力。

5.組織網路輿論有效引導

最後，即是利用輿情監測軟體對輿情事件發展演變分析出的趨勢進行有主題、有計劃、有目標地組織網路輿論有效引導，從根本上化解輿情危機。識微商情監測系統，一個專業的大數據監測工具，能夠根據用戶需求對輿情事件的重要傳播節點、傳播平台、情感、趨勢等進行全面綜合分析，便於各級政府單位和企業掌握輿情發展的脈絡，制定有效的應對措施。

『捌』 危機公關團隊需要掌握什麼應對輿情的技巧

一個公司的危機公關團隊需要掌握哪些的正確應對方法呢，我們已經整理好內容了，你可以看一下。

1、危機處理 速度是關鍵

危機公關團隊處理危機的關鍵就在於速度。在企業危機爆發的24小時是相關消息的高速傳播階段，尤其是現在互聯網的快速發展應用使得信息傳播速度達到了極點。在這24小時之內，公司的一舉一動都備受關注。如果企業處理危機反應過慢，就會導致輿論消息滿天飛，社會輿論將不利於企業，企業隨即處於被動狀態，危機公關處理失敗;反之如果企業能迅速對該事件作出回應，表明態度就可以很大程度避免不良信息的傳播。以達芬奇家居公司的危機事件為例子。該公司在央視節目播出的第二天就在微博上發布相關言論「辟謠」，較好的在24小時以內對事件作出了回應，否認公司產品的出現問題，並提倡正確輿論，希望消費者不要輕信「謠言」。這個事件中體現的就是危機公關團隊應對危機的反應非常迅速，並且占據了主動位置，較好的避免了被輿論壓制。

2、「治本」為主

無論公司是大是小，從事的行業是哪種類型都無法避免企業危機出現，但是一個成功的企業可以對企業危機的到來有一個預判與應急處理機構。在企業發展過程中雖然無法完全避免危機出現，但是以「治本」為主，全方位、多角度去審視企業發展方向可以預防危機的出現。企業要有完善的企業文化和品牌影響力，那樣才能最大化避免危機的出現，即使危機出現也可以憑借自身的企業優勢進行化解。此外企業也應該在自身條件允許的情況下建立危機公關團隊。一個專門危機公關團隊和一套成熟的危機公關處理機制可以快速處理企業危機，減少危機處理過程中的硬傷;企業也可以與一些專業的品牌維護公司達成戰略合作，委託處理企業品牌維護問題。

3、主動承認過失，態度真誠

危機公關的主要出發點總結起來有兩大點：第一是減少企業的輿論影響，維持企業形象;第二就是最大化減少企業對公眾帶去的傷害，重新建立企業與公眾的信任。在企業危機出現的時候，公眾會降低對企業的信任。但是企業在危機發生之後的第一反應是尤為重要的，公眾會將這一反應作為基礎去判斷和分析企業的態度，進而自主判斷是否值得信任。危機公關團隊提醒企業在處理危機的第一時間要深切明白建立信任的重要性，因此要主動承擔起責任，無論公司是否存在對應的過失都應當放下姿態，獲取公眾的善意理解與對待。然後公司也應當與媒體和公眾進行多種渠道的溝通，將事實公諸於眾，切勿逃避問題，敷衍了事!

危機公關團隊表示正確的處理危機才能對企業有重要的作用，在危機出現後，企業應該以最快的速度，採取正確的方法，這樣企業才會走的更遠。

『玖』 輿情公關的原則是什麼

一旦公司出現輿情危機時應積極採取輿情公關策略，以便有效地化解危機或把危機帶來的負面效應控制到最低。以下，是我們分享幾點輿情公關處理的原則，對處理輿情危機會起到積極的效果。

1、保證受眾的知情權

當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。輿情公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。

2、信息要及時

危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對輿情公關至關重要。

3、重視受眾的想法

當危機發生時，受眾所關注的不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，往往更關心的是企業是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現企業不能做到這些，就很難給予企業以信任，化解危機也就變得更加困難。

4、始終保持坦誠

要保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。始終保持坦誠是保證輿情公關得以有效實施的基本條件。

5、發布信息一致性

企業輿情公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。

6、積極與媒體有效溝通

媒體在輿情公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞者，也是危機事件發展的監督者，所以積極與媒體的有效溝通直接影響了輿情公關的走向和結果。

7、信息要簡短明了

在輿情公關過程中，媒體和受眾需要的是言簡意賅的核心內容，要實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。

8、企業要做整體策劃

輿情公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證輿情公關的有效性。

『拾』 如何做好輿情處理

公司如果想做好輿情處理，就要知道輿情處理的方法技巧，今天，我們就帶你來了解怎樣處理輿情。

(1)、坦誠相告，表明誠意。

公司發生網路輿論負面危機事件時，應該誠實地說出來，表示誠意。如果真相被隱瞞，往往會助長公眾的猜疑，擴大危機的蔓延，這將不可避免地使危機更加難以處理輿情信息。

(2)、採取緊急措施，防止事態發展。

當公司遭遇突然的品牌負面新聞輿論公關危機時，往往會措手不及。此時最需要的是冷靜下來，及時採取輿情處理緊急措施，防止局勢蔓延。

(3)、調查情況，收集信息。

輿情處理得到遏制或初步控制後，有必要立即對危機的原因、范圍和後果進行全面調查，了解危機信息是品牌公關危機管理決策的基礎，也是成功應對危機的關鍵。

(4)、針對不同對象，不同對策

對個人或者公司的受害者、上級主管部門、業務交流機構以及其他公眾應當採取相應的對策進行輿情處理。

(5)、評價總結，改進工作。

輿情處理平息後，要評估相關措施處理負面輿論信息的合理性和有效性，並實事求是地寫出輿情處理報告，為今後處理類似事件提供依據。同時，要總結經驗教訓，改進企業工作，從根本上防止類似事件再次發生。